----------EQDL -------------------------------------------------------------------EUROPEAN QUALITY DRIVING LICENCE ----------------------------------------------------------

------------------------------------------------------------MODULO 2 La Norma UNI EN ISO 9001:2008 --------------------------------------------------------------Il modulo illustra il Sistema di Gestione per la Qualit e alcuni aspetti della Norma UNI EN ISO 9001:2008 della quale il sistema o!!etto" Si appro#ondisce inoltre come le a$iende de%%ano rispettare re!ole e requisiti dettati dalla norma ed essere in questo modo con#ormi al modello da essa sta%ilito" Si osser&ano l'importan$a della !estione della documenta$ione in un sistema a$iendale c(e adotta un SGQ) la necessit di un piano di piani#ica$ione e di pro!etta$ione dei prodotti e dei ser&i$i e di un costante monitora!!io e controllo dei prodotti e dei ser&i$i o##erti in modo da essere con#ormi alle esi!en$e del cliente" Con !n" # 1 Lo scopo e il campo di applicazione della Norma UNI EN ISO 9001:2008 2 La documentazione di un Sistema di Gestione ziendale per la !ualit" # Le responsa$ilit" della direzione e la %estione delle risorse & La piani'icazione e la pro%ettazione dei prodotti e dei ser(izi ) L*appro((i%ionamento e il controllo della produzione + La soddis'azione del cliente: l,analisi dei dati e il mi%lioramento continuo

$1%Lo &'o(o ! #) 'am(o *# a(()#'a+#on! *!))a Norma UNI EN ISO 9001:2008 In !uesta sessione di studio a''ronteremo il Sistema di Gestione per la -ualit" e alcuni aspetti della Norma UNI EN ISO 9001:2008. della !uale il sistema / o%%etto0 1edremo inoltre come le aziende de$$ano rispettare re%ole e re!uisiti dettati dalla norma ed essere in !uesto modo con'ormi al modello da essa sta$ilito0 1edremo in'ine un esempio di !uanto / contenuto in un SG- di un*or%anizzazione c2e ero%a 'ormazione0 O,#! #-# 3 c!uisire le conoscenze di $ase sul Sistema di Gestione per la -ualit" e sulle re%ole e i re!uisiti c2e / necessario c2e un*or%anizzazione rispetti per conser(are e mi%liorare il proprio successo0 T!m# 3 4aratteristic2e della Norma UNI EN ISO 9001:2008 5 Si%ni'icato di Sistema di Gestione 5 Sistema di Gestione per la -ualit": re%ole e re!uisiti 5 4on'ormit" alla Norma UNI EN ISO 9001:2008 5 4liente. 'ornitore. or%anizzazione Doman*! ! r#&(o& ! 10 Qual la de#ini$ione di qualit secondo la Norma UNI EN ISO 9000:200*+ 6 il %rado in cui un insieme di caratteristic2e intrinsec2e soddis'a i re!uisiti speci'icati0 20 ,(e cos' un Sistema di Gestione per la Qualit) secondo la Norma UNI EN ISO 9000:200*+ Un sistema di %estione per %uidare e tenere sotto controllo un,or%anizzazione in materia di !ualit"0 #0 ,(e cosa tratta la Norma UNI EN ISO 9000:200*+ I 'ondamenti dei Sistemi di Gestione per la -ualit" e la relati(a terminolo%ia0 $ 1.1 - Norma UNI EN ISO 9001:2008 Iniziamo esaminando la Norma UNI EN ISO 9001:20080

-uesta norma internazionale speci'ica tutto ci7 c2e de(e essere soddis'atto dal Sistema di Gestione per la -ualit" di un*or%anizzazione al 'ine di soddis'are i re!uisiti sta$iliti: dall*or%anizzazione stessa8 dal cliente8 dalla le%%e8 dai re%olamenti8 dalle diretti(e o dalle prescrizioni o$$li%atorie0

$ 1.2 - D!/#n#+#on! *# SGQ 4erc2iamo di comprendere insieme il si%ni'icato di Sistema di Gestione per la -ualit". c2e / l*o%%etto della Norma UNI EN ISO 9001:20080 nzitutto osser(iamo c2e l*espressione Sistema di Gestione / la traduzione dall*in%lese 9 lin%ua u''iciale della ISO :International Or%anization 'or Standardization; 9 di <ana%ement S=stem c2e sare$$e pi> c2iaro tradurre con Sistema di Go(erno0 Si pu7 !uindi dire c2e la ISO 9001:2008 / una norma c2e de'inisce i re!uisiti c2e de(e possedere il sistema di %o(erno di un*or%anizzazione al 'ine di soddis'are in modo e''icace e continuati(o le esi%enze dei clienti0 $ 1.0 - R!1o)! ! r!2"#&# # -ualsiasi azienda. indipendentemente dalle proprie dimensioni e dall*am$ito in cui opera. de(e se%uire determinate re%ole e soddis'are di(ersi re!uisiti tra loro colle%ati e c2e si in'luenzano reciprocamente0 In !uesto modo pu7 s'ruttare al me%lio l*esperienza ac!uisita e conser(are. e possi$ilmente mi%liorare. il proprio successo0 6 importante sapere c2e000 per Sistema di Gestione per la -ualit" si intende l*insieme delle re%ole e dei re!uisiti c2e de(ono essere soddis'atti per %uidare e tenere sotto controllo un*or%anizzazione per !uanto concerne la !ualit"0 Note: Il termine !ualit" / !ui inteso con il si%ni'icato pi> esteso di capacit" di soddis'are i re!uisiti0 Le re%ole possono a(ere caratteristic2e di(erse in 'unzione del tipo di or%anizzazione c2e le adotta0 $ 1.3 - R!1o)! *!) SGQ 1ediamo ora in detta%lio le re%ole c2e 'ormano il Sistema di Gestione della -ualit" di un*or%anizzazione0 ,osa ri!uardano - Le re%ole de(ono ri%uardare tutte le atti(it" necessarie per il ra%%iun%imento de%li o$ietti(i dell*or%anizzazione: i rapporti con i clienti8 la pro%ettazione dei prodotti5ser(izi8 la produzione5ero%azione del prodotto5ser(izio8 la (endita0 ,aratteristic(e - Le re%ole possono essere: semplici8 3 complesse8 'ormali8 3 in'ormali8 scritte8 3 (er$ali0 ,ampo di applica$ione - Il rispetto delle re%ole. poic2? 'inalizzato a conser(are. ripetere e mi%liorare le prassi c2e 2anno portato l*azienda al successo. (ale per tutte le tipolo%ie di or%anizzazioni: %randi or%anizzazioni industriali 9 ad esempio le 'a$$ric2e di auto(etture o di a$$i%liamento o le %randi uni(ersit"8 piccole or%anizzazioni 9 ad esempio l*idraulico. il sarto di paese o la piccola scuola di peri'eria0 $ 1.4 - Con/orm# 5 a))a UNI EN ISO 9001:2008 O%ni or%anizzazione de(e ade%uare il proprio SG- al modello 'ornito della UNI EN ISO

9001:20080 I re!uisiti contenuti in !uesta norma rappresentano in'atti un modello di ri'erimento e de(ono essere adattati alle speci'icit" delle sin%ole or%anizzazioni0 In altre parole i Sistemi di Gestione per la -ualit" di or%anizzazioni di''erenti. anc2e se tutti con'ormi alla ISO 9001:2008. sono in pratica uno di(erso dall*altro0 Lo scopo della norma / dun!ue !uello di mettere a disposizione un modello c2e 'ornisca delle linee %uida 'inalizzate all*ottenimento di un risultato ottimale in un determinato campo0 Note: Le linee %uida si applicano a tutte le or%anizzazioni. indipendentemente dal tipo. dalle dimensioni e dal prodotto o ser(izio 'ornito0 -ueste linee non sostituiscono le speci'ic2e di prodotto. ma si a%%iun%ono ad esso0 $ 1.6 - T!rm#n# ! *!/#n#+#on# 1ediamo adesso le de'inizioni. contenute nella Norma UNI EN ISO 9000:200). di tre importanti termini0 C)#!n ! La 'i%ura principale :principale. perc2? la sua soddis#a$ione / l*o$ietti(o primario delle or%anizzazioni; c2e compare nella UNI EN ISO 9001:2008. ma c2e / de'inita dalla UNI EN ISO 9000:200). / il cliente0 Esso / de'inito come: or%anizzazione o persona c2e rice(e un prodotto o ser(izio0 Il termine cliente / inteso in !uesto contesto in un senso molto ampio e !uindi ri'erito alla cate%oria %enerica di coloro c2e rice(ono un prodotto o un ser(izio0 lcune tipolo%ie di clienti: 4onsumatore 4ommittente Utilizzatore 'inale Aene'iciario c!uirente 42i utilizza un prodotto0 @ersona o or%anizzazione c2e commissiona un la(oro0 42i. per ultimo. $ene'icia di un prodotto0 42i trae un $ene'icio da un ser(izio0 42i ac!uista un prodotto per s? o per altri0

.ppro#ondimento" Il cliente dell'atti&it #ormati&a" Il si%ni'icato da attri$uire al termine cliente nel mondo della scuola o. pi> in %enerale. della 'ormazione necessita di essere c2iarito $re(emente0 Nonostante c2e il termine cliente non sia !uasi mai utilizzato nel mondo della scuola. / 'ormalmente corretto considerare il discente come il cliente diretto dell*atti(it" 'ormati(a0 Nella scuola la molteplicit" delle strutture coin(olte. la speci'icit" del ser(izio ero%ato e la sua (alenza sociale ed economica ric2iedono molta attenzione nell*applicazione dei re!uisiti delle norme ISO0 In particolare merita attenzione il 'atto c2e. anc2e se il cliente diretto / certamente il discente. e%li non / l*unico0 1i sono altre persone od or%anizzazioni c2e sono in'luenzate dai risultati del ser(izio di 'ormazione. ad esempio le 'ami%lie. le or%anizzazioni c2e impie%2eranno le persone 'ormate e la colletti(it" nel suo insieme. c2e $ene'iceranno della atti(it" 'ormati(a ero%ata0 In conclusione. per !uesta cate%oria di clienti dell*atti(it" 'ormati(a / 'orse pi> corretto utilizzare il termine parte interessata. c2e la Norma UNI EN ISO 9000:200) de'inisce come Buna persona o %ruppo di persone a(enti un interesse nelle prestazioni o nel successo di una or%anizzazioneC0 I) /orn# or! La UNI EN ISO 9000:200) de'inisce cosD il 'ornitore: or%anizzazione o persona c2e 'ornisce un prodotto o ser(izio0 Il termine 'ornitore / inteso dun!ue in !uesto contesto in un senso molto %enerico0 4i sono poi termini pi> speci'ici c2e distin%uono particolari tipolo%ie di 'ornitori0 @roduttore @ersona o or%anizzazione c2e produce o partecipa alla produzione0 Eistri$utore Fermine %enerico indicante or%anizzazioni c2e distri$uiscono prodotti0 Eetta%liante @ersona o or%anizzazione c2e (ende al detta%lio

Ero%atore di un ser(izio

@ersona o or%anizzazione c2e ero%a un ser(izio

L7or1an#++a+#on! La ISO 9000:200) de'inisce cosD l* or%anizzazione: insieme di persone e di mezzi con de'inite responsa$ilit". autorit" e interrelazioni0 La de'inizione 2a un si%ni'icato %enerico. da utilizzare tutte le (olte c2e / necessario comprendere una cate%oria molto ampia. ma senza alcun ri'erimento a una struttura pi> speci'ica0 $ 1.8 - R!2"#&# # 1!n!ra)# *!) SGQ 1ediamo adesso !uali sono i re!uisiti %enerali del SG- e cosa de(e 'are un*or%anizzazione per soddis'arli0 Le caratteristic2e pi> importanti comuni a tutti i Sistemi di Gestione per la -ualit" si possono cosD riassumere: de(ono trattare tutti %li aspetti e i processi dell*or%anizzazione c2e 2anno in'luenza sulla !ualit" del prodotto5ser(izio ero%ato8 la decisione sull*adozione di un SG-. con'orme alla norma. / compito del pi> alto li(ello della direzione dell*or%anizzazione8 l*o$ietti(o 'inale del SG- / la soddis'azione dei clienti. il rispetto dei re!uisiti di le%%e e di !uelli 'issati dall*or%anizzazione. con la massima e''icacia possi$ile8 il termine cliente 2a il si%ni'icato molto ampio di persona o or%anizzazione c2e rice(e un prodotto o un ser(izio 9 anc2e uno studente / un cliente dell*or%anizzazione c2e ero%a il ser(izio di 'ormazione8 la UNI EN ISO 9001:2008 / %enerale e (alida per tutti i tipi di or%anizzazione indipendentemente dalle dimensioni dalla tipolo%ia e dal prodotto 'ornito8 la UNI EN ISO 9001:2008 non intende perse%uire l*uni'ormit" della struttura del SG-8 essa rappresenta un modello al !uale le or%anizzazioni de(ono adattare le loro speci'icit"8 le norme sta$ilite dalla UNI EN ISO 9001:2008 sono complementari cio/ a%%iunti(e rispetto ai re!uisiti di prodotto o di ser(izio e non li sostituiscono0

$ 1.8 - E&!m(#o *# S#& !ma *# G!& #on! *!))a Q"a)# 5 1ediamo in'ine un esempio c2e riassume alcuni de%li ar%omenti principali c2e un Sistema di Gestione per la -ualit" di un* or%anizzazione c2e ero%a 'ormazione do(re$$e trattare0 ,aratteristic(e dell'or!ani$$a$ion e /rocessi principali Ee(ono essere identi'icate tutte le caratteristic2e 'ormali e le%ali dell*or%anizzazione: scopo8 o$ietti(i8 dimensione8 localizzazione8 caratteristic2e le%ali Ee(ono essere descritti i processi principali. sia realizzati(i sia di ser(izio. relati(i ai ser(izi ero%ati 9 ad esempio nella scuola de(ono essere de'inite le atti(it" sporti(e. culturali ed eGtracurricolari proposte0 .tti&it produtti&e Ee(e essere de'inita nell*or%anizzazione sia l*atti(it" produtti(a. sia le e di ser&i$io atti(it" di ser(izio 9 ad esempio nella scuola le atti(it" di se%reteria e di supporto 0ocumenta$ione Ee(e essere identi'icata e controllata la documentazione relati(a al Sistema di Gestione per la -ualit". all*atti(it" produtti(a e alle atti(it" di ser(izio 1iesame Ee(ono essere de'inite le responsa$ilit" e le modalit" di controllo dell*or%anizzazione da parte della direzione: il cosiddetto riesame ,ompeten$e e Ee(ono essere de'inite le competenze necessarie al personale e de(ono

risorse /rocesso produtti&o 2eri#ic(e

essere messe a disposizione le risorse per ra%%iun%ere %li o$ietti(i Ee(ono essere de'inite le modalit" del processo produtti(o in accordo con le%%i e re%olamenti Ee(ono essere de'inite le (eri'ic2e per accertare la corretta attuazione dei processi0

$ 2 % L a * o ' " m ! n a + # o n ! * # " n S. G. ( ! r ) a 2 " a ) # 5 In !uesta sessione di studio analizzeremo le norme e i principi %enerali c2e stanno alla $ase di un Sistema di Gestione per la -ualit" pensato per indirizzare i processi aziendali al mi%lioramento dell* or%anizzazione e alla soddis'azione del cliente0 Osser(eremo in'ine l*importanza della %estione della documentazione in un sistema aziendale c2e adotta un SG- e l*insieme delle modalit" speci'ic2e per s(ol%erla correttamente0 O,#! #-# 3 c!uisire le conoscenze di $ase ri%uardo la %estione aziendale e la modalit" di approccio per processi come 'attore di crescita e mi%lioramento dell*or%anizzazione0 T!m# 3 nalisi dei processi interni a un*or%anizzazione 5 Esternalizzazione dei processi 5 Eocumentazione di un Sistema di Gestione per la -ualit" 5 nalisi del <anuale per la !ualit"0 Doman*! ! r#&(o& !. 10 ,(e cosa necessario #are per soddis#are il requisito pre&isto dalla norma UNI EN ISO 9001:2008) c(e promuo&e l'ado$ione di un approccio per processi nelle or!ani$$a$ioni+ Identi'icare i processi utili a ra%%iun%ere %li o$ietti(i: assicurarne il 'unzionamento. monitorarne e mi%liorarne l*e''icacia0 20 ,(e cosa si intende con il termine processo) secondo la norma UNI EN ISO 9000:200*+ Un insieme di atti(it" c2e tras'ormano elementi in in%resso in elementi in uscita0 #0 Un approccio per processi) applicato al Sistema di Gestione per la Qualit) de#inisce l3importan$a: del conse%uimento dei risultati e dell,e''icacia dei processi0 $ 2.1 - Ana)#&# *!# (ro'!&&# a))7#n !rno *# "n S#& !ma *# 1!& #on! 1ediamo come il Sistema di Gestione identi'ic2i i processi necessari e sta$ilisca se!uenza e interazioni0 ,oncetto di processo O%ni atti(it" o insieme di atti(it" c2e utilizza risorse e consente di tras'ormare elementi in in%resso in elementi in uscita. pu7 essere considerato un processo0 Il concetto di processo / molto %enerale e si applica a moltissime atti(it" anc2e della nostra (ita !uotidiana0 Sono esempi di processo la pro%ettazione di un computer. la 'a$$ricazione di un*auto(ettura. la preparazione di un pasto o la riparazione della $icicletta0 L*elemento 'ondamentale di un processo / la c2iarezza dell* o$ietti(o speci'ico da ra%%iun%ere e la correlazione con %li altri e(entuali processi appartenenti allo stessa macroprocesso. al 'ine di ra%%iun%ere l*o$ietti(o comune0

Elementi di identi#ica$ione di un processo" nalizziamo adesso !uelli c2e sono %li elementi principali c2e identi'icano un processo: %li o$ietti(i8 %li elementi in entrata. cio/ tutti %li elementi necessari all*attuazione8 %li elementi in uscita. cio/ l*insieme dei risultati8 le (aria$ili critic2e del processo. cio/ tutte le %randezze c2e in'luenzano i risultati8 il responsa$ile dell*intero processo. cio/ la persona c2e 2a la speci'ica responsa$ilit" del ra%%iun%imento de%li o$ietti(i0 Itera$ione #ra processi La norma UNI EN ISO 9001:2008 dice c2e o%ni or%anizzazione. indipendentemente dalla tipolo%ia. dalle dimensioni e da%li o$ietti(i. per 'unzionare correttamente de(e determinare e %o(ernare numerosi processi tra loro colle%ati. c2e si in'luenzano reciprocamente e c2e 2anno lo scopo di ra%%iun%ere %li o$ietti(i pre'issati0 I (anta%%i per l*or%anizzazione c2e deri(ano da un simile approccio sono: comprensione e soddis'acimento dei re!uisiti dei clienti8 analisi dei processi in termini di (alore a%%iunto8 mi%lioramento dei processi in $ase a misure o%%etti(e0

$ 2.2 % E& !rna)#++a+#on! *!# (ro'!&&# Le or%anizzazioni possono a''idare una parte delle proprie atti(it" o processi a strutture esterne0 -uesta pratica consente economie di scala e l*a''idamento a strutture specializzate di atti(it" non strate%ic2e per l*or%anizzazione0 La normati(a non inter(iene in !uesto tipo di decisione ma prescri(e i re!uisiti speci'ici nel caso c2e l*atti(it" appaltata a or%anizzazioni esterne a$$ia in'luenza sulla !ualit" dei prodotti e ser(izi ero%ati0 La norma. pur lasciando all*or%anizzazione il diritto di a''idare all*esterno le atti(it" c2e desidera. ricorda c2e la responsa$ilit" sulla !ualit" del prodotto o ser(izio ero%ato resta dell*or%anizzazione ero%atrice0 @er %arantire il soddis'acimento di !uesta responsa$ilit". l* or%anizzazione appaltatrice de(e essere in %rado di tenere sotto controllo. anc2e se in modo indiretto. il processo stesso0 Nell*am$ito del concetto di esternalizzazione si parla di: appro&&i!ionamento :l*appro((i%ionamento si ri'erisce a prodotti o prestazioni c2e possono essere completamente de'initi da speci'ic2e e !uindi controlla$ili attra(erso misurazioni e collaudi0 Un esempio di appro((i%ionamento / l*ac!uisto di un componente elettronico anc2e so'isticato; e outsourcin! :l*outsourcin% ric2iede il controllo del processo produtti(o0 Un esempio di outsourcin% / l*a''idamento all*esterno dell*atti(it" di assem$la%%io di una sc2eda;0 Le modalit" di %estione dei processi a''idati all*esterno ric2iedono c2e l*or%anizzazione de'inisca. nell*am$ito del Sistema di Gestione per la -ualit". la tipolo%ia e l*estensione dei controlli da applicare a tali processi descri(endoli ad esempio nel manuale della !ualit" o in speci'ic2e procedure0

$ 2.0 - Do'"m!n a+#on! *# "n S#& !ma *# G!& #on! (!r )a Q"a)# 5 L*insieme dei documenti relati(i a un Sistema di Gestione per la -ualit" de'inisce le modalit" e i criteri di %estione dell*or%anizzazione per !uanto ri%uarda la !ualit"0 -uesta documentazione de(e necessariamente includere: dic2iarazioni documentate sulla politica e %li o$ietti(i per la !ualit"8 <anuale della !ualit". ossia il documento c2e descri(e il S0G0- dell*or%anizzazione8 procedure documentate relati(e al controllo dei documenti e delle re%istrazioni8 (eri'ic2e ispetti(e interne8 controllo dei prodotti non con'ormi8 azioni corretti(e e azioni pre(enti(e8 documenti necessari ad assicurare l* e''icace piani'icazione. il 'unzionamento e il controllo dei processi8 piani di atti(it" e dia%rammi di 'lusso8 istruzioni operati(e e piani di controllo0 $ 2.3 - G!& #on! *!))a *o'"m!n a+#on! La documentazione del Sistema di Gestione per la -ualit" de(e essere tenuta sotto controllo mediante modalit" sta$ilite in una procedura documentata0 10 .ppro&a$ione 3 6 necessario c2e (en%a appro(ata l*ade%uatezza di tutti i documenti prima della loro emissione0 In !uesta 'ase de(ono essere de'inite le modalit" di appro(azione dei contenuti per o%ni sin%ola tipolo%ia di documenti e le relati(e responsa$ilit"0 20 .!!iornamento 3 -uando necessario a%%iornare. riesaminare e riappro(are i documenti0 6 importante mantenere una dinamicit" della documentazione c2e de(e essere a%%iornata se%uendo le necessit" dell*or%anizzazione e riappro(ata dopo le e(entuali modi'ic2e apportate0 #0 Identi#ica$ione modi#ic(e 3 6 'ondamentale assicurare c2e (en%ano identi'icate le modi'ic2e e lo stato corrente di re(isione dei documenti0 @er una corretta identi'icazione delle modi'ic2e le modalit" adottate de(ono permettere di comprendere le di''erenze di contenuto 'ra due documenti con stato di re(isione di(ersi0 @er lo stato di re(isione de(e essere sta$ilita la modalit" c2e identi'ica un documento in relazione ad un suo speci'ico contenuto0 @u7 ad esempio essere espresso con un indice di tipo numerico :re(0 1;. al'a$etico :re(0 ; o riportando la data del documento :%%5mm5aa;0 &0 0isponi%ilit 3 6 opportuno assicurare c2e le pertinenti (ersioni dei documenti applica$ili siano disponi$ili sui luo%2i di utilizzazione0 In !uesta 'ase si do(re$$e pre(edere per o%ni documento emesso una lista di distri$uzione de'inita e %arantire l* assunzione di responsa$ilit" da parte dei destinatari di a%%iornare i documenti al loro rice(imento: eliminando o contrasse%nando i documenti superati non pi> utilizza$ili0 )0 4rui%ilit 3 6 importante assicurare c2e la documentazione sia c2iaramente le%%i$ile e 'acilmente identi'ica$ile0 +0 ,ontrollo documenti esterni 3 I documenti di ori%ine esterna de(ono poter essere identi'icati e la loro distri$uzione controllata0 Hientrano in !uesta tipolo%ia di documenti tutti !uelli non emessi dall*or%anizzazione stessa: a0 le%%i e re%olamenti applica$ili ai prodotti ser(izi (enduti8 $0 norme di %estione per la !ualit"8 c0 norme tecnic2e di prodotto8 d0 documenti dei clienti0 L*or%anizzazione de(e essere in %rado di identi'icare i documenti necessari. tra !uelli di ori%ine esterna e pro((edere a indi(iduare %li ade%uati destinatari0 I0 /re&en$ione 3 Hisulta opportuno pre(enire l*uso in(olontario di documenti o$soleti e 'are in modo di adottare un ade%uato criterio di identi'icazione. !ualora si riten%a necessaria la

conser(azione0 Nello speci'ico si de(e operare un* eliminazione dei documenti superati per i !uali non si pre(ede necessit" di conser(azione. mentre / utile arc2i(iare i documenti da conser(are con apposita indicazione della loro o$solescenza0 Note: Il documento di re!istra$ione / una tipolo%ia speciale di documento c2e riporta una serie di risultati atti a 'ornire e(idenza della con'ormit" ai re!uisiti e e''icacia del 'unzionamento del Sistema di Gestione per la -ualit"0 6 necessario %estire la re%istrazione secondo le modalit" riportate in una procedura documentata0 Spetta alla normati(a la de'inizione di !uali siano le modalit" o$$li%atorie0 $ 2.4 - Man"a)! *!))a 2"a)# 5: 'on !n" # ! &'o(# 1alutiamo in'ine l*importanza del 5anuale della qualit come documento o$$li%atorio ric2iesto dalla norma UNI EN ISO 9001:20080 ,ontenuti Il manuale della !ualit" de(e contenere le speci'ic2e del campo di applicazione del Sistema di Gestione per la -ualit". i detta%li sulle e(entuali esclusioni ammissi$ili. le relati(e %iusti'icazioni e una descrizione delle interazioni tra i processi del Sistema di Gestione per la -ualit"0 @u7 contenere inoltre le procedure documentate al suo interno e nel caso non le conten%a de(e 'are ri'erimento alle stesse ric2iamandole in modo opportuno0 Scopi Il manuale della !ualit" 2a lo scopo di descri(ere il Sistema di Gestione per la -ualit" di un*or%anizzazione in modo da renderlo noto all*interno dell*or%anizzazione e (erso destinatari esterni. !uali ad esempio. clienti o or%anismi di certi'icazione0

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In !uesta sessione di studio impareremo il ruolo c2e s(ol%e la direzione nella realizzazione e nella (i%ilanza del Sistema di Gestione per la -ualit"0 In particolare prenderemo in esame le responsa$ilit" relati(e alla de'inizione della politica per la !ualit" e all*asse%nazione de%li o$ietti(i per la !ualit"0 O,#! #-# - c!uisire le conoscenze di $ase ri%uardo alle responsa$ilit" dell*alta direzione nella de'inizione della politica e de%li o$ietti(i per la !ualit" e al concetto di autorit" e responsa$ilit" all*interno dell*or%anizzazione0 T!m# - Ee'inizione delle responsa$ilit" dell*alta direzione 5 Scopi della politica per la !ualit" 5 O$ietti(i misura$ili e piani'icazione 5 Hiesame del sistema 5 4oncetto di competenza 5 Gestione delle in'rastrutture Doman*! ! r#&(o& ! 10 Qual la principale responsa%ilit di competen$a dell3alta dire$ione relati&amente al proprio Sistema di Gestione per la Qualit+ La principale responsa$ilit" di competenza dell,alta direzione relati(amente al proprio Sistema di Gestione per la -ualit" / la de'inizione di una politica per la !ualit" e de%li o$ietti(i0 20 /er !arantire un'ade!uata atten$ione ai clienti la dire$ione come de&e a!ire+ @er %arantire un,ade%uata attenzione ai clienti la direzione de(e identi'icare le loro esi%enze e soddis'arle opportunamente0 #0 . c(i spetta) secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008) il compito di de#inire la politica della qualit+ ll,alta direzione0 $ 0.1 - Com(# # ! r!&(on&a,#)# 5 *!))7a) a *#r!+#on! L* lta direzione dimostra il suo impe%no nello s(iluppo e nella pratica del Sistema di Gestione per la -ualit" s(ol%endo alcune azioni in prima persona: sta$ilire la politica per la !ualit" per 'ornire all*or%anizzazione %li indirizzi %enerali8 assicurare c2e %li o$ietti(i per la !ualit" siano coerenti con tale politica8 e''ettuare il riesame del Sistema di Gestione per la -ualit"8 assicurare la disponi$ilit" delle risorse8 comunicare l*importanza di ottemperare ai re!uisiti del cliente e a !uelli co%enti0 6 importante sapere c2eJ : i compiti dell*alta direzione non possono essere dele%ati ad altri in !uanto / necessario c2e i colla$oratori percepiscano l*interesse assoluto dell*alta direzione nel (alore della !ualit" e nella necessit" di soddis'are le esi%enze dei clienti0 $ 0.2 - Ana)#&# *!))a (o)# #'a (!r )a 2"a)# 5 nalizziamo adesso il concetto di politica per la !ualit" e (ediamone insieme %li scopi e la relazione con l* orientamento al cliente0 0e#ini$ione di politica per la qualit La politica per la !ualit" consiste in una dic2iarazione 'ormale e pu$$lica da parte dell*alta direzione ri%uardo %li indirizzi %enerali dell*or%anizzazione relati(amente alla !ualit"0 -uesta de(e essere coerente con la politica %enerale dell*or%anizzazione e 'un%ere da $ase per l*identi'icazione

de%li o$ietti(i di !ualit"0 La politica per la !ualit" non / una dic2iarazione da appendere al muro. ma il 'ilo conduttore di tutte le atti(it" dell*or%anizzazione0 Scopi La politica per la !ualit" 2a lo scopo di %uidare il mana%ement nell*indi(iduazione de%li o$ietti(i speci'ici da asse%nare a tutti i li(elli dell*or%anizzazione0 Fali o$ietti(i de(ono essere. per !uanto possi$ile. misura$ili e di''usi a tutta l,or%anizzazione al 'ine di incrementare il coin(ol%imento nel Sistema di Gestione per la -ualit"0 La politica per la !ualit" de'inisce il !uadro di ri'erimento per lo s(iluppo del Sistema di Gestione per la -ualit" aziendale. al 'ine di ra%%iun%ere la soddis'azione del cliente e il mi%lioramento continuo dell,or%anizzazione0 6 importante sapere c2eJ : la politica per la !ualit" / dinamica e !uindi suscetti$ile di adattamenti e s(iluppi in relazione ai mutamenti dell,am$iente esterno e interno all,or%anizzazione0 1ela$ione tra politica per la qualit e orientamento al cliente La relazione tra le dinamic2e c2e una politica per la !ualit" de(e se%uire e il concetto di orientamento e soddis'azione del cliente / molto stretta0 La politica per la !ualit". in'atti. de(e essere coerente con !uelle c2e sono le attese dei clienti e il mi%lioramento continuo della loro soddis'azione. assecondando in modo dinamico il mercato e i clienti0 $ 0.0 - O,#! #-# m#&"ra,#)# ! (#an#/#'a+#on! ppro'ondiamo adesso i concetti di o$ietti(i misura$ili e di piani'icazione0 O%ietti&i misura%ili Gli o$ietti(i di una politica per la !ualit" de(ono essere la traduzione delle aspettati(e del cliente. realizza$ili attra(erso i processi dell*or%anizzazione0 Fali o$ietti(i. per poter produrre risultati tan%i$ili. de(ono a(ere la caratteristica della misura$ilit" e !uindi de(ono sta$ilire: cosa mi%liorare8 l* entit" del mi%lioramento8 le tempistic2e per il ra%%iun%imento dell*o$ietti(o0 Il concetto di misura$ilit" de%li o$ietti(i per la !ualit" / indispensa$ile per ottenerne il ra%%iun%imento attra(erso un*atti(it" di piani'icazione0 /iani#ica$ione La piani'icazione per conse%uire %li o$ietti(i per la !ualit" (a e''ettuata attra(erso la de'inizione di: responsa$ilit" di coordinamento e di partecipazione8 atti(it" necessarie8 tempistic2e8 metodi di controllo. a(anzamento e ra%%iun%imento de%li o$ietti(i0 Note: L*o$ietti(o di un*or%anizzazione non pu7 essere ad esempio il mi%lioramento della soddis'azione del cliente perc2? di un tale o$ietti(o manca da capire c2e cosa (a mi%liorato. di

!uanto (a mi%liorato ed entro !uanto tempo0 @er lo stesso moti(o o$ietti(o di un*or%anizzazione non pu7 essere neanc2e il mi%lioramento della puntualit" delle conse%ne. in'atti. pur a(endo de'inito c2e cosa mi%liorare. tale o$ietti(o non risulta ancora misura$ile perc2? manca l*entit" del mi%lioramento e la scadenza per il ra%%iun%imento0 Un esempio di o$ietti(o misura$ile: ra%%iun%ere un mi%lioramento nella puntualit" di conse%na pari al 9)K entro + mesi dalla data odierna0 $ 0.3 - A" or# 5 ! r!&(on&a,#)# 5 ll*interno di o%ni or%anizzazione risulta 'ondamentale la c2iarezza delle responsa$ilit" c2e competono a o%ni ruolo e la 'i%ura alla !uale 'ar ri'erimento per du$$i o disposizioni0 La de'inizione delle responsa$ilit" e delle autorit" / un elemento indispensa$ile per una corretta ed e''icace %estione di or%anizzazioni di !ualsiasi tipo o dimensione0 6 compito dell* alta direzione assicurare c2e le responsa$ilit" e le autorit" siano de'inite e rese note nell*am$ito dell*or%anizzazione0 I metodi di de'inizione e comunicazione delle responsa$ilit" possono essere di(ersi a seconda della tipolo%ia di or%anizzazione: la de'inizione pu7 a((enire attra(erso or%ani%rammi. note or%anizzati(e e comunicazioni di ser(izio8 la comunicazione pu7 (ariare dalla riunione. alla trasmissione di documenti. alla pu$$licazione su siti intranet aziendali0 $ 0.4 - R#!&am! *!) &#& !ma Il termine riesame utilizzato nella norma ISO 9001:2008 / la traduzione del termine an%losassone re(ieL0 Il riesame del Sistema di Gestione per la -ualit" da parte della direzione rappresenta un momento di (alutazione dell* andamento di tutti i processi aziendali in relazione a%li o$ietti(i 'issati e al relati(o li(ello di ra%%iun%imento0 Il riesame (a e''ettuato sotto il controllo diretto della direzione. con periodicit" sta$ilita. in modo da assicurare una continua idoneit". ade%uatezza ed e''icacia del sistema stesso0 Note: 4on il termine re(ieL si intende una (alutazione attuata al 'ine di riscontrare l*ade%uatezza. l*idoneit" e l*e''icacia a conse%uire un o$ietti(o presta$ilito0 $ 0.6 % E)!m!n # *# a "a+#on! ! r#&") a # *!) r#!&am! @er c2iarire me%lio il si%ni'icato del riesame (ediamo !uali sono %li elementi necessari per attuarlo 9 elementi in entrata al riesame 9 e !uali sono i risultati attesi 9 elementi in uscita dal riesame0 Elementi in entrata La direzione de(e considerare i se%uenti elementi in entrata: risultati delle (eri'ic2e ispetti(e8 in'ormazioni di ritorno dal cliente. soddis'azione e reclami8 prestazioni di processi e con'ormit" di prodotti8 stato delle azioni pre(enti(e e corretti(e8

azioni se%uite da precedenti riesami8 modi'ic2e ri%uardanti il Sistema di Gestione per la -ualit". di tipo or%anizzati(o. si%ni'icati(o di prodotti e tecnolo%ie e normati(o8 raccomandazioni per il mi%lioramento deri(anti dall*analisi dei dati0

Elementi in uscita Gli elementi in uscita dal riesame e''ettuato dalla direzione de(ono comprendere decisioni e azioni relati(e a: mi%lioramento dell*e''icacia del Sistema di Gestione per la -ualit" e dei suoi processi8 mi%lioramento di prodotti e ser(izi in relazione ai re!uisiti del cliente8 risorse necessarie0 6 importante sapere c2eJ : oltre a%li elementi pre(isti dalla norma. la direzione de(e (alutare l*idoneit" della politica per la !ualit" e apportare modi'ic2e nel caso tale politica non sia pi> ade%uata alla de'inizione e al ra%%iun%imento di o$ietti(i coerenti con l*orientamento al cliente0 $ 0.8 % Ana)#&# *!) 'on'! o *# 'om(! !n+a @er attuare un Sistema di Gestione per la -ualit" con'orme ai re!uisiti della norma UNI EN ISO 9001 / necessario c2e le persone c2e occupano i ruoli c2e in'luenzano la !ualit" di prodotti e ser(izi a$$iano le caratteristic2e ade%uate per ra%%iun%ere %li o$ietti(i di !ualit" pre(isti0 !uesto 'ine l*or%anizzazione de(e de'inire le competenze. ossia le caratteristic2e personali. il %rado di istruzione. l*addestramento. l*a$ilit" e l*esperienza. indispensa$ili per ricoprire un determinato ruolo0 6 necessaria una (alutazione delle competenze e''etti(amente possedute dalle persone %i" incaricate o pre(iste per un ruolo. al 'ine colmare e(entuali mancanze0 $ 0.8 % G!& #on! *!))! #n/ra& r" "r! ! *!))7am,#!n ! *# )a-oro 4ome le risorse umane. anc2e le risorse 'isic2e. come l, am$iente di la(oro e le in'rastrutture de(ono essere ade%uate a%li o$ietti(i di !ualit" da ra%%iun%ere0 @er !uesto moti(o l*or%anizzazione de(e de'inire. predisporre e mantenere le in'rastrutture e le condizioni dell*am$iente di la(oro necessarie per assicurare la con'ormit" ai re!uisiti di prodotti e ser(izi0 In'rastrutture da ade%uare a%li o$ietti(i di !ualit" Edi'ici. spazi di la(oro e ser(izi connessi0 ttrezzature e apparecc2iature di processo 2ardLare e so'tLare0 Ser(izi di supporto !uali trasporti e comunicazione0

$3%La (#an#/#'a+#on! ! *!# &!r-#+#

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In !uesta sessione di studio ci occuperemo della piani'icazione e della pro%ettazione dei prodotti e dei ser(izi0 1edremo come l*or%anizzazione c2e immette sul mercato un prodotto o un ser(izio 2a come o$ietti(o il soddis'acimento delle esi%enze del cliente0 Impareremo inoltre c2e il prodotto o ser(izio 'inale / la risultante di una serie di processi c2e (anno dalla 'ase di pro%ettazione e s(iluppo a !uella di (alidazione passando per le 'asi di riesame e di (eri'ica0 O,#! #-# - c!uisire le conoscenze di $ase relati(e alla piani'icazione e alla pro%ettazione dei prodotti e dei ser(izi o''erti dall*or%anizzazione al cliente 'inale0 T!m# 3 Ee'inizione e o$ietti(i della 'ase di piani'icazione e s(iluppo 5 4aratteristic2e de%li elementi in in%resso alla piani'icazione e s(iluppo :input; 5 4aratteristic2e de%li elementi in uscita alla piani'icazione e s(iluppo :output; 5 Ee'inizione e o$ietti(i della 'ase di riesame 5 Ee'inizione e o$ietti(i della 'ase di (eri'ica 5 Ee'inizione e o$ietti(i della 'ase di (alidazione 5 Gestione delle modi'ic2e Doman*! ! r#&(o& ! 10 ,(e cosa si intende con piani#ica$ione e s&iluppo di un pro!etto+ L*identi'icazione dei re!uisiti. dei processi. delle risorse e dei tempi per la realizzazione di un nuo(o prodotto o ser(izio0 20 ,(e cosa si de&e #are per a&&iare correttamente un processo di pro!etta$ione M @er a((iare correttamente un processo di pro%ettazione / necessario conoscere tutti i re!uisiti c2e il prodotto o il ser(izio de(e possedere per soddis'are le aspettati(e del cliente0 #0 ,(e cosa indicano i termini &eri#ica) riesame e &alida$ione+ Fre 'asi distinte del processo di s(iluppo di un pro%etto0 $ 3.1 % P#an#/#'a+#on! *!))a r!a)#++a+#on! *# "n (ro*o o o *# "n &!r-#+#o L*or%anizzazione c2e intende immettere sul mercato un nuo(o prodotto o ser(izio de(e identi'icare e de'inire: %li o$ietti(i per la !ualit" del prodotto o ser(izio. o((ero i re!uisiti c2e !uesto de(e a(ere per soddis'are le esi%enze esplicite. implicite e latenti del cliente8 i processi c2e (erranno coin(olti8 la documentazione da ac!uisire e da produrre. comprese le re%istrazioni 'inalizzate ad attestare. in o%ni 'ase del processo. il soddis'acimento delle aspettati(e del cliente8 le risorse necessarie8 le speci'ic2e atti(it" di (eri'ica. (alidazione. monitora%%io. ispezione e i relati(i criteri di accettazione0 $ 3.2 % E&!m(# *# (#an#/#'a+#on! I processi e le atti(it" c2e l*or%anizzazione piani'ica nel caso dell*immissione sul mercato di un prodotto nuo(o non coincidono del tutto con !uelli relati(i a un prodotto %i" a catalo%o0 In entram$i i casi / comun!ue necessaria l*interazione con altri processi. !uali la %estione delle risorse e del mi%lioramento0

/rodotto nuo&o Nel caso della realizzazione di una nuo(a linea di 'orni a microonde possiamo ipotizzare c2e l*or%anizzazione de$$a piani'icare. ad esempio. i processi relati(i: alla ricerca di mercato8 all* analisi della concorrenza8 alla pro%ettazione8 all* appro((i%ionamento8 alla 'a$$ricazione8 alla distri$uzione8 all* assistenza0 /rodotto a catalo!o Nel caso della realizzazione di 'orni a microonde %i" a catalo%o. possiamo ipotizzare c2e l*or%anizzazione de$$a piani'icare. ad esempio. i processi relati(i: all* appro((i%ionamento8 alla 'a$$ricazione8 alla distri$uzione8 all* assistenza0 $ 3.0 % G!& #on! *!))! o//!r ! ! *!# 'on ra # @er i prodotti e i ser(izi (enduti l*or%anizzazione de(e indicare i re!uisiti: esplicitati dal cliente. compresi !uelli relati(i alle atti(it" di conse%na e di assistenza post3 (endita8 non esplicitati dal cliente. ma necessari per l*uso speci'icato o atteso 9 do(e conosciuto0 I re!uisiti indicati dal cliente possono presentare delle carenze di de'inizione0 Il compito dell*or%anizzazione / !uello di colmare !ueste lacune con la de'inizione di re!uisiti: co%enti 9normati(e e le%%i8 relati(i al corretto e sicuro 'unzionamento del prodotto8 'inalizzati ad ac!uisire mar%ini di mercato o 'ornire prestazioni di(erse da !uelle della concorrenza8 ecc0 @rima di 'are un*o''erta o prima di accettare contratti o ordini. l*or%anizzazione de(e riesaminare i re!uisiti relati(i al prodotto o ser(izio. accertandosi: c2e siano stati compresi e de'initi in modo completo ed esauriente8 c2e non esistano di(er%enze tra i re!uisiti di un contratto o di un ordine rispetto a !uelli espressi in precedenza 9 ad esempio in 'ase di o''erta8 di disporre delle risorse necessarie 9 uomini. mezzi. attrezzature. conoscenze0 $ 3.3 % Va)" a+#on! *!))! 'a(a'# 5 *!))7or1an#++a+#on! So''ermiamoci ora a 'are !ualc2e considerazione sulle capacit" di un*or%anizzazione0 l momento della stipula di un contratto e5o di un ordine. tutte le 'unzioni dell*or%anizzazione c2e ne sono coin(olte sono c2iamate a dare il loro contri$uto in termini di: 'atti$ilit"8 costi8 tempistic2e0

-uesto si%ni'ica c2e la 'atti$ilit" di un contratto e5o di un ordine non (a dele%ata solo alle 'unzioni commerciali dell*or%anizzazione ma. a seconda del tipo di 'ornitura. a tutte !uelle coin(olte nello s(iluppo della 'ornitura stessa0 $ 3.4 % E&!m(# *# -a)" a+#on! *!))! 'a(a'# 5 *!))7or1an#++a+#on! 42iariamo con de%li esempi il concetto secondo cui la 'atti$ilit" di un contratto e5o ordine non sempre de(e essere dele%ata alla sola 'unzione commerciale0 Se consideriamo un contratto di (endita per la 'ornitura di un 'ri%ori'ero non standard a un supermercato. nella (alutazione di 'atti$ilit". la 'unzione commerciale dell*or%anizzazione do(re$$e coin(ol%ere: la 'unzione tecnica per la pro%ettazione8 la 'unzione appro((i%ionamento per l*ac!uisizione dei componenti e dei ser(izi per l*impianto8 la 'unzione produzione5installazione per la realizzazione e l*installazione dell*impianto8 la 'unzione assistenza tecnica per la %estione post3(endita0 Se in(ece ipotizziamo c2e l*or%anizzazione sia un distri$utore di prodotti alimentari c2e ri(ende a un supermercato dei lotti di pelati. la 'atti$ilit" potre$$e consistere nel (alutare la disponi$ilit" del tipo e delle !uantit" ric2ieste e il rispetto dei tempi di conse%na0 In tal caso la (alutazione di 'atti$ilit" potre$$e essere e''ettuata solo dalla 'unzione commerciale0 $ 3.6 % P#an#/#'a+#on! *!))a /a&! *# (ro1! a+#on! ! &-#)"((o La prima 'ase del processo c2e l*or%anizzazione de(e de'inire per (enire incontro alle attese del cliente / !uella le%ata alla piani'icazione della pro%ettazione e dello s(iluppo0 In !uesta 'ase (anno indi(iduate: tutte le atti(it" ad essa relati(e. comprese !uelle di riesame. (eri'ica e (alidazione8 le di(erse responsa$ilit" all*interno del personale8 le modalit" di %estione delle inter'acce tra i (ari %ruppi coin(olti cosD da assicurare comunicazioni e''icaci8 e(entuali criticit"0 La piani'icazione della pro%ettazione de(e essere costantemente a%%iornata con il pro%redire della pro%ettazione stessa in modo da 'ar 'ronte a e(entuali scostamenti rispetto a !uanto piani'icato in termini di atti(it" da s(ol%ere. responsa$ilit" e tempistic2e0 $ 3.8 % D!/#n#+#on! *!1)# !)!m!n # #n #n1r!&&o a))a /a&! *# (ro1! a+#on! ! &-#)"((o @er soddis'are le attese del cliente. dopo a(ere de'inito la 'ase di pro%ettazione e s(iluppo. l*or%anizzazione de(e esplicitare i re!uisiti dei prodotti e5o ser(izi c2e o''re0 Ee(e cio/ de'inire !uali sono %li elementi in in%resso alla stessa 'ase di pro%ettazione e s(iluppo 9 conser(andone le re%istrazioni0 -uesti elementi de(ono essere sottoposti a riesame per (eri'icarne l*ade%uatezza. de(ono essere completi. non am$i%ui e non in con'litto 'ra loro0 10 Fra %li elementi in in%resso alla pro%ettazione (i sono i requisiti #un$ionali0 Nel caso della pro%ettazione di un*automo$ile un re!uisito 'unzionale /. ad esempio. c2e l*auto de(e 'renare0 20 Fra %li elementi in in%resso alla pro%ettazione (i sono i

requisiti presta$ionali0 Nel caso della pro%ettazione di un*automo$ile un re!uisito prestazionale /. ad esempio. c2e l*auto c2e (a a una (elocit" di 100 Nm52 de(e 'renare entro un certo spazio sta$ilito0 #0 Fra %li elementi in in%resso alla pro%ettazione (i sono i requisiti co!enti applica%ili0 Nel caso della pro%ettazione di un*automo$ile un re!uisito co%ente applica$ile. deri(ante cio/ da le%%i e re%olamenti relati(i al prodotto e5o ser(izio /. ad esempio. c2e l*auto de(e rispettare la normati(a (i%ente relati(a all* in!uinamento :euro#. euro&. ecc0;0 &0 Fra %li elementi in in%resso alla pro%ettazione (i sono tutte !uelle in#orma$ioni c2e deri(ano da precedenti pro%ettazioni0 Nel caso della pro%ettazione di una nuo(a automo$ile l*or%anizzazione do(r" tenere conto. ad esempio. di tutte !uelle in'ormazioni rica(a$ili da precedenti analo%2i modelli0 $ 3.8 - D!/#n#+#on! *!1)# !)!m!n # #n "&'# a a))a /a&! *# (ro1! a+#on! ! &-#)"((o @er soddis'are le attese del cliente l*or%anizzazione de(e de'inire. oltre a%li elementi in entrata. anc2e %li elementi in uscita alla 'ase di pro%ettazione e s(iluppo relati(i ai prodotti e5o ser(izi c2e o''re0 -uesti elementi de(ono essere 'orniti in 'orma tale da permetterne la (eri'ica a 'ronte de%li elementi in in%resso e de(ono essere appro(ati prima del rilascio0 10 Gli elementi in uscita dalla pro%ettazione de(ono soddis'are i re!uisiti in in%resso alla pro!etta$ione e allo s&iluppo0 Se un re!uisito in in%resso ric2iede. ad esempio. c2e l*automo$ile ra%%iun%a una (elocit" massima di 200 Nm52. come dato in uscita i calcoli deri(anti dalla potenza del motore. dal peso e dall*aerodinamica de(ono soddis'are il re!uisito prestazionale ric2iesto0 20 Gli elementi in uscita dalla pro%ettazione de(ono 'ornire ade%uate in'ormazioni per l* appro&&i!ionamento0 Nei dati di uscita della pro%ettazione di un 'ri%ori'ero domestico. ad esempio. de(ono essere prodotti i documenti necessari ad appro((i%ionare le parti componenti e i materiali per la 'a$$ricazione0 #0 Gli elementi in uscita dalla pro%ettazione de(ono 'ornire ade%uate in'ormazioni per la produ$ione e per l* ero!a$ione dei ser(izi0 Nel caso della produzione di un 'ri%ori'ero. ad esempio. de(ono essere ela$orati i relati(i dise%ni. de(ono essere de'initi i cicli di la(oro e i piani di controllo per

la produzione. de(ono essere 'ornite le speci'ic2e per l*ero%azione di un ser(izio di sportello 9 orari di apertura. necessarie attrezzature 2ardLare e so'tLare. competenze del personale. spazi. numero di sportelli. ecc0 &0 Gli elementi in uscita dalla pro%ettazione de(ono contenere o ric2iamare i criteri di accetta$ione per i prodotti o ser(izi0 Nella pro%ettazione di una piastrella da pa(imento. ad esempio. / necessario de'inirne le dimensioni. con le relati(e tolleranze accetta$ili0 @er un ser(izio di sportello de(ono essere de'initi i tempi medi e massimi di attesa accetta$ili per %li utenti0 )0 Gli elementi in uscita dalla pro%ettazione de(ono precisare !uali caratteristic2e dei prodotti sono essenziali per un loro sicuro e ade!uato utili$$o0 Un elettrodomestico. ad esempio. de(e %arantire l*isolamento dalla rete elettrica rispetto alle parti di possi$ile contatto dell*utente0 $ 3.9 - R#!&am! *!))a /a&! *# (ro1! a+#on! ! &-#)"((o 1ediamo ora insieme le caratteristic2e del riesame della 'ase di pro%ettazione e s(iluppo0 Le atti(it" c2e compon%ono il riesame 2anno un carattere tecnico: il loro o$ietti(o / (alutare la capacit" dei risultati della pro%ettazione e dello s(iluppo a ottemperare ai re!uisiti pre(isti. proponendo soluzioni a e(entuali criticit"0 Il riesame si compone di 'asi c2e (anno identi'icate al momento della piani'icazione del pro%etto e c2e de(ono coin(ol%ere i rappresentanti di tutte le 'unzioni c2iamate in causa dalle 'asi stesse del riesame0 Un riesame tipico per la pro%ettazione di un elettrodomestico. ad esempio. pu7 essere condotto dopo la realizzazione dei dise%ni complessi(i del prodotto e dei sin%oli componenti0 !uesto riesame potre$$ero partecipare le 'unzioni pro%ettazione. appro((i%ionamento. produzione. cosD da (alutare l*ade%uatezza dei documenti per: l*appro((i%ionamento e la produzione8 l*appro((i%iona$ilit" delle parti e dei componenti8 le attrezzature di produzione0

$ 3.10 - 9a&# *!) r#!&am! @rima di concludere (ediamo insieme !uali sono le 'asi c2e compon%ono il riesame0 2eri#ica della pro!etta$ione e s&iluppo La 'ase di (eri'ica della pro%ettazione e s(iluppo 2a lo scopo di accertare e assicurare c2e tutti %li elementi in uscita dalla pro%ettazione e dallo s(iluppo siano compati$ili e coerenti con i relati(i

re!uisiti in in%resso0 La (eri'ica della pro%ettazione pu7 a((enire: 'acendo un con'ronto con pro%etti simili8 ricorrendo a metodi di controllo con calcoli alternati(i. per (eri'icare la coerenza dei risultati8 (eri'icando sui documenti in uscita dalla pro%ettazione la coerenza con i re!uisiti indi(iduati nei dati di in%resso0 Esempio: Se si sta pro%ettando una la(atrice i cui dati in in%resso. per !uanto ri%uarda le dimensioni. sono 2 O I0 cm. l O +0 cm. p O &) cm. (a (eri'icato. nei dise%ni o nei primi prototipi costruiti. c2e tali dimensioni siano state rispettate0 2alida$ione della pro!etta$ione e s&iluppo La 'ase di (alidazione della pro%ettazione e s(iluppo de(e assicurare c2e il prodotto o il ser(izio risultante dalla pro%ettazione e dallo s(iluppo soddis'i i re!uisiti per l*uso speci'icato o pre(isto :do(e conosciuto;0 In %enere la (alidazione si e''ettua testando il prodotto nelle (arie condizioni d*uso0 @er (alidare. ad esempio. la pro%ettazione di una la(atrice. / necessario assicurare c2e !uesta otten%a i risultati di la(a%%io in condizioni le%ate al tipo di tessuto. alla durezza dell*ac!ua. alle (arie condizioni di alimentazione elettrica. al tipo di detersi(o. al clima. ecc0 6 importante sapere c2eJ : nel caso di un prodotto di serie. come una la(atrice. la (alidazione 'inale (a e''ettuata prima della conse%na e dell*utilizzo. mentre nel caso di un prodotto prototipico. come un impianto petrolc2imico. la (alidazione 'inale pu7 essere completata solo sul sito del cliente. prima del rilascio0 5onitora!!io delle modi#ic(e O%ni modi'ica apportata al pro%etto ori%inale o introdotta in 'ase di realizzazione. (a riesaminata. (eri'icata. (alidata e appro(ata prima della sua attuazione0 Se (iene modi'icato un componente si%ni'icati(o :pompa 'reni; dell*impianto 'renante. (anno riese%uite le atti(it" di pro%ettazione per %arantire il soddis'acimento dei re!uisiti 'unzionali e prestazionali0 Inoltre / necessario procedere a: una (eri'ica per accertarsi della rispondenza della nuo(a pompa ai re!uisiti d*in%resso8 un riesame per escludere pro$lemi di produci$ilit" e monta%%io8 una nuo(a (alidazione per accertarne l*ade%uatezza nelle (arie condizioni d*uso0 Se (iene modi'icato il dise%no della tappezzeria. a parit" di materiali. le atti(it" si limitano a una (alutazione estetica0 Se. oltre al dise%no. sono modi'icati anc2e i materiali della tappezzeria. $iso%na riese%uire (eri'ica. riesame e (alidazione. poic2? il cam$io impatta sulla durata. sui re!uisiti le%islati(i di resistenza al 'uoco. ecc0 Il riesame include la (alutazione de%li e''etti c2e la modi'ica 2a sui componenti e sui prodotti e(entualmente %i" conse%nati0 Futte le modi'ic2e di pro%etto (anno identi'icate sulla documentazione relati(a e (anno conser(ati i documenti c2e riportano i risultati delle modi'ic2e 9 (er$ali di riesame. (eri'ica e (alidazione delle modi'ic2e al pro%etto. ecc0 9 e le e(entuali azioni necessarie 9 ad esempio il ric2iamo dei prodotti

%i" conse%nati0

$ 4 % L7 a ( ( r o - - # 1 # o n a m ! n o ! # ) ' o n r o ) ) o * ! ) ) a ( r o * " + # o n ! In !uesta sessione di studio ci occuperemo dell* appro((i%ionamento e del controllo della produzione0 1edremo !uali atti(it" sono ric2ieste a''inc2? la produzione e l* ero%azione dei prodotti e dei ser(izi a((en%a in modo controllato0 @oi analizzeremo il concetto di (alidazione e descri(eremo i criteri di scelta de%li strumenti di misurazione0 O,#! #-# - c!uisire le conoscenze di $ase relati(e alle atti(it" necessarie al controllo del processo di appro((i%ionamento. al concetto di (alidazione dei processi di produzione ed ero%azione dei prodotti5ser(izi e ai criteri per la scelta de%li strumenti di misura0 T!m# - 1alutazione e sor(e%lianza dei 'ornitori 5 Sistema di controllo de%li ac!uisti 5 1eri'ica dei prodotti5ser(izi ero%ati 5 1alidazione dei processi di produzione e di ero%azione 5 4riteri per la scelta de%li strumenti di misura 5 O$ietti(i di un sistema di taratura Doman*! ! r#&(o& ! 10 Quale delle se!uenti a##erma$ioni ri!uardanti i #ornitori corretta+ .6 I #ornitori sono &alutati in %ase alla loro iscri$ione alla ,amera di ,ommercio" 7 86 I #ornitori sono &alutati in %ase al materiale pu%%licitario c(e in&iano" 7 ,6 I #ornitori sono &alutati in %ase alle re#eren$e di altri clienti" 7 06 I criteri di &aluta$ione dei #ornitori de&ono accertare c(e i prodotti appro&&i!ionati siano con#ormi ai requisiti speci#icati" 7 E6 I #ornitori non possono essere so!!etti a &aluta$ione pre&enti&a per non alterare le re!ole della concorren$a" La risposta corretta /: i 'ornitori non possono essere so%%etti a (alutazione pre(enti(a per non alterare le re%ole della concorrenza0 2" /er !arantire le caratteristic(e del prodotto o del ser&i$io appro&&i!ionati) !li ordini di acquisto quali requisiti de&ono a&ere+ Includere la documentazione di re%istrazione. i controlli. i collaudi e5o tutte le atti(it" necessarie perc2? i prodotti5ser(izi appro((i%ionati ottemperino ai re!uisiti speci'icati0 9" ,(i ese!ue il controllo sui prodotti appro&&i!ionati+ Il cliente c2e nell*ordine di ac!uisto de(e speci'icare le modalit" di controllo e di collaudo per ciascuno di essi e includere la relati(a documentazione di re%istrazione0 $ 4.1 % A #-# 5 (!r #) 'on ro))o *!) (ro'!&&o *# a((ro--#1#onam!n o @er tenere sotto controllo il processo di appro((i%ionamento l*or%anizzazione. oltre ad assicurare c2e i prodotti e5o ser(izi siano con'ormi ai re!uisiti dell*appro((i%ionamento stesso. de(e %arantire ade%uate atti(it" di: (alutazione e sor(e%lianza dei 'ornitori8 emissione de%li ordini di ac!uisto8 (eri'ica dei prodotti5ser(izi ero%ati0 Il tipo e l*estensione del controllo ese%uito sul 'ornitore e sui prodotti o ser(izi ac!uistati (anno correlati a%li e''etti c2e !uesti ultimi potranno a(ere sulla successi(a realizzazione. sul prodotto 'inale o sul ser(izio ero%ato0 L*or%anizzazione potre$$e. ad esempio. classi'icare %li ac!uisti sulla $ase della loro importanza e. di conse%uenza. sta$ilire idonei metodi di (alutazione dei 'ornitori e di controllo dei prodotti o dei ser(izi appro((i%ionati0

$ 4.2 % Va)" a+#on! ! &or-!1)#an+a *!# /orn# or# L*or%anizzazione. dopo a(ere selezionato e (alutato i 'ornitori per accertare c2e a$$iano la capacit" di 'ornire prodotti o ser(izi con'ormi ai re!uisiti ric2iesti. de(e anc2e pro((edere a una ri(alutazione periodica0 I risultati delle (alutazioni5ri(alutazioni e di tutte le azioni scaturite dalle stesse de(ono essere conser(ati dall*or%anizzazione come re%istrazioni0 Sele$ione e &aluta$ione di un nuo&o #ornitore @er selezionare e (alutare un nuo(o 'ornitore l*or%anizzazione pu7 considerare i se%uenti aspetti: nazionalit" del 'ornitore8 certi'icazione del Sistema di Gestione per la -ualit"8 certi'icazioni di prodotto. risultati delle pro(e su un campione di prodotto8 (icinanza del 'ornitore all*or%anizzazione8 imma%ine del 'ornitore sul mercato8 ecc0 1i&aluta$ione periodica L*or%anizzazione de(e pro((edere a una ri(alutazione periodica dei suoi 'ornitori utilizzando i dati relati(i ai ser(izi rice(uti in relazione: al rispetto dei tempi di conse%na8 alla %estione delle non con'ormit"8 ai reclami dei clienti0 $ 4.0 % Em#&&#on! *!1)# or*#n# *# a'2"#& o @assiamo ora a (edere insieme !uali caratteristic2e de(ono a(ere %li ordini di ac!uisto 'atti da un*or%anizzazione0 Gli ordini di ac!uisto de(ono %arantire l*ade%uatezza dei re!uisiti per l*appro((i%ionamento prima di (enire comunicati al 'ornitore0 1equisito 1 In un ordine di ac!uisto possono essere ric2iesti re!uisiti relati(i alle procedure. ai processi. alle apparecc2iature c2e concorrono alla realizzazione del prodotto5ser(izio ac!uistato0 In un ordine di ac!uisto possono essere ric2iesti re!uisiti speci'ici alla !uali'ica del personale c2e in'luenzano la !ualit" della 'ornitura ordinata0 In un ordine di ac!uisto possono essere ric2iesti re!uisiti ri%uardanti: 3 la certi'icazione del SG-8 3 la dic2iarazione di con'ormit" del SG3 l*applicazione speci'ica di alcuni re!uisiti del SG- ritenuti si%ni'icati(i per la 'ornitura0

1equisito 2

1equisito 9

$ 4.3 % V!r#/#'a *!# (ro*o #:&!r-#+# !ro1a # L*or%anizzazione de(e de'inire tutte le atti(it" necessarie per assicurare c2e i prodotti o i ser(izi ottemperino ai re!uisiti speci'icati per l*appro((i%ionamento0 6 !uindi l* or%anizzazione c2e sce%lie il tipo di (eri'ica sui prodotti o sui ser(izi appro((i%ionati. senza l*o$$li%o di e''ettuare direttamente controlli e collaudi c2e possono essere dele%ati al 'ornitore e c2e. in o%ni caso. (anno documentati0

L*or%anizzazione o il cliente c2e intende e''ettuare (eri'ic2e del prodotto presso il 'ornitore. de(e esplicitarlo tra le in'ormazioni per l*appro((i%ionamento 9 insieme alle speci'ic2e delle modalit" relati(e alle (eri'ic2e stesse0 Le moti(azioni c2e inducono a e''ettuare (eri'ic2e presso il 'ornitore possono essere di(erse: spedizione del prodotto direttamente sul sito del cliente8 mancanza di dispositi(i di collaudo o di competenza da parte dell*or%anizzazione8 opportunit" economica nel non ripetere collaudi onerosi8 ric2ieste del cliente 'inale8 ecc0 : importante sapere c(e; : !uando l*or%anizzazione 2a un rapporto di 'iducia con il 'ornitore. solitamente non (en%ono e''ettuati controlli e collaudi al rice(imento: l*or%anizzazione si limita a ric2iedere la dic2iarazione di con'ormit" e5o a e''ettuare controlli e collaudi saltuari cosD da %arantire comun!ue c2e i prodotti5ser(izi appro((i%ionati rispondano ai re!uisiti speci'icati0 $ 4.4 % Con ro))o *!))a (ro*"+#on! ! *!# &!r-#+# !ro1a # L*or%anizzazione de(e piani'icare e s(ol%ere le atti(it" di produzione e di ero%azione di ser(izi in condizioni controllate0 Fali condizioni de(ono includere. in !uanto applica$ili. una serie di elementi0 In#orma$ioni sul prodotto<ser&i$io Le atti(it" di produzione e di ero%azione dei ser(izi de(ono s(ol%ersi in condizioni c2e includano in'ormazioni sulle caratteristic2e del prodotto o del ser(izio0 -ueste in'ormazioni possono essere costituite. ad esempio. dai re!uisiti del prodotto espressi su dise%ni. su documenti di speci'ica dei re!uisiti. sui dati di catalo%o. sui manuali d*uso e di manutenzione. ecc0 Istru$ioni di la&oro Le atti(it" di produzione e di ero%azione dei ser(izi de(ono s(ol%ersi in condizioni c2e includano. do(e necessario. istruzioni di la(oro0 Fali istruzioni possono descri(ere le operazioni di la(orazione. di monta%%io. le attrezzature necessarie. i parametri di processo. ecc0 Le istruzioni relati(e alla 'ase di cottura di un prodotto da 'orno potre$$ero. ad esempio. contenere le speci'ic2e sulle attrezzature utili a riporre il prodotto nel 'orno stesso. sull*azionamento di e(entuali (entilazioni. sui controlli (isi(i intermedi. ecc0 .pparecc(iature idonee Le atti(it" di produzione e di ero%azione dei ser(izi de(ono s(ol%ersi in condizioni c2e includano l*utilizzo di apparecc2iature idonee0 In !uesto caso l*or%anizzazione. sulla $ase de%li o$ietti(i di !ualit" pre(isti. de(e mettere a disposizione le apparecc2iature di produzione in %rado di %arantirne il ra%%iun%imento0 Se un*azienda (olesse. ad esempio. immettere sul mercato salumi a''ettati sotto (uoto. do(re$$e indi(iduare l*apparecc2iatura in %rado di %enerare il sotto(uoto ric2iesto0 0ispositi&i di monitora!!io e misura$ione Le atti(it" di produzione e di ero%azione dei ser(izi de(ono s(ol%ersi in condizioni c2e includano la disponi$ilit" e l*utilizzo di dispositi(i per il monitora%%io e la misurazione0 Hientrano 'ra !uesti dispositi(i tutti !uelli necessari a misurare parametri del processo produtti(o o del prodotto 'a$$ricato0 In una 'a$$rica di prodotti da 'orno. ad esempio. i dispositi(i possono essere: termometri per la misura delle temperature di lie(itazione e di cottura8 i%rometri per la misurazione dell*umidit"8 dime per il controllo delle dimensioni dei prodotti8 $ilance per il dosa%%io de%li in%redienti8 ecc0

.tti&it di monitora!!io e misura$ione Le atti(it" di produzione e di ero%azione dei ser(izi de(ono s(ol%ersi in condizioni c2e includano l* attuazione di atti(it" di monitora%%io e misurazione con le modalit" pre(iste dalla documentazione del Sistema di Gestione per la -ualit"0 Hientrano in !uesto am$ito tutte le atti(it" di monitora%%io e misurazione da ese%uire sui parametri dei processi produtti(i e sui prodotti sia in 'ase intermedia c2e in 'ase 'inale0 .tti&it per il rilascio e la conse!na Le atti(it" di produzione e di ero%azione dei ser(izi de(ono s(ol%ersi in condizioni c2e includano atti(it" per il rilascio. per la conse%na dei prodotti e per l* assistenza post3(endita0 Hientrano in !ueste atti(it" !uelle relati(e. ad esempio. ai collaudi 'inali per il rilascio del prodotto 9 conse%uenti alla (alutazione della con'ormit" 9. !uelle relati(e alla conse%na dei prodotti al cliente. !uando pre(iste. e !uelle di assistenza post3(endita !uali la %estione di e(entuali reti di assistenza per le riparazioni in %aranzia e 'uori %aranzia0 $ 4.6 % Va)#*a+#on! *!# (ro'!&&# *# (ro*"+#on! ! *# !ro1a+#on! L*or%anizzazione / tenuta a (alidare tutti !uei processi produtti(i e di ero%azione le%ati a ser(izi il cui risultato 'inale non pu7 essere (eri'icato da successi(e atti(it" di monitora%%io o misurazione0 lcuni processi da (alidare Frattamenti super'iciali. !uali (erniciature. zincature. dorature0 Frattamenti termici su materiali. !uali tempera. incrudimento. nitrurazione0 Saldature di strutture metallic2e portanti0 Ero%azione di un ser(izio di 2ostess0 : importante sapere c(e; :e(entuali carenze possono e(idenziarsi dopo c2e il prodotto (iene utilizzato o il ser(izio ero%ato0 $ 4.8 % D#&(o&#+#on# r!)a #-! a))a -a)#*a+#on! *!# (ro'!&&# La (alidazione dei processi de(e dimostrare la capacit" de%li stessi di conse%uire i risultati piani'icati0 L*or%anizzazione de(e !uindi dare disposizioni. o(e applica$ili. in merito a di(ersi aspetti0 1" L*or%anizzazione de(e dare disposizioni in merito: ai criteri per il riesame8 all* appro(azione dei processi0 -uesto si%ni'ica c2e. per ottenere i risultati piani'icati sul prodotto o ser(izio ero%ato. (anno de'initi i parametri di processo critici e i limiti di (aria$ilit" ammissi$ili0 La misura della con'ormit" dei prodotti per (alidare i parametri pu7 ric2iedere pro(e onerose e distrutti(e c2e (en%ono per7 ese%uite una tantum e ripetute a distanza di tempo0 @er la (alidazione di un processo di ero%azione di un ser(izio possono. ad esempio. essere e''ettuate ero%azioni campione0 2" L*or%anizzazione de(e dare disposizioni in merito: all* appro(azione di apparecc2iature capaci di %arantire il risultato 'inale8 alla !uali'icazione del personale c2e opera sui punti critici del processo produtti(o0 9"

L*or%anizzazione de(e dare disposizioni in merito all* uso di metodi e procedure de'inite0

$ 4.8 % S r"m!n # *# m#&"ra ! ara "ra @er concludere so''ermiamoci a 'are !ualc2e considerazione sui criteri le%ati alla scelta de%li strumenti di misura0 La strumentazione usata per misurare parametri di processo o di prodotto de(e a(ere caratteristic2e ade%uate a dare e(idenza della con'ormit" dei prodotti ai re!uisiti determinati0 Ee(e esserci una relazione 'ra le tolleranze delle misure da ese%uire per la (alutazione della con'ormit" e la capacit" di misura dello strumento usato0 Se. ad esempio. de(o misurare una lun%2ezza di 1 metro con tolleranza di pi> o meno 1 mm. lo strumento di misura ade%uato de(e essere in %rado di apprezzare una 'razione nota della tolleranza. tipicamente 1510 di mm0 : importante sapere c(e;la strumentazione di misura (a tarata a inter(alli presta$iliti. allo scopo di dimostrare la sua capacit" di assicurare c2e i risultati delle misure e''ettuate siano (alidi0 La taratura (a ese%uita a 'ronte di campioni ri'eri$ili a campioni internazionali o nazionali controllati da un la$oratorio certi'icato0

$6%La &o**#&/a+#on! *!) ! #) m#1)#oram!n o 'on #n"o

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In !uesta sessione di studio ci occuperemo della soddis'azione del cliente e del mi%lioramento continuo dell*or%anizzazione0 1edremo come l*or%anizzazione de(e monitorare il soddis'acimento del cliente in relazione ai prodotti e ai ser(izi o''erti0 In particolare esamineremo come per ra%%iun%ere !uesto o$ietti(o siano 'ondamentali: l* analisi dei dati deri(anti dall*ascolto del cliente8 il monitora%%io dei processi e dei prodotti8 il continuo mi%lioramento dell* e''icacia del Sistema di Gestione per la -ualit"0 O,#! #-# - c!uisire le conoscenze di $ase relati(e alle azioni c2e un*or%anizzazione de(e intraprendere per soddis'are. con i suoi prodotti e ser(izi. le esi%enze del cliente0 T!m# - O$ietti(i delle (eri'ic2e ispetti(e interne 5 <onitora%%io dei processi e dei prodotti 5 <etodi di trattamento dei prodotti non con'ormi 5 nalisi dei dati 5 Ee'inizione di azioni corretti(e e di azioni pre(enti(e 5 Si%ni'icato del mi%lioramento continuo dell,e''icacia del Sistema di Gestione per la -ualit" Doman*! ! r#&(o& ! 1" ,osa sono le &eri#ic(e ispetti&e interne+ Le (eri'ic2e ispetti(e interne sono %li strumenti di cui l*or%anizzazione si ser(e per sta$ilire se il Sistema di Gestione per la -ualit" / stato e''icacemente attuato e mantenuto a%%iornato0 2" ,(e cos' un prodotto non con#orme+ 6 un prodotto c2e non rispetta un re!uisito speci'icato0 9" ,(e cos' un'a$ione corretti&a+ 6 un inter(ento 'inalizzato a e(itare il ripetersi di una non con'ormit" o di un reclamo del cliente0 $ 6.1 % Mon# ora11#o *!) &o**#&/a'#m!n o *!) ')#!n ! L*or%anizzazione de(e monitorare il soddis'acimento del cliente rispetto ai prodotti e ai ser(izi o''erti0 -uesto monitora%%io. c2e / una delle misure delle prestazioni del Sistema di Gestione per la -ualit". si e''ettua in primo luo%o attra(erso l* ascolto del cliente0 Pra i metodi di ascolto possiamo indicare. a titolo esempli'icati(o. i !uestionari per la misura della !ualit" percepita dal cliente e le inter(iste dirette o tele'onic2e0 L* analisi dei dati ottenuti de(e consentire all*or%anizzazione di indi(iduare e(entuali azioni interne cosD da ra%%iun%ere i li(elli di soddis'azione presta$iliti0 $ 6.2 % V!r#/#'<! #&(! #-! #n !rn! Nell*am$ito del Sistema di Gestione della -ualit" l*or%anizzazione pu7 'are ricorso a (eri'ic2e ispetti(e interne0 O%ietti&o 1 L*or%anizzazione pu7 ricorrere a (eri'ic2e ispetti(e interne per accertare c2e il Sistema di Gestione per la -ualit" sia con'orme ai re!uisiti della Norma UNI EN ISO 9001:2008 e a !uelli sta$iliti dall* or%anizzazione stessa0 In !ueste atti(it" (en%ono considerati tutti i processi e le 'unzioni dell*or%anizzazione. per (alutare:

l* applicazione dell*intera documentazione del Sistema di Gestione per la -ualit" 9<anuale !ualit". procedure. istruzioni. modulistica8 il corretto s(ol%imento delle atti(it" piani'icate nei di(ersi am$iti aziendali0

O%ietti&o 2 L*or%anizzazione pu7 ricorrere a (eri'ic2e ispetti(e interne per accertare c2e il Sistema di Gestione per la -ualit" sia e''icace. cio/ sia in %rado di ra%%iun%ere %li o$ietti(i sta$iliti. e sia mantenuto a%%iornato cosD da poter se%uire e(entuali cam$iamenti aziendali0 : importante sapere c(e; : le responsa$ilit". i re!uisiti per la piani'icazione e la conduzione delle (eri'ic2e ispetti(e. la documentazione dei risultati e la conser(azione delle relati(e re%istrazioni. de(ono essere precisati in una procedura documentata0 $ 6.0 % Mon# ora11#o *!# (ro'!&&# @assiamo ora a occuparci dei metodi attra(erso cui un*or%anizzazione monitora e. o(e possi$ile. misura i processi del Sistema di Gestione per la -ualit"0 Futti i processi indi(iduati nell*or%anizzazione de(ono essere sottoposti a monitora%%i c2e ne attestino l*e''icacia. cio/ la capacit" di ra%%iun%ere i risultati piani'icati0 -uesti monitora%%i si $asano su indicatori relazionati con %li o$ietti(i c2e o%ni processo de(e ra%%iun%ere0 Esempio" Se consideriamo un processo di appro((i%ionamento c2e 2a tra %li o$ietti(i un tempo massimo di esecuzione dell*ordine di due %iorni la(orati(i. l*indicatore sar" rappresentato dal tempo c2e intercorre 'ra la ric2iesta interna e l*emissione dell*ordine al 'ornitore0 : importante sapere c(e; : !ualora risulti c2e %li o$ietti(i piani'icati non sono stati ra%%iunti. l*or%anizzazione de(e mettere in atto opportune azioni corretti(e c2e assicurino la con'ormit" dei prodotti0 $ 6.3 % Mon# ora11#o *!# (ro*o # ! *!# &!r-#+# L*or%anizzazione de(e monitorare e misurare non solo i processi del Sistema di Gestione per la -ualit". ma anc2e le caratteristic2e dei prodotti o dei ser(izi per (eri'icare c2e i relati(i re!uisiti siano stati soddis'atti0 Il rilascio dei prodotti e l*ero%azione dei ser(izi non de(ono essere e''ettuati 'ino a c2e !uanto piani'icato non sia stato completato in modo soddis'acente 9 sal(o di(ersa appro(azione da parte delle autorit" a(enti titolo e. !uando applica$ile. del cliente0 Le operazioni di monitora%%io e di misurazione de(ono !uindi %arantire c2e i prodotti c2e non 2anno superato i criteri di accettazione pre(isti in una !ualsiasi 'ase di controllo non a(anzino durante il ciclo di produzione e !uindi non (en%ano conse%nati al cliente. sal(o concessione dello stesso0 : importante sapere c(e; : l*e(idenza della con'ormit" ai criteri di accettazione de(e essere documentata0 Le re%istrazioni de(ono indicare la o le persone c2e autorizzano il rilascio dei prodotti0 $ 6.4 % M! o*# *# ra am!n o *!# (ro*o # non 'on/orm# 1ediamo ora insieme cosa si intende con non con'ormit" di un prodotto0 I prodotti sono B non con'ormi C !uando non rispettano i re!uisiti speci'icati0 In !uesto caso (anno

trattati secondo modalit". responsa$ilit" e autorit" sta$ilite in una procedura documentata0 5odalit 1 I prodotti non con'ormi (anno trattati adottando azioni (olte a eliminare le non con'ormit" rile(ate. ad esempio rila(orando. !uando possi$ile. il prodotto0 5odalit 2 I prodotti non con'ormi (anno trattati autorizzandone l* utilizzo. il rilascio o l* accettazione con concessione da parte delle autorit" a(enti titolo e. !uando applica$ile. del cliente0 d esempio. se dopo la (alutazione. la non con'ormit" rile(ata pu7 essere accettata dal cliente. si c2iede allo stesso la concessione della 'ornitura del prodotto non con'orme0 5odalit 9 I prodotti non con'ormi (anno trattati adottando azioni atte a precluderne l*utilizzo ori%inariamente pre(isto0 6 il caso. ad esempio. dei prodotti non con'ormi scartati o (enduti come seconda scelta0 $ 6.6 % G!& #on! *!# (ro*o # non 'on/orm# L*or%anizzazione / tenuta a re%istrare i prodotti non con'ormi e a conser(are la documentazione relati(a alla natura delle non con'ormit" e alle azioni intraprese. incluse le concessioni ottenute0 -uando la non con'ormit" di un prodotto (iene rile(ata dopo la conse%na o dopo l* inizio del suo utilizzo. l*or%anizzazione de(e adottare appropriate azioni in merito a%li e''etti. reali o potenziali. deri(anti da tali non con'ormit"0 Se ad esempio. la non con'ormit" %enera pro$lemi di sicurezza. l*or%anizzazione de(e e''ettuare il ric2iamo del prodotto mediante ade%uata comunicazione ai clienti: diretta per clienti noti. attra(erso i media ne%li altri casi0 $ 6.8 % Ana)#&# *!# *a # ! a #-# 5 *# m#1)#oram!n o L*or%anizzazione de(e indi(iduare. racco%liere e analizzare i dati appropriati sia per dimostrare l*ade%uatezza e l*e''icacia del Sistema di Gestione per la -ualit" c2e per (alutare do(e apportare mi%lioramenti al sistema stesso0 L*analisi dei dati de(e 'ornire in'ormazioni in merito: alla soddis'azione del cliente8 alla con'ormit" ai re!uisiti del prodotto8 alle caratteristic2e e all* andamento dei processi e dei prodotti. incluse le opportunit" per azioni pre(enti(e8 ai 'ornitori0 Solo l*analisi %lo$ale e inte%rata di tutti i dati disponi$ili sull*andamento dell*or%anizzazione pu7 portare a decisioni concrete in %rado di mi%liorare le aree carenti del sistema0 Futte le decisioni or%anizzati(e relati(e al sistema di %estione per la !ualit" do(re$$ero essere supportate da dati0 Fra i dati appropriati rientrano i dati risultanti dalle atti(it" di monitora%%io. di misurazione e da altre 'onti pertinenti0 $ 6.8 % M#1)#oram!n o 'on #n"o *!))7!//#'a'#a *!) &#& !ma *# 1!& #on! (!r )a 2"a)# 5 @er concludere so''ermiamoci a 'are !ualc2e considerazione sul mi%lioramento continuo dell*e''icacia del Sistema di Gestione per la -ualit" da parte dell*or%anizzazione0

Il mi%lioramento dei prodotti. dei ser(izi e della soddis'azione del cliente pu7 essere ottenuto ricorrendo: alla politica e a%li o$ietti(i per la !ualit"8 ai risultati delle (eri'ic2e ispetti(e8 all* analisi dei dati8 alle azioni corretti(e e pre(enti(e8 ai riesami da parte della direzione0 Nel ra%%iun%imento di !uesto o$ietti(o / 'ondamentale l* ottimizzazione delle prestazioni dei processi. indi(iduando: c2e cosa mi%liorare8 di !uanto mi%liorare8 entro !uando0 Fenere $en presente c2e tutto il processo di mi%lioramento (a supportato attra(erso: la de'inizione delle responsa$ilit"8 la messa a disposizione delle risorse necessarie8 un* ade%uata piani'icazione delle azioni atte al ra%%iun%imento de%li o$ietti(i sta$iliti0