Roma, 7 giugno 2012

Nicola Zanella Anna Battistata

Lintroduzione del service management in Informatica Trentina Spa

Levoluzione da software house per la Provincia Autonoma di Trento a Centro Servizi Territoriali per tutta la Pubblica Amministrazione trentina

Indice

Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out La situazione attuale

Lintroduzione del service management in Informatica Trentina Spa

Levoluzione da software house per la Provincia Autonoma di Trento a Centro Servizi Territoriali per tutta la Pubblica Amministrazione trentina

Informatica Trentina spa La storia e i dati aziendali

Informatica Trentina strumento di sistema per il settore pubblico della Provincia autonoma di Trento per fornire servizi ICT: siamo quindi il punto di riferimento delle Amministrazioni e degli Enti del territorio trentino.

1983 2006

costituzione su iniziativa della Provincia autonoma di Trento, di altri Enti e di Finsiel Spa Informatica Trentina diventa societ in house

Il piano industriale 2007-2011 decide la trasformazione della societ in erogatrice di servizi ICT per tutti gli enti pubblici del Trentino citando espressamente le best practices ITIL come paradigma di riferimento.

2010

Riorganizzazione che porta alla costituzione del Centro Servizi Territoriali (CST)

Alcuni numeri 59 mil di fatturato 2011 312 dipendenti

Informatica Trentina spa I clienti (e i soci)

La Societ eroga i propri servizi ICT nei confronti della Pubblica Amministrazione Locale. I Clienti sono i soci, rappresentati da:

Provincia autonoma di Trento Agenzie ed Enti strumentali della Provincia Autonoma di Trento

Agenzie Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari Istituti scolastici del Trentino Universit degli Studi di Trento Istituzioni culturali, museali e parchi naturali t) e i k r c Societ di sistema me i (ti t u t n a nt o iti v o uni r c c l e Fondazioni A 000 ni ann voro s . 0 8 la og er i t i 1 t d n i t Regione Autonoma i e ges 0 post data c Trentino-Alto Adige/Sdtirol .50 r in 2 e 1 v ser rio 0 3 Enti Locali ta e i 7 r p (Comuni e Comunit di Valle del territorio p ro

provinciale)

Indice

Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out La situazione attuale

Dalla mission ai fattori chiave per lIT

Indirizzi Strategici Missione
(Key Business drivers)
Rappresentare lo strumento del sistema pubblico trentino per i servizi ICT agli enti pubblici Svolgere il ruolo di agente innovatore della PA trentina Contribuire alla crescita del settore ICT nel Trentino
Evolvere in una logica di Centro Servizi Territoriali (per la condivisione delle infrastrutture,per il riuso delle applicazioni, ecc.) Sviluppare soluzioni e servizi trasversali ai 350 Enti pubblici del Sistema trentino (Sistema informativo integrato e interoperabile) Orientare i propri modelli di attivit allerogazione di servizi integrati Promuovere progetti di sistema, sviluppando il ruolo della P.A. come utente innovatore per favorire processi di modernizzazione della P.A. trentina Promuovere la realizzazione del piano intensificando I rapporti con il sistema delle imprese locali (mantenendo invariate lattuale struttura dimensionale della Societ Attuare progetti di innovazione con la collaborazione degli Enti di ricerca e con il coinvolgimento delle imprese locali

IT Key drivers
Servizi condivisi
(shared services)

Efficienza

Servizi end-to-end

Centro di Competenza

Broker di servizi Laboratorio di innovazione

Benefici attesi

Capacit di comprendere e parlare il linguaggio del Cliente Incrementare e migliorare la qualit dei servizi erogati Abilitare una visione olistica del servizio Affrontare lavvento di tanti piccoli Clienti che
moltiplicano

la complessit e numerosit delle gestioni aumentano i vincoli di continuit del servizio in un contesto di organico immutato e di restrizione del budget

Disporre di una conoscenza codificata e condivisa: informazioni accurate sull'infrastruttura dei servizi in erogazione Monitoraggio dello stato dei servizi Analisi di impatto basata su dati certi e strutturati anzich sulla conoscenza di singole persone

Il lavoro preparatorio

2009/2010 - Sperimentazione
Sperimentazione di modalit di gestione di servizi IT
1. 2. 3.

Primo tentativo di definizione e progettazione di servizio Introduzione del concetto di Service Request (richiesta di servizio) e loro progettazione Gestione industrializzata di servizi tecnologici (servizi minimali)

Aprile 2010 Riorganizzazione aziendale

Revisione delle strutture aziendali con lobiettivo dichiarato di introdurre concetti e strumenti di Service Mngm

Il lavoro preparatorio

Ottobre 2010 Costituzione ITIL Team

Inizia lattivit preparatoria del management del CST
1.

Viene costituito l

composto da:

Dirigenti del CST Responsabili di staff del CST Funzione Qualit

2.

3.

18 incontri quindicinali con lobiettivo di condividere i concetti e definire le modalit di introduzione di ITIL in Informatica Trentina Condivisione e compartecipazione al nuovo modello di riferimento

Il lavoro preparatorio

Dicembre 2010 / Febbraio 2011 - Confronto

Confronto con operatori di realt aziendali simili alla nostra. In particolare sono stati avviati contatti con alcune imprese che hanno intrapreso percorsi di adozione o avvicinamento al Service Management: Sogei CSI Piemonte Almaviva TSF
Decidere come declinare ITIL non facile. Trovare degli interlocutori che abbiano gi percorso il cammino di adozione e percorso un cammino simile fondamentale per non commettere errori. FARE RETE!

Il lavoro preparatorio

Gennaio 2011 Pubblicazione della definizione di servizio

La definizione di Servizio in letteratura viene percepita come troppo vaga: si pubblica in Qualit una definizione aziendale.
1.

Viene definito aziendalmente:

che cosa un servizio e quali sono gli attributi che lo caratterizzano quali sono gli attori che concorrono allerogazione di un servizio e le relazioni che li legano

2. 3.

Viene introdotto il concetto di Service Lifecycle Viene introdotto il concetto di Service Catalogue e nasce lesigenza di elencare e documentare i servizi lungo tutto il loro ciclo di vita

Il lavoro preparatorio Definizione di servizio

Un servizio un mezzo per generare valore per il Customer ottenendo i risultati desiderati senza che il Customer abbia in carico i relativi costi e rischi
ITIL definition-

Esprime una

visione fortemente ispirata ad ITIL v3

Visione Business Visione tecnol. e organizzativa Misurazione

Lerogazione di un servizio il prodotto di una funzione di

visione di business componenti hardware componenti software processi persone e organizzazione conoscenza (compresa la documentazione) misurazione

Passare dal cosa al perch

Il lavoro preparatorio Definizione di servizio

Il servizio risponde ad esigenze di business e non ad esigenze tecnologiche. La visione con cui si approccia il servizio principalmente quella del Customer Il servizio ha un ciclo finanziario proprio e un suo lifecycle (ciclo di vita) con un ampio orizzonte temporale In un servizio molto chiaro ci che viene offerto (unit di servizio) e le modalit di offerta. Il servizio standardizzato e industrializzato Il servizio ha sempre un responsabile (Service Owner) e pi gestori (Service Support) Al servizio sono sempre associate caratteristiche di rischio e sicurezza

Il servizio deve poter essere misurato Un servizio pu essere a catalogo, interno o esterno. E univocamente identificabile, dispone di knowledge base e il Customer pu essere interno o esterno

Il lavoro preparatorio

Febbraio 2011 Scheda Servizio Pubblicazione in SGQ della Scheda Servizio:

Strumento di documentazione dei servizi gi in erogazione Rende visibili i servizi e introduce culturalmente il concetto di servizio

Giugno 2011
Fine della fase di selezione e acquisto del tool a supporto dei nuovi processi ITIL
Condizione necessaria ma NON sufficiente per la riuscita del progetto

Indice

Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out La situazione attuale

Il processo di roll-out

Aprile 2011 / Marzo 2012

Il processo di roll-out si concretizzato in un progetto, denominato AFPS4, che prevedeva 4 (+1) fasi:
1. 2. 3. 4.

Revisione Sistema Gestione Qualit Introduzione del tool a supporto Costituzione del catalogo servizi Formazione e gestione del cambiamento

Strategy (Demand/Portfolio e Financial) non trattata nella presentazione

Un ultimo task prevede il collegamento con la fase di Service

Il processo di roll-out
Il progetto direzionale AFPS4 (La riqualificazione delle modalit di erogazione dei servizi in ottica end-to-end) finalizzato ad introdurre in Informatica Trentina le best practices ITIL v3

1
Revisione SGQ
10.2010 05.2011 08.2011

2
Tool a supporto
07.2010 - 12.2010 2010

3
Catalogo Servizi

4
Gen 2012

Formazione

Stesura nuovi processi 07.2011 08.2011 Rev. Operativa 09.2011 10.2011 Rev. 10.2011 Pubblicazione 01.2012 Go Live

Scelta tool 05.2011 Acquisto tool 06.2011 07.2011 Installazione, config. CMDB e integrazione 08.2011-12.2011 Configurazione ticketing, popolamento CMDB e pratica 01.2012 Go Live

12.2010 - 02.2011 Sistema monitoraggio Incontri informativi Schede Servizio 01.2011 - 07.2011 Progettazione formazione 05.2011 - 06.2011 Definizione modalit di 09.2011 06.2012 rappresentazione CMDB Formazione 06.2011 09.2011 01-06.2012 Catalogazione servizi Affiancamento operativo 06.2011 11.2011 Costituz. schede servizio 08.2011 12.2011 Pop. CMDB e conf.monit. 01.2012 Go Live

Strategy
17

Il processo di roll-out
Legenda Formazione Catalogo Processi Strumento Catalogo Monitoraggio Selezione partner formazione ITIL Pianificazione formazione ITIL Formazione Attivit completate Attivit in corso Attivit da iniziare

Assessment DC

Redazione SGQ draft

Pubblicazione SGQ ITIL v1

Meeting ITIL team

Raccolta informazioni x catalogo SRV

Formazione x popolamento CMDB

Selezione tool e CMDB

Acquisto tool e CMDB

Installazione tool e CMDB

Popolamento CMDB Cost. Catalogo

Avvio processi ITIL

Definizione aziendale di servizio

Definizione informazioni CMDB

Definizione modalit utilizzo CMDB

Redazione Schede Servizio Catalogo

Configurazione tool (base+srv) + integrazioni Relizzazione integrazionie NetEye Relizzazione integrazione OCS Relizzazione integrazione SMM

Messa in esercizio NetEye

Fattibilit integrazione CMDB/NetEye Fattibilit integrazione CMDB/OCS

Costituzione Scheda Servizio

Revisione Convenzione

Il processo di roll-out

Punti di attenzione del progetto

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Formazione degli attori coinvolti e cambio culturale da accompagnare Introduzione non graduale dei processi (BIG BANG) Percorso parallelo di adesione alle prescrizioni ISO 27000 Definizione delle modalit di progettazione dei nuovi servizi Documentazione del patrimonio esistente e costituzione del Catalogo Servizi e del CMDB Graduale revisione dei contratti in essere (attivi e passivi) Raccordo con le strutture aziendali preposte alla Service Strategy

Indice

Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out

Revisione Sistema Gestione Qualit Il tool Catalogo Servizi Formazione e gestione del cambiamento

La situazione attuale

Il processo di roll-out Revisione SGQ

La revisione del SGQ in ottica di servizio stata finalizzata allintroduzione dei processi ISO20000/ITIL in azienda. Lattivit iniziata in aprile 2011 e si conclusa nel mese di febbraio 2012:
1. 2. 3.

Scrittura ex novo di 11 procedure, fedelmente alla letteratura Condivisione e revisione dei documenti con un gruppo di persone operative appartenenti ad ogni area del CST Pubblicazione dei documenti in preview pubblica (funzionale alla formazione)
E molto difficile comprendere i processi a livello teorico:

Poche osservazioni in fase di revisione Numerose obiezioni al momento del rilascio, quando effettivamente si comincia a lavorare in modo differente
21

Il processo di roll-out Revisione SGQ: impianto generale

Processi di erogazione e cambiamento Processi di progettazione (e realizzazione)

Processi trasversali a supporto

Il processo di roll-out Revisione SGQ: ruoli e funzioni servizi

DESIGN E TRANSITION
Identifica la funzione responsabile della progettazione di un nuovo servizio e della modifica importante di un servizio esistente.
Service Designer
Change management Release management

il responsabile di tutti i cambiamenti che avvengono sui servizi associati allambito di responsabilit (es: istruzione, catasto, amministrazione, data center).
Change Manager

Change management Supplier management SL management

Governa le RFC inoltrate accettandole e assegnandole ai Change Coordinator. Gestisce gli UC collegati alle esternalizzazioni

Sono gli incaricati del Change Manager per la gestione e lesecuzione delle singole Change e Release, anche con lausilio di Application e Technical Support ad eccezione delle Change di tipo correttiva software.
Change Group

Change management Release management

Il processo di roll-out Revisione SGQ: ruoli e funzioni servizi

OPERATIONS
E il responsabile del ciclo di vita del servizio per la fase di Operations, ovvero colui che ne permette, abilita e assicura lerogazione organizzando opportunamente le persone coinvolte e accettando la transizione in esercizio di nuovi servizi o delle modifiche/evoluzioni di servizi esistenti. E anche il gestore degli SLA legati al servizio e degli UC con i fornitori ingaggiati in attivit di Operations.
Incident management SL management Supplier management

Service Owner

E' il singolo punto di contatto (SPOC) fra Informatica Trentina e gli Users. Gestisce gli Incident, comprese le Service Request e le Standard change.
Service Desk

Incident management

Sono gli incaricati dal Service Owner e si occupano delle attivit correnti e standard di Operations (erogazione e monitoraggio del servizio), compresa la gestione degli Incident (oltre il 1 livello), dei major-incident, dei Problem. Possono sottomettere RFC correttive a fronte di Incident.
Service Support

Incident management Problem management

Sono gli incaricati per il monitoraggio dei servizi in erogazione: si occupano della gestione degli Incident non prioritari e non manifestamente applicativi
Control Room

Event management Incident management

Il processo di roll-out Revisione SGQ: ruoli e funzioni servizi

TRASVERSALI
Identifica la funzione che rende disponibili le conoscenze tecniche a supporto dei Servizi e gestisce le infrastrutture tecnologiche, gli UC e gli OLA ad esse collegati. Collabora alla risoluzione degli incident (come 3 livello specialistico), allindagine dei Problem di competenza e Technical Support allesecuzione delle Change e delle Release. Identifica la funzione responsabile della gestione delle applicazioni attraverso il loro ciclo di vita (lifecycle). Gestisce gli OLA dello sviluppo software. Collabora alla risoluzione degli incident (come 3 livello specialistico), allindagine dei problem di competenza e allesecuzione Application Support delle Change e delle Release. Per le change di tipo software correttiva change coordinator e le implementa direttamente.
Incident management Problem management

Change management
Release management

Supplier management
SL management

Assicura che lintegrit e la rappresentativit del Catalogo Servizi nella sua componente business e technical (CMDB)
Service Catalogue asset and configuration Manager

Service Catalogue Configuration management

Service Level Manager

Identifica la funzione responsabile della definizione di modelli e strumenti di misura, della definizione, misurazione e reporting dei KPI per ogni singolo servizio, della segnalazione pro-attiva di situazioni potenzialmente critiche del presidio delle azioni di rientro. Il SLM non governer le attivit di negoziazione e contrattualizzazione

SL management

Il processo di roll-out Revisione SGQ: progettazione servizi

Il processo di Progettazione servizi articolato in 5 fasi principali:
1. 2. 3. 4. 5.

Concezione del servizio Definizione requisiti del servizio Definizione del servizio Attivazione strutture e predisposizione del servizio Predisposizione del rilascio in esercizio
I processi proposti dalla letteratura (ante luglio 2011) nella fase di Service Design devono essere attivati e coordinati in maniera organica. Per realizzare questo obiettivo abbiamo introdotto questo ulteriore processo (Progettazione Servizi). Non abbiamo trovato spunti in letteratura e abbiamo dovuto scriverlo ex novo
26

Il processo di roll-out Revisione SGQ: progettazione servizi

1. Concezione del servizio

Decidere se il servizio va realizzato

2. Definizione requisiti del servizio

Capire e conoscere il contesto Concordare sui bisogni che il servizio deve soddisfare Individuare i prodotti caratterizzanti del servizio Raccogliere informazioni sui volumi e le dimensioni del servizio

3. Definizione del servizio

Progettare il modello del servizio in tutti i suoi aspetti Progettare le modalit con cui le Organizzazioni possono fruire del servizio Progettare le caratteristiche di sicurezza e gli indicatori metrici Concordare con le strutture aziendali preposte limplementazione del servizio
27

Il processo di roll-out Revisione SGQ: progettazione servizi

4. Definizione del servizio

Governare la fase di implementazione delle componenti Verificare le componenti realizzate o acquisite

5. Predisposizione del rilascio in servizio

Governare la fase di rilascio del nuovo servizio (richiamo al processo P80 Releas&Deploy) Validare il servizio Formalizzare il passaggio di responsabilit al Service Owner

28

Indice

Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out

Revisione Sistema Gestione Qualit Il tool Catalogo Servizi Formazione

La situazione attuale

Il processo di roll-out Tool

Il sostegno dei processi garantito da un tool software che regoler il funzionamento aziendale perch reificher i processi Dopo una fase di scouting, stato identificato un tool, che risponde alle caratteristiche proprie di Informatica Trentina e agli obiettivi che essa si propone di raggiungere:

facilmente integrabile con il tool in esercizio rigido nellimplementazione dei processi standard ITIL presente nel quadrante leader di Gartner certificato ITIL compliant da PinkVerify (3.0)

La scelta del tool una condizione necessaria ma NON sufficiente per la riuscita di un progetto ITIL E necessario avere le idee chiare su come si vogliono declinare i processi Non sottovalutare i tempi necessari alla configurazione del tool

Indice

Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out

Revisione Sistema Gestione Qualit Il tool Catalogo Servizi Formazione

La situazione attuale

Il processo di roll-out Service Portfolio e Service Catalogue

Portafoglio Servizi
E lo strumento che permette di confrontarsi efficacemente con i clienti

Catalogo Servizi
Crea il collegamento tra servizi offerti a portafoglio ed elementi tecnici ed organizzativi necessari alla loro erogazione

Cosa Cos, cosa fa questo servizio IT? Intangibile Vista business Presentazione sintetica e di valore per il Cliente Trasparente verso il Cliente Valorizza i prodotti e i servizi del Catalogo del CST Servizio

Come Con quali tecnologie e processi? Tangibile Componenti e processi Articolato e dettagliato per componenti e relazioni Visibile al Cliente per la componente meno tecnica Ricettivo alle esigenze del Relationship management Servizio

Value proposition Orari del servizio Benefici per il Cliente Perch da Informatica Trentina?

Pricing Livelli di servizio Procedure di escalation Meccanismi di attivazione (SR)

Il processo di roll-out Catalogo servizi, cos

Servizi riconoscibili espressi con un

linguaggio riconoscibile dal Cliente

Punto di vista del Cliente

CLIENTE IT solution provisioning

Offerta chiara

Service request / Portale

Livelli di servizio end-to-end

Visione di Business

(di business)
Pagamento a consumo

o a risorsa allocata

Catalogo Servizi
Visione tecnologica organizzativa
Punto di vista di InfoTN

ICT products and services

Viene nascosta al Cliente tutta la componente tecnologica e organizzativa che rimane un problema per il fornitore di servizi e non deve interessare il Cliente

Il processo di roll-out Business Service Catalogue

Non facile identificare quali sono i servizi in erogazione, specialmente quando si esce dallambito dei servizi tecnologici (o dallesempio della posta elettronica) Comprendere cos unapplicazione e cos un servizio Definire il livello di astrazione cui voglio arrivare, cio identificare correttamente lunit di servizio riconoscibile

Nella realt di Informatica Trentina, si scelto di adottare la regola

1 applicazione = 1 servizio
avviando contemporaneamente un cammino di consolidamento alimentato dal parallelo cammino di maturazione e di sensibilit al servizio dei colleghi.
Alcuni numeri 297 servizi di business 66 servizi interni Esempi di servizi
Gestione alunni, Gestioni mutui edilizia, Cartalla socio-sanitaria, Catasto geometrico, VoIP, Sportello Unico imprese, Gestione DTM, Contabilit, Monitoraggio legislativo e conferenze

Il processo di roll-out Technical Service Catalogue (CMDB)

Non confondere un CMDB con un gestore di Asset Definire gli obiettivi che si vogliono ottenere dal CMDB (monitoraggio/event, impatto, descrittivo, relazioni) Definire il modello informativo (tipologie di CI, tipologie di relazioni, modello di rappresentazione) Comprendere e governare il rapporto costi/benefici
(pi informazioni si vogliono rappresentare, pi coster mantenerle)

E importante disporre di una buona discovery automatizzata per la parte infrastrutturale Far comprendere al personale il concetto di CMDB e la ricchezza informativa trasversale e condivisa che offre Il popolamento del CMDB stato il frutto di una profonda ed impegnativa fase di assessment del Data Center

Alcu ni nu meri 1 77.1 75 C 11 I ista 7.78 nzia 2 Re ti lazio ni ist anzi ate

Indice

Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out

Revisione Sistema Gestione Qualit Il tool Catalogo Servizi Formazione

La situazione attuale

Il processo di roll-out Formazione

Formazione di base su ITIL 17 sessioni per 240 partecipanti 1 sessione per dirigenti Formazione sui singoli moduli del tool: Incident: 10 sessioni per 193 partecipanti Problem: 7 edizioni per 157 partecipanti Change: 8 edizioni per 180 partecipanti Release: 5 edizioni per 120 partecipanti Asset: 2 edizioni per 45 partecipanti Formazione generale per i fornitori 9 sessioni

Formazione in aula

Formazione on site

Newsletter

Assistenza telefonica e a distanza

Il processo di roll-out Formazione - Aula

Formazione direzionale: Sessione di presentazione delle best practices ITIL. Sono stati presentati i processi previsti nel modello di Informatica Trentina e ci si focalizzati sugli impatti che questi hanno nella realt aziendale Formazione di base su Itil: In 8 ore si sono presentati i 5 libri Itil, con lobiettivo di dare una informazione generale su tutti i processi previsti e soffermandosi in particolare su quelli adottati in Informatica Trentina. Inoltre stato presentato il nuovo modello del Sistema di Gestione della Qualit (SGQ) che sarebbe stato adottato in coerenza con il framework scelto Formazione sui singoli moduli del tool : Nelle singole sessioni si sono presentati i nuovi processi aziendali focalizzando lattenzione sulle nuove modalit operative determinate dalladozione del nuovo tool di ticketing Formazione per i fornitori: Sono stati invitati a partecipare i fornitori che sono direttamente coinvolti nei nostri processi aziendali e che utilizzano il sistema di ticketing per svolgere le attivit di propria competenza

Il processo di roll-out Formazione - Newsletter

Newsletter: Nuovo strumento di comunicazione interna per la diffusione di concetti e per la presentazione dello stato di avanzamento dei lavori. A cadenza settimanale stata avviata nel mese di settembre 2011. Fino alla fine del 2011 ha riportato tutte le novit sullo stato di avanzamento relativo al sistema di qualit, alla definizione del Catalogo dei servizi, alla Configurazione del tool e alla Formazione. Ogni uscita riportava poi un approfondimento sui concetti e le novit aziendali che si stavano profilando. Con il 2012 e lavvio effettivo dei processi ha assunto un carattere informativo e formativo. Ogni numero riporta esempi, richieste generalizzate (FAQ), spunti di riflessione. Inoltre serve a diffondere cultura e a segnalare tutti i casi non correttamente gestiti suggerendo le modalit operative pi idonee.

Il processo di roll-out Formazione Supporto

Assistenza telefonica e a distanza: Da gennaio 2012 tutta la staff 51 impegnata a sostenere lintroduzione dei nuovi processi. Sia i colleghi che i fornitori hanno ricevuto assistenza tramite: la posta elettronica, la comunicazione telefonica utilizzando il sistema di ticketing introdotto. I casi pi significativi ed interessanti sono stati inseriti nella newsletter per ottimizzare il processo formativo. Formazione on site: Le prime settimane di gennaio e febbraio hanno visto le risorse della staff 51 impegnate direttamente presso gli uffici dei colleghi per fornire supporto e assistenza ai colleghi. Il presidio stato distribuito sui piani del palazzo, presso la control room e presso il CSD. La formazione impartita in tal modo ha consentito di ottimizzare il processo di apprendimento delle risorse aziendali, nel momento in cui effettivamente utilizzavano il tool o i processi. Inoltre sono stati previsti due momenti formativi di ripresa dei concetti fondamentali sul processo di Incident Mngm per le strutture dellArea Gestione Servizi ed un incontro con le persone che erano assenti (per congedo) durante il periodo di formazione autunnale.

Indice

Informatica Trentina Spa Il lavoro preparatorio Il processo di roll-out La situazione attuale

Situazione attuale
Ticket gestiti dal 1 gennaio 2012

Incident Numero Nnnn

Problem nn

Change nnn

Release nnn

Nnn Nnn Nnn

Event management Incident Request Fulfilment

Nnn Nnn

Infrastrutturali Software

42

Situazione attuale I prossimi passi

Misurazione performance di processo Sviluppo del portale self-service Progettazione servizi

(ogni processo stato progettato con degli indicatori)

Affinamento dei processi a seguito del primo utilizzo

(change in particolare)

Introduzione degli OLA interni Introduzione di SLA di servizio end to end

43

Domande?

Domande?

Siamo disponibili anche a conferenza finita

Nicola Zanella
nicola.zanella@infotn.it
+39 0461.800111

Anna Battistata
anna.battistata@infotn.it
+39 0461.800111
44

Informatica Trentina Spa