Siseco inaugura
l’epoca del CRM 2.0
Semplicità, interattività e integrazione. Sono le parole d’ordine di b.com,
applicazione CRM nata pensando all’ambiente Web 2.0
Alessandro Murè
Dodici anni fa hanno fatto il grande salto. Partita come
un’azienda specializzata in applicativi gestionali classici
(ciclo attivo e passivo, magazzino, provvigioni, pro-
duzione, fatturazione, ecc), Siseco ha intercettato
un’esigenza della clientela e ha iniziato ad elaborare una
propria soluzione in ambito Customer Relationship
Management. Un po’ per andare incontro alle esigenze
di alcuni clienti in cerca di un CRM evoluto, un po’ per-
ché c’era la sensazione che potesse far breccia sul mer-
cato, Siseco ha lanciato GAT.crm, piattaforma modu-
lare per l’automazione dei processi di CRM (contatti,
clienti, canali di vendita, ciclo attivo) e la gestione
analitica dei dati (reportistiche, analisi, statistiche au-
tomatizzate). Tale soluzione vive ancora oggi, evol-
vendosi e aggiornandosi, con un parco di 20.000
utenze. Però il mondo dell’ICT si muove velocemente,
fagocitando vecchie soluzioni e manifestando nuovi
‘appetiti’ in tempi rapidi. Si parla ormai da tempo del-
l’universo Web 2.0, dove l’utente finale diventa final-
mente il vero protagonista dell’esperienza on line. E or-
mai non è più prerogativa esclusiva del mondo
consumer, dal momento che anche a livello aziendale,
sebbene con tutte le cautele del caso, si sta andando
verso l’adozione di strumenti più interattivi. Per que-
sto, qualche anno fa, Si-
seco si è messa di
nuovo in discussione e
ha deciso di intrapren-
dere una nuova strada,
quella di introdurre il
Web 2.0 in ambito
CRM. “Forti del know-
how sviluppato con
GAT.crm, – racconta
Roberto Lorenzetti,
Roberto Lorenzetti, amministratore dele-
amministratore delegato di Siseco gato di Siseco – ab-
2 office automation luglio-agosto 2008
biamo lavorato su una nuova piattaforma, chiamata
b.com (acronimo di Business Contact Management),
fortemente orientata al Web, semplice, rapida e in
grado di gestire non solo ogni aspetto del CRM, ma an-
che tutte le informazioni che possano servire al tele-
marketer, al venditore oppure al customer care”.
Perché b.com è un CRM 2.0
L’applicazione Siseco, lanciata da poco e già installata
su oltre 1000 utenze, è un innovazione rispetto alle
precedenti soluzioni dell’azienda. Uno ‘stacco’ evi-
denziato anche da un nuovo ‘look & feel’: l’idea è pro-
prio quella di sottolineare i punti di rottura di b.com
rispetto a GAP.crm. Quest’ultimo è un applicativo
client-server, ricco di funzionalità ma pensato in un’ot-
tica ancora Web 1.0. Pur ereditando alcuni algoritmi
rilevatisi particolarmente efficaci su GAP.crm, b.com
è sviluppata con ASP.NET, non più con ASP. Dunque,
già in fase ideativa, vanta un’impronta marcatamente
Web 2.0. Ma le novità non finiscono qui. La nuova ap-
plicazione ha al suo interno b.com portal, un vero e
proprio portale Web che consente ai soggetti esterni
(clienti o prospect dell’azienda) di interagire col CRM.
“Ovviamente – specifica Lorenzetti – nessuno pretende
che l’utente esterno entri direttamente nel CRM con
una password rigida e impari ad utilizzare il sistema.
È tutto molto più semplice: noi integriamo b.com
portal col sito aziendale, in modo tale che il cliente o
potenziale cliente, durante le sue attività che possono
una chat, un’iscrizione ad una newsletter o ad una
Web community, lasci informazioni che poi conflui-
scono automaticamente nel CRM”. Un bel vantaggio,
dal momento che molte delle informazioni utili pos-
sono essere raccolte a costo zero dall’azienda ed essere
da subito utilizzate come base per azioni mirate di
 La piattaforma b.com punta ad integrare
tutte le forme di comunicazione
marketing. Un altro aspetto
che rende b.com un CRM
2.0 è la tecnologia. La piat-
taforma è infatti Ajax ba-
sed: ciò significa, molto
semplicemente, che vanno
in soffitta le vecchie pagine
Web da ricaricare comple-
tamente ad ogni click, dal
momento che si aggiorna solamente ciò che l’utente
seleziona col mouse, favorendo notevoli risparmi di
banda e tempi più rapidi. In senso generale, non è una
novità: già molti siti consumer adottano tale tecnica,
ma si tratta della prima volta che viene applicata in
ambito CRM. E i vantaggi non finiscono qui.
Cosa può fare b.com: integrazione
Uno dei grossi pregi della soluzione b.com è la sua
apertura. Non si tratta infatti di un pacchetto pre-
confezionato, pur rimanendo essenzialmente una so-
luzione CRM. Spiega Lorenzetti: “Tutti gli applicativi
CRM forniscono informazioni su gli appuntamenti
presi col cliente o le mail inviate. Da più parti ormai
ci viene invece chiesto di estendere gli ambiti di ap-
plicazione. Grazie al suo pacchetto di sviluppo in-
terno (SDK), b.com può essere facilmente customiz-
zato. Prima di tutto da un punto di vista
dell’integrazione coi sistemi esistenti, con lo sviluppo
di applicazioni che rendano possibile la condivisione
dei dati con sistemi come l’AS400 o SAP. In ogni
caso, b.com offre la possibilità di gestire centinaia di
informazioni sul cliente, integrandole in un unico
data base. Parlo anche di soluzioni tradizionalmente
legate più al settore gestionale, come i pagamenti o la
fatturazione, oppure di quelle informazioni che pro-
vengono dal portale. Tutti questi dati vengono ac-
quisiti e riportati nell’anagrafe del CRM e possono es-
sere usate per la Business Intelligence o per il
Campaign Management, ovvero la creazione di azioni
marketing efficaci”.
Tutto a portata di un click:
dall'anagrafica CRM alla gestione utenti
Al centro, l'agenda. A sinistra,
riassunto delle attività in corso
Predictive dialing, Multicanale, Multilingua
Altro fattore interessante sono le funzionalità di Com-
puter Telephony Integration. A parte le classiche ACD
(Automatic Caller Distribution) e IVR (Interactive Voice
Response), vi è il Predictive Dialing, dove il sistema
chiama in automatico, scartando gli esiti negativi (oc-
cupato, non risponde, numeri errati, ecc.) e passando
all’operatore solo il contatto utile. Quando l’operatore
riceve la chiamata, sul monitor gli si aprirà la scheda del
cliente, di modo da avere tutte le informazioni utili
sotto mano. Un ulteriore aspetto fornito attraverso
l’SDK è la possibilità di avere un codice cross platform:
ovunque io sia nel mondo, mi basterà avere una co-
nessione internet per accedere all’applicazione. Ex-
plorer, Safari, Firefox? Non farà più differenza, dal
momento che il codice genererà pagine uguali per i vari
browser. Non si dovrà nemmeno installare nulla sul ter-
minale da cui si effettua l’accesso. Inoltre, b.com può
essere implementato in più lingue. Conclude Loren-
zetti: “Offriamo una piattaforma Web intutitiva, parte-
cipativa, multicanale, multilingua, fondata su un forte
know-how nel CRM e dotata di un SDK flessibile, su
cui possiamo lavorare noi per la customizzazione op-
pure può essere dato chiavi in mano agli esperti infor-
matici dell’azienda. Ci hanno già dato fiducia gruppi
come Phonemedia, Creditalia e, recentemente, Iperclub
Vacanze. Nel frattempo, abbiamo ottenuto la certifica-
zione ISO 9000. Ora puntiamo ad espanderci. Oltre ai
settori telco e financial, che già presidiamo, cercheremo
di aprirci nel settore manifatturiero”.
luglio-agosto 2008 office automation 3