I tuoi clienti lo fanno ogni giorno. E tu?

a
accoglienza
upselling

Hai mai analizzato attentamente il tuo servizio?

assistenza

comunicazione
pulizia

professionalit

check-out servizio
prenotazione
informazioni

follow-up

check-in

atmosfera

Se non conosci realmente ci che offri

non cogli l!opportunit di migliorare.

Per i clienti, e nei confronti della concorrenza.
Misurare la performance un valido strumento per dare di pi e fare la differenza nel mercato. Perch funziona? Possiamo dimostrarlo in un minuto.

NAVIGARE A VISTA NON BASTA

In un mercato che sembra una giungla, sopravvive chi si adatta ai cambiamenti e coglie le opportunit.

privarsi di una valutazione completa ignorare cosa realmente importante per il cliente = trascurare le richieste del mercato = arrestare le azioni volte a migliorare = frenare linteresse del potenziale cliente = interrompere il passaparola = indebolire il brand =

diminuire i profitti
Processo vizioso

monitorare attentamente lesperienza offerta = individuare punti di forza e punti deboli = accrescere loperato dello staff = migliorare il servizio e lefficienza = ottenere fiducia e fedelt dalla clientela = innescare il passaparola = potenziare il brand =

aumentare i profitti
Processo virtuoso

Un minuto: siamo stati di parola. Per approfondire continua nella lettura. Oppure vai subito alle F.A.Q.

Conosci davvero l!opinione del tuo cliente?

Se non valuti la reale esperienza offerta non puoi correggere gli errori e rafforzare il valore.

L!essenza del marketing

parte dalla prospettiva del cliente.

La sua soddisfazione e fedelt diventano missione aziendale.
Analizzare la reale esperienza offerta al cliente : it!s a Quality affair. Recensioni e contatto diretto possono non bastare.

MISURARE LA SODDISFAZIONE

Conosci davvero l!opinione dei tuoi clienti?

a
con i miei clienti durante il soggiorno Certo, parlo sempre
Chiedere un feedback al cliente durante il soggiorno importante: pu darvi la misura immediata del suo grado di soddisfazione, aiutandovi a porre tempestivo rimedio nel caso qualcosa non fosse di completo gradimento. Purtroppo, per, stato evidenziato che solo una minima percentuale di clienti insoddisfatti, il 5% circa, sporge un reclamo esplicito. E! molto pi probabile, invece, che nel cliente non soddisfatto si radichi la convinzione di aver fatto una scelta sbagliata, che non ripeter, e che non consiglier o peggio ancora sconsiglier ad amici e parenti.

le recensioni su Tripadvisor

Certo, controllo sempre

Tenere monitorate le recensioni sul sito Tripadvisor una buona abitudine, ed apprezzabile che, come segnala ReviewPro, la maggior parte delle persone condivide online soprattutto le esperienze che ha ritenuto positive. Questo pu rivelarsi utile per individuare i vostri punti di forza, cio quello che il cliente apprezza maggiormente del vostro hotel, e usarlo nella comunicazione pubblicitaria. Ma nel caso di esperienze non del tutto positive o addirittura negative la tendenza si inverte: se i clienti le recensiscono, possono causare un danno alla vostra immagine; se non lo fanno perch prevedibilmente si guarderanno bene dal visitarvi di nuovo, e li avrete irrimediabilmente persi.

approfondisci sul blog di aQa

IL RECLAMO E PREZIOSO cosa fare, come gestirlo, perch unopportunit

Soddisfare e superare le sue aspettative: it!s a Quality affair.

E! importante capire l!opinione del cliente.

Sei sicuro di sapere cosa vuole il cliente?

Qualit, assistenza, valore: tre fattori, tre vere opportunit competitive.

L!essenza del marketing

parte dalla prospettiva del cliente.

La sua soddisfazione e fedelt diventano missione aziendale.
Soddisfare e superare le sue aspettative: it!s a Quality affair. E! fondamentale concentrarsi sui bisogni del cliente.

CONOSCERE BISOGNI E COMPORTAMENTI

Sei sicuro di sapere cosa vuole il cliente?

a
Esperienze indimenticabili
Come indicato da un recente studio, i primi cinque servizi che gli utenti cercano prima di prenotare un hotel sono (in ordine di importanza) connessione wi- gratuita, prima colazione gratuita, scelta di letto e di cuscini, materasso doppio, parcheggio gratuito (J.D. Power and Associates). Questa informazione pu rivelarsi utile, ma molto pi utile realizzare che ci che i vostri clienti cercano pi di ogni altra cosa un!esperienza. E questo plus si pu offrire solo guardando al cliente come ad un vero e proprio ospite. Create una cultura interna basata sull!ospite: in ogni azione, durante ciascuna operazione, a qualunque richiesta, il servizio dato acquister valore se fatto per un ospite, cio per una persona cui non state vendendo un servizio ma offrendo un!esperienza di vera ospitalit. E! questo ci che il viaggiatore, sia business che leisure, cerca sempre di pi.

Promesse mantenute
Chi visita il vostro hotel per la prima volta non solo investe tempo per fare la sua scelta, ma si afda completamente a ci che comunicate e di conseguenza elabora una prospettiva. Le molteplici aspettative maturate dal cliente possono basarsi sulla pubblicit, su precedenti esperienze in altri alberghi, su ci che immagina di fare durante il soggiorno, come anche sui racconti di persone che hanno alloggiato in passato. Sulla brochure dell!hotel, listini prezzo, men o durante la corrispondenza, importante mantenere un linguaggio descrittivo, che renda irresistibile ci che offrite. Ma niente in pi della verit: nei processi di comunicazione e promozione obbligo dell!hotel non mentire mai facendo promesse che, se non mantenute, costeranno care.

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UNA PROMESSA E UNA PROMESSA tutti devono mantenerla, sempre

GUEST EXPERIENCE cos, come si forma, come si propaga

Sei sicuro di sapere cosa vuole il cliente?

Ospitalit: il plus che nasce dalle persone.

L!essenza del marketing

parte dalla prospettiva del cliente.

La sua soddisfazione e fedelt diventano missione aziendale.
Soddisfare e superare le sue aspettative: it!s a Quality affair. E! fondamentale concentrarsi sui bisogni del cliente.

CONOSCERE BISOGNI E COMPORTAMENTI

Sei sicuro di sapere cosa vuole il cliente?

a
ospitalit

Lo sforzo affrontato dagli albergatori per offrire un prodotto competitivo spesso notevole e sempre apprezzabile. Ma sul mercato esistono molti altri hotel che, proprio come il vostro, offrono standard al passo con i tempi uniti a tariffe concorrenziali, e i potenziali clienti hanno tutti gli strumenti per accorgersi della variet dell!offerta. Ospitalit non solo un buon letto e un pasto gustoso, magari ad un prezzo vantaggioso. Anzi, persino il letto ed il pasto migliori di sempre possono rivelarsi una brutta esperienza se forniti da una persona fredda o disattenta. In un mercato sempre pi competitivo, l'esperienza percepita dall!utente a determinare il successo o l'insuccesso. In altre parole, l!elemento discriminatorio nel giudizio degli ospiti e nella percezione del brand proprio come il servizio viene svolto. L!ospitalit intangibile, e offrire ospitalit molto diverso dal produrre beni concreti: tutto il personale di un albergo addetto al rapporto con la clientela componente determinante del servizio offerto, e in ogni azione diventa ambasciatore del brand. La partita oggi si gioca sulla qualit del servizio, cui si connette la qualit della struttura, e tutti contribuiscono alla vittoria. In pi, come in una partita, al di l delle regole base non c! nulla di prestabilito: chi opera nel turismo deve saper creare il servizio nel momento stesso in cui richiesto, da clienti e in situazioni sempre diverse.

approfondisci sul blog di aQa

Il servizio un fondamentale elemento competitivo e non va lasciato al caso: it!s a Quality affair.

TUTTI PER IL CLIENTE lo staff giusto, lorientamento al servizio, ! ! ! sviluppare lempatia, il momento della verit

a
Ti sei mai chiesto

cosa dice il cliente quando parla del tuo hotel?

Il tuo hotel non ci che tu dici che sia:

l!esperienza offerta a diventare brand.

e la fedelt della clientela dipende principalmente dal rapporto umano stabilito con i clienti: it!s a Quality affair. Un cliente soddisfatto l!unica risorsa sicura e permanente per un!azienda

DETERMINARE IL VALORE DEL BRAND

Cosa dice il cliente quando parla del tuo hotel?

una reputazione da costruire e mantenere

Quello che comunicate tramite il sito, i social network e la pubblicit ci che sapete di poter offrire, partendo da un!analisi oggettiva di servizi, posizione geograca, tipo di struttura ecc. Si tratta perlopi di dati reali atti a sollecitare aspettative reali, ma ci che effettivamente porta a sviluppare l!immagine e quindi l!entit del vostro brand nella mente del cliente l!esperienza che siete in grado di assicurare. Ed esattamente su questo che occorre lavorare, offrendo un servizio che parta proprio dalla percezione esterna e vada verso il cuore della struttura e di chi vi opera, e non viceversa. Il brand una visione ben delineata nella mente del consumatore: buona o cattiva che sia, l!opinione che del cliente denita e difcile da modicare. Il resto del processo lo fa la formula promozionale pi efcace al mondo: il passaparola. Il cliente che vive esperienze soddisfacenti contribuir all!aumento di feedback positivi e il vostro brand, attraverso una sorta di circolo virtuoso, acquister un valore sempre crescente. Ed altrettanto automatico che, in caso di esperienze negative, il circolo sar vizioso, a scapito della vostra immagine, oltre che delle entrate. Ecco perch il vostro brand non quello che voi dite, ma quello che gli altri dicono che sia.

e la fedelt della clientela dipende principalmente dal rapporto umano stabilito con i clienti: it!s a Quality affair.

Un cliente soddisfatto l!unica risorsa sicura e permanente per un!azienda

a
Nell!economia attuale un momento molto delicato:

nessuno pu permettersi di perdere clienti.

aQa stila un!analisi completa

e ti aiuta a migliorare. Oggi.

Misurare la performance un valido strumento per dare di pi e fare la differenza nel mercato: it!s a Quality affair. Conquistare, soddisfare, delizzare.

VIVERE L!ESPERIENZA CON GLI OCCHI DEL CLIENTE

Hotel, ristoranti, negozi, servizi in tutto il mondo utilizzano ogni giorno il Mystery Shopping per misurare la performance.
Il Mystery Shopping, nato negli Stati Uniti durante gli anni !40, tra gli strumenti pi efcaci per le aziende che vogliono valutare la qualit dei servizi offerti. Attraverso visite di clienti misteriosi, cio non distinguibili dal resto dei consumatori, il programma sviluppa un!analisi attenta e documentata dell!intero processo.

Non importa quale sia la dimensione del tuo albergo: qualunque struttura, di ogni categoria, pu individuare, sviluppare e ricavare un profitto dal Mystery Shopping
PRIMA Prima della visita importante conoscere la situazione, capire le esigenze, focalizzare il settore di cui desideri individuare punti di forza e debolezza. Questo ci consentir di concentrare l!osservazione su ci che maggiormente sta a cuore a te e ai clienti: lavoreremo insieme per preparare un!analisi su misura. DURANTE Naturalmente il Mystery Guest non si fa notare, e vivr il soggiorno come farebbe ogni altro cliente. Grazie all!esperienza alberghiera maturata, e alle capacit di osservazione e memoria, potr stilare un quadro completo, dalla prenotazione al check out. DOPO Dopo la visita forniremo, attraverso un report dettagliato, i dati oggettivi su tutti gli aspetti del servizio, per illustrare l!esperienza offerta in modo pi che mai efcace. Il personale di front line segue la mission aziendale? Il cliente viene accolto come ospite? Le risposte saranno chiare e le esamineremo insieme, per migliorare.

Cosa trovano i clienti nel tuo hotel?

PLAY VIDEO (1!40)

Conquistare, soddisfare, fidelizzare.

Misurare la performance un valido strumento per dare di pi e fare la differenza nel mercato: its a Quality affair.

MISURARE LA PERFORMANCE

a
www.aQualityaffair.com

MIGLIORARE L!OFFERTA

DIFFERENZIARSI NEL MERCATO

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