Comunicarea profesională - factror de risc sau

14.03.2022
soluție de prevenție?

Modalități de prevenire și limitare

a riscurilor clinice prin
comunicarea profesională

 Dr. Vasile Cepoi

1
Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Ce sunt riscurile clinice?

Ce este comunicare?

Care este relația dintre ele?

2
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Riscuri clinice
 Riscul clinic:
 reprezintă probabilitatea ca un pacient să fie victima a
unui efect advers
 să sufere prejudicii sau neplăceri, imputabile asistenței
medicale primite în cursul spitalizării, care determină:
 prelungirea duratei de spitalizare,
 înrăutățirea stării de sănătate,
 invaliditate
 moartea pacientului

3
Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Siguranța pacientilor în spitale

constituie cea mai importantă
dimensiune a calitătii îngrijirilor
de sănătate!

4
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Considerații
 În cele mai multe cazuri, defectele latente și cele manifeste se vor
combina pentru duce la un accident.

 Riscurile asociate îngrijirilor pacientului nu vor putea fi

niciodată eliminate complet, prin urmare managementul
riscului clinic are o importanță primordială pentru a
asigura creșterea siguranței pacientului în cadrul spitalului.

 Evaluarea gradului de risc este necesară pentru a stabili

măsurile de prevenire a acestuia.

5
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Obiectivele internaționale ale sigurantei pacientului

1.Identificarea corectă a pacientului

2. Îmbunătățirea comunicării
 Sistemul de comunicare existent la nivelul spitalului răspunde
nevoilor organizaţiei şi ale beneficiarilor. (S)
3. îmbunătățirea siguranței în utilizarea medicamentelor
4. siguranță în identificarea corecta a pacientului, locului intervenției și
procedurii chirurgicale corecte
5. reducerea riscului infecțios
6. reducerea riscului asociat investigațiilor paraclinice

6
Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

7
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

“Cercetările extinse au demonstrat că indiferent de cât de multe cunoștințe

are un medic, dacă acesta nu este capabil să inițieze o comunicare
deschisă cu pacientul, nu-i poate fi de ajutor acestuia.”
(Asnani MR, Patient-physician communication. West Indian Med J. 2009 Sep ;58(4):357-61)

COMUNICAREA = procesul prin care se transmit informații, gânduri,

opinii de la un emițător la un receptor, prin vorbire, scriere sau semne

Prin comunicare

Transmitem Recepționăm Inițiem și întreținem relații

mesaje mesaje

8
Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Ciclul comunicării eficiente

Comunicarea eficientă – atât emițătorul cât și receptorul înțeleg în mod
identic mesajul transmis

MESAJ

EMIȚĂTOR RECEPTOR
receptor emițător

FEED-BACK

9
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Comunicarea și colaborarea cu pacientul

Comunicare
eficientă în timp util

exactă

completă

lipsită de ambiguitate

- reduce erorile

- îmbunătățește

siguranța pacientului

10
Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Obiectivele comunicării cu pacientul

 Identificarea problemelor de sănătate și a factorilor de risc la care

este expus
 Necesită o înlănțuire logică a întrebărilor, un limbaj pe înțelesul
pacientului, formulări care să nu inducă răspunsuri false dar și care să
developeze aspecte pe care pacientul nu le consideră edificatoare, nu și
le amintește sau dorește să le ascundă

 Obținerea consimțământului pentru realizarea intevențiilor medicale

prin informarea cu privire la:
 traseul diagnostic și terapeutic
 riscurile nerespectării recomandărilor

11
Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Obiectivele comunicării cu pacientul

 Informarea pacientului cu privire la problelmele sale de sănătate

 Trebuie să aibă în vedere atenționarea pacientului asupra importanței
înelegerii corecte privind starea sa de sănătate și a raportuirlor sale cu
sistemul de îngrijiri de sănătate

 Informarea pacientului cu privire la evoluția bolii și la modul de

recunoaștere a manifestărilor clinice care reflectă o evoluție
favorabilă sau nefavorabilă, în relație cu respectarea recomandărilor
medicale - Educația Terapeutică a Pacientului (ETP)

12
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Circumstanțele care pot fi afectate în mod critic de

comunicarea necorespunzătoare
 comunicarea verbală sau telefonică a rezultatelor critice ale testelor

 comunicările de predare/transfer a pacientului

 recomandările de îngrijire a pacientului date verbal și cele date prin telefon

 scrisul neinteligibil

 nerspectarea formularelor medicaler

 diferitele dialecte și pronunții pot face dificilă

 de exemplu, nume și numere de medicamente care sună la fel, cum ar fi eritromicina în loc de azitromicină sau
cincisprezece în loc de cincizeci poate afecta exactitatea ordinului. fundal

13
 Factori care ţin de pacient Deficit la nivel cognitiv (ex. la nivelul înţelegerii sau memorizării)
Comunicarea profesională - factror de risc sau
Asocierea alcoolismului sau consumului de droguri 14.03.2022
soluție de prevenție?

Stilul de viaţă supraîncărcat

Lipsa suportului social
Lipsa informaţiilor cu privire la tratament
Credinţa că beneficiile terapiei sunt depăşite de costuri
Factori care determină calitatea

Depresia
Factori care ţin de tratament Regimul terapeutic complex (nr. mare de medicamente, timing complicat al
acestora)

Reacţii adverse semnificative ale terapiei

Interferenţa cu activitățile zilnice ale pacientului
comnuicării

Factori care ţin de boală Stadiul timpuriu al bolii (practic asimptomatic)

Stadiul tardiv al bolii (simptome ample, evidente, recurente în ciuda
tratamentului)
Persistenţa anumitor simptome sau semne
Coexistenţa altei / altor boli
Factori care ţin de relaţia medic- Lipsa unei comunicări deschise cu pacientul
pacient
Lipsa încrederii şi respectului reciproc
Lipsa de atenţie acordată efectelor secundare ale terapiei
Lipsa atitudinii suportive a medicului
Nerespectarea confidenţialităţii
Lipsa unei ambianţe calde, suportive a secţiei
Inexistenţa facilităţilor pentru pacient (de transport, pentru îngrijirea copiilor,
etc.)

14
Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Factori pertubatori în comunicare între

profesioniști

 Factori externi
 Apeluri telefonice
 Solicitări din partea personalului în alte probleme decât cele discutate
 Alte evenimente externe care pot distrage atenția

 Factori individuali
 Graba
 Preocupări de natură personală, dominante
 Oboseala

15
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Condițiile unei bune comunicări profesionist

medical - pacient

AȘTEPTĂRILE PACIENTULUI

 pacientul să aibă posibilitatea de a-și relata propria poveste

CODIFICAREA ȘI TRANSMITEREA MESAJULUI

 atitudinea membrilor echipei medicale formularea clară a mesajului luând în

considerare experiențele pacientului, încurajarea să-și exprime ideile,
preocupările și așteptările
CONTROLUL DECODIFICĂRII MESAJULUI

 verificarea înțelegerii mesajului

LUAREA DE DECIZII
 recunoașterea de către personalul medical a importanței funcționării sociale,
mentale și fizice a pacientului pentru implicarea acestuia în luarea deciziilor

16
Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Condițiile unei bune comunicări

profesionist medical pacient
TIMPUL PETRECUT corelat cu:
 complexitatea problemelor de comunicat,
 starea de spirit a pacientului,
 gradul său de sensibilitate,
 capacitatea de înțelegere
ECHIPA MEDICALĂ
 pacientul apreciază interacțiunea cu echipa medicală cu care lucrează și
colaborează cu aceasta – crește nivelul compliaței
DEMNITATEA
 respectarea demnității pacientului este o condiție a realizării unui
parteneriat cu acesta care să ducă la creșterea șanselor de reușită a
actului medical
(Thiedke CC., Fam Pract Manag. 2007 Jan;14(1):33-6)

17
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Modele de comunicare echipă medicală - pacient

 Modelul L.E.A.R.N
 Listen - Explain - Acknowledge - Recommend-Negotiat

 Model R.E.S.P.E.C.T
 Rapport – Empathy – Support – Partnership – Explanations - Cultural
Competence – Trust

(Sursa: Welch, M. (1998). Enhancing awareness and improving cultural competence in health care. A partnership
guide for teaching diversity and cross-cultural concepts in heath professional training. San Francisco:
University of California at San Francisco)

18
 Modelul LEARN pentru realizarea unei corecte relații de comunicare
14.03.2022

pacient-medic
(Berlin, Fowkes, 1983)

Listen – ASCULTĂ, cu bunăvoință și empatie, perceperea de către

pacient a problemei sale medicale

Explain – EXPLICĂ perceperea problemei medicale din punctul tău

de vedere

Acknowledge – IDENTIFICĂ și discută diferențele și asemănările

(de percepere a problemei de către pacient și de către medic)

Recommend – RECOMANDĂ tratamentul

Negotiate – NEGOCIAZĂ obținerea consimțământului (față de

schema terapeutică)

19
 Modelul R.E.S.P.E.C.T
 Raport
 Adaptare la nivelul social al pacientului
 Înțelege punctul de vedere al pacientului
 Să recunoască și să evite ipoteze false

 Empatia
 Să nu uite că pacientul a venit pentru ajutor
 Să caute să înțeleagă justificarea pacientului pentru comportamentul sau boala lui
 Să înțeleagă starea de spirit a pacientului

 A sustine
 Să întrebe și să încerce să înțeleagă barierele posibile în a se conforma
recomandărilor de îngrijire
 Să ajute pacientul depășirea barierelor
 Să implice membrii de familie, după caz
 Să reafirme disponibiltatea de a ajuta pacientul

20
 Modelul R.E.S.P.E.C.T
 Parteneriat
 Să fie flexibil în ceea ce privește problemele de monitorizare
 Negocierea rolurilor atunci când este necesar
 Să ia în calcul stresul generat de problemele medicale

 Explicații
 Să verifice de mai multe ori dacă a fost corect înțeles
 Să folosească tehnici de clarificare

 Competenta Culturală
 Să respecte cultura ei și credințele pacientului
 Să înțeleagă că punctul de vedere al pacientului poate fi influențat de stereotipuri etnice sau
culturale
 Să nu se lase ifluențat de propriile prejudecăți și idei preconcepute
 Să aibă în vedere propriile limite în abordarea problemelor medicale
 Să înțeleagă situațiile în care este depășit și nu poate lucra cu un anumit pacient

 Încredere
 Unii pacienți pot fi recenți în a dezvălui o serie de aspecte ale vieții lor care ar pute fi utile
diagnosticului sau tratamentului
 Trebuie acordat suficient timp pentru câștigarea încrederii

21
Comunicarea și colaborarea interprofesională= asumarea de
roluri complementare și cooperarea în echipă, împărtășind
responsabilitatea pentru rezolvarea problemelor și luarea deciziilor
în formularea și efectuarea planurilor de tratament pentru pacient
 comunicare deschisă

 mediu nonpunitiv

 roluri și sarcini clare

Incredere  responsabilitate comună

 proceduri clare și cunoscute

ECHIPĂ
EFICIENTĂ  comunicare regulată,

 evaluare și perfecționare
Respect Colaborare

22
Comunicarea profesională - factror de risc sau Bariere în comunicarea și colaborarea
14.03.2022
soluție de prevenție?
interprofesională

Valorile personale și așteptările

Personalități diferite

Ierarhia

Diferențele dintre generații

Sexul

Rivalități interprofesionale istorice

Diferite niveluri de pregătire,

calificare, statut

23
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Modele de comunicare între profesioniști

 SBAR

 S(Situation) B(Background) A(Assessment) R(Recommendation)

 SAED

 S(Situation)A(antécédents)E(évaluation)D(demande)

24
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

S(Situation) B(Background) A(Assessment)

R(Recommendation)
SBAR

 model de comunicare structurat pentru furnizarea informațiilor despre pacient

 asigură transferul complet de informații și oferă receptorului o structură pentru a-și

aminti detaliile pe care le-a auzit

Kaiser Permanente, http://www.ihi.org/IHI/Topics/PatientSafety /SafetyGeneral/ Tools/SBARTechniq ueforCommunicationASituationalBriefing Model.htm.

25
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

S.B.A.R.
SITUAȚIA : Ce se întâmplă cu pacientul?
”Sunt în salonul 4 cu pacienta X. Pacienta acuză dificultăți în
respirație, cu debut actual.”

CONTEXTUL: Care este contextul clinic sau factorii favorizanți?

”Pacienta este o femeie în vârstă de 62 ani în prima zi post-op
de la o intervenție chirurgicală abdominală.”
EVALUAREA: Care cred că este problema?
”Zgomotele respirației sunt diminuate pe partea dreaptă,
cu confirmarea durerii. Aș vrea să exclud un pneumotorax.”
RECOMANDAREA: Ce solicitare trebuie făcută?
”Sunt sigur că pacientul trebuie evaluat acum.
Ești disponibil să îl examinezi?”

26
Model de comunicarea între profesioniști în sănătate
(după HAS)

SITUAȚIA actuală:

S
Sunt: Nume Prenume, funcția, unitatea sanitară
Vă solicit pentru D-l/D-mna N si P, vârsta,
Motivele internării sau prezentării, examenul clinic actual, elementele patologice și
semnele vitale etc.
ANTECEDENTE – se face referire la antecedentele legate de contextul

A
actual: se precizează data internării/prezentări, intervențiile medicale
efectuate în această perioadă, investigații cu rezultate, tratamente, starea
prezentă, momentul pariției manifestărilor pentru care este solicitat
confratele

E EVALUARE: se expun problemele la care te gândești, precizezi ce

ai făcut,

DORINȚĂ (DEMANDE) vă rog:

D - să veniti să vedeti pacientul

- sa-mi recomandați o anumităatitudie etc.

Răspunsul interlocutorului: trebuie să repete pe scurt ce a înțeles, pentru a se convinge de

corectitudinea receptării informației, după car să comunice decizia sa
27
 FORMĂ STRUCTURATĂ DE COMUNICARE
INTERPROFESIONALĂ Krish Sankaranarayanan,
www.patientsafetyalliance.in

I Introducere Prezentare personală și a rolului pe care îl avem în actul medical

P Pacient Nume, vârstă, sex, date de identificare
E Evaluare Acuze prezente, semne vitale, simptome, diagnostice
S Situație Status curent, gradul de discernământ, schimbările recente și
răspunsul la tratament
S SIGURANȚĂ Valori critice de laborator, factori socio-economici, alergii,
leșinuri, pierderi de conștiință
Preocupări
C Context Comorbidități, episoade anterioare, medicația curentă, istoric
familial
A Acțiuni Ce acțiuni au fost întreprinse sau sunt necesare? (scurtă motivare)
P Planificare Nivelul de urgență, planificare explicită, prioritizarea acțiunilor
R Responsabilizar Cine este responsabil (individual/echipă), inclusiv
pacientul/familia?
e
U Urmări Ce se va întâmpla în continuare? Schimbări anticipate? Care este
planul? Există planuri de urgență?
28
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

Sistemul de comunicare existent la nivelul spitalului S

răspunde nevoilor organizaţiei şi ale beneficiarilor.
Comunicarea internă răspunde nevoilor pacienților și ale spitalului. Cr

Spitalul are implementate modele de comunicare profesională între membrii echipelor C

medicale.
Spitalul are stabilite și utilizează protocoale de comunicare specifică între C
profesioniști.
Situațiile medicale cu risc care necesită comunicare specifică sunt definite. I

Comunicarea în situații cu risc este reglementată la nivelul spitalului. I

Comunicarea cu pacientul urmărește implicarea acestuia în procesul de îngrijire. Cr

Comunicarea personalului cu pacientul/aparținătorii urmărește educarea acestora în C

vederea implicării în luarea și respectarea deciziilor terapeutice.
Personalul spitalului utilizează un vocabular adaptat pacientului/aparținătorilor. I

Personalul verifică modul de înțelegere al mesajului transmis (verbal și/sau scris) I

pacienților/aparținătorilor.
Spitalul analizează anual eficiența și eficacitatea comunicării. C
29
 Comunicarea profesională - factror de risc sau
14.03.2022
soluție de prevenție?

CONCLUZII
1. Comunicare este un factor de risc în asistența medicală

2. Prevenirea riscului generat de comunicare se face prin:

 Formarea personalului
 Reglementarea comunicării
 Asigurarea mijloacelor necesare unei comunicări eficace și sigure
 Evaluarea eficacității regelementărilor privind comunicare

30