Sei sulla pagina 1di 43

Tecniche di Gestione della Qualit

Prof. Alessandro Ruggieri


Prof. Enrico Mosconi
A.A. 2011-2012

Introduzione al corso
Sintesi degli argomenti
Metodologie e tecniche di certificazione della

qualit (Prof. Alessandro Ruggieri 3,2 CFU, 24


ore)
Strumenti e metodi per la gestione della qualit

(Prof. Enrico Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore)


Modelli e schemi per la qualit (Prof. Enrico

Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore)


Integrazione tra qualit e gestione aziendale

(Prof. Enrico Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore)


2

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Sintesi degli argomenti


Metodologie e tecniche di certificazione della qualit
Lapplicazione della norma ISO 9001
Limplementazione di un sistema qualit
Laudit per la qualit
La gestione delle non conformit e delle azioni

correttive

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Sintesi degli argomenti


Strumenti e metodi per la gestione della qualit
Strumenti manageriali e strumenti statistici;

richiamo di nozioni di statistica multivariata

Controllo di processo e metodo Taguchi


Carta di controllo
6 Sigma

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Sintesi degli argomenti


Modelli e schemi per la qualit
Sistemi di gestione per la sicurezza e per

lambiente

La certificazione di prodotto
Responsabilit sociale
Modelli di eccellenza e loro applicazioni
Lapplicazione dei sistemi qualit nel settore

agro-alimentare

La qualit dei servizi

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Sintesi degli argomenti


Integrazione tra qualit e gestione aziendale
Controllo di gestione e controllo di qualit
Risk management
Indicatori di misurazione della performance
I costi della qualit

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Total Quality Management


FOCALIZZAZIONE

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

SFORZO

CONTINUO

PER

IL

SULLA

MIGLIORAMENTO

SPINTA AL PIENO COINVOLGIMENTO DI

TUTTE LE PERSONE

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Concetto di Qualit
Qualit

conformit alle specifiche


tecniche - Philip B.Crosby

Qualit

il grado prevedibile di
uniformit e affidabilit, a basso costo e
adatta al mercato - Walter E. Deming

Qualit

il
complesso
delle
caratteristiche
commerciali,
di
progettazione,
di
produzione,
di
manutenzione, che consentano ad un
prodotto di soddisfare le aspettative di
un cliente - Armand V. Feigenbaum

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Concetto di Qualit
Il

Quality Control lattivit di


progettazione, sviluppo, produzione e
servizio al cliente di un prodotto di
qualit che sia il pi economico, il pi
utile e sempre soddisfacente - Kaoru
Ishikawa

Qualit idoneit alluso - Joseph M.

Juran

Qualit il grado in cui un insieme di

caratteristiche intrinseche soddisfa


requisiti - Norma ISO 9000:2000

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Una comparazione degli approcci


GURU
DEMING
JURAN
CROSBY
FEIGENBAUM
ISHIKAWA

TAGUCHI

10

FATTORE DOMINANTE
CONTROLLO DELLA VARIABILITA
IDONEITA ALLUSO
CONFORMITA AI REQUISITI / ZERO
DIFETTI
TOTAL QUALITY CONTROL
COMPANY WIDE QUALITY CONTROL /
CIRCOLI DELLA QUALITA

QUALITY LOSS FUNCTION

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Una comparazione degli approcci


FONDAMENT
I

CROSBY

Definizione

Conformit alle
specifiche

Modalit di
approccio

cultura della
qualit
responsabilit
del Top
Management

Predisposizione
di un clima
organizzativo
favorevole

Filosofia di
fondo

prevenzione
zero difetti
costo della
qualit

DEMING

11

Affidabilit
uniformit

FEIGENBAU
M
Caratteristiche di
prodotto che
soddisfano le
esigenze del
cliente

ISHIKAW
A

JURAN

Soddisfacimen Idoneit
to di esigenze alluso
esplicite ed
impresse del
cliente

Sistema di qualit Miglioramento Sistematicit


totale
continuo
degli
interventi

responsabilit TQC
del
managemen
t
miglioramen
to continuo
strumenti
statistici

CWQC
Orientam
ento al
cliente

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Interventi
sullintera
vita del
prodotto

Una comparazione degli approcci


ASPETTI
ORGANIZZATIVI

CROSBY

DEMING

FEIGENBAU ISHIKAW
M
A

JURAN

Organizzazion
e per la
qualit

Gruppi di lavoro

Esperto in
tecniche
statistiche

Controllo qualit

Circoli di
qualit

Team
Dipartimento
qualit

Grado di
coinvolgiment
o
Motivazione e
riconoscimenti

Top down

Middle
management
down

Top down

Pervasivo

Top down

Comunicazione
estesa
Definizione di
obiettivi specifici
Riconoscimenti
non monetari

Rimozione degli
ostacoli alla
partecipazione
diffusa

Comunicazione
Formazione
diffusa

Condivisione
di valori

Educazione e
formazione
Comunicazio
ne

Osservazioni

Dogmatismo
Scarsa
operativit

Tecnicismo

Burocraticit e
formalizzazione

Condivisione
di valori e
cultura

Attitudine a
pianificazione
e
coordinament
o

12

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

STRATEGIA
Una strategia un piano che integra i principali
obiettivi, le politiche e la sequenza delle azioni di
unimpresa in un contesto integrato.
Una strategia ben formulata aiuta ad allocare le
risorse aziendali in un unico e visibile disegno
basato sulle proprie competenze interne e sulla
capacit
di
comprendere
i
cambiamenti
nellambiente esterno.

13

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

PIANIFICAZIONE STRATEGICA
Il processo che consente di prevedere e pianificare
il futuro dellazienda e sviluppare le procedure e le
attivit necessarie a realizzarlo la pianificazione
strategica .

14

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

GLI APPROCCI DELLE IMPRESE


LEADER
ALLA PIANIFICAZIONE STRATEGICA
il top management e il personale partecipano tutti
attivamente al processo di pianificazione
i processi di pianificazione sono utilizzati in modo
sistematico
i desideri e i bisogni del cliente guidano la strategia
i fornitori sono coinvolti nel processo di
pianificazione strategica
si identificano piani a breve termine con obiettivi
strategici e di cambiamento organizzativo a lungo
termine, comunicati allintera azienda
si definiscono sistemi di feedback per la
misurazione e la valutazione continua del processo
di pianificazione
15

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

LO SVILUPPO DELLA STRATEGIA


MINTZBERG descrive lo sviluppo della
strategia come catturare ci che i manager
apprendono da tutte le fonti e sintetizzarli in
una vision individuando la direzione che il
business dovrebbe seguire .

16

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

IL PROCESSO DI
PIANIFICAZIONE STRATEGICA
MISSION

VISION

PRINCIPI GUIDA

STRATEGIE
OBIETTIVI STRATEGICI
PIANI DI AZIONE
17

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

LO SVILUPPO DELLA STRATEGIA


La mission di una azienda definisce le ragioni
della sua esistenza
La vision descrive dove e diretta lazienda e
che cosa intende fare; e una dichiarazione
per il futuro
I valori guidano verso la vision attraverso la
definizione di politiche per tutte le persone,
rinforzate
attraverso
il
comportamento
conscio e subconscio a tutti i livelli
dellimpresa

18

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

PIANIFICAZIONE STRATEGICA E
QUALITA
La pianificazione strategica della qualit,
come approccio sistematico alla definizione
ed al miglioramento degli obiettivi di qualit,
stata storicamente vista come momento
separato e distinto dalla pianificazione
strategica.
La pianificazione della qualit normalmente si
pone
ad
un
livello
pi
basso
dellorganizzazione rispetto agli obiettivi
strategici, ed focalizzata sulla produzione e
sugli aspetti tecnologici.

19

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

PIANIFICAZIONE STRATEGICA E
QUALITA
Molte aziende ormai riconoscono come una
strategia guidata dalla qualit possa portare
a significativi vantaggi di mercato.
Il rapporto tra strategia della qualit e
strategie aziendali divenuto assai pi
stretto. La qualit guidata dal cliente e
leccellenza delle prestazioni produttive sono
fattori chiave per la competizione e possono
rappresentare parte integrale dellintera
pianificazione strategica.

20

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

PIANIFICAZIONE STRATEGICA e
QUALIT
Duplice visione della Qualit

21

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

I FATTORI STRATEGICI
per limplementazione del TQM
impegno del top management
comunicazione del programma di TQM
customer satisfaction
partnership con i fornitori
benchmarking
formazione
organizzazione aperta
maggiore responsabilizzazione dei dipendenti
mentalit zero difetti
miglioramento continuo
produzione flessibile
22

misurazione dei dati


Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

I BENEFICI DEL TQM


AFFIDABILITA
QUALITA DEL
PRODOTTO E
DEL SERVIZIO

INDICE DI C.S.
SODDISFAZIONE
DEL
CLIENTE

CONSEGNE JIT
ERRORI O DIFETTI

LEADERSHIP
PER IL
MIGLIORAMENTO
CONTINUO

SISTEMA QUALITA
COINVOLGIMENTO DEI
LAVORATORI

23

CONSERVAZIONE
DEL CLIENTE
RECLAMI

QUOTA DI
MERCATO
COMPETITIVITA
PROFITTI

BENEFICI
ORGANIZZAZIONE

COSTI
LEAD TIME
TURNOVER DEI
LAVORATORI
SODDISFAZIONE DEI
LAVORATORI
SICUREZZA E SALUTE
PRODUTTIVITA

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

I problemi applicativi del TQM


Mancanza di un approccio integrato
Applicazione ed impegno su alcuni fattori in

particolare
Risultati a medio-lungo termine
Fiducia in alcuni strumenti, minore fiducia nel
TQM
Mancanza di un reale cambiamento

24

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Cultura aziendale
La cultura aziendale il sistema dei valori di

unazienda e la collezione dei suoi principi


guida.

La cultura rappresentata dalle politiche di

gestione e dalle azioni che unazienda mette


in atto. Le azioni consentono di rendere
operativa la cultura aziendale e consentono
alle persone di credere nei valori. Cos pu
avvenire il cambiamento culturale.

25

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

I valori per le aziende orientate


alla qualit (e alleccellenza)
leadership (capacit di guida)
customer driven
apprendimento organizzativo e personale
valorizzazione delle persone e dei partner
autonomia ed imprenditorialit
flessibilit
coinvolgimento delle persone
focalizzazione sul futuro
gestione per linnovazione
management by fact
focalizzazione sul risultato e sul valore
prospettiva di sistema
26

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

STRATEGIA E TQM
Strategia
1. ANALISI DELLA SITUAZIONE COMPETITIVA
2. FORMULAZIONE DELLA STRATEGIA

27

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

STRATEGIA
1) Analisi della situazione
competitiva
1. CONTESTO AMBIENTALE E STAKEHOLDERS
2. RISORSE AZIENDALI E VANTAGGIO

COMPETITIVO

28

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

STRATEGIA
2) Formulazione della
strategia
1. INDIRIZZO STRATEGICO
2. FORMULAZIONE DELLA STRATEGIA A

LIVELLO DI TOP MANAGEMENT

29

http://www.granarolo.it
http://www.motorola.com
http://www.toyota.com
http://www.illy.com
http://www.jollyhotel.com
http://www.angelini.it
Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

IL CONTESTO AMBIENTALE
AMBIENTE OPERATIVO

INFLUENZ
E SOCIOCULTURAL
I

INFLUENZE
TECNOLOGICH
E

INFLUENZE
ECONOMICHE
30

INFLUENZE
POLITICHE

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

IL MODELLO DELLE 5 FORZE DELLA


COMPETIZIONE INDUSTRIALE DI PORTER
PARTECIPANTI POTENZIALI

MINACCIA DI NUOVI
PARTECIPANTI

COMPETITOR
INDUSTRIALI
FORNITORI

CLIENTI
RIVALIT TRA LE
AZIENDE
ESISTENTI

MINACCIA DI PRODOTTI
O SERVIZI SOSTITUTIVI

31

PRODOTTI E SERVIZI SOSTITU


TIVI
Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

VANTAGGIO COMPETITIVO
SOSTENIBILE

Il vantaggio competitivo sostenibile esiste


quando unazienda pu fruire di un vantaggio di
business a lungo termine rispetto alle aziende
rivali

32

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

FATTORI CHE DETERMINANO IL VALORE


COMPETITIVO DI RISORSE E
CAPACIT AZIENDALI

33

Valore di risorse e capacit sul mercato

Unicit di risorse e capacit

Disponibilit di risorse e capacit sostitutive e


alternative a quelle dellazienda

Esistenza di un sistema organizzativo


consente di realizzare il potenziale

Consapevolezza dellazienda
vantaggio competitivo

Difficolt o costo elevato per imitare risorse e


capacit

di

realizzare

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

che
il

INDIRIZZO STRATEGICO

Vision

Mission

Definizione
business

Valori aziendali

del

Strategie competitive

34

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

STRATEGIE DI BASE PER IL BUSINESS


1. Strategia basata sulla leadership di costo
2. Strategia basata sulla differenziazione
3. Strategia

basata sul valore migliore (best

value)

35

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

CARATTERISTICHE DELLA STRATEGIA


BASATA
SULLA LEADERSHIP DI COSTO
1.

ALTI LIVELLI DI UTILIZZAZIONE DELLA CAPACIT PRODUTTIVA

2.

ECONOMIE DI SCALA

3.

INNOVAZIONE TECNOLOGICA

4.

OUTSOURCING

5.

EFFETTO DI APPRENDIMENTO

1.

QUALIT

2.

VELOCIT

36

CARATTERISTICHE DELLA STRATEGIA


BASATA
SUL BEST-VALUE

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

COMPETIZIONE TRA LE AZIENDE ESISTENTI


SUL MERCATO

37

Nessuno possiede una posizione dominante

Il settore industriale cresce lentamente

I prodotti o servizi non sono sufficientemente


differenziati

Esistono alti costi fissi

Esistono barriere alluscita significative

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Fattori di cambiamento

Liberalizzazione e
globalizzazione dei mercati

Evoluzione rapida delle


tecnologie

Era della comunicazione


globale

Caduta delle tradizionali


fonti di vantaggio
competitivo (come
economie di scala e
pubblicit)

IPERCOMPETIZIO
NE

Cliente esigente in termini


di qualit e servizio

Complessit del contesto


sociale

Stili di management
innovativo basato su
flessibilit, innovativit,
Prof.cambiamento
Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit
velocit nel

38

IPERCOMPETIZIONE
Condizione di rapido aumento della competizione
basata sul posizionamento prezzo-qualit, sulla
creazione di nuovo know-how, sulla definizione
di alleanze strategiche, sulla protezione del
proprio

mercato

lespansione

in

nuovi

mercati

39

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

BARRIERE ALLENTRATA
Economie di scala
Elevati costi per lingresso nel mercato
Livello di differenziazione del prodotto o del
servizio
Accesso ai canali distributivi
Risorse difficili da imitare (tecnologiche, umane,
materie prime)
Politiche governative

40

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

MISSION
La mission definisce chi lazienda e quali sono
le ragioni della sua esistenza; spesso contiene
tutti gli elementi dellindirizzo strategico, inclusi
la vision, la definizione del business e i valori
aziendali.

41

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

DEFINIZIONE DEL BUSINESS


La definizione del business il punto di partenza
di ogni pianificazione strategica ed basata sulla
definizione di prodotti e servizi, mercati, funzioni
servite, capacit e tecnologie utilizzate

42

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

VISION

La vision definisce il senso di ci che lazienda


vuole essere nel futuro

VALORI AZIENDALI
I valori aziendali sono le filosofie sottostanti che
guidano le decisioni e il comportamento di
unazienda

43

Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit