Lezione 1 Introduzione Eccellenza Strategia

Tecniche di Gestione della Qualit
Prof. Alessandro Ruggieri

Prof. Enrico Mosconi
A.A. 2011-2012
Introduzione al corso
Sintesi degli argomenti
Metodologie e tecniche di certificazione della
qualit (Prof. Alessandro Ruggieri 3,2 CFU, 24

ore)
Strumenti e metodi per la gestione della qualit
(Prof. Enrico Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore)

Modelli e schemi per la qualit (Prof. Enrico
Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore)

Integrazione tra qualit e gestione aziendale
(Prof. Enrico Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore)

2
Prof. Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit

Metodologie e tecniche di certificazione della qualit
Lapplicazione della norma ISO 9001
Limplementazione di un sistema qualit
Laudit per la qualit
La gestione delle non conformit e delle azioni
correttive

Strumenti e metodi per la gestione della qualit
Strumenti manageriali e strumenti statistici;
richiamo di nozioni di statistica multivariata
Controllo di processo e metodo Taguchi

Carta di controllo
6 Sigma

Modelli e schemi per la qualit
Sistemi di gestione per la sicurezza e per
lambiente
La certificazione di prodotto
Responsabilit sociale
Modelli di eccellenza e loro applicazioni
Lapplicazione dei sistemi qualit nel settore
agro-alimentare
La qualit dei servizi

Integrazione tra qualit e gestione aziendale
Controllo di gestione e controllo di qualit
Risk management
Indicatori di misurazione della performance
I costi della qualit
Total Quality Management

FOCALIZZAZIONE
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
SFORZO
CONTINUO
PER
IL
SULLA
MIGLIORAMENTO
SPINTA AL PIENO COINVOLGIMENTO DI
TUTTE LE PERSONE
Concetto di Qualit
Qualit
conformit alle specifiche

tecniche - Philip B.Crosby
Qualit
il grado prevedibile di
uniformit e affidabilit, a basso costo e
adatta al mercato - Walter E. Deming
Qualit
il
complesso
delle
caratteristiche
commerciali,
di
progettazione,
di
produzione,
di
manutenzione, che consentano ad un
prodotto di soddisfare le aspettative di
un cliente - Armand V. Feigenbaum
Concetto di Qualit
Il
Quality Control lattivit di

progettazione, sviluppo, produzione e
servizio al cliente di un prodotto di
qualit che sia il pi economico, il pi
utile e sempre soddisfacente - Kaoru
Ishikawa
Qualit idoneit alluso - Joseph M.
Juran
Qualit il grado in cui un insieme di
caratteristiche intrinseche soddisfa

requisiti - Norma ISO 9000:2000
Una comparazione degli approcci

GURU
DEMING
JURAN
CROSBY
FEIGENBAUM
ISHIKAWA
TAGUCHI
10
FATTORE DOMINANTE
CONTROLLO DELLA VARIABILITA
IDONEITA ALLUSO
CONFORMITA AI REQUISITI / ZERO
DIFETTI
TOTAL QUALITY CONTROL
COMPANY WIDE QUALITY CONTROL /
CIRCOLI DELLA QUALITA
QUALITY LOSS FUNCTION

FONDAMENT
I
CROSBY
Definizione
Conformit alle
specifiche
Modalit di
approccio
cultura della
qualit
responsabilit
del Top
Management
Predisposizione
di un clima
organizzativo
favorevole
Filosofia di
fondo
prevenzione
zero difetti
costo della
qualit
DEMING
11
Affidabilit
uniformit
FEIGENBAU
M
Caratteristiche di
prodotto che
soddisfano le
esigenze del
cliente
ISHIKAW
A
JURAN
Soddisfacimen Idoneit
to di esigenze alluso
esplicite ed
impresse del
cliente
Sistema di qualit Miglioramento Sistematicit

totale
continuo
degli
interventi
responsabilit TQC
del
managemen
t
miglioramen
to continuo
strumenti
statistici
CWQC
Orientam
ento al
cliente
Interventi
sullintera
vita del
prodotto

ASPETTI
ORGANIZZATIVI
CROSBY
DEMING
FEIGENBAU ISHIKAW
M
A
JURAN
Organizzazion
e per la
qualit
Gruppi di lavoro
Esperto in
tecniche
statistiche
Controllo qualit
Circoli di
qualit
Team
Dipartimento
qualit
Grado di
coinvolgiment
o
Motivazione e
riconoscimenti
Top down
Middle
management
down
Top down
Pervasivo
Top down
Comunicazione
estesa
Definizione di
obiettivi specifici
Riconoscimenti
non monetari
Rimozione degli
ostacoli alla
partecipazione
diffusa
Comunicazione
Formazione
diffusa
Condivisione
di valori
Educazione e
formazione
Comunicazio
ne
Osservazioni
Dogmatismo
Scarsa
operativit
Tecnicismo
Burocraticit e
formalizzazione
Condivisione
di valori e
cultura
Attitudine a
pianificazione
e
coordinament
o
12
STRATEGIA
Una strategia un piano che integra i principali
obiettivi, le politiche e la sequenza delle azioni di
unimpresa in un contesto integrato.
Una strategia ben formulata aiuta ad allocare le
risorse aziendali in un unico e visibile disegno
basato sulle proprie competenze interne e sulla
capacit
di
comprendere
i
cambiamenti
nellambiente esterno.
13
PIANIFICAZIONE STRATEGICA
Il processo che consente di prevedere e pianificare
il futuro dellazienda e sviluppare le procedure e le
attivit necessarie a realizzarlo la pianificazione
strategica .
14
GLI APPROCCI DELLE IMPRESE

LEADER
ALLA PIANIFICAZIONE STRATEGICA
il top management e il personale partecipano tutti
attivamente al processo di pianificazione
i processi di pianificazione sono utilizzati in modo
sistematico
i desideri e i bisogni del cliente guidano la strategia
i fornitori sono coinvolti nel processo di
pianificazione strategica
si identificano piani a breve termine con obiettivi
strategici e di cambiamento organizzativo a lungo
termine, comunicati allintera azienda
si definiscono sistemi di feedback per la
misurazione e la valutazione continua del processo
di pianificazione
15
LO SVILUPPO DELLA STRATEGIA

MINTZBERG descrive lo sviluppo della
strategia come catturare ci che i manager
apprendono da tutte le fonti e sintetizzarli in
una vision individuando la direzione che il
business dovrebbe seguire .
16
IL PROCESSO DI
PIANIFICAZIONE STRATEGICA
MISSION
VISION
PRINCIPI GUIDA
STRATEGIE
OBIETTIVI STRATEGICI
PIANI DI AZIONE
17
LO SVILUPPO DELLA STRATEGIA

La mission di una azienda definisce le ragioni
della sua esistenza
La vision descrive dove e diretta lazienda e
che cosa intende fare; e una dichiarazione
per il futuro
I valori guidano verso la vision attraverso la
definizione di politiche per tutte le persone,
rinforzate
attraverso
il
comportamento
conscio e subconscio a tutti i livelli
dellimpresa
18
PIANIFICAZIONE STRATEGICA E
QUALITA
La pianificazione strategica della qualit,
come approccio sistematico alla definizione
ed al miglioramento degli obiettivi di qualit,
stata storicamente vista come momento
separato e distinto dalla pianificazione
strategica.
La pianificazione della qualit normalmente si
pone
ad
un
livello
pi
basso
dellorganizzazione rispetto agli obiettivi
strategici, ed focalizzata sulla produzione e
sugli aspetti tecnologici.
19
PIANIFICAZIONE STRATEGICA E
QUALITA
Molte aziende ormai riconoscono come una
strategia guidata dalla qualit possa portare
a significativi vantaggi di mercato.
Il rapporto tra strategia della qualit e
strategie aziendali divenuto assai pi
stretto. La qualit guidata dal cliente e
leccellenza delle prestazioni produttive sono
fattori chiave per la competizione e possono
rappresentare parte integrale dellintera
pianificazione strategica.
20
PIANIFICAZIONE STRATEGICA e
QUALIT
Duplice visione della Qualit
21
I FATTORI STRATEGICI
per limplementazione del TQM
impegno del top management
comunicazione del programma di TQM
customer satisfaction
partnership con i fornitori
benchmarking
formazione
organizzazione aperta
maggiore responsabilizzazione dei dipendenti
mentalit zero difetti
miglioramento continuo
produzione flessibile
22
misurazione dei dati

I BENEFICI DEL TQM

AFFIDABILITA
QUALITA DEL
PRODOTTO E
DEL SERVIZIO
INDICE DI C.S.
SODDISFAZIONE
DEL
CLIENTE
CONSEGNE JIT
ERRORI O DIFETTI
LEADERSHIP
PER IL
MIGLIORAMENTO
CONTINUO
SISTEMA QUALITA
COINVOLGIMENTO DEI
LAVORATORI
23
CONSERVAZIONE
DEL CLIENTE
RECLAMI
QUOTA DI
MERCATO
COMPETITIVITA
PROFITTI
BENEFICI
ORGANIZZAZIONE
COSTI
LEAD TIME
TURNOVER DEI
LAVORATORI
SODDISFAZIONE DEI
LAVORATORI
SICUREZZA E SALUTE
PRODUTTIVITA
I problemi applicativi del TQM

Mancanza di un approccio integrato
Applicazione ed impegno su alcuni fattori in
particolare
Risultati a medio-lungo termine
Fiducia in alcuni strumenti, minore fiducia nel
TQM
Mancanza di un reale cambiamento
24
Cultura aziendale
La cultura aziendale il sistema dei valori di
unazienda e la collezione dei suoi principi

guida.
La cultura rappresentata dalle politiche di
gestione e dalle azioni che unazienda mette

in atto. Le azioni consentono di rendere
operativa la cultura aziendale e consentono
alle persone di credere nei valori. Cos pu
avvenire il cambiamento culturale.
25
I valori per le aziende orientate

alla qualit (e alleccellenza)
leadership (capacit di guida)
customer driven
apprendimento organizzativo e personale
valorizzazione delle persone e dei partner
autonomia ed imprenditorialit
flessibilit
coinvolgimento delle persone
focalizzazione sul futuro
gestione per linnovazione
management by fact
focalizzazione sul risultato e sul valore
prospettiva di sistema
26
STRATEGIA E TQM
Strategia
1. ANALISI DELLA SITUAZIONE COMPETITIVA
2. FORMULAZIONE DELLA STRATEGIA
27
STRATEGIA
1) Analisi della situazione
competitiva
1. CONTESTO AMBIENTALE E STAKEHOLDERS
2. RISORSE AZIENDALI E VANTAGGIO
COMPETITIVO
28
STRATEGIA
2) Formulazione della
strategia
1. INDIRIZZO STRATEGICO
2. FORMULAZIONE DELLA STRATEGIA A
LIVELLO DI TOP MANAGEMENT
29
http://www.granarolo.it
http://www.motorola.com
http://www.toyota.com
http://www.illy.com
http://www.jollyhotel.com
http://www.angelini.it
IL CONTESTO AMBIENTALE
AMBIENTE OPERATIVO
INFLUENZ
E SOCIOCULTURAL
I
INFLUENZE
TECNOLOGICH
E
INFLUENZE
ECONOMICHE
30
INFLUENZE
POLITICHE
IL MODELLO DELLE 5 FORZE DELLA

COMPETIZIONE INDUSTRIALE DI PORTER
PARTECIPANTI POTENZIALI
MINACCIA DI NUOVI
PARTECIPANTI
COMPETITOR
INDUSTRIALI
FORNITORI
CLIENTI
RIVALIT TRA LE
AZIENDE
ESISTENTI
MINACCIA DI PRODOTTI
O SERVIZI SOSTITUTIVI
31
PRODOTTI E SERVIZI SOSTITU

TIVI
VANTAGGIO COMPETITIVO
SOSTENIBILE
Il vantaggio competitivo sostenibile esiste

quando unazienda pu fruire di un vantaggio di
business a lungo termine rispetto alle aziende
rivali
32
FATTORI CHE DETERMINANO IL VALORE

COMPETITIVO DI RISORSE E
CAPACIT AZIENDALI
33
Valore di risorse e capacit sul mercato
Unicit di risorse e capacit
Disponibilit di risorse e capacit sostitutive e

alternative a quelle dellazienda
Esistenza di un sistema organizzativo

consente di realizzare il potenziale
Consapevolezza dellazienda
vantaggio competitivo
Difficolt o costo elevato per imitare risorse e

capacit
di
realizzare
che
il
INDIRIZZO STRATEGICO
Vision
Mission
Definizione
business
Valori aziendali
del
Strategie competitive
34
STRATEGIE DI BASE PER IL BUSINESS

1. Strategia basata sulla leadership di costo
2. Strategia basata sulla differenziazione
3. Strategia
basata sul valore migliore (best
value)
35
CARATTERISTICHE DELLA STRATEGIA

BASATA
SULLA LEADERSHIP DI COSTO
1.
ALTI LIVELLI DI UTILIZZAZIONE DELLA CAPACIT PRODUTTIVA
2.
ECONOMIE DI SCALA
3.
INNOVAZIONE TECNOLOGICA
4.
OUTSOURCING
5.
EFFETTO DI APPRENDIMENTO
1.
QUALIT
2.
VELOCIT
36
CARATTERISTICHE DELLA STRATEGIA

BASATA
SUL BEST-VALUE
COMPETIZIONE TRA LE AZIENDE ESISTENTI

SUL MERCATO
37
Nessuno possiede una posizione dominante
Il settore industriale cresce lentamente
I prodotti o servizi non sono sufficientemente

differenziati
Esistono alti costi fissi
Esistono barriere alluscita significative
Fattori di cambiamento
Liberalizzazione e
globalizzazione dei mercati
Evoluzione rapida delle

tecnologie
Era della comunicazione

globale
Caduta delle tradizionali

fonti di vantaggio
competitivo (come
economie di scala e
pubblicit)
IPERCOMPETIZIO
NE
Cliente esigente in termini

di qualit e servizio
Complessit del contesto

sociale
Stili di management
innovativo basato su
flessibilit, innovativit,
Prof.cambiamento
Alessandro Ruggieri Prof. Enrico Mosconi Tecniche di Gestione della Qualit
velocit nel
38
IPERCOMPETIZIONE
Condizione di rapido aumento della competizione
basata sul posizionamento prezzo-qualit, sulla
creazione di nuovo know-how, sulla definizione
di alleanze strategiche, sulla protezione del
proprio
mercato
lespansione
in
nuovi
mercati
39
BARRIERE ALLENTRATA
Economie di scala
Elevati costi per lingresso nel mercato
Livello di differenziazione del prodotto o del
servizio
Accesso ai canali distributivi
Risorse difficili da imitare (tecnologiche, umane,
materie prime)
Politiche governative
40
MISSION
La mission definisce chi lazienda e quali sono
le ragioni della sua esistenza; spesso contiene
tutti gli elementi dellindirizzo strategico, inclusi
la vision, la definizione del business e i valori
aziendali.
41
DEFINIZIONE DEL BUSINESS

La definizione del business il punto di partenza
di ogni pianificazione strategica ed basata sulla
definizione di prodotti e servizi, mercati, funzioni
servite, capacit e tecnologie utilizzate
42
VISION
La vision definisce il senso di ci che lazienda

vuole essere nel futuro
VALORI AZIENDALI
I valori aziendali sono le filosofie sottostanti che
guidano le decisioni e il comportamento di
unazienda
43

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Prof. Alessandro Ruggieri

qualit (Prof. Alessandro Ruggieri 3,2 CFU, 24

(Prof. Enrico Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore)

Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore)

(Prof. Enrico Maria Mosconi 1,6 CFU, 12 ore)

Sintesi degli argomenti

Sintesi degli argomenti

richiamo di nozioni di statistica multivariata

Controllo di processo e metodo Taguchi

Sintesi degli argomenti

La qualit dei servizi

Sintesi degli argomenti

Total Quality Management

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

SPINTA AL PIENO COINVOLGIMENTO DI

conformit alle specifiche

Quality Control lattivit di

Qualit idoneit alluso - Joseph M.

Qualit il grado in cui un insieme di

caratteristiche intrinseche soddisfa

Una comparazione degli approcci

QUALITY LOSS FUNCTION

Una comparazione degli approcci

Sistema di qualit Miglioramento Sistematicit

Una comparazione degli approcci

GLI APPROCCI DELLE IMPRESE

LO SVILUPPO DELLA STRATEGIA

LO SVILUPPO DELLA STRATEGIA

misurazione dei dati

I BENEFICI DEL TQM

I problemi applicativi del TQM

unazienda e la collezione dei suoi principi

La cultura rappresentata dalle politiche di

gestione e dalle azioni che unazienda mette

I valori per le aziende orientate

LIVELLO DI TOP MANAGEMENT

IL MODELLO DELLE 5 FORZE DELLA

PRODOTTI E SERVIZI SOSTITU

Il vantaggio competitivo sostenibile esiste

FATTORI CHE DETERMINANO IL VALORE

Valore di risorse e capacit sul mercato

Unicit di risorse e capacit

Disponibilit di risorse e capacit sostitutive e

Esistenza di un sistema organizzativo

Difficolt o costo elevato per imitare risorse e

STRATEGIE DI BASE PER IL BUSINESS

basata sul valore migliore (best

CARATTERISTICHE DELLA STRATEGIA

ALTI LIVELLI DI UTILIZZAZIONE DELLA CAPACIT PRODUTTIVA

CARATTERISTICHE DELLA STRATEGIA

COMPETIZIONE TRA LE AZIENDE ESISTENTI

Nessuno possiede una posizione dominante

Il settore industriale cresce lentamente

I prodotti o servizi non sono sufficientemente

Esistono alti costi fissi

Esistono barriere alluscita significative

Evoluzione rapida delle

Era della comunicazione

Caduta delle tradizionali

Cliente esigente in termini

Complessit del contesto

DEFINIZIONE DEL BUSINESS

La vision definisce il senso di ci che lazienda