La gestione delle OBIEZIONI

Riccardo Antonelli

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Pulp Fiction (Quentin Tarantino)

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Soddisfare le aspettative del Cliente 1/2
- Attenzione
- Competenza e professionalit
- Soluzioni
- Efficienza

- Trasparenza e chiarezza

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Soddisfare le aspettative del Cliente 2/2
Il cliente Chi ? I SUOI bisogni
Stesso cliente con pi esigenze mutevoli nel tempo.
Cliente sempre pi esigente.
Clienti diversi con esigenze diverse.
Cliente pi attento ed informato.
Cliente che delega.
Cliente alla ricerca di una guida a supporto.

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Quali sono i bisogni del Cliente?
PALESI

LATENTI

Dichiarati

Non espressi

Bisogni e desideri

Richiesti

Condizionali

(di cui non c

(voglio, desidero)

(forse vorrei)

consapevolezza)

Vendita distributiva

Da vendita manipolativa

Vendita persuasiva

a vendita persuasiva
Raccoglitore di ordini
o distributore

Consulenza

Consulenza

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Analisi e scoperta delle esigenze

La scala dei bisogni di

A. Maslow (1908 1970)
Motivazioni Superiori

Latenti
Auto
realizzazione
Potere / Status

Appartenenza / Riconoscimento

Bisogni Primari

Sicurezza / Tranquillit
Fisiologici

Palesi

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Le aspettative del Cliente in termini di qualit

Servizio atteso

Qualit percepita
Servizio percepito

Qualit percepita = servizio atteso servizio percepito

Se SP > SA = buona qualit

cliente soddisfatto

Se SP < SA = cattiva qualit

cliente insoddisfatto

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Le variabili di cui occorre tener conto

Variabili Ambientali

Fattori culturali (cultura, sub-cultura, classe sociale)

Fattori sociali (gruppi di riferimento, famiglia, ruolo, status)

Variabili Individuali
Fattori personali (et, occupazione, condizioni economiche, stile di vita, personalit)
Fattori psicologici (motivazione, opinione, atteggiamenti, percezione)

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Le esitazioni del cliente

Non si decide a scegliere

Come ci comportiamo:
Lo affianchiamo e lo aiutiamo nella decisione, facendolo scegliere fra due o pi possibili
opzioni oppure ribadendo lefficacia della soluzione proposta

Ha timore di aver sbagliato

Come ci comportiamo:
Lo rassicuriamo, non andandocene di corsa o attaccando il telefono, ma fissando un
programma futuro corredato di scadenze precise per eventuali prossimi appuntamenti

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Il cliente e le sue obiezioni. 1/2
Perch si manifestano:
perch il cliente non sa
perch non capisce
perch non accetta
perch non ricorda
perch ha dei dubbi
perch ha paura di agire o di decidere
Che cosa sono:
sono domande per sapere di pi o:
per comprendere meglio
per analizzare i vantaggi
per colmare lacune

Che cosa fare:

accettarle volentieri perch possono
essere un segnale dinteresse o dacquisto
non innescare duelli ma ascoltare con
attenzione per capire bene lobiezione

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Il cliente e le sue obiezioni. 2/2

Qualche regola fondamentale:

Mantenere il contatto visivo/uditivo e dare segni di approvazione
Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni
Evitare di esprimere giudizi
Riformulare e sintetizzare (usare molto ascolto attivo)
Osservare e cogliere i segnali non verbali o paraverbali del cliente

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Tecniche di Risposta alle Obiezioni
1.

Usare lo stesso linguaggio

2.

Assecondare le sue opinioni:

sono daccordo con lei

capisco le sue esigenze
ha ragione, anche io farei lo stesso

3.

Riformulare le sue affermazioni (dimostrando ascolto attivo):

quindi, secondo quello che mi ha detto

secondo quello che io ho capito...

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Alcune regole da ricordare
Ascoltare il Cliente con attenzione e rispetto
Rispondere in tempi brevi e riprendere largomento
Non ribadire pi volte le stesse cose
Evitare di sottolineare in modo diretto le contraddizioni del Cliente, o la sua
aggressivit, o i suoi eventuali errori di valutazione
Anticipare se possibile le obiezioni elencando i vantaggi della soluzione sulla quale
potranno sorgere le perplessit, vere o false che siano (ad es. il prezzo)
Raccogliere le obiezioni, prenderne nota, riflettere, affrontarle in modo credibile e
professionale

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E dopo la conclusione,
che fare?

Consigli pratici per la fidelizzazione:

Fissare da subito ulteriori contatti futuri.
Informarsi a breve se il servizio soddisfa le aspettative.
Monitorare nel tempo eventuali evoluzioni delle esigenze del cliente.
Mantenere nel tempo il contatto per risolvere eventuali dubbi o reclami.

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Il Reclamo
Cosa succede quando un
Cliente reclama ?

Tutta la vita davanti (Paolo Virz)

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SINTOMI E COMMENTI INTERNI
IRRITAZIONE
NOIA

STRESS

SECCATURA

NON SONO IO IL
RESPONSABILE

PERDITA DI TEMPO

IL SOLITO RB
CHI QUEL ?
ANCORA UNO !
CHI STATO ?

OGGI CAPITANO
TUTTI A ME
ACCIDENTI A LUI !
IO COSA CENTRO ?

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Il Reclamo si ha quando:

PRESTAZIONE ATTESA

PROMESSA

NON COINCIDONO

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IL RECLAMO PU ESSERE:

VERO E FONDATO

INFONDATO

IGNORANZA

MALAFEDE

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Gestire il Cliente arrabbiato...

Farlo parlare di se stesso e dei motivi della sua rabbia
Entrare in empatia
Fare domande per capire meglio

Mostrare interesse nellascoltare

Sorridere (anche al telefono...)
Lasciarlo sfogare

Non provocare
Essere sempre cortesi

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Cosa vuole il cliente che reclama, in fondo ?

Essere ascoltato, capito e preso sul serio
Essere compensato per la perdita di tempo, per lo stress avuto, ecc
Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze e le abilit per
risolvere il motivo del reclamo
Essere rassicurato sulle soluzioni possibili
Essere sicuro che il problema non si ripeter

Essere trattato con rispetto