Matrice Aggiornata 15 - 02 - 2023

ONLINEGAMING
Online Gaming-Apertura Conto
Online Gaming-Documentazione
Online Gaming-Ricarica
Online Gaming - Promozioni
Online Gaming - Istruzioni Gioco e Regolamenti
# INTERNAL USE
Online Gaming - Movimentazioni Conto
Online Gaming - Sospensione Conto
Online Gaming - Blocco Conto
Online Gaming -Recupero Credenziali
Online Gaming -Prelievo
Online Gaming - Chiusura Conto
Online Gaming - Esperienza di Gioco
# INTERNAL USE
Online Gaming - Profilo e Preferenza
# INTERNAL USE
Online Gamimg-Gioco Responsabile
Online Gaming - SisalFunClub
Online Gaming - Survey-Feedback
Online Gaming - Segnalazioni per Punti Vendita
Online Gaming - Segnalazioni non pertinenti
Online Gaming - Richiesto trasferimento UE
Online Gaming - Richiesto trasferimento Interno
Online Gaming - Chiamata Nulla
Online Gaming - Gestione documentazione
Online Gaming - Gestione Feedback
# INTERNAL USE
Anomalia
Registrazione non andata a buon fine

Numero di cellullare già esistente
Registrazione non andata a buon fine tramite SPID
Registrazione non andata a buon fine (DATI ANAGRAFICI ERRATI)
Anomalie-Invio Documento Upload da sito

Anomalie-Invio Documento Upload da sito ( JUMIO)
Anomalie-Invio Documento Upload da APP
Anomalie-Invio Documento Upload da APP (JUMIO)
L'utente non riesce a depositare in quanto riceve un codice di errore

L'utente non ha ricevuto sul conto di gioco la ricarica ( operazione conclusa correttamente)
Richiesta annullo ricarica con carta di credito
Richiesta annullo ricarica con carta di credito Gig-Ordinante
Richieste di storno Bonifico Bancario CAB_ABI
Nota
Anomalie -Mancato accredito Bonus/Punti Fedeltà

Anomalie -Errato accredito Bonus/Punti Fedeltà
Informazioni tempi di accredito bonus
Anomalie -Errato accredito Bonus/Punti Fedeltà
Anomalie -Mancato accredito Bonus\Punti Fedeltà-Altre Promozioni
Anomalie -Errato accredito Bonus\Punti Fedeltà-Altre Promozioni
Informazione Regolamento Scommesse sportive

Informazione Regolamento Virtual
Informazione Regolamento Ippica
Informazione Regolamento Totocalcio
Informazione Regolamento Totogol
Informazione Regolamento Casinò
Informazione Regolamento Poker
Informazione Regolamento GDC
Informazione Regolamento GNTN
Informazione Regolameto Lotterie
Informazione Regolamento Quick Games
Informazione Regolamento Bingo
Informazione Regolamento Tipster
Chat insulti
Cambio nicknane
# INTERNAL USE
Violazione conto: Il cliente disconosce movimenti effettuati sul conto di gioco
Disconoscimento apertura conto di gioco
Presenza operazione prenotata
Conto sospeso in attesa di approvazione documento

Verifica ricezione documento
Verifica rifiuto documento
Presenza di un provvedimento antifrode e sospensione conto
Tabella codici sospensione frode
Superarto limite di tentativi
Mancata ricezione codice OTP per il recupero password Sito

Mancata ricezione mail recupero password inviata da Sgad
Prelievo non ricevuto

Anomalia conclusione prelievo
Prelievo da punto vendita
Note
Modalità chiusura conto:Chiusura utente deceduto

Chiusura conto utente problematico:Richiesta chiusura conto da cliente problematico
Modalità chiusura conto:Chiusura conto Iban estero

Modalità chiusura conto: Chiusura utente Vip
Chiusra conto-Conto chiuso
Anomalia chiusura conto
Note
Anomalia Sito: non è possibile giocare ai singoli prodotti

Anomalia App: non è possibile giocare ai singoli prodotti
Anomalia Login Conto: Giurisdizione estera inibita
Anomalia Login Conto: Conto Sospeso
Anomalia Login Conto: Password scaduta
Anomalia Login Conto: Problemi accesso Sito
Anomalia Login Conto: Problemi accesso App
Anomalie-Sito-Area Riservata:Anomalia visualizzazione codice my sisal
Scommesse Sportive-Giocata doppia
Scommesse Sportive-Vincite e Rimborsi
Scommesse Soprtive-Esito Errato /Indefinitivo
Scommesse Sportive Scommesse Criptate
Scommesse-Virtual -Accredito vincite
Scommesse-Virtual -Bug Anomalie: Mancato visualizzazione streaming
# INTERNAL USE
Scommesse-Virtual -Esito errato
Ippica-Accredito Vincita
Ippica-Esito Errato
Totocalcio -Accredito Vincita
Totocalcio -Esito Errato
Totogol -Accredito Vincita
GNTN -Giocata Doppia
GNTN -Accredito Vincita
GNTN-Bug-Anomalie:Winbox Giocate retailImpossibile giocare i sistemiAnomalia visualizzazione bacheca

Lotterie-LTM-Accredito Vincita
Lotterie-LTM-Giocata Doppia
Tipster-Anomalia Classifica
Tipster-Anomalia_Condivisione scommesse
Poker-Accredito Vincita
Poker-Disconnessione
Poker-Bug-Anomalie:Cambio nick nameChat banAccount FrozenCollusion / dampingVerifica TokenBonus Progressivo

Bingo-Accredito Vincite
Casinò-Accredito Vincite
Casinò-Bug-Anomalie: Disconnessione tavoli liveCollusion/dampingGiri Bonus

Quick Games-Accredito Vincite
GDC-Disconessione:Per disconessione>3€
GDC-Accredito Vincite
Collusion/Damping
Posta Finale
Operazioni prenotate
Missing/found/brocken Game
Richiesta specifica da parte del cliente su normative privacy( GDPR)

Perdita-modifica-Divulgazione-Accesso non autorizzato a dati personali
Richiesta di modifica dati personali( mail-numero di celllulare)
# INTERNAL USE
Il cliente dichiara di aver impostato per errore l'autoesclusione
Cliente manifesta atteggiamenti da gioco problematico
Errata autoesclusione
Informazioni su conclusione concorso

Quando verrà pubblicata la classifica? Quando c'è l'estrazione?
Informazioni su punteggio
Parità di punteggio / parimerito
Mancato accredito moneteMancato accredito ricompensa missioni
Mancata consegna premi
Informazioni modalità di riscossione /consegna premi
Informazioni tempistiche consegna premio
Il cliente segnala di aver cancellato per errore la mail di vincita premi
Lamentale esecuzione concorso: contestazioni su punteggio , attribuzioni monete
Informazioni riapertura prossimo concorso
Mancato accredito bonus 5€
Anomalie problemi di accesso
Anomalie Funzionamento programma
Mancato accredito Sisal points in seguito compilazione questionario survey
# INTERNAL USE
Online Gaming-Chiamata nulla
Diagnosi Anomalia Verifiche da effettuare
Il flusso deve essere utilizzato solo ed esclusivamete per tracciare richieste che riguardano problemi tecnici nella gestione del
contatto : caduta linea: chiamata muta
Non sono previste escalation
NON DEVE ESSERE UTILIZZATO PER TRACCIARE RICHIESTE GENERICHE PER LE QUALI E'PREVISTO UN FLUSSO SPECIFICO
# INTERNAL USE
mata nulla Alberatura
Azione Stato Apertura Escalation Stato Chiusura
cnici nella gestione del
FLUSSO SPECIFICO
# INTERNAL USE
Online Gaming-Trasferimento interno
Diagnosi Anomalia
Il flusso deve essere utilizzato solo ed esclusivamete per tracciare richieste trasferite all'iterno dello staf di Customer Care:
# INTERNAL USE
e Gaming-Trasferimento interno
Verifiche da effettuare Azione Stato Apertura Escalation Stato Chiusura
te trasferite all'iterno dello staf di Customer Care:

on
# INTERNAL USE
Alberatura
# INTERNAL USE
Online Gaming-Trasferimento UE
Diagnosi Anomalia
Il flusso deve essere utilizzato solo ed esclusivamete per tracciare richieste di cliente che richiedono di trasferimento UE
# INTERNAL USE
-Trasferimento UE Alberatura
Verifiche da effettuare Azione Stato AperturaEscalationStato Chiusura
liente che richiedono di trasferimento UE:
# INTERNAL USE
Online Gaming-Segnalazioni non pertinente
Diagnosi Anomalia Verifiche da effettuare Azione
Il flusso deve essere utilizzato solo ed esclusivamete per tracciar richieste che non hanno pertinenza con il
business Online Gaming.
# INTERNAL USE
ioni non pertinente Alberatura
Stato Apertura Escalation Stato Chiusura
# INTERNAL USE
Online Gaming-Segnalazioni pun
Diagnosi Anomalia
Il flusso prevede la possibilotà di inserire qualsiasi tipologia di diagnosi relativamente a problematiche inerenti alla gestione retai
PDV)
Per tutte le casistiche di anomalie , inoltare segnalazioni al team preposto di 2°livello
# INTERNAL USE
e Gaming-Segnalazioni punti Vendita
Verifiche da effettuare Azione Stato Apertura Escalation
e a problematiche inerenti alla gestione retail( su

Apertura CC In verifica team Governance
eam preposto di 2°livello
# INTERNAL USE
Alberatura
Stato Chiusura
# INTERNAL USE
Online Gaming-Survey-Feedback
Diagnosi Anomalia Verifiche da effettuare Azione
Informazioni tempi di accredito Mancato accredito Sisal points

Bonus in seguito compilazione
questionario survey
# INTERNAL USE
ey-Feedback Alberatura
Aperto CC In verifica VOC
# INTERNAL USE
Online Gam
Diagnosi Anomalia
Informazioni SisalFunClub Informazioni su conclusione concorso
Quando verrà pubblicata la classifica?

Informazioni SisalFunClub Quando c'è l'estrazione?
Informazioni SisalFunClub Informazioni su punteggio
Informazioni SisalFunClub Parità di punteggio / parimerito
Mancato accredito monete

Online Gaming - SisalFunClub - Informazioni-Vincite Premi DigitaliMancato accredito ricompensa missioni
Online Gaming - SisalFunClub - Informazioni-Vincite Premi Digitali Mancata consegna premi
Informazioni modalità di riscossione

Online Gaming - SisalFunClub - Informazioni-Vincite Premi Digitali /consegna premi
# INTERNAL USE
Informazioni tempistiche consegna
Online Gaming - SisalFunClub - Informazioni-Vincite Premi Digitali premio
Il cliente segnala di aver cancellato per

Online Gaming - SisalFunClub - Informazioni-Vincite Premi Digitali errore la mail di vincita premi
Lamentale esecuzione concorso:

Informazioni SisalFunClub contestazioni su punteggio , attribuzioni
monete
Informazioni SisalFunClub Informazioni riapertura prossimo

concorso
Online Gaming - SisalFunClub - Informazioni-Vincite Premi Digitali Mancato accredito bonus 5€

Informazioni SisalFunClub Informazioni classifica provvisoria
# INTERNAL USE
Online Gaming - SisalFunClub - Anomalie- Medaglia Mancata assegnazione Medaglia
Online Gaming - SisalFunClub - Anomalie- Missioni Malfunzionamento -indisponibilità delle

missioni
Online Gaming - SisalFunClub - Anomalie- Stella D'oro Malfunzionamento-indisponibilità
Malfunzionamento delle giocate-

Online Gaming - SisalFunClub - Anomalie- Giochi e Quiz problema di connessione-Instabilità
tecnologica
In questa sezione gli utenti possono

spendere le proprie monete per
Online Gaming - SisalFunClub - Informazioni - Pacchetti acquistare dei pacchetti contenenti
elementi virtuali del gioco. Gli elementi
sono fondamentali per progredire nel
gioco e nella classifica.
Online Gaming - SisalFunClub -Anomalie - Pacchetti Malfuzionamenti-Anomalie fraudolente
La sezione community funge da sistema

di referral e accumulo ricompense
tramite parole segrete. Vengono dati
Online Gaming - SisalFunClub - Informazioni - Codice degli indizi tramite i touch point pubblici
per individuare le parole segrete e
spingere gli utenti a tornare sulla
piattaforma.
Online Gaming - SisalFunClub -Anomalie - Codice Malfuzionamenti-Anomalie fraudolente
Al termine del concorso avviene

l'estrazione a cui posso partecipare tutti
Online Gaming - SisalFunClub - Informazioni - Biglietti-Ticket gli utenti che abbiano almeno un
biglietto. I biglietti si guadagnano tramite
la progressione nel gioco.
Online Gaming - SisalFunClub - Anomalie - Biglietti-Ticket Anomalia conteggio dei biglietti
# INTERNAL USE
Online Gaming-SisalFunClub
Verifiche da effettuare Azione Stato Apertura
Il concorso si è concluso il 15 luglio,
ma il gioco prosegue! E' possibie
continuare a giocare e a divertirsi Aperto CC
con SisalFunClub.
La verbalizzazione dei vincitori verrà

fatta entro il 15 settembre. I
vincitori veranno pubblicati sul sito Aperto CC
sisalfunclub.it nella sezione premi.
Anche se il concorso è terminato, il

gioco prosegue e l punteggio si
aggiorna. Per la classifica finale
relativa al concorso è considerato il Aperto CC
punteggio ottenuto fino al 15 luglio.
Il punteggio è stato validato a
seguito di ulteriori controlli
incrociati.
In caso di parità di punteggio

complessivo con altri partecipanti,
fa fede il dettaglio temporale in cui
è stato ottenuto quel punteggio per
stabilire l'ordine della posizione dei Aperto CC
partecipanti con punteggio
parimerito. La piattaforma misura le
azioni in giorno-ora-minuti-secondi
e anche millesimi di secondo!
Indicare nel dettaglio del ticket:

Tipologia mancato accredito
ID Utente Aperto CC
Username
Nome Squadra
Indicare nel dettaglio del ticket:

Tipologia mancata consegna
ID Utente Aperto CC
Username
Le istruzioni su come ricevere il

premio vinto vengono inviae
tramite mail. Le mail arriverranno Aperto CC
ai vincitori entro fine settembre.
# INTERNAL USE
La consegna dei premi fisici avviene
tramite corriere, orientativamente
in un tempo massimo di 180 giorni
dalla ricezione della mail. Le Aperto CC
tempistiche possono variare in base
alla natura del premio
E' possibile recuperare la mail dal

cestiono di outlook, se non ha la
possibilità chiedere al cliente di
indicare ID e username Aperto CC
SisalFunClub e conferma la mail con
la quale si è iscritto.
La classifica è stata controllata

costantemente ed è stata effettuata
la sospensione per gli account che
presentavano anomalie. Nessun
premio (a punteggio o estrazione) è Aperto CC
stato attribuito prima dei dovuti
controlli. In questo caso è
necessario segnalare la
contestatzione al team di 2 livello
Attualmente non c'è una data di
inizio, i nostri team stanno
lavorando al prossimo concorso al
fine di migliorare ulteriormente Aperto CC
l'esperienza di gioco. È possibile
lasciare dei feedback sulla tua
precedente esperienza che veranno
condivisi con i nostri team.
L'anomalia è dovuto al problema

che nonostante gli utenti individuati
soddisfano i requisiti di punteggio e
tempistiche richieste, ma non si
sono registrati tramite Sisal.it, come Aperto CC
esplicitato dalla mail di promozione.
Indirizzare le richieste che
pervengono al tema di 2°livello
Segnalare tipologia di problema Aperto CC

Nella classifica provvisoria del 15 luglio

gli utenti con lo stesso punteggio
venivano visualizzati nella stessa
posizione. A seguito dei check e della
verbalizzazione gli utenti vengono Solo in caso di contetazione
ordinati in classifica in base a chi ha effettuare escalation Aperto CC
raggiunto per primo quel punteggio, è
normale quindi che ora gli utenti si
ritrovino in posizioni diverse.
# INTERNAL USE
Indicare nle tkt:
ID utente SisalFunClub /
Username SisalFunClub /
Indirizzo Mail SisalFunClub/ Aperto CC
Nome della Missione
Aperto CC
Aperto CC
Aperto CC
Aperto CC
Aperto CC
Aperto CC
Aperto CC
Aperto CC
# INTERNAL USE
Alberatura
Escalation Stato Chiusura
Chiuso CC
Chiuso CC
Chiuso CC
Chiuso CC
In verifica SisalFunClub
Chiuso CC
# INTERNAL USE
Chiuso CC
Chiuso CC
# INTERNAL USE
Chiuso CC
Chiuso CC
Chiuso CC
# INTERNAL USE
Online Gaming-Profilo e Prefere
Richiesta specifica da parte
Informazioni Dati Privacy del cliente su normative
privacy( GDPR)
Procedere all'indentificazione del

Perdita-modifica- soggetto che contatta il
Violazioni dati personali Divulgazione-Accesso non Customer Care.In nessun caso si
autorizzato a dati personali deve procedere alla modifica dei
dati
Richiesta di modifica dati Procedere all'indentificazione del

Informazioni Dati Privacy personali( mail-numero di soggetto e richiedere mail con
celllulare) richiesta modifica dati e
docuemento di riconoscimento
# INTERNAL USE
Gaming-Profilo e Preferenza
Apertura CC In verifica Compliance
Inoltrare segnalazione al
team preposto indicando:
tutti i dati relativi al
chiamante Apertura CC In verifica Compliance
eventuali allegati / mail
al completamento della
richiesta
All'arrivo della richiesta di

modifica dei dati da parte
del cliente, non effettuare Apertura CC In veriffica Compliance
nessuna modifica e
inoltrate ticket di richiesta
al team preposto
# INTERNAL USE
Alberatura
# INTERNAL USE
Online Gam
Diagnosi Anomalia
Informazioni Autoesclusione Errata autoesclusione
Potenziale Giocatore Problematicatico Cliente manifesta atteggiamenti da gioco problematico
Il cliente dichiara di aver impostato per errore

Dichiarazione errata autoesclusione l'autoesclusione
# INTERNAL USE
Online Gaming-Gioco Responsabile
Apertura CC
Apertura CC
Indicare data
dell'impostazione
dell'autoesclusione e Apertura CC
girare la segnalazione
al team di 2°livello
# INTERNAL USE
Alberatura
In verifica Team Gioco
Responsabile

Responsabile

Responsabile
# INTERNAL USE
O
Diagnosi Anomalia
Non è possibile giocare ai

singoli prodotti
Anomalie Sito ( selezionare la tipologia di
gioco)
Non è possibile giocare ai

Anomalie APP singoli prodotti
( selezionare la tipologia di
gioco)
Anomalie-Login_Conto Giurisdizione estera inibita
Anomalie-Login_Conto Conto sospeso
Anomalie-Login_Conto Password scaduta
Anomalie-Login_Conto Problemi accesso sito
# INTERNAL USE
Anomalie-Login_Conto Problemi accesso App
Anomalie-Sito-Area Riservata Anomalia visualizzazione

codice my sisal
Errore convalida giocata

Online Gaming-Esperienza di Gioco Scommesse Sportive-Giocata doppia doppia
Mancato accredito vincita/

Online Gaming-Esperienza di Gioco Scommesse Sportive-Vincite e Rimborsi
rimborso
Online Gaming-Esperienza di Gioco Scommesse Soprtive-Esito Errato /Indefinitivo

Esito errato/Indefinito
Online Gaming-Esperienza di Gioco- Scommesse Sportive Scommesse Criptate

Scommesse criptate
La vincita di un
Online Gaming-Esperienza di Gioco- Scommesse-Virtual -Accredito vincite
biglietto/sessione di gioco
non è stata accreditata
# INTERNAL USE
Mancato visualizzazione
Online Gaming-Esperienza di Gioco- Scommesse-Virtual -Bug Anomalie streaming
Online Gaming-Esperienza di Gioco- Scommesse-Virtual -Esito errato Esito errato
La vincita di un
Online Gaming-Esperienza di Gioco- Ippica-Accredito Vincita biglietto/sessione di gioco
non è stata accreditata
Online Gaming-Esperienza di Gioco- Ippica-Esito Errato Esito errato
Online Gaming-Esperienza di Gioco-Totocalcio -Accredito

Vincita
# INTERNAL USE
Online Gaming-Esperienza di Gioco- Totocalcio -Esito
Errato
Online Gaming-Esperienza di Gioco-Totogol -Accredito

Vincita
Online Gaming-Esperienza di Gioco-GNTN -Giocata

Doppia
Online Gaming-Esperienza di Gioco-GNTN -Accredito

Vincita
Winbox Giocate retail

Impossibile giocare i sistemi
Online Gaming-Esperienza di Gioco-GNTN-Bug-Anomalie Anomalia visualizzazione
bacheca
# INTERNAL USE
Online Gaming-Esperienza di Gioco-Lotterie-LTM-
Accredito Vincita
Online Gaming-Esperienza di Gioco-Lotterie-LTM-Giocata

Doppia
Online Gaming-Esperienza di Gioco-Tipster-Anomalia Anomalia classifica

Classifica
Online Gaming-Esperienza di Gioco-Tipster- Anomalia condivisione
Anomalia_Condivisione scommesse scommesse
Online Gaming-Esperienza di Gioco-Poker-Accredito

Vincita
Online Gaming-Esperienza di Gioco-Poker-

Disconnessione
Account Frozen
Collusion / damping
Online Gaming-Esperienza di Gioco-Poker-Bug-Anomalie Verifica Token
Bonus Progressivo
Online Gaming-Esperienza di Gioco-Bingo-Accredito

Vincite
Online Gaming-Esperienza di Gioco -Casinò-Accredito

Vincite
Disconnessione tavoli live

Segnalazioni insulti in chat
Collusion/damping
Online Gaming-Esperienza di Gioco-Casinò-Bug-
Anomalie Giri Bonus
Chat Ban
Cambio nick name
# INTERNAL USE
Online Gaming-Esperienza di Gioco -Quick Games-
Accredito Vincite
Online Gaming-Esperienza di Gioco -GDC-Disconessione
Online Gaming-Esperienza di Gioco -GDC-Accredito

Vincite
Online Gaming-Esperienza di Gioco-GDC -Bug-Anomalie Collusion/Damping
Tipologia Anomalia
Casino Posta finale
Casino Operazione prenotate
Missing/found/brocken
Casino Game
Online Gaming-Esperienza di Gioco-Bingo-Accredito Mancato accredito bonus

Vincite Chat games
# INTERNAL USE
In base all'errore che
l'utente riceve effettuare
Online
segnalazione Gaming-Esperienza
verso
il di Gioco
Verifiche da effettuare Azione
Prodotto di Gioco Stato Apertura
Verificare che non vi siano Errore segnalato
blocchi sulla pagina del
browser, e che non siano state
già segnalate anomalie
generalizzate. E che il biglietto
sia compilato correttamente.
Verificare non siano state già

segnalate anomalie
generalizzate, che non siano Apertura CC
rimaste in sospeso sessioni di
gioco, attraverso il backend e
sgad
Verificare che l'iscrizione al
torneo- tavolo sia stata
effettuata correttamente.
Effettuare le verifiche dal poker
admin Effettuare segnalazione
Verificare che non vi siano verso il team preposto
blocchi sulla
Verificare pagina del al
che l'iscrizione indicando:
browser, e che
torneo- nonsia
tavolo siano state
stata tutti i dettagli
già segnalate
effettuata anomalie
correttamente. eventuali screen
generalizzate.
Effettuare leEverifiche
che il biglietto
sul dell'errore ricevuto.
sia compilato
relativocorrettamente.
backend
Verificareche
Verificare nonl'accettazione
siano state giàdi Apertura CC
giocate segnalate anomalie
per il concorso XX sia in
generalizzate,
corso. Se l'utente chenonnonriesce
sianoa
rimaste in sospeso
convalidare una giocata sessioni di
a causa
gioco,
di uno attraverso il backenddie
specifico messaggio
sgad
errore, sarà necessario
effettuare esclation,
effettuata
Verificare checorrettamente.
l'indirizzo IP di
Effettuare le verifiche dal poker Se non vi è alcuna
login del cliente sia Itliano o di anomalia effettuare Apertura CC
un paese in admin
cui non è inibito il
escalation
gioco d'azzardo
effettuata correttamente.
Effettuare le verifiche sul Se il conto non è stato
relativo backend regolarizzato entro i 90
giorni dall'apertura è
Verificare che l'accettazione di necessario informare
Verificare
giocate il motivo della
per il concorso XX sia in l'utente che il conto non
sospensione
corso. del conto
Se l'utente se pera
non riesce potrà essere riaperto Apertura CC
mancanzauna
convalidare di documento o
giocata a causa anche dopo la ricezione
diprovvedimento frode attivodi
uno specifico messaggio del documento e che lo
errore, sarà necessario stesso dovrà essere
effettuare esclation, chiuso (deve inviarci la
richiesta via email)
La modifica dell'indirizzo
Se l'utente non ricorda la email , l'utente dovrà
password, una volta effettuato il inviare una richiesta via
riconoscimento è possibile Apertura CC
inoltrare da SGAD il link per il email a info@sisal.it
allegando il suo
recupero dela password documento
Apertura CC
# INTERNAL USE
Apertura CC
Apertura CC
In caso di conferma
convalida doppia ,
inoltrare richiesta di
Verificare l'effettiva convalida supporto al team di
delle giocate 2°livello inserendo tutti i Apertura CC
dati relatvi alle giocate
doppie e il numero di
conto
Effettuare escalation al
team di 2°livello
Verificare la tipologia di indicando: Apertura CC
scommessa Id biglietto
Esito delle verifiche
Verificare la tipologia di team di 2°livello
indicando: Apertura CC
scommessa Id biglietto
Indicare motivazione
Verificare la tipologia di team di 2°livello
scommessa indicando: Apertura CC
Id biglietto
Verificare che il
biglietto/sessione di gioco sia
realmente vincente.
Effettare escalation verso
In caso di referto errato team di 2°livello
indicando:
Dettaglio biglietto
Motivazione Apertura CC
In caso di sessione di gioco non
accreditata sul conto Nel caso fossero
dell'utente, effettuare tutte le trascorse le 24 h
verifiche del caso e attendere effettuare esclation al
l'accredito automatico entro le team di 2°livello
24 ore. indicando:
ID scommessa
# INTERNAL USE
team di 2°livello
Id biglietto
Indicare motivazione
Verificare il biglietto/sessione
In caso di Esito errato Effettare escalation verso
team di 2°livello Apertura CC
indicando:
Dettaglio biglietto
Motivazione
Verificare che il
biglietto/sessione di gioco sia
realmente vincente.
In caso di referto errato team di 2°livello
indicando:
Dettaglio biglietto
Motivazione Apertura CC
In caso di sessione di gioco non
accreditata sul conto Nel caso fossero
dell'utente, effettuare tutte le trascorse le 24 h
verifiche del caso e attendere effettuare esclation al
l'accredito automatico entro le team di 2°livello
24 ore. indicando:
ID scommessa
Verificare il biglietto/sessione
In caso di Esito errato team di 2°livello
Dettaglio biglietto
Motivazione

team di 2°livello
codice riferimento
numero del concorso e la
data del concorso
# INTERNAL USE
team di 2°livello
codice riferimento
numero del concorso e la
data del concorso
Apertura CC

team di 2°livello
Dettaglio biglietto
Motivazione
Riferimento giocata
Effettuare escalation
verso team di 2°livello
indicando:
• Dettaglio biglietto
(da chiedere al cliente):
1. Codice univoco di
ogni giocata
2. Codice winbox di
ogni giocata Apertura CC
3. Numero concorso di
ogni giocata
4. Codice identificativo
giocata
• Motivazione – es.
mancato accredito /
accredito errato vincita
Apertura CC
# INTERNAL USE
team di 2°livello
Dettaglio biglietto
Motivazione
Riferimento giocata

team di 2°livello
Dettaglio biglietto
Motivazione
Riferimento giocata
Apertura CC
Apertura CC
Apertura CC
Per disconessione>10€ Apertura CC
Apertura CC
Apertura CC
Apertura CC
Apertura CC
# INTERNAL USE
Apertura CC
Per disconessione>3€ Apertura CC
Apertura CC
Flusso Diagnosi Verifiche da effettuare
Selezionare la diagnosi
relativa alla tipologia di
Online Gaming-Esperienza di scommessa : es Istruzioni
Gioco Gioco e regolamento-
Casino e lasciare il ticket
in verifica WR
in verifica WR
in verifica WR
Apertura CC
# INTERNAL USE
di Gioco
Escalation Diagnosi CRM centrale
In verifica WR= la procedura prevede Online Gaming - Anomalie Sito-Navigazione e bonus

l'apertura di un ticket figlio verso IT Online Gaming - Anomalie Sito-Lottery
Albania con il flusso IT Support
Online Gaming - Anomalie APP-Lottery

In verifica WR= la procedura prevede Online Gaming - Anomalie APP-Quick Games
l'apertura di un ticket figlio verso IT Online Gaming - Anomalie APP-Scommessa
Albania con il flusso IT Support Online Gaming - Anomalie APP-Casinò
In verifica WR= la procedura prevede

l'apertura di un ticket figlio verso IT

l'apertura di un ticket figlio verso IT Online Gaming - Anomalie-Login_Conto
Dagnosi:NPPL _Altro
# INTERNAL USE
Albania con il flusso IT Support Online Gaming - Anomalie-Login_Conto
Dagnosi:NPPL _Altro

Dagnosi:NPPL _Altro
Effettuare escalation sul team di

prodotto di competenza Es: in verifica
Team Sales Betting
In verifica Gestione Rischio
In verifica Gestione Rischio
In verifica Governace

# INTERNAL USE

In verifica prodotto Ippica
In verifica prodotto Ippica

# INTERNAL USE
In verifica sales Betting
I verifica Sales Lotterie


# INTERNAL USE

In verifca team Sales Betting
In verifca team Sales Betting






# INTERNAL USE


Azione
Effettuare escalation al team di 2°livello

indicando:
Id biglietto

indicando:
Id biglietto

indicando:
Id biglietto
Id avvenimento
in verifica prodotto Bingo
# INTERNAL USE
Alberatura
Stato Chiusura
Chiuso CC
Chiuso CC
# INTERNAL USE
# INTERNAL USE
# INTERNAL USE
Nota: Per le problematiche di chat bloccata sul flusso IT
SUPPORT: utilizzare la diagnosi SGAD-Chat Bloccata
# INTERNAL USE
Nota: Per il flusso IT SUPPORT: utilizzare la diagnosi SGAD-
Disconnessione Giocata giochi di Carte e selezionare la
tipologia di gioco corrispondente
In verifica WR= la procedura prevede l'apertura di un ticket figlio

Apertura CC verso IT Albania con il flusso IT Support
Apertura CC In verifica WR= la procedura prevede l'apertura di un ticket figlio

verso IT Albania con il flusso IT Support
In verifica WR= la procedura prevede l'apertura di un ticket figlio

Apertura CC verso IT Albania con il flusso IT Support
# INTERNAL USE
Online Gaming-Chiu
Diagnosi Anomalia
Chiusura utente deceduto

Modalità chiusura conto
Chiusura conto utente problematico Richiesta chiusura conto da

cliente problematico
Modalità chiusura conto Chiusura conto Iban estero
Modalità chiusura conto Chiusura utente VIP
Da utilizzare solo quado il

conto viene effettivamente
chiuso: Attenzione: A breve
Chiusra conto-Conto chiuso sarà presente l'invio di una
survey all'utilizzo di questa
diagnosi
Anomalia chiusura conto Presenza provvedimento

con sospensione (Frode)
Casistica Diagnosi
Richiesta di chiusura con presenza Chiusura conto-Conto

provvedimento e conto in stato chiuso
aperto
Richiesta di chusura con Chiusura conto utente

provvedimento RP ( Rischio problematico
Problematico)
# INTERNAL USE
Online Gaming-Chiusura Conto
Verifiche da effettuare Azione
Per procedere con la chiusura di un conto dove il

titolare è deceduto sono necessari:
Certificato di morte
Atto notorio o dichiarazione sostitutiva dell'atto di
notorietà che indichi il richiedente come unico
erede (Nel caso non fosse unico erede ma ve ne
fossero altri è necessario fornire una delega firmata
da parte degli stessi che le permetta di riscuotere la
somma residua del conto gioco)
Dati anagrifici
Numero conto gioco Verificare che tutta la documentazone richiesta sia
Richiesta di tutti gli eredi di chiusura conto e le pervenuta e proecedere conl'invio del ticket al team
preposto
modalità di liquidazione(in caso di saldo residuo
superiore a Euro 0,40):
Bonifico Bancario: dovrà essere indicato un codice
IBAN e la commissione sarà pari a Euro 0,40
Domicilazione Postale: la commissione sarà pari a
Euro 2,50
IBAN ESTERO: In caso venga fornito un codice iban
estero abbiamo bisogno delle seguenti informazioni
Richiedere invio modulo chiusura conto
Richiedere:
- IBAN - BIC/SWIFT
descrizione banca
città della banca
Se è presente un provvedimento, ma lo stato

del conto è aperto è possibile procedere con
autonimia con la chiusura del conto
Note
Chiuso CC
In verifica Gioco Responsabile
# INTERNAL USE
Alberatura
In verifica
Apertura CC Governance
Apertura CC In verifica Gioco

Responsabile
Apertura CC In Governance
In verifica Team
Apertura CC Vip
Apertura CC Chiusura CC
Apertura CC In verifica
Supporto Frodi
# INTERNAL USE
Online Gaming-P
Verificare che non sia

trascorsa la tempistica di
accredito.
Nel caso in cui siano
Anomalie Accredito non Ricevuto Prelievo non ricevuto trascorsi i tempi di
accredito seguire le
indicazioni in base alla
tipologia di modalità di
prelievo
Se si riscontrano anomalie
nella fase di conclusione
prelievo è necessario
verificare che:
-Sia stata già effettuata
una ricarica con la stessa
modalità (esempio: se si è
effettuata un prelievo con
Visa
Anomalia conclusione è necessario aver
Anomalie -Transazioni di Prelievo prelievo effettuato in precedenza
una ricarica con una carta
del circuito Visa - deve
essere ancora presente
come predefinita per la
richiesta di deposito)
-Intestario del metodo di
prelievo deve coincidere
con l'intestario del conto
di gioco Sisal
-La carta di credito deve
essere abiitata al servizio
Verificare che non siano
di trasferimento del
trascorse
credito( CTf) 24 h
se. ilTrascorse
prelievo
le stesseattraverso
avviene comunicare il
Visa,
Anomalie -Transazioni di Prelievo Prelievo da punto lieve ritardo ed
Masercard invitare il
e Maestro.
vendita cliente
Verificaread lo
attendere
stato della
giornata in corso.
conto( Aperto) Passate
36ILhPROTOCOLLO
scalare su supporto
DEVE
ESSEREfrodi.
DEFINITIVO
DOCUMENTO IN CORSO
DI
VALIDITA'( AGGIORNATO
IN ANAGRAFICA)
Nota
Verificare che non sia Su indicazione di Payments p
stato effettuato un 1. Informazioni tempi d
prelievo tramite lo stesso 2. Informazioni limiti d
canale nella stessa 3. Anomalie Annullo p
giornata.
4. Accredito non ric
5. Anomalie Transazioni
è stata inserita solo l'ind
Safecahrge Carta di c
kalixa Carta di cre
senza più la suddivisone ma
Per payments è necessario sapere esclusivam
# INTERNAL USE
Carta credito :
Stato Pagato: Fornire codice ARN
Stato Autorizzato: Online
effetutuare Gaming-Prelievo
escalation
indicando modalità di prelievo e data e
Azione Stato Apertura
ora operazione
Bonifico Bancario:
Verificare che il codice Iban inserito per il
prelievo sia corretto.
Richiedere codice CRO al team di 2° Livello
Domiciliato Postale:recarsi in qualsiasi

ufficio postale con documento identità e
cod. fiscale, in caso di non riscossione
entro la fine del mese successivo alla
richiesta, il cliente dovrà attendere storno Apertura CC
sul conto di gioco
Postepay: Verificare che il numero di carta
sia corretto e fornire codice ARN
Paypal - verificare che il l'indirizzo email
sul conto paypal sia verificato, in quanto se
non lo fosse lo stato del prelievo rimane in
pending per 30 gg.
Skrill - verificare lo stato del prelievo ed
effettuare esclation indicando modalità di
prelievo e data e ora operazione
Netteler: verificare lo stato del prelievo ed
effettuare esclation indicando modalità di
prelievo e data e ora operazione
Se l'esito delle verifiche non risolve

l'anomalie, inoltrare segnalazione al team
di 2°livello indicando la problematica e le Apertura CC
azioni effettuate
Apertura CC
Nota
Su indicazione di Payments per le diagnosi:
1. Informazioni tempi di prelievo
2. Informazioni limiti di prelievo
3. Anomalie Annullo prelievo
4. Accredito non ricevuto
5. Anomalie Transazioni di Prelievo
è stata inserita solo l'indicazione :
Safecahrge Carta di credito
kalixa Carta di credito
senza più la suddivisone mastercard/Visa.
Per payments è necessario sapere esclusivamente la tipologia di pagamento
# INTERNAL USE
Alberatura
In verifica Payments
In verifica Supporto Frodi
Anomalie su BONIFICI
In verifica PAYMENTS
SUPPORTO FRODI
di pagamento
# INTERNAL USE
Online Gaming-Recupe
Verificare la correttezza del
numero di cellulare o email
inserita in anagrafica a
seconda del dato inserito in
fase di recupero da parte
Anomalie Recupero Credenziali Mancata ricezione codice OTP dell'utente. Se il numero è
per il recupero password Sito corretto provare ad
effettuare il recupero con la
mail o viceversa.
Verificare la corettezza
Mancata ricezione mail dell'indirizzo email, far
Anomalie Recupero Credenziali recupero password inviata da controllare tutte le
Sgad sottocartelle della posta
(spam, pubblicità ecc.).
# INTERNAL USE
Online Gaming-Recupero Credenziali
Azione Stato Apertura Escalation
Se l'utente non riceve
comunque il codice,
effettuare esclation sul
secondo livello,
indicando: In verifica WR= la procedura
data e ora della prevede l'apertura di un ticket
richiesta del codice otp Apertura CC
figlio verso IT Albania con il
flusso IT Support
Se l'anomalia persiste
effettuare esclation sul
secondo livello In verifica WR= la procedura
indicando: l'indirizzo e prevede l'apertura di un ticket
mail Apertura CC figlio verso IT Albania con il
Data e ora dell'invio e
mail flusso IT Support
Broswer utilizzato e
device.
# INTERNAL USE
Alberatura
Diagnosi CRM centrale Stato Chiusura
Online Gaming - Anomalie-Login
Online Gaming - Anomalie-Login
# INTERNAL USE
Online Gaming-Sospensione Cont
Informazioni-Verifica Conto sospeso in attesa di Verificare il motivo della sospensione

Documento approvazione documento
Informazioni-Verifica Verifica rifiuto documento Verificare da Sgad che il doc sia stato
Documento rifiutato da Jumio
Se un conto di gioco risulta avere una o

più categorie di provvedimento frode è
Informazioni-Provvedimento Presenza di un provvedimento
FRODE/GR/COMPLIANCE e necessario effettuare, su SGAD; tutte le
-Antifrode sospensione conto verifiche sulla tipologia di provvedimento
ed inoltrare la segnalazione al team
preposto
# INTERNAL USE
ng-Sospensione Conto Alberatura
Nel caso risulti una

sospensione per
approvazione Apertura CC Chiuso CC
documento
inviare link di upload
doc
La documentazione
deve:
Corrispondere alla carta
d'identità o al
passaporto o alla
patente
Tutti i dati devono
essere chiaramente
leggibili
Completo in ogni sua
parte (fronte e retro)
Essere in corso di
validità
Se richiesto selfie, Apertura CC Chiuso CC
l'utente deve inviare il
documento come
richiesto
Far verificare al cliente
eventuali email ricevute
da sisal ( dove
comunichiamo il motivo
del rigetto) e
comunicargli di caricare
un doc conforme.
In verifica Supporto Frodi - in

tabella codice sospensione frodeCC
Apertura verifica gioco responsabile - in
verifica compliance
# INTERNAL USE
Specifica sigle (da non
Codice comunicare ai clienti) Azione
FRODI_OLD in verifica supporto frodi
INDAGINI_FO indagine forze dell'ordine

in verifica Team Compliance
DP dumping poker in verifica supporto frodi
DS dumping skill in verifica supporto frodi
DC dumping casino in verifica supporto frodi
VC vialozione conto verificare nota in SGAD - Supporto Frodi
AB abuso bonus verificare nota in SGAD - Supporto Frodi
GS generico segnalazioni
in verifica supporto frodi
IA indagini autorità in verifica Team Compliance
verificare nota in SGAD - Supporto Frodi se

FI furto identità richiesta selfie, Team Compliance se
disconoscimento apertura conto
giocatore rischio
RP
problematico
in verifica Team Gioco Responsabile
DQ - si riferisce al
precedente provvedimento frode: NL*doc=In
questo caso se il conto è sospeso per la
DQ data quality categoria DQ, l’operatore, una volta che ha
lavorato il documento trasformando il
protocollo da provvisorio a protocollo
definitivo, potrà procedere AUTONOMAMENTE
con la rimozione.
proposta sos ( segnalazione

PS
operazione sospetta)
in verifica Team Compliance
RB rischio betting in verifica supporto frodi
FP frode pagamento in verifica supporto frodi
# INTERNAL USE
Alberatura
Torna al Flusso
# INTERNAL USE
Online Gaming-Movmentazione Conto di G
Informazioni- Violazione conto: Il cliente disconosce

disconoscimento movimenti movimenti effettuati sul conto di Verificare il tipo di violazione notificata dal
Conto di gioco gioco cliente
Informazioni- Disconoscimento apertura conto di

disconoscimento conto di gioco Verificare il tipo di violazione notificata dal
gioco cliente
Verificare il tipo di transazione rimasta

pending, se si tratta di sessioni di gioco
(poker - casino) chiedere al cliente di
Movimentazione Conto- chiudere la sessione e rientrare per
Operazioni Prenotate Presenza operazione prenotata terminarla, mentre se sono operazioni di
altri giochi verificare che non si tratti di
un'anomalia generalizzata già segnalata
sul prodotto in questione.
# INTERNAL USE
mentazione Conto di Gioco Alberatura
Comunicare al cliente di
rivolgersi alle autorità
competenti e fare
denuncia. Informare il
team preposto del
disconoscimento
indicado nel dettaglio del
ticket tutti i dati Apertura CC In verifica Supporto
necessari e non frodi
apportare alcuna
modifica all'anagrafica.
Avvisare il cliente che il
verrà sospeso per
effettuare tutte le
verifiche necessarie
Comunicare al cliente di
rivolgersi alle autorità
competenti e fare
denuncia. Informare il
team preposto del
disconoscimento
indicado nel dettaglio del
ticket tutti i dati Apertura CC In verifica Compliance
necessari e non
apportare alcuna
modifica all'anagrafica.
Avvisare il cliente che il
verrà sospeso per
effettuare tutte le
verifiche necessarie
Se non è in essere In verifica WR= la

un'anomalia procedura prevede
l'apertura di un ticket
generalizzata , effettuare Apertura CC figlio verso IT Albania
escalation al team di con il flusso IT
2°livello preposto
Support
# INTERNAL USE
Online Gaming-Promozio
Verificare che
l'utente abbia aderito alla
promozione e rispettato la
meccanica
i tempi di accredito siano
trascorsi.
Mancato accredito di un bonus relativo ad Se la promo è dedicata ad un
una promozione target di clienti verificare che il
Anomalie -Mancato accredito Mancato accredito dei punti fedeltà relativi
Bonus/Punti Fedeltà cliente ne faccia parte
ad un promozione
Mancato bonus acquistato su loyalty
Accredito parziale di un bonus Verificare che la richiesta di

Anomalie -Errato accredito Accredito di un bonus da spendere su un bonus sia stata richiesta
Bonus/Punti Fedeltà prodotto diverso da quello selezionato correttamente dall'utente e che
ci sia stata realmente l'anomalia
sull'accredito del bonus
Informazioni tempi di accredito Informazioni sulle tempistiche di accredito Verificare attraversoo NPPL le
bonus bonus condizioni della promozione
Anomalie -Errato accredito Reiscrizione al programma-modifica dati

Bonus/Punti Fedeltà anagrafica
Online Gaming -Promozioni-
Anomalie -Mancato accredito Anomalie che riguarda promozioni cross( su
Bonus\Punti Fedeltà-Altre più prodotti)
Promozioni
Online Gaming -Promozioni-

Anomalie -Errato accredito Bonus\ Anomalie che riguarda promozioni cross( su
più prodotti)
Punti Fedeltà-Altre Promozioni
# INTERNAL USE
Gaming-Promozioni
Se tutte le verifiche
non risolvono
effettuare escalation
al team preposoto
indicando:
Nome della
promozione In verifica WR= la procedura
Le condizioni che ha prevede l'apertura di un ticket
completato il cliente Apertura CC
Data e ora in cui è flusso IT Support
stata effettuata la
sceta della promo
Se tutte le verifiche
non risolvono
effettuare escalation
al team preposoto
indicando: In verifica WR= la procedura
Nome della prevede l'apertura di un ticket
promozione Apertura CC figlio verso IT Albania con il
Le condizioni che ha flusso IT Support
completato il cliente
Data e ora in cui è
stata effettuata la
sceta della promo
Non è prevista
escalation al 2 Livello Apertura CC Chiuso CC
Inviare mail a Greco

Apertura CC Angelo/Antonio Malcari
In verifica WR= la procedura
prevede l'apertura di un ticket
Apertura CC figlio verso IT Albania con il
flusso IT Support

Apertura CC prevede l'apertura di un ticket
flusso IT Support
# INTERNAL USE
Alberatura
# INTERNAL USE
Online Gaming-Istruzioni Gioc
Diagnosi Anomalia
Online Gaming Istruzioni Gioco e

regolamento-Informazioni-Scommesse Informazioni regolamento
Sportive

regolamento-Informazioni-Virtual Informazioni regolamento
Online Gaming Istruzioni Gioco e Informazioni regolamento

regolamento-Informazioni-Ippica

regolamento-Informazioni-Totocalcio

regolamento-Informazioni-Totogol

regolamento-Informazioni-Casinò

Informazioni regolamento
regolamento-Informazioni-Poker

regolamento-Informazioni-GDC-Wider Informazioni regolamento
Poker

regolamento-Informazioni-GNTN Informazioni regolamento

regolamento-Informazioni-Lotterie LTM

regolamento-Informazioni-Quick Games

regolamento-Informazioni-Bingo Informazioni regolamento

regolamento-Informazioni-Tipster Informazioni regolamento
# INTERNAL USE
regolamento-Chat-insulti Giochi di Carte

regolamento-Chat-insulti Bingo
Online Gaming Istruzioni Gioco e Giochi di Carte

regolamento Cambio nickname
Online Gaming Istruzioni Gioco e Bingo

Online Gaming Istruzioni Gioco e Poker


problemi tecnici-anomalie
regolamento-Informazioni-Tipster
# INTERNAL USE
Online Gaming-Istruzioni Gioco e Regolamento
Effettuare escalation al team

di 2°livello indicando
Apertura CC

Apertura CC

di 2°livello indicando Apertura CC




Apertura CC

Apertura CC

Apertura CC



Apertura CC

Apertura CC
# INTERNAL USE
In caso di INSULTI IN CHAT sui GDC è
opportuno indirizzare il cliente allo staff
presente in chat ( i chat moderator) che
si occuperà di verificare ed
eventualmente prendere
provvedimenti.
Soltanto nel caso in cui il cliente Effettuare escalation al team

dovesse continuare a segnalare la di 2°livello indicando
Apertura CC
problematica nei giorni successivi
dovrete fare escalation sul prodotto.

Apertura CC




Apertura CC
# INTERNAL USE
Alberatura
In verifica Scommesse
sportive -Team
prodotto Scommesse
Soprtive
In verifica -Team
Prodotto Virtual
sportive -Team
prodotto Ippica
sportive -Team
prodotto Totocalcio
sportive -Team
prodotto Totogol
In verifica-Team
prodotto Casinò
sportive -Team
prodotto Poker
sportive -Team
prodotto GDC
sportive -Team
prodotto Lotterie
sportive -Team
prodotto Lotterie
sportive -Team
prodotto Quick Games
sportive -Team
prodotto Bingo
Sportive -Team
prodottoScommesse
Sportive
# INTERNAL USE
In verifica prodotto
GDC
Bingo
GDC
Bingo
Poker
Sportive -Team
prodottoScommesse
Sportive
# INTERNAL USE
Diagnosi Anomalia
Informazioni -Modalità di
Registrazione non andata a buon fine TRAMITE SPID
registrazione
Anomalie -Modalità di Registrazione non andata a buon fine

registrazione-Sito
Registrazione non andata a buon fine (DATI ANAGRAFICI

Anomalie -Modalità di ERRATI)
registrazione-Sito
Anomalie -Modalità di
registrazione-APP Registrazione non andata a buon fine
Anomalie-Modalità di Codice fiscale in archivio

registrazione
# INTERNAL USE
Richieste di Informazioni sulle modalità di registrazione: Es:
Come avviene l'apertura di un conto
Informazione-Modalità di Quanto costa aprire un conto
registrazione quali documenti sono necessari
Anomalie-Modalità di Numero di cellulare già esistente

registrazione
# INTERNAL USE
Online Gaming-Apertura Conto
.consigliare al cliente di
effettuare la registrazione in
modo tradizionale
Se il cliente non riesce a registrarsi tramite SPID per via di ( inserendo a mano tutti i
incongruenze sui dati anagrafici: Apertura CC
dati)
.suggerire di rivolgersi al
provider (spid) per
correggere i dati errati.F3
Verificare che tipo di errore

viene visualizzato in sgad >
funzione > gestione
Verificare che tipo di errore viene visualizzato in sgad > funzione > richiesta apertura conto .
gestione richiesta apertura conto .
Verificare che tutti i campi siano stati compilati in modo corretto, che i Verificare che tutti i campi Apertura CC
siano stati compilati in modo
dati anagrafici corrispondano ad un soggetto registrato all’Anagrafe corretto, che i dati anagrafici
Tributaria corrispondano ad un
soggetto registrato
all’Anagrafe Tributaria
Se i dati anagtrafici sono

Far verificare al cliente che i dati anagrafici ( NOME - COGNOME - tutti corretti e il cliente non
COMUNE DI NASCITA - PROVINCIA - DATA DI NASCITA) corrispondano riesce a proseguire nella Apertura CC
esattamente a ciò che è indicato sulla tessera sanitaria registrazione scalare su IT
ALBANIA
Verificare che tipo di errore viene visualizzato in SGAD> funzione >

gestione richiesta apertura conto . Se l'esito delle verifiche non
risolve l'anomalia effettiare
Verificare che tutti i campi siano stati compilati in modo corretto, che i escalation al team di Apertura CC
dati anagrafici corrispondano ad un soggetto registrato all’Anagrafe 2°livello
Tributaria
Verifcare che il cliente non abbia un altro conto attivo, che non sia
stato titolare di due o più conti di gioco Sisal, e che il penultimo conto Apertura CC
non sia stato chiuso da meno di 365 giorni
# INTERNAL USE
Apertura CC
Apertura CC
# INTERNAL USE
Escalation Diagnosi CRM centrale Stato Chiusura
Chiuso

prevede l'apertura di un ticket Online Gaming - Anomalie-Login
figlio verso IT Albania con il flusso
IT Support

prevede l'apertura di un ticket Online Gaming - Anomalie-Login
IT Support

prevede l'apertura di un ticket Online Gaming - Anomalie -Modalità di
figlio verso IT Albania con il flusso registrazione-APP
IT Support
Chiuso
# INTERNAL USE
Chiuso

prevede l'apertura di un ticket
IT Support
# INTERNAL USE
Alberatura
# INTERNAL USE
Nota: Per il flusso IT SUPPORT: utilizzare la
diagnosi SGAD-numero di cellulare già
esistente
# INTERNAL USE
L'utente non riesce a depositare Verificare attraverso SGAD il

tipo di codice di errore
Anomalie -Ricarica non ricevuta in quanto riceve un codice di generato ed effettuare tutte
errore le procedure del caso
L'utente ha effettuato una

ricarica sul suo conto gioco,
l'importo è stato decurato
dalla carta ma non
L'utente non ha ricevuto sul accreditato sul conto gioco.
conto di gioco la ricarica Verificare che la transazione
Anomalie -Ricarica non ricevuta ( operazione conclusa risulti sui nostri sistemi e a
seconda del circuito
correttamente e addebitata) procedere con escalation. E'
necessario che l'utente ci
fornisca oltre l'importo,
data , ora anche il codice
della transazione
Per poter procedere

all'annullo di una ricarica
effettuata con Postepay,
Visa, Mastecard, Skrill
oppure PayPal, è necessario
Richiesta annullo ricarica con inviare una mail con la
Anomalie -Ricarica non ricevuta carta di credito richiesta di annullo ricarica
a contogioco@sisal.it
indicando nell'oggetto "
Richiesta di annullo/ storno
ricarica". L'importo non
deve esser stato utilizzato
Anomalie -Ricarica non ricevuta- Richieste di storno Bonifico

bonifico bancario -Sospeso GIG- Bancario Richiedere Iban al cliente
Ordinante
Anomalie -Ricarica non ricevuta- Richieste di storno Bonifico Richiedere CAB-ABI al

bonifico bancario -Sospeso CAB- Bancario cliente
ABI
Informazioni-modalità di ricarica Rimozione Paypal
Nota
Su indicazione di Payments per le diagnos
1. Informazioni tempi di ricarica
2. Informazioni modalità di ricarica
3. Anomalie ricarica non ricevuta
INTERNAL USE
#
Safecahrge Carta di credito

Kalixa Carta di credito
Se tutte le verifche non

risolvono l'anomalia,
effettuare escalation al
team preposto indicando: Apertura CC In verifica Supporto frodi
Modalità di ricarica
Codice di errore generato
Se tutte le verifche non

risolvono l'anomalia,
effettuare escalation al
Circuito
Importo della Apertura CC In verifica Payments
transazione
Data e ora della
transazione
Codice della transazione
Inoltrare richiesta di
storno al team preposto,
indicando:
Modalità di
deposito( indicare quale
carte è stata utilizzata Apertura CC In verifica Payments
Indicare tutti i dati del
depositi
Data della transazione
Quando arriva
l'indicazione dell'Iban da
parte del cliente effetuare Apertura CC In verifica Payments
escalation verso il team di
2°livello
Quando arriva
l'indicazione da parte del
cliente effettuare Apertura CC In verifica Payments
escalation verso il team di
2°livello
Indicare il numero di Apertura CC

In verifica Supporto frodi
conto e l'account paypal
Nota
Su indicazione di Payments per le diagnosi:
1. Informazioni tempi di ricarica
2. Informazioni modalità di ricarica
3. Anomalie ricarica non ricevuta
INTERNAL USE
Safecahrge Carta di credito #
Kalixa Carta di credito

Alberatura
Stato Chiusura
Appena Payments invia mail

con il file delle disposizioni
provvedere a chiudere i ticket
Appena Payments invia mail

con il file delle disposizioni
provvedere a chiudere i ticket
# INTERNAL USE
Online Gaming-Blocco
Blocco Conto-Tentivi di
accesso superati dal Superarto limite di Verificare motivazione blocco conto
cliente tentativi da SGAD
# INTERNAL USE
Online Gaming-Blocco Conto
Comunicare al cliente quanto segue:
Per sbloccare il conto di gioco Sisal non
devi far altro che cliccare sul pulsante
Modifica password. Ti verranno chiesti:
Username o codice fiscale;
e-mail (se non ricordi più l'indirizzo email
contatta il customer care).
Una volta inseriti i campi richiesti clicca sul
pulsante Conferma.
Riceverai una e-mail con un codice
temporaneo di 4 cifre (OTP) per sbloccare
il tuo conto reimpostando la password che
deve essere diversa dalla precedente.
Se non ricevi subito la mail controlla nella
cartella Spam.
Apertura CC
# INTERNAL USE
Alberatura
Stato Chiusura
Chiuso CC
# INTERNAL USE
Se non si tratta di
Anomalie-Invio anomalie generalizzate,
Anomalie-Invio Documento ma la problematicatica
Upload da sito Documento Upload da riguarda il singolo utente
sito effettuare escalation al
team di 2°livello
nel caso il cliente abbia

Anomalie-Invio ripetutamente caricato
Anomalie-Invio Documento Documento Upload da un doc conforme ma
Upload da sito
sito jumio lo rifiuta, scalare il
ticket su compliance
Se non si tratta di
anomalie generalizzate,
Anomalie-Invio Documento Anomalie-Invio ma la problematicatica
Documento Upload da
Upload da APP riguarda il singolo utente
APP effettuare escalation al
team di 2°livello
nel caso il cliente abbia

Anomalie-Invio ripetutamente caricato
Anomalie-Invio Documento Documento Upload da un doc conforme ma
Upload da APP APP jumio lo rifiuta, scalare il
ticket su compliance
# INTERNAL USE
Nel caso vengano riscontrate

anomalie, effettuare escalation
al team preposto, indicando il Apertura CC In verifica IT ALBANIA
tipo di anomalia riscontrata
Se non si tratta di anomalie

generalizzate, ma la
problematicatica riguarda il Apertura CC in verifa compliance
singolo utente effettuare
escalation al team di 2°livello
Apertura CC In verifica IT ALBANIA
Se non si tratta di anomalie

generalizzate, ma la
problematicatica riguarda il Apertura CC in verifa compliance
singolo utente effettuare
escalation al team di 2°livello
# INTERNAL USE
Alberatura
Stato Chiusura
# INTERNAL USE

Matrice Aggiornata 15 - 02 - 2023

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Online Gaming - Richiesto trasferimento Interno

Online Gaming - Chiamata Nulla

Online Gaming - Gestione documentazione

Online Gaming - Gestione Feedback

Registrazione non andata a buon fine

Anomalie-Invio Documento Upload da sito

L'utente non riesce a depositare in quanto riceve un codice di errore

Anomalie -Mancato accredito Bonus/Punti Fedeltà

Informazione Regolamento Scommesse sportive

Conto sospeso in attesa di approvazione documento

Superarto limite di tentativi

Mancata ricezione codice OTP per il recupero password Sito

Prelievo non ricevuto

Modalità chiusura conto:Chiusura utente deceduto

Modalità chiusura conto:Chiusura conto Iban estero

Anomalia Sito: non è possibile giocare ai singoli prodotti

GNTN-Bug-Anomalie:Winbox Giocate retailImpossibile giocare i sistemiAnomalia visualizzazione bacheca

Poker-Bug-Anomalie:Cambio nick nameChat banAccount FrozenCollusion / dampingVerifica TokenBonus Progressivo

Casinò-Bug-Anomalie: Disconnessione tavoli liveCollusion/dampingGiri Bonus

Richiesta specifica da parte del cliente su normative privacy( GDPR)

Informazioni su conclusione concorso

Mancato accredito Sisal points in seguito compilazione questionario survey

te trasferite all'iterno dello staf di Customer Care:

liente che richiedono di trasferimento UE:

e a problematiche inerenti alla gestione retail( su

Informazioni tempi di accredito Mancato accredito Sisal points

Aperto CC In verifica VOC

Informazioni SisalFunClub Informazioni su conclusione concorso

Quando verrà pubblicata la classifica?

Informazioni SisalFunClub Informazioni su punteggio

Informazioni SisalFunClub Parità di punteggio / parimerito

Mancato accredito monete

Online Gaming - SisalFunClub - Informazioni-Vincite Premi Digitali Mancata consegna premi

Informazioni modalità di riscossione

Il cliente segnala di aver cancellato per

Lamentale esecuzione concorso:

Informazioni SisalFunClub Informazioni riapertura prossimo

Online Gaming - SisalFunClub - Informazioni-Vincite Premi Digitali Mancato accredito bonus 5€

Anomalie Funzionamento programma

Informazioni SisalFunClub Informazioni classifica provvisoria

Online Gaming - SisalFunClub - Anomalie- Missioni Malfunzionamento -indisponibilità delle

Online Gaming - SisalFunClub - Anomalie- Stella D'oro Malfunzionamento-indisponibilità

Malfunzionamento delle giocate-

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La sezione community funge da sistema

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