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“Comprendere la soddisfazione dell’utente”

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Filippo Ferrari
University of Bologna
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 Anno 3 - N. 2
2/14

Management per le professioni sanitarie

MANAGEMENT
per le
PROFESSIONI SANITARIE

CORSO ECM da 10 CREDITI

“Il paziente al centro. ambito sanitario”
La customer satisfaction in

978-88-916-0727-0 IN COLLABORAZIONE CON

€ 43,00
MANAGEMENT
per le
PROFESSIONI SANITARIE

IN COLLABORAZIONE CON
MANAGEMENT SOMMARIO
per le
PROFESSIONI SANITARIE
Rivista quadrimestrale

DIRETTORE RESPONSABILE
EDITORIALE
Paolo Maggioli

DIRETTORE
Davide Croce – Direttore CREMS, Università
Carlo Cattaneo – LIUC di Castellanza (VA) 5 Utente, paziente, persona. Spunti teorici e pratici
di customer satisfaction
di Davide Croce
PRESIDENTE COMITATO DIRETTIVO
Bruno Cavaliere – Dirigente IRCCS
Azienda Ospedaliera Universitaria San Martino IST

COMITATO DIRETTIVO CORSO ECM A DISTANZA

Alessandro Beux – Presidente Federazione Nazionale
Tecnici Sanitari di Radiologia Medica
Nila Bonini – Fisioterapista Azienda Sanitaria Locale n. 6 Livorno IL PAZIENTE AL CENTRO.
Enrico Burato – Responsabile Struttura e Sviluppo Sistemi LA CUSTOMER SATISFACTION
Qualità e Risk Management A.O. Carlo Poma di Mantova IN AMBITO SANITARIO
Emanuele Porazzi – Vice Direttore CREMS,
Università Carlo Cattaneo – LIUC di Castellanza (VA)
Massimiliano Sabatino – Presidente Consulta Professioni DOSSIER
Sanitarie della Lombardia

COMITATO SCIENTIFICO
Secondo Barbera – Dirigente delle Professioni Sanitarie 6 Comprendere la soddisfazione dell’utente
di Filippo Ferrari

14
presso ASL Bl Biella
Giannantonio Barbieri – Avvocato Dalla misurazione alla gestione della soddisfazione
Roberto Biancat – Dirigente dell’Ufficio Relazioni col Pubblico, di Giacomo Maioli e Gianluca Acquaviva
Dirigente del Servizio Infermieristico, Componente del Comitato

19
Etico - Centro di Riferimento Oncologico, Aviano (PN)
Giuseppe Brancato – Dirigente Area Con gli occhi dell’assistito
Tecnico Sanitaria e Riabilitazione – Azienda Ospedaliera di Annalisa Pennini
Università Meyer di Firenze

23
Francesca Castelvedere – Coordinatore Tutor Pedagogico
Aziendale S.I.T.R.A. (A.O. Spedali Civili di Brescia) e C.L.I. Il ruolo della comunicazione esterna: il medium
Emanuela Foglia – Ricercatrice CREMS, Università internet e i suoi effetti comunicativi nell’assistenza
Carlo Cattaneo – LIUC di Castellanza (VA)
di Silvia Marcadelli e Angela Peghetti
Luca Marzola – Legale Rappresentante Sinergia & Sviluppo,
Formazione e Servizi per le Professioni Sanitarie
Maria Grazia Montalbano – Direttore Strutture
Residenziali per Anziani – Lusan s.r.l.
Giovanni Muttillo – Presidente Collegio IPASVI MI-LO-MB
Annalisa Pennini – Direttore Scientifico Gruppo Format sas
Antonio Sebastiano – Direttore Osservatorio Settoriale
sulle RSA e Vice Direttore CREMS, Università Carlo Cattaneo
– LIUC di Castellanza (VA)
Diego Snaidero – Responsabile Servizio Infermieristico
dell’ASL 3 “Genovese”
Daniela Tartaglini – Direttore Servizi Infermieristici
Policlinico Universitario Campus Bio-Medico

COMITATO DI REVISIONE
Giovanna Asproni, Ivano Boscardini, Anna Cazzaniga,
Fortunato D’Orio, Maria Adele Fumagalli, Raffaella Garavaglia,
Silvia Mambelli, Maristella Moscheni, Salvatore Santo

CORSO ECM A DISTANZA
CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI
30
Forme di modernità negli infermieri: l’impatto sui
pazienti di tattoo e piercing visibili
di Sandra Montalti, Ivan Rubbi
35
La soddisfazione degli operatori specchio
della soddisfazione degli utenti
di Stefania Miglioli
40
Le ricadute sullo stato di salute dei cittadini
derivanti dall’introduzione della figura professionale
dell’infermiere in farmacia
di Gaetano Romigi, Paolo Montanari, Valentina Reali
49
La qualità dell’attesa in Pronto Soccorso:
pensieri e percezioni dei pazienti
di Manuel Beda, Elena Bonamini, Antonio Nocera
REDAZIONE
Anna Vanzago (Caporedattore),
Marzia Bonfanti, Francesca Scolari,
Valentina Telesca, Simona Raiolo
CREMS – Centro di Ricerca in Economia e Management in Sa-
nità e nel Sociale, Università Carlo Cattaneo – LIUC, Corso Mat-
teotti, 22 – 21053 Castellanza (VA) tel. 0331.572340 – fax
0331.572513
e-mail: crems@liuc.it
AMMINISTRAZIONE E DIFFUSIONE
Maggioli Editore
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PROGETTO GRAFICO
Alice Allegra
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Presso il Tribunale di Rimini al n. 1
dell’8 febbraio 2012
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STAMPA
Maggioli Spa – Santarcangelo di Romagna (RN)
CONDIZIONI DI ABBONAMENTO 2014
• Il prezzo di abbonamento è di euro 129,00
• Il prezzo di una copia è di euro 43,00
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La rivista è disponibile anche nelle migliori librerie.
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dei fascicoli della rivista non costituiscono disdetta dell’abbona-
mento a nessun effetto.
I fascicoli non pervenuti possono essere richiesti dall’abbonato
non oltre 20 giorni dopo la ricezione del numero successivo.
 Il paziente al centro.
La customer satisfaction in ambito sanitario
Corso a distanza per tutte le professioni sanitarie
10 Crediti formativi ECM

Corso FAD numero: 103389

Validità (inizio/fine): 01.09.2014 – 31.08.2015

Provider: Maggioli Formazione e Consulenza

Provider ECM num. 587 accreditato dalla Commissione Nazionale per la Formazione Continua ad erogare
formazione per tutte le professioni sanitarie.

Responsabile scientifico del corso: dott. Davide Croce

Direttore CREMS (Centro di Ricerca sull’Economia e il Management in Sanità e nel Sociale).
Progettista, direttore scientifico e docente in corsi di formazione nell’ambito dell’economia e del management
sanitario (valutazione economica in sanità, organizzazione dei servizi, politiche sanitarie, management control).
Progettista e coordinatore di attività di ricerca nell’ambito dell’organizzazione, della valutazione economica
e del sistema di formazione in sanità.

Come svolgere il corso ed ottenere i crediti ECM

Il materiale didattico è organizzato in capitoli e comprende anche contributi e approfondimenti finali (si veda l’indice).
Richiede circa 10 ore di lettura/studio.

Dopo aver completato la lettura:

➠ collegarsi al sito www.corsi-ecmfad.it;
➠ inserire i dati richiesti (nome, cognome, codice fiscale, professione sanitaria, e-mail);
➠ selezionare il corso ed inserire la password stampata sulla rivista;
➠ svolgere il test di verifica dell’apprendimento:
il test prevede 30 domande a risposta multipla e si considera superato con l’80% di risposte esatte;
va completato in un’unica sessione senza interruzioni, tempo massimo due ore;
in caso di mancato superamento sarà possibile ripeterlo;
➠ superato il test, è necessario compilare il questionario sulla qualità percepita che comparirà automaticamente;
➠ il corso è concluso: riceverete via e-mail le informazioni per scaricare l’attestato. Gli attestati in pdf sono scari-
cabili accedendo con le proprie credenziali all’area “Attestati” del sito www.corsi-ecmfad.it

N.b.:
- L’attestato recherà la data in cui è stato completato il corso.
- Ogni codice di accesso al corso dà diritto ad un solo attestato: concluso il corso verrà disattivato.

Requisiti tecnici
- PC con connessione ad internet
- Casella e-mail di posta elettronica

Il corso è riservato agli abbonati alla rivista “Maps – Management per le professioni sanitarie”
o a chi acquista la rivista in libreria.
Per informazioni: servizio clienti – clienti.editore@maggioli.it – tel. 0541 628200.

Utente, paziente, persona.
Spunti teorici e pratici di customer satisfaction
L’universo Sanità sta cambiando a ritmo rapido e costante,
da un lato per rispondere alle nuove richieste della popo-
lazione, dall’altro per far fronte alle numerose sfide che lo
attendono; nell’ambito di tali cambiamenti e riforme il cit-
tadino/utente acquisisce un ruolo di primaria importanza.
Gestire la customer satisfaction è pertanto indispensabi-
le per le istituzioni pubbliche per capire se si stanno muo-
vendo nella giusta direzione e se stanno adottando le so-
luzioni più adeguate ai bisogni espressi e latenti. Trattan-
dosi di un settore del tutto particolare, inoltre, la misura-
zione della soddisfazione in ambito sanitario e socio-sa-
nitario non è sempre un’operazione semplice, sia per la
natura del “cliente”, sia per le caratteristiche degli stes-
si servizi offerti.
Diviene quindi fondamentale affrontare il concetto di sod-
disfazione dell’utenza e della sua misurazione. Questo nu-
mero di MAPS intende quindi analizzare gli aspetti teorici
e operativi di tale approccio gestionale, presentando di-
versi strumenti e tecniche per comprendere il punto di vi-
sta del cittadino-utente, le sue aspettative, le sue necessi-
tà, le sue percezioni e, di conseguenza, il livello di sod-
disfazione.
L’obiettivo generale riguarda quindi le modalità di utiliz-
zo della gestione della soddisfazione per il miglioramen-
to complessivo dell’organizzazione e dell’erogazione dei
EDITORIALE
servizi; ci auguriamo infatti che, attraverso questa Rivista,
il ruolo del cittadino-utente diventi più chiaro e partecipati-
vo, e che le organizzazioni e le persone che in esse ope-
rano quotidianamente, possano trarne indirizzi operativi e
strumenti utili per il raggiungimento di validi risultati nella
gestione della customer satisfaction.
Davide Croce
MAPS Rivista di Management per le Professio-
ni Sanitarie pubblica articoli inediti e originali avendo
come obiettivo l’approfondimento multidisciplinare di te-
matiche legate al mondo del management e dell’econo-
mia sanitaria, principalmente secondo il punto di vista de-
gli appartenenti alle Professioni Sanitarie.
La Rivista invita quindi tutti i lettori che intendono stimolare
il dibattito e favorire il confronto, a proporre i propri con-
tributi alla Redazione. Gli articoli dovranno avere un lun-
ghezza di 10 - 12 pagine ed essere preceduti da un ab-
stract di max 300 caratteri. Tutti i contributi saranno sotto-
posti alla revisione di componenti esperti della rivista.
Chiunque fosse interessato a contribuire, può inviare il pro-
prio lavoro all’indirizzo mail avanzago@liuc.it, o contat-
tando la Redazione (Dott.ssa Anna Vanzago) allo 0331-
572.340
MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 5
 DOSSIER Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
Comprendere la soddisfazione dell’utente
di Filippo Ferrari
Professore a Contratto di Organizzazione Aziendale presso la Facoltà di Medicina e Chirurgia, Università di Firenze e presso la Scuola di Psicologia e Scienze della Formazione dell’Università
di Bologna
La soddisfazione dell’utente: perché interessarsene?
Dall’epoca di Ippocrate, si sostiene che il paziente, la sua
partecipazione e la sua soddisfazione abbiano un ruolo
centrale nell’efficacia della cura. Però, allo stesso tempo, i
fornitori di servizi sanitari presumono di sapere quali siano
i bisogni dei loro utenti, sulla base di abitudini professiona-
li e della loro personale esperienza (Miller-Bader, 1988).
In questo modo, un approccio scientifico al problema è
sempre stato completamente ignorato, coperto dal suddet-
to approccio paternalistico (“noi sappiamo cosa è bene
per loro”), oppure dalla corsa a testa bassa verso la “mas-
sima soddisfazione dell’utenza senza alcuna guida scien-
tifica”, seguendo l’analogia dei “prigionieri che rilevano
la gestione della prigione” (Vukmir, 2006, p. 8). Questo
atteggiamento non è l’atteggiamento di un professionista
orientato al cliente, bensì di un professionista orientato a
se stesso. Quasi cinquant’anni fa, Donabedian (1966) so-
steneva che la valutazione finale della qualità di una cura
è determinata dalla sua efficacia nell’ottenere salute e sod-
disfazione (del paziente).
Le organizzazioni possono realizzare prodotti o servizi ba-
sandosi sia su quello che sanno fare, sia partendo da
quello che richiede il mercato. Ovviamente, come è impro-
ponibile tentare di realizzare qualcosa per cui non si pos-
siedono le competenze, è altrettanto perdente (in una logi-
ca di sopravvivenza sul mercato) proporre al mercato qual-
cosa di cui esso non ha bisogno o in una maniera che vie-
ne percepita come carente dal mercato stesso, cioè dagli
utenti/clienti. Il cliente è portatore delle risorse economi-
che necessarie per sostenere l’organizzazione: direttamen-
te, se sostiene un onere economico (ticket, retta) o indiret-
tamente tramite la fiscalità generale. Quindi l’orientamen-
to al cliente e alla sua soddisfazione diventa condicio sine
qua non, necessaria ma non sufficiente, per la sopravvi-
venza dell’organizzazione stessa. In un’epoca storica ca-
ratterizzata da risorse economiche scarse e calanti, l’attri-
buzione di risorse pubbliche andrà inevitabilmente sempre
più nella direzione di premiare le organizzazioni che pos-
sono vantare indicatori positivi di prestazione, tra i quali
la soddisfazione del cliente.
A prescindere, però, dal livello di libertà di scelta che il
cittadino-utente ha nell’acquistare un servizio, o dalle logi-
che premiali legate ai finanziamenti, da decenni si pone
in letteratura il problema della soddisfazione dell’utenza in
ambito socio-sanitario-assistenziale, per motivi se non al-
6 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
tro prettamente etici e di riconoscimento della dignità del-
la persona bisognosa di cure. Ma esistono ulteriori (e for-
se più importanti) motivi, dal punto di vista organizzativo-
sanitario, per prendere in considerazione la soddisfazio-
ne dell’utente (Merkouris et al., 1999).
Nel mondo anglosassone, da molti anni, la misurazione
della soddisfazione del paziente è considerata necessaria
innanzitutto per la valutazione della qualità complessiva
del servizio erogato (OTA, 1988). I pazienti sono in gra-
do di fornire informazioni che, se correttamente utilizzate,
è dimostrato possano contribuire al miglioramento dell’in-
tero servizio (Strasen, 1988). Per questo motivo, molti stu-
diosi riconoscono che la soddisfazione del paziente non
è solamente un indicatore di qualità, bensì l’obiettivo ge-
nerale dell’organizzazione (Linder-Pelz, 1982). Da que-
sto punto di vista, la soddisfazione del paziente, oltre che
un risultato in sé, è anche un contributo ad altri obiettivi
e risultati attesi (Donabedian, 1980). Ad esempio, è am-
piamente dimostrato come la soddisfazione del paziente
abbia un impatto positivo sulla risposta alle terapie (Stra-
sen, 1988), e sia perfino equivalente all’autoterapia (Pa-
scoe, 1983; Strasen, 1988). La minor durata di un rico-
vero ospedaliero sembra attribuibile anche alla soddisfa-
zione del paziente verso le cure ricevute; tale soddisfazio-
ne aumenterebbe la compliance terapeutica, la percezio-
ne di padronanza della situazione e la volontà di guari-
gione (Cleary e McNeil, 1988).
Per queste ragioni, non sono pochi coloro che conside-
rano la ricerca della soddisfazione del paziente un ve-
ro e proprio atto terapeutico, finalizzato a evitare l’assun-
zione di un ruolo passivo di fronte alla malattia (Simpson,
1985; Bond, Thomas, 1992; Raya, 1987). In accordo
con quanto dimostrato da Linder-Pelz (1982), la soddisfa-
zione del paziente può avere una relazione causale e mo-
deratrice anche nei confronti del livello di patologia ma-
nifestato. In conseguenza di ciò, la misurazione del livel-
lo di soddisfazione del paziente può quindi essere utiliz-
zata per valutare il tipo di intervento da adottarsi da parte
dei professionisti sanitari; in altre parole, un paziente sod-
disfatto manifesta livelli meno gravi di malattia.
È stato, inoltre, provato che le aspettative del paziente
non sono chiaramente definite prima del ricovero in strut-
tura (Petersen, 1988); lo staff sanitario (soprattutto il per-
sonale infermieristico, che è a costante contatto con il pa-
ziente) ha dunque un ruolo decisivo nella costruzione di ta-
 Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
li aspettative attese dall’utente, e potrebbe farlo nella dire-
zione positiva desiderabile, rendendo l’ambiente ospeda-
liero, per così dire, terapeutico 24 ore al giorno (Scardi-
na, 1994; Taylor, 1970).
Ultime, ma non meno importanti, sono le implicazioni di
tipo commerciale e legale. Naturalmente, anche in Ita-
lia, esiste una sanità privata, completamente soggetta al-
la libera concorrenza sul mercato, che agisce, in tutto o
in parte, in forma accreditata-convenzionata; in tale setto-
re privato, la soddisfazione del cliente è utilizzata a fini
di promozione del servizio sul mercato. Sun et alii (2000)
concludono la loro ricerca affermando che la volontà del
paziente di rivolgersi, in caso di ulteriore bisogno al mede-
simo presidio, è fortemente predetta dal livello complessi-
vo di soddisfazione per le cure ricevute. La soddisfazione
del cliente è, inoltre, fondamentale per attrarre nuovi clien-
ti, ad esempio grazie al passaparola. Come noto (Kotler,
1972; Leebov, 1988), le stime fornite dalla letteratura in-
dicano che un cliente soddisfatto condivide la sua soddi-
sfazione con altre quattro-sei persone; l’insoddisfatto, inve-
ce, se ne lamenta con altre undici: ciò vuol dire che per
compensare i danni di un insoddisfatto è necessario sod-
disfarne almeno tre! Inoltre, i dati (Petersen, 1988) mostra-
no che ad ogni reclamo formale presentato da un pazien-
te, non necessariamente per vie legali, corrispondono al-
tri dieci pazienti insoddisfatti per motivi gravi e 20-25 per
cause meno gravi, che non presentano, però, un reclamo
formale. Quindi i pazienti insoddisfatti che reclamano for-
malmente sono la punta dell’iceberg, nascondendo una
parte enorme di pazienti insoddisfatti che non si notano,
ma che, se possono scegliere, non torneranno nella struttu-
ra, causando, pertanto, ingenti danni economici da man-
cato reddito per l’organizzazione. In pratica, per ogni pa-
ziente che presenta una lamentela ufficiale, l’organizza-
zione ne perde altri 35 senza rendersene conto.
Comprendere la soddisfazione dell’utente vuol dire allo-
ra dotarsi di strumenti per definirne la soddisfazione: ca-
pire da cosa essa è generata, individuare le attese, tra-
sformarle nei propri obiettivi organizzativi, gestire le atti-
vità allo scopo di raggiungere tali obiettivi e, infine, mi-
surarne il livello di raggiungimento. È la logica alla ba-
se del lavoro per processi, in cui le attività (a livello di re-
parto, di struttura, di singola mansione) generano un va-
lore che viene ‘acquistato’ (ricevuto, consumato) dal clien-
te. Se tale valore corrisponde alle aspettative, il cliente ne
sarà soddisfatto.
La soddisfazione dell’utente: cos’è e come si genera
Il concetto di soddisfazione dell’utente sembrerebbe, a pri-
ma vista, un concetto di senso comune. Inoltre, la soddi-
sfazione del cliente è uno dei costrutti più studiati nei pro-
cessi relativi al post-acquisto o post-consumo, anche in am-
bito sanitario (Vinagre, Neves, 2010). Nonostante ciò, la
definizione di soddisfazione del cliente è lontana dall’es-
sere condivisa.
DOSSIER
Come sottolineato da Giese e Cote (2000), molti ricer-
catori considerano la soddisfazione dell’utente una rispo-
sta che, in maniera non univoca, può essere considerata:
una risposta valutativa (Day, 1984), una risposta affettiva
(Halstead et al., 1994), una risposta complessiva, (Oli-
ver, 1997), un giudizio valutativo globale (Fornell, 1992),
uno stato psicologico (Howard e Sheth, 1969) o ancora
un confronto razionale-cognitivo (Churchill e Surprenant,
1982). Questa mancanza di consenso, inoltre, si manife-
sta anche riguardo alla natura emozionale e/o cognitiva
della soddisfazione dell’utente, distinta in reazione cogni-
tiva (Bolton e Drew, 1991; Howard e Sheth, 1969; Tse e
Wilton, 1988), reazione affettiva (Cadotte et al., 1987;
Halstead et al., 1994; Westbrook e Reilly, 1983) o né
completamente affettiva né completamente cognitiva (Oli-
ver et al., 1997; Price et al., 1995).
Questa mancanza di accordo rende naturalmente difficile
fare ricerca, quando si comincia scegliendo la definizione
che di volta in volta più aggrada e attiene ai propri sco-
pi (Peterson e Wilson, 1992). Questa incoerenza è par-
ticolarmente rimarchevole quando si deve decidere se la
soddisfazione sia un processo o un prodotto (Yi, 1990):
esistono parecchie definizioni che la considerano un pro-
cesso di valutazione (Fornell, 1992; Hunt, 1977; Oliver,
1981a, 1981b), altrettante, invece, il risultato di tale pro-
cesso di valutazione (Oliver, 1997; Tse e Wilton, 1988;
Westbrook e Reilly, 1983).
È possibile uscire da questa complessità e diversità di pun-
ti di vista focalizzando la ricerca sugli antecedenti della
soddisfazione dell’utente, considerandola come la reazio-
ne alla conferma o meno delle proprie aspettative. In par-
ticolare, per l’ambito sanitario, è utile ricorrere al concetto
di giustizia organizzativa o equità percepita dal pazien-
te (Vinagre e Neves, 2010). In qualità di disconferma di
aspettative, l’equità è un costrutto cognitivo e soggettivo,
ed è considerato un importante antecedente della soddi-
sfazione (Oliver and Swan, 1988). Generalmente, la giu-
stizia è legata al livello percepito della qualità morale e
materiale nel trattamento ricevuto. Cropanzano, Bowen e
Gilliland (2007) sottolineano che le persone valutano tre
differenti aspetti della giustizia organizzativa: la giustizia
relativa ai criteri di distribuzione delle risorse (giustizia di-
stributiva), la giustizia relativa alle procedure per distribui-
re le risorse (giustizia procedurale) e la giustizia derivante
dalle relazioni interpersonali (giustizia relazionale). In par-
ticolare, nell’ambito sanitario, sono importanti la dimensio-
ne procedurale e internazionale (Goodwin e Ross, 1992).
La giustizia procedurale è applicata alle modalità di ero-
gazione del servizio, focalizzandosi sulla possibilità/ca-
pacità di partecipare al processo di presa di decisione, in-
clusa la possibilità di ottenere informazioni, e sulla perce-
zione di come la partecipazione al processo possa avere
un’influenza sui risultati finali. La giustizia relazionale fa ri-
ferimento invece a come l’utente si sente trattato, in termi-
ni di rispetto e dignità.
MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 7
 DOSSIER Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
Un’importante evidenza scientifica è relativa al fatto che
le persone accettano situazioni sfavorevoli (ad esempio,
un esito infausto in termini di guarigione di un proprio ca-
ro) quando però ne percepiscono la giustizia procedura-
le e relazionale (Colquitt et al., 2001; Cohen-Charash e
Spector, 2001).
A questo punto la domanda è: come generare giustizia
organizzativa percepita? Quali aspettative nell’utente, se
soddisfatte, sono alla base di tale senso di giustizia? O al-
meno, come evitare l’insoddisfazione dell’utente derivante
dall’ingiustizia percepita?
In letteratura, lo studio della soddisfazione comincia spes-
so con l’analisi delle cause dell’insoddisfazione (Grandi-
netti, 2001): si stima che i pazienti insoddisfatti delle cu-
re ricevute siano almeno il 30% (Markson et al., 2001).
Susan Keane Baker (1998) si spinge fino a fornire alcu-
ni suggerimenti per i medici su cosa fare per rendere i pa-
zienti insoddisfatti. Per prima cosa, favorire le continue in-
terruzioni della visita da parte di altri (altri pazienti, colle-
ghi, personale); secondo, far sì che i pazienti si sentano
in torto, cioè dei seccatori essi stessi responsabili dei lo-
ro mali; terzo, considerare le ricerche su internet fatte dai
pazienti un affronto personale; quarto, far aspettare i pa-
zienti; quinto, ignorarne la privacy; sesto, far sentire i pa-
zienti inferiori; settimo, rendere la relazione del tutto im-
personale; ottavo, dotarsi di uno staff maleducato e insen-
sibile; nono, scrivere indicazioni terapeutiche incompren-
sibili e confuse; decimo, risparmiare sui servizi di pulizia
dell’ambulatorio.
Se il decalogo dell’Autrice può far sorridere, in realtà fa
anche pensare a quanto ci sia ancora da lavorare per co-
struire una cultura che privilegi l’orientamento al cliente, fi-
nalizzata a soddisfarne le specifiche aspettative.
Bursch et al. (1993) hanno individuato cinque variabili di-
rettamente correlate con la soddisfazione, che compren-
dono: il tempo d’attesa prima di essere visitati; il livello
di cure infermieristiche; l’organizzazione dello staff; il li-
vello delle cure mediche; il livello di informazioni fornite
dallo staff.
Vukmir (2006) propone una disamina abbastanza artico-
lata delle varie categorie di aspettative correlate con la
soddisfazione dell’utente, con particolare riferimento ai pa-
zienti di Pronto Soccorso.
Nello specifico, è stata considerata la correlazione tra ca-
ratteristiche demografiche dell’utenza (età, reddito, gene-
re, gruppo etnico) e soddisfazione nella relazione con la
struttura sanitaria. Per un contesto come quello italiano, di
recente immigrazione, non si sa quanto siano generaliz-
zabili i dati anglosassoni relativi alla correlazione razza-
soddisfazione: però è fuor di dubbio che essere sensibi-
li alle differenze comunicative cross-culturali è una compe-
tenza ormai fondamentale per il personale sanitario (Coo-
per-Patrick, 1999). Pazienti donne sembrano fidarsi di più
di un medico donna, mentre per i pazienti maschi non so-
no state rilevante preferenze (Derose et al., 2001). In ge-
8 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
nerale, però, dati di questo genere sono da trattare con
estrema cautela, ed è da verificarne la generalizzabilità
al contesto italiano.
Di maggiore interesse sono i dati relativi alla presentazio-
ne dei sintomi: essi possono essere analizzati per defini-
re gruppi di pazienti ad alto rischio di insoddisfazione e
reclamo, perché potrebbe esserci un impatto tra aspetta-
tive legate alla cura (nella percezione del paziente, coin-
cidente con la soppressione del sintomo) e soddisfazione
dell’utente. Kroenke e Price (1993) valutarono oltre 1.000
pazienti ambulatoriali, scoprendo che solo il 16% di es-
si aveva sintomi riconducibili a cause organiche verificabi-
li, mentre il 10% si presumeva di chiare origine psicologi-
ca, lasciando il 75% dei sintomi lamentati senza spiega-
zione. Si comprende come, in tali condizioni di incertez-
za, il rischio di insoddisfazione da parte del paziente sia
elevato, tenendo anche conto del fatto che approssimati-
vamente tra il 25 e il 50% dei sintomi non vengono risolti
nel tempo del ricovero ospedaliero (Kroenke et al., 1999).
Questo dovrebbe indurre il personale sanitario a formulare
obiettivi più realistici di miglioramento, basandosi sul nu-
mero, complessità e severità dei sintomi, al fine di miglio-
rare la soddisfazione dell’utente.
Spesso c’è una discrepanza tra timori e preoccupazioni
espresse dai pazienti e quanto previsto dai medici. Bergh
(1998) condusse un’analisi rilevando che i pazienti espri-
mono una media di 6,5 differenti diagnosi legate al pro-
prio stato, contro le 2,8 formulate dai medici in relazio-
ne al medesimo stato. Questo illustra il fatto che, spesso,
i pazienti hanno personali e imprevedibili timori diagnosti-
ci, spesso non espressamente esplicitati e fondati sulla lo-
ro storia personale o su quella di famigliari.
Barry e colleghi (2000) rilevarono che solo l’11% dei pa-
zienti esplicita i propri timori, principalmente riguardo alla
diagnosi, a comportamenti da tenere, agli effetti collaterali
dei farmaci. Questi timori inespressi generano il 100% (!)
di insoddisfazione, che si traduce in incomprensioni, pre-
scrizioni di farmaci non desiderate, assenza di complian-
ce terapeutica. In sintesi, il paziente che non può o non ri-
esce ad esplicitare tutti i suoi timori è automaticamente in-
soddisfatto. I più timorosi nell’esplicitare le proprie paure
sono i pazienti più giovani, meno istruiti, single, e che me-
no si fidano del medico (Bell et al., 2001).
L’abilità del medico nell’interpretare le ragioni del pazien-
te all’origine della visita sono state misurate da Boland e
colleghi, studiando 458 casi (Boland et al., 1998). L’ac-
cordo con le motivazioni espresse dal paziente era totale
solo nel 20% dei casi.
Alla luce di tutto ciò, appare fondamentale il lavoro rela-
zionale del medico nel far emergere timori inespressi nel
paziente, allo scopo di recuperare efficienza (si evita che
il paziente torni più e più volte, finché non trova il corag-
gio di esplicitare le proprie paure) e senso di giustizia per-
cepita dal paziente.
Ci sono certi aspetti che riguardano direttamente il perso-
 Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
nale sanitario, e che hanno un impatto sul livello di soddi-
sfazione dell’utente, come, ad esempio, lo stile di relazio-
ne. La letteratura (Emanuel, Emanuel, 1992) descrive quat-
tro modelli di interazione medico-paziente. Il modello pa-
ternalistico rassicura bonariamente e rende il paziente do-
cile e responsabilizzato, ‘per il suo bene’; quello informa-
tivo vede il medico interpretare la parte dell’esperto tec-
nico, prodigo di informazioni e dettagli per aiutare il pa-
ziente a decidere al meglio; il modello interpretativo ve-
de il medico porsi come un consulente che tenta insieme
al paziente di realizzare un piano d’azione condiviso, le-
gato alla sua situazione specifica; infine, il modello diretti-
vo autorizza il medico ad agire come un insegnante deter-
minato ad aiutare il paziente a scegliere nel modo miglio-
re, stimolando la ricerca di comportamenti positivi. Men-
tre la prassi rivela che ciascun medico ha il suo modello
preferito di relazione, che propone rigidamente a prescin-
dere dalle circostanze e dal paziente, l’attenzione all’uten-
te vorrebbe, al contrario, la capacità nel medico di per-
sonalizzare l’approccio con quel paziente in quello spe-
cifico scenario.
Talvolta, la percezione dell’utente si basa esclusivamente
sull’apparenza, su elementi esteriori riguardanti il persona-
le sanitario. Colt e Solot hanno valutato centinaia di casi
(1989), concludendo che il 43% dei pazienti e il 73% dei
medici ritengono che l’aspetto del medico influenzi la va-
lutazione della qualità delle cure prestate. Mentre la metà
(49%) dei pazienti ritiene che il medico debba indossare
il camice bianco, solo al 18% non piacciono le macchie
(sul camice stesso), ma, in ogni caso, i pazienti ambulato-
riali sono molto più tolleranti sull’abbigliamento del medico
rispetto ai medici stessi (che probabilmente vedono il cami-
ce come un simbolo di autorità e di prestigio, e come fon-
te di legittimazione). Ai pazienti, senza distinzione di ge-
nere, età, reddito, non piacciono medici troppo ingioiel-
lati, capelli in disordine o arruffati, unghie lunghe, sandali
e blue jeans. Inoltre, sebbene la quasi totalità dei medici
(96%) faccia riferimento a se stessi usando il titolo o il co-
gnome, il 43% dei pazienti preferirebbe che essi si presen-
tassero usando il nome, generando una situazione chiara-
mente in contrasto con le logiche dell’attenzione all’utente.
Ai pazienti non piace l’anonimato del personale sanita-
rio, spesso identificabile solamente con un numero di ma-
tricola. La presenza di foto, anche sui muri del reparto,
che aiuti l’identificazione del personale, ha un effetto di-
retto e positivo sulla soddisfazione dell’utente (Francis et
al., 2001).
Solo ai pazienti più istruiti non dispiacciono le sedute forma-
tive e le discussioni cliniche che si svolgono al loro capezza-
le, coinvolgendo lo staff, purché condotte secondo regole di
buona educazione: non trattare il paziente come ‘un caso’,
rispettarne la privacy, coinvolgerlo (Lehmann et al., 1997). È
necessario, però, prestare attenzione agli utenti meno istruiti
e di modesto livello culturale (non diplomati), che in Italia so-
no la maggioranza, soprattutto tra gli anziani.
DOSSIER
Un’altra fonte di insoddisfazione è legata alle aspettati-
ve frustrate relative al processo di diagnosi. Kravitz e col-
leghi (1996) valutarono 688 sedute di diagnosi ad ope-
ra di specializzandi, riportando 125 omissioni ed errori
tramite un questionario ex post. In maniera semplicistica,
si tende a correlare la durata del processo con la qua-
lità percepita dello stesso e, quindi, con la soddisfazio-
ne del paziente. Lin e colleghi (2001) non hanno trova-
to questa correlazione. Sembra che, ai fini della soddi-
sfazione, non conti tanto la durata della visita, quanto la
capacità del medico di soddisfare le specifiche aspettati-
ve di quel paziente. Questo vale anche per la durata dei
tempi d’attesa (Mechanic et al., 2001): perfino quando i
pazienti escono da un Pronto Soccorso senza essere stati
visitati, il loro livello di soddisfazione dipende dalle circo-
stanze contingenti, e non dall’attesa in sé (Baker, 1991).
Questi studi sottolineano la difficoltà, da parte dei pa-
zienti, di predire e valutare i tempi di attesa, e quindi di
mettere in relazione la soddisfazione con tali tempi, spo-
stando, ancora una volta, il focus sulla capacità dell’or-
ganizzazione di soddisfare l’insieme delle aspettative del
paziente (Vukmir, 2006).
I pazienti si aspettano che il medico prescriverà loro dei
farmaci, e i medici ritengono che i pazienti si aspettino
da loro una prescrizione: il risultato è che, contrariamen-
te alle universali indicazioni di limitare il trattamento farma-
cologico al minimo necessario e solo per alcune patolo-
gie, più della metà delle visite si conclude con una ricetta
(Cockburn e Pitt, 1997). Purtroppo, però, la prescrizione
è frutto di un equivoco sulle reciproche aspettative, e ne è
prova la compliance terapeutica inferiore al 50% (Zullig et
al., 2013) e la scarsa soddisfazione dell’utente correlata
alla visita (Vukmir, 2006).
Contrariamente al senso comune, l’efficacia o meno nel-
la gestione del dolore da parte del medico sembra non
avere effetto sulla soddisfazione dell’utente (Mansell et al.,
2000; Kelly, 2000).
Infine, quello che la letteratura (Vukmir, 2006) definisce il
‘sacro Graal’ della soddisfazione dell’utente in ambito sa-
nitario è la comunicazione con il paziente. I pazienti chie-
dono disponibilità, esaustività, sincerità e chiarezza (per
una rassegna, Keating et al., 2002), e queste aspettative
sembrano essere sistematicamente insoddisfatte.
Nonostante gli imponenti investimenti fatti in tutto il mon-
do occidentale per migliorare le competenze comunicati-
ve del personale sanitario – dei medici in particolare –,
poche ricerche ne hanno valutato l’efficacia sulla soddisfa-
zione dell’utente. Brown e colleghi (1999) mostrarono che
l’incremento delle capacità relazionali dei medici alla con-
clusione del corso di formazione era modesto, suggeren-
do modalità di training più incisive e di maggior durata.
Generare soddisfazione nell’utente vuol dire organizzare
tutto il lavoro con tale finalità, e la letteratura organizzati-
va attualmente enfatizza il vantaggio di una gestione per
processi (Ferrari, 2013).
MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 9
 DOSSIER Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
Il processo di erogazione del servizio
e la generazione di valore per l’utente
Un processo è un insieme di attività omogenee dal punto
di vista dell’output e correlate tra loro al di là dei confini
funzionali, regolate da meccanismi di coordinamento che
vanno al di là dell’aspetto puramente gerarchico e struttu-
rale. In letteratura sono numerose le definizioni di proces-
so, ad esempio:
«Ogni attività è realizzata mediante un processo. Ogni
processo ha dati di ingresso. I dati di uscita sono i risulta-
ti del processo che sono i prodotti sia tangibili che intan-
gibili. Lo stesso processo è, o dovrebbe essere, una tra-
sformazione che aggiunge valore. Ogni processo coin-
volge in qualche modo persone e/o altre risorse» (Nor-
mativa ISO 9000-1- Linee guida per la selezione e l’im-
piego).
In una logica di processo, è fondamentale l’idea di valo-
re. Il processo è, infatti, definito come un insieme di attivi-
tà che realizzano un output aggiungendo valore ai suoi in-
put. Particolare attenzione va posta, inoltre, nel caso che
il processo non abbia come scopo la produzione di un be-
ne tangibile, ma l’erogazione di un servizio. In questo ca-
so, infatti, è molto più difficile valutare e controllare il valo-
re prodotto dal processo e, soprattutto, se ne ribadisce an-
cora l’importanza, il valore percepito dall’utente. Da que-
sto fatto discendono tutte le succitate problematiche legate
alla soddisfazione dell’utenza.
Operativamente, la progettazione di un processo di lavo-
ro si snoda attraverso una serie di passaggi logici. Innan-
zitutto è necessario identificare chi sono (la tipologia o le
tipologie) i destinatari finali del processo. Questo implica
un ragionamento riferito alle eventuali caratteristiche spe-
cifiche della più ampia categoria dei destinatari, secon-
do una logica tipicamente commerciale di segmentazio-
ne del mercato.
Successivamente, è necessario identificare le attese di ta-
li destinatari. Questo è un passaggio cruciale, in quanto
ciascun processo è progettato per realizzare output che
verranno acquisiti e utilizzati dal cliente, e diventa, quindi,
centrale focalizzarsi sui bisogni del cliente e non sulle ca-
pacità o risorse del fornitore. In altre parole, in ogni fase
e sotto fase, il processo è centrato sul cliente: il passaggio
successivo, infatti, consiste nella trasformazione delle atte-
se degli utenti in obiettivi del processo, che devono esse-
re formalizzati in risultati attesi misurabili, con relativi indi-
catori oggettivi di prestazione. Successivamente, si proce-
derà con la progettazione di un processo in grado di sod-
disfare gli obiettivi, e con la definizione degli indicatori di
processo, sia di qualità (efficacia) sia di efficienza, diver-
si dagli indicatori di output in quanto riferiti al come e non
al cosa. Sono indicatori interni di tipo gestionale, che de-
vono trovare sostanza e applicazione nella progettazione
del sistema di controllo, cioè del sistema di uomini, mez-
zi e procedure che viene istituito per raccogliere, elabo-
rare e distribuire i dati sulla base del sistema di indicatori.
10 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
Ma che cos’è un servizio? Una prestazione finalizzata a
soddisfare i bisogni e i desideri dei consumatori.
Ogni servizio, al pari di qualunque output di processo,
può essere valutato sotto vari aspetti. Il primo indicatore è
l’efficacia, che è data dal rapporto esistente tra i risultati
ottenuti attraverso il processo e gli obiettivi preventivamen-
te fissati e/o attesi.
L’efficienza definita come il rapporto tra i risultati ottenu-
ti (output) e le risorse utilizzate (input). L’affidabilità, ossia
l’attitudine a riprodurre, nel lungo periodo e in assenza di
cause di variazione identificabili (ovvero con normali cam-
biamenti negli operatori, nei materiali e nelle altre condi-
zioni del processo), il medesimo output.
La flessibilità, che consiste nella misura in cui un processo
può cambiare per venire incontro ai requisiti richiesti dal-
la clientela (interna o esterna), in termini di modifiche di
prestazioni, di sviluppo del prodotto e di esigenze di con-
segna.
E infine l’equità, che è il livello di giustizia percepito nella
distribuzione delle risorse, nell’allocazione del personale
e negli aspetti relazionali.
Tutti questi indicatori, forse con l’eccezione dell’efficienza,
hanno comprensibilmente un impatto sulla soddisfazione
dell’utente, e quindi un sistema di Qualità deve necessa-
riamente monitorarli.
Un servizio, qualunque sia l’ambito, presenta alcune carat-
teristiche universali (Proctor e Wright, 1998), che aiutano
a comprendere la difficoltà di erogarlo, soddisfacendo gli
indicatori suddetti, e quindi la difficoltà nel generare sod-
disfazione nell’utenza.
Innanzitutto, un servizio è, per definizione, intangibile,
cioè immateriale, e quindi, ad esempio, non può essere
valutato prima dell’uso; spesso, un consumatore ha biso-
gno di sperimentare un servizio anche solo per capire di
cosa si tratta. Per questo motivo, i consumatori tendono ad
agganciare l’erogazione del servizio ad elementi materia-
li, che fungono da indicatori di qualità del servizio stesso
(Kotler e Andreas, 1991): l’ambiente fisico in cui si svol-
ge (arredo, pulizia, accessibilità dei locali), le evidenze di
status (diplomi appesi alle pareti, livello delle tecnologie
utilizzate), prezzo (spesso c’è l’inconsapevole equazione
tra alto prezzo ed alta qualità), informazioni (ad esempio
pubblicità, materiale informativo, livello del passaparola),
i membri dello staff (il loro aspetto fisico influenza la valu-
tazione del servizio a livello di organizzazione). Special-
mente in ambito sanitario, gli utenti, spesso, non hanno le
competenze per valutare gli aspetti tecnici del servizio ri-
cevuto, e quindi fanno un maggior ricorso ai suddetti indi-
catori, benché di fatto non correlati con la qualità del ser-
vizio erogato.
Un servizio, coinvolgendo persone di volta in volta diverse
e/o differenti situazioni, per definizione, è impossibile da
standardizzare, quindi è variabile. Questa variabilità può
verificarsi tra due servizi, al cambiare dell’utente, al cam-
biare del fornitore e perfino con lo stesso fornitore, in rela-
 Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
zione al suo umore, carico di lavoro ecc. (Palmer, 1994;
Edgett e Parkinson, 1993). In ambito sanitario, quindi, la
personalizzazione del servizio dovrebbe risultare inevitabi-
le, e ciò è appropriato; velleitario se non impossibile, sem-
mai, è raggiungere una standardizzazione di tempi, costi,
protocolli, puntando viceversa ad una standardizzazione
dei risultati, attraverso un lavoro per obiettivi.
Nell’erogazione di un servizio c’è contemporaneità tra
produzione e consumo: il servizio non esiste se non nel
momento in cui c’è qualcuno che lo riceve, dal momen-
to che è necessaria l’interazione tra fornitore del servizio
(il sanitario) e chi lo riceve (l’utente). Questo fattore ha al-
meno tre conseguenze importanti: la prima è la ricadu-
ta in termini di presenza fisica dei sanitari, la loro repe-
ribilità e disponibilità d’orario; la seconda è la parteci-
pazione dell’utente al processo di erogazione del servi-
zio, e quindi l’influenza diretta dell’utente sui risultati del
servizio stesso, benché la responsabilità del risultato ri-
cada comunque per definizione sull’erogatore, la terza
conseguenza è che un servizio, differentemente da un
prodotto, non può essere immagazzinato, non è possi-
bile farne scorte, è per definizione immediatamente de-
peribile. Questo genera difficoltà nella gestione dei tur-
ni e delle ferie del personale, nella copertura della fasce
orarie, nel presidio di contesti geograficamente periferi-
ci o disagiati.
In un servizio, come accennato, l’utente è coinvolto, an-
che suo malgrado. Gli utenti segnalano di vivere differen-
temente una relazione con un fornitore di un servizio sani-
tario rispetto ad altri servizi (ristorante, parrucchiere), per-
ché attualmente è limitata (in parte e talvolta del tutto) la lo-
ro possibilità di scelta, e questo ha un impatto sulla soddi-
sfazione complessiva dell’utente, in quanto si sente dere-
sponsabilizzato dal fatto di non poter scegliere il fornitore.
Infine, un servizio non ha un proprietario: l’intangibilità,
inseparabilità e la deperibilità creano una condizione di
responsabilità condivisa tra sanitario e utente che gene-
ra ansia e senso di inadeguatezza nell’utente (Proctor e
Wright, 1999).
Conclusioni
Sulla base delle soprascritte evidenze, la conclusione non
è particolarmente originale. Ai fini dell’incremento della
soddisfazione dell’utente è necessario costruire nel per-
sonale sanitario una cultura dell’orientamento al cliente e
non più autocentrata; definire, al momento della diagno-
si, obiettivi di miglioramento ragionevoli e condivisi con il
paziente; assicurare l’aderenza terapeutica prescrivendo
terapie adeguate, ma sostenibili dal paziente nei modi e
nella durata; personalizzare in maniera specifica il collo-
quio di visita e lo stile comunicativo adottato, in riferimen-
to alle specifiche aspettative di quel paziente e allo speci-
fico scenario. Infine, curare in maniera scrupolosa gli ele-
menti del contesto quali l’ambiente fisico, le caratteristiche
e il comportamento dello staff, il livello delle tecnologie, la
DOSSIER
condivisione delle informazioni e incoraggiare la parteci-
pazione dell’utenza.
Il raggiungimento di questi obiettivi è, però, particolarmen-
te difficile nelle attività che hanno natura di erogazione di
servizio, per la presenza di alcuni aspetti specifici che so-
no stati esposti nell’ultimo paragrafo, in particolare per l’al-
to e inevitabile livello di partecipazione dell’utente nell’ero-
gazione del servizio, partecipazione troppo spesso vissuta
come un fastidio e una perdita di tempo dal personale sa-
nitario. Ma, come affermò Leebov, grande esperto di ma-
nagement dei servizi sanitari, “chiedendo al paziente di
esprimere le proprie rimostranze, le strutture sanitarie han-
no una seconda possibilità di fare le cose correttamente”
(Leebov, 1988, p. 97).
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MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 13
 DOSSIER Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
Dalla misurazione alla gestione
della soddisfazione
di Giacomo Maioli
Consulente di organizzazione aziendale, Siamo Connessioni srl
e Gianluca Acquaviva
Amministratore delegato e responsabile sistemi di gestione, La Riabilitazione srl
«Io mi costringo a vedere nel cliente un creatore
di valore, anziché un distruttore di valore»
Richard Norman
Introduzione
Il ruolo del cittadino/utente è divenuto il centro del percor-
so di cura per l’organizzazione sanitaria. Il coinvolgimen-
to dei cittadini nei processi di riabilitazione e cura, alimen-
ta la loro fiducia e compliance rispetto alle terapie propo-
ste. Aumenta la loro responsabilità e fiducia nei confronti
dell’organizzazione che propone loro il servizio, e di con-
seguenza accresce il feedback, che permetterà all’orga-
nizzazione sanitaria di migliorare la qualità dell’offerta.
Il coinvolgimento del paziente assume un’importanza sem-
pre più rilevante, perché permette allo stesso di essere con-
scio e informato riguardo alla propria salute e al proprio
benessere, e crea la possibilità di un flusso di comunica-
zione bilaterale tra azienda sanitaria e utente. In questo
modo il paziente attiverà un feedback sulla qualità dei ser-
vizi in tempo reale permettendo all’organizzazione di mi-
gliorare la propria offerta e consentire all’utente un servizio
sempre più specializzato e personalizzato.
Per facilitare l’accesso ai servizi e promuovere un control-
lo attivo della qualità da parte dei cittadini, il Governo na-
zionale e gli Enti locali sono chiamati a presentate una
Carta dei Servizi, contenente lo schema generale di riferi-
mento dei servizi sociali e sanitari. La Carta dei Servizi sa-
nitari richiede un alto grado di integrazione e collabora-
zione tra istituzioni e organizzazioni, per garantire al cit-
tadino percorsi chiari e univoci, attraverso la distribuzione
sul territorio di uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP)
che semplifichino il rapporto tra le strutture organizzative
e i cittadini. La comunicazione esterna deve mirare al mi-
glioramento del rapporto con i pazienti-utenti, attraverso
una facilitazione dell’accesso ai servizi e l’attivazione di
forme di collaborazione e consultazione con gli stessi. La
partecipazione dell’utente alla creazione dei servizi è una
delle caratteristiche principali per il successo del prodotto.
L’importanza dell’empowerment
Per migliorare l’empowerment del cittadino/utente, il Mi-
14 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
nistero della Salute ha condotto il programma “Sviluppare
strumenti idonei ad assicurare il coinvolgimento attivo dei
pazienti e degli operatori e di tutti gli altri soggetti che in-
teragiscono con il SSN” (2010), svolto in collaborazio-
ne con il centro ricerca e formazione di Padova (CEREF).
Questo programma, attraverso un questionario rivolto al-
le Regioni e alle Province autonome (indagine Indaco), ha
permesso di fare una valutazione della situazione del Pae-
se, relativamente al coinvolgimento del paziente e all’indi-
viduazione degli strumenti per sviluppare la loro partecipa-
zione. Da questa indagine è emersa la necessità di raffor-
zare la collaborazione tra strutture organizzative e cittadi-
ni-utenti, e il bisogno di sviluppare una strategia pianifica-
ta per implementare l’empowerment del paziente. Inoltre
risulta necessario un incremento della comunicazione con
il cittadino che possa focalizzare il ruolo centrale del pa-
ziente nello sviluppo dei servizio.
L’empowerment del cittadino fruitore dei servizi si inseri-
sce nel quadro più ampio della partecipazione del citta-
dino agli eventi che lo riguardano. La figura del pazien-
te-utente ha subito un’evoluzione continua a partire dal ri-
conoscimento della medicina come professione scientifi-
ca, in cui il ruolo del paziente era di passività e di de-
lega all’esperto. Ripercorriamone le tappe principali: a
partire dagli anni ‘60, la Rivoluzione Culturale ha mes-
so in discussione il ruolo dell’autorità e ridato enfasi al-
la partecipazione popolare. Dopo il processo di Norim-
berga è stato introdotto l’obbligo al “consenso informa-
to”, che assicurava che i pazienti ricevessero adeguate
informazioni circa le possibili opzioni di cura. Nel 1970
l’associazione degli ospedali americani ha sancito il Pa-
tient Bill of Rights, e in seguito il Living Will. Anche il no-
stro Paese, sulla scia delle Patient Charters inglesi, ha re-
datto e introdotto le Carte dei Servizi Pubblici, e succes-
sivamente quelle dei servizi sanitari.
Sebbene sia un termine molto utilizzato, l’empowerment
del paziente è ancora oggetto di ampie discussioni. Un
paziente è empowered quando ha coscienza e abilità,
quando può comprendere e scegliere, quando è in con-
trollo dell’ambiente con cui interagisce e si rapporta in ma-
niera produttiva con tutti gli altri soggetti dell’organizzazio-
 Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
ne. Pianifica il futuro, è un self care giver, un manager dei
propri stili di vita, decisore e protagonista attivo del pro-
prio benessere e della propria salute, che interagisce in
forma proattiva. Per arrivare a questi risultati i servizi sani-
tari devono coinvolgere i pazienti nei propri piani di cura,
e utilizzare l’approccio della decisione condivisa. Ci de-
ve essere una simbiosi tesa a produrre un processo di cu-
ra più efficace.
Il Ministero della Salute, al fine di dare concretezza al
principio della centralità del paziente, ha avviato una se-
rie di iniziative per incrementare e sviluppare strumenti di
coinvolgimento dei cittadini-utenti. Ha redatto il program-
ma “Uniti per la sicurezza” (2010), ovvero un insieme di
guide orientate a segnalare alcuni accorgimenti per la si-
curezza dei pazienti e per stimolare la collaborazione fra
questi e l’organizzazione.
Materiali e metodi per il coinvolgimento del cittadino
Per sviluppare un coinvolgimento sempre maggiore del pa-
ziente e comprendere in pieno il suo punto di vista, il con-
tributo che i sistemi informativi possono fornire è fondamen-
tale. Investire nella comunicazione non consente di miglio-
rare solamente l’efficienza dell’organizzazione, favorendo
una migliore sinergia tra paziente e struttura ospedaliera,
ma aiuta soprattutto il sistema sanitario, grazie a un più ef-
ficace coordinamento, a incrementare la qualità dei servi-
zi ai pazienti ed a essere loro più vicini.
La Sanità italiana deve abituarsi a parlare di più e meglio
all’utente e soprattutto in modo continuo e organizzativo,
facendo in modo che le strutture sanitarie impostino un rap-
porto più diretto e dialogante con i fruitori dei propri ser-
vizi. Tuttora, in moltissime ASL non è presente nemmeno la
segnaletica per trovare un servizio e le Carte dei Servizi
restano spesso sulla carta. Ci sarebbe bisogno di investire
in attività innovative come l’analisi civica della qualità o
Audit Civico. Questo modello consiste in un’analisi critica
e sistemica dell’azione delle aziende sanitarie, promossa
dalle organizzazioni civiche, e si configura come uno stru-
mento a disposizione dei cittadini per promuovere la valu-
tazione della qualità delle prestazioni delle aziende sani-
tarie locali e ospedaliere.
L’Audit Civico nasce nel 2000 per iniziativa di Cittadinan-
zattiva sulla base dell’esperienza del Tribunale per i dirit-
ti del malato. Il primo ciclo sperimentale è stato testato nel
2001, con lo scopo di verificare sul campo il quadro te-
orico e pratico, potendosi avvalere della collaborazione
di 12 aziende sanitarie. Dal 2003 la possibilità di aderi-
re all’Audit civico è stata estesa all’universo delle aziende
sanitarie e il numero è aumentato notevolmente. A partire
dal 2004, in base a specifiche convenzioni con le Agen-
zie sanitarie e gli Assessorati alla Salute delle Regioni, so-
no stati avviati dei programmi regionali di applicazione si-
stemica della metodologia; infine, nel 2007 è stato sigla-
to un programma nazionale di collaborazione con il Mini-
stero del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali, con
DOSSIER
la finalità di favorire l’inserimento dell’Audit civico nel Si-
stema Sanitario Nazionale.
L’esperienza di questa analisi della qualità si è dimostrata
importante non solo per segnalare criticità, ma anche per
individuare i percorsi per risolverle. Il programma dell’Au-
dit civico ha permesso, nel corso degli anni, di sviluppare
una metodologia della valutazione dei cittadini, in quan-
to identifica, formalizza e rende misurabili gli aspetti ca-
ratteristici dell’esperienza del cittadino. Allo stesso tempo
definisce un insieme di strumenti per la raccolta dei dati e
l’elaborazione delle informazioni. La modalità di coinvol-
gimento dei cittadini che emerge dall’Audit civico rappre-
senta una forma innovativa di partecipazione, che supera
le modalità tradizionali, prevalentemente legate alla con-
sultazione. La presenza attiva dei cittadini in tutto il percor-
so dell’Audit civico diviene una risorsa che può consentire
l’espressione autonoma e originale di uno specifico pun-
to di vista, e rende trasparente e verificabile l’azione del-
le aziende sanitarie.
Per comprendere fino in fondo il punto di vista del cittadi-
no utente è necessario, se non fondamentale, porre l’ac-
cento sull’alfabetizzazione sanitaria (health literacy), ov-
vero la capacità degli individui di ottenere, elaborare e
comprendere le informazioni basilari sulla salute, nonché
rendere disponibili i servizi necessari per poter accedere
correttamente alle prestazioni sanitarie e promuovere un
salutare stile di vita tra i cittadini. Una limitata alfabetiz-
zazione sanitaria corrisponde a una carente conoscenza
delle proprie condizioni, a un uso ridotto dei servizi per la
prevenzione, un tasso più alto di prestazioni sanitarie non
adeguate, un livello più elevato di ospedalizzazione, una
minor capacità di riferire il proprio stato di salute, e infine
una scarsa attenzione ad attenersi alle cure mediche pre-
scritte. Un cittadino-paziente non “alfabetizzato” è un pa-
ziente non informato, che non permetterà un buon flusso
comunicativo tra organizzazione e fruitore del servizio. Un
buon livello di health literacy, acquisito attraverso una co-
municazione il più possibile chiara, efficace e comprensi-
bile, rappresenta per il cittadino e per il paziente la possi-
bilità di assumere quelle competenze necessarie per com-
prendere il proprio percorso di cura e aiutare a migliorar-
ne la qualità e l’efficacia. Da un ambito iniziale più ristret-
to che comprendeva soltanto l’appropriato uso dei servi-
zi sanitari e l’adesione alle terapie, l’alfabetizzazione sa-
nitaria oggi è diventata un obiettivo fondamentale per la
promozione della salute e per il raggiungimento dell’em-
powerment del paziente.
Il sistema sanitario deve favorire lo sviluppo dell’health li-
teracy e dell’empowerment degli individui. I professionisti
del settore dovrebbero adottare strategie mirate a combat-
tere i casi di bassa health literacy, intervenendo a diver-
si livelli: dal rapporto tra personale sanitario e paziente al
corretto utilizzo dei servizi di cura e dei farmaci, alla pro-
mozione di sani stili di vita. Bisogna mettere in grado il cit-
MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 15
 DOSSIER Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
tadino-paziente e la comunità di comprendere il linguag-
gio per la salute, e allo stesso tempo sviluppare una termi-
nologia comune all’interno dell’organizzazione sanitaria
che permetta all’utente una facile comprensione del pro-
prio percorso di cura e di riabilitazione.
È altresì necessario orientare i cittadini-pazienti e le loro
associazioni a una partecipazione attiva in ambito sanita-
rio, affiancandoli in un percorso di formazione e informa-
zione, nonché orientare le organizzazioni professionali e
scientifiche a un rapporto costruttivo con i pazienti per ac-
cogliere i loro bisogni, in particolare riguardo alla ricerca
e alla diffusione delle informazioni più tecniche.
Infine, sarà importante favorire una partnership trasparen-
te tra paziente e servizi sanitari, che aiuti a superare i pun-
ti critici di questo rapporto. Se proviamo a osservare il mo-
dus operandi di altri sistemi sanitari notiamo che, ad esem-
pio, il programma di sviluppo della Sanità in Australia pre-
vede che si debbano incorporare prospettive ed esperien-
ze degli utenti, affinché sia possibile migliorare la pratica
clinica, operare cambiamenti valutati dai consumatori, e
sensibili alle variazioni nelle preferenze degli utenti. I cit-
tadini sono coinvolti a tutti i livelli, inclusi lo sviluppo delle
metodologie e la selezione delle priorità, e in ogni grup-
po che sviluppa le Linee guida c’è almeno un rappresen-
tante dei consumatori nominato dal Consumer Health Fo-
rum, un’organizzazione nazionale di gruppi con interesse
in campo sanitario. La progettazione prende avvio dalla
revisione della letteratura sulle esperienze dei pazienti e,
prima di essere definita, ogni Linea Guida viene sottopo-
sta al giudizio della comunità. Anche nel Regno Unito ci
sono numerose esperienze di coinvolgimento nella proget-
tazione e nella implementazione di Linee Guida.
Il contesto italiano
Nel quadro sopra descritto, cosa si può fare, in Italia, per
valorizzare la partecipazione del paziente, aumentando
attraverso essa l’efficacia del trattamento, la soddisfazio-
ne del paziente, quella della comunità, ma anche la gra-
tificazione e il riconoscimento professionale del persona-
le? Occorre tenere conto delle esigenze dei nuovi cittadini
utenti che oscillano dal rispetto per i propri valori e i biso-
gni espressi al coordinamento e all’integrazione delle cu-
re, all’informazione e comunicazione, al comfort fisico, al
supporto emotivo e all’aiuto a ridurre l’ansia e la paura, al
coinvolgimento della famiglia e degli amici, alla transizio-
ne verso differenti ambiti di cura.
Le strategie che le organizzazioni hanno per migliorare i
propri servizi sono molteplici:
- fornire al paziente informazioni e documentazione
sull’operatività e i risultati conseguiti dal servizio;
- raccogliere informazioni presso i pazienti, al fine di am-
pliare il quadro clinico, ad esempio facendo compilare
questionari durante l’attesa;
- preparare il paziente per l’assunzione delle decisioni,
favorendo colloqui con personale specializzato;
16 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
- effettuare indagini presso i pazienti per comprendere
come sono giunti a certe decisioni, quali fattori hanno
considerato e che peso hanno a loro attribuito;
- fornire al paziente materiale informativo valido, prima
di accedere al servizio, durante e alla dimissione. Va
sottolineata l’esigenza di personalizzare il più possibi-
le il materiale sullo specifico contesto, Unità Operativa,
paziente, al fine di amplificarne l’efficacia;
- introdurre processi di valutazione da parte dei moltepli-
ci soggetti coinvolti, familiari, volontari, operatori;
- infine, ma forse innanzitutto, porsi come obiettivo co-
stante il miglioramento della relazione interpersonale
professionista-paziente.
Nel processo di “miglioramento partecipato” del sistema
sanitario attraverso la vicinanza e la partecipazione del
cittadino (d.lgs. 502/1992-517/1993, artt. 10 e 14;
d.lgs. 229/1999, art. 12) è previsto anche un comples-
so sistema di indicatori di qualità dei servizi e delle pre-
stazioni sanitarie (decreto del Ministro della Sanità), attra-
verso i quali viene rilevato l’orientamento delle strutture nei
confronti del cittadino utente. Gli indicatori si riferiscono a:
a) personalizzazione/umanizzazione:
- facilità di prenotazione e di adempimenti ammini-
strativi;
- continuità dell’assistenza;
- umanizzazione delle prestazioni e tutela dei diritti.
b) Diritto all’informazione:
- informazione sui servizi offerti e indagini di soddisfa-
zione;
- informazione sanitaria.
c) Comfort settore alberghiero:
- servizi igienici;
- comfort delle stanze;
- vitto-servizi commerciali.
Anche se nel nostro Paese la strada è stata tracciata, è
necessario che la cultura dell’empowerment diventi prassi
quotidiana di ciascuno. Sarà quindi necessario sviluppa-
re iniziative di formazione per gli operatori sul tema, intro-
durre metodi e strumenti specifici nei contesti organizzativi
ospedalieri e contemporaneamente sviluppare la ricerca e
il miglioramento della qualità dei servizi.
In Italia manca ancora una cultura di remunerazione indi-
cizatta al livello di customer experience. Si possono però
citare esempi di realtà di settore, che pongono grande at-
tenzione alla qualità complessiva dell’esperienza del pa-
ziente. Il programma “L’azienda ascolta” del San Camil-
lo Forlanini di Roma, per esempio, è partito nel 19991:
è un’indagine sulla customer satisfaction che mira a rac-
cogliere informazioni utili per orientare la scelta di politi-
ca organizzativa dell’azienda. Anche l’Azienda Sanita-
ria dell’Alto Adige redige una survey annuale presso gli
1  Azienda Ospedaliera San Camillo Forlanini. Progetto “L’Azienda ascolta un impegno
verso i cittadini”.
 Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
ospedali. La diffusione dei dati è trasparente e sono com-
parati a livello nazionale. Si tratta ancora di singole ini-
ziative, ma si stanno moltiplicando, soprattutto in ambito
ospedaliero.
Le organizzazioni sanitarie hanno interessi sempre più ri-
volti allo sviluppo di strategie che, attraverso l’ottimizza-
zione operativa e organizzativa, permettono di coniugare
l’eccellenza clinica con il livello di servizio. Si fa largo l’i-
dea che il motore dell’efficienza non sia sempre e solo il
contenimento del costo delle attività, ma piuttosto la messa
a punto di una macchina tarata per generare valore nella
moneta del paziente: cure, tempo e servizi di alta qualità.
Nel nostro piccolo: l’umanizzazione dell’assistenza
Un ulteriore aspetto teso a migliorare la qualità delle orga-
nizzazioni sanitarie deve essere quello dell’umanizzazio-
ne dell’assistenza e delle cure, ovvero una maggiore at-
tenzione posta alla persona nella sua totalità per i bisogni
organici, psicologici e relazionali. Nel 1954 Don Car-
lo Gnocchi in un discorso ai medici disse: “Non esistono
malattie, ma malati, cioè un dato modo di ammalarsi pro-
prio di ciascuno, corrispondente alla sua profonda indivi-
dualità somatica, umorale e psicologica. La grande abilità
del medico è quella di riuscire a comprendere, o meglio
ad intuire, la personalità fisiologica di ciascun paziente”.
Questa affermazione sottolinea il cambiamento del ruolo
del paziente che sta avvenendo in questi anni. Modalità
nuove di cura e compartecipazione con i mondi vitali dei
pazienti, primo fra tutti quello familiare. La famiglia è infat-
ti il luogo costitutivo dell’appartenenza, sta al centro del-
la vita sociale e dà consistenza all’identità personale. Be-
nessere e malessere del singolo sono spesso riconducibili
al vissuto familiare ed è quindi il contesto più appropriato
per dire una parola forte, decisiva sul senso di vivere, gio-
ire, soffrire. Intervenire su di essa costituisce il primo e fon-
damentale atto del prendersi cura delle persone, soprattut-
to se sofferenti.
La persona va intesa come individuo unico e insostituibile,
simile e al tempo stesso diverso da qualsiasi altra persona
che sia mai vissuta e che mai vivrà. Umanizzare le terapie
significa ridurre la disumanizzazione che si sviluppa facil-
mente in tutti i luoghi di cura a causa dei limiti degli inter-
venti tecnici e della poca sopportazione delle persone. È
doveroso, in primis, focalizzare l’attenzione sull’umanizza-
zione interpersonale degli operatori sanitari a ogni livello.
Molto frequentemente i rapporti interpersonali tra gli ope-
ratori condizionano l’approccio “umano” al paziente e ai
suoi familiari, in virtù di incomprensioni e dissidi tra colle-
ghi. Tutto questo determina stati d’animo non sereni, de-
motivazioni lavorative e insoddisfazioni personali che si ri-
versano sull’assistito. L’umanizzazione delle cure implica,
quindi, la creazione di un équipe sanitaria umanizzata,
compatta, univoca negli obiettivi e che presti cure e assi-
stenza in totale armonia con i pazienti. Questo è un fon-
damentale punto di partenza che permetterà poi all’orga-
DOSSIER
nizzazione di applicare Linee Guida per l’umanizzazione
corretta delle cure.
Occorre, inoltre, valorizzare il più possibile l’unicità della
persona malata in quanto il danno biologico da curare, e
il grado possibile di condivisione con gli altri, avranno si-
gnificati diversi secondo le persone. È necessario attribui-
re al paziente un valore morale non subordinato né all’effi-
cacia delle tecniche sanitarie, né all’autonomia personale,
in modo che la sua dignità resti sempre integra.
Determinante per la qualità del servizio offerto è anche l’u-
manizzazione delle terapie per i familiari, che mira a ridur-
re le conseguenze oggettive che avere un paziente ricove-
rato comporta, in modo che il familiare possa essere il più
possibile se stesso e possa condividere al meglio la situa-
zione con il paziente, con gli altri familiari e con gli ope-
ratori sanitari. Bisogna personalizzare la partecipazione
del congiunto alla vita del reparto, in modo di farlo sentire
– per quanto possibile – a casa, e garantirsi così da parte
sua un livello di partecipazione più profonda. Questo aiu-
terà anche gli operatori sanitari di fronte al senso di ina-
deguatezza e di impotenza che sorge quando le tecniche
terapeutiche non sono sufficienti a ridurre il danno biologi-
co e ad allontanare la minaccia di morte del paziente. L’o-
spedalizzazione costituisce un trauma per il malato che è
isolato dal suo nucleo familiare in un ambiente tecnico ed
estraneo, quindi è importante che la sua degenza sia la
più efficace e la più breve possibile, compatibilmente con
lo stato clinico. Il sistema di cura deve quindi organizzarsi
per porre particolare attenzione al rapporto umano con il
degente. Il fondamentale scopo dell’umanizzazione delle
cure deve necessariamente riguardare la totalità della fa-
se d’assistenza per quel dato paziente e riguardare ogni
fase che caratterizza il ricovero ospedaliero.
Concludendo…
Il ruolo del cittadino-utente, quindi, cambia, muta, a secon-
da delle proprie esigenze e delle proprie richieste. I pa-
zienti vogliono essere in contatto diretto con la tecnologia
sanitaria, ma la maggior parte delle volte ne sono intimidi-
ti e allontanati. I malati devono poter capire a cosa servo-
no le terapie e devono essere consapevoli degli eventua-
li rischi associati. Tutta l’organizzazione del sistema di cu-
ra deve tendere a una particolare attenzione del rappor-
to umano con il degente, in quanto i pazienti richiedono
e richiederanno servizi sempre più personalizzati e uma-
nizzati. Gli operatori sanitari, quindi, dovranno essere abi-
tuali interlocutori per tutte le problematiche che si presen-
tano al momento del ricovero, durante la degenza e nel-
la fase di dimissione.
«E in ogni luogo dove andrete,
sarà per il sollievo dei malati.
E non desistete dal prestar loro attenzione
e ascoltate i loro problemi»
Ippocrate
MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 17
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 Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
Con gli occhi dell’assistito
Dove, come e perché le organizzazioni sanitarie dovrebbero
migliorare l’attenzione alle persone, attraverso la filosofia
della lean organization
di Annalisa Pennini
Direttore Scientifico, FORMAT sas
La soddisfazione della persona assistita
La soddisfazione delle persone che vengono assistite dai
sistemi sanitari è considerata ormai, sia nella letteratura
che nella pratica clinico-gestionale, un importante indica-
tore di qualità (Zimmerman, 2001; Tomlinson e Clifford,
2006). Donabedian (1988) affermava che la soddisfazio-
ne delle persone assistite può essere considerata un ele-
mento integrante dello stato di salute e una componente
fondamentale delle misurazioni di qualità.
La soddisfazione è stata definita come la risposta globa-
le della persona alla sua esperienza di assistenza sani-
taria nel suo insieme e in relazione a particolari aspet-
ti, quali le cure mediche, l’assistenza infermieristica, i pro-
cessi di ammissione e dimissione (Doran, 2013). Risulta ri-
levante, all’interno di queste concettualizzazioni, lo scar-
to o la corrispondenza fra l’atteso e ciò che effettivamen-
te le persone hanno ricevuto durante l’esperienza nell’am-
biente sanitario.
Quando le aspettative non vengono rispettate, la perso-
na ha la percezione di insoddisfazione e di scarsa quali-
tà del servizio ricevuto. Vi sono tuttora problemi di misura-
zione e di valutazione di queste variabili, in quanto sono
poche le descrizioni concettuali ben sviluppate in letteratu-
ra (Sitzia e Wood, 1997; Thomas e Bond, 1996). Anche
gli strumenti non sono sempre completi, affidabili e vali-
di. Sono molte le misurazioni locali che, pur riflettendo l’e-
sperienza del luogo e rappresentando una ricchezza, non
consentono standardizzazioni su larga scala e compara-
zioni coerenti. La soddisfazione ha in sé aspetti soggettivi
ed emotivi che sono parte integrante dell’esperienza per-
sonale. Riferendosi in particolare all’assistenza infermieristi-
ca, Eriksen (1995) ha definito la soddisfazione della per-
sona come “la valutazione soggettiva dei pazienti e la ri-
sposta cognitiva-emotiva che deriva dall’interazione tra le
aspettative dei pazienti nei confronti dell’assistenza infer-
mieristica e la loro percezione dei comportamenti e carat-
teristiche dell’infermiere”. Diversi autori sostengono che l’e-
DOSSIER
sperienza è globale, generale, affettiva e meno focalizza-
ta su specifici aspetti, razionale, specifica. Un dibattito è
relativo alla distinzione fra soddisfazione e percezione ri-
spetto alla qualità delle cure (Cronin e Taylor, 1992; Tay-
lor, 1994). I due concetti sono correlati, ma in realtà con-
tengono delle differenze e andrebbero misurati separata-
mente (Doran, 2013). La soddisfazione è intesa come la
mediana tra la percezione di un servizio di qualità e le in-
tenzioni di utilizzare ancora il servizio in futuro o di racco-
mandarlo ad altri. Secondo Taylor (1994), la qualità per-
cepita è un atteggiamento a lungo termine, mentre la sod-
disfazione è una risposta a breve termine, relativa a un’e-
sperienza specifica. Misurare i due concetti in maniera se-
parata potrebbe consentire, a chi si occupa di marketing
sanitario, di impegnarsi in strategie più efficaci.
A seguito di queste premesse, quali sono gli elementi im-
portanti per le persone assistite che fanno esperienza
all’interno di un sistema sanitario? Nelle prossime righe si
cercherà di sintetizzarne alcuni.
Vedere con gli occhi delle persone che accedono
ai servizi sanitari
Molte volte si è sentito dire che per misurare veramente la
qualità di un servizio bisogna mettersi nei panni di chi ne
usufruisce, indossare, quindi, gli occhiali del cliente. Con
queste affermazioni si coglie la necessità di adottare un
nuovo punto di vista, ma va riconosciuto che non esiste
un unico punto di vista, ma tanti. La soggettività, la multi-
dimensionalità e la dinamicità sono elementi centrali della
qualità, e sono sostenuti da fattori, quali: l’età, il sesso, il
background culturale e valoriale, il supporto familiare o so-
ciale, il problema di salute, le aspettative, ecc.
Pur non potendo, in questa sede, proporre un quadro
esaustivo della letteratura e dei fattori che influiscono sul-
la qualità dei servizi sanitari, è opportuno ricordare qua-
li siano le componenti della qualità dell’assistenza sanita-
ria. Prendendo come riferimento il quadro teorico di Dona-
MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 19
 DOSSIER Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
bedian (2010), componenti fondamentali della qualità so-
no: l’efficacia teorica, l’efficacia pratica, l’efficienza, l’op-
timality, l’accettabilità, la legittimità, l’equità. Ai fini di que-
sto contributo, ci si soffermerà sul concetto di accettabilità,
per gettare le basi per lo sviluppo del tema “vedere con
gli occhi di chi accede ai servizi”.
L’accettabilità può essere definita come la conformità ad
aspirazioni, desideri e attese di pazienti e delle loro fami-
glie (Donabedian, 2010). Fra gli elementi dell’accettabili-
tà, è qui rilevante il riferimento all’accessibilità. È un concet-
to che comprende diversi fattori e variabili, ma che può es-
sere sintetizzato come la facilità con cui una persona può
ottenere assistenza (Donabedian, 2010). Sono importanti
alcuni elementi, quali gli spazi, le distanze dalla sede del
servizio, ma anche quelli all’interno delle strutture come gli
orari, la disponibilità dei mezzi di trasporto, e altro ancora.
È aperto il dibattito rispetto al fatto che questi aspetti siano
davvero elementi della qualità dell’assistenza sanitaria, op-
pure solo accessori o attributi aggiuntivi. A prescindere dal-
le singole posizioni, è indiscutibile che per le persone que-
sti aspetti sono molto importanti. È nel loro interesse avere il
servizio in tempi rapidi, vicino al proprio domicilio, accede-
re senza troppi ostacoli, trovare il servizio con una cartello-
nistica adeguata o con operatori che facilitino il flusso for-
nendo informazioni pertinenti, poter usufruire di servizi di ri-
storo, ecc.: un percorso “facile” e confortevole, che stempe-
ri le difficoltà già di per sè legate al problema di salute pro-
prio o di un familiare o persona significativa. Ancora Do-
nabedian, li ha denominati amenities of care, intesi come
comodità e comfort. Li ha collocati, in una ipotetica figura
a cerchi concentrici, a una certa distanza dalla transazio-
ne sanitaria vera e propria, che vede in prima linea i pro-
fessionisti clinici, in quanto afferma che le amenities dipen-
dono, per lo più, da fattori che non sono sottoposti al diret-
to controllo. È pur vero che sono le funzioni gestionali quel-
le che sono maggiormente implicate alla creazione e man-
tenimento di questi comfort; però, oggi, sempre più, anche
chi è impegnato sul fronte clinico può contribuire in modo ri-
levante a sviluppare questi aspetti.
Non sempre l’attenzione dell’azienda o ente sanitario è
alta su questi aspetti, non di rado considerati secondari ri-
spetto all’essenziale, ovvero alla clinica appropriata ed ef-
ficace o agli aspetti più tecnici e tecnologici.
Però chiunque abbia sperimentato, in prima persona, ritar-
di, sovrapposizioni, informazioni poco chiare, e altro an-
cora, sa quanto importanti siano e come influiscano anche
sul percorso di cura e sull’aderenza al trattamento.
Alcuni esempi:
- persone in attesa per una prestazione prenotata per la
stessa ora, anche se ne usufruiranno a scaglioni nell’ar-
co di qualche ora;
- doppi “giri” per ottenere informazioni o prestazioni o
per rititare referti;
- cartellonistiche con informazioni errate, imprecise o su-
perate, e mai aggiornate;
20 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
- mancanza di informazioni all’esterno delle aree di at-
tesa, che inducono le persone a chiedere informazioni
a passanti o a bussare alla porta del servizio per com-
prendere se si sta facendo la cosa giusta;
- indicazioni prive di logica pratica, come “gli orari di
prenotazione sono indicativi”;
- mancanza di indicazioni circa i tempi di attesa, come
accade spesso nei Pronto Soccorso.
Dietro a questi esempi, ce ne sono molti altri, come le in-
formazioni verbali frettolose, gli ambienti poco accoglien-
ti, con arredi vecchi e accostati malamente; ammassi di
oggetti e foglietti con informazioni posizionate in modo
stratificato spazio-temporale, poco utili a chiunque, opera-
tori e persone assistite. Tutti indicatori di processi gestiti più
per abitudine che con attenta riflessione a cosa si prova a
vivere veramente quel servizio.
Quando vi sono (e ci sono!) esperienze positive, percorsi
snelli, tempi gestiti, informazioni chiare e pertinenti, qua-
si ci si stupisce. Eppure è patrimonio ed esperienza di
tutti che nelle organizzazioni di altro genere, ad esem-
pio quelle commerciali, queste variabili funzionano, pe-
na la sopravvivenza dell’organizzazione stessa. Si po-
trebbe argomentare che la Sanità non è un supermerca-
to – ed è senz’altro vero e condivisibile – ma non è più
concepibile che oggi, nel nostro mondo così moderno, le
persone debbano sopportare disagi e discomfort quan-
do non possono scegliere se sottoporsi o meno alle cu-
re sanitarie.
Cosa possono fare le organizzazioni sanitarie per sempli-
ficare i processi, ottimizzare spazi, assicurare il comfort,
aspetti così importanti per le persone? Alcune ipotesi sono
descritte nel prossimo paragrafo.
La filosofia della lean organization per migliorare
l’attenzione alle persone: cosa possono fare
le organizzazioni sanitarie
La filosofia della lean organization sta entrando in modo
rilevante nelle organizzazioni sanitarie, dopo la sua sto-
ria, ormai consolidata, nelle organizzazioni produttive. Le-
an significa snello e, rispetto a quanto argomentato più so-
pra, va inteso come riduzione di sprechi e sovrapposizio-
ni che, oltre ad aumentare i costi, diminuiscono la soddi-
sfazione delle persone assistite, danno evidenza del valo-
re insito nelle attività, ridisegnano i flussi di attività, rivedo-
no le relazioni, i rapporti, le integrazioni.
I principi della lean organization vengono fatti risalire agli
anni ‘50 in Giappone all’interno della produzione indu-
striale, riconducibile alla casa automobilistica Toyota. Il
movimento nacque a seguito della crisi economica succes-
siva alla seconda guerra mondiale, dove si dovette “inven-
tare” un nuovo modo di intendere la produzione. Questo
nuovo modo è fondamentalmente un insieme di principi,
metodi e strumenti per gestire i processi all’interno delle or-
ganizzazioni, con lo scopo di accrescere il valore perce-
pito dal cliente finale, di ridurre in modo costante e siste-
 Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
matico gli sprechi, di coinvolgere e motivare realmente le
persone al miglioramento continuo (Pennini, 2013). Il mo-
dello giapponese si è collocato, in prima battuta, nel suo
contesto nazionale per poi trovare un respiro internaziona-
le e una successiva concettualizzazione americana negli
anni ‘80 (Massachusset Institute oh Technology), che lo ha
denominato Toyota System Production, rendendolo univer-
sale. Oggi il sistema è utilizzato sia nelle aziende di pro-
duzione sia nei servizi, pubblici a privati, e ha superato il
fisiologico scetticismo sulla sua esportabilità sia dal Giap-
pone che dai contesti produttivi automobilistici.
I problemi organizzativi, che possono essere affrontati e
migliorati con la filosofia lean e che hanno in impatto rile-
vante sul cliente finale, sono ad esempio (Jones e Mitchell,
2006):
- responsabilità non definite in modo chiaro;
- errori difficilmente localizzabili;
- processi non collegati tra loro;
- creazione di lavoro non necessario;
- problemi non risolti e conseguente frustrazione diffusa.
Questi problemi, anche se non identificati con chiarezza dal-
la persona assistita, si rendono visibili nelle situazioni prece-
dentemente descritte: incongruenze, ripetizioni, sovrapposi-
zioni, omissioni e ritardi a causa di un mancato o carente
collegamento fra i processi; o ancora ingorghi, ritardi e disa-
gi dovuti a passaggi, decisioni, percorsi e informazioni che,
se non fluiscono correttamente all’interno di uno o più proces-
si, creano lavoro inutile e nessun valore aggiunto al cliente fi-
nale. Nella filosofia lean, il valore è definito dal punto di vi-
sta del cliente e tutto ciò che non porta valore al cliente è uno
spreco. Mettere a flusso il valore significa ridurre le interruzio-
ni, allineare tempi e spazi, offrendo informazioni, materiali e
risorse esattamente nel momento e luogo in cui vengono ri-
chieste. Per fare questo è necessario ripartire dal motivo di
base per cui quella organizzazione esiste, cioè la creazione
di un valore aggiunto (Nicosia, 2010).
Anche se sembrano concetti ovvi per chi lavora in Sani-
tà, si è potuto osservare che il valore rischia di perdersi
nella quotidianità, nel carico di lavoro, nelle abitudini che
soffocano la riflessione continua su cosa significhi produr-
lo ogni giorno, anche nei piccoli gesti. Secondo l’ottica
lean, circa il 90% di tutto ciò che viene fatto, in qualsia-
si organizzazione, non dà valore aggiunto. Alcune attivi-
tà non possono essere eliminate, come talune prassi am-
ministrative, mentre molte altre attività, inserite nei flussi dei
processi e che non aggiungono valore, potrebbero essere
eliminate o riorganizzate.
Così come il valore, anche la percezione del flusso che la
persona assistita percorre per avere il servizio di cui neces-
sita è un altro concetto che rischia di essere sfuggevole,
poco visibile. Il flusso è anche la velocità, il tempo di per-
correnza di un processo vissuto dal cliente. Come ridorda
Nicosia (2010): “Perché sottraiamo al paziente il suo tem-
po con tanta non curanza? Eppure il tempo è un valore
che anche individualmente ha valenze altissime”.
DOSSIER
Quindi siamo in presenza di tre concetti collegati: va-
lore, flusso, spreco. Anche lo spreco è sotto gli occhi
di chi lavora, ma non sempre si riesce a vederlo. È
più facile pensare allo spreco come l’utilizzo eccessi-
vo o non appropriato di materiali, farmaci e attrezzatu-
re, che non come allo spreco nascosto nei processi. So-
no sprechi le attese inutili, gli spazi mal utilizzati, le in-
formazioni non date al momento opportuno, gli errori,
e altro ancora.
Le organizzazioni, affrontando alla radice le cause di pro-
blemi e difetti, potrebbero evitare o ridurre gli sprechi,
creare valore orientandosi al cliente e migliorare i flussi.
Fra le possibilità per implementare e mantenere un siste-
ma lean citiamo:
1. comprendere e riflettere sul concetto di valore;
2. collocare il valore dentro ai processi, nel flusso delle at-
tività;
3. imparare a vedere gli sprechi all’interno delle attività
nei processi.
Diversi sono i metodi e le tecniche che possono essere uti-
lizzati e che qui non possono essere trattati con interez-
za. Ad esempio può essere utile la tecnica del one piece
flow (un pezzo alla volta), utile per evitare i “colli di bot-
tiglia”, ovvero le già citate attese dei pazienti. Ogni per-
sona viene inserita nel processo a orari precisi, calcolan-
do il tempo di percorrenza nel sistema e i tempi accesso-
ri (takt time). Un’altra tecnica operativa è denominata del-
le “5S”, dalle iniziali di 5 parole giapponesi: Seiri (sce-
gliere e separare); Seiton (sistemare, ordinare); Seiso (pu-
lire); Seiketsu (standardizzare); Shitsuke (rispettare, seguire
le regole). La tecnica è utile per organizzare le postazio-
ni di lavoro e i luoghi fisici dove avvengono le attività. Ri-
muovere ciò che non serve riduce le interferenze, i tempi
per “cercare le cose”, i movimenti inutili. Definire standard
di processo e di attività diminuisce la variabilità individua-
le e rende sistematico il lavoro.
In tutte queste indicazioni sul “come fare”, è sotteso l’e-
lemento più importante, che è il fondamento del sistema
lean: il valore, inteso come valore per il cliente, che deve
essere davvero al centro dei processi, ma anche dei pro-
fessionisti, che devono essere coinvolti in prima persona
nel cambiamento.
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 Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
Il ruolo della comunicazione esterna:
il medium internet e i suoi effetti
comunicativi nell’assistenza
di Silvia Marcadelli
Dott.ssa Silvia Marcadelli, RN MSN PhD Candidate, Matera
e Angela Peghetti
Dott.ssa Angela Peghetti, RN MSN, Governo Clinico, Az. Ospedaliera S. Orsola Malpighi – Bologna
Obiettivo di questo lavoro, frutto del confronto congiunto
delle due autrici, è fornire elementi di riflessione e porre
l’attenzione su come internet e le sue potenzialità di diffu-
sione delle informazioni influenzino le relazioni e le dina-
miche con cui le persone accedono al servizio sanitario e
abbiano un effetto importante sulle aspettative, sulle idee
e anche sui nuovi miti che la comunicazione globale può
creare, in particolare per quanto attiene all’assistenza.
Introduzione
Internet è un mezzo di diffusione delle conoscenze estre-
mamente utile che si è modificato nel suo funzionamen-
to da quando è avvenuto il passaggio al Web 2.0. L’uso
delle risorse informatiche e delle nuove tecnologie comuni-
cative nella sanità e nell’infermieristica non può essere più
pensato solo per il supporto organizzativo, amministrativo
o conoscitivo, ma proprio come elemento di condivisione
più ampio, potendosi rivolgere alla popolazione, sia es-
sa professionale, sia essa “laica” o finanche proveniente
da altre culture.
Le nuove tecnologie dell’informazione influenzano diver-
si ambiti della cura: quelli tecnologici propriamente detti,
apportando modifiche legate all’ottenimento di informazio-
ni cliniche, attendibili, pur con mezzi di facile uso e di lar-
go accesso; quelli legati a modifiche nei modelli assisten-
ziali, poiché se vengono redistribuite informazioni e com-
petenze, l’assistenza infermieristica deve cambiare il suo
modo di esistere; quelli relazionali, perché le opportunità
di interazione fornite dai sistemi informatici e dai mezzi a
disposizione dei professionisti e delle persone modificano
i rapporti di potere e promuove l’empowerment soprattut-
to degli assistiti.
Web 2.0: dalla consultazione alla partecipazione1
«Dieci anni fa il Web era avventura, oggi è abitudine»
1  Tratto da S. MARCADELLI, Dalla logica bibliografica alla logica del tagging in CIPOLLA
C. e ROCCO G., Manuale per la ricerca bibliografica on line, Franco Angeli, Milano, 2014.
DOSSIER
(Nielsen e Loranger, 2010, p. XVII). Incipit della prefazio-
ne all’edizione inglese di un testo sull’usabilità del Web,
racchiude il senso di quanto sia cambiato questo nell’ar-
co di un tempo così breve come un decennio. Dieci anni
solo, per diventare un’abitudine nella vita delle persone.
E il concetto di abitudine rimanda ad una sorta di indi-
spensabilità, di un mondo che ci diventa alla mano, di un
dato-per-scontato che può indurre un pensiero: “come far-
ne a meno?”, e allo stesso tempo cancellare un ricordo:
“come si faceva prima?”
Il Web iniziale era un Web statico, che consentiva la na-
vigazione tra pagine e ipertesti, ma in cui la staticità era
determinata dal fatto che non potevano essere modificati
né lo stato né le informazioni presenti sul sito.
Le pagine venivano consultate, e l’utilizzatore esercitava la
sua scelta con il “click”, che rappresenta il codice binario sì/
no, su ciò che riteneva utile leggere, man mano che le sue
curiosità riuscivano a essere, o meno, soddisfatte dal biso-
gno, o meno, di approfondimento. L’unica dinamicità era da-
ta dall’uso dei motori di ricerca e dalla ricezione delle e-mail:
nessuna possibilità di partecipazione come si può fare, ad
esempio, inserendo i propri commenti o post alla fine di un te-
sto pubblicato su una pagina strutturata in modo da riceverli.
Oggi si usa il termine Web 2.0 per indicare l’insieme di
tutte quelle applicazioni che permettono un elevato livello
di interazione tra il sito e chi lo utilizza.
Appartengono a queste applicazioni i blog, i forum i wi-
ki e le chat, ma anche le piattaforme di sharing di media,
come YouTube, Flickr, i social network, ormai famosissimi,
come Facebook e Twitter, che grazie ad opportune tecni-
che di programmazione contrappongono il paradigma di
Web dinamico a quello precedente del Web 1.0, cosid-
detto Web statico di cui sopra.
Oggi, inoltre, si deve considerare che non è dinamica so-
lo la progettazione del Web, ne è dinamico anche l’uso,
o sarebbe meglio dire: mobile. Infatti, l’utilizzo delle tecno-
logie e la connessione in rete avvengono sempre meno in
sedi fisse, come possono essere le case e/o i luoghi di stu-
dio, come scuole o biblioteche. E, soprattutto i nativi digita-
MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 23
 DOSSIER Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
li, utilizzano il Web dinamico (2.0) in dispositivi mobili co-
me telefonini e tablet, incrementando gli aspetti di parteci-
pazione e condivisione che si sviluppano nei contesti infor-
mali e tra pari.
L’innovazione è quindi rappresentata dall’adozione di nuo-
vi strumenti, sia hardware, ma soprattutto software (chiamati
anche social software) che mettono in connessione le perso-
ne tra di loro e con le stesse fonti di informazione, anzi, i siti
tipo Wiki consentono agli stessi utilizzatori di costruire le in-
formazioni in collaborazione tra essi2 e trovano una grande
applicazione nelle forme di didattica partecipata.
L’uso del Web 2.0 trova un notevole utilizzo anche in Sani-
tà, poiché ormai internet è attestata come la fonte d’informa-
zione privilegiata tra quelle utilizzate dai cittadini per ricer-
care informazioni mediche3 , e non solo. Vi sono molti mo-
di per approfittare di quanto fornisce il Web 2.0 per la re-
lazione medico-paziente4 e i siti Web che superano il mero
scopo divulgativo si moltiplicano. Vediamo di seguito come.
I Podcast si trasformano da strumenti per la didattica (mol-
te sono le università che mettono on line le lezioni a dispo-
sizione degli studenti, ma che diventano fruibili anche da
laici) a strumenti per la condivisione e la trasparenza, non-
ché per il sostegno alla libera scelta dei cittadini nell’ottica
di una salute partecipata.
I blog in cui i lettori di un comunicato commentandolo pub-
blicamente, attivano un dibattito che si alimenta dalla ric-
chezza dei contenuti stessi. Essi possono essere di tipo pro-
fessionale, per gli operatori della salute, e si configurano
come laboratori virtuali in cui i professionisti discutono e si
aggiornano analizzando diverse tematiche e affrontandole
con diverse modalità, ma possono altresì essere indirizzati
ai pazienti5, scritti, cioè, da professionisti della salute e indi-
rizzati ad assistiti, che sfruttano il vantaggio di una maggior
informalità nel diffondere al pubblico con un linguaggio più
semplice contenuti e argomenti altrimenti poco comprensi-
bili. Ma ancora, possono essere blog scritti da pazienti per
altri pazienti. In questo caso, la condivisione dell’esperien-
2  Il Wiki è un sito web che permette ai propri utenti di aggiungere, modificare o cancel-
lare i contenuti attraverso un browser web, in genere utilizzando un linguaggio di markup
semplificato o un editor di testo online.
Si tratta in altre parole di una raccolta di documenti ipertestuali che viene aggiornata dai
suoi stessi utilizzatori e i cui contenuti sono sviluppati in collaborazione da tutti coloro che
vi hanno accesso (contenuto generato dagli utenti). La modifica dei contenuti è aperta, nel
senso che il testo può essere modificato da tutti gli utenti (a volte soltanto se registrati, altre
volte anche anonimi) contribuendo non solo per aggiunte come accade solitamente nei
forum, ma anche cambiando e cancellando ciò che hanno scritto gli autori precedenti. Ogni
modifica è registrata in una cronologia che permette in caso di necessità di riportare il testo
alla versione precedente; lo scopo è quello di condividere, scambiare, immagazzinare e ot-
timizzare le informazioni in modo collaborativo. Fonte: http://it.wikipedia.org/wiki/Wiki
3  Vi sono molte ricerche che attestano questo, ed un consistente numero di pubblicazioni
al riguardo è riscontrabile nella ricca bibliografia del testo di Ruberto (2011).
4  Si sintetizza il concetto in “relazione medico-paziente” ma si intende la vasta gamma
di relazioni che i pazienti intessono con tutti i professionisti della salute.
5  Si veda il blog di Nino Cartabellotta promotore della fondazione GIMBE che si occupa
di EBM, al sito: http://www.ninocartabellotta.it/tag/pazienti/
24 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
za vissuta, il confronto su come la si è affrontata, le informa-
zioni necessarie per accedere con maggior facilità a ser-
vizi e strutture, costituiscono un importante fattore di empo-
werment e, inoltre, è dimostrato che l’appartenenza ad una
community6 può trasformarsi in intervento di cura con effetti
terapeutici, soprattutto se si tratta di pazienti affetti da pato-
logia cronica o invalidante (Ruberto, 2011), e tali blog co-
stituiscono un punto di incontro che può diventare anche un
vero e proprio riferimento per l’educazione e il sostegno alle
modifiche di vita che alcune patologie impongono.
Informazione cercata informazione incontrata
La modifica del Web da statico a dinamico ha così sanci-
to un nuovo utilizzo di internet. Per la generazione attuale,
non è una modifica su cui si è posta attenzione. Semplice-
mente se ne godono i benefici.
Ma questa modifica ha inevitabilmente cambiato anche il
modo con sui si accede all’informazione: non si cerca più.
O almeno si inizia cercando qualcosa e poi si trova tutt’al-
tro. A volte questo processo è una serendipità7, altre vol-
te questo è un processo di frammentazione dell’attenzione
che viene costantemente spostata dall’obiettivo originale
di ricerca per gli stimoli che le pagine web forniscono sia
per la struttura con cui sono costruite, sia per il progressivo
miglioramento che la stessa rete fa della conoscenza dei
gusti e interessi delle persone che vi accedono.
Infatti, dovrebbe stupirci, ma in realtà “ci piace” – per usa-
re il linguaggio di Facebook – il fatto che troviamo rispo-
sta alle nostre domande di ricerca in rete nei primi 10 link
che il motore di ricerca ci propone, il più delle volte. Ve-
diamo in che modo ciò succede.
La rete è un serbatoio inimmaginabile di informazioni e ri-
sorse e, senza addentrarci nella descrizione di come si for-
ma e funziona il sistema, per effettuare una ricerca in rete
occorre formulare una domanda e, affinché questa non si
disperda nelle immense possibilità di risposta prima di in-
contrare quella utile, i motori di ricerca vengono in aiuto
per scandagliare, al nostro posto, milioni di dati.
Così avviene che la maggioranza delle ricerche non sia
più realizzata in modo diretto, digitando la URL8 che identi-
fica il sito, ma piuttosto passando attraverso i motori di ricer-
ca, rendendo gli stessi, in tal modo, lo strumento principa-
le in cui si formulano le domande sulla rete, trasformandoli
così anche in “motori di risposta” perché il loro scopo «non
è più quello di scoprire nuove risorse, ma di rispondere alle
domande» (Nielsen e Loranger, 2010, p. 39).
Nei tempi del Web 1.0, l’abilità necessaria era legata,
6  Si veda la community: http://www.patientslikeme.com
7  Serendipità indica la fortuna di fare scoperte felici per puro caso e, anche, il trovare
una cosa non cercata e imprevista mentre se ne stava cercando un’altra. Per approfondire
il concetto si consulti: http://it.wikipedia.org/wiki/Serendipità
8  URL (Uniform Resource Locator) è l’indirizzo univoco, costituito da una sequenza di
caratteri, che rende possibile l’individuazione e il recupero senza alcuna ambiguità della
risorsa presente sulla rete.
 Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario DOSSIER

nell’utilizzo dei search engine, alla costruzione della strin- Il suo successo, che consente di trovare in pochissimo tem-
ga, la formulazione del quesito di ricerca (la query), l’ac- po ciò che ci interessa, è dato da un algoritmo denomi-
curatezza e la corretta correlazione tra termini (vicini, insie- nato PageRrankTM che «traduce in linguaggio informatico
me, solo questo senza quello, ecc.)9 che forniva la mag- il fenomeno della “popolarità”» (Ruberto, 2011, p. 12).
gior probabilità di raggiungere l’informazione ricercata, Questo algoritmo costituisce la base per definire le gerar-
senza perdersi nelle miriadi di possibilità di risultati prima chie di formulazione dei risultati delle ricerche ed è par-
di trovare quella più utile. ticolarmente efficace perché si basa, indirettamente, sui
Con il Web 2.0 invece, s’innesca un nuovo meccanismo dati forniti dagli utenti stessi: infatti è lo stesso mondo del
di incontro dell’informazione. Infatti, quando si parla di ri- Web che determina la popolarità e l’importanza dei siti in
cerca in rete, immediatamente si pensa a Google, e incre- cui decide di linkare i propri contenuti (De Fiore, 2009).
dibilmente succede che «per esempio su 200.000 risulta- PageRank crea i cosiddetti indici di popolarità delle pagi-
ti di ricerca, proprio quello che stavamo cercando è tra i ne Web, basandosi su un concetto tipico del mondo uni-
primi 10 risultati» (Ruberto, 2011, p. 12). versitario statunitense, che è il mondo in cui Google è na-
Google oggi è stimato come il motore di ricerca più utiliz- to11: come una pubblicazione accademica conquista va-
zato10 (Loguercio, 2010) e non solo in Italia, come mostra- lore in relazione al numero di citazioni di articoli o altre
no i grafici sottostanti (figura 1). pubblicazioni, così una pagina Web incrementa la sua
popolarità in base al numero di volte che viene “linkata”,
FIgura 1 – Utilizzo dei motori di ricerca: comparazione Stati Uni- e poiché il Web è una immensa ragnatela di link, conta-
ti e Italia
UTILIZZO MOTORI DI RICERCA STATI UNITI re questi è sicuramente fondamentale per testare la noto-
UTILIZZO MOTORI DI RICERCA STATI UNITI rietà di una pagina.
Google è in grado anche di “pesare” chi cita, cioè la no-
torietà della pagina che contiene il link, secondo la logica
Yahoo 15,9% che la citazione da parte di uno studioso di fama interna-
Yahoo 15,9%
zionale ha una maggiore autorevolezza di quella di uno
sconosciuto (Brivio, 2011).
Bing 14,1% Ma in realtà accade che il mondo in cui Google cerca le
Bing 14,1%
risposte alle domande non coincide con l’universo. Infat-
Google 65,4% Ask 3% ti, il campo di ricerca viene ridotto dal motore stesso at-
Google 65,4% Ask 3%
AOL 1,5% traverso l’utilizzo dei dati che ricava dal nostro profilo che
Altro 0,1%1,5%
AOL si configura nell’uso proprio del motore di ricerca. Pare
Altro 0,1% un gioco di parole, ma «gli algoritmi che guidano verso
il risultato della navigazione sono informati dalle nostre
ricerche precedenti, da quelle di altri utenti simili a noi, dai
Fonte dati: comScore (aprile 2011) - Grafico: RiccardoPerini.com
cookies che, nel nostro computer, conservano la traccia
UTILIZZO MOTORI DI RICERCA IN ITALIA delle nostre peregrinazioni» (De Fiore, 2009, p. XVI).
UTILIZZO MOTORI DI RICERCA IN ITALIA
Ma ciò che influenza il fatto che l’informazione ci viene in-
contro, inondando la nostra mente di dati, notizie, curiosi-
Virgilio 3% tà non necessariamente in linea con ciò che stavamo cer-
Virgilio 3% cando è data dalla logica di navigazione, cambiata an-
Yahoo 3%
Yahoo
Bing 1%3% che essa per realizzare una fruibilità maggiore rendendo
Bing 1%
Altri 1% easily and friendly il sistema. Il sistema visuale delle tag
Google 92% Altri 1%
Google 92% guida l’incontro dell’informazione con l’intento di agevo-
lare il reperimento dei risultati, ma altresì effettuando una
selezione a priori che si alimenta perché le tag si costrui-
scono proprio dal successo del concetto scelto e indagato
(un’immagine, una mappa geografica, un post, un video
clip, ecc.), come dire un’etichetta, che consente di identi-
Fonte dati: comScore (aprile 2011) - Grafico: RiccardoPerini.com
ficare l’oggetto rendendo possibile la classificazione e la
ricerca di informazioni basata, appunto, su parole-chiave.
Queste etichette possono essere aggregate e costituire del-
9  Il riferimento è agli operatori booleani. le nuvole (tag cloud) che rappresentano un nuovo elemen-
10  «Fra i motori di ricerca nati in Italia quelli maggiormente utilizzati nel nostro paese sono
Arianna, attivo nel portale Libero e Virgilio. Tuttavia non sono veri motori di ricerca giacché si
limitano a riutilizzare Google. Arianna e altri ne evidenziano chiaramente il logo, mentre Vir-
gilio ne usa i risultati senza evidenziarne la fonte, limitandosi solo ad aggiungere alcuni propri 11  I creatori di Google, Larry Page e Sergey Brin, erano, all’epoca della loro prima
risultati sponsorizzati». Fonte: http://it.wikipedia.org/wiki/Motore_di_ricerca progettazione del loro motore di ricerca, studenti alla Stanford University.

MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 25

 DOSSIER Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
to di interfaccia per gli architetti dell’informazione, che le
possono utilizzare per progettare navigazioni alternative
all’interno di un sito Web. Infatti, viene fatto un preciso uso
non solo dei caratteri ma anche delle dimensioni delle pa-
role che costituiscono le tag, rendendo più grandi quelle
parole più significative o più importanti, consentendo così
la costruzione di una lista pesata. La pesatura è semplice-
mente determinata dalla frequenza con cui la parola vie-
ne utilizzata e con cui ricorre.
La tag è un metadato, cioè una parola-chiave o un termi-
ne associato a un’informazione.
Le tag cloud, in questo senso, costituiscono un codice di
comunicazione visuale. Ogni tag, all’interno della cloud,
costituisce un link, che rappresenta un supporto validissi-
mo alla navigazione. La novità più importante è che chi
utilizza questo sistema, e ovviamente chi lo propone, mo-
difica lo stile di navigazione: da uno gerarchico (salute à
medicina à articoli à infarto) a uno multifaccettato12, che
fa riferimento a una precisa architettura dell’informazione.
Il concetto di comunicazione visuale è immediatamente
comprensibile, osservando la figura 213, in cui le parole
più grandi attirano l’attenzione, come a voler catturare e
guidare l’interesse di chi le visualizza.
Figura 2 – Esempi di Tag Cloud
Un cambiamento non da poco, il passaggio da uno stile
tassonomico in cui un solo riferimento e uno solo, consen-
te di classificare i diversi elementi, a uno di tagging in cui
c’è un numero illimitato di modi per la classificazione di un
oggetto, e nessuno è giusto o corretto o sbagliato in asso-
luto, visto che uno stesso elemento, anziché appartenere
ad una sola categoria, può essere associato a tag diversi!
Questa meraviglia di connessioni rimanda ad un concetto
12  Questo neologismo fa riferimento alle etichette che sono chiamate “faccette” nella
progettazione di Rosenfeld e Morville (2002), che sono considerati i fondatori della Infor-
mation Architecture.
13  1. nel blog di N. Cartabellotta (http://www.ninocartabellotta.it/tag/pazienti/); 2.
nel sito dell’Azienda Ospedaliera S. Orsola-Malpighi di Bologna (http://www.aosp.bo.it);
3. su Flickr (http://www.flickr.com/photos/tags/).
26 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
di estrema flessibilità e a un mare di possibilità che ha, tut-
tavia, effetti controversi.
I limiti del tagging sono dati dal fatto che le tag non hanno
una correlazione semantica con le informazioni che forni-
scono in funzione del soggetto che identificano. Infatti, al
digitare sul motore di ricerca Google la parola “pressio-
ne” i risultati che si ottengono fanno riferimento a: pressio-
ne come misura fisica, pressione arteriosa, pressione at-
mosferica, pressione fiscale, pressione idrostatica, pento-
la a pressione e altro.
È chiaro che le connessioni tra termini possono essere le
più diverse e se questo, da un lato, agevola il raggiungi-
mento attraverso diversi punti della rete di ciò che si sta
cercando, allo stesso tempo rende difficile districarsi nel
discernimento rispetto a ciò che si vuole trovare. E que-
sto in ambito di comunicazione sanitaria presenta non po-
chi problemi, ma altresì anche delle opportunità se si con-
sidera quanto il medium internet fornisce in termini di con-
nessione di mondi. Proviamo a dare un cenno su possibi-
li risvolti congiunti: assistenza multiculturale e nuove tec-
nologie.
Una conoscenza alla portata di tutti14: comunicare
quando la cultura non è comune
Se negli anni Settanta, nei suoi primi scritti, Leininger
(2005, p. 16) manifestava la sua «preoccupazione in me-
rito alla scarsa consapevolezza nella professione infermie-
ristica della rapida evoluzione multiculturale in atto», og-
gi, a questa, si somma quella data dalla scarsa consape-
volezza di ciò che comporterà la rapida evoluzione tec-
nologica in atto.
Nel nostro Paese, l’evoluzione multiculturale rappresenta
ancora, per certi versi, un’emergenza e benché si cono-
sca, e si studi da tempo, questa modalità assistenziale,
nelle strutture ospedaliere, o nelle case o nei luoghi in cui
si attua l’assistenza infermieristica, ci si concentra preva-
lentemente sulle differenze che la cultura manifesta in am-
biti che possiamo definire “di superficie”, come alimenta-
zione e precetti religiosi.
Quindi, se abbiniamo le due scarse consapevolezze, pos-
siamo immaginare con quanta fatica, o sperare con quan-
ta facilità, le tecnologie entrino a far parte dell’assistenza;
ovviamente la differenza la farà il modo in cui vengono
impiegate. Se utilizzate da chi assiste diventano un mez-
zo per condurre la cura; viceversa usate da chi è assisti-
to diventano un mezzo di empowerment che i professioni-
sti rischiano di subire.
La comunicazione in ambito sanitario è estremamente
complessa: è stata oggetto di studi, ricerche, formazione.
La comunicazione influenza i comportamenti, alimenta le
14  Tratto da S. Marcadelli, Le opportunità offerte dalle new technologies nel nursing tran-
sculturale, in G. Rocco e A. Stievano, Scenari plurali dell’assistenza infermieristica, Numero
monografico di Salute e Società, anno XII, n. 3, 2013.
 Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
speranze o le spegne, definisce distanze o le diminuisce,
agevola o ostacola la comprensione. Questa ultima, la
comprensione, è quanto di più problematico si possa af-
frontare nelle relazioni di cura, perché è direttamente col-
legata al mondo di significato di riferimento della persona
e, questo, è già un incontro difficile quando si condivide
la lingua e non ancora la cultura, figuriamoci quando non
si condivide nessuna delle due.
La difficile tematica dell’aderenza alla cura, mediata dal
significato che la persona dà al suo vissuto di malattia, al-
la sua speranza di guarigione, alla ridefinizione del suo
contesto esperienziale che vive una frattura biografica, as-
sume connotazioni di complessità estrema allorquando il
veicolo “parola” non è condiviso.
Lo stesso consenso alla cura non può essere pensato co-
me un atto burocratico di tutela; non è sufficiente acquisi-
re firme e autorizzazioni formali se il paziente non dimo-
stra di aver compreso e scelto di partecipare al trattamen-
to proposto. Il consenso non è un atto, ma un processo re-
lazionale che prevede la costruzione di fiducia, il consi-
glio, l’accettazione, da parte del sanitario, che il paziente
possa volere sentire un altro parere e, a tutto questo, non
tutti gli operatori sono pronti. Il consenso alle cure infermie-
ristiche, poi, è ancora poco tenuto in considerazione, an-
che se il tema appare sui tavoli in cui si riflette della mo-
derna assistenza.
Le nuove tecnologie irrompono in questo scenario di com-
plessità relazionale portando, contemporaneamente, spe-
ranze di semplificazioni e opportunità di nuove risposte.
Oggi, molte tecniche assistenziali sono disponibili on line
semplicemente effettuando la ricerca su YouTube, senza
necessità di inserire chiavi di ricerca particolarmente ela-
borate (figura 3).
Figura 3 – Esempi di ricerca su YouTube
È inevitabile che questa possibilità di usufruire di uno stru-
mento simile, affidata in modo globale a chiunque ne ab-
bia anche solo la curiosità, contribuisce a diffondere un
linguaggio ed una conoscenza che modifica le relazioni
con i professionisti.
Ai professionisti consente una standardizzazione del lin-
guaggio e questo se, da un lato, rende più vicina ai pa-
zienti l’assistenza e più standardizzabile la tecnica a
cui attenersi, dall’altro, rende i professionisti più sogget-
DOSSIER
ti al giudizio degli assistiti, che possono modulare le loro
aspettative in base a quanto la rete mette a disposizione.
La presenza di elementi video e grafici, immediatamente
visibili e utilizzabili, consente di superare problemi comu-
nicativi, soprattutto quando ci si concentra sul tema della
partecipazione degli assistiti ai processi di cura e assisten-
za. Informare e spiegare ad un paziente cosa occorre fa-
re, che tipo di prestazione e come verrà erogata, può tra-
sformarsi in comunicazione intuitiva, quando barriere lin-
guistiche rischiano di rendere più complesso l’agire assi-
stenziale.
Molte strutture ospedaliere e grandi centri usano divulgare
sui loro siti15 le tecniche utilizzate, a garanzia di standard
professionali resi pubblici e altrettanto pubblicamente valu-
tabili, in modo tale da consentire ai pazienti di scegliere
come e cosa autorizzare in termini di trattamento o a cosa
partecipare in merito alla loro salute.
È innegabile che esprimere una competenza in ambito co-
municativo via Web può fare la differenza nell’essere pro-
fessionista della salute in modo utile alla cura e ai pazienti
e ad un più generale benessere della popolazione, a due
condizioni: la prima è che, pur non contemplandone la to-
talità, tale competenza manifesti la consapevolezza del-
la velocità con cui la rete immette notizie e informazioni;
la seconda è che si abbia la capacità di utilizzare la re-
te per le comunicazioni non solo indirizzate alla professio-
ne, ma anche agli assistiti, accettando che la rete è di tutti
e che, quindi, tutti possono accedere ad un determinato ti-
po di conoscenza e farsi un’opinione, o delle aspettative,
alle quali diventa necessario dare risposte.
Infatti, la condivisione dell’esperienza di malattia per la ri-
costruzione di nuovi significati ha oggi una possibilità nei
social network e nei blog.
Figura 4 – Esempio di On Line Health Community
15  Si veda come esempio il sito dell’Humanitas, (http://www.humanitas.it/pazienti/
trattamenti/chirurgia/638-artroscopia), ma non sono pochi gli ospedali che illustrano le
prestazioni e le tecniche eseguite al fine di informare i pazienti prima del loro ingresso e
per attrarli verso i loro centri.
MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 27
 DOSSIER Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
Non ci si limita ai social più famosi, come Facebook, Twit-
ter o altri, come si è accennato sopra, ma a quelli che ri-
guardano propriamente i temi e le esperienze in campo
di salute, le così dette On Line Health Communities (Fig.
4), che stanno avendo il loro sviluppo, sebbene più lenta-
mente, anche in Italia. La potenzialità di questi strumenti
è data dalla possibilità di condividere non solo esperien-
ze, ma di mettere a disposizione vere e proprie competen-
ze acquisite nella gestione della malattia, specie se croni-
ca. Si tratta di competenze che i pazienti si sono costrui-
te nell’affrontare la gestione della condizione di malattia,
non solo nella padronanza delle tecniche, nella lettura e
controllo di segni e sintomi, ma vere e proprie skills di ge-
stione di attrezzature, di relazione con i servizi, di inter-
pretazione della burocrazia che ruota attorno ai pazienti
che devono ottenere presidi, ausili, contributi, esenzioni e
quant’altro necessario.
Nell’uso di questi strumenti si unisce il potere terapeutico
della narrazione con il potere curativo dell’appartenere
ad una community, seppure virtuale, con l’aggiunta del-
la possibilità di conseguire un empowerment reale vista la
responsabilizzazione data dalla presa di consapevolezza
delle proprie potenzialità.
Figura 5 – Esempio di strumenti per la comunicazione sincrona
Ma, di fianco alle reti e agli spazi virtuali, vi sono gli stru-
menti. La facilità con cui è possibile connettersi, mediante
smartphone e tablet, che sono ormai alla portata di tutti,
rende possibile mantenere contatti sincroni (fig. 5) e asin-
croni con familiari, amici e conoscenti. Questo fenomeno
promuove il mantenimento di relazioni e, come detto so-
pra, la creazione di nuove relazioni, che possono esse-
re inserite in modo sapiente, quasi complice, all’interno
di progetti assistenziali, in modo da consentire il senso di
riduzione della lontananza al fine di incidere favorevol-
mente sull’andamento della cura e dell’assistenza anche
in condizioni di estrema complessità, come l’isolamento.
“La necessità aguzza l’ingegno” è un motto che è oggi pos-
sibile vedere applicato allo “sfruttamento” delle nuove tecno-
logie per mantenere i contatti con le persone lontane, tanto
lontane, da dover attraversare fusi orari e oceani. Ma le vi-
deochiamate, realizzabili ad un costo minimo quasi nullo,
28 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
su dispositivi molto piccoli e alla portata di moltissimi, sono
un rafforzativo relazionale nei momenti di ricovero per cure
o nei momenti di ricerca di conforto per la situazione di ma-
lattia. L’infermiere in grado di incoraggiare l’uso di queste
tecnologie, in grado di proporne un uso creativo e finalizza-
to, fornisce un valore aggiunto di attenzione alla persona.
Considerazioni conclusive
L’argomento poteva essere trattato analizzando la norma-
tiva e le Linee Guida Ministeriali per i Siti Web delle Pub-
bliche Amministrazioni o per la Comunicazione on line in
tema di Tutela e Promozione della Salute16, rispettivamen-
te emesse dal Ministro per la Semplificazione e la Pubbli-
ca Amministrazione e dal Ministero della Salute, ma ab-
biamo preferito analizzare i risvolti meno formali e più alla
mano di chi tutti i giorni incontra persone che usano o usa
a sua volta strumenti di comunicazione e informazione on
line, senza la dovuta attenzione o accortezza.
Molte volte, non ci si rende conto che ciò che rappresen-
ta una opportunità, come i social network, può rappresen-
tare un serio problema allorquando viene involontariamen-
te violata la privacy delle persone. Inavvertitamente si forni-
scono informazioni, si pubblicano immagini, si utilizzano i
siti per la diffusione di contenuti professionali senza consi-
derare che non si parla sempre in qualità di singoli, ma in
qualità di professionisti che appartengono a categorie pro-
fessionali e/o strutture. Occorre, a tal fine, un’accuratezza,
si potrebbe dire, smisurata accompagnata da una pruden-
za estrema per usare parole giuste, immagini giuste, tempi
giusti, perché, consapevoli o no, si rappresentano profes-
sione e istituzione ed è necessario aver sempre chiara la fi-
nalità del messaggio che si invia. Occorre aver chiaro cosa
e come si comunica, cosa si vuole comunicare perché non
si deve confondere la trasparenza con il mettersi in mostra.
Essere trasparenti prevede verità, mettersi in mostra può far-
ci male, perché può far sottovalutare errori comunicativi che
si configurano come falsità. La rete può rappresentare una
trappola, proprio per la facilità con cui vi si accede.
Utilizzare siti per visionare filmati ha, anche in questo ca-
so, un doppio risvolto di cui si è dato cenno più sopra. Da
un lato i professionisti possono formarsi, uniformarsi a tec-
niche, aggiornate e basate su prove di efficacia, messe a
disposizione da siti accreditati, canali universitari, profes-
sionali17, ma dall’altro questi stessi contenuti sono fruibili
da tutti, soprattutto dai pazienti. E i pazienti possono an-
che arrivare prima, se colpiti nella loro fragilità per proble-
16  Il sito in cui prenderne visione è: http://www.funzionepubblica.gov.it/lazione-del-
ministro/linee-guida-siti-web-pa/presentazione.aspx, per quanto attiene la Pubblica Am-
ministrazione, e al sito:http://www.salute.gov.it/imgs/C_17_pubblicazioni_1473_al-
legato.pdf sono pubblicate le Linee guida per la comunicazione on line in tema di tutela e
promozione della salute.
17  Digitando le semplici parole chiave: “tecniche infermieristiche you tube” “oppure
videoteca tecniche infermieristiche” compaiono più di 12.000 risultati.
 Il paziente al centro. La customer satisfaction in ambito sanitario
mi di salute cui far fronte, dei professionisti stessi e posso-
no chiedere ragione di comportamenti difformi o non chia-
ri rispetto ciò che è stato loro messo a disposizione dalla
rete. Ora, che fare? Che comportamento professionale te-
nere? Rimanere stupiti o accusare i pazienti di non essere
complianti perché troppo informati? O rendersi conto che
il processo è irreversibile e non può trovarci impreparati?
Il concetto di informazione diffusa rende globale la possibi-
lità di accesso alla conoscenza. I professionisti non ne so-
no più i titolari assoluti, soprattutto in ambito sanitario, do-
ve si è messa in discussione questa supremazia conoscitiva
quando è stato posto il focus sui concetti di illness, disease
e sickness18 ad opera della scuola di antropologia medica
di Harvard, fatti propri dalla Sociologia della Salute e dal-
le Medical Humanities e applicati nell’assistenza a orienta-
mento fenomenologico. Riconoscere una diversa titolarità
della competenza in queste situazioni modifica le conoscen-
ze e redistribuisce i poteri e ridefinisce le relazioni.
Questo processo, in presenza di nuove tecnologie di faci-
le accesso e uso, che promuovono apprendimento, neces-
sariamente sovverte i rapporti tra tutti. Ci troviamo di fron-
te a un cambiamento veramente importante dei rappor-
ti nella nostra società, e nei rapporti tra professionisti del-
la salute e assistiti.
Questo cambiamento avviene con noi o nonostante noi.
Possiamo usare le informazioni, le comunicazioni e le op-
portunità offerte dalle new technologies come strategie as-
sistenziali, a scopo educativo, a scopo relazionale (si pen-
si a quanto utili in caso di isolamento, in caso di lontanan-
za per comunicazioni sincrone e asincrone con persone
lontane, familiari che non si possono muovere) o finalizza-
te al consenso e alla comprensione (si pensi alla possibili-
tà di tradurre in lingue diverse).
Per questo oggi più che mai arroccarsi in vecchie logiche
comportamentali, mantenere inalterati statici e soliti sche-
mi di pensiero e di esercizio professionale rappresenta
una trappola.
Ripetiamo: il mondo si muove con noi o nonostante noi.
Essere aperti alle modifiche che la comunicazione attraver-
so internet promuove vuole dire esserne dentro come atto-
ri significativi e non rimanerne fuori. E non vale più attribui-
re la responsabilità, o la colpa, di ciò ad altri, perché tut-
ti siamo parte del processo.
Bibliografia
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MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 29
CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI Forme di modernità negli infermieri: l’impatto sui pazienti di tattoo e piercing visibili

Forme di modernità negli infermieri:

l’impatto sui pazienti di tattoo e piercing visibili

di Sandra Montalti *, Ivan Rubbi **

ABSTRACT

Background
Tatuaggi e piercing rappresentano una moda molto diffu- La pratica del tatuaggio e del piercing sul corpo è oggi estremamente diffusa. Si
sa e popolare, soprattutto tra i giovani, ma non solo. Per è quindi condotta una ricerca per comprendere come la presenza di tattoo e pier-
cing visibili sugli infermieri possa condizionare e influire sulla relazione con le per-
piercing s’intende la foratura di parti del corpo per inserire
sone assistite.
oggetti di solito metallici, a fini estetici, mentre i tattoo so-
no effettuati attraverso la perforazione della cute con aghi
e micro-aghi, al fine di introdurre pigmenti negli strati sotto Parole chiave
cutanei e intradermici, per riprodurre figure decorative più Infermieri, piercing, tattoo, relazione infermiere-paziente
o meno permanenti. Si tratta di modificazioni che trasfor-
mano il corpo in una lavagna sulla quale imprimere dei
messaggi che risultano immediati e diretti. Il problema è
che, a volte, il messaggio che si vuole lanciare facendosi
tatuare o mettendo un piercing, non è lo stesso che viene
recepito da chi ci guarda.
Considerando che oggi il numero di infermieri portatori di
tatuaggi e di piercing visibili è in aumento, ci si è interroga-
ti se queste caratteristiche possano interferire sul rapporto in-
fermiere-paziente o possano condizionare la relazione stes-
sa, tenendo conto della centralità che il corpo ha nella rela-
zione come strumento di comunicazione immediato e diretto.
Comunicare significa “mettere in comune”, “rendere mani-
festo”, “rendere partecipe qualcuno di qualche cosa”; non
necessariamente questo si ottiene attraverso il linguaggio
verbale, anzi la parola non è il canale di comunicazione
principale: il mezzo più diretto è il linguaggio non verba-
le e paraverbale dati dalla postura, dallo sguardo, dal to-
no di voce, ecc. Da questa prospettiva il corpo rappresen-
ta la forma di comunicazione più immediata. La cura del
corpo, la presenza o meno di una divisa e le condizioni
della stessa, la presenza di accessori o anche tatuaggi e
piercing, sono tutti messaggi che gli altri interpretano a se-
conda dei propri principi, delle proprie idee o opinioni. È
una sorta di linguaggio non verbale perché in tutte le so-
cietà è utilizzato per dare al gruppo di appartenenza in-
formazioni sulla personalità, sullo status sociale e sugli at-
teggiamenti interpersonali. La manipolazione del proprio
aspetto esteriore ha lo scopo di fornire agli altri una de-
* Responsabile delle attività didattiche professionalizzanti, Corso di Laurea in Infer-
terminata immagine di sé che altro non è se non l’immagi- mieristica Campus di Ravenna, Sezione Formativa di Forlì e di Cesena, Alma Mater
ne che si ha di se stessi o di ciò che si vuole presentare al Studiorum – Università di Bologna
prossimo (Redigolo et al., 1994) anche se, a volte, que- ** Responsabile delle attività didattiche professionalizzanti, Corso di Laurea in
sta non viene interpretata nello stesso modo. Infermieristica Campus di Ravenna, Sezione di Faenza, Alma Mater Studiorum –
Università di Bologna

30 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE

 Forme di modernità negli infermieri: l’impatto sui pazienti di tattoo e piercing visibili
Per quanto riguarda la professione infermieristica, “l’altro”
con cui ci si relaziona è una persona che si incontra in un
momento di particolare difficoltà e di sofferenza a cau-
sa della malattia ed è un soggetto che si deve affidare ai
professionisti sanitari. L’aspetto esteriore è estremamente
importante perché è il primo elemento di valutazione che
porta il paziente a fidarsi o meno del professionista.
Anche se nel corso dei secoli l’immagine dell’infermiere ha
subito profonde trasformazioni che lo hanno portato ad af-
fermarsi come un professionista riconosciuto ed apprezza-
to dalla società odierna, ancora oggi, tuttavia, permango-
no alcuni preconcetti, stereotipi e luoghi comuni che, a vol-
te, offuscano l’immagine stessa e possono compromettere
fin dall’inizio il rapporto di cura.
La presenza di un camice sporco o, in generale, l’aspet-
to trascurato (in questo senso la presenza di piercing o ta-
tuaggi viene a volte associata alla trascuratezza) possono
rappresentare quegli elementi che alimentano una perce-
zione inadeguata del ruolo e dell’attività degli infermieri
da parte della società.
Da una ricerca condotta su diverse banche dati, utilizzan-
do parole chiave quali “nurse”, “patient satisfaction”, “nur-
ses assistance”, “tattoo” e “piercing”, si è constatato che le
conoscenze sull’argomento sono ad oggi ancora molto li-
mitate. Un interessante studio è stato condotto recentemen-
te in un ospedale della regione medio atlantica degli Stati
Uniti, in cui si è valutata la percezione dei pazienti ospe-
dalizzati relativamente al livello qualitativo delle cure ero-
gate dal personale sanitario, portatore di tatuaggi e pier-
cing visibili sul corpo (Westerfield et al., 2012) al fine di
fornire informazioni utili agli amministratori del personale
circa le politiche da adottare a garanzia del livello di as-
sistenza. La ricerca ha indagato un totale di 150 pazien-
ti adulti ricoverati, comparando immagini relative al perso-
nale di assistenza in divisa, sia maschi sia femmine, por-
tatori e non portatori di tatuaggi visibili e di piercing, av-
valendosi di un PC per proporre le immagini e di un que-
stionario specifico.
Il seguente studio parte dal presupposto che la pratica del
tatuaggio e del piercing è oggi molto in uso e diffusa nel-
la popolazione di tutte le età, e in particolare tra i giova-
ni. Inevitabilmente quindi il numero di infermieri portato-
ri di tattoo e/o piercing visibili è in aumento, ma parten-
do dal presupposto che la nostra è una professione il cui
scopo principale è prendersi cura del paziente attraverso
un rapporto interpersonale, ci si è domandati quale sia la
percezione che i pazienti ospedalizzati hanno di questi in-
fermieri, riguardo alla loro capacità di erogare l’assisten-
za infermieristica.
Materiali e metodi
In analogia allo studio americano, si è deciso di ripropor-
re la stessa ricerca anche presso l’Ospedale “G.B. Mor-
gagni – L. Pierantoni” di Forlì, centrandola soprattutto sul
personale infermieristico, per comprendere se i dati otte-
CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI
nuti avrebbero portato nell’organizzazione e nella cultura
italiana risultati simili o discordanti alla realtà considerata.
Il nostro studio ha indagato un totale di 50 pazienti adul-
ti, ai quali è stato chiesto il consenso verbale, poiché i da-
ti personali richiesti si riferivano solo alla data di nascita e
alla città di residenza. I criteri di inclusione riferibili al cam-
pione sono stati la maggiore età, la capacità di esprimer-
si in italiano e di offrire il consenso; sono stati esclusi i sog-
getti con deficit neurologici o con problemi di origine psi-
cologica e/o psichiatrica. La ricerca si è svolta attraverso
il confronto tra immagini di persone con o senza tattoo e
piercing, e la successiva somministrazione di un questio-
nario specifico.
Gli strumenti di indagine sono gli stessi utilizzati dallo stu-
dio condotto da Westerfield e collaboratori nel 2012.
A ciascun paziente del campione sono state mostrate una
serie di 4 set di immagini non specificatamente di infermie-
ri, ma di persone senza divisa, maschi e femmine, nella
seguente modalità: un maschio con tatuaggio visibile sul
braccio e uno senza; una donna con tatuaggio visibile sul
braccio e una senza; un maschio con piercing sull’orec-
chio e sul labbro e uno senza; una donna con piercing sul
naso e sul labbro e una senza. Per gli scopi dello studio,
il piercing viene identificato come un elemento inserito sul
corpo escludendo la categoria degli orecchini per le don-
ne. Per ogni coppia di foto a ciascun paziente è stata po-
sta la seguente domanda: “Se le persone della foto fosse-
ro infermieri, chi le darebbe un senso di…”.
I pazienti erano quindi invitati a esprimere quale, secondo
loro, tra i due sembrava più: affidabile, cooperativo, at-
tento, professionale, efficiente, disponibile, che dava mag-
gior senso di fiducia e di comportamento adeguato.
Risultati
Lo studio americano ha rivelato che i pazienti percepisco-
no il personale sanitario portatore di tatuaggi di sesso fem-
minile come meno professionale rispetto a quelli di sesso
maschile tatuati. Il personale di sesso femminile con pier-
cing è stato percepito come meno affidabile, professiona-
le, efficiente, e disponibile rispetto alle colleghe senza. In
generale comunque il personale con tattoo e/o piercing
non è stato mai percepito come più professionale, efficien-
te, disponibile, affidabile di quello senza.
Per quanto riguarda lo studio condotto a Forlì, dei 50 pa-
zienti intervistati il 54% era rappresentato da donne, men-
tre il restante 46% da uomini, tutti di razza bianca, con
un’età media di 44 anni.
Nel caso del maschio con o senza tattoo la maggior par-
te degli intervistati ha scelto la voce “nessuna differenza”;
sembra quindi che la presenza di tatuaggi non induca una
percezione negativa dell’infermiere da parte dei pazien-
ti. La maggioranza dei pazienti (62%) non ha trovato dif-
ferenze nella capacità di tenere un comportamento ade-
guato tra il maschio/infermiere con e quello senza tatuag-
gio, anzi un 20% ha preferito il maschio con tattoo a quel-
MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 31
CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI Forme di modernità negli infermieri: l’impatto sui pazienti di tattoo e piercing visibili

Tabella 1 – Percezioni rilevate su infermieri di sesso maschile con o senza tatuaggi (n= 50).

Preferenza per maschio con Preferenza per maschio Nessuna preferenza

tatuaggio senza tatuaggio
Caratteristiche del personale sanitario p-value
N. % N. % N. %

Affidabilità 18 36 14 28 18 36 ,726

Attenzione 7 14 17 34 26 52 ,004

Comportamento adeguato 10 20 9 18 31 62 ,000

Cooperazione 20 40 7 14 23 46 ,013

Disponibilità 16 32 5 10 29 58 ,000

Efficienza 9 18 16 32 25 50 ,021

Fiducia 11 22 16 32 23 46 ,113

Professionalità 11 22 20 40 19 38 ,232

Tabella 2 – Percezioni rilevate su infermiere di sesso femminile con o senza tatuaggi (n=50)

Preferenza per femmina Preferenza per femmina Nessuna preferenza

con tatuaggio senza tatuaggio
Caratteristiche del personale sanitario p-value
N. % N. % N. %

Affidabilità 5 10 25 50 20 40 ,002

Attenzione 4 8 21 42 25 50 ,001

Comportamento adeguato 4 8 17 34 29 58 ,000

Cooperazione 7 14 15 30 28 56 ,001

Disponibilità 14 28 11 22 25 50 ,038

Efficienza 6 12 15 30 29 58 ,000

Fiducia 4 8 22 44 24 48 ,001

Professionalità 4 8 23 46 23 46 ,001

lo senza. Anche alla domanda circa la disponibilità, la
maggioranza (58%) non esprime differenza, mentre il 32%
preferisce il maschio con tatuaggio contro il 10% del ma-
schio senza. Se però si valutano i valori di professionali-
tà, si nota che, anche se di poco, la maggioranza dei pa-
zienti (40%) ritiene l’infermiere senza tatuaggio visibile più
professionale di quello con tatuaggio (22%).
Diversi invece sono stati i risultati riferiti alla donna con o
senza tatuaggio. Il numero dei pazienti che non ha trovato
differenza tra le due è sempre intorno alla metà, ma leg-
germente ridotto rispetto alla tabella riferita agli infermie-
ri maschi. Inoltre, aumenta di molto il numero di pazien-
ti che ha dato la propria preferenza alla donna senza ta-
tuaggio, in modo particolare per quanto riguarda l’affida-
bilità (50%), la fiducia (44%) e, soprattutto, per la profes-
sionalità, per la quale il 46% ritiene che la donna senza
tattoo sia più professionale, mentre solo l’8% assegna la
preferenza alla donna senza. L’infermiera con tatuaggio è
apprezzata al 28% per ciò che riguarda la disponibilità,
mentre l’infermiera senza tatuaggio al 22%; il 50% restan-
te non nota differenza.
Quello che si può notare mettendo a confronto le prime
due tabelle è che, sebbene la maggior parte dei pazienti
non risulti condizionato in modo negativo dalla presenza
di tatuaggi visibili e quindi non esprima alcuna preferen-
za, la restante metà giudica più negativamente, o comun-
que tende a non scegliere, le donne con tatuaggi visibili
rispetto agli uomini, in quanto il numero dei pazienti che
ha dato la propria preferenza alla donna con tattoo è in-
feriore a quello di chi ha dato la preferenza al maschio ta-
tuato, e solo in un caso la donna tatuata ha ottenuto un nu-
mero maggiore di scelte rispetto alla donna senza tattoo.
Nel caso dei piercing i dati risultano assai diversi; aumen-
ta infatti il numero di pazienti che sceglie il maschio senza
piercing e cala vertiginosamente il numero di chi esprime
la propria preferenza verso il maschio portatore di pierc-
ing. In modo particolare nessuno degli intervistati (0%) ha
ritenuto il maschio/infermiere con piercing efficiente, con
comportamento adeguato e soprattutto professionale. Le
preferenze in questi casi vanno decisamente al maschio/
infermiere senza piercing con il 66% per la fiducia ed il
62% per la professionalità.

32 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE

 Forme di modernità negli infermieri: l’impatto sui pazienti di tattoo e piercing visibili CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI

Tabella 3 – Percezioni rilevate su infermieri di sesso maschile con o senza piercing (n=50)

Preferenza per maschio Preferenza per maschio Nessuna preferenza

con piercing senza piercing
Caratteristiche del personale sanitario p-value
N. % N. % N. %

Affidabilità 1 2 25 50 24 48 ,000

Attenzione 2 4 23 46 25 50 ,000

Comportamento adeguato 0 0 23 46 27 54 ,572

Cooperazione 3 6 21 42 26 52 ,000

Disponibilità 6 12 21 42 23 46 ,006

Efficienza 0 0 22 44 28 56 ,396

Fiducia 3 6 33 66 14 28 ,000

Professionalità 0 0 31 62 19 38 ,090

Tabella 4 – Percezioni rilevate su infermiere di sesso femminile con o senza piercing (n=50)

Preferenza per femmina Preferenza per femmina Nessuna preferenza

con piercing senza piercing
Caratteristiche del personale sanitario p-value
N. % N. % N. %

Affidabilità 2 4 29 58 19 38 ,000

Attenzione 6 12 20 40 24 48 ,005

Comportamento adeguato 1 2 28 56 21 42 ,000

Cooperazione 1 2 22 44 27 54 ,000

Disponibilità 2 4 25 50 23 46 ,000

Efficienza 4 8 22 44 24 48 ,001

Fiducia 3 6 22 44 25 50 ,000

Professionalità 3 6 28 56 19 38 ,000

Per quanto riguarda le infermiere con piercing, anche in
questo caso come per i tattoo, aumenta il numero dei pa-
zienti che esprimono la loro preferenza alla donna senza
piercing. Se si confrontano le due tabelle precedenti, si
nota che, diversamente che per i tatuaggi, la donna/infer-
miera con piercing ha ottenuto una piccola percentuale di
preferenze in più rispetto all’uomo (44% di preferenze to-
tali per la donna con piercing, contro il 30% del maschio).
Discussione
Dall’analisi dei dati si evince che esiste una maggiore se-
verità di giudizio nei confronti delle infermiere-donne por-
tatrici di tatuaggi e il piercing è molto meno tollerato del
tatuaggio, sia negli uomini sia nelle donne, in quanto la
maggior parte dei pazienti lo percepisce come difficile da
mantenere pulito, non troppo igienico, oltre che antiesteti-
co. La presenza di tattoo e/o piercing diminuisce, nel ca-
so dei pazienti più anziani, compromette la credibilità de-
gli infermieri, ma come dimostra la ricerca americana, an-
che di medici e degli operatori sanitari in generale.
Tra i limiti della ricerca, si menziona quello di aver mostrato ai
pazienti immagini di persone tatuate e con piercing e non foto
di infermieri in divisa. L’aver utilizzato immagini di persone non
in divisa, quindi direttamente non rappresentative di un ruolo,
può aver richiesto all’intervistato uno sforzo immaginativo. Inol-
tre, anche l’espressività del viso delle persone delle foto mes-
se a confronto può aver condizionato una scelta piuttosto che
un’altra. Infine, si è osservato che la percezione dei pazienti
potrebbe essere stata influenzata anche dalla diversa tipologia
di tatuaggi e piercing rappresentati nelle immagini mostrate.
Al termine dello studio, si è notato che articolare l’intervi-
sta con otto item ha richiesto una tempistica eccessiva per
ciascun paziente; infatti, con un’intervista troppo lunga e
ripetitiva si può correre il rischio che la scelta da parte del
paziente sull’opzione proposta sia dettata più dalla stan-
chezza che da un’attenta riflessione. Probabilmente una
scelta più mirata e ridotta degli item (quali, ad esempio,
affidabilità, attenzione, professionalità ed efficienza) ren-
derebbe il tutto più fluido. Tuttavia, si ritiene che l’obiettivo
che ci si era posti con lo studio, si sia efficacemente rag-
giunto e rappresenti l’occasione per proseguire con ulte-
riori indagini.

MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 33

CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI Forme di modernità negli infermieri: l’impatto sui pazienti di tattoo e piercing visibili
Conclusioni
I risultati dell’indagine illustrati nelle pagine precedenti,
seppur ottenuti da un numero esiguo di pazienti, hanno
messo in luce, al pari della ricerca americana, come la
presenza di tattoo, ma soprattutto di piercing visibili negli
infermieri, possa comprometterne la fiducia e in particola-
re la percezione di professionalità da parte dei pazienti,
principalmente verso le donne per le quali la severità di
giudizio è maggiore rispetto agli uomini. Si consideri, inol-
tre, che le tipologie di tatuaggi e piercing scelte per l’inda-
gine erano certamente vistose, ma molto comuni, evitando
quelle decisamente provocatorie o particolari, come ad
esempio immagini di deciso stampo politico per i tatuag-
gi o i dilatatori per i lobi delle orecchie o del labbro infe-
riore della bocca.
Scopo del lavoro svolto non era quello di condannare ta-
tuaggi o piercing, ma proporre una riflessione agli opera-
tori sanitari che li presentano in modo visibile, circa il ruo-
lo che essi assumono nell’approccio col paziente. Occor-
re, infatti, tenere presente che in alcuni casi la loro presen-
za potrebbe rendere più complesso e difficile l’instaurarsi
di un relazione di fiducia con l’assistito, in modo particola-
re se anziano. Non meno importante dovrebbe essere la
sensibilizzazione degli studenti infermieri riguardo a que-
sti risultati, non solo per i ragazzi che si approcciano alla
professione e che possiedono alcuni tattoo e/o piercing,
ma anche a quegli studenti che iniziano il percorso di stu-
di in età più adulta, quando a volte la presenza di tatuag-
gi e piercing è più elevata e vistosa.
In ultima analisi bisogna inoltre tenere presente un fattore
molto importante che nella nostra indagine, come in quel-
la statunitense, è mancata: il rapporto diretto, umano, tra
paziente e infermiere.
Interessante sarebbe realizzare uno studio sull’effettiva
percezione da parte dei pazienti ricoverati in Unità Ope-
34 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
rative ove siano presenti infermieri e infermiere con tattoo
e/o piercing visibili, proponendo un questionario su affi-
dabilità, attenzione, professionalità ed efficienza al mo-
mento del ricovero e al termine della degenza, al fine
di cogliere la reale opinione circa l’assistenza erogata,
ed eventualmente verificare uno scostamento tra una po-
sizione iniziale ed una successiva, condizionata dall’e-
sperienza.
Perché se è vero che i pregiudizi delle persone sono anco-
ra molto forti verso certe forme di espressione come pier-
cing e tatuaggi, è altrettanto vero che l’umanità, l’attenzio-
ne, il rapporto interpersonale ed empatico, la professiona-
lità, l’interesse da parte degli infermieri ai pazienti sono
quegli aspetti fondamentali in grado di vincere qualunque
resistenza dettata dalla diffidenza o da possibili riserve.
Ringraziamenti
Si ringrazia Serena Castellucci, infermiera di Forlì, per il
prezioso contributo offerto allo studio.
Bibliografia
Newman A., Wright S., Wrenn K. e Bernard A., Should
Physicians have facial piercings?, in J Gen Intern Med, Mar
2005; 20(3): 213-218.
Pfeifer G.M., Attitude toward piercing and tattoos, in AJN
American Journal of Nursing, May 2012, volume 112, is-
sue 5, p. 15.
Redigolo D., Kaldor K. e Magrini R.I., Il processo comunica-
tivo nella relazione di aiuto, Rosini editrice Firenze, 1994,
pp. 31-51.
Westerfield H.V., Stafford A.B., Speroni K.G. e Daniel M.G.,
Patients’ perception of patient care providers with tattoos
and/or body piercing, in J Nurs Adm, 2012, Mar; 42 (3):
160-4.
 La soddisfazione degli operatori specchio della soddisfazione degli utenti CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI

La soddisfazione degli operatori specchio

della soddisfazione degli utenti

di Stefania Miglioli

Introduzione
ABSTRACT
Ciascuno di noi è in grado di percepire la buona o la cat-
tiva qualità dell’assistenza sanitaria, soprattutto quando è
costretto a sperimentarla in modo diretto. Per questo moti- Nei mesi di giugno e luglio 2012 è stato condotto uno studio nel Presidio Ospe-
vo, il grado di soddisfazione delle cure ricevute costituisce daliero di Edolo dell’ASL Valle Camonica Sebino, e più precisamente nell’U.O. Ria-
bilitazione Generale Geriatrica integrata alla U.O. Medicina, al fine di valutare l’e-
uno dei principali indicatori di qualità dell’assistenza, seb-
sistenza di una corrispondenza tra la soddisfazione del personale infermieristico
bene esso rifletta le singole esperienze più che un punto di
e l’utenza esterna, e di individuare quali siano i punti di forza e quelli di criticità,
vista generale (Favaretto, 2007). con l’obiettivo ultimo di migliorare l’ambiente di lavoro e l’esperienza dei degenti.
Attualmente c’è una maggiore comprensione della relazione
tra ambiente di lavoro infermieristico, risultati dei pazienti/
utenti e performance organizzativa e di sistema. Un certo Parole chiave
numero di studi ha mostrato un forte collegamento tra sod- Soddisfazione dell’utente interno, motivazione del personale, customer satisfaction
disfazione e motivazione dello staff infermieristico e risulta-
ti percepiti dall’assistito. Motivazione e soddisfazione sono
due concetti inscindibili: la soddisfazione per il lavoro si cor-
rela positivamente con la motivazione, ovvero gli individui
più soddisfatti tendono ad essere anche i più motivati, ma
mentre si può essere motivati senza essere soddisfatti, non
si può essere soddisfatti senza essere motivati1.
Secondo Frederick Herzberg (1956), sulla motivazione al
lavoro e sulla soddisfazione a esso correlata agiscono due
distinti gruppi di fattori:
1) Fattori igienici: quali, ad esempio, stipendi e altri istitu-
ti contrattuali, organico in rapporto al carico di lavoro,
tipo di orario, ambiente, possibilità di carriera, tempo
dedicato allo svolgimento di attività improprie.
2) Fattori motivanti: percezione di svolgere un lavoro impor-
tante, di fare la differenza nella vita di un paziente, di
assumere responsabilità significative e autonome, perce-
zione di erogare prestazioni di qualità, la soddisfazione
dei pazienti e la loro sicurezza (Kettle, 2002), la possi-
bilità di accedere ai programmi di sviluppo del persona-
le, rapporti con i superiori, i colleghi e gli altri operatori,
coinvolgimento nella vita dell’U.O. e nelle decisioni che
vengono assunte, empowering leadership2.

1  Per maggiori approfondimenti, si rimanda al numero 1/2014 delle presente Rivista, dedi-
cato ai temi della motivazione e soddisfazione del personale in ambito sanitario e socio-sanitario.
2  È la leadership che stimola, provoca, infonde energia, motiva e incoraggia le potenzialità
del singolo; il “capo” assume soprattutto il ruolo di un consulente e/o allenatore (coach), che
aiuta la crescita dei propri collaboratori, crea occasioni di sviluppo personale e professionale,
facilita i processi di apprendimento e la conquista di nuove responsabilità e compiti. * Infermiera, ASL Valle Camonica Sebino, Brescia

MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 35

CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI La soddisfazione degli operatori specchio della soddisfazione degli utenti
La Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Or-
ganizations, nel documento “Strategies for Addressing the
Evolving Nursing Crisis” del 2002, propone le seguenti
raccomandazioni:
a. creare culture organizzative attrattive, affinché le strut-
ture assumano le caratteristiche dei “magnet hospital”,
capaci di sviluppare empowerment e pieno rispetto del-
lo staff infermieristico;
b. rafforzare le strutture che si occupano della formazio-
ne infermieristica accrescendo il supporto all’orienta-
mento e all’educazione continua e creando opportuni-
tà di carriera basate sui livelli di formazione ed espe-
rienza;
c. attivare sistemi d’incentivazione economica per lo svi-
luppo e il riconoscimento del contributo dell’infermieri-
stica. (Di Donato, 2011).
L’ambiente di lavoro empowered produce molti vantaggi:
buona pratica professionale, buona qualità di cura dei pa-
zienti, buoni risultati organizzativi e salute fisica e psichi-
ca degli infermieri.
Gli infermieri che vivono l’empowerment si sentono meno
stressati e più rispettati nel luogo di lavoro, hanno una per-
cezione di maggiore giustizia e si impegnano maggior-
mente per l’organizzazione.
Contesto di riferimento:
due Unità Operative integrate
A marzo 2011 è stata aperta la nuova Unità Operati-
va di Riabilitazione Generale Geriatrica (di seguito
U.O.R.G.G.) nel presidio ospedaliero di Edolo dell’ASL
Valle Camonica Sebino.
Questa U.O. è stata accorpata alla preesistente Unità
Operativa di Medicina Generale (di seguito U.O.M.G.).
Contestualmente sono state inserite nell’organico quattro
infermiere e due O.S.S. L’inserimento del personale neo-
assunto, le modifiche organizzative e la nuova tipologia
di utenti trattati hanno messo a dura prova gli equilibri del
gruppo preesistente.
Attraverso un processo di formazione e di revisione dei
piani di lavoro condivisi da tutti gli operatori, queste dif-
ficoltà sono state superate. La struttura può ospitare tredi-
ci utenti nell’U.O.R.G.G. e diciotto utenti nell’U.O.M.G.
L’organizzazione della gestione della visita medica
nell’U.O.R.G.G. prevede che i degenti vengano valu-
tati due volte a settimana dal geriatra o dal fisiatra (in
queste due giornate si concentrano i ricoveri e le dimis-
sioni) mentre nei restanti giorni della settimana l’assi-
stenza medica è garantita dal personale medico della
U.O.M.G. Diversamente nell’U.O.M.G. i pazienti ven-
gono valutati quotidianamente dal team di medici de-
dicati. Inoltre è prevista una seduta di fisioterapia quoti-
diana della durata di un’ora (nei giorni feriali) per i de-
genti dell’U.O.R.G.G. Su richiesta del medico sono ero-
gate sedute di fisioterapia anche per i degenti ricoverati
nell’altra U.O integrata.
36 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
Strumenti di analisi del grado di soddisfazione
dell’utenza e del personale
Per indagare il grado di soddisfazione dell’utenza ester-
na è stato utilizzato il questionario con struttura ad albe-
ro suggerito nell’allegato alla D.G.R. n. VII/8504 del 22
marzo 2002 “Linee guida per customer satisfaction – Me-
todi e strumenti per la rilevazione del grado di soddisfa-
zione nelle strutture sanitarie”. Questo è costituito non so-
lo dai quesiti del flusso regionale ma anche da domande
di dettaglio relative alle dimensioni della qualità rispetto a
un determinato tema generale che possono essere sostitui-
te, modificate o integrate dall’azienda stessa. Nei questio-
nari si è adottata sempre una scala a 5+1 valori, ricono-
scendo anche l’opzione “non saprei”, poiché si è ritenuta
la formula più adatta per evitare i giudizi di indifferenza. Il
questionario è composto da: domande chiuse centrate sui
temi delle aree indagate, una domanda aperta per even-
tuali osservazioni libere, domande di carattere generale e
da informazioni variabili che possono influire sul giudizio
complessivo (lo stato di salute, l’età, la scolarità, una par-
te anagrafica, ecc.).
Il questionario per indagare la soddisfazione lavorativa
degli infermieri si compone di 7 sezioni, con lo scopo
di elaborare un giudizio sulla qualità generale del servi-
zio infermieristico, e non un giudizio sull’operato di cia-
scun operatore. Per la costruzione del questionario sono
state prese in considerazione: la parte socio-anagrafica,
una relativa alla job satisfaction (gran parte degli aspetti
indagati fanno riferimento ai requisiti e criteri di accredita-
mento delle strutture sanitarie, deliberazione n. VI/38133
del 6 agosto 1998). Infine, è stato preso in considerazio-
ne l’ambiente di lavoro, che se “salubre è (…) un ambien-
te pratico che massimizza la salute intesa come benes-
sere degli infermieri, la qualità dei risultati per il pazien-
te/utente, le prestazioni organizzative e i risultati sociali”
(RNAO, 2006).
I questionari utilizzati sono stati preventivamente valutati
dalla Direzione Sanitaria dell’ASL Valle Camonica Sebi-
no, dalla dirigente SITRA e dai responsabili di ciascuna
U.O. interessata.
Criteri e modalità di campionamento
Come detto, lo studio è stato condotto nel Presidio
Ospedaliero di Edolo dell’ASL Valle Camonica Sebino
nell’U.O.R.G.G. integrata alla U.O.M.G.
Per l’indagine sulla soddisfazione dell’utenza esterna so-
no arruolati nello studio i pazienti dimessi da queste due
UU.OO. nei mesi di giugno e luglio 2012, la cui degen-
za sia durata almeno 48 ore3, maggiorenni, con buona
comprensione e lettura della lingua italiana, ricoverati in
regime ordinario, programmato o urgente. In caso di pa-
3  Le degenze con durata minore non permettono di osservare tutti gli aspetti indicati
nel questionario.
 La soddisfazione degli operatori specchio della soddisfazione degli utenti
zienti con deficit cognitivi o incapaci di compilare autono-
mamente il questionario, viene richiesta la collaborazione
del caregiver in modo da annullare l’eventuale condizio-
namento di un operatore dell’U.O.
È stato realizzato un campionamento casuale, stratificato
per località (territorio dell’ASL Valle Camonica Sebino) e
tipo di U.O. (Medicina e Riabilitazione Generale Geria-
trica). Il momento della rilevazione è rappresentato dalla
dimissione dell’U.O.4 e, per ridurre il rischio di “non og-
gettività” nella compilazione, il questionario viene conse-
gnato con alcuni giorni di anticipo, contestualmente alla
comunicazione della data di dimissione al fine di favori-
re la riflessione.
Per indagare la soddisfazione dell’utente interno, sono sta-
ti somministrati questionari anonimi a tutti gli infermieri ope-
ranti in queste due UU.OO nel periodo di conduzione
dell’indagine.
I risultati della valutazione
La letteratura evidenzia che tra i fattori che condiziona-
no la soddisfazione lavorativa vi sono le caratteristiche
organizzative e gli ambienti di lavoro, le relazioni inter-
personali e feedback, la retribuzione e la possibilità di
carriera.
Lo studio evidenzia come il personale infermieristico riten-
ga inadeguata la pianificazione lavorativa all’organizza-
zione delle UU.OO. anche se la totalità del campione
concorda nell’effettiva rispondenza dell’organizzazione ai
bisogni dell’assistito.
Una ricerca condotta dall’IRS (Istituto per la Ricerca Socia-
le) alla fine degli anni ‘80 sui servizi sanitari ha eviden-
ziato che ogni servizio tende a riprodurre con l’utenza le
stesse relazioni che prevalgono al suo interno. Se un ser-
vizio non consente al suo interno il riconoscimento e la va-
lorizzazione di tutte le risorse presenti, mediante positivi
rapporti di comunicazione e integrazione, esso proiette-
rà questi suoi limiti anche nel rapporto con l’utenza (Lan-
zetti, 1999).
Gli ambienti favorevoli alla pratica professionale sono ca-
ratterizzati da politiche centrate sul reclutamento e sul man-
tenimento, compensi adeguati, programmi di riconosci-
mento di qualifiche, materiali e forniture sufficienti, strate-
gie per la formazione continua e la promozione, ambien-
te di lavoro sicuro5.
4  Si è scelto di utilizzare la stessa metodica utilizzata in azienda per la raccolta delle
customer satisfaction del flusso regionale.
5  L’evidenza mostra che un ambiente di lavoro salubre produce benefici finanziari per
l’organizzazione in termini di riduzione dell’assenteismo, della perdita di produttività, dei
costi sanitari organizzativi e dei costi derivati da risultati avversi del paziente/utente (Fa-
varetto, 2007).
CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI
Figura 1 – Valutazione dell’ambiente lavorativo, non solo fisico
AMBIENTE
8
7
6 per nulla
poco
5
abbastanza
molto
4
3
moltissimo
non barrata
2
1
0
adatti relazione positive ascoltato condivisione
Le domande riguardanti l’ambiente di lavoro (figura 1)
hanno evidenziato che, sebbene il 75% del gruppo sia
abbastanza o molto soddisfatto delle relazioni esistenti
all’interno del gruppo, il 58% dei rispondenti al questiona-
rio ritiene che le sue opinioni siano poco ascoltate all’inter-
no del gruppo di lavoro, mentre il 33% ritiene che le sue
opinioni sono “abbastanza” ascoltate.
L’8% ritiene che c’è poca condivisione delle esperienze
lavorative, mentre il 58% ritiene che ce ne sia abbastanza
e il 25% che il lavoro sia molto condiviso.
La creazione di una relazione tra soggetti erogatori e uten-
ti determina che la qualità percepita sia fortemente influen-
zata dall’esito di tale relazione: le motivazioni, le abilità,
le competenze, l’atteggiamento, la cortesia, la professio-
nalità con cui gli individui operano, comportano il risulta-
to, quasi indipendentemente dalle strutture dell’azienda. I
risultati del questionario di soddisfazione dell’utente inter-
no dimostrano che gli infermieri ritengono che non esista-
no tempi e spazi dedicati alla costruzione di una relazio-
ne terapeutica con il paziente.
Ciò trova riscontro nelle schede di rilevazione della cu-
stomer satisfaction dell’utente esterno, specie per quan-
to riguarda l’accoglienza del paziente nella Unità. In
U.O.M.G., reparto che effettua solo una piccola percen-
tuale di accessi programmati, il 45% dei degenti non è
stato informato sull’organizzazione dell’Unità Operativa
(orari visita medica, esecuzione prelievi e terapie, esami,
pasti, visite parenti) e il 60% di coloro che non sono stati
informati all’ingresso hanno segnalato di non avere ricevu-
to informazioni successivamente6. In U.O.R.G.G., repar-
to a solo accesso programmato, il 75% dei degenti è sta-
to immediatamente informato dell’organizzazione del re-
parto e il 66% di coloro che non sono stati informati imme-
diatamente hanno dichiarato di essere stato informato nei
giorni successivi. I risultati non ottimali, per un reparto ad
accesso programmato, dell’accoglienza nell’U.O.R.G.G.
6  Un fattore non secondario per l’adattamento all’ambiente ospedaliero è il modo in cui
viene scandita e regolata la loro giornata. Per molti pazienti l’entrata in ospedale comporta
un vero e proprio scombussolamento del ritmo e delle abitudini della loro vita e buona parte
di questo cambiamento è dovuto agli orari in cui devono svegliarsi, mangiare e dormire
(Lanzetti, 1999).
MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 37
CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI La soddisfazione degli operatori specchio della soddisfazione degli utenti

potrebbero essere stati influenzati dal fatto che l’accetta- ne che il numero di infermieri in relazione alle necessità
zione e la dimissione sono concentrate nel mattino dei due dei pazienti è totalmente inadeguato e questo ha notevoli
giorni in cui è presente il medico fisiatra. ricadute sulla possibilità di prendersi cura del paziente nel-
Il paziente è comunque globalmente soddisfatto dell’assi- la sua interezza (le risposte sono state per il 50% “molto” e
stenza infermieristica ricevuta durante le degenza, come per il 50% “poco”). Il 58% afferma che tempi e spazi de-
evidenziato dalle figure 2 e 3. dicati alla costruzione di una relazione terapeutica7 con il
paziente siano poco adeguati, mentre l’8% del campione
Figura 2 – Valutazione del personale infermieristico nella U.O. di Ria- che essi non siano “per nulla” adeguati sebbene quest’ul-
bilitazione Generale Geriatrica
tima sia una delle componenti fondamentali dell’assisten-
PERSONALE INFERMIERISTICO za infermieristica.
8 Tuttavia si evidenzia come gli operatori siano globalmente
7 soddisfatti del bilancio in termini di tempo tra lavoro e vita
ottimo
6
buono privata e del riconoscimento professionale da parte degli
sufficiente
5
insufficiente
utenti e dei parenti. Mentre il 66% ritiene che la retribuzio-
4 pessimo
non saprei
ne non sia per nulla adeguata, il 25% che sia poco ade-
3

2
Colonna H guata, e l’8% che la retribuzione abbastanza adeguata.
1
All’ultima domanda del questionario, quella riguardante la
0 soddisfazione globale dell’attività lavorativa svolta il 16%
sollecitudine cortesia assistenza vicinanza uniformità
si ritiene “molto” soddisfatto, il 16% risponde “moltissimo”,
Figura 3 – Valutazione del personale infermieristico nella U.O di Me- il 41% “abbastanza” mentre nessuno ha dichiarato di non
dicina Generale
sentirsi affatto soddisfatto.
Gli utenti della U.O.R.G.G. hanno segnalato una scar-
ASSISTENZA INFERMIERISTICA sa uniformità dei trattamenti assistenziali ricevuti, il 25%
12 del campione ha ritenuto l’assistenza ricevuta “sufficiente”.
10 Questo se correlato al 75% degli infermieri, che indica co-
8
ottimo
buono
me all’interno dell’azienda siano realizzati pochi corsi di
6
sufficiente formazione attinenti l’assistenza riabilitativa, sottolinea l’ul-
insufficiente
pessimo teriore importanza della formazione per erogare un’assi-
4
non saprei
stenza di qualità.
2
Considerando globalmente il campione dell’indagine sul
0
cortesia vicinanza gradimento del servizio, i dati evidenziano come media-
sollecitudine assistenza ricevuta uniformità
mente le aspettative sono state pienamente soddisfatte nel
Figura 4 – Percezione dell’appropriatezza e disponibilità di presidi, 69% del campione, discretamente soddisfatte nel 20% e suf-
di quanto ci si possa occupare del paziente nella sua interezza, del- ficientemente nell’11% del campione. Si nota una certa dif-
la possibilità di costruire una relazione terapeutica, e di quanto sia
adeguato il numero di infermieri ferenza nella soddisfazione dei dimessi dalle due UU.OO.
oggetto di studio: nell’U.O.R.G.G. si ha un 16% del cam-
pione “sufficientemente” soddisfatto a fronte di un 18% di
PRATICA PROFESSIONALE
“discretamente” soddisfatti tra i dimessi dalla U.O.M.G.
9 La maggior parte del campione è pienamente soddisfat-
8
7
to dell’assistenza infermieristica ricevuta; ritiene che il per-
6 per nulla sonale infermieristico operi con cortesia e sollecitudine
poco
5
abbastanza cercando di rispondere alle esigenze del paziente ope-
4 molto
3 moltissimo rando con una percepita uniformità di trattamento. Tutta-
2 via l’équipe infermieristica evidenzia la necessità di incre-
1
mentare le competenze e le abilità necessarie per un’as-
0
interezza relazione terapeutica sistenza riabilitativa di qualità. Questa loro percezione è
attrezzature autonomia numero infermieri
confermata dal minor grado di soddisfazione dell’utenza
Per quanto riguarda la pratica professionale i risultati so- dell’U.O.R.G.G. nei riguardi del personale infermieristico,
no abbastanza eterogenei, ma bisogna rilevare che nes- rispetto all’utenza dell’U.O.M.G. La situazione è rappre-
suno ha espresso il massimo grado di soddisfazione con sentata nella figura 5.
quanto indagato.
Un discreto grado di autonomia e flessibilità consente di
rispondere ai bisogni del malato in forma personalizzata. 7  Articolo 20, Nuovo Codice Deontologico della professione infermieristica. Versione ap-
L’indagine (figura 4) evidenzia come la totalità del cam- provata del Comitato centrale della Federazione Nazionale Collegi IPASVI con deliberazione
pione ritiene di poter agire in autonomia, ma il 66% ritie- n. 1/09 del 10 gennaio 2009.

38 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE

 La soddisfazione degli operatori specchio della soddisfazione degli utenti
Figura 5 – Rappresentazione grafica della correlazione tra i molto
soddisfatti dell’assistenza infermieristica nelle due UU.OO. oggetto
di studio
ASSISTENZA INFERMIERISTICA NELLE DUE UU.OO
12
10
8
6 riabilitazione
4
2
0 ri e cittadini. Metodi e strumenti, Franco Angeli Sanità, Mila-
cortesia vicinanza
sollecitudine assistenza ricevuta
Considerazioni finali
La valutazione dell’impatto del ricovero ospedaliero sulla
qualità di vita dei pazienti ha come obiettivo di ottimizza-
re la pianificazione della dimissione, di ridurre il ricorso a
strutture protette dopo la dimissione, di misurare il grado di
soddisfazione per le cure prestate. Inoltre permette la va-
lorizzazione, il coinvolgimento degli operatori nei proces-
si assistenziali, anche in un’ottica di responsabilizzazione
per il miglioramento dei percorsi diretti alla qualità (Cinot-
ti e Cipolla, 2007).
Parte della letteratura evidenzia come la cortesia, l’atteg-
giamento, le motivazioni, l’abilità e la professionalità con
cui gli individui operano, influenzano il grado di soddisfa-
zione dell’utenza esterna, quasi indipendentemente dalla
struttura dell’azienda stessa (ambiente e organizzazione)
(Quintalini et al., 2003).
Questo studio conferma la stretta relazione tra la soddisfa-
zione e la motivazione del team infermieristico e la sod-
disfazione dell’utente esterno, in quanto le criticità eviden-
ziate dagli infermieri e gli aspetti che più li lasciano insod-
disfatti trovano riscontro nelle valutazione negative del pa-
ziente nelle schede di customer satisfction; pertanto lavora-
re per incrementare il benessere dell’operatore sanitario non
CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI
può che avere riscontri positivi sulle valutazioni dell’utenza.
Alcune grandi organizzazioni intraprendono progetti di
compensation management 8, mirati a identificare l’insie-
me di azioni che influenzano i comportamenti individua-
li affinché contribuiscano al raggiungimento degli scopi
aziendali e contestualmente alla soddisfazione della per-
medicina
sona stessa.
Bibliografia
Cinotti R., Cipolla C., La qualità condivisa fra servizi sanita-
uniformità no, 2007.
Favaretto G., Organizzare la soddisfazione in sanità, Franco
Angeli Sanità, Milano, 2007.
Kettle J.L., Factors affecting job satisfaction in the registered
nurse, University of North Carolina, Charlotte, NC, 2002.
Lanzetti C., La qualità del servizio in ospedale. Una ricer-
ca sull’esperienza dei malati, Franco Angeli Sanità, Milano,
1999.
Quintalini G., Antonini G., Lombardi M. e Lenci E., La qualità
professionale, Giornale di tecniche nefrologiche e dialitiche,
anno XV (2003), n. 2, Wiching Editore, pp. 31-35.
RNAO, Collaborative practice among nursing team, Nursing
Best Practice Guideline, November 2006, Traduzione di Lu-
ciana Modena Centro Studi EBN.
8 Il compensation management riguarda le scelte strategiche e operative che influenza-
no la remunerazione e le sue molte componenti: da quella fissa e più garantista a quella
variabile e flessibile, sia di breve che di medio-lungo termine, al sistema infine dei benefit
che si aggiungono in modo dinamico al compensation package; ovvero l’insieme di attivi-
tà connesse all’individuazione, alla gestione e alla ridefinizione delle politiche retributive
aziendali, al fine di rinforzare e incentivare il miglioramento continuo delle performance
dei dipendenti.
MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 39
CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI Le ricadute sullo stato di salute dei cittadini derivanti dall’introduzione della figura professionale dell’infermiere in farmacia

Le ricadute sullo stato di salute dei cittadini

derivanti dall’introduzione della figura
professionale dell’infermiere in farmacia
I risultati di un’indagine condotta nel territorio
del Comune di Roma

di Gaetano Romigi *, Paolo Montanari **, Valentina Reali ***

Introduzione
ABSTRACT
Negli ultimi anni il nostro Paese ha assistito a una rapida
trasformazione demografica, sociale ed economica: il so-
stanziale invecchiamento della popolazione, l’aumento del- I mutamenti socio-economici che caratterizzano quest’avvio di millennio da par-
te del nostro Paese (invecchiamento della popolazione, aumento delle cronicità,
le malattie cronico-degenerative, l’abbassamento della so-
flessione economica, ecc.) impongono una revisione delle prestazioni sanitarie e
glia della povertà derivante dalla crisi economica hanno
delle modalità con cui queste vengono erogate. Il territorio è quindi destinato a di-
evidenziato l’inadeguatezza delle risposte che lo Stato è in
ventare l’attore principale della presa in carico di interventi assistenziali di intensi-
grado di fornire ai problemi della popolazione sulla base di tà medio-bassa ma di alta rilevanza pubblica e sociale. In questo puzzle la trasfor-
un’organizzazione disegnata su un modello sociale ormai mazione delle farmacie in presidi sanitari territoriali e attraverso l’introduzione,
superato. L’istruzione, il sistema pensionistico, il mondo del all’interno di esse, di figure quali il fisioterapista e l’infermiere, diviene un tassello
lavoro sembrano poggiare su un’impalcatura pericolante e fondamentale. La presente indagine si prefigge di indagare l’opinione dei cittadini
vacillano sotto il peso della difficoltà di combinare esigen- sul ruolo dell’infermiere all’interno della comunità sul territorio, sulle ricadute sul
ze crescenti e scarsità di risorse. Anche il diritto alla salute e benessere psico-fisico e sul nuovo ruolo delle Farmacie dei Servizi.
l’organizzazione del Sistema Sanitario devono fare i conti
con questa realtà e confrontarsi con i nuovi bisogni assisten-
ziali. L’ospedale, fulcro dell’erogazione di cure e assistenza Parole chiave
Infermiere di farmacia, territorialità, percezione dell’utenza
per decenni, ha, così, iniziato a perdere il suo ruolo prima-
rio nel panorama sanitario: già da diversi anni, infatti, l’esi-
genza di adeguare l’offerta sanitaria ai reali bisogni della
popolazione ha spinto i decisori delle politiche sanitarie dei
maggiori Paesi industrializzati e anche delle nostre Regioni
a spostare il focus sulle cure primarie e, quindi, sul territorio.
La professione infermieristica, da sempre e per sua natura
così prossima alla popolazione, ha saputo, in questi anni
di transizione, percorrere la strada del rinnovamento del
suo ruolo e della sua formazione, nonché del persegui-
mento di una propria autonomia che, alla luce di un pas-
sato nemmeno troppo remoto, non è affatto da considera-
re scontata. Sotto il profilo legislativo, infatti, l’infermiere è
un professionista in grado di agire autonomamente in am-
bito clinico, educativo, palliativo e riabilitativo. Egli, ope-
rando costantemente accanto ai cittadini, assume un ruolo
* Coordinatore e Tutor Corsi di Laurea in Infermieristica e Master 1° livello, Università
sociale di primo piano attraverso la costruzione di efficaci
Tor Vergata di Roma
relazioni d’aiuto e la conoscenza diretta dei servizi e delle ** Ingegnere Ricercatore presso il Settore Ricerca dell’Inail
prestazioni sociali e sanitarie fruibili sul territorio. *** Infermiera libera professionista Assistenza domiciliare Sapio Life srl, Roma

40 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE

Le ricadute sullo stato di salute dei cittadini derivanti dall’introduzione della figura professionale dell’infermiere in farmacia
La massiccia presenza di persone anziane, per lo più so-
le, e di altre realtà emblematiche di una società così com-
plessa evidenzia un’inevitabile criticità legata all’utilizzo
improprio dei servizi e prelude a nuovi ingressi ospedalie-
ri per complicanze e riacutizzazioni. Si tratta, comunque,
di situazioni prevenibili ed evitabili attraverso un diverso
approccio culturale e attraverso una contemporanea rior-
ganizzazione dei servizi attualmente esistenti. Una risposta
adeguata a queste problematiche da parte del Servizio
Sanitario Nazionale (SSN) dovrà necessariamente passa-
re attraverso l’ottimizzazione dell’impiego di risorse uma-
ne ed economiche sul territorio e, in quest’ottica, il poten-
ziamento della presenza infermieristica territoriale e l’eser-
cizio di un ruolo adeguato all’accresciuta professionalità
e autonomia non possono essere considerati aspetti di se-
condaria importanza.
Il territorio, con le sue caratteristiche ed esigenze at-
tuali, richiama l’attenzione dei legislatori e reclama so-
luzioni innovative e appropriate. Negli ultimi venti an-
ni, infatti, abbiamo assistito al potenziamento dei servi-
zi distrettuali e alla creazione di RSA, consultori, hospi-
ce, ospedali di comunità e alla trasformazione dell’assi-
stenza domiciliare da semplice a integrata, laddove sia
necessario un supporto della rete sociale. In sostanza,
ci si è concentrati, finora, maggiormente sulle esigenze
estreme di cittadini le cui condizioni di salute impongo-
no un’attività di riabilitazione o un’assistenza continua-
tiva a causa di malattie cronico-degenerative a uno sta-
dio avanzato.
Esistono, tuttavia, bisogni assistenziali ed educativi pro-
pri di una popolazione attiva e autonoma, che sviluppano
una richiesta di minore intensità che non trova ancora una
risposta adeguata.
Normativa di riferimento
Le disposizioni della legge 69/2009 “Disposizioni per lo
sviluppo economico, la semplificazione, la competitività
nonché in materia di processo civile”, e dei relativi decre-
ti attuativi, mirano proprio a colmare questa lacuna e in-
dividuano nella copertura territoriale delle farmacie l’idea-
le capillarità del SSN. La farmacia si trasformerebbe, co-
sì, in un presidio sanitario territoriale nel quale la presenza
e la collaborazione di farmacisti, fisioterapisti e infermieri,
oltre che dei medici con le loro prescrizioni e indicazioni,
permetterebbero ai cittadini di accedere agevolmente ai
servizi di assistenza primaria.
Il criterio virtuoso alla base della legge 69/2009 centra,
pertanto, molteplici obiettivi:
a. un’assistenza diretta, personalizzata e appropriata al
cittadino;
b. una gestione pianificata, strutturata e coordinata degli
aspetti di natura terapeutica, assistenziale, riabilitativa
ed educativa;
c. una riduzione del fenomeno del ricorso improprio ai
servizi di emergenza e, in generale, alle strutture ospe-
CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI
daliere, grazie alla realizzazione di interventi di edu-
cazione sanitaria, nonché alle attività di counselling e
di orientamento dei cittadini-utenti;
d. una riduzione dei costi relativi alla gestione delle riacu-
tizzazioni di patologie croniche grazie a una capillare
presenza e opera di prevenzione ed educazione sani-
taria;
e. una migliore percezione della qualità dell’assistenza e
un rinforzato rapporto fiduciario con strutture e profes-
sionisti;
f. una migliore accessibilità ai diversi servizi e prestazio-
ni del SSN;
g. un’accresciuta visibilità sociale dell’infermiere e, forse,
nuove opportunità di lavoro.
La farmacia, infine, sarebbe identificata dai cittadini qua-
le luogo “familiare” e capillarmente presente sul territorio,
punto di riferimento idoneo al disbrigo delle più semplici e
comuni attività sanitarie, all’erogazione di prestazioni as-
sistenziali generiche e specialistiche, alla diretta consulen-
za dei professionisti, alla prenotazione ed effettuazione
di semplici esami, all’orientamento delle pratiche burocra-
tiche e amministrative, al reperimento di personale da in-
viare a domicilio con evidente vantaggio legato al mag-
gior afflusso di persone.
L’indagine
L’indagine si prefigge di investigare l’opinione dei cittadi-
ni sul valore aggiunto rappresentato dalla presenza de-
gli infermieri nelle farmacie, sulla percezione dell’autono-
mia e del ruolo professionale, sull’effettivo bisogno di ser-
vizi e prestazioni sanitarie in presidi più accessibili e vi-
cini ai luoghi di lavoro e di residenza, sull’identificazione
dell’infermiere quale figura professionale idonea a rispon-
dere ai reali bisogni degli utenti e quindi, indirettamente,
sui contenuti della legge relativamente alle attività infermie-
ristiche individuate come imprescindibili per migliorare la
qualità dei servizi.
In sintesi, l’obiettivo del lavoro è quello di indagare l’opi-
nione dei cittadini su:
a. ruolo dell’infermiere all’interno della comunità sul territorio;
b. ricadute sul benessere psico-fisico;
c. ruolo delle Farmacie dei servizi.
Infine, lo studio vuole contribuire ad innescare un proces-
so che dia la possibilità alle farmacie di trasformarsi effet-
tivamente, come previsto dalla legge, in servizi e presidi
sul territorio, in tal modo rispondendo più efficacemente e
rapidamente alle esigenze dei cittadini, e in particolare a
quelle con carattere di urgenza.
Materiali e metodi
L’indagine, condotta tra gennaio 2011 e giugno 2012,
realizza uno studio trasversale di tipo qualitativo.
Per la rilevazione dei dati è stato progettato un questiona-
rio ad hoc, con 14 domande formulate in modo da otte-
nere risposte categoriche incluse in una lista predefinita.
MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 41
CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI Le ricadute sullo stato di salute dei cittadini derivanti dall’introduzione della figura professionale dell’infermiere in farmacia

NOTE METODOLOGICHE

Per valutare l’esistenza di eventuali relazioni tra
le risposte ai diversi quesiti, sono state effettuate
misure di associazione tra alcune coppie di
quesiti, cioè misure della tendenza ad “attrarsi”
tra le modalità di risposta. In particolare, poiché si
dispone di variabili qualitative, come quasi sempre
avviene nell’analisi di questionari, si è usato
l’indice V di Cramer, derivante dall’indice Chi-
quadrato di Pearson. Pur potendo essere calcolato
per coppie di caratteri di natura qualsiasi, l’indice
Chi-quadrato è poco significativo per caratteri
quantitativi con molte modalità (ad es. caratteri
continui), mentre è particolarmente utile per
coppie di caratteri qualitativi nominali in quanto
rileva il grado di associazione non strutturata, cioè
dà un’informazione su quanto i due caratteri sono
– in qualsiasi modo – legati, senza indicazioni su
come lo siano.
Come tutti gli indici basati sul Chi-quadrato, anche
l’indice V di Cramer è simmetrico, nel senso che
fornisce una misura sull’intensità di un’associazio-
ne, senza curarsi del verso dell’associazione stessa.
Per costruzione la V di Cramer può assumere
valori compresi tra 0 ed 1. Vale 0 se e solo se vi è
indipendenza tra i caratteri, vale 1 se e solo se vi è
perfetta dipendenza.
È stata anche utilizzata l’analisi delle corrisponden-
ze, tecnica particolarmente indicata nell’analisi di
dati qualitativi, per ottenere una rappresentazione
grafica che faciliti la lettura dei risultati. L’analisi
delle corrispondenze ha come scopo quello di
individuare dimensioni, soggiacenti alla struttura
dei dati, che riassumano l’associazione tra le
variabili originarie. L’analisi delle corrispondenze
posiziona tutte le categorie in uno spazio euclideo
a più dimensioni. Nelle prime (per variabilità totale
spiegata) due dimensioni di tale spazio sono po-
sizionate le modalità per evincere associazioni tra
le categorie. Più correttamente occorrerebbe parlare
di sovrapposizione di più rappresentazioni grafiche
(una per variabile) aventi per assi ortogonali le
stesse dimensioni. Distanze tra punti di una stessa
variabile hanno un significato ben definito, mentre
occorre fare attenzione nel valutare la distanza tra
punti di differenti variabili.

La scelta di uno strumento agile e veloce è stata dettata
dall’intento di invogliare i soggetti avvicinati a partecipa-
re all’indagine.
Ogni questionario è stato corredato da una lettera di ac-
compagnamento che ne illustrava le finalità; inoltre, è sta-
ta offerta a tutti i rispondenti la possibilità di porre doman-
de qualora avessero avuto bisogno di chiarimenti.
La popolazione oggetto di studio è rappresentata da tut-
ti i cittadini afferenti ai servizi delle cure primarie. Per
costituire il campione si è presa in considerazione la po-
polazione accessibile, rappresentata soprattutto da quei
cittadini che frequentano gli studi di medicina generale, le
farmacie e i poliambulatori delle strutture sanitarie pubbli-
che situate, per lo più, nella zona sud-est della Capitale.
La scelta dei luoghi di somministrazione si è indirizzata sui
poliambulatori di due grandi Aziende Sanitarie Pubbliche
di Roma (ASL Roma B e Roma C), rispettivamente quelli del
“Santa Caterina delle Rose” e di “Via Cartagine”, presenti
in una zona ad alta densità popolare dell’area sud-est di
Roma. Relativamente alle farmacie, sono state scelte quat-
tro tra le più grandi e frequentate farmacie del quartiere Tu-
scolano-Cinecittà. I partecipanti sono stati avvicinati all’u-
scita, mentre i titolari delle farmacie sono stati precedente-
mente informati dell’attività di indagine che si svolgeva al-
le porte del loro esercizio.
Sono inoltre stati contattati 10 studi di medicina generale
della zona sud-est di Roma (zone Prenestino, Casilino, Tu-
scolano), ai titolari dei quali è stata richiesta l’autorizzazio-
ne alla somministrazione dei questionari agli astanti nelle ri-
spettive sale d’attesa. Quattro hanno dato il proprio consen-
so, mentre i restanti sei hanno preferito non concedere l’au-
torizzazione, temendo un possibile disagio per i pazienti.
Il campione, di tipo non probabilistico ma di convenienza,
è costituito da 201 cittadini intervistati all’uscita di farma-
cie, e nelle sale di attesa di studi medici e strutture poliam-
bulatoriali del territorio delle ASL Roma B e Roma C. Crite-
ri di inclusione applicati sono la maggiore età e l’accesso
ai servizi sanitari del territorio.
Dei 201 questionari somministrati, ne sono stati esclusi 9
perché solo parzialmente compilati. Nessuna richiesta di
chiarimento è stata avanzata dai rispondenti durante la
compilazione.
Le prime quattro domande del questionario, relative all’e-
tà, al sesso, alla professione e al titolo di studio, permetto-
no di disegnare il profilo socio-anagrafico del campione.
Le altre indagano sulla conoscenza del percorso formativo
dell’infermiere, sulle attività che questo può svolgere, sul-
la preferenza verso farmacie con una figura di infermiere,
sulla disponibilità a pagare un ticket per avvalersi di una
prestazione infermieristica.
Risultati
Volendo dapprima verificare se nell’assiduità di frequenza
alle farmacie vi siano differenze tra i cittadini collegabili a
caratteristiche socio-anagrafiche, sono state relazionate le
risposte al quinto quesito, relativo appunto all’assiduità di
frequenza delle farmacie, con ciascuno dei primi quattro
(età, sesso, professione e titolo di studio).
Successivamente sono state verificate eventuali presenze
di relazioni tra le risposte a coppie di quesiti ritenute più
interessanti.
Per quanto riguarda il legame tra età e assiduità frequen-
za farmacie, si è riscontrato un valore della V di Cramer
pari a 0.3947, che indica che vi è una significativa diffe-
renziazione della frequenza di utilizzo dei servizi della far-
macia dipendente dall’età. In particolare, la tabella 1 mo-
stra che, come era prevedibile, la frequenza di uso della
farmacia aumenta con l’età. Infatti mentre gli individui del-
le fasce di età fino ai 40 anni in maggioranza (67,6% fi-
no a 30 anni e 60 % tra i 30 e i 40) si recano in farmacia
solo in caso di emergenza, la frequenza di utilizzo della
farmacia per gli individui tra i 40 e i 50 e per quelli tra i
50 e i 60 è abbastanza equamente distribuita nelle tre fa-
sce (una volta a settimana, da una a sei volte a semestre,
solo in caso di emergenza). Infine gli individui con oltre
60 anni frequentano, in maggioranza (60,87%), la farma-
cia almeno una volta a settimana.
Per quanto riguarda il legame tra genere e assiduità fre-
quenza farmacie, si è riscontrato (tabella 2) un valore del-
la V di Cramer pari a 0.1343, che indica che non vi è

42 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE

Le ricadute sullo stato di salute dei cittadini derivanti dall’introduzione della figura professionale dell’infermiere in farmacia CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI

Tabella 1 – Assiduità di frequenza delle farmacie, per età anagrafica (distribuzione numerica e percentuale)
Assiduità frequenza farmacia
Classi di età Da una volta al mese a Totale
Una volta a settimana Solo in caso di emergenza
una volta ogni 6 mesi
5 17 46 68
18 - 30 anni
2.60% 8.85 23.96 35.42
3 9 18 30
31 - 40 anni
1.56 4.69 9.38 15.63
6 9 13 28
41 - 50 anni
3.13 4.69 6.77 14.58
9 26 8 43
51 - 60 anni
4.69 13.54 4.17 22.40
14 7 2 23
Oltre 61 anni
7.29 3.65 1.04 11.98
37 68 87 192
Totale
19.27 35.42 45.31 100%
V di Cramer = 0.3947

Tabella 2 – Assiduità di frequenza delle farmacie, per sesso (distribuzione numerica e percentuale)
Assiduità frequenza farmacia
Genere Da una volta al mese a Totale
Una volta a settimana Solo in caso di emergenza
una volta ogni 6 mesi
23 37 39 99
Femminile
11.98 19.27 20.31 51.56
14 31 48 93
Maschile
7.29 16.15 25.00 48.44
37 68 87 192
Totale
19.27 35.42 45.31 100%
V di Cramer = 0.1343

una significativa differenziazione della frequenza di utiliz-
zo dei servizi della farmacia dipendente dal genere.
Volendo approfondire il legame tra assiduità di frequenza
alle farmacie e le caratteristiche anagrafiche, si è realiz-
zata un’analisi delle corrispondenze tra questa variabile e
la combinazione delle variabili genere e classi di età, ot-
tenendo la figura 1, dalla quale si evince che l’unica fa-
scia di età in cui si verifica una significativa differenza di
comportamento col genere è quella tra 41 e 50 anni. In
tale fascia di età gli uomini continuano in maggioranza a
frequentare le farmacie solo in caso di emergenza, mentre
le donne aumentano la frequenza.
Per quanto riguarda il legame tra professione e assidui-
tà frequenza farmacie, si è riscontrato un valore della V
di Cramer pari a 0.3713, che indica che vi è una signi-
ficativa differenziazione della frequenza di utilizzo dei
servizi della farmacia dipendente dalla professione. Si
nota (tabella 3 e figura 2) che “recarsi in farmacia solo
in caso di emergenza” è la modalità che prevale per di-
verse tipologie di professioni, come studenti (oltre 68%),
operai (oltre 60%), liberi professionisti (oltre 43%), casa-
linghe e disoccupati (oltre 55%). Questo comportamen-
to può trovare spiegazione in parte con il miglior stato di
salute dovuto alla giovane età (studenti e disoccupati) e

Figura 1 – Assiduità di frequenza delle farmacie, per genere e classi d’età Figura 2 – Professione per assiduità frequenza farmacia

MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 43

 CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI Le ricadute sullo stato di salute dei cittadini derivanti dall’introduzione della figura professionale dell’infermiere in farmacia

Tabella 3 – Professione per assiduità frequenza farmacia (distribuzione numerica e percentuale)

Assiduità frequenza farmacia
Professione Da una volta al mese a Totale
Una volta a settimana Solo in caso di emergenza
una volta ogni 6 mesi
5 29 13 47
Impiegato
2.60 15.10 6.77 24.48
5 8 10 23
Libero professionista
2.60 4.17 5.21 11.98
13 6 2 21
Pensionato
6.77 3.13 1.04 10.94
2 7 20 29
Studente
1.04 3.65 10.42 15.10
Altro (casalinga, disoccu- 6 7 16 29
pato, ecc.) 3.13 3.65 8.33 15.10
37 68 87 192
Totale
19.27 35.42 45.31 100%
V di Cramer = 0.3713

Tabella 4 – Titolo di studio per assiduità frequenza farmacia (distribuzione numerica e percentuale)
Assiduità frequenza farmacia
Titolo di studio Da una volta al mese a Totale
Una volta a settimana Solo in caso di emergenza
una volta ogni 6 mesi
19 14 31 64
Scuola dell’obbligo
9.90 7.29 16.15 33.33
14 32 39 85
Medie superiori
7.29 16.67 20.31 44.27
4 22 17 43
Laurea
2.08 11.46 8.85 22.40
37 68 87 192
Totale
19.27 35.42 45.31 100%
V di Cramer = 0.1845

in parte forse anche col minor reddito disponibile (ope-
rai, disoccupati e casalinghe), fattore che incide su tutti i
consumi compresi, se non si dispone di specifiche esen-
zioni, quelli relativi alla salute. I pensionati si recano in
farmacia in maggioranza (oltre 60%) tutte le settimane,
come era da aspettarsi per il peggioramento della salu-
te con l’età.
Per quanto riguarda il legame tra titolo di studio e assidu-
ità frequenza farmacie, si è riscontrato (tabella 4) un va-
lore della V di Cramer pari a 0.1845, che indica che vi
Figura 3 – Titolo di studio per assiduità frequenza farmacia
è una leggera differenziazione della frequenza di utilizzo
dei servizi della farmacia dipendente dal titolo di studio.
Volendo indagare su quanto sia diffusa tra i cittadini la
corretta conoscenza del percorso formativo per diventare
infermieri e se questa conoscenza dipenda da parametri
anagrafici, si è analizzato il legame tra le risposte ai que-
siti conoscenza del percorso formativo per diventare in-
fermieri ed età. In fase di pre-analisi sono state unificate
le situazioni di chi esplicitamente ammetteva di non cono-
scere la formazione necessaria con quelli che, pur dichia-
rando di conoscerla, alla verifica indicavano un iter sba-
gliato. Si è riscontrando (tabella 5) un valore della V di
Cramer pari a 0.3220, che indica una significativa diffe-
renziazione della conoscenza del percorso formativo di-
pendente dall’età, anche se in modo un po’ sorprendente:
a dare in maggioranza la risposta corretta sono state le
persone tra i 40 e i 60 anni, mentre i più giovani e i più
anziani si sono comportati in modo simile dando in mag-
gioranza una risposta sbagliata o ammettendo di non co-
noscere il percorso formativo.
Per indagare sulla consapevolezza dei cittadini relativa-
mente al ruolo degli infermieri, il quesito 7 è stato struttura-
to in modo da permettere all’intervistato di indicare più at-
tività (tra un elenco) secondo lui assolvibili dagli infermie-
ri. Si è verificata l’eventuale presenza di associazioni tra

44 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE

Le ricadute sullo stato di salute dei cittadini derivanti dall’introduzione della figura professionale dell’infermiere in farmacia CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI

Tabella 5 – Classi d’età per conoscenza iter formativo infermieri (di- ai quesiti sulle attività che l’intervistato ritiene che l’infermie-
stribuzione numerica e percentuale)
re possa svolgere è ben evidenziata dal grafico 5 dove
Conoscenza percorso formativo
infermieri le risposte con pareri positivi sono tutte nel semiasse posi-
Classi di età Totale
No Sì tivo e quelle con parere negativo nel semiasse negativo.
21 9 30 Lo stesso grafico mostra che a ritenere possibile per l’infer-
31 - 40 anni
10.94 4.69 15.63 miere svolgere le diverse attività siano le fasce d’età supe-
9 19 28 riore ai 40 anni, mentre i più giovani hanno in maggioran-
41 - 50 anni
4.69 9.90 14.58 za parere opposto.
16 27 43 Il grafico 6, nel quale rispetto al grafico 5 si è aggiunto il
51 - 60 anni
8.33 14.06 22.40 genere alle classi di età, porta a considerazioni simili al-
18 5 23 le precedenti, salvo che la classe oltre 60 anni mostra un
Oltre 61 anni
9.38 2.60 11.98 comportamento differente a seconda del genere: gli uomi-
105 87 192 ni danno in maggioranza parere negativo mentre le don-
Totale
54.69 45.31 100%
ne danno parere positivo.
V di Cramer = 0.3220
Volendo indagare se la presenza della figura professio-
Tabella 6 – Associazione tra risposte a coppie di quesiti sull’attività nale dell’infermiere nelle farmacie, con la conseguente di-
che l’intervistato ritiene che l’infermiere possa svolgere sponibilità di servizi aggiuntivi, aumenti l’utilizzo delle far-
Coppie di quesiti sull’attività che l’intervistato V di Cramer
macie stesse, magari riducendo il numero di visite presso
ritiene che l’infermiere possa svolgere
gli studi di medicina generale e forse anche i codici me-
Attività curative Attività preventive 0,0897
no gravi nei pronto-soccorso, si è analizzato il legame tra
Attività curative Attività riabilitative 0,0186
le risposte ai quesiti si recherebbe più spesso nelle far-
Attività curative Attività palliative 0,1016
macie con servizio infermieristico e assiduità frequenza
Attività curative Attività educative/formative 0,1892
farmacie rilevando (tabella 8) un valore V di Cramer pa-
Attività preventive Attività riabilitative 0,7285
Attività preventive Attività palliative 0,5483
ri a 0.3845. In particolare i cittadini dal comportamento
Attività preventive Attività educative/formative 0,5206 medio, cioè coloro che attualmente frequentano la farma-
Attività riabilitative Attività palliative 0,6054
Attività riabilitative Attività educative/formative 0,4794
Attività palliative Attività educative/formative 0,6319 Figura 4 – Classi d’età per attività svolgibili dall’infermiere

Tabella 7 – Attività preventive per attività riabilitative

Si ritiene Si ritiene che l’infermiere possa
che l’infer- svolgere attività riabilitative?
miere possa Totale
svolgere
attività NO SÌ
preventive?
55 16 71
NO
28.65 8.33 36.98
8 113 121
SÌ
4.17 58.85 63.02
63 129 192
Totale
32.81 67.19 100.00
V di Cramer = 0.7285

Figura 5 – Genere e classi d’età per attività svolgibili dall’infermiere

le risposte fornite dagli intervistati, ottenendo i risultati rias-
sunti nella tabella 6. Si è riscontrata un’associazione mo-
desta tra le coppie di attività nei 4 casi in cui era presente
“attività curative”. Al contrario è risultata una notevole as-
sociazione tra le variabili all’interno di ciascuna delle altre
6 coppie. In particolare risalta il valore 0.7285 della V
di Cramer per la coppia “attività preventive” e “attività ria-
bilitative”. Ciò è conseguenza del fatto che, come si evin-
ce dalla tabella 7, il 58,85% degli intervistati ritiene che
l’infermiere possa svolgere entrambe le attività, il 28,65%
ritiene che l’infermiere non possa svolgere nessuna delle
due, mentre solo il restante 12,50% dà una risposta di-
scordante sulle due attività. L’associazione tra le risposte

MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 45

CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI Le ricadute sullo stato di salute dei cittadini derivanti dall’introduzione della figura professionale dell’infermiere in farmacia

Tabella 8 – Aumento utilizzo farmacie con servizi infermieristici per attuale assiduità frequenza farmacia
Si recherebbe più spesso Assiduità frequenza farmacia
in farmacie con servizi Da una volta al mese a Totale
infermieristici? Una volta a settimana Solo in caso di emergenza
una volta ogni 6 mesi
20 20 63 103
No
10.42 10.42 32.81 53.65

17 48 24 89
Sì
8.85 25.00 12.50 46.35

37 68 87 192
Totale
19.27 35.42 45.31 100.00

V di Cramer = 0.3845

Tabella 9 – Classi d’età per aumento utilizzo farmacie con servizi in-
fermieristici cia da 1 a 6 volte a semestre, dichiarano in grande mag-
Si recherebbe più spesso in farmacie
gioranza (oltre il 70%) che aumenterebbero l’utilizzo delle
Classi di età con servizi infermieristici? Totale farmacie se queste offrissero servizi infermieristici. Al con-
No Si trario la propensione all’aumento dell’utilizzo delle farma-
45 23 68 cie tra i frequentatori assidui e quelli emergenziali si man-
18 - 30 anni
23.44 11.98 35.42 tiene su valori interessanti (quasi il 46% per gli utenti più
15 15 30 assidui) ma inferiori al 50%.
31 - 40 anni
7.81 7.81 15.63
Dalla tabella 9, nella quale si analizza il legame tra le ri-
11 17 28
41 - 50 anni sposte ai quesiti si recherebbe più spesso nelle farmacie
5.73 8.85 14.58
con servizio infermieristico e classi di età, risulta un valo-
17 26 43
51 - 60 anni re della V di Cramer pari a 0.2443, che indica una leg-
8.85 13.54 22.40
gera associazione tra le variabili. In particolare i giovani
15 8 23
Oltre 61 anni fino a 30 anni in maggioranza non aumenterebbero la fre-
7.81 4.17 11.98
103 89 192 quenza con cui si recano in farmacia, la classe di età da
Totale 31 a 40 anni si suddivide esattamente a metà, le fasce
53.65 46.35 100.00
V di Cramer = 0.2443 da 41 a 50 e da 51 a 60 aumenterebbero la frequenza,
mentre, a sorpresa, gli ultrasessantenni non aumenterebbe-
Tabella 10 – Pagherebbe ticket per servizi infermieristici per tipo far- ro la frequenza (ma dalla tabella 1 risulta che essi in mag-
macia preferita
gioranza già frequentano la farmacia almeno una volta a
Pagherebbe Tipo di farmacia preferita
ticket per settimana, quindi c’è poco margine di ulteriori aumenti).
Farmacia Farmacia con Totale
servizi Per quanto riguarda la disponibilità al pagamento di ti-
infermieristici? tradizionale infermiere
23 39 62
cket per fruire dei servizi infermieristici presso le farmacie,
No in maggioranza gli intervistati hanno espresso parere fa-
11.98 20.31 32.29
8 122 130 vorevole.
Sì La tabella 10, nella quale si analizza il legame tra le ri-
4.17 63.54 67.71
31 161 192 sposte ai quesiti pagherebbe ticket per servizi infermie-
Totale
16.15 83.85 100.00 ristici e tipo di farmacia preferita, mostra un valore del-
V di Cramer = 0.3932 la V di Cramer pari a 0.3932, che indica un’associazio-
ne tra le variabili. In particolare la stragrande maggioran-
Tabella 11 – Pagherebbe ticket per servizi infermieristici per presen-
za (oltre il 93%) di chi è disposto a pagare un ticket prefe-
za infermieri sul territorio
risce farmacie con infermiere, mentre anche chi non è di-
Pagherebbe Presenza infermieri sul territorio
ticket per sposto a pagare un ticket preferirebbe comunque farma-
Totale
servizi Favorevole Sfavorevole Indifferente
infermieristici? cie con servizi infermieristici, ma in proporzione minore
36 11 15 62 (quasi il 63%).
No La tabella 11, nella quale si analizza il legame tra le rispo-
18.75 5.73 7.81 32.29
118 0 12 130 ste ai quesiti pagherebbe ticket per servizi infermieristi-
Sì
61.46 0.00 6.25 67.71 ci e parere sulla presenza di infermieri sul territorio, mo-
154 11 27 192 stra un valore della V di Cramer pari a 0.4291, che indi-
Totale
80.21 5.73 14.06 100.00 ca una elevata associazione tra le variabili. In particolare
V di Cramer = 0.4291 la stragrande maggioranza (oltre il 90%) di chi è disposto a

46 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE

Le ricadute sullo stato di salute dei cittadini derivanti dall’introduzione della figura professionale dell’infermiere in farmacia
Tabella 12 – Tipo farmacia preferita per presenza infermieri sul ter-
ritorio
Tipo di Presenza infermieri sul territorio
farmacia
preferita Favorevole Sfavorevole Indifferente
Farmacia 4 8 19
tradizionale 2.08 4.17 9.90
Farmacia con 150 3 8
infermiere 78.13 1.56 4.17
154 11 27
Totale
80.21 5.73 14.06
V di Cramer = 0.7414
pagare un ticket esprime parere favorevole alla presenza,
mentre anche chi non è disposto a pagare un ticket esprime
comunque parere favorevole alla presenza di infermieri sul
territorio, ma in proporzione minore (circa il 58%).
La tabella 12, nella quale si analizza il legame tra le ri-
sposte ai quesiti tipo di farmacia preferita e parere sulla
presenza di infermieri sul territorio, mostra un valore del-
la V di Cramer pari a 0.7414, che indica una elevatissi-
ma associazione tra le variabili. In particolare la stragran-
de maggioranza (oltre il 93%) di chi preferisce farmacie
con infermiere è favorevole alla presenza di infermieri sul
territorio, mentre chi preferisce farmacie tradizionali per lo
più (oltre 61%) esprime un parere indifferente alla presen-
za di infermieri sul territorio.
Il grafico 7 indica che a propendere verso un parere indif-
ferente sulla presenza di infermieri sul territorio è la fascia
di età 31-40 anni, mentre le altre fasce di età sono più
prossime al parere favorevole.
Conclusioni
I mutamenti socio-economici del nostro Paese impongono
una revisione delle prestazioni sanitarie e delle modalità
con cui queste vengono erogate. L’accresciuto bisogno di
interventi assistenziali di intensità medio-bassa ma di al-
ta rilevanza pubblica e sociale e l’aumento di cittadini in
condizioni di ospedalizzazione domiciliare rendono il ter-
ritorio oggetto di attenzione da parte degli amministratori
delle politiche sanitarie e laboratorio di sperimentazioni di
iniziative inerenti alle cure primarie.
In questo scenario si inseriscono la Legge n. 69 e il de-
creto legislativo n. 153 del 2009 che riconoscono il biso-
gno di aumentare la capillarità del SSN attraverso la tra-
sformazione delle farmacie in presidi sanitari territoriali e
attraverso l’introduzione, all’interno di esse, di figure quali
il fisioterapista e l’infermiere. L’evoluzione di quest’ultimo,
d’altra parte, riflette l’impegno civile e deontologico della
professione di rimanere costantemente al passo con i tem-
pi nell’affermazione, sempre maggiore, della sua respon-
sabilità e della sua autonomia.
L’innovazione apportata dalle normative relative alla Far-
macia dei Servizi ha stimolato l’approfondimento del tema
attraverso questa ricerca con l’obiettivo di raccogliere ele-
menti sufficienti a supporto dell’ipotesi iniziale che identifi-
CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI
Figura 6 – Classi d’età per tipo farmacia preferita e valutazione pre-
senza infermieri su territorio
Totale
31
16.15
161
83.85
192
100.00
ca nella presenza dell’infermiere nelle farmacie un’effetti-
va opportunità per il cittadino, per le istituzioni e per i pro-
fessionisti stessi.
I dati raccolti attraverso il questionario hanno confermato
che il ricorso ai servizi della farmacia aumenta, ovviamen-
te, con l’età, ma che i cittadini tra i 40 e 60 anni aumen-
terebbero la frequenza qualora potessero usufruire all’inter-
no di essa o per suo tramite di servizi infermieristici. In ter-
mini generali, la presenza dell’infermiere nella farmacia in-
durrebbe la maggioranza dei frequentatori occasionali o
assidui a intensificare ulteriormente il ricorso alla farmacia
e sarebbero disposti a pagare un ticket per le prestazioni
di natura infermieristica.
I cittadini, sebbene non propriamente consapevoli del per-
corso formativo dell’infermiere e delle sue molteplici funzio-
ni, ne riconoscono il valore professionale, ritenendo fon-
damentale la sua presenza sul territorio per un’adeguata
risposta ai bisogni dell’utenza, per migliorare la percezio-
ne della qualità del SSN e per prevenire il ricorso impro-
prio all’ospedale. Essi, quindi, attribuiscono all’infermiere
una valenza positiva ed esprimono fiducia nelle sue com-
petenze e nella sua capacità di incidere sul miglioramento
e sul mantenimento del benessere individuale e collettivo.
L’indagine svolta pone in risalto anche le chiare opportuni-
tà di crescita delle farmacie private in termini di accessi, di
prestigio, di affidabilità, di qualità e di ricavi.
Alla luce di quanto emerso dalla ricerca si ritiene che i be-
nefici per i cittadini, per i professionisti coinvolti e per le
istituzioni derivanti dall’attuazione della Legge 69 siano ta-
li da convincere gli amministratori della cosa pubblica a
non lasciare intentata la realizzazione di un progetto va-
lido, frutto di un’analisi oggettiva dei bisogni reali e delle
risorse disponibili.
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 La qualità dell’attesa in Pronto Soccorso: pensieri e percezioni dei pazienti CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI

La qualità dell’attesa in Pronto Soccorso:

pensieri e percezioni dei pazienti
Indagine conoscitiva in un ospedale del Veneto

di Manuel Beda*, Elena Bonamini**, Antonio Nocera***

Introduzione ABSTRACT
La qualità dell’attesa in P.S. è un tema molto rilevante, so-
prattutto se viene considerato in relazione ai due princi-
L’articolo descrive i principali risultati di una ricerca il cui obiettivo era quello di in-
pali problemi che affliggono oggi quasi tutte le strutture:
dagare i pensieri e le percezioni dei pazienti di un Pronto Soccorso (P.S.) in rife-
i lunghi tempi d’attesa – in prevalenza per i codici di mi-
rimento al livello di soddisfazione dell’attesa, al livello di stress percepito e ad al-
nor gravità – e l’eccessivo, non programmabile, sovraffol-
cuni fattori relazionali, organizzativi e strutturali a essi potenzialmente correlati.
lamento. L’indagine è stata condotta attraverso la somministrazione di un questionario a
La situazione appena descritta è legata in prevalenza un campione di convenienza di 244 soggetti in attesa della visita medica in un
all’evoluzione che il P.S. ha avuto negli ultimi anni, pas- P.S. di un’Azienda sanitaria del Veneto, nel periodo dal 14 al 25 maggio 2014.
sando da struttura deputata esclusivamente alla gestione I risultati mostrano che le donne rispetto agli uomini e i soggetti di età superiore
dell’emergenza a luogo di approfondimento diagnostico ai 50 anni hanno descritto un livello di stress più elevato. Il campione ha indicato
tra le cui finalità vi è anche l’evitare ricoveri impropri. A che la qualità dell’attesa potrebbe essere migliorata, nella loro opinione, soprat-
fronte di una riduzione complessiva dei tempi di visita che tutto intervenendo su aspetti legati all’informazione, alla relazione interpersona-
l’utente può avere attraverso un accesso al P.S. (motivazio- le e su alcune caratteristiche della struttura.
ne questa che spesso induce a rivolgersi al servizio, pre-
ferendolo alla possibilità di ricevere la prestazione in altri
Parole chiave
servizi o strutture deputate), vi è la percezione – così come
Pronto soccorso, sala d’attesa, pazienti, stress, soddisfazione
è evidenziato in alcune ricerche – di un disagio collega-
to alla lunga attesa (Kamali et al., 2013), alla mancanza
di informazioni circa le motivazioni della stessa, al conse-
guente sentimento di impotenza, umiliazione e violazione
dell’autostima (Dahlen et al., 2012) e alla mancanza di
informazioni circa la propria situazione.
Un ulteriore fattore che influenza, infatti, il livello di ansia
e di soddisfazione dei pazienti in attesa è la percezione
di urgenza e di gravità della situazione personale. Sebbe-
ne non vi sia un generale consenso in merito, alcune ricer-
che hanno dimostrato che l’accordo tra infermiere di tria-
ge e paziente è raro (Pardo et al., 2004; Ekwall, 2013).
Meek e Phiri (2005) esplorarono il desiderio dei pazienti
di conoscere il loro codice di triage: il 74% dei 209 par-
tecipanti allo studio desiderava conoscere la sua codifica
e il 40% desiderava partecipare in maniera diretta alla va-
lutazione di triage.
I principali interventi finalizzati a migliorare la soddisfazio-
ne e la condizione del paziente durante l’attesa sono clas- * Infermiere presso l’U.O. di Terapia d’Urgenza e Pronto Soccorso dell’Ospedale “Alto
Vicentino” di Santorso (VI)
sificabili in 3 principali categorie: i) informazione e comu-
** Infermiera, psicopedagogista, counselor; consulente e formatore in ambito sanita-
nicazione, ii) organizzazione, iii) struttura. Tra i primi – i rio e sociale; docente a contratto presso l’Università degli Studi di Verona
più menzionati in letteratura – troviamo: fornire ai pazienti *** Psicologo delle organizzazioni e psicologo clinico, consulente, formatore; docente
informazioni accurate sui motivi e sui tempi dell’attesa, sul a contratto presso l’Università degli Studi di Verona

MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 49

CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI La qualità dell’attesa in Pronto Soccorso: pensieri e percezioni dei pazienti
codice di triage assegnato aiutandoli così a comprendere
anche il livello di gravità della loro situazione, sul loro futu-
ro immediato, su possibili risorse alternative presenti sul ter-
ritorio, sull’identificazione corretta degli operatori (Kamali
et al., 2013; Dahlen et al., 2012; Meek e Phiri, 2005,
Ekwall, 2013; Papa et al., 2008; Mercer et al., 2014).
Tra gli interventi di tipo organizzativo: la creazione del sil-
ver code, la revisione dei criteri per il triage pediatrico,
la creazione di una nuova stanza di triage con infermie-
re dedicato, l’introduzione della figura del volontario (Lo-
vato et al., 2013).
Tra quelli strutturali: la creazione di aree separate per la
valutazione dei codici minori (Kamali et al., 2013), garan-
tire il comfort durante l’attesa e la privacy durante il collo-
quio di triage (Lovato et al., 2013), l’affissione di opere
d’arte raffiguranti la natura (Nanda et al., 2012).
L’integrazione tra le diverse tipologie di interventi dovreb-
be quindi portare a un incremento significativo del livello
di qualità dell’attesa in un P.S.
Motivazioni e obiettivo
Allo scopo di “migliorare la gestione della comunicazio-
ne con i pazienti nelle sale d’attesa del Pronto Soccorso”
in data 17 febbraio 2014 la Giunta regionale del Vene-
to ha emanato la deliberazione n. 74 contenente le Linee
guida regionali per la realizzazione dei progetti azienda-
li per la gestione delle attese in Pronto Soccorso. Secondo
tale normativa, ogni Azienda pubblica e privata accredi-
tata sede di P.S. dovrà adottare entro 90 giorni dalla pub-
blicazione dell’atto, un proprio progetto aziendale. Il do-
cumento prevede anche interventi di tipo strutturale e orga-
nizzativo finalizzati non solo al miglioramento della comu-
nicazione ma anche del comfort, dell’accoglienza, della
gestione degli accompagnatori, nonché a una maggiore
soddisfazione degli operatori addetti al triage e di tutto il
personale coinvolto nell’interfaccia con il paziente.
Gli ambiti d’azione previsti sono:
• design e comfort;
• informazione;
• accoglienza (che prevede anche la predisposizione di
un protocollo per la gestione immediata del dolore di
pazienti con codice bianco o verde);
• comunicazione;
• gestione dei flussi (tra cui la predisposizione di protocol-
li o procedure di fast-track).
In relazione a quanto descritto, in accordo con il Servi-
zio di P.S. dell’Ospedale Santorso di Vicenza (Azienda
U.L.S.S. n. 4 – Alto Vicentino del Veneto), e previa autoriz-
zazione da parte della Direzione Aziendale, si è scelto di
condurre un’indagine al fine di costruire una base di dati
che fosse utile ad avviare, valutare e monitorare nel tempo
l’efficacia di interventi di miglioramento dell’attesa, a par-
tire da bisogni e aspettative specifici percepiti dalla popo-
lazione di riferimento del servizio e dalle attuali caratteri-
stiche dello stesso.
50 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
L’obiettivo dello studio è indagare, in un campione di pa-
zienti, il livello di soddisfazione dell’attesa in relazione al
livello di stress percepito e ad alcuni fattori relazionali, or-
ganizzativi e strutturali che possono influenzarlo, nonché
le motivazioni della scelta di recarsi in P.S. piuttosto che ri-
volgersi ad altri soggetti/strutture.
Materiali e metodi
Nel periodo dal 14 al 29 maggio 2014 è stato sommini-
strato dal triager a tutti i pazienti che avevano ricevuto un
codice bianco o verde (dopo il colloquio di triage) un que-
stionario. Sono stati inclusi i pazienti di ogni età, compre-
si i pazienti pediatrici per i quali è stata chiesta la compi-
lazione da parte del genitore. Sono stati esclusi i pazienti
che venivano dirottati in “area barellati” (poiché essa non
si trova in corrispondenza della sala d’attesa comune). I
questionari compilati in forma anonima sono stati inseriti
dai pazienti in un raccoglitore e sono stati poi analizzati
attraverso il software statistico SPSS.
Lo strumento utilizzato è composto da 5 sezioni:
1) Sala d’attesa: aspetti/elementi di tipo strutturale e orga-
nizzativo che possono migliorare la qualità della sala
d’attesa; livello di qualità percepito della sala;
2) Accettazione e triage: livello di qualità percepito rispet-
to a chiarezza, ascolto, esaustività delle informazioni
ricevute dal triager e di quelle accessibili nel servizio;
aspetti organizzativi che possono migliorare l’attesa, ri-
durne i tempi o il disagio come, per es. la somministra-
zione di un antidolorifico da parte dell’infermiere;
3) Stress: percezione del proprio livello di stress e di quel-
lo presunto per l’infermiere di triage e loro cause;
4) Motivazioni della scelta di recarsi in P.S.;
5) Caratteristiche personali: sesso, età, nazionalità, livello
di scolarità, territorio aziendale di riferimento.
Tutti gli item che richiedono al soggetto di esprimere una
valutazione prevedono una scala di Likert a 5 modalità.
La versione definitiva dello strumento è stata preceduta da
un’indagine pilota su campione casuale, con l’obiettivo di
valutarne il grado di comprensibilità, pertinenza ed effica-
cia. Sono stati raccolti i dati anagrafici anche nei sogget-
ti dell’indagine “pilota” per certificare una stratificazione
omogenea. Il report è stato giudicato positivo nel 100%
dei campionati e la distribuzione multiparametrica per ge-
nere, età, nazionalità e scolarità è risultata uniformemen-
te distribuita. Con lo scopo di descrivere, rappresentare e
sintetizzare il campione di dati, sono state utilizzate alcu-
ne tecniche della statistica descrittiva. È stata inoltre crea-
ta una matrice di correlazione.
Risultati
Tutti i questionari distribuiti sono stati raccolti e valutati: so-
no stati ritenuti validi 221 questionari e ne sono stati esclu-
si 23 poiché incompleti.
Caratteristiche del campione: i rispondenti sono per il
48,9% di sesso femminile; la fascia d’età più rappresen-
 La qualità dell’attesa in Pronto Soccorso: pensieri e percezioni dei pazienti CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI

Tabella 1 – Elementi ritenuti importanti per una sala d’attesa di P.S. (distribuzione e valore percentuale)

1 (%) 5 (%)
Elementi Per niente 2 (%) 3 (%) 4 (%) Molto Non risponde
import. import.

Sedie e poltroncine confortevoli 5 (2,3) 9 (4,1) 45 (20,4) 68 (30,8) 88 (39,8) 6 (2,7)

Distributori di cibi e bevande 17 (7,7) 21 (9,5) 50 (22,6) 56 (25,3) 62 (28,1) 15 (6,8)

Musica di sottofondo 67 (30,3) 50 (22,6) 44 (19,9) 21 (9,5) 16 (7,2) 23 (10,4)

Riviste, giornali e libri 29 (13,1) 42 (19,0) 65 (29,4) 37 (16,7) 30 (13,6) 18 (8,1)

Connessione internet wi-fi 40 (18,1) 25 (11,3) 56 (25,3) 25 (11,3) 46 (20,8) 29 (13,1)

Più sale d’attesa divise per codice colore 19 (8,6) 18 (8,1) 46 (20,8) 35 (15,8) 89 (40,3) 14 (6,3)

Depliant con informazioni sulle modalità di accesso 14 (6,3) 15 (6,8) 56 (25,3) 54 (24,4) 63 (28,5) 19 (8,6)
e funzionamento del P.S.

Monitor che indicano il tempo di attesa e la quantità di 16 (7,2) 14 (6,3) 20 (9,0) 50 (22,6) 110 (49,8) 11 (5,0)
pazienti presenti

Assistente di sala 11 (5,0) 11 (5,0) 26 (11,8) 48 (21,7) 112 (50,7) 13 (5,9)

Psicologi 15 (6,8) 29 (13,1) 52 (23,5) 44 (19,9) 58 (26,2) 23 (10,4)

Addetti alla sicurezza 40 (18,1) 27 (12,2) 54 (24,4) 34 (15,4) 40 (18,1) 26 (11,8)

Figura 1 – Elementi ritenuti importanti per una sala d’attesa di P.S. (1=per niente importante; 5=molto importante)

120

100
1
80
2
60 3

40 4
5
20

0
li nde ndo libr
i i-fi ore tivi tor ala log
i
zza
rtevo a fo ie tw ol ma ni is co re
nfo bev tto nal rne c ec for Mo te d Psi sicu
ie co
ci bi e di so gior inte c odi nt
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iste
n
alla
Sed i di sica te, ion
e per lia Ass tti
r Mu Riv
is
nes
s a Dep dde
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ib Con le d
’a
Sa

tata è compresa fra 36 e 50 anni (43,9%) a cui seguo- zienti sono risultate: la presenza di assistenti di sala1, che
no la fascia 18-35 (21,7%), 51-65 (19,5%) mentre quella ha ottenuto il punteggio più alto, e di monitor indicanti il
sopra i 65 rappresenta solamente l’11,8% del campione. tempo di attesa.
La grande maggioranza del campione risiede nel territo-
rio dell’Azienda (86%); solo uno proviene da fuori la Pro-
vincia di Vicenza. I partecipanti hanno un livello di scolari- 1  La figura dell’Assistente di sala, la cui istituzione è prevista dalla d.g.r. 74/2014 della
tà considerabile come medio-alto (51,6% con diploma di Regione Veneto, come riportato nella medesima (Allegato A), «è il tramite tra i pazienti e gli
accompagnatori presenti in sala d’attesa ed il personale sanitario. (...) fornisce al paziente
scuola media superiore e 15,4% con laurea) e sono per la
informazioni ed indicazioni, ne raccoglie le segnalazioni e le riferisce se necessario al personale
quasi totalità di nazionalità italiana (92,3%). sanitario, principalmente rispondendo ai bisogni di ascolto, comprensione ed informazione. La
Con riferimento alla sala d’attesa, le caratteristiche di tipo figura integra ma non sostituisce la funzione del personale sanitario, realizzando principalmen-
strutturale e organizzativo ritenute più importanti dai pa- te un’azione di contatto che eviti il sorgere di sensazioni di abbandono» (pag. 8).

MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 51

CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI La qualità dell’attesa in Pronto Soccorso: pensieri e percezioni dei pazienti

È possibile sostenere che queste evidenze vanno nella dire-
zione della rilevanza degli aspetti comunicativo-relazionali
e dell’informazione sui tempi d’attesa. Sono risultate interes-
santi, a nostro giudizio, le percezioni circa l’importanza del-
la presenza di sedie e poltroncine confortevoli, di più sale
d’attesa divise per codice colore, di depliant informativi sul-
le modalità di accesso e sul funzionamento del P.S., di distri-
butori di cibi e bevande, e di professionisti psicologi. Me-
no importanti sono risultati la presenza dei seguenti elemen-
ti: connessione internet wi-fi, addetti alla sicurezza, riviste,
giornali e libri. Il punteggio più basso è stato ottenuto dall’i-
tem “musica di sottofondo”, giudicata dai pazienti di scar-
sa/nessuna importanza. I risultati per item sono descritti nel-
la tabella 1 e rappresentati nella figura 1.
Il livello di qualità generale della sala d’attesa nel P.S. di
Santorso percepito dai pazienti, in relazione a caratteristi-
che di tipo strutturale e organizzativo, si attesta intorno a
una media di 3,2 (i.c. 95% 3,15-3,31; mediana 4), indi-
cando una valutazione pienamente sufficiente delle attua-
li condizioni della sala.
Per quanto riguarda la valutazione della qualità dell’inter-
vista fatta dall’infermiere di triage, i punteggi ottenuti sono
tutti molto alti, indicando un’attenzione dell’infermiere sia
nel porre domande chiare (mediana 5, media 4,5), sia
nel far percepire al paziente di essere ascoltato (mediana
5, media 4,45), sia nel dare informazioni sufficienti (me-
diana 5, media 4,22).
Una parte interessante dell’indagine, sia per gli interventi
di miglioramento da considerare per ridurre il disagio, sia
per lo sviluppo futuro della ricerca in questo ambito, a no-
stro parere, è quella riguardante la percezione di stress. Il
questionario ha previsto, infatti, che il paziente esprimesse
sia una valutazione rispetto al suo livello di stress sia una
valutazione proiettiva relativa a quello presunto per l’infer-
miere. Lo stress percepito dai pazienti su loro stessi risulta
generalmente alto (mediana 4, media 4,18, dev.st 0,78),
ugualmente a quello che gli stessi attribuiscono all’infer-
miere di triage (mediana 4, media 3,56, dev.st 1,20) an-
che se, quest’ultimo, ha una variabilità molto più ampia.
La comparazione tra i due tipi di valutazione è rappresen-
tata nella figura 2.
Figura 2 – Comparazione tra livelli di stress percepiti dai paziente su
di sé e quelli attribuiti agli infermieri
52,27%
40,57%
35,00%
29,25%
21,23%
11,36%
2,83% 4,25%
0,45% 0,91%
5 4 3 2 1
stress percepito dai pazienti
stress percepito dai pazienti relativo agli infermieri di triage
Eseguendo un test d’ipotesi sui due sottogruppi si rileva
una forte significatività statistica (p<0,001) relativa al fat-
to che esiste una reale differenza nella percezione dello
stress tra i pazienti e tra quello che gli stessi vedono negli
infermieri di triage.
È stata fatta un’analisi comparativa tra il livello di stress
percepito dal paziente su se stesso e sull’infermiere utiliz-
zando le seguenti variabili esplicative: il sesso, l’età (rag-
gruppando le fasce d’età in due categorie: età inferiore
ai 50 anni e superiore ai 50 anni) e il grado di scolarità
(raggruppando in due categorie: medio-alta e medio-bas-
sa). I risultati sono descritti nella tabella 2.

Tabella 2 – Livelli di stress percepito: comparazione per sesso, età e scolarità (statisticamente significativo p<0,05)

Stress percepito dai pazienti su se stessi Stress attribuito dai pazienti agli infermieri di triage

Sesso Maschi Femmine Maschi Femmine

n 103 108 102 104

media 4,0 4,3 3,5 3,6

P value 0,02* 0,39

Età < 50 anni > 50 anni < 50 anni > 50 anni

n 144 70 142 65

media 4,1 4,3 3,6 3,5

P value 0,07 0,39

Scolarità medio-bassa medio-alta medio-bassa medio-alta

n 59 148 59 141

media 4,2 4,2 3,5 3,6

P value 0,74 0,51

52 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE

 La qualità dell’attesa in Pronto Soccorso: pensieri e percezioni dei pazienti CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI

Tabella 3 – Fattori che possono migliorare la qualità dell’attesa (distribuzione e valore percentuale)

1 (%) 5 (%) Non

Fattori Per niente 2 (%) 3 (%) 4 (%) Molto risponde
import. import.

Essere chiamati per numero anziché per nome 73 (33,0) 23 (10,4) 42 (19,0) 27 (12,2) 49 (22,2) 7 (3,2)

Conoscere il codice colore che l’infermiere assegna al 12 (5,4) 17 (7,7) 48 (21,7) 53 (24,0) 84 (38,0) 7 (3,2)
paziente

Rivalutazione da parte dell’infermiere anche senza che le 10 (4,5) 13 (5,9) 41 (18,6) 64 (29,0) 76 (34,4) 17 (7,7)
condizioni del paziente peggiorino

Possibilità di ricevere un antidolorifico direttamente dall’infer-

12 (5,4) 17 (7,7) 30 (13,6) 67 (30,3) 81 (36,7) 14 (6,3)
miere dell’accettazione

Essere inviati direttamente dallo specialista e/o in radiologia 7 (3,2) 4 (1,8) 13 (5,9) 47 (21,3) 137 (62,0) 13 (5,9)
dopo l’assegnazione del codice colore

Figura 3 – Fattori che possono migliorare la qualità dell’attesa (1=per niente importante; 5=molto importante)

160

140

120

100
1
80 2
3
60
4
40 5

20

0
Chiamata per Conoscere il Rivalutazione Antidolorifico Invio diretto
numero anziché proprio codice da parte dall'infermiere allo specialista
per nome colore dell'infermiere dell'accettazione e/o in radiologia

Come risulta dalla tabella 3 e relativa figura, riferita agli
aspetti organizzativi che possono migliorare la qualità
dell’attesa, ridurne i tempi o il disagio, i pazienti si distri-
buiscono in sottogruppi: l’elemento ritenuto fondamentale
è l’implementazione del modello organizzativo fast-track
(cioè essere inviati direttamente dallo specialista e/o in ra-
diologia dopo l’assegnazione del codice colore). Nel sot-
togruppo successivo troviamo: Possibilità di ricevere un an-
tidolorifico direttamente dall’infermiere dell’accettazione,
Rivalutazione senza che le condizioni peggiorino e Cono-
scere il codice colore. Essere chiamati per numero anzi-
ché per nome è l’aspetto ritenuto tra tutti quello meno im-
portante. È emblematico che il fast-track abbia raggiunto
un punteggio molto alto: il paziente pare migliorare sensi-
bilmente la sua qualità d’attesa in P.S. quando non si tro-
va in attesa in P.S.!
L’ultima domanda del questionario indaga le motivazio-
ni che hanno spinto le persone a rivolgersi al P.S. Le fre-
quenze più elevate si sono riscontrate alla voce Ho pensa-
to che avrei potuto ricevere le prestazioni più velocemen-
te in P.S. (24,4%). Un dato che disconferma quanto gene-
ralmente ritenuto dagli operatori del P.S. del Santorso, è la
voce Mi ha inviato il mio medico di famiglia o la guardia
medica, che i pazienti hanno indicato con una frequenza
del 20,4% segnalando con ciò – anche se certamente da
potenziare – un certo lavoro di filtro da parte del territorio.
Il 22,6% ha segnato Altro, tra cui troviamo le seguenti mo-
tivazioni – a nostro parere critiche –: 3 pazienti dichiara-
no «Ho un problema urgente», 6 fanno riferimento al fatto
che è domenica o sabato o notte, 4 segnalano che han-
no avuto difficoltà a contattare il medico di famiglia. Se
si considera che i questionari sono stati somministrati so-
lo a codici di minor gravità, il dato può significare un uti-
lizzo distorto del servizio, ma anche una percezione sog-
gettiva di gravità non pienamente coerente con la situa-
zione oggettiva. Se la motivazione «Ho una ferita» oppu-
re «Ho un infortunio sul lavoro» può trovare una certa giu-
stificazione nel presentarsi in P.S., è bene interrogarsi se i
pazienti abbiano o meno una buona informazione circa
le diverse possibilità, presenti sul territorio dell’Azienda, di

MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE 53

CONTRIBUTI E APPROFONDIMENTI La qualità dell’attesa in Pronto Soccorso: pensieri e percezioni dei pazienti
risolvere i loro problemi senza doversi necessariamente ri-
volgere al P.S.
Attraverso l’analisi delle correlazioni sì è riscontrato che:
• il livello di scolarità è direttamente correlato (correlazio-
ne di Pearson: 0,201**) all’importanza che assume
l’essere inviati direttamente da uno specialista nel mi-
gliorare l’attesa (al crescere della scolarità, cresce l’at-
tribuzione di importanza a questo aspetto);
• l’età dei soggetti del campione è direttamente correla-
ta (correlazione di Pearson: 0,182**)  alla percezio-
ne di stress per un paziente in attesa della visita medi-
ca di P.S. (all’aumentare dell’età, aumenta la percezio-
ne di stress).
Conclusioni
I risultati mostrano che il gruppo di donne che ha parte-
cipato all’indagine ha descritto la percezione dello stress
nei pazienti in sala d’attesa in modo più negativo rispet-
to al gruppo degli uomini. Si suggerisce di tenere in parti-
colare considerazione questa evidenza sia nella formazio-
ne dell’assistente di sala, sia nell’approccio che questa fi-
gura e tutti i professionisti di un P.S. dovrebbero avere con
i pazienti in attesa. Ulteriori studi, anche alla luce del mo-
dello della medicina di genere, dovranno essere fatti per
confermare il dato e approfondire le particolarità e le ca-
ratteristiche che differenziano il vissuto di stress nelle don-
ne e negli uomini.
Lo stress attribuito dal paziente all’infermiere di triage, in-
vece, non incontra significatività statistica in nessuna cate-
goria considerata (sesso, età, scolarità). Ulteriori studi do-
vrebbero analizzare il percepito anche dell’infermiere di
triage al fine di effettuare una comparazione.
Per quanto riguarda i fattori che possono migliorare l’atte-
sa dei pazienti in P.S., i risultati confermano che i pazien-
ti desiderano essere informati – soprattutto sul proprio codi-
ce – e mantenere una relazione con il personale e, nel ca-
so specifico di alcuni degli interventi previsti dalle Linee gui-
da del Veneto, evidenziano l’importanza della presenza in
sala di una figura come l’assistente di sala e di monitor in-
dicanti il tempo di attesa e la quantità di pazienti presenti.
La maggior parte di queste evidenze paiono andare nella
direzione del potenziamento del controllo: i dati sembrano
suggerire infatti che quando le persone hanno a disposizio-
ne maggiori informazioni (circa il codice, i tempi di attesa
ecc.), hanno maggiore possibilità di formularsi delle aspet-
tative realistiche, ridurre l’incertezza, agire di conseguenza.
Circa la struttura i pazienti segnalano come importanti la
presenza di sale d’attesa divise per codice colore e di se-
die e poltroncine confortevoli. Dal punto di vista organiz-
zativo il fattore principale che risponde alle aspettative
del paziente è il fast-track. Altri fattori rilevanti emersi so-
no: la possibilità di ricevere un antidolorifico direttamente
dall’infermiere dell’accettazione e la rivalutazione da par-
te dell’infermiere anche senza che le condizioni del pa-
ziente siano peggiorate. Inoltre, se ulteriori studi confer-
54 MANAGEMENT PER LE PROFESSIONI SANITARIE
massero i nostri dati ed evidenziassero ulteriormente che
lo stress in sala d’attesa aumenta in maniera proporziona-
le all’età, l’implementazione – come alcuni studi stanno co-
minciando a sostenere – del codice di triage “argento” po-
trebbe essere una valida soluzione.
Ringraziamenti
Si ringraziano il responsabile, i coordinatori e tutti gli in-
fermieri del Pronto Soccorso dell’ospedale di Santorso che
hanno collaborato per la realizzazione dell’indagine.
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Regione Veneto, Deliberazione della Giunta Regionale, Linee
guida per la redazione del progetto di gestione dell’attesa in
Pronto Soccorso, in Gestione delle attese in Pronto Soccorso-
Adozione del documento di linee guida regionali per la rea-
lizzazione dei progetti aziendali, n. 74 del 4 febbraio 2014.
 I corsi residenziali di Maggioli Formazione e Consulenza
accreditati ECM “a catalogo”

Accompagnare a vivere fino all’ultimo respiro: la morte e la vita in RSA

Verona, 15 ottobre 2014

Oltre lo stress lavoro correlato: energia vitale e motivazione

Bologna, 16 ottobre 2014
Trento, 10 dicembre 2014

Alzheimer: idee per la qualità di vita.

Dal problema del disorientamento cognitivo al campo infinito delle possibilità
Sede e data in fase di definizione

Tutela della privacy in ambito sanitario e sanità digitale

Sede e data in fase di definizione

I turni di servizio in sanità: progettazione e gestione

Sede e data in fase di definizione

Lo smaltimento e la gestione dei rifiuti sanitari

Sede e data in fase di definizione

Clinical risk management nelle strutture socio sanitarie

Sede e data in fase di definizione

Per consultare i programmi completi dei corsi a catalogo: www.formazione.maggioli.it

Maggioli Formazione e Consulenza (provider ECM n. 587) organizza anche iniziative di studio ECM proget-
tate su richiesta di un committente, nel caso in cui gli obiettivi formativi dell’iniziativa rientrino fra quelli indicati
dalla Commissione Nazionale per l’Educazione Continua in Medicina.

Per informazioni e richieste di preventivi:

Tel. 0541 628840 / E-mail formazione@maggioli.it
www. formazione.maggioli.it
 I corsi residenziali di Maggioli Formazione e Consulenza
accreditati ECM “in house“

Maggioli Formazione e Consulenza (provider ECM n. 587) organizza corsi di formazione

che rilasciano crediti ECM per tutte le professioni sanitarie. A completamento dei corsi “a catalogo”,
Maggioli Formazione e Consulenza realizza anche attività didattica “in house”, organizzata presso la sede
del cliente e progettata ad hoc sulla base di specifiche richieste.

La qualifica di provider, infatti, consente di riconoscere i crediti ECM anche per particolari iniziative di studio,
progettate su richiesta di un committente, nel caso in cui gli obiettivi formativi dell’iniziativa rientrino fra quelli
indicati dalla Commissione Nazionale per l’Educazione Continua in Medicina.

Alcune delle tematiche affrontate:

» Management ed organizzazione sanitaria

(la valutazione del fabbisogno di personale, la gestione dei turni, ecc.)

» Comunicazione efficace, privacy e consenso informato

(gestione delle cartelle cliniche e dei dati sensibili)

» Sicurezza negli ambienti e nei luoghi di lavoro (gestione dei rifiuti sanitari); sicurezza alimentare

» Responsabilità degli operatori sanitari e la loro tutela

» Integrazione sociosanitaria e profili di assistenza/cura residenziale e domiciliare

» Aspetti relazionali ed umanizzazione delle cure

Il programma, i docenti, gli strumenti didattici e i sistemi di misurazione dei risultati sono definiti dopo aver
individuato insieme al committente gli obiettivi e il target del corso.

Si tratta di un servizio particolarmente vantaggioso per gli Enti Pubblici che intendono formare il più ampio
numero di dipendenti.

Un’offerta unica ed esclusiva, frutto di un’esperienza consolidata, che offre al cliente la possibilità di adattare
contenuti e metodologie alle proprie realtà specifiche.

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