Istruzioni

Ciao, e grazie per aver scelto di applicare per la posizione di Customer Advocate. Il test che eseguirai riflette le attivita' che
svolgerai nel ruolo vero e proprio. Questo include: rispondere alle domande dei clienti, navigare sul sito di Amazon, e risolvere
i problemi dei clienti.

Mentre completi il test, per favore usa il sito amazon.it e le sue pagine di aiuto all'indirizzo
https://www.amazon.it/gp/help/customer/display.html/ref=nav_cs_help?ie=UTF8&nodeId=200507590 per cercare le
informazioni delle quali avrai bisogno per rispondere alle domande. Non avrai bisogno di collegarti ad un conto Amazon. La
maggior parte delle domande possono essere completate usado le pagine di aiuto del sito Amazon.

Hai 60 minuti per completare il test. Quando hai terminato, per favore consegna il tuo test alla persona incaricata dall'agenzia.

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Scenario 1: Stai lavorando come Customer Advocate e ricevi questa email da un cliente. Yper favore leggi l'email e rispondi alla
domanda che segue. Ricorda: puoi trovare le informazioni cfhe ti occorrono sul sito Amazon.it

A: customer.service@amazon
Da mario.acquista@email.com

Gentile Amazon,

Il mio periodo di prova per Amazon Prime sta per scadere, come posso bloccare il rinnovo?

Grazie
Mario

Gentile Cliente,
Per disattivare l'iscrizione automatica durante i 30 giorni gratuiti, clicca su Non continuare.
Nota: Ricorda che il periodo di iscrizione gratuita dura 30 giorni e non può essere prorogato. Al termine di questo periodo, la
tua iscrizione proseguirà automaticamente al costo di EUR 36 all'anno o di EUR 3,99 al mese, con addebito sul metodo di
pagamento da te prescelto. Puoi controllare sia la data di iscrizione che la data di scadenza del periodo di iscrizione gratuita
in alto a sinistra sulla pagina di gestione delle impostazioni Amazon Prime. Se hai deciso di non proseguire con l’iscrizione
dopo i 30 giorni gratuiti, potrai continuare ad usufruire dei vantaggi di Amazon Prime fino al termine di questo periodo.

Domanda 1: Come fa un cliente a bloccare il rinnovo automatico dell'iscrizione a Prime?

 Non esiste il rinnovo automatico per l'iscrizione a Prime

 Vai a Gestisci Iscrizione Prime, poi seleziona Cancella la tua Iscrizione ad Amazon Prime
 Non puoi cancellare la tua iscrizione a Prime
 Vai nei tuoi Ordini e poi seleziona Cancella la tua Iscrizione ad Amazon Prime
Scenario 2: Mario compra una t-shirt. Tu ricevi questa email una settimana dopo:

A: customer.service@amazon
Da mario.acquista@email.com

Gentile Amazon,

Ho comprato una T-shirt ma dopo una lunga attesa, ho scoperto di non aver ricevuto la taglia che ho ordinato. sono molto
dispiaciuto! sono un grande fan di Amazon da molto tempo e non vedevo l'ra di ricevere il pacco, ma adesso sono
costretto a restituirlo. Dove posso trovare le Politiche di Reso? Spero che si risolvera' velocemente

Mario

Domanda 1: Come descriveresti il tono di questa email?

o Soddisfatto
o Confuso
o Frustrato
o Neurtale/senza emozioni

Domanda 2: Dove puo' visualizzare le Politiche di reso Mario?

o Mario deve visitare le Pagine di Aiuto Amazon e cercare le informazioni per la restituzione
o Mario deve possedere un conto venditore per vedere le politiche
o Mario dovrebbe cercare il nome del venditore su Amazon
o Mario puo' visitare la pagina sulla quale e' visualizzato l'oggeto e cercare nella sezione dedicata alle Domande e
Risposte del cliente

Domanda 3: Amazon offre resi per la maggior parte degli oggetti entro quanti giorni dalla ricezione o dalla consegna?

o 30 giorni
o 21 giorni
o 14 giorni
o 7 giorni
Scenario 3: Stai lavorando come Customer Advocate per Amazon e sei assegnato a gestire contatti con i clienti via chat
attraverso una piattaforma di messaggi instantanei. Su questa piattaforma assisti i clienti scrivendo messagi in una finestra
di dialogo. Ricevi la chat di seguito da un cliente:

Tu: Grazie per aver contattato Amazon, come posso aiutarti?

Giovanni: Ciao, voglio comprare qualcosa dal sito di Amazon.it, ma non voglio inserire i dati della mia carta di credito o di
debito. Come posso completare il mio acquisto? Offrite qualche tipo di garanzia per i prodotti?

Domanda 1: Dopo aver consultato le pagine di aiuto di Amazon.it, per favore seleziona la risposta che daresti al cliente:

o “Sono spiacente, ma non puoi completare il tuo acquisto senza una carta di credito o debito”
o “Sono felice di aiutarti. Puoi utilizzare i codici d’acquisto
o "Sono felice di aiutarti. Puoi pagare in contati al corriere"
o “Certo! Puoi aprire un conto Amazon”

Domanda 2: Che tipo di Garanzie offre Amazon?

o Solo per prodotti venduti e spediti da Amazon

o Solo Legale e AZ per i prodotti dei venditori Terzi
o Legale, Commerciale e AZ a seconda dei prodotti
o Amazon non offrenessunagaranzia

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Istruzioni - Test scritto - Email

Per favore leggi l'email di sotto e poi scrivi una risposta al cliente. Per poter rispondere alle domande del cliente avrai
bisogno di consultare le pagine di Aiuto del sito Amazon.it
https://www.amazon.it/gp/help/customer/display.html/ref=nav_cs_help?ie=UTF8&nodeId=200507590Non e' necessario
accedere al tuo conto o a quello del cliente.
A: customer.service@amazon
Da: Nonnafantastica@email.com

Salve,

Vorrei capire quando verra' consegnata la Xbox che ho acquistato per mio nipote. Come posso trovare questa
informazione?

Saluti,
Maria

Scrivi la tua risposta nello spazio di sotto

Gentile Cliente,
Quando il tuo ordine viene spedito, nella maggior parte dei casi sarà possibile tracciare la spedizione su
Amazon.it. Puoi trovare le informazioni relative alla tracciabilità del tuo ordine all'interno dei Dettagli dell'ordine.
Per tracciare la tua spedizione:

1. Visita I miei ordini.

2. Seleziona l'ordine che desideri tracciare.
3. Clicca su Traccia il mio pacco.
Gratie ,

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Test Scritto 2

Scrivi con parole tue come gestisci un cliente difficile

In maggiore parte della mia esperienza con i clienti difficile , prima cosa che faccio se e un cliente al telefono , lascio
spiegare senza interrompere il suo problema per offre la garanzia che lo ascolto ed cerco aiutarlo. Dopo aver spiegato il
problema provo calmarlo ed cerco assicurarlo che in ogni caso il suo problema sara gestita con massima attenzione ed
sara risolta a presto possibile

Candidato
NOME:Dumitrescu Bozianu
COGNOME: Alexandra Ioana