Strategia e Tattica Della Comunicazione Persuasiva Nelle Relazioni Pubbliche

Alta Formazione
Contract Research Organization
Corso di
Strategia e Tattica
della
Comunicazione Persuasiva
nelle
Relazioni Pubbliche
Handbooks of High Formation
Communications, Marketing and Industrial Relations Collection
Dott. Mag. Ferrarese Moreno in Verona progetto e realizzazione
Dott.
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Mag.. Moreno
Ferrarese studio professionale di ricerca scientifica ed industriale in Verona
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sua riproduzione televisiva od informatica senza l’espressa autorizzazione scritta dell’autore
Ringraziamenti
Desidero ringraziare quanti hanno inteso onorare col loro prezioso giudizio questa
testimonianza nel campo della Comunicazione e tutti quelli il cui apporto, diretto ed indiretto,
ha dato impulso, elaborazione e termine a questo lavoro. Probabilmente non esaustivo, ma
una luce, si spera, non come tante; con l’ambiziosa pretesa, forse, di porre nuovi quesiti nella
formazione avanzata delle organizzazioni complesse, concentrando soprattutto sull’Uomo,
nella sua visione olistica a partire dalle sue emozioni e non sul solo mero strumento
comunicativo, l’essenza della crescita dei valori organizzativi.
“Sapere per prevedere al fine di potere”, per dirla come il Machiavelli. E’
questa, di sicuro, la filosofia di progetto di questo lavoro: ridare all’Uomo il pieno controllo
della sua realtà, affinchè nessuno abbia ad essere “persuaso” acriticamente di ciò che non gli
conviene, di quanto non torni utile alla sua vita.
E tra i tanti amici che hanno sopportato le mie prevaricazioni intellettuali e
l’insoddisfazione permanente nella ricerca, mi preme qui ricordare lo scomparso amico e mentore
Mons. Aleardo Rodella, che tanto fece e disse perché io fossi qui nuovamente a
testimoniare …
Infine, a mia moglie Alessandra e a mio figlio Alessandro Maria, troppo
pazienti nell’amare un marito ed un padre indegnamente impegnato in questo Grande
Sogno, chiedo venia.
Moreno Ferrarese
“… per tutti e per nessuno …”. Così scriveva con
chiaroveggente previsione nel 1881 F. Nietzsche da Sils
Marie in Engadina, a proposito del suo Also Spracht
Zarathustra, indicando che ognuno, se coltiva interesse per
la Verità è in grado di “… sentire dentro di sè ciò che ho
fatto …”. Ma a chi, dunque, quest’ultimaVerità,
quest’antinomia del senso comune, nella crudezza della sua
rappresentazione da homo hominis lupus?
A tutti coloro che necessitano di conoscere e comprendere il
potere manipolatorio della comunicazione sull’individuo e
sui gruppi
gruppi.. A chi deve esercitare questo potere per vincere e
convincere e a chi necessita per difendersi dal potere e dalla
persuasione occulta
occulta.. Tra i vari ruoli professionali a cui viene
indirizzata, collocherei quelli forensi, quelli accademici,
esperti di comunicazione, marketing e vendita, consulenti
d’impresa, manager, dirigenti e quadri aziendali, di enti e di
organizzazioni complesse, sindacalisti, politici, diplomatici,
ministri del culto …
Per tutti e per nessuno, dunque
dunque… …
Indice
Introduzione p. 6
Strategia “sapere per prevedere al fine di potere”
 Proposizioni assiomatiche apotropaiche 11
 Emozioni 12
 Approccio cibernetico all’emozione 19
 Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi divise per categorie
funzionali 24
 Qualità delle proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi 25
 Conseguenze delle proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi 26
 Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi - applicazioni
comportamentali 30
 Modello cibernetico dell’emozione 33
 Flow Chart di sistema dei processi emozionali 35
 Un approccio interazionistico all’emozione 37
 Cenni di fisiologia delle emozioni 40
 Bisogni 44
 Elementi per la definizione di bisogno 45
 Bisogni ed apprendimento 48
 Bisogni reali ed alienati 50
 Operatività del concetto di bisogno 52
 Tassonomia dei bisogni secondo Maslow 55
 Il modello di Maslow: caratteristiche 56
 Piramide dei bisogni secondo Porter 59
 Piramide dei bisogni secondo McClelland 60
 Tipologia generale dei bisogni (matrice dei bisogni) 61
 Comunicazione p. 62
 Dottrine di comunicazione 63
 Premesse teoriche 64
 Assunti fondamentali 65
 Fondamenti di comunicazione 69
 Packages informativi 76
 Linguaggio 78
 Struttura culturale e soggetti d’indagine 84
 Codificazione del linguaggio 85
 Comunicazione e rappresentazione 89
 Distorsioni del linguaggio 90
 Comunicazione non verbale 92
 CNV mediatica – codici 94
 CNV e rappresentazione della realtà 95
 CNV - Approccio e movimento degli occhi 96
 Metodologia 97
 Comunicare 98
 Modelli 101
 Ciclo di comunicazione 102
 Modelli gerarchici di risposta 105
 Aspetti 107
 Elementi discriminanti 108
 Fattori d’influenza 109
 Caratteristiche e vincoli 110
 Componenti 112
 Confini 113
 Polinomiale dell’equilibrio 114
 Relazione 115
 Contenuto 116
 Approccio con l’interlocutore 119
 Strumenti della comunicazione 120
 Efficacia del messaggio 121
 Modalità di comunicazione NV 123
 Canali della CNV 125
Tattica p. 128
 Persuasione 129
 Fondamenti 130
 Il metodo 132
 Inoculazione e immunizzazione 133
 Contenuti 134
 Sillogismi 135
 Forma 136
 Strategia della negoziazione persuasiva 144
 Programmazione Neuro Linguistica (PNL) 155
 Fondamenti 156
 Abilità di comunicazione
 Abilità di comunicazione 157
 Comportamento non assertivo 171
 Comportamento assertivo – componenti 172
 Comportamento assertivo – enunciati di valore 173
 Comportamento assertivo – sinergie 174
 Componente verbale 175
 Componente cognitiva 176
 Componente emotiva 177
 Componente non verbale 178
 Comportamento assertivo – parlare 179
 Decalogo del perfetto persuasore assertivo 186
 Obiezioni 192
 Tecnica di gestione delle obiezioni – Causa 193
 Tecnica di gestione delle obiezioni - Strumenti per le obiezioni 196
 Tecnica di gestione delle obiezioni – Comportamento 201
 Tecnica di gestione delle obiezioni - Case studies 204
 Dialectica Eristica “per fas et nefas” secondo A. Schopenhauer p. 225
 Dialettica eristica – presentazione 226
 Dialettica eristica – osteologia 233
 Dialettica eristica – sillogismi 238
 Dialettica eristica – stratagemmi 240
Conclusioni 281
Bibliografia 282
Credits 286
Appendice
Oltre lo Skandha/Kandha La Comunicazione Persuasiva Assoluta 287
Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Pubbliche
Il processo comunicativo - strategia
Introduzione
Temi di questo corso di formazione avanzata saranno, per la
parte strategica, le emozioni, sostrato base per la definizione
dei bisogni, gli stessi bisogni, loro codifica circostanziale ed
infine la comunicazione interpersonale non terapeutica, ma
relativa alle Relazioni Pubbliche (P (P..R.), nei suoi aspetti verbale
e non verbale, strumento situazionale dei bisogni e delle
emozioni.. Per la parte tattica, invece, verranno illustrate le
emozioni
efficaci tecniche (con esempi) di Persuasione sillogistica, di
Programmazione Neuro Neuro--Linguistica (PNL) e di Dialettica
(Dialectica) Eristica secondo Schopenhauer.
La scelta è obbligata, al fine di connotare di efficienza
ed efficacia un processo, quale quello comunicativo
interpersonale di P.R., che si presta a molteplici analisi ed
interpretazioni e che affonda le proprie origini in differenti
teorie e discipline
discipline..
Il solo percorso diretto verso la comunicazione
interpersonale di P.R. è l’unico sforzo della nostra ricerca, la
sua progettazione simpatetica, non già le implicazioni
collaterali interdisciplinari
interdisciplinari.. 9
“Sapere per prevedere, al fine di potere”
10
Proposizioni assiomatiche apotropaiche
La “cosa” è l’obiettivo
l’obiettivo
L’emozione è la predisposizione
Il bisogno è la codifica circostanziale
La motivazione è la forma attitudinale
La comunicazione è lo strumento situazionale
Il soddisfacimento è il movente comportamentale
Ferrarese M., Marketing Management, analisi del mercato – strategia e tattica, pubblicazione seminariale, Università degli
Studi di Verona, settembre 2003.
Sloman A. e Croucher M., Why robots will have emotions, Proceedings of the VII International Joint Conference of
Artificial Intelligence, pagg. 197-202, 1981.
11
EMOZIONI
12
“Omnes […] motus qui non voluntate

nostra fiunt invicti et inevitabiles
sunt…”
(Seneca, De Ira, II, 2, 1)
13
“La gente non compra più le scarpe per

tenere i piedi caldi e asciutti
asciutti.. Le compra
per sentirsi, secondo i casi, virile,
femminile, rude, diversa, raffinata,
giovane, affascinante, “in”
“in”.. L’acquisto di
un paio di scarpe è diventato
un’esperienza emotiva
emotiva..
Oggi, il nostro settore vende, più che
scarpe, emozioni
emozioni””.
Francis C. Rooney
14
 L’emozione è:
 Una variabile complessa poiché
onnipresente
 Si manifesta in varietà di modi
 Ha capacità di interazione con l’organismo
a tutti i livelli modificandone l’equilibrio
omeostatico in senso
senso::
 Neurologico
 Viscerale
 Cognitivo
 Comportamentale
15
 L’emozione condivide con le pulsioni e i
processi cognitivi come la percezione e
l’elaborazione dell’informazione, la
facilitazione o l’inibizione dei processi di
memoria e di decisione, la selezione delle
risposte espressive comportamentali
 L’emozione si distingue dalle pulsioni
poiché viene manifestata con la voce, le
posture, le espressioni facciali in forme
specifiche, non apprese, sostenute da
predisposizioni neurologiche innate,
sviluppate nel corso dell’evoluzione della
specie
16
In conseguenza di ciò, le emozioni -

almeno quelle fondamentali – sono uno
strumento di comunicazione diretto ed
efficace basato su dei segnali prodotti
spontaneamente ed immediatamente
riconosciuti
Proietti G., Le emozioni, Xenia, Ancona, 1999.

17
In conclusione, se consideriamo l’insieme delle
attuali tendenze teoriche appare che
Le emozioni sono un sistema interagente con altri
sistemi
Alcune emozioni, per la loro essenziale funzione
adattiva e per la specificità e stabilità dei loro moduli
espressivi sono innate
I processi cognitivi sono parte integrante
dell’emozione sia che vengano intesi come elementi
capaci per sé di suscitare emozioni, sia che li si
consideri come elementi integrativi che qualificano
gli stati di attivazione dell’organismo
D’Urso V., Trentin R., Psicologia delle emozioni, pag. 14, Il Mulino, Bologna, 1988.
18
Approccio cibernetico all’emozione

(quando le emozioni conseguono qualche cosa)
L’emozione è una predisposizione la

quale fa parte delle predisposizioni che
assicurano la salvaguardia ed il
soddisfacimento degli scopi principali
del sistema
Ogden K., Il significato del significato, Il Saggiatore, Milano, 1966.

19
 L’emozione concorre a realizzare gli

interessi del sistema
 Per interesse s’intende una
disposizione del sistema a valutare gli
eventi o le condizioni interne come
desiderabili od indesiderabili
Frijda N.H., The emotions, Cambridge University Press, N.Y. 1986, trad. it. Emozioni, Il Mulino, Bologna, 1990.
20
Gli interessi incorporano gli standard del sistema che
specificano come le cose dovrebbero o non
dovrebbero essere esternamente od internamente
internamente..
Tali standard rappresentano le condizioni di
sopravvivenza del sistema ovvero costituiscono le
condizioni che consentono al sistema di funzionare
nel modo in cui era stato progettato e di
autoregolarsi Regola 1
Regola 1.1 Regola 1.2 Regola 1.3

Toda M., Man, robot and society, The Hague, Nijhoff, 1982.
21
 Gli interessi si possono pensare incorporati

in rappresentazioni interne con cui vengono
confrontate le condizioni effettive
 La presenza di tali predisposizioni e dei

mezzi per soddisfarle o salvaguardarle è
essenziale per un sistema indipendente che
si auto
auto--organizza
Simon H.A., Motivational and emotional controls of cognition, in “Psycological Review”, 74, pagg. 29-39, 1964.
22
 Realizzano  Valutano la
interessi Le emozioni rilevanza
 Rilevano  Valutano la
opportunità dicotomia
 Rilevano  Segnalano esiti della del fare
minacce valutazione al sistema  Valutano il
nel complesso ed ai
meccanismi di contesto
controllo dell’azione e
di costruzione di piani
Oatley K., The psychology of emotions, Cambridge University Press, New York, 1992.
Oatley K. & Jenkins J.M., Understanding emotions, Blackwell, Cambridge 1996.
Oatley K., Why fiction may be twice as true as fact: fiction as cognitive and emotional simulation, “Review of General
Psychology”, n. 3/1999, pagg.101-117.
23
 Interessi molteplici =
 Cose diverse Le emozioni
 Simultanee Proprietà di un
sistema per la
 Limitate risorse = realizzazione
 Poche cose degli interessi
 Gerarchizzate divise per
 Immediate
 Indispensabili (a volte)
categorie
per la sopravvivenza del funzionali
sistema
Johnson-Laird P.N., Mental models: towards a cognitive science of language, inference and consciousness, Cambridge,
Cambridge University Press, trad. it. Modelli mentali, Bologna, Il Mulino, 1988.
24
 Imprevedibilità =
 Imperfezione data da Le emozioni
segnali multipli
 Incertezza e aleatorietà Qualità delle
proprietà di un
 Insoddisfazione = sistema per la
 Quantità limitate di
soddisfazione realizzazione
 Diffusione sistematica degli interessi
nel tempo e nello spazio
fra oggetti ed eventi
 Interferenze da danni o
soddisfazioni parziali
Frijda N.H., Emotion and recognition of emotion, in M.B. Arnold (a cura di) Feeling and emotions, Loyola Symposium,
Academic Press, N.Y., 1970.
25
 Capacità di discriminare oggetti
o situazioni. Il sistema Le emozioni
dev’essere in grado di verificare
le corrispondenze tra oggetti, Conseguenze
eventi e standard delle proprietà
 Capacità di intervento e
regolazione delle azioni nel di un sistema
corso degli eventi da parte del per la
sistema di controllo delle azioni.
Necessari realizzazione
Riconoscibilità dei segnali

 Rilevanza dei segnali
degli interessi
 Natura della rilevanza dei segnali
(bontà della corrispondenza)
 Persistenza dei segnali (fino alla
mancanza di corrispondenza)
 Alterità nel controllo di obiettivi
26
differenziati
 Monitoraggio dei tentativi come
 Ricerca delle opportunità
 Riconoscimento dei successi Le emozioni
 Riconoscimento di obiettivi
raggiungibili
Conseguenze
 Riconoscimento di azioni delle proprietà
impossibili
 Emissione di segnali pertinenti di un sistema
 Repertorietà delle azioni per la
appropriate [1] come
 Possesso di programmi di
realizzazione
azione degli interessi
 Possesso di mezzi per il
soddisfacimento degli interessi
 Riserva di azioni con obiettivi
più generali O/R
 Determinazione della
prossimità spazio-
spazio-temporale 27
delle O/R
 Azioni pre-
pre-programmate come
 Possesso di repertori modello Le emozioni
Ricerca di risposte

standardizzate Conseguenze
 Preparazione di risposte chipset delle proprietà
 Approntamento di strategie
generali con azioni più di un sistema
complicate
 Maggiori elaborazioni per la
dell’informazione in funzione di realizzazione
necessità ed urgenza
 Repertorietà delle azioni degli interessi
appropriate [2] come
 Possesso di scorta di segnali
sociali, cioè il possesso di
programmi di azione
congegnati per influenzare gli
agenti del sistema presenti 28
nell’ambiente
 Molteplici interessi e
Le emozioni
incertezza ambientale
devono dare Conseguenze
 Ordinamento flessibile delle proprietà
alla priorità degli scopi di un sistema
 Interruzione del per la
conseguimento di un
obiettivo a favore di un realizzazione
altro (es. eventi degli interessi
inaspettati)
 Mutamento delle proprietà
del sistema in presenza di
conflitti fra scopi, dovuti a
contraddizioni ambientali
29
ed alle opportunità rare
 Applicazioni comportamentali Le emozioni
delle proprietà di un sistema di
interessi e incertezza Proprietà di
ambientale un sistema per
 Dicotomizzazione nella scelta
di oggetti o persone e ricerca la
di soli stimoli piacevoli
 Piacere e dolore divengono
realizzazione
segnali di azione circa la
buona o mancata
degli interessi
corrispondenza di interessi applicazioni
 Emozioni diverse sono
risposte ad eventualità comportamen
diverse, implicanti rilevanza e
proprietà relative a piani e tali
tipo di azione che, in caso di
azione, doterebbe di
potenziale efficacia la
soluzione della situazione (es.
collera, paura) 30
 Applicazioni comportamentali Le emozioni
delle proprietà di un sistema di Proprietà di
interessi e incertezza
ambientale un sistema per
 Le emozioni comportano i la
seguenti impulsi
impulsi--piani d’azione
generali e contingenze, fissi nel
legame, dinamici nelle
realizzazione
rispettive conseguenze, come degli interessi
 Avvicinarsi
 Aumentare il contatto applicazioni
 Rimuovere gli ostacoli comportamen
 Astenersi dall’azione
 Alcune azioni sono tali
programmate e veloci tali da
richiedere solo input cognitivi
minimi in grado di smorzare
anziché elicitare la risposta
emozionale 31
 Applicazioni
Le emozioni
comportamentali delle Proprietà di
proprietà di un sistema di un sistema per
interessi e incertezza
ambientale la
 Azioni sociali ed realizzazione
espressioni non verbali
relative ai canali cinesico, degli interessi
prossemico e applicazioni
paralinguistico
 Ordinamento delle comportamen
priorità. I programmi tali
d’azione emozionali
tendono a dominare quelli
non emozionali,
accordandoli con i segnali
di piacere e dolore 32
Modello cibernetico dell’emozione
 Interessi
 Definiti come standard di conformazione
dell’organismo o dell’ambiente
 Sono rappresentazioni interne o punti di
riferimento che
 Controllano costantemente le condizioni esterne
 Fanno parte delle abilità di compiere delle verifiche
 Segnalano esiti
 Mandano segnali dei risultati ad un sistema
d’azione che li capisca
Swagerman J., The Artificial Concern Realization System ACRES: A computer model of emotion, Amsterdam University,
Amsterdam, 1987.
33
Modello cibernetico dell’emozione
 Repertorio di azioni
 Definito come un catalogo di
 Segnali sociali
 Azioni d’emergenza operanti velocemente
 Azioni utilizzabili dai meccanismi di piano
 Nuove e flessibili modalità d’azione
 Meccanismi di valutazione
 Definiti come delle capacità di base in grado di legare i segnali al
sistema di controllo dell’azione in generale e al repertorio di
azioni più specifico quali
 Capacità di rilevare la buona o mancata corrispondenza fra eventi e
interessi
 Procedure di codifica per rilevare le eventuali azioni correttive
rispetto al mantenimento od al cambiamento delle conseguenze di
un evento particolare
Frijda N.H., Swagerman J., Can computer feel? Theory and design of an emotional system, in “Cognition and Emotion”, n°
1/1987, pagg. 235-258.
34
Flow Chart di sistema dei processi emozionali
evento stimolo
1. analizzatore:
rilevazione e codifica
dell’informazione
interessi
2. comparatore:
valutazione della rilevanza
uscita
3. diagnosticatore:
valutazione del contesto Processi
di regolazione
segnali di
4. valutatore: dell’urgenza
precedenza
serietà e difficoltà
del controllo
5. suggeritore:
6. generatori del disposizione d’azione 7. attore:
cambiamento fisiologico e generazione generatore dell’azione
del cambiamento
cambiamento
fisiologico - Frijda N.H., Emotions, cognitive strucctures and action comportamento
tono corticale tendency, in “Cognition and Emotion”, n. 1/1987,
pagg. 115-143. manifesto
arousal
Flow Chart di sistema dei processi emozionali
1. Analizzatore: flussi d’informazione controllati e codificati nei termini delle sue
implicazioni e conseguenze probabili con capacità di inferenza e predizione
2. Comparatore: l’informazione in ingresso e quella autogenerata vengono

verificate in parallelo continuamente rispetto alla rilevanza per gli interessi
principali del sistema ed alle serie minacce inaspettate ed opportunità rare
3. Diagnosticatore: l’informazione viene esaminata in funzione dei segnali

rilevanti per l’azione. Il risultato diviene un profilo di valutazione del contesto
4. Valutatore: i segnali di buona e mancata corrispondenza del Comparatore
e il profilo del Diagnosticatore vengono combinati nel segnale finale di rilevanza
e nei suoi paramentri d’intensità
5. Suggeritore d’azione: la preparazione dell’azione implica la selezione di un
piano appropriato e la messa a disposizione di risorse necessarie per la
realizzazione del piano
7. Attore: esistono dei piani che vengono eseguiti per abitudine o per
convenzione o per obbedienza a delle richieste, diversamente dai piani promossi
direttamente per interesse
Johnson-Laird P.N., The computer and the mind, Collins, Glasgow, 1988.
36
Un approccio interazionistico all’emozione
(quando le emozioni rappresentano una realtà simbolica)
L’emozione è la MATRICE dei significati

socialmente oggettivati e soggettivamente
reali che determinano un catalogo di bisogni
individuali e collettivi, impliciti, espliciti e
latenti o potenziali, gerarchizzati, presenti in
forma tangibile o non tangibile, per individui
normotipici in contesti sociali standardizzati
37
 In qualsiasi gruppo culturale una delle cose

da apprendere al più presto possibile è come
esprimere le emozioni e comunicarle ad altri
in quella cultura
 L’apprendimento viene fatto in relazione al
contesto, decidendo cosa sentire (emozione)
in quella situazione e stabilire cosa significa
l’espressione osservabile
Munn N.L., The effect of knowledge of the situation upon judgment of emotion from facial expressions, “Journal f Abnormal
and Social Psycology, n. 35, pagg. 324-338, 1940: citato in Baron R.A., Byrne D., Kantowitz B.H., Psicologia:
comprendere il comportamento, Piccin Editore, Padova, 1982; tit. orig. Psycology: Understanding Behavior, W.B. Saunders
Company, 1977.
38
 Ciò che la gente sente come emozione si

fonda su una combinazione di attivazione
fisiologica e di informazione, che la porta ad
interpretare l’eccitazione provata come un
particolare tipo di emozione
 In effetti, è sempre necessario conoscere il
contesto per sapere ciò gli altri stanno
provando e anche la conoscenza esplicita di
quest’ultima informazione per comprendere
ciò che noi stessi si sta provando
Schachter S., Singer J.F., Cognitive, Social and Physiological Determinants of Emotional State, “Psycological Review, n. 69,
pagg. 379-399, 1962.
39
Cenni di fisiologia delle emozioni
 Schachter ha notato che l’esperienza emotiva è
basata sulla combinazione di uno stato fisico e
della percezione della situazione al di là delle
regole di ostentazione che ne consentono il
controllo
 L’emisfero destro cerebrale è responsabile delle
espressioni emotive spontanee mostrate più
chiaramente sul lato sinistro del volto
 L’emisfero sinistro cerebrale, sede dei processi
verbali, è responsabile della maggior parte delle
espressioni intenzionali, in posa ed apprese, in
particolare mostrate sul lato destro del volto
 In genere, la parte sinistra del volto è più
espressiva e meno inibita, mentre la parte destra
appare maggiormente inibita
Schachter S., Singer J.F., Cognitive, Social and Physiological Determinants of Emotional State, “Psycological Review, n. 69,
pagg. 379-399, 1962.
40
 I muscoli facciali, che producono il sorriso, la
postura, il timbro della voce ed altri aspetti
emozionali sono azionati dai nervi facciali che
provengono dal midollo allungato e contengono i
programmi delle espressioni emozionali che a loro
volta vengono attivate dai centri motivazionali
motivazionali--
emozionali del cervello
 I centri emozionali si trovano immediatamente al
di sopra del mesencefalo e del midollo allungato
ma sotto la corteccia cerebrale
cerebrale:: sono nell’ipotalamo
ventromediale e nel sistema limbico
 Le aree dell’ipotalamo controllano i sistemi di
eccitamento, ricompensa e punizione, fame e sete
41
 Le regioni del sistema limbico controllano
l’aggressività e la paura, il sesso e la socievolezza,
il piacere
 Il sistema limbico è indispensabile alla produzione
delle emozioni assieme all’ipotalamo
all’ipotalamo.. Assieme,
producono variazioni dimensionali dell’esperienza
emotiva, con gradualità ed intensità differenziate
differenziate..
Generano specifiche emozioni quali paura, rabbia,
eccitazione sessuale
 Quando uno di questi centri cerebrali viene
stimolato invia messaggi neurali che, attraverso il
mesencefalo vanno ad interessare il volto ed altre
aree dell’espressione emozionale
 Questi centri attivano il cuore, la pressione
sanguigna, l’apparato digerente
42
 Questo viene fatto per mezzo del sistema nervoso
autonomo, che influenza le ghiandole endocrine, le
quali, a loro volta, secernono ormoni nel sangue
 Comunque, l’espressione emozionale è in parte
sotto il controllo del sistema volontario ed è
influenzata dall’apprendimento
 I centri superiori nella corteccia certebrale
agiscono direttamente sui nervi facciali e non,
rendendo così possibile un accurato controllo del
volto.. Inoltre, i centri possono interferire con il
volto
mesencefalo per attivare i programmi emozionali
facendoli coincidere con i movimenti corporei
come camminare, parlare, respirare
Buch R., The Communication of Emotion, Guilford, New York, 1984.
43
BISOGNI
(di)
44
Elementi per la definizione di bisogno
Varie teorie assegnano all’individuo,
nell’ambito dei gruppi di cui fa parte, la
tendenza a realizzare l’equilibrio,
implicandolo e auspicandolo nel sistema
di valori di quei gruppi e dei loro modelli
di vita
Asch S.E., Psicologia sociale, SEI, Torino, 1973.

Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, 1971.
Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974.
Tullio-Altan C., I valori difficili, Bompiani, Milano, 1974.
45
In altre parole, il bisogno
bisogno--stato risulta
definito come una tensione di un
organismo o di un individuo o di un
gruppo o un sistema cibernetico, orientato
a individuare una concreta soluzione
(oggetto, modello culturale, ecc ecc..) che
ricostruisca un equilibrio compromesso da
una carenza
46
 Occorre considerare, allo scopo,
simultaneamente
 Valori, ideali
 Stimoli da realizzare e soddisfare
 Tensione dell’individuo e/o del gruppo alle
cose che realizzano l’equilibrio implicato nei
valori e negli ideali sociali del gruppo
 Riprodursi costante di questa ricerca di un
equilibrio
 Relatività della tensione per le categorie che
esprimono e vivono e corrispondenti valori e
finalità sociali
Demarchi F., Ellena A., Dizionario di Sociologia – voce “bisogni”, Edizioni Paoline, Torino, 1976.
47
Bisogni ed apprendimento
 Anche se i bisogni possono essere basati su
processi fisiologici è ormai assodato che
l’apprendimento gioca un ruolo importante
nel determinare quali stimoli esterni siano
attivati e come il bisogno venga soddisfatto
 L’apprendimento può essere ugualmente
importante negli altri nostri bisogni
stabilendo specifici incentivi e
comportamenti di soddisfazione del bisogno
Hull C.L., A Behavoir System, Yale University Press, Hew Haven-Connecticut, 1952.
Hull C.L., Principles of Behavior, Appleton-Century-Crofts, N.Y., 1943; trad. it. I principi del comportamento, Armando,
Roma, 1978.
48
Bisogni ed apprendimento
“Gli impulsi umani sono … espressione di un
bisogno fondamentale dell’uomo, quello di
avere un rapporto con l’uomo e con la natura e
di trovare conferma di se stesso in questo
rapporto”.. Il fine è “di realizzare l’unione
rapporto”
dell’uomo con la natura, di rendere naturale
l’uomo e umana la natura”
Erick Fromm
Fromm E., Il contributo di Marx alla conoscenza dell’uomo, in AA.VV., Marx vivo, Mondadori, Milano, 1969, vol. 1°.
49
Bisogni reali ed alienati
Il bisogno di autorealizzazione è per l’uomo
l’origine del suo particolare dinamismo
dinamismo::
“uomo ricco è colui che in pari tempo ha
bisogno di un complesso di umane
manifestazioni di vita e la cui
autorealizzazione è per lui una necessità
interna, un bisogno
bisogno…
…”
Erick Fromm
50
Bisogni reali ed alienati
“Ogni uomo spera di creare all’altro un

nuovo bisogno, per costringerlo a un nuovo
sacrificio, per ridurlo in una nuova
dipendenza e indurlo a un nuovo modo di
godimento…
godimento …”
Karl Marx
51
Operatività del concetto di bisogno
La verifica del bisogno generalmente non
rileva l’intensità del bisogno, cioè l’intensità
del desiderio o dell’aspirazione
dell’aspirazione.. La rilevazione
dell’intensità dell’aspirazione può costituire
l’indicatore di un bisogno “ipotetico” la cui
realtà è verificabile soltanto con il confronto e
con l’analisi della situazione di tensione alla
quale fa riferimento e che deve soddisfare
Freund J., Théorie du besoin, in “L’Année Sociologique”, 1970.
52
In questa situazione il bisogno
costituisce uno stato di tensione
orientato a mettere in atto un modello
che permetta di ricomporre l’equilibrio
compromesso e ricercato
ricercato.. Per l’uomo il
bisogno allo stato puro non esiste
esiste:: esiste
solo il “bisogno di”
di”.. Diversamente si
potrà parlare di inquietudine, di
malessere, ma non di bisogno
53
Distinguere il bisogno dall’oggetto (bisogno
(bisogno--
oggetto) esterno, del bisogno che soddisfa,
deve costituire la risposta adeguata alla
domanda implicata nello stato necessità
(bisogno--stato)
(bisogno stato).. In caso diverso l’oggetto
costituisce non un bisogno reale ma alienato
alienato..
Tale bisogno
bisogno--oggetto può essere materiale
come il cibo, l’organizzazione dello spazio
alloggiativo, ma anche non materiale, come il
perseguimento di mete e valori
54
Tassonomia dei bisogni secondo Maslow
Bisogni di autorealizzazione
1. Crescita – aumento delle proprie potenzialità
Bisogni di stima
1. Desiderio di definire la propria identità, di individuarsi rispetto all’ambiente
2. L’individuo vuole che la propria identità venga rafforzata dall’approvazione altrui
Bisogni associativi o di socialità

1. Amore, affetto, amicizia
2. Desiderio di essere accettati
3. Partecipazione ai gruppi
Bisogni sicurezza
Relativa conoscenza e quindi prevedibilità del proprio immediato ambiente
Bisogni fisiologici
Fame, sete, sonno, sesso
Maslow A.H., Motivation and personality, Harper and Row, New York, 1954.
55
Il modello di Maslow: caratteristiche
 Stabilisce un ordine di  È il bisogno che
priorità tra i diversi predomina ad un
bisogni determinato istante
 Evidenzia il fatto che un che è motivante
bisogno regolarmente
soddisfatto cessa di essere  Un bisogno già
motivante soddisfatto non motiva
 Chiarisce che i bisogni di più allo stesso modo
ordine superiore sono
motivanti soltanto se sono  Se si esamina la
soddisfatti quelli di ordine progressione dei
inferiore bisogni dal basso verso
 Il comportamento umano l’alto della piramide di
è guidato dal bisogno Maslow ci si accorge
sentito dall’individuo che si passa dal livello
come il più intenso nella
situazione presente dell’avere a quello
dell’essere
56
Piramide dei bisogni secondo Maslow
Realizzazione
• Sviluppo delle proprie potenzialità
• Sviluppo di se stessi
• Realizzazione
Stima
• Autostima: fiducia in se stessi
• Indipendenza
• Eterostima: status, riconoscimento, rispetto dei colleghi
Appartenenza
• Socialità, affetto, amicizia, accettazione, amore, gruppi sociali
Sicurezza
• Protezione da pericoli, minacce, privazioni
• Protezione da appropriazione del territorio
Fisiologici
• Fame, sete sonno, sesso
Maslow A.H., Motivation and personality, Harper and Row, New York, 1954.
57
Gerarchia dei bisogni dell’individuo - Maslow
Bisogni di realizzazione
Bisogni sociali
Bisogni psichici
Bisogni fisiologici
AVERE
FAME
SONNO
SICUREZZA
inventare
58
Piramide dei bisogni secondo Porter
Realizzazione
Autonomia
Stima
Appartenenza
Sicurezza
Porter M.E., La strategia competitiva, Edizioni della Tipografia Compositori, Bologna, 1982.
Porter M.E., Il vantaggio competitivo, Edizioni di Comunità, Milano, 1987.
59
Piramide dei bisogni secondo McClelland
Realizzazione
Potere
Appartenenza
McClelland D., Human motivation, Scott e Foresman, Glenview-Illinois, 1985.

60
Tipologia generale dei bisogni
(matrice dei bisogni)
BISOGNI IMPLICITI ESPLICITI LATENTI

(potenziali)
TANGIBILI
INTANGIBILI
Ferrarese M., Marketing Management, analisi del mercato – strategia e tattica, pubblicazione seminariale, Università degli
Studi di Verona, settembre 2003.
61
COMUNICAZIONE
62
Dottrine di comunicazione
 La comunicazione segue due filoni
filoni::
 Il primo affronta le differenti componenti del
fenomeno, come i soggetti, gli oggetti, freni,
facilitazioni (chi
(chi--come
come--cosa
cosa--quando
quando--perché)
considerando il momento della
comunicazione e analizzandone il rapporto
 Il secondo considera il fenomeno della
comunicazione inserito nel più ampio
contesto del sistema socioculturale
analizzandone ripetizione e modelli
Klapper J., Gli effetti della comunicazione di massa, Etas-Kompass, Milano, 1967.
McLuhan M., Gli strumenti del comunicare, Il Saggiatore, Milano, 1967.
Merton R.K., Lazarsfeld P.F., La sociologia della conoscenza e le comunicazioni di massa, in Merton R.K., Teoria e struttura
sociale, Il Mulino, Bologna, 1969, parte terza.
63
PREMESSE TEORICHE
64
Assunti fondamentali
 La percezione della realtà produce in
ciascun individuo una mappa conoscitiva
(modello di realtà) limitata da vincoli posti
dal sistema nervoso centrale
 Ogni persona ha una rappresentazione della
realtà (sistema rappresentazionale) relativa
ed imprecisa, basata sull’uso degli stessi
cinque sensi utilizzati per percepire il
mondo
65
 Percezione e rappresentazione appaiono
come le due facce della stessa medaglia
 Ciascun soggetto può preferire un sistema di
rappresentazione piuttosto che un altro,
incentrato su uno dei cinque sensi
 Visivo
 Auditivo
 Kinestetico
 Olfattivo/gustativo
66
 L’uso preferenziale di un sistema a scapito
di altri determinerà in un soggetto una
specifica modalità di rappresentazione della
realtà in senso
 Visivo
 Auditivo
 Tattile
 Riconoscere il sistema preferenziale di un

interlocutore significa comunicare a misura
dell’interlocutore, del suo mondo vitale
67
 Adottare il sistema di rappresentazione
dell’interlocutore vuol dire farsi riconoscere
da quest’ultimo come congruente con il suo
mondo interno, il Self
 L’adozione di tale tecnica renderà
maggiormente accettato e compreso
l’interlocutore
 Alla fine, comunicare significa dire cosa ha
capito l’interlocutore
68
Fondamenti di comunicazione
 La comunicazione è (tecnicamente) la
trasmissione di un messaggio da una
persona o un gruppo ad un altro
altro..
 La comunicazione richiede sempre
l’esistenza di una volontà di interazione
ed un codice tra chi trasmette e chi riceve
 La comunicazione verbale e non verbale
ottiene spesso risposta di conferma
attraverso un processo di feedback che
assume la struttura di T.O.T.E. (test
operate--test exit)
operate
Aranguren J.L., Sociologia della comunicazione, Il Saggiatore, Milano, 1967.
De Lillo A., Analisi del contenuto, Il Mulino, Bologna, 1971.
Lazarsfeld P.F., Metodologia e ricerca sociologica, Il Mulino, Bologna, 1967.
Wiener R., Introduzione alla cibernetica, Boringhieri, Torino, 1966.
69
 La comunicazione richiede dei segni
definibili in
 Eventi o referti (cose)
 Espressioni verbali
 Ogni segno ha un significato
autoesplicante solo per ogni cultura e
tempo..
tempo
 Un segno non ha contenuto
 Ogni segno va decodificato e tradotto
Braga G., Comunicazione e società, Franco Angeli, Milano, 1967.
Moles A., Sociodinamica della cultura, Guaraldi, Firenze, 1971.
70
 Senza un codice non esiste la
possibilità di identificare il significato
del segno
 Chi possiede il codice attua un potere
reale
 Chi media il codice è il messaggio,
cioè il substrato tecnico con cui ci si
esprime che assume la forma di
contenuto comunicativo
Duverger M., I metodi delle scienze sociali, Etas-Kompass, Milano, 1967.
Watlzawick P., Beavin J.H., Jackson D.D., Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, Roma, 1971.
71
 Il processo comunicativo può
venire ostacolato da
 Fattori personali (disagio psicologico,
promontori linguistici, slang,
etnocentrismo, pregiudizi, eccecc..)
 Ambiente sociale (vincoli di casta,
censo, culturali, religioso, ruolo, ecc
ecc..)
 Ambiente naturale (rumore, freddo,
caldo, ecc
ecc..)
72
 I principali ostacoli di natura
personale che si incontrano nel
processo di comunicazione sono
 Differenza di cultura tra gli
interlocutori
 Pregiudizio
 Tratti di personalità che rendono
difficoltoso il rapporto interpersonale
73
 Il principale ostacolo di natura
sociale che si incontra nel processo
di comunicazione è la
 Differenza di ruolo tra gli
interlocutori
74
 I principali ostacoli dovuti
all’ambiente naturale che si
incontrano nel processo di
comunicazione sono
 Ambiente rumoroso
 Ambiente disagevole
75
Packages informativi
Una comunicazione contempla sempre la
problematica dell’impacchettamento cioè
la visione d’insieme del complesso
contenuti--mezzi
contenuti mezzi--messaggi creati per la
audience e dello spacchettamento cioè gli
effetti dei singoli messaggi su gruppi
significativamente omogenei di fornitori
76
Packages informativi
 Un messaggio di comunicazione deve
sempre venire conglobato in pacchetti
informativi, ove vengono curati anche gli
aspetti relativi al canale comunicativo
comunicativo,,
come sotto solo accennati
 Armonia
 Ridondanza
 Rumore
 Dispersione
 Interruzione
 Alterazione
77
Linguaggio
 L’attività cognitiva che precede e
accompagna la produzione del linguaggio
risente del sistema di rappresentazione
utilizzato da chi parla
 La rappresentazione del mondo è carente
carente.. La
carenza la si ritrova nel metamodello
metamodello.. Nel
processo di trasformazione tra la
rappresentazione vera (ciò che è in testa) a
quello che viene detto (descrizione vera) si
abbisogna del metalinguaggio, poiché
generalizzazione, cancellazione,
deformazione, trasformazione, sono
universali del linguaggio
78
Linguaggio
 L’uso dei linguaggi verbale e non verbale
(sistemi simbolici della realtà) saranno
relativi alla mappa posseduta dagli
interlocutori
 Il linguaggio è così un metamodello della
realtà cioè la realtà mutua il suo modello
di rappresentazione che viene espresso
nel linguaggio
79
Linguaggio
 Ad un modello rappresentazionale
carente ed impoverito corrisponde un
linguaggio corrispondente carente ed
impoverito
 L’analisi del metamodello consente
di risalire al modello originario degli
interlocutori e ne permette la
ricostruzione corretta
80
Linguaggio
 Il linguaggio può venire esaminato
da due angolazioni
 Come linguaggio
linguaggio--evento o realtà del
comportamento
 Come linguaggio
linguaggio--oggetto o struttura
con una sua dimensione particolare
Hall E.T., Il linguaggio silenzioso, Bompiani, Milano, 1969.

Livolsi M., Comunicazione e integrazione, Barbera, Firenze, 1967.
Rositi F., Contraddizioni di cultura, Guaraldi, Firenze, 1971.
81
Linguaggio
 Linguaggio--evento
Linguaggio evento:: presuppone un
principio di astrazione assente nel
segno (signum)
(signum).. Mentre il segno si
riduce a mera rappresentazione
sintetica la fase liguistica comporta
sempre un momento descrittivo

82
Linguaggio
 Linguaggio-oggetto
Linguaggio- oggetto:: linguaggio e
segno sono aspetti della stessa
realtà.. Oggetto d’indagine è il
realtà
rapporto tra contenuto “langue”
(modelli di linguaggio) e cultura
“parole” (parlare vivo) entro cui il
contenuto si rappresenta
De Sassure F., Corso di linguistica generale, Laterza, Bari, 1967.
Morris C., Segni, linguaggio e comportamento, Longanesi, Milano, 1963.
Ogden C.K., Il significato del significato, Il Saggiatore, Milano, 1966.
83
Struttura culturale e soggetti d’indagine
 Le indagini linguistiche per definire
gli elementi culturali assumono i
seguenti approcci
 Analisi semantica o della parola
parola--chiave
in sé o del contenuto
 Analisi di sememi significativi come
frasi e paragrafi
 Analisi sull’argomentazione e retorica
o dell’intero documento
84
Codificazione del linguaggio
 Il linguaggio parlato possiede una
codificazione tecnica costituita da
 Fonemi
 Morfemi
 Parole
 Associazione tra elementi linguistici
85
 Il linguaggio scritto possiede una
codificazione costituita da
 Alfabeto
 Ideogramma
86
 Il linguaggio scritto possiede una
ulteriore codificazione simbolica
costituita dalla logica matematica
Russel B., Introduzione alla filosofia matematica, Longanesi, Milano, 1962.

87
 Il linguaggio, alla codificazione della struttura ed alla
trasmissione della parola, aggiunge ulteriori elementi
che lo differenziano dalla mera traduzione verbale
cibernetica, come
 Connotati emotivi
 Come estrazioni dalla tassonomia delle espressioni
emozionali
 Eco
 Come la ripetizione delle parole e dei suoni
onomatopeici
 Spazi personali
 Come le distanze interpersonali di interlocuzione
 Spazi sonali
 Come colorazioni del discorso
88
Comunicazione e rappresentazione
 Quindi, nella dimensione conoscitiva
conoscitiva--
descrittiva del linguaggio si distinguono
due percorsi, comunque non
distinguibili in tipi, quali la
 Rappresentazione
Rappresentazione:: alludendo alle cose che
oggettivamente appaiono nella
trasmissione (es
(es.. una relazione tecnica)
 Comunicazione
Comunicazione:: alludendo al significato
completo del messaggio che comprende
anche un riflesso emotivo (es(es.. pianto, riso)
89
Distorsioni del linguaggio
 Le distorsioni del modello originario si riconoscono dalle
distorsioni del metamodello del linguaggio per
 Generalizzazioni (o struttura principale della realtà nel
metamodello – aspetto sintetico ed aspetto estetico)
 Uso dei pronomi, avverbi generici (molto, poco, mai,
tutti, nessuno, sempre, spesso)
 Cancellazioni (o compensazioni di fantasia)
 Mancanza del complemento oggetto del 2° termine di
paragone
 Deformazioni (o limitazioni autoimposte)
 La violazione della logica, cioè la variazione di un falso
sillogismo.. Riguarda principalmente verbi di prescrizione
sillogismo
come dovere e potere
 Trasformazioni (o illegitima omissione)
 Quando si omettono parte dei componenti necessari alla
rappresentazione, trasformando un processo in evento
(criterio dell’irreversibilità) 90
Distorsioni del linguaggio
 Alle distorsioni del modello originario, si
oppongono le seguenti obiezioni, che anticipiamo in
questa sezione
 Generalizzazioni
 Riqualificare la contestazione sostituendo la
generalizzazione con un avverbio
 Cancellazioni
 Si richiede spiegazione sul 2° termine omesso
 Deformazioni
 Utilizzare lo stratagemma n° 10 “Contrario
della tesi” a pagina 250
 Trasformazioni
 Trasformare l’evento in un processo 91
Comunicazione non verbale
 La comunicazione è non verbale quando
interessa il corpo umano (CNV
interpersonale) o le arti figurative (CNV
mediatica)
 La CNV abolisce i filtri
dell’intermediazione cerebrale
 La CNV se da un lato aggiunge
informazioni del trasmittente, nel
complesso riduce la socializzazione e
l’interattività
 La CNV in genere non favorisce la
liberazione piuttosto fornisce elementi
di distrazione per il ricevente
92
Comunicazione non verbale
I messaggi non verbali interpersonali
vengono recepiti prima di quelli verbali e
determinano il tipo di rapporto che gli
interlocutori stabiliranno da quel momento
in poi
Argyle M., Il corpo e il suo linguaggio – Studio sulla comunicazione non verbale, Zanichelli, Bologna, 1992, 2^ ed.
Argyle M., Pscilologia sociale e vita quotidiana, Zanichelli, Bologna, 1996.
Ciacci M., Interazionismo simbolico – Problemi e prospettive, Il Mulino, Bologna, 1983.
93
CNV mediatica - codici
 La CNV necessita della disponibilità del codice
interpretativo
 Il codice può presentarsi come
 Razionalmente individuato
 Quando è allocato nei significati socialmente
condivisi a livello soggettivo e verificato
costantemente dagli interlocutori
 Non individuato
 Quando pur essendo allocato nella matrice sociale
di riferimento degli interlocutori abbisogna di un
interprete che traduca i segni in significati
egualmente condivisi
 Personalistico
 Quando attinge a significati esclusivamente non
mediabili o traducibili attraverso una conoscenza
profonda dell’inerlocutore
dell’inerlocutore.. Spesso la CNV
personalistica denuncia delle devianze sociali 94
CNV e rappresentazione della realtà
 Il sistema di rappresentazione preferenziale è
riconoscibile da segni non verbali specifici e
aspecifici (codici non verbali) che il parlante
utilizza inconsapevolmente o talvolta
consapevolmente per definire l’esperenzialità
 Specifici
 Movimento degli occhi
 Midriasi/miosi
 Aspecifici
 Ritmo respiratorio
 Variazione del tono/variazione del volume
 Postura/posizione spaziale
 Gestualità 95
CNV e rappresentazione della realtà
Approccio e movimento degli occhi
Costruzione Ricordo
Visivo
Ascolto costruito Ascolto ricordato
Auditivo
Tattilità costruita Tattilità ricordata
Tattile
96
METODOLOGIA
97
Ogni aspetto della nostra società presenta, ai

nostri occhi, delle caratteristiche
comunicative.
Ma che cosa significa

COMUNICAZIONE?
98
Definizione
Comunicazione significa mettere in comune
Definizione
 Oggetto della comunicazione sono le EMOZIONI
codificate nei BISOGNI e strutturate nelle
RAPPRESENTAZIONI sottoelencate
 Visioni del mondo
 Informazioni
 Messaggi
 Modi di pensare
 Esperienze
 Sentimenti 99
Definizione
La comunicazione (umana) è un processo di
scambio d’informazioni tra soggetti
comunicanti intorno ad un oggetto in un
ambiente in genere emozionalmente
coinvolgente..
coinvolgente
Tale processo viene attivato con determinate
finalità e si svolge attraverso un mezzo
mezzo..
100
• Partecipazione • Invio
• Mezzo di corrispondere • Trasmissione
• Trasmissione • Consegna
• Passaggio
•
Condivisione
• Creazione
• Codici
101
ASCOLTO, RIFORMULAZIONE, SINTESI, DOMANDE
RUMORE
ASCOLTO, RIFORMULAZIONE, SINTESI, DOMANDE
102
 Emittente (fonte, comunicatore)

 Chi emette il messaggio nei confronti del ricevente
 Codifica
 Il processo che è relativo alla trasformazione del
pensiero in simbolo o forma simbolica
 Messaggio
 Insieme dei simboli verbali e non verbali che il
comunicatore emette
 Mezzo (o media)
 Canali di comunicazione attraverso i quali il messaggio
passa dal comunicatore al ricevente
 Decodifica
 Processo mediante il quale chi riceve dà significato ai
simboli trasmessi dalla fonte 103
 Ricevente (audience, destinatario)

 Chi riceve il messaggio di altri
 Risposta
 Insieme di reazioni che il ricevente ha dopo essere stato
esposto al messaggio
 Feedback (retroazione) verbale e non verbale
 Parte di risposta che il ricevente restituisce alla fonte
 Rumore
 Distorsione non pianificata che si manifesta durante il
processo di comunicazione, per cui al ricevente non
arriva lo stesso messaggio trasmesso dall’emittente
 Amplificazione
 Contenuti del messaggio aggiuntivi e fittizi/inesistenti
 Livellamento
 Distrazione su elementi esistenti del messaggio 104
 L’emittente si attende tre tipologie di risposta dal

ricevente attraverso il feedback, che è spesso di
giovamento alla sincronizzazione
 Cognitiva
 Se ispira nuove idee all’interlocutore ricevente
 Affettiva
 Se modifica atteggiamenti dell’interlocutore ricevente
 Comportamentale
 Se istiga l’interlocutore ricevente a compiere azioni
Rogers E.M., Diffusion of Innovations, Free Press, New York, 1983, pagg. 79-86.
Strong E.K., Psychology of Selling, McGraw-Hill, New York, 1925, p. 9.
105
STADI Modello AIDA Modello

gerarchico degli
Modello
Innovazione--
Innovazione
Modello della
comunicazione
effetti adozione
Stadio Attenzione Consapevolezza Consapevolezza Esposizione

conoscitivo Conoscenza Ricezione
Risposta
conoscitiva
Stadio affettivo Interesse Gradimento Interesse Atteggiamento
Desiderio Preferenza Valutazione Intenzione
Convinzione
Stadio Azione Acquisto Prova Comportament

dell’azione Adozione o
106
1 VIA 2 VIE
 Conferenze e seminari  Chat lines

 Dichiarazioni  Colloqui
 Internet News
 Conversazioni telefoniche
 Letteratura e giornalismo
 Lezioni
 Messaggi scritti
 Presentazioni di vendita
 Spettacoli
 Trasmissioni radio-
radio-
televisive e cinematografia
Aspetti della comunicazione 107

ELEMENTI 2 VIE
DISCRIMINANTI 1 VIA
 PREPARAZIONE  MAGGIORE  MINORE

 EFFICACIA  BASSA  ELEVATA
 TEMPO  MINIMO  ELEVATO
 INFORMAZIONE contenuta  BASSA  ELEVATA
 FRUSTRAZIONE  ELEVATA  MINIMA
108
FATTORI CHE INFLUISCONO

SULLA SCELTA DELLA
1 VIA COMUNICAZIONE TRA 1 E 2 2 VIE
VIE
 EMERGENZA  SITUAZIONE  NORMALITA’

 SEMPLICE  CONTENUTO  COMPLESSO
 CHIARA  RELAZIONE  NON DEFINITA
 CONDIVISO  CODICE  DIVERSO
 LIMITATE  CONSEGUENZE ERRORI  GRAVI
 LIMITATO  TEMPO  ADEGUATO
109
OGGETTO
COMUNICAZIONE A 1 VIA
 MESSAGGIO  SEMPLICE
 OBIETTIVO  PREDEFINITO PER L’EMITTENTE
 RICEVENTI  IN NUMERO MOLTO ALTO
 TEMPI  RICHIESTI SONO BREVI
 EMITTENTE  UNICO RESPONSABILE DEL SUCCESSO
 PREPARAZIONE  PREPARAZIONE COMPLETA E SPECIFICA
 AUTORITA’  L’EMITTENTE E’ DOMINANTE
 COMUNALITA’  TRA EMITTENTE/RICEVENTE (CONTENUTI TECNICI)
 EMOTIVITA’  TRASCURATA
 ADATTIVITA’  PER SITUAZIONI IN EMERGENZA
 EFFICACIA  RISULTATI SENZA ELEVATI MARGINI
DISCREZIONALI
110
OGGETTO
COMUNICAZIONE A 2 VIE
 MESSAGGIO  COMPLESSO
 OBIETTIVO  DELINEATO STRADA FACENDO
 RICEVENTI  NUMERO RELATIVAMENTE BASSO
 TEMPI  A DISPOSIZIONE RELATIVAMENTE AMPIO
 EMITTENTE  E RICEVENTE CONDIVIDONO RISULTATO
 PREPARAZIONE  GENERALE E RELATIVAMENTE LIMITATA
 AUTORITA’  L’EMITTENTE/RICEVENTE INTERDIP.NTI
 COMUNALITA’  DIVERSITA EMITTENTE/RICEVENTE
 EMOTIVITA’  ENFATIZZATA
 ADATTIVITA’  PER SITUAZIONI NON IN EMERGENZA
 EFFICACIA  RISULTATI CON ELEVATI MARGINI
DISCREZIONALI
111
 Tecnica  Relazione
viva tra
 Mezzi COMPONENTI
DELLA persone
COMUNICAZIONE
= CIO’ CHE SI
DICE + CIO’ CHE
CONTENUTO SI VIVE
RELAZIONE
 di cosa si parla  come ci si rapporta
 che reazioni
 su cosa verte lo vengono prodotte
scambio  come vengono
gestite 112
RELAZIONE = CIO’ CHE SI VIVE
•Come si dice
•Prevalente uso di
informazioni NV
(corpo)
•Cosa si dice
•Sfera emotiva
•Prevalente uso di
•Sentire/provare informazioni
emozioni verbali (parole)
•Sfera razionale
•Capire
CONTENUTO = CIO’ CHE SI DICE 113

RELAZIONE = CIO’ CHE SI VIVE
POLINOMIALE
DELL’EQUILIBRIO
EMOZIONALITA’
BIDIREZIONALE
IN FUNZIONE DEL
COINVOLGIMENT
O STRUTTURAZIONE
, ADATTAMENTO E
TRADUZIONE DEL
CONTENUTO IN
FUNZIONE DELLA
SUA RICCHEZZA
CONTENUTO = CIO’ CHE SI DICE 114

 La comunicazione, in definitiva, mette

in movimento emozioni tradotte in
 Sensibilità
 Sentimenti
 Energie psichiche
 Coinvolgimento
115
Cio’ che e’ identificabile attraverso la

comprensione delle parole, degli argomenti e
degli esempi  Comprende l’insieme
dei segni non verbali
 Comprende anche e iconici
segnali prosodici  Espressione
verbali di facciale e Sguardo
vocalizzazione COMPONENTI
 Gestualità
come DELLA  Comportamento
 Tempo COMUNICAZIONE spaziale
 Tono = CIO’ CHE SI DICE  Contatto fisico
 Enfasi  Postura
 Movimenti del
 Pausa corpo
 Aspetto esteriore
116
 Chi comunica deve decidere che cosa

dire al ricevente per ottenere di ritorno
la risposta attesa/desiderata
 Il richiamo viene anche detto appeal o
tema centrale o idea
 Si distinguono tre tipi di richiamo
 Richiami razionali
 Richiami emozionali
 Richiami morali 117
 Richiami razionali
 Fanno riferimento a ciò che interessa
veramente all’interlocutore, il quale
potrebbe già possedere una certa
preparazione argomentale
 Richiami emozionali
 Cercano di suscitare e stimolare emozioni
di segno positivo o negativo in grado di
motivare le azioni
 Richiami morali
 Sono diretti al senso di giustizia
dell’interlocutore 118
 Il processo di avvicinamento all’interlocutore avviene

attraverso le fasi di
 Osservazione
 Cogliere quello che le persone in genere fanno fare
quando fanno le cose
 Calibrazione
 Estrazione, da un complesso di segni, di pochi segni
significativi su cui analizzare i comportamenti sociali
 Sincronizzazione
 Ora, centrare il proprio atteggiamento su quello
dell’interlocutore
 Rispecchiamento
 Riproduzione sotto forma di modello di ciò che fa
l’interlocutore
 Ancoraggio
 Mediante i condizionamenti classico o stumentale
richiamare gli stimoli che sono in grado di elicitare gli
119
stati positivi dell’interlocutore
 Feedback Rende il ricevente attore

(offre sincronizzazione)
Entra nel mondo dell’alter
 Empatia generalizzato senza perdere la
propria visione delle cose
Attenzione all’alter, silenzio,
 Ascolto disponibilità, apertura,
assertività
 Riformulazione Esprime ciò che si è capito
Concentra e semplifica lo
 Sintesi scambio
 Domande Strumenti per comunicare
 Simmetria Soggettività o alternanza
e Complementarietà 120
 L’efficacia del messaggio dipende tanto

dalla forma e dal contenuto, quanto dalla
struttura
 La struttura del messaggio viene
semplificata nei seguenti parametri
 Esplicitazione delle conclusioni
 Argomentazione bidimensionale
 Ordine di presentazione degli argomenti
121
 Esplicitazione delle conclusioni

 L’opzione è tra
 Chiarezza del messaggio
messaggio--stimolo (come
messaggio bloccato dall’emittente)
 Ambiguità del messaggio
messaggio--stimolo (come
messaggio interpretato dal ricevente)
 Argomentazione bidimensionale
 Esporre i soli benefici
 Esporre i benefici ed i costi
 Ordine di presentazione degli argomenti
 Presentare l’argomento principale all’inizio
del messaggio
 Presentare l’argomento principale alla fine
del messaggio 122
 VERBALE =  NON
 Vocale diretto
VERBALE =
 Vocale a distanza  Paralinguistico
 Scritto  Cinesico
 Prossemico
123
 NON VERBALE
 La CNV, soprattutto attraverso il viso, il corpo, la voce, ha le seguenti
funzioni di
 Esprimere emozioni
 Comunicare atteggiamenti interpersonali stabilendo e mantenendo i
contatti sociali attraverso la vicinanza fisica, il tono di voce, il contatto
fisico, lo sguardo, l’espressione del volto
 Accompagnare e sostenere il discorso coivolgendo gli interlocutori in
una complessa sequenza di cenni del capo, sguardi, suoni non verbali
sincronizzati con il discorso
 Presentare il Sé attraverso l’elaborazione dell’aspetto esteriore e della
voce
 Ritualismo attraverso le tecniche dei saluti ed altre azioni rituali di
124
apertura e chiusura della comunicazione
PARALINGUISTICO
Qualità Vocalizzazioni Pronuncia
della voce  Emissione di suoni  Inflessioni
 Tono della  Sospensioni dialettali
voce
 Ritmo di
conversazione
 Velocità di
eloquio
 Intensità del
suono 125
CINESICO
Postura Movimento Gestualità Mimica Sguardo

facciale
126
PROSSEMICO
Distanza dagli altri Orientamento Uso dello spazio

127
Il processo comunicativo - tattica
128
PERSUASIONE
129
Persuasione - fondamenti
 Un’abilità fondamentale di comunicazione è
costituita dalla persuasione
 La persuasione è un metodo che induce un
cambiamento nella volontà altrui, attraverso un
trasferimento di credenze e di opinioni
 Persuadere implica che la persona persuadenda
sia libera non solo di volere, di agire, ma anche di
pensare, di credere e di decidere liberamente
 Alla fine, la persona persuadenda dev’essere
libera di lasciarsi persuadere
 Contano i risultati, conta l’azione conseguente,
ogni mezzo è buono per raggiungere lo scopo …
Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.
130
Persuasione - fondamenti
 L’arte di persuadere esercita un ascendente
senza pretendere l’Autorità
 L’Autorità subentra solo sotto deficit di
persuasione
 Per persuadere si devono attivare immaginazione
e raziocinio stimolando sentimenti, pulsioni, e,
soprattutto, emozioni
 La vera persuasione si esercita solo escludendo il
ricatto e la minaccia, la pietà compassionevole e
la fiducia
 Il ricorso a questi espedienti, quando c’è, rivela
che la persuasione, da sola, non è sufficiente
131
Persuasione – il metodo
 La persuasione avviene in presenza delle
seguenti situazioni
 L’interlocutore teme una certa eventualità senza
esserne cosciente
 L’interlocutore non ha avuto occasione di trarne tutte
le conseguenze
 L’interlocutore condivide con noi certe opinioni e ne
nutre altre incompatibili
 L’occasione della conversazione può rappresentare
l’opportunità di far emergere i punti precedenti
 Si può fare leva su informazioni nuove anche se
apparentemente insignificanti
 Lo stesso argomento può non essere il medesimo per
la stessa persona in fasi differenti della sua vita od in
condizioni psicologiche diverse 132
Persuasione – inoculazione
 Il processo di trasferimento di opinioni e
di credenze dal persuasore al persuaso
avviene attraverso l’inoculazione
 Attraverso l’autoinoculazione è invece
possibile una autoimmunizzazione
rispetto alla persuasione
 Per attuare l’autoimmunizzazione è
necessario sottoporre la nostra
argomentazione ad una disamina
preventiva stringente da parte di un
uditorio mediante colloquio o dibattito
133
Persuasione - contenuti
 Componenti principali della persuasione sono,
per i contenuti
 Originalità
 Quando l’argomento più persuasivo è sempre il
più nuovo
 Stile
 La “specialità” e il taglio tipologico dati al
linguaggio comune
 Logica (o psico
psico--logica)
 L’argomentare attraverso sillogismi
 Pertinenza (relevance)
 Quando l’interlocutore sa che noi sappiamo che
egli sa
Bagley D.S., Oltre la vendita: come aumentare la vostra capacità di persuasione, Franco Angeli, Milano, 2000.
134
Persuasione - sillogismi
 I sillogismi si presentano nella forma
 Tre elementi distinti/tre frasi/tre enunciati o proposizioni tra
loro logicamente collegati
 Un sillogismo è logicamente valido, perciò persuade,
se
 I primi due enunciati sono ambedue veri, allora lo è
necessariamente anche il terzo che si chiama “conclusione”
 Un sillogismo è logicamente valido in virtù della sua
sola forma, indipendentemente dagli enunciati
specifici che collega tra di loro
 Un sillogismo logicamente valido è tale che è
impossibile trovare un contro esempio
esempio.. Cioè, se il
sillogismo è valido allora non è mai possibile che i due
enunciati di premessa siano veri ma l’enunciato
conclusione sia falso
135
Persuasione - forma
 Componenti principali della persuasione sono, per la
forma, i seguenti sette sofismi (fallacies)
1. Sillogismo premessa
 La premessa, abbinata a un fatto cui si fa
implicitamente appello e che si abbiano forti ragioni di
ritenere vero, porta alla conclusione del sillogismo
o Basarsi su un fatto o una teoria o un’opinione veri,
implicitamente condivisi da noi e dall’interlocutore
o Partire da una premessa vera che, combinata con il fatto
fatto--
oggetto conduce ineluttabilmente alla conclusione
o Privilegiare premesse alle quali l’interlocutore può non
aver mai pensato esplicitamente o che non siano
immediatamente presenti nella sua attenzione, specie se
in pregiudizio dell’ovvio, dello scontato e del ben
consolidato
o Costruire l’argomentazione in modo naturale, irresistibile
ed informativo
136
Persuasione - forma
2. Sillogismo della deduzione all’inverso
 Un’argomentazione che parta da premesse tra loro
abbastanza diverse e rappresentative da indurci, prima a
generalizzare, poi ad accettare la conclusione come un
caso particolare
o Scegliere le premesse in modo tale da renderle abbastanza
eterogenee tra loro da sembrare dei “campioni” ma
facilmente raggruppabili in uno che le accumuni tutte
o Scegliere le proprietà delle premesse pertinenti
all’argomento e che appaiano il più possibile “naturali”
o Offrire una conclusione pilotata su un elemento del
ragguppamento che sia originale e non pensato
137
Persuasione - forma
2. Sillogismo della deduzione all’inverso
o Usare nella conclusione la stessa proprietà delle premesse
o una similmente evidente
o Dare una connotazione informativa e che possa stupire,
rivelando qualcosa non resa evidente fino ad allora
138
Persuasione - forma
3. Sillogismo delle compensazioni di originalità
 La verità delle premesse crea la sorpresa che convince
ad accettare la conclusione qualsiasi essa sia
o Partire da una o più premesse sorprendenti od inaspettate
o Appellarsi ad una spiegazione inevitabile che porti alle
conseguenze che comprendano anche la conclusione che
si desidera
o Scegliere una conclusione che derivi direttamente dalle
premesse e dalla spiegazione e disegnarla all’interlocutore
come un itineraio obbligato
o Non esagerare con le sorprese tutte assieme
139
Persuasione - forma
4. Sillogismo della causa
causa--effetto
 Le premesse, frutto di conoscenza od esperienza
attraverso un meccanismo di causa
causa--effetto portano alla
conclusione
o Accorciare gli “anelli” pertinenziali tra premesse e
conclusione
140
Persuasione - forma
5. Sillogismo della induzione
 Le premesse, positive, portano alla conclusione positiva
positiva..
Le premesse lavorano su una scala di similarità naturale
o Scegliere le premesse in maniera da sembrare simili tra di
loro
o Scegliere le proprietà dell’argomentazione pertinenti con la
copertura della conclusione
o Scegliere la conclusione che verifichi la copertura delle
premesse sfruttando l’intuizione naturale tra premesse e
conclusione
141
Persuasione - forma
6. Sillogismo della legge generale
 Dalle premesse (controfattuali) si passa alla conclusione
poiché casi di particolarizzazione di una legge generale
facilmente intuibile
o Scegliere casi che si possono controllare facilmente da
parte di tutti gli interlocutori
o Limitarsi ai casi ipotetici simili ai casi reali corrispondenti
a differenza di un particolare
o Appellarsi al particolare per estendere tale norma anche al
caso ipotetico nel principio che a ratione ad rationatum
valet consequentia
o Costruire l’argomentazione evitando le ovvietà
142
Persuasione - forma
7. Sillogismo della logica scientifica o del paradosso
scientifico
 Una teoria scientifica persuasiva deve implicare
logicamente tutte le proprie conseguenze sperimentali
 Esistono, purtuttavia, ragionamenti persuasivi che non
detengono alla base alcuna forma logica (es (es.. paradosso
di Jean Nicod
Nicod:: “tutti i corvi sono neri”)
neri”).. Il paradosso di
Nicod è tutto fondato sull’uso del condizionale al posto
di un universale
 Il paradosso si evidenzia quando si conclude che ogni
esperimento od osservazione che conferma la prima
ipotesi conferma anche la seconda logicamente
equivalente e viceversa
143
Strategia della negoziazione persuasiva
 Strategia della cessione (effetto dotazione)
 Persuadere l’interlocutore che si trova in una
situazione meno favorevole rispetto a quella
in cui è in realtà, mentre noi diciamo di
essere in una posizione migliore alla sua sua..
Vantaggi
 Esagerazione del costo di ogni nostra cessione
 Sminuizione del costo di ogni sua cessione
Bandler R., La struttura della magia, Astrolabio, Roma, 1981.

144
 Strategia dell’effetto di rimbalzo
 Introdurre opzioni alternative anche e
soprattutto se fittizie, sicuramente meno
attraenti per l’interlocutore, spingendole poi
con insistenza
insistenza.. Vantaggi
 Viene spinta un’opzione reale pre
pre--esistente, più
vantaggiosa per noi e meno per l’interlocutore
 Tale opzione non sarebbe diversamente mai stata
scelta
Cudicio C., Convincere per vendere meglio, Franco Angeli, Milano, 1995.
145
 Strategia della capitalizzazione
 Capitalizzare subito le concessioni (anche
immaginarie, o semplici ipotesi teoriche che
noi stessi potremmo introdurre), pure se
minime, fatte dall’interlocutore descrivendole
con minuzia e ricchezza di particolari e
successivamente far riferimento a queste
come se fossero state effettivamente
concesse.. Vantaggi
concesse
 Così facendo persuadiamo l’interlocutore che ci
siamo installati su un solido status quo di
inamovibilità o di mobilità a caro prezzo 146
 Strategia della capitalizzazione inversa
 Autostabilizzare da subito l’interlocutore in
uno status quo inferiore a quello reale reale..
Vantaggi
 Così facendo persuadiamo l’interlocutore che le
nostre sono “concessioni”, anche se in realtà
rappresentano solamente degli obiettivi raggiunti
147
 Strategia del dopo
 Ingaggiare l’interlocutore sul come,
facendogli supporre scontato il se
se.. Invitarlo a
situarsi nella situazione del dopo . Vantaggi
 Così facendo persuadiamo l’interlocutore che non
si può più tirare indietro
 Gli si iniettano dei sensi di colpa (se abitualmente
ne sente)
148
 Strategia del non fare nulla dopo aver fatto
 Creare per l’interlocutore uno stato di fatto in
cui debba fare qualcosa per riportare la
situazione allo stato iniziale
iniziale.. Se nulla accade,
le cose andranno avanti nel senso naturale,
altrimenti l’interlocutore dovrà “pagare” un
prezzo.. Vantaggi
prezzo
 Fare ritorno sui propri passi costa sempre, anche
psicologicamente, specie per gli altri
149
 Strategia dell’accorpamento
 Presentare sempre i costi da sopportare
accorpati sino dall’inizio, mentre per i
benefici si elenchino uno ad uno separati tra
di loro
loro.. Vantaggi
 Appare evidente la sola parte relativa ai benefici
150
 Strategia delle piccole compensazioni
 Presentare le grosse spese accanto alle
piccole frequenti compensazioni
compensazioni.. Vantaggi
 Appare evidente la sola parte relativa alle
compensazioni
151
 Strategia della segregazione
 Per cose di modesto costo ma di alti esborsi
d’altro genere conviene tenere separate le due
cose.. Vantaggi
cose
 Appare evidente una sola parte per volta
152
 Strategia della migliore scelta possibile
 Presentare come la migliore possibile e la
migliore accessibile l’opzione tra le molte di
scenari alternativi meno attraenti
attraenti.. Vantaggi
 Nessuna opzione apparirà ragionevolmente più
vantaggiosa
153
 Strategia dello spiazzamento
 Spiazzare l’interlocutore con una concessione
esagerata e inattesa, generosa e lungimirante,
fondata su una presunta fiducia anticipata,
esagerandola, accendendogli un senso di
reciprocità e di sfida
sfida.. Una trattativa contiene
sempre una componente di gioco gioco.. A volte
conviene renderla dominante
dominante.. Vantaggi
 Entrambe le parti avranno guadagnato
154
PROGRAMMAZIONE
NEURO LINGUISTICA
PNL
155
Fondamenti
La PNL (Programmazione Neuro

Linguistica) è un complesso di tecniche di
comunicazione e di ascolto centrate
sull’analisi del linguaggio verbale e di quello
non verbale dell’interlocutore e
sull’interlocutore, avente lo scopo di
raggiungere rapidamente l’empatia (“stare
dentro agli altri”, diversamente dalla
simpatica che significa “stare con gli altri”)
Dilts R.B., Programmazione neuro-linguistica, Astrolabio, Roma, 1997.
156
Abilità di comunicazione
 Le tre abilità fondamentali, a base della
comunicazione interpersonale e a gruppi,
che costituiscono il nucleo centrale di ogni
comunicazione persuasiva sono
 Domandare [in]
 Modo neutro (domande aperte - quando iniziano
con avverbi, chiuse - se affermative, alternative)
per ottenere informazioni
 Modo tendenzioso (domande tendenziose –
quando cercano il consenso) per influenzare
positivamente
Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione
Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1997.
157
 Le tre abilità fondamentali, a base della
comunicazione interpersonale e a gruppi,
che costituiscono il nucleo centrale di ogni
comunicazione persuasiva sono
 Ascoltare
 Ascolto empatico attivo
 Parlare
 Mettersi sulla stessa lunghezza d’onda
 Attingere alle tecniche della vendita persuasiva
 Essere assertivi
Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione
Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1997.
158
 Domandare (con stile conversativo, non
inquisitorio) per
 Ottenere informazioni
 Verificare o confermare informazioni ricevute
 Far avere un messaggio all’interlocutore (cd
(cd..
parlare per domande)
 Per concludere positivamente una
conversazione (cd(cd.. domande retoriche –
tecnica di chiusura)
Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti
seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1999.
159
 Vantaggi nel porre domande
(neutre/tendenziose)
 Facilitano il coinvolgimento dell’interlocutore
 Consentono la raccolta di informazioni
 Orientano la conversazione
 Fanno guadagnare tempo
 Consentono di manifestare i propri pensieri
senza renderli espliciti
 Chi pone domande viene percepito come
credibile
160
 Tecnica di porre domande
 Ascoltare le risposte alle domande
 Non porre domande prima che l’altro abbia
risposto
 Non rispondere da sé alle domande
 Non interrompere la conversazione con
domande fuori contesto
 Fare domande per avere conferme
 Riassumere quanto detto e chiedere conferma
con una domanda (D (D..A.C.A.)
 Evitare lo stile inquisitorio
 Brevi commenti di ogni risposta prima di
transitare alla successiva
 Porre le domande in gerarchia
gerarchia:: neutre aperte,
neutre chiuse, tendenziose 161
 Ascoltare
 Come sentire e pensare attivamente
 [Sentire]
[Processo fisico passivo che non richiede sforzi

intellettuali]
Non ascoltando può accadere di di::
 Equivocare i problemi
 Saltare alle conclusioni
 Non conoscere completamente i fatti
 Confondere l’interlocutore con risposte inappropriate
 Sembrare insicuri
 Interpretare scorrettamente le considerazioni
162
Ascolto
empatico
attivo
 Dimostrazione Ascolto reattivo
di attenzione e  Fornisce il feedback
comprensione  Permette di ottenere
 Instaurazione informazioni
di un rapporto Ascolto
 Instaurazione
di fiducia selettivo
 Valuta le
informazioni
 Seleziona le
informazioni
163
 Ascolto empatico
attivo dato da
 Contatto visivo
 Linguaggio del corpo Manifestazione
 Non interrompere dell’interesse
 Non distrarsi
Bidot N., Mozart B., Ottanta giorni per capirsi, Xenia, Ancona, 1996.
164
attivo dato da
 Invito ad iniziare
 Incoraggiamento a
continuare Richiesta
 Domande aperte non d’informazioni
difficoltose
 Invito ad approfondire
165
attivo dato da
 Parafrasare il
contenuto
 Riflettere il sentimento Espressioni
 Riflettere l’intenzione d’intesa
 Riassumere
166
 Perché ascoltare empaticamente?
 Per capire meglio/per riassumere
 Per verificare di aver compreso
bene/riformulare
 Per ascoltare con obiettività/controllare
l’emotività
 Per gestire la relazione/adottare il
punto di vista dell’alter/coinvolgimento
nelle soluzioni comuni
167
 Parlare attraverso le parole e la voce
comunicando informazioni e
 Stati d’animo
 Atteggiamenti (atti mancati)
 Sentimenti
168
 Tecniche per la costruzione di una
comunicazione persuasiva
 Stessa lunghezza d’onda
 Porre punti di riferimento
 Verificare la propria comprensione
 Fare domande
 Essere trasparenti (o apparire trasparenti)
 Disinnescare il linguaggio emotivo (da non
confondere con l’emozionalità)
169
 Tecniche per la costruzione di una
comunicazione persuasiva
 Essere assertivi con:
 Onestà (se possibile)
 Direzione
 Appropriatezza
 Assumere un atteggiamento fermo e
comprensivo, non rigido, non debole,
nell’espressione dei propri diritti
personali senza violare i diritti altrui
170
Comportamento non assertivo
 COMPORTAMENTO  COMPORTAMENTO
AGGRESSIVO PASSIVO
 Per dominare  Per ignorare
 Per vincere  Per inibirsi
 Per umiliare vincendo  Per compiacere
 Per degradare vincendo  Per evitare conflitti ad
 Per indebolire vincendo ogni costo
 Per annullare vincendo  Per mancare di rispetto
VIOLARE I DIRITTI ALTRUI VIOLARE I DIRITTI PROPRI

171
Comportamento assertivo - componenti
VERBALE
EMOTIVO COGNITIVO
NON VERBALE
172
Comportamento assertivo – enunciati di valore
173
Comportamento assertivo - sinergie
CONVINZIONI CRESCITA DELLA

POSITIVE FIDUCIA IN SE STESSO
CIRCOLO VIRTUOSO DEL

COMPORTAMENTO
ASSERTIVO
RIDUZIONE COMPORTAMENTO
DELL’ANSIA ASSERTIVO
174
Componente verbale
 Cosa fare
 Esprimere fiducia in sé e negli altri
 Come fare
 Non valutare, non giudicare le situazioni
 Segnalare gli effetti concreti e tangibili
 Parlare di quello che si desidera accada
 Concordare soluzioni comuni e attivare i meccanismi
di controllo
Componente
verbale
APPROCCIO APPROCCIO
ASSERTIVO NON ASSERTIVO
“Forse abbiamo sbagliato

sbagliato:: “Hai nuovamente sbagliato
sbagliato::
cosa fare per non ripetere Sai bene che sbagli sempre
sempre.. 175
gli errori? Sei d’accordo ? Non lo ripetere mai più”
Componente cognitiva
 Cosa fare
 Credere nelle proprie capacità per l’auto
l’auto--
affermazione ed il confronto
 Come fare Componente
cognitiva
CONCETTO
ASPETTATIVE COMPORTAMENTO
POSITIVO SENTIMENTI
POSITIVE ASSERTIVO
DI SE’
“CE LA FARO’ SEMPRE “MI PREOCCUPERO’

“SONO ASSERTIVO” FIDUCIA IN SE’
E COMUNQUE” SOLO SE MI INGANNI”
176
Componente emotiva
 Cosa fare
 Trasmettere messaggi maggiormente adatti
alle situazioni, con emozionalità adatta
tradotta con tono appropriato, poiché il tono
ha un ruolo decisivo nell’azione di
persuasione
 Come fare
 Esprimersi scegliendo
 Tono
 Volume
 Pausa
 Tempo
 Enfasi
 Dizione
177
Componente non verbale
 Cosa fare
 Coerenza non verbale con il contenuto verbale
della comunicazione
 Come fare Componente
non verbale
ESPRESSIONI CONTATTO TONALITA’
GESTUALITA’ POSTURA
VOLTO VISIVO VOCE
ATTENTE RILASSATA MEDIA
APERTA DIRETTO
INTERESSATE APERTA VOLUME MEDIO
CORDIALE COSTANTE
COMPRENSIVE COMODA TIMBRO DECISO
178
Comportamento assertivo - parlare
 Elementi principali ed ausiliari
Principali Ausiliari
TONO
CONTATTO
INFLESSIONE
VISIVO
VOLUME VOCE
TEMPI
LUOGHI ESPRESSIONI
DEL VISO
CONTENUTO
GESTI
POSIZIONE
DEL CORPO
179
Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva
 Contatto visivo
 Guardare direttamente negli occhi senza
fissare mentre si parla
parla:: significa dare chiarezza
al messaggio e individuare un destinatario
preciso
 Tempi/luoghi
 Scegliere condizioni ed occasione appropriate
per evitare distorsioni del messaggio o
comportamenti difensivi
difensivi:: utilizzare solo i
tempi legati all’eloquio e compound
conosciuti o al più neutrali 180
 Contenuto
 Immediatezza di esposizione dei concetti per
esprimere la spontaneità
 Assunzione di responsabilità sulle opinioni
 Messaggi diretti
 Totale mancanza di aggressività
 Uso della tecnica dei benefici
 Uso della tecnica delle obiezioni
 Uso della tecnica della testimonianza (vera o
meno)
181
 Tono voce
 Monotòno  Poco convincimento
 Politono  Convincimento
(colore)
 Elevato  Difesa
 Medio  Convincente
 Deciso  Convincente
182
 Volume voce
 Basso  Poco convincimento
 Medio  Convincimento
 Elevato  Difesa
 Variabile  Efficace
 Crescente  Coinvolgente
 Decrescente  Non coinvolgente
183
 Espressioni del viso e sguardo
 Espressioni accordate/coerenti con il
messaggio
 Mimica facciale ricca ed espressiva
 Miosi/midriasi per individuare l’interesse
 Gesti
 Messaggio rinforzato da gestualità risulta più
efficace
 Gesti delle mani ripetuti per sottolineare i
concetti 184
 Posizione spaziale
 Frontale rispetto all’interlocutore
 Asimmetrica
 Rilassata
 Distanza limitata (entro 1,5 metri)
 Postura
 Leggermente inclinata indietro se dominanti
Leggermente inclinata in avanti se dominati
185
Comportamento assertivo
Decalogo del perfetto persuasore assertivo
 La persona assertiva
 Esprime i propri diritti
 Manifesta desideri
 Manifesta sentimenti
 Manifesta preferenze
 Manifesta dissenso
 Manifesta approvazione
 Pianifica
 Gestisce la situazione pilotando su obiettivi
 Argomenta in modo esplicito
186
 La persona assertiva
 Descrive fatti accaduti
 Esprime disponibilità
 Elabora
 Fornisce contributi e soluzioni ai problemi
 Seleziona i problemi
 Assegna le priorità
 Assume responsabilità sugli atti
 Si scusa se è in difetto
 Identifica ed ammette i propri limiti
187
 La persona aggressiva
 Impone senza diritto
 Manipola
 Nega le positività altrui
 Reagisce
 Condiziona
 Inquisisce
 Generalizza
 Giudica
 Valuta
188
 La persona aggressiva
 Personalizza
 Pretende
 Interpreta
 Abbandona l’interlocutore ai suoi problemi
 Sottovaluta i problemi altrui
 Scarica le responsabilità
 Colpevolizza
 Non si reputa mai in difetto
 Si sopravvaluta
189
 La persona passiva
 Rinuncia ai propri diritti
 Reprime manifestazioni di desideri,
sentimenti, preferenze, dissenso
 Accetta idee ed obiettivi altrui rimanendo
insoddisfatta
 Delega permanentemente
 Si difende mentendo e scusandosi
continuamente
 Si lamenta di sovente
 Subisce 190
 La persona passiva
 Considera come doveri le aspettative altrui
 Si fa solo carico dei problemi d’altri
 Rimanda la soluzione dei problemi
 Giustifica il proprio comportamento anche se
corretto
 Si sente sempre in difetto
 Si sottovaluta
191
OBIEZIONI
192
Tecnica di gestione delle obiezioni - causa
 Le obiezioni sono
 Un’espressione di resistenza (talvolta)
 Un’espressione d’interesse
(generalmente)
 Un mezzo per chiedere ulteriori
informazioni (spesso)
 Le obiezioni possono venire generate da
 Motivi razionali
 Motivi personali
193
 Motivi razionali
 Incomprensione
 Informazione inadeguata/scarsa
conoscenza del problema
 Interesse/curiosità
194
 Motivi personali
 Accordi con altri
 Animosità
 Cattive esperienze pregresse
 Ordini superiori
 Perdita di prestigio
 Rischio
 Seccatura
195
Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni
 Prima che vengano sollevate
 Argomentazione preventiva
 Anticipazione dell’obiezione
 Dopo che sono state sollevate
 Affrontare l’obiezione
 Posporre la risposta
 Utilizzare il silenzio attivo
196
 Argomentazione preventiva
 Quando le possibili obiezioni si risolvono
prima che vengano formulate
 Vengono neutralizzate con la conoscenza
approfondita dell’interlocutore
 Vengono risolte attraverso la preparazione
dell’eloquio, trasformando i punti di
debolezza in punti di forza o vantaggi
 Telefonare/scrivere in anticipo (differire
temporalmente) per esplorare eventuali
obiezioni da risolvere nell’incontro 197
 Anticipazione delle obiezioni
 Si solleva l’obiezione per conto
dell’interlocutore con i seguenti
vantaggi
 Si evitano prese di posizione negative di
quest’ultimo
 Consente all’interlocutore di non venire
umiliato dal prevalere dell’opinione del
soggetto attore
 Si dimostra comprensione simpatetica
per l’interlocutore
198
 Affrontare l’obiezione con
 Tecnica delle domande
 Tecnica D.A.C.A.
 Si, ma …
 Boomerang
 Trasformazione in formulazione positiva
 Svuotamento del contenuto (irrilevanza)
 Accettazione condizionata
 Sdrammatizzazione
 Ridicolizzazione/uso dell’ironia
 Uso del paradosso
 Citazioni
199
 Posporre la risposta
 Rimandare giustificando
 Convenire provvisoriamente
 Trascurare
 Ignorare
 Telefonare o prendere appunti
 Inventare un impegno improvviso
 Utilizzare il silenzio attivo
200
Tecnica di gestione delle obiezioni – comportamento
 Atteggiamento da tenere in
presenza di un’obiezione
un’obiezione::
 Parlare sempre con l’interlocutore e
non all’interlocutore
 Rilassarsi
 Evitare tensioni
 Rimanere calmi
 Non interrompere mai l’interlocutore
 Non essere polemici
 Non cercare di mettersi in evidenza
ad ogni costo 201
 Atteggiamento da tenere in
presenza di un’obiezione
un’obiezione::
 Conservare l’iniziativa
 Rispondere in modo chiaro e preciso
 Usare un testimonial quando non si è
in grado di rispondere
 Convincere l’interlocutore con
argomentazioni valide
 Comprendere che l’interlocutore
spesso esaspera l’obiezione poiché è
veramente interessato o curioso
202
 Strategie da adottare per la
gestione efficace delle obiezioni
 Strategia del pressing
 Strategia della competenza
 Strategia della credibilità
 Strategia della flessibilità
 Strategia delle proprie carenze od
errori
203
PNL
Case studies
204
Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
 Argomentazione preventiva
 D: (è convinto di valere di più di voi)
 R: “… sono convinto che avervi
conosciuto sia stata una vera fortuna
fortuna.. Mai
avrei pensato di aver a che fare con una
persona tanto importante …”
205
 Anticipazione delle obiezioni

 D: (l’interlocutore crede o sa di avere un
“asso” nella manica)
 R: “… sono sicuro che Voi sarete qui a
confermarmi che le azioni positive da me
iniziate sono pienamente coerenti con la
Vostra visione delle cose … Non credete”?
206
 Tecnica delle domande (neutre o
tendenziose)
 D: “… Voi siete qui per convincermi che
ho ragione”?
 R: “… e se invece dicessimo che nessuno
ha ragione in assoluto, se non solo chi
dalla ragione trova ragione”? [neutra]
 R: “ … ma Voi credete veramente che la
ragione stia solo da una parte”?
[tendenziosa]
207
 Tecnica D.A.C.A. (Definizione
(Definizione--
Accettazione--Comprova
Accettazione Comprova--
Accettazione)
 D: “… secondo me quello che mi
proponete non mi conviene …”
 R: “… Voi mi state dicendo che ciò che Vi
propongo non è conveniente (D) (D).. Vero
(A)? Se è così, allora, perché anch’io lo
avrei fatto (C)? Non le pare (A)”?
208
 Si, ma
ma……
 D: “… Voi avete sicuramente abusato di
tutta la mia pazienza …”
 R: “… si, ma vuole mettere il piacere di
poterci incontrare e trovare una soluzione
profittevole per entrambi”?
209
 Tecnica del boomerang

 D: “… non abbiamo trovato un accordo
l’altra volta …”
 R: “… ma è proprio per questo che Vi ho
raggiunto, proprio qui da Voi, per non
lasciare alcun equivoco in sospeso …”
210
 Trasformazione in formulazione
positiva
 D: “… quanto rischio, quanto perdo da
questa iniziativa?
 R: “… lei sta pensando sicuramente
quanto potrebbe guadagnarci
guadagnarci.. Non è
vero”?
211
 Svuotamento del contenuto

 D: “… la questione posta per Voi è così
importante”?
 R: “… credo che sia del tutto irrilevante,
tanto da tralasciarne le specifiche …”
212
 Accettazione condizionata
 D: (l’interlocutore pone una serie di
problemi, grandi e piccoli)
 R: “… se trovassimo una soluzione a
questo piccolo problema, sul resto siamo
d’accordo, no …”?
213
 Sdrammatizzazione
 D: “…Vi avevo detto che ci saremmo
trovati in questa situazione grave
grave…
…”!
 R: “… ci siamo trovati in acque peggiori,
no …”? [S[S.. asincrona]
 R: “… Eh beh, c’è di peggio peggio…… pensi alla
morte di quei tre ragazzi in autostrada, ad
esempio…
esempio …”?! [S [S.. confronto]
 R: “… l’altra settimana ho perduto un caro
amico …” [S [S.. valoriale]
214
 Ridicolizzazione
 D: “… Se credete di farmi paura Vi
sbagliate di grosso, capito
capito……”???
 R: “… uhmmm, ma che puzza c’è qui
dentro, siete stato Voi …”?? [cd
[cd.. “istinto
di materialità” – Goffman]
 R: “ … sento puzza di cadavere qui dentro
…”! [allertamento mafioso]
215
 Uso del paradosso

 D: “… Vi sento dire cose assai gravi nei
miei confronti …”!
 R: “ … colgo l’occasione per manifestarle
tutta la mia solidarietà …” [ridacchiando]
 R: “… Vostra moglie ne dice di peggiori
…” [ridacchiando]
216
 Citazioni
 D: “… Voi non sapete a cosa state
mirando …”!
 R: “… Quemque trahit voluptas sua …”
[Virgilio]
217
 Rimandare giustificando
 D: “… lo sapete che ora i dati affermano la
gravità delle cose …”
 R: “… ora non lo possiamo dire con
certezza ma sono convinto che la prossima
volta che ci vedremo sarà tutto chiarito per
il meglio …”
218
 Convenire provvisoriamente
 D: “… non credo che la cosa che mi
proponete sia proprio ciò che cercavo …”
 R: “… conveniamo per un momento che
sia così
così.. Ma Vi pare proprio così
impossibile che, invece, si guadagni tanto
come appare dai dati …”?
219
 Trascurare
 D: “… Vi permettete ancora di portare con
Voi quella situazione …”?!
 R: “… beh, avete visto come nessuno,
tranne Voi, se ne sia accorto …”?
220
 Ignorare
 D: “… Voi dovete dirmi tutto di ciò che
sono venuto a conoscenza …”
 R: “… piuttosto, ha visto come è andata
bene la nostra nuova iniziativa …”?
221
 Telefonare
 D: “… vedete
vedete…… se mi fosse possibile dire
anche la mia …”
 R: “… un attimo, prego, devo verificare
una cosa urgente
urgente.. Mi scusi …”?
[telefonare a vuoto]
222
 Inventare impegni improvvisi

 D: “… sono qui a dire che non è stato
bello da parte Vostra andarlo a riferire …”
 R: “… ah, grazie signorina
signorina.. Siamo in
ritardo, vero, per quell’appuntamento con
l’onorevole [inventare un nome]
nome]……”?
223
 Utilizzare il silenzio attivo

 D: “… non mi direte che la pensate
esattamente così …”?!
 R: (silenzio, con sguardo fisso negli occhi
dell’interlocutore e una mimica del volto
fissa ma sorridente)
224
DIALECTICA
ERISTICA
“Per fas et nefas”
225
Dialettica eristica - presentazione
 “La natura umana comporta che quando nel
pensare in comune, nel comunicare opinioni A si
accorge che i pensieri di B sul medesimo oggetto
divergono dai suoi, egli non va per prima cosa a
riesaminare il proprio pensiero per trovare l’errore,
ma presuppone che questo si trovi nel pensiero
dell’altro:: cioè l’uomo è per natura prepotente,
dell’altro
vuole avere ragione
ragione…
…[La dialettica eristica]
sarebbe dunque la dottrina del modo di procedere
della naturale prepotenza umana” (A..
(A
Schopenhauer)
Schopenhauer A., L’arte di ottenere ragione – esposta in 38 stratagemmi, Adelphi, Milano, 1991.
226
 La dialettica (dialectica) eristica è l’arte di
disputare in modo da ottenere ragione per
fas et nefas [n [n..d.a. con mezzi leciti ed
illeciti]
 La verità oggettiva di una proposizione e la
validità della medesima, nell’approvazione
dei contendenti e degli uditori, sono due
cose differenti
227
 Si può avere ragione objective e tuttavia
avere torto agli occhi dei presenti e talvolta
persino ai propri
 Ciò accade quando
 L’avversario (convenuto) confuta la prova
(dell’attore)
 L’avversario confuta contemporaneamente
anche l’affermazione, della quale si possono,
però, dare altre prove
228
 L’innata vanità e una slealtà connaturata
non accettano che quanto da noi sostenuto
in principio risulti falso e vero quanto
sostiene l’avversario
l’avversario:: il vero deve sempre
apparire falso ed il falso vero
 Chi disputa, di regola, non lotta per la
verità, ma per imporre la propria tesi come
pro ara et focis [per la casa ed il focolare] e
procede per fas et nefas, perché non può
fare diversamente
229
 I mezzi per imporre le proprie affermazioni
vengono offerti a ciascuno dalla propria
astuzia, dalla propria cattiveria e
dall’esperienza quotidiana nel disputare
 Ciascuno possiede, poi, una dialettica
naturale (come contenuto delle
proposizioni) ed una logica naturale (come
forma delle proposizioni) che sovente sono
distribuite in modo diseguale
diseguale:: spesso
defìcita proprio la dialettica naturale
230
 Spesso chi esce vincitore da una disputa lo
deve non tanto all’esattezza del suo giudizio
nell’esporre la propria tesi (logica analitica),
quanto all’astuzia ed alla destrezza con cui l’ha
sostenuta (dialettica = arte di ottenere ragione)
 Per formulare la dialettica in modo limpido
bisogna considerarla senza badare alla verità
oggettiva (che è oggetto della logica), ma
utilizzarla per difendersi da attacchi, in
particolare quelli sleali e parimenti usarla per
contrattaccare senza cadere in contraddizione
e, soprattutto, senza venire confutati
231
 Quando si ha ragione si ha bisogno della
dialettica eristica o scientifica per sostenerla
e si devono conoscere gli stratagemmi sleali
per opporvisi, battendo l’avversario con le
sue stesse armi
232
Dialettica eristica – osteologia
 Per confutare una tesi dell’avversario sono
necessari
 Modi
 Ad rem
 Ad hominem o ex concessis
 Vie
 Confutazione diretta
 Confutazione indiretta
233
 Modi
 Ad rem
 La tesi non concorda con la natura delle cose
 La tesi non concorda con la verità oggettiva
assoluta
 Ad hominem o ex concessis
 La tesi non concorda con le affermazioni
dell’avversario
 La tesi non concorda con la verità soggettiva
relativa (dimostrazione relativa)
234
 Vie
 Confutazione diretta
 Attacca la tesi nei suoi fondamenti mostrandoli
 Falsi (nego majorem
majorem;; minorem)
 Veri, ma ne si attacca la conseguenza (nego
consequentiam), la forma dell’inferenza
235
 Vie
 Confutazione indiretta
 Attacca la tesi nelle sue conseguenze
 Apagoge, assumendo la tesi come inizialmente
vera, poi si mostra cosa ne consegue, se, unita
a qualche proposizione apparentemente vera,
la si adopera come premessa per qualche
sillogismo da cui discende una conseguenza
palesemente falsa in quanto contraddice la
natura delle cose od altre affermazioni
dell’avversario ed è, dunque, falsa ad rem o ad
hominem: di conseguenza, anche la tesi era
falsa.. Infatti, solo da premesse vere possono
falsa
conseguire solo proposizioni vere, mentre da
premesse false non sempre conseguono
conclusioni false
236
 Vie
 Confutazione indiretta
 Attacca la tesi nelle sue conseguenze
 Istanza o exemplum in contrarium,
confutazione della tesi in generale
mediante indicazione diretta di casi
compresi nella sua enunciazione, per i
quali, però, essa non vale vale.. La tesi
generale deve, perciò, essere falsa
237
Dialettica eristica – sillogismi
 La persuasione, che si configura tra verità e
plausibilità si avvale di sillogismi
 Il sillogismo è una forma propositiva composta di
tre elementi distinti, tre enunciati o proposizioni
tra loro logicamente collegati
 Un sillogismo è logicamente valido se
 I primi due enunciati sono ambedue veri, allora lo è
necessariamente anche il terzo, detto conclusione
 Per un sillogismo valido non è mai possibile
trovare un contro esempio
238
Dialettica eristica – sillogismi
 Infine, nella vita reale si possono configurare
quattro situazioni possibili di sillogismi
 Sillogismi validi che ci persuadono
 Sillogismi validi che non ci persuadono
 Sillogismi non validi che ci persuadono
 Sillogismi non validi che non ci persuadono
 Quello che interessa alla nostra vita di liberi
pensatori sono i sillogismi che non ci
persuadono…
persuadono…
239
Dialettica eristica – stratagemmi
“Contra negantem principia non est

disputandum”
240
 Stratagemma N. 1 – per negationem
consequentiae
 Ampliamento
 Portare l’affermazione dell’avversario al di fuori dei
suoi limiti naturali, interpretare l’affermazione nel
senso più generale possibile, prenderla nel senso più
ampio ed esagerarla
 Restringere la propria affermazione nel senso più
circoscritto e in limiti più ristretti
 Quanto più un’affermazione diventa generale tanto
più si presta ad attacchi
o Antidoto
 Punctus o status controversiae cioè fare il punto della
situazione, restringendo
 Instantia in contrarium, cioè l’istanza in contrario 241
 Stratagemma N. 2 - per negationem
consequentiae
 Omonimia (mutatio controversiae)
 Estendere l’affermazione presentata anche se
l’estensione ha poco o nulla in comune con
l’affermazione
 Darne una confutazione lampante
 Fingere di aver confutato l’affermazione
o Antidoto
 Non far prevedere l’avversario (ignoratio elenchi)
 Far ammettere all’avversario tutte le premesse, anche
false, in ordine sparso ed una alla volta
 Oppure si presentino le premesse, quando si è certi
che l’avversario le ammetta
 Si facciano pre pre--sillogismi senza ordine e
confusamente
 Si parta da lontano 242
 Stratagemma N. 3 - per negationem
consequentiae
 Sophisma a dicto secundum quid ad dictum
simpliciter
 Prendere l’affermazione presentata in modo relativo
come se fosse presentata universalmente in assoluto
 Confutarla sotto la forma di assoluto
o Antidoto come N. 2
 Far ammettere all’avversario tutte le premesse in
ordine sparso ed una alla volta
confusamente
 Si parta da lontano 243
 Stratagemma N. 4
 Pre--sillogismi come antidoti N. 2 - N. 3
Pre
 Far ammettere all’avversario tutte le premesse in
ordine sparso ed una alla volta
confusamente
 Si parta da lontano
o Antidoto
 Non previsto
244
 Premesse false
 Usare le premesse false ma vere ad hominem quando
l’avversario non ammetterebbe quelle vere
 Perché non ne conosce la verità
 Perché la nostra tesi ne conseguirebbe
immediatamente
 Argomentando ex concessis a partire dal modo di
pensare dell’avversario
dell’avversario.. In tale modo, si possono
confutare tesi false dell’avversario per mezzo di
altre tesi false che però egli ritiene vere
o Antidoto
 Non previsto
245
 Petitio principii occulta
 Postulare ciò che si va a dimostrare usando un altro
nome della cosa o anche concetti interscambiabili
 Postulare ciò che si va a dimostrare facendo in modo
che venga concesso in generale ciò che nel
particolare risulta controverso
 Postulare ciò che si va a dimostrare in universale
facendosi ammettere ogni singolare
 Postulare ciò che si va a dimostrare usando il vice
versa, cioè postulando la seconda per dimostrare la
prima cosa
o Antidoto
 Non previsto 246
 Metodo erotematico o metodo socratico
 Domandare in una sola volta e in modo
particolareggiato molte cose, così da occultare ciò
che in realtà si vuole che venga ammesso
o Antidoto
 Esporre invece la propria argomentazione a partire da
ciò che è stato ammesso
ammesso:: coloro che sono
mentalmente rallentati non riescono a seguire
esattamente e non si accorgono di eventuali errori o
lacune nell’argomentazione
247
 Suscitare l’ira dell’avversario
 Suscitando l’ira dell’avversario questi non è più in
grado di giudicare rettamente e di percepire il proprio
vantaggio
 Fare torto apertamente al proprio avversario,
tormentandolo
 Comportarsi in generale in modo sfacciato
o Antidoto
 Mantenere la calma ad ogni costo
 Pensare di essere superiori
248
 Stratagemma N. 9 (mascherare il modo di
procedere - come N. 4)
 Porre domande con vari spostamenti
 Porre le domande in ordine non richiesto dalla
conclusione che si deve trarre, ma con spostamenti di
ogni genere
genere.. L’avversario non capisce dove si vada a
parare e non riesce a prevenire
 Trarre conclusioni diverse persino contrarie
servendosi delle sue risposte
 Mascherare il proprio modo di procedere
o Antidoto
 Non previsto
249
 Contrario della tesi
 Quando l’avversario risponde sempre in modo
negativo di proposito poiché la risposta positiva
potrebbe essere utilizzata per la nostra tesi
 Chiedere il contrario della tesi come se si volesse
un’approvazione dell’avversario
 Sottoporre entrambe le tesi, la positiva e la negativa
in modo che egli non si accorga quale vuole che si
affermi
o Antidoto
 Non previsto
250
 Induzione
 Fare un’induzione
 Farsi concedere dall’avversario i singoli casi
con cui fare l’induzione
 Introdurre la verità generale senza chiederla
ma facendo finta che sia stata già concessa
o Antidoto
 Non previsto
251
 Stratagemma N. 12 (o della politica)
 Similitudini (petitio principii puntuale)
 Se il discorso verte su un concetto generale che non
ha un nome, ma designabile attraverso una
similitudine, si deve scegliere subito una similitudine
favorevole alla nostra affermazione
 Si introduce nella denominazione ciò che si vuole
provare, così da derivarlo, in seguito, con un semplice
giudizio analitico
o Antidoto
 Riportare la stessa tecnica dell’avversario
252
 Della tesi opposta (o del grigio accostato
al bianco o nero)
 Presentare la tesi opposta espressa in modo
assai stridente, sicchè, se non vuole essere
paradossale, l’avversario deve scegliere la
nostra tesi che appare più probabile
o Antidoto
 Riportare la stessa tecnica dell’avversario
253
 Fallacia non causae ut causae (l’inganno tramite
assunzione della non
non--causa come causa)
 Essere impertinenti
 Far rispondere l’avversario a molte domande senza
favorirne la conclusione
 Esclamare la conclusione che si voleva trarre sebbene
essa non consegua affatto dalle sue risposte
o Antidoto
 Non previsto
254
 Ad absurdum
 Abbiamo una tesi paradossale da dimostrare
 Proponiamo all’avversario l’accettazione di una tesi
giusta ma non del tutto evidente
 L’avversario, temendo l’inganno, la respingerà
 Allora lo conduciamo all’absurdum presentando il
nostro paradosso
 Oppure introduciamo lo stratagemma N. 14
o Antidoto
 Non previsto
255
 Argumenta ad hominem o ex concessis
 Di fronte ad un’affermazione dell’avversario si
ricordano, in qualche modo, le sue precedenti
affermazioni anche solo apparentemente in
contraddizione con quanto va dicendo
 L’argumenta va gridata perentoriamente
o Antidoto
 Non previsto
256
 Doppio significato o della distinzione
 Se l’avversario ci incalza con una controprova
ci potremo salvare con una sottile distinzione
a cui magari prima non abbiamo pensato, se
la cosa ammette un doppio significato o un
doppio caso
o Antidoto
 Non previsto
257
 Mutatio controversiae
 Se l’avversario ha messo mano ad
un’argomentazione con cui ci batterà, non si
deve consentirgli di portarla a termine
 Bisogna interrompere, allontanare, sviare per
tempo l’andamento della disputa o portarla su
altre questioni
o Antidoto
 Riportare la disputa sulle questioni iniziali
258
 Generalizzazione
 Se l’avversario ci sollecita ad esibire qualcosa
contro un determinato punto della sua
affermazione, ma noi non possediamo
alcunchè di adatto, allora dobbiamo svolgere
la cosa in maniera generale e poi parlare
contro tali generalità
o Antidoto
 Riportare la disputa sulle particolarità
259
 Premesse--conclusioni
Premesse
 Quando l’avversario concede le premesse
richieste non si chiede la conclusione che ne
consegue ma la tiriamo direttamente noi
 Se mancano premesse e conclusioni
assumiamo le premesse come concesse e
tiriamo le conclusioni
 E’ l’applicazione pratica della fallacia non
causae ut causae
o Antidoto
 Antisofisma
 Quando l’avversario usa un argomento
apparente od un sofisma possiamo annullarlo
mettendo in luce la capziosità e illusorietà
dell’argomento
 Usare un contro argomento altrettanto
illusorio, sofistico od apparente
o Antidoto
 Non previsto
261
 Rigetto
 Quando l’avversario ci chiede di ammettere
una cosa da cui il problema in discussione
conseguirebbe immediatamente, rigettiamola
spacciandola per una petitio principii
 Chi ascolta sentirà identici problema e tesi
affine, così da sottrarre all’avversario
l’argomento migliore
o Antidoto
 Esagerazione
 Stuzzicare l’avversario contraddicendolo ed indurlo
ad esagerare oltre il vero un’affermazione che in sé e
in un certo ambito, potrebbe essere vera
 Una volta confutata questa esagerazione è come se
avessimo confutato anche la sua tesi di partenza
o Antidoto
 Al contrario, quando veniamo contraddetti,
dobbiamo fare attenzione a non esagerare o estendere
la nostra tesi
 Spesso sarà l’avversario a fare direttamente il
tentativo di estensione
estensione:: dobbiamo subito fermarlo e
ricondurlo ai termini della nostra affermazione con
un “ipse dixit, dixit”!
263
 Forzatura della consequenzialità
 Dalla tesi dell’avversario si traggono a forza,
attraverso false deduzioni e deformando i concetti,
altre tesi che non vi sono contenute e non
corrispondono affatto all’opinione dell’avversario, ma
appaiono assurde o pericolose
 Poiché dalla sua tesi di partenza sembra che
discendano tali proposizioni che sono in
contraddizione o con se stesse o con verità
riconosciute, ciò vale come una confutazione diretta,
apagoge
 È un’applicazione ulteriore della fallacia non causae
ut causae
o Antidoto
 Istanza o Exemplum in contrarium
 Utilizza l’istanza esempio al contrario contro
l’apagoge
 L’inductio abbisogna di grande quantità di casi per
porre il principio universale
 Basta presentare un solo caso in cui il principio non
vale e questo principio viene demolito
o Antidoto
 Se l’esempio sia effettivamente vero
vero.. A volte il caso
non è vero
 Se rientri effettivamente nel concetto della verità
presentata.. È spesso necessaria una precisazione
presentata
 Se sia effettivamente in contraddizione con la verità
presentata.. Spesso è solo apparenza
presentata 265
 Retorsio argumenti
 Quando l’argomento dell’avversario può
venire utilizzato contro di lui
 È una tecnica molto brillante ed efficace
o Antidoto
 Non previsto
266
 Incalzare per nuocere
 Se di fronte ad un argomento l’avversario si
adira allora bisogna incalzare senza tregua
con quell’argomento
 L’avversario andrà in collera perché si sarà
toccato il lato debole del suo ragionamento
ancor più che in un primo momento
o Antidoto
 Non previsto
267
 Argumentum ad uditores
 È indicato quando persone colte disputano con
ascoltatori incolti e quando non si dispone di un
argumentum ad hominem o ad rem
 Si avanza un’obiezione non valida di cui però solo un
esperto vede l’inconsistenza
l’inconsistenza.. Ma mentre l’avversario è
un esperto, tali non sono gli ascoltatori
ascoltatori.. Ai loro occhi
l’avversario viene battuto tanto più se la nostra
obiezione porta in una luce ridicola la sua
affermazione..
affermazione
 A ridere la gente è subito pronta e quelli che ridono li
si ha dalla propria parte
o Antidoto
 Lunghe discussioni sui massimi sistemi dove si passa
per esperti 268
 Diversione
 Se ci si accorge di venire battuti (vedi N. 18
18)) allora si
comincia d’un tratto con qualcosa di totalmente
diverso come se fosse pertinente alla questione e
costituisse un argomento contro al’avversario
 Usare ritegno se la diversione riguarda il thema
quaestionis
 Usare sfacciataggine se riguarda il solo avversario e
non parla affatto della cosa in questione
o Antidoto
 Abbandonare la disputa sostenendo “non ci sto” 269
30//1
 Argumentum ad verecundiam
 Unusquisque mavult credere quam judicare (Seneca,
De vita beata)
 Al posto delle motivazioni ci si serva di “Autorità”
 Si ha buon gioco quando si ha dalla propria parte
un’Autorità che l’avversario teme o rispetta
 La gente comune ha profondo rispetto per gli esperti
di ogni genere
genere:: se non se ne ha alcuno che fa al caso
se ne prenda uno apparentemente adatto e si citi ciò
che uno ha detto in un senso od in altre circostanze
 Le Autorità che l’avversario non capisce affatto per lo
più producono l’effetto migliore
 Anche pregiudizi generali possono essere usati come
Autorità
 Non c’è alcuna opinione, per quanto assurda, che gli
uomini non abbiano esitato a far propria, non appena
si è arrivati a convincerli che tale opinione è
universalmente accettata
270
30//2
 Argumentum ad verecundiam
o Antidoto
 L’universalità di un’opinione non costituisce né una
prova né un motivo che la rende probabile
 Coloro che l’affermano devono ammettere
• Che l’anacronismo priva quella universalità della
sua forza probante
• Che la distanza spaziale produce lo stesso effetto
 Troveremmo che a formulare l’universalità saranno
state due o tre persone ad avere supposto o
presentato e affermato tali opinioni e che si sarà stati
così benevoli per pigrizia (senza fare controlli) verso
di loro da credere che le avessero davvero esaminate a
fondo
 I restanti, per non andare contro opinioni
universalmente accettate saranno stati costretti ad
ammettere ciò che era già da tutti considerato giusto
271
 Incompetenza
 Se ci si accorge di venire battuti allora ci si dichiari
incompetenti, con fine ironia
 Negli uditori si insinua che l’argomentare
dell’avversario sia una cosa insensata
 Usare questo stratagemma laddove si sia sicuri di
essere decisamente più stimati dell’avversario presso
l’uditorio
 Questo è un modo malizioso per far valere la propria
autorità in luogo della ragione
o Antidoto
 Nolens, volens sbattere in faccia con gentilezza ed
ironia la superiorità dell’avversario facendogli capire
che l’argomentazione la deve capire ad ogni costo,
cioè era lui a non averla capita sinora
272
 Categorie odiate
 Per rendere sospetta un’affermazione dell’avversario
od accantonarla basta ricondurla ad una categoria
odiata a che se la relazione è solo di vaga somiglianza
o tirata per i capelli
 Uso degli “ismi”
 Con ciò supponiamo due cose
• Che quella affermazione è effettivamente identica
a quella categoria o che è contenuta in essa
• Che questa categoria è già stata del tutto confutata
e non può contenere una sola parola di vero
o Antidoto
 Non previsto
273
 Contro a ratione ad rationatum valet
consequentia
 “Ciò sarà anche vero in teoria
teoria;; in pratica, però, è
falso”
 Con questo sofisma si ammettono le ragioni e tuttavia
si negano le conseguenze
 L’affermazione pone una cosa impossibile
impossibile:: ciò che è
giusto in teoria deve valere anche in pratica
pratica;; se ciò
non si verifica allora c’è un errore nella teoria o è falso
nella teoria essendo stato trascurato o male calcolato
o Antidoto
 Non previsto
274
 Ammutolimento relativo
 Quando ad una domanda o ad un argomento
l’avversario non dà una risposta diretta o non prende
posizione precisa ma evade con una controdomanda,
una risposta indiretta o addirittura con qualcosa che
non è pertinete alla discussione e vuole andare a
parare altrove
 Questo è il segno sicuro che si è toccato il punto
dolente
 È necessario incalzare sul punto toccato e non
mollare anche se non è ancora stata percepita tutta la
debolezza in quel punto colpita
o Antidoto
 Non previsto
275
 Argumentum ab utili
 Agire sulla volontà con motivazioni anziché
sull’intelletto con ragionamenti
 Se si riesce a far avvertire all’avversario che la sua
opinione se fosse valida arrecherebbe un notevole
danno al suo stesso interesse egli la lascerà cadere
con rapidità
 Quam temere in nosmet legem sancimus iniquam
(Orazio, Satire, I, 3, 67
67))
 Intellectus luminis sicci non est recipit infusionem a
voluntate et affectibus (F(F.. Bacon, Novum Organon, I,
49))
49
o Antidoto
 Sconcertare
 Sbigottire, sconcertare l’avversario con
sproloqui privi di senso a supporto della
propria tesi
 Propinare scemenze che suonino dotte e
profonde
o Antidoto
 Non previsto
277
 Della cattiva prova
 Spacciare un argumentum ad hominem per
uno ad rem
 Quando l’avversario, pur avendo nei fatti
ragione sceglie una cattiva prova si deve
confutarla
 Se a lui o agli astanti non viene in mente una
prova migliore abbiamo vinto noi
o Antidoto
 Ricercare una prova migliore dell’avversario
278
 Argumentum ad personam
 Quando ci si accorge che l’avversario è
superiore e si finirà per avere torto si diventi
offensivi, oltraggiosi, grossolani
 Si passi dall’oggetto della contesa al
contendente e si attacchi in qualche modo la
sua persona
 Si abbandona del tutto l’oggetto e si dirige il
proprio attacco contro la persona
dell’avversario:: si diventi insolenti, perfidi
dell’avversario perfidi.. Si
tratta di un appello delle forze dello spirito a
quelle del corpo e all’animalità
279
 Argumentum ad personam
o Antidoto
 Avere sangue freddo, rispondere con calma
che ciò non pertiene alla cosa in questione,
ritornare subito sulla cosa continuando a
mostrargl il suo torto non badando alle offese
 Non disputare mai con il primo arrivato ma
con coloro che si conoscono e di cui si sa che
hanno un intelletto sufficiente per disputare
con ragioni e non con decisioni perentorie e
per ascoltare ragioni e acconsentirvi
acconsentirvi;; e infine
che apprezzino la verità
 “Il frutto della pace è appeso all’albero del
silenzio” (proverbio arabo) 280
Conclusioni
Regola aurea
“… Il primo grado della saggezza è saper tacere
tacere;;
il secondo è saper parlare poco e moderarsi
nel discorso
discorso;; il terzo è saper parlare molto
senza parlar male né troppo
troppo…
… E’ bene parlare
solo quando si deve dire qualcosa che valga
più del silenzio…”. (Abate Dinouart, L’arte di
tacere, I, 1, 1)
281
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® Credits
Contract Research Organization
Moreno Ferrarese
(Verona, 1959
1959)) svolge attività libero professionale di ricerca
scientifica ed industriale occupandosi prevalentemente di
Economia dei Trasporti, della Mobilità e Reti, Econometria
e modellistica, Project financing, Marketing Management,
Ricerca e fattibilità dei progetti sociali, Comunicazione e
Relazioni Industriali
Industriali..
Ha lavorato per grandi imprese italiane ed ha ricoperto
numerosi incarichi di consulenza presso enti, organismi
pubblici ed affermate società di progettazione in Italia
Italia.. Ha
svolto attività di docenza e formazione
formazione..
Ha sviluppato una importante serie di lavori professionali
nel campo economico
economico--econometrico dei trasporti, del
Marketing Management e della Comunicazione d’impresad’impresa..
Da lungo tempo collabora con l’Università degli Studi di
Verona, Facoltà di Economia, nelle sedi di Verona e
Vicenza..
Vicenza
286
Appendice
Oltre lo Skandha/Kandha
La Comunicazione Persuasiva Assoluta
287
Sanctum Regnum
“Questo è vero senza menzogna, certo e verissimo.
Ciò che è in basso è come ciò che è in alto e ciò che è in alto è come ciò che è in
basso per fare i miracoli della cosa una.
E poiché tutte le cose sono e provengono da una, per la mediazione di una, così
tutte le cose sono nate da questa cosa unica per adattamento.
Il Sole è suo padre, la Luna è sua madre, il Vento l'ha portata nel suo grembo, la
Terra è la sua nutrice.
Il padre di ogni telesma, di tutto il mondo è qui. La sua forza è intera se essa è
convertita in terra
Separerai la Terra dal Fuoco, il sottile dallo spesso dolcemente e con grande
industria
Egli sale dalla Terra al Cielo e nuovamente discende in Terra e riceve la forza delle
cose superiori e inferiori
Con questo mezzo avrai la gloria di tutto il mondo e per mezzo di ciò l'oscurità
fuggirà da te
È la forza forte di ogni forza: perché vincerà ogni cosa sottile e penetrerà ogni cosa
solida
Così è stato creato il mondo
Da ciò saranno e deriveranno meravigliosi adattamenti, il cui metodo è qui
È perciò che sono stato chiamato Ermete Trimegisto, possedendo le tre parti della
filosofia del mondo intero
Ciò che ho detto dell'operazione del Sole è compiuto e terminato”.
(Ermete Trismegisto, Smaragdina Hermetis Tabula)
288
Ontologisches Beweis
1. Data una proprietà qualsiasi, o questa è positiva, oppure la sua assenza è positiva
2. Ogni proprietà cha fa parte di una proprietà positiva è essa stessa positiva
3. Ogni proprietà positiva può trovarsi materializzata in qualche ente
4. Un ente è di natura divina se possiede tutte le proprietà positive
5. Il possedere tutte le proprietà positive è a sua volta una proprietà positiva
6. Quindi l’esistenza di Dio è possibile
7. Se una proprietà è positiva, ne segue dalla sua stessa definizione che essa lo è
necessariamente
8. L’essenza di un’entità è una proprietà onnicomprensiva, cioè una proprietà che
comporta logicamente tutte le altre proprietà
9. Un ente di natura divina, se esiste, non solo possiede tutte le proprietà positive, ma
possiede solo proprietà positive
10. Se un ente è di natura divina, allora questa natura è un’essenza
11. Un ente esiste necessariamente se e solo se, per ogni sua essenza è necessario che
esista qualcosa che possiede proprio quella sua essenza e questo – di conseguenza –
vale per ogni proprietà che fa parte della sua essenza
12. Ma ogni cosa (ogni ente) possiede un’essenza unica
Quindi
13. Una cosa (un ente) esiste necessariamente se e solo se è necessario che esista
esattamente una cosa (un ente) che possiede quell’essenza
14. L’esistenza necessaria è una proprietà positiva
15. Se Dio esiste, Egli possiede tutte le proprietà positive
Quindi
16. Se l’esistenza di Dio è possibile, allora Dio esiste necessariamente
17. Dio necessariamente esiste
(Gödel
(G ödel Kurt, 1934, op. cit.)
289
“Corso di Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Pubbliche”
di Moreno Ferrarese
Handbooks of High Formation

Communications, Marketing and Industrial Relations Collection
Questo volume viene impresso presso lo studio professionale di ricerca scientifica ed industriale del
Dott. Mag. Moreno Ferrarese in Verona. Viene, inoltre, realizzato e riprodotto come @book e attraverso
CD-Rom per solo uso di formazione a distanza ed in aula.
Stampato e riprodotto in Italia
290

Strategia e Tattica Della Comunicazione Persuasiva Nelle Relazioni Pubbliche

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Alta Formazione

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“Sapere per prevedere, al fine di potere”

“Omnes […] motus qui non voluntate

“La gente non compra più le scarpe per

In conseguenza di ciò, le emozioni -

Proietti G., Le emozioni, Xenia, Ancona, 1999.

Approccio cibernetico all’emozione

L’emozione è una predisposizione la

Ogden K., Il significato del significato, Il Saggiatore, Milano, 1966.

Approccio cibernetico all’emozione

 L’emozione concorre a realizzare gli

Regola 1.1 Regola 1.2 Regola 1.3

 Gli interessi si possono pensare incorporati

 La presenza di tali predisposizioni e dei

2. Comparatore: l’informazione in ingresso e quella autogenerata vengono

3. Diagnosticatore: l’informazione viene esaminata in funzione dei segnali

L’emozione è la MATRICE dei significati

 In qualsiasi gruppo culturale una delle cose

 Ciò che la gente sente come emozione si

Asch S.E., Psicologia sociale, SEI, Torino, 1973.

“Ogni uomo spera di creare all’altro un

Bisogni associativi o di socialità

Piramide dei bisogni secondo Porter

Piramide dei bisogni secondo McClelland

McClelland D., Human motivation, Scott e Foresman, Glenview-Illinois, 1985.

BISOGNI IMPLICITI ESPLICITI LATENTI

 Riconoscere il sistema preferenziale di un

Hall E.T., Il linguaggio silenzioso, Bompiani, Milano, 1969.

Hall E.T., Il linguaggio silenzioso, Bompiani, Milano, 1969.

Russel B., Introduzione alla filosofia matematica, Longanesi, Milano, 1962.

Ascolto costruito Ascolto ricordato

Tattilità costruita Tattilità ricordata

Ogni aspetto della nostra società presenta, ai

Ma che cosa significa

ASCOLTO, RIFORMULAZIONE, SINTESI, DOMANDE

ASCOLTO, RIFORMULAZIONE, SINTESI, DOMANDE

 Emittente (fonte, comunicatore)

 Ricevente (audience, destinatario)

 L’emittente si attende tre tipologie di risposta dal

STADI Modello AIDA Modello

Stadio Attenzione Consapevolezza Consapevolezza Esposizione

Stadio Azione Acquisto Prova Comportament

 Conferenze e seminari  Chat lines

Aspetti della comunicazione 107

 PREPARAZIONE  MAGGIORE  MINORE

FATTORI CHE INFLUISCONO

 EMERGENZA  SITUAZIONE  NORMALITA’

CONTENUTO = CIO’ CHE SI DICE 113

CONTENUTO = CIO’ CHE SI DICE 114

 La comunicazione, in definitiva, mette

Cio’ che e’ identificabile attraverso la

 Chi comunica deve decidere che cosa

 Il processo di avvicinamento all’interlocutore avviene

 Feedback Rende il ricevente attore

 L’efficacia del messaggio dipende tanto

 Esplicitazione delle conclusioni

Postura Movimento Gestualità Mimica Sguardo

Distanza dagli altri Orientamento Uso dello spazio

Bandler R., La struttura della magia, Astrolabio, Roma, 1981.

La PNL (Programmazione Neuro

VIOLARE I DIRITTI ALTRUI VIOLARE I DIRITTI PROPRI

CONVINZIONI CRESCITA DELLA

CIRCOLO VIRTUOSO DEL