Ascolto

«Gli dei hanno dato agli uomini due orecchie e una bocca per poter
ascoltare il doppio e parlare la metà».

Talete(640-548a.C.)
Come può essere l’Ascolto?

Ascolto superficiale Ascolto parziale Ascolto attivo

Il ricevente Il ricevente L’ascoltatore
è concentrato più su se è concentrato sulle verifica la comprensione
stesso che su ciò che parole e non sulle di quanto detto, sospende
viene detto; pensa intenzioni e quindi i giudizi di valore, si
soprattutto a ribattere e “ascolta con la mente e mette nei panni dell’altro,
ad esprimere la propria non con il cuore”, ascolta attentamente,
opinione, pensa che la correndo il rischio di stando in silenzio,
propria opinione sia fraintendere perché dimostra empatia
l’unica che conta. l’attenzione è molto (comprensione degli stati
ridotta d’animo dell’altro)
Strumenti dell’Ascolto Attivo

E’ la capacità di osservare/sentire i cambiamenti verbali e non

CALIBRAZIONE verbali che l’interlocutore mette in atto. Calibrare vuol dire essere
flessibile ADATTANDOSI ai tempi del cliente e al suo modo di
parlare.

Il ricalco va utilizzato per SINCRONIZZARE i nostri

RICALCO E comportamenti con quelli del nostro interlocutore. Ricalcare i
GUIDA suoi ci permette di entrare in rapporto con lui. Il ricalco può
essere paraverbale (tono di voce, ritmo, volume) oppure essere
verbale (locuzioni o termini specifici).

La ricapitolazione serve a RIBADIRE e sintetizzare i punti

RICAPITOLAZIO essenziali della comunicazione, la riformulazione serve per
NE E riproporre e riprendere ciò che è stato detto.
RIFORMULAZIO
NE
Fattori dell’ Ascolto Attivo

I tre fattori per un ascolto attivo ed efficace sono:

Attenzione costante:
essere costantemente Ricezione senza filtri:
vigili sulle richieste e recepire la
spiegazioni del comunicazione del
cliente, per capire di cliente cercando il più
cosa ha bisogno. possibile di non porre
filtri. Il cliente sente se
le vostre risposte sono
influenzate da
Percezione acuta:
pregiudizi.
cercare di cogliere gli indizi
che possono aiutare a
velocizzare la risposta e
quindi la chiusura della
chiamata, senza farlo
percepire al cliente.
Il ruolo delle domande

Fare le domande giuste è sinonimo di ascolto!

Chi? Come? Cosa? Quando? Perché? Hanno lo scopo di farci ottenere

APERTE:delle indicazioni o conferme a delle supposizioni senza influenzare la
risposta del cliente. Fondamentali nella VENDITA.

CHIUSE:Sollecitano il cliente verso un SI o verso un NO. Fondamentali nelle

chiamate TECNICHE, per calmare un cliente ARRABBIATO o
PROLISSO.
Questo o Quello? Utili nella VENDITA (il cliente acquista
DISCRIMINANTI:
con l’illusione della scelta) e nel momento in cui non siamo
certi
di aver COMPRESO bene.