Comunicazione istituzionale nella PA

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Premessa: open Government

Si intende un nuovo concetto di Governance a livello centrale e locale, basato su modelli, strumenti e tecnologie che consentono alle amministrazioni di essere aperte e trasparenti nei confronti dei cittadini. Tutte le attivit dei governi e delle amministrazioni dello Stato devono essere aperte e disponibili, al fine di favorire azioni efficaci e garantire un controllo pubblico sulloperato (ma anche comprensione e partecipazione)
r.baldascino@tin.it http://it.wikipedia.org/wiki/Open_government

Crescere comunicare, comunicare crescere

Informazione Valutazione-comprensione

Reti Condivisione Knowledge society

Partecipazione Azione-controllo

Conoscenza formazione
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Comunicare creare reti 6 di separazione

http://it.wikipedia.org/wiki/Sei_gradi_di_separazione il concetto di sei gradi di separazione stato descritto alla fine degli anni 20 da Karinthy Frigyes. In sintesi un individuo pu essere collegato a qualcunaltro sulla terra con sei soli passaggi equivalenti alle rete di relazioni che si intessono passando da un amico allamico dellamico e cosi via, espandendosi in una sorta di catena di connessioni che ipoteticamente mettono r.baldascino@tin.it in contatto uno con tutti.

PPAA istituzioni scolastiche

Comma 2 Art. 1 D.lgs 165/01:
Per amministrazioni pubbliche si intendono tutte le amministrazioni dello Stato, ivi compresi gli istituti e scuole di ogni ordine e grado e le istituzioni educative, le aziende ed amministrazioni dello Stato ad ordinamento autonomo, le Regioni, le Province, i Comuni, le Comunita' montane e loro consorzi e associazioni, le istituzioni universitarie, gli Istituti autonomi case popolari, le Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura e loro associazioni, tutti gli enti pubblici non economici nazionali, regionali e locali, le amministrazioni, le aziende e gli enti del Servizio sanitario nazionale.
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Art. 2 D.lgs 165/01

Comunicazione interna (diretta al personale) Informazione diretta ai media (TV locali, giornali) Comunicazione esterna (utenza, stakeholder)
Sense making Motivazione Condivisione Senso di appartenenza Benessere organizzativo

Immagine dellente/scuola Informazioni, presentazioni che evidenziano particolari attivit (promozionali, di immagine)

Calibrazione dei messaggi in base ai destinatari e allinformazione da offrire Scelta del mezzo comunicativo pi idoneo Sviluppare senso di fiducia e di partecipazione
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Utilizzo delle TIC

Knowledge management Document management system Albo legale online Database Web 2.0 Sito web Intranet ed extranet
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Obiettivo
Percezione della qualit da parte dellutente Soddisfacimento delle richieste dellutenza (implicite ed esplicite) Attivazione di processi di miglioramento continuo grazie ai feedback esterni-interni

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Aspetto importante connesso con la formazione

io sono ci che sono per merito di ci che siamo tutti DS gestione unitaria art. 25 dlgs 165/01 La resistenza di un sistema si misura in base allanello pi debole della catena Sense making per tutti gli tutti gli attori Formazione integrata (momenti trasversali vale anche per gli incontri e la formazione informale)
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Strutture organizzative
Urp uffici relazione con il pubblico Ufficio stampa Portavoce, organo di vertice

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Canali
Tradizionali (cartacei) TIC
Email Sito web Newsletter Forum Web 2.0 Sms ScuolaMia

Media
Giornali Televisioni locali
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Il quadro normativo
Art. 97 Costituzione buon andamento e imparzialit della PA L. n. 241/90 Attivit amministrativa basata sulla trasparenza (tempi definiti del procedimento amministrativo, motivazione obbligatoria, semplificazione. Informazione e partecipazione dei cittadini diventano un diritto D.lgs 29/93 Organizzazione uffici, rapporti di lavoro, ufficio relazioni con il pubblico DPCM 11.10.94 funzionamento urp la comunicazione verso il pubblico diventa fondamentale e si utilizzano anche r.baldascino@tin.it le TIC

Normativa
DPCM 27.01.94 Carta dei servizi (standard di qualit) DPCM 21.07.95 Obbligo scuole adottare Carta dei Servizi scolastici (120 schema allegato) L. 59/97 federalismo amministrativo a Costituzione invariata (da centralismo a decentramento). Principio sussidiariet competenze amministrative allorgano pi vicino al cittadino Art. 21 autonomia I.S;
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Riforma titolo V della Costituzione

. Legge Costituzionale 3/01, art. 117 parificazione fonti legislative statali e regionali in base alla competenza, art. 118 sussidiariet verticale funzioni amministrative allente pi vicino al cittadino e sussidiariet orizzontale favorire autonoma iniziativa de singolo e associati per svolgimento di attivit di interesse generale
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Normativa
L. 150/00 regolazione informazione e comunicazione, in particolare degli urp segue la DPCM 27.09.2000 modalit per elaborare programma iniziative di informazione e comunicazione istituzionale Regolamento n.422/01 i titoli del personale da utilizzare per attivit informazione e comunicazione Nel corso del 2000 serie di direttive da parte del DPF ora MPAI finalizzata a migliorare la comunicazione pubblica e apertura al cittadino.
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Normativa
Direttiva FP 13.12.01 tre punti: Domanda di nuove competenze Informatizzazione della pa Riforma dirigenza modello manageriale Nella direttiva FP 7.02.02 c una sez. dedicata valorizzare la comunicazione istituzionale importanza della formazione per le risorse umane impiegate
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Normativa
Direttiva fp 24.03.04 contro il burocratese e customer satisfaction Direttiva 27.07.05 qualit dei servizi online rilevare esigenze e aspettative utenti (pochi mesi prima il cad) Direttiva fp 24.10.05 rendicontazione sociale, accountability e bilancio sociale Direttiva fp 17.02.06 cultura organizzativa basata ascolto e partecipazione, verso strumenti di comunicazione e trasparenza, rendere conto obiettivi, risorse e risultati. Uso del bilancio sociale.
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Normative
Direttiva fp 19.12.06 pa di qualit necessit di adottare pratiche valutative sul servizio erogato Standard iso Modello caf Carta servizi Benchmarking Bilancio sociale, processi inclusivi decisionali, autovalutazione, indagini customer, gestione reclami. La base offrire informazioni precise e corrette e adeguate.
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D.Lgs 150/09
CAPO III Trasparenza e rendicontazione della performance Art. 11 sulla trasparenza
1. La trasparenza e' intesa come accessibilit totale, anche attraverso lo strumento della pubblicazione sui siti istituzionali delle amministrazioni pubbliche, delle informazioni concernenti ogni aspetto dell'organizzazione, degli indicatori relativi agli andamenti gestionali e all'utilizzo delle risorse per il perseguimento delle funzioni istituzionali, dei risultati dell'attivit di misurazione e valutazione svolta dagli organi competenti, allo scopo di favorire forme diffuse di controllo del rispetto dei principi di buon andamento e imparzialit. Essa costituisce livello essenziale delle prestazioni erogate dalle amministrazioni pubbliche ai sensi dell'articolo 117, secondo comma, lettera m), della Costituzione. r.baldascino@tin.it

Punti di attenzione
Comunicazione tic e privacy d.lgs 196/03 Comunicato stampa 03.12.04 del garante
Scrutini non dati sensibili devono essere pubblicati risponde ai principi di trasparenza e controllo sociale Voti scolastici non devono essere segreti (classe)

Vademecum la privacy tra i banchi di scuola del 2010

attenzione al web (diffusione incontrollata) Consenso delle persone se ritratti in video o immagine Comunicazione scuola famiglia

cyberbullismo

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Comunicazione interna
La comunicazione interna un processo complesso di comunicazione, utilizzata per la diffusione di informazioni, comunicati, dati, compiti allinterno di unorganizzazione, perch destinata al pubblico interno, sia dipendente sia collaboratori.

http://www.urp.it/Sezione.jsp?idSezione=212

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Comunicare per
Condividere le scelte motivare Prevenire i conflitti

Senso di appartenenza Benessere organizzativo clima interno

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Benessere organizzativo
Direttiva Ministero della Funzione Pubblica (G.U. 05/04/2004)
d. Comunicazione intraorganizzativa circolare Lamministrazione ascolta le istanze dei dipendenti e stimola il senso di utilit sociale del loro lavoro. e. Circolazione delle informazioni Lamministrazione mette a disposizione dei dipendenti le informazioni pertinenti il loro lavoro Punti di miglioramento a. struttura e ruoli organizzativi b. innovazione tecnologica c. processi organizzativi d. cultura organizzativa e. politiche di gestione e sviluppo delle risorse umane

f. comunicazione interna e esterna

g. modifica di norme e procedure
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Benessere organizzativo o clima di istituto?

il modo in cui una persona vive la relazione con lambiente e l'organizzazione in cui lavora. Il senso di appartenenza del lavoratore allorganizzazione avviene quando ne condivide i valori, le pratiche, i linguaggi. Maggiore il senso di appartenenza maggiore la motivazione.

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Comunicare fiducia
Senso di fiducia negli altri centralit di tutti gli attori Ogni studente importante Ogni docente importante Ogni non docente importante Ognuno se supportato pu migliorare

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Comunicare: I have a dream

Momenti di partecipazione di tutte le componenti della scuola (DS, DSGA, docenti, non docenti) Momenti informali di contatto Trasmettere la vision Comprendere la mission Crearsi il sense making

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Principio dellologramma
ogni parte rappresenta nuovamente la figura originaria.

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Un esempio: il bidello e lambiente di apprendimento dinamico

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Tipologie di comunicazione interna

Le direttrici che seguono i messaggi si possono dividere in: 1. top-down, 2. bottom-up 3. Reticolare

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Direttrici informazione
In un organizzazione di tipo tradizionale gerarchica prevalgono le direttrici Top down e bottom up, al contrario dove esiste una leadership diffusa, quindi meno gerarchizzata, prevale una direttrice di informazione reticolare proveniente dai diversi nodi senza per questo distinguere una direzione prevalente

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Comunicazione esterna

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Vox populi
Evitare errori che possano far emergere anche con messaggi inconsapevoli, forme di comunicazione nascosta ed errata, controproducente, che possono incidere negativamente sugli utenti e sullimmagine dellistituto.

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Come l'ente dialoga con cittadini e utenti

La comunicazione esterna uno degli aspetti che connotano la comunicazione organizzativa e viene utilizzata per dialogare direttamente con tutti gli interlocutori esterni (stakeholder) o pi genericamente si rivolge all'utenza potenziale attraverso azioni di comunicazione di massa.
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http://www.urp.it/Sezione.jsp?idSezione=72

Definizione dagli Urp degli Urp

La comunicazione organizzativa si pone come un sistema di processi, caratterizzati per la loro importanza strategica e per lalto grado di operativit, creazione, scambio e condivisione di messaggi. Questi messaggi si contraddistinguono per il contenuto sia informativo che di trasferimento dei valori stessi che costituiscono lessenza dellorganizzazione. I contenuti viaggiano allinterno delle diverse reti di relazione, formalizzate o no in canali definiti, determinando loperativit, la definizione dellidentit e la collocazione dellorganizzazione nellambiente esterno. La comunicazione organizzativa si pone come uno strumento fondamentale per incidere sullaspetto operativo e identitario dellorganizzazione. Il pubblico al quale si rivolge composto sia dai membri interni e collaboratori dellorganizzazione che dal pubblico esterno, il quale raccoglie stakeholder, utenti effettivi e potenziali; in pratica tutti coloro che hanno o potrebbero avere a che fare -target potenziale- con lorganizzazione. La comunicazione organizzativa un processo di elaborazione interno, ma che risponde attivamente alle sollecitazioni dellambiente r.baldascino@tin.it esterno nel quale si colloca.

 Obiettivo: comunicare o rendere un servizio dedicato a target specifici di utenti (famigliestudenti).

Obiettivo e modalit Comunicazione Esterna

la comunicazione esterna sar diretta proprio a quella tipologia di utenza, pertanto gli strumenti utilizzati dovranno consentire una personalizzazione del messaggio, ovvero una specificit rispetto al target cui sono destinati.

Obiettivo: svolgere un'azione di sensibilizzazione o informazione di massa (iscrizioni).

La comunicazione esterna utilizzer strumenti che consentano una larga diffusione del messaggio, utilizzando, laddove possibile, anche strumenti e modalit specifiche della comunicazioner.baldascino@tin.it d'informazione di massa. agli organi

Vox populi
1. Contribuisce a costruire la percezione della qualit del servizio 2. Costituisce un canale permanente di ascolto e verifica del livello di soddisfazione del cliente/utente (customer satisfaction), 3. Consentire all'organizzazione di adeguare di volta in volta il servizio offerto.
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Comunicazione esterna - strumenti

Cartacei
Lettere Brochure
Giornalino (studenti) questionari interviste Minipof comunicati stampa

In presenza
Ricevimento

visuali
Immagini

TIC
Telefonia

EVENTI
Presentazioni Mostre/scuola aperta Manifestazioni/ avvenimenti Premiazioni

Conferenze/lezio Filmati (tele E-mail ni aperte privata, focus group/ Multimediali Sito web interviste (CD-DVD) conferenze Bacheche web 2.0 stampa

Sondaggi online Spettacoli Podcasting Vodcasting Tele su IP

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Meccanismo guidato dal DS

Deve nominare il responsabile pubblicazione sito web Linee guida sitiweb 2011
Formazione per lo staff che si occupa di comunicazione

Predispone il piano comunicazione Dir FP 07.02.02

Organizzazione degli uffici secondo le dirette rivolte al DSGA

Tiene i rapporti con media

Coordina la comunicazione (OOCC, Amministrazione scolastica, enti e realt esterne) Art. 25 dlgs 165/01 Dpr 275/99 r.baldascino@tin.it

DS

Segreteria
Personale specializzato Funzionamento Rete pc Amministrazione sito web

Front office (sportello e pubblico) Responsabile trattamento dati personali

Redazione (docenti non docenti) documentazione interna ed esterna, sito, media ecc.

Responsabile gestione e conservazione documenti digitali**

Gestione documentazione cartacea e digitale Dlgs 82/05 innovato con Dlgs 235/10 Dlgs 196/03
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DSGA

E' perci possibile utilizzare la comunicazione esterna, anche per:

far conoscere i servizi e i progetti dell'ente; facilitare l'accesso ai servizi e agli atti dell'Amministrazione; conoscere e rilevare i bisogni dell'utenza; migliorare l'efficacia e l'efficienza dei servizi; favorire i processi di sviluppo sociale, economico e culturale; accelerare la modernizzazione di apparati e servizi; svolgere azioni di sensibilizzazione e policy making.
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Comunicazione emozionale
Un ulteriore elemento di novit, nell'ambito della comunicazione esterna, il ricorso da parte degli Enti Pubblici, in linea con quanto accade anche nel settore privato, a modalit comunicative che fanno leva su elementi di carattere emozionale: a questo proposito, si pu parlare di una vera e propria comunicazione emozionale che utilizza stimoli di carattere evocativo e suggestivo.
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Comunicare per trasformare

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Strumenti digitali per comunicare, informare e formare

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Consigli tecnici: document management system

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KM

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Produttivit personale Firefox

https://addons.mozilla.org/en-US/firefox/addon/rss-ticker/

http://readitlaterlist.com/

http://amb.vis.ne.jp/mozilla/scrapbook/

http://moodle.org/

http://www.xmarks.com/
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Consiglio
In merito alla conoscenza dei diversi elemnti che compongono la comunicazione istituzionale, anche per autoformazione si veda il sisto degli URP degli URP http://www.urp.it/ Un bellapprofondimento in cartaceo presente nella rivista Scuolainsieme Anno XVII n. 4 Apr/Mag 2011, Dossier Comunicare bene per funzionare meglio editore La Tecnica della Scuola srl Catania
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Problemi di comunicazione?
Il giudice chiede ad una signora in procinto di divorziare: Dunque, lei qui per una causa di divorzio. Cosa l'ha portata a questo? Sono venuta con il taxi! No, signora, non volevo sapere come arrivata qui. Vorrei sapere quali sono le cause! Allora, se non sbaglio, ci sono le cause civili e le cause penali... Forse non mi sono spiegato bene signora..., perch vuole divorziare? Ah..., perch io e mio marito non riusciamo a comunicare...

FINE

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