report ottobre 2011

I partner delle azIende e-commerce

N4
Le aziende che vendono on line devono fare almeno quattro scelte importanti relative a collaborazioni con altre societ.

pagamento

spedIzIone

relazIone (mailing)

pIattaforma InformatIca

I partner delle azIende e-commerce

81% 44% 27% 16% 14% 8% 8% 7% 3% 6%

63% 38% 34% 31% 26% 25% 25% 18% 5% 48%

55% 22% 20% 7% 4% 2% 1% 1% 1% 55%

84% 12% 12% 4% 2% 1% 1% 57%

Voto

23 %

14 %

28 %

tterIstIche sIderate

Costo complessivo del servizio Possibilit integrazione

Customer Service

Affidabilit e sicurezza

Gestione dei pagamenti

Costo complessivo del servizio Customer Service

Velocit di consegna

Flessibilit e personalizzazione Possibilit integrazione

Costo

Affidabilit e sicurezza

Aggiornamenti ed evoluzione

Affidabilit e sicurezza Possibilit integrazione

Flessibilit e personalizzazione

RAPPORTO I partner delle aziende e-commerce - 2011

Indice

Introduzione Lopinione Metodologia I partner delle-commerce Panoramica e infographic Soddisfazione degli esercenti Le figure professionali responsabili Sistemi di pagamento Dati di utilizzo Caratteristiche desiderate Servizi di mail marketing Dati di utilizzo Caratteristiche desiderate Partner tecnologici Caratteristiche desiderate Servizi di spedizione Dati di utilizzo Caratteristiche desiderate Piattaforma e-commerce Dati di utilizzo Caratteristiche desiderate

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Propriet intellettuale: C A S A L E G G I O A S S O C I A T I - vietata la riproduzione

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Introduzione

Lopinione
Le aziende e-commerce italiane si trovano di fronte a molte scelte. Le principali sono i partner con cui erogare il proprio servizio al cliente, come il sistema degli incassi, il vettore di spedizione, il sistema di mailing e la piattaforma informatica da utilizzare per la costruzione del proprio negozio online. La scelta dei partner con cui collaborare quasi sempre del CEO dellazienda (in particolare per il sistema di incasso e il partner tecnologico) e del responsabile delle-commerce (in particolare per la piattaforma informatica ed il vettore di spedizione). Le aziende e-commerce sono soddisfatte dei partner tecnologici e della piattaforma informatica utilizzata (rispettivamente il 50% ed il 44% sono molto soddisfatte). I problemi si manifestano in modo particolare con il vettore di spedizione dove solo il 14% delle aziende molto soddisfatto (e il 10% si dichiara poco soddisfatto). Dalle caratteristiche desiderate dai partner emerge una attenzione alla qualit del servizio pi che al prezzo, un elemento che forse sotto intende un mancato raggiungimento delle aspettative delle aziende e-commerce da parte dei fornitori. In tutti i casi dei partner considerati il prezzo non appare mai come primo nei fattori di scelta.

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Metodologia
Questo rapporto stato condotto tramite questionari on line, interviste telefoniche ed incontri diretti con i principali attori del settore. Le aziende prese in esame sono state 2.986 e 197 hanno partecipato attivamente alla creazione di questo Rapporto. Le aziende valutate hanno sede in Italia. Le funzioni aziendali delle persone che hanno partecipato allo studio sono: titolari, amministratori delegati, direttori generali, responsabili marketing, responsabili e-commerce e responsabili Internet.

Figura 1 - Descrizione dei partner considerati

Sistemi di pagamento online
Banche e operatori specializzati a livello italiano e internazionale Principali aziende che hanno sviluppato software che gestiscono il mail marketing Webagency, software house, professionisti freelance Principali attori italiani e internazionali Aziende che producono piattaforme per siti ecommerce

Servizi di mail marketing

Partner tecnologici

Servizi di spedizione Piattaforme e-commerce

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I partner delle-commerce
Lanalisi generale sui partner delle aziende e-commerce offre una panoramica su quali sono gli attori del mercato e quali caratteristiche vengono ricercate da parte delle aziende clienti.

Figura 2 - I partner delle-commerce

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Soddisfazione degli esercenti

Le aziende e-commerce sono in generale soddisfatte dei loro partner e in particolare dei partner tecnologici e della piattaforma informatica utilizzata (rispettivamente il 50% ed il 44% sono molto soddisfatte). I problemi si manifestano con il vettore di spedizione dove solo il 14% delle aziende molto soddisfatto e il 10% si dichiara poco soddisfatto.

Figura 3 - Soddisfazione degli esercenti

Fonte: Casaleggio Associati, 2011

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Le figure professionali responsabili

Per i rapporti con i partner delle-commerce sono quattro le figure professionali presenti in ogni settore: il CEO, il Responsabile e-commerce, il responsabile amministrativo e il direttore marketing. La scelta dei partner con cui collaborare quasi sempre del CEO dellazienda (in particolare per il sistema di incasso e il partner tecnologico) e del responsabile delle-commerce (in particolare per la piattaforma informatica ed il vettore di spedizione). Altre figure di riferimento allinterno dellazienda emergono nella gestione dei vettori di spedizione come il responsabile vendite (9%), il responsabile della produzione (3%) e nella gestione della piattaforma e-commerce dove emerge il responsabile IT (13%).

Figura 4 - Le figure professionali responsabili

Fonte: Casaleggio Associati, 2011

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Sistemi di pagamento
Dati di utilizzo
Paypal il sistema di pagamento pi utilizzato in Italia (81%). Seguono GestPay di Banca Sella (44%), Xpay di CartaSi (27%), IwSmile di IwBank (16%) e Moneta on line/Setefi di IntesaSanpaolo (14%). Il servizio Paypal tuttavia utilizzato spesso in combinazione con altri come sistema secondario per via dei costi superiori. Solo il 25% dei commercianti, infatti, lo utilizza come unica soluzione per il pagamento. Tre clienti su quattro dei sistemi di pagamento pi popolari come Gestpay (Banca Sella) e Xpay (CartaSi) utilizzano Paypal come soluzione aggiuntiva. allacquisto (3%) appaiono invece motivazioni marginali.

Figura 5 - Sistemi di pagamento: utilizzo

Fonte: Casaleggio Associati, 2011

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Caratteristiche desiderate
La caratteristica fondamentale richiesta ad un sistema di pagamento la sua affidabilit e sicurezza. Gli esercenti affermano di non volere semplicemente un servizio, ma un partner affidabile su cui poter contare per la gestione delle emergenze e che abbia una chiara visione dei progetti a lungo termine dellazienda. La presenza internazionale dei sistemi di pagamento ancora richiesta da poche aziende e pu essere collegata ad una mancanza di progetti reali per lespansione oltre confine delle aziende e-commerce italiane. I progetti per vendere allestero sono, infatti, da due anni in diminuzione (dal 6% al 4% nellultimo anno)1, confermando una difficolt da parte delle aziende italiane a confrontarsi con gli operatori stranieri.

Figura 6 - Sistemi di pagamento: caratteristiche

Fonte: Casaleggio Associati, 2011

V. Rapporto Le-commerce in Italia 2011, Casaleggio Associati, 2011

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Servizi di Mail marketing

Dati di utilizzo
La strategia di mail marketing e i software correlati vengono solitamente sviluppati allinterno delle aziende, il 55% afferma di aver utilizzato tale soluzione. I software pi popolari tra le soluzioni adottate allesterno sono quelli di Contact Lab e di MailUp, indicati rispettivamente dal 22% e dal 20% degli esercenti.

Figura 7 - Servizi di Mail marketing: utilizzo

Fonte: Casaleggio Associati, 2011

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Caratteristiche desiderate
Limpiego di soluzioni realizzate in house testimonia da un lato lesigenza di personalizzazione e integrazione con i sistemi aziendali, ma dallaltro indice, ancora una volta, delle dimensioni ridotte degli e-commerce italiani. Laffidabilit e la sicurezza restano comunque le principali (59%) caratteristiche richieste dalle aziende italiane.

Figura 9 - Servizi di Mail marketing: caratteristiche

Fonte: Casaleggio Associati, 2011

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I partner tecnologici
Caratteristiche desiderate
I partner tecnologici a cui si affidano gli esercenti italiani per lo sviluppo di software, siti web e strategie di marketing on line sono solitamente agenzie di piccole dimensioni operanti a livello locale. Non di rado vengono impiegati consulenti e programmatori freelance. Il rapporto che gli esercenti vogliono stabilire con i propri partner tecnologici va al di l della semplice collaborazione. Gli esercenti vogliono poter contare su un organizzazione strutturata e flessibile, che sappia comprendere i bisogni dellazienda, che possa sostenerne la crescita negli anni a venire sposandone la causa e proponendo soluzioni ad-hoc, non preconfezionate. richiesta ai partner unampia visione del web, che non si limiti al solo settore e-commerce.

Figura 9 - Partner tecnologici: caratteristiche

Fonte: Casaleggio Associati, 2011

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Servizi di spedizione
Dati di utilizzo
Il mercato dei servizi di spedizione vede Bartolini dominante nella scelta degli esercenti, con un utilizzo dichiarato nel 63% dei casi e una brand awareness del 99%. Gli altri operatori principali utilizzati sono SDA (38%) e Poste Italiane (34%). Questultimo servizio viene spesso associato a un corriere privato, solo nel 2,5% dei casi, infatti, i negozi on line si affidano esclusivamente al servizio di Poste Italiane. Il 60,7% degli e-commerce si affida a pi di un corriere per la spedizione (arrivando a pi di tre contemporanei) e nel 19% dei casi considerati viene associato un corriere privato a Poste Italiane.

Figura 10 - Servizi di spedizione: utilizzo

Fonte: Casaleggio Associati, 2011

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Caratteristiche desiderate
La velocit di consegna risulta essere la motivazione principale di scelta di un vettore di spedizione (74% la indicano come molto importante). Il secondo fattore di scelta (69% molto importante) il prezzo (solo nel 4% dei casi non viene valutato importante). I servizi al cliente finale, come la gestione dei pagamenti e dei resi risultano una delle componenti fondamentali per la scelta del corriere. Solo nei casi in cui le aziende internalizzano questi servizi non viene indicato da parte delle societ come elemento importante. Il customer service risulta un altro motivo importante di scelta di un corriere rispetto ad un altro, con solo un 6% di intervistati che lo reputano un servizio non importante nella valutazione della scelta.

Figura 11 - Servizi di Spedizione: caratteristiche

Fonte: Casaleggio Associati, 2011

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Piattaforma e-commerce
Dati di utilizzo
L84% degli esercenti on line intervistati ha sviluppato una piattaforma ad hoc per il proprio negozio. Chi invece ha scelto unapplicazione dal mercato utilizza Magento e Oscommerce (entrambi al 12%). La frammentazione delle soluzioni adottate per molto elevata considerando che il 57% adotta soluzioni non evidenziate nel grafo. Un quarto delle aziende e-commerce intervistate che hanno sviluppato una piattaforma ad hoc dichiara di conoscere solo una piattaforma di ecommerce tra quelle citate (Magento, OsCommerce, IBM WEbsphere, OpenCart Intershop, White Label) o di non conoscerne nessuna.

Figura 13 - Piattaforma e-commerce: utilizzo

Fonte: Casaleggio Associati, 2011

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Caratteristiche desiderate
Per gli esercenti la scelta o la progettazione di una piattaforma sono dipendenti dalla combinazione di diverse caratteristiche. Sono considerate importanti la flessibilit e la personalizzazione della piattaforma (il 84% reputa molto importante" questo aspetto), laffidabilit e la sicurezza (82%). Il costo complessivo del software risulta un motivo di scelta meno influente, restando comunque un aspetto molto importante nella decisione per il 37% degli e-commerce e importante per il 50%.

Figura 14 - Piattaforma e-commerce: caratteristiche

Fonte: Casaleggio Associati, 2011

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Profilo di Casaleggio Associati

Casaleggio Associati (www.casaleggio.it) sviluppa consulenza strategica di Rete per le aziende, attraverso le competenze specifiche di soci, affiliati e partner, e realizza Rapporti sulleconomia digitale. Casaleggio Associati definisce struttura, scopo e percorso attuativo di modelli di business sostenibili e profittevoli per lutilizzo della Rete, ed identifica le strategie di web marketing e di comunicazione attraverso lo studio del target di riferimento, dei social media, del messaggio da veicolare e dei canali da utilizzare.

Consulenza
La consulenza strategica ha l'obiettivo di indirizzare le aziende nelle scelte rese necessarie dalla Rete e la definizione di obiettivi misurabili in termini di ritorno economico, in modo da determinare lo sviluppo del business dell'azienda, sia nel medio che nel lungo termine. Attraverso un'esperienza decennale ed una profonda conoscenza di Internet e delle dinamiche di business, Casaleggio Associati aiuta le imprese a migliorare la propria presenza on line. Gli ambiti di attivit riguardano: - Strategy & Planning - Digital Branding & Web Marketing - Web Communication - E-commerce

Internet Executive Report

La rapidit di evoluzione della Rete e la quantit di informazioni continuamente disponibili, non consentono ai top manager di disporre di tutti i dati necessari, delle best practice e dei trend in atto, realmente necessari al loro business. Casaleggio Associati attraverso lInternet Executive Report fornisce ogni mese alle imprese i trend sulla Rete, le informazioni rilevanti per il proprio mercato di riferimento e le raccomandazioni per sfruttare le opportunit dellon line.

Ricerca
Casaleggio Associati informa le imprese sullevoluzione dei mercati e sulle innovazioni rese disponibili dalla Rete attraverso ricerche ad hoc. Gli ambiti di indagine riguardano: - Analisi del mercato on line - Analisi settoriale - Analisi sugli utenti on line - Analisi dei trend della Rete - Gap analysis della presenza on line Alcune ricerche di Casaleggio Associati sono liberamente disponibili su www.casaleggio.it/pubblicazioni/focus

Convegni, Speaking e Formazione

Casaleggio Associati realizza e partecipa ai principali convegni sulle tematiche relative alla Rete a livello nazionale e internazionale. Dal 2007 realizza levento E-commerce in Italia a cui negli anni hanno partecipato oltre 1000 player del mondo delle-commerce italiano ed internazionale. Levento si tiene ogni primavera, ed possibile richiedere la partecipazione come sponsor. In occasione di eventi di terzi su temi legati alla Rete, Casaleggio Associati offre la possibilit di effettuare speech personalizzati sia verso un audience professional che consumer, e di effettuare momenti di formazione in azienda.

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