Donatella Sciuto

7 GESTIONE DELL’INFORMAZIONE

L’introduzione delle tecnologie software in azienda risale agli anni ’60, quando iniziò l’utilizzo del calcolatore per
archiviare dati contabili e generare rapporti periodici a uso dei livelli direttivi: si trattava di voluminosi tabulati di
numeri che permettevano di tenere sotto controllo l’andamento contabile dell’azienda. Da allora le tecnologie in-
formatiche hanno fatto molti passi in avanti, dando la possibilità di un uso più agile e funzionale delle informa-
zioni aziendali. In particolare, la larga diffusione, a partire dagli anni ’80, dei personal computer ha segnato una
svolta anche nel campo degli strumenti software per il supporto alle decisioni aziendali con l’introduzione dei fo-
gli elettronici (spreadsheet) che consentono di effettuare analisi personalizzate delle informazioni aziendali, estra-
endo i dati aggiornati dalle basi di dati centralizzate. Il personal computer è così arrivato sulla scrivania dei diri-
genti aziendali e grazie a interfacce utente sempre più semplici ha consentito di superare la naturale avversione
all’utilizzo diretto dell’informatica da parte di questo tipo di utenti. Inoltre, l’evoluzione delle infrastrutture tele-
matiche ha introdotto sistemi in grado di facilitare decisioni collegiali da parte di persone che lavorano con obiet-
tivi comuni. Infine, la diffusione di Internet all’interno della società ha favorito lo sviluppo di servizi e la disponi-
bilità di informazione per via telematica, indipendentemente dalla loro localizzazione geografica. Questa evolu-
zione delle tecnologie ha portato nuove opportunità di business per le aziende e nuove possibilità di gestire in
modo più efficiente tutte le attività dell’azienda, al prezzo di un aumento della complessità delle informazioni da
gestire.

7.1 Decisioni aziendali e informazioni

Ogni organizzazione si struttura in base alla propria missione per perseguire obiettivi specifici, la cui natura di-
pende dalla tipologia dell’organizzazione. Per esempio un’azienda industriale ha tra i suoi obiettivi principali la
realizzazione di utili, mentre una pubblica amministrazione deve fornire servizi ai cittadini in modo efficace ed
efficiente. Oltre agli obiettivi generali, esistono poi obiettivi specifici, di durata limitata nel tempo, come per e-
sempio, aumentare il fatturato o ridurre i costi di gestione. Gli obiettivi di lungo termine e quelli di breve periodo
influenzano la struttura dell’azienda e le sue modalità operative. Per descrivere l’organizzazione e le sue modalità
operative non è sufficiente la sua struttura organizzativa, ossia la suddivisione dell’organizzazione in unità fun-
zionali o operative e le relazioni che intercorrono tra loro, ma sono necessari due concetti ulteriori: le risorse e i
processi.
I processi descrivono le modalità operative messe in atto per produrre i prodotti e servizi che permettono
all’organizzazione di raggiungere i propri obiettivi e sono in genere strutturati in un insieme di attività tra loro
correlate, finalizzate a realizzare un risultato definito e misurabile.
I processi possono essere classificati secondo tre categorie:
o Processi fisici, che descrivono attività di elaborazione di oggetti fisici del sistema; per esempio la descri-
zione del flusso dei materiali all’interno di una linea di produzione;
o Processi informativi, che descrivono attività che creano, elaborano e gestiscono informazioni; per esempio
la gestione delle informazioni relativi agli ordini di vendita o di acquisto di beni;
o Processi aziendali (o business process), che descrivono attività legate alla gestione complessiva
dell’organizzazione; per esempio in una università è necessario definire dei processi aziendali per
l’immatricolazione, l’iscrizione agli esami, i pagamenti delle tasse, la definizione dell’orario delle lezioni e
l’allocazione delle aule, ecc.

Per la produzione del risultato di un processo sono in genere coinvolte diverse strutture organizzative, che devo-
no necessariamente coordinarsi attraverso una distribuzione di compiti e responsabilità, spesso codificate attra-
verso procedure che regolano il processo.
Le risorse rappresentano tutto ciò con cui l’azienda opera, sia materiale sia immateriale, per ottenere gli obiettivi
preposti. Le risorse possono essere interne all’organizzazione, ossia sulle quali l’azienda opera direttamente, come
il personale, le risorse finanziarie, le attrezzature, i prodotti, le infrastrutture, i servizi, ecc., o esterne, sulle quali
l’azienda opera in modo indiretto, quali per esempio le banche, i fornitori, i cilenti, l’ambiente sociale, ecc.
Un processo utilizza le risorse e può quindi essere definito anche come la sequenza di decisioni e azioni che
l’organizzazione esegue per gestire il ciclo di vita di una o più risorse.

DS 02 - Dispensa SI.doc – giovedì 20 settembre 2001 – 09:28 1 of 10

Negli ultimi decenni è cresciuta di importanta una risorsa su cui operano tutte le organizzazione, di qualunque
natura esse siano: l’informazione, che rappresenta una risorsa che riguarda tutte le altre risorse. Questa risorsa deve
essere pianificata, acquisita e gestita.
I processi, per poter operare, devono conoscere le risorse su cui agiscono, richiedono quindi informazioni in in-
gressoe producono sempre, tra i loro risultati, informazioni : l’insieme delle informazioni generate, elaborate, ge-
stite e utilizzate dai processi costituiscono il sistema informativo dell’organizzazione.
Il sistema informativo è quindi un sistema che fornisce informazioni ai processi e all’organizzazione nel suo
complesso.
Si definisce sistema informativo (SI) “l’insieme dei documenti strutturati (rapporti, documenti operativi e archivi) e
dei processi di elaborazione che li trattano”. Esso si configura pertanto come un insieme ordinato di elementi,
anche molto diversi fra loro, che raccolgono, elaborano, scambiano e archiviano dati con lo scopo di produrre e
distribuire le informazioni alle persone che ne hanno bisogno, nel momento e nel luogo adatto. Questo significa
che qualunque organizzazione all’interno della quale è necessario produrre o scambiare informazioni dispone, in
modo più o meno consapevole, di un sistema informativo. Quando è possibile individuarlo in forma esplicita,
esso risulta composto da cinque elementi:
• un patrimonio di dati, ossia la materia prima, che, una volta elaborata, genera le informazioni;
• il nucleo applicativo: un insieme di procedure per l’acquisizione e il trattamento dei dati e la produzione di in-
formazioni;
• la risorsa umana: l’insieme delle persone che sovrintendono a tali procedure (perché le svolgono di persona, o
le alimentano con i dati necessari, oppure gestiscono le apparecchiature che svolgono le procedure in modo
automatico);
• l’infrastruttura tecnologica: l’insieme di mezzi e strumenti (calcolatori, terminali, linee di trasmissione, stru-
menti software) necessari al trattamento, trasferimento e archiviazione di dati e informazioni;
• un insieme di principi generali, di valori e idee di fondo che caratterizzano il sistema e ne determinano il
comportamento (per esempio, i criteri di accentramento/decentramento alla base dell’architettura del sistema,
oppure l’importanza attribuita in azienda ai sistemi informativi individuali).

Un sistema informativo è quindi un insieme di componenti che devono combinarsi tra loro come i pezzi di un
puzzle per poter svolgere il proprio ruolo all’interno dell’organizzazione in modo efficace ed efficiente.
Un sistema informativo è in genere costituito da una parte formale e una informale. Il sistema informativo formale
è un sistema progettato dall’organizzazione per soddisfare le proprie esigenze informative e che è definito da
procedure, norme e principi. Il sistema informativo informale è generalmente definito dalle singole persone o da
gruppi di persone interne all’organizzazione per soddisfare esigneze informative non supportate dal sistema in-
formativo formale. In particolare, la diffusione dei personal computer semplificano la creazione e la gestione di
sistemi informativi informali individuali, in aggiunta a quelli formali.
Si definisce sistema informativo automatizzato (SIA) quella parte del sistema informativo che è realizzata con tecnolo-
gie dell’informazione e della comunicazione. In genere, infatti, non tutto il sistema informativo di
un’organizzazione è automatizzato, dato che, per problemi tecnologici o per motivi di convenienza economica,
rimangono delle attività in cui il supporto di informazioni è garantito senza fare ricorso all’informatica. Bisogna
anche osservare, però, che la spinta continua alle innovazioni nel settore informatico ed elettronico, e le corri-
spondenti forti riduzioni dei prezzi portano verso la progressiva riduzione del numero di tali attività, con una
crescente rilevanza dei sistemi informativi automatizzati. I sistemi informativi automatizzati permettono di rac-
cogliere, elaborare, memorizzare e scambiare informazioni attraverso un insieme di calcolatori, applicazioni sof-
tware e reti di comunicazione. Tali sistemi si possono caratterizzare sia in relazione alle attività per le quali offro-
no supporto informativo, che in relazione al soggetto che ne promuove lo sviluppo.
Nella società odierna, chiamata anche società dell’informazione, il problema non è la reperibilità di informazioni,
ma la capacità di riconoscere le informazioni utili alle decisioni da prendere e il processo di creazione di tali in-
formazioni. Una informazione infatti è tale nel contesto della decisione da prendere, e deriva in genere da una
elaborazione di dati grezzi.
Per prendere delle decisioni è necessario avere a disposizione dati accurati e affidabili, che devono essere conver-
titi in informazioni utili per il processo decisionale attraverso la propria esperienza, conoscenza e intuizione. Il
processo di conversione di dati in informazioni può essere formalizzato in sette fasi sequenziali: è necessario ini-
zialmente procedere alla raccolta dei dati, seguita da una fase di classificazione e ordinamento dei dati, che ver-
ranno successivamente elaborati per ottenere una sintesi significativa per il decisore; l’informazione deve essere

Dispensa per Sistemi Informativi 2 of 10

anche memorizzata correttamente per poterla poi recuperare in modo efficiente in tempi successivi. Infine
l’informazione deve essere distribuita nel formato migliore, nel momento giusto, nel luogo giusto e alle persone
giuste. L’esecuzione di queste sette fasi di per sé non garantisce che i dati diverranno informazioni: se i dati in
ingresso non sono corretti, se il processo è mal definito o eseguito in modo inaccurato, le informazioni prodotte
risulteranno inutili. In genere, è il modo in cui le persone utilizzano le informazioni che differenzia tra successo e
fallimento.
Cosa rende una informazione utile per il processo decisionale? Si possono individuare sette caratteristiche princi-
pali:
o soggettività dell’informazione: il valore associato a una informazione differisce da individuo a individuo e
dipende dal tipo di decisione; per esempio l’andamento di un’azione durante una seduta di borsa è signi-
ficativa per gli investitori in quanto influenza i processi decisionali di compraventa ma non ha alcun inte-
resse per i non-investitori;
o rilevanza dell’informazione: l’informazione deve essere pertinente alla decisione da prendere;
o tempestività: l’informazione è utile alla decisione solo se è disponibile nel momento decisionale; per esem-
pio le informazioni relative al malfunzionamento di un prodotto devono essere riportate immediatamen-
te a chi deve decidere modifiche o richiami del prodotto sul mercato;
o accuratezza: le informazioni devono essere corrette e precise dato che informazioni non corrette portano
in genere a cattive decisioni; il grado di accuratezza dipende dal constesto;
o presentazione dell’informazione: l’informazione deve essere presentata in modo da essere utilizzabile diret-
tamente per la decisione, senza ulteriori elaborazioni;
o completezza: il decisore deve avere a disposizione tutte le informazioni per prendere una decisione corret-
ta. Una informazione è completa se il decisore è in grado di risolvere il problema in modo soddisfacente
utilizzando quell’informazione. Nonostante la completezza sia una caratteristica fortemente desiderabile,
spesso non è ottenibile. In particolare, per decisioni non di routine, o riguardanti nuovi problemi, le in-
formazioni non sono in genere facilmente disponibili e richiedono che la decisione venga presa con in-
formazioni incomplete;
o accessibilità: le informazioni devono essere disponibili appena necessarie a chi le richiede, considerando
le necessarie problematiche di sicurezza e di privatezza. In aggiunta, troppe informazioni possono essere
nocive, perchè la quantità di informazioni non sempre facilita il processo decisionale.

La gestione dei dati e la loro trasformazione in informazioni in un’organizzazione è oggi facilmente supportata
dalle tecnologie dell’informazione, che rappresentano gli strumenti necessari a creare il sistema informativo au-
tomatizzato. Le tecnologie dell’informazione includono gli elementi hardware, le applicazioni software, tra cui
hanno una grande importanza le basi di dati e le reti di comunicazione.
I sistemi informativi utilizzano e integrano le tecnologie informatiche per soddisfare le esigenze informative di
diverse tipologie di utenti all’interno di un’organizzazione; di per sé stesse le tecnologie informatiche sono solo
strumenti: la loro applicazione corretta e coerente con i processi dell’organizzazione ne permettono di sfruttarne
potenzialità per creare un sistema informativo automatizzato efficace a tutti i processi, soddisfacendo i bisogni
degli utenti.
Il rapido progresso delle tecnologie informatiche e delle comunicazioni rende però difficili le decisioni relative
alle tecnologie da impiegare nel supporto e al miglioramento dei processi di un’organizzazione. Inoltre, lo svilup-
po e l’implementazione di nuovi sistemi informativi automatizzati è un investimento spesso dispendioso, il cui
ritorno non è facilmente calcolabile. E’ quindi necessaria un’accurata pianificazione del sistema informativo e del-
le tecnologie più adeguate a supportarlo in modo da fornire informazioni con le caratteristiche individuate prece-
dentemente, ossia rilevanti, complete, accurate, e tempestive. La pianificazione delle tecnologie si basa sulla defi-
nizione dell’architettura dei sistemi di elaborazione necessari, identificando le componenti hardware, software e di
comunicazione e le loro interconnessioni. Si deve inoltre procedere a formalizzare i processi che dovranno essere
realizzati con il supporto dell’architettura definita. E’ quindi necessaria una profonda comprensione sia delle tec-
nologie sia dei processi che dovranno essere realizzati.
Per cercare di esemplificare meglio questi concetti, si consideri una semplice organizzazione strutturata a pirami-
de, con tre livelli decisionali e di conseguenza con tre tipologie di processi:
il livello più basso è costituito dai processi operativi dell’azienda o dell’organizzazione, il cui obiettivo è la gestione
della produzione dei beni, l’erogazione dei servizi e rappresentano le attività di base che concorrono
all’attuazione degli obiettivi dell’azienda. Si tratta delle attività giornaliere dell’azienda il cui compito è
l’acquisizione, consumo e produzione di risorse. Queste attività concorrono alla creazione e alla raccolta dei dati
del sistema informativo.

Dispensa per Sistemi Informatici 3 of 10

Il livello intermedio è costituito dai processi gestionali (o tattici), ossia tutti i processi che concorrono alla traduzio-
ne degli obiettivi strategici nell’organizzazione e nella gestione dell’azienda ed effettuano il controllo del raggiun-
gimento di tali obiettivi. Si tratta di attività che lavorano sul medio periodo (mensile, trimestrale) il cui obiettivo è
tenere sotto controllo le attività operative e gestire l’allocazione delle risorse per soddisfare gli obiettivi.
Il livello superiore rappresenta i processi direzionali, che permettono la definizione degli obiettivi strategici. Men-
tre i due livelli sottostanti lavorano principalmente su dati interni all’azienda, le attività di questo livello richiedo-
no informazioni provenienti dall’esterno, dato che le decisioni sono influenzate dall’ambiente e dalle previsioni
sui mercati.

La suddivisione dei processi in direzionali, gestionali e operativi può essere ulteriormente caratterizzata dal tipo
di decisioni che vengono prese al loro interno. Le decisioni in azienda possono essere suddivise in tre tipi []:
o Decisioni strutturate, in cui le regole per decidere sono completamente determinate, per le quali esistono
delle procedure note, per cui è sufficiente conoscere tutti i dati in ingresso e applicare la procedura per
ottenere l’esito della decisione. Per esempio, determinare l’interesse da applicare a un prestito è
un’attività strutturata che porta ad una soluzione predefinita.
o Decisioni semistrutturate, in cui le regole sono parzialmente determinate, per cui richiedono un grado di
intuizione per stabilire l’esito finale. In questo caso non esiste un’attività routinaria per identificare la so-
luzione. Per esempio, la definizione del budget di una divisione dipende da indicatori economici esterni
ed interni, ma richiede anche la sensibilità del responsabile che consideri gli obiettivi della divisione.
o Decisioni non-strutturate, che dipendono fortemente dall’esperienza, creatività e intuizione, in quanto non
esisitono criteri prestabiliti per identificare la soluzione. Per esempio la decisione sull’assunzione di un
dirigente che dipende principalmente dalla percezione che le persone delegate all’assunzione possono
avere sulle caratteristiche della persona da assumere e dei candidati.

Non esiste una corrispondenza rigida tra i tre tipi di decisione e i tre livelli di processi aziendali introdotti prece-
dentemente, in quanto a ciascun livello si possono trovare decisioni con diversi gradi di strutturazione. Tuttavia, a
livello operativo la maggioranza delle decisioni è di tipo strutturato, a livello gestionale le decisioni sono prevalen-
temente di tipo semi-strutturato, mentre a livello direzionale sono tipicamente non strutturate.
I sistemi informativi associati ai tre livelli possono essere classificati in tre categorie, a seconda che supportino
singoli individui (SI privato o personale), gruppi di persone (SI per gruppi di lavoro), o l’intera organizzazione (SI uffi-
ciale o aziendale). Il sistema informativo personale o privato, è l’insieme dei supporti informativi che rivestono interesse
solo per un singolo individuo, o per un gruppo ristretto di individui. Le applicazioni di Office Automation (automa-
zione di ufficio) rientrano principalmente in questa categoria. Il sistema informativo ufficiale, che si configura per vo-
lere della direzione dell’azienda e attraverso l’attività delle unità tecniche preposte a questo scopo. Esso produce
le informazioni che descrivono in modo ufficiale i processi dell’azienda.

7.2 Tipologie di sistemi informativi automatizzati

Ognuno dei tre livelli della piramide, mostrati in Figura 7.1, richiedono sistemi informativi specifici, che rispon-
dono alle esigenze specifiche delle attività svolte e delle decisioni da prendere, e dipendono dalla natura delle in-
formazioni trattate, dal contesto organizzativo in cui si collocano e dalle scelte tecnologiche relative
all’architettura del sistema esistente. Una prima classificazione dei sistemi informativi aziendali può quindi essere
effettuata considerando la tipologia delle decisioni, ottenendo quindi tre grandi categorie di sistemi informativi,
quelli transazionali a supporto delle attività operative e quindi delle decisioni strutturate, quelli tattici, di controllo
e quindi a supporto delle decisioni semi-strutturate, e infine i sistemi di supporto alle decisioni strategiche che
fanno riferimento principalmente a decisioni non strutturate. Sono possibili altre classificazioni, in base alla fun-
zione che supportano, in base alla natura delle informazioni trattate e del contesto organizzativo a cui fanno rife-
rimento.

Dispensa per Sistemi Informativi 4 of 10

 SIA Attività Livello delle attività SIA
SI ufficiale
Pianificazione
DSS strategica SI privato
poco strutturate

SI ufficiale
Programmazione
MIS e controllo SI privato
parzialmente
strutturate
SI ufficiale
Attività
EDP operative SI privato
ripetitive e
completamente
strutturate

Figura 7.1 Gli aspetti del SIA rispetto al grado di strutturazione delle attività aziendali.

Sistemi a supporto delle attività operative (Electronic Data Processing)

Al livello delle attività operative, si trovano principalmente i sistemi gestionali o transazionali, tradizionalmente iden-
tificati anche con il nome Electronic Data Processing (EDP). Questi sistemi hanno l’obiettivo di informatizzare le
attività strutturate e ripetitive. L’enfasi è rivolta alla precisione e all’accuratezza dei risultati, che servono a mante-
nere aggiornato il quadro delle attività correnti dell’azienda. Un esempio è il sistema di gestione dei magazzini, in
cui i dati devono descrivere la situazione corrente dei depositi, riportando i flussi di carico e scarico delle merci in
modo da poter sempre fornire informazioni precise e aggiornate. È dunque indispensabile che questi sistemi sia-
no efficienti e che consentano di gestire correttamente anche grandi quantità di dati.
Il principale compito di questi sistemi è quello di raccogliere, validare e memorizzare dati sulle transazioni che
influenzano l’acquisizione, il consumo o la produzione di risorse dell’azienda. Per esempio quando si verifica una
vendita, viene registrato l’ordine, viene comunicata l’informazione all’amministrazione per la preparazione e
l’invio della fattura, viene comunicata l’informazione al magazzino per la preparazione e la spedizione del prodot-
to al cliente: di conseguenza, la transazione originale di vendita crea un certo numero di transazioni che coinvol-
gono diverse unità organizzative, con un passaggio preciso di informazioni. Per i sistemi di supporto alle attività
operative è possibile identificare un insieme di caratteristiche comuni:
o Ripetitività delle attività e delle informazioni prodotte che vengono generate in genere a intervalli perio-
dici, giornaliero, settimanale o mensile.
o Predicibilità delle informazioni prodotte: si tratta in genere di informazioni che non producono risultati
inattesi per gli utenti del sistema; per esempio le fatture riportano l’ammontare che il cliente deve pagare
per i prodotti ordinati, le scorte sono determinate dal numero di prodotti entrati in magazzino meno i
prodotti in uscita.
o Enfasi su attività passate: le informazioni prodotte descrivono in genere i risultati delle passate attività
dell’organizzazione. Per esempio il calcolo degli stipendi dei dipendenti riporta l’ammontare spettante
per il mese trascorso, i rapporti mensili relativi alle scorte rappresentano lo stato attuale dopo i movi-
menti avvenuti nel mese passato.
o I rapporti generati sono di natura dettagliata, riportando tutte le informazioni necessarie; per esempio
una fattura ad un cliente riporta i dati del cliente, i dati dell’ordine, i codici dei prodotti, la descrizione, il
prezzo unitario, il prezzo globale, le condizioni di pagamento ecc.
o L’origine dei dati per i rapporti è prevalentemente interna all’azienda, e proviene da documenti disponi-
bili in azienda.
o Le informazioni sono fortemente strutturate: sia i dati da cui originano, sia le informazioni prodotte
hanno generalmente un formato standard pred efinito.
o Le informazioni hanno un grado di accuratezza elevato e vengono in genere verificati sia i dati in ingres-
so sia le informazioni prodotte.
L’automazione dei sistemi informativi di tipo operativo generalmente incrementa l’efficienza di questi sistemi: le
attività possono essere svolte in modo più veloce e comportano una possibile riduzione delle risorse umane dedi-
cate a queste attività. I principali benefici associati a questa automazione sono la riduzione dei costi, un incre-
mento della velocità di esecuzione delle attività, una maggior precisione delle informazioni prodotte, un possibile

Dispensa per Sistemi Informatici 5 of 10

miglioramento del servizio ai clienti, un incremento della quantità di dati e informazioni disponibile a supporto
delle decisioni.
Le tecnologie dell’informazione consentono di ridurre i co sti di gestione delle informazioni operative, spesso in
modo sostanziale; si consideri per esempio il tempo necessario a gestire in modo manuale la preparazione delle
fatture mensili ai clienti, estraendo dai documenti cartacei degli ordini e dai documenti relativi alle spedizioni ef-
fettuate, le cifre da addebitare mensilmente. Questa informazione può essere svolta in modo automatico, preciso
e senza errori da un sistema informativo automatizzato che registra sia gli ordini sia le spedizioni effettuate in
meno di un minuto. La riduzione dei costi associata ai diversi processi aziendali si trasforma in un costo prodotto
inferiore, con un possibile aumento del margine o riduzione del prezzo, se necessario per mantenere la competi-
tività dell’azienda sul mercato.
Come si puo dedurre dall’esempio un beneficio ulteriore è la riduzione del tempo necessario nell’esecuzione delle
attività automatizzate, consentendo quindi un miglior servizio ai clienti in termini di processo e consegna degli
ordini. In aggiunta, se si considera che in molti casi anche gli ordini possono provenire dai clienti in formato elet-
tronico, sia via Internet, sia via reti private, non sussiste nemmeno la necessità di inserire manualmente gli ordini
nel sistema informativo automatizzato, con ulteriore riduzione sia del tempo di esecuzione sia di costi, sia di e-
ventuali errori nella trascrizione.
L’utilizzo delle tecnologie informatiche nella gestione dei clienti consente di creare una relazione uno a uno con i
singoli clienti, soddisfacendo singolarmente le loro esigenze specifiche in termini di prodotto o servizio. Il servi-
zio personalizzato al cliente sta diventando sempre più un requisito necessario per mantenere competititvità in
molti mercati. Senza un servizio informativo automatizzato che mantenga informazioni dettagliate relative ad o-
gni cliente, questa personalizzazione della relazione risulta molto difficile e sicuramente poco temepestiva.
Infine, i sistemi informativi a supporto delle attività operative sono fondamentali per fornire le informazioni ne-
cessarie ai livelli decisionali più elevati. Infatti, i dati memorizzati durante l’esecuzione delle attività operative,
rappresentano le principali attività dell’azienda e forniscono i dati necessari alle elaborazioni necessarie a fornire
le informazioni ai livelli tattico e direzionale. E’ praticamente impossibile creare un sistema informativo automa-
tizzato di tipo gestionale o direzionale, se alla base non esistono le informazioni provenienti dalle attività operati-
ve.
I principali sistemi informativi automatizzati a livello operativo sono quello amministrativo e finanziario, il siste-
ma di marketing, commerciale, di gestione della produzione e di gestione delle risorse umane, coprendo quindi
tutte le principali funzioni aziendali.

Sistemi tattici (Management Information Systems)

Il livello superiore a quello operativo comprende i processi gestionali, il cui obiettivo è quello di controllare
l’andamento delle attività operative, fornire eventuali direttive per gestire scostamenti rispetto ai risultati previsti a
livello di pianificazione. I sistemi tattici, o Management Information Systems (MIS), forniscono supporto infor-
mativo alla valutazione di decisioni strutturate o semi-strutturate per attività di controllo delle attività operative e
delle risorse disponibili, in modo da permettere di prendere decisioni sull’allocazione di tali risorse o
sull’acquisizione di nuove risorse per uno svolgimento più efficace dei processi operativi. Si tratta di sistemi in
grado di fornire un reporting sintetico, con funzioni di produzione di informazioni di routine a supporto delle
attività di programmazione e controllo della direzione. In questo caso l’enfasi è posta sulla sintesi dei dati, con il
principale scopo di ottenere le informazioni necessarie a una corretta analisi della situazione aziendale. Si tratta in
pratica di sistemi che consentono di automatizzare le operazioni di routine a livello manageriale e non più opera-
tivo, fornendo un consuntivo preciso, affidabile ed efficace delle attività svolte nell’azienda, in modo che possano
essere facilmente individuate eventuali anomalie. In questi sistemi, i dati raccolti durante i processi operativi, ven-
gono sintetizzati, aggregati e analizzati e permettono di fornire diverse tipologie di report: rapporti di sintesi, di
scostamento e rapporti generati ad hoc a seconda delle necessità. I rapporti di sintesi forniscono informazioni
relative al risultati totale di una attività su un certo periodo di tempo, ad esempio i dati del venduto di un certo
prodotto nella settimana in una certa area geografica, oppure per un dato venditore, oppure forniscono valori
medi, come ad esempio il costo medio di produzione di un prodotto per un certo mese in un impianto specifico.
Questi dati possono essere analizzati rispetto ai budget o a costi standard previsti, identificando eventuali sco-
stamenti, e fornendo quindi dei rapporti di scostamento che devono essere analizzati per identificarne le cause.
Infine, è possibile richiedere al sistema di fornire, quando se ne ha l’esigenza, di fornire dei rapporti ad hoc, che
creino delle relazioni tra dati non pianificate regolarmente, o che eseguano delle analisi specifiche su situazioni
particolari: per esempio per analizzare le cause relative ad un aumento del costo di produzione medio di un pro-

Dispensa per Sistemi Informativi 6 of 10

dotto in un certo impianto e verificare se è necessario prendere delle decisioni specifiche per correggere il pro-
blema.
I sistemi tattici differiscono quindi in modo sostanziale dai sistemi a supporto delle attività operative: obiettivo di
questi ultimi è il supporto all’esecuzione dei processi operativi, incrementandone l’efficienza, mentre obiettivo dei
sistemi tattici è supportare il controllo di questi processi, per renderli più efficaci. Di conseguenza, le caratteristi-
che principali di questi sistemi, dei dati che gestiscono e delle informazioni che producono sono diverse da quelle
descritte per i sistemi a supporto della attività operative. Le caratteristiche comuni che si possono individuare so-
no le seguenti:
o Le informazioni prodotte possono essere periodiche o prodotte secondo esigenze specifiche, in genere
per scoprire le cause di un problema individuato da un report periodico. La periodicità può essere setti-
manale, mensile o trimestrale.
o Le informazioni prodotte possono essere inattese, fornendo informazioni su variazioni rispetto ai risul-
tati previsti. Per esempio, uno scostamento dei tempi di produzione rispetto a quelli previsti deve essere
analizzato per identificare l’origine del problema e identificare eventuali azioni da compiere per rientrare
nei tempi previsti: la causa potrebbe essere il malfunzionamento di un impianto, una mancanza di scorte
dovuta a problemi interni nell’acquisizione o problemi relativi al fornitore.
o I rapporti sono in genere di tipo comparativo e non descrittivo, proprio per essere in grado di fornire in-
formazioni su scostamenti rispetto agli standard o rispetto a periodi precedenti. Un tipico esempio è
quello dei sistemi a supporto del controllo di gestione aziendale, che controllano costantemente i proces-
si operativi misurandone le prestazioni e permettendo di identificare e correggere eventuali variazioni.
o Le informazioni prodotte sono informazioni di sintesi, non di dettaglio. L’interesse è sulla globalità
dell’andamento, e solo in caso di scostamenti, è necessaria un’analisi di dettaglio per identificare le cause.
o I dati necessari per creare questi rapporti possono estendersi oltre i confini del processo sotto controllo
e quindi anche all’esterno dell’azienda. Per comprendere il calo nelle vendite di un dato prodotto può es-
sere necessario verificare l’andamento dell’intero settore, per identificare se si tratta di un problema
dell’intero settore o se il problema è interno.

Non è sempre facile distinguere in modo netto tra sistemi tattici e sistemi strategici: esistono sistemi che sono a
supporto di entrambe le attività decisionali. I sistemi di analisi di marketing, per esempio, forniscono informazio-
ni sia per le decisioni di tipo tattiche sia per le decisioni strategiche che devono pianificare a lungo termine le atti-
vità aziendali.
I primi sistemi a supporto delle decisioni tattiche sono stati quelli relativi al controllo dei processi amministrativi
e finanziari delle aziende. I sistemi di budget, di gestione dei flussi finanziari e di gestione degli investimenti ne
sono gli esempi più comuni. I sistemi di budgeting permette ai manager di mantenere traccia delle spese e delle
entrate effettive e di paragonare questi dati con quelli previsti in fase di budget. Questi sistemi permettono inoltre
di paragonare questi dati con quelli memorizzati negli anni precedenti, con quelli di altre divisioni ed, eventual-
mente con quelli del settore. Queste analisi permettono ai manager di verificare l’utilizzo delle risorse per rag-
giungere gli obiettivi previsti, fornendo loro dei rapporti sintetici e individuando le variazioni. Questi rapporti
possono poi portare a nuove analisi che vengono richieste specificatamente per la situazione.

Sistemi di supporto alle decisioni strategiche (Decision Support systems)

Un sistema diventa strategico per un’azienda, non in base alla tecnologia utilizzata, o in base a chi lo usa, ma per
come le tecnologie vengono sfruttate dall’azienda per acquisire un vantaggio competitivo. Per esempio, i primi
sistemi di bancomat o il prima sistema informatico di gestione delle prenotazioni aeree sono sistemi transazionali
che permisero di acquisire un vantaggio competitivo iniziale ai loro ideatori. Oggi sono sistemi di supporto alle
attività operative e rappresentano una tecnologia necessaria per ogni banca o compagnia aerea.
I sistemi di supporto alle decisioni sono una tipologia di sistemi strategici in quanto permettono di supportare le
decisioni strategiche poco strutturate e devono essere realizzati specificatamente sulle esigenze dell’azienda. Sono
sistemi realizzati per la dirigenza aziendale e concorrono alla valutazione di ipotesi e altenative per decisioni poco
strutturate, che rispondono a richieste di informazioni che derivano da attività decisionali non programmate (De-
cision Support System, DSS). Questi sistemi si occupano di individuare e gestire due tipi di informazioni, spesso cor-
relate tra loro:
1. le informazioni necessarie a dare una spiegazione di quanto successo nel passato;
2. le informazioni che consentono di valutare i possibili scenari futuri.

Dispensa per Sistemi Informatici 7 of 10

Gli obiettivi che ci si pone nell’impiego di un DSS sono quindi incerti e difficilmente possono essere formalizza-
ti, e questo si ripercuote sulla precisione dei risultati: una certa loro approssimazione viene comunemente accetta-
ta, a patto che non comprometta l’attendibilità dei risultati.
Un sistema di supporto alle decisioni utilizza le informazioni interne relative alle transazioni aziendali e quindi
alle attività operative e le informazioni prodotte dai sistemi tattici, in aggiunta a informazioni esterne all’azienda,
come dati di ingresso a un modello che sistematizza il processo decisionale. Un modello è una rappresentazione
fisica o concettuale della realtà: si possono creare modelli finanziari, di produzione, o di altro genere per valutare
le conseguenze di possibili decisioni aziendali su diverse funzioni o processi aziendali, svolgendo delle analisi di
tipo what-if.
o I sistemi di supporto alle decisioni strategiche vengono spesso utilizzati per la pianificazione degli obiet-
tivi di lungo termine e hanno le seguenti caratteristiche comuni.
o Le informazioni possono essere prodotte sia regolarmente, sia ad hoc. Informazioni periodiche sono per
esempio il conto economico e lo stato patrimoniale dell’azienda e il ritorno sugli investimenti trimestrali.
Più frequentemente si tratta di informazioni generate su richiesta, come per esempio le analisi di mercato
per la decisione di lancio di un nuovo prodotto.
o Il sistema può produrre informazioni non previste. Per esempio, le previsioni di mercato per il settore
possono rivelarsi una sorpresa, oppure una ricerca di mercato per la pianificazione di nuovi punti vendita
potrebbe portare a locazioni molto diverse da quelle inizialmente identificate.
o Le informazioni richieste a queste tipologie di sistemi sono generalmente di natura predittiva, orientate
al futuro piuttosto che orientate alla descrizione di eventi passati. Obiettivo principale è quello di sup-
portare i decisori nella definizione delle strategie di lungo termine all’interno di un sistema economico-
industriale dominato dalle incertezze e richiedono quindi la possibilità di creare dei modelli della realtà
che permettano di analizzare possibili scenari alternativi futuri, variando i parametri di definizione del
modello e fornendo previsioni relative alle vendite di determinati prodotti, all’evoluzione delle abitudini
dei consumatori, alle previsioni degli andamenti dei prezzi delle materie prime sui mercati ecc..
o Le informazioni sono di sintesi e non di dettaglio, in modo da poter analizzare gli andamenti delle vendi-
te e dei costi sul lungo periodo, cercando di individuare le possibili evoluzioni future.
o Gran parte dei dati utilizzati per i modelli previsionali sono di provenienza esterna all’organizzazione.
Per esempio, la pianificazione degli spazi futuri di una università dipendono anche dall’andamento de-
mografico delle nascite sul territorio, oltre che da decisioni interne di espansione dei corsi di laurea che si
basano anche sulla nascita di nuove profesionalità richieste dal mondo del lavoro.
o I dati utilizzati per questi sistemi possono essere non-strutturati. Per esempio i dati previsionali di merca-
to si possono basare su opinioni raccolte presso i gestori dei punti di vendita o da analisti di mercato.
Questo implica che tali dati possono essere molto soggettivi e la loro accuratezza potrebbe essere consi-
derata non elevata.
Sistemi di supporto alle decisioni strategiche sono per esempio i sistemi di previsione finanziaria e gestionale che
permettono di pianificare le risorse finanziarie dell’azienda sul lungo termine, indicando la disponibilità di risorse
per nuovi investimenti e definendo gli obiettivi sul ritorno sugli investimenti. Questi sistemi richiedono in ingres-
so tutte le informazioni interne relative alle analisi finanziarie che descrivono lo stato attuale dell’azienda, le in-
formazioni esterne relative alle previsioni economiche dei mercati, sia economiche sia finanziarie, sia di tipo de-
mografico. Sono frequenti nelle grandi aziende anche sistemi strategici di marketing e vendite e sviluppo prodot-
to che permettono di fornire delle previsioni di vendita, di svolgere ricerche di marketing e quindi fornire infor-
mazioni per lo sviluppo di nuovi prodotti.

Altre tipologie di sistemi informativi automatizzati

La classificazione in base al grado di strutturazione delle decisioni aziendali non è l’unica possibile. Altre caratte-
rizzazioni, per esempio in base alla natura delle informazioni trattate porta ad una classificazione diversa, che si
sovrappone a quella già individuata. In questo caso possiamo identificare:
• i sistemi transazionali, che abbiamo già visto fare parte dei sistemi di supporto alle attività operative e che gesti-
scono principalmente le attivtà ripetitive e hanno come obiettivo la memorizzazione delle transazioni effettua-
te dall’azienda giorno per giorno e quindi dei dati ad essi relativi;
• i sistemi per l’automazione d’ufficio, che sono sistemi sviluppatisi con l’avvento dei personal computer e sono
presenti in qualunque organizzazione per la gestione delle attività di un qualsiasi ufficio (elaboratori di testi, di
tabelle, di grafici, disegni e presentazioni). Inizialmente si trattava di strumenti a supporto dell’attività indivi-
duale, ma oggi con lo sviluppo delle reti locali sono strumenti che permettono la gestione di attività di grup-
po, mediante la condivisione dei dati, delle risorse tecnologiche sia hardware sia sofwtare;

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• sistemi per la gestione dei flussi di lavoro, anch’essi oggi prevalentemente sviluppati su personal computer, per-
mettono la collaborazione di gruppi di lavoro su progetti comuni e permettono di controllare le diverse fasi
del lavoro, i prodotti intermedi e le risorse utilizzate;
• sistemi di comunicazione, strumenti che supportano lo scambio di informazioni tra i diversi utenti interni ed e-
sterni all’azienda, attraverso la posta elettronica e le intranet che permettono di diffondere comunicazioni a-
ziendali, indipendentemente dalla localizzazione geografica degli utenti. I protocolli base di Internet hanno
consentito un forte sviluppo di questi sistemi, portando ad applicazioni nuove e al miglioramento
dell’efficienza dei processi aziendali e delle relazioni tra i diversi attori che interagiscono con una organizza-
zione;
• sistemi di analisi statistiche, che permettono la rilevazione e l’organizzazione dei dati e la loro analisi statistica;
• sistemi in tempo reale, che permettono il controllo di tutte quelle attività in cui il tempo e i vincoli temporali
sono critici per la loro corretta esecuzione. Sistemi tipici di questa categoria sono i sistemi di controllo indu-
striale e della produzione;
• sistemi territoriali (Geographic Information Systems, GIS), che permettono la gestione dei dati e delle carte di un
territorio geografico e sono utilizzati per esempio dalle amministrazioni pubbliche per la gestione dei dati.
Infine, una visione diversa dei sistemi informativi di un’organizzazione è quella funzionale, in cui la struttura del
sistema è specializzata sulla funzione svolta einclude tutti i livelli decisionali e tutti i processi (operativi, tattici e
strategici): una suddivisione tipica è quella che vede i sistemi di gestione della produzione, i sistemi gestionali o
amministrativi, i sistemi di marketing e vendite, i sistemi di gestione delle risorse umane. Questa suddivisione è
tipica nelle prime fasi di automazione dei sistemi informativi di un’azienda, in cui vengono prima automatizzati i
processi operativi amministrativi e la gestione della produzione, per i quali esistono applicazioni informatiche
specifiche. Si consideri per esempio il sistema informativo di gestione della produzione, i cui compiti sono
l’allocazione, la pianificazione e la gestione delle risorse di produzione. Ovviamente questi sistemi di supporto
sono diversificati in base alla tipologia di produzione da gestire. Il processo da gestire è quello di programmare e
acquisire le materie prime e gli eventuali semilavorati (Material Requirements Planning, MRP) , test di qualità dei
materiali (Total Quality Control, TQC), gestione delle risorse umane, programmazione della produzione, test di
qualità del prodotto finito, gestione dei magazzini, gestione degli ordini di spedizione, gestione dei costi di pro-
duzione, sistemi automatici di progettazione e produzione (Computer Aided Design/Computer Aided
Manufacturing, CAD/CAM). Questi sistemi devono scambiare dati con gli altri sistemi informativi dell’azienda,
ricevendo in ingresso le informazioni sulle produzioni da eseguire e delle tempistiche, fornendo numerose in-
formazioni all’amministrazione e alle vendite sul processo di produzione.

Verso l’integrazione: i sistemi di Enterprise Resource Planning

L’evoluzione delle tecnologie informatiche in azienda è iniziata con l’esigenza di automazione delle attività più
operative di raccolta e memorizzazione dei dati aziendali. Infatti, le tecnologie informatiche sono più adatte a
fornire un supporto e a sostituirsi al lavoro umano nelle attività completamente deterministiche, eseguite in mo-
do ripetitivo. In questo caso, l’automazione avviene separatamente nelle singole funzioni, mentre le informazioni
e i dati condivisi a più funzioni vengono memorizzati più volte nei diversi sistemi. Questo porta a ridondanze dei
dati e possibili errori.
I costi dei sistemi informativi a supporto dei processi operativi sono relativamente bassi, sia rispetto alla loro
progettazione e realizzazione, sia rispetto alla gestione: in genere si tratta di formalizzare le procedure di lavoro in
essere in azienda in applicazioni software, senza ricorrere necessariamente ad una riprogettazione dei processi.
La seconda fase di sviluppo dei sistemi informativi automatizzati è caratterizzata dall’integrazione dei singoli si-
stemi di supporto alle attività operative, con applicazioni a supporto delle decisioni tattiche ed eventualmente
strategiche, principalmente nella funzione amministrativa.
In seguito nasce l’esigenza di condividere le informazioni tra le diverse funzioni, rendendo maggiormente effi-
cienti i processi operativi: il sistema informativo viene concepito in ottica globale, considerando i processi azien-
dali che per natura sono trasversali rispetto alle funzioni. In molti casi è necessaria una formalizzazione dei pro-
cessi e una loro razionalizzazione, integrando gli archivi in un’unica base di dati. Si ottiene quindi una gestione
delle informazioni centralizzata: la non ridondanza dei dati consente inoltre una maggior consistenza e coerenza
negli aggiornamenti, superando il problema che si era evidenziato in precedenza nella prima fase di sviluppo.
L’integrazione dei dati è un presupposto necessario per il supporto alle attività di tipo gestionale e strategiche,
che producono informazioni globali per il controllo delle risorse e delle prestazioni aziendali e per la pianifica-
zione delle strategie future.
Esistono oggi sul mercato delle applicazioni software modulari che permettono di realizzare questi sistemi inte-
grati, chiamate Enterprise Resource Planning (ERP), che possono essere personalizzate sulle esigenze e sui processi
dell’azienda.

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Questi sistemi integrano doversi moduli che permettono di supportare sia le attività operative, sia quelle di con-
trollo sia quelle strategiche per ogni funzione aziendale, come per esempio amministrazione e controllo, finanza,
risorse umane, gestione dei clienti, gestione dei fornitori, gestione della produzione, logistica, ecc.
Nonostante concettualmente i sistemi ERP abbiano numerosi vantaggi, non sono facili da implementare, in par-
ticolare per quanto riguarda i necessari adattamenti organizzativi per rendere i processi aziendali compatibili con
questi sistemi. Infatti, l’automazione dei processi comporta necessariamente una riduzione nella flessibilità e nella
discrezionalità di gestione di alcune attività. L’implementazione di questi sistemi in azienda richiede in genere una
fase preliminare di riprogettazione dei processi aziendali (Business Process Reengineering), operazione che può risulta-
re lunga e difficoltosa.
L’utilizzo di questi sistemi richiede generalmente una formazione specifica dell’utente perchè si tratta di sistemi
complessi e rigidi che richiedono un apprendimento specifico prima di poterne vedere i benefici a livello operati-
vo.
Dal punto di vista tecnologico le architetture informatiche che supportano i sistemi ERP sono in genere realizza-
te come sistemi client-server, con server diversi a seconda delle funzionalità svolte: in genere esiste un server per
la gestione della base di dati centralizzata, uno o più server per le applicazioni che elaborano i dati e un server di
presentazione che svolge tutte le funzioni necessarie alla presentazione delle informazioni risultanti. I client per-
mettono di inserire le informazioni e ottenere le informazioni delle elaborazioni, differenziate in base all’utente
che ne fa richiesta. Quest’architettura non richiede necessariamente che i server siano gestiti all’interno
dell’azienda, ma si sono sviluppate soluzioni che permettono alle aziende di usufruire dei servizi di alcuni moduli
gestionali o ERP via Internet, avendo sul proprio personal computer l’applicazione client e un collegamento In-
ternet al fornitore dell’applicazione. Questi fornitori prendono il nome di Application Service Provider (ASP).

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