Customer Care Cube

ISTRUZIONI

MODELLO

CHIUSURA

Conoscete il grado di soddisfazione dei Vs. Clienti? Come è rapportata la Vs. performance
rispetto a quella dei competitors? La Vs. conoscenza si fonda su assunzioni o su una
ricerca di mercato?
Le ricerche sulla Customer Satisfaction si basano su indagini rivolte ad un campione di
clienti che esprime un giudizio su alcuni aspetti della Vs. offerta come la qualità, il prezzo,
il servizio, con scale tipo 1 Molto insoddisfatto, 2 Insoddisfatto, 3 Neutrale, 4 Soddisfatto ,
5 Molto soddisfatto.
A questo primo livello, l’indagine svolta è di tipo unidimensionale in quanto basata sui
giudizi dei clienti su un numero preselezionato di componenti del business.
Un approccio più sofisticato tiene conto di una seconda dimensione che si basa sul
riconoscimento che non tutti i componenti hanno la medesima importanza o peso e che
quindi il grado di soddisfazione dei clienti debba essere ponderato.
Quindi la seconda dimensione di riferimento per la valutazione è l’importanza attribuita dal
cliente (1 Non importante, 2 Poco importante, 3 Importante, 4 Molto importante, 5
Essenziale).
Tale approccio permette all’azienda di focalizzare l’attenzione sugli aspetti dell’offerta
giudicati come più importanti dai clienti.
Ad ogni modo, questa analisi bi-dimensionale non tiene conto della realtà competitiva. Un
punteggio ponderato soddisfacente per la nostra azienda potrebbe essere poco
lusinghiero rispetto alle performance di altre aziende
Le risultanze dell’indagine bi-dimensionale potrebbe quindi dare un’impressione di falsa
sicurezza.
La metodologia Customer Care Cube (C³) implementa una terza dimensione cubica.
Questa dimensione permette di valutare il giudizio per skill dei singoli competitors.
Ad esempio, un cliente che assegna un punteggio di 3 in termini di soddisfazione ma
giudica il servizio significativamente migliore rispetto alla concorrenza è differente rispetto
ad un cliente che valuta la soddisfazione per il servizio con un punteggio di 3 ma crede
che comunque tale punteggio sia peggiore dei risultati ottenuti dalla concorrenza.
Tale ulteriore visione offre una profondità di lettura ben maggiore.
La rappresentazione grafica del Cubo consente di indentificare le aree di rischio o di
opportunità competitiva.
Il Customer Care Cube (C³)™ utilizza un grafico a bolle che consente di visualizzare le tre
dimensioni, relativamente a n. 29 clienti e n. 10 componenti o fattori di prodotto/servizio.
Il software produce n. 2 grafici:

1. Il Customer Profile Chart che illustra i dati di ciascun cliente per ognuno dei 10
fattori.
2. Il Competitive Factor Chart che visualizza i dati di ciascun componente (qualità,
prezzo, etc.) per i primi 10 clienti

Il programma calcola anche un indice Customer Satisfaction Index (CSI), moltiplicando I

3 punteggi (importanza, performance e comparazione competitiva) e dividendo il risultato
per 125.
Il maximum score è un perfetto 53, 5 per 5 per 5 (125). Quindi il max CSI è 1(125/125).
Un CSI medio può essere calcolato per ciascun cliente su tutti i componenti; allo stesso
modo un indice medio può essere calcolato per ciascun componente di business.
Per un’analisi più incisiva si può impiegare un altro indice denominato Customer
Satisfaction Critical Index (CSCI), che è calcolato escludendo i fattori considerati meno
importanti e quindi includendo solo componenti giudicate molto importanti ed essenziali.
La procedura prevede di partire con il modulo Modello che contiene tutti le opzioni
necessarie all'analisi; in primo luogo occorre selezionare i Customer Evaluation Criteria,
che è possibile inserire in numero max di 10 componenti del servizio.
Poi si possono inserire i nomi dei Clienti più importanti da valutare in numero max di 29.
Si procede quindi alla valutazione tramite 3 punteggi: Il primo punteggio da 1 a 5 misura il
punteggio secco che ci viene assegnato come azienda dal singolo cliente (1^ dimensione
o Rating), poi è possibile imputare un secondo punteggio che misura l'importanza
dell'attributo investigato (2^ dimensione) e quindi un terzo punteggio, sempre su scala da
1 a 5, che misura la ns. performance in ragione della concorrenza, dove un punteggio 3
indica una prestazione uguale a quella della concorrenza, mentre 1 una prestazione molto
peggiore e 5 una prestazione molto migliore.
L'imputazione dati genera automaticamente altre tabelle e grafici, calcolando i Customer
Satisfaction Index e i due grafici Customer Profile e Competitive Factor, con la
dimensione delle bolle che misura la performance relativamente alla concorrenza (un
diametro pari a 3 indica una performance uguale).
I clienti descritti nel Competitive Chart sono i primi 10 ma possono essere anche
visualizzati alternativamente altri 10 clienti, selezionandoli con i numeri ordinali della
colonna priorità della tabella Customer Response del modulo Modello e chiedendone
l'ordinamento con il pulsante Ordina Clienti.