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MANAGEMENT
Netiquette: il galateo del
nuovo millennio
Le buone maniere su internet non sono legate al bon ton
di Danilo Paissan ma alla sopravvivenza stessa della rete
Foto Fino alla metà degli anni Novanta accede-
Autore: sporkist re a internet non era certo quell’esperien-
Licenza: Creative za alla portata di tutti che oggi siamo abi-
Commons Attribution 2.0 tuati a vivere ogni giorno. I sistemi operativi
moderni, in quegli anni, probabilmente erano
soltanto nella mente dei rispettivi progettisti e
cominciare la propria esperienza online richie-
deva un discreto periodo di apprendistato in
cui i novizi, giocoforza, dovevano chiedere aiu-
to a chi già aveva esperienza. Come in ogni al-
tro tipo di comunità chi voleva essere accettato
e desiderava aiuto doveva chiederlo con genti-
lezza. Seguendo una breve serie di semplici re-
gole codificate negli anni per cercare di gestire
al meglio l’ordinata anarchia che regna in in-
ternet, chi si dimostrava educato veniva aiutato
ed introdotto per poter a sua volta, un gior-
no, aiutare altri newbie (neofiti). Questa breve
CHI SI ma efficace e collaudata lista di regole pren-
DIMOSTRAVA de il nome di netiquette dal vocabolo inglese
EDUCATO net (rete) e quello di lingua francese étiquette
VENIVA (buona educazione), una sorta di galateo, che
AIUTATO ha funzionato bene ed è stato rispettato uni-
versalmente, pena l’ostracismo da parte degli
altri utenti, almeno fino alla trasformazione di
internet da un mezzo per ‘early adopters’ ed
universitari a mezzo per le masse.
70 P.O. Professional Optometry® Settembre 2007
Arrivano i barbari
Intorno alla metà degli anni Novanta quindi lo
sbarco su milioni di desktop di sistemi operativi
più ‘user friendly’, oltre ad inondare la rete di
una nuova generazione di utenti, nuovi alle sue
dinamiche, ha interrotto il rapporto consolida-
to fra newbie e utenti esperti che fino a quel
momento aveva funzionato da organo di auto-
governo della rete. Il fenomeno che in quegli
anni ha investito la rete è paragonabile a quan-
to succede quando una bella, piccola e poco
frequentata spiaggia privata, i cui frequentatori
abituali da anni si autoregolano con un codice
di condotta condiviso, viene invasa da un’orda
di turisti scalpitanti incuranti delle benché mini-
me norme di buona creanza.
All’inizio la reazione degli utenti storici verso i
nuovi arrivati fu la stessa di sempre: non sanno
come comportarsi? vanno ostracizzati! Purtrop-
po però le cose ora erano molto cambiate, i
maleducati, i barbari, ormai erano maggioranza
e ad ogni rimbrotto per un utente che si rav-
vedeva ve ne erano dieci pronti a fare orecchie
da mercante.
Ma se una regola non viene applicata non vuol
certo dire che sia sbagliata e l’archiviare come
vecchie e inutili regole frutto di anni di espe-
rienza e di buon senso, con gli anni, si è rivela-
to frutto più dell’ignoranza e della presunzione
che del progresso.
La riscoperta della netiquette
È per questo motivo che negli ultimi anni si
sta assistendo ad una sorta di riscoperta della
netiquette anche da parte degli utenti più gio-
vani, e il merito di questo ritorno in auge forse
si deve proprio alle nuove generazioni, utenti
per cui internet esiste da sempre, utenti che

trovano del tutto naturale che anche in rete ci
si debba attenere ad un codice di comporta-
mento condiviso. Ma quali sono gli ambiti in
cui un galateo si rende più utile? Certamente
Usenet, una rete mondiale formata da migliaia
di newsgroup, l’ambiente dove praticamente è
stata concepita la netiquette e l’email che oggi,
con miliardi di mail inviate ogni giorno, è lo
strumento che può trarre i maggiori benefici
dall’adozione di un galateo.
Poche semplici regole
Noi focalizzeremo la nostra attenzione sull’ap-
plicazione della netiquette all’email, ecco di se-
guito alcune semplici regole da tener presente
per non sfigurare nei salotti buoni della rete:
1. essere concisi e andare dritti al punto. Biso-
gna sempre ricordarsi che leggere un’email è
meno confortevole che leggere un testo stam-
pato, quindi trovarsi di fronte a una mail molto
lunga spesso scoraggia il destinatario dal por-
tare a termine la lettura;
2. quando si risponde ad un’email (reply) è im-
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portante dare una risposta a tutte le domande
che ci sono state poste, cercando anche di an-
ticipare quelle che pensiamo che il nostro inter-
locutore ci farà successivamente. Il non rispon-
dere in maniera esaustiva o lasciando punti in
sospeso genererà, oltre che frustrazione nei
nostri interlocutori, altre mail e altro impiego
di tempo sia per leggerle che per rispondere
nuovamente. Ad esempio se un nostro cliente
ci chiede informazioni sul come raggiungere il
nostro negozio e quanto dista dalla stazione
sarà bene rispondere a entrambe le domande
specificando anche gli orari ed i giorni di chiu-
sura, anticipando così una probabile successiva
mail; L’EMAIL NON È
3. nell’epoca degli SMS la tentazione di utiliz- UN SISTEMA DI
zare un’ortografia e una punteggiatura alterna- CHAT
tiva è forte, ma l’email non è un sistema di
chat, è un sistema di comunicazione molto più
formale e pensato per lo scambio di testi veri e
propri. Perciò non c’è motivo per cui chi scrive
non debba utilizzare un’ortografia e una pun-
teggiatura corretta in modo anche da evitare
Foto
Autore: chidorian
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Settembre 2007 P.O. Professional Optometry® 71
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che il testo risulti equivoco per il destinatario.
Ad esempio alla frase “X me tu 6 pazzo” sa-
rebbe senza dubbio preferibile scrivere “Per me
tu sei pazzo”;
4. rispondere sempre alle email! Se un cliente
vi scrive chiedendovi informazioni, o qualunque
MAI E POI MAI
altra cosa è buona norma rispondere entro la
RISPONDERE
giornata lavorativa. Se quanto richiesto nel-
O INOLTRARE
l’email è complesso e richiede più tempo per
CATENE DI
essere evaso rispondete comunque almeno per
SANT’ANTONIO
dire che avete ricevuto l’email e che lavorerete
la richiesta al più presto: l’email è un mezzo
veloce, non c’è nulla di peggio che utilizzarlo
seguendo le tradizionali logiche della posta;
5. non utilizzare allegati inutili e ingombranti.
Mai inviare una mail con il corpo vuoto e il te-
sto allegato in un file word. Gli allegati vanno
utilizzati solo per accludere documenti estranei
al corpo della mail. Facciamo un esempio, se
vogliamo comunicare un cambiamento di data
per una riunione il modo corretto di farlo è
scrivendo il messaggio direttamente nella mail
e non in un documento word da allegare poi
ad una email vuota. Viceversa, nel caso voles-
simo comunicare oltre al cambiamento di data
della riunione anche il nuovo programma po-
tremmo allegare quest’ultimo alla mail. In ogni
caso vale sempre una regola d’oro: i documenti
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Autore:
chona kasinger
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72 P.O. Professional Optometry® Settembre 2007
prima di essere allegati vanno compressi ed è
sempre preferibile utilizzare formati che siano il
più possibile diffusi, quindi ai documenti Word,
PowerPoint, Excel, se non specificatamente ri-
chiesto dal contesto, preferite sempre, ad
esempio, documenti in formato Acrobat PDF;
6. molti programmi di posta permettono di im-
postare l’opzione “alta priorità” che permette
di segnalare a chi riceve l’email l’urgenza del
messaggio: non abusatene altrimenti perderà
di efficacia;
7. mai scrivere tutto in MAIUSCOLO, in internet
questo ha un significato preciso e cioè urlare;
8. mai abbandonare il ‘thread’, quando rispon-
dete ad una mail lasciate l’oggetto invariato in
modo che i programmi di posta e chi legge
possano tenere il filo della conversazione;
9. non abusare del “Reply To All” quando non
necessario, molto spesso infatti un primo scam-
bio di email di interesse generale si trasforma
in una conversazione a due a cui però sono
costretti ad assistere tutti i destinatari, per-
dendo così tempo e risorse. Indirizzate quindi
i messaggi solo a chi è realmente interessato,
ve ne sarà grato;
10. nel caso si debba scrivere ad un nutrito
gruppo di persone, per esempio nel caso di
una mailing list, è d’obbligo accludere i nomi
dei destinatari nel campo “bcc” in modo che
ogni destinatario non venga a conoscenza de-
gli indirizzi degli altri. Un metodo alternativo
per ottenere il medesimo risultato è quello di
utilizzare il mail merge;
11. molti utilizzano il formato HTML per com-
porre le email, questo tipo di formato permette
di utilizzare una formattazione elegante ma è
intrinsecamente meno sicuro e quindi non tutti
gli utenti accettano di ricevere mail in questo
formato. Quindi utilizzatelo con attenzione;
12. mai, mai e poi mai rispondere o inoltra-
re catene di Sant’Antonio. Tralasciando le mail
che ci promettono felicità e ricchezza per il
solo fatto che le inoltreremo, spesso riceviamo
mail che parlano di bambini malati, di perso-
ne in difficoltà, tutte ottime cose. Molte volte
però queste segnalazioni, se verificate anche
solo superficialmente, si rivelano delle ‘bufale’.
Quindi, prima di intasare internet con un nu-
mero a crescita esponenziale di email fasulle,
fermatevi un attimo a pensare;
13. mai inoltrare ad altri allegati o parti di

email senza il consenso degli autori;
14. l’email, se non associata ad un adeguato
sistema di cifratura hardware o software, è un
mezzo di scambio dati veramente poco sicu-
ro quindi è assolutamente inadatta all’invio di
materiale confidenziale come numeri di carte di
credito, password o altro tipo di informazioni
riservate.
Gente pratica, non gentlemen
Ma perché la netiquette è così importante?
Non certo perché la rete ha la pretesa di es-
sere frequentata solo da gentlemen, alla base
di queste scelte vi sono dei motivi pratici. Se
questi ultimi sono facilmente intuibili quando
si parla di vulnerabilità dell’email come mezzo
di trasporto, certamente la cosa è meno chiara
parlando, ad esempio, di catene di Sant’Anto-
nio. Qualcuno infatti potrebbe obiettare che
passare per boccalone, o meno, è solo un suo
problema e non riguarda certo la collettività.
No, non è così. Infatti l’indicazione di non
inoltrare e rispondere a catene è stata pensa-
ta non tanto per tutelare l’ego delle persone,
bensì per tutelare i sistemi di posta.
Proviamo a fare un esempio: una persona X
comincia per prima a far circolare una storia
inviandola a 10 persone, chiedendo ad ognuna
di esse di inviarla ad altre 10. Le successive 10
la invieranno, ognuna, ad altre 10 e così via,
dopo 10 invii saranno state inviate 1.111.111.111
email (100+101+102+103+104+105+106+107+108+1
09). Supponendo che ogni email pesi soltanto
1 KB (normalmente 1 email pesa molto ma
molto di più), dopo questi 10 passaggi saran-
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no transitati sulla rete oltre 1000 GB e, data
la diffusione di internet nel mondo, con oltre
un miliardo di mail inviate molto probabilmen-
te ognuno di noi potrebbe ricevere più di una
volta il messaggio.
Stessa cosa, ma dall’impatto potenzialmente
più devastante, per quanto riguarda la regola
che prevede di porre molta attenzione nell’usa-
re il “Reply To All”. Abbiamo già visto come
sia noioso e fuori luogo assistere a colloqui a
due, ma oltreché noioso questo viavai di email
può arrivare a generare grandi volumi di traf-
fico specialmente se si pensa che molto spes-
so questi invii multipli avvengono all’interno di
aziende.
Anche in questo caso proviamo a fare un esem-
pio: un dipendente di un’azienda, per indire
una riunione, invia una mail a 10 suoi colleghi,
ognuno di essi risponde per confermare la pro-
pria presenza facendo però un “Reply To All”,
inviando in questo modo ogni volta 10 email
(siamo già a 110 email solo per confermare),
uno dei dieci però oltre a confermare la parte-
cipazione alla riunione chiede maggiori dettagli
riguardo ad un’altra riunione a chi ha inviato la
prima mail, l’interessato, sempre erroneamen-
te risponde con un “Reply To All”, inviando in
questo modo altre 10 mail. Se la conversazione
andasse avanti così, in breve la proliferazione
dei messaggi diventerebbe incontrollabile. Se
pensiamo inoltre che molti di questi colloqui
avvengono all’interno delle aziende, spesso
tutti i messaggi risiedono sullo stesso server di
posta impattando in modo drammatico sull’ef-
ficenza di quest’ultimo. Pensate poi se a que-
sta mail fosse allegato anche un documento,
che cosa accadrebbe? Accadrebbe che anche il
documento verrebbe replicato centinaia e cen-
tinaia di volte sui server di posta: una situazio-
ne potenzialmente esplosiva!
Solo il buonsenso
Come si può notare quindi la maggior parte
di queste prescrizioni non prevedono nulla di
eccezionale ma normano soltanto qualcosa che
il buonsenso avrebbe dovuto già ampiamente
far adottare a tutti. Quindi la prossima volta Foto
che starete per scrivere una nuova email pri- Autore: jgh_photo
ma pensate a questa lista e poi mettetevi alla Licenza: Creative
tastiera. Commons Attribution-
NoDerivs 2.0
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