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MANAGEMENT

Netiquette: il galateo del


nuovo millennio
di Danilo Paissan

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Autore: sporkist
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CHI SI
DIMOSTRAVA
EDUCATO
VENIVA
AIUTATO

Le buone maniere su internet non sono legate al bon ton


ma alla sopravvivenza stessa della rete

Fino alla met degli anni Novanta accedere a internet non era certo quellesperienza alla portata di tutti che oggi siamo abituati a vivere ogni giorno. I sistemi operativi
moderni, in quegli anni, probabilmente erano
soltanto nella mente dei rispettivi progettisti e
cominciare la propria esperienza online richiedeva un discreto periodo di apprendistato in
cui i novizi, giocoforza, dovevano chiedere aiuto a chi gi aveva esperienza. Come in ogni altro tipo di comunit chi voleva essere accettato
e desiderava aiuto doveva chiederlo con gentilezza. Seguendo una breve serie di semplici regole codicate negli anni per cercare di gestire
al meglio lordinata anarchia che regna in internet, chi si dimostrava educato veniva aiutato
ed introdotto per poter a sua volta, un giorno, aiutare altri newbie (neoti). Questa breve
ma efcace e collaudata lista di regole prende il nome di netiquette dal vocabolo inglese
net (rete) e quello di lingua francese tiquette
(buona educazione), una sorta di galateo, che
ha funzionato bene ed stato rispettato universalmente, pena lostracismo da parte degli
altri utenti, almeno no alla trasformazione di
internet da un mezzo per early adopters ed
universitari a mezzo per le masse.

70 P.O. Professional Optometry Settembre 2007

Arrivano i barbari
Intorno alla met degli anni Novanta quindi lo
sbarco su milioni di desktop di sistemi operativi
pi user friendly, oltre ad inondare la rete di
una nuova generazione di utenti, nuovi alle sue
dinamiche, ha interrotto il rapporto consolidato fra newbie e utenti esperti che no a quel
momento aveva funzionato da organo di autogoverno della rete. Il fenomeno che in quegli
anni ha investito la rete paragonabile a quanto succede quando una bella, piccola e poco
frequentata spiaggia privata, i cui frequentatori
abituali da anni si autoregolano con un codice
di condotta condiviso, viene invasa da unorda
di turisti scalpitanti incuranti delle bench minime norme di buona creanza.
Allinizio la reazione degli utenti storici verso i
nuovi arrivati fu la stessa di sempre: non sanno
come comportarsi? vanno ostracizzati! Purtroppo per le cose ora erano molto cambiate, i
maleducati, i barbari, ormai erano maggioranza
e ad ogni rimbrotto per un utente che si ravvedeva ve ne erano dieci pronti a fare orecchie
da mercante.
Ma se una regola non viene applicata non vuol
certo dire che sia sbagliata e larchiviare come
vecchie e inutili regole frutto di anni di esperienza e di buon senso, con gli anni, si rivelato frutto pi dellignoranza e della presunzione
che del progresso.
La riscoperta della netiquette
per questo motivo che negli ultimi anni si
sta assistendo ad una sorta di riscoperta della
netiquette anche da parte degli utenti pi giovani, e il merito di questo ritorno in auge forse
si deve proprio alle nuove generazioni, utenti
per cui internet esiste da sempre, utenti che

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trovano del tutto naturale che anche in rete ci


si debba attenere ad un codice di comportamento condiviso. Ma quali sono gli ambiti in
cui un galateo si rende pi utile? Certamente
Usenet, una rete mondiale formata da migliaia
di newsgroup, lambiente dove praticamente
stata concepita la netiquette e lemail che oggi,
con miliardi di mail inviate ogni giorno, lo
strumento che pu trarre i maggiori beneci
dalladozione di un galateo.
Poche semplici regole
Noi focalizzeremo la nostra attenzione sullapplicazione della netiquette allemail, ecco di seguito alcune semplici regole da tener presente
per non sgurare nei salotti buoni della rete:
1. essere concisi e andare dritti al punto. Bisogna sempre ricordarsi che leggere unemail
meno confortevole che leggere un testo stampato, quindi trovarsi di fronte a una mail molto
lunga spesso scoraggia il destinatario dal portare a termine la lettura;
2. quando si risponde ad unemail (reply) im-

portante dare una risposta a tutte le domande


che ci sono state poste, cercando anche di anticipare quelle che pensiamo che il nostro interlocutore ci far successivamente. Il non rispondere in maniera esaustiva o lasciando punti in
sospeso generer, oltre che frustrazione nei
nostri interlocutori, altre mail e altro impiego
di tempo sia per leggerle che per rispondere
nuovamente. Ad esempio se un nostro cliente
ci chiede informazioni sul come raggiungere il
nostro negozio e quanto dista dalla stazione
sar bene rispondere a entrambe le domande
specicando anche gli orari ed i giorni di chiusura, anticipando cos una probabile successiva
mail;
3. nellepoca degli SMS la tentazione di utilizzare unortograa e una punteggiatura alternativa forte, ma lemail non un sistema di
chat, un sistema di comunicazione molto pi
formale e pensato per lo scambio di testi veri e
propri. Perci non c motivo per cui chi scrive
non debba utilizzare unortograa e una punteggiatura corretta in modo anche da evitare

LEMAIL NON
UN SISTEMA DI
CHAT

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Autore: chidorian
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Settembre 2007 P.O. Professional Optometry 71

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MAI E POI MAI


RISPONDERE
O INOLTRARE
CATENE DI
SANTANTONIO

che il testo risulti equivoco per il destinatario.


Ad esempio alla frase X me tu 6 pazzo sarebbe senza dubbio preferibile scrivere Per me
tu sei pazzo;
4. rispondere sempre alle email! Se un cliente
vi scrive chiedendovi informazioni, o qualunque
altra cosa buona norma rispondere entro la
giornata lavorativa. Se quanto richiesto nellemail complesso e richiede pi tempo per
essere evaso rispondete comunque almeno per
dire che avete ricevuto lemail e che lavorerete
la richiesta al pi presto: lemail un mezzo
veloce, non c nulla di peggio che utilizzarlo
seguendo le tradizionali logiche della posta;
5. non utilizzare allegati inutili e ingombranti.
Mai inviare una mail con il corpo vuoto e il testo allegato in un le word. Gli allegati vanno
utilizzati solo per accludere documenti estranei
al corpo della mail. Facciamo un esempio, se
vogliamo comunicare un cambiamento di data
per una riunione il modo corretto di farlo
scrivendo il messaggio direttamente nella mail
e non in un documento word da allegare poi
ad una email vuota. Viceversa, nel caso volessimo comunicare oltre al cambiamento di data
della riunione anche il nuovo programma potremmo allegare questultimo alla mail. In ogni
caso vale sempre una regola doro: i documenti

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Autore:
chona kasinger
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72 P.O. Professional Optometry Settembre 2007

prima di essere allegati vanno compressi ed


sempre preferibile utilizzare formati che siano il
pi possibile diffusi, quindi ai documenti Word,
PowerPoint, Excel, se non specicatamente richiesto dal contesto, preferite sempre, ad
esempio, documenti in formato Acrobat PDF;
6. molti programmi di posta permettono di impostare lopzione alta priorit che permette
di segnalare a chi riceve lemail lurgenza del
messaggio: non abusatene altrimenti perder
di efcacia;
7. mai scrivere tutto in MAIUSCOLO, in internet
questo ha un signicato preciso e cio urlare;
8. mai abbandonare il thread, quando rispondete ad una mail lasciate loggetto invariato in
modo che i programmi di posta e chi legge
possano tenere il lo della conversazione;
9. non abusare del Reply To All quando non
necessario, molto spesso infatti un primo scambio di email di interesse generale si trasforma
in una conversazione a due a cui per sono
costretti ad assistere tutti i destinatari, perdendo cos tempo e risorse. Indirizzate quindi
i messaggi solo a chi realmente interessato,
ve ne sar grato;
10. nel caso si debba scrivere ad un nutrito
gruppo di persone, per esempio nel caso di
una mailing list, dobbligo accludere i nomi
dei destinatari nel campo bcc in modo che
ogni destinatario non venga a conoscenza degli indirizzi degli altri. Un metodo alternativo
per ottenere il medesimo risultato quello di
utilizzare il mail merge;
11. molti utilizzano il formato HTML per comporre le email, questo tipo di formato permette
di utilizzare una formattazione elegante ma
intrinsecamente meno sicuro e quindi non tutti
gli utenti accettano di ricevere mail in questo
formato. Quindi utilizzatelo con attenzione;
12. mai, mai e poi mai rispondere o inoltrare catene di SantAntonio. Tralasciando le mail
che ci promettono felicit e ricchezza per il
solo fatto che le inoltreremo, spesso riceviamo
mail che parlano di bambini malati, di persone in difcolt, tutte ottime cose. Molte volte
per queste segnalazioni, se vericate anche
solo supercialmente, si rivelano delle bufale.
Quindi, prima di intasare internet con un numero a crescita esponenziale di email fasulle,
fermatevi un attimo a pensare;
13. mai inoltrare ad altri allegati o parti di

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email senza il consenso degli autori;


14. lemail, se non associata ad un adeguato
sistema di cifratura hardware o software, un
mezzo di scambio dati veramente poco sicuro quindi assolutamente inadatta allinvio di
materiale condenziale come numeri di carte di
credito, password o altro tipo di informazioni
riservate.
Gente pratica, non gentlemen
Ma perch la netiquette cos importante?
Non certo perch la rete ha la pretesa di essere frequentata solo da gentlemen, alla base
di queste scelte vi sono dei motivi pratici. Se
questi ultimi sono facilmente intuibili quando
si parla di vulnerabilit dellemail come mezzo
di trasporto, certamente la cosa meno chiara
parlando, ad esempio, di catene di SantAntonio. Qualcuno infatti potrebbe obiettare che
passare per boccalone, o meno, solo un suo
problema e non riguarda certo la collettivit.
No, non cos. Infatti lindicazione di non
inoltrare e rispondere a catene stata pensata non tanto per tutelare lego delle persone,
bens per tutelare i sistemi di posta.
Proviamo a fare un esempio: una persona X
comincia per prima a far circolare una storia
inviandola a 10 persone, chiedendo ad ognuna
di esse di inviarla ad altre 10. Le successive 10
la invieranno, ognuna, ad altre 10 e cos via,
dopo 10 invii saranno state inviate 1.111.111.111
email (100+101+102+103+104+105+106+107+108+1
09). Supponendo che ogni email pesi soltanto
1 KB (normalmente 1 email pesa molto ma
molto di pi), dopo questi 10 passaggi saran-

no transitati sulla rete oltre 1000 GB e, data


la diffusione di internet nel mondo, con oltre
un miliardo di mail inviate molto probabilmente ognuno di noi potrebbe ricevere pi di una
volta il messaggio.
Stessa cosa, ma dallimpatto potenzialmente
pi devastante, per quanto riguarda la regola
che prevede di porre molta attenzione nellusare il Reply To All. Abbiamo gi visto come
sia noioso e fuori luogo assistere a colloqui a
due, ma oltrech noioso questo viavai di email
pu arrivare a generare grandi volumi di trafco specialmente se si pensa che molto spesso questi invii multipli avvengono allinterno di
aziende.
Anche in questo caso proviamo a fare un esempio: un dipendente di unazienda, per indire
una riunione, invia una mail a 10 suoi colleghi,
ognuno di essi risponde per confermare la propria presenza facendo per un Reply To All,
inviando in questo modo ogni volta 10 email
(siamo gi a 110 email solo per confermare),
uno dei dieci per oltre a confermare la partecipazione alla riunione chiede maggiori dettagli
riguardo ad unaltra riunione a chi ha inviato la
prima mail, linteressato, sempre erroneamente risponde con un Reply To All, inviando in
questo modo altre 10 mail. Se la conversazione
andasse avanti cos, in breve la proliferazione
dei messaggi diventerebbe incontrollabile. Se
pensiamo inoltre che molti di questi colloqui
avvengono allinterno delle aziende, spesso
tutti i messaggi risiedono sullo stesso server di
posta impattando in modo drammatico sullefcenza di questultimo. Pensate poi se a questa mail fosse allegato anche un documento,
che cosa accadrebbe? Accadrebbe che anche il
documento verrebbe replicato centinaia e centinaia di volte sui server di posta: una situazione potenzialmente esplosiva!
Solo il buonsenso
Come si pu notare quindi la maggior parte
di queste prescrizioni non prevedono nulla di
eccezionale ma normano soltanto qualcosa che
il buonsenso avrebbe dovuto gi ampiamente
far adottare a tutti. Quindi la prossima volta
che starete per scrivere una nuova email prima pensate a questa lista e poi mettetevi alla
tastiera.

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Autore: jgh_photo
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