IGOR VITALE

Dr. Psicologia del lavoro

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1









Dr. Igor Vitale






Tecniche Conversazionali e di Relazione




























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2
Tecniche conversazionali
di Igor Vitale

In questo manuale troverai alcune strategie di conversazione e di relazione che possono essere usate
agevolmente nella vita personale e professionale. Molte di queste si asano su teorie e approcci
come la psicologia cognitiva e strategica! la "rogrammazione #eurolinguistica.

Lapproccio strategico alla conversazione
$%approccio reve strategico alla terapia nasce dalla collaorazione di &iorgio #ardone e "aul
'atzla(ic)! manifesto di questo approccio alla terapia * il testo +$%,rte del camiamento-!
pulicato nel 1../.
$a terapia reve strategica! si asa sull%utilizzo di determinate strategie al fine di produrre
camiamenti in tempi revi! inizialmente pensata per la terapia! l%approccio reve strategico trova
una serie di applicazioni anche nel counseling! nel coaching! in azienda e nelle conversazioni
ordinarie.
0na delle principali critiche rivolte a questo approccio * quella di utilizzare le strategie in maniera!
persuasiva! suggestiva! ipnotica.
Il fondatore di questo approccio! risponde cos1 alle critiche2
+Del resto quando un chirurgo opera un paziente oncologico asportandogli un tumore! non fa
qualcosa di simile3 #on manipola il suo paziente3 456 7ppure nessuno si sogneree di affermare
che tutte queste figure professionali sono dei disonesti manipolatori di persone! come invece molti
psicoterapeuti di orientamento tradizionale e8o analitico affermano nei confronti dei terapeuti
strategici. Ma ci9 forse! si spiega con il fatto che loro ritengono di lavorare sulla +profondit:
dell%anima- umana! mentre noi ci interessiamo +soltanto- del risolvere i prolemi concreti dei nostri
pazienti. , nostro parere! tuttavia! non * molto etico tenere una persona! nel rispetto ;dicono loro<
della sua +ovviamente profonda- volont: e dignit: umana! per anni! per centinaia di sedute ad
analizzare il proprio inconscio o alla ricerca dell%insight. Tutto ci9 mentre tale persona continua a
soffrire dei propri camiamenti<



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=

Riassumendo! questo approccio * asato sulla risoluzione di complicati prolemi con strategie di
comunicazione ;apparentemente< semplici.

#ei primi due testi principali ;$%,rte del camiamento! >uggestione Ristrutturazione ?
camiamento< vengono delineati alcuni punti da seguire per eseguire un efficace comunicazione
strategico! che riassumer9 qui! rivisitandole in parte! e cercando di fornirti materiali e indicazioni
nella maniera pi@ semplice possiile.

1. Utilizzare il linguaggio e le modalit rappresentazionali del paziente.

7% una modalit: comunicativa molto simile al ricalco di cui parlano Aandler e &rinder.
Il primo passaggio * cogliere la modalit: rappresentazionali del cliente! successivamente isogna
rispondere utilizzando lo stesso linguaggio e le stesse rappresentazioni! in questo modo2
a< lo si fa sentire compreso e a proprio agio
< acquisisce il potere di dirottare dall%interno il suo disfunzionale sistema di percezione e
reazioni nei confronti della realt:.

$a psicologia della persuasione 4Cialdini! 1.B.6! afferma che le persone simili tra di loro! trovano
pi@ facilmente l%accordo.
7sistono somiglianze fisiche! nel tono di voce! nelle preferenze musicali! nell%aigliamento! ma
esistono anche differenze fisiche! nel tono di voce! nelle preferenze musicali! nell%aigliamento.
"er le somiglianze fisiche e magari anche nell%aigliamento possiamo correggere di poco il nostro
tiro! ma per produrre! mediante una tecnica! una somiglianza ;che crea pi@ facilmente l%accordo<!
possiamo utilizzare una modalit: comunicativa che viene definita in "#$ come rispecchiamento.
Il rispecchiamento * la tecnica sicuramente pi@ adottata per entrare in relazione con l%altro. Il
rispecchiamento consiste nell%adozione del registro verale e non verale del proprio interlocutore.
>iamo naturalmente attratti dalle persone a noi simili! tutta la ricerca sul favoritismo verso il gruppo
di appartenenza ne * un esempio. Il rispecchiamento * quindi uno strumento cardine per aumentare
la somiglianza percepita tra interlocutori! favorendone cos1 la comunicazione e lo scamio agevole

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C
di idee. Il rispecchiamento pu9 avvenire a vari livelli! una persona pu9 infatti +rispecchiare-
l%orientamento del corpo! l%uso delle mani e delle game! le espressioni facciali! ma anche aspetti
pi@ di dettaglio ma non meno importanti come il respiro e il tono! ritmo e colore della voce.
Il rispecchiamento * una tecnica naturale! le persone che vanno d%accordo! infatti! si rispecchiano
naturalmente l%un l%altra! assumendo un registro verale e non verale simile! ma ottenendo anche
valori fisiologici molto simili come il attito cardiaco! le onde dell%elettroencefalogramma e la
frequenza respiratoria. $%effetto rispecchiamento * dovuto a una particolare classe di neuroni
chiamati +neuroni specchio- ;Rizzolatti! 1..D<! neuroni che si attivano quando si osserva l%altro
compiere una determinata azione. ,d esempio! se una persona osserva l%altro mentre sorride! si
attiver: in lui una classe di neuroni specchio deputati all%azione del sorriso. In qualche misura! la
comunicazione dell%altro ci influenza anche a un livello neurofisiologico. Di fronte a questa realt:!
la scelta pu9 declinarsi verso la consapevolezza e l%uso di strumenti come il rispecchiamento oppure
verso l%accettazione passiva e inconsapevole della comunicazione altrui.

Euando due persone vanno particolarmente d%accordo! assumono generalmente le stesse posture del
corpo.

Mediante la tecnica del rispecchiamento possiamo produrre intenzionalmente questa situazione
naturale.

Come possiamo produrre direttamente il rispecchiamento3
1 passo: Il primo passo * quello di imitare a livello di linguaggio del corpo l%interlocutore con cui
stiamo parlando.

7% necessario dunque fare attenzione al linguaggio del corpo dell%interlocutore per imitarlo.

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F
#on conviene lasciare alla deriva la nostra analisi! rendendoci conto a posteriori di come essa
funzioni! ma doiamo utilizzare una serie di punti di riferimento chiedendoci2

Eual * l%espressione facciale3
Come comunicano gli occhi3
$e spalle sono rigide o decontratte3
Come utilizza le raccia3
Come utilizza le mani
Eual * la posizione delle game3
In che direzione sono rivolti i piedi3
7% un linguaggio del corpo aperto o chiuso3
Eual * la velocit: dei movimenti del corpo3

2 passo: Il secondo passo * quello di imitare il linguaggio paraverale. Che cos%* il linguaggio
paraverale3
Il linguaggio paraverale! riguarda tutti quegli aspetti delle parole che non sono di significato.
"ossiamo dunque fare attenzione

G alla velocit: e al ritmo con cui vengono pronunciate le parole
G alla presenza di segregati verali
G alla tonalit: ;acuto vs grave<
G all%espressivit: delle parole ;lamentoso vs altisonante<

Dopo aver fatto attenzione alle modalit: paraverali di comunicazione! possiamo rispecchiare anche
quelle.

3 passo: "ossiamo ora imitare le parole effettivamente veralizzate. ,nche questo terzo passo
contriuisce significativamente a farsi percepire come pi@ simili all%interlocutore.


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D
"er questo passo * necessario ricordarsi che esistono! principalmente! due tipi di significati delle
parole.
1. un significato letterale2 il significato delle parole cos1 come lo ritroviamo sul vocaolario
2. un significato personale2 il significato delle parole personalmente inteso! una sorta di
significato personalizzato.
Il primo passo * percepire come nella maggior parte dei le persone attriuiscano dei significati del
tutto personali alle parole che utilizzano e che percepiscono.
"ossiamo schematizzare quindi due personeGinGconversazione! di fatto! come mondi simolici in
interazione. 0n mondo simolico rappresenta tutte le attriuzioni personali di significato alle
parole. $a questione da ricordare sta nel fatto che i mondi di significati quasi mai corrispondono al
significato letterale ritrovato nel vocaolario.
,d esempio la parola +mamma- rievoca in ogni persona il significato della propria madre! del
rapporto con la propria madre! e non semplicemente il suo significato iologico e letterale.

"ensa che ogni volta che pronunci una parola! evochi nell%altro una serie di significati che non pu9
essere racchiusa nel significato letterale del termine! ma che * molto pi@ ampio.

,d esempio se parlo di +successo-! ognuno penser: alla propria personalissima concezione di
successo! e sappiamo che le concezioni di successo sono in realt: infinite! se alcuni la associano alla
ricchezza e al possesso! altri pensano di pi@ all%autorealizzazione. "ochi pensano a +esito! risultato!
riuscita-.

>e pensate di avere concezioni diverse rispetto a termini utilizzati dall%altro! conviene spesso
chiedere all%altro il significato delle proprie parole mediante la seguente formula2

+4nome della persona6 cos%* per te H3-

7sempio2
Il nostro interlocutore potree affermare


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I
Vittorio2 +$ui si che * un uomo di successo! * conveniente imparare da lui per diventare uomini di
successo.-
Risposta2 + Vittorio! cos%* per te il successo3-

"ossiamo in questo modo entrare nel suo mondo di significati per esplorare cosa significa per lui la
parola +successo- e quindi utilizzare la stessa parola! con lo stesso significato.

Ja poco senso rispecchiare le parole altrui se attriuiamo significati differenti alle stesse parole.

>e ad esempio non indagassi sul significato di +successo- nell%esempio riportato! potrei continuare a
parlare col mio interlocutore! di due concetti diversi! categorizzandoli con la stessa parola!
determinando una ovvia incomprensione.

Dopo aver imitato gli aspetti non verali! paraverali e verali del nostro interlocutore! siamo ad un
uon punto! ma non * detto che siamo entrati in rispecchiamento.
"er valutare se siamo entrati in rispecchiamento * opportuno operare una verifica e rispondere alle
seguenti domande2

1 veriica
Euando imito il suo linguaggio ;verale! nonGverale! paraverale<! l%interlocutore mi segue o
camia postura! ritmo delle parole e timro utilizzato3

>e il soggetto al mio imitare! non accetta l%imitazione e camia registro nonGverale! ci troviamo
proailmente di fronte a una persona che non * d%accordo con noi! e non ha intenzione di mettersi
in discussione.

>e il soggetto invece accetta il mio rispecchiamento! allora possiamo operare una seconda verifica.
Il rispecchiamento * tale per cui! aiamo una figura vera ;l%altro< e una figura nello specchio ;noi<!
al muoversi della figura vera! deve corrispondere quella nello specchio! ma soprattutto al muoversi
della figura nello specchio! deve corrispondere quella vera.

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B

2 veriica
#el momento in cui tu e il tuo interlocutore utilizzate lo stesso linguaggio ;verale! paraverale!
nonGverale<! puoi introdurre nel sistema di relazione alcune modifiche.
$a seconda verifica ha quindi due aspetti
1. Verifica
2. Modifica
>e si * veramente in rispecchiamento! alle proprie modifiche comunicative ;verali! non verali!
paraverali< seguono delle modifiche analoghe nell%interlocutore. ,d esempio se una persona ha
una certa ansia! posso formulare prima un rispecchiamento mostrando una comunicazione allerta!
successivamente posso verificare se il rispecchiamento * stato attuato apportando modifiche! e
quindi rilassando la comunicazione. >e il rilassamento si produce anche nell%interlocutore siamo in
rispecchiamento.

Riporto qui un esempio

>tavo conducendo un% attivit: di coaching ad una ragazza riguardo il suo metodo di studio.
Dopo aver definito il prolema! aiamo cominciato a valutare il suo metodo di studio.
,ttraverso una reve analisi del linguaggio del corpo! mi sono reso conto di questi principali
indicatori nei confronti dell%attivit: di studio.

!n"icatore Tipo !nterpretazione
"araverale Tonalit: di voce lamentosa Il soggetto lamenta di non riuscire a studiare,
ma un approccio simile legittima a non
studiare adeguatamente
#onGverale >opracciglia aggrottate Indicatore di sottomissione, paura,
inadeguatezza
#onGverale "ostura corporale asimmetrica
e rigida
Indicatore di incongruenza. Lincongruenza si
manifesta quando c una parte di s!" che
afferma il qualcosa e una parte di s!" che ne

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.
afferma un altra. #iassumendo in questo caso$
mi piacere%%e studiare, ma non posso".
Verale Critiche agli autori del testo #appresenta una legittimazione alla propria
riuscita negativa, come a dire non sono io che
non riesco a studiare, ma sono gli autori che si
s%agliano".

, questo punto avrei potuto imporre il mio parere! affermando magari con modalit: aggressive che
non * quello il modo di studiare! che studiare con due voci in mente ;una che ti dice di studiare e
l%altra no< * poco opportuno e produttivo. Ma a cosa saree servito3 "roailmente a nulla! i
consigli non vanno dati in maniera aggressiva.
#oi possiamo dare consigli anche senza parlare! mediante la tecnica del rispecchiamento. Jo
dunque assunto modalit: asimmetriche e tonalit: vocali acute inizialmente e presentando critiche
agli autori a livello verale.
Euindi ho svolto i primi tre passi dello schema
1. Imitazione a livello nonGverale
2. Imitazione a livello paraGverale
=. Imitazione a livello verale

>uccessivamente ho operato la prima verifica
Jo verificato se lei mantenesse un uon livello di rispecchiamento! mantenendo gli stessi stili
comunicativi ;nonGverali! paraverali! verali<.

$a seconda verifica! ha sempre una doppia funzione ;verifica e modifica<. Jo dunque! al fine di
produrre uno stato pi@ consapevole e flessiile allo studio! cominciato a modificare la mia
comunicazione paraGverale rilassando la voce! e quella non verale assumendo posizioni
simmetriche e una comunicazione verali pi@ sicura.
"er rispecchiamento lo stesso ha fatto lei! cominciando a studiare pi@ efficacemente il testo.

Riassumendo! i punti sono F2

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1/
1K passo L imitazione della comunicazione nonGverale
2K passo L imitazione della comunicazione paraGverale
=K passo L imitazione della comunicazione verale
1K verifica L controllare se i tre tipi di comunicazione sono allineati
2K modifica e verifica L modificare la propria comunicazione per vedere se si influenza l%altro nella
stessa direzione ;se sono in rispecchiamento e produco delle modificazioni comunicative l%altro
dovree seguirmi<.

7% ene inoltre ricordarsi che la modifica! se funziona! porta a un camio di prospettiva! * ene
utilizzare consapevolmente questa tecnica al fine di produrre cami di prospettiva opportuni e non
casuali.

2.&vitare le forme negative e riorientare positivamente

>crive #ardone 41..162 +$a pratica clinica ha fatto evidenziare che l%utilizzo di affermazioni
negative! nei confronti del comportamento o delle idee del paziente! tende a colpevolizzarlo e a
promuovere reazioni di irrigidimento e rifiuto. 456 da questa prospettiva in psicoterapia! invece che
criticare e negare l%operato del paziente! anche se tale operato * assolutamente errato o
disfunzionale! troviamo pi@ produttivo gratificare la persona e mediante tale gratificazione! dare
delle ingiunzioni per la modifica del suo comportamento. ,d es.2 nei confronti di due genitori
estremamente iperprotettivi! che con le loro cure familiari hanno indotto il figlio all%insicurezza e
lailit: psicologica! l%azione del terapeuta sar: di complimentarsi con loro e di gratificarli per i
grandi sforzi compiuti nell%accudire un figlio cos1 prolematico e per i loro grandi sacrifici nel
proteggerlo da tutti i possiili pericoli di questo mondo. +7 siccome siete stati cos1 ravi fino ad ora!
sono sicuro che sarete altrettanto ravi nel fare in modo che egli assuma le sue responsailit:-.
7% una strategia che funziona ene anche con clienti generalmente diffidenti! perchM evita di
criticare.

'. Lanticipazione delle reazioni e delle espressioni del paziente


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,lcuni aspetti della comunicazione non verale! ci fanno intuire lo stato d%animo del soggetto!
anticipare le reazioni e le espressioni della persona! in qualche modo! paradossalmente la locca.

7sempio 12 Mettiamo il caso che io stia spiegando un determinato concetto! e noti in alcuni sguardi
perplessi. "rima di una loro reazione ;distrazione! confutazione<! posso anticiparle io affermando2
+5e capisco che per alcuni di voi ci sia perplessit: riguardo questo aspetto! ma ci tengo a precisare
che proprio per questo5-. In questo modo il soggetto si sente compreso e anticipato! di solito!
questo evita il protrarsi di distrazioni e perplessit:.

7sempio 22 ,llo stesso modo! posso! paradossalmente anticipare una reazione di raia2 +questo
proailmente ti far: arraiare! ma questo * il mio lavoro e devo proprio dirtelo5-. In questo
modo con persone resistenti e oppositive! si scatener: una reazione contraria! quindi non si far:
arraiare il soggetto.

(. La ristrutturazione

Come aiamo detto la psicoterapia reve strategica si ispira largamente al pensiero di 'atzla(ic)!
e la ristrutturazione * una tecnica che si asa largamente su un punto di 'atzla(ic).
'atzla(ic)! Aeavin e Nac)son! scrivono sulla "ragmatica della comunicazione umana ;1.DI! trad.it
1.I1<2 +un fenomeno resta inspiegaile finchM non ha un campo di osservazioni cos1 ampio da
contenere il contesto di riferimento-. In uona sostanza se prendiamo un fenomeno e ne
modifichiamo il contesto! camier: anche il significato del fenomeno stesso.

"rendiamo un tratto di personalit:2 la precisione.
Tipica del comportamento ossessivo! la precisione ha ovvi svantaggi! in un certo senso potremmo
contestualizzarla in contesti negativi2 una persona precisa generalmente pu9 esigere una
meticolosit: eccessiva nei confronti dell%altro ;contesto 1<! se invece reGincorniciamo il
comportamento! questa precisione * un aspetto di personalit: desideraile! ad esempio nella
professione di chirurgo ;contesto 2<.


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0n qualsiasi fenomeno psicologico! pu9 essere compreso il cornici di diverso tipo in modo da
produrre risultati differenti.
&eneralmente le persone sono molto legate alle proprie idee! attaccare direttamente un% idea
disfunzionale pu9 produrre dunque un effetto di irrigidimento nello stesso! camiando invece il
contesto si lascia l%illusione di non aver attaccato l%idea! ma si riconduce un idea senza intaccarla in
un contesto diverso.
Oatto sta che indirettamente il significato del contesto e il significato del fenomeno sono collegati5
7 al variare del contesto varia anche il significato del fenomeno ;azioni! comportamenti etc5<.

>crive #ardone 41..162 +nell%eseguire ristrutturazioni non si camia il significato di quello che il
paziente ci riferisce. Ma si camiano le cornici d iquesto. Pvviamente camiando la corinice! si
camia in modo indiretto il significato stesso dell%evento.

,iamo cinque tipi principali di ristrutturazione2
,< proposta di dui iptetici
A< ristrutturazione paradossale della situazione
C< si pu9 ricorrere a manovre che sorprendano e provochino il paziente costringendolo
ad avere in quel momento una diversa prospettiva percettivoGreattiva
D< ristrutturare mediante storielle e metafore che inviino messaggi particolari
7< proporre una serie alternativa di punti di vista

).Lironia
$%ironia ha un potere straordinario nel ristrutturare attraverso il senso dell%umor o il ridicolo
situazioni che viste nella loro tragicit: o nella loro estrema seriet: vengono vissute come
inaccettaili ed immutaili. Euando una persona riesce a fare dell%autoironia! in relazione a propri
prolemi ! * gi@ un el po% avanti nel processo di soluzione di questi ultimi





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1=
Tecniche conversazionali in a#$ito organizzativo

Come aiamo affermato nel capitolo relativo alla psicoterapia di #ardone! le domande in qualche
modo determinano il range di risposte possiili.
In reve possiamo dividere le domande rispetto al grado di direttivit:.

0na domanda * tanto pi@ direttiva quanto pi@ riduce le alternative di risposta.

Domande direttive:
,d esempio se affermo2 +>econdo te * giusto o sagliato che accada questo3-! fornisco al mio
interlocutore due risposte pi@ accessiili in memoria ;giusto vs sagliato<! oppure se affermo
+"referisci ere ora il caff* o tra mezz%ora-! fornisco al mio interlocutore due possiili risposte
;adesso! tra mezz%ora<.

7% ovvio che a domande simili possono essere date anche risposte +fuori- da quelle previste dalla
domanda! ma * anche vero che la domanda rende accessiili in memoria quelle alternative che
nomina! in quanto per il semplice fatto di essere state nominate! la mente dell% interlocutore per
capire di cosa si tratta deve attivare i significati delle parole! e i significati attivati sono anche quelli
pi@ accessiili! dal momento che sono nella memoria di lavoro.

Euindi di fronte a una domanda direttiva come +quanto ti piace lavorare3-! si attiver: pi@
proailmente! nella memoria dell%interlocutore! tutta quella serie di elementi piacevoli dell%attivit:
lavorativa! e pi@ proailmente la risposta sar: coerente alla piacevolezza del lavoro piuttosto che
agli elementi negativi! ma allo stesso tempo non sar: impossiile da parte dell%interlocutore
risponderci qualcosa che * +fuori- dalle possiili risposte coerenti alla domanda! ad esempio con2
+non mi piace per niente lavorare-.

0na domanda direttiva! pu9 essere utile nel momento in cui si vuole indirizzare la risposta del
nostro interlocutore! ma allo stesso tempo lo limita la liert: del soggetto di rispondere in maniera
personale! in quanto gli limiti le risposte pi@ accessiili in memoria.

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1C

Riassumendo una domanda * direttiva quando suggerisce8impone le alternative di risposta.
Come mai accade3
%asso n.1 - Il semplice nominare determinate parole le attiva in memoria! se affermo di avere
questa credenza2 +a lungo andare le persone ti deludono- attiver9 nella memoria del mio
interlocutore ;specie se mi sta ascoltando< il tema della delusione.


,2+a lungo andare le persone ti deludono- A attiva in memoria il tema della delusione

Pvviamente come ho scritto sul capitolo relativo alla "#$! ognuno ha un personalissimo significato
associato alle parole. #ell%esempio il soggetto , parla di delusione! il soggetto A attiva in memoria
il suo significato di delusione! ma non * detto che entrami condividano lo stesso significato di
delusione! ad esempio A potree circoscrivere il significato di delusione esclusivamente alle
delusioni sentimentali! oppure potree essere pi@ sensiile alle delusioni o meno.

%asso n.2 & $%attivazione in memoria di lavoro di determinate informazioni le render: pi@
accessiili in quanto l%attenzione sar: immediatamente focalizzata sull%argomento! e se un tema *
accessiile e appena rievocato dalla memoria! sar: pi@ proaile che A ne parli ;per parlare di un
argomento doiamo certamente prima rievocarlo dalla memoria! altrimenti non sapremmo che
dire<.


0tilizzo di
determinate parole
,ttivazione nella
#e#oria "i lavoro
dei significati
associati alle parole

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1F

A evoca suo significato personale sulla delusione. Il tema pi@ accessiile * la delusione

%asso n.3 & Il soggetto A ha attivato in memoria il tema della delusione! la sua risposta sar:
fortemente influenzata da questo.

Riassumendo2
'o#an"a: Tutte le parole utilizzate da chi pone la domanda attivano una serie di significati nella
memoria dell%interlocutore.
(la$orazione: I significati ;personali< rievocati saranno quelli su cui il soggetto si focalizzer: pi@
proailmente
)isposta: $a risposta prodotta avr: pi@ proailmente a che fare con questi significati rievocati in
quanto saranno pi@ facili da recuperare in memoria



Aene! ora * importante pensare che! ogni volta che parliamo con qualcun altro! attiviamo nella sua
mente ;se ci ascolta< diverse informazioni specifiche! e ogni volta che un interlocutore ci parla ;se
lo ascoltiamo< attiver: in noi determinate informazioni specifiche.

#on * sempre giusto o sagliato fare domande direttive! ma isogna essere consapevoli della loro
forma per utilizzarle efficacemente.
Come si indirizza una domanda verso alcune alternative piuttosto che su altre3

*eto"o 1 & !ncl+"ere le alternative nella "o#an"a
,ttivazione nella
#e#oria "i lavoro
dei significati
associati alle parole

,ccessi$ilit-
#aggiore ai temi
rievocati
.oc+s attentivo

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1D
"er evocare in memoria dell%interlocutore determinati aspetti del flusso di esperienza posso
includere le alternative di risposta nella domanda! ad esempio questi modi. In questo modo le
possiili risposte sono suggerite da chi fa la domanda.
Pvviamente un aile soggetto pu9 scegliere convenientemente le alternative

"referisci parlarne ora o tra dieci minuti del prolema3
>econdo te * giusto o sagliato affrontare le relazioni in maniera dominante3

Come si pu9 osservare! nella parti sottolineato * il soggetto che fa la domanda a suggerirne la
risposta! influenzando l%interlocutore nel rispondere.
,d esempio nella seconda domanda! pongo il possiile giudizio relativo all% +affrontare le
relazioni- che si pu9 disporre solamente in termini giusti o sagliati! ma l%interlocutore potree
pensarla diversamente ;ad esempio potree pensare che sia conveniente o sconveniente<
>e invece in maniera non direttiva dico al soggetto2 +Cosa ne pensi delle persone che si relazionano
in maniera dominante3-! lascio al soggetto un% infinita gamma di possiilit:.

*eto"o 2 & %res+pposizioni
Euando si fanno delle domande che presentano la presupposizione! rispondere affermativamente
alla domanda significa rispondere affermativamente anche alla presupposizione.

,d esempio una domanda con presupposizione potree essere formata cos12

+Euanto sei d%accordo col nuovo decreto legislativo3-

Euesta domanda presuppone un accordo con l%argomento! e quindi! se la domanda viene accettata la
risposta godr: di una serie di risposte poco affermative a del tutto affermative.





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1I
Domande non direttive:
0na domanda * poco direttiva nel momento in cui le alternative di risposta non sono suggerite in
nessun modo nella domanda. 0n esempio di domanda non direttiva2
+Cosa * per te il lavoro3- +Come procederai per risolvere il prolema3-
Come si osserva in queste domande oltre che fornire l%argomento ;lavoro! prolemGsolving< non si
suggeriscono possiili risposte.
0na domanda non direttiva non indirizza la risposta del nostro interlocutore! quindi se vogliamo
conoscere qualche aspetto specifico della questione ci risulta poco utile! ma ha il vantaggio di
lasciare al soggetto la liert: totale di risposta! se afferma! come sopra +Cosa * per te il lavoro3- il
soggetto sar: liero di cominciare da qualunque parte dell%argomento lavoro e finire nel modo in
cui preferisce! potr: parlare 2/ minuti dell%argomento quanto parlare 1/ secondi dando una risposta
laconica.
0na domanda non direttiva fornisce solamente l%argomento! le modalit: per rispondere sono date
all%interlocutore! ecco alcuni esempi di domanda non direttiva2

G Domanda come$ come possiamo fare a risolvere questo prolema3 Come pensi che
le persone si relazionino3
G Domanda cosa per te$ Cos%* per te l%amicizia3

Riassumendo

Domande direttive
Vantaggi G influenzano maggiormente la risposta
G sono pi@ specifiche e quindi ci fanno ottenere suito le
risposte desiderate
>vantaggi G forzano il soggetto nella risposta! non enucleano il modo di
rispondere del soggetto

Domande non direttive

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1B
Vantaggi G lasciano il soggetto liero di rispondere secondo le proprie
modalit:

>vantaggi G sono aspecifiche! rischiano di farci ottenere risposte fuori dal
nostro campo di indagine


Riassumendo * opportuno utilizzare2

1. Domande direttive: quando vogliamo indagare sul che cosa il soggetto pensa
nello specifico di un determinato argomento
2. Domande non direttive: quando vogliamo indagare sul co#e categorizza e
considera un determinato argomento.

,d esempio se utilizzassimo questo criterio per formulare una selezione del personale! potremmo
utilizzare domande direttive per indagare sui requisiti tecnici richiesti ;ad es. +>a utilizzare il
pacchetto Pffice3<! in quanto in quel caso ci serviree conoscere semplicemente se il requisito
richiesto ;il che cosa< * soddisfatto o no.
Ma se volessimo indagare come il soggetto ha vissuto la sua precedente esperienza lavorativa e
come personalmente costruisce il significato di quell% esperienza saree opportuno utilizzare
domande non direttive ;&andolfi! in Qucchi! 2//C<! ad esempio mediante +Com%era il tuo
precedente lavoro3-

Jo annoverato tra i vantaggi delle domande direttive! l%influenzamento nella risposta del soggetto.
"erchM * cos1 importante e persuasivo questo aspetto3
,vviene perchM entra in gioco un fattore di +effetto coerenza-! che cos%*3
>e una domanda produce pi@ proailmente determinate risposte! faremo affermare al nostro
interlocutore determinate cose! e quelle risposte ;dovute pi@ alla domanda! che all%interlocutore
stesso< tenderanno ad affermarsi per un effetto di coerenza.


IGOR VITALE
Dr. Psicologia del lavoro




Tel. 348 91 71 595
www.igorvitale.org - igor@igorvitale.org

1.
/o#e ai+tarsi nei collo0+i "i lavoro 1co#+nicazione non ver$ale2

0no studio di psicologia sociale di ,lert Mehraian stima cos1 le percentuali di influenza delle
modalit: comunicative dell%uomo
FFR comunicazione non verale
=BR comunicazione paraverale
IR comunicazione verale

Euesto significa che nell%influenzare la risposta l%aspetto pi@ efficace * la comunicazione non
verale ;postura! gesti! espressioni facciali5<! ad essa segue la comunicazione paraverale ;ritmo!
tonalit:! segregati verali< ! ed infine le parole.

In termini di efficacia * meglio dire analit: con convinzione e una comunicazione non verale
efficace che dire saggezze con una comunicazione non verale mal impostata.

7% ene quindi indirizzare la comunicazione non verale verso schemi efficaci.
In questo capitolo affronteremo solamente gli aspetti principali della comunicazione non verale!
per un approfondimento si rimanda all%apposito capitolo

0no studio di Capozza! Contarello! Manganelli ;1.IB<! ha verificato che i seguenti indicatori non
verali sono associati ad un atteggiamento pi@ positivo

1. $a minor distanza
2. Maggior contatto visivo
=. Prientazione pi@ diretta
C. "ostura aperta e disponiile
F. "ostura rilassata
D. Inclinazione del usto verso l%altro
I. assenza della posizione di mani ai fianchi ;in piedi<


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2/
I sette indicatori trovati da Capozza! Contarello e Manganelli sono tutti indicatori che forniscono
all%interlocutore la percezione di essere ascoltati e presi in considerazione come pari! * per9
opportuno ricordare alcune considerazioni.
,lcuni indicatori! se esasperati! producono l%effetto contrario! ad esempio una distanza minima pu9
imarazzare l%altro! cos1 come un contatto visivo fisso e insistente pu9 portare ad una sensazione di
fastidio.

Linterlocutore apprezza o non apprezza largomento di conversazione o noi stessi*

Marco "aret ha classificato una serie di atti di gradimento e di rifiuto non verali! se osservati
nell%interlocutore ;ma anche in noi stessi! tramite un% autoGosservazione< possiamo raccogliere
informazioni a proposito di ci9 che sta pensando l%interlocutore! o ci9 che il nostro inconscio ci sta
suggerendo.
,ttenzione2 il fatto che il soggetto ci comunichi qualcosa a livello nonGverale non significhi che il
soggetto sia del tutto consapevole di quello che provi. >e affermiamo ad esempio2 +l%inclinazione
della tua schiena mi fa capire che sei disinteressato all%argomento di conversazione! ora camier9
argomento- non fa che indurre nell%interlocutore risposte di difesa o di resistenza come +non * vero!
ero molto interessatoS-

Vediamo ora gli atti di gra"i#ento e di rii+to e la loro interpretazione psicologica
1. 3acio "ato a s4 stessi5 arriccian"o le la$$ra
lieve#ente
+radimento verso la tematica o il soggetto
2. %ressione "ella ling+a s+lle g+ance Linterlocutore sta raggiungendo un potenziale
empatico non ancora acquisito
3.,ccarezza#ento "elle la$$ra +radimento emotivo della tematica o
interlocutore
4.)otazione ling+a s+lle la$$ra o esposizione

,assimo segnale di gradimento dellargomento
o del soggetto
5. *or"icchiarsi le la$$ra
6.7+zione "ito o oggetto +ratificazione nei confornti dellinterlocutore o

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21
della tematica con connotazione sessuale
7.,ccarezzarsi i capelli +ratificazione nei confronti dellinterlocutore o
argomento espresso con connotazione affettiva
8.7postare il $+sto in avanti Interesse per largomento trattato
9. 7postare oggetti verso s4 stessi -ercare di fare propri gli arogomenti.concetti
18. 7oggetto che tocca a#ichevol#ente
l9interloc+tore
Linterlocutore ha potenziale empatico elevato
11. 7oggetto che apre $raccia e ga#$e /pertura nei confronti dellinterlocutore e.o
dellargomento trattato
12. 7regare con le "ita la p+nta "el naso #ifiuto dellargomento o frase espressa
13.7postare il corpo in"ietro /llontanamento dallargomento e.o
interlocutore
14.7postare oggetti lontano "alla propria
persona
/llontanare argomenti trattati
15.7polverare o spazzare via "agli a$iti
polvere
#appresenta il volersi li%erare da pro%lemi
attinenti largomento espresso
16.)aschia#ento "ella gola Linterlocutore rifiuta largomento trattato
17.:a#$e accavallate e $raccia conserte -hiusura verso linterlocutore o argomento,
chisura verso lam%iente esterno, il soggetto
vorre%%e rimanere solo

1.:ratta#ento "el capo $a tematica crea tensione nell%interlocutore
2.:rattarsi o #assaggiarsi la ronte #on * chiaro l%argomento! si chiede di
approfondire l%argomento
3.:rattarsi o #assaggiarsi l9occhio sinistro #on ha capito l%argomento a causa del suo
interlocutore
4.:rattarsi o #assaggiarsi l9occhio "estro #on ha capito l%argomento per sua causa
5.:rattarsi o #assaggiarsi il lato sinistro "el
naso
Insicurezza dovuta all%esterno
6.:rattarsi o #assaggiarsi il lato "estro "el Insicurezza dovuta a e stesso

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22
naso
7.*or"icchia#ento la$$ro s+periore Carenza di tipo sessuale! l%argomento evoca
inconsciamente pulsioni sessuali
8.*or"icchia#ento la$$ro ineriore Carenza energetica di tipo affettivo
9.:ratta#ento o #assaggio orecchio 7spressione di pulsioni represse di tipo sessuale
sull%argomento o nei confronti dell%interlocutore
18.:iocare con la collana Carenze affettivoGsessuali
11.:iocare con anello;$racciale
11a. *ovi#enti rotatori
11$. *ovi#enti ascen"enti;"iscen"enti
,< carenza affettiva
A< carenza sessuale
12.Toccarsi;giocare con la cravatta Carenza energetica di tipo sessuale

$a rigidit: corporea ;ad esempio avere le ginocchia tese< * sintomo di insicurezza! le persone che
adottano questa posizione hanno isogno di un appoggio saldo alla realt:! che! non trovato
interiormente! viene riprodotto nella postura corporea.
"er un approfondimento del tema del non verale si rimanda all%apposito capitolo! mentre nel
seguente paragrafo verr: fornito un approfondimento a proposito degli aspetti verali della
comunicazione

*o"alit- ver$ali eicaci "+rante +n collo0+io

a. 0tilizzano il ricalcoGguida
. 0tilizzano l%indicativo presente
c. #on hanno segregati verali
d. 0tilizzano uno stile affermativo

,lcune espressioni sono da eliminare

1. (spressioni negative: non so se! non le occorre! non la pensa cos1

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2=
2. (spressione che contra""icono: non * cos1! lei saglia! lei * in errore! non * esatto!
impossiile
=. (spressioni pre"icatorie: adesso le spiego
C. (spressioni "+$itative: non so se le pu9 interessare! io sarei! forse le faree piacere
F. (spressioni velleitarie: vedr: che si trover: ene! se far: cos1 vedr: che! sar: sicuramente
interessante per lei
D. ,ppelli "i i"+cia: mi creda! si fidi! aia fiducia! stia tranquillo! glielo raccomando
I. (spressioni ceri#oniose: una persona come lei! come lei en sa! non vorrei disturarla!
come lei mi insegna

Eueste espressioni sono da eliminare perchM suggeriscono un senso di squilirio con l%altro. >e
voglio infatti comunicare efficacemente con qualcuno dovr9 mettermi al suo stesso livello! senza
cercare nM di dominare! nM di sottomettermi all%altro! in ultima analisi non conviene neanche
utilizzare espressioni che dimostrino insicurezza.

0n espressione pre"icatoria pone noi stessi in una presunta dominanza che non fa altro che
mostrare uno squilirio tra noi e il nostro interlocutore! mostrandoci oneGup nella comunicazione
quando non ce n%* isogno. Ricordiamo inoltre che uno dei meccanismi di persuasione ;si rimanda
al capitolo dedicato< pi@ efficaci * quello della somiglianza. Come possiamo essere percepiti come
simili se siamo i primi a porci su un piedistallo3
$o stesso vale per le espressioni negative5 che contra""icono5 velleitarie5 "i i"+cia.

$e espressioni "+$itative e ceri#oniose invece ci mostrano come se fossimo un gradino inferiore
rispetto agli altri. #elle espressioni duitative come +non so se-! +io sarei-! +forse le faree
piacere-! si maschera il nostro punto di vista incorniciandolo in un alone proailistico e di
incertezza! in modo tale da poter non essere schierati e mascherarsi dietro espressioni amivalenti.
$%uso del condizionale o del proailistico non ci posiziona nel mondo di opinioni possiili ma ci
lascia in un alone di possiilit: ancora da spiegare! e chi non si schiera all%interno della gamma di
pareri possiili di fatto deGresponsailizza se stesso ;ponendosi un gradino pi@ in asso< e
responsailizza di converso l%altro.

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2C
$e espressioni ceri#oniose invece pongono l%altro in una posizione di superiorit:! presupponendo
condizioni che non sono state verificate. 7cco alcune confutazioni che creano incoerenza in chi
ascolta queste espressioni

0na persona come lei. -ome lei in che modo*
Come lei en sa. -hi lha detto*
#on vorrei disturarla. & una frase che evoca il distur%o 0e questo non conviene mai1, presuppone
inoltre che il nostro interlocutore si distur%i per i nostri pareri, oppure presuppone che quello che
staremo per dire sar distur%ante.
Come lei mi insegna. 2resuppone uno stato di superiorit che potre%%e non essere riconosciuto
dallinterlocutore.

, volte le persone farciscono le proprie espressioni con complimenti e frasi cerimoniose per tenersi
uono l%altro! in realt: questo * controGindicato nel momento in cui quei complimenti e cerimonie
non sono riconosciuto nell%altro provocando un conflitto di ruolo.

In ogni caso * quasi sempre sconveniente porre l%altro in un piano diverso dal nostro! quindi sia le
frasi eccessivamente cerimoniose che le frasi che svalutano pongono l%altro su un piano diverso dal
nostro ;superiore o inferiore<! cosa che ostacola la comunicazione.