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GTT: PRESENTAZIONE

CARTA DELLA MOBILIT 2013

Indice
1 GTT: presentazione 2 La carta della mobilit 3 I servizi offerti 3.1 Trasporto urbano e suburbano 3.2 Parcheggi 3.3 Servizi turistici 4 6 10 4 Il rapporto con il cliente 4.1 Assistenza e informazioni 4.2 Servizi di vendita 4.3 Reclami 4.4 Casi indennizzabili a) reclamo b) conciliazione paritetica 5 La qualit del servizio e il miglioramento continuo 5.1 Trasporto urbano: bus e tram 5.2 Metropolitana 5.3 Parcheggi 5.4 Fattori di qualit e obiettivi generali 14

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GTT: PRESENTAZIONE

GTT: PRESENTAZIONE

Il Gruppo Torinese Trasporti S.p.A. fa capo a FCT Finanziaria Citt di Torino Holding S.r.l., societ finanziaria controllata dal Comune di Torino. Tra le principali societ italiane nel settore della mobilit, opera principalmente nellarea urbana e suburbana torinese, in ambito provinciale e regionale, trasportando oltre 200 milioni di passeggeri allanno e gestendo in ottica intermodale numerosi servizi tra cui: tram, bus urbani ed extraurbani, due linee ferroviarie, la metropolitana automatica di Torino, i parcheggi a pagamento. Obiettivi e valori aziendali Lazienda, nelle proprie finalit di grande operatore nazionale, si propone di: - offrire, in via prioritaria alla comunit torinese e piemontese, servizi di e per la mobilit favorendo lo sviluppo economico del territorio nel rispetto dellambiente e della societ locale - competere con successo sul mercato grazie alla qualit e alla sostenibilit dei servizi erogati e alla economicit della gestione di impresa Persegue quindi il proprio rafforzamento e la propria capacit di operare nello scenario competitivo del trasporto pubblico locale tramite alcune scelte di sviluppo industriale: - crescita della dimensione territoriale ed aziendale - nuovi business - integrazione intermodale e gestione unitaria del sistema di mobilit - sinergie ed economie di scala - costituzione di centri di eccellenza per valorizzare le competenze acquisite Lintero operato infine orientato ad alcuni valori chiave: - centralit della persona - efficienza economica ed efficacia - rispetto e tutela dellambiente - orientamento al dialogo - responsabilit sociale 5 Le certificazioni GTT ha ottenuto e mantiene le certificazioni internazionali relative a: - Qualit (ISO 9001) - Tutela dellAmbiente (ISO 14001) - Sicurezza delle informazioni gestite dal settore informatico (ISO 27001) - Sicurezza e Salute dei Lavoratori (OHSAS 18001) Nel 2012 ha inoltre ottenuto il rinnovo dellattestato Recognised for excellence da parte di EFQM (European Foundation for Quality Management).

LA CARTA DELLA MOBILIT

LA CARTA DELLA MOBILIT

I seguenti servizi aziendali sono regolati da un Contratto di Servizio stipulato con il Comune di Torino e lAgenzia per la Mobilit Metropolitana: Metropolitana Tram e bus urbani e suburbani Parcheggi Servizi Turistici Oltre a regolare le condizioni economiche, il Contratto di Servizio definisce nel dettaglio gli standard quantitativi e qualitativi dei servizi offerti, gli strumenti di monitoraggio a disposizione dellente pubblico e le sanzioni per le eventuali inadempienze. La Carta della Mobilit, coerente con il Contratto ma distinta da esso, focalizza la propria attenzione sulle dimensioni del servizio pi rilevanti dal punto di vista del cittadino cliente: 1. identifica i FATTORI DI QUALIT rilevanti, ovvero gli aspetti della qualit del servizio pi importanti nella percezione e nella concreta esperienza del cliente (es. regolarit del servizio); 2. per ogni fattore di qualit individua uno o pi INDICATORI DI QUALIT, cio i parametri qualitativi o quantitativi che lo rappresentano o misurano (es. % di ritardi superiori ai 10 minuti); 3. per ogni indicatore di qualit stabilisce infine uno STANDARD DI QUALIT, cio limpegno che la societ si assume per il futuro (es. ritardi superiori ai 10 minuti - media di tutte le corse giornaliere: max 2,5%).

Lo standard pu rappresentare una soglia minima da garantire o, in alcuni casi, un obiettivo a cui tendere, in un processo di miglioramento continuo delle prestazioni. Gli standard contenuti nella Carta non possono ovviamente essere inferiori a quanto previsto nei Contratti; viceversa la Carta pu porre obiettivi pi ambiziosi o prevedere indicatori di qualit diversi e pi significativi per il cittadino cliente. In Italia ladozione della Carta della Mobilit obbligatoria per le societ che erogano servizi pubblici; a tutela dei cittadini-clienti, la sua concreta definizione ed i periodici aggiornamenti vedono la partecipazione delle Associazioni dei consumatori e naturalmente dellEnte pubblico competente. I principi su cui si basa la Carta, come definiti dalla legge, si concretizzano in specifici fattori di qualit, secondo i legami rappresentati nella pagina seguente. Lattuale Carta stata adottata nellaprile 2013 e sostituisce tutte le precedenti Carte di GTT. disponibile e scaricabile dal sito internet aziendale e presso tutti i Centri di Servizio al Cliente possibile richiederne gratuitamente la stampa. Un suo estratto sintetico, idoneo allaffissione sui mezzi pubblici, presenta i principali indicatori di qualit. inoltre prevista sul sito aziendale una versione accessibile agli ipovedenti con apposite tecnologie assistive. Il monitoraggio degli indicatori contenuti permanente e condiviso con gli Enti competenti; tale attivit determiner laggiornamento degli standard (ed eventualmente degli indicatori). La verifica ed eventuale revisione della Carta prevista con cadenza annuale e comunque in ogni altra ipotesi in cui se ne ravvisino rilevanti esigenze o necessit. 8

Partecipazione e Trasparenza

Assistenza e informazioni alla clientela GTT: PRESENTAZIONE Servizi di vendita Rispetto dellambiente Affidabilit e tempi di viaggio Sicurezza

Eguaglianza e Imparzialit

Continuit e Regolarit

Tutela ambientale

Efficienza ed Efficacia

Libert di scelta

I SERVIZI OFFERTI
CONTRATTO DEI SERVIZI DI MOBILIT URBANA E METROPOLITANA DI TORINO

I SERVIZI OFFERTI

3.1 TRASPORTO URBANO E SUBURBANO GTT gestisce i seguenti servizi di trasporto pubblico locale: - Rete urbana e suburbana di superficie nellarea di Torino e cintura (8 linee tram, 84 linee bus ordinarie e 25 linee bus speciali) - Linea 1 di metropolitana automatica. La struttura della rete in fase di trasformazione, al fine di incrementare ed ottimizzare lintermodalit, in considerazione degli interventi infrastrutturali intervenuti nellarea urbana (metro, linea 4 e passante ferroviario). La frequenza delle linee determinata sulla base delleffettivo utilizzo da parte dei clienti: quali punti di forza (anche nella fascia serale) il servizio della metropolitana e la linea 4; seguono nella priorit tutte le linee tranviarie e le linee automobilistiche principali, infine le altre linee bus. Il termine dellordinario servizio diurno stato recentemente spostato dalle ore 20.00 alle ore 21.00, per rispondere allaumento delluso del mezzo pubblico nel tardo pomeriggio. Gli orari dei passaggi serali sono standardizzati per favorirne memorizzazione e fruibilit. I clienti disabili accedono alle informazioni relative allaccessibilit della rete urbana e suburbana (veicoli e fermate) tramite il sito internet GTT: www.comune.torino.it/gtt/urbana/percorari.shtml Le linee gestite con veicoli accessibili ai disabili sono attualmente (aprile 2013) le seguenti: 11

tutti i veicoli accessibili (100%): 1, 2, 3 festiva, 4, 4N, 5, 5B, 10, 10N, 12, 13 serale, 14, 17, 17B, 18, 27, 29, 30, 32, 34, 35, 36, 37, 51, 51B, 55, 57, 58, 58B, 59, 60, 61, 63, 63B, 67, 71, 72, 72B, 101, 102, STAR1, STAR2; almeno il 70% di veicoli accessibili: 11, 42, 52, 64; almeno il 50% di veicoli accessibili: 9, 15, 40, 56, 66, 68. Rete tranviaria Torino ha una rete di 183 km di binari su cui viaggiano oltre 200 tram su 8 linee: una grande rete con una storia ultracentenaria iniziata nel 1871. Nellultimo decennio il sistema tranviario stato sviluppato e potenziato con interventi di costruzione di nuove tratte e di protezione (percorsi riservati) di quelle esistenti: attualmente quasi 100 km di binari sono protetti, oltre il 50% del totale. La linea 4 collega i quartieri periferici di Mirafiori (estremo sud cittadino) e Falchera (estremo nord) su un tracciato complessivo di circa 16 km (integralmente su linea protetta e/o riservata), utilizzando tram Cityway di grande capienza, a pavimento ribassato e tecnologicamente avanzati (flotta complessiva di 55 unit). Linee automobilistiche e altri servizi urbani In area urbana e suburbana sono presenti 84 linee automobilistiche; di queste 21 sono individuate come linee di forza e garantiscono una frequenza elevata dal luned al venerd nelle ore di punta (7 tra ogni passaggio). Sono presenti due linee (Linee Star) esercite con piccoli bus elettrici che collegano il centro storico torinese a gran parte dei parcheggi in struttura ai suoi confini, favorendo linterscambio con lauto privata. presente inoltre un servizio di trasporto pubblico notturno (Gtt NightBuster), attivo nei fine settimana, pensato per la comodit e la sicurezza dei giovani e per contenere lafflusso delle auto nelle aree centrali.

Metropolitana La linea 1 collega Collegno (da ovest) e il Lingotto (da sud) al centro di Torino e alle stazioni ferroviarie di Porta Susa e Porta Nuova. E in fase di realizzazione il prolungamento a p.za Bengasi, nodo di interscambio con i comuni della prima Cintura sud. Adotta il sistema VAL (Veicolo Automatico Leggero), che garantisce altissimi standard di sicurezza attraverso un sistema di Controllo Automatico dei Treni. Le stazioni sono luminose ed efficienti, in grado di ridurre al minimo gli spostamenti e facilitare lorientamento del viaggiatore. assicurata laccessibilit totale alle persone disabili. La sicurezza garantita da porte di banchina a protezione dellaccesso ai binari, che sono separati dalle stazioni. www.comune.torino.it/gtt/urbana/
SERVIZI 2012 METROPOLITANA URBANO/SUBURBANO

N. linee Km infrastruttura Fermate/stazioni N. veicoli N. corse giornaliere (feriali) Km percorsi (mln/anno) Passeggeri paganti (mln/anno)

1 13,2 21 58 VAL 208 a doppia cassa 400 11,2 38,9

8 tram + 84 bus + 25 speciali 183 3.699 213 tram e 1.141 bus 12.900 (linee ordinarie) 5,6 tram 45,8 bus 201,2

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I SERVIZI OFFERTI

3.2 PARCHEGGI E SOSTA A PAGAMENTO GTT gestisce la sosta a pagamento su strada (strisce blu) di tutta larea di Torino e in 26 parcheggi a barriera e in struttura collocati sia nel centro cittadino, sia nei principali punti daccesso della citt, per agevolare linterscambio fra auto privata e mezzo pubblico. La centrale operativa in grado di gestire in remoto i parcheggi in struttura e a barriera, ovvero di garantire ingresso, uscita e informazioni senza presenza diretta di personale. www.comune.torino.it/gtt/parcheggi/
SERVIZI 2012 PARCHEGGI

3.3 SERVIZI TURISTICI GTT gestisce, nellambito del Contratto dei Servizi della mobilit urbana e metropolitana di Torino, i seguenti servizi turistici: - Tranvia a dentiera Sassi-Superga; - Navigazione sul Po con i battelli Valentina II e Valentino II; - Ascensore panoramico della Mole Antonelliana.

www.comune.torino.it/gtt/turismo/

N. parcheggi in infrastruttura N. posti auto a rotazione in infrastruttura N. posti auto a raso in superficie (strisce blu)

26 7.500 48.000

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IL RAPPORTO CON IL CLIENTE

IL RAPPORTO CON IL CLIENTE

La relazione con il cliente di fondamentale importanza per GTT: siamo costantemente impegnati ad ampliare i rapporti diretti e riteniamo che la soddisfazione del cliente sia un importante indicatore di qualit. Il personale che opera a diretto contatto con il pubblico partecipa a programmi di formazione per lo sviluppo delle competenze relazionali ed soggetto a disposizioni regolamentari sul corretto comportamento. Per essere riconoscibili e identificabili: - conducenti, agenti di controllo, operatori di metropolitana e dei parcheggi indossano la divisa ed espongono il cartellino con il numero identificativo; - gli addetti dei Centri di Servizio al Cliente indossano il cartellino; - gli addetti al Numero Verde si presentano con il proprio numero-operatore. Nessun dipendente tenuto a fornire dati identificativi personali (es. cognome). I dati personali dei clienti indispensabili per lattivit quotidiana (es. rilascio abbonamenti) vengono trattati nel rigoroso rispetto della normativa sulla privacy: a loro ulteriore tutela dal 2009 GTT ha conseguito la certificazione ISO 27001 sulla sicurezza delle informazioni gestite dal settore informatico (categorie EA 31a trasporti e EA33 tecnologie dellinformazione). 4.1 ASSISTENZA E INFORMAZIONI GTT utilizza numerosi canali di relazione con la clientela: i Centri di Servizio al Cliente, il call center e il sito internet aziendale (aggiornato in tempo reale) facilitano luso del mezzo pubblico, permettono di individuare le linee pi idonee ai propri spostamenti, gli orari, i passaggi alle fermate e informazioni sulla viabilit. 15

Sito internet La fonte informativa primaria il sito www.comune.torino.it/gtt, dove sono disponibili tutte le informazioni sui servizi gestiti. Le regole di utilizzo dei diversi servizi (diritti e doveri dei passeggeri, trasporto bagagli, animali, ecc.) sono disponibili sul sito internet: www.comune.torino.it/gtt/urbana/regolamento.shtml Sono inoltre disponibili i servizi: Calcolo percorso: si scrive da dove si vuole partire e dove si vuole arrivare e il sistema mostrer i percorsi utili e le mappe descrittive, stampabili. Passaggi in fermata: si indica il numero della palina di fermata e si otterr lorario di passaggio dei mezzi in tempo reale. Call Center Il Numero Verde 800.019152 a disposizione per ogni informazione sui servizi offerti e per raccogliere segnalazioni. Il risponditore automatico attivo tutti i giorni 24 ore su 24, gli operatori rispondono dal luned al sabato dalle 6.30 alle 19.30 (chiuso nei giorni festivi). Inoltre, per chiunque desideri inoltrare suggerimenti per il miglioramento del servizio o segnalazioni (che non rientrano nella fattispecie dei reclami) GTT disponibile attraverso il sito internet, via e-mail, via fax o per lettera. - http://www.comune.torino.it/gtt/ - E-mail: gtt@gtt.to.it - Fax: 011.5764961 - Indirizzo GTT: Corso Turati 19/6, 10128 Torino

Strumenti di infomobilit App smartphone: unica app ufficiale e gratuita, GTT Mobile dispone del calcolo percorso con mappa interattiva, fornisce informazioni in tempo reale sui passaggi dei mezzi, ricerca e localizza sia le fermate che la posizione di chi effettua la richiesta. Disponibile per IOS e Android. Info sul cellulare: servizio mobile m.gtt.to.it, accessibile con collegamento internet: informazioni in tempo reale su trasporto e parcheggi. Servizio telefonico (arrivo del mezzo in fermata): inviando da tutti i cellulari al numero 339-9949990 un sms con il numero della fermata, si ricevono immediatamente gli orari dei passaggi delle linee corrispondenti. Analogamente, chiamando il numero 011.6307230 e pronunciando il codice della fermata, il risponditore automatico comunica gli orari dei passaggi. Display in fermata: circa 350 fermate sono dotate di display e collegate alla rete satellitare per fornire lorario esatto dei passaggi di tutte le linee che vi transitano. Social network: GTT comunica con i suoi passeggeri anche su Facebook e su Twitter. Una comunicazione diretta e veloce con aggiornamenti su novit e promozioni. Google Live Transit: poche citt al mondo, tra cui Torino, dispongono del sistema di Google Maps con le informazioni sempre aggiornate sui mezzi pubblici (linee, orari e fermate).

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IL RAPPORTO CON IL CLIENTE

Centri di Servizio al Cliente Offrono un servizio di informazioni, assistenza, vendita, rilascio abbonamenti di viaggio e di sosta, pagamento sanzioni trasporto pubblico (orari dettagliati tramite i canali informativi GTT). Corso Francia 6 Torino Stazione Ferroviaria Porta Nuova Torino (lato binario 20) Corso Turati 13 Torino Via Cavour 25 Torino Assistenza alla clientela sul territorio Personale GTT (assistenti alla clientela, addetti dei parcheggi e della metropolitana) presente quotidianamente sul territorio per svolgere attivit di assistenza al cliente (vendita biglietti e informazioni sui servizi di propria competenza), oltre al controllo dei documenti di viaggio e di sosta. 4.2 SERVIZI DI VENDITA Alla tradizionale ampia rete di rivendite, negli ultimi anni si sono aggiunti nuovi canali: - le-commerce del sito internet per gli abbonamenti; - le emettitrici automatiche nelle stazioni della metropolitana; - i parcometri (che possono emettere anche biglietti singoli); - le emettitrici automatiche a bordo delle linee 19, 30, 32; - gli agenti di controllo sulle linee tranviarie 3, 4, 10 (il titolo di viaggio acquistato a bordo soggetto ad un sovraprezzo); - gli agenti di assistenza alla clientela che effettuano i controlli su tutte le linee (biglietti di corsa semplice, venduti in fermata); 17

- gli addetti al controllo della sosta (voucher di sosta); Le informazioni dettagliate su titoli di viaggio, tariffe e rete di vendita sono disponibili sul sito internet: www.comune.torino.it/gtt/urbana/docviaggio/index.shtml prossimo al completamento il progetto regionale denominato BIP - Biglietto Integrato Piemonte: un innovativo sistema di bigliettazione elettronica che permette, grazie a una smart card a microchip, di accedere a qualsiasi mezzo pubblico in qualunque zona del territorio regionale. Il progetto BIP si propone di: - agevolare lutilizzo dei servizi di trasporto (compresi parcheggi, bikesharing, carsharing) e fidelizzarne i clienti; - contrastare le evasioni e le frodi e ridurre i costi di gestione; - migliorare nel tempo la qualit e lefficienza del trasporto pubblico. Inoltre il progetto prevede la diffusione capillare di sistemi di videosorveglianza a bordo dei veicoli, rendendone pi sicura la fruizione. Il nuovo sistema di bigliettazione elettronica, che sta sostituendo progressivamente biglietti ed abbonamenti cartacei, stato avviato dal dicembre 2012. I nuovi documenti sono dotati di microchip e devono essere convalidati salendo a bordo dei mezzi avvicinandoli ai lettori BIP: un segnale acustico e laccensione di una luce verde indicano che la convalida avvenuta regolarmente. I Centri di Servizio al Cliente e le rivendite dotate di apparecchiatura POS emettono biglietti ed abbonamenti sul nuovo supporto elettronico (tessera BIP e/o Pyou Card). Fino al termine del riordino della rete di vendita continueranno ad essere venduti anche biglietti ed abbonamenti cartacei, che manterranno quindi la loro validit. Ulteriori informazioni aggiornate sul BIP sono disponibili sul sito internet: www.comune.torino.it/gtt/avvisi/index

Agevolazioni o esenzioni Alcune categorie sociali hanno diritto a titoli di viaggio e di sosta agevolati o gratuiti, finanziati parzialmente o totalmente dalla Regione Piemonte o dal Comune di Torino e rilasciati dai Centri di Servizio ai Clienti. per il trasporto: abbonamenti per disoccupati residenti nel Comune di Torino, tessere Minimi INPS, tessere di viaggio per invalidi civili, abbonamenti over 65, abbonamenti junior; per la sosta: permessi di sosta per residenti, permessi ZTL, permessi per disabili, permessi per terapie, permessi per Enti morali, per autoriparatori, per autoscuole, ecc. Informazioni dettagliate sui requisiti e la documentazione necessaria per il rilascio dei titoli sono disponibili presso i Centri di Servizio al Cliente o sul sito internet: www.comune.torino.it/gtt/urbana/docviaggio/opuscolo_tariffe_2012.pdf Sanzioni Personale aziendale abilitato svolge attivit sanzionatoria in caso di assenza di titoli di viaggio o di sosta o di specifiche infrazioni del Codice della strada, sulla base della normativa vigente (Legge Regionale n. 1/2000, art. 20 per le sanzioni sui mezzi di trasporto, Legge n. 127/1997, art. 17, c. 132 e 133 per le sanzioni relative alla sosta). Relativamente alle sanzioni per assenza di titolo di viaggio sul servizio urbano, si segnala che: - possibile la regolarizzazione immediata mediante versamento diretto agli assistenti alla clientela di una tariffa corrispondente al prezzo del biglietto pi una maggiorazione; 18

- qualora il soggetto sanzionato sia titolare ma sprovvisto al momento del controllo di documento di viaggio personale potr estinguere lirregolarit dimostrando il reale possesso e pagando una somma ridotta. Tutte le informazioni necessarie per il pagamento delle sanzioni e leventuale ricorso sono disponibili sul sito internet: www.comune.torino.it/gtt/urbana/docviaggio/sanzioni.shtml GTT garantisce una risposta entro 60 giorni dal ricevimento di contestazioni per le sanzioni di viaggio. In nessun caso il personale di controllo pu annullare una sanzione amministrativa. Vendita e assistenza servizi turistici Sul sito internet sono disponibili le informazioni su orari, tariffe, prenotazioni dei servizi turistici. inoltre a disposizione dei turisti (e dei residenti interessati) un ufficio dedicato: Torino, Stazione ferroviaria di Porta Nuova (fronte binario 19) tel. 011/531724 oppure 011/5764733 Orario: tutti i giorni, 9.00 - 18.00 * E mail: servizituristici@gtt.to.it * La domenica e nei festivi occorre rivolgersi al Centro di Servizio al Cliente di Porta Nuova, lato binario 20. www.comune.torino.it/gtt/turismo/

IL RAPPORTO CON IL CLIENTE

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Park & Ride I parcheggi di interscambio posti ai confini della citt (Caio Mario, Sofia e Stura) favoriscono il passaggio dal mezzo privato al mezzo pubblico, anche tramite un apposito sistema tariffario (Park & Ride) che permette di acquistare un biglietto giornaliero o un abbonamento mensile valido sia per i parcheggi sia per i mezzi pubblici. 4.3 RECLAMI Chiunque intenda inoltrare un reclamo, pu utilizzare uno dei seguenti canali: - Sito internet www.gtt.to.it - Numero Verde: 800 019152 - E-mail: gtt@gtt.to.it - E-mail posta elettronica certificata: gtt@pec.gtt.to.it - Fax: 011.5764961 - Lettera: GTT, Corso Turati 19/6, 10128 Torino importante: - indicare sempre il proprio nominativo; - indicare lindirizzo e-mail o postale presso il quale si desidera ricevere una risposta; - precisare bene le circostanze dei fatti (ad esempio la data, la linea, il turno, il numero di vettura, la localit). Il cliente pu richiedere assistenza/collaborazione alle Associazioni dei consumatori, che dovranno utilizzare i medesimi canali.

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IL RAPPORTO CON IL CLIENTE

Di seguito vengono indicate le associazioni che hanno assunto la presente Carta della mobilit dintesa con GTT e con gli Enti regolatori. ACU Piemonte Via Matteo Pescatore 15 10124 Torino Tel. 0114346964 - Fax 0114477555 www.acupiemonte.it sportello@acupiemonte.it Adoc Piemonte Via Parma 10 10152 Torino Tel. 0114364331 - Fax 0114364373 www.adocpiemonte.it adoc.torino@tiscali.it Federconsumatori Piemonte Onlus Via Pedrotti 25 10152 Torino Tel. 011285981 - Fax 0112485897 www.federconsumatoripiemonte.it sportello@federconsumatori-torino.it Adiconsum Piemonte Via Madama Cristina 50 10125 Torino Tel. 0115613666 Fax 011546258 www.adiconsumpiem.org adiconsumtorino@libero.it Codacons Piemonte Corso G. Matteotti 57 10121 Torino Tel. e Fax 0115069219 www.codacons.piemonte.it codacons.piemonte@gmail.com Movimento Consumatori Via San Secondo 3 10128 Torino Tel. 0115069546 - Fax 0115611414 www.movimentoconsumatori.to.it torino@movimentoconsumatori.it

Non saranno presi in considerazione e GTT non garantisce risposta ai reclami che non arrivino attraverso i canali sopra indicati. Per i reclami correttamente inoltrati GTT garantisce una risposta entro 20 giorni lavorativi dal ricevimento. Il processo gestito attraverso un sistema informatico condiviso con tutti i settori interessati e garantisce laffidabilit della procedura ed il monitoraggio puntuale dei tempi di risposta. 4.4 CASI INDENNIZZABILI GTT riconosce uno specifico indennizzo di natura compensativa al consumatore nei seguenti casi: 1) ritardi sulla rete di superficie urbana, laddove imputabili a GTT, con diverse soglie minime a seconda della tipologia della linea. La casistica di dettaglio verr definita in seguito al completamento del Piano di revisione della Rete condiviso con Comune di Torino e Politecnico di Torino. Provvisoriamente e sino a tale perfezionamento, saranno considerati i ritardi rispetto allorario ufficiale (dalle ore 07.00 alle ore 21.00, luned-venerd): (a) > 15 minuti per le linee bus a intervallo; (b) > 30 minuti per le linee bus a orario; (c) > 45 minuti per le linee tranviarie. 2) ritardo > 60 minuti nella messa a disposizione di mezzi sostitutivi per il caso di sospensione del servizio metro e linea 4-Planbus. Sono esclusi dallindennizzo i provvedimenti di deviazione linee.

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Lindennizzo pu essere riconosciuto a seguito di reclamo o di successiva procedura di conciliazione. Entro sei mesi dalla sottoscrizione della Carta, le Parti verificheranno la possibilit di tipizzare altri casi indennizzabili. a) RECLAMO Per i casi indicati al precedente 4.4 il cliente pu presentare reclamo e richiesta di indennizzo entro 5 giorni liberi decorrenti dalla data in cui si verificato il fatto. Il reclamo deve essere presentato in forma scritta esclusivamente attraverso i seguenti canali: - E-mail: gtt@gtt.to.it - E-mail posta elettronica certificata: gtt@pec.gtt.to.it - Fax: 011.5764961 Come per i reclami ordinari, il cliente pu richiedere assistenza/collaborazione alle associazioni dei consumatori. Nel caso in cui il reclamo correttamente inoltrato risulti fondato e non contestato da GTT verr riconosciuto un indennizzo compensativo nella misura di 3 Euro mediante rilascio di un buono sconto utilizzabile per lacquisto di tutti i servizi aziendali. Nellipotesi in cui GTT contesti la fondatezza del reclamo il cliente avr facolt di avvalersi della procedura di conciliazione paritetica di cui al paragrafo successivo.

b) CONCILIAZIONE PARITETICA Condizioni generali La procedura di conciliazione adottata dintesa tra GTT e le associazioni dei consumatori accreditate(1) dal Comune di Torino. Tale procedura sar oggetto di rivisitazione ed eventuale modifica contestualmente alle revisioni annuali della Carta della Mobilit(2). Ha natura volontaria e non preclude il ricorso allautorit giudiziaria ordinaria. Vi potranno far ricorso solo i consumatori, cos come definiti dal Codice del Consumo, muniti di valido ed idoneo titolo di viaggio afferente il servizio oggetto della domanda di conciliazione. GTT non prevede alcun onere a carico del consumatore. Organi Organi della procedura di conciliazione sono: 1) la Segreteria di Conciliazione, organo permanente insediato presso GTT; 2) la Commissione di Conciliazione, composta da 2 componenti di cui uno di nomina di GTT e laltro di nomina delle Associazioni dei Consumatori(3). Le spese ed i costi della Segreteria di Conciliazione sono a carico di GTT. Al componente della Commissione di Conciliazione di nomina delle Associazioni riconosciuto un rimborso di presenza alle sedute(4). Iter: 1. Domanda Alla procedura di conciliazione si accede con apposita domanda scritta da proporsi entro 60 giorni liberi decorrenti:

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IL RAPPORTO CON IL CLIENTE

1) dalla data di ricevimento di una risposta di GTT al reclamo di cui al precedente paragrafo, ove lindennizzo non sia stato riconosciuto senza motivazione o con motivazione ritenuta infondata dal Consumatore; 2) dalla scadenza del termine ultimo stabilito nella Carta della Mobilit per linvio di una risposta da parte di GTT al reclamo (attualmente 20 giorni). La domanda del consumatore di accesso alla procedura di conciliazione deve essere presentata tramite un apposito modulo prestampato e deve in ogni caso contenere una esposizione puntuale dei fatti e delle richieste. Tutte le domande devono essere presentate in duplice copia originale e inoltrate esclusivamente presso la Segreteria di Conciliazione(5), direttamente dal consumatore o per il tramite di una della Associazioni dei Consumatori. Iter: 2. Esame La Commissione di Conciliazione si riunisce bimestralmente ed esamina, in ununica sessione, tutte le domande presentate sino al 10 giorno precedente la riunione, quale che ne sia il numero. Le sedute si tengono a Torino presso locali messi gratuitamente a disposizione da GTT. Esse non sono pubbliche, fatto salvo il diritto del consumatore di presenziarvi e di esporre alla Commissione le ragioni della propria pretesa. GTT metter a disposizione della Commissione di Conciliazione la risposta al reclamo, fatta salva la possibilit per GTT di sottoporre ulteriori documenti da essa ritenuti rilevanti. Piena efficacia probatoria dovr essere riconosciuta ai dati SIS (procedura disservizi) messi a disposizione da GTT relativamente alla circolazione dei mezzi. 23

Iter: 3. Esiti In caso di esito positivo della conciliazione sar redatto e sottoscritto tra le parti un verbale di conciliazione avente efficacia di accordo transattivo ai sensi e per gli effetti di cui allart. 1965 cod. civ. In caso di riconoscimento di un indennizzo compensativo questo sar corrisposto al consumatore mediante rilascio di un buono sconto utilizzabile per lacquisto di tutti i servizi GTT.
Note: La procedura coerente con quanto previsto dalla Raccomandazione 2001/310/CE e dalla Raccomandazione 1998/257/CE. interamente condotta in lingua italiana ed improntata al rispetto dei principi di riservatezza delle informazioni acquisite nellambito della stessa e della normativa in materia di trattamento dei dati personali. (1) Tale limitazione estesa a tutti i successivi richiami alle Associazioni. (2) La revisione sar effettuata con tutti i soggetti coinvolti nella procedura, ai sensi della normativa vigente in materia. (3) Le Associazioni trasmetteranno alla Segreteria gli elenchi dei componenti di loro gradimento (componenti che dovranno avere idonei requisiti di professionalit e/o di formazione nel campo della conciliazione) e, per ogni riunione della Commissione di Conciliazione, verr individuato dalla Segreteria, secondo un criterio turnario predeterminato il componente di nomina delle Associazioni. (4) Il rimborso, attualmente stabilito in 100 euro lordi a seduta, finanziato nellambito del fondo annuale previsto dal Art. 14, comma 6 del Contratto dei Servizi di Mobilit urbana e metropolitana di Torino (in riferimento alla Legge 244/2007, art. 2, c.461, lettera f). (5) La domanda scritta potr essere depositata presso la Segreteria di Conciliazione anche tramite P .E.C.

LA QUALIT DEL SERVIZIO E IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

LA QUALIT DEL SERVIZIO E IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

Fra gli aspetti rilevanti per la qualit dei singoli servizi sono stati focalizzati: - laffidabilit e tempi di viaggio - la sicurezza - laccessibilit - lassistenza e lerogazione delle informazioni alla clientela (generale, a terra, a bordo) - i servizi di vendita - la pulizia ed il confort - il rispetto dellambiente Per ciascuno di essi lindividuazione di indicatori di qualit costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e miglioramento dei livelli di qualit del servizio, intesa come capacit di soddisfare le aspettative dei clienti nel tempo.

5.1 TRASPORTO URBANO: BUS E TRAM Contratto di servizio stipulato con il Comune di Torino e lAgenzia per la Mobilit Metropolitana. Azioni e parametri monitorati dallAgenzia per la Mobilit Metropolitana. Miglioramento continuo: si evidenziano a fianco degli obiettivi i miglioramenti ed i nuovi indicatori rispetto alla precedente Carta della Mobilit aziendale. Negli altri casi, vengono confermati gli obiettivi della precedente Carta. Affidabilit e tempi di viaggio Analisi delle esigenze e delle abitudini della clientela Centrale Operativa Corsie in sede protetta Semafori intelligenti Rilevamento carico passeggeri delle singole linee Rispetto degli orari e degli intervalli programmati tramite controllo satellitare del servizio
OBIETTIVO 2013

% di corse completate su corse programmate % passaggi con ritardo > 10

99% 2,5%

25

Sicurezza Centrale Operativa Manutenzione programmata Videosorveglianza Allarme via radio su tram e bus Agenti di controllo a bordo e Assistenti alla clientela
OBIETTIVO 2013

Assistenza e informazioni alla clientela Informazioni in fermata con display elettronico Informazioni in fermata con cartelli Informazioni a bordo dei veicoli Sito internet Social Network Numero verde - Applicazioni mobili N. tel. per orario di passaggio in fermata
OBIETTIVO 2013

N. km tra due incidenti 12.000 % mezzi (bus+tram) con telecamere per sorveglianza 50% obiettivo esteso ai tram

Accessibilit Adeguamento delle banchine di fermata allaltezza dei veicoli Veicoli a pianale ribassato Pedane per accesso disabili motori Pubblicazione sul sito internet di linee - fermate con mezzi accessibili
OBIETTIVO 2013

% bus con infobus 55% n. fermate urbane con display informativi e/o apparati 14,4% VIA - Visualizzatori Informazioni in Arrivo

nuovo obiettivo miglioramento (da 11%)

Pulizia e confort Cadenza media pulizia (gg)


OBIETTIVO 2013

% veicoli bus accessibili* % veicoli tram accessibili* % linee bus gestite con almeno il 50% di mezzi accessibili % linee tram gestite con almeno il 50% di mezzi accessibili numero banchine di fermata urbana accessibili

75% 50% 50% 50% 75%

miglioramento (da 65%) nuovo obiettivo nuovo obiettivo nuovo obiettivo nuovo obiettivo

Veicoli: pulizia pavimento, sedili, mancorrenti Veicoli: pulizia completa (dato medio flotta)

giornaliera ogni 11 giorni

miglioramento (da 14 gg)

OBIETTIVO 2013

% veicoli totali (bus e tram) con aria condizionata % fermate in ambito urbano con pensilina

50% 50%

nuovo obiettivo

* definizione accessibilit (rispetto a disabilit motoria): pianale, pedana, postazione interna

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LA QUALIT DEL SERVIZIO E IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

Rispetto dellambiente Consistente flotta di veicoli a gas naturale (quasi 300 veicoli), ad oggi la flotta pi numerosa in Italia Rinnovo del parco veicoli con introduzione di veicoli a gasolio di nuova generazione (EEV) Flotta di 23 autobus elettrici, esercita nel centro cittadino Ottimizzazioni nel consumo energetico per la trazione tranviaria (recupero energia in frenata)
OBIETTIVO 2013

5.2 METROPOLITANA Contratto di servizio stipulato con il Comune di Torino e lAgenzia per la Mobilit Metropolitana, Azioni e parametri monitorati dal Comune di Torino. Miglioramento continuo: si evidenziano a fianco degli obiettivi i nuovi indicatori rispetto alla precedente Carta della Mobilit aziendale. Negli altri casi, vengono confermati gli obiettivi della precedente Carta. Affidabilit e tempi di viaggio PCC (Posto di comando e controllo)
OBIETTIVO 2013

% autobus a basse emissioni (gasolio da Euro 5, da Euro 2 con FAP, metano, elettrici) % posti km superficie offerti con mezzi elettrici (bus + tram)

66% 20%

elevato standard (da Euro 1) nuovo obiettivo

% corse effettive rispetto a quelle programmate % corse con ritardo < 5 minuti

97% 99,30%

Sicurezza Interfoni collegati con Posto di comando e controllo (6 per stazione) Videosorveglianza attiva (stazioni e treni) Interfoni collegati con Posto di comando e controllo (12 per treno)

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Accessibilit Percorsi segnalati per disabili, con percorsi tattili lodges e targhette Braille (stazioni) Vetture accessibili con sedia a rotelle (2 per ogni treno) Ascensori. Tempi di presa in carico in caso di guasti: 1 ora per interventi demergenza, 1 ora per guasti bloccanti
OBIETTIVO 2013

Pulizia Cadenza media pulizia (gg)


OBIETTIVO 2013

Tasso di funzionamento degli ascensori di stazione*


*al netto dei fermi tecnici per manutenzioni programmate

95%

nuovo obiettivo

Assistenza e informazioni alla clientela Bacheche con orari metro e avvisi varianti al servizio metro e di superficie (stazioni) Info partenze e arrivi su monitor (stazioni) Diffusione Informazioni di servizio su Radio GTT Altoparlante per annunci (fermata e altri) (treni) Agenti itineranti per assistenza passeggeri: 7 (media, giornata tipo)
OBIETTIVO 2013

Treni: spolveratura interna, rimozione rifiuti e graffiti, pulizia ad umido pavimenti, pulizia ad umido mancorrenti Treni: lavaggio vetri e sedili, lavaggio intenso pavimenti Stazioni Porta Nuova, Lingotto, Porta Susa e Fermi: spolveratura, rimozione rifiuti, pulizia ad umido pavimenti, pulizia parti a contatto (pulsantiere, schermi touch, ecc). Altre stazioni: spolveratura, rimozione rifiuti, pulizia ad umido pavimenti, pulizia parti a contatto (pulsantiere, schermi touch, ecc.)

giornaliera

settimanale tutti i giorni

miglioramento (da 14 gg) nuovo obiettivo

a giorni alterni

Confort Scale mobili (6 per stazione, tranne Montegrappa e Pozzostrada: 5)


OBIETTIVO 2013

Stazioni con schermi con visualizzazione dinamica dei passaggi di bus e tram in fermate adiacenti

12,5%

nuovo obiettivo

Tasso di funzionamento delle scale mobili INTERNE Tasso di funzionamento delle scale mobili ESTERNE

90% 80%

nuovo obiettivo nuovo obiettivo

Servizi di vendita Biglietterie automatiche (minimo 2 per stazione)

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Rispetto dellambiente Utilizzo del sistema VAL, tecnologicamente avanzato Ottimizzazione della programmazione dellesercizio per massimizzare il recupero di energia in frenata in modo da ridurre i consumi energia elettrica di trazione Utilizzo di lampade led per lilluminazione di parte delle stazioni

LA QUALIT DEL SERVIZIO E IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

5.3 PARCHEGGI Contratto di Servizio stipulato con il Comune di Torino e lAgenzia per la Mobilit Metropolitana. Azioni e parametri monitorati dal Comune di Torino. Affidabilit e Disponibilit Orari di apertura parcheggi in struttura: 0/24h, compresi festivi Orario di pagamento sosta a raso: 8/19,30 esclusi i festivi (tranne le domeniche di dicembre) Sicurezza Dotazioni parcheggi in struttura e a barriera: interfono/sos e telecamere Orari di presidio: lun-sab 7/19,30 (esclusi i festivi); nei restanti orari e giorni il presidio in remoto Illuminazione presente in tutti i parcheggi Accessibilit Posti riservati ai disabili: disponibili in ogni struttura nel rapporto di 1 posto disabile ogni 50 posti, tranne nei parcheggi Cittadella e Re Umberto e, provvisoriamente, Racconigi e Santo Stefano, per i quali i posti disabili sono ubicati nelle immediate vicinanze Dotazioni parcheggi in struttura: ascensori (no Ventimiglia e San Carlo/Torre Romana) Assistenza e informazioni alla clientela Dotazioni parcheggi in struttura e a barriera: info posti disponibili (libero/completo) tramite pannello a messaggio variabile Agenti per il controllo sosta, info, vendita voucher: media giornaliera 68 persone - giornata tipo 70 persone 29

Servizi di vendita Casse automatiche Personale di presidio dei parcheggi in struttura Pulizia Cadenza media pulizia (gg)
OBIETTIVO 2013

Parcheggi in struttura: pulizia servizi igienici Parcheggi in struttura: pulizia completa

giornaliera settimanale

miglioramento rispetto a precedente Carta della Mobilit (da 15 gg)

Confort Dotazioni parcheggi in struttura: servizi igienici, ove presenti Disponibilit parcometri: 1 ogni 63 posti auto circa Parcometri con cartello di segnalazione e info
OBIETTIVO 2013

% minima parcometri funzionanti

99%

Rispetto dellambiente Installazione di pi di 600 parcometri alimentati con pannelli fotovoltaici Azioni di riduzione dei consumi energetici per lilluminazione con impianti innovativi (Parcheggio Palagiustizia)

5.4 FATTORI DI QUALIT E OBIETTIVI GENERALI Affidabilit e tempi di viaggio Lorario del servizio di trasporto urbano e suburbano organizzato secondo due modalit di passaggio: - ad intervallo (linee principali in servizio diurno): elevata frequenza di passaggio in fermata, mezzi cadenzati da un intervallo variabile nel corso della giornata (non pi di 15 minuti dalle 7.00 alle 21.00, da luned a venerd, in periodo di apertura scuole). - Ad orario (altre linee in servizio diurno, tutte le linee in servizio serale e notturno): ridotta frequenza di passaggio, passaggio in fermata determinato in orari fissi. Lanalisi delle esigenze e delle abitudini della clientela in orari di fruizione serale e notturna ha determinato nel 2012 laumento delle frequenze delle corse dalle ore 20 alle ore 21 e ladozione di un intervallo standard di passaggio di trenta minuti per tutte le linee dalle 21 fino alla conclusione del servizio (ad eccezione del 4, con un intervallo di 15 minuti tra le 21 e le 24). A causa del traffico cittadino e di eventi non controllabili (ad es. soste irregolari sui binari) le linee possono subire dei ritardi. Interventi finalizzati alla regolarit del servizio sono, ad esempio: - corsie in sede totalmente protetta riservata ai mezzi pubblici; - delimitazione di unarea a traffico limitato con telecamere (ZTL, in alcuni casi solo nelle ore di punta mattutine); - semafori intelligenti lungo i principali corsi della citt e in alcuni incroci ad alta intensit di traffico: dispongono il tempo di verde per il passaggio del mezzo pubblico; 30

- controllo della regolarit del servizio da parte dalla Centrale Operativa, che svolge il monitoraggio linea per linea rilevando in tempo reale le criticit e coordinando le squadre di intervento a supporto dei conducenti nelle situazioni critiche; - manutenzione programmata di tutti i mezzi, secondo cadenze chilometriche e temporali per garantirne lefficienza. Il sistema di metropolitana automatica (VAL) consente la totale automazione dei veicoli, garanzia di sicurezza e di affidabilit. La metropolitana organizzata secondo un orario ad intervallo, con cadenze indicate sui display in stazione che variano nel corso della giornata, con le frequenze massime nelle ore di punta (un treno ogni 2 minuti). Il tempo medio di percorrenza tra una fermata e laltra di appena 60 secondi e da Fermi a Lingotto impiega poco pi di 20 minuti. La velocit degli spostamenti in ambito urbano favorita a Torino dalla particolare conformazione urbanistica della citt, che permette tanto alle auto che ai bus / tram velocit medie pi elevate rispetto alle principali citt italiane. Ciononostante, la congestione nelle ore di punta e gli oggettivi limiti alla viabilit urbana (semafori, ecc.) determinano una velocit media limitata.
Velocit media dello spostamento in auto a Torino
Fonte: Rapporto Citt mobili 2009 di ANCI - Cittalia

26 km / h

Su tali valori, la rete di bus e tram pu efficacemente competere con il mezzo privato nelle scelte di spostamento dei cittadini (cos come le forme di mobilit leggera ciclistica e pedonale). Considerata la modesta distanza chilometrica media degli spostamenti urbani, la velocit commerciale di bus e tram garantisce pochi minuti di differenza rispetto

LA QUALIT DEL SERVIZIO E IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

ai mezzi privati a fronte di numerosi significativi vantaggi (costi inferiori, maggior sicurezza da incidenti, nessuno stress da parcheggio, ecc...). Chi abbia poi la fortuna di spostarsi sullasse della metropolitana pu poi beneficiare dei migliori tempi di spostamento cittadino. Velocit commerciale (km/h, media di rete)
OBIETTIVO 2013

Trasporto urbano / suburbano di superficie: Metropolitana

17 31,4

Sicurezza GTT pone attenzione al tema della sicurezza sia in termini di incolumit dei passeggeri a bordo dei mezzi, sia in termini di prevenzione dei reati (borseggi, aggressioni ecc.). La professionalit del personale ed il pieno rispetto delle regole sono le principali garanzie del livello di sicurezza a bordo dei veicoli. GTT si impegnata nella gara per il servizio di Torino ad incrementare in tre anni il numero di bus dotati di sistema frenante ABS. funzionante sugli autobus e sui tram un dispositivo collegato con la Centrale Operativa a disposizione degli autisti, per segnalare le situazioni di emergenza che avvengono durante il servizio. Per quanto riguarda la Metropolitana, si adottato: il sistema (VAL) che coniuga elevata frequenza di passaggio e standard di sicurezza; sistemi di sicurezza ridondanti (anche in caso di un singolo malfunzionamento, interviene un sistema di controllo alternativo); un sistema di gestione delle porte, tra banchina e treno, che garantisce la 31

totale sicurezza dellaccesso. Tra le principali risorse tecnologiche: - la Sala Security della Metropolitana replicata presso la Questura ed il Comando dei Carabinieri, con possibilit di controllo autonomo di tutta la linea; - il collegamento diretto punto a punto tra la Centrale Operativa e la Questura, con canale telefonico dedicato per interventi immediati; - la videosorveglianza diffusa ed in progressiva estensione: attualmente sono presidiati oltre 500 bus, tutti i convogli, le gallerie e le stazioni metro, tutti i parcheggi in struttura, 100 fermate delle linee di superficie (in caso di tempestive segnalazioni di reato da parte dei cittadini le registrazioni vengono conservate e scaricate con autorizzazione dellAutorit Giudiziaria); - un nuovo sistema di localizzazione satellitare della flotta di superficie, che agevola lindividuazione geografica e lidentificazione del veicolo in caso di intervento delle Forze dellOrdine. Nellambito dei progetti di ricerca e sviluppo in cui GTT impegnata, il progetto VANAHEIM intende sviluppare componenti innovativi di sorveglianza per il monitoraggio di infrastrutture complesse, con centinaia di telecamere, microfoni e registratori digitali di rete. Applicando degli algoritmi ai sistemi di videosorveglianza esistenti, si rilevano tempestivamente comportamenti anomali nelluso degli spazi pubblici e, conseguentemente, si garantisce una migliore gestione di situazioni di potenziale pericolo. Presso i parcheggi in struttura attivo un sistema di sorveglianza e un collegamento con la centrale operativa, sempre presidiata.

Accessibilit GTT opera per garantire la mobilit alle persone disabili, per il trasporto di superficie: investe in infrastrutture che permettano la piena accessibilit del servizio ordinario, eliminando pre-esistenti barriere architettoniche (es. ribassamento delle banchine di fermata) o progettando nuove strutture completamente accessibili (metropolitana); rinnova il parco veicoli aziendali, tramite sostituzione con mezzi maggiormente accessibili (es. pianale ribassato e pedane per carrozzelle) o installa dispositivi idonei per disabili motori, non udenti e non vedenti. Per una migliore fruibilit del servizio da parte di ipovedenti e non-vedenti sono stati installati degli avvisatori acustici esterni (che informano i clienti in fermata sul numero della linea transitante e la relativa direzione) e degli indicatori esterni di linea pi facilmente visibili dagli ipovedenti. Sulla rete urbana-suburbana in corso di diffusione il sistema di bordo di annuncio automatico della fermata successiva. Laccesso alle informazioni del sito internet parte centrale della strategia per consentire ai disabili di muoversi liberamente utilizzando la rete pubblica di trasporto. Il sistema informatico idoneo allutilizzo di tecnologie assistive quali ingranditori di testo, barre braille o sistemi di puntamento alternativi a mouse e tastiera. La versione ad alto contrasto del sito viene aggiornata automaticamente con il sito principale. Per quanto riguarda la metropolitana, i treni sono dotati di un sistema di autolivellamento del pavimento alla banchina e le vetture sono attrezzate per accogliere in sicurezza sedie a rotelle. Le stazioni sono state progettate non trascurando le difficolt delle persone disabili: ascensori da piano strada con pulsantiera dedicata; tornelli di accesso/uscita dedicati a clienti con disabilit motorie e disabilit visive; 32

percorsi tattili loges al piano strada (fronte scale e ascensore), nellatrio (in corrispondenza dei tornelli di accesso/uscita, dellascensore, delle scale e della mappa); targhette Braille su pulsantiere ascensori, mancorrenti scale; messaggi audio e video inerenti il servizio. Infine, i servizi turistici sono tutti accessibili a clienti con disabilit motoria. Pulizia e confort Mantenere gli ambienti puliti ed aumentare gli elementi di comfort di tutti i servizi offerti un obiettivo di primaria importanza per GTT. La metropolitana stata progettata per offrire il massimo comfort, anche comparativamente a sistemi analoghi impiegati in altre citt. Ad esempio la versione 208 del VAL (veicolo automatico leggero) usata da GTT ha pi spazio per i passeggeri e lunghezza di convoglio doppia rispetto ai precedenti modelli. I treni viaggiano su ruote di gomma che scorrono su guide dacciaio, in questo modo si ottiene tra laltro una notevole riduzione delle vibrazioni, e le accelerazioni e decelerazioni sono costanti. Le ruote di guida consentono di attutire gli spostamenti laterali. In vettura, oltre ai gruppi di ventilazione e riscaldamento sul soffitto, sono presenti degli aerotermi lungo le pareti delle vetture. In galleria e in stazione assicurato, tramite ventilatori, un ricambio daria regolato in funzione del traffico e dei volumi di passeggeri trasportati. In metropolitana si pu usare il telefono cellulare, con copertura GSM e UMTS completa delle stazioni, delle gallerie e dei treni. Per garantire agli utenti una migliore fruibilit le stazioni sono dotate di scale mobili ed ascensori. Il graduale rinnovo dei veicoli per gli altri sistemi di trasporto diffonde elementi di comfort quali la facilit di accesso (altezza da terra minore, o nulla ove possibile lallineamento alla banchina di stazione o di fermata) o la climatizzazione.

LA QUALIT DEL SERVIZIO E IL MIGLIORAMENTO CONTINUO

Compatibilmente con i contenuti dei contratti di servizio, la combinazione di: frequenze di passaggio, soglie massime di irregolarit, capacit unitaria dei veicoli sono programmate e monitorate distintamente per linea e per ora, per evitare eccessivo affollamento su alcune linee e vetture e garantire una soglia minima di comfort anche in orario di punta. Nei parcheggi su suolo pubblico ogni parcometro identificato da idonea segnaletica che ne facilita il riconoscimento a distanza. La funzionalit dei parcometri costantemente monitorata per un pronto ripristino in caso di problemi. Per tutti i tipi di veicolo (treni della metropolitana, tram e autobus) e per le infrastrutture (stazioni, fermate, parcheggi) GTT predispone programmi di pulizia, precisando cadenza e contenuti delle operazioni. Affida la loro esecuzione a fornitori qualificati, e gestisce il relativo contratto controllando la corretta esecuzione delle pulizie programmate. La cadenza delle varie tipologie di pulizia pi alta per tutti gli apparati con cui il cliente pu venire a contatto, ad esempio sedili, pavimenti, mancorrenti a bordo dei veicoli. Eventuali sopraggiunti problemi di integrit o decoro sono rimossi tempestivamente. Rispetto dellambiente La tutela dellambiente rappresenta un impegno concreto per GTT, perseguito attraverso una molteplicit di strumenti: - sviluppo e mantenimento di un Sistema di Gestione Ambientale certificato che comporta il perseguimento di un miglioramento continuo delle prestazioni in campo ambientale; - rinnovo e ottimizzazione del parco veicoli, anche con azioni di revamping sui mezzi aziendali; - programmazione dellesercizio volta al maggiore utilizzo dei veicoli con minore impatto ambientale; 33

- gestione sostenibile delle risorse: si citano ad esempio a questo proposito lutilizzo di acqua da pozzo presso molti siti aziendali e azioni di recupero e riutilizzo, quali ad esempio la rigenerazione dei pneumatici; - innovazione tecnologica e sperimentazioni, in particolare sui mezzi, compatibilmente con le risorse disponibili; - utilizzo di fonti rinnovabili, in particolare con la realizzazione di un impianto fotovoltaico presso il deposito Gerbido, ma anche con linstallazione di pi di 600 parcometri alimentati con pannello fotovoltaico.

Gruppo Torinese Trasporti S.p.A. Corso Turati 19/6 10128 Torino Tel (+39) 011.5764.1 Fax (+39) 011.5764.330 Numero Verde 800-019152 gtt@gtt.to.it www.gtt.to.it