uni o SKILL CASE COMUNICAZIONE EFFICACE • TUTORIAL 5 1

Come comunicare in modo assertivo,

cioè fermo ed equilibrato,
per sviluppare relazioni costruttive

tempo a
ur
di lett ti “Un no pronunciato con convinzione è molto migliore
i n u
7m
di un sì pronunciato unicamente per compiacere
o, ancora peggio, per evitare problemi”
(Mahatma Gandhi)

Che cosa si intende per comunicazione assertiva?

Ci sono situazioni, nella vita personale e professionale di tutti i giorni, in cui la nostra capacità
di convincere gli altri, di gestire situazioni di conflitto, di far valere i nostri diritti risulta
fondamentale. In ambito lavorativo, ad esempio, ci possiamo trovare a collaborare con un
collega che regolarmente consegna i documenti in ritardo, mettendoci in grosse difficoltà con
il cliente. Che cosa facciamo? Come possiamo affrontare la situazione con il cliente? E con
il collega? In queste situazioni diventa necessario avere la capacità di esprimere la propria
posizione, evitando però il conflitto o altre situazioni spiacevoli.

La comunicazione assertiva è la capacità di esprimere i propri sentimenti, di scegliere come

comportarsi in un determinato momento/contesto, di difendere i propri diritti, di esprimere
serenamente un’opinione di disaccordo quando lo si ritiene
opportuno, di portare avanti le proprie idee e convinzioni,
rispettando, contemporaneamente, quelle degli altri.
PASSIVO
desideri degli altri La parola “assertività” deriva dal latino “ad serere”, che signifi-
ca «asserire» o anche affermare se stessi.
Andrew Salter, nel 1949, fu il primo a delineare i tratti della
ASSERTIVO persona assertiva, che definì come in grado di esprimere i pro-
pri punti di vista e le proprie emozioni apertamente, in modo
entusiasta e spontaneo.
Adottare un approccio assertivo nelle diverse situazioni e co-
AGGRESSIVO
tuoi desideri municare in modo assertivo, cioè fermo ed equilibrato, è un’at-
titudine che si allena, pertanto ognuno di noi può migliorare il
suo livello di assertività.

In che modo comunichiamo?

Il nostro modo di essere in relazione con gli altri e di comunicare non è mai uguale nelle di-
verse situazioni e anche nel tempo. La letteratura ha individuato quattro stili comunicativi:
lo stile assertivo, lo stile aggressivo, lo stile passivo, lo stile manipolativo.
Possiamo sentirci deboli di fronte a una situazione, fare fatica a reagire o trattenere la rab-
bia, rimanendo passivi; oppure possiamo sentirci attaccati, e per difenderci aggrediamo a
nostra volta; in altri momenti, potremo essere manipolatori, per arrivare ai nostri obiettivi,
aggirando possibili ostacoli invece di affrontarli direttamente. Gestire una situazione con
assertività significa comunicare in modo chiaro, diretto e rispettoso di noi e del prossimo,
per creare relazioni positive e costruttive. Pur nella variabilità e unicità dei nostri compor-
tamenti, sembra che ciascuno di noi sia piuttosto costante nel modo di relazionarsi e di
pensare a sé e all’altro.
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I quattro stili sono definiti in funzione del livello di considerazione che si ha di se stessi e
del grado di schiettezza nella comunicazione.
schiettezza nella comunicazione
ALTA

AGGRESSIVO ASSERTIVO
BASSA

PASSIVO MANIPOLATIVO

BASSA ALTA
considerazione degli altri

Comunicazione passiva
È lo stile che contraddistingue le persone che hanno sviluppato un modello di comunica-
zione che evita loro di esprimere opinioni o sentimenti con l’obiettivo di proteggere i loro
diritti e soddisfare i loro bisogni. La comunicazione passiva spesso deriva da scarsa auto-
stima. Quindi gli individui passivi tendono a non rispondere sinceramente ai discorsi o alle
situazioni che potrebbero portare al conflitto.
Permettono l’uso delle critiche nei loro confronti, spesso senza essere consapevoli di ciò
che sta accadendo, ma, una volta raggiunta la soglia massima di tolleranza, è probabile che
esplodano, anche in modo esagerato rispetto al singolo accaduto. Alla fine della crisi, però,
si vergognano, si sentono colpevoli e confusi, quindi tornano a sentirsi passivi.

Chi comunica passivamente spesso:

• non si impone NON DIRMI DI NO:
SEI L’UNICO QUI
COME
VORREI SAPER
• permette agli altri di violare inavvertitamente CHE PUÒ RISOLVERE
IL PROBLEMA ...
DIRE
DI NO!
o deliberatamente i suoi diritti
• non esprime i suoi sentimenti, bisogni
e opinioni
• tende a parlare sottovoce o a scusarsi spesso,
anche in eccesso
• non guarda negli occhi e ha una postura
curva, incassata
Spesso le persone che adottano questo stile comunicazione si sentono:
• insicure perché sono convinte di non avere il controllo sulla loro vita
• bloccate, incapaci a fronteggiare gli altri e le situazioni reali
• amareggiate (senza esserne consapevoli) perché i loro bisogni non sono soddisfatti
• confuse perché ignorano i propri sentimenti
ESEMPIO opportunità” (far credere che si perseguono gli interessi
Mauro, per ottenere ciò che voleva senza mostrare un dell’altro mentre si perseguono i propri), “Se mi fossi amico
approccio apertamente impositivo, si è trovato a utilizzare davvero tu faresti…”, “Lo faccio proprio perché sei tu…”,
anche una comunicazione manipolativa ed esprimersi con “Tu si che sei preparato ed esperto, solo tu puoi affrontare la
queste frasi: “Nel tuo interesse, credimi: per te è una grande questione in modo efficace”.
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Comunicazione aggressiva
È uno stile che contraddistingue le persone che esprimono i loro sentimenti e le loro opi-
nioni cercando di far rispettarei loro diritti senza tenere in considerazione quelli degli altri.
Così i comunicatori aggressivi abusano sia verbalmente sia fisicamente delle altre persone.
Talvolta si tratta di persone che hanno una bassa autostima.
È QUESTO
Chi comunica in modo aggressivo spesso: TUTTO QUELLO
• ha la tendenza a svalutare gli altri CHE SAI FARE?
SEI UN INCAPACE!
...

• critica, rimprovera, attacca gli altri

• ha un basso livello di tolleranza
• non ascolta in modo attivo ed empatico
• interrompe colui che parla
• con il verbale (parole) e il non verbale
(mimica, gesti, postura) invia messaggi
autoritari
Spesso le persone che adottano questo stile comunicazione:
• vengono isolate o allontanano gli altri
• generano paura e disagio
• rimproverano gli altri piuttosto che affrontare i loro problemi e quindi non si assumono
la responsabilità delle loro difficoltà, né della loro crescita
ESEMPIO decido”, “Posso dominare e intimidirti”, “Hai sbagliato
Mauro, in altre situazioni lavorative critiche, potrebbe utilizzare tutto”, “Hai fatto un lavoro inutile”, “È tutta colpa tua”,
una comunicazione aggressiva ed esprimersi con frasi del tipo: “Io reagisco immediatamente”, “Ho il diritto di farlo”,
“È colpa loro”, “Io ho ragione, tu hai torto”, “Sono io che “Mi devi”, “Devi fare cosa dico io”.

Comunicazione manipolativa
È uno stile che contraddistingue persone apparentemente passive, ma che sono in realtà
aggressive in modo accorto, indiretto e nascosto. Le persone che sviluppano questo model-
lo di comunicazione non sono in grado di interfacciarsi direttamente con l’oggetto dei loro
risentimenti ed esprimono la loro rabbia indebolendo intelligentemente l’altro. Sorridono
mentre pongono le “trappole” attorno alle persone con cui entrano in relazione. Queste
persone comunicano volendo ottenere dall’altro ciò che è loro utile.
Chi comunica in modo manipolativo spesso:
• non specifica che cosa vuole e intende, ma
usa metodi indiretti e allusivi come
il sarcasmo e l’ironia
• usa espressioni facciali che non
corrispondono a ciò che sente
(per esempio ride mentre è arrabbiato)
• usa il sarcasmo
• nega che ci siano problemi
• approfitta della vulnerabilità altrui
• esegue raffinati sabotaggi per vendicarsi
Spesso le persone che adottano questo stile comunicazione:
• si allontanano da quelli che li circondano
• non costruiscono relazioni efficaci e durature
• esprimono risentimento senza affrontare direttamente i problemi, quindi non maturano
ESEMPIO opportunità” (far credere che si perseguono gli interessi
Mauro, per ottenere ciò che voleva senza mostrare un dell’altro mentre si perseguono i propri), “Se mi fossi amico
approccio apertamente impositivo, si è trovato a utilizzare davvero tu faresti…”, “Lo faccio proprio perché sei tu…”,
anche una comunicazione manipolativa ed esprimersi con “Tu si che sei preparato ed esperto, solo tu puoi affrontare la
queste frasi: “ nel tuo interesse, credimi: per te è una grande questione in modo efficace”.
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Comunicazione assertiva
È uno stile di comunicazione che distingue le persone che dichiarano apertamente i loro
pensieri e sentimenti e difendono i loro diritti e bisogni senza violare i diritti degli altri. La
comunicazione assertiva presuppone un buon livello di autostima. Le persone che la prati-
cano danno un grande valore a se stessi, al loro tempo, ai loro bisogni emotivi, spirituali e
fisici e sono promotori di se stessi, pur essendo molto rispettosi dei diritti degli altri.

ASSERTIVITÀ

far valere esprimere chiedere esporre

i propri i propri ciò che si i propri punti
diritti sentimenti desideara di vista

con con con con

INTEGRITÀ ONESTÀ FRANCHEZZA RISPETTO

Chi comunica in modo assertivo spesso:

• definisce i propri bisogni, desideri e sentimenti in modo chiaro, diretto, appropriato e
rispettoso
• comunica rispettandogli interlocutori
• ascolta senza interrompere
• ha autocontrollo
• guarda negli occhi e parla con calma e chiarezza
• ha una postura rilassata ed è in relazione con gli altri
• esprime competenza e controllo
• non consente agli altri di manipolarlo o aggredirlo
• lotta per i suoi diritti
Spesso le persone che adottano questo stile di comunicazione:
• hanno una buona relazione con gli altri
• hanno il controllo delle loro vite
• sono in grado di crescere perché affrontano i problemi quando si presentano
• creano un ambiente rispettoso che consente agli altri di crescere e maturare
ESEMPIO “Non posso controllare gli altri, ma posso controllarmi”,
Mauro, in molti situazione e stato in grado di esprimere “Una delle mie priorità è che i miei diritti vengano rispettati”,
la propria assertività, agendo ed esprimendo frasi come: “Sono al 100% responsabile della mia felicità”.
“Mi sento responsabile per il raggiungimento dei miei “La mia opinione è…Qual è la tua? “In che modo
obiettivi, nel rispetto degli altri”, “Ti ascolto”, possiamo risolvere la questione?”, “In questo momento
“Sono sicuro di chi sono e cosa voglio”, “Sono consapevole non posso rispondere subito alla tua richiesta.
di avere la possibilità di scegliere e di prendere in Tra 1 ora, quando avrò terminato questo lavoro urgente,
considerazione le opzioni che ci attendono”, potrò darti le informazioni richieste”.

Sviluppare la comunicazione OMIA

AUTONTIVA
assertiva E M O
LIBERT IVA
À
R E S S
L’assertività consiste nella capacità di esprimere ESP
in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni AZION
E
e opinioni, senza tuttavia offendere MOTIV
né aggredire l’interlocutore. SÉ
TO PER
Acquisire assertività è come un viaggio, RISPET GLI ALTRI
TIMA E PER
che necessita di una speciale bussola. AUTOS
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AUTONOMIA EMOTIVA
la capacità di riconoscere le emozioni
proprie e altrui.
LIBERTÀ ESPRESSIVA
la capacità di comunicare emozioni
e sentimenti, anche negativi, attraverso
molteplici strumenti comunicativi.
RISPETTO PER SÉ E PER GLI ALTRI
la consapevolezza dei propri e altrui diritti possedere un’immagine positiva di sé,
e la capacità di rispettarli.
(da THE TREE)
www.youtube.com/watch?v=GPeeZ6viNgY
LINGUAGGIO ASSERTIVO
usa
• verbi di azione (andiamo…)
• un linguaggio positivo
• domande aperte per demolire le
generalizzazioni (chi..?, cosa..?, cosa
intende..?, ad esempio..?)
• il “noi” per coinvolgere
limita
• i condizionali (sarebbe meglio…)
evita
• parole negative (problema, difficoltà,
carenze, sacrifici, sbagli; l’uso impulsivo
del “no”)
• frasi diminutive (le rubo solo due minuti,
non l’annoierò, non vorrei disturbarla,
spero di…, cercherò di…, forse)
• espressioni troppo generiche (mai,
sempre, tutto, nessuno, qualcuno;
è sbagliato fare così”)
(da LA RICERCA DELLA FELICITÀ)
www.youtube.com/watch?v=4d2HJ-x5Gew
• TUTORIAL 5 5
AUTOSTIMA
la disponibilità ad apprezzare se stessi
e gli altri e la capacità di valorizzare
gli aspetti positivi dell’esperienza.
MOTIVAZIONE
la capacità di autorealizzarsi
e poter decidere sui fini
e gli scopi della propria vita,
per raggiungere tale obiettivo è necessario
fiducia e sicurezza personale.
ASPETTI PARA VERBALI
• Il tono della voce fermo e deciso,
di media estensione, ricco e caldo
• Sincero e chiaro
• Non troppo forte,
ma neppure troppo sottovoce
STRUTTURA DEL DISCORSO
• Fluente, senza esitazioni
• Enfasi e ritmo sulle parole chiave
ASPETTI NON VERBALI
Espressioni del viso
• Sorride quando è contento
• Si acciglia quando è in collera
• Crea un contatto visivo, ma non
fa abbassare lo sguardo agli altri
ASPETTI NON VERBALI
Movimenti del corpo
• Movimento aperto della mano
che invita a parlare
• Gesti delle mani misurati
• Siede retto e rilassato (non incurvato
o impaurito)
• Tiene la testa eretta