PROGRAMMA ESPERIENZA CLIENTE - TOD’S OUTLETS - 2018

INFORMAZIONI GENERALI

0.01 Codice missione

0.02 Codice questionario

0.03 Codice PDV

0.04 Nome PDV

0.05 Indirizzo PDV

0.06 Codice postale

0.07 Città

0.08 Nazione

ATTENZIONE
Le boutique sono dotate di videosorveglianza e forniamo loro la data e l'ora della visita. Si può verificare tutto: assicurarsi che tutte le risposte siano corrette,
che si visiti il giusto punto vendita, controllare l'indirizzo.

Se il punto vendita si trova in un centro commerciale, assicuratevi di visitare il piano giusto (vedi questionario o lista dei negozi). Ogni visita effettuata al piano
sbagliato o all'indirizzo sbagliato, non sarà valida.

SHOPPER BRIEFING

• La vostra missione consiste nel recarvi nella boutique che vi è stata assegnata per verificare la qualità del servizio fornito dal personale.
• Dovete andare in una boutique e chiedere un articolo, PàP, borsa o scarpe, a seconda del vostro scenario.
• Comportatevi naturalmente; date l’impressione di voler davvero comprare il prodotto.
La missione • Dedicate del tempo alla vostra visita al fine di dare al SA la possibilità di fornire una presentazione dettagliata dei prodotti. Così, se il SA vi
propone di mostrarvi alcuni altri prodotti, dovete accettare.
• Non fingete di essere un cliente difficile. Il vostro scopo non è quello di mettere il SA in una situazione spiacevole.
• Mantenete un atteggiamento rispettoso: non fate chiamate personali, non inviate messaggi, non terminate la visita bruscamente ecc.

Istruzioni applicabili a tutti gli scenari :

• Non chiedete un modello specifico; lasciate che il venditore vi ponga delle domande e vi faccia delle proposte. All’inizio, ditegli soltanto cosa
state cercando (ad esempio: "cerco un paio di scarpe"), niente di più. Tuttavia, dovete avere un’idea precisa di ciò che vi piace e di ciò che non
vi piace.
• State cercando un prodotto per voi (non un regalo per qualcun altro).
• Non rifiutate alcuna proposta del SA (uno spuntino o la scoperta di un altro universo). Se il SA vi propone di provare l’articolo, dovete accettare.
Scenari • Non fornite spontaneamente il vostro budget al SA.

• Calzature (Donna/Uomo) : state cercando un paio di scarpe e avete bisogno di consigli.

• Borse (Donna) : : state cercando una borsa e avete bisogno di consigli.

• Prêt-à-porter Donna / Prêt-à-porter Uomo : state cercando un articolo Prêt-à-porter per voi e avete bisogno di un consiglio.

Profilo locale : Parlare la lingua locale.

Profilo
Profilo turista : Fingerete di essere dei turisti e cercherete di fare la visita in inglese.

• Attendete 3 minuti prima di avvicinarvi a un venditore.

• Se non vi viene proposto, dovete chiedere di provare l’articolo.

Dovrete sollevare due obiezioni :

• Durante la conversazione con il SA, dovete sollevare un’obiezione (ad esempio, l’armonia tra il prodotto ed il vostro stile, il suo materiale, il
mantenimento…) Fate un’obiezione naturale che non metta il SA in una situazione imbarazzante.
Non sollevi polemiche sul prezzo.
Durante la
• Quando il consulente di vendita le chiede le sue coordinate dovete sollevare un’obiezione :
visita Per esempio :
« oh non ne sono sicura/o, non vorrei essere registrata/o e analizzata/o sulla banca dati »
Oppure
« oh non ne sono sono sicura/o non é che ricevero' troppe e-mail ? »

Se il consulente di vendita prova a rassicurarla dopo l’obiezione, potete accettare o rifiutare di compilare la scheda
Se il consulente di vendita non insiste dopo la sua obiezione, non deve fornire i vostri dati, cio’ non sarebbe naturale.

• Fate una foto del punto di vendita dopo la vostra visita.

In Outlet Tod’s boutiques, il SA non ha i biglietti da visita. Dovete ottenere un’altra prova della visita (Foto della boutique, codici di riferimento
dell’articolo su un pezzetto di carta, ...)

Prova della Foto della boutique:

vostra visita
Alla fine della visita, dovete fare una foto della boutique. Siate discreti: fatela col vostro portatile, ricordate di disattivare il flash.
Prima della visita, non fate alcuna foto della boutique per evitare di essere smascherati.
Nei grandi magazzini, fate la foto dello stand (e non dell’esterno della boutique). Dovete farla da lontano per non essere smascherati.
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• Come procedere?

1. Compilate il vostro questionario cartaceo immediatamente dopo la vostra visita (non viste dal venditore, fuori della boutique) per essere certa di non
dimenticare nulla.
2. Compilate il questionario online entro 24 ore dalla vostra visita.
3. Verificate la coerenza tra le vostre risposte e i vostri commenti.

Per ogni sequenza, si prega di scrivere un resoconto della visita.

Descrivere momenti specifici, i fatti evidenti ed i momenti di silenzio. Rimarcare l'ATTEGGIAMENTO del SA e riportare la conversazione avvenuta
con il SA. NON RIPETERE LE STESSE FRASI!
Il nome del SA non deve comparire nel resoconto.
Per favore, usate il termine "SA".

Aiuta i SAs a capire quello che è successo durante la visita. Assicuratevi di giustificare le vostre risposte negative in modo che i SA capiscano i loro punteggi.
Il vostro
resoconto Il vostro resoconto deve essere come un video della vostra visita. Per ogni casella di commento, sono indicati i punti che dovete includere necessariamente. Se ciò
non accadesse, dovremmo contattarvi per ottenere le informazioni mancanti. Rileggete il vostro resoconto per verificare di aver incluso tutti i punti chiave.

Trovate, qui sotto, un esempio che vi aiuti a capire cosa stiamo aspettando.
Questo commento è molto specifico: sappiamo esattamente cos’è accaduto. Tutti i punti chiave che ci aspettiamo nel commento sono stati
coperti.

"La SA mi ha domandato cosa stessi cercando oggi. Mi ha chiesto quale tipo di borsa stessi cercando e se qualche articolo presente nel catalogo o sul sito avesse
attirato la mia attenzione. Le ho detto che avevo bisogno di una borsa nuova da indossare tutti i giorni, per il mio guardaroba autunnale. Lei ha diretto
immediatamente la mia attenzione verso le loro borse della collezione autunnale. Senza perdere un minuto, mi ha mostrato la Sellas mini bag. Ha visto che
indossavo un capo rosso, quindi, mi ha mostrato la borsa in colore rosso. Mi ha detto che era un bel colore e mi ha chiesto se mi piacesse il rosso.Mi ha fatto
notare che il colore della borsa era perfetto per l’autunno ed ha affermato che ricordava l’autunno e le tonalità rosse e arancioni delle foglie autunnali. Mi ha detto
che la borsa aveva una cinghia piuttosto lunga perché potesse essere indossata a tracolla e me l’ha fatta provare di fronte a uno specchio.Ha detto anche che si
trattava di una borsa polivalente che poteva essere indossata sia di giorno sia di notte. Ha detto che era fine ma anche solida e che poteva contenere tutto ciò che
mi era necessario."

Informazioni visite

0.09 Quale marca avete verificato? Tod's Hogan Fay Roger Vivier

Scarpe Donna Scarpe Uomo Borse Donna

0.10 Scenario

PàP Donna PàP Uomo

0.11 Per favore, indicate la vostra età:

0.12 Siete: Donna Uomo

0.13 Per favore, indicate il vostro profilo: Profilo turista Profilo locale

0.14 Data della visita

0.15 Ora d’inizio della visita (quando entrate nella boutique)

0.16 Ora fine visita

Avete ottenuto una prova della vostra visita (codici di riferimento degli articoli
0.17 Sì No
scritti su un catalogo / su un pezzo di carta, ecc.)

Sì , ho sentito un altro SA chiamarlo per nome o ho letto il suo nome sul

suo badge
0.18 Avete ottenuto il nome del SA che vi ha assistito?

No (Se non siete sicuri, per favore, rispondete No)

0.19 Se si, si prega di indicare il nome del SA che vi ha assistito

0.20 Genere del SA Donna Uomo

0.21 Forbice di età del SA 20-35 anni 35-50 anni + di 50 anni

0.22 Altezza approssimativa del SA <1.65m tra 1.65m e 1.80m >1.80m

0.23 Lunghezza dei capelli del SA corti alle spalle lunghi calvo

neri o castano
castano chiaro biondi rossi
scuri
0.24 Colore dei capelli del SA
N/A (calvo)

0.25 Colore degli occhi del SA Colore scuro Colore chiaro

occhiali orecchini tatuaggio barba

0.26 Altri segni distintivi del SA (scelta multipla)
non profilo locale N/A

Tranquillo (ci Denso (ci sono

Frenetico (ci sono clienti che
0.27 Com'era l'affluenza alla cassa/nella boutique durante la tua visita? sono SA tanti clienti
aspettano una SA)
disponibili) quante SA)

Caricare la prova della vostra visita

E' obbligatorio scrivere sul DAVANTI del biglietto da negozio che avete ottenuto (o di qualsiasi altro documento) :
- Codice del questionario (Q0,02)
- Data della visita (esempio : 12 febbraio 2017)
- Ora d'inizio della stessa

A Caricare la prova della vostra visita

B Download della foto del punto vendita

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1. BENVENUTO

Nell'entrare nella boutique, qualcuno vi accoglie gentilmente, calorosamente e

1.01 con un sorriso (In meno di 30 secondi – senza calcolare il portiere - anche se tutti i SA Sì No
sono occupati con i clienti).

Venite serviti SPONTANEAMENTE, vi viene offerta assistenza o chiesto di

1.02 Sì No
attendere, senza chiedere consiglio.

Se nessuno si occupa di voi, dopo 3 minuti che osservate gli articoli, dovete avvicinarvi a un SA per ricevere assistenza.

1.03 Il SA che vi serve vi saluta in modo gentile. Sì No

1.04 Il SA che vi serve sembra genuinamente interessato ad assistervi. Sì No

1. Benvenuto: descrivere il modo in cui siete stati

accolti e approciati (o no) nella boutique, quali
parole sono state utilizzate, come avete percepito
da 200 a 1000 caratteri
l'accoglienza...se avete dovuto aspettare,
spiegare come gli SA hanno gestito il tempo
d'attesa.

2. CONSULENZA

Il SA crea un legame conversando con voi e cerca di identificare i vostri bisogni

Sì No
e desideri. È proattivo.
2.01

Inizialmente, dovete dire soltanto cosa state cercando (es.: una borsa a mano o dei tacchi alti)

Prima di proporre qualunque cosa, il SA prende il tempo di porvi delle

2.02 Sì No
domande per capire cosa state cercando.

Il SA ha buone capacità d'ascolto (es. È attento, annuisce, riformula, pone ulteriori

2.03 Sì No
domande…).

Il SA descrive i vantaggi del prodotto e come questo soddisfi le vostre

2.04 Sì No
aspettative.

Il SA vi esorta a toccare E provare il prodotto. Sì No

2.05 Se il SA vi invita a toccare il prodotto ma non a provarlo, è necessario rispondere "No" a questa domanda.
Invece, se il SA vi invita a provare il prodotto ma non a toccarlo, è necessario rispondere "Sì " a questa domanda (provare il prodotto equivale a toccarlo e creare
un contatto fisico con l'articolo)

Se non vi è stato proposto, dovete chiedere di provare l’articolo

Durante la conversazione con il SA, dovete sollevare un'obiezione (per esempio, l'armonia tra il prodotto ed il vostro stile, il suo materiale, la manutenzione…
fate un'obiezione naturale che non metta il SA in una situazione scomoda).

Sollevate un'obiezione: il SA cerca di comprendere le vostre preoccupazioni ed

2.06 Sì No
è in grado di dare un'argomentazione ed adattare il suo discorso.

Per favore, indicate il dubbio che avete espresso (cosa avete detto
2.06b da 100 a 500 caratteri
esattamente al SA)?

2.07 Il SA parla con entusiasmo. Sì No

Il SA sembra orgoglioso di lavorare per il marchio (attraverso il modo in cui

2.08 Sì No
parla dei prodotti, del savoir-faire, delle ispirazioni, del design...).

2. Consulenza: in che modo il SA ha scoperto i

vostri bisogni, quali domande ha fatto, come le ha
poste? Quali prodotti ha suggerito, ha dato
da 200 a 1000 caratteri
particolari consigli? Quali argomentazioni ha dato
durante la presentazione del prodotto? In che
modo il SA gestisce la vostra obiezione?
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3. PRESA DECISIONI

Il SA riformula le vostre necessità e i vostri desideri per ottenere la vostra

3.01 Sì No
conferma.

3.02 Il SA cerca di capire cosa vi fa esitare. Sì No

3.03 Il SA vi aiuta a restringere la vostra scelta eliminando alcuni articoli. Sì No

3.04 Il SA vi dà la sua opinione personale per aiutarvi a fare una scelta. Sì No

3. Presa decisioni: in quale modo il SA ha cercato

di convincervi che il prodotto è fatto per voi?
da 200 a 800 caratteri
Come ha cercato di fare in modo che voi
acquistaste oggi?

4. VENDITA AGGIUNTIVA

Attenzione 1 : Se l’addetto alle vendite non vi propone alcun prodotto addizionale, non dovete incitarlo a farlo perché potreste falsare la visita.
Attenzione 2 : Menzionare unicamente un articolo o indicarlo non è sufficiente: il consulente deve portarvi il prodotto o invitarvi a seguirlo verso lo spazio in questione.

In ogni momento durante la visita, il SA le propone un prodotto supplementare

4.01 Si No
(= diverso dal primo modello scelto) ?

r Articoli di pelle(borsa, borsa da viaggio ecc.)

Piccoli articoli di pelle(portafoglio, portachiavi,

r
portabiglietti, amuleto ecc.)

r Cintura

r Accessori (braccialetto, sciarpa, guanti, cappello, ecc.)

r Calzini

r Scarpes
Quali altri prodotti le sono stati proposti?
4.02 r Cappotto
(risposta a scelta multipla)

r Giacca

r Pantaloni / Gonne

Camicie (camicie d'affari, camicie casual, camicie da

r
polo, ecc)

r Maglieria

r Vestito

r N/A: nessuna proposta supplementare

Il SA ha saputo proporvi un prodotto aggiuntivo di un marchio diverso rispetto N/A: nessuna proposta
4.02b Si No
alla vostra prima scelta. supplementare o Fay boutique

N/A : Fay
4.02c Primo prodotto (marchio) Tod's Hogan Fay
boutique

N/A: nessuna
Altro(i) prodotto(i) (marchio) proposta
4.02d Tod's Hogan Fay
(risposta a scelta multipla) supplementare o
Fay boutique

m Ha chiesto se desiderassi vedere qualcos’altro

Mi ha consigliato di dare un’occhiata a una categoria

m
specifica di articoli/prodotti
4.03 In che modo il SA vi ha consigliato un altro prodotto?
m Ha portato spontaneamente un altro prodotto

m N/A: Nessuna vendita addizionale

Se il SA vi domanda se desiderate vedere "qualcos’altro", dovete accettare e osservare la categoria di prodotti di vostra scelta.

m Durante la presentazione del prodotto iniziale

m Durante la prova

4.04 Quando vi è stato proposto il prodotto addizionale? m Nel corso della conversazione

m Dopo aver confermato che non avreste acquistato

m N/A: Nessuna vendita addizionale

4. Vendita aggiuntiva: in che modo sono stati

proposti i prodotti complementari? Vi siete sentiti
da 200 a 800 caratteri
a vostro agio? È stato fatto in modo naturale
senza fare pressione?

5. FIDELIZZAZIONE - CRM

Il SA/CV dovrebbe proporle di compilare un coupon (tessera cliente) e spiegarle le legge sulla vita privata a riguardo alla tessera.
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5.01 Il SA/cassiere le chiede in modo spontaneo le vostre coordinate Si No

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Quando il consulente di vendita/ il cassiere le chiede le coordinate deve sollevare un’obiezione :

Per esempio :
« oh non ne sono sicura/o, non vorrei essere registrata/o e analizzata/o sulla banca dati »
Oppure
« ohnon ne sono sono sicura/o non é che ricevero' troppe e-mail ? »

Se il consulente di vendita prova a rassicurarla dopo l’obiezione, potete accettare o rifiutare di compilare la scheda
Se il consulente di vendita non insiste dopo la sua obiezione, non deve fornire i vostri dati, cio’ non sarebbe naturale.

m Prima della prova

m Durante la prova
5.01b Quando la SA/cassiere vi ha chiesto i vostri dettagli di contatto?
m Alla fine della visita

m N/A, la SA non ha chiesto i vostri dettagli di contatto.

Se il SA/cassiere le chiede le sue coordinate, la informa sulla legge della N/A: Il SA/CV non le chiede le sue
5.02 Si No
privacy? coordinate.

Sollevate un'obiezione a riguardo del programma sulla esperianza dei clienti: Il N/A: Il SA/CV non le chiede le sue
5.03 Si No
SA/cassiere riesce a adattare il suo discorso e rassicurarla ? coordinate.

Descrivete 3 cose: Come il SA/cassiere le ha chiesto le sue coordinate, le

5.03b (100 a 300 parole)
obiezioni che ha sollevato e come ha provato a rassicurarla.

Il SA/cassiere ha spontaneamente spiegato i vantaggi che puo' trarre dando le N/A: Il SA/CV non le chiede le sue
Si No
vostre coordinate? coordinate.
5.04

Per esempio: aggiornamenti delle collezioni, inviti a aperitivi, bollettini…

Il SA/cassiere vi ha chiesto SPONTANEAMENTE in quale modo desiderate essere N/A, la SA non ha chiesto i vostri
5.05 Sì No
contattati? dettagli di contatto.

6. CONGEDO

Il SA vi dà SPONTANEAMENTE una buona ragione per tornare o vi invita a

6.01 ritornare presto (lancio di una nuova collezione o prodotto, evento speciale, tiene da Sì No
parte un prodotto per voi, scrive i riferimenti dei prodotti...).

Il SA mantiene un atteggiamento cordiale quando comprende che non farete

6.02 Sì No
l'acquisto oggi.

Il SA vi dà la sensazione di essere completamente disponibile fino alla fine

Sì No
della vostra visita.
6.03

Vi chiede se avete bisogno di qualcos'altro, e non serve nessun altro cliente fino a che non si congeda.

6.04 Il SA dice arrivederci in modo personalizzato e cordiale. Sì No

6. Congedo: descrivere il congedo,

l'atteggiamento del SA quando lo informate che
non farete l'acquisto oggi, vi ha dato il suo da 200 a 1000 caratteri
biglietto da visita spontaneamente, vi ha
accompagnato all'uscita?

7. GENERAL IMPRESSION

Alla fine, avete trovato che il tempo trascorso nella boutique fosse troppo
7.01 Sì No
lungo?

Se vi avessero dato l'opportunità, avreste concluso la visita con un acquisto? Sì No

7.02
Rispondete a seconda della qualità del servizio fornito dal SA ma non secondo il prodotto presentato.

A seguito della vostra visita, raccomandereste la boutique ad una terza

7.03 Sì No
persona (famiglia o amici)?

La vostra esperienza a TOD'S: Potrebbe per favore

descrivere la vostra esperienza in generale. In
particolare, descrivete i momenti chiavi della vostra
visita (Per esempio, quali sono stati i momenti più
da 200 a 1000 caratteri
notevoli/ sorprendenti/ piacevoli o spiacevoli).
Sentitevi liberi di condividere qualsiasi
elemento/aneddoto che non ha potuto condividere
nelle altre caselle).