Convinti

DISPENSA 1
Da chi ci piace farci convincere

ConVinti
Dispense di autodifesa
dai manipolatori occulti
Tratte dal libro:

Convinti:
Come difendersi dai manipolatori
di idee e desideri

Tiziano Motti
Maria Grazia Cammisano
a cura di
Andrea Magnani

Edito da:
S - Studi interiori
Collana: Evoluzione - www.rivoluzionenaturale.it
Prima edizione giugno 2008
Rivoluzione Naturale Via Orselli 36/A Forl
www.rivoluzionenaturale.it - rivoluzionenaturale@tele2.it
ISBN 978-88-95577-35-7

Da chi ci piace farci convincere

Un proverbio recita: dai nemici mi difendo io, dagli amici mi difenda Dio. In effetti parlando
di persuasione, il pericolo si cela proprio dove percepiamo che non ci sia pericolo, dove ci
sembrache nessuno abbia il potere di convincerci. Riflettiamoci un istante: quando
qualcuno ci sembra manipolativo, siamo gi portati a stare in guardia, ad alzare le nostre
barriere difensive. Queste barriere invece cadono quando la persona ci sembra amica.
Pensiamo a tutte quelle volte che ci siamo trovati a relazionarci con un commerciante che
a pelle ci sembrato degno della nostra fiducia. Quanto di questa sensazione di
simpatia e disponibilit veramente un fattore di feeling e quanto invece dovuto ad un
abile trucchetto di chi sa bene come far leva sui nostri meccanismi mentali ed emotivi?
Cos che ci induce a provare simpatia per una persona che nemmeno conosciamo?
Cos che ci porta a pensare che questa persona viaggi sulla nostra stessa lunghezza
donda e che sia degna della nostra fiducia?

1.1 - Larte della lusinga

Ad un certo punto del film Una donna in carriera, Tess (Melanie Griffith) e J ack Trainer
(Harrison Ford), si intrufolano al matrimonio della figlia del Sig. Trusk, il loro obiettivo.
Tess, ballando con Trusk, inizia a sviolinare i successi che lui ha ottenuto e finisce con
laffermare che un uomo che ha potuto tanto, non pu non prendere in considerazione
lidea dellacquisto di una emittente radio.
Trusk, lusingato, affascinato e incuriosito si lascia sedurre e concede un appuntamento di
lavoro per il luned successivo. Certo, si tratta di un film, ma un chiaro esempio di come
differenti fattori possano fare la differenza tra un no ed un s.
Perch il signor Trusk, uomo di grande successo, di certo preparato di fronte ai raggiri del
mondo, si lasciato persuadere cos facilmente?
La lusinga una componente molto importante della persuasione perch in grado di
toccare corde emozionali profondissime. Essa fa leva su quelle emozioni che ci portiamo
dietro sin da bambini e che sono legate al nostro bisogno di essere accettati. Il suo utilizzo
permette di indebolire le difese che la nostra ragione mette in atto normalmente filtrando
gli elementi comunicativi che riceviamo; un po come se il bambino che in noi
irrompesse mettendo fuori gioco ladulto che di norma ha padronanza delle nostre scelte.
I complimenti azionano in noi una sorta di risposta automatica.
In fondo, di fronte ad un complimento, come se pensassimo: se mi fa i complimenti,
vuol dire che questo tipo in gamba, che ha buongusto, che la sa lunga e, dato che ha
ragione nel farmi i complimenti, avr anche ragione in questaltra cosa che mi propone.

1.2 - La bellezza che funziona

C un fenomeno che gli psicologi sociali definiscono effetto alone. Si verifica quando una
singola caratteristica di una persona predominante e ci condiziona nella percezione che
abbiamo di lei. Ad esempio se vediamo una persona vestita di stracci, spettinata e con la
barba incolta, facile che ci venga da pensare che sia un vagabondo, magari un soggetto
poco raccomandabile. Il messaggio che recepiamo deriva dal nostro bisogno di
completare, inconsapevolmente, il quadro di riferimento di quella persona. Creiamo
unimmagine pi completa a partire da una parte che ci colpisce, essendo lunica visibile.
In realt di quella persona non sappiamo assolutamente nulla di pi di ci che possiamo
vedere! Al contrario, ed questo che pi ci interessa, quando vediamo una persona di
bellaspetto, tendiamo a pensare che questa persona sia anche onesta, affidabile, gentile.
Essendo questo meccanismo inconscio, diventa difficile rendersi conto di quanto la
bellezza di una persona possa influenzarci.
necessario, a questo punto, chiarire che per bellezza, qui, non intendiamo quella
televisiva, n tantomeno il lettore deve immaginarsi una venditrice provocante in
minigonna, tacchi a spillo e calze a rete o un Brad Pitt con impeccabile fisico scolpito! In
questi ultimi due casi, infatti, un belluomo o una bella donna cos attrezzati, se risultano
convincenti, lo sono anche perch attraverso opportune leve toccano altri bisogni
fondamentali dei loro potenziali clienti, diversi dal semplice piacere estetico.
La bellezza che funziona, come la intendiamo in questo capitolo, invece quella data
dalla proporzione, dalla regolarit dei lineamenti, dalla cura della persona, dal senso
estetico generale e, perch no, da quella che potremmo definire bellezza interiore che si
manifesta anche attraverso un bel sorriso. Per capire quanto sia determinante e
automatico il meccanismo innescato dal fattore bellezza, citiamo un ciclo di studi condotto
in Pennsylvania, che rilev come imputati di migliore aspetto avessero avuto sentenze pi
favorevoli, per i medesimi reati, rispetto ad imputati i cui lineamenti presentavano evidenti
irregolarit o cicatrici. E ancora, in seguito allespiazione della pena, questi pi belli
fruivano di una migliore accettazione sociale, con il conseguente pi facile reinserimento,
e quindi una minore recidivit.
Se volessimo tradurre leffetto alone in un consiglio pratico, per esempio finalizzato
allottenimento della migliore impressione ad un colloquio di lavoro cui siamo candidati,
consiglieremmo senzaltro la massima cura nella nostra presentazione esteriore, nella
pettinatura, nelleventuale trucco; sempre con un bel sorriso. Se saremo pi belli
sembreremo anche pi intelligenti e affidabili.
In fin dei conti anche i pi recenti studi scientifici dimostrano che non c mai una seconda
occasione per fare una bella prima impressione.

1.3 - La Familiarit

Anche la familiarit contribuisce a farci risultare una persona pi simpatica di unaltra.
Possiamo verificare in prima persona cosa significa con un esperimento: prendiamo la foto
di un nostro primo piano e facciamone fare una copia speculare, cio al rovescio. Ci
renderemo conto che, dovendo scegliere tra questa e loriginale, saremo portati a
scegliere la versione rovesciata.
Se poi mostreremo le foto ai nostri amici, scopriremo che loro, al contrario, preferiranno la
versione originale. Questo accade perch la foto rovesciata ci rimanda limmagine che
abbiamo di noi stessi quando ci guardiamo in uno specchio e di conseguenza ci appare
pi familiare, mentre la foto originale ripropone esattamente limmagine percepita
abitualmente dai nostri amici e dalle persone che ci guardano e per questo risulta a loro
pi familiare.
Anche le nostre scelte possono essere incoraggiate inconsapevolmente dal numero di
volte in cui un oggetto viene sottoposto alla nostra attenzione. Ecco perch alcuni
venditori, dopo essersi presentati ed aver presentato la loro azienda, trovano una scusa
per poter ritornare a trovarci. Scopriremo che la vera e propria proposta verr dopo
qualche incontro.
La stessa sensazione di familiarit uno degli obiettivi di quelle aziende che investono
nella visibilit del proprio marchio. Le persone infatti tendono a concludere che proprio
perch hanno visto tante volte quel marchio in tv, deve essere degno di fiducia.
Per lo stesso motivo se un noto conduttore televisivo, ormai a noi familiare, ci presenta
come particolarmente gustosa una determinata marca di caff, ci sembrer normale fidarci
di questosuo disinteressato consiglio.

1.4 - Ci piacciono le persone simili a noi

Oltre alla bellezza, unaltra caratteristica gioca un ruolo importante nella sottile arte della
persuasione. In generale si reputa molto pi simpatica una persona che per qualche
aspetto ci somiglia. Quante volte ci capitato di vedere delle coppie in cui luomo e la
donna sono cos simili da essere scambiati per fratello e sorella?
Ovviamente la somiglianza si pu avere su pi fronti. Innanzi tutto nel modo di vestire.
Un po come succede nella scena finale di Grease quando lei, pur di piacere a lui, cambia
il suo look da quello di brava ragazza a uno decisamente pi graffiante e aggressivo fatto
di tacchi vertiginosi e aderentissimi abiti neri.
Lui, pur di avvicinarsi a lei, cerca il pi possibile di somigliarle a sua volta nel modo di
vestire. Cos, abbandona il suo look da easy rider per uno decisamente pi composto e da
collegiale. Anche dichiarare di avere le stesse origini piuttosto che di condividere gli stessi
interessi o di frequentare gli stessi ambienti costituisce un canale di manifestazione della
nostra somiglianza.
Ora, preso atto che per soddisfare questo principio non sia necessario cambiarsi dabito
ogni volta che si incontra una persona diversa, n tantomeno farsi un intervento di
chirurgia plastica per assumere le stesse sembianze del nostro interlocutore, ci si pu
chiedere se sia possibile assomigliare ad una persona che neanche si conosce.
Ci sar capitato di avere a che fare con un venditore che ci d sempre ragione. Qualora ci
capiti di incontrarne uno, potremo divertirci a fare unaffermazione e poi a dire il suo
contrario. Generalmente, in entrambi i casi il venditore ci dar ragione, pur di trasferirci
limpressione di una perfetta sintonia. Questo un modo piuttosto infelice di realizzare la
somiglianza, per il motivo per cui lo si fa nel settore delle vendite proprio quello:
ricalcare linterlocutore al fine di avere maggiori possibilit di successo nella persuasione.
La tecnica del ricalco non deve per far pensare solamente ad un espediente da
imbonitori: la sua efficacia tale da permetterle di essere ampiamente utilizzata anche per
fini terapeutici, ossia quando lobiettivo quello di cambiare nel paziente un modo
distruttivo di vedere la realt: la applicava Milton Erickson, insigne terapeuta americano e
padre della moderna ipnosi, definita appunto eriksoniana, che gi dai primi contatti con i
propri pazienti adottava le loro forme di linguaggio e di rappresentazione della realt. Oggi
imparare ad usare il linguaggio del paziente la prima abilit alla base delle terapie
brevi, come sostiene il prof. Giorgio Nardone insigne rappresentante della terapia
strategica.
Per assomigliare ad una persona non necessario, e nemmeno utile, mostrare di
condividere esattamente tutti i suoi pensieri. La somiglianza di linguaggio a cui Erickson
faceva riferimento certamente pi sottile.
Ognuno di noi ha sperimentato come, con certuni, possibile manifestare opinioni
totalmente divergenti senza che il dialogo degeneri in un conflitto ma, anzi, facendone un
momento di confronto costruttivo. Ci possibile quando si sintonizzati con il proprio
interlocutore ad un livello pi profondo.
Come possibile?
C una tecnica con la quale si pu ottenere questo risultato anche quando non nasce una
sintonia spontanea tra i due soggetti che comunicano: la cosiddetta sintonizzazione non
verbale.

1.4.1 - Il potere della comunicazione non verbale

Ci pu sorprendere scoprire che lefficacia della comunicazione verbale rappresenti solo il
7% della comunicazione totale e che ben il 93% della comunicazione viene effettuata,
inconsapevolmente, ad altri livelli: gestualit, postura, distanza, tono, volume, ritmo di voce
ecc
La sintonizzazione di cui abbiamo appena parlato avviene principalmente su questi altri
livelli. Alcuni psicologi hanno persino studiato il comportamento delle coppiette di fidanzati
al parco, notando che quelle che erano maggiormente in sintonia, lo erano anche sul
piano non verbale: avevano posture simili, ritmi simili dei movimenti, toni simili della voce
e, addirittura, respiravano con lo stesso ritmo. Nel caso delle coppiette in questione, si
tratta ovviamente di comportamenti inconsapevoli.
La tecnica del ricalco (o rispecchiamento), pertanto, non si limita solamente allaspetto
verbale e ai contenuti del linguaggio, ma si estende a tutti i parametri della comunicazione
e consente di aumentare rapidamente il livello di feeling e di empatia con il proprio
interlocutore anche imitandone nel dettaglio il comportamento. Dunque, un modo per
capire se un venditore sta cercando di entrare nelle nostre grazie con tecniche persuasive
particolari, fare attenzione ai suoi movimenti; potremmo accorgerci, infatti, che sta
imitando i nostri.

1.5 - Ci piace essere capiti

Ovviamente oltre alla comunicazione non-verbale, anche quella verbale pu essere
abilmente utilizzata per creare un forte senso di sintonizzazione. Mel Gibson nel film What
woman want era in grado di sentire i pensieri delle donne come se queste stessero
parlando; in alcune situazioni, sarebbe certamente utile poter avere la stessa capacit e
capire quello che le persone non dicono apertamente. Ci troviamo in una situazione
diversa da quella, descritta in precedenza, del venditore che ci d ragione qualunque cosa
noi possiamo dire. Non si tratta di dar ragione a tutti i costi, quanto piuttosto di
comprendere la persona che ci sta di fronte. Una delle cose che pi amiamo essere
ascoltati e compresi. Quando qualcuno ci dimostra di averci capito, ci sentiamo pi
accettati e siamo pi disponibili ad essere persuasi. Per ottenere questo effetto i bravi
persuasori fanno una cosa molto semplice: dedicano pi tempo ad ascoltare linterlocutore
piuttosto che parlare di s. Usano le parole pi per fare domande che per emettere
sentenze. Non hanno bisogno di condividere i pensieri dellinterlocutore semplicemente
perch con le parole che usano gli danno la sensazione di averlo capito. Vediamo alcuni
esempi di come si realizzano questi effetti.

1.5.1 - Il linguaggio magico

Una di queste tecniche consiste nelladattare il linguaggio a quello del nostro interlocutore;
anzi, potremo osare dire che esso si adatta magicamente.

In questo momento, mentre leggiamo, potremmo chiederci qualcosa proprio su questo
argomento e proprio il potere magico delle parole, di cui stiamo parlando, potrebbe indurci
delle riflessioni sullimportanza che ci pu avere in qualche campo della nostra vita.

I termini chiederci qualcosa, riflessioni sono magici perch sufficientemente vaghi da
permettere a chiunque di interpretarli in modo personalizzato. Chiunque si pu chiedere
qualcosa e chiunque, in questo momento ha qualche sensazione. Sono affermazioni da
oroscopo, oppure da politica, che lasciano aperte tutte le porte e tutte le possibilit
permettendo a chi le utilizza di non sbagliare mai nella sua relazione con linterlocutore.
evidente che la comunicazione non potr essere disseminata di soli termini generici,
tuttavia il loro uso strategico, al momento opportuno, offre un grande vantaggio.

1.6 - Ci piace sentirci liberi

La libert , probabilmente, larma di persuasione pi interessante perch pu sembrare
quasi paradossale. In altre parole la massima persuasione si ha quando sembra di
scegliere con la propria testa.
Ad un cliente titubante, che mostra perplessit sullacquisto di un prodotto nonostante vari
tentativi di soluzione dei dubbi, il venditore-persuasore suggerisce: Non devi decidere
ora, anche se c uno sconto, meglio che ti prendi del tempo per valutare se la cosa fa
per te. Allo stesso modo ci sentiamo rassicurati da un venditore che dice:
Ti spiego solo di cosa si tratta, non devi comprare.
Pensiamoci: siamo sicuri che un nostro acquisto non sia iniziato proprio con lapproccio
tranquillizzante di un interlocutore che ci ha assicurato di non volerci vendere nulla ma
magari solo di doverci fare alcune domande o raccogliere dati per un sondaggio?
Migliaia di enciclopedie si trovano in casa di altrettanti Italiani grazie a queste
rassicurazioni preliminari.

ConVinti
Dispense di autodifesa dai manipolatori occulti

Tratte dal libro:
Convinti: Come difendersi dai manipolatori di idee e desideri
Tiziano Motti - Maria Grazia Cammisano
a cura di Andrea Magnani

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7

DISPENSA 2
Costruire la credibilit

ConVinti
Tratte dal libro:

Convinti:
di idee e desideri

Tiziano Motti
a cura di
Andrea Magnani

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7

Costruire la credibilit

Quando riceviamo uninformazione dobbiamo scegliere se crederla vera oppure no.
Abbiamo fin qui parlato delle caratteristiche della persona che ci persuade. Ma non solo
in base al feeling personale che decidiamo favorevolmente: esistono determinati
comportamenti accessori, non meno importanti di quelli trattati nel capitolo precedente,
che il nostro interlocutore pu mettere in pratica per acquisire credibilit, per sembrare
degno della nostra fiducia. In questo secondo capitolo, vedremo come, maneggiando con
sapienza alcune caratteristiche specifiche di un messaggio, possibile migliorarne il grado
di credibilit.

2.1 - Sembrare disinteressati

Anni fa, andai con amici in un ristorante in centro a Livorno. Ci mettemmo ad osservare
latteggiamento del cameriere. Era molto affabile, nei nostri confronti. Optammo per un
determinato piatto di pesce. Con fare confidenziale, il cameriere ci dissuase dallordinare
quella pietanza in quanto non freschissima. Ci propose, in alternativa, unaltra portata che
tra laltro aveva un costo anche inferiore rispetto alla nostra prima scelta. Il suo gesto,
apparentemente disinteressato e addirittura controproducente, ci apparve come un atto
di genuina gentilezza e sincerit. Ci ce lo fece apparire subito come un personaggio
simpatico e degno di fiducia. Ci affidammo a lui anche per la scelta del vino.
Indubbiamente buono ma (e lo scoprimmo solo quando ci presentarono il conto) piuttosto
caro. Inoltre, il nostro cameriere, ci risult cos simpatico che, bench non ne avessimo
una reale voglia, ci lasciammo convincere anche a prendere il dolce. Da l imparammo che
una tecnica fondamentale utilizzata per acquisire fiducia comportarsi dando un consiglio
che venga percepito come disinteressato.

2.2 - Il sillogismo persuasivo

Spesso la persuasione risulta pi efficace quando la sua premessa parte da una
convinzione gi presente nel pensiero dellinterlocutore, anche se in forma non del tutto
consapevole. La persona in questione potrebbe ad esempio nutrire una certa paura o
preoccupazione per qualcosa senza tuttavia essersi soffermata molto su tutti i particolari,
le cause o le conseguenze alle quali quella determinata cosa potrebbe portare. Ad
esempio: Luca, per il suo diciottesimo compleanno, avrebbe desiderato molto avere una
moto e i suoi genitori da alcuni giorni si erano messi alla ricerca delloccasione migliore.
Un giorno il padre di Luca incontra in banca il sig. Franchi, titolare della concessionaria
presso cui aveva acquistato la sua auto, e gli confida lintenzione di fare la gradita
sorpresa al figlio, nonostante alcune perplessit sue e della moglie perch, si sa, quando
un figlio fuori in moto non si dorme pi tanto tranquilli..! ma il ragazzo era stato talmente
bravo, e anche a scuola aveva sempre ottenuto ottimi risultati, che ritenevano che se lo
meritasse proprio. Per il sig. Franchi non fu difficile indurre i genitori di Luca a fare un
piccolo sacrificio in pi e convincerli ad acquistare unauto al figlio. Pensate allinverno,
pensate quando piove, pensate allautostrada come si sentirebbe lei sapendo che suo
figlio sta viaggiando in moto su una strada ghiacciata o bagnata o in mezzo al traffico con
tutti i mezzi pesanti che ci sono in circolazione...! Luca le ha dato sempre grandi
soddisfazioni e lei ora ha loccasione di dimostrargli la sua stima e gratitudine.
Comperando unauto a suo figlio far sicuramente un piccolo sacrificio in pi, ma in questo
modo regaler la sicurezza a lui e a sua moglie. Viene cos sfruttata la forza propulsiva gi
esistente nellinterlocutore fornendogli elementi e motivazioni nuove per far scattare la
reazione. Il meccanismo persuasivo che si innesca facendo leva su convinzioni, desideri,
bisogni, sogni, paure o valori gi esistenti, o ancora nascosti, se abilmente alimentato da
valide argomentazioni ed eventuali nuove notizie e inaspettate prospettive di vantaggio,
rende lofferta irresistibile. In sintesi, ci convinciamo della verit di unaffermazione se
questa prende spunto da qualcosa di cui siamo gi convinti.

2.3 - La fonte autorevole

Molte volte, ci capitato di vedere in tv spot pubblicitari in cui appaiono medici, dottori,
specialisti, professionisti pronti a decantare le lodi e i benefici del prodotto che stanno
sponsorizzando. O almeno questo ci che schiere di sapienti pubblicitari vogliono darci
ad intendere. Un messaggio, infatti, diventa credibile quando una persona competente in
materia dice qualcosa in merito, oppure quando una fonte che viene riconosciuta come
autorevole esprime un dato statistico. Questo avviene perch spesso tendiamo a
dimenticare che dietro quegli occhialini e quelle facce serie si nascondono dei capaci attori
e che tutto, dalle riprese, allaudio fino al montaggio, viene costruito in modo da risultare il
pi spontaneo e credibile possibile. proprio il caso di dire che labito fa il monaco. Un
esempio non felice di questa tecnica lo abbiamo ogni volta che sentiamo parlare di truffe
realizzate da falsi assicuratori, controllori di caldaie, finanzieri, esattori Del resto se il
lupo cattivo non avesse indossato i panni della nonnina, difficilmente Cappuccetto Rosso
avrebbe deciso di avvicinarsi! Non solo le divise, ma anche abiti borghesi di una certa
eleganza, diventano sinonimo di educazione, di onest, e conferiscono alle persone che li
indossano unaria perbene. Nel film Amici Miei c quella scena in cui i protagonisti, con il
solo ausilio di un furgoncino e di tute da lavoro con su scritto servizio torri, arrivano di
corsa sotto la torre di Pisa e riescono a coinvolgere ignari turisti a tenere tese delle funi
legate alle colonne e a spingere dei pali di sostegno per evitare che la torre, in stato di
crollo imminente (almeno cos dichiarava uno dei ragazzacci della brigata) ceda
definitivamente! Certo, difficilmente questo ci capiter nella vita di ogni giorno, ma quando
decidiamo di comprare lanticalcare per la serpentina della lavatrice perch un esperto in
tv la pubblicizza, beh, un po come se tirassimo anche noi una di quelle funi. Lautorit
non si manifesta solo quando abbiamo a che fare con persone fisiche. Anche la parola
scritta pu avere in s questa componente. Prova ne sia il fatto che i negozi che hanno in
bella mostra cartelli con su scritto ad esempio non si fanno sconti, riduce le richieste di
sconto da parte dei clienti del 90%. In alcuni parcheggi a pagamento possiamo trovare la
scritta: Decliniamo ogni responsabilit per oggetti rubati nelle autovetture. A ben pochi
verr perci di chiedere un eventuale indennizzo, previsto per legge! Questo accade
perch tendiamo ad attribuire grande valore di verit alla parola scritta.

2.4 - Leffetto di massa

Oltre allautorit, presunta o accertata, di una persona, esiste unaltra componente esterna
che induce a dare maggior credibilit ad un messaggio: si tratta del valore che noi diamo a
ci che vediamo fare dagli altri. Per quanto ci piaccia definirci autonomi circa il modo di
pensare rispetto alla massa di persone, la verit che quando ci troviamo nel dubbio, la
scorciatoia migliore che conosciamo per sapere cosa fare e cosa non fare vedere come
si comportano gli altri, cosa gli altri pensano, cosa gli altri ritengono giusto. Per trovarsi in
situazioni del genere e rendersi conto che esse sono pi comuni di quanto non siamo
portati a credere, ci basta entrare nel bagno di un autogrill. Il piattino delle mance di chi si
occupa delle pulizie, contiene sempre qualche monetina. Se ne osserviamo con
attenzione il contenuto, ci accorgeremo che, nella maggior parte dei casi, mancano le
monetine di taglio pi piccolo. Come ci comportiamo in queste situazioni? Saremmo indotti
a lasciare anche noi una mancia, intuendo che altri prima di noi lhanno fatto, e ci
sentiremmo un po a disagio se lasciassimo pochi centesimi. A volerla dire tutta, sono le
stesse persone che si occupano di tenere puliti i bagni che, spesso, hanno la premura di
preparare ad hoc il loro bel piattino svuotandolo delle monete piccole qualora qualche
sprovveduto non si fosse astenuto dal lasciarle! Un altro esempio: la claque dei programmi
televisivi e dei telefilm. Ormai sappiamo tutti che si tratta di registrazioni che vengono fatte
partire al momento opportuno; eppure, il meccanismo di riprova sociale talmente
radicato in noi, che, per evitare di sentirci esclusi o giudicati, ci induce anche a ridere
quando partono delle risate registrate o, nel caso di una diretta, ad applaudire quando,
persone addestrate, iniziano per primi a farlo. Cos, sentirci dire che molte persone hanno
acquistato un determinato oggetto, che lhanno trovato utilissimo, indispensabile e che
sono veramente contente del loro acquisto, fa nascere anche in noi la tendenza a
considerare loggetto che ci stato proposto sotto unaltra luce. Ecco perch alcuni
prodotti sono venduti sottolineando o addirittura ritraendo le folle di persone che
accorrono ad acquistarli.

2.5 - Rafforzare le convinzioni attraverso lutilizzo di deboli obiezioni

Questa tecnica, gi conosciuta e largamente usata dai teologi del medioevo, pare sia nata
dal principio della vaccinazione o dellomeopatia. Il funzionamento di questa tecnica, sta
nel trasferire una convinzione allinterlocutore sottoponendola a deboli argomentazioni
contrarie. In questo caso, proprio chi cerca di convincere che si fa da solo le obiezioni.
Un gentile venditore di aspirapolvere che volesse proporci uno strumento di nuova
generazione, ce ne potrebbe decantare le qualit. Potrebbe dirci che laspirapolvere aspira
polvere, farina, segatura, peli di gatto, chiodi e quantaltro e che inoltre lava anche tappeti,
vetri, pavimenti, materassi, ecc. Detto ci, potrebbe spontaneamente consigliarci di
continuare a lavare a mano i nostri vetri per garantirci una maggiore accuratezza rispetto
al nuovo aspirapolvere. In questo modo il venditore otterrebbe un duplice risultato. Il fatto
di ammettere una carenza del prodotto, gli farebbe acquisire credibilit ai nostri occhi.
Inoltre questo attiverebbe immediatamente in noi il desiderio di rispondere allobiezione
sollevata dal venditore, dicendo ad esempio che il fatto che laspirapolvere non riesca a
lavare efficacemente i vetri non costituisce un grosso problema per noi. Questo,
rafforzerebbe la nostra convinzione del fatto che il prodotto che ci stato mostrato
veramente valido. Limmunizzazione, in alcuni casi, prende anche forma di allenamento.
Ad esempio, durante le campagne politiche, gli avversari, che si affrontano in estenuanti
dibattiti televisivi, non sarebbero in grado di sostenere un tale ritmo di botta e risposta se
non avessero alle spalle un duro allenamento. Cos, ogni argomentazione esposta dal
candidato viene sottoposta a tutte le possibili obiezioni contrarie che la fantasia dei loro
collaboratori possa concepire. In questo modo la tesi sostenuta si autoimmunizza, diventa
cio resistente ad attacchi contrari.

2.6 - La mente si convince da sola

Fino ad ora ci siamo dedicati a considerare quei fattori che rendono il messaggio che
riceviamo degno di fiducia. In tutti questi casi abbiamo sottolineato come, col giusto
supporto, unaffermazione ci pu essere veicolata come una verit credibile. A volte, per
convincerci basta ancora meno. Infatti la nostra mente come una macchina crea-verit
che riesce a convincersi di qualcosa in modo del tutto autonomo. Magari a partire da un
semplice dubbio. Nella tragedia shakespeariana Otello, J ago, riesce a tramare la sua
vendetta mettendo nella testa di Otello semplicemente un dubbio sul tradimento della sua
amata. Se qualcuno ci fa nascere un semplice sospetto, facile che la nostra attenzione
si diriga a trovar conferme a quel sospetto.

2.6.1 - Trovar conferme

Attraverso un meccanismo che viene definito di attenzione selettiva riusciamo a
mantenere la nostra visione della realt coerentemente con lidea di essa che ci siamo
costruiti. Tale meccanismo presente nelle pi banali esperienze quotidiane: dal riuscire a
vedere solo i semafori rossi per convincerci ancora di pi sullavversit del nostro destino,
al riscontrare che il salumiere mi ha fatto pagare la tara della confezione a conferma della
sua avidit. quello che succede agli elettori. Durante un dibattito politico i Bianchi e i
Neri, puntualmente danno numeri diversi per lo stesso fenomeno: per gli uni il livello di
disoccupazione diminuito, per gli altri aumentato. Lelettore che parteggia per i Bianchi,
ascolta entrambe le testimonianze e tende a credere al numero espresso dai Bianchi; cos
facendo, si convincer ancora di pi della bont della sua scelta e del carattere
menzognero della controparte. In un celebre esperimento, D.L. Rosenhan prepar un
gruppo di dodici persone tra psicologi e studenti di psicologia. Questi si presentarono in
altrettante cliniche psichiatriche statali e private accompagnati dai loro veri familiari. Il
progetto prevedeva che ciascuno dichiarasse tutta la verit sulla propria storia personale e
familiare aggiungendo soltanto che ultimamente sentiva delle voci. Il sentire delle voci
viene considerato dalla psichiatria indicatore di psicosi, una grave malattia mentale. I
soggetti vennero ricoverati. Una volta dentro avevano il compito di comportarsi
normalmente e di annotare le loro osservazioni. La ricerca sperimentale si concluse dopo
alcuni mesi quando dallesterno venne dichiarata la loro reale identit: durante la loro
permanenza nessuno del personale delle cliniche si accorse della loro normalit.
Nessuno aveva messo in dubbio il fatto che fossero malati!!! Anzi, ogni loro
comportamento normale veniva interpretato come espressione di patologia: ad esempio
il fatto stesso che scrivessero per cos tante ore al giorno venne classificato in molti casi
come una compulsione maniacale. E, ovviamente, che dire del fatto che dichiarassero di
essere normali?... Certo, certo dicono tutti cos.

2.6.2 - Il pensiero che cambia la realt

Insomma, il modo migliore per persuadere qualcuno di unidea pu essere quello di creare
semplicemente un dubbio. Se diciamo a qualcuno: Sei sicuro che tua moglie sia fedele?
potremmo sentirci rispondere: si, certo. Il punto che, dentro di s, quella persona sa di
non poter essere davvero sicura. Egli torner a casa con questo piccolo dubbio e, giorno
dopo giorno, noter dei piccoli segnali. Ad esempio, la moglie ricever un sms che non
correr a leggere come fa di solito. Lui la vedr particolarmente attenta a truccarsi prima di
uscire per andare al lavoro. Insomma, il dubbio tender ad aumentare fino a che lui
inizier a farle delle vere e proprie scenate di gelosia. A pochi piace essere controllati,
quindi la povera moglie, che fino a quel momento era stata impeccabile, inizia ad avvertire
quel rapporto come pesante, poco centrato sul divertimento e molto sulle ossessioni del
marito. Fino al giorno in cui incontrer un giovane spensierato, divertente e pieno di vitalit
col quale E la profezia sar avverata.

2.7 - Conclusione verosimile

Abbiamo detto che ci sono diversi pilastri sui quali noi costruiamo le nostre convinzioni;
queste, non sempre corrispondono alla verit e anzi pu capitare di dare pi credibilit a
una cosa non vera che a una vera. In sostanza, possiamo non credere in qualcosa di
vero, se questa non ci appare verosimile. Se ad esempio sentiamo dire che lanimale che
miete pi vittime in Africa lippopotamo, siamo portati a ritenere che linformazione non
sia corretta. Questo perch la convinzione della maggioranza delle persone che
lanimale africano pi feroce sia il leone e limmagine che generalmente si ha di un
ippopotamo quella di un animale pigro e mansueto che passa le sue giornate a mollo
nellacqua con il pannolino. Vi stupir sapere che, per quanto linformazione non sia
verosimile, la verit che lanimale pi pericoloso per luomo davvero lippopotamo. Al
contrario, potremmo credere facilmente in qualcosa di falso purch questa risulti essere
verosimile. Facciamo un esempio. Negli anni ottanta, molte persone credevano che
mangiando pesce, la memoria ne avrebbe tratto giovamento. Si sapeva infatti che
molecole di fosforo sono coinvolte nei processi mnemonici e che il fosforo presente nel
pesce. Verosimile, no?

ConVinti

Tratte dal libro:

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7

DISPENSA 3
Tecniche di seduzione verbale

ConVinti
Tratte dal libro:

Convinti:
di idee e desideri

Tiziano Motti
a cura di
Andrea Magnani

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7

Tecniche di seduzione verbale

In precedenza, abbiamo parlato del ruolo primario che riveste la comunicazione non
verbale nelle relazioni tra le persone: dal tono di voce alla somiglianza di ritmi corporei, dal
sorriso allabito che indossiamo. Il fatto che la comunicazione verbale rappresenti solo il
7% del potenziale della comunicazione non deve sminuirne limportanza e, anche in
questo caso, esistono accorgimenti tali da rendere una frase molto pi persuasiva di
unaltra a parit di contenuto. Il linguaggio che utilizziamo si presenta pieno di sorprese nel
momento in cui smettiamo di trattarlo come un oggetto consumato dallabitudine e lo
osserviamo con linteresse di volerne scoprire la ricchezza. Qui di seguito riportiamo
alcune delle tecniche maggiormente utilizzate dagli esperti comunicatori e in questa prima
parte, porteremo due piccoli grandi esempi di come semplici parole possano contenere
inaspettati poteri comunicativi.

3.1 - La negazione

Il primo effetto comunicativo riguarda la parola non. Questo potere deriva da un fenomeno
psicologico secondo il quale la nostra mente inconscia non conosce la negazione. Cosa
significa questo? Proviamo a non pensare a Paperino. Che ne siamo coscienti o no, per
poter eseguire questo compito dobbiamo necessariamente prima pensare a Paperino e
poi darci il compito di pensare a qualcosa di diverso. Il fatto che la parola che esprime
unidea di per s evocativa. La negazione interviene solo in un secondo momento. Ma
intanto quella cosa labbiamo almeno pensata. La prossima volta che diremo a qualcuno:
Non ti agitare!, dovremo pensare a questo fenomeno. Potremo trovare qualche abile
persuasore che per acquisire credibilit ci dica: non fidarti di me. Questo del non un
bellesempio di come leffetto che si crea con la parola non coincida con il contenuto della
parola stessa.

3.2 - Utilizziamo bene i nostri ma

A volte lesame attento di una singola parola lascia intravedere un potere insospettato e,
come la parola non anche la parola ma certamente una di queste. Consideriamo la
seguente frase: sono daccordo con te ma penso che dovresti anche considerare che
ecc. Lutilizzo del ma come congiunzione fra le due frasi probabile che faccia
percepire la comunicazione come: non sono daccordo, indipendentemente dalle
intenzioni di chi sta comunicando. Il ma o il per sono due paroline strausate e
sottovalutate. Hanno un potere enorme nel cancellare leffetto creato dalla frase che le
precede (non a caso F. Perls le defin parole killer). La tipica risposta S ma... viene
percepita come no proprio perch il ma tende ad eliminare il valore del s. Questo fatto
ben illustrato dalla vecchia storiella in cui la madre dice alla figlia a proposito del suo
promesso sposo: Lo so che brutto ma ricco e la figlia risponde Lo so che ricco ma
brutto. Ecco perch sentiremo gli abili persuasori congiungere due affermazioni
contrarie con e. Ad esempio diranno: s quello che lei dice vero e in pi vero anche
il suo contrario. Oppure labile venditore che ci propone un nuovo prodotto potrebbe dirci:
si, vero, un po caro, ma la sua nuova tecnologia le far risparmiare tempo e denaro
; o ancora: il nuovo aspirapolvere non lava perfettamente i vetri, ma ottiene ottimi risultati
nel lavaggio dei pavimenti.

3.3 Evocazione

Le parole che vengono utilizzate, come nel caso del non, hanno un potere evocativo che
ci induce ad attivare i nostri sensi. Se ad esempio ci troviamo di fronte alla frase: Al gusto
di cioccolato ci verr in mente una barretta di cioccolato, il suo odore, il suo sapore,
magari la sua consistenza mentre si scioglie sulla lingua. In questo modo per, ci sfugge
un piccolo particolare: il testo della scritta : al gusto di; ci significa che ci che
troveremo sar il sapore della cioccolata, ma di cioccolato vero e proprio, non ci sar
traccia! (altrimenti avrebbero scritto: al cioccolato). Inoltre le parole fortemente legate a
contenuti emotivi tendono ad allontanarci da decisioni ragionate e pesate, e il modo in cui
ci vengono presentate le cose determinante per costruire in noi una certa impressione.
Cosa diremmo se ci dicessero che lintervento dellesercito potrebbe salvare la vita a 400
persone su 600? Quasi certamente saremmo propensi ad approvare la missione. Come
reagiremmo invece se ci dicessero che lintervento dellesercito sarebbe la causa della
morte di 200 persone su 600. Le cifre sono esattamente le stesse, eppure, in questo
secondo caso, ci che nella nostra mente risalta la morte di 200 persone e in questo
caso la missione dellesercito risulterebbe sicuramente meno accettabile.

3.4 - Dirottare lattenzione

Come abbiamo visto anche dallesempio precedente, la nostra mente tende ad
accontentarsi delle cose che le vengono dette senza andare a fondo nel valutare le
conseguenze, le implicazioni che queste portano con s. Facciamo un esempio tratto dal
film Sesso e Potere. Nel film, per far mettere a tacere le voci su uno scandalo di stampo
sessuale in cui coinvolto il presidente degli USA, viene chiamato De Niro, un grande
stratega comunicativo in grado di manipolare politica, stampa e opinione pubblica. Il suo
compito impedire che a causa dello scandalo il presidente perda popolarit in piena
campagna elettorale e non venga rieletto nelle imminenti elezioni. Per prendere tempo, De
Niro d disposizioni affinch il portavoce del presidente indca una conferenza stampa
nella quale negare lesistenza del bombardiere B3 e della guerra in Afghanistan.
Naturalmente non esiste nessuna guerra e nessun bombardiere B3, ma la situazione
viene manipolata cos bene che nessuno mette in dubbio lesistenza di tutta la faccenda e
si arriva persino a credere che ci sia una guerra in corso. Se poi pensiamo che queste
cose possano capitare solo nei film, ecco un esempio tratto proprio dalla storia della
politica americana. Nel 1950 e il senatore Mc Carthy, tenne un discorso nel club femminile
del partito repubblicano. Il discorso venne poi trascritto su un quotidiano locale. Larticolo,
per il suo contenuto, scaten una serie di effetti a catena tali da colpire tutto il mondo
politico americano. Riportiamo di seguito parte del discorso del senatore Mc Carthy:

Non ho abbastanza tempo qui per nominare uno ad uno tutti i membri del Dipartimento di
Stato che sono stati individuati come appartenenti al Partito comunista e componenti di un
circolo di spie. Ho qui, nelle mie mani, una lista di 205 individui bene noti al segretario di
Stato, Dean Acheson, come membri del Partito comunista e che, ci nonostante, sono
tuttora al loro posto di lavoro e stanno attivamente plasmando la politica del Dipartimento
di Stato.

Se da principio in molti dubitarono di questa affermazione, andando avanti si inizi a
chiedere insistentemente quali fossero i nomi di questi personaggi, dando quindi per
scontato che ci fossero davvero dei nomi da dare...

3.5 - Larte del rinominare

Proprio perch le parole sono in grado di provocare stati danimo, un bravo persuasore sa
quali parole usare per esprimere ci che vuole dire e suscitare in voi proprio quella
sensazione che egli preferisce. Cos, un bravo venditore non vi parler di costo, ma di
investimento. Un bravo politico preferir dire fuoco amico piuttosto che bombardamenti
delle nostre truppe. Lo spazzi - no stato riqualificato come operatore ecologico. E,
ancora, ci sono persone che hanno preso un momento di riflessione, per non dire di aver
tradito il proprio partner!.

Mentire dicendo la verit
Un altro esempio lampante, che quotidianamente ognuno di noi si trova ad affrontare, ci
viene gentilmente offerto dalle frasi sui prodotti esposti nei supermercati. Quante volte ci
siamo imbattuti in frasi tipo: riduce la placca del 30%? Una frase del genere, a ben
rifletterci, incompleta; essa non specifica, infatti, rispetto a cosa si ha una riduzione del
30%. Bene, i nostri denti saranno contenti di sapere che il confronto fatto con chi non se
li lava! E sufficiente omettere qualcosa in ci che si dice per lasciar intendere una verit
che non potremmo mai affermare. Eppure, quando la frase ben congegnata, noi
comprendiamo qualcosa di diverso da quello che detto veramente. Ad esempio se di
unacqua viene detto che favorisce la diuresi intendiamo che leffetto sia maggiore
rispetto a quello stimolato da altre marche. Ma ad ascoltarla bene, la frase non dice
questo! Dice semplicemente che, come tutti i liquidi, fa fare pip.

Quando la verit una menzogna oppure serve a vendere
Come ci sentiremmo se invitassimo un nostro amico a casa dopo pranzo e lui si
presentasse alle 19? Sicuramente saremmo almeno un po spazientiti. Per dovremmo
ammettere che lappuntamento, se pur in maniera alquanto bizzarra, stato pienamente
rispettato. Le 19, generalmente, sono dopo il pranzo! Il punto che tacitamente, nel corso
degli anni, abbiamo imparato ad attribuire determinati significati, pi o meno precisi, a frasi
piuttosto imprecise. Cos se vero che le 19 sono dopo il pranzo, anche vero che un
appuntamento dopo pranzo prevede un incontro che avvenga nel primo pomeriggio
intorno alle 14 o alle 15 massimo. Ci talmente radicato nellanimo umano che, se
accadesse una cosa simile in un aula di tribunale, si verrebbe accusati di falsa
testimonianza. Esistono delle regole pratiche di comportamento che predispongono la
nostra mente ad ancorare il nostro pensiero attorno al numero piuttosto che intendere alla
lettera ci che viene detto. Quando ci troviamo davanti ad un cartello pubblicitario che
reca la scritta vendite a partire da 19 euro, siamo portati a pensare che, entrando in quel
negozio, usciremo con abiti che costeranno 19, 25, massimo 30 euro. In realt la frase
indica la cifra pi bassa ma non quella pi alta. Gli slogan dei saldi sulle vetrine dei negozi
recano spesso la scritta: Svende tutto, sconti fino all80%; stessa cosa. Che significa fino
all80%? A partire da quanto? Cosa sar veramente sottoposto a quello sconto?
Certamente quasi nulla, se non alcune rimanenze dellanno prima. La nostra mente tende
a focalizzarsi su ci che detto traendo la facile conclusione che tutti i prodotti venduti si
aggirino pi o meno intorno a quella cifra cos bassa o a quella percentuale di sconto cos
alta. Tutto questo ancora pi drammatico se pensiamo che ad una frase di cronaca di
guerra come dallinizio della guerra ci sono stati pi di 50 morti tra i civili, potrebbe
corrispondere una realt di migliaia di uccisi.

Comandare domandando
C un vecchio detto che recita: chi domanda comanda. Domandare unarte soprattutto
quando le domande possono diventare un potente strumento di persuasione. Se
dovessimo convincere qualcuno a uscire con noi, potremmo chiedere semplicemente ti va
di venire al cinema questa sera?, oppure articolare la domanda dicendo cosa ne pensi
dei film che sono fuori adesso?. Nel primo caso, potremmo prenderci un no nei denti.
Nel secondo caso impossibile che questo avvenga essendo la domanda aperta: essa
infatti richiede una risposta narrativa, in cui comunque la persona ci dar delle
informazioni. Le domande pi efficaci, ai fini della persuasione, sono quelle che vengono
definite ad imbuto. Si tratta di una serie di domande aperte ma che via via diventano pi
selettive, fino a diventare chiuse. Nel caso dellinvito al cinema, se la persona ci dovesse
mostrare di non avere interesse, ci fermeremmo in tempo; se accadesse il contrario
potremmo proseguire gradualmente: Cosa ti piacerebbe andare a vedere questa sera? e
infine: Ti passo a prendere a casa o vuoi che ci vediamo alla multisala?. In questo
esempio evidente che le domande servono anche a raccogliere informazioni; al tempo
stesso esse sono uno strumento fondamentale per condizionare le scelte. Lo strumento
pi conosciuto in questo senso si chiama illusione di alternative.

Le illusioni di alternative
La ragazza di un call center potrebbe disturbarci mentre siamo a casa in questo modo:
Un nostro consulente verr da lei per mostrarle la qualit del nostro extra vergine,
preferisce che venga luned o marted? In una situazione del genere siamo portati a
credere che la decisione del giorno in cui accogliere il consulente nella nostra casa, sar
frutto di una nostra libera scelta. In effetti questo in parte vero. Il punto che la nostra
libert limitata proprio a questo. Ci che tendiamo a non vedere che non ci viene
chiesto se desideriamo ricevere il consulente. La frase d per scontato che concederemo
un appuntamento. Per comodit, e come abbiamo visto precedentemente, la nostra mente
tende a rispondere ai messaggi che ci vengono proposti senza fermarsi troppo a riflettere
sui presupposti e sulle conseguenze che essi comportano.

Creare un clima positivo
Una tecnica molto utilizzata dai venditori quella di ottenere una sequenza di s per
creare un clima positivo. Il meccanismo il seguente. Il venditore ci far prima una serie di
3 domande, apparentemente insignificanti, alle quali risponderemo necessariamente con
un s. Lei utilizza lolio extravergine? Lo sa che le propriet nutritive sono molto migliori
che nellolio di semi? Per lei importante sapere che la provenienza dellolio sia
controllata e che si tratti di un prodotto sano? Questa serie di risposte creer una sorta di
automatismo nella nostra mente e, quando alla fine il venditore ci chieder, ad esempio,
Le piace lidea di avere questolio di alta qualit che le ho fatto sentire?, molto
probabilmente la risposta che sentiremo uscire dalla nostra bocca, sar nuovamente un
s.

Ammorbidire le domande
Se pensiamo al telefilm il Tenente Colombo, ricorderemo che in ogni puntata, la
risoluzione del caso si basa su due fondamentali stratagemmi. Da una parte c la lusinga:
c una cosa che non mi chiara e sono certo che lei pu aiutarmi Dallaltra parte ci
sono le domande. A volte sono indirette, del tipo sa, mia moglie convinta che... Altre
volte metariflessive come ad esempio ho sempre pensato che... Ci che possiamo
apprezzare di questa modalit il fatto che domande poste in questa forma, sembrano
meno delle domande. Eppure esse stimolano una risposta. Il modo in cui viene posta la
domanda pu creare un clima in cui inevitabile che linterlocutore sia stimolato a
rispondere. Pi naturale il modo in cui la domanda viene inserita nel contesto della
comunicazione e meno essa d nellocchio. Labile persuasore riesce anche a rendere
naturale una serie di domande dirette introducendole abilmente. E infatti sufficiente che ci
dica inizialmente: Se mi permette di farle alcune domande, potr dirle qual la migliore
soluzione per lei. Cos motivate, saremo probabilmente molto pi propensi ad accettare
un terzo grado.

Chi usa il nostro linguaggio
Un abile persuasore sa comprendere i modi di pensare delle persone con le quali
interagisce, estrapolandoli da ci che gli viene detto. Una chiacchierata apparentemente
innocente sulla propria vita, sugli interessi, su ci che piace e ci che non piace, fornisce
una serie di indicazioni utili sui modelli di comportamento e di pensiero che generalmente
si hanno nei confronti del mondo. Il linguaggio, in questo modo, diventa il mezzo
attraverso cui queste tendenze si manifestano; una sorta di messaggio in codice sul
proprio modo di agire e di ragionare, e aiuta a focalizzarsi su ci che si ritiene significativo.
In gergo tecnico, queste tendenze si chiamano Metaprogrammi. Vediamone alcuni
esempi.

Un bravo venditore si accorge dei canali sensoriali che utilizziamo
Il venditore di automobili vede la nostra vecchia auto e ci chiede cos che ci aveva indotto
ad acquistarla. Noi rispondiamo che siamo stati colpiti dal design, dal colore, dagli interni.
Il venditore non sa cosa esattamente vorremo nella nuova auto ma sa che tenderemo a
cercare qualcosa che ci colpisca sul piano visivo. Capisce questo dal momento che non
abbiamo fatto cenni n a qualcosa legato alludito (la silenziosit o il rombo graffiante del
motore), n a qualcosa legato alle sensazioni (la comodit, il sedile riscaldato). A questo
punto, non ci sar da stupirsi se ci sentiremo rivolgere prevalentemente domande
riguardanti i colori, la visibilit ecc.

Il venditore presta attenzione alla nostra propensione al cambiamento
Entrando pi in confidenza, potremmo sentirci chiedere quali altre auto abbiamo avuto.
Rispondiamo la fiat punto e la ford fiesta. Con fare sorpreso il venditore potrebbe
domandarci: E quale relazione cera tra quelle macchine; noi potremmo sottolineare che
entrambe erano piccole quindi facilmente parcheggiabili. Ed erano tutte e due nere! Dal
punto di vista dei metaprogrammi, una risposta simile lascia intendere che in questo
momento della nostra vita siamo concentrati a cogliere somiglianze. Se cos non fosse,
avremmo risposto dando risalto alle differenze tra le due auto. Avremmo detto, ad
esempio, che la prima auto era scomoda da guidare e la seconda lavevamo acquistata
con il servosterzo proprio per non avere pi quel problema. A questo punto, nel proporci la
nuova macchina, il venditore non cercher di descriverci la sua proposta spiegandoci
quante differenze ha dalla nostra vecchia auto ma, al contrario, metter in risalto le
somiglianze tra le due.

Il venditore sta attento a chi decide
Un bravo venditore, allo stesso modo si accorge se al cliente piace decidere in prima
persona oppure se gli piace farsi consigliare. Nel primo caso lo esorter: E lei che deve
decidere sottolineando un fatto ovvio. Nel secondo caso potr dire: Le persone amano
questo modello, ci sar pure un motivo!

ConVinti

Tratte dal libro:

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7
DISPENSA 4
Costruire la giusta prospettiva

ConVinti
Tratte dal libro:

Convinti:
di idee e desideri

Tiziano Motti
a cura di
Andrea Magnani

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7

Costruire la giusta prospettiva

Consideriamo il trucco del poliziotto buono/poliziotto cattivo. Funziona cos: la persona
che viene sottoposta ad interrogatorio, viene portata in una stanza nella quale ci sono due
poliziotti. Uno fa la parte del cattivo ed inizia subito ad aggredirlo con frasi pesanti,
prendendo a calci la sedia ecc. Laltro, che interpreta la parte del poliziotto buono,
cercher di calmare il collega dando limpressione di stare dalla parte dellinterrogato. Ad
un certo punto, il buono mander fuori il cattivo dandogli magari delle monete per andare
a prendere un caff e ne approfitter per dire allinterrogato quanto sia stato fortunato, ad
esempio, a non avere unarma; che collaborando riuscir a diminuire la sua pena e che se
decider di farlo il poliziotto buono cercher in tutti i modi di aiutarlo. Questa tecnica
funziona spesso perch il sospettato vede con favore il poliziotto buono, lo sente dalla sua
parte, fino al punto di rilasciare una confessione. Ma che ne del poliziotto cattivo? Qual
la sua funzione? Il cattivo in queste circostanze serve a creare un contrasto percettivo;
cio serve a far apparire il poliziotto buono come se fosse un angelo, un salvatore. Senza
un termine di paragone, infatti, il sospettato probabilmente lo vedrebbe come un poliziotto
qualunque e rimarrebbe trincerato nel suo silenzio. In questo capitolo vedremo come
possono fare gli abili comunicatori a trasformare sotto i nostri occhi il valore o il significato
di una proposta, lasciandola immutata e inserendola nel giusto contesto.

4.1 - Trovare la giusta cornice

Nella giusta cornice, possibile cambiare il valore di qualsiasi cosa. C una vecchia storia
che parla del figlio di un contadino che cade da cavallo e si rompe una gamba. Una
tragedia per la famiglia che deve rinunciare alla forza lavoro! Ma il giorno dopo, giunge
notizia che scoppiata la guerra e tutti i giovani abili sono inviati al fronte. Immaginiamo la
felicit per quella famiglia, sapere che il figlio non rischier la vita! Ora, immaginiamo di
entrare in un negozio per acquistare un completo. La commessa ce ne mostra diversi, noi
li proviamo e scegliamo quello che ci sta meglio e che ci piace di pi. A questo punto la
commessa ci propone una camicia che si abbina alla perfezione o una cinta che valorizza
il tutto. Ci ricordiamo di essere entrati per il completo e ci riflettiamo un attimo, poi
guardiamo il cartellino della camicia o della cinta. Il prezzo in effetti inferiore rispetto a
quello del completo e nella nostra testa pensiamo che non incida pi di tanto sulla spesa
complessiva che avevamo preventivato. Magari ci diciamo ok, fatto 30, facciamo 31! e
cos ci convinciamo ad acquistare anche la cinta o la camiciao magari entrambe le cose;
cos abbiamo tutto e non ci pensiamo pi! Al di l di tutte queste giustificazioni che ci
daremo, in realt ci che avvenuto che laggiunta viene accorpata allinterno del costo
pi elevato, sembrando rispetto a questo, poca cosa. Addirittura possibile, prendere una
convinzione e rovesciarla nel suo contrario semplicemente allargando la cornice con la
quale si sta guardando la proposta. Facciamo lesempio del costa troppo. La risposta del
venditore ad unaffermazione simile quella di sottolineare come una persona faccia
bene a valutare, nellacquisto, il fattore delleconomicit. A quel punto il venditore ci
mostrer come da un punto di vista dei consumi, in 6 mesi ci sar possibile recuperare la
spesa; da quel momento in poi, addirittura risparmieremo rispetto alla concorrenza.

4.2 - Aggiungere possibilit

Lopzione che viene messa in campo serve ad accelerare una trattativa. Si tratta di una
possibilit che viene offerta allo scopo specifico di trasformare la percezione della
proposta che si vuole spingere. Gianni cerca un appartamento da affittare nella citt in cui
si trasferir per frequentare luniversit. Durante la sua ricerca, gli viene mostrato un bel
monolocale luminoso, a venti minuti a piedi dalluniversit al costo di 500 euro al mese. E
indeciso e mostra allagente immobiliare di voler temporeggiare, vedendo altre proposte di
altre agenzie. A quel punto il venditore, mostrando di essersi ricordato improvvisamente di
unultima occasione capitatagli per le mani, lo invita a visitare un secondo monolocale.
Naturalmente durante il tragitto gli racconta di come in quel periodo ci sono moltissimi
studenti alla ricerca. Finalmente giungono allappartamento: un seminterrato piuttosto buio
a 480 euro al mese, a mezzora dalluniversit. Gianni correr immediatamente a firmare il
contratto per il monolocale da 500 euro al mese per evitare di perdere loccasione.

4.2.1 - La terza opzione

A volte una terza opzione viene aggiunta con lo scopo deliberato di risolvere un dilemma
dacquisto. Potremmo citare, ad esempio, il caso di Marina che, nella scelta del suo abito
da sposa, si trovava indecisa tra il primo, che costava 1.500 euro, e il secondo che ne
costava 2.200. Certo il secondo abito aveva delle finiture decisamente migliori del primo,
ma 700 euro in pi le sembravano davvero tanti soldi e in questo dilemma nessuno dei
due abiti la convinceva del tutto. A quel punto la commessa, astuta venditrice, cap che, se
non avesse fatto qualcosa per sbloccare la situazione, Marina sarebbe uscita e la vendita
sarebbe andata persa. Le propose quindi un terzo abito, assai pi ricco del secondo, che
costava 3.500 euro, e le fece notare come le finiture di questo fossero del tutto simili, in
termini di qualit, a quelle del secondo abito il quale per, proprio per la sua semplicit,
aveva quella sobria eleganza che tanto si confaceva alla sua figura. Marina si riprov il
secondo abito, la commessa le appunt gli spilli per la lunghezza, riprese un po il punto
vita e labito fu venduto. Nella scelta tra il primo abito da 1.500 euro, di mediocre qualit e
il secondo, da 2.200 euro, di buona qualit, la differenza di 700 euro appariva a Marina
enorme. La stessa viene completamente ridimensionata nel momento in cui si aggiunge
un terzo elemento assai pi costoso. Il terzo abito infatti, anche se di ottima qualit, costa
1.300 euro pi del secondo, cio 3.500 euro e le finiture sono simili a quelle del secondo,
Marina quindi, scegliendo il secondo abito, ha la sensazione di accaparrarsi la migliore
qualit al miglior prezzo. Quello che si fa, in definitiva, aggiungere o togliere opzioni che
non verrebbero comunque scelte. Lo scopo dimostrare come ci siano alternative, ma
tutte sfavorevoli, in modo che appaia come altamente favorevole, solo quella che si
desidera venga scelta.

4.2.2 - Lo spettro delle possibilit

A volte questa cornice creata da possibilit semplicemente ipotetiche. Ad esempio
quando la persona si crea unipotesi di possibilit che poi viene mancata, rischia di vedere
una situazione soddisfacente con malcontento. Questo pu verificarsi, non soltanto in
rapporto a qualcuno che riteniamo abbia avuto pi fortuna, ma, spesso, rispetto a ci che
noi stessi avremmo potuto avere. Un esempio di quanto appena detto, avviene con la
schedina del totocalcio. Immaginiamo il nostro amico Marco che gioca la sua consueta
schedina. Nellultima casella indeciso tra X e 1, alla fine sceglie di mettere X. Questo gli
far fare 12 e gli far vincere 250 euro. E la sua prima vincita e dovrebbe essere
contentissimo ma, ahim, il tredici stato realizzato da un ignoto giocatore che nellultima
casella ha messo 1 e ha vinto 250.000 euro. Per Marco quella vincita di 250 euro sar uno
smacco, e si roder chiss quanto per non aver messo 1 anzich X in quellultima fatidica
casella. Ecco perch un bravo persuasore evita di creare aspettative straordinarie ma
piuttosto lascia intendere possibilit negative nel caso di non acquisto. Soltanto per aver
evitato quella possibilit il cliente sar gi pi contento. Un marito stanco che vuole
convincere la moglie a stare a casa anzich andare al cinema le pu dire: Ricordi lultima
volta che siamo arrivati l e poi non cera pi posto? Dovremmo fare la fila per trovare il
parcheggio La moglie comincia a immaginarsi la scena e, se decideranno di rimanere
a casa, sar meno insoddisfatta grazie al pensiero di aver comunque evitato un disagio.

4.3 - Lordine dei fattori cambia

Qualcuno potrebbe pensare che tutti i discorsi sulla persuasione possano riguardare le
debolezze umane ma che quando si tratta di economia e di numeri, le persone siano
guidate da un impeccabile razionalit. Consideriamo il seguente esempio: immaginiamo di
trovare, dietro al cespuglio in cui si andato a ficcare il nostro cane, una banconota da
500 euro. Decidiamo di tenerla per noi. Pensate che gioia! Tutti gongolanti e baldanzosi
ritorniamo alla macchina coccolando il nostro cagnolino in braccio. Arrivati al parcheggio,
fuori dal parco, qualcosa ci blocca e ci mozza il fiato: unammaccatura fresca fresca e una
strisciata lungo tutta la fiancata dellauto. Molliamo il cane come una carogna ingombrante
e ci mettiamo ad analizzare lo sfregio con una minuzia degna di un agente della
scientifica. Un ribollio ci parte dalle viscere verso la testa. In carrozzeria ci dicono che lo
scherzetto ci coster 400 euro. Tutto sommato ci abbiamo comunque guadagnato 100
euro, ma la gioia del ritrovamento di quella cifra ridotta dalla rabbia della perdita che
dobbiamo subire. Ecco perch un abile proposta persuasiva non termina mai ricordandoci
il costo ma elencando i vantaggi: Con solo 5000 euro potrai godere di una fantastica
crociera con. Questa tecnica viene utilizzata molto spesso nelle vendite televisive. Con
questa nuova consapevolezza, non ci stupiremo pi quando nelle televendite ascolteremo
frasi del tipo: per la modica cifra di avrete non solo il materasso dei vostri sogni, ma
anche una preziosa coperta, dei morbidi cuscini, dei deliziosi copricuscini e due caldi
scendiletto.

4.4 - Effetto dotazione

Avere consapevolezza di quello che viene definito effetto dotazione e degli effetti che
esso produce, pu aiutarci a creare la giusta prospettiva quando ci troviamo a dover
gestire degli affari. Leffetto dotazione consiste nel valore, a volte spropositato e
irrazionale, che diamo alle cose che possediamo, o che pensiamo di possedere anche
psicologicamente. lampante, per esempio, il comportamento del bambino nei confronti di
un gioco, una bambola o un peluche: difficilmente accetter di scambiare il suo con uno
identico, anche se nuovo. La sua risposta sar quasi certamente: Rivoglio il mio!
diremmo noi: Ma guarda, questo identico! risposta: Non vero il mio pi bello!
ribatteremmo: Guarda bene, sono perfettamente uguali solo che questo pi nuovo
risposta: Ma quello pi bello perch mio!. Anche nel caso di uno scambio
vantaggioso il bambino rifiuter perch leffetto dotazione fa s che loggetto di sua
propriet, per il fatto stesso di essere suo, acquisisca un valore superiore. Tutti siamo
soggetti alleffetto dotazione al quale spesso diamo il nome di valore affettivo.
interessante notare che non necessario che il bene sia uneredit intrisa di affetto n che
rimanga in nostro possesso per tanto tempo: sufficiente che ci immaginiamo che sia
nostra. Un vecchio meccanico, quando aveva un potenziale cliente intenzionato ad
acquistare una moto, gliela lasciava da provare per tre giorni. Gli diceva: Provala: poi se
non ti piace me la ridai cos com. Alla fine dei tre giorni era pi difficile per il cliente non
comprarla. Alcuni venditori di automobili puntano molto sul fatto di farci salire sul mezzo a
cui siamo interessati e farci anche solo immaginare le sensazioni che vivremmo se
lacquistassimo. La chiameranno: La tua auto. Con queste piccole azioni possibile
proiettare una persona in una cornice fantastica, fargli sentire gi suo un oggetto, indurlo a
pensare come se lo possedesse gi e creare cos un effetto dotazione che amplifica
notevolmente le probabilit della buona riuscita di una vendita.

4.5 - Sfruttare linerzia o la pigrizia

Capita di frequente che ci venga offerto un servizio, tipo unassicurazione, che preveda la
clausola del rinnovo tacito ed automatico. Questo, naturalmente, ci viene mostrato come
un vantaggio: -Dato che lei ha concluso un ottimo contratto, lanno prossimo, con questa
clausola lei potr ottenere gli stessi vantaggi automaticamente, senza costringerla a rifare
tutta la trafila. Questo succede anche quando interagiamo con unazienda seria e
professionale che ci informa chiaramente sul cosa fare per chiudere il rapporto
contrattuale. Perch viene fatto questo? Solo perch si spera che qualcuno si dimentichi
di mandare la disdetta per tempo? No, non solo. Il fatto che non fare pi facile che
fare. Chiudere il rapporto significa compilare una raccomandata con ricevuta di ritorno e
recarsi alle poste per inviarla. molto pi facile aspettare e lasciare che il rinnovo tacito
agisca per noi. Inoltre il fatto stesso di non avere il pensiero del rinnovo alla scadenza ci
porta a non valutare lidea di fare paragoni con altre offerte per verificare quale sia
realmente la pi vantaggiosa. Un altro esempio simile che ha colpito molti quello delle
super offerte dei libri che vengono recapitati direttamente a casa. I primi tre/quattro libri
hanno prezzi realmente vantaggiosi. Il problema che spesso il vantaggio si ferma l e ci
si trova a ricevere mensilmente libri su libri non richiesti e di cui non ci interessa
assolutamente nulla e a caro prezzo per giunta. La fatica per mandare indietro i libri, e
quella per spedire la raccomandata con ricevuta di ritorno per disdire il servizio tale che
molte persone fanno in tempo a riempire uno scaffale di pubblicazioni. In situazioni del
genere il normale ordine delle cose viene sovvertito. Infatti, se ci rechiamo in una qualsiasi
libreria, non acquistare facile: basta non fare nulla. Nel caso descritto sopra, invece,
per non acquistare siamo costretti ad agire in maniera concreta e articolata.

ConVinti

Tratte dal libro:

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7
DISPENSA 5
Le paure e altri impulsi che ci governano

ConVinti
Tratte dal libro:

Convinti:
di idee e desideri

Tiziano Motti
a cura di
Andrea Magnani

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7

Le paure e altri impulsi che ci governano

5.1 - La paura

Una delle leve pi potenti che ci spingono ad agire la paura. Basta pensare a quante
campagne politiche sono concentrate sulla paura di qualcosa: Vi riempiranno di tasse!
Metteranno a repentaglio la sicurezza del vostro lavoro, ecc.... Una delle nostre paure pi
forti, infatti, quella di perdere qualcosa di acquisito. ci che abbiamo gi visto
nelleffetto dotazione. Ci sar certamente capitato di interrompere una conversazione per
rispondere ad una telefonata, magari proveniente da un numero sconosciuto. Anche in
questo caso gioca la paura di perdere unoccasione. Abbiamo anche parlato del potere
che ha il comportamento della massa sulle nostre azioni. Ebbene, ci che spesso ci
spinge ad agire in un modo anzich in un altro la paura del giudizio, la paura cio di
essere additati come diversi e quindi di essere isolati. Restare nel gruppo facendo ci che
fa il gruppo, soddisfa il nostro bisogno di appartenenza e ci solleva dalla paura di sentirci
abbandonati. Vediamo ora altri tipi di paure che ci inducono ad accettare una proposta.

5.1.1 - La paura di rimanere a secco

Fino a poco tempo fa avevamo la convinzione che, in campo numismatico, le monete
romane fossero preziose in quanto pi antiche. I collezionisti invece sanno bene che cos
non . In realt, a quanto pare, ci sono in giro cos tante monete romane e di cos facile
reperibilit, che non sono poi cos ambite dai veri esperti, nonostante abbiano pi di
duemila anni di storia. Nella maggior parte dei casi il valore di un oggetto tanto pi alto
quanto pi raro loggetto in questione. Di contro, e sempre rispettando la regola della
rarit, avviene che monete di emissione attuale, ma con un numero molto limitato di
emissioni in circolazione, abbiano una richiesta altissima da parte dei collezionisti e valori
di conseguenza molto elevati. Una cosa che non di facile reperibilit o che non di facile
accesso diventa immediatamente, ai nostri occhi, molto pi desiderabile rispetto a come
sarebbe se fosse a nostra disposizione senza limitazioni. Quello che davvero ci risulta
difficile da tollerare, la perdita di libert che percepiamo man mano che le opportunit si
restringono. E, da qui, nasce unaltra manovra commerciale vincente! Nelle televendite il
solo fatto di annunciare che unofferta ci sar fino ad esaurimento scorte oppure solo per
un altro giorno, sufficiente a farci comportare in maniera tale da non perdere loccasione
anche quando di quel prodotto potremmo benissimo fare a meno.

5.1.2 - Il gusto del proibito

Con lesperimento del non pensare a Paperino abbiamo visto che la negazione di un
comportamento ha leffetto di richiamare una risposta contraria. Questo fatto ha in alcuni
contesti anche unaltra spiegazione. Consideriamo una persona che generalmente non
guarda la tv. Supponiamo di dirle: Questa sera, a mezzanotte, mi raccomando non
guardare la tv su Canale 5!; probabile che nasca un interesse inatteso perch: se si
prende la briga di impormi di non guardare quel canale, probabilmente segno che c
qualcosa di interessante. Vediamo un altro esempio. Pensiamo ad un venditore che ci
sta offrendo un nuovo macchinario, ad esempio un nuovo robot da cucina. Dopo averci
mostrato il prodotto, potrebbe dirci: e poi ci sarebbe un attrezzo supplementare, ma se lei
mi dice che ha gi un pelapatate, eviterei di mostrarglielo. A questo punto inevitabile
che la nostra curiosit si accenda e che magari siamo noi stessi a chiedere di vedere
questo nuovo marchingegno. Cio quando ci viene sottratto o addirittura proibito qualcosa,
siamo portati ad interessarci oltre la misura di un reale bisogno.

5.2 - Condizionati dai nostri bisogni

Il condizionamento, ossia lassociazione di due stimoli, pu essere un potente strumento
per sfruttare le nostre sensazioni e i nostri bisogni emozionali. Come mai proprio mentre
siamo l, davanti alla tv accesa che gustiamo la nostra cena, ci appare lo spot di una
simpatica nonnina deliziata da un piatto di pasta precotto? Alle immagini del prodotto
reclamizzato, inconsciamente associamo il gusto e il piacere della cena. Gli esperti di
persuasione sanno che proporci un prodotto associandolo a qualcosa di piacevole, un
ottimo modo per indurci ad acquistarlo. Ecco perch in maniera anche poco subliminale,
vediamo associare immagini sensuali e provocanti ai prodotti pi disparati: dal liquore,
allauto, dalla moto al pneumatico, dal viaggio al telefonino. Ma quello sessuale non
lunico bisogno stimolato dalle immagini e dai suoni delle pubblicit: distraendoci con belle
immagini o situazioni divertenti, essi toccano il senso di libert, di trasgressione, di affetto,
di famiglia, di amicizia Dal momento in cui quelle immagini ci hanno toccato lanimo,
associamo quel prodotto a quelle sensazioni: ecco creata una forte motivazione dacquisto
radicata nellinconsapevolezza delle nostre sensazioni. E chiaro che non lo diremo mai
razionalmente: Ho comprato quellattaccatutto, perch cos posso possedere una donna
nuda nella doccia oppure Mi sono fatta comprare quel diamante perch cos posso
conquistare Brad Pitt. Eppure la nostra parte pi bambina gioca tranquillamente con
questi significati, mentre la nostra mente adulta cerca di trovare una spiegazione
convincente di tutto ci.

5.3 - Il bisogno di essere coerenti

Scusi, posso farle una domanda? Lei ha pregiudizi?. Quante volte ci sar capitato di
sentirci rivolgere frasi simili e, di sentire nello stomaco una strana sensazione di disagio?
Quante volte ci siamo sentiti in dovere di rispondere che non avevamo alcun tipo di
pregiudizio? E quante volte proprio in virt di quella risposta abbiamo fatto fatica a rifiutare
unofferta? Questo accade perch la prima risposta che sono riusciti a farci dare, stabilisce
una sorta di impegno inconscio nel dover dimostrare che davvero non c nessun
pregiudizio in noi. Se ci avessero chiesto direttamente: Lascia unofferta per?,
sarebbe stato molto pi semplice rifiutare. In quante situazioni ci siamo sentiti incastrati da
domande che ci sono state rivolte o da parole che abbiamo detto, una promessa fatta, un
impegno preso? Questo accade perch ognuno di noi ha bisogno di rimanere coerente
con se stesso. A tutti capitato almeno una volta di accorgersi, dopo aver sostenuto per
tanto tempo unidea, che quellidea fosse sbagliata. In quel caso molto difficile
ammettere di colpo lerrore. Molte persone in quella situazione continuano infatti a
sostenere le loro vecchie ragioni cercando di trovare nuove spiegazioni. Mettiamo il caso
che ci venga offerta unauto nuova ad un prezzo effettivamente vantaggioso. Dopo aver
deciso di acquistarla, andremo da amici e conoscenti a sventagliare lenorme
convenienza. Se accadesse che il venditore, il giorno seguente, ci avvisasse che c stato
un errore nel calcolo del prezzo e che la cifra finale non sar pi quella concordata, ma
sar leggermente pi alta, la convenienza economica che pensavamo di aver trovato si
annullerebbe. In questo caso, molto probabilmente, anzich revocare il contratto
dacquisto, cercheremmo ulteriori motivazioni per giustificarlo. E unauto comoda, il
finanziamento ha condizioni migliori di quello dellaltro concessionario, col risparmio di
consumi che avremo rispetto alla nostra vecchia auto riusciremo comunque ad
ammortizzare in breve tempo il costo della nuova.. In realt facciamo tutto questo perch,
avendone parlato tanto, ci eravamo impegnati a sostenere quellimpegno preso.
5.3 - Il senso del contraccambio

Per capire come pu essere sfruttata la regola della reciprocit consideriamo
lesperimento che il prof. Tennis Regan fece alla Cornell University. Furono invitate alcune
persone con una scusa, in un luogo dove incontravano Gino, lassistente di laboratorio in
incognito. In alcuni casi Gino usciva dalla sala e rientrava poco dopo con due bibite. In altri
casi, Gino usciva e rientrava poco dopo a mani vuote comportandosi, per il resto, in
maniera identica. Dopo alcuni minuti Gino chiedeva allospite di fargli un favore, cio di
acquistargli i biglietti di un concerto al quale non poteva pi partecipare. La vendita riusc
con maggior successo con i soggetti ai quali Gino aveva portato la bibita. Ricevere un
dono ci fa sentire in debito e quindi ci stimola a ricambiare in qualche modo. Il
contraccambio tanto potente da ampliare notevolmente la possibilit di un nostro si
anche quando a far richieste sono persone non particolarmente simpatiche o affabili. La
stessa cosa succede quando un hare krishna ci si avvicina e ci porge un fiore dicendo che
un dono per noi. Non accetta che glielo restituiate, ma magari vi chiede la questua prima
che andiate via. Un altro esempio ci viene da quello che viene chiamato bug dagli
esperti. Si tratta di quei casi in cui vengono lasciate, nelle case di potenziali acquirenti,
delle buste con prodotti da utilizzare a proprio piacimento. Difficilmente, dopo aver
usufruito del cortese omaggio, ci sentiremo di mandar via il venditore senza aver fatto
anche solo un acquisto minimo. In situazioni di questo genere, scatta un effetto che
Cialdini definisce di contraccambio. Si tratta di una delle regole di persuasione pi potenti
che si conoscano. C un obbligo di dare, un obbligo di ricevere e un obbligo di
sdebitarsi. Qualcuno potrebbe pensare che si tratti di un semplice meccanismo razionale,
eppure se cos fosse il contraccambio sarebbe della stessa entit del dono ricevuto,
mentre ad un piccolo dono iniziale, si reagisce contraccambiando con qualcosa che, in
rapporto, ha un pi alto valore. Si pensi a quando ci hanno offerto la colazione:
proseguendo la giornata assieme ci siamo forse sentiti in dovere di offrire il pranzo!
Conviene allora essere i primi ad offrire la colazione. Ecco perch una signora che non ne
vuole sapere di approfondire la conoscenza di un corteggiatore, eviter di accettare mazzi
di fiori, inviti a cena o altri regali a meno che non abbia deciso consapevolmente di
sfruttarlo.

5.3.1 - Concedere per avere

C poi un modello pi sofisticato di contraccambio che viene definito ripiegamento-dopo-
il-rifiuto. Se un commerciante ci propone un articolo ad un prezzo troppo alto, non sar
completamente dispiaciuto se ci sentir dire di no alla sua proposta. Questo perch, nel
momento in cui mostra di accettare il nostro rifiuto, sa che molto probabilmente ci
sentiremo in dovere di ringraziarlo magari acquistando qualcosa di meno costoso.
Edoardo ha scoperto che se ha bisogno di avere in prestito 5 euro, meglio partire
chiedendone 10. Non solo per creare un effetto contrasto, ma anche perch in questo
modo, in caso di rifiuto pu rispondere: Ok, se sono troppi, allora me ne puoi prestare
almeno 5? In questo modo, lamico, sentendosi accettare il proprio rifiuto, si sente in
dovere di ricambiare.

5.3.2 - Dare fiducia per avere onest

Massimo il titolare di un negozio di computer dal quale ci serviamo. Il suo atteggiamento
ha sempre fatto s che neanche ci sognassimo di rivolgerci a qualcun altro. Una volta un
cliente si recato a ritirare un monitor in tutta fretta, dimenticando il portafoglio a casa.
Massimo, con tutta semplicit, gli disse: intanto prendilo su, non ci pensare nemmeno a
fare tutto quellavanti e indietro con tutto quello che hai da fare. Me lo pagherai la
prossima volta che passi di qui, non crederai mica che abbia paura che scappi per un
monitor?. La sensazione del nostro amico fu che se avesse obiettato lavrebbe addirittura
offeso. Quando gli chiesero se gli fosse mai capitato che qualcuno non lo pagasse, e lui,
sorpreso dalla domanda, rispose con un candido no- e aggiunse: E capitato che
qualcuno mi pagasse un po pi tardi ma non importa, nel frattempo abbiamo fatto un
buon contratto di assistenza e ha continuato a comprare altre cose. Con una tale
dimostrazione di fiducia Massimo ci fa capire che ci ritiene una persona onesta, che mai ci
sogneremmo di non pagarlo; quindi naturale tornare da lui, non solo per saldare il debito
quanto prima, ma anche per i futuri acquisti. E soprattutto torniamo da lui per ricambiare
alla fiducia ricevuta. Anche questa una formula di contraccambio e, se vogliamo, c
anche il bisogno di rimanere coerenti ad una bella immagine, che grazie a lui, ci siamo fatti
di noi stessi.

ConVinti

Tratte dal libro:

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7
DISPENSA 6
Convinti dallambiente

ConVinti
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Convinti:
di idee e desideri

Tiziano Motti
a cura di
Andrea Magnani

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7

Convinti dallambiente

Ai fini della buona riuscita di un affare importante tenere presente il contesto in cui
avviene la comunicazione. Emblematico il caso del violinista J oshua Bell. Con uno
Stradivari da 3 milioni e mezzo di valore, il violinista si esibito, anonimamente, in un
concerto di 6 brani in una stazione della metro di Washington D.C. Dopo 43 minuti e 1097
passanti, il signor Bell, ha ricevuto 27 donazioni per un totale di $32.17 (pi una donazione
di 20 dollari dallunica persona che lo ha riconosciuto!). La pi bella musica, suonata dal
pi grande violinista vivente, con uno dei violini pi belli mai costruiti nella storia, in uno dei
posti pi frequentati, raccoglie quattro spiccioli! Come sarebbe andata se, invece, il
concerto fosse stato eseguito negli spazi eleganti della Scala?

6.1 - Il clima dellambiente

Come mai i sovrani Mori accoglievano gli ambasciatori in una stanza semi-buia in cui
lospite, dopo aver attraversato il giardino assolato dellAlambra, rimaneva come
accecato? Nei capitoli scorsi abbiamo parlato dell adesso o mai pi e di altre
provocazioni che ci mettono sotto pressione, cio che ci spingono a decidere in fretta e
senza riflettere troppo. Anche lambiente in cui ci troviamo pu creare delle condizioni
emotive pericolose per la nostra decisione. Ad esempio, pu succedere, che entrando in
un agenzia assicurativa, il responsabile col quale dobbiamo parlare, ci faccia accomodare
di spalle alla porta o ad un corridoio. Sentire il via vai degli altri impiegati e dei clienti, la
porta che si apre e si chiude, il vociare delle altre persone, sicuramente produrr in noi un
senso di disagio che ci far desiderare di chiudere in fretta lincontro. Se per pensiamo
che sia meglio un ambiente a noi pi familiare e rilassante, dobbiamo comunque stare
molto attenti. Nei luoghi in cui i nostri sensi vengono sollecitati positivamente, magari con
musica di sottofondo gradevole e rilassante, colori allegri, luce quanto basta e profumi
delicati, siamo portati ad essere pi accondiscendenti e anche pi spendaccioni!

6.2 - Architettura persuasiva: il supermercato

Chi di noi crede di essere un uomo libero mentre fa la spesa in un supermercato potrebbe
stupirsi nel leggere quanto segue. Entrando in 4 o 5 supermercati differenti, ci renderemo
conto che la loro disposizione interna molto simile. Ovviamente non si tratta di pura
coincidenza! Gli spazi allinterno dei supermercati, vengono sistemati in modo tale da
creare un percorso obbligato per costringerci ad essere stimolati anche da ci che non
cerchiamo: lo scopo quello di indurci a mettere nel carrello qualche prodotto in pi
rispetto a ci di cui abbiamo bisogno. Cos, frutta e verdura in genere vengono sistemati
allingresso perch colore e profumo rappresentano unesca che, garbatamente, ci attira. I
prodotti freschi di giornata e i surgelati, vengono sistemati, invece, lungo il perimetro del
supermercato, e comunque sul lato opposto rispetto alle casse e allentrata-uscita.
Essendo queste due categorie tra quelle pi ricercate e richieste, la loro sistemazione
serve a farci attraversare un bel po di corsie prima di prendere ci che realmente ci
occorre; lo stesso vale anche per latte e pane, affettati e formaggi, i generi di prima
necessit, di solito, vengono sistemati distanti tra loro e comunque posizionati lontani
dallingresso. Tante volte, poi, ci siamo trovati ad imprecare quando, arrivando agli scaffali
delle acque minerali, ci siamo resi conto che il carrello era gi pieno e che per sistemare le
bottiglie di cui avevamo bisogno, dovevamo necessariamente creare uno spazio tra tutte
le cose gi prese. Per ovviare a questo problema alcuni carrelli di nuova generazione, si
sono dotati di un comodo spazio tra il vano contenitore del carrello e le ruote, studiato
appositamente per le confezioni di acqua o altre confezioni particolarmente ingombranti.
Anche questa volta la disposizione dei prodotti non casuale; le confezioni di acqua,
infatti, se fossero poste allinizio del percorso, riempirebbero subito il carrello, dandoci la
sensazione di aver gi fatto fin troppi acquisti. E poi c leterno dilemma: dov il sale?
Quante volte siamo stati costretti a chiedere a qualche dipendente del supermercato, dove
fosse sistemato? Lobiettivo quello di farci girare per il negozio il pi a lungo possibile
perch pi prodotti vediamo pi tendiamo a comperarne. Poi ci sono i giocattoli, le
patatine, e le merendine che vengono solitamente sistemati nelle isole centrali, per essere
a portata di sguardo dei bimbi. E delizie di piccolo formato, stimolano la nostra attenzione
mentre siamo in fila alla cassa.

6.2.1 - Occhio agli Scaffali

Non solo il percorso completo, ma anche ogni singolo scaffale ha la sua mappa studiata
per indurci ad acquistare di pi. Particolari prodotti, selezionati con cura, vengono
sistemati allinizio e alla fine delle corsia, negli scaffali ad altezza degli occhi del cliente e
negli spazi vicini alle casse. Anche la merce messa a destra dei prodotti pi ricercati viene
individuata e scelta con cura. Questo perch, essendo abituati a leggere da sinistra verso
destra, il nostro occhio allenato a questo movimento e lo riproduce anche di fronte ad
uno scaffale. L eye contact uno strumento messo a punto dallID Magasin, azienda
inglese leader nelle ricerche comportamentali e di mercato. Questo strumento, un paio di
occhiali attrezzato con una micro telecamera, filma e registra tutto quel che attira la nostra
attenzione. Ci che emerso che i prodotti collocati a un metro e mezzo daltezza sono
quelli che vengono osservati di pi e sono, di conseguenza, quelli che hanno pi
probabilit di essere acquistati.

ConVinti

Tratte dal libro:

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7
DISPENSA 7
La persuasione al di l del buon senso

ConVinti
Tratte dal libro:

Convinti:
di idee e desideri

Tiziano Motti
a cura di
Andrea Magnani

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7

La persuasione al di l del buon senso

Fin qui abbiamo visto diverse tecniche che possono essere utilizzate per convincerci. In
questo capitolo vorremmo dedicare spazio ad alcuni stratagemmi bizzarri, quando non
addirittura paradossali. Il comportamento di ognuno di noi non segue sempre delle vie
logiche; perci chi interessato a manipolarci sa che deve a volte ricorrere a strategie
che, a prima vista, sembrerebbero portare nella direzione diametralmente opposta a quella
auspicata.

7.1 - Cambiare senza cambiare

Questo il primo e pi importante stratagemma che un abile persuasore impara a far suo.
Il suo utilizzo reso necessario dal fatto che molte persone resistono se vengono poste
davanti ad un cambiamento. Il cambiamento, anche verso il meglio, per la maggior parte
di noi fonte di ansia e stress, perci spesso genera opposizione, magari inconscia.
Qualcosa che cambia senza cambiare ossia senza darne limpressione ci ricorda
limmagine del paradosso della freccia di Zenone. Zenone sottolineava che il movimento
della freccia scoccata da un arco dato da un insieme di istanti, in ognuno dei quali la
freccia immobile. Un modo per dare lillusione del non cambiamento quello appunto di
spezzettare il movimento richiesto in tutta una serie di piccoli passaggi. Inoltre un
cambiamento ben indotto dovrebbe avvenire gradualmente in modo che non lo si avverta
come tale. Creare una serie di passaggi intermedi pu essere, quindi, unottima strategia
di persuasione. Questo capita, ad esempio, quando vediamo la pubblicit di unauto in
televisione, in cui il prezzo pubblicizzato ci appare come unautentica occasione. In questo
modo, lentamente ci innamoriamo dellidea di possedere quellauto, ci autoconvinciamo
che quella macchina proprio quella adatta a noi, fino al punto in cui decidiamo di andare
da un concessionario. L scopriamo che il prezzo della macchina maggiore rispetto a
quello pubblicizzato, ma a questo punto, anche per coerenza con lidea che ci siamo
costruiti, la riteniamo comunque unottima scelta, e se poi con qualche euro in pi
possiamo avere anche i cerchi in lega, ci sembra di aver fatto davvero un affare irripetibile.
In questo modo saremo indotti a pensare che la scelta di acquistare, anche pagando un
prezzo pi alto rispetto a quello inizialmente pianificato sia frutto di un nostro libero e
indipendente pensiero.

7.2 - Usare la spinta dellaltro

Abbiamo gi visto che labilit nel cambiare le convinzioni dellinterlocutore una delle
qualit pi importanti di un venditore capace. Il metodo migliore per fare in modo che
questo avvenga partire da ci in cui crede la persona con la quale ci stiamo
relazionando. Questidea, in realt, non affatto nuova. Il filosofo Aristotele diceva che se
si vuol persuadere qualcuno di qualcosa, bisogna farlo attraverso le sue stesse
argomentazioni. Le stesse arti marziali hanno fatto di questo principio il cardine di una
delle loro pi famose discipline: il J u J itsu. In molte arti di combattimento, oltre allequilibrio
del corpo, conta molto anche la forza di cui si dispone. Nel J u J itsu, invece, si utilizza la
forza del nostro avversario: tanto pi questi cercher di colpire forte, tanta pi forza
saremo in grado di ritorcergli contro. Il cardine di questarte sta proprio nellapplicare,
nellultimo istante in cui un attacco viene sferrato, una determinata tecnica, con
morbidezza e cedevolezza. In questo modo lavversario non si accorger della difesa e
trover, davanti a s, il vuoto. Milton Erickson era un maestro nellapplicazione delle
resistenze dei suoi pazienti per manipolarli al fine di guarirli. Se ad esempio durante
uninduzione di trance il paziente non manifestava la levitazione della mano (fenomeno
tipico dello stato di trance, in cui il braccio si solleva verso lalto senza che vi sia un
controllo cosciente da parte del soggetto), lipnotista poteva suggerire con tono certo: Il
suo braccio quindi molto pesante, al punto che non riesce nemmeno a sollevarsi e
questo il segno che lei sta entrando in uno stato di ipnosi ancora pi profondo.

7.3 - Tirare per spingere

Un allevatore, alla fine di una dura giornata di lavoro, fa entrare le mucche nella stalla.
Una di queste sembra non volerne sapere, cos luomo comincia a spingerla con tutte le
sue forze ma senza successo. La mucca resta immobile e pi lallevatore spinge, pi la
mucca si ostina a non fare un passo. Il figlio dellallevatore, accortosi della difficolt del
padre, gli consiglia di tirare la coda della mucca testarda e lanimale, per fuggire da quel
fastidio, si infila da sola nella stalla. Questo breve aneddoto mostra una strategia precisa
che ha come obiettivo quello di provocare un effetto attraverso unazione contraria. ci
che succede nella celeberrima tragedia di Shakespeare Giulietta e Romeo in cui il divieto
imposto dalle due famiglie allamore dei due giovani li fa legare luno allaltro in maniera
cos forte da preferire la morte allobbedienza. Ma non necessario scomodare il
drammaturgo inglese per trovare degli esempi. Quante volte ci capitato, infatti, di dire ad
un bambino di non fare qualcosa e di ottenere leffetto contrario? Quante volte gli abbiamo
detto di non correre per poi vedercelo sfrecciare davanti o quante volte ancora gli abbiamo
detto di non urlare ritrovandoci pochi istanti dopo a tapparci le orecchie a causa delle sue
grida assordanti? Bene, proviamo, invece, a chiedergli di urlare ed osserviamo cosa
accade. O ancora, se ci troviamo a dialogare con unamica e la sentiamo reticente nel
raccontarci una sua esperienza, diciamole che quella cosa lavremmo condivisa volentieri
con lei ma capiamo che meglio se ne restiamo alloscuro. probabile che dopo qualche
istante la suddetta amica inizier a raccontarci spontaneamente tutto ci che fino ad un
minuto prima sembrava non ci avrebbe detto mai.

7.4 - Il piccolo disordine che mantiene lordine

Lo stratagemma precedente prevede che prescrivendo un certo comportamento si ottenga
leffetto contrario. Questo richiede un atteggiamento oppositivo della persona che riceve la
prescrizione. Per cui qualunque cosa gli si dica, tender a fare il contrario. Anche nei casi
in cui non ci sia questa oppositivit, pu essere utile prescrivere il comportamento
contrario, ma solo come concessione che rende il comportamento richiesto pi
accettabile.. Supponiamo che il bambino non metta a posto la camera, non perch voglia
opporsi ai genitori a tutti i costi ma perch lo ritenga unattivit noiosa. In questo caso il
genitore potrebbe prescrivergli una giornata di totale disordine a settimana. Del resto
questo stesso stratagemma utilizzato dalle persone come forma di autoinganno, se
vogliamo come forma di autocontrollo dellequilibrio sociale: consideriamo una persona
che ha un lavoro faticoso e poco soddisfacente, arriva ad un punto in cui non ce la fa pi e
laccumulo di stress non pi tollerabile. Sarebbe sul punto di cambiare lavoro ma
decide di farsi una vacanza (o comunque sta a casa dal lavoro per malattia) si rilassa e
al ritorno tutto torna ad essere accettabile. Il valore originario del carnevale, quello del
rovesciamento dei ruoli, si pu anche leggere come un piccolo disordine (controllato) che
mantiene lordine sociale. Se non ci fossero dei momenti di decompressione, molte
relazioni verrebbero troncate. Anche nel rapporto con se stessi, la tecnica del controllo
tramite disordine pu essere di fondamentale importanza. Ad esempio molte persone non
riescono a rispettare la dieta proprio perch se la impongono in modo rigido. A un certo
punto ci che non si concedono diventa irrinunciabile. Al contrario, concedendosi una
piccola trasgressione alimentare al giorno, riuscirebbero a mantenere la promessa fatta a
se stessi.

7.5 - Larte della distrazione

Parliamo ora del trucco di una strategia illusionistica molto particolare che consiste
nellutilizzare elementi del contesto in cui ci si trova per distrarre e, in qualche modo, far
accadere qualcosa sotto il nostro naso! Questo metodo alla base della prestidigitazione.
Quando vediamo un mago estrarre con teatralit un grosso fazzoletto dal cilindro,
facciamo attenzione. molto probabile, infatti, che quellampio gesto sia tale proprio per
portare la nostra attenzione sul fazzoletto e distoglierla cos dallaltra mano che
velocemente il prestigiatore infiler in tasca per indossare un pollice finto che poi servir a
far sparire il fazzoletto estratto. Se ci riflettiamo un attimo, scopriamo che abbiamo pi o
meno tutti utilizzato o visto utilizzare questa tecnica senza rendercene conto. Succede
ogni volta che per dare da mangiare ad un bambino ci troviamo ad imitare animali o mezzi
di trasporto, oppure facciamo delle facce strane o lo lasciamo giocare con un bicchiere di
plastica mentre noi lo imbocchiamo. A livello commerciale questo stratagemma pu
essere utilizzato dal venditore inducendoci a dire no a qualche sua richiesta. In questo
modo egli attirer la nostra attenzione su qualcosa che per lui non poi cos importante e
noi avremo la sensazione di esserci guadagnati una conquista. Il venditore a questo punto
otterr il risultato di aver, in qualche modo, indebolito le nostre difese e sar pi facile per
lui insistere per raggiungere qualche obiettivo che reputer pi importante. Come abbiamo
gi visto precedentemente, questo stratagemma pu essere utilizzato anche in politica.
Ricordate lesempio tratto dal film Sesso e Potere? Per distogliere lattenzione dalla notizia
di una presunta molestia da parte del presidente degli Stati Uniti a danno di una giovane
ragazza, si crea una guerra ad hoc su cui convogliare tutta la curiosit dei media. Questo
per fortuna non accade nella vita reale oppure s?...

7.6 - Mostrare per nascondere

Un altro stratagemma paradossale riguarda labilit di nascondere, mostrando
apertamente qualcosa. Anche in questo caso, non si tratta di una invenzione moderna, ma
di una tattica ben conosciuta fin dallantichit e utilizzata sapientemente da un illustre
condottiero quale fu Alessandro Magno. Questo stratagemma basato sullabitudine agli
stimoli. Il grande condottiero greco, durante una importante battaglia contro lesercito
persiano, si trov accampato al di qua di un fiume che lo separava dallimponente esercito
di Dario. Fece correre alcuni propri cavalieri rumorosamente avanti e indietro lungo la riva
simulando il grido di attacco. Questo effetto dur per tre giorni e tre notti. A quel punto, nel
momento in cui venne sferrato lattacco oltrepassando il fiume, le sentinelle avversarie si
erano talmente abituate a quello stimolo che vennero colte di sorpresa. Un altro esempio
che mostra come un simile stratagemma possa funzionare, quello di un leader politico
che, costantemente tacciato di disonest, anzich rispondere alle accuse, lascia che gli
avversari continuino a parlare male di lui. Lentamente la gente far labitudine alle accuse
contro il politico fino a smettere di ritenere la cosa grave. Allo stesso modo, se ci troviamo
alle prese con un/una partner geloso/a che continuamente ci accusa di infedelt, proviamo
a raccontargli/le, sorridendo, di ipotetici incontri giornalieri. Noteremo che, con molta
probabilit, le accuse e le continue domande cesseranno.

7.7 - Ottenere risultati indirettamente

Questo stratagemma ricorda molto larte di apprendimento delle arti marziali: ad esempio
nel kung fu, ripetere il movimento della falce sul grano per tante volte, rende automatico
un movimento base. Lallievo non pensa al combattimento ma si concentra sulla
perfezione del movimento. Indirettamente egli impara a combattere. In particolare quando
linterlocutore resiste di fronte ad una richiesta diretta, labile manipolatore pu
concentrarsi sullottenere il risultato come conseguenza di altri obiettivi. Immaginiamo una
persona che le ha provate davvero tutte per seguire la dieta che gli stata prescritta dal
medico, ma senza alcun risultato. Il dietologo sapiente, in una circostanza come questa,
potrebbe egli stesso prescrivere alla sua paziente di concedersi tutto quello che
desidera le ordiner di selezionare i cibi che le fanno pi gola, di prepararli tutti sul
tavolo apparecchiando in modo elegante e curando il piacere della vista. E, infine, le dir
di mangiarli lentamente gustandone tutto il sapore e il piacere che ne deriva. Questo
stratagemma basato sul fatto che chi si abbuffa, poco attento al gusto di ci che
mangia e alle sensazioni di piacevolezza del cibo (pur sostenendo che mangia perch gli
piace). Perci pu accadere che la paziente, concentrandosi sul gusto del cibo, e sui cibi
migliori, modifichi la percezione delle sue abbuffate e sposti il piacere dalla quantit, alla
qualit del cibo. Uno schieramento politico non pu richiedere esplicitamente: Tutti gli
appartenenti alla religione XYZ devono votare per noi. Per pu, in campagna elettorale,
difendere il matrimonio, (valore) condiviso proprio da quella popolazione. Tutti questi sono
esempi di come si possa creare un effetto indirettamente.

7.8 - Vincere senza combattere

Parliamo ora del pi elegante di tutti gli stratagemmi. A volte viene dato per scontato che
per agire sugli altri un persuasore debba fare qualcosa, magari debba sforzarsi. In realt il
persuasore, come un abile maestro di arti marziali, lascia che le cose accadano, agendo
solo al momento opportuno. Un piccolo espediente che potr aiutarci nelle relazioni
interpersonali quella di dosare cautamente silenzi e parole. questo uno dei segreti dei
grandi leader che non esponendo i propri pensieri in maniera eccessiva, si avvolgono in
un velo di mistero, lasciando agli altri il compito di proiettare su di essi desideri, sogni e
anche timori. Sar utile lasciare che siano i nostri avversari a fare la prima mossa, a
prendere posizione e a parlare a ruota libera, permettendogli cos di spingere le loro
argomentazioni cos in l da cadere, essi stessi, in fallo. Quando abbiamo di fronte a noi
una persona capace di farci parlare, mostrando di ascoltarci e di essere interessato,
annuendo, guardandoci, sorridendo con noi, facendoci qualche domanda; ci troviamo
forse di fronte ad una persona capace di persuaderci?

7.9 - Conclusione: essere acqua

Parlando di stratagemmi arriviamo a concludere che labilit principale di un persuasore
probabilmente non da ricercarsi nella conoscenza di questi stratagemmi ma in quella
condizione che richiesta come prerequisito. Lesempio pi calzante per spiegare questa
abilit viene dal comportamento dei fluidi. Un antico detto orientale dice: lacqua vince su
tutto perch si adatta a tutto. Lacqua infatti riesce ad adattarsi perfettamente ad ogni tipo
di contenitore mantenendo immutate le sue caratteristiche, cio cambia senza cambiare.
Labile persuasore, dunque, tende a sintonizzarsi con il proprio interlocutore, adattando a
questi il proprio comportamento. Il modo migliore per indurre una persona forte ad
abbassare la guardia, quello di mostrarsi deboli e impreparati. Viceversa, per convincere
una persona insicura, occorre mostrarsi risoluti e determinati. Sia che ci troviamo nella
condizione di volerci difendere dagli abili manipolatori, sia che vogliamo migliorare le
nostre abilit comunicative, la flessibilit sar comunque un necessario compagno di
viaggio. Flessibilit significa innanzitutto essere flessibili nei confronti di ci che otteniamo.
Ogni bravo venditore di idee ha fallito tante volte e ha imparato dai propri errori. Quando
fecero notare ad Edison che prima di riuscire ad inventare la lampadina, aveva fallito circa
duemila esperimenti, lo scienziato, saggiamente, rispose che si trattava in realt di circa
duemila successi nello scoprire come sbagliare strada per arrivare al suo traguardo! Per
concludere ci concediamo un antico detto orientale che ci sia da monito nei momenti di
pigrizia: prima di cercare altri pozzi, scava pi a fondo il tuo. Lavorare costantemente sulla
propria crescita personale, imparare nuove abilit, essere disciplinati nel raggiungimento
di obiettivi virtuosi, mostrarsi sinceramente umili di fronte allimmensit della sapienza, la
strada migliore per vincere senza combattere, diventando noi stessi modelli da seguire per
coloro che ci osservano.

ConVinti

Tratte dal libro:

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7
DISPENSA 8
Oltre la difesa personale

ConVinti
Tratte dal libro:

Convinti:
di idee e desideri

Tiziano Motti
a cura di
Andrea Magnani

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7

Oltre la difesa personale

Se andiamo dal lattaio e acquistiamo un litro di latte stiamo producendo un duplice
vantaggio. Da una parte ci riforniamo del latte che berremo a colazione e dallaltra parte
permettiamo al lattaio di guadagnare da quella vendita. Niente di strano o di sbagliato fin
qui. Il problema si verificherebbe nel momento in cui ci trovassimo ad acquistare del latte
senza averne un effettivo bisogno, oppure nel caso in cui pagassimo un prezzo molto pi
elevato del dovuto cadendo cos in una trappola comunicativa. Purtroppo questo ci
che accade pi di frequente nel mondo del consumo in cui viviamo. Le campagne di
marketing vengono create apposta per suscitare in noi un bisogno fittizio o per valorizzare
cos tanto un prodotto da aumentarne il valore. Supponiamo ad esempio che da domani
vengano trasmessi in tv degli spot in cui si vede un bellissimo fotomodello, griffato da capo
a piedi, che beve un 33 cc di latte direttamente dalla bottiglia scendendo sulla scala
mobile di un centro commerciale, Immaginiamo che linquadratura si sposti su un gruppo
di tre fanciulle che stanno parlando con un signore di bassa statura, calvo e un po
sovrappeso e che queste, vedendo il fotomodello con il suo latte, siano visibilmente colpite
da uno struggente tuffo al cuore! Se gli spot di questo tipo, legati al latte, invadessero i
teleschermi, vedremmo per le strade, persone che sorseggiano il loro latte direttamente
dalla bottiglia. Infatti le persone imparerebbero ad associare il latte alla possibilit di
comunicare, di piacere agli altri, di essere protagonisti. A questo punto la mente umana
comincerebbe ad avere bisogno di giustificare quanto sta avvenendo e finirebbe per dirsi
che il latte soddisfa il nostro bisogno di liquidi, che ecologicamente sostenibile e, per
concludere, aggiungeremmo che il pasto ideale perch ricco di propriet nutritive.
Inizieremmo cos a considerare il latte come un elemento indispensabile nella nostra vita.
Se questo ci sembra fantascientifico basti pensare a quello che accaduto in pochi anni
con il fenomeno del cellulare. La spirale gira a velocit sempre crescente: il latte diventa
uno status simbol: Veline e Calciatori non si presentano pi ad una festa senza la loro
bottiglietta griffata. Certo, in commercio continuano ad esserci le bottigliette da 50 cent.
Ma vogliamo mettere con quelle da 2 euro, firmate da Roberto Asinelli, noto stilista? A tal
proposito i dati di molte aziende di moda parlano chiaro: ogni anno il loro prodotto pi
venduto quello pi costoso! Guardando il fenomeno da questo punto di vista, ci
possiamo rendere conto che la nostra libert percepita, a volte non corrisponde a realt. A
volte ci pu sembrare di essere finiti dentro un romanzo di fantascienza. A molti viene da
chiedersi: come ci si pu difendere da tutto questo?

Come difendersi?

Alla luce di quanto detto fino ad ora, viene da chiedersi se lunica cosa che ci rimanga da
fare per difendersi dalle insidie della persuasione, non sia di stare costantemente in
guardia. In effetti, essere consapevoli delle trappole nelle quali potremmo incappare lungo
il nostro cammino, ci aiuta a prendere le distanze da tutto questo. Quando ad esempio ci
sentiamo mettere sotto pressione da decisioni da prendere cos, su due piedi, di certo ci
aiuter tenere bene a mente che si tratta di una strategia commerciale e che con poco
sforzo otterremo le stesse condizioni anche dopo qualche giorno. Cos quando ci
sentiremo in dovere di accettare una proposta perch la persona che ce la fa ci
simpatica o stata particolarmente gentile con noi, potremo ricordarci di separare il piano
personale da quello tecnico. Possiamo ricambiare la simpatia senza dovere eseguire
qualcosa che ci sgradito. Non sempre semplice fare questo e ogni persona ha alcune
leve pi sensibili di altre. Siamo daccordo che un po di sana diffidenza non guasta, ma
bisogna stare attenti a non esagerare: ogni virt infatti, pu tramutarsi in vizio. Abbiamo
certamente gi conosciuto persone che fanno della diffidenza il loro stile di vita.
Generalmente queste persone oltre a vivere male, sono anche quelle che tendono ad
essere raggirate con maggior facilit. Succede un po la stessa cosa quando si cerca di
carpire il segreto di un gioco di prestigio. Il punto che il prestigiatore approfitta proprio
della iper-attenzione dello spettatore per depistarlo e continuare a tenere nascosto il suo
trucco.

Si pu rinunciare alla persuasione?

Abbiamo visto come alcune persone, scoprendo queste tecniche di persuasione, entrino
nella logica della diffidenza. Altre persone ancora saranno dellidea che usare queste
tecniche sia moralmente sbagliato, per cui vorranno dimenticarsene. Anche in questo caso
le conseguenze potrebbero essere dannose. Prendiamo ad esempio un genitore che ha
lintenzione di convincere il proprio figlio a giocare meno con la playstation e che, per
questo, al ritorno da scuola, gli dica: Oggi per non giocare con la playstation. Con
questa frase, in cui sono presenti sia una negazione che una proibizione, il genitore, non
solo far venire in mente la playstation al figlio, ma aumenter il suo livello di interesse per
questo gioco. Nulla da stupirsi, dunque, se questultimo rester attaccato alla play tutto il
giorno! E pensare che quel genitore, forse, non aveva nessuna intenzione di manipolare
suo figlio. Eppure, inconsciamente lha fatto! In altre parole, non possibile non
condizionare gli altri. Ogni volta che comunichiamo influenziamo. Tanto vale evitare di fare
dei danni. La seconda conseguenza che, rinunciando al potere persuasivo della
comunicazione, rinunciamo alla possibilit di comunicare in modo efficace le cose che
riteniamo veramente importanti. Il problema morale, in questi casi, un falso problema: se
siamo convinti di ci che professiamo, se crediamo nella sua utilit perch non essere
persuasivi?

La negoziazione Vinco io Vinci tu

Si pu vedere la comunicazione come una battaglia nella quale debbano esserci un
vincitore e un vinto. Chiediamoci: sempre cos? e questo modo di vedere le cose non
a sua volta un problema? Quali altre possibilit esistono? davvero impossibile ottenere
un vantaggio per s e al contempo anche per il proprio interlocutore? E che un vantaggio
ottenuto debba necessariamente significare uno svantaggio per qualcun altro? A titolo
esemplificativo, consideriamo una breve storia. Il signor Rossi si rec dal medico a causa
di sintomi sospetti. Mostrava di non aver nessuna voglia di approfondire le analisi e
richiese semplicemente un medicinale palliativo per ridurre la sofferenza. Il medico cap
che poteva trattarsi di qualcosa di grave ed urgente. Cap anche che Rossi, essendo una
persona intelligente, lo aveva compreso ma che la paura di trovarsi di fronte ad una verit
scomoda era troppo forte. Il medico cap che il signor Rossi era vittima della propria paura
e che avrebbe potuto rischiare la vita. Sapeva anche che di fronte alla paura non sarebbe
bastato alcun discorso razionale. Sapeva che contro la paura si pu scatenare in modo
efficace una paura pi grande, ma cosa c di pi grande di poter scoprire di avere un
brutto male? Il signor Rossi ha una famiglia con due figli piccoli, come sarebbe stata la
loro vita senza un padre? Con un efficace discorso persuasivo, il dottore riusc a
convincere il sig. Rossi a fare degli accertamenti pi accurati. Il signor Rossi fece le dovute
analisi e riusc a prendere in tempo e a curare un tumore alla prostata che, se trascurato,
avrebbe potuto avere conseguenze drammatiche. Crediamo che tutti darebbero valore alla
persuasione di quel medico. Molti per sarebbero portati a valutare meno positivamente
lazione se sapessero che da quelle analisi il medico ci ha guadagnato. Siamo stati
abituati da piccoli a pensare che il vantaggio di uno tolga il vantaggio allaltro. Abbiamo
pensato che quando la mamma dava laffetto al fratellino lo sottraesse a noi. Mentre non
cos! Spesso non ce ne rendiamo conto, eppure tante volte, nellarco della giornata, ci
troviamo in situazioni in cui le nostre esigenze si sposano perfettamente con quelle degli
altri. Facciamo un esempio: dobbiamo sbarazzarci di un vecchio televisore ancora
funzionante perch abbiamo intenzione di acquistarne uno pi grande, di nuova
generazione. Scopriamo che il nostro vicino di casa ha intenzione di acquistare una tv per
un appartamento da affittare a degli studenti. Potremmo chiedergli se gli starebbe bene
anche un televisore usato e lui potrebbe risponderci che andrebbe addirittura andrebbe
meglio, ma che non ha tempo di andare a cercarlo in giro. A questo punto potremmo
chiedergli quanto pensava di spendere e gli proponiamo di spendere la met di ci che
aveva preventivato acquistando il nostro usato che comunque funziona bene. Lobiezione
potrebbe essere che per con uno usato non ha la garanzia. Noi potremmo offrirgli una
nostra garanzia personale, proponendogli di mettere nero su bianco che, qualora ci
fossero delle riparazioni da fare, saremmo noi a pagarle magari fino ad un ammontare che
non superi il costo pagato per la tv. Un dialogo ben posto, aperto e onesto da entrambe le
parti pu far venire alla luce soluzioni vincenti che da soli non avremmo saputo trovare.

Come si fa a Vincere Entrambi: creare le condizioni

Il primo requisito per creare una soluzione vincente essere aperti a negoziare. Questo
vale per entrambe le parti. Proviamo a pensare alla situazione della tv appena descritta.
Se il vicino di casa fosse una persona diffidente, alla mia proposta penserebbe: Chiss
cosa mi vuole rifilare. Potrebbe andare ancora peggio se il nostro interlocutore fosse una
di quelle persone che pur di non dare un vantaggio agli altri, rinunciano a un vantaggio per
s. Ancor pi difficile negoziare in modo vincente quando c di mezzo un conflitto. Il
conflitto proprio caratterizzato dal pi bizzarro dei paradossi: in sostanza, per evitare di
far vincere laltro entrambi perdono. Capiamo chiaramente che in questi casi si tira in ballo
una questione personale che va ben al di l del contenuto della trattativa. Al vantaggio
economico della tv si sommano fattori di orgoglio, diffidenza ecc. Il primo passo per
costruire una trattativa vincente , quindi, creare un clima di disponibilit. Questa apertura
si crea donando per primi ci che ci si aspetta dagli altri. Non basta dire, bisogna
dimostrare. Per evitare che la persona pensi subito ad un inganno bene mettere subito
in chiaro quali sono i propri vantaggi: Sto cercando di vendere questo televisore perch
mi fa comodo per acquistarne uno nuovo. Ho saputo che ti pu servire Per una
persona diffidente non c manovra pi antipatica che sentire un discorso indiretto del tipo:
Ho sentito che stai cercando una tv usata se proprio ti serve potrei venderti la mia
devo per vedere cosa posso fare per rimpiazzarla, quanto mi costa. Inoltre, bisogna
tenere presente che una persona che tende ad essere chiusa e diffidente, ha bisogno di
garanzie. In questo caso, pu essere molto importante manifestare apertamente tutta la
nostra disponibilit ad andargli incontro. Per andare avanti su questa strada, diventa
fondamentale un reale ascolto di ci che laltro ci dice. Quando le persone si sentono
ascoltate e capite diventano pi disponibili nei nostri confronti. La cosa importante
mettere le diverse posizioni sul tavolo delle trattative e cercare insieme una soluzione che
sia conveniente per entrambi. Qualora la controproposta che ci viene fatta fosse
sconveniente, importante farlo presente in modo molto aperto, specificandone
chiaramente i motivi. Se siamo sinceri, probabilmente laltra persona ci verr incontro e
alimenteremo lapertura della trattativa.

8.4.2 - Come si fa: conciliare posizioni contrastanti

Da quanto detto fino ad ora, si potrebbe facilmente obiettare che nel caso del televisore la
situazione tutto sommato semplice perch la compravendita soddisfa entrambi. Nella
pratica per, la persuasione viene utilizzata prevalentemente per imporre una soluzione
che al proprio interlocutore non interessa. Qualora due persone abbiano obiettivi e
interessi opposti sembrerebbe cadere la possibilit di trovare soluzioni comuni. Basta
guardare un telegiornale per confermare questa idea. Quotidianamente, infatti, ci vengono
mostrate situazioni in cui le posizioni contrapposte non solo non si conciliano ma
addirittura fomentano tensioni e guerre per la sovranit su territori contesi. Ascoltando un
dibattito politico abbiamo spesso la sensazione che le persone non siano realmente
interessate a capire la posizione della loro controparte, ne tanto meno a trovare una
soluzione che possa salvare ci che c di buono nella proposta dellaltro. La priorit
schiacciare lavversario, evidenziando i lati deficitari e poco chiari della sua esposizione.
Ci che importa che ne esca perdente. Si dedica molta poca attenzione a ci che i due
schieramenti condividono in linea di principio; azione questa che, come vedremo,
fondamentale per la negoziazione win-win (vincere-vincere). Quando il problema non la
divergenza in s ma il bisogno stesso di avere una supremazia sugli altri, di certo diventa
difficile un approccio win-win. Il punto di partenza per poter condurre la trattativa
presupporre che tra due persone con interessi divergenti ci sia il comune desiderio di
trovare una soluzione e che questa in tenzione sia di gran lunga pi forte della voglia di
prevalere a tutti i costi sullaltro. Facciamo questo esercizio di immaginazione:
riprendiamo, modificandolo, lesempio del televisore, tornando ad un momento precedente
lincontro dei due vicini. Siamo dentro la casa di due studenti: il primo dei conviventi, che
chiameremo Mario, vuole sbarazzarsi della tv perch molto appassionato di film e nello
schermo non prova il gusto di vederli come vorrebbe. Del resto la tv ha almeno dieci anni,
a tubo catodico e non consente la giusta definizione/qualit di immagine. Il secondo,
Piero, concentrato sul costo del cambio. Non sarebbe contrario al cambio della tv, pur
non essendo appassionato di film; per contrario a spendere 600 euro in una
televisione. Piero nella posizione pi forte perch dice chiaramente che non essendo
interessato allacquisto, non nemmeno intenzionato a sborsare dei soldi. Del resto Mario
vuole che la spesa sia condivisa perch sa che una volta acquistato il nuovo apparecchio
anche laltro la guarder. Siamo davvero in una situazione in cui gli opposti non sono
conciliabili: o la si compra oppure non la si compra.

8.4.3 - Partire dai propri bisogni

Mario e Piero sono amici e sentono che questa lotta rischia di compromettere il clima di
serenit che c in casa. Capiscono, inoltre, che importante smetterla di opporsi e
decidono di sedersi al tavolo delle trattative. Si siedono e contemporaneamente, in un
foglio scrivono tutti i vantaggi che gli derivano dalla loro posizione. In queste situazioni, ci
che anche noi dobbiamo chiederci : Quali sono i vantaggi che mi derivano dalla mia
posizione?. Siamo sicuri di aver descritto tutti i nostri vantaggi quando, pensando di
ottenerli tutti, non sentiamo pi il bisogno di mantenere la nostra posizione. Vediamo cosa
hanno scritto i due amici. Mario: Visione ad alta definizione nella comodit del mio divano
Piero: Avere in tasca 300 euro in pi (nel caso di non acquisto) Mettiamo che sia possibile
chiedere a Mario: Se tu avessi la possibilit di avere una visione del film ad alta
definizione standotene comodo a casa tua, saresti disposto a rinunciare allo schermo
lcd?. Chiediamo a Piero: Se tu potessi tenerti i tuoi 300 euro in tasca, saresti disposto a
far mettere lo schermo lcd in sala?. La risposta affermativa in entrambi i casi, perci
abbiamo gi messo nel piatto gli ingredienti che ci servono. importante notare che se
uno dei due amici realizzasse la propria posizione perderebbe i vantaggi che laltra parte
stata in grado di vedere. Se acquistassero la tv Mario perderebbe 300 euro e Piero, se si
tenesse i 300 euro, non godrebbe della tv nuova. possibile invece trovare una soluzione
che salvi tutti i vantaggi? Certamente, se fosse possibile questa soluzione sarebbe
unalternativa migliore per tutti. Andiamo a cercarla.

8.4.4 - Trovare soluzioni

La fase di ricerca delle soluzioni in grado di soddisfare entrambe le parti in causa richiede
un buon feeling tra i partecipanti. Se, ad esempio, Mario dovesse esprimere unidea e
Piero gliela bocciasse immediatamente, molto probabile che poco dopo Mario cominci a
chiudersi. Trovare soluzioni un gioco e per funzionare bene richiede che entrambi
accettino di tirar fuori tutte le idee che vengono in mente, anche se queste si riveleranno
non necessariamente quelle giuste o addirittura sembreranno bizzarre. Solo in un secondo
momento si valuter lidea migliore: per poterlo fare prima necessario lasciare libera la
fantasia e fare uscire tutte le idee. Continuando con il nostro esempio, vediamo che i due
amici iniziano a dire le prime cose che gli vengono in mente rispondendo alla domanda:
Quale azione ci permetterebbe di avere unottima visione dei film nella comodit di casa
nostra senza spendere soldi? LE IDEE CHE EMERGONO SONO:

andare dai vicini di casa;
chiedere la tv dei vicini in prestito;
chiedere ad altri amici la tv in prestito;
prendere il video proiettore dallazienda presso la quale Mario fa il tirocinio e
riportarglielo la mattina dopo;
vendere la tv vecchia e mettere la differenza;
vendere qualche altro elettrodomestico inutilizzato e comprare con i soldi raccolti la tv;
fare un abbonamento a un cinema dessai.

A questo punto si pu cominciare a scegliere. Allinizio Mario e Piero pensano che la
soluzione migliore sia quella del videoproiettore dellazienda. Riflettendo su questa
soluzione, entrambi si rendono conto della scomodit di dover fare tutte le volte degli
spostamenti per prendere e riportare il videoproiettore. Cos scartano lidea e iniziano a
prendere in considerazione lidea di vendere la vecchia tv e altri elettrodomestici. Questa
ipotesi richiede tutta una serie di attivit iniziali che vanno dalla scelta degli
elettrodomestici da vendere, fino ad arrivare alla vendita vera e propria. Una volta
raggiunto lobiettivo del denaro, il problema sarebbe completamente risolto. Tutto
sommato entrambi reputano la soluzione fattibile. In casa i due amici hanno un forno a
microonde, una radio e un vecchio frigorifero praticamente inutilizzati. Decidono di venderli
al mercatino delluniversit e di vendere in ultima battuta la vecchia tv. Col guadagno
possono finalmente acquistare il tanto agognato lcd! Ma cosa sarebbe successo se
avessero continuato a restare fermi sulle loro posizioni? Probabilmente non avrebbero
preso in considerazione la soluzione attuata e magari avrebbero incrinato il loro rapporto.
La negoziazione generativa quella che permette di ottenere benefici reciproci mettendo
in campo i reciproci interessi. Non cercheremo di strappare, o farci strappare, sospirate
concessioni ma, piuttosto, ci sforzeremo di trovare soluzioni creative che siano
vantaggiose per entrambi. Per questo, ai fini di una buona contrattazione, bene pensare
alla controparte come ad un partner; il nostro scopo non deve essere quello di
danneggiarlo ma, piuttosto, di aiutarlo al costo minimo, offrendogli opzioni creative che
siano in grado di apportargli dei benefici. In questo modo non ci saranno vincitori e vinti,
ma solo vincitori perch ognuno trarr dei vantaggi dalla collaborazione.

ConVinti

Tratte dal libro:

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7
DISPENSA 9
Come difendersi se ci hanno convinto

ConVinti
Tratte dal libro:

Convinti:
di idee e desideri

Tiziano Motti
a cura di
Andrea Magnani

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7

Come difendersi se ci hanno convinto

Essere informati e consapevoli la prima grande forma di difesa preventiva dalla
manipolazione. Ora, per i lettori, sar pi facile rispetto al passato percepire leffetto
manipolativo di alcune forme di comunicazione e di vendita e conseguentemente
effettuare scelte consapevoli. Taluni avranno gi messo in pratica tecniche persuasive allo
scopo, ci auguriamo, di raggiungere posizioni win-win nellambito delle relazioni
interpersonali e della soluzione dei problemi comuni. La persuasione, in questo caso,
acquisisce tutta la nobilt che merita come forma di comunicazione e pu essere uno
strumento adeguato per risolvere le conflittualit aiutandoci, in definitiva, a vivere meglio e
a far vivere meglio chi ci circonda. Un manuale, tuttavia, non in grado di garantire la
protezione totale dai professionisti della manipolazione e soprattutto non in grado di
risarcirci qualora si sia caduti vittime di imbroglioni, imbonitori, seduttori o venditori senza
scrupoli o anche solo se si ritenga che le informazioni che hanno determinato la scelta dei
prodotti acquistati non siano veritiere. Concludiamo quindi il nostro viaggio tra seduzione
occulta e manipolazione, con un rapido sguardo agli strumenti che le Istituzioni hanno
messo a nostra disposizione per far valere i nostri diritti.

Le Fidelity Card e la nostra Privacy

Analizziamo, prima di tutto, lapproccio troppo disinvolto con cui spesso si mette mano ai
dati cosiddetti sensibili che ci riguardano. E chiaro che pi informazioni si conoscono di
noi, dei nostri gusti, delle nostre propensioni culturali, religiose e sociali, maggiore luso
che di tali dati pu essere fatto da terzi per svariate ragioni. Senza tirare in ballo il controllo
di massa, sufficiente pensare a quanto questi dati siano preziosi per le societ di
marketing. Del resto, se sono raccolti legittimamente e se, conseguentemente, abbiamo
espresso il nostro consenso al loro uso commerciale, nulla osta. Ma siamo sempre
consapevoli di essere in procinto di fornire informazioni personali per scopi di mercato?
Andiamo al supermercato e, sopraggiunti alla cassa, ci viene fatto notare che compilando
un apposito modulo avremo diritto ad una carta fedelt con meravigliosi sconti e offerte
imperdibili. Ci sentiamo coccolati e di certo il tempo speso per fornire nome, cognome e
indirizzo ci sar ripagato dai vari vantaggi di cui potremo in seguito usufruire. Ma perch
mai dovrebbe interessare al titolare del negozio la nostra data di nascita? Vabb, diciamo
che corretto conoscere anche let media dei propri clienti, per poterli meglio
accontentare. Il modulo, per, prosegue con la richiesta del luogo di nascita, del titolo di
studio, della e-mail, della professione, del numero dei componenti del nucleo familiare,
degli hobbies, degli sport e delle letture preferite Scatta allora il dubbio che in realt ci
stiano conVincendo, cio possa trattarsi di una manipolazione nel momento in cui lo
sconto diventa una succulenta scusa per raccogliere informazioni che altrimenti non
saremmo stati disposti a fornire. In un recente provvedimento, il Garante per la protezione
dei dati personali ha spiegato come deve essere protetta la privacy dei consumatori nel
rilascio delle c.d. fidelity card, vietando a quattro societ luso di dati personali trattati in
modo illecito: troppi i dati raccolti per i programmi di fidelizzazione, moduli pochi chiari e
con informazioni incomplete, impossibilit di esprimere liberamente il consenso per i
trattamenti di dati a fini di marketing. Alcuni dei dati che abbiamo citato sono stati ritenuti
non pertinenti ed eccedenti dal Garante che ne ha quindi vietato luso ed ha ordinato alle
societ di cancellarli o di renderli anonimi. Altre irregolarit sono state riscontrate nelle
informative date ai consumatori e nella raccolta del consenso. Supermercati, catene di
negozi, agenzie di viaggi raggiunti dal divieto non potranno pi utilizzare i dati e dovranno
conformarsi alle misure prescritte. Nel sito www.garanteprivacy.it viene chiarito che:
Prosegue senza sosta, anche attraverso accertamenti della Guardia di finanza, lazione
del Garante a tutela dei consumatori che aderiscono ai programmi di fidelizzazione
promossi da operatori economici della grande distribuzione, telefonia, trasporti, viaggi. Gli
accertamenti, effettuati a livello nazionale, rientrano nel piano di verifiche programmate per
accertare la corretta applicazione della normativa privacy e in particolare del
provvedimento generale sulle fidelity card adottato nel febbraio del 2005. Gli operatori
dovranno riformulare linformativa, sia cartacea sia on-line, specificando, in particolare,
quali dati sia obbligatorio indicare al momento delladesione al progetto e quali siano
invece facoltativi. Dovranno inoltre precisare i diritti (di accesso, rettifica, cancellazione)
che la normativa riconosce e chiarire che il consenso per autorizzare luso dei dati per
altre finalit (marketing, profilazione) libero. E, soprattutto, dovranno mettere il
consumatore in condizione di poter scegliere liberamente se e quali trattamenti di dati
autorizzare. Scelta che non era invece possibile effettuare in alcuni dei moduli esaminati,
dove con ununica firma si aderiva al programma di fidelizzazione ma si autorizzava anche
lutilizzo dei dati a fini di marketing. Per quanto riguarda poi luso di dati facoltativi raccolti a
fini statistici il Garante ha prescritto alle societ di adottare opportuni accorgimenti che
impediscano di ricondurre i dati dellinteressato fin dal momento della raccolta.

Consumatori e Professionisti

Se riteniamo che i nostri diritti di consumatori siano stati violati, dallottobre 2005 ci
soccorre il Codice del Consumo, una disciplina unitaria che sostituisce diverse leggi,
numerosi decreti legislativi, alcuni decreti del Presidente della Repubblica e un
Regolamento di Attuazione, precedentemente in vigore. Districarsi in questo mare
magnum di norme non era semplice: per questo il Codice del Consumo un
provvedimento lungamente atteso, accolto con particolare favore. Tuttavia, anche ora il
cittadino non esente dai virtuosismi tecnici che non gli permettono di avere le idee chiare
sui diritti difendibili. Un esempio: le Disposizioni Generali del Codice del Consumo, allart.
3 riporta le definizioni di consumatore (o utente) e di professionista: la persona fisica che
agisce per scopi estranei all'attivit imprenditoriale o professionale eventualmente svolta,
mentre la persona fisica o giuridica che agisce nell'esercizio della propria attivit
imprenditoriale o professionale, ovvero un suo intermediario definito professionista. La
distinzione tra consumatore e professionista un nodo cruciale, in quanto i diritti che le
due diverse tipologie di cittadini possono far valere hanno parametri diversi: se sono un
consumatore ho diritto, per esempio, al ripensamento nel caso di acquisto di un oggetto
nel corso di una televendita, ma se effettuo lacquisto chiedendo una fattura in quanto
dotato di partita IVA, per avere un vantaggio fiscale, non sono pi un consumatore ma
divento un professionista e il diritto di ripensamento potrebbe essere escluso dal
venditore nei miei confronti senza che io possa obiettare alcunch. Questo perch nel
Codice del Consumo non stato introdotto lampliamento, caldeggiato dalle associazioni
di categoria, della qualifica di consumatori alle ditte individuali (microimprese). Fatto
questo esempio in premessa, eviteremo comunque di avventurarci nelle disquisizioni
tecniche, che poco avrebbero a che fare con questo libro, per limitarci ai passaggi che
ognuno di noi dovrebbe ben conoscere per limitare il danno subito da uneventuale vendita
manipolativa o pi semplicemente dalla comunicazione inesatta delle caratteristiche dei
servizi o prodotti che ci vengono offerti.

Prezzo chiaro, amicizia lunga

Tra le novit introdotte dal Codice del Consumo ricordiamo lobbligo per i gestori di
distributori di carburante di esporre i prezzi al consumo in maniera visibile dalla strada. Ci
si prodiga nei confronti del consumatore, anche con il posizionamento lungo le autostrade
di pannelli elettronici dove i prezzi applicati dai distributori di carburante che competono
sono tra loro messi a confronto. Peccato che per poterli vagliare con attenzione ogni
automobilista dovrebbe non solo rallentare oltremisura, ma probabilmente fermarsi
definitivamente. Ritenete che per larresto nella corsia di emergenza, magari in coda ad
altri attenti consumatori, possa essere sufficiente linteresse al risparmio? A proposito di
chiarezza nella comunicazione: noto che i veicoli diesel sono alimentati a gasolio? Lo
abbiamo chiesto in giro e la risposta pi comune stata: una vettura diesel alimentata
col diesel. Cosa cambia? Quando ci accingiamo a fare rifornimento alla pompa fai da te,
sempre pi frequente trovarsi di fronte a tre scelte: benzina verde, gasolio e xxx Diesel
(dove le tre x identificano un aggettivo di fantasia che varia in base alla diversa societ
fornitrice del servizio). La terza scelta di norma pi costosa del Gasolio in quanto,
sostenendo di avere aggiunto particolari additivi, la societ erogatrice ne stabilisce un
prezzo personalizzato. Si chieda il lettore se lautomobilista non esperto di carburanti
sceglier il gasolio (che ha un nome persino strano, che evoca il gas) oppure sapendo di
avere una vettura diesel, come spesso ricordato a stampa anche sul tappo del
serbatoio, opter per il xxx Diesel. Tutto regolare, certo, ma questa una scelta
pienamente consapevole?

Quando la pubblicit inganna

Il Titolo III del Codice del Consumo si occupa di pubblicit commerciale, definendo
innanzitutto le differenze tra pubblicit, pubblicit ingannevole e pubblicit comparativa,
ponendo lattenzione al fatto che il consumatore non deve essere tratto in inganno e che
la pubblicit non deve ledere limmagine di un concorrente. Il Codice, allart. 20, definisce
cos la pubblicit ingannevole: qualsiasi pubblicit che in qualunque modo, compresa la
sua presentazione, sia idonea ad indurre in errore le persone fisiche o giuridiche alle quali
rivolta o che essa raggiunge e che, a causa del suo carattere ingannevole, possa
pregiudicare il loro comportamento economico ovvero che, per questo motivo, sia idonea a
ledere un concorrente. I consumatori sono tutelati in questo settore dallAutorit Garante
per la Concorrenza e del Mercato (AGCM), pi comunemente conosciuta come Autorit
Antitrust. LAGCM stata istituita dalla legge n. 287/1990 (Norme per la tutela della
concorrenza e del mercato). Si tratta di unautorit indipendente, ossia
unamministrazione pubblica che opera e prende decisioni sulla base delle leggi dello
Stato ma senza ingerenze da parte del Governo o altre rappresentanze
istituzionali/politiche. LAutorit un organo collegiale, i cui componenti (presidente pi 4
membri) prendono le decisioni votando a maggioranza. Grazie alla legge n. 49/2005 ed a
due decreti legislativi entrati in vigore nei mesi scorsi, lAutorit ha oggi ancora pi poteri
per difendere i consumatori dalla pubblicit ingannevole, dai falsi messaggi commerciali,
dai cosiddetti imbonitori; poteri tra i quali chiedere lausilio della Guardia di Finanza per le
ispezioni, aprire istruttorie dufficio, applicare sanzioni fino ad un massimo di 500.000
Euro, contro i 100.000 Euro del precedente tetto massimo. LAutorit Antitrust ha messo a
disposizione dei consumatori un servizio immediato di tutela, cio un numero verde a
disposizione di tutti i cittadini per segnalare pratiche commerciali scorrette e casi di
pubblicit ingannevole od occulta. Particolarmente utile il decalogo che lAGCM ha
stilato per aiutare i consumatori a difendersi dalla pubblicit ingannevole, brevi consigli
che ci aiutano nella corretta interpretazione dei messaggi commerciali.

Decalogo per difendersi dalla pubblicit ingannevole

1. Occhio alla lettera Valutare con attenzione il testo del messaggio e controllare anche i
pi piccoli caratteri di stampa: a volte informazioni rilevanti sono riportate solo in modo
marginale. 2. Il prezzo giusto? Verificare sempre che il prezzo indicato sia comprensivo
di oneri o spese accessorie (IVA, tasse d'imbarco, quote di iscrizione, spese di consegna,
scatto alla risposta). 3. Missione impossibile Diffidare dei messaggi che promettono
risultati miracolosi (ad esempio prodotti o metodi dimagranti e cosmetici). 4. Rifletti e firma
Non sottoscrivere alcun modulo senza aver letto prima tutte le condizioni. Alcune offerte
possono nascondere lesistenza di un vero e proprio contratto (ad esempio le offerte di
lavoro). 5. Non solo slogan Fare attenzione alla completezza del messaggio ed assumere
tutte le informazioni necessarie. Controllare sempre leffettiva convenienza delle
operazioni promozionali (sconti, liquidazioni, numero effettivo dei pezzi disponibili, tariffe).
6. Distinguere cuore e portafoglio I servizi prestati da maghi, cartomanti ed operatori
esoterici possono rivelarsi molto onerosi. Inoltre, non esiste alcun metodo per rendere pi
probabili le vincite dei giochi a estrazione. 7. Quanto mi costa? Verificare le condizioni
delle proposte di finanziamento sia per acquisti che per prestiti personali e mutui (tassi
dinteresse TAN, TAEG, periodo di validit). 8. solo fiction Fare attenzione alla pubblicit
"travestita": a volte, in contesti dallapparente natura informativa o di intrattenimento
(stampa, programmi TV), possono nascondersi forme di pubblicit occulta. 9. Attenzione ai
pericoli Se il prodotto pericoloso la pubblicit deve dirlo: occorre leggere sempre con
attenzione le avvertenze inserite nella pubblicit e nella confezione del prodotto. 10.
Tutelare i minori La pubblicit deve sempre considerare e rispettare la tutela fisica e
psichica dei minori: alcune promozioni, non ingannevoli per gli adulti, possono invece
indurre in bambini e adolescenti una pericolosa travisazione della realt.

I settori pi comuni delle violazioni

I settori attualmente pi coinvolti dal problema della pubblicit ingannevole sono quelli
della telefonia (mobile e fissa), dellalimentazione (in relazione soprattutto ai prodotti
dimagranti e pseudo-farmaci), dei prestiti e finanziamenti (riguardo informazioni parziali o
ingannevoli sulle condizioni dellerogazione), del turismo (messaggi incompleti o fasulli su
strutture ricettive e servizi), dellindustria e dei servizi. Dal maggio 2005 al settembre 2007
lAutorit Antitrust ha comminato sanzioni a 531 casi di pubblicit ingannevole, per un
totale di pi di 10.000.000 Euro. La maglia nera spetta al settore delle comunicazioni,
con un totale di 3.604.500 Euro di multa per 93 violazioni accertate. Le cifre del solo 2007
sono notevoli: 1.518.500 Euro di sanzione nel settore delle comunicazioni (a fronte di 35
procedimenti), 1.444.900 Euro nel settore dellindustria e dei servizi (82 procedimenti),
646.700 Euro nel settore creditizio (35 procedimenti), 1.099.100 Euro nel macrosettore
alimentare, farmaceutico e trasporti (49 procedimenti). Le violazioni nel settore del credito
e delle finanziarie stanno rapidamente aumentando, a causa del proliferare di finanziarie e
del peggioramento della situazione economica di molte famiglie italiane. I messaggi di
prestiti e finanziamenti sono spesso stati riscontrati incompleti e non chiari, soprattutto
tenendo presente che il target a cui sono rivolti , appunto per il momento finanziario che
sta attraversando, psicologicamente debole. Questi soggetti il pi delle volte non sono
riusciti ad ottenere prestiti e finanziamenti tramite i normali canali bancari, e attraverso le
parole e le immagini accattivanti delle pubblicit sono portati a credere che la finanziaria
conceder loro i soldi, in tempi brevi ed a bassi tassi dinteresse. Cos invece non ! Le
finanziarie con erogano direttamente il denaro, fungono solo da mediatore creditizio con
un normale istituto di credito, quindi frasi come prestito garantito a tutti, in tempi rapidi,
ecc. sono ingannevoli: la finanziaria non ha la certezza che listituto conceder il prestito e
nemmeno che questo avverr in tempi rapidi. Per quanto riguarda poi i tassi dinteresse,
anche qui sono state accertate violazioni da parte dellAutorit Antitrust. Non bisogna farsi
trarre in inganno da tabelle o simili in cui sono riportate le rate di rimborso dei
prestiti/finanziamenti: se mancano informazioni per conoscere quale sar il costo finale
delloperazione (ad esempio TAN e TAEG), quali gli oneri e gli interessi, non possibile
calcolare esattamente il costo delloperazione. La completezza delle informazioni fornite
potrebbe infatti far cambiare completamente idea sulla convenienza del prestito. Il settore
delle comunicazioni gi da anni sotto il mirino dellAntitrust, ma i casi di violazioni si
ripetono ancora numerosi, indistintamente che si tratti di rete fissa o mobile. Le
informazioni omesse dagli operatori riguardano soprattutto la copertura del servizio, il tipo
di tecnologia necessaria (nel settore mobile) per usufruire di un determinato servizio, i
costi reali dei piani telefonici e la durata di eventuali opzioni inizialmente gratuite, cosa
comporta scaricare suonerie tramite sms/mms, ecc. Altro settore di cui molto si discusso
quello dei prodotti dimagranti, parafarmaceutici ed alimenti dietetici. Un prodotto
(integratore, alimento dietetico, ecc.) non pu da solo far perdere il peso in eccesso:
necessario seguire una dieta appropriata ed adottare un sano stile di vita; in queste
condizioni il prodotto pu contribuire a raggiungere lobiettivo, ma da solo non basta. I
messaggi pubblicitari di creme antirughe o anticellulite, sostitutivi dei pasti o integratori vari
si rivolgono ad un pubblico, come nel caso del settore creditizio, psicologicamente debole,
facilmente influenzabile se gli vengono proposte soluzioni allapparenza naturali, rapide ed
efficaci. LAutorit Antitrust ha evidenziato violazioni anche per quanto riguarda
lomissione delle informazioni sulle dosi consigliate, sulla durata di un trattamento, sulla
presenza o meno di sostanze che possono arrecare danni alla salute. Lindustria del
turismo ha un elevatissimo grado di ingannevolezza soprattutto quando i messaggi
pubblicitari sono diffusi tramite internet. La descrizione delle strutture alberghiere spesso
incompleta se non addirittura falsa, lelenco dei servizi offerti non corrisponde alla realt, le
informazioni sulla posizione tuttaltro che precise. Tutto il settore turistico coinvolto:
villaggi turistici e crociere, centri benessere e tariffe aeree (dove il costo del solo viaggio
usato come specchietto per le allodole, mentre le spese da aggiungere non sono
altrettanto chiare e visibili). Labilit dei manipolatori della pubblicit, come abbiamo visto,
sta proprio nellagire entro i limiti del lecito con stategie comunicative che ottengano
comunque leffetto finale, evitando le sanzioni. Sar facile, al contrario, far valere i nostri
diritti nel caso in cui le caratteristiche dei prodotti e servizi pubblicizzati non corrispondano
a quelle reali: capita, per esempio, per taluni pacchetti turistici in cui la struttura
alberghiera, se non tutta la filiera del viaggio e del soggiorno, sono presentati con
immagini fotografiche e testi che promettono un ambiente paradisiaco ben lontano dalla
realt dei fatti. Una vacanza tutto compreso (in cui si sommano almeno due degli
elementi tra trasporto, alloggio e altri servizi turistici non accessori al trasporto e
allalloggio) ricade sotto la tutela del Codice del Consumo e prevede che il contratto di
vendita debba essere obbligatoriamente redatto in forma scritta, proprio per evitare la
manipolazione delle comunicazioni a cui il consumatore ha diritto: i termini devono essere
per Legge precisi e chiari e deve essere lasciata al consumatore copia del contratto
sottoscritto, con i dati del tour operator che lo ha proposto. Tra le comunicazioni che il tour
operator ha lobbligo di fornire in forma scritta, rientrano tutte le informazioni sugli orari dei
mezzi di trasporto necessari, gli itinerari, i recapiti dellorganizzazione e i suoi eventuali
rappresentanti locali. Tutte le informazioni riportate nei cataloghi e nella documentazione
illustrativa sono vincolanti per il tour operator e pertanto opportuno per il consumatore
conservare tale documentazione. Leventuale rimborso del danno comprende anche il
danno esistenziale (cosiddetto danno da vacanza rovinata) inteso come peggioramento
della sfera personale determinato da alterazione, ad opera del fatto illecito di un terzo,
delle normali attivit quotidiane, quali le attivit familiari, sociali, di svago, di riposo, di
relax, cui ciascun soggetto ha diritto e che incidono nella sfera psichica del soggetto leso
in relazione alla diversa sensibilit individuale e struttura della personalit. Questultima
tipologia di danno, diritto riconosciuto dalla Corte di Giustizia europea, si ritiene
particolarmente accessibile in particolari situazioni quali il viaggio di nozze. Anche la
revisione del prezzo dei pacchetti turistici non arbitrariamente determinabile: lart. 90 del
Codice del Consumo, stabilisce che revisione del prezzo forfetario di vendita di pacchetto
turistico convenuto dalle parti ammessa solo quando sia stata espressamente prevista
nel contratto, anche con la definizione delle modalit di calcolo, in conseguenza della
variazione dei costi del trasporto, del carburante, dei diritti e delle tasse quali quelle di
atterraggio, di sbarco o imbarco nei porti o negli aeroporti, del tasso di cambio applicato. I
costi devono essere adeguatamente documentati dal venditore. La revisione al rialzo non
pu in ogni caso essere superiore al dieci per cento del prezzo nel suo originario
ammontare. Quando laumento del prezzo supera la percentuale di cui al comma 2,
lacquirente pu recedere dal contratto, previo rimborso delle somme gi versate alla
controparte. Il prezzo non pu in ogni caso essere aumentato nei venti giorni che
precedono la partenza.

Non si risponde del furto in albergo

Che dire degli albergatori che espongono il classico cartello con la scritta lapidaria: Non si
risponde del furto di oggetti lasciati incustoditi in camera? La nostra fiducia incondizionata
nelle professionalit dellinterlocutore ci fa dare per scontato che tale descrizione
corrisponda alla regolamentazione dei furti subiti in albergo e di conseguenza non ci
sogneremmo di metterne in discussione il contenuto. Questo proprio il risultato che si
attendono i manipolatori delle nostre scelte, ma la realt ben diversa: lalbergatore ha
una responsabilit risarcitoria, in quanto risponde della sottrazione, della perdita o del
deterioramento delle cose portate dai clienti nellalbergo e a lui non consegnate, fino ad un
limite massimo pari a cento volte il prezzo dellalloggio giornaliero in albergo. La
responsabilit dellalbergatore illimitata quando la sottrazione, la perdita o il
deterioramento riguardino cose consegnate allalbergatore o cose che lalbergatore si sia
illegittimamente rifiutato di ricevere in custodia, pur avendo per legge lobbligo di accettarle
(es. denaro contante, oggetti di valore). Lalbergatore, infatti, pu rifiutarsi di ricevere in
consegna oggetti di valore soltanto se si tratti di oggetti pericolosi o che, tenuto conto
dellimportanza e delle condizioni di gestione dellalbergo, abbiano valore eccessivo o
natura ingombrante.

Il Recesso

E stata rilevante anche lunificazione della disciplina del recesso, che ha stabilito come
termine unico i 10 giorni lavorativi. Una modifica normativa anche in questo caso a favore
dei consumatori che, in precedenza, solo nei contratti a distanza avevano questo termine
(televendite, acquisti per corrispondenza, ecc), che scendeva a 7 giorni lavorativi
relativamente alle vendite effettuate fuori dai locali commerciali. Occorre anche in questo
caso fare attenzione alla nostra natura di consumatori: un contratto sottoscritto in qualit
di titolare di unattivit economica non ci permetter di poterci avvalere della disciplina di
recesso sopra esposta, ma dovremo obbligatoriamente attenerci alle condizioni
contrattuali sottoscritte (che potrebbero non prevedere la possibilit di recesso). Sempre
collegata al diritto di recesso vi anche la modifica alla disciplina delle spese accessorie,
che ha redento i manipolatori che agiscono tramite un uso strategico delle clausole
contrattuali: il consumatore, nel caso di ripensamento, ora tenuto a pagare
esclusivamente le spese dirette di restituzione del bene al mittente, ove espressamente
previsto dal contratto, e non pi a risarcire tutte le spese accessorie specificate nel
contratto di vendita, come riportato dalla precedente normativa. Questo, infatti, aveva fatto
s che alcuni soggetti camuffassero sotto la definizione di spese accessorie cifre
esorbitanti, costringendo il malcapitato consumatore a restituire cifre altissime e
sproporzionate, oppure a desistere definitivamente dal recesso.

Le Clausole vessatorie

Vera e propria spina nel fianco dei consumatori sono le cosiddette clausole vessatorie,
cio le clausole che, malgrado la buona fede, determinano a carico del consumatore un
significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi derivanti dal contratto: il Codice ha
inasprito (rispetto alla recedente legislazione) le sanzioni contro i somministratori di tali
clausole, rafforzando anche in questo caso la posizione del consumatore. Poich anche in
questo caso differente essere un consumatore ed essere un professionista, vediamo
di distinguere la validit delle clausole vessatorie eventualmente sottoscritte nel primo
oppure nel secondo caso: ipotizziamo di essere titolari di un centro estetico e di effettuare
un ordine di mille confezioni di crema antirughe. Il contratto di acquisto del grossista a cui
ci rivolgeremo potrebbe prevedere lassenza della possibilit di ripensamento ed anche un
rinnovo tacito (che sta per silenzioso proprio per indicare che non necessita di ulteriore
avviso) della stessa fornitura ogni anno, a meno che non arrivi disdetta al grossista entro 3
mesi dalla data della prima consegna delle mille confezioni di crema. Un contratto di
questo genere tra due professionisti, cio tra due persone che agiscono nellinteresse
della loro attivit economica, perfettamente legittimo: lunica accortezza che dovr
rispettare il grossista, affinch il contratto non possa essere invalidato, di far firmare
questo tipo di clausole due volte, come prevede il Codice Civile, per dimostrare che di
esse, tra le tante che latto potrebbe contenere, il sottoscrittore ha preso visione in modo
specifico. Calandoci nei panni del titolare del centro estetico, una volta sottoscritto il
contratto (e stiamo certi che il grossista si ricorder di chiedere ben due firme sullo stesso)
non avremo alcuna possibilit di ripensamento e una volta ricevute le prime mille
confezioni di crema, dovremo ricordare di inviare la disdetta entro 3 mesi, altrimenti a
distanza di un anno ci vedremo recapitare altre mille confezioni in ragione del rinnovo
tacito, che spesso scatta a sorpresa in quanto dovuto esclusivamente al fatto che ci s
dimenticati di dare disdetta. Sarebbe stato pi semplice prevedere per ogni nostra
necessit la possibilit di rinnovare lordine contattando di nuovo il grossista, piuttosto che
dover ricordare di dover disdire un ordine che si ripete di anno in anno. La Legge,
tuttavia, permette lapplicazione di queste clausole tra professionisti, che possono essere
giustificate da esigenze di vario genere, quali lapprovvigionamento, la pianificazione, la
fornitura di particolari servizi e quantaltro. I manipolatori, per, gongolano specializzandosi
nellingegneria di clausole predisposte ad arte per rendere quasi impossibile il recesso da
parte del cliente. Per fortuna il consumatore, che ha una minore possibilit di essere
tecnicamente preparato sulle clausole di quanto lo possa essere un professionista, oggi
maggiormente tutelato: se acquister per corrispondenza le stesse creme, anche
apponendo una doppia sottoscrizione a queste clausole (definite vessatorie) potr far
valere il proprio diritto al ripensamento e rifiutare la fornitura di nuovi prodotti rinnovatasi
tacitamente, anche se il contratto di vendita dice il contrario.

Il pacco mai ordinato

Negli ultimi anni sono saliti alla ribalta delle cronache anche molti casi di forniture di beni e
servizi non richiesti, che hanno poi costretto i consumatori a interminabili trafile
burocratiche presso i fornitori di tali servizi per far valere i propri diritti. Anche su questo
tema, oggi il Codice si esprime chiaramente: vietata la fornitura di beni o servizi al
consumatore in mancanza di una sua previa ordinazione nel caso in cui la fornitura
comporti una richiesta di pagamento. Il consumatore non tenuto ad alcuna prestazione
corrispettiva in caso di fornitura non richiesta. In ogni caso la mancata risposta non
significa consenso. I manipolatori, tuttavia, ben conoscono la psicologia comportamentale
e si muovono con destrezza: sanno che se non abbiamo ordinato nulla, ma far valere i
nostri diritti anche in termini di tempo perso, file agli sportelli, lungaggini burocratiche,
costose consulenze, finir col costarci quasi quanto siamo disposti a spendere per subire il
pacco, allora tenderemo a rinunciare.

La Garanzia

La durata della garanzia sui beni acquistati oggi di due anni (termine che si riduce ad un
anno nel caso di compravendita di usato), a patto, come sempre, che lacquirente sia un
consumatore e non un professionista. In quanto al documento di garanzia: La garanzia
deve, a cura di chi la offre, almeno indicare: a) la specificazione che il consumatore
titolare dei diritti previsti [] e che la garanzia medesima lascia impregiudicati tali diritti; b)
in modo chiaro e comprensibile l'oggetto della garanzia e gli elementi essenziali necessari
per farla valere, compresi la durata e l'estensione territoriale della garanzia, nonch il
nome o la ditta e il domicilio o la sede di chi la offre. A richiesta del consumatore, la
garanzia deve essere disponibile per iscritto o su altro supporto duraturo a lui accessibile.
La garanzia deve essere redatta in lingua italiana con caratteri non meno evidenti di quelli
di eventuali altre lingue. Inoltre una garanzia non rispondente ai requisiti di cui ai commi
2, 3 e 4, rimane comunque valida e il consumatore pu continuare ad avvalersene ed
esigerne l'applicazione. Una delle modifiche che molti si aspettavano venisse inclusa, ma
cos non stato, riguardava il diritto di regresso del venditore, per la responsabilit verso i
consumatori, nei confronti dei venditori precedenti della catena distributiva (intermediario,
grossista, ecc.). La normativa attuale a discapito dei piccoli venditori, spesso costretti ad
accettare imposizioni contrattuali, da parte delle grandi aziende, riguardanti la preventiva
rinuncia al diritto di regresso.

Televendite, maghi & C.

Il Codice del Consumo si occupa anche di regolamentare le televendite, facendo rientrare
in questa categoria anche quelle astrologiche, di cartomanzia, di previsioni del Lotto, ecc.
Lart. 29 chiaro: Le televendite devono evitare ogni forma di sfruttamento della
superstizione, della credulit o della paura. Larticolo 121 del Testo unico delle leggi di
pubblica sicurezza vieta il mestiere di ciarlatano", denominazione in cui si comprende
ogni attivit diretta a speculare sullaltrui credulit e a sfruttare o alimentare laltrui
pregiudizio, come gli indovini, gli interpreti di sogni, i cartomanti, coloro che esercitano
giochi di sortilegio, incantesimi, esorcismi". In base alle pi recenti statistiche, sarebbero
151 mila i presunti maghi, guaritori e astrologi presenti in Italia, frequentati da 12 milioni di
cittadini di 47 anni di et media. E stato calcolato che ogni giorno siano 33 mila le persone
che, per problemi prevalentemente affettivi o di salute, si rivolgono a professionisti della
manipolazione per chiedere protezione e aiuto e che solo 5 persone su 100, tra quelle
convinte di avere subito un raggiro, finiscano con sporgere querela. Il fenomeno pare
destinato ad incrementarsi con larrivo in Italia di migliaia di guaritori immigrati che
sostengono di poter curare le pi svariate malattie. Di fronte ad un fenomeno di tale
portata, fermo il ricorso alle vie legali che per poco utilizzato anche per la propensione
di chi rimasto truffato a non voler passare per stolto, la prevenzione pare essere uno dei
pochi rimedi efficaci. In questo campo, tuttavia, la prevenzione una sfida che si gioca da
una parte con il contributo delle Forze dellordine e dallaltra culturalmente. In
considerazione del fatto che buona parte di coloro che si rivolge a maghi e guaritori lo fa
per ragioni di salute, bene sfatare alcuni equivoci che possono indurci a credere che
una cura propinata da un ciarlatano possa avere avuto qualche effetto reale: a) I ciarlatani
si riconoscono facilmente? Molto meno di quanto si pensi: non siamo circondati solo dai
personaggi pecorecci che troppo spesso ci ha propinato il piccolo schermo. Gli operatori
dellocculto e i guaritori usano sempre pi un gergo parascientifico, difficilmente
individuabile dai non addetti ai lavori. I maghi extracomunitari hanno dalla loro il poter
fare sfoggio di tutta una serie di attribuzioni, simboli e icone estranee alla nostra cultura,
che per contro li pu rendere ancora pi attendibili per la vittima; b) Le vittime dei
ciarlatani sono persone deboli? In realt la maggior parte delle vittime sono
semplicemente prive di pregiudizi e sospetti, oltre che poco allenate a difendersi dai
manipolatori. Per semplice ingenuit molto facile credere in ci che viene abilmente
venduto da un ciarlatano, anche se non ha basi scientifiche. Soprattutto nel momento del
bisogno, favoriti dallo stato di ansiet, dal non avere ricevuto risposte univoche dalla
medicina ufficiale (capita spesso che lopinione contrastante dei medici riesca a
confondere le idee pi che a chiarirle), gli approcci curativi proposti come naturali con
abilit e particolare sicurezza su quello che sar lesito positivo, trovano un fertile terreno
di accondiscendenza e speranza. c) Le forme meno importanti di ciarlataneria non fanno
male a nessuno? Quando il danno subito dalla vittima esclusivamente di tipo economico,
per somme non rilevanti, si tende a pensare che sia il prezzo che la vittima deve pagare
perch se l voluta!. Per questo difficile che le stesse vittime si organizzino per
denunciare le truffe subite. Il fenomeno dei ciarlatani, degli imbonitori imbroglioni, dei
maghi truffatori va comunque combattuto: la confusione creata sul soggetto imbrogliato lo
rende pi vulnerabile ad altre forme di ciarlataneria, anche gravi. Leffetto placebo
innescato dalla nostra fiducia nelle cure e sintomi di parziale auto-guarigione spontanea,
del tutto normale per il nostro organismo, potrebbero essere scambiati per miracolosi
effetti di pillole e brodini, innescando un meccanismo perverso che potrebbe portare
soggetti poi gravemente ammalatisi a rifiutare terapie in grado di salvare loro la vita. In
molti casi, anche non legati allo stato di malattia, particolarmente facile scambiare delle
casualit per fenomeni di causa/effetto (ad esempio: ho fatto tutto quello che mi ha detto
il mago e il giorno dopo ho vinto trecento euro al Lotto) con la conseguente ratifica del
potenziale del ciarlatano. Un semplice elenco di regole di autodifesa contro i ciarlatani, in
appendice a quanto trattato nei capitoli precedenti, potrebbe essere:

a) Non incontrare mai da soli il sospetto ciarlatano;
b) Registrare sempre la conversazione;
c) Non firmare nulla, per nessun motivo.
d) Non fornire mai recapiti personali ed informazioni che possano renderci ricattabili da
persone senza scrupoli;
e) Non parlare mai della propria vita privata: in un colloquio si dice che chi domanda,
comanda proprio perch, come abbiamo visto, tecniche di comunicazione apposite
permettono di guidare linterlocutore nella direzione voluta;
f) Evitare di fornire somme ingenti in anticipo. Nel caso, pagare con carta di debito (carta
di credito con importo massimo bloccato) per poter documentare la truffa;
g) Non farsi intimidire da attestati, certificati, fotografie che ritraggono linterlocutore in
compagnia di personaggi noti: nella maggior parte dei casi si tratta di falsi, certificati
relativi ad associazioni create appositamente per generare crediti dimmagine agli iscritti o
di scatti fotografici in cui il personaggio noto ritratto convinto di avere a che fare con un
fan e mai penserebbe che la propria immagine viene sfruttata per accreditare valore e
potenziale al ciarlatano;
h) Farsi rilasciare in forma scritta le presunte prestazioni che saranno oggetto della
richiesta di pagamento;

Cosa resta fuori dal Codice

Il Codice del Consumo carente riguardo ad alcuni aspetti, molti dei quali legati al boom
degli strumenti tecnologici a disposizione dei consumatori per usufruire di servizi. Ad
esempio, il codice non fa riferimento ai documenti elettronici come validi strumenti di
comunicazione con i professionisti/gestori nel caso di volont di recesso da un contratto.
Norme in materia sono contenute in altre disposizioni legislative (DPR n. 445/2000, sulla
semplificazione delle procedure nella Pubblica Amministrazione, e D.Lgs. n. 82/2005
relativo al Codice dellamministrazione digitale), ma ci si aspettava che i legislatori
includessero qualcosa a riguardo nel Codice del Consumo. Il Codice poi non si occupa di
servizi finanziari on-line, che negli ultimi anni hanno attratto una percentuale molto elevata
di italiani, e del cosiddetto multi-level marketing, cio quel particolare tipo di vendita diretta
proposta al consumatore direttamente a casa (o dagli amici, in ufficio ma comunque non in
negozio), dove il venditore guadagna sia sul prodotto venduto sia sui prodotti venduti dai
promotori da lui stesso arruolati.

ConVinti

Tratte dal libro:

Edito da:
S - Studi interiori
ISBN 978-88-95577-35-7

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