FORMAZIONE AGGIUNTIVA PREPOSTI

Accordo Stato Regioni 21/12/2011 per la Formazione dei Lavoratori, Art. 37 del D. Lgs. 81/2008

TECNICHE DI COMUNICAZIONE
E SENSIBILIZZAZIONE DEI
LAVORATORI

FORMAZIONE AGGIUNTIVA PREPOSTI

Accordo Stato Regioni 21/12/2011 per la Formazione dei Lavoratori, Art. 37 del D. Lgs. 81/2008

TECNICHE DI COMUNICAZIONE
E SENSIBILIZZAZIONE DEI
LAVORATORI

LA COMUNICAZIONE
La capacit di comunicare con efficacia con tutti
sempre importante nella nostra vita ed
fondamentale anche sul lavoro.
Gestiamo quotidianamente tantissimi messaggi in
situazioni diverse per contenuti e finalit, per tipo
di interlocutori e per qualit e modalit di scambio.
Per il preposto imparare a comunicare con efficacia
nellambiente di lavoro per ridurre le
incomprensioni e gli errori significa aumentare il
livello di sicurezza.
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LA COMUNICAZIONE
Attraverso la comunicazione:
diamo informazioni
otteniamo informazioni
trasmettiamo idee
esprimiamo emozioni e stati danimo
stabiliamo la qualit dei nostri rapporti con gli altri
trasmettiamo sensazioni
sviluppiamo la nostra creativit
contribuiamo alla sicurezza nostra e dei nostri
colleghi nellambiente di lavoro.
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IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE

Affinch il processo della comunicazione abbia
luogo si devono attivare due elementi
fondamentali:
il trasmittente (soggetto attivo)
il ricevente (soggetto passivo)

Come avviene la comunicazione

Il trasmittente trasmette al ricevente un
MESSAGGIO attraverso un CANALE e attraverso

IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE

Il MESSAGGIO linformazione
che si vuole trasmettere o che si
deve ricevere, loggetto della
comunicazione.

IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE

Il CODICE il modo in cui un messaggio
viene espresso: il tipo di lingua parlata, il
gesto utilizzato ... E un accordo in base al
quale si stabiliscono i significati dei diversi
segnali.

IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE

Il CANALE il mezzo
utilizzato per
comunicare: parola,
scrittura, musica, ecc.
e quindi la via
attraverso la quale si
fanno passare i
segnali.

IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE

Il processo di comunicazione per essere
completo ha bisogno di un altro
elemento fondamentale: il feed-back o
informazione di ritorno.

IL PROCESSO DELLA COMUNICAZIONE

Linformazione di ritorno consiste
nella possibilit data e richiesta al
ricevente di segnalare (confermando,
negando o chiedendo chiarimenti) la
corretta ricezione dei contenuti del
messaggio.

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IL MODELLO CLASSICO DELLA COMUNICAZIONE

EMITTENTE

RICEVENTE

VALORI
OPINIONI

VALORI

CODIFICA

DECODIFICA
CONTENUTO

NORME

OPINIONI
NORME

CANALE
INTENZIONE

PERCEZIONE

DECODIFICA

CODIFICA

FEED BACK
CONTESTO FISICO E SOCIALE

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I DISTURBI DEL PROCESSO DI

COMUNICAZIONE
Il processo di comunicazione pu essere disturbato da
rumori, ossia ostacoli che ne possono impedire in
vari modi la corretta riuscita.
Questi rumori possono vanificare gli sforzi compiuti sia
dal trasmittente che dal ricevente, impedendo che un
messaggio raggiunga il destinatario o stravolgendone il
contenuto.
I disturbi/rumori nella trasmissione e/o percezione
del messaggio possono essere esterni o interni.

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DISTURBI ESTERNI

I DISTURBI DEL PROCESSO DI

COMUNICAZIONE

Disturbi che,
indipendentemente dalla
volont di coloro che
comunicano, impediscono
la perfetta codifica e
decodifica del messaggio:
rumore, telefono che
squilla, pi persone che
parlano
contemporaneamente,

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I DISTURBI DEL PROCESSO DI

COMUNICAZIONE
DISTURBI INTERNI

Disturbi di natura
psicologica che troviamo
dentro di noi: ansia, paura,
stato emotivo, ecc

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I DISTURBI DEL PROCESSO DI

COMUNICAZIONE
DISTURBI A LIVELLO DI
TRASMITTENTE O DI RICEVENTE

Disturbi di tipo meccanico

(rumore, telefono, errori di
stampa )

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I DISTURBI DEL PROCESSO DI

COMUNICAZIONE
DISTURBI A LIVELLO DI
TRASMITTENTE O DI RICEVENTE

Disturbi dovuti a difetti del

canale (voce bassa, annuncio
troppo corto, sordit, miopia
)

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I DISTURBI DEL PROCESSO DI

COMUNICAZIONE
DISTURBI A LIVELLO DI
TRASMITTENTE O DI RICEVENTE

Disturbi nella
formulazione del
messaggio (scarsa
dimestichezza,
emotivit, distrazione,
stanchezza, scarsa
motivazione, sfiducia
)

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LINTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO

Ognuno di noi interpreta il contenuto di un messaggio

(in partenza da noi o in arrivo da noi) in modo
differente a seconda delle proprie caratteristiche
personali, delle proprie esperienza, della situazione che
ci troviamo a vivere in un dato momento.

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LINTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO

Gli stessi messaggi possono assumere significati
diversi e provocare la creazione di contenuti
discordanti tra di loro. Per fare s che i nostri messaggi
abbiano la massima efficacia occorre tenere presente
quanto segue:
il linguaggio deve essere condivisibile
i disturbi di tipo emozionale non devono essere
presenti
la motivazione non deve essere eccessiva

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LINTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO

Il ricevente deve impedire che la sua percezione del
messaggio deformi eccessivamente linformazione che
gli viene trasmessa, facendogli capire una cosa diversa
da quella che laltro intendeva dirgli.
E importante verificare la validit e lesattezza della
comunicazione utilizzando lo strumento del feed back o
informazione di ritorno: la verifica che ci che ho
trasmesso stato recepito dal mio interlocutore come
io desideravo, senza distorsioni o errate
interpretazioni.

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METTERSI NEI PANNI DELLALTRO

Un consiglio: per capire il modo migliore di

trasmettere un messaggio, senza che distorsioni
possano influenzare negativamente il significato di ci
che vogliamo trasmettere occorre mettersi nei
panni dellaltro.

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IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE

Si pu affermare che si ha un corretto processo di

comunicazione solo quando esiste una costante
informazione di ritorno tra trasmittente e ricevente,
cio quando entrambi sono certi di potere fornire o
ricevere tutte le informazioni che ritengono
indispensabili alla corretta gestione di una
comunicazione.

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IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE

COMUNICAZIONE EFFICACE VUOL
DIRE:
esatta comprensione del messaggio

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IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE

COMUNICAZIONE EFFICACE VUOL
DIRE:
ottenimento degli obbiettivi per cui
la comunicazione stata concepita

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LEMPATIA
Assumere un atteggiamento empatico
significa essere sintonizzati sui pensieri,
sulle azioni, reazioni, opinioni ed emozioni
dellaltro.

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LEMPATIA
Empatia significa sapere sentire ci che
laltro sente, saper comprendere
profondamente la situazione dellaltro,
sapere anticipare intuitivamente le
reazioni che il proprio messaggio susciter
nellaltro.

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LEMPATIA

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ASCOLTARE
Se vogliamo
raggiungere buoni
livelli di efficacia
comunicativa
dobbiamo imparare
ad ascoltare laltro e
cio a porre laltro al
centro della nostra
attenzione.
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ASCOLTARE
Quello che la piccola Momo sapeva fare, come nessun altro, era
ascoltare.
Non c niente di straordinario, chiunque sa ascoltare. Ebbene,
un errore.
Ben poche persone sanno davvero ascoltare. E come sapeva
ascoltare Momo era una maniera assolutamente unica. Momo
sapeva ascoltare in tal modo
che ai tonti, di botto, si affacciavano alla mente idee molto
intelligenti. Non perch dicesse o domandasse qualche cosa atta a
portare gli altri verso queste idee, no; lei stava soltanto l e
ascoltava con grande pazienza e vivo interesse. Mentre teneva fissi
i suoi vividi grandi occhi scuri sull'altro, questi sentiva con sorpresa
emergere pensieri che mai aveva sospettato di possedere. Lei

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ASCOLTARE
Gli infelici e i depressi diventavano fiduciosi e allegri. E se
qualcuno credeva che la sua vita fosse sbagliata e insignificante,
se credeva di essere soltanto una nullit fra milioni di persone, uno
che non conta e che pu essere sostenuto - come si fa con una
brocca rotta - e andava li... e raccontava le proprie angustie alla
piccola Momo, ecco che, in modo inspiegabile, mentre parlava, gli
si chiariva l'errore; perch lui, proprio lui cos comera, era unico al
mondo, e quindi, per la sua peculiare maniera di essere, individuo
importantissimo per il mondo.
Cosi sapeva ascoltare Momo.
(Michael Ende, Momo, 1970)30

COMUNICAZIONE: RIEPILOGO E CONSIGLI

PRATICI

Aspetti principali:

pensare al vero scopo della comunicazione

avere ben chiaro che cosa si vuole comunicare
considerare le condizioni in cui si comunica
mettersi nei panni di chi ascolta
lasciare che anche gli altri abbiano la possibilit di
comunicare
ascoltare il parere altrui
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COMUNICAZIONE: RIEPILOGO E CONSIGLI

PRATICI

Come comunicare:

usare un linguaggio chiaro e termini accessibili

eliminare le parole inutili
trasmettere di s unimmagine convincente
utilizzare spesso il feed back o informazione di
ritorno
tenere presente che, molto spesso, il nostro
interlocutore non conosce quello che noi conosciamo
molto bene

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COMUNICAZIONE: UN SUGGERIMENTO
Mettersi nei panni di chi
ascolta

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DOMANDE DA TENERE SEMPRE PRESENTI

se unidea chiara a me, chiara anche al ricevente?

metto gli altri in condizioni tali da poter consentire
loro di dirmi quello che pensano realmente?
prima di rispondere, controllo di avere capito ci che
mi ha detto linterlocutore?

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DOMANDE DA TENERE SEMPRE PRESENTI

cerco di comprendere lesistenza dei sentimenti nelle

altre persone, rendendomi conto che questi
sentimenti influenzano la loro comunicazione?
cerco di ascoltare mettendomi dal punto di vista
dellemmittente prima di valutare il messaggio dal
mio punto di vista?

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UN ULTIMO CONSIGLIO

Ricorda che la
comunicazione
sorregge, regola e
rende possibile il
rapporto umano.

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Devo imparare a comunicare per arrivare

alleccellenza nei rapporti interpersonali al fine di
contribuire ogni giorno al miglioramento della
sicurezza mia e di tutte le persone presenti sul
luogo di lavoro.

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IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE

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IL CORRETTO PROCESSO DI COMUNICAZIONE

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