DEFINE

Requisiti del Cliente

 Sequenza del ciclo DMAIC
Define Measure &
Improve Control
Analyze

1a 3a
Document or 9
Select 5b 6c
Map the Transfer Knowledge
Process to Tollgate Select a
Process &
Improve Solution Align Practices

3b 5c 10a
1b Tollgate Perform 7a Celebrate
Select Root Cause Plan Implementation Improvements &
Sponsor & Analysis Recognize Team
Team
Members
5d
7b
4a Generate 10b
PILOT
Collect Data Possible Continuously
Hard/Soft Solutions Improve
1c
Start Up the
Project Team & 8a
Write Problem Evaluate &
Statement 6a Establish Measures
Evaluate
4b 11
Alternatives
Display Data Tollgate
& Analyze
8b
Variation
Monitor for
2 Consistency
Identify
Customers 6b
& Require-
ments
5a
Calculate
Tollgate
Close &
Process
Sigma
8c
Tollgate Handoff
 Chi sono i Clienti?

I Destinatari di un Prodotto, Servizio o Beneficio

Cliente

Interno Esterno
Prodotto/Servizio Prodotto/Servizio
 Chi sono i Clienti?

Inputs Step Step Step Output

Cliente
Il Cliente è chi riceve il vostro output.
Il Cliente può essere il successivo processo in linea.
Il Cliente definisce i requisiti del vostro output.
Chi sono i Clienti?
 Anche il Cliente fa parte del Business
Per aiutarti a verificare se il tuo progetto è centrato strategicamente,
dovresti capire quanto gli obiettivi del progetto si adattano alle priorità del
Cliente.
Adattali alle
Priorità del
Cliente
Obiettivi del
Progetto
(Presi dal
Charter)
Adattali alle Considera il
Priorità del Businness
Businness come un tuo
Cliente
 Capire i Requisiti del Cliente

1 2 3
Raccogliere Trasformale in Definisci i
informazioni questioni chiave requisiti del
sulle necessità Cliente
del Cliente
Capire i Requisiti del Cliente
Focus Groups
Interviste
Osservazione del Cliente
Ricerche di Mercato
Essere un Cliente
Lamentele del Cliente
Sondaggi
Direttive Cliente
 Customer Requirement Worksheet
CHE COS’E’?
Uno strumento che utilizza i commenti verbali del
Cliente per aiutare a determinarne i requisiti chiave.

PERCHE’ USARLO?
Riceviamo spesso commenti verbali dai nostri Clienti.
Dobbiamo cercare di investigare in profondità il
significato che sta oltre i commenti, allo scopo di
tradurre i commenti stessi in ciò che il Cliente
realmente vuole.
 Customer Requirement Worksheet
COME USARLO:
• Riesamina i commenti verbali del Cliente e i dati comparativi
• Ove possibile, indaga il significato in profondità
• Confronta i commenti del Cliente con lo scopo e gli obiettivi del progetto
• Convertili in termini di prestazioni di processo
• Dai un’etichetta alle questioni chiave
• Descrivi i requisiti reali del Cliente
• Identifica gli obiettivi di prestazione se conosciuti
• Scrivi i requisiti, non le soluzioni
• Scrivi i requisiti in frasi complete, gli esempi aiutano
• Descrivili in termini misurabili
• Sii conciso
• Scrivi in prospettiva positiva
 Customer Requirement Worksheet

Questione Chiave
Commento Requisito
CTQ

Le fatture sono sempre Accuratezza delle 100% Accuratezza o 0

piene di errori. fatture. errori nelle fatture.

Generico Specifico

Difficile da misurare Facile da misurare

 Classificare le priorità – Kano chart
CHE COS’E’? 3 Nlmnvdsnvmdsn
Uno strumento che aiuta a dare le priorità ai requisiti dei vari Clienti del tuo csdcdsckdscjds

1 cdscjk
processo cdscjkds

jkj

2 scjkdsjckjk

PERCHE’ USARLO?
I Clienti hanno spesso molti requisiti.

Classificare i loro requisiti in ordine di priorità ti aiuterà a focalizzarti sulle cose a cui
il tuo Cliente dà maggior valore.

COME USARLO:
1. Elenca le necessità per ognuno dei Clienti importanti del tuo processo.
2. Per ogni necessità, definisci come può essere misurata.
3. Usa uno strumento per classificare le priorità.
Classificare le priorità – Kano chart
Deliziato
Soddisfazione del Cliente

"Delighter"

Più è
meglio
Neutrale

"Must be"

Insoddisfatto
Assente Soddisfatta
Presenza della Caratteristica
 Attività

OBIETTIVO: Fare pratica nella definizione

AGENDA: dei requisiti del Cliente
1. Assegnare i ruoli nel gruppo e preparare una breve
agenda.
2. Il Facilitatore introduca lo strumento e guidi il
gruppo nei passi successivi.
3. 2-3 membri riportino alcuni commenti di Clienti di
cui sono a conoscenza.
4. Trasformare i commenti in
- Questioni Chiave
- Requisiti
5. Discutere i passi successivi per validare i requisiti
dei Clienti. Dare priorità alle CTQ con Kano.
6. Prepararsi a fare una breve relazione.
TEMPO:60 minuti
Customer Requirement Worksheet
Commenti Questioni Chiave Requisiti