Università degli Studi di Trento

Facoltà di Sociologia
Corso di Organizzazione dei Sistemi Informativi Aziendali (OSIA)

L’apprendimento all’uso del

sistema SAP tra i dipendenti
dell’Ateneo di Trento

Brunello Martina
Carollo Luca
Paolazzi Elisa
Domanda di ricerca
Indagare le modalità di apprendimento e passaggio di informazioni
e conoscenze all’interno del comparto amministrativo dell’Università
di Trento, con particolare riferimento all’utilizzo del sistema SAP.

Due gli interrogativi ai quali rispondere:

Come gli utenti hanno appreso l’utilizzo del

software SAP nella gestione economico
contabile?

-Come avviene il passaggio di informazioni e di

competenze ai “nuovi utilizzatori”?
Apprendimento organizzativo e sistemi
informativi: uno sguardo alla letteratura
Concetti teorici alla base del trasferimento di
conoscenze in un’organizzazione:
 Apprendimento organizzativo che porta alla produzione di
conoscenza, strettamente collegato al filone del
organizational learning. L’apprendimento organizzativo è il
risultato dell’operato degli individui nelle organizzazioni.
Nel concetto di apprendimento confluiscono sia le attività
cognitive, sia il condizionamento sociale e organizzativo del
pensiero e il condizionamento oggettivato nelle norme, nelle
procedure, nelle routine e negli standard.
Le organizzazioni imparano codificando l’esperienza in routine,
regole, procedure, convenzioni, strategie e tecnologie che
guidano il comportamento e che vengono trasmesse tramite
processi di socializzazione, educazione e imitazione. Viene
così costituita la memoria organizzativa.
 Esistono due dimensioni interdipendenti della
conoscenza: una dimensione esplicita e una tacita.

Dimensione tacita della conoscenza (Polanyi).

Identifica una conoscenza non codificata, non contenuta in testi o manuali,
veicolata in maniera non strutturata che nasce dall’esperienza lavorativa
in
sè e si trasmette attraverso la condivisione di pratiche.

Strettamente connessa al concetto di comunità di pratica: la conoscenza

è collettiva, le pratiche sono costruite socialmente distribuite e
l’apprendimento è costruito socialmente attraverso collaborazioni pratiche.
Cultura, identità e conoscenze vengono trasmesse a livello di subculture
organizzative (Schein).
Teorie sociali di riferimento
 Attenzione all’organizzazione da un punto di vista contingente, in una
logica multidimensionale, al fine di cogliere tutti gli aspetti che si
intersecano in uno specifico contesto sociale.
Teorie a supporto del metodo di indagine di tipo qualitativo trovano
espressione nei:
Paradigma della complessità → sistemi organizzativi caratterizzati da più
parti in continua trasformazione;
Paradigma delle competenze → ogni processo lavorativo, ruolo, evolve
trasformando le proprie componenti quali: tecnologia e relazioni;
Paradigma dell’apprendimento organizzativo→ organizzazioni come sistemi
che apprendono: esse producono e diffondono conoscenze tra i propri
membri. L’apprendimento si basa su pratiche di socializzazione, di
produzione di significati e di modi in cui vengono distribuite le informazioni.
Pratica dei piani formativi aziendali→strumenti di supporto che si articolano
in percorsi per i lavoratori tesi all’apprendimento di competenze. Obiettivo è
coniugare i fabbisogni aziendali e quelli formativi individuali.
Metodologia di Ricerca
 Intervista collettiva realizzata in aula con Monica Pavan
(Responsabile del Presidio Amministrativo di Sociologia) e
Chiara Campestrin (Responsabile a livello centrale
dell’Ateneo della Divisione Pianificazione);

 Intervista semi-strutturata ad un “vecchio utilizzatore”: Elena

Erbi (dipendente dal 2001 al Presidio di Sociologia, presso la
Divisione Bilancio);

Intervista semi-strutturata ad un “nuovo utilizzatore” : Daniele

Brandalise (dipendente dal 2006 al Presidio di Sociologia,
presso la Divisione Bilancio);

 Osservazione diretta all’utilizzo del programma tramite la

tecnica dell’ intervista al sosia.
Presentazione e Analisi dei dati

-Resistenza psicologica
“[...] quando c’è stata l’introduzione di SAP o comunque quando si introduce un
sistema informativo nuovo le persone … hanno una resistenza diciamo proprio
psicologica un pochino alla novità, al mettersi in gioco, a studiare le cose [...]”.
-Formazione tecnica / formazione concettuale
“ [...] [prima] dovevamo utilizzare la formazione dei consulenti esterni tipo Artur
Andersen. Essi ovviamente hanno dato una formazione tecnica: devi cliccare qui,
devi cliccare là, devi salvare sul dischetto, devi tornare indietro ecc. Una
formazione quindi non concettuale dei principi contabili.”
- Conoscenza integrata
“[...] Oggi invece la formazione viene fatta ai neo-assunti con un corso base di
formazione sull'utilizzo di sistema, viene fatto prima un corso pratico, un corso di
contabilità-bilancio, un corso contabile di partita doppia e a seguire un corso
pratico sul sistema per favorire l'uso del sistema. Sono proprio corsi base:
spiegano come inserire le fatture, salvare ecc. ecc. [...]”.
- Supporto interno
“Io sono molto contenta che ci sia un ufficio di help desk all’interno dei nostri
organismi formato da nostri colleghi, che sono rintracciabili ed hanno un nome
un cognome che non c’è solo una posta elettronica anonima e non sappiamo chi
ci risponda dal’altra parte del telefono perche molte volte nella catena del
supporto tecnico è proprio cosi.”

- User group
“Diciamo che io appartengo a un gruppo informale, cioè io e gli altri
responsabili di presidio di Lettere, Economia, Ingegneria... ci consultiamo molto
spesso al telefono o per posta elettronica per vedere come abbiamo risolto dei
problemi: cerchiamo di cavarcela senza sempre ricorrere a SAP help desk.
Qualche volta c’è una difficoltà nel flusso della comunicazione della
conoscenza per cui magari un mio collega [di un altro Presidio] ha già fatto
questa domanda e loro hanno già risposto a lui ... magari ci sentiamo al telefono
conversando di altre cose e magari entro nel tema e così io ottengo già la
risposta [...]”
 Discussione
Formazione attuata dai consulenti Formazione svolta da dipendenti dell’ateneo
esterni (membri dell’help desk interno)

Manuali: mai ufficialmente aggiornati dal 2001 – i dipendenti li integrano

manualmente

Periodo di affiancamento per i nuovi assunti = importanza della pratica

Gruppo di help desk per il supporto interno all’organizzazione

User group informali (tra i diversi presidi) /formali (blog su internet e riunioni)
 Conclusioni
Siamo riusciti a tracciare l’evoluzione nel tempo che ha interessato gli strumenti di
formazione e di trasmissione delle conoscenze.

pluralità degli strumenti di trasmissione delle conoscenze

importanza dell’esistenza di meccanismi informali accanto alle

tecniche formali predisposte dall’organizzazione a livello istituzionale

le risorse informali sono percepite dagli utilizzatori come

maggiormente efficaci nel supportare l’uso quotidiano del sistema
 Suggerimenti e proposte di
sviluppo
1) Riteniamo che la barriera costituita dalla resistenza al cambiamento possa
essere aggirata coinvolgendo maggiormente gli utilizzatori nelle decisioni che
riguardano il sistema, per esempio nell’adozione di successivi aggiornamenti e
nell’implementazione di nuovi moduli.

2) Ripristinare la funzionalità dei manuali rendendoli attuali sulla base delle

modifiche effettuate al sistema e integrando le procedure tecnico informatiche
con i principi contabili cui fa riferimento il personale amministrativo nel
proprio lavoro.

3) Proponiamo di realizzare una “piattaforma” accessibile a tutti nella quale

inserire ed archiviare le casistiche di risoluzione delle criticità incontrate.

interviste da realizzare al personale degli altri presidi, tra gli utilizzatori del sistema a
livello centrale o ai vari livelli di responsabilità.
prendere in considerazione la trasmissione delle conoscenze dai consulenti esterni
verso l’organizzazione, concentrandosi in particolar modo sul funzionamento della
catena del supporto esterno.