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Ciò che sei conta più di ciò che sai

LE PRINCIPALI BARRIERE ALLA

VENDITA
(1° CAPITOLO)
di Gianluigi Olivari

Temo maggiormente i nostri errori che i piani dei nostri

avversari
Pericle

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 Premessa

Esercitando il mestiere della vendita, ci si rende conto che

il processo di comunicazione rappresenta un fatto chiave per la
felice conclusione di ogni trattativa.
L’atto del comunicare, differentemente da quello del far
pompare il cuore e respirare, è un processo perlopiù conscio;
similmente agli altri due, è tra le cose che tutti fanno
continuamente, nel corso della propria vita. Dovrebbe pertanto
essere una delle attività nella quale si è più abili.
Invece, spesso, le persone comunicano in maniera
inefficace o, peggio, dannosa e controproducente.
Pensiamo, ad esempio, al processo di comunicazione che
talvolta si instaura tra un genitore che rimprovera a gran voce e
un figlio che è rimproverato: il figlio, a seguito del rimprovero,
corregge il proprio comportamento? Di solito no.
Immaginiamo un dirigente che ordina ai propri
collaboratori di eseguire in un dato modo, un certo compito: i
collaboratori lo eseguono a puntino? Raramente.
Consideriamo, infine, un venditore che insiste con un
cliente, per convincerlo ad effettuare un acquisto: il cliente
compra? Difficile che succeda.

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 In tutti e tre questi casi, il processo di comunicazione e
influenzamento ha fallito.
Il mio obiettivo, nello scrivere questo e-book, è quello di
fornire ad ogni venditore che deciderà di leggerlo una serie di
strumenti pratici, di immediata applicabilità, supercollaudati, per
aiutarlo a migliorare il modo in cui comunica e, in ultima analisi,
per supportarlo nella difficile arte di influenzare il prossimo (che
è un modo diverso di chiamare la vendita).
Dopo aver osservato, nel corso delle mie esperienze
professinali, migliaia di venditori, posso asserire che ciò che
elencherò tra poche righe, nel processo di comunicazione in un
contesto di vendita, è tra ciò che più spesso limita i risultati che
il venditore riesce ad ottenere.
Queste “barriere” alla vendita, comuni quanto per lo più
ignorate, possono essere riassunte nei seguenti capitoli:
1. Fallire nel fare una buona prima (e seconda!)
impressione
2. Ascoltare poco (e male)
3. Argomentare troppo vigorosamente
4. Criticare
5. Ignorare il linguaggio del corpo
6. Ignorare il ciclo della comunicazione

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 Ognuno di questi capitoli è diventato un e-book con una
serie di indicazioni che, se applicate, permetteranno sia ai
venditori già esperti, sia a quelli alle prime armi, di migliorare
visibilmente i propri risultati, traendone maggiori soddisfazioni
economiche e professionali.

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 Capitolo primo
Fallire nel fare una buona prima (e seconda!)
impressione

Nessuno può cambiare ciò che ha comunicato nel passato,

e chiunque può cambiare ciò che comunicherà in futuro.
Il comunicare significa essenzialmente trasferire concetti,
idee, influenzare i comportamenti degli altri, motivare all’azione.
La qualità del processo di comunicazione è misurata dal
risultato prodotto dal processo stesso: se io desidero convincere
il mio cliente a firmare il contratto, posso dire di aver comunicato
bene ( o efficacemente) se il cliente effettivamente firma;
diversamente, la qualità del mio comunicare è stata scadente (o
inefficace per lo scopo prefissato).
Da ciò discende un’importante regola: il responsabile della
qualità (o dell’efficacia) del processo è l’emittente. In altre
parole, non è lui che non ha capito, sono io che non sono stato in
grado di farmi capire.
Avendo chiara questa regola, tutto ciò che segue sarà
utilizzabile con maggior facilità ed immediatezza.
L’efficacia del processo del comunicare ha diversi
componenti, spesso ignorati, tra i quali:

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  Somiglianza fra i tratti comportamentali degli
individui
 Differenze di sesso
 Ambiente nel quale si svolge il processo
comunicativo
 Empatia degli individui
 Convinzioni profonde e intenzioni delle persone
coinvolte nel processo
 Aspetto fisico (abbigliamento, pulizia, ordine)
di chi comunica
 Parole, tono, gesti di chi comunica e di chi
ascolta
 Abilità di ascolto delle parti coinvolte
Nei primi istanti durante i quali incontriamo una persona
nuova, siamo giudicati e giudichiamo a nosta volta. Ciò è un
processo innato, inconscio, che non lascia scampo: dopo
pochissimi secondi dall’incontro, ognuna delle parti ha già deciso
se l’altro merita attenzione e fiducia.
La seconda valutazione viene solitamente effettuata dopo il
contatto iniziale. Se ciò che accade, da qui in avanti, viene
effettuato / vissuto, ad esempio, durante una funzione religiosa,
sarà molto diverso da ciò che scriverò in questo capitolo. Ogni
volta che ci si trova in un ambiente “specializzato” (chiesa,

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discoteca, stadio, locale per gioco d’azzardo) si ha un vantaggio
nell’effettuare questa prima parte di socializzazione.
Questo è dovuto al fatto che è molto facile, con chi ci
circonda, parlare di cose che stanno accadendo proprio ora
attorno a noi. Incontrare le persone e farci sentire “somiglianti”,
in questi ambienti, è particolarmente facile, in quanto tutti i
presenti hann0opiù o meno lo stesso motivo per trovarsi là.
Ognuno vede gli altri come individui simili, e ciò aumenta
le possibilità di essere reciprocramente graditi.
Fare una seconda buona impressione è leggermente più
difficile negli ambienti “non specializzati”. In un ristorante, come
in un incontro di vendita a freddo, dove inizialmente non ci sono
legami tra le persone, bisogna essere particolarmente attenti a
partire con il piede giusto fin da subito.
Gli uomini e le donne, mediamente, hanno determinate
preferenze negli stili di comunicazione: alcune preferenze sono
comuni, altre sorprendentemente diverse.
Per esempio, entrambi i sessi sono influenzati dall’aspetto
fisico delle persone che incontrano.
Al primo incontro, sia uomini sia donne dichiarano di
essere maggiormente interessati ad incontrare individui
fisicamente attraenti, e ciò vale anche nel caso del colloquio di

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vendita. Nello sviluppare la relazione, è sicuramente importante
mostrarsi al meglio del proprio potenziale fisico.
Subito dopo, pare essere altrettanto importante dove ci si
siede, o dove ci si posiziona, rispetto all’interlocutore, per
risultare maggiormente graditi. L’esperienza rivela che i maschi,
generalmente, gradiscono che l’interlocutore (in assenza di
barriere quali scrivanie, tavolini da conversazione o altro) si
posizioni ad angolo retto rispetto ad essi. Perchè ciò accada, non
è ancora del tutto chiaro. Potrebbe avere a che fare con l’istinto
di dominare con lo sguardo ciò che è di fronte (pensiamo
all’uomo delle caverne). Sempre al proposito, l’interlocutore
maschio tende, in una stanza, a preferire le posizioni che gli
consentano di avere di fronte la porta d’ingresso del locale.
Viceversa, le donne preferiscono che l’interlocutore stia
loro di fronte, anzichè di lato (ciò potrebbe aver a che fare con
una innata ricerca di “protezione”).
Queste differenze nel sentirsi a proprio agio potrebbero, in
parte, spiegare le difficoltà di generare immediatamente legami
positivi con chi incontriamo per la prima volta.
Alcune delle emozioni di base
(http://www.paulekman.com/pdfs/basic_emotions.pdf ;
http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_emotions ) catalogate
come Timore, Rabbia, Tristezza, Disgusto, Interesse, Felicità è

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possibile che giochino un ruolo importante durante i primi istanti
dell’incontro tra venditore e cliente. E’ altresì possibile che,
quando si incontra qualcuno per la prima volta, si tenda verso il
disagio, ancorchè lieve. Come conseguenza, potrebbe darsi che
questo disagio guidi l’individuo verso emozioni negative, che
renderebbero maggiormente difficoltosa la fase degli approcci
iniziali.
A questo punto sei di fronte all’interlocutore: come
comportarsi da ora in avanti?
Tutti noi tendiamo a recepire più favorevolmente coloro i
quali ci somigliano. Da un punto di vista fisiologico, ciò significa
che la migliore impressione che puoi fare sul tuo interlocutore è
agevolata dall’imitare (con ragionevolezza) la sua fisiologia, la
sua postura, le sue modalità interlocutorie, persino alcuni dei
suoi manierismi comportamentali. Chaiamiamo questa attività
“rispecchiamento”. Ciò ti fa riconoscere come “simile” a lui / lei,
pertanto agevola la caduta delle barriere ansiogene tra di voi.
La precisazione tra parentesi, più sopra, è relativa alla
necessità di non eccedere nel tentativo di rispecchiamento
dell’altro, pena il risultare penosamente manipolativi. L’azione
deve essere delicata e appena accennata, per raggiungere
l’efficacia.

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 Fatto ciò, ti occorre sapere se sei veramente “in sincronia”
con l’altra persona, con il tuo potenziale cliente. Per ottenere ciò,
smetti bruscamente il rispecchiamento, facendo qualcosa di
diverso (cambia posizione, bevi un bicchiere d’acqua, sorridi).
Qualora tu sia in sintonia con il tuo interlocutore, anche lui farà
qualcosa di analogo (oppure semplicemente cambierà posizione).
Ciò significa che ha accettato (per lo più inconsciamente) la tua
azione di rispecchiamento, e che è disposto a farsi “guidare” da
te. In caso contrario, conviene continuare nell’azione di
rispecchiamento.
Questa danza nonverbale del rispecchiamento e della guida
non si impara immediatamente, bensì necessita di tempi lunghi
per essere completamente appresa. Alla fine, risulterà di grande
aiuto, soprattutto negli incontri a freddo.
Un elemento importante, per perseguire l’obiettivo di
entrare in sintonia col cliente, è la tua voce. Avrai sicuramente
notato che le persone hanno timbri di voce differenti, parlano a
velocità diverse, usano preferibilmente certi termini piuttosto che
altri.
Ti senti a tuo agio con chi usa vocaboli diversi dai tuoi,
parla a velocità completamente differente, ha un timbro di voce
alto (quando tu lo possiedi basso) oppure parla a voce bassa
quando tu invece hai l’abitudine di usare un volume piuttosto

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alto? Per la maggior parte delle persone la risposta a questi
quesiti è un deciso no.
Tra tutti questi parametri, quello sul quale si riesce ad
esercitare maggiore controllo è la quantità di parole pronunciate
nell’unità di tempo.
Prova a immaginare due persone sedute allo stesso tavolo
del ristorante: una fa uscire le parole con la stessa forza
dell’acqua da un idrante da pompieri, mentre l’altra parla come
se avesse un filtro dell’aspirapolvere in bocca. Probabilmente
questi due individui avranno delle difficoltà a trovarsi in sintonia:
usano la voce e le parole in modalità completamente differente.
E’ generalmente piu’facile, per chi parla veloce, rallentare il
proprio ritmo, che viceversa. Le persone che parlano veloci, di
solito, percepiscono gli oratori più lenti come individui pigri e
apatici; chi parla lentamente, sovente, percepisce gli oratori
veloci come impazienti e ansiosi. In realtà, spesso gli attributi
positivi di chi parla velocemente sono intelligenza vivace e
rapidità di pensiero, mentre gli oratori lenti sono spesso dotati di
sensibilità ed attenzione per gli altri.
Per essere più analitico e preciso, posso dividere le
persone, in relazione alla velocità del loro eloquio, in tre
categorie:

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  Veloci: di solito sono individui più vocati
agli stimoli visivi, e parlano alla stessa velocità con la
quale vedono leimmagini nella loro mente.
 Medi: spesso sono persone più sensibili a
ciò che odono, e il loro modo di parlare è
frequentemente legato al fatto che amano ascoltare
ciò che dicono.
 Lenti: nella maggior parte dei casi sono
particolarmente sensibili alle sensazioni fisiche e alle
emozioni, e la scelta dei loro vocaboli è spesso
effettuata sulla base delle emozioni che tali parole
suscitano.
Le maggiori difficoltà le incontra chi è lento nel parlare, e
ha di fronte un cliente che invece è veloce. A parte il resto, si
rischia di risultare molto noiosi.
Siccome è più difficile accelerare che rallentare il
ritmo delle parole, descrivo qui un esercizio che può essere
utile per imparare ad accelerare il proprio eloquio.
1. Pensa ad un film che hai visto, o a
un libro che hai letto, e che ti è piaciuto
moltissimo;

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 2. descrivil più esaurientemente che
puoio, davanti allo specchio, in un massimo di
3 minut, orologio alla mano;
3. fai la stessa cosa in 2 minuti,
possibilmente senza perdere in dettaglio ed
efficacia;
4. ora prova in 1 minuto.
Riuscendo a metterti al passo della velocità di eloquio del
tuo cliente, ti avvicini a quella situazione di ideale sintonia che
facilita molto la relazione, soprattutto durante i primi istanti
dell’incontro.
Per concludere questo capitolo, desidero porre l’accento su
quelle che sono le convinzioni dell’individuo circa le cose
importanti e non della vita. Sta parlando delle convinzioni circa la
politica, lo sport, i grandi problemi del mondo, il lavoro, e così
via.
Quanto è conveniente, in prima battuta, mettersi “a nudo”
e rivelare tutto di sè, nel tentativo di risultare trasparenti e
sinceri?
Certamente gli interlocutori, per raggiungere un elevato
livello di sintonia, dovrebbero partecipare ad un’azione di
reciproco raccontarsi, anche se ciò non è contemplato nei testi
ortodossi di tecniche di vendita.

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 Fa parte del tentativo di mettersi al livello dell’altro,
raccontando un poco di sè ed ascoltando quando l’altro
reciproca.
Tuttavia meglio non farlo troppo, e non farlo troppo in
fretta. Anche se, tu venditore, hai un conto in banca con 6 e più
zeri, non è detto che ciò ti agevoli così tanto, qualora comunicato
in prima battuta al tuo cliente.
Il contrario è parimenti dannoso: il non far nessun accenno
a sè stessi, alla propria famiglia, alla vita che si conduce
potrebbe essere interpretato come arroganza, o totale mancanza
di interesse per l’altro.
Quindi raccontati, con misura. Con misura non significa
assumere posizioni personali immediatamente dai primi istanti
dell’incontro, e non significa neanche “spalmarsi” su ogni
opinione espressa dal cliente.
Significa evitare di posizionarsi con troppa decisione,
almeno inizialmente, su temi “caldi” (politica, calcio, lavoro, e
così via), attendendo per farlo, di avere una idea chiara delle
rispettive convinzioni dell’interlocutore.
Successivamente, ci si può dichiarare favorevoli o contrari,
a seconda di come la si pensa, tuttavia evitando ogni forma di
assolutismo.

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 Una parziale eccezione a ciò è rappresentata dalla ricerca,
nelle fasi iniziali dell’incontro, di “somiglianze” con il proprio
cliente. Tali somiglianze (hobby, conoscenze comuni,
provenienze simili), qualora rilevate, vanno (con eleganza e
leggerezza) sottolineate, senza tuttavia scendere in elogi
sperticati o smaccati tentativi di affiancamento al cliente stesso.
Tutto ciò di cui abbiamo parlato, in questo primo capitolo,
è indispensabile per stabilire una relazione positiva ed empatica
nel corso del primo incontro con un nuovo interlocutore.
Il successo della trattativa arriverà se riuscirai anche ad
effettuare un’attività chiave, assolutamente indispensabile in
ogni colloquio di vendita, in maniera efficace. Questa attività,
poco praticata dalla maggior parte dei venditori ( e responsabile
di tantissimi mancati ordini) verrà trattata nel prossimo capitolo.

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