GESTIONE E CERTIFICAZIONE DEI SISTEMI TURISTICI

Gestione integrata del turismo nel suo contesto territoriale

Il settore turistico è trainante per diversi settori economici poiché incide fortemente su di
essi. Pertanto bisogna cercare di gestire attentamente il rapporto multimodale con
l’ambiente (oggetto e soggetto dell’attività economica) allo scopo di evitare danni
all’intera economia, su cui esso si riflette.
I problemi ambientali sono causati da:
 Impatto diretto: legati alla gestione economica dell’attività turistica
 Impatto indiretto: in attività come il trasporto, legati alla attività turistica principale, e nei
soggetti del territorio (è necessario gestirli in base al rapporto multimodale in quanto
possono causare un grave danno ambientale a lungo termine)
Il settore turistico è stato equiparato ad una industria chimica in quanto, da un punto di
vista analitico, gli effetti ambientali che produce sono perfettamente equiparabili a quelli
industriali.
Il settore turistico, insieme al settore dell’agricoltura, è stato inserito nei settori ad alto
impatto ambientale, da dover pertanto gestire in un’ottica di sostenibilità al fine di non
disperdere le opportunità di sviluppo che esso è capace di generare nel lungo periodo.
Turismo e agricoltura possono essere messi sotto lo stesso piano, in quanto sono
strettamente correlati, poiché spesso fusi in una specifica attività che li comprende
entrambi, come l’agriturismo.
 Importanza degli agricoltori viene espressa attraverso le variabili della capacità di carico e
della tutela dei suoli (pertanto si cerca di evitare lo spopolamento delle campagne)
 Vocazione turistica di aree rurali riqualificate attraverso il turismo enogastronomico in
una prospettiva di diversificazione (attrattività)
In merito a ciò, risulta di fondamentale importanza mantenere la stabilità della
popolazione nelle rispettive aree di interesse (rivalorizzazione dei vigneti per la tutela
dell’ambiente, creando un indotto collaterale su diverse attività economiche da
aggiungere al prodotto principale del vino)

TURISMO AMBIENTALE E CULTURALE: si definisce tale il recupero di valore delle tradizioni,

riassumendo nel termine ‘ambiente’ anche gli approcci etnici tipici della località,
riprendendo usi e tradizioni in un’ottica economica, con un occhio alla gestione dei
problemi ambientali (fare con quello che si ha sul territorio)
 Effetto globalizzazione: causa la perdita dell’identità, unicità, innescando processi lesivi
alla biodiversità come la standardizzazione dell’offerta turistica (non si va più in luoghi
specifici se le stesse attrattività possono essere riprodotte in località più vicine).
 Bisogna puntare su forme di turismo di nicchia (creare un EFFETTO SNOB) in stretto
legame con la qualità, che può essere considerata:
1. Psicologica, in quanto riproduce gli effetti sensoriali di un testimonial ad esempio.
2. Edonistica, edizione limitata di un prodotto ad esempio.
Ma il turismo di nicchia può essere riprodotto e portato ad un turismo di massa, tramite
un EFFETTO TRAINO, correndo il rischio di passare anche di moda.
L’effetto traino è quel meccanismo su cui si basano tantissimi settori del mercato, in
particolare quello della Moda. “Più un bene viene acquistato, più sarà acquistato in futuro”
questa è l’idea alla base di questo effetto. A volte un consumatore desidera possedere un
bene anche perché altri lo possiedono, dunque ogni consumatore fa da “traino” per
l’intero settore, portando, involontariamente, altri clienti ad acquistare lo stesso bene.
Questo ci dimostra che spesso i meccanismi fondanti dell’economia non sono affatto
razionali, essendo gli esseri umani “razionalmente imperfetti”.
Comunque il turista è disposto a pagare un prezzo maggiore per vivere un’esperienza
diversa, di nicchia.
L’effetto snob è, infatti, esattamente l’opposto dell’effetto traino. Ci sono dei beni
(normalmente i beni di lusso) per cui l’eccessiva diffusione tra il pubblico fa perdere un
“valore intrinseco” al bene. Se, improvvisamente, ogni famiglia Italiana comprasse una
Ferrari la grande diffusione renderebbe il marchio Ferrari “meno esclusivo”, e questo
porterebbe buona parte delle persone più ricche a “snobbare” le Ferrari per acquistare
altre auto di lusso. Pertanto, l’aumento di domanda per un bene può portare sia ad un
aumento dei clienti nel tempo (effetto traino), sia ad una diminuzione (effetto snob), tutto
dipende dalla natura del bene e dal tipo di clientela a cui esso viene proposto.

L’inquinamento è un fenomeno che non ha fattori limitanti a livello spaziale e temporale,

pertanto se l’attività economica può ricadere anche in un solo paese (Taormina), quella
ambientale colpisce anche i territori limitrofi.
La pressione (presenze) turistica senza una ricaduta economica genera antagonismo,
pertanto è necessario riorganizzare le nostre modalità di gestione per estendere gli effetti
positivi sul territorio: da qui nasce la prospettiva distrettuale che ricomprende tutte le
attività delle località.
In tal senso operando in RESPONSABILITA’ SOCIALE D’IMPRESA con gli attori del
territorio, presi in considerazione, ci guadagna anche l’attività turistica stessa (logica di
partecipazione e coinvolgimento). Rientrano in questa ottica anche tutte le impalcature
amministrative che ruotano sul territorio, quindi bisogna considerare il turismo integrato e
non avulso.

La responsabilità sociale d’impresa è, nel gergo economico e finanziario, l'ambito

riguardante le implicazioni di natura etica all'interno della visione strategica d'impresa: è
una manifestazione della volontà delle grandi, piccole e medie imprese di gestire
 efficacemente le problematiche d'impatto sociale ed etico al loro interno e nelle zone di
attività. “La responsabilità delle imprese per il loro impatto sulla società”: l'attività
d'impresa, pur mirando al profitto, avrebbe dovuto tenere esplicitamente presenti una
serie di istanze interne ed esterne all'impresa, anche di natura socio-economica.
In relazione al concetto di responsabilità sociale si sono sviluppati modelli di gestione
aziendale innovativi, legati al tema dell'etica.
La Social Accountability International (SAI), organizzazione internazionale nata nel 1997, ha
emanato la norma SA 8000 per assicurare nelle aziende condizioni di lavoro che rispettino
la responsabilità sociale, un approvvigionamento giusto di risorse ed un processo
indipendente di controllo per la tutela dei lavoratori: lo standard SA 8000 (Social
Accountability ovvero Rendiconto Sociale) è lo standard più diffuso a livello mondiale per
la responsabilità sociale di un'azienda ed è applicabile ad aziende di qualsiasi settore, per
valutare il rispetto da parte delle imprese ai requisiti minimi in termini di diritti umani e
sociali. In particolare, lo standard prevede otto requisiti specifici collegati ai principali
diritti umani ed un requisito relativo al sistema di gestione della responsabilità sociale in
azienda:
 Escludere il lavoro minorile ed il lavoro forzato
 Il riconoscimento di orari di lavoro non contrari alla legge
 Corrispondere una retribuzione dignitosa per il lavoratore
 Garantire la libertà di associazionismo sindacale
 Garantire il diritto dei lavoratori di essere tutelati dalla contrattazione collettiva
 Garantire la sicurezza sul luogo di lavoro
 Garantire la salubrità del luogo di lavoro
 Impedire qualsiasi discriminazione basata su sesso, razza, orientamento politico, sessuale,
religioso
Nella fattispecie, la conformità ai predetti requisiti si concretizza nella certificazione
rilasciata da un Organismo indipendente volta a dimostrare la conformità dell'azienda ai
requisiti di responsabilità sociale della norma. Lo standard SA 8000 si caratterizza, inoltre,
per la sua flessibilità. Infatti la sua versione attuale può essere applicata dovunque, dai
Paesi in via di sviluppo, ai Paesi industrializzati, nelle aziende di piccole e grandi dimensioni
e negli enti del settore privato e pubblico.
La strategia della Responsabilità Sociale d'Impresa per stimolare le imprese ad assumere
comportamenti responsabili, viene ora calata in un nuovo contesto, dove il soggetto
promotore è tutta la comunità, tutto il territorio nel quale vivono e operano i diversi
portatori di interesse. Il passaggio da una "responsabilità singola e/o individuale" ad una
"responsabilità collettiva" ha l'obiettivo di accompagnare le istituzioni e le organizzazioni
in un percorso di costruzione condivisa dove le giuste istanze economiche vanno coniugate
con le attenzioni sociali e ambientali nell'ottica di uno sviluppo sostenibile.
 La CSR Territoriale ha come scopo quello di migliorare la qualità della vita della comunità.
La comunità come insieme di persone che vivono il territorio ed attraverso la reciprocità in
scambi economici, relazioni dirette o allargate in associazione, sono creatori e fruitori
dell’evenienze sociali.
Recentemente, sta emergendo a livello mondiale un nuovo concetto che si basa molto sui
principi della Responsabilità Sociale d'Impresa, ovvero il concetto di Valore Condiviso, o
Shared Value. Esso viene in realtà implementato anche nella competizione di marketing.
Nei supermercati si possono notare molti esempi di questa "attenzione al sociale"
presente nelle Strategie di Impresa; "Senza Glutine", "Senza Olio di Palma", sono solo due
esempi dei metodi di differenziazione nel marketing che prende spunto dalla
constatazione che la differenziazione può essere basata su Valori Condivisi a livello sociale.
Contestualizzando il tema della sostenibilità sociale e ambientale su un livello più
strategico, la reale bottom line di business appare come veicolo di concetti e valori utili e
condivisibili sia socialmente sia economicamente. Le aziende che implementando i
concetti dei Valori Condivisi ampliano la loro strategia verso la creazione di un valore che è
un insieme di sostenibilità e benessere economico e sociale.

Bisogna fare una distinzione tra impatto ambientale e aspetto ambientale (similare alla
distinzione tra rischio-probabilità e pericolo-manifestazione), in quanto si può agire solo
sugli aspetti che permettono di spostarsi dal concetto di salvaguardia (limitante e mai
definitivo perché non si può avere un ambiente incontaminato) a quello di gestione
dell’ambiente, cercando di trasformalo da vincolo ad opportunità.
Per aspetto ambientale si intende ogni elemento di una attività, prodotto o servizio di una
organizzazione che può interagire con l’ambiente. L’impatto ambientale si riferisce a
qualsiasi modificazione dell’ambiente negativa o benefica, totale o parziale, conseguente
ad attività, prodotti o servizi di un’organizzazione. Un aspetto ambientale è significativo
quando causa o può causare un impatto ambientale significativo.
Nel 1992 fu introdotto il turismo, per la prima volta, nelle politiche ambientali ->
attraverso delle sanzioni (chi sporca e inquina paga), ma per il rapporto multimodale ciò
non risolve la possibile destabilizzazione dell’ambiente (il mare si può comunque sporcare
ed il turista, di conseguenza, è portato a cambiare la località di destinazione). Pertanto,
considerando che i valori soglia imposti si limitano ad attenuare la situazione non
fornendo una soluzione, si è passati dalla logica ‘chi inquina paga’ alla logica ‘prevenire è
meglio che curare’. Invece che pagare per tutelare l’ambiente si investe allo scopo di
prevenire che si verifichino tali problemi ambientali.
 ‘Pensa globalmente, agisci localmente’: si ha un sostanziale cambio di mentalità dei
soggetti che producono sia meno inquinamento che meno costi in una logica di medio e
lungo periodo.
 È uno strumento di tipo volontario: la logica di prevenzione spinge verso il miglioramento
continuo tramite la competizione nel sistema ambientale, inteso adesso come un fattore di
vantaggio economico (nel rapporto anche tra free rider e follower); rappresenta una
variabile strategica etica.
Tale sistema di gestione a responsabilità degli operatori del settore gode di opportuni
strumenti economici che mantengono l’attività turistica all’interno del mercato di
riferimento; ovviamente è previsto anche un sistema normativo che può essere preso in
considerazione dagli operatori.
Il cambio di mentalità viene incentivato dallo Stato attraverso una parte di denaro (per la
tutela dell’ambiente), ovvero dei fondi vincolati a svolgere determinate attività (l’80%
delle iniziative nasce grazie a questa modalità).
Lo strumento economico riesce a darci una VISION e le varie MISSION per raggiungerla in
una logica di lungo periodo: ovvero ciò che può sembrare un costo attuale potrà
trasformarsi in un futuro guadagno (attività che si ricollega all’approccio dello sviluppo
sostenibile ambientale).
Si attua il principio della gestione e prevenzione equiparando l’attività umana all’attività
naturale, tendendo ad un sistema circolare che permetta di mantenere lo sviluppo in
sostenibilità.
Nell’economia della gestione d’impresa, la Vision aziendale indica una sorta di vera e
propria proiezione dello scenario immaginato dall’imprenditore nel futuro. Uno scenario
basato su valori, ideali ed aspirazioni della persona da trasmettere in modo paritetico
all’attività commerciale, fornendo l’esatta anticipazione ideologica di elementi quali:
 La sua struttura interna ed esterna;
 I mercati da abbracciare;
 I prodotti-servizi da offrire;
 Le manovre da adottare per raggiungere il successo;
 Gli obiettivi.
Per rendere la vision aziendale davvero efficace, questa deve essere specificata, esplicata
e, soprattutto, condivisa con i vari livelli dell’intera organizzazione, facendo comprendere
alle singole risorse del team dove effettivamente si voglia fare arrivare l’impresa nel corso
del tempo.
La Mission aziendale, invece, detiene l’onere di trasformare i concetti astratti proposti
dalla stessa vision in qualcosa di concreto e capace di dare un ruolo effettivo all’impresa.
In poche parole, è come se la mission (che quindi rappresenta il sentiero da seguire per
realizzare la vision), servisse a stabilire le risorse da adoperare al fine di raggiungere
determinati obiettivi fissati all’inizio. Chiaramente, affinché questi due elementi (vision e
mission) possano dare degli effettivi riscontri, devono sempre procedere di pari passo.
Oltre a ciò va poi anche detto che la mission (rispetto alla vision) ha la facoltà di mostrare
con maggiore evidenza le modalità per arrivare ai risultati stabiliti, focalizzandosi in modo
 più accentuato sul presente e fornendo un buon piano operativo contenente le azioni da
svolgere giorno per giorno.
Nello spiegare come raggiungere la vision, la mission deve necessariamente spiccare per
chiarezza e sinteticità. Al suo interno vanno poi sempre inseriti elementi come:
 La storia dell’impresa;
 Il motivo della sua esistenza;
 Il target di utenti;
 I valori che guidano l’azione;
 Gli strumenti da utilizzare;
 I bisogni a cui rispondere;
 Le preferenze della proprietà;
 Le risorse disponibili;
 Le differenze con la concorrenza.

ECOLOGIA INDUSTRIALE: Life Cycle Assessment, o Analisi del ciclo di vita, mira a
quantificare gli impatti ambientali legati ad un particolare prodotto in tutte le fasi del ciclo
di vita, dall'estrazione delle materie prime, alla produzione di tutti i componenti, dal
trasporto all'uso finale, fino allo scarto.
Si passa da un modello umano lineare ad un sistema circolare naturale (sistema imperfetto
però, perché l’uomo non riesce ad avere e produrre tutte le risorse necessarie dal solo
riutilizzo dei rifiuti); ‘dalla culla alla tomba’: L’LCA è innanzitutto una metodologia
“oggettiva” che si basa sulla valutazione degli impatti energetici ed ambientali relativi ad
un prodotto, procedura o servizio all’interno di un contesto definito a priori. L’idea alla
base di questa complessa metodologia di ricerca ambientale è, in parole povere, quella di
registrare l’intera vita di un composto o di un sistema “dalla culla fino alla tomba”. Tale
procedura quindi, comprende attività come l’estrazione e lavorazione delle materie prime,
la fabbricazione della merce, il trasporto, la distribuzione, l’utilizzo e l’eventuale riuso
dell’intero prodotto (o di sue singole parti), la raccolta, lo stoccaggio, il recupero e
(eventualmente) lo smaltimento finale dei relativi rifiuti.
Il Life Cycle Assessment, che in origine era stato sviluppato con il solo scopo di
determinare la durata massima della vita di un prodotto, viene oggi specificatamente
sfruttato per la comparazione degli effetti ambientali di due o più prodotti diversi, di
gruppi di prodotti, di sistemi e procedure, oltre a fornire il supporto necessario
all’individuazione di eventuali carenze ambientali nelle merci e nei servizi definendo, in
seconda battuta, strategie utili al miglioramento della loro eco-compatibilità.
Tra i vantaggi derivanti dall’utilizzo di questa procedura, vi è quindi la possibilità di favorire
una sana concorrenzialità tra le aziende produttrici che aderiscono alla “certificazione
LCA” delle loro merci e che, grazie alla trasparenza e alla tracciabilità dei loro aspetti
 ambientali riescono a migliorare progressivamente le strategie di marketing nel rapporto
diretto con i consumatori.
A partire dal 1997, la metodologia LCA è stata regolamentata al livello internazionale dalle
normative tecniche della serie “ISO 14040”.
A livello europeo invece, l’importanza strategica dell’adozione della metodologia LCA
come strumento scientificamente adatto all’identificazione di aspetti ambientali
significativi è espressa chiaramente all’interno del Libro Verde COM 2001/68/CE e della
COM 2003/302/CE sulla Politica Integrata dei Prodotti, ed è suggerita, almeno in maniera
indiretta, anche all’interno dei Regolamenti Europei: EMAS (761/2001/CE) ed ECOLABEL
1980/2000/CE.
E’ proprio partendo dalle direttive della serie ISO 14040, che il Life Cycle Assessment ha
poi potuto distinguere chiaramente quattro diverse fasi relative al suo campo di analisi e
studio, che ora andremo sinteticamente ad illustrare.
1. La prima fase, chiamata dalla ISO 14041 “Definizione di ambito e di obiettivo”:
’individuazione dei confini temporali, geografici, pratici e tecnici dove ha luogo ciascuna
delle “fasi di vita” previste
2. La seconda fase, chiamata dalla ISO 14041 “Inventario del ciclo di vita”, consiste nella
compilazione di un inventario dove i flussi di energia delle singole fasi di vita del prodotto
vengono annotati minuziosamente e dove, sarà possibile determinare con chiarezza tutti
quei flussi ad alto impatto ambientale che superano certi valori stabiliti in precedenza nei
vari sistemi di riferimento.
3. La terza fase, chiamata dalla ISO 14042 “Valutazione dell’impatto del ciclo di vita”, serve
invece per riconoscere, riassumere e quantificare i possibili effetti ambientali dei sistemi di
riferimento esaminati, nonché per fornire informazioni essenziali per le interpretazioni
successive che vengono poi realizzate nel successivo quarto passaggio.
4. La quarta ed ultima fase infine, chiamata dalla ISO 14043 “Interpretazione dei risultati”,
ha come obiettivo l’analisi dei risultati ottenuti, nonché la spiegazione del significato che
essi assumono e delle restrizioni che pongono.

Logica di sistema: la responsabilità estesa del produttore che diviene il controllore

dell’intero viaggio, con una prospettiva a 360° basata sul concetto di massima qualità del
servizio garantito nel rispetto delle condizioni di equilibrio ambientale.
- Comportamento Proattivo -> implica quindi l'agire in anticipo per una situazione futura,
piuttosto che reagire. Significa prendere il controllo e far accadere le cose piuttosto che
adattarsi a una situazione o attendere che qualcosa accada. Un dipendente proattivo non
ha bisogno di essere invitato ad agire né ha bisogno di istruzioni dettagliate. Un
comportamento proattivo può essere in contrasto con altri comportamenti richiesti
dall'azienda, come la competenza, oppure altri requisiti prevedibili per lo svolgimento
 dell'attività lavorativa quali l'adattabilità, il saper affrontare con successo il cambiamento
avviato da altri nell'organizzazione. Per meglio rendere comprensibile la differenza fra le
due tipologie comportamentali si può asserire che l'adattabilità risponde al cambiamento
in atto mentre la proattività avvia il cambiamento.
Bisogna, inoltre, cercare di coinvolgere nella gestione ambientale anche i cittadini stessi
(Messi vs Ronaldo nella raccolta delle cicche) allo scopo di non creare dei costi sociali
(perdita di benessere della società che deve essere risarcita); ciò investendo del denaro
guadagnandoci nel lungo termine (minori spese di pulizia stradale, e altri costi diretti per
l’azienda turistica nell’esempio postulato).
I costi sociali sono definiti come la somma dei costi privati e dei costi esterni (o
esternalità). I costi esterni sono spesso di natura non monetaria e, in generale, sono
difficili da quantificare in termini monetari. Basti pensare al danno ecologico prodotto
dall'incendio, o all'inquinamento ambientale proveniente da attività produttive, o
all'inquinamento acustico derivante da un'attività industriale o da un esercizio
commerciale, ecc. In ogni caso, i costi esterni non sono normalmente inclusi nel
corrispettivo richiesto al cliente per il bene o il servizio e rimangono quindi "esterni" al
meccanismo di formazione dei prezzi sul mercato. Si parla di esternalità negative quando i
costi sociali superano i costi privati. In linea teorica, può darsi anche il caso opposto, delle
esternalità positive, in cui i benefici sociali sono superiori a benefici privati. In entrambi i
casi, gli economisti parlano di fallimento del mercato perché tali esternalità manifestano
un'inefficienza nell'allocazione delle risorse.
Il concetto viene solitamente spiegato rifacendosi a un classico esempio proposto da
Arthur Cecil Pigou, in cui una locomotiva a vapore che attraversa una piantagione (o un
bosco) emettendo scintille che sono all'origine di un incendio. In questo caso, il danno
inflitto dall'incendio configura un costo che viene sostenuto da altri: nel caso della
piantagione, il costo ricade su un privato, il proprietario della piantagione, che ne sosterrà
forzatamente l'onere pur essendo totalmente estraneo alla transazione commerciale che
ha dato origine al danno; nel caso del bosco, il danno consisterà nell'impatto ecologico
conseguente alla sua distruzione, e il relativo costo ricadrà, pertanto, sull'intera collettività
- Tassa di soggiorno: tassa ambientale per risarcire il territorio della pressione esercitata
dall’attività turistica. Ci si riferisce a essa anche come tassa di pernottamento, tassa sulle
camere, tassa sulle vendite, tassa turistica o tassa alberghiera.
L’ammontare delle tasse di soggiorno e la normativa variano a seconda della municipalità,
contea, stato e paese. Sono normalmente calcolate sulla base del prezzo dell'alloggio, con
l’aggiunta di eventuali costi come spese di pulizia o per ospiti aggiuntivi. In alcuni posti la
tassa di soggiorno è calcolata a persona, per notte. La tassa di soggiorno viene
normalmente pagata dall'ospite, ma l'obbligo di versarla all'ente preposto ricade
normalmente sull'host. Il gettito derivante dall'imposta di soggiorno deve “essere
destinato a finanziare interventi in materia di turismo, manutenzione, fruizione e recupero
dei beni culturali e ambientali locali e dei relativi servizi pubblici locali”.
 Elementi fondamentali in oggetto di gestione:
1. FORMAZIONE: degli attori, bisogna formare chi informa
2. INFORMAZIONE: deve essere corretta
È necessario trasferire gli obbiettivi agli attori del nostro sistema, che sono sia i destinatari
delle azioni del turismo e sia i partner dell’attività turistica stessa.
Da ciò bisogna marcare una differenza tra il termine consapevolezza e sensibilità, in
quanto il primo presuppone la formazione personale.
 PATRIMONIO UNESCO: è un circuito in cui si rientra, una pubblicità indiretta che
garantisce un vanto turistico, dunque più flussi turistici (il valore aggiunto che genera una
certificazione deve essere mantenuto sottostando a dei divieti e attenendosi a dei
parametri qualitativi).
Formazione ed informazione sono i punti focali anche della gestione ambientale (si devono
formare i soggetti intermedi poiché la conoscenza è = sapere con cosa ci confrontiamo).
La volontarietà del sistema di certificazione tende al continuo inseguimento di
determinati standard (perdere il vantaggio di essere parte di un circuito può fa uscire
l’azienda/ territorio dallo stesso, causando un grave danno economico).
‘Le azioni compiute a monte devono avere un effetto a valle’, allo stesso modo, chi opera
come sistema divide i costi delle attività, attraverso una correlazione circolare in cui
l’output di un subsistema, a monte, rappresenta l’input di un altro subsistema, a valle.
Sistema Olistico: va a monte e a valle, ragionare dal punto in cui siamo verso la analisi
delle cause e non cercando soluzioni (analisi preventiva a monte).
Bisogna preoccuparsi di quello che succede prima e di quello che succede dopo, con la
consapevolezza che quest’ultimo aspetto è fortemente influenzato e connesso al primo;
mettendo a rapporto i soggetti a monte con quelli a valle, attraverso la formazione e
l’informazione (è un sistema volontario livellato verso l’alto). Pertanto, il sistema
regolativo deve essere visto come un punto di partenza per migliorarsi, in una posizione
preventiva rispetto alle norme da osservare (cercare di essere già pronti alle varie
evoluzioni normative future, assicurandosi un vantaggio di mercato rispetto agli altri
soggetti, COMPORTAMENTO PROATTIVO).
 TIME TO MARK: il momento giusto per intervenire sul mercato (si deve porre in essere
azioni ben preparate sul mercato che oscilla sulla base del prezzo).
Ogni obbiettivo deve essere valutato comunque nel rispetto dell’equilibrio multimodale ->
inteso come raggiungimento dell’eco-efficienza, massimizzando il profitto nel rispetto
dell’ambiente (l’etica comportamentale passa da vincolo ad opportunità, intesa come
variabile strategica di mercato su cui le attività devono competere per il raggiungimento di
un vantaggio competitivo; fermo restando un orientamento al cliente in ottica di medio-
lungo periodo).
Bisogna, come abbiamo visto, seguire un approccio proattivo, cercando di cambiare la
vision, iniziando a pensare con una prospettiva circolare (ecologia industriale); e attuando
una politica integrata: La sfida da posta in atto dalla globalizzazione richiede alle imprese
un impegno sempre maggiore per innovare ed aumentare la qualità dei propri prodotti. A
tal fi ne, i governi europei hanno intrapreso la strada della Politica Integrata di Prodotto
(Integrated Product Policy - IPP) che intende promuovere la crescita di un mercato
europeo di prodotti ecocompatibili, attraverso un processo di innovazione che presti una
maggiore attenzione agli impatti ambientali delle varie fasi del ciclo di vita dei prodotti
migliorandone nel contempo la qualità globale.
POEMS: è un acronimo che identifica i Product-Oriented Environmental Management
Systems, ovvero i Sistemi di Gestione Ambientale Orientati al Prodotto.
Si tratta di un nuovo strumento che si prefigge l’obiettivo di coniugare le elevate
caratteristiche di flessibilità dei tradizionali sistemi di gestione ambientale dei processi
(EMAS, ISO 14001), con quelle delle etichettature ecologiche di prodotto (Ecolabel, EPD,
ecc.). Nonostante queste ultime siano più efficaci, ad esempio, ai fi ni degli acquisti verdi
delle pubbliche Amministrazioni (Green Public Procurement, GPP), sono spesso vincolate a
procedure lente e complesse (definizione di criteri per l’attribuzione del marchio Ecolabel
alla categoria di prodotti, approvazione delle Regole per la Categoria di Prodotto – PCR -
per la Dichiarazione Ambientale di Prodotto – EPD).
Altro obiettivo dei POEMS è quello di accentuare l’estensione del concetto di
miglioramento continuo, che nei sistemi di gestione ambientali tradizionali è per lo più
limitato alle prestazioni ambientali della fase di produzione, a tutto il ciclo di vita del
prodotto comprendendo anche quanto va dall’estrazione delle materie prime, alla
distribuzione, uso e dismissione del prodotto. I POEMS prevedono, inoltre, la
pubblicazione di un Rapporto Ambientale di Prodotto (RAP) che comunica i dati ambientali
(in termini analoghi all’EPD), e può essere utilizzato sia ai fi ni del GPP, che nel “business to
business” e nella comunicazione al consumatore.

Beni e servizi non sono trattati allo stesso modo, cambia il concetto nella certificazione e
nella gestione (impalcatura organizzativa che ruota attorno al prodotto; si integrano servizi
al prodotto).
IPP: sistema di politica integrata di prodotto che coordina tutte le fasi successive non
sovrapponendo le attività, strutturare le varie azioni congiuntamente anche se operano, in
seguito, autonomamente.

L’approccio TRIPLE Button Line: si introducono delle variabili non tradizionali nella
gestione; iniziando a parlare di qualità, ambiente e sicurezza -> passaggio da un
atteggiamento passivo ad uno proattivo. Le nuove variabili di gestione strategica sono
interne perché il cambiamento deve iniziare da dentro (non esterne in quanto verrebbero
messe in secondo piano); sono parte integrante dell’approccio gestionale e, pertanto,
vengono gestite adeguatamente, in modo da essere considerate strategiche. Fanno parte
della visione: bisogna operare secondo un approccio proattivo in cui il sistema legislativo
 rappresenta un punto di partenza e non di arrivo (in tal senso è possibile operare con un
vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza; il costo di gestione è un investimento per
il futuro).
Il Triple bottom line è un approccio basato sulla triplice dimensione dell’attività economica
di un’impresa che sottende non solo il raggiungimento del profitto, ma anche il rispetto
dei diritti dei lavoratori e della comunità, nonché la tutela dell’ambiente. Per quanto
concerne tale ultimo profilo, in particolare, il Triplice approccio propone di incorporare il
concetto di sviluppo sostenibile – sul quale ci soffermeremo a breve - nella valutazione
delle performance ambientali, attraverso indicatori e target ambientali. Si supera così il
tradizionale concetto di bottom line quale indicatore esclusivamente economico e la
tradizionale concezione di sostenibilità quale fattore prettamente ambientale.
La Commissione Europea ha definito il “Triplice approccio” come la “concezione secondo
la quale le prestazioni globali di un’impresa devono essere misurate in funzione del suo
contributo combinato alla prosperità, alla qualità dell’ambiente e al capitale sociale".
Rifacendosi a questa definizione, la sostenibilità è valutata secondo tre direttrici: quella
economica, per cui si fa riferimento alla capacità di generare ricchezza e, quindi, di
assicurare la sopravvivenza e lo sviluppo dell’impresa; quella sociale, da intendersi quale
responsabilità nei confronti dei vari soggetti interni ed esterni all’organizzazione; quella
ambientale, nel senso di attenzione all’equilibrio ecologico.

Ecologia industriale: adattato al sistema turistico, da qui il termine di ecologia turistica; si

evidenziano due atteggiamenti:
1. L’impatto turistico crea un’offesa al patrimonio ambientale, quindi è necessario che venga
preso in considerazione per via del suo rapporto multimodale con il turismo. ‘tagliare il
ramo su cui siamo seduti’: interessa perché l’offesa ambientale riguarda l’intera collettività
(in ottica di lungo periodo).

2. Proattività: problematica ambientale come chiave di volta per rimodulare e rivitalizzare la

attività gestionale; è un elemento di sviluppo socio – economico del territorio (turismo che
si adatta al territorio generando responsabilità d’impresa).
L'ecoturismo in questa prospettiva è caratterizzato da alcuni aspetti peculiari:
 È mirato alla promozione di uno sviluppo sostenibile del settore turistico.
 Non determina il degrado o l'esaurimento delle risorse ovvero minimizza l'impatto.
 Concentra l'attenzione sul valore intrinseco delle risorse naturali rispondendo ad una
filosofia più biocentrica che antropocentrica.
 Richiede all'ecoturista di accettare l'ambiente nella sua realtà senza pretendere di
modificarlo o adattarlo a sua convenienza.
 Si fonda sull'incontro diretto con l'ambiente e si ispira ad una dimensione cognitiva diretta.
Una delle definizioni di ecoturismo maggiormente condivise è quella dell'International
Ecotourism Society che recita: «l'ecoturismo è un modo responsabile di viaggiare in aree
naturali, conservando l'ambiente e sostenendo il benessere delle popolazioni locali».
Secondo questa definizione, l'ecoturismo ha una forte componente programmatica e
 descrive non solo un determinato segmento della domanda, ma anche un insieme di
risultati auspicabili, che possono essere riassunti come segue:
1) Compatibilità ambientale e socio-culturale come condizione fondamentale.
2) Apporto di benefici per i progetti di protezione dell'ambiente e per la popolazione locale
(partecipazione, creazione e ampia distribuzione di reddito).
3) Accrescimento della consapevolezza ambientale e maggiore accettazione della
conservazione della natura come uso del territorio proficuo e adeguato (sia tra i turisti che
tra gli altri soggetti interessati allo sviluppo locale).

È possibile attuare una corretta gestione ambientale solo integrando le tre E:

 ECONOMIA -> l’obiettivo cui tendere
 ECOLOGIA -> ci si deve confrontare in quanto la tematica ambientale rappresenta la chiave
di volta della nostra attività
 ETICA -> si parla di Eco-efficienza, un bilanciamento delle precedenti E, in cui l’azione
ecologica non viene messa in atto comunque se non sia economicamente conveniente.
Presuppone una vision di lungo periodo che porta un messaggio ecologico in una
prospettiva di orientamento al cliente (che comunque deve convenire economicamente).
“Differente variabile e metodo comunicativo”: si comunicano i valori socialmente
accettabili, legata alla gestione della domanda turistica nel mercato (è una domanda
integrata).
Analizzare la nozione di SVILUPPO SOSTENIBILE non significa solamente valutare il suo
significato e la sua evoluzione sul piano giuridico ma è di fondamentale importanza
approfondire la natura multidimensionale del principio inteso come interrelazione fra
sviluppo economico, protezione dell’ambiente e sviluppo sociale. Ogni dimensione mira al
perseguimento di obiettivi specifici: economici (di equità, crescita ed efficienza), ecologici
(di integrità ecosistemica, capacità di carico, biodiversità e resilienza) e sociali
(partecipazione, mobilità sociale, coesione sociale, identità culturale e sviluppo
istituzionale). Privilegiare solo due dimensioni significa avere una visione non sostenibile e
parziale dello sviluppo in un’ottica solo conservazionista (sviluppo ambientale e sviluppo
economico), ecologica (sviluppo ambientale e sociale) oppure socio-economica (sviluppo
economico e sociale). L’analisi della sostenibilità ecologica in relazione all’ambiente
permette di muoversi all’interno delle questioni ambientali contemporanee più importanti
come la tutela della biodiversità, la salvaguardia degli equilibri ecosistemici e la possibilità
di riprodurre le risorse utilizzate.
L’espressione di sostenibilità ambientale si associa spesso al termine di ecosistema come
ambiente naturale la cui ecosostenibilità consiste nella capacità di mantenere inalterate le
proprie caratteristiche nelle relazioni con lo spazio e il tempo. Si è in presenza di un
comportamento sostenibile se il bilancio tra i consumi della popolazione di una certa area
e le risorse disponibili è positivo altrimenti si incorre in un abuso delle risorse disponibili e
della capacità di riproducibilità ecologica in cui l’ecosistema non è capace di riassorbire gli
scarti e i rifiuti generati dal consumo delle risorse stesse. L’ambiente terrestre è
 condizionato dagli effetti dell’azione umana il cui impatto sugli ecosistemi produce
alterazioni sostanziali degli equilibri naturali, riducendo il capitale naturale. Pertanto l’uso
razionale delle risorse naturali e la produzione di beni e servizi a impatto ambientale sono
obiettivi di sostenibilità fondamentali sulla base dei quali i processi economici devono
adeguarsi. La natura non è una fonte inesauribile perciò un’economia per essere
consapevole deve porre attenzione al mantenimento delle capacità delle risorse di
riprodursi continuativamente, riducendo gli sprechi e aumentando la durevolezza dei beni.
La sostenibilità economica è da intendersi come la valutazione congiunta di tre forme di
capitale: non solo quello monetario ma anche quello sociale-umano e naturale.
Riconoscere i limiti della crescita economica significa valutarla in relazione al suo impatto
sull’ambiente e sulla società attraverso un uso razionale ed efficiente delle risorse e
diminuendo l’utilizzo di quelle non rinnovabili.
Per sostenibilità etica-sociale si fa riferimento alle «questioni di equità sociale tra singoli
individui, tra gruppi e tra aggregati sociali più ampi», di equa distribuzione delle condizioni
di benessere umano (sicurezza, salute, istruzione) e pari accesso ai servizi al fine di
rafforzare le capacità e le opportunità della popolazione. La dimensione etico-sociale va
nella direzione di realizzare sia una equità infragenerazionale, che implica la parità di
accesso alle risorse per tutti gli abitanti del pianeta, sia di una equità intergenerazionale il
cui fine è di assicurare alle generazioni future le stesse opportunità di sviluppo delle
generazioni passate. L’idea di un’etica solidale che coinvolga non solo i soggetti presenti
(qui o altrove) ma anche quelli che verranno (generazioni future) è radicata
strutturalmente nel concetto di sostenibilità.

Principio Name-Fame-Shame: si tende a sollevare un problema in modo che assuma una

dimensione enorme, portando il mercato a denigrare chi si comporta in tal senso,
elogiando ed esaltando chi opera diversamente.
- Olio di palma: si è fatto passare un messaggio sbagliato, per l’azione dei vari free rider che
hanno celato un problema economico, legato alla gestione sostenibile delle foreste
certificate (FCC), amplificando e facendo intendere che i prodotti senza olio di palma siano
meno dannosi alla salute
Si richiamano i principi della sostenibilità:
1. PRINCIPIO DI RIGENERAZIONE: velocità di prelievo uguagliata a quella di rigenerazione
2. PRINCIPIO DI ASSORBIMENTO: compatibilità ambientale
3. PRINCIPIO DI RENDIMENTO: stessa performance con minori impatti

Percezione: il clienti si concentrano sul problema cercando chi è disposto a dare loro una
soluzione (i free rider agiscono con meccanismi subdoli indirizzando il mercato, come per
l’olio di palma); l’azione dettata da effetti economici cercando di orientare il mercato verso
la proposta aziendale. Il mercato deve percepire ciò che l’azienda vuole esso percepisca.
La percezione muove il successo dell’impresa che adotta la qualità e l’ambiente come
variabili strategiche (anche il prezzo).
Si agisce sui bisogni latenti (non su quelli espliciti e nemmeno sugli impliciti), che il cliente
non sa nemmeno di avere e che vengono portati in superficie dall’azienda e trasformati in
bisogni impliciti (scelta del cliente riconoscendo anche il prezzo).
Pertanto è necessario focalizzarsi sull’individuazione degli aspetti latenti e capire come
sono percepiti dal mercato -> viene indotto dal free rider attraverso una attività di
brainstorming: tecnica creativa di gruppo per far emergere idee volte alla risoluzione di un
problema (l’acquisto poi certifica il suo accoglimento nel mercato).
Nel 99% dei casi la variabile ambientale è anche latente; bisogna attuare una politica
integrata orientata alla qualità con un focus sulla comunicazione ambientale (borsa
ecopelle > borsa riciclata), facendo percepire correttamente le denominazioni senza farne
aumentare spropositatamente l’uso solo perché ‘migliori dal punto di vista ambientale’
(sono infatti vietate denominazioni come ‘detersivo amico dell’ambiente’).
La qualità può essere soggettiva solo se valutata attraverso dei parametri di misurazioni
diversi come il marchio e le funzioni.

L’ORIGINE è un parametro utilizzato per indirizzare il mercato, il ‘made in Italy’ inteso

come aspetto etico (Non basta avere un Brand Name forte se poi la produzione ha sede in
paesi sottosviluppati); il cliente è disposto a pagare di più un prodotto fatto all’interno del
Paese perché si crea economia nel territorio -> parametro strategico.
Nella comunicazione è importante far attenzione a non sovra-accrescere le attese dei
cliente, in quanto la percezione è strettamente legata all’attesa, quindi se si condiziona
l’attesa bisogna attenersi e conformarsi poi al tipo di attesa creata, in modo da non
deludere il cliente che ha scelto l’azienda (si può andare anche incontro a risarcimenti
verso di esso se l’offerta non rispecchia quanto comunicato e atteso). Da ciò è importante
che le attese inducano il cliente a scegliere l’azienda ma senza esagerare nella loro stima,
devono essere leggermente superiori all’aspettativa (poco più della concorrenza per farsi
scegliere).

Azione di Gestione ambientale: il cliente tende a scegliere, in una struttura alberghiera la

stanza più confortevole e caratteristica, influenzato anche dall’aspetto ambientale che può
essere utilizzato nella strutturazione del design.
La percezione in base al parametro di riferimento del cliente è sempre orientata, infatti,
verso quegli aspetti che lo lasciano leggermente più sorpreso. Allo stesso modo, la politica
di prezzo va integrata con la qualità (variabile interna) per far sì che il cliente possa
considerare diversa l’azienda, rispetto alla concorrenza.
La politica strategica ci consente di valorizzare il territorio: il suo sviluppo inteso come
elemento di promozione dell’attività turistica (di riflesso il territorio stesso muove il
turismo; poiché la sua reputazione lo influenza fortemente). Bisogna, pertanto, attribuire
delle ricadute economiche al territorio (promuovendolo ne giova l’intera attività
economica). Tra il territorio e il turismo vi è un legame indissolubile, tant’è che tutte le
azioni di gestione ambientale hanno riflesso economico. È necessaria l’implementazione di
una giusta sinergia tra turismo e territorio (spesso non diffusa in zone come la Sicilia, di
 attrattiva tradizionale). Il cliente infatti sceglie, oggigiorno, la struttura che è
perfettamente inserita in un determinato contesto. Lo sviluppo socio-economico del
territorio determina la promozione e permette alle variabili ambientali di essere anche
strategiche.
Le attese del cliente si diversificano in base al contesto di riferimento: costo di immagine
che può diventare un ‘costo di non qualità’ se si danneggia l’immagine
- Gang tour in America per dare valenza turistica ad una caratteristica prima giudicata
negativa per il territorio (bisogna lavorare in sinergia per creare indotto turistico e
promuoverlo sul mercato).
CITTADINANZA D’IMPRESA E RSI: nel 2001 usciva un Libro Verde sulla responsabilità
sociale d’impresa, promosso dalla Commissione Europea, che vedeva nella R.S.I. un
prezioso strumento di supporto per le politiche comunitarie, in particolare nella
promozione dello sviluppo sostenibile. Il Libro Verde provava anche a darne una
definizione, come “l’integrazione volontaria delle preoccupazioni sociali ed ecologiche
delle imprese nelle loro operazioni commerciali e nei loro rapporti con le parti
interessate”. Sacconi (2004, citato in Sacco, Viviani 2007) suggerisce che la R.S.I. sia “un
modello di governance allargata d’impresa, in base alla quale chi governa l’impresa ha
responsabilità che si estendono dall’osservanza di doveri fiduciari nei riguardi della
proprietà ad analoghi doveri fiduciari nei riguardi in generale di tutti gli stakeholder”. Sena
(2008), invece, descrive l’impresa socialmente responsabile come un’impresa “che
considera il perseguimento del bene comune come obiettivo principale, e finale allo stesso
tempo, di ogni sua azione e attività, intendendo per bene comune lo sviluppo e il
benessere dell’umanità nel suo insieme e in ogni sua forma”. La responsabilità sociale si
sviluppa ex ante, quindi in senso preventivo e costruttivo, ed ex post rimediando alle
esternalità negative dell’attività aziendale.
L’obiettivo deve essere la realizzazione di una strategia d’azione, in cui ogni soggetto possa
garantire il proprio apporto e nessuno ottenga benefici a svantaggio degli altri (free-
riding). Le varie parti coinvolte non sono legalmente obbligate a partecipare alla
negoziazione e a rispettare gli accordi ma sono motivate dalle conseguenze sulla
reputazione (NAME-FAME-SHAME). Va però precisato che non sempre gli stakeholder
hanno una conoscenza perfetta del contesto in cui si trovano e pertanto il contratto
difficilmente sarà veramente equo. Vi sono poi altri due aspetti problematici: a) non vi è
certezza che tutti i soggetti coinvolti dall’attività dell’impresa siano coinvolti nel processo
decisionale, alcuni potrebbero rimanere esclusi e non godere quindi dei vantaggi della
negoziazione; b) vi è il presupposto che le preferenze degli stakeholder siano fisse quando
nella realtà sono mutevoli e si evolvono nel tempo.
Pertanto è possibile distinguere due dimensioni della R.S.I., la dimensione interna e quella
esterna.
Le pratiche relative alla dimensione interna concernono la gestione delle risorse umane, la
tutela della salute e della sicurezza sul lavoro, la gestione delle trasformazioni industriali e
l’impatto ambientale. Nella gestione delle risorse umane rientrano la conciliazione tra
lavoro, tempo libero e famiglia, la parità di retribuzione e opportunità di carriera tra uomo
e donna, la non discriminazione per ragioni etniche, l’assunzione di categorie svantaggiate
e le possibilità di formazione durante tutta la carriera lavorativa, il coinvolgimento dei
dipendenti nella governance, magari attraverso forme di azionariato. A causa dei
 cambiamenti degli assetti economici globali, molte imprese si trovano davanti la necessità
di trasformare il proprio assetto industriale; è opportuno che coinvolgano nel
procedimento tutte le parti interessate, compreso il personale e le istituzioni pubbliche e
cerchino di ridurre quanto possibile i licenziamenti, eventualmente modificando i processi
produttivi e supportando la riconversione professionale dei lavoratori. Limitare l’impatto
ambientale conviene anche all’impresa in quanto, pratiche come il risparmio energetico o
la riduzione dei rifiuti prodotti, possono abbassare i costi di produzione.
Vi è poi la dimensione esterna, che comprende il rapporto con la comunità locale, con i
partner commerciali, i fornitori, i consumatori, la promozione dei diritti umani e
dell’ambiente a livello planetario. Le comunità locali possono trarre benefici dalla presenza
di un’impresa socialmente responsabile ma il rapporto è vicendevole. Un ambiente sano e
non inquinato, una comunità vitale e sviluppata con un ricco capitale umano e sociale
incidono fortemente sulla crescita di un’impresa. Pertanto un’impresa responsabile
dovrebbe favorire lo sviluppo in loco delle professionalità che le necessitano, proponendo
percorsi formativi complementari a quelli esistenti, sviluppare servizi per i dipendenti in
particolare nel settore dell’infanzia, sostenere le organizzazioni non profit e
l’associazionismo, assumere personale tra le categorie svantaggiate e promuovere
l’educazione ecologica. Nella pratica della R.S.I. i rapporti con i partner possono essere
considerati sotto due aspetti; in primo luogo un’impresa deve prestare attenzione alle
attività e ai metodi produttivi delle imprese partner, verificando che siano compatibili con
la propria etica, in secondo luogo deve essa stessa adottare uno stile commerciale corretto
con le altre imprese con cui entra in relazione, in particolare le PMI che spesso dipendono
vitalmente da un’unica grande impresa. È anche opportuno che i prodotti e i servizi
commercializzati siano pensati per essere utili e accessibili al maggior numero di persone,
compresi i disabili. È poi importante che nell’ottica di salvaguardare l’ambiente prestino
attenzione agli investimenti nei Paesi in Via di Sviluppo (P.V.S.).

Bisogna, pertanto, ripensare i nostri modelli di produzione in base all’ottica e

all’integrazione con il sistema ambientale (POEMS - IPP). Ci si deve spostare dal sistema
tradizionale al sistema sostenibile:

1. ADATTABILITÀ: bisogna attuare un’azione economicamente sostenibile (se è poco

conveniente non si applica perché il nostro è, in primo luogo, un modello di sviluppo
economico). Si deve considerare anche la capacità di carico -> ovvero la quantità massima
di risorse che possiamo prelevare e la quantità massima di rifiuti che possiamo immettere
in un determinato ecosistema, rifacendosi ai principi cardine dello sviluppo sostenibile
(rigenerazione, assorbimento, rendimento). Inoltre è fondamentale comprendere quale sia
il grado di protezione dell’area geografica considerata: contestualizzazione dell’offerta
turistica, cercando di capire chi sono le persone con cui ci confrontiamo (è utile nelle
analisi di benchmarketing e sulla qualità). Pertanto, in definitiva, bisogna adattare il nostro
modello al territorio, conoscendo il territorio (tutti i soggetti/ elementi diventano parte
integrante del contesto).
2. RESPONSABILITÀ: rispetto alla scelta dei criteri con cui operare. Individuare i parametri,
quei criteri su cui si adatterà il concetto di responsabilità sociale dell’offerta turistica (va
oltre il territorio ed i vincoli normativi che possono essere già vigenti in una località
protetta). Una volta individuati i criteri bisogna riferirli alla significatività, con riguardo alla
percezione che il contesto può avere dell’offerta turistica (in base alle azioni effettuate). In
tal modo si individuano i criteri maggiormente sensibili e percepibili dalla società, per i
quali si diventa socialmente responsabili (vanno in seguito correttamente gestiti).

3. DIVERSIFICAZIONE NEI MODI E NEI FLUSSI: risponde alla esigenza geografica che richiede
meno concentrazione, ovvero una diversificazione dell’offerta orientata
alla destagionalizzazione e alla creazione di nuovi eventi; ha un duplice risvolto: quello di
riempire le strutture ricettive in periodi vuoti, è quello di non intervenire con delle
politiche di prezzo ma di diversificazione (che mantengono il prezzo inalterato). *progetto
cantine aperte = integrazione territoriale di aziende vinicole con altre strutture come i
caseifici per organizzare dei percorsi degustativi (le strade del vino).
È importante: il fattore clima (ottobre, novembre); l’esclusività dell’esperienza; vocazione
turistica dove non esiste; supporto del territorio e delle istituzioni. Quando si diversifica
non bisogna preoccuparsi del flusso ma è necessario intervenire sui modi (il cliente deve
essere costantemente sedotto). È un modo per dare unicità del turismo.

4. INTEGRATO CON IL TESSUTO ECONOMICO, SOCIALE, CULTURALE DELLA LOCALITÀ: con il

turismo attraverso delle azioni di supporto, quale può essere un home restaurant (più
economicità e meno vincoli, più autenticità dei prodotti, maggiore qualità nella
lavorazione dei prodotti, più esclusività). È un approccio di integrazione al turismo con il
territorio, in cui si attua un processo di corresponsabilità per gli impatti indiretti derivanti
dai turisti stessi, e dove non è mai contemplata la penalizzazione della qualità. Il turismo
sente l’esigenza di entrare in contatto con il territorio, una integrazione con le tipicità
(anche organizzando serate a tema) e la creazione di una sinergia con le altre attività delle
strutture locali, cercando anche di risolvere un problema qualitativo e diversificativo che
spesso colpisce determinate strutture (crociere e villaggi turistici).
‘L’indotto dei prodotti locali ha bisogno di un impulso’ -> “il territorio spinge verso il
turismo e il turismo verso il territorio”, quindi è bene che le politiche siano orientate al
precetto ‘pensa globalmente e agisci localmente’.

Distretti e ambiti omogenei -> in quanto la sinergia orienta il mantenimento dei valori
culturali della località; è però necessario l’apporto ed il legame con le istituzioni, perché
dalla gestione complessiva del territorio deriva il successo e l’insuccesso
Il distretto turistico è un'unione di più imprese pubbliche e private che collaborano per
perseguire un unico obiettivo comune: pubblicizzare e valorizzare il territorio nel quale si
trova il distretto. All'interno di un distretto turistico si possono trovare comuni, alberghi o
altre forme di alloggio, tour operator, agenzie di viaggi, APT, ed altre forme di imprese o
aziende che operano nel settore turistico e che decidono di entrare nel distretto.
I Distretti Turistici (d. l. 13 maggio 2011, n. 70 modificato con legge 12 luglio 2011, n. 106)
sono stati istituiti con decreto del Ministro dei Beni e delle Attività Culturali e del Turismo,
 su richiesta delle imprese del settore che operano nei territori interessati, previa intesa
con le Regioni coinvolte.
La delimitazione territoriale è stata decisa da parte delle Regioni d’intesa con il MiBACT e i
Comuni interessati, previa Conferenza di servizi (obbligatoriamente indetta se richiesta da
imprese del settore turistico che operano nei medesimi territori). Ad oggi il MiBACT ha
istituito con decreto un totale di 49 distretti turistici.

Trasporto pubblico locale:

 Politica etica -> meno auto per strada
 Politica ambientale -> si abbattono le emissione di anidride carbonica
 Politica di qualità -> meno tempo è tratto più brevi
È necessaria, per il corretto funzionamento, la corresponsabilità degli utenti nel
pagamento del biglietto. Il turista si comporta come il cittadino, in quanto adattandosi
all’ambiente prende ad esempio ciò che vede.

Per l’integrazione del sistema, uno dei punti critici è la mancanza di dialogo, di
cooperazione e di collaborazione affinché il sistema di gestione venga condiviso è
supportato.
È, oltremodo, importante la facilità di accesso al turismo: necessaria semplicità e
potenziamento della cartellonistica; gli albergatori devono promuovere gli accordi perché
traggono un vantaggio economico che risiede nell’aumento dell’utenza (accordo
aeroporto Reggio con Caronte e tourist e alberghi).
Obiettivi: compatibilità economica, sociale ed economica; produttività di lungo periodo
(per non uscire dal mercato); orientare il mercato per creare attrattività turistica dove non
c’è.

Caratteristiche della domanda turistica: non viene intesa in modo univoco, in quanto
sistemica poiché racchiude più richieste di servizi ed esperienze che non possono essere
erogate da un’unica struttura (infatti la domanda turistica deve essere considerata
complessa per l’impossibilità di gestirla autonomamente). Pertanto bisogna interagire con
le attività/ strutture che completano l’offerta.
Analizzare la domanda è un elemento imprescindibile, poiché solo studiata
dettagliatamente permette di adeguarvi l’offerta turistica; allo stesso modo consente di
agire in ottica proattiva -> cercando di anticipare le esigenze del cliente per la sua massima
soddisfazione.
LA DOMANDA TURISTICA è l’insieme delle richieste di beni e di servizi da parte dei turisti.
Le caratteristiche fondamentali sono:
 Elasticità-rigidità: L’elasticità della domanda turistica avviene quando i prodotti turistici
vengono influenzati da vari fattori quali le mode, i prezzi, le leggi. La rigidità della domanda
turistica avviene quando la richiesta di un bene non cambia al variare delle condizioni che
lo rendono disponibile.
 Fungibilità: è un fenomeno che porta allo sviluppo di prodotti turistici sempre più ricercati
e diversificati.
 Stagionalità: era un tempo dell’anno in cui le persone tendevano ad andare in vacanza.
Nei giorni nostri, risulta, ampliata per tutto l’anno; infatti, nei tempi passati le vacanze si
 svolgevano solo nella stagione estiva. Oggi si viaggia per qualsiasi destinazione, in ogni
periodo dell’anno. Questo ha permesso agli operatori turistici, di ampliare i pacchetti
turistici, durante tutto l’anno.

L’Offerta Turistica è, invece, l’insieme di servizi che vengono proposti ai turisti per
soddisfare i propri bisogni. Il cambiamento della domanda turistica ha reso l’offerta più
flessibile e destagionalizzata. L’offerta turistica per soddisfare le varie esigenze è costretta
ad aggiornarsi con continuità. Il prodotto turistico si può classificare con dei parametri:
trasporti, ricettività e ristorazione, servizi complementari, svago, assistenza. Per trasporto
si intendono servizi di trasporto e strutture relative a questo. La ristorazione è necessaria
per garantire al turista un luogo in cui soggiornare. I servizi complementari appartengono
all’obiettivo del viaggio e a quello che il turista spera di trovare nel posto visitato. Lo svago
è una delle attrattive per attirare il maggior numero di turisti. L’assistenza serve a
qualificare i prodotti turistici e per indirizzare il turista verso una meta piuttosto che
un’altra.

Il Mercato Turistico è il luogo in cui la domanda e l’offerta turistica hanno un punto

d’incontro per svolgere le operazioni di compravendita di servizi e di beni. La nascita di
nuove tecnologie ha permesso che oltre alle forme classiche d’incontro, ci fossero anche
quelle dove il consumatore e il produttore s’ incontrassero in un luogo diverso, come
internet. Grazie ad internet il turista è autonomo di organizzare la propria vacanza alle
migliori condizioni.
Si segmenta il mercato (soggetti con esigenze differenti):
 Turista (soggiorno con più di 24h per motivi di svago)
 Escursionista (soggiorno con meno di 24h per motivi di svago)
 Pendolare, influisce sulla domanda dei servizi per una tratta di viaggio più frequente ma
relativa a scopi lavorativi. Permettono il contatto tra attività turistica ed istituzioni,
rientrando nel concetto di cittadinanza d’impresa (responsabilità sociale). Ampliamo la
domanda, utilizzano il passaparola e cercano un’offerta che sia adeguata alla loro
motivazione di viaggio.
La percezione: è presente in tutti i tre soggetti (che utilizzano il passaparola) e influenza
l’adeguamento dell’offerta turistica, poiché deve essere percepita in modo esclusivo per
ogni cliente (free wi-fi). Ciò è attuabile solo considerando la qualità come variabile
strategica: un cliente rappresenta più clienti, non si possono strutturare delle offerte per
ogni singolo cliente, eppure le personalizzazioni si attuano (permettono di adeguare
l’offerta al mercato) mediante variabili geografiche - sociali che facilitano l’identificazione
del target. Il servizio su misura (derivante dal rapporto artigiano-cliente) si estende in
modo da riuscire ad avere delle correlazioni.
Ci si riesce attraverso l’adattabilità del sistema con l’integrazione cliente - personale front
line: dinamica accoglimento cliente (si può diversificare la modalità di erogazione) e
dinamica anticipazione dei bisogni del cliente

ANALISI DOMANDA TURISTICA:

 Analisi della motivazione -> viaggio ricreativo, religioso, lavorativo, sportivo,
enogastromomico ecc
 Fattori di attrattività -> non bisogna pensare semplicemente alle cose che ci attraggono
esteticamente ma quelle che più ci spingono a partire, legate quindi allo stato d’animo del
soggetto che ne usufruisce (in stretto contatto con la motivazione). Dallo stato d’animo
dipende anche un certo grado di sensibilità rispetto ad alcune componenti del viaggio.
 Variabilità -> conversazione in vari periodi (stagionalità); anche fattori di sicurezza,
pertanto bisogna gestire accuratamente il rischio: va distinto dalla incertezza (evento di
difficile manifestazione su cui non si può agire, in quanto non prevedibile) è gestito per
evitare che i turisti abbandonino delle mete per la loro dubbia percezione della sicurezza. Il
rischio deriva dalla percezione e non dalla frequenza (chi lavora va comunque, il turista
può scegliere); va gerarchizzato, come nei bisogni, in base al grado d’importanza e quindi
sul momento in cui agire (alcuni rischi si gestiscono prima ed altri dopo), cercando
comunque di arrivare correlazioni: gestire qualcosa di significativo riuscendo a soddisfare
anche un aspetto meno importante. Il rischio comporta delle implicazioni economiche
(costi e risarcimenti, poiché non valgono le clausole assicurative delle incertezze) come il
danno all’immagine (danno di non qualità che non possiede confini spaziali e temporali /
l’immagine rappresenta il packaging del servizio).
 Instabilità -> forze esogene come il tasso di cambio, le condizioni climatiche e le dinamiche
economiche, politiche

Il bisogno turistico indica la necessità di un individuo di spostarsi dalla propria casa; le

motivazioni che lo inducono a fare questo sono molteplici, come il bisogno di uno svago,
riposo, lavoro... Attualmente il turismo è considerato un diritto dell’individuo moderno. Il
bene è il mezzo attraverso cui le persone danno risposta a un bisogno.
Si suddividono in due categorie:
 Beni materiali, cioè le cose
 Beni immateriali, cioè i servizi
Questi elementi/ servizi sono a corredo di altri che stanno alla base dell’analisi della
domanda (come la segmentazione); rivolti sia ai turisti che ai residenti (chi viaggia viene
però inquadrato in variabili più ampie). Si distinguono:
 Servizi di trasporto
 Servizi ricettivi
 Servizi culturali e ricreativi
 Servizi professionali
 Servizi di progettazione e intermediazione
 Servizi forniti dagli enti pubblici
 Domanda di beni e servizi (souvenir)

IMPRESA TURISTICA
Ricadono in questo concetto tutte le attività e gli esercenti dei sistemi turistici locali
(integrazione). In orientamento alla sostenibilità, si compone di diversi subitemi
interdipendenti in cui tutte le attività sono gestite per la formazione dell’offerta turistica
(motivazione di acquisto): non solo le attività tradizionali (alberghi, ristoranti) ma anche
tutte quelle che hanno relazione con il turismo (cittadinanza d’impresa e adattamento
dell’offerta al territorio).
Art. 7 legge 29 marzo 2001, n.135 (lettura)
 SISTEMA TURISTICO:
 Turisti: sono gli attori essenziali del sistema (come clienti per l’azienda) e vengono
posizionati al centro del sistema (che ruota e si progetta intorno a loro); bisogna gestire
(non in mano al cliente) il sistema con un approccio diverso, ovvero spiazzando la clientela
(anche più ostile) con formazione e preparazione orientate alla gentilezza e all’umiltà. Gli
elementi utilizzati sono la customer analysis (domande poste indirettamente alla clientela
o osservazione indiretta per cogliere dei segnali sulle caratteristiche percepite più
importanti) e la customer satisfation (interpretazione dei risultati sui feedback ricevuti). Il
cliente viene messo al centro, dunque, allo scopo di:
1) Per comprendere le sue motivazioni;
2) Per un’attenta gestione;
3) Per cercare di estrapolare più informazioni possibili;
4) Per capirne la propensione al passaparola e alla fedeltà (meglio pochi clienti ma fedeli).

 Territorio: contesto in cui si concentrano le attrattività e variabilità dell’offerta

 Servizi turistici: come l’accessibilità (la mancanza di cartellonistica è una variabile critica);
la presenza di servizi diventa la variabile critica dell’attrattività (costa romagnola meno
bella ma più ricca di servizi della nostra). Bisogna avere una logica manageriale,
rispondendo a tutte le domande:
 5 W -> When, Where, Who, What, Why
 1 H -> How

Logica di sistema e di controllo: gli elementi cardine del concetto di sistema sono i turisti,
il territorio e i servizi (è necessario il supporto di tutti i soggetti); sono correlati e
interdipendenti in quanto l’offerta turistica si offre così per la particolarità della domanda,
orientata ad un approccio che deriva dalla responsabilità sociale (non si può prescindere
dal concetto).

SERVIZI:
1. Realizzati direttamente dall’azienda: attrattiva tipica più gli elementi accessori (parte di
quella tipica
2. Elementi appartenenti all’ambiente interno in cui l’impresa opera
3. Informazione: rientra anche la cartellonistica

Approccio alla qualità: nella pianificazione strategica bisogna scegliere il contesto del
sistema (in quanto chi rientra come parte del prodotto turistico viene collegato ad altri
subsistemi; rapporto input-output).
Bisogna agire partendo dai bisogni del cliente (input iniziale all’entrata) che si combinano
con il sistema allo scopo di raggiungere l’output finale, ovvero la soddisfazione del cliente
(la responsabilità è in capo al soggetto che vende il prodotto).
 Per alcune organizzazioni la qualità è un costo, per cui si tende ad acquistare i certificati
ISO 9001 o ISO 14001, ma è comunque necessario un approccio sistemico alla qualità
all'interno dell'organizzazione, altrimenti non si riducono i costi.
La "non qualità" di un prodotto che viene realizzato comporta costi di produzione elevati:
se io realizzo penne ma non scrivono, quindi non hanno la funzione d'uso per cui deve
essere soddisfatta l'esigenza dei consumatori la penna non mi servirà, io non la comprerò
e ne farò una cattiva pubblicità. Quindi l'idoneità all'uso, la qualità della penna non è
semplicemente la marca ma il fatto che debba scrivere. Se non so realizzare una penna che
sa scrivere sono fuori dal mercato.
Sono tantissimi i beni prodotti che non hanno le caratteristiche qualitative idonee a
soddisfare e esigenze del cliente per cui se io realizzo penne che non scrivono ho sprecato
costi per il personale (risorse umane), costi di produzione perché i macchinari hanno
funzionato, quindi tutte le materie prime usate, l'energia, ecc. Ho sostenuto costi per
realizzare prodotti inefficienti sul mercato. In più viene ad essere inficiata la mia immagine
e io non riuscirò a sopravvivere in questo mercato. Se invece fin dall'inizio vado a
monitorare il mio processo produttivo in modo tale che tutti i pezzi vengono assemblati in
modo adeguato e che il prodotto venga realizzato così come io mi sono richiesto di
realizzarlo, assisterò a una riduzione di costi. Per questo motivo si è iniziata a porre
l'attenzione sul concetto di qualità.
La qualità è fatta dalle persone: i servizi turistici presuppongono lo scambio relazionale
(empatia) e la risorsa umana diventa una variabile strategica.
 Competenza: Piena capacità di orientarsi in un determinato campo.
 Attitudine: Disposizione innata per certe attività, anche in quanto oggetto di valutazione ai
fini dell'orientamento professionale.

Sono molti gli approcci degli studiosi che vanno a definire i concetti e i contenuti della
qualità che può essere vista sotto differenti approcci:
 Nell'approccio filosofico la Qualità è sinonimo di eccellenza connaturata ed, essendo
assoluta ed universalmente riconoscibile, non è possibile darne una definizione né può
essere analizzata, in quanto essa può essere “riconosciuta” soltanto attraverso
l'esperienza. In questo approccio la qualità ha un accezione qualitativa non quantitativa,
quindi non può essere quantificabile cosa che invece è necessaria nelle organizzazioni.
 Nell'approccio fondato sul prodotto la Qualità è una variabile precisa e misurabile, in
quanto le differenze “qualitative” riflettono mere differenze “quantitative” di alcuni
attributi riferibili al prodotto oggetto di valutazione.
Approccio fondato sull’utilizzatore
 Nell'approccio fondato sull'utilizzatore la Qualità va vista in maniera soggettiva e
personalistica, poiché ognuno di noi ha una diversa scala di bisogni da soddisfare (ad es c'è
chi compra la macchina solo per spostarsi e chi pretende anche un certo livello di estetica).

Evoluzione del concetto di Qualità: nel corso del tempo la qualità ha assunto un enorme
importanza infatti le organizzazioni non possono resistere in un mercato competitivo se
 non danno attenzione alla qualità, intesa nella sua dimensione economica ambientale e
sociale. Ci si è resi conto che le organizzazioni sono le maggiori responsabili dei problemi di
impatto ambientale: la qualità stessa della vita è stata inficiata da queste organizzazioni
che nel tempo hanno immesso nell’atmosfera una grande quantità di rifiuti senza
preoccuparsi dei risvolti che si sarebbero verificati nel lungo periodo. Ora le organizzazioni
visto che gli stakeholders hanno iniziato a fare pressione da questo punto di vista hanno
iniziato a porre l’attenzione anche verso le problematiche ambientali.
Bisogna considerare che nel corso del tempo alle problematiche ambientali si sono
collegate anche quelle etico sociali: infatti le organizzazioni dove c’erano norme restrittive
dal punto di vista etico sociale e ambientale andavano a collocare le organizzazioni altrove
dove le norme non c’erano per avere maggiori margini di guadagno, in quanto sottostare a
delle norme restrittive vuol dire avere maggiori costi di produzione.
Quindi tener conto degli aspetti anche etico sociali ha cominciato a far sì che fosse
necessario organizzare al proprio interno dei codici etici cioè avere una maggiore
attenzione alla responsabilità sociale. I consumatori infatti avevano iniziato a non
comprare più determinati prodotti perché non erano ecosostenibili e di conseguenza ne
veniva ad essere inficiata l’immagine dell’organizzazione che doveva per forza tener conto
di queste situazioni.
Nel corso del tempo quindi la qualità ha subito un evoluzione: non solo la qualità percepita
nel prodotto realizzato ma una qualità molto più estesa (cioè etico sociale ed economica).

SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’.

Un Sistema di Gestione della Qualità svolge la funzione di definire chiaramente
le modalità con cui devono essere svolte le attività e le procedure rilevanti
dell’organizzazione in esame. L’SGQ più diffuso è rappresentato da quello che rispetta
la normativa ISO 9000.
L’implementazione di un Sistema di Gestione della Qualità all’interno di una realtà
(azienda ma anche ente pubblico), avviene attraverso due distinte fasi. Inizialmente, si
provvede ad identificare “che cosa si fa”: si individuano tutte le procedure e attività
critiche che vengono normalmente svolte nell’azienda. Successivamente, si procede a
definire “come si fa”: si definiscono le modalità con cui quelle attività e procedure
andrebbero svolte in un’ottica di miglioramento qualitativo, secondo le raccomandazioni
dettate dalla norma ISO 9000.
A completamento del sistema di gestione della qualità, si inseriscono particolari sistemi di
monitoraggio e analisi: scopo è quello di raccogliere continuamente dati sull’efficacia del
sistema di gestione, di analizzare tutti questi dati per tranne delle informazioni che
permettano successivi miglioramenti futuri del sistema e quindi del livello
qualitativo raggiunto.
Gli interventi operati dall’implementazione del SGQ mirano al raggiungimento dei
seguenti obiettivi:
 Offrire prestazioni sempre più corrispondenti alle reali esigenze degli utenti;
 Avviare un processo di miglioramento costante e continuo delle procedure e quindi di
tutto il sistema;
 Aumentare l’efficacia e l’efficienza globale dell’organizzazione che si traduce in una
riduzione degli sprechi e in un aumento della velocità delle operazioni svolte.
 Feigenbaum definì la Qualità come “l'insieme delle caratteristiche di marketing,
ingegneria, fabbricazione ed assistenza attraverso cui un prodotto o servizio soddisfa le
aspettative del consumatore”.
La Qualità deve divenire, pertanto, un elemento essenziale del modo di governare
un'impresa, come il marketing e la gestione economica. Il Total Quality Control è un modo
di gestire globalmente la Qualità in modo da assicurare la piena soddisfazione del cliente
(e della Direzione) o, con le parole di Feigenbaum: Il TQC è un sistema efficace per
integrare gli sforzi di sviluppo, mantenimento e miglioramento della Qualità dei vari gruppi
di un'organizzazione affinché marketing, ingegneria, produzione e assistenza si svolgano ai
massimi livelli di economia, compatibilmente con la soddisfazione del cliente.
L'idea di un approccio globale appare necessario perché la qualità dei prodotti e servizi è
direttamente influenzata da nove fattori fondamentali (detti le 9M):
 Markets (mercati)
 Money (soldi)
 Management (gestione)
 Men (uomini)
 Mottivation (motivazione)
 Materials (materiali)
 Machines and mechanization (macchine e meccanizzazione)
 Modern information methods (moderne metodologie di trasmissione delle informazioni)
 Mounting product requirements (requisiti del prodotto)
Questo approccio globale comporta la messa in opera di un Sistema Qualità totale (Total
Quality System - TQS) definito come la struttura organizzativa, riconosciuta e
documentata, in un sistema integrato, efficace e conforme a procedure gestionali e
tecniche, predisposta per guidare e coordinare persone, macchine ed informazioni nel
modo migliore e più pratico, ai fini dell'ottenimento della soddisfazione del cliente al
minor costo possibile per l'azienda.
Il Total Quality Control, nato e pensato nel contesto culturale occidentale (USA), è molto
simile al Company Wide Quality Control che si è sviluppato nel contesto culturale
giapponese: la differenza fondamentale è che il TQC di Feigenbaum è sostanzialmente
pensato ed attuato da specialisti, mentre il CWQC è meno scientifico ma vissuto ed attuato
direttamente da tutta l'azienda ("la ricetta la deve fare il cuoco").
Nel CWTC il miglioramento della Qualità è un processo continuo che si sviluppa anno
dopo anno e che ha come obiettivo la riduzione dei livelli cronici di difettosità. Ogni anno
devono essere fissati obiettivi della Qualità da raggiungere più stringenti di quelli dell'anno
precedente; la Direzione deve assumere in prima persona la conduzione del
miglioramento, stabilendo politiche, obiettivi, metodi organizzativi e di controllo;
l’Addestramento intensivo dell'intero gruppo dirigente alle discipline della Qualità (le
tecniche per ottenere, controllare, misurare e migliorare la Qualità non devono essere
riserva di caccia del personale del Settore Qualità).
Sulla base della sua esperienza, Deming sviluppò, negli anni '80-'90 i 14 Punti che, a suo
dire, avrebbero dovuto costituire la base per la trasformazione dell'industria americana
(ruota di Deming).
 Il modello adottato fu quello del Company Wide Quality Control, cioè il Controllo Qualità
esteso a tutta l'azienda, diffuso e divenuto famoso in tutto il mondo con il nome di Qualità
Totale.
L'aproccio, al quale vanno strettamente associati i metodi e gli approcci della cosiddetta
Produzione snella, fu definito da Kaoru Ishikawa, alle sue origini negli anni '60, come un
sistema per fornire buoni prodotti a basso costo dividendo i benefici tra consumatori,
addetti e azionisti per aumentare la Qualità della vita degli uomini.
La definizione più recente ed attuale è, tuttavia, quella riportata nel testo del Premio
Deming della fine degli anni '90 che definisce il CWQC come un insieme di attività
sistematiche sviluppate dall'intera organizzazione per raggiungere in modo efficiente ed
efficace gli obiettivi dell'azienda e per dare prodotti e servizi con un livello di Qualità che
soddisfi i clienti in un modo appropriato, sia in termini di tempo, che di prezzo.

Il controllo della qualità si attua attraverso l’AUDIT: processo sistematico, indipendente e

documentato svolto sull'organizzazione per ottenere informazioni da valutare con
obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri di riferimento siano stati soddisfatti.
Le verifiche possono essere svolte dall'organizzazione al proprio interno per radiografare
lo stato di salute del Sistema di Gestione della Qualità (verifica di parte prima), da un
cliente su un fornitore (verifiche di parte seconda) o da una parte terza al fine di rilasciare
una certificazione (verifiche di parte terza).
1. Audit di prima parte: autocontrollo; ‘abbiamo fatto la scelta giusta? È fattibile’. In primo
luogo bisogna selezionare il personale in base all’attitudine (è difficile da acquisire, deve
essere elastica), in primo luogo, e poi in base alle competenza (va aggiornata attraverso
una formazione costante e continua). È necessario un monitoraggio continuo anche
attraverso l’osservazione indiretta; bisogna fare gruppo, in una prospettiva di Team, per
ottenere risultati di sistema. *ramo
secco = soggetto non più produttivo (per favorirne l’attitudine si può utilizzare il sistema
name/ fame/ shame, delegando responsabilità in modo da aumentare la partecipazione di
questi soggetti).
 Approccio orientale: il ramo secco va tagliato subito, non si può correre il rischio di
rendere improduttiva l’organizzazione (controllo di qualità ampio). Le attività vengono
messe in atto per migliorare la qualità di vita degli uomini, creando una impersonificazione
tra dipendente e lavoro (coincidenza della gestione per gli obiettivi).
 Approccio occidentale: company quality control orientato alla soddisfazione del cliente;
da cui deriva la continuità dell’azienda (non bisogna distinguere gli obiettivi del
dipendente da quello di uomo e agire con la massima attitudine)

2. Audit di seconda parte: controllo delle attività e delle azioni di chi collabora (fornitori,
stakeholders) nella creazione dell’offerta turistica; allo scopo di comprendere se rispettino
i parametri e gli standard qualitativi. Ci si sposta, pertanto, verso una serie di elementi con
i quali l’azienda entra in contatto (si deve fare un distinguo tra le attività date in
outsourcing, esternalizzate, da quelle prodotte, erogate internamente). Bisogna
controllare selezionando a monte, in base all’attitudine, e quindi in base alla qualità -> il
servizio non si basa solo sul bisogno implicito ma anche su quelli latenti.
 L’offerta economicamente più vantaggiosa va valutata nel lungo periodo e rimodulata in
orientamento del concetto di gestione ambientale (cambia la prospettiva dei prodotti e la
soluzione che, a primo impatto, sembra la migliore, in realtà non lo è).
 Lungimiranza imprenditoriale nella selezione e gestione del personale
 Focus sulla fase di uso dei prodotti: comparazione degli effetti e degli impatti dei vari beni
che possano essere sostitutivi; studio delle fasi del ciclo di vita.

3. Audit di terza parte: viene eseguito da un terzo allo scopo di acquisire una certificazione,
pertanto l’elemento centrale è l’indipendenza. Da ciò non può essere realizzato attraverso
le risorse interne come i primi due, poiché essi sono indirizzati alla gestione (servono
prettamente alla stessa azienda anche se si ricollegano al terzo audit)

Natura e qualità dei servizi:

 La produzione ed erogazione di un servizio può essere intesa come: qualcuno che fa
qualcosa per un altro; un terzo che fa disporre, accedere, utilizzare fonti e risorse.
 La nascita di un servizio va ricercata in due momenti simultanei: necessità di soddisfare un
bisogno; individuazione di un bisogno da soddisfare

Nei servizi, a differenza che nei prodotti, esiste lo scambio relazionale tra:
1. Soggetti che si trovano nello stato di necessità (bisogno)
2. Soggetti che sono in grado di apportare delle soluzioni allo stato di necessità.
Il primo problema è, pertanto, pensare all’esigenza di scambio relazionale e, in seguito,
cercare di comprendere il bisogno da soddisfare; da ciò ci si ricollega alla domanda poiché
essa non è univoca (il cliente domanda più cose) e l’azienda ha il compito di soddisfare più
bisogni (diretti ed indiretti) -> focus sulla comprensione delle cause (a monte) che hanno
portato al bisogno, e non sulla soluzione (a valle).

In merito all’approccio che l’azienda decide di avere è possibile distinguere tra:

 Company Wide Quality Control (modello giapponese)
 Total Quality Control (Modello occidentale)

È un esempio del primo il Modello Toyota: fondato su un concerto di organigramma piatto

(prospettiva orizzontale in cui tutti i servizi hanno la medesima importanza). Questa
azienda ha attuato dei servizi di controllo di qualità che hanno esteso il concetto ‘dalla
culla alla tomba’, oltrepassando “il cancello”, seguendo il cliente anche nella fase di post-
acquisto, monitorandone la soddisfazione (introduzione del concetto di cura del cliente).
In tal senso si inizia a parlare di bene-servizio, concetto fondamentale di una logica di
sistema che si attua attraverso un’azione di controllo (monitoraggio) sui soggetti
intermediari dell’azienda (un approccio gestionale innovativo).
Il cliente diventa partecipe e si rassicura attraverso i meccanismi di domanda post-acquisto
messi in atto dalla Toyota (viene percepita l’alta professionalità). Pertanto è la forma,
l’esperienza, che costruisce l’immagine di un servizio e permette ai cliente di affrontare
una scelta (orientando al servizio che percepisce meno rischioso).
 CWQC -> è un controllo di qualità evoluto che aiuta nell’immissione di un nuovo
prodotto/servizi sul mercato (riuscendo a scegliere il giusto time to mark) e che, inoltre,
consente di sorvegliare e monitorare il suo andamento, in modo da intervenire e
correggerlo nel caso di errore: rimodulare la pianificazione di gestione per il
miglioramento continuo (ciclo PDCA, ruota di Denim).
Questo approccio è importante anche per la gestione del disservizio, in cui la variabile
primaria è il tempo, la rapidità di risposta (di fronte ad un problema bisogna cercare le
cause per prevenirlo ed evitare che si realizzi in futuro). Infatti il problema non viene
dimenticato dal cliente, bisogna pertanto agire, attraverso una risposta tempestiva, sulla
sua percezione (fattore fondamentale).
Controllo di qualità evoluto: azione gestionale di sistema in cui si tende al raggiungimento
degli zero errori, alla cura del cliente e alla sua soddisfazione. Si analizza il livello
qualitativo (Audit) e si ripianifica la strategia cercando di individuare i bisogni e le cause.
Nel modello occidentale l’approccio al Total Quality Control è un adattamento delle
caratteristiche del modello giapponese:
 Si passa dal concetto di zero difetti al livello accettabile di qualità;
 Si passa dal concetto di miglioramento della vita di ogni uomo alla soddisfazione del
cliente.
Ci sono varie modalità per percepire la soddisfazione: bisogna considerare in primo luogo
la motivazione -> si passa da un precetto morale (migliora la qualità di vita del lavoratore
se migliora l’azienda) ad una incentivazione di tipo economico (miglioro per raggiungere
dei benefici, è più costoso per l’azienda).

MODELLO OCCIDENTALE E MODELLO ORIENTALE

Critica all’organigramma verticale rispetto all’orizzontale: è meno efficiente e più costoso.
L’approccio occidentale esternalizza con l’outsourcing, affidandosi a dei consulenti esterni
(sarebbe meno costoso e più efficiente un consulente interno).
Circolo CEDAC dell’organigramma orizzontale -> diagramma causa-effetto, di Ishikawa (si
ha un problema e si analizzano le cause internamente, facendo ragionare tutti i
dipendenti). I problemi si possono analizzare internamente senza l’ausilio di un consulente
esterno, facendo il riesame della direzione (Audit prima parte). Il risultato che porta
esternalizzazione della consulenza sulle problematiche è il medesimo che si otterrebbe
con un riesame interno. Prima di attuare la mission è necessario acquisire una vision,
pertanto è di fondamentale importanza la gestione dei ruoli e delle responsabilità.
L’approccio occidentale analizza le colpe e non le causa, ‘taglia il ramo secco’ e senza avere
analizzato bene la situazione posso aver eliminato una risorsa per cui si è investito (veicola
inoltre tutta una serie di informazione). Il ramo secco va tagliato dopo aver effettuato
un’attenta analisi gestionale (cambiamento di mentalità ed impostazione della vision) ->
forte limite nell’approccio mentale (pensare in ottica delle fasi successive, di obiettivi
comuni, in ottica di consapevolezza).
Il concetto di interscambio e di personificazione nei confronti dell’impresa in cui si è
inseriti manca nel modello occidentale (bisogna avere una coincidenza di obiettivi, life
cycle thinking). Di fatto la presa di posizione su di un approccio mentale rende inefficiente
la gestione (senza impostazione c’è anarchia, quindi è necessaria la direzione). Si tende a
 pensare che bisogna acquisire nuove risorse e spesso utilizziamo ciò come giustificazione
all’inefficienza della struttura organizzativa (rimodulare e non sostituire o aumentare le
risorse).
L’organigramma verticale ha un percorso ricco di fasi intermedie che rende
eccessivamente lungo il passaggio tra chi imposta e chi guida, ciò nonostante è molto
diffuso.
Il Life Cycle Thinking (LCT) è l’approccio con cui analizzare la sostenibilità ambientale,
economica e sociale di prodotti, servizi, tecnologie e sistemi, considerando tutte le fasi del
ciclo di vita (estrazione delle materie prime, produzione, uso, distribuzione e fine vita). Life
Cycle Assessment, Life Cycle Costing e Social-LCA sono gli strumenti principali per
l’applicazione dell’approccio LCT.

Definizione di servizio:
 Lavorare a beneficio di qualcuno (modello giapponese) -> beneficio generico che può
ricadere su chiunque)
 Accresce la soddisfazione del cliente (modello occidentale) -> customer satisfation intesa
come il capire la modalità con cui migliorarsi e il dove stiamo commettendo errori
(oggettivizzare qualcosa di soggettiva); leggere oltre le righe e stabilire un livello standard
su cui gestire la situazione.
 Tutto quello che si riferisce al lavoro produttivo che non sia un hardware (modello
giapponese) -> ciò che è intangibile, pertanto bisogna agire sugli aspetti tangibili (criteri e
parlamentari a cui si rifà sempre il cliente anche per giudicare qualcosa di intangibile, es.
Cromoterapia); bisogna pianificare il servizio senza mettersi nei panni del cliente in quanto
il target di riferimento è molto ampio, piuttosto tangibilizzando gli aspetti caratteristici
dell’azienda attraverso il personale front-Line (hostess che incarnano rigore, sicurezza e
pulizia); in tal senso è possibile far percepire la qualità del servizio al cliente e indirizzarne
lo stato d’animo (non dimenticando la motivazione per cui ha scelto l’offerta). Bisogna
combinare le dimensioni della qualità in quanto ogni cliente utilizza, appunto, dei
parametri diversi per giudicare l’intangibilità di un servizio.
 È l’insieme di benefici tangibili/intangibili che risponde a dei bisogni espliciti/impliciti
(bisogna rispondere alle 5 W + 1 H)
 Comportamento umano attraverso delle attività che perseguono degli obiettivi specifici
nel raggiungimento della soddisfazione: si pone grande attenzione sul ruolo delle persone,
da cui un sistema improntato sulla qualità non può prescindere. Le persone firmano la
qualità, perché attraverso l’empatia si relazionano con i clienti trasmettendo informazioni
e stati d’animo (spesso preferiti ai self service e alle macchine automatiche)

Il Servizio: è la risultante di un processo svolto a perseguire l’obiettivo della soddisfazione

(soluzione) di un bisogno e/o di un’emergenza (problema) attraverso l’interazione di
 numerose componenti interne ed esterne all’impresa che possono essere aggregate in
nove micro-categorie:
 Strategie del servizio
Il concetto di servizio è inteso come ‘scambio relazionale’ che tangibilizziamo attraverso
dei parametri qualitativi, ovvero gli elementi tangibili dell’intangibilità, utili per la
misurazione della qualità.
Lo schema strategico è un sistema circolare, derivante dall’approccio gestionale in cui il
cliente è al centro e tutto ruota in base alle sue esigenze (input = bisogni; output = qualità).
A questa struttura circolare si aggiunge la ruota di Deming, il cui primo punto è il Plan (1°
Fase), il “che cosa” vogliamo offrire a fronte di un certo prezzo; da qui ci si muove verso
una strategia -> si affianca l’allocazione ottimale delle risorse (finanziaria, umana,
merceologica: uno dei problemi più frequente è la corretta allocazione delle risorse per
operare in termini di efficacia ed efficienza).
 Sistema di produzione erogazione
La seconda fase dell’approccio gestionale è il sistema di produzione ed erogazione
(elaborazione tangibile della strategia, trasposizione in pratica); è il nostro subsistema a
valle. In questa fase si può anche tornare indietro se, al momento dell’erogazione, ci si
accorge che bisogna ridefinire la strategia (per ricercare le cause).
 Personale Back office e Front line
Il personale back office e front line devono essere coordinati, hanno ruoli differenti ma
interconnessi, entrambi di primaria importanza; la differenza tra i due è il contatto tra i
clienti, il momento della verità, ma ciò nonostante interagiscono tra di loro affinché ci sia
poi la giusta interazione tra front line e cliente (in termine di attitudine bisogna star più
attenti all’empatia; traduzione dell’attesa in giudizio del momento della verità allo scopo di
riuscire a farlo percepire correttamente).
 Sistema di organizzazione interna
L’innovazione di questo approccio gestionale sta nel controllo qualitativo interno aziendale
-> molti disservizi sono causati da un mancanza rilevata nella comunicazione interna. Per
evitare che il disservizio si possa manifestare è importante strutturare, nel migliore dei
modi, un sistema di comunicazione interna, così da trasferire anche la responsabilità
stessa ai clienti. Quando si imposta la vision, che poi si trasforma in mission, essa deve
essere comunicata, percepita e condivisa da tutti i soggetti per essere davvero circolare. Se
manca la comunicazione interna non è possibile fare un’efficace comunicazione esterna
(interesse esterno: cliente che entra, direttamente o indirettamente, a contatto con
l’azienda e il mercato).
Sistema di gestione: impalcatura organizzativa che ha l’obiettivo di gestire le nostre
variabili interne (qualità, ambiente, etica); un sistema di gestione è strutturato in modo
tale che queste variabili diventino ‘interne di azienda’ -> parte della nostra gestione
quotidiana, allo scopo del raggiungimento di un vantaggio (presentarci all’esterno
rendendo positivo il momento della varietà).
 Clienti: output del sistema a monte e input del sistema a valle
 Uno dei problemi del servizio è che non si può immagazzinare, se si sbaglia non si può
tornare indietro, vi è contestualità tra richiesta ed erogazione, così come la manifestazione
del servizio. In questa fase il servizio è indirizzato a tutti i clienti, non solo quelli finali, ma
tutti coloro che entrano in contatto con l’azienda.
L’interesse si sposta fuori dai cancelli dell’impresa, applicazione del modello Toyota, ci si
preoccupa di una serie di elementi: le dimensioni della qualità (che rispecchiano le logiche
manageriali delle 5 W e 1h).
 Rapporti relazionali personale-clienti
Front line che interagisce con il subsistema del cliente (dipende in quale fase ci si trova);
interessa lo scambio di relazione perché si può studiare la propensione alla fedeltà e al
passaparola del cliente (parla tanto, meglio recuperare un cliente che acquisirne uno
nuovo) -> autorevolezza (ruolo che il soggetto svolge all’interno dell’organizzazione) della
fonte di informazione e provenienza della stessa (bisogna soddisfare la parte interna,
attuando il giusto clima aziendale).
Exeperience goods: esperienza preventivata da un specie di ricerca, ruolo fondamentale di
internet e dell’information technology; non solo per la facilità di accesso ma per le
variegate opinioni che si possono trarre (influenza l’attesa; ci si può sbilanciare verso un
aspetto che il cliente ritiene fondamentale per la sua scelta, ma non si deve rendere il
cliente insoddisfatto sotto altri aspetti, in quanto sarà accentuata la sua visione negativa
per le attese non mantenute) -> è sbagliato concentrarsi su una sola dimensione della
qualità; di grande importanza la tendenza al miglioramento confrontandoci con il budget a
disposizione e la giusta allocazione delle risorse di cui si può disporre (critica dei
giapponesi al modello occidentale che tende a ricercare la causa di un disservizio nella
mancanza di qualcosa e non nella rimodulazione della giusta allocazione delle stesse).
Approccio sistemico = guardare in maniera globale su tutti gli aspetti dell’azienda.
 Interazione personale/cliente e fattori fisici
Interazione con il contesto: si ha in entrambe le posizioni, sia personale che cliente; è
necessario un personale felice per avere un cliente felice: chi eroga il servizio deve essere
empatico e saper trasmettere la giusta vision aziendale. Il termine Personale ricorre
sempre nelle recensioni, perché assume un ruolo essenziale nella gestione della qualità.
Bisogna riorganizzare l’organigramma aziendale e spostarlo da uno di forma verticale ad
uno piatto, tutti sulla stessa linea d’onda, tutti con la stessa importanza. Definire ruoli e
responsabilità permette di rendere efficace il sistema: la responsabilità è la
consapevolezza di conoscere il proprio ruolo, rispettare i propri oneri ed evidenziare gli
impatti negativi su cui dover vigilare (è più efficiente sapere chi è il responsabile di un
settore, si evita la ricerca se vanno definiti a monte): avere ben chiaro chi fa cosa in un
certo momento conoscendo i vari interlocutori -> quadro ben preciso della situazione
aziendale. Più aumentano le relazioni, più cresce l’azienda, più è complessa la gestione
della Qualità (Norma 9001) -> approccio flessibile che possa permettere
l’interscambiabilità del ruolo (raggiungere l’obiettivo nei tempi e nei modi stabiliti
ovviando a tutte le problematiche che possono sorgere come la malattia di un
 dipendente). Punti critici dell’approccio occidentale alla qualità (legato all’organigramma
verticale).
 Rapporti relazionali cliente-cliente
Strategia: modi e tempi per attivarla, nell’Audit come nell’erogazione. Bisogna guardare il
sistema in modo circolare, pertanto il rapporto relazione cliente-cliente è di vitale
importanza per ripianificare la strategia aziendale (si attua sia nelle fasi intermedie che in
quella finale, l’azione si ripianifica continuamente); il cliente finale, che veicola totalmente
all’esterno, è fonte di informazioni preziose per comprendere se l’organizzazione ha
soddisfatto le sue esigenze (costruire la strategia intorno ad esse, anche nel circolo della
qualità, in quanto si chiede a dei soggetti di identificare le cause di un problema,
motivando e rendendo partecipe chi collabora -> importanza del loro ruolo per
l’ottenimento di un risultato).
Approccio multi-target: quando si riesce a coinvolgere tanti soggetti con target differenti
(ciò aiuta anche l’analisi della domanda); si facilità l’individuazione del target -> di fatto si
risparmia, si ottengono informazioni e si instaura un legame tra chi lavora e chi coordina
“parte del sistema”.

Peculiarità del servizio:

 Complessità intrinseca
 Difficoltà di un’efficacie presentazione al cliente (ruolo dell’immagine): c ostruzione di
un’immagine attraverso le diverse forme di valorizzazione che esso possiede. Il servizio
cambia prezzo in base al soggetto che lo vende (valore attribuito e prezzo disposto a
pagare che dipende dall’immagine, dal nome e dalla fama del venditore). L’elemento
discriminante nella scelta del cliente è proprio l’affidabilità dell’immagine del servizio
(attribuzione del valore che si attribuisce a ciò che ruota intorno al bene, qualità edonistica
e psicologica).
 Concetto del valore indissolubilmente legato al packaging del servizio, più si è in grado di
costruire la corretta immagine del servizio più è possibile alzare il prezzo (comunque
giusto).
 Complessa e difficile misurazione dei prezzi (imprevisto): Il servizio ha una complessa e
difficile misurazione dei costi a causa dell’imprevisto e del rischio (determinare un certo
budget per coprire questa gestione: il rischio si può gestire, l’incertezza no).
 Diversificazione delle forme a valorizzazione
 Deperibilità e impossibilità di immagazzinamento e trasporto
 Partecipazione del cliente alle fasi di produzione ed erogazione
 Importanza del fattore umano e della capacità di raggiungere condizioni di sintonia con il
cliente: di grande importanza instaurare una sintonia con chi eroga il servizio, in modo da
compensare l’intangibilità dello stesso (differenza bene e servizio su ciò che resta in
mano).

Effetti delle caratteristiche dei servizi sul processo di acquisto:

 Difficoltà di valutazione del prodotto, incertezza e rischio
 Importanza delle fonti personali nella fase di raccolta delle informazioni
 Attenzione agli elementi tangibili

La determinazione del costo: possono variare con riferimento a come l’offerta sia
percepita, ci si può ritorcere contro con i costi della non qualità, derivanti dalla gestione
non ottimale del disservizio-> i costi, in tal senso, non hanno confini spaziali e temporali, si
ripercuotono via media e social con tempi molto lunghi e non conoscibili.
CONCETTO MAGNITUDO: effetto della percezione legato alle attese
 Positivo se lasciamo soddisfatto il cliente rispettando le attese
 Negativo se rimane insoddisfatto o se l’offerta diventa qualcosa di scontato, viene meno il
fattore sorpresa

Fattore umano: la qualità è fatta dalle persone ma il personale non è mai improvvisato,
tutto deve essere schematizzato e analizzato in modo che l’azione pianificata sia
controllata in base al circolo Deming (5W + 1H). Bisogna che il personale sia
adeguatamente informato e formato.
 INFORMAZIONE: è asettica e trasferisce responsabilità al cliente, informato senza
ampliarne le attese
 PROMOZIONE: influenza l’acquisto, aumenta le aspettative
 FORMAZIONE: punto dolente del sistema occidentale, poiché spesso poco considerato.
Deve essere sia flessibile che adattabile; agisce su competenze e attitudini, elemento
discriminante che permette un ritorno economico nel lungo periodo
Si parla di capitale umano, ha un valore, in quanto l’azienda ci investe allo scopo di far
diventare il personale una risorsa (in grado di far ritornare l’investimento). Bisogna che si
adatti anche l’erogazione del servizio in base a vari utilizzatori con cui il personale si
interfaccia -> CONTESTUALIZZAZIONE, approccio gestionale, adattando la propria politica
al luogo, riuscendo ad affrontare caso per caso, grazie alla bravura de personale
formato; dinamica di accoglimento del cliente, analizzando il mercato in cui l’attività è
svolta.
Alla formazione del personale si ricollega la gestione etica, ovvero l’assunzione di gente del
luogo, innescando la responsabilità sociale in un’ottica di cittadinanza d’impresa; devono
comunque essere formati ma garantiscono la conoscenza del luogo, aumentando le
ricadute economiche sul contesto sociale.
 Significatività: dare un grado di importanza a qualcosa (es. la tipologia di cliente X = 100).
 Stagionalità: sostenibilità ambientale poiché va contro l’agricoltura intensiva (meno costi
di trasporto e pesticidi chimici nel terreno).

CORRELAZIONE: bisogna valutare congiuntamente le variabili delle azioni e delle attività

effettuate dall’organizzazione, per comprendere quanti elementi vengono toccati
contemporaneamente dalle stesse. Bisogna pensare a 360’ integrando e correlando
l’approccio alla qualità, l’approccio alla sicurezza e all’etica e l’approccio ambientale.
Toccare ed internalizzare questi aspetti di differenziazione, facendo dei tre approcci delle
variabili strategiche delle propria logica di sistema.
 Approvvigionamento dei prodotti locali, esempio mirato, in primo luogo, a motivazioni
economiche -> nel lungo termine permette di ridurre i costi e permette di personalizzare
l’esperienza del cliente (provola ragusana vs Galbanino), facendolo interagire con il
contesto territoriale enogastronomico; crea indotto coinvolgendo le imprese locali; da
garanzia qualitativa (km 0) e stagionalità (meno problemi ambientali).
 Commercio equo e solidale: per lo sviluppo dei pesi arretrati

Primariamente bisogna partire dal concetto di valore (capire a cosa da valore il Mercato,
comprendere cosa da insoddisfazione al cliente e cosa lo soddisfa); in seguito si riflette su
cosa offrire ad un certo livello di prezzo; infine capire se gestendo bene le risorse a
disposizione è possibile offrire un determinato bene/ servizio.

 Effetto SNOB = si differenzia il turismo, dando vocazione turistica dove non c’è, si crea
indotto di nicchia
 Effetto TRAINO = riuscire ad inglobare gli altri soggetti rendendo l’offerta (prima di
nicchia) disponibile ed accessibile

Servizio come lavoro produttivo:

- È la considerazione del ruolo produttivo dei servizi in un contesto sociale e economico
evoluto a generare valorizzazione e riconoscimento sociale
- Rappresenta un investimento capace di generare nel medio-lungo periodo risultati in
termini di incremento della quota di mercato, lo sviluppo di nuovi prodotti e la riduzione
del Time to Mark

Il vino, ad esempio, è passato da essere considerato come prodotto cattivo a prodotto

buono, in quanto si è agito sulla percezione attraverso l’aspetto derivante dal benessere e
dalla salute (bere un bicchiere di vino al giorno fa bene), e l’aspetto della convivialità
(allegria e lo stato di benessere nella condivisione in uno specifico luogo con una specifica
compagnia). Ciò ha accresciuto il suo valore, che, legato al territorio, aumenta la
competitività dell’offerta (vino dell’Etna, più sapido per le particolari sostanze che
caratterizzano i prodotti coltivati alle sue pendici) -> sfruttare il contesto per finalità
turistiche (Etna conosciuto nel mondo).
Il mercato del vino risponde anche al problema ambientale dei dissesti idrogeologici;
permette di ripristinare zone rurali in disuso attraverso la valorizzazione dei vigneti,
attingendo a finanziamenti si tipo ambientale, appunto, che vengono sfruttati con valenza
economica; i vantaggi sono i seguenti:
 Sostenibilità demografica (capacità di carico sul giusto prelievo di risorse ed il corretto
smaltimento dei rifiuti)
 Strumento di imprenditorialità
 Responsabilità del cliente reso altamente ricettivo attraverso l’Empowerment.
 Pertanto, l’attrattiva turistica si può creare autonomamente, in qualsiasi luogo (cine-
turismo di Savoca per il Padrino), e qualsiasi cosa può diventare attrattiva se le si riesce a
trasferire valore. Dal valore è possibile determinare i costi e, in base ad essi, si stabilisce un
prezzo che deve essere giudicato il giusto prezzo, con riferimento al valore attribuitogli.
Più aumenta il valore più aumenta il prezzo, ciò tenendo presente la relazione tra prezzo
ideale e prezzo di mercato (si discosta per diversi parametri di valore).
Bisogna, dunque, valorizzare le attività del contesto per farle rimanere nel territorio:
spingere al miglioramento continuo e allo sviluppo delle eccellenze.
Ciò che permette di giudicare meglio il prodotto ad un cliente è la dimensione fisica,
parametro qualitativo che si rifà alla contestualizzazione territoriale.
‘Ridurre il time to mark’ significa immettere rapidamente sul mercato la propria offerta,
senza perdere tempo, poiché potrebbe intervenire la concorrenza, sulla quale è possibile
agire attraverso il valore. È importante la consapevolezza della condivisione dei vantaggia
che permette di vendere unicamente il territorio, aumentandone il valore.

Pacchetto di servizi di un’agenzia viaggi:

La sua funzione tradizionale, informare e dare consulenza, sta venendo meno in
considerazione di un mercato costantemente in evoluzione.
 Concetto MUST: funzione centrale e necessaria dell’attività, ciò che ci deve essere e sul
quale viene giudicata.
 Concetto WANT: i desideri del cliente, ciò che vorrebbe ci fosse nel servizio. Si applicano a
tal concetto le 5W + 1H; a parità di Must è proprio il Want che differenzia l’offerta
(supporto per la funzione principale).

Must: ‘informazione e consulenza per la vendita di servizi di trasporto e viaggi

organizzati’
Want:
 Parcheggio
 Biglietto per spettacoli
 Vendita guide turistiche
 Servizi assicurativi
 Intrattenimento durante le attese
 Atteggiamenti del personale
 Servizio di supporto
 Pulizia
 Sistemi di pagamento
 Rilascio documentazione

In base al parametro dell’Accessibilità:

 Parcheggio: fa, appunto, riferimento all’accessibilità e i servizi possono riferirsi alla

comodità del parcheggio riservato; alle informazioni sulla presenza di aree di sosta in
 prossimità del luogo meta dell’itinerario; all’erogare un rimborso per il pagamento del
parcheggio durante il viaggio (gratta e sosta); alla possibilità di stipulare delle convenzioni
con dei garage vicini; alla consegna direttamente da parte dell’agenzia dei gratta e sosta ->
bisogna confrontare la qualità con le risorse a disposizione).
Bisogna attuare una distinzione tra i servizi che andiamo a creare ex novo e quelli già
esistenti che tendiamo a organizzare rimodulando per ottenere dei vantaggi competitivi
(passaggio dalle scalinate alle pedane) -> parametro della dimensione fisica della qualità;
risponde alle domande ‘where’ e ‘how’.

 L’orario continuato (spesso h24 per alcune attività) permette un utilizzo più facile del
servizio (esistono fasce orarie in cui, ad esempio, non si paga il parcheggio)

 Può spesso essere considerato un problema relativo sempre all’accessibilità del servizio la
lingua, è importante conoscere le lingue dei turisti che più frequentano il territorio in cui
l’impresa è localizzata. Bisogna gestire il rischio di un’emergenza, linguistica o meno,
attraverso la formazione del personale e la pianificazione accurata delle azioni effettuate.

 La gestione deve essere improntata a non porre nessuna tipologia di paletti, in quanto ci
troviamo in contesto di mercato in cui persiste un eccesso dell’offerta sulla domanda.
Pertanto limitare l’accessibilità a talune categorie di utenze (‘hotel no bambini’) può
rappresentare una politica di scelta errata, che genera delle esternalità negative, da cui
derivano dei costi sociali (è un costo intangibile associato alla perdita di benessere
derivante dalle esternalità negative).

In base al parametro del Tempo:

 L’intrattenimento durante l’attesa si riferisce ad un concetto negativo del tempo, in

quanto non è possibile usufruire istantaneamente del servizio principale. L’agenzia può
intervenire attraverso riviste, televisione (senza audio); tablet; free wi fi; donando anche
dei fringe benefit (caramelle, caffè, panino in aeroporto per il lungo ritardo).

 Servizio assicurativo: l’azienda fa da tramite e vende direttamente al cliente la polizza

assicurativa dell’impresa assicuratrice; svolge il ruolo di intermediaria permettendo al
cliente di ridurre la propria fatica risparmiando del tempo. Ciò si estende a tutti i servizi
aggiuntivi svolti, come il rilascio di documenti e visto. Ciò permette all’agenzia di
differenziarsi e di ampliare il range dei clienti interessati all’offerta (è necessario un audit
di seconda parte per visionare gli standard dei collaboratori).

La percezione può essere suddivisa in 4 differenti gradazioni:

 Q < 1: il cliente percepisce meno di quanto è stato indotto ad attendere; esiste un gap
dell’agenzia sull’analisi del mercato o nell’approccio stesso all’attività (scarsità di
informazioni emesse, prezzo di consulenza elevato).
 Q = 1: il cliente ottiene esattamente ciò che si aspetta, ciò rileva una problematica
aziendale, in quanto essa non è riuscita a differenziarsi e, di conseguenza, a sorprendere il
cliente
 Q > 1: il cliente viene leggermente sorpreso dall’agenzia, situazione ottimale poiché la
qualità è offerta al costo minimo (ad un prezzo ritenuto giusto dal cliente) e in maniera
superiore alla concorrenza
 Q > 2: il cliente ottiene molto più di quanto si attende, ciò genera delle problematiche
aziendali. È una situazione negativa in quanto il cliente non riconosce il prezzo, si crea un
gap di percezione, e spesso l’azienda investe sbagliando approccio sulla ricerca di un
bisogno latente che il cliente non ha interesse a soddisfare in questo contesto

In base al livello di percezione ottimale si attua un processo, chiamato il Quality function

deployment, che concentra la propria strategia sui bisogni latenti del cliente per costruire,
in seguito, la casa della qualità (si individuano i bisogni, gli si attribuisce significatività, si
attivano le correlazioni e infine si attuano le azioni in base alle dinamiche di mercato).
Il Quality Function Deployment (QFD), è uno strumento che appartiene all'ultima
generazione di approcci alla gestione della qualità. Col QFD l'attenzione delle aziende
verso la qualità si è spostata dal processo produttivo alla progettazione.
Nell'approccio alla qualità, la tecnica del "QDF" ha la funzione di progettare il
prodotto/servizio secondo le funzioni d'uso attese dal cliente.
È un sistema per introdurre nell'azienda i requisiti di base di un prodotto/servizio richiesto
dal cliente. In altri termini significa: prima bisogna conoscere le caratteristiche e/o attributi
di qualità di un prodotto come richiesto dal cliente, poi si deve svilupparne le relative
funzioni a tutti i livelli organizzativi, dalla progettazione sino alla realizzazione e diffusione
del prodotto finito.
Gli elementi fondamentali dell'approccio al QFD sono:
 Il cliente è la prima priorità aziendale, pertanto bisogna capire esattamente che cosa vuole
 L'azienda deve essere propositiva per guidare e suggerire al cliente come soddisfare le sue
necessità
 Il coinvolgimento di tutto il personale assicura l'interiorizzazione e l'assunzione delle
responsabilità nei confronti del cliente
 Una corretta metodologia aiuta a lavorare insieme e perseguire obiettivi comuni
Il QFD raggiunge l'obiettivo di: trasferire e trasformare le richieste del cliente esterno in
richieste ai clienti interni (enti, reparti, ecc.) dell'azienda; di migliorare la comunicazione
tra le diverse aree aziendali; di stabilire delle priorità nel miglioramento dei prodotti; di
definire specifici obiettivi di riduzione dei costi; di definire obiettivi di sigma, DPMO, indici
di performance e parametri di efficienza; di confrontarsi con la concorrenza.
Il QFD viene applicato attraverso un approccio grafico denominato casa della qualità che
riunisce una serie di tabelle in cui convergono dal cliente e da tutti gli enti interessati le
informazioni di volta in volta necessarie allo sviluppo di un nuovo prodotto o servizio; le
aspettative raccolte vengono poi unite, a specifiche, obiettivi e priorità in una sorta di
guida per il raggiungimento dei valori attesi.
Ciò che la Casa rappresenta è il risultato di una serie di fasi, costituite da indagini,
discussioni e analisi tecniche. Alla base di esse vi sono più obiettivi. In primo luogo, c’è la
soddisfazione delle attese del cliente. In secondo luogo, è necessario esplorare tutte le
tipologie di qualità che il cliente potrebbe percepire per fornirgli una qualità allargata che
lo soddisfi sotto più punti di vista. Ciò significa andare oltre i suoi bisogni espressi alla
ricerca di ulteriori elementi di soddisfazione.
 Per quel che concerne la concorrenza si utilizza lo strumento del Benchmark per
confrontare i punti di delle aziende rivali (anche i bilanci) che l’agenzia può adattare al
contesto in cui opera (può anche essere il medesimo). Ciò fa tendere le imprese al
miglioramento continuo, in base al rapporto di inseguimento tra Free Rider e Follower.
Anche se spesso, alcune aziende, rimangono follower per tantissimo tempo sfruttando la
notorietà del proprio brand, immagine importante che fa assumere una posizione adattiva
a queste imprese.
Ciò può comportare una problematica nel momento in cui si immettono nel mercato i free
rider (esempio Barilla-Rummo, i secondi hanno puntato sulla trafilatura al bronzo per
differenziarsi ed essere percepiti qualitativamente superiori, legando la propria attività al
territorio e all’etica) -> il punto di riferimento strategico è il consumatore medio, in quanto
capace di percepire le innovazioni del mercato.

Dieci Criteri di valutazione del servizio:

 Aspetti fisici: strutture, attrezzature e personale. Si risponde alla domanda ‘where’ che
riguarda la dimensione fisica.
 Affidabilità: capacità di prestare servizio in modo preciso. È legata all’immagine
(packaging; bisogna mantenere le promessa, rientra nel concetto della certificazione
(politica di qualità, approccio olistico per cui bisogna ruotare sia in senso orario che
antiorario). Proprio nel percorso di adesione alla certificazione non è più possibile attuare
delle azioni correttive, precedentemente previste, fino al 2008, dalla normativa ISO ->
l’azione correttiva è stata attualmente sostituita dall’azione preventiva, in quanto la non
conformità rappresenta una pecca a monte da riscontrare nella pianificazione
 Capacità di risposta: aiutare prontamente il cliente
 Competenza: abilità e conoscenze necessarie per fornire un servizio adeguato.
 Cortesia: gentilezza, considerazione e cordialità
 Credibilità: interazione con il cliente per giungere al momento della verità, negli ultimi
quattro punti il ruolo della risorsa umana viene esaltato, soprattutto nella rilevazione
attiva e passiva della percezione del cliente. Questi ultimi punti si rifanno al concetto di
attitudine e di competenza. Stima sulla credibilità: è un costo di prevenzione perché
difficilmente essa può essere ricostruita; è meglio investire su di essa per farla percepire
correttamente.
 Sicurezza: assenza di rischi attraverso la gestione di azioni atte a garantire la sicurezza dei
clienti come quella del personale. ‘Life saving cost’ rappresentano i costi associati alla
variabili delle fasi del ciclo di vita. Il rischio di sicurezza può essere coperto attraverso
l’informazione e la formazione (anche meccanismi assicurativi possono essere ben accolti);
va comunque gestito perché le azioni si ripercuotono nella attività economica aziendale
(gestione etica, esempio il rispetto degli usi e dei costumi a Kabul). I dubbi vengono risolti
dalla risorsa umana, il cliente potrebbe non percepire le azioni effettuate per gestire la
sicurezza dall’organizzazione, pertanto il ruolo del personale è quello di far comprendere
non solo quali azioni l’attività svolge in tal senso ma anche informare la clientela sui
comportamenti da evitare in base al contesto.
 Accessibilità: si misura la qualità attraverso la facilità di accesso e di contatto (sito internet
semplice e poca pubblicità/ personale in divisa); si ricollega al concerto di tempo (lentezza
vs rapidità), il cliente non deve percepire le attese (intrattenimento).
 Comunicazione: non bisogna omettere delle informazioni, bisogna trasferire la
responsabilità al cliente (metterlo in una posizione di libero arbitrio); è meglio tarare
un’offerta a misura di cliente piuttosto che vender comunque un pacchetto turistico
omettendo delle informazioni. Bisogna attuare una gestione del rischio sulle informazioni
deterrenti che compromettono la scelta del cliente. Si incentivano determinati
comportamenti solo se possono essere garantiti dall’organizzazione. Si può attuare un
controllo di qualità evoluto che mette a conoscenza il cliente di un problema che non
aveva compreso è percepito.
 Comprensione del cliente: ‘approdato al porto giusto’, bisogna entrare in uno stato
relazione per far percepire correttamente il posto in cui il cliente si trova; attuare una
logica orientata all’empatia, attraverso la formazione all’attitudine del personale (aspetti
intangibili che richiamano il cliente, su quale fonda il proprio metodo di selezione). La vera
capacità della risorsa umana sta nella gestione dell’imprevisto.

Costi di prevenzione: richiamano il concetto ambientale, ‘prevenire è meglio che curare’;

rappresentano un investimento nel lungo periodo, in quanto risolvono potenziali
problematiche che possono manifestarsi in futuro (gestione del rischio, Quality function
deployement). Il costo di riparazione non è un costo-investimenti ma un costo non
recuperabile.
Si passa da un concetto di gestione ad un concetto di certificazione attraverso la
rispondenza a norme e specifiche (imposte dall’organizzazione che si vuole certificare).
Un altro parametro qualitativo può essere identificato nella tutela del lavoratore, in
quanto rappresenta un investimento di lungo periodo, permette al dipendente di lavorare
con maggior sicurezza, e quindi di rendere meglio, inoltre dona una buona immagine
aziendale (il problema posto dal mercato viene regolato dalla normativa ISO).
- SA 8000: certificazione della ragione sociale dell’azienda in cui tutti i lavoratori sono
tutelati dal punto di vista normativo (anche quelli da casa con l’ultima modifica apportata)
-> Made in Italy vs manodopera a basso costo (approccio etico).
La certificazione rappresenta un prerequisito, la conformità a norma di legge come punto
di partenza dell’organizzazione e, inoltre, forma di tutela che permette di superare il
problema relativo al controllo degli strumenti di comando e controllo: è un ente esterno a
compiere l’Audit di terza parte, viene pertanto garantito sul controllo chi è stato
certificato. È elemento di differenziazione e qualificazione per riorganizzare il settore
turistico all’insegna della sostenibilità ambientale.
Certificazione della qualità: è più semplice trovarle nella piccola struttura alberghiera
piuttosto che nelle grandi catene, in quanto sono standardizzate nei processi e nei
prodotti, mentre le piccole strutture attuano un’offerta tarata sul cliente. La certificazione
qualitativa rappresenta un parametro di scelta superiore rispetto alla classificazione in
base alle stelle.
 Valutazione di imprenditorialità: ciò che può sembrare un costo nel breve termine si
tramuta in un investimento eco-efficiente nel lungo periodo (è quella che potrebbe
apparire la migliore offerta in realtà non lo è)
Bisogna sottolineare che il concetto di percezione differisce da quello di misurabilità,
specialmente quando si valutano dei servizi (più complessi rispetto ai prodotti per la
componente intangibile). L’estensione fuori dai confini dello stabilimento ha reso
necessario un feedback per misurare la qualità dell’offerta proposta al cliente.
Un servizio è misurabile attraverso il SERVE QUAL, questionario strutturato in due facce
che richiama gli aspetti principali su cui misura la qualità dei servizi:
1. Si misurano le attese con riferimento alla dimensione della qualità elencando delle
definizione/ affermazioni/ domande che vengono poste alla valutazione del cliente.
2. Nella seconda parte le modalità rimangano invariate ma cambiamo i contenuti poiché esse
sono riferite non alle attese ma alle percezioni. Da ciò è possibile comprendere la
differenza tra cosa il cliente attendeva di ricevere dal servizio e cosa ha realmente
ricevuto.
Questo processo rende evidenti alcune variazioni che le valutazioni di misurazione
possono assumere in base alla percezione (feedback attraverso l’interfaccia gemella che
nota le varie differenze di valutazione). Pertanto, l’azienda può intervenire modificando le
domande nel questionario (in base a come i clienti hanno risposto), fermo restando che le
dimensioni della qualità rimangono invariate. All’organizzazione interessa comprendere la
differenza tra attesa e percezione, lasciando una parte dello stesso questionario libera
(domanda spesso riferita all’eccellenza nell’attesa; volta ad indagare il servizio offerto
nelle percezioni ‘come possiamo migliorare’?).
SERVQUAL è uno strumento di ricerca multidimensionale (ovvero un questionario o una
scala di misurazione) progettato per misurare la qualità del servizio catturando le
aspettative e le percezioni degli intervistati lungo le cinque dimensioni della qualità del
servizio. Il questionario consiste in coppie di articoli abbinati; 22 elementi di aspettativa e
22 elementi di percezione, organizzati in cinque dimensioni che si ritiene siano in linea con
la mappa mentale del consumatore delle dimensioni della qualità del servizio. Sia la
componente delle aspettative che la componente delle percezioni del questionario
consistono in un totale di 22 item, comprendenti 4 item per acquisire tangibilità, 5 item
per catturare l'affidabilità, 4 item per la reattività, 4 item per la garanzia e 5 item per
catturare l'empatia. Il questionario è progettato per essere somministrato in un colloquio
faccia a faccia e richiede un campione di dimensioni medio-grandi per affidabilità
statistica. In pratica, è consuetudine aggiungere elementi aggiuntivi come i dati
demografici del rispondente, la precedente esperienza con il marchio o la categoria e le
intenzioni comportamentali (intenzione di rivisitare / riacquistare, intenzioni di lealtà e
propensione a fornire passaparola passaparola). Pertanto, il questionario finale può
consistere di oltre 60 voci e richiede in genere almeno un'ora, per rispondente, da
amministrare. La lunghezza del questionario combinata con i requisiti della dimensione del
campione contribuisce a costi sostanziali nell'amministrazione e nell'analisi dei dati.

Il concetto attesa-percezione va valutato in riferimento:

 Al rapporto azienda/cliente
 Al rapporto azienda/ concorrenza
 Bisogna misurare la qualità al costo minimo e al giusto prezzo per il cliente: da qui anche la
differenza tra certificazione e adesione a dei codici di condotta (approccio etico
ambientale ‘mi impegno a rispettare i 10 punti del global compact’); ovviamente è più
credibile chi viene riconosciuto perché viene comprovato quanto detto dall’organizzazione
(può attrarre fornitori migliori), dona garanzia permettendo di differenziarsi rispetto alla
concorrenza (si possono generare forme di contraffazione delle certificazioni).
CERTIFICAZIONE:
 Qualità
 Immagine
 Credibilità
 Sicurezza
 Garanzia (in rispetto a chi certifica)

L’Audit di terza parte viene svolto da un soggetto/ ente totalmente esterno all’azienda che
certifica l’attività aziendale, e che deve, esso stesso, sottostare a dei requisiti per incarnare
il ruolo di Auditor:
 Attitudine
 Competenza
 Indipendenza (da credibilità)

Con il termine certificazione (almeno in ambito ISO) si intende quell’attività, svolta da un

organismo indipendente (o terza parte), per mezzo della quale viene verificata e dichiarata
la conformità di un sistema/prodotto/persona rispetto a specifici criteri/requisiti di
valutazione. Tali organismi sono definiti come Organismi di Certificazione (OdC). La
certificazione può essere riferita ad un ambito cogente e/o regolamentato (cioè regolato
da leggi ed obbligatorio per determinati ambiti, come ad esempio la marcatura CE di alcuni
prodotti) oppure ad un ambito volontario come, ad esempio, la certificazione dei sistemi di
gestione per la sicurezza delle informazioni e dei relativi auditor. La certificazione cogente
in genere si riferisce a prodotti mentre la certificazione volontaria si riferisce a modelli
organizzativi e competenze utilizzabili nelle organizzazioni pubbliche e private di qualsiasi
dimensione e settore di mercato (è il caso della oramai arcinota 9001).
Un argomento fondamentale, che occorre mettere a fuoco per capire l’esatto significato
della certificazione, è l’accreditamento. L’accreditamento è definito come: «Attestazione
da parte di un organismo nazionale di accreditamento che certifica che un determinato
organismo di valutazione della conformità soddisfa i criteri stabiliti da norme armonizzate
e, ove appropriato, ogni altro requisito supplementare, compresi quelli definiti nei rilevanti
programmi settoriali, per svolgere una specifica attività di valutazione della conformità»
REG (CE) N. 765/2008. Per i SGSI e per gli auditor/lead auditor dei SGSI è Accredia
(www.accredia.it) ad assicurare che i relativi organismi di certificazione operino in
conformità a norme armonizzate, assicurando nel contempo la portabilità e riconoscibilità
delle certificazioni a livello europeo e mondiale. Vale a dire che soltanto i suddetti
 Organismi possono rilasciare certificazioni per i SGSI garantite dal sistema di
accreditamento nazionale (Accredia). Altri Organismi di Certificazione, operanti in Italia
con accreditamenti coperti da accordi di mutuo riconoscimento, possono comunque
rilasciare certificazioni. Certificazioni rilasciate da Organismi di Certificazione non
accreditati sono altresì possibili a discapito della loro verificabilità e rispondenza alle
direttive e garanzie sopra elencate.
Dunque, la certificazione dei sistemi di gestione si riferisce alle attività poste in atto da
un’organizzazione pubblica e/o privata, di qualsiasi dimensione e settore, per soddisfare
uno specifico standard o insieme di requisiti.
La certificazione del personale si riferisce invece alle attività poste in atto dagli Organismi
di Certificazione del Personale nel verificare/attestare le competenze delle persone
rispetto ad un modello, ad uno standard o a una norma di riferimento. Una delle figure
previste da tale certificazione sono proprio gli auditor/lead auditor dei Sistemi di gestione
per la sicurezza delle informazioni. Sono persone la cui competenza ed esperienza nel
campo della sicurezza delle informazioni e nella loro verifica (o audit), sono state valutate
a fronte di appositi standard permettendone la certificazione e l’eventuale iscrizione in
uno dei registri esistenti

Il sistema di gestione (UNI 10670) è un insieme di elementi tra loro correlati o interagenti
per stabilire le politiche e conseguire gli obiettivi di un’organizzazione. Gli obiettivi vanno
perseguiti determinando dei requisiti per i prodotti-servizi che incontrino e possano
soddisfare i bisogni e le aspettative dei clienti e della collettività (territorio circostante);
l’organizzazione deve avere la capacità di riprodurre in maniera costante e ripetibile nel
tempo i requisiti che determina nella propria offerta (da qui il carattere dinamico del
sistema, volto al miglioramento continuo).
Il sistema di gestione è composto e valorizzato dal fattore umano; inoltre è necessaria una
coincidenza di intenti tra l’organizzazione ed il cliente (interesse dell’organizzazione =
interesse del singolo). Il sistema deve essere condiviso, bisogna pertanto informare i
soggetti che lavorano per l’organizzazione e renderli consapevoli degli obiettivi che si
intendono raggiungere, i quali possono essere realizzati solo con l’apporto di tutti i
dipendenti, in base ad un organigramma piatto-orizzontale. Come già detto, per far sì che
il sistema sia efficiente, è necessario soddisfare non solo la clientela ma anche la
collettività (viceversa si potrebbe incorrere in problematiche economiche come le forme di
antagonismo), attuando un approccio gestionale etico ed ambientale: i cliente e la
collettività vengono posti al centro, la mobilità può variare ma permane comunque il
principale obiettivo aziendale -> la massimizzazione del profitto.
 Approccio per processi: caratteristica fondamentale del sistema di gestione che a piccole
fasi (step by step) persegue il raggiungimento degli obiettivi; si ricollega all’atteggiamento
PROATTIVO, in cui l’organizzazione integra come variabili strategiche la prospettiva etica
ed ambientale, anticipando la concorrenza e riuscendo ad avere un vantaggio competitivo
(normativa come punto di partenza e non come punto di arrivo).
 La dinamicità del sistema: si ricollega ai requisiti individuati per soddisfare un bisogno
latente e trasformarlo in implicito; ciò diventa di base per l’organizzazione, pertanto
 devono essere ripetuti nel tempo seguendo la logica ‘si fa bene la prima volta e si continua
a far bene’ (la piramide dei bisogni è sempre mutevole, non si raggiunge l’apice perché
cambia la base).

SISTEMA DI QUALITÀ:
1) Controllo tecnico, riesame della direzione, in cui si definisce il cosa e il come controllare
(process system control); modalità controllo continuo.
2) Attività di gestione dei controlli (management control system), comprendente attività di
coordinamento, di scelta, di decisione, di ispezione, d informazione e di comando (sono un
insieme di ruoli che possono essere semplicizzati nelle fasi della ruota di Deming -> PLAN –
DO – CHECK – ACTION)
La fase di controllo dipende dalla vision, può essere cosante e continua nell’ambito del
sistema di gestione; mentre il riesame può essere previsto entro un determinato arco di
tempo (fase CHECK; con intervalli ben stabiliti e attraverso la condivisione ed il supporto
dei soggetti interni, con le loro segnalazioni). Bisogna inoltre stabilire l’insieme delle
informazioni che struttura la gestione del controllo (evita disservizi).
La verifica ed il controllo è effettuato sulla documentazione, pertanto bisogna rispettare
tempistiche e modalità prescritte; le modifiche vanno apportate.

Modello di un sistema di gestione per la Qualità:

- Identificazione dei processi nell’ambito delle applicazioni del sistema di gestione (capire i
contesti che interessano, certificare anche una sola parte del sistema, identificarne i
‘confini’) -> PLAN
- Sequenza ed interazioni -> DO (impostare le attività che può servire per diverse
contestualità, si pensa ad un’azione che possa colpire più punti, fatta e spesa una sola
volta, anche se poi si attua solo per una certificazione e non per tutte le possibili).
- Criteri e metodi per il loro funzionamento ed efficace controllo di processi e azioni
necessarie per conseguire i risultati pianificati -> CHECK
- Miglioramento continuo dei processi identificati -> ACTION (l’obiettivo raggiunto deve già
porre la base per un nuovo step; da qui la dinamicità del sistema di gestione, anche perché
la certificazione è valida per tre anni e poi deve essere rinnovata, se persistono i requisiti).

Certificazione CORPORATE: si utilizza per le catene, tutti aderiscono alla certificazione,

costa meno ma se anche un solo componente non segue gli altri tutti perdono la
certificazione.
Bisogna attuare una distinzione tra la certificazione del prodotto e quella del processo; la
normativa ISO 9001-14001 si rifà alla certificazione di sistema (certifica le buone
intenzioni, gli obiettivi che l’organizzazione intende perseguire). Mentre L’EMAS e
l’ECOLABEL certificano il prodotto.
 EMAS = ente pubblico verificatore, interviene sul traguardo
 ISO = interviene sull’obiettivo, si integra con l’EMAS
Le azioni sono basare sulle evidenze di fatto, qualunque cosa si dica va certificata (vi è un
eccesso di burocrazia sulla qualità, ordina comunque la documentazione
 dell’organizzazione, se viene inserita nel sistema). La documentazione va conservata per
10 anni, anche senza più la certificazione (la quale se perde di efficacia genera un danno di
non qualità all’immagine).

PRINCIPALI VANTAGGI (prospetto del cattivo contesto gestionale):

1. Problemi di pianificazione del lavoro -> inefficienza gestionale che può essere gestita con
la flessibilità lavorativa, la distribuzione di ruoli e competenze, la rimodulazione delle
risorse.
2. Tecnologia non completamente sfruttata -> non formazione del personale sulla tecnologia
impiegata
3. Non conformità di prodotto e servizio -> caso del disservizio, lancio del prodotto non
accolto sul mercato (bisogna studiare il giusto ‘time to mark’, analizzare il mercato); è
necessario un controllo di qualità evoluto continuo.
4. Scarsa integrazione tra le varie fasi di sviluppo -> mancanza della logica di sistema,
impostazione in comparti separati (poiché in outsourcing).
5. Mancata sistematicità di approccio al lavoro -> bisogna dare un ‘organizzazione al proprio
approccio lavorativo (modello giapponese del piccolo passo, ‘fare sempre un po’ meglio di
ieri’). Il modello TQWC invece si basa sull’incentivazione attraverso il raggiungimento di
determinati obiettivi (la motivazione è economica e non solo morale; la qualità costa
molto senza vision).

ATTORI PRINCIPALI DEL SISTEMA

Ente di normazione:
 ISO
- Volontario o cogente
- Gestionale (linee guida) o selettivo (riferimento a criteri e parametri)
- Prodotto o Processo
 CEN
 UNI

Organismo di Accreditamento
 IAF
 EA
 ACCREDIA

Enti di certificazione
 Cartieco
 DNV
 RINA
 BVQI
 Tutte le norme emanate dalle ISO sono poi recepite a livello comunitario dalla CEN (mette
sempre il parametro più restrittivo) e in Italia dall’UNI. La normativo ISO viene considerata
come una direttiva, recepita e adottata nel contesto dell’ente nazionale (grano duro in
Italia per la pasta -> la norma ha risposto al parametro più restrittivo vigente in Italia).
L’Audit di terza parte garantisce l’indipendenza dell’organo di accreditamento, elabora
delle norme con i requisiti che si debbono avere per ottenere la certificazione; per poter
effettuare l’Audit gli enti devono essere autorizzati dall’organismo di accreditamento.
Audit: la ISO 19011 si divide in due parti:
1. Come si conduce l’Audit: semplificare il passaggio dalla 9001 alla 14001 svolgendo
congiuntamente gli Audit, risparmiando sulle fasi (se si effettua un ottimo audit di prima e
seconda parte sarà più facile essere valutati nella terza parte; sarà svolto più
velocemente). Si può attuare una politica integrata di prodotto, ambiente + qualità
2. Requisiti che gli Auditor devono avere, concordati con quelli dell’ente di accreditamento
(possono essere Auditor sia gli enti che le singole persone). Codice NACE riguardo le
competenze specifiche di settore, su cui l’Auditor effettua il controllo (interessano anche
le conoscenze linguistiche). Tecnicamente la 9001 e la 14001 si applicano
all’organizzazione; ogni soggetto sarà poi accreditato per codici e paesi.

Gli enti certificatori effettuano anche consulenza di prima e seconda parte, di conseguenza
però non potranno effettuare il controllo sulla terza parte (fase che permette la
differenziazione); conviene comunque avere qualcuno internamente all’organizzazione
che possa svolgere le prime due parti dell’Audit (si formano i soggetti e si riducano i costi).

CEN, (EN) comitato europeo di normazione, è il comitato europeo responsabile della

normalizzazione in tutti i settori eccetto quello elettronico (demandato al CENELEC) e
quello delle telecomunicazioni di cui si occupa l'ETSI. Il CEN collabora con l'ISO e la sua
attività ha lo scopo di facilitare gli scambi di beni e servizi tra paesi membri, armonizzando
le rispettive norme nazionali e cooperando con le organizzazioni europee politiche,
economiche e scientifiche interessate alla normalizzazione:
 Norme armonizzate a garanzia della qualità dei requisiti essenziali di sicurezza stabiliti
nelle direttive
 Collabora con CENELEC (apparecchiature elettroniche) e ETSI (telecomunicazioni).
 Le norme sono vincolanti per gli Stati membri

ACCREDITAMENTO
 IMPARZIALITÀ -> indipendenza dell’ente
 CORRETTEZZA -> analizza le evidenze di fatto (verificabilità)
 COMPETENZA -> di settore, normative, tecniche

È un procedimento con cui l’organismo riconosciuto indipendente attesta la competenza

formale di un organismo o di una persona a svolgere funzioni di certificazione; rilancio di
idoneità ad operare, cioè capacità oggettiva, competenza ed integrità nello svolgimento
delle proprie attività.
In base al settore possono cambiare gli Auditor, di certo raramente sarà presente un solo
soggetto, di solito viene predisposto un team (soprattutto se l’Audit è integrato tra qualità
 ed ambiente). Ovviamente l’ente di accreditamento vigila sull’operato degli enti
accreditati (Auditor), in osservanza dei tre parametri precedentemente elencati.
 La prima volta l’Audit è programmato
 Le seguenti volte sono ispettive ed a sorpresa
I sistemi europei sono pubblici, non è l’organizzazione a scegliere l’ente ma l’Unione
europea attraverso il proprio albo di enti accreditati -> non è presente un legame diretto
con l’entrata di certificazione (in caso di diniego e responso pertanto negativo bisogna che
l’ente accompagni tale scelta con delle motivazioni).

ACCREDIA: è l’Ente Unico nazionale di accreditamento designato dal governo italiano, in

applicazione del Regolamento europeo 765/2008, ad attestare la competenza,
l’indipendenza e l’imparzialità degli organismi di certificazione, ispezione e verifica, e dei
laboratori di prova e taratura. Accredia è un’associazione riconosciuta che opera senza
scopo di lucro, sotto la vigilanza del Ministero dello Sviluppo Economico.
 Viene rilasciato per specifico settore
 L’organismo deve presentare domanda di accreditamento (dura 4 anni); può essere
sottoposto a verifica ispettiva
 Deve aver fatto un riesame interno, dimostrandone adeguatamente la copertura
finanziaria per le attività ispettive
 Formalizzazione dell’accreditamento con la concessione del certificato di accreditamento
ed iscrizione nel registro degli organismi accreditati (vengono resi pubblici sul sito di
ACCREDIA); l’ente diventa intermediario dell’ISO
 Sorveglianza ed eventuale rinnovo alla scadenza

Capacità di carico della destinazione turistica:

 Fisica ed ecologica: limite (esprimibile oltre il numero di visitatori) oltre il quale le risorse
ambientali o culturali della destinazione risultano danneggiati -> ‘dalla culla alla tomba’
perché si lascia sempre un minimo di rifiuto
 Economica: limite oltre il quale la visita si riduce drasticamente, al punto di determinare
una contrazione della domanda
 Sociale: limite oltre il quale le altre funzioni, non turistiche, dell’area risultano
danneggiate, con conseguente degrado della qualità della vita della popolazione ospitante
danno ad altre attività produttive

Si attua una integrazione delle tre T:

 Turismo
 Territorio -> opera nei limiti del concetto delle tre capacità di carico
 Traduzione

Con l’introduzione della carta di Lanzarote è stato possibile gestire volontariamente la

variabile ambientale, allo scopo di trasformarla da vincolo ad opportunità, nel
raggiungimento dell’Eco-Efficienza.
 EMAS ed ECOLABEL offrono la possibilità di raggiungere un vantaggio competitivo; essi,
inizialmente alla loro emanazione, non erano confrontabili in ambito turistico, solo
quando, all’inizio degli 2000, si è ritenuto che il turismo fosse una delle maggiori fonti di
inquinamento, e allora la normativa ha abbracciato anche il settore turistico. L’adozione
degli strumenti (ISO, EMAS) è stata successiva a causa di una logica di adattamento che ha
segnato il passaggio da una logica ‘comando-controllo’ (prettamente normativa, basata su
un concetto di tutela e su azioni a valle del sistema) ad una logica ‘preventiva’ (gestione
ambientale in ottica di sostenibilità), da qui l’introduzione degli strumenti volontari nel
settore turistico.

Certificazione del settore turistico (inteso anche come distretto -> tutti coloro i quali
compiono delle azioni omogenee e sono parte di un sistema che persegue obiettivi
comuni):
 Analisi da parte della direzione (inventario in ECOLABEL e la dichiarazione ambientale
iniziale per EMAS) degli impatti ambientali che l’attività produce e del contesto locale
(capire cosa gestire in base al posto in cui l’organizzazione opera)
 Definizione di una politica sostenibile di acquisto, consumo, smaltimento e degli obiettivi
di miglioramento continuo da quantificare: un’area può essere sottoposta a vincoli
ambientali
 Risparmio di risorse attraverso modifiche comportamentali, impianti a basso consumo,
recupero e introduzione di aspetti alternativi e innovatici (bioarchitettura - comunicazione
verde)
 Confronto del proprio SGA con requisiti dettati dalle norme volontarie ai fini della
certificazione

MARKETING VERDE: si preferisce recuperare le vecchie strutture/ costruzioni piuttosto

che installarne di nuove. Il recupero del patrimonio edilizio si attua attraverso la bio-
architettura. Nascono le industrie verdi, in virtù del fatto che devono confrontarsi con la
problematica ambientale. Con il marketing verde si rivaluta il territorio in base ai vincoli
posti dai principi del Prelievo e dell’assorbimento. Ciò porta alla creazione anche di
prodotti modulari, intercambiabili e facilmente smaltibili; bisogna comunque rispondere
alle esigenze del cliente (sempre in primo piano anche nelle strategie verdi). Anche perché
il parametro ambiente non è sempre esplicito e non si può sacrificare la qualità del servizio
a favore del parametro ambientale, deve convenire economicamente -> non sbilanciarsi
sul WANT dimenticando il MUST, ma integrare le politiche verdi nell’esperienza vissuta dal
cliente.
Il marketing verde disciplinala fase d’uso del cliente, in considerazione del fatto che i costi
ambientali ricadono sul produttore, come anche l’insoddisfazione del cliente non
adeguatamente formato (si deve gestire sia il problema economico che quello
ambientale).
Bisogna inoltre attuare una distinzione tra certificazione ambientale e l’adozione di codici
ambientali (sono un autodichiarazione); nei secondi mandala validità della terza parte
indipendente. Chi intende certificarsi deve analizzare soggetti, mercato, disponibilità a
pagare del contesto in cui si trova per capire se l’iter sia davvero conveniente per
 l’organizzazione. Ciò si ricollega anche al concerto di ‘Life Saving Thinking’ -> pensare agli
effetti delle nostre azioni anche nelle fasi successive all’acquisto.

CERTIFICAZIONE
Volendosi soffermare su un particolare aspetto relativo al tema della sostenibilità
considerando nello specifico il tema “ambiente” è innanzitutto opportuno assumere
consapevolezza dei potenziali impatti ambientali connessi con l’attività turistica: dalle
emissioni inquinanti associabili al trasporto alle problematiche relative ai rifiuti, dall’uso
intensivo di risorse naturali all’utilizzo di prodotti a rilevante impatto ambientale, dal
disboscamento alle problematiche sulla biodiversità, e così via. Appare chiaro già a fronte
di questi pochi esempi come il connubio “Turismo-Sostenibilità Ambientale” sia tutt’ora e
sarà sempre più una tematica rilevante e sulla quale si dovrà porre sempre più attenzione
e sarà necessario investire in un’ottica di crescita e competitività del settore. Sia a livello
comunitario che internazionale esistono delle iniziative e degli strumenti a carattere
volontario che permettono a qualsiasi organizzazione (intesa come qualsiasi gruppo,
società, azienda, impresa, ente o istituzione che abbia una propria struttura funzionale e
amministrativa) di implementare in modo strategico delle politiche di sviluppo sostenibile
ed in particolare, per quanto concerne la tematica ambientale, esistono schemi volontari
di certificazione ambientale applicabili a livello di organizzazione o di specifico prodotto o
servizio: i sistemi di gestione ambientale (secondo i requisiti del Regolamento Europeo
EMAS e della norma internazionale ISO 14001), strumenti finalizzati al miglioramento
continuo delle prestazioni ambientali dell’organizzazione, e il marchio Europeo di qualità
ecologica applicato ai prodotti e ai servizi (secondo i requisiti del Regolamento Europeo
Ecolabel).
La certificazione è un atto volontario il cui ottenimento è indice di eccellenza ed è intesa
come l’atto mediante il quale una terza parte indipendente (ad esempio un Ente di
Certificazione) dichiara che con ragionevole attendibilità un prodotto, un servizio, un
sistema di gestione o una persona è conforme ad una specifica norma. Gli Enti di
Certificazione per poter operare devono essere accreditati, intendendo con
accreditamento l’attestazione e il riconoscimento, da parte di un organismo nazionale di
accreditamento, di indipendenza (assenza di conflitti di interesse con l’organizzazione da
certificare), integrità, competenza e di mezzi e strutture per assolvere determinati compiti
in conformità a specifiche norme. In Italia, l’ente unico di accreditamento è ACCREDIA il
quale ha l’onere di valutare la competenza tecnica e l’idoneità professionale degli
operatori di valutazione della conformità per assicurare il valore e la credibilità delle
certificazioni.
Atto per il quale una terza parte indipendente dichiara che, con attendibilità, un
determinato prodotto, processo, è conforme ad una specifica norma o altro documento
normativo. Nella certificazione vengono coinvolti, oltre l’organizzazione, tre enti:
1. Laboratorio che esegue prove sul prodotto (ISO 45000 sui requisiti che essi devono avere
per essere accreditati), con grande rapidità di consegna e riproducibilità nei dati (possono
anche essere certificati, + credibilità)
2. Organismo che esegue ispezioni presso il luogo di produzione e il mercato
3. Organismo di certificazione che gestisce il sistema e nel quale sono rappresentate tutte le
categorie intervenute

ENTE DI ACCREDITAMENTO -> Accreditamento -> ENTE DI CERTIFICAZIONE ->

Certificazione -> ORGANIZZAZIONE CERTIFICATA

La certificazione riconosce la conformità de requisiti derivanti dalle norme, che si dividono

in:
 Volontarie (interessano maggiormente all’organizzazione per raggiungere un vantaggio
competitivo puntando su di un approccio proattivo); norme ISO; ‘date da me’
 Selettive, come quelle ECOLABEL (tempo di validità di tre anni, riferito ai criteri ecologici
che possono variare) alcune norme EMAS, in base all’introduzione, relativa alla revisione
attuata nel 2009, di criteri di performance chiave -> sono dei valori di riferimento che
fanno capire dove si colloca l’attività organizzativa (se vicino ai valori di eccellenza o vicino
la sogli minima); ebbene dire che l’EMAS regista più che certifica, si pone l’obiettivo di far
tendere al miglioramento continuo. I criteri selettivi considerano la migliore tecnologia
disponibile (accessibile economicamente) finché non diventa media. ‘Date da altri’.

I principali schemi di certificazione ambientale nel settore turistico: tra i molteplici

schemi di certificazione ambientale a carattere volontario che con sempre maggiore
frequenza vengono proposti nell’ambito del settore turistico, la presente analisi considera
solo quelli riconducibili a norme o ad atti legislativi riconosciuti e approvati a livello
internazionale (emanati da parte dell’ISO – International Organization for Standardization
o da parte dell’Unione Europea come Regolamenti comunitari) e per le quali è prevista la
possibilità di ottenere una certificazione da parte di un organismo terzo indipendente che
a sua volta possa essere accreditato per il rilascio della certificazione da parte di un ente di
accreditamento riconosciuto (ISO 14001 e Regolamento Europeo EMAS).Per quanto
riguarda i marchi ambientali applicabili al settore turistico viene invece considerato
solamente il marchio di qualità ecologica dell’Unione Europea (Ecolabel UE) in quanto è
l’unica etichettatura riconducibile ad un riferimento legislativo europeo – il Regolamento
(CE) n. 66/2010 e le relative decisioni applicabili – il cui rilascio è sottoposto a verifica da
parte di un ente terzo indipendente (organismo competente, per l’Italia il Comitato
interministeriale Ecolabel-Ecoaudit che si avvale del supporto tecnico di ISPRA). Gli schemi
ISO 14001 ed EMAS sono applicabili alle organizzazioni su base volontaria e consentono di
ottenere una certificazione o registrazione riferibile ai processi e alle modalità di gestione
degli aspetti ambientali da parte delle organizzazioni. Il marchio Ecolabel è invece
applicabile ai prodotti e ai servizi (a partire dal 2003 ai servizi di ricettività turistica e dal
2005 al servizio di campeggio) e attesta l’eccellenza ambientale di prodotti o servizi in virtù
della loro capacità di soddisfare precisi requisiti di prestazione ambientale riferiti all’intero
ciclo di vita. Si ritiene utile riportare di seguito anche le definizioni di certificazione e di
accreditamento per una migliore comprensione dei contenuti del presente documento:
 Certificazione: attestazione di terza parte relativa a prodotti, processi, sistemi o persone
(definizione tratta dalla norma UNI CEI EN ISO/IEC 17000:2005). La certificazione di un
sistema di gestione è a volte anche chiamata “registrazione” - ad esempio nell’ambito
 dello schema EMAS. La certificazione viene rilasciata da un organismo di valutazione della
conformità (c.d. organismo di certificazione);
 Accreditamento: attestazione di terza parte relativa ad un organismo di valutazione della
conformità che comporta la dimostrazione formale della sua competenza ad eseguire
compiti specifici di valutazione della conformità (definizione tratta dalla norma UNI CEI EN
ISO/IEC 17000:2005).

ITER CERTIFICAZIONE
1) Presentazione della domanda di certificazione: a seconda di quello che è l’oggetto
cambiano i soggetti.
 Per la norma SA8000 la domanda va posta all’ente SAI
 Per la ISO 9001 e 14001 ad enti accreditati che, a loro volta, accreditano i soggetti che
intendono svolgere l’Audit di terza parte (per rilasciare o meno la certificazione)
 Per EMAS ed ECOLABEL tramite la commissione europea
2) Stipula del contratto tra impresa ed ente di certificazione:
 Nel caso della normativa ISO l’ente viene scelto dall’organizzazione (anche per la norma
etica SA 8000);
 Per quel che concerne EMAS - ECOLABEL l’invio dei soggetti avviene tramite gli iscritti
all’alba dei soggetti accreditati
3) Esame della documentazione
4) Verifica ispettiva: Audit di terza parte
 ISO e SA8000 (si integra): l’ente accreditato svolge le verifiche, nella maggior parte dei casi
consultando il manuale per la qualità (report a finalità divulgativa previsto dalla ISO) in
quanto fornisce elementi utili sia per la gestione che per l’ispezione, essendo un
documento riassuntivo (promemoria)
 EMAS: si verifica il documento, reso obbligatorio dalla normativa europea, della
dichiarazione ambientale che contiene i traguardi raggiunti dall’organizzazione. La
certificazione avviene arrivato la convalida della dichiarazione ambientale, secondo cui
l’ente (verificatore ambientale accreditato) ha riconosciuto che il soggetto può ottenere la
certificazione.
 ECOLABEL: valutazione della conformità dell’organizzazione con dei criteri ecologici
(durante la presentazione della domanda si compila un modulo in cui sono enunciati i
criteri applicabili ad ogni tipologia di prodotto). Se i criteri sono verificati l’ente produrrà
un allegato con la verifica e certificherà il richiedente; in caso di mancata verifica bisogna
comunque che l’ente motivi il proprio diniego per la negazione della certificazione.
5) Il valutatore redige un rapporto e l’ente decide cosa fare
 ISO e SA: il verificatore redige un rapporto in cui scrive ciò che pensa e poi lo comunica
all’ente accreditato (verificatore) che dichiarerà formalmente che ‘questa azienda ha una
certificazione ISO...’ (riferita al sistema/processo e non al prodotto). Fino al 2008 era
possibile apportare delle azioni correttive entro una tempistica stabilità dall’auditor,
adesso sono state sostituite dalle azioni preventive. Le norme si basano su evidenze di
fatto, pertanto l’Auditor deve motivare sempre il suo diniego. Solitamente l’iter dura un
mese, anche se il tempo è condizionato da come l’azienda si presenta (tempistiche minori
se si è fatto un buon Audit di I e II parte). Nelle ISO l’atto successivo alla certificazione è la
sorveglianza del sistema attraverso le verifiche ispettive per comprendere se
 l’organizzazione sta raggiungendo gli obiettivi nelle tempistiche previste. Se si rilevano
delle non conformità si deve ricominciare da capo (si riscrivono gli obiettivi tramite il
riesame se diventano impossibile da raggiungere) -> a piccoli passi, è più semplice gestire
gli obiettivi verso un miglioramento piuttosto che verso un peggioramento (il riesame
comporta delle spese). Bisogna accorciare il più possibile i tempi e operare nel modo più
efficiente possibile (formazione, consulenza, buon audit I e II). Alla scadenza le ispezioni
certificano i nuovi obiettivi che l’impresa riconoscerà durante l’impegno ad aver raggiunto
quelli per cui è stata certificata inizialmente
 EMAS: ha durata di 3 anni, bisogna far sapere che traguardi sono stati raggiunti, riferiti a
dei parametri chiave, legati alla migliore tecnologie possibile. L’organizzazione non è
sottoposta a verifiche ispettive durante dopo la certificazione ma deve lavorare per
ottenere nuovi traguardi da certificare alla scadenza.
 ECOLABEL: il verificatore alla scadenza dei tre anni deve controllare se l’organizzazione,
avente presentato domanda, sia conforme ai nuovi criteri ecologici (se essi sono rimasti
invariati l’attività proseguirà e l’organizzazione dovrà solo ripresentare la domanda che si
rinnoverà automaticamente). Un’eccezione è presente nel settore turistico: per ottenere
dei vantaggi competitivi ci si adatta alle modifiche delle normative ISO 14001 (strumento
volontario).

Vantaggi derivanti dalla Certificazione:

1) Mantenere sotto controllo il sistema aziendale: organizzazione per processi da cui
scaturisce un continuo controllo sia esterno che interno
2) Identificare chiaramente ruoli e responsabilità: l’azienda così ha degli interlocutori
(accessibilità per il cliente); ruoli e responsabilità
3) Documentazione e registrazione delle attività aziendali: azioni basate su evidenze di fatto,
documentazione ordinata e sotto controllo
4) Ottimizzare i flussi di lavoro e ragionare per obiettivi: orientamento al cliente,
rimodulazione della gestione, ragionando nel lungo periodo (in ottica del raggiungimento
del massimo risultato con il minimo sforzo)
5) Acquisire un’immagine aziendale più competitiva: ciò deriva dall’essere Free Rider (si
ottiene un vantaggio di posizionamento); dall’affidabilità (per aver operato i giusti
controlli); ripara da rischi di non conformità. Si collega all’etica economica -> quantificare
monetariamente la migliore immagine aziendale, ridurre o eliminare i costi, deve essere
frutto di un ragionamento della Vision.

NORMATIVA (gestite insieme ma certificate separatamente)

 OHSAS 18001: gestione integrata salute, sicurezza ed ambiente
 LCA: analisi ciclo di vita del prodotto (dalla culla alla tomba)
 ISO 9001
 ISO 14001
 SA 8000
 La certificazione dei Sistemi di Gestione Ambientale secondo la norma ISO 14001
La certificazione di un SGA secondo la norma ISO 14001 “Sistemi di gestione ambientale -
Requisiti e guida per l’uso” è conseguibile da qualsiasi tipo di organizzazione qualora
questa rispetti i requisiti della norma stessa (la cui ultima revisione è stata emanata nel
2004). Tale norma, di carattere prettamente volontario, specifica i requisiti di un sistema
di gestione ambientale per permettere ad un’organizzazione di definire ed implementare
una politica ambientale e degli obiettivi che tengano conto degli aspetti legislativi
applicabili e delle altre prescrizioni che l’organizzazione stessa sottoscrive, nonché tutte le
informazioni relative agli aspetti ambientali significativi. Attuare e mantenere attivo un
sistema di gestione ambientale significa per un’organizzazione stabilire una propria politica
ambientale e fissare degli specifici obiettivi di miglioramento e le modalità di
conseguimento di essi e permette di gestire in modo appropriato e sistematico tutti gli
aspetti ambientali collegati alle proprie attività. I requisiti previsti nella norma sono
generali e sono riconducibili a livello gestionale al modello basato sul ciclo di Deming del
miglioramento continuo definito dalla metodologia PDCA, Plan-DoCheck-Act; tale modello
prevede le seguenti fasi:
 PIANIFICAZIONE (PLAN): l’organizzazione stabilisce degli obiettivi ambientali e pianifica
adeguati processi necessari per raggiungere i risultati che l’organizzazione stessa ha
individuato nella sua Politica Ambientale;
 ATTUAZIONE E FUNZIONAMENTO (DO): l’organizzazione attua i processi stabiliti seguendo
adeguate procedure;
 CONTROLLO (CHECK): l’organizzazione controlla costantemente i parametri e le
informazioni relative ai propri processi in base alle prescrizioni legali, alla politica
ambientale, agli obiettivi e ai traguardi di miglioramento;
 ATTUAZIONE DEL MIGLIORAMENTO (ACT): l’organizzazione intraprende delle azioni per
migliorare in modo sistematico il proprio SGA.
Come prima fase del processo viene generalmente effettuata un’Analisi Ambientale
Iniziale (AAI) il cui scopo è quello di prendere in considerazione tutti gli aspetti ambientali
dell’organizzazione come base per definire il sistema di gestione ambientale che verrà
successivamente adottato. Un’AAI adeguata permette all’organizzazione di acquisire una
conoscenza completa, approfondita e documentata sugli aspetti ambientali delle sue
attività, prodotti e servizi, individuando quelli più significativi, e fissando in base a questi gli
obiettivi di miglioramento. In seguito ai risultati dell’AAI viene implementato il Sistema di
Gestione Ambientale, a partire dalla Politica ambientale stabilita dalla direzione
dell’organizzazione come guida da seguire per poter attuare e migliorare il SGA e
perseguire un miglioramento continuo delle prestazioni ambientali, sempre in conformità
alle leggi applicabili. Il SGA prevede quindi la definizione e applicazione di specifiche
procedure, l’esecuzione delle attività di controllo e verifica (audit) e la valutazione (in sede
di riesame da parte della direzione) di eventuali modifiche alla Politica, agli obiettivi e al
SGA. Il sistema di gestione ambientale si presenta perciò come un efficace strumento di
controllo delle attività e degli aspetti ambientali che risulta in continua evoluzione e
cambiamento a seconda delle crescenti e nuove esigenze che man mano si pongono nelle
strategie di sviluppo di un’organizzazione.
Un Sistema di Gestione Ambientale implementato da parte di un’organizzazione in
conformità ai requisiti della norma ISO 14001 può essere sottoposto al processo volontario
di certificazione da parte di un organismo indipendente e accreditato. In seguito alla
richiesta di certificazione da parte dell’organizzazione, l’organismo di certificazione
procede alla valutazione della completezza e della conformità del sistema documentale ai
requisiti legislativi applicabili e all’analisi dei principali dati dell’organizzazione e della sua
attività. In fase di verifica ispettiva viene valutato lo stato di applicazione del sistema in
funzione degli aspetti ambientali, della conformità legislativa e del miglioramento delle
performance ambientali.
Il mantenimento della certificazione nel tempo si articola in verifiche ispettive di
sorveglianza con cadenza annuale, sino al terzo anno nel corso del quale il sistema viene
completamente revisionato attraverso la cosiddetta verifica di rinnovo della certificazione
che ha durata triennale.
L’ente di accreditamento (ACCREDIA in Italia) ha tra i suoi compiti anche quello della
verifica di competenza e imparzialità degli organismi di certificazione e del loro
accreditamento secondo la norma ISO 17021 (Requisiti per gli organismi che forniscono
audit e certificazione di sistemi di gestione in genere per la qualità, l'ambiente e la salute e
sicurezza dei lavoratori); l’organismo di certificazione accreditato verifica la corretta
applicazione della norma ISO 14001 e rilascia la certificazione all’organizzazione che
applica i requisiti della norma per implementare, tenere attivo e migliorare costantemente
il proprio sistema di gestione ambientale.

Il sistema comunitario di eco-gestione ed audit (EMAS)

Il sistema comunitario di Ecogestione ed audit EMAS (Eco-Management and Audit
Scheme), fa riferimento al Regolamento comunitario 1221/2009 che istituisce un sistema
al quale possono aderire volontariamente le organizzazioni, aventi sede nel territorio della
Comunità Europea, con l’obiettivo di promuovere miglioramenti delle prestazioni
ambientali complessive. L’articolo 1 del Regolamento dichiara che “EMAS, in quanto
strumento importante del piano d’azione Produzione e consumo sostenibili e Politica
industriale sostenibile, è inteso a promuovere il miglioramento continuo delle prestazioni
ambientali dell’organizzazione mediante l’istituzione e l’applicazione di sistemi di gestione
ambientale, la valutazione sistematica, obiettiva e periodica delle prestazioni di tali
sistemi, l’offerta delle informazioni sulle prestazioni ambientali, un dialogo aperto con il
pubblico e le altre parti interessate e infine con il coinvolgimento attivo e un’adeguata
formazione del personale da parte delle organizzazioni interessate”. Anche lo schema
EMAS prevede per le organizzazioni l’implementazione di un Sistema di Gestione
Ambientale che segue i requisiti della norma internazionale ISO 14001 precedentemente
presentati: il Regolamento EMAS comprende quindi tutti i requisiti del SGA previsto dalla
norma ISO 14001 e prevede inoltre alcuni elementi aggiuntivi, di seguito presentati, che lo
differenziano in modo specifico. La figura seguente schematizza il modello di riferimento
per il SGA dello schema EMAS/ISO 14001 e riporta inoltre gli elementi specifici aggiuntivi
richiesti dal Regolamento EMAS per ottenere la Registrazione.
 La parte di sistema, dalla definizione della Politica, alla pianificazione e attuazione del
sistema sino alla parte di controllo e di riesame, è quella prevista dalla norma 14001. Per
ottenere la Registrazione EMAS inoltre, un’organizzazione deve predisporre il documento
di Dichiarazione Ambientale, strumento di comunicazione e informazione generale al
pubblico e ad altre parti interessate sugli argomenti riguardanti l’organizzazione ed in
particolare sulla sua struttura e le sue attività, sulla politica ambientale e sul sistema di
gestione ambientale, sugli aspetti e sugli impatti ambientali, sul programma, obiettivi e
traguardi ambientali e sulle prestazioni ambientali e il rispetto degli obblighi legislativi
applicabili in materia di ambiente. Le altre differenze significative, oltre alla dichiarazione
ambientale, tra lo schema EMAS e lo schema previsto dalla norma ISO 14001 sono di
seguito sintetizzate:
 EMAS è un regolamento europeo che trova applicazione in primo luogo nell’ambito degli
stati membri dell’UE, mentre la ISO 14001 è una norma internazionale emanata dall’ISO:
per entrambi gli schemi l’applicazione è volontaria da parte delle organizzazioni;
 EMAS, a differenza di ISO 14001 prevede l’utilizzo di un logo (Art. 10 del Reg. “Uso del logo
EMAS”) da parte delle organizzazioni che conseguono la registrazione;
 Lo schema EMAS prevede una partecipazione istituzionale pubblica nel processo di verifica
e registrazione: oltre all’intervento di un ente terzo indipendente (sia per la registrazione
EMAS sia per la certificazione ISO 14001) nel caso di EMAS viene effettuata un’ulteriore
verifica da parte di un organismo di controllo pubblico (ISPRA, che si avvale del supporto
delle ARPA regionali) e la registrazione finale viene effettuata da un organismo
istituzionale (Comitato interministeriale per l’Ecolabel ed Ecoaudit – sezione EMAS). Per lo
schema EMAS il risultato finale è l’inserimento dell’organizzazione all’interno del Registro
Europeo delle organizzazioni registrate ad EMAS.
 Una volta completato l’iter sopra schematizzato, l’organizzazione può accedere all’iter di
verifica che deve essere effettuato da parte di un verificatore ambientale accreditato da
parte del Comitato EMAS e, una volta superate le verifiche, presentare all’ente
competente la domanda di registrazione. Negli periodo successivo al conseguimento della
Registrazione, l’organizzazione svolge annualmente un audit interno per valutare le
prestazioni ambientali e il rispetto degli obblighi legislativi ambientali applicabili, redige un
aggiornamento della dichiarazione ambientale, la fa convalidare da un verificatore e la
trasmette all’organismo competente. Il regolamento EMAS, analogamente allo schema di
certificazione ISO 14001, prevede il rinnovo della registrazione con cadenza triennale. In
sintesi gli attori coinvolti nel processo di registrazione EMAS sono i seguenti:
 Comitato Ecolabel Ecoaudit – sezione EMAS che, con il supporto tecnico di ISPRA, stabilisce
le procedure di registrazione, verifica le domande e rilascia la registrazione allo
organizzazioni oltre a rilasciare l’accreditamento ai verificatori ambientali.
 ISPRA, verifica la conformità alla legislazione applicabile da parte delle organizzazioni e
supporta dal punto di vista tecnico le attività del Comitato Ecolabel Ecoaudit.
 Verificatore ambientale accreditato, effettua l’audit per la convalida della dichiarazione
ambientale e per comprovare la conformità del sistema di gestione ambientale delle
organizzazioni.
 Organizzazione, implementa un sistema di gestione ambientale e redige una dichiarazione
ambientale in conformità a quanto richiesto dal Regolamento e richiede la registrazione
EMAS.

NORMATIVA
 ECOLABEL: marchio selettivo che obbliga al miglioramento continuo rapportandosi alle
organizzazioni con dei parametri ecologici dinamici (riferiti sempre alla migliore tecnologia
presente sul mercato). Rende efficiente i soggetti che si avvicinano al sistema di gestione,
considerando la facilità di comunicazione e la semplicità di identificazione derivante dal
marchio apposto sulla certificazione.
 EMAS - ISO: attuano un confronto tra ciò che dice la normale ciò che l’organizzazione ha
eseguito nei contenuti, lasciando più libera la programmazione; pertanto spinge al
miglioramento continuo senza però imporlo. La differenza risiede nel fatto che ISO sia un
sistema di Gestione, EMAS invece un sistema di gestione e di controllo ambientale (vale
 tre anni e certifica in base ai traguardi-risultati; mentre ISO su obiettivi ed è sottoposto alla
vigilanza delle verifiche ispettive) -> dinamici entrambi.

EMAS 3
Istituisce un sistema comunitario di ecogestione e audit, al quale possono aderire
volontariamente le organizzazioni per valutare e migliorare le prestazioni ambientali e
fornire al pubblico e ad altri soggetti interessati le informazioni pertinenti. Esso promuove
un sistema di miglioramento delle prestazioni ambientali attraverso:
 Introduzione e attuazione di sistemi di gestione ambientale
 La valutazione sistematica, obiettiva e periodica dell’efficacia di tali sistemi
 La partecipazione attiva dei dipendenti all’organizzazione, nonché una formazione
professionale di base ed un perfezionamento adeguato.
Tutte le organizzazione situate all’esterno o all’interno dell’UE che svolgono attività aventi
impatto ambientale possono richiedere EMAS. Per organizzazione intendiamo un gruppo,
società, azienda, impresa, autorità, ovvero loro parti o combinazioni (in forma associata o
meno, privata o pubblica) che abbia una proprio struttura funzionale e
amministrativa. EMAS 3 considera anche, e soprattutto le imprese di piccola dimensione:
 Micro (<10 persone)
 Piccole (<50 persone)
 Medie (<250 persone)
 Comuni (- 10000 abitanti e 250 dipendenti)
 Piccole strutture come anche i B&B: regimi di costi differenti in base alle dimensioni
dell’impresa.
Inoltre favorisce l’accesso al sistema tramite agevolazioni (ECOLABEL sconta chi ha già ISO
ed EMAS, favorendo così l’integrazione.
Pertanto, come si evince, la nuova normativa EMAS considera una gestione più amplia,
poiché si applica a tutte le attività (anche i distretti). Permette inoltre di gestire le
performance ambientali e comunicarle (miglioro ed evidenzio) attraverso la dichiarazione
ambientale. La ISO 14001 viene integrata nel primo punto inerente ‘la introduzione del
sistema ambientale’, poiché se l’organizzazione ha già la ISO il sistema di gestione è
impostato, manca solamente la fase di analisi e la dichiarazione ambientale per certificarsi
anche EMAS. Da ciò, è possibile anche fare un Audit integrato, in cui il verificatore
ambientale accreditato verrà scelto dalla ISO in ambito privato e dalla commissione per
EMAS, in ambito pubblico.
Per quel che concerne il passaggio da EMAS 1 a EMAS 2:
 Estensione del campo di applicazione
 Introduzione del concetto di aspetti ambientali diretti o indiretti-> responsabilità estesa
del produttore, sono elevati nel turismo: si integra la politica di gestione per la qualità più
la gestione ambientale del cliente attraverso il briefing (formazione, informazione e
prevenzione) e la sanzione (comando e controllo)
 Introduzione della norma ISO 14001 che si adatta al concetto di innovazione gestionale.
L’unica differenza, invece, tra ISO 14001 ed EMAS 3 è l’ambito geografico: la prima è
internazionale mentre la seconda è comunitaria e si rifà a criteri e parametro chiave (e
obbliga alla dichiarazione ambientale).
 DICHIARAZIONE AMBIENTALE
Si dice Registrazione EMAS perché si viene iscritti con un codice al reagisti presente nel
sito dell’ente. È un documento obbligatorio, atto finale del processo di registrazione
(documento divulgativo in quanto si deve rendere pubblica per far comprendere le
performance ambientali dell’impresa); da ciò l’importanza della comunicazione esterna e
della trasparenza; è anche oggetto di differenziazione con ISO 14001. La dichiarazione
deve contenere: la descrizione dell’attività dell’organizzazione, le valutazioni dei problemi
ambientali riconducibili alle attività svolte, la politica ambientale, il programma e la
gestione; inoltre la scadenza per la presentazione successiva. Viene riportato in essa anche
il nome del verificatore ambientale accreditato (idoneo per competenze linguistiche e per i
parametri del codice di registrazione) -> fattore di differenziazione. Contiene, inoltre, la
convalida della dichiarazione da parte del verificatore.

INDICATORI CHIAVE DI PRESENTAZIONE AMBIENTALE:

Essi facilitano la comparabilità, integrano e si raccordano con i parametri ECOLABEL e
rappresentano una novità dell’EMAS 3. Consentono di quantificare la prestazione
ambientale di una organizzazione in modo chiaro e non ambiguo. Si applicano a tutti i tipi
di organizzazione e riguardano:
1. Efficienza energetica
2. Efficienza dei materiali
3. Acqua
4. Rifiuti
5. Biodiversità
6. Emissioni

LA REGISTRAZIONE
Gli organismi che rendono possibile l’adesione EMAS sono:
 Organismo competente: iscrive nel registro comunitario l’organizzazione che ha concluso
il percorso positivamente ed opera un’azione di controllo relativo alla permanenza delle
organizzazioni registrate nel registro
 Organismo di accreditamento: prevede la definizione dei criteri per l’accreditamento dei
verificatori ambientali, monitorando il loro operato -> quei soggetti che hanno,
regolarmente autorizzati, l’obiettivo di verificarne la rispondenza delle caratteristiche del
sistema di gestione ambientale si requisiti richiesti dal regolamento.

ITER:
 Domanda alla commissione europea tramite l’organismo competente (dialoga per mediare
con il verificatore)
 La commissione sceglie il verificatore iscritto al registro degli accreditati (dall’ente
accreditato)
 Il verificatore riporta le sue impressioni all’organismo competente circa la situazione
dell’organizzazione
 L’organismo competente gira la verifica alla commissione europea
 La commissione europea appone la convalida e iscrive l’organizzazione
 ISO 9001
Ambito gestionale, qualità intesa come variabile di gestione integrata; la nuova ISO è stata
revisionata nel 2015, fermo restando che rimangono, tutt’ora, in vigore le certificazioni del
2008. C’è un tempo di adattamento alla norma (Vision 2000 fu una revisione importante,
la revisione dal 2000 al 2015 solo azioni funzionali).
Punti innovativi: contesto, la ISO 9000 dona la terminologia, mentre la 9001 è la linea
guida per la certificazione, la 9004 aiuta invece la gestione (la normativa ISO è un
pacchetto di norme che va in serie) -> le 9000 hanno appianato la terminologia con le ISO
14000, che danno la terminologia sulla materia ambientale (si creano punti di contatto e di
dialogo); unificazione con la revisione
- ISO 9001 e ISO 14001 sono le uniche certificabili
- Sistema di Gestione -> ISO 9001 -> ISO14001 -> SA 8000
I requisiti della norma, cosa deve fare l’organizzazione per adottare una politica di gestione
della qualità:
 Fornire con regolarità prodotti e servizi che soddisfino requisiti del cliente (tramite
orientamento allo stesso) e requisiti cogenti applicabili (che si dà l’azienda); le leggi sono
dei prerequisiti.
 Accrescere la soddisfazione del cliente tramite l’applicazione efficace del sistema,
compressi i processi di miglioramento; trasformare i requisiti in specifiche (assicurare la
conformità)
 Tutti i requisiti sono di carattere generale ed applicabili a tutte le organizzazioni (ci dà gli
estremi, la combinazione è scelta dall’azienda, indipendentemente dal tipo, dimensione
del prodotto/ servizio.
Novità della Norma:
1) Analisi del Contesto: SGQ
 Interno (aspettative)
 Esterno (aspettative)
2) Process Approach e Risked Based Thinking:
 Norma 31001:09, analisi e gestione del rischio ed estensione dei controlli alle attività date
in outsourcing.
3) Leadership (condurre, azione che trasforma i vincoli in opportunità)
 È il top management che coordina e coinvolge in base al contesto, e in base al rischio, nella
gestione della qualità (imposta Vision e MIssion)
4) Informazioni documentate
 Evidenze di fatto, tutto deve essere verificabile con procedure di registrazione documenti
(indirizzi per snellirle).
 L’etichettatura ambientale: il marchio europeo di qualità ecologica Ecolabel
Le etichette ambientali sono uno degli strumenti applicabili di gestione e comunicazione
ambientale i cui requisiti sono definiti nell’ambito delle norme internazionali della serie
ISO 14020 e che sono orientati a fornire informazioni su un prodotto o un servizio
relativamente alla sua prestazione ambientale complessiva, ad uno specifico aspetto
ambientale o ad un certo numero di aspetti. Lo scopo principale delle etichette è quello di
promuovere la domanda e l’offerta di prodotti e servizi in grado di causare minori impatti
ambientali, contribuendo così a stimolare un processo di miglioramento continuo guidato
dal mercato; tale obiettivo è raggiungibile mediante una comunicazione di informazioni
verificabili ed accurate sugli aspetti ambientali dei prodotti e servizi. In generale, per
quanto concerne i marchi ambientali di prodotto le norme internazionali prevedono tre
principali categorie di etichette:
 TIPO 1 (norma di riferimento: ISO 14024), che impongono il rispetto di limiti prestazionali
definiti e che prevedono una certificazione da parte di un organismo indipendente.
L'etichetta ambientale viene rilasciata solo a prodotti che superano i requisiti minimi
previsti.
 TIPO 2 (norma di riferimento: ISO 14021), per le quali non è prevista la certificazione di un
organismo indipendente, né requisiti prestazionali minimi. Sono autodichiarazioni
effettuate generalmente da parte del produttore che dichiara gli aspetti ambientali del
prodotto che ritiene utile evidenziare.
 TIPO 3 (norma di riferimento: ISO 14025), che forniscono informazioni quantitative sul
profilo ambientale di un prodotto nell’intero ciclo di vita. Per tali etichette non sono
previsti requisiti minimi di prestazione, ma il rispetto di un formato nella comunicazione
delle informazioni che consenta il confronto tra diversi prodotti (a questa categoria
appartiene ad esempio l’Environmental Product Declaration – EPD).
Il marchio Europeo Ecolabel è un’etichetta ecologica di Tipo 1 basata su criteri che
prevedono dei valori minimi di prestazione da rispettare per ottenere il rilascio del
marchio che viene assegnato previa verifica da parte di un organismo indipendente.
Il percorso per la pubblicazione di un’etichetta di tipo 1 implica un processo iterativo che
può essere riassunto nei seguenti punti:
1) Consultazione delle parti interessate
2) Selezione delle categorie di prodotto
3) Definizione dei criteri ambientali di prodotto
4) Identificazione delle caratteristiche funzionali di prodotto
5) Redazione di un rapporto e pubblicazione (relativo alle categorie di prodotto, ai criteri
ambientali e alle caratteristiche funzionali fissati)
Per quanto concerne l’Ecolabel Comunitario esso trae le sue origini all’inizio degli anni ‘90
con la pubblicazione del Regolamento comunitario 880/92, traduzione pratica dei principi
esposti nel IV° e nel V° programma di azione comunitaria e finalizzato a calmierare la
presenza di una moltitudine di etichette ambientale presenti sul mercato sia europeo che
internazionale. Il sistema del marchio Ecolabel si inserisce nella politica comunitaria
relativa al consumo e alla produzione sostenibili, con l’obiettivo primario di ridurre gli
impatti negativi del consumo e della produzione sull’ambiente, sulla salute, sul clima e
sulle risorse naturali promuovendo quei prodotti che presentano elevate prestazioni
ambientali. I criteri del marchio sono basati sulla prestazione ambientale del
 prodotto/servizio, tenendo conto dei più recenti obiettivi strategici della Comunità
europea in ambito ambientale e definiscono i requisiti da rispettare per potersi dotare del
marchio, determinati su base scientifica e in considerazione dell’intero ciclo di vita dei
prodotti. Per determinare tali criteri si prendono in considerazione:
 Gli impatti ambientali più significativi
 La sostituzione di sostanze pericolose
 La riduzione degli impatti
 Gli aspetti sociali ed etici
 I criteri stabiliti per altri marchi ambientali già ufficialmente riconosciuti
Attualmente il Regolamento Ecolabel è giunto alla sua terza versione con il Reg. (CE)
n.66/2010 che rappresenta ad oggi il riferimento generale per il sistema relativo al
marchio Ecolabel. Il Regolamento viene integrato dalle Decisioni della Commissione
europea che contengono i criteri e i requisiti per l’assegnazione del marchio ai diversi
prodotti e servizi. Sono attualmente definiti e approvati i criteri per l’assegnazione del
marchio a 24 categorie di prodotto (es. carta, televisori, computer, detergenti, ecc.) e a 2
categorie di servizio (servizio di ricettività turistica e servizio di campeggio). I criteri
ambientali vengono periodicamente revisionati in funzione delle evoluzioni tecniche in
modo da stimolare un costante miglioramento delle performance ambientali dei prodotti
cui viene assegnato il marchio. La procedura per l’assegnazione dell’etichetta ecologica
Ecolabel adottata in Italia è sintetizzata nella figura seguente.

Come riassunto in parte anche nella precedente figura i soggetti coinvolti

nell’assegnazione del marchio, per quanto riguarda la soluzione adottata in Italia, sono i
seguenti: Richiedente, che applica i criteri stabiliti e fa richiesta di rilascio del marchio al
proprio prodotto/servizio; Comitato Ecolabel Ecoaudit, responsabile del rilascio del
marchio; ISPRA, che fornisce il supporto tecnico al Comitato per tutte le attività tecniche
 inerenti lo sviluppo, la diffusione e la concessione del marchio Ecolabel; Laboratori
accreditati dal Ministero dello Sviluppo Economico per l’effettuazione delle prove richieste
per la concessione del marchio (in particolar modo sui prodotti).
I principali vantaggi connessi con l’adozione del marchio Ecolabel possono essere così
sintetizzati:
 Miglioramento del processo di produzione e riduzione impatti ambientali connessi
 Possibilità di accedere ai finanziamenti e rispondenza ai requisiti del Green Public
Procurement (acquisti verdi per la pubblica amministrazione)
 Possibilità di attrarre i consumatori più sensibili verso le tematiche ambientali
 Maggiore visibilità sul mercato e possibilità di distinguere il prodotto nell’ambito del
settore di mercato di riferimento
I vantaggi per il consumatore sono invece quelli di trovare dei prodotti con una maggiore
qualità ecologica e prestazionale, una più facile individuazione di prodotti di eccellenza,
l’opportunità di contribuire direttamente alla riduzione degli impatti ambientali e,
attraverso le associazioni dei consumatori, la possibilità di contribuire a migliorare i
requisiti dello specifico prodotto/servizio. In maniera specifica è da sottolineare come le
uniche categorie di servizio per le quali risultano definiti criteri nell’ambito dello schema
Ecolabel ricadano nell’ambito del settore turistico – a conferma dell’imprescindibilità del
binomio turismo-ambiente. Sono infatti previsti i seguenti servizi:
 Servizio di ricettività turistica
 Servizio di campeggio
I criteri relativi a queste due categorie di servizio sono stati recentemente revisionati
(luglio 2009) dalla Commissione Europea con le decisioni 2009/578/CE (DECISIONE DELLA
COMMISSIONE del 9 luglio 2009 che stabilisce i criteri ecologici per l’assegnazione del
marchio comunitario di qualità ecologica al servizio di ricettività turistica ) e 2009/564 CE
(DECISIONE DELLA COMMISSIONE del 9 luglio 2009 che stabilisce i criteri ecologici per
l’assegnazione del marchio comunitario di qualità ecologica ai servizi di campeggio).

SGA per le strutture ricettive: L’Analisi ambientale Iniziale (ciò che per ECOLABEL viene
chiamato ‘inventario sul ciclo di vita del prodotto’)
 Effettuare una fotografia a ‘stadio’ delle presentazioni ambientali ex-ante della struttura
ricettiva per poter valutare ex-post gli effetti dell’attrazione del SGA
 Consentire una corretta programmazione delle azioni
Capire a quali fasi dare una maggiore significatività, ovvero cosa gestire prima e cosa dopo,
in base a dei parametri, utilizzando il meccanismo della correlazione

FASE I: descrizione dell’azienda e del sito (si basa sull’analisi del contesto e del ciclo di
vita)
 Organigramma e menzionarlo (chi fa cosa, serve per la dichiarazione ambientale)
 Ambito gestionali: risorse, immagine aziendale, aspetto ambientali, comunicazione
ambientale -> dire se stiamo già effettuando delle azioni ambientali e capire in che modo
siamo percepiti all’esterno, dal contesto in cui l’organizzazione è inserita, ciò aiuta a
mettere in atto delle azioni collaborative (si evita l’antagonismo); aiuta a capire la
percezione del l’esterno in base alla concorrenza.
 Studio dell’area in cui è insediata l’organizzazione: storia, tradizioni, presenza di strutture,
posizione geografica, assetto urbanistico e caratteristiche costruttive -> serve a
comprendere le problematiche inerenti l’area (classificazione energetica): capire se l’area
ha dei vincoli paesaggistici o di altro tipo; cercare di creare delle sinergie con il contesto,
ciò rende l’azione dell’organizzazione più efficace -> si attua una politica ambientale dove i
soggetti sono sia destinatari che i partner (ci aiutano ad attuarla e la supportano).
 Contesto ambientale nel quale opera la struttura: condizioni metereologiche,
caratteristiche geologiche, presenza aree sensibili, qualità dell’acqua-aria-suolo, rumori.

FASE II: legislazione ambientale e di riferimento (definisce gli obiettivi del ciclo LSC e
analisi del ciclo di vita)
 Selezione di dipendenti specifici e prescrizione in campo ambientale
 Suddivisione della legislazione Ambientale in comparti, selezionando successivamente per
ogni comparto i riferimenti legislativi
 Gestione della sicurezza, anche con riferimento al danno ambientale (dal 2006 viene
introdotta l’obbligatorietà per il risarcimento al danno ambientale causato) ->
assicurazione cui premio assicurativo dipende dal rischio percepito

FASE III: individuazione dei processi e dei relativi aspetti ambientali (fase di storming,
obiettivi ed impatti ambientali)
 Suddivisione delle attività, processi e servizi per singolo reparto o area
 Individuazione degli aspetti ambientali correlati a tali attività, prodotti e servizi
 Valutazione della significatività degli impatti ambientali
Accanto al LCA (analisi del ciclo di vita) c’è LCC (analisi dei costi); ECOLABEL interviene
sull’ecologicità e sulla prestazione d’uso (flusso d’acqua regolato).

ASPETTI AMBIENTALI MODALITA’ DI CONTROLLO

Contenimento Razionalizzazione dei flussi energetici in riferimento

Consumi energetici alle condizioni climatiche; Recupero energie
disperse (condensa); Tecnologie a risparmio
energetico (con buona resa, tecno fotovoltaiche)

Contenimento dei consumi idriciServizi

dell’inquinamento idrico
e igienici (docce e rubinetti con flusso regolato,
cassa WC differenziata);
Servizi di pulizia (evitare detergenti schiumosi);
Irrigazione giardini (recupero acqua piovana)
Camere (cambio flessibile biancheria, manut)

Emissioni in atmosfera Limiti di legge e Ventilazione efficiente

 Contenimento rifiuti Aspetti qualitativi e quantitativi

Controllo utilizzo prodotti chimici Scegliere quelli a minore impatto ambientali

Certificazione Ecolabel

Interferenze con il territorio Inquinamento acustico dipendente da impianti e da

servizi (animazione e discoteca)

Principali beni di consumo di una struttura ricettiva e corretta gestione dei rifiuti

BENI DI CONSUMO PER USO QUOTIDIANO

 Detersivi: utilizzare detersivi concentrati e preferire delle ricariche; acquistare dei prodotti
marchiati Ecolabel
 Carta: riciclaggio e raccolta differenziata
 Pile e Farmaci: contenitori per la raccolta delle pile esaurite; contenitori per la raccolta dei
farmaci
 Toner, tubi al neon e vernici: stoccaggio in locali idonei; convenzioni con ditte specializzate

BENI DUREVOLI
 Elettrodomestici: invio al corretto smaltimento
 Vetro, carta, alluminio e rifiuti organici: raccolta differenziata, prediligere prodotti locali,
ridurre il volume dei rifiuti, limitare prodotti usa e getta, trasformare i rifiuti organici in
compost

FASE IV: valutazione della significatività (criterio di rilevanza ambientale, criterio

economico sociale, criterio sociale) degli impatti
 Definizione del processo
 Aspetti ambientali significativi:
 Spesso sfuggono, pertanto sono necessari dei piani di emergenza
 L’organizzazione può intervenire per mantenere
 L’organizzazione può intervenire per migliorare

FASE V: programma di miglioramento, esprime i tempi e i modi degli obiettivi di

miglioramento posti dall’organizzazione
 Per ogni criterio e funzione dell’organizzazione
 Descrizione delle misure
 I tempi, i mezzi e le misure con i quali gli obiettivi devono essere raggiunti

EMAS -> obbligatorio in quanto agisce per traguardi

ECOLABEL -> è obbligatorio poiché il ciclo di vita di un prodotto lo è
ISO -> non è obbligatorio, si aderisce per raggiungere obiettivi di miglioramento
 Marchio Ecologico delle strutture ricettive nel settore turistico
Nel 1992, durante il V programma ambientale dell’Unione Europea, “per uno sviluppo
durevole e sostenibile”, sono stati introdotti i sistemi volontari (movimenti di
sovrapposizione e di integrazione per il miglioramento delle performance ambientali,
obiettivo comune a tutti) di gestione ambientale a livello comunitario (da tutela
dell’ambiente a valle a gestione ambientale a monte). Dal contenimento degli impatti alla
trasformazione del vincolo in opportunità degli strumenti.
Marchio ECOLABEL, applicato ai beni, hanno un ridotto impatto ambientale alle medesime
prestazioni. Conformi ai criteri ecologici (attraverso l’analisi del ciclo di vita del prodotto)
in riferimento alla migliore tecnologia (differenziazione sulla qualità).
 Costi: apertura della pratica (500 € + lo 0,15 del fatturato vendite annuo, che derivava dal
prodotto etichettato, versato alla commissione europea

Novità apportate dal Regolamento 1980 del 2000: abrogato quello dell’82 introducendo
delle novità:
 Dal 2000 in poi si applica a beni e ai servizi (prima solo beni);
 Il marchio lo possono richiedere anche i distributori, importatori e prestatori di servizio (a
marchio proprio); non solo i produttori
 Si è rimodulato il regime dei costi: il versamento dello 0.15% fatturato era troppo oneroso
per le piccole aziende, ed è stato introdotto un regime oscillatorio di versamento delle
quote che va da un minimo ad un massimo, in base al prodotto etichettato ECOLABEL (da
5000 a 25000 €).
 È stato introdotto anche un organo che raccoglie gli studi di fattibilità relativi ai criteri
ecologici (Eco-Audit). ECOLABEL strumento di eco-efficienza, pertanto si prendono in
considerazione delle caratteristiche economiche (che tipo di prodotto abbiamo e che
percezione c’è di questi prodotti a livello di impatto ambientale).
Gli elettrodomestici hanno un marchio, chiamato ENERGYLABEL, pertanto il consumatore
non riusciva a percepire l’ulteriore vantaggio apportato dall’ECOLABEL. L’unione europea,
con l’introduzione di ECOLABEL intendeva abolire tutti i marchi presenti nei territori
nazionali (si ispirarono all’Angelo Blu tedesco, basato sulla selettività e su dei criteri,
presente già da 20 anni in Germania -> era un requisito fondamentale, pertanto si cambiò
idea per l’opposizione della stessa nazione). Nel momento in cui il prodotto ha entrambi i
marchi, nazionale e comunitario, si è dovuto integrare e armonizzare l’ECOLABEL,
assimilando i criteri con il marchio nazionale -> riconoscibilità e comunicabilità (marchio =
più facile).
L’Italia è il paese con il più alto numero di marchi ECOLABEL rilasciati (non viene applicato
ai prodotti alimentari, ai farmaci, alle bevande, ai prodotti classificati pericolosi). Problema
di elaborazione dei criteri (vanno dalla tomba alla culla) e problema di difficoltà di
comunicazione tra marchio ECOLABEL e prodotti biologici per lo studio di fattibilità
sull’applicazione di ECOLABEL ai prodotti elementari (si opposero sia la Germania che
l’Italia).
Bisogna distinguere tra gruppi di prodotti dal numero di licenze (in base al gruppo di
prodotti ci saranno delle licenze riferite ad esse). In Italia nonostante ci sia il numero più
alto di licenze esso è limitato a dei gruppi di prodotto, in tal caso prettamente turistico.
 Il marchio ECOLABEL non viene però riconosciuto dal cliente, nonostante la promozione
attraverso, per esempio, la settimana del fiore europeo, all’interno del qualche diverse
iniziative che promuovono il marchio ECOLABEL, bilanciamento tra domanda ed offerta, se
il mercato non lo accoglie non si avrà interesse a richiedere il marchio -> azione politica e
decreto dell’approvvigionamento verde delle pubbliche amministrazione (20%), non è
possibile imporlo però, essendo uno strumento volontario; da qui la rimodulazione
dell’offerta più economicamente vantaggiosa nel 2000; ECOLABEL un prezzo leggermente
più alto rispetto a quelli non certificati, da ciò la valutazione dell’offerta nel lungo periodo
e non nel breve (riconoscimento di terza parte giustifica il maggior importo e nel lungo
termine, grazie al minor impatto ambientale che esso può vantare, risulta l’offerta
economicamente più vantaggiosa).

Studio di fattibilità servizio turistico: effettuato da Italia e Grecia, cominciato nel 2000 ed
ha portato all’elaborazione dei criteri ecologici (in questi due paesi il turismo è la voce più
economicamente rilevante). In questo arco di tempo è stata fatta per la prima volta
un’intensa campagna comunicativa sul marchio ecologico che ha portato ad un boom di
certificazioni non appena furono stati emanati gli strumenti volontari di certificazioni -> si
voleva dare maggiore input alle certificazioni, inoltre la comunità europea aveva visto delle
potenzialità nel sistema turistico.
Gli impatti interessati dalla certificazione ECOLABEL possono riguardare anche:
 Impatti Sociali
 Impatti di Salute e Sicurezza
Impostazione dell’Unione Europea è stata quella di far venire meno la percezione nei
consumatori che i prodotti ECOLABEL fossero più scarsi; pertanto le prestazioni sono pari
rispetto ai prodotti non certificati, cambia la componente (deve rispettare i parametri
ambientali, criteri ecologici, se certificata ECOLABEL) -> impatti anche in fase d’uso
disciplinati. ‘Mai sacrifico la qualità del servizio (prestazione d’uso) per l’ecologicità’. Le
norme ISO vengono richiamate nell’ECOLABEL, vengono tenute in conto nella
formulazione dei criteri.

 L’ambiente è soggetto ed oggetto della nostra attività economica: gruppo di prodotto da

considerare relativamente alla nostra gestione ambientale; il settore turistico è forte ma
rischia di danneggiare se stesso a causa della cattiva gestione.
 Concetto di opportunità di sviluppo: da vincolo a chiave di volta dello sviluppo socio
economico del territorio, perché si dà valenza turistica a dei contesti che non sono
tradizionalmente vocati al turismo -> differenziazione, come il turismo enogastronomico,
attraverso la sostenibilità geografica e demografica (per non fare pressione sulle coste e
non spopolare i paesaggi rurali); nascita dell’agriturismo con la normativa ambientale
(legge quadro sull’agriturismo: possono svolgere attività turistica in prevalenza e
connessione con l’attività agricola, presidio territoriale); per non superare la capacità di
carico concentrando l’interesse turistico solo su determinate aree (campagna Toscana vs
Firenze). Tutela anche l’antagonismo dei residenti. Turismo sostenibile = madeness, di
mantenimento, evitare di perdere talune attività economiche; da ciò aree mai prese in
considerazione diventano oggetto di attività economica (paese-albergo), strumenti di
differenziazione che permettono lo sviluppo economico e sostenibile dell’aria.
 Struttura ricettiva: concetto che si amplia, rientrano, pertanto, tutte le tipologie di offerta
turistica (rappresenta tutti i contesti territoriali). La ecologicità è una variabile implicita e
non latente per alcuni Paesi (scandinavi). In questi ultimi anni la certificazione ECOLABEL si
è triplicata per via di un meccanismo a catena, grazie ai vantaggi apportati dal marchio alle
poche certificazioni che vi erano inizialmente.

MOTIVAZIONE ECONOMICHE + MOTIVAZIONI POLITICHE = ECOLOGICITA’ TURISMO

Bisogna far coincidere lo sviluppo del settore con la tutela dell’ambiente; definizione
specifica della commissione europea sullo sviluppo sostenibile “quando riesce a curare ciò
che il territorio gli offre senza perdere di vista l’attività economica”, ci si ricollega al
concetto di cittadinanza d’impresa -> l’attività turistica si integra con il territorio senza
stravolgerlo dal punto di vista sociale, economico ed ambientale (Concetto delle tre E
[ecologia, economia, etica] con quello delle tre T [tradizione, tipicità territorio e turismo).
Il mantenimento inalterato non si considera in senso assoluto ma riferito a dei limiti di una
compatibilità economica, ambientale, etica e sociale. Si svolge l’attività economica
dell’organizzazione all’interno del territorio ma si dà la possibilità di continuare l’attività
stessa del territorio.

Gestione e Certificazione: definizione di un obiettivo e raggiungimento del medesimo

- ECOLABEL, l’obiettivo lo dà il marchio, la motivazione che ci spinge ad attuare un’azione
ambientale è quella di internalizzare la variabile e contenere i costi nel lungo periodo
(molla economica). Si mette in atto l’azione di miglioramento perché conviene
economicamente (Ciclo di vita del costo, confronto tra investimento e costi dell’azione
ambientale). Sito Unione Europea funge sia da consulenza che da pubblicità gratuita
(indirettamente nell’iter di certificazione). Sistema di Gestione con divisione di ruoli e
responsabilità richiesto da ECOLABEL (criteri di buona prassi, in ambito economico va
affidata alla consapevolezza, impostare meccanismi diversi, azioni preventive). Bisogna
responsabilizzare il soggetto terzo ma non fare leva sulla sua sensibilità, bisogna attuare
preventivamente dei sistemi di gestione (spegnimento luci, rubinetti, sensori di
rilevamento). Richiamo ISO 14020
azione gestionale + buona prassi nel sistema di gestione. Complessità richiamata per le
relazioni tra sub sistemi e derivante dagli effetti indiretti, da qui la necessità di
informazione e formazione in ECOLABEL.
La certificazione turistica è più complessa di quella del prodotto, in quanto entra in gioco
la componente umana. Il marchio ecologico è selettivo, la vision deve essere ben definita e
supportata

Criteri obbligatori e facoltativi delle strutture ricettive: era stata fatta una doppia sezione
tra strutture ricettive e campeggi (si è ripetuta anche nel 2009, criteri specifici nei
campeggi). Oggi con il regolamento 175 è stata eliminata questa distinzione. Per tutte le
altre categorie di prodotti non esistono i criteri facoltativi, che nascono con l’obiettivo di
indurre la struttura, in ambito turistico, di migliorare il livello di gestione (criteri obbligatori
 più un certo numero di quelli facoltativi per raggiungere il marchio ECOLABEL per almeno
20+3 punti). I criteri con cui raggiungere il punteggio possono essere scelti direttamente
dall’organizzazione; l’obiettivo è quello di soddisfare sempre il maggior numero di criteri
facoltativi, anche perché nei percorsi evolutivi certi criteri facoltativi diventano poi
obbligatori (efficienza energetica prima facoltativo ed adesso obbligatorio, versione 2009).
Di ogni criterio bisogna dire se è applicabile o meno, se verificato o meno, se viene
applicato bisogna darne dimostrazione con le evidenze. Nell’ambito turistico, i fattori di
scelta sono prezzo, confort e servizi (a priori) la qualità ambientale è latente, ma questi
criteri ecologici fanno sì che la variabile ambientale rientri nelle tre determinanti di scelta.

(CRITERI ECOLOGICI ECOLABEL – struttura e questionario, regolamento 175)

L’applicazione degli schemi di certificazione – stato dell’arte:

Viene di seguito illustrata la situazione attuale delle certificazioni ISO 14001, delle
Registrazioni EMAS e delle licenze relative al marchio Ecolabel a livello generale e con
approfondimenti specifici per quanto riguarda il settore turistico, al fine di mettere in luce
i risultati raggiunti in ambito europeo e nazionale. Negli ultimi anni, come si vedrà di
seguito, si assiste ad un incremento del numero di certificazioni non solo nel settore
privato, ma anche in ambito pubblico. Questo fatto è sicuramente legato ad un diffuso
aumento della consapevolezza da parte dei consumatori, dell’esistenza di certificazioni a
carattere ambientale; la crescente sensibilità nei confronti della difesa dell’ambiente,
quale ricchezza primaria per l’uomo, e le maggiori richieste dei consumatori, stanno infatti
profondamente influenzando i criteri di offerta degli operatori turistici. Queste ragioni
hanno fatto si che, anche nel settore del turismo, si assista ad un crescente interesse verso
strumenti specifici di certificazione e gestione finalizzati a conseguire e dimostrare
l’eccellenza nella gestione degli aspetti ambientali. In particolare l’analisi seguente, come
premesso nella prima parte del presente documento, prende in considerazione i seguenti
schemi:
 Norma internazionale ISO 14001
 Regolamento Europeo EMAS
 Marchio Europeo di qualità ecologica Ecolabel

Seminario sul Quality and Operations Management in Service sector

Si parla di sistemi di gestione e responsabilità di impresa e di come applicare la QUALITÀ:
 Prospettiva interna -> qualità oggettiva della gestione, avente come obiettivo la riduzione
dei costi e la limitazione dei difetti
 Prospettiva esterna -> come gli output della gestione impattano sulla percezione del
cliente, riguarda l’esperienza vissuta dallo stesso in una prospettiva dinamica (in quanto
cambiamo i bisogni e la struttura dei servizi in un’ottica di miglioramento continuo).
 La qualità va intesa come elemento dell’Operation management, che però non può
gestirla da solo, poiché sulla catena dei fornitori interni-esterni si gioca la partita sulla
gestione della qualità.
L’organizzazione deve attuare delle tecniche strategiche per:
a) Interpretare i bisogni dei clienti, conoscerli o inventarli (considerando il cliente come un
bambino -> attratto e vendicativo)
b) Interpretare ed analizzare le percezioni

È necessaria una integrazione tra il manufacturing e la servitization per valutare, in modo

migliore, le dimensioni della qualità:
 Performance
 Features
 Realiability
 Durabilità
 Serviceability
 Estetica
 Empatia
 Tangibilità
 Assurance

La qualità come sistema -> metafora del corpo umano: va interpretata con lo stesso
linguaggio attraverso una accurata comunicazione interna, tramite l’azione del Quality
Management che deve coordinare le attività dell’organizzazione conoscendo la corretta
lingua per ogni settore dell’impresa.
In questo approccio virtuoso lo scoglio maggiore è rappresentato dalle persone: essi
devono auto-valutarsi (ognuno deve essere in grado di valutare il proprio apporto) in base
alla Vision aziendale, che viene declinata nelle varie componenti trasformando la strategia
e adattando il corretto linguaggio nei vari settori.
L’obiettivo dell’impresa rimane sempre economico (al minor costo possibile) ma pone al
centro il cliente (soddisfazione degli stessi) -> come fosse una barca a vela capace di
cambiare rotta e saperla raddrizzare.

Supply Chain Perspective: integrazione di catene di fornitori nell’attività organizzativa:

 Diretti
 Sub-fornitori
È necessaria una perfetta comunicazione ed osmosi, essi devono avere la capacità di
reazione e di risposta (selezionati con cura). Questo approccio è importante per
individuare nuovi modelli di gestione (sharing chain, service profit).

 GAMEFICATION: permette al microimprenditore di apprendere le regole attraverso un

sistema di misurazione e gestione impostato sulla comparazione con le aziende che
competono nel gioco (tempo risposta mail, punteggi attribuiti dal cliente)

CASO STUDIO
 Focus sull’attesa nel check in e sulla gestione del processo core dell’aeroporto di Fiumicino
 Analizza la complessità degli attori e le diverse forme contrattuali
 Le variegate attività e le percezioni del cliente
Estrapolare un risultato di Customer considerando i dati di operation, ciò permette di
vendere l’attività in maniera sistematica -> bisogna stabilire un criterio di misurazione
individuando degli indicatori specifici e integrando i due sistemi di qualità (interno ed
esterno).
L’aeroporto è strategico per il sistema paese (sia destinazione finale che di passaggio), ma
rappresenta un concetto di target enorme, poiché i soggetti che interagiscono sono
tantissimi e bisogna considerare numerosi parametri (motivazione del viaggio, lingua,
background personale). Il cliente inoltre ha sempre un parametro di rapporto sugli
aeroporto, ciò è determinante nella sua scelta.

 ENAC: ente che coordina la gestione stabilendo le caratteristiche ed i parametri qualitativi

da mantenere, vigilando sull’operato degli ENGLER, service providers che gestiscono
diverse attività all’interno dell’aeroporto.

L’aeroporto controlla anch’esso gli standard qualitativi concordati con ENAC, inoltre
analizza risultati e criticità degli ENGLER (devono mantenere i risultati prestabiliti).
Il cliente ha una diversa percezione dell’aeroporto nella varie esperienze che compie: dal
check-in al gate.
 MODELLO WHAT-IF: attraverso il probabilistic expert system (PES), permettono in tempo
reale di verificare determinati scenari che possono manifestarsi riuscendo a fornire,
prontamente, una risposta corretta alla situazione.
 OVER ALL -> diagramma a lisca di pesce con parametri fissi (AUDIT) e variabili
(CUSTOMER).

Che impatti hanno i risultati interni in base alla soddisfazione? Check in processo
attraverso la misurazione interna (tempo di volo, attesa) ed esterna (profilo del
passeggero).
MODELLO DI KANO: misura la soddisfazione del cliente in base alla sua percezione, analisi
dei bisogni e traccia sue curve, una dei servizi minimi ed una della massima soddisfazione,
la retta nella via di mezzo è la scelta migliore (Q>1).