SCRIPT OUTBOUND (SORGENIA)

1⁰ Fase : Apertura (Faza e pare – Hapja )

Operatore : Buongiorno !
Cliente : Buongiorno!

Operatore : Io sono Maria/Mario e la chiamo da IREN (emri i kompanise).

Parlo con il signor Rossi?
Cliente : Si sono io.

Operatore: Salve signor Rossi...Come la trovo tutto benne?

Cliente : Tutto bene,grazie. Mi dica!

Operatore : Allora la chiamo per l’energia elettrica. Ci risulta che lei sta
pagando piu dell dovuto perche sta pagando l’energia in base alle fascie.
Quindi, di sera paga di meno e di giorno paga di piu. Noi invece vi
proponiamo un tariffa fissa molto conveniente con la qualle lei puo pagare
lo stesso prezzo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Con qualle fornitore si trova adesso per l’energia elettrica? Enel, giusto?
Cliente : Si. Enel.

Operatore : Ok perfetto...La buona notizia e che adesso lei puo

risparmiare. Senza nessun impegno le chiedo gentilmente di prendere una
bolletta di luce gas cosi vediamo insieme quanto puo risparmiare.
Fase 2 : Gestione Obbiezioni :
(Faza e dyte – Manaxhimi i kundershtimeve)

1. Cliente : Non mi interessa! (Nuk me intereson)

Operatore :
Risposta nr 1 : Capisco che non le interessa ma gentilemente mi lasci
spiegare un attimo

Risposta nr 2 : Non le interessa a risparmiare? Quanto paga lei

attualmente?

Risposta nr 3 : Perche non le interessa?Gentilmente le chiedo la

cortesia di ascoltarmi.Quanto paga lei attualmente?

Risposta nr 4 : L’interesse viene valutando signore. Con qualle

fornitore si trova attualmente?

Kujdes!!! Qellimi i ketyre pyetjeve eshte qe te krijosh nje bashkebisedim me klientin dhe
ne fund ai te marri faturen per te bere krahasimin e cmimeve! Fjalia e meposhteme
eshte shume e rendesishme dhe duhet ta mesoni patjeter permendesh :

Allora Signor Rossi. Facciamo cosi !!! GENTILMENTE PRENDA UN

ATTIMO LA FATTURA E LA VEDIAMO INSIEME QUANTO PUO
RISPARMIARE!!!

2. Cliente : Io non cambio fornitore! Sto benne cosi! (Nuk ndryshoj kompani! Jam
mire keshtu)

Operatore : Io non le sto dicendo di cambiare, ma solo di valutare.

Prenda la ultima bolletta, vediamo quanto puo risarmiare e poi decide
lei cosa vuole fare.
3. Cliente : Non Credo ai contratti stipulati a distanza! (Nuk besoj tek kontratat e
bera me ane te telefonit)

Operatore : Sig Rossi io capisco molto bene i suoi dubbi,pero mi

creda..tutto viene registrato tramite una conferma vocale in base alle
normative in vigore,e poi riceve il contratto a casa..dove puo leggere
tutto nero sull bianco.
4. Cliente : Mi avete rotto...Non chiamatemi piu! (Me keni acaruar...mos me merrni
me)

Operatore : Io le chiedo scusa se lo abbiamo disturbato signor Rossi

ma la stiamo contattando per una possibilitta che non la deve
assolutamente perdere!
Quanto paga lei attualmente?

5. Cliente : Non ho tempo di parlare! (Nuk kam kohe te flas)

Operatore : Non ce nessun problema. Gentilmente mi dica un orario

quando la posso richiamare e spiegare tutto con calma?

6. Cliente : Non sono Convinto!/Il vostro prezzo e molto costoso! (Nuk jam i bindur!
Cmimi juaj eshte shume i larte)

Operatore : Facciamo un confronto insieme senza nessun problema.

Quanto ha pagato sull ultima fattura?

7. Cliente : Dove avete trovato il mio nr? (Ku e keni gjetur numrin tim)

Operatore : Ci e stato fornito da un nostro agente nella vostra zona.

8. Cliente : Io non ho sentito buone parole per voi. Dicono che siete dei truffatori!
(Nuk kam degjuar fjale te mira per ju. Thone qe jeni mashtruesa).

Operatore : Cosi parla la concorenza sig Rossi,perche hanno paura

dall nostro successo!
 Con qualle fornitore si trova lei attualmente?

9. Cliente : Come mai che il prezzo e cosi basso? (Si ka mundesi qe cmimi eshte
kaq i ulet)

Operatore : Allora signor rossi adesso non importiamo piu l’energia

dalla francia pero la produciamo in italia da fonti rinnovabili.

10. Cliente : Mi avete chiamato 10 volte. Vi denuncio! (Me keni

marr 10 here. Do ju denoncoj)

Operatore : Signor Rossi sinceramente le chiedo scusa per il

disturbo, pero si tratta di una possibilita dove lei puo risparmiare.
3⁰ FASE - Calcoli ( Faza e trete - Llogari )

a) Operatore : Allora signor Rossi calcoliamo insieme quanto puo

risparmiare.

- Operatore : Quanto KWH ha consumato su questa fattura?

Cliente : 600 KWH

- Ok perfetto. Gentilmente mi dica quanto ha pagato?

Cliente : 80 euro

b) Operatore : Ok signor Rossi. Quindi con Enel per 600 KWH lei sta
pagando 80 euro. Calcoliamo insieme quanto potra pagare con noi
e quanto potra risparmiare. Il nostro prezzo per KWH e 0,08 euro
per KWH. Quindi : 600 KWH (che ha consumato) x 0,08 euro (il
nostro prezzo) = 48 euro.

c) Operatore : Perfetto. Adesso calcoliamo quanto puo risparmiare

con noi per un mese : 80 euro (che sta pagando adesso) – 48
euro (che puo pagare con noi) = 32 euro al mese .

d) Il contratto viene stipulato per 1 anno, quindi : 32 euro x 12 mesi =

384 euro al anno di risparmio. La matematica non sbaglia mai
signor rossi…J
 Fase 4 : Chiusura dell Contratto – Conferma Vocale!
(Faza e katert : Mbyllja e kontrates – Konferma Vokale)
Domanda 1 (Pyetje 1)

Cliente : Ma come funziona? Cosa dobbiamo fare? (Po si funksionon? Cfare duhet te
bejme?)

Operatore : Non si preoccupi. Adesso faremo una breve registrazione

vocale per la sua tutela, dove io le ripeterò tutto quello che le ho spiegato. 

Dopo la conferma io mando subito una richiesta al ufficio competente per

procedere.

Domanda 2 (Pyetje 2)

Cliente : Perche devo fare la conferma vocale? (Perse duhet ta beje

konfermen vokale?)

Operatore : La conferma vocale ha un valore legale. Quindi si fa per la sua

garanzia.

Domanda 3 (Pyetje 3)

Cliente : Cosa succede dopo la conferma vocale? (Cfare ndodh pas

konfermes vokale?)

Operatore : Dopo la conferma le mandiamo il contratto a casa per iscritto

dove puo leggere tutto nero sull bianco.

Shenim :

Gjate konfermes vocale regjistrohen te dhenat e klientit dhe konsensusi qe

ai pranon te aktivizoj kete kontrate! Konferma gjithmon duhet te jete e
paster. Ne te nuk lejohen nuk nderhyrje. Klienti duhet te pergjigjet vetem po
ose jo. Ne te kundert conferma quhet e pavlefshme dhe duhet nisur nga e
para.

Cdo fushate ka Konfermen e saj vokale ne baze te karakteristikave te veta

te cilen do e shikoni konkretisht kur te filloni trajnimin!