VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ

PERCEPITA: STATO DELL’ARTE E

FATTIBILITÀ

Carla Collicelli - Fondazione Censis

Ministero della Salute, Roma, 14 dicembre 2010
 Amministrazione e politica
Le disfunzioni nella attuazione dei programmi si
riverberano sulla FIDUCIA DEI CITTADINI
nella politica e su discontinuità e pendolarismo del voto
che dipendono da

1. La ricerca di un voto utile

2. La attenzione per le esigenze concrete dei
singoli, delle comunità, del territorio

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 Oltre che sul benessere individuale e
collettivo e sullo sviluppo
Da tutto ciò l’importanza delle verifiche sulla
attuazione dei Programmi di Governo anche e
soprattutto in termini di:
- impatto sul territorio
- sul sociale
- sull’economia
- sui media

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 Aziendalizzazione e risultato
economico
Recentemente prevalgono valori
economicistici:
 dal value for money della Thatcher al Reinventing
Governement di Clinton
 ai concetti di quasi-mercato, di contracting-out,
di voucher
 MA: senza integrazione tra obiettivi economici ed
obiettivi di qualità complessiva
 DA CUI: controlli di gestione e customer
satisfaction inefficaci ed inefficienti
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Ma il rapporto tra investimento economico e
soddisfazione non è lineare
Giudizio positivo sul Indice sintetico di spesa
Servizio Sanitario sanitaria pubblica
Regionale (*) procapite

Toscana 38,9 105

Lazio 25,0 140

Sicilia 21,5 84

Sardegna 15,3 50

ITALIA 34,0 100

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Fonte: Istat
Il valore della PA per il cittadino
Negli ultimi 20 anni è cambiato il
paradigma, ed è in atto una transizione:
per la PA dalla cultura dell’adempimento
alla cultura del servizio
per il Cittadino da “amministrato” a
destinatario di servizi, a portatore e
destinatario di “valore”.

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 Molte criticità
Alcuni elementi critici non solo non creano valore
pubblico, ma possono distruggere quello creato:
- mancanza di informazioni sui cittadini e sulla
realtà
- prevalenza degli interessi interni alla p.a.
- interesse di gruppo esterni alla p.a
- mancanza di incentivi per la p.a. per agire in
modo efficiente nei confronti delle esigenze
del cittadino

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 La nascita di un nuovo ciclo
E’ da molti anni che si registra la crescita di interesse
per

una PA orientata alla qualità

una PA orientata al cittadino
Una PA orientata all’ascolto

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 Il nuovo concetto di Qualità in
Europa
L’Istituto Europeo della Pubblica
Amministrazione (EIPA) ha prodotto e
diffuso un Common Assessement
Framework (CAF) come strumento di
sviluppo della qualità nei servizi pubblici,
partendo dalla
Strategia di Lisbona

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La Strategia di Lisbona e la qualità della
Public Governance
European Union Governance
National and sub-national Governance

Quality of Public Governance

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 “Per una Pubblica Amministrazione di
Qualità”
Una serie di Linee strategiche e di programmi
concreti nell’ambito dell’e-governement e della
riforma della PA da parte dei Ministeri competenti
negli ultimi 15 anni in Italia,
che richiamano:
 il coinvolgimento dei destinatari
destinatari,, ivi compresi i portatori di
interesse
 la misurazione della soddisfazione anche in collaborazione
con le istituzioni della società civile
 il benchmarking della qualità in ambiti di particolare
impatto per i cittadini
 VEDI
VEDI:: PASS, CIPA, RIPAM, Cantieri,
Cantieri, ecc
ecc..
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 La criticità recente della attuazione del
cosiddetto Semi-
Semi-federalismo all’italiana
• Si richiede un Finetuning regolatorio del
tutto originale
• La collaborazione e la solidarietà tra Regioni
e Governo centrale devono essere reali e
fattive
• Anche la valutazione comparativa ed il
Benchmarking fanno parte del quadro

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 Senza dimenticare i fondamenti del
dettato costituzionale e la richiesta
sociale diffusa
- Libertà gestionale SI
- MA garanzie nazionali:
* equità
* essenzialità
* valutazione

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 E’ necessario cambiare ciclo
anche in sanità
Controlli di gestione e customer satisfaction
vecchio stampo hanno fatto
il loro tempo
come verifica di efficienza ed
economicità organizzativa il primo
(senza efficacia e strategia)
e del gradimento individuale (senza
strategia e sostenibilità il secondo)
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 I DATI DEL DIPARTIMENTO
DELLA FUNZIONE PUBBLICA
 Giudizio generale sulla PA Positivo 18,2 %
Neutro 59,2 %
Negativo 22,6 %
Positivo 11,6%
 Giudizi per aree: TEMPI Neutro 54 %
Negativo34,4 %
Positivo 15,6%
INFORMAZIONI Neutro 54,6 %
Negativo 29,8 %
Positivo 17,7 %
ATTREZZATURE Neutro 56,1%
Negativo 26,2%

Positivo 17,4%
PERSONALE Neutro 54,8 %
Negativo 27,8%

Positivo 12,5 %
PROCEDURE Neutro 56,2 %
Negativo 31,3 % 15
 I dati dell’Istat
• Difficoltà nel raggiungere i servizi
Pronto Soccorso 55,7% delle famiglie
Uffici Comunali 35,3% delle famiglie
Scuola elementare 18,6% delle famiglie

• Giudizi di inefficienza
Del sistema sanitario 26,6% dei cittadini over 14
Del sistema giudiziario 12,9% dei cittadini over 14
Del sistema scolastico 6,5% dei cittadini over 14

• Mancata soddisfazione
Per l’assistenza infiermieristica 13,4% dei ricoverati
Degli orari all’anagrafe 58% degli utilizzatori
Degli orari agli sportelli ASL 52,1% degli utilizzatori
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I DATI DEL CENSIS

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 ALCUNE ANALISI DI DETTAGLIO: LE
PERFORMANCE SANITARIE
Indice di:
Soddisfazio
Offerta per
Stato di Assenza di Necessità di Modernizza ne della
Regioni disabilità e Attrazione
salute cronicità prevenzione zione domanda
cronicità
dei cittadini

Toscana 98 100 102 101 98 127 115

Lazio 94 98 83 106 105 163 81

Sicilia 104 101 85 87 93 53 73

Sardegna 100 98 90 93 94 117 85

ITALIA 100 100 100 100 100 100 100

Fonte: elaborazione Censis su dati Istat, Ministero Salute, 2005

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COME INTERVENIRE: Il quadrante
della qualità percepita
(G. Favaretto, 2002)

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 Le aree di attenzione
EFFICIENZA
Indicatori strutturali di spesa e di produzione
EFFICACIA
Copertura
Appropriatezza
Qualità tecnica
QUALITA’
Informazione e comunicazione
Equità
Integrazione settoriale
Qualità percepita e soddisfazione
Conflittualità
Eccellenza
Qualità nel monitoraggio
Benchmark
Impatto socio-economico

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 ALCUNI CAPISALDI
Il valore delle azioni della PA, dalla
definizione di leggi e norme efficaci, alla
fornitura di servizi utili, può essere
identificato in quattro punti principali:
• l’accesso
• i risultati ottenuti
• i servizi forniti
• la fiducia e il consenso del cittadino.
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 Le tipologie di indicatori
• Pertinenza
• Specificità
• Sensibilità
• Semplicità
• Importanza
• Coordinabilità

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 Le variabili misurabili
• Aspetti tangibili: strutture fisiche, attrezzature, personale e strumenti di
comunicazione.
• Affidabilità: capacità di prestare il servizio promesso in modo affidabile e
preciso.
• Capacità di risposta: volontà di aiutare gli utenti e di fornire prontamente il
servizio.
• Competenza: possesso delle abilità e delle conoscenze necessarie a prestare
il servizio richiesto.
• Cortesia: gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale.
• Credibilità: attendibilità e onestà dell’ente erogatore del servizio.
• Sicurezza: assenza di pericoli, rischi o dubbi.
• Accesso: accessibilità e facilità di contatto con il servizio.
• Comunicazione: tenere informati gli utenti usando l’ascolto e un linguaggio
alla loro portata.
• Comprensione del cliente: sforzo dell’organizzazione di conoscere e
rispettare le esigenze e le aspettative dell’utente. 23
 Dagli indicatori al metodo

Rielaborazione di dati esistenti a livello amministrativo o
di sistema informativo, ma non utilizzati allo scopo (ad
es. contenziosi, reclami, denunce, scostamento da
standard quantitativi di prestazioni, casistica, tecnologie,
persnale, retribuzioni, ecc.)

Indagini ad hoc (soddisfazione utenti e operatori,
applicazione delle Carte dei Servizi, formazione e
aggiornamento degli operatori, ecc.)

Processi di accompagnamento (ottimizzazione dei
processi, esiti ed outcome, reti di eccellenza, buone
pratiche), ogniqualvolta si presenti la possibilità di
partire da un problema per costruire con i referenti
istituzionali verifiche e percorsi di miglioramento
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 La qualità come processo

Servizio pubblico come:

• Metodo
• Processo
• PLAN, DO, CHECQ, ACT (E. Deming
Cycle)

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Concrete proposte applicative
Osservatori nazionali, regionali e locali,con
metodologia comune

Utilizzazione dei dati URP

Soddisfazione degli operatori

Soddisfazione degli utenti

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 Le potenzialità della legge Brunetta
• Mezzi di tutela degli interessati
• Confronto dei risultati e processi di
riallineamento alla media
• Utilizzo delle fonti informative esistenti
• Confronti pubblici annuali
• Coinvolgimento delle associazioni dei
cittadini

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 Problemi aperti
 Cultura della innovazione amministrativa, gestionale e di
controllo nella PA italiana per comparti, territori e livelli
 Scarto tra norme e comportamenti nella attività
amministrativa
 Armonizzazione dei metodi e degli strumenti di
misurazione
 Standardizzazione degli indicatori
 Concertazione tra diversi livelli di governo nella produzione
di valutazioni di pubblica utilità
 Rapporto tra controlli gestionali ed efficacia degli interventi
 Ruolo dei cittadini e delle loro rappresentanze nella
utilizzazione del prodotto della attività di valutazione

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 29

Gazie!
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