Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
2
SOMMARIO
Introduzione:
La vendita creativa per vendere di più e meglio 3
Il Sales Manager 20
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
3
INTRODUZIONE
LA VENDITA CREATIVA
PER VENDERE DI PIU E MEGLIO
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
6
CAPITOLO I
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
7
Sovente l’uomo della strada concepisce ancora la funzione del
venditore come una onerosa intermediazione fra produttore e
consumatore e la professione del venditore viene troppo spesso
ancora considerata da troppe persone come il mestiere di coloro i
quali, privi di titoli di studio, non sapendo fare di meglio, si siano
adattati a svolgere una attività poco simpatica.
L'ingente volume della produzione, sia per quantità che per qualità,
crea una spietata concorrenza. Il problema non è tanto quello di
produrre, quanto quello di vendere tutto ciò che si è prodotto; vale a
dire;
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
11
CAPITOLO II
Vendita distributiva
Vendita creativa
Schema 1 Vendita
ESPRESSI distributiva
PALESI
NON ESPRESSI
DESIDERI
DEL
CLIENTE Vendita
creativa
LATENTI
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
12
Si ha successo nella vendita quando il cliente è soddisfatto
dell’acquisto fatto.
La soddisfazione deriva dalla qualità e dalla quantità dei benefici
ottenuti mediante l’acquisto.
Ciò premesso, occorre dire che:
Vendere vuoi dire arrecare dei benefici (rendere dei servizi al cliente)
sui piano razionale o sul piano emotivo. La vendita si basa anche
sullo scambio di utilità. Qualsiasi vendita che non rappresenti un
vantaggio o beneficio per il cliente, danneggia il venditore ed è fine a
se stessa.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
13
Per vendere un prodotto o servizio a chi non lo richiede, occorre
mettere in risalto tutti i benefici che il cliente ne può ricavare
indi
vendere ciò che si è prodotto, ovvero:
- al prezzo stabilito (vedi 3);
- nelle zona prescelta (vedi 4);
- ai clienti prescelti (vedi 4);
- nei tempi prestabiliti (vedi 7).
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
14
fenomeno individuale, ma un fenomeno di équipe, perché
strettamente legato alla pianificazione aziendale (da 1 a 7).
6. Classi di vendita
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
15
Tabella 1 Classi di vendita
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
16
7. Classi di venditori
5. COMMISSIONARI 2
6. GROSSISTI 2
1
Gli agenti o rappresentanti di commercio con i loro subagenti sono ulteriormente classificabili in:
a) UNIMANDATARI (quando operano per una sola azienda preponente).
b) PLURIMANDATARI (quando rappresentano o lavorano per più aziende
contemporaneamente.
2
Queste ultime tre figure sono piuttosto assimilabili al ramo commercio
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
17
8. Una rivoluzione nella vendita
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
18
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
19
Nella vendita distributiva si parte dalla fabbrica per arrivare al
cliente. In quella creativa si parte dal cliente per ritornarvi dopo
essere passati per la fabbrica o l'azienda.
9. Il protagonista
IERI OGGI
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
20
CAPITOLO III
IL SALES MANAGER
Il Sales Manager è la persona delegata dall’azienda a rappresentarla
nei suoi rapporti con la clientela ed è responsabile del
conseguimento degli obiettivi aziendali in termini di profitto nella
zona a lui affidata.
Per meglio ottemperare a questi compiti il S.M. dovrà porre in essere
determinate e ben precise fasi di lavoro:
3 – AZIONE DI VENDITA
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
21
31. Piano della visita (determinazione dell’obiettivo da realizzare
con la visita al cliente).
32. Approccio con il cliente (presa di contatto ed intervista).
33. Dimostrazione del prodotto.
34. Superamento delle obiezioni.
35. Firma dell’adesione.
4 – INFORMAZIONI ALL’AZIENDA
41. Rapporti periodici e specifici.
42. Rapporti sulla concorrenza.
QUALITA’ UMANE
- Tatto e considerazione;
- lealtà e fedeltà;
- sincerità;
- entusiasmo;
- buon umore;
- capacità di lavoro di gruppo.
QUALITA’ MENTALI
- Facilità di apprendimento;
- spirito di adattamento; flessibilità;
- raziocinio;
- spirito di osservazione;
- capacità di analisi;
- perspicacia;
- immaginazione pronta;
- conoscenza del corso da vendere.
APPARENZA E PERSONALITA’
- Salute;
- energia;
- abbigliamento;
- dinamismo;
- fiducia in se stesso;
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
23
- equilibrio;
- voce ed espressione.
MATURITA’
- Attitudine ad assumere responsabilità;
- attitudine a ricevere critiche e ad assorbire gli elogi con
equilibrio;
- apprezzamento e comprensione dei diritti altrui come dei propri.
Quella che segue è una tabella che vi potrà essere di valido aiuto
per la valutazione delle vostre attuali attitudini alla vendita e delle
loro eventuali modificazioni, nel tempo.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
ELEMENTI DI VALUTAZIONE SCARSO SUFF.
24BUONO
Aspetto esteriore
Umore
Cortesia
Tatto e diplomazia
Ordine
Puntualità
Dinamismo
Facilità di parola
Osservazione
Memoria
Fiducia in se
Equilibrio
Autocritica
Spirito di collaborazione
Capacità di redigere i rapporti
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
25
CAPITOLO IV
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
26
- dire a se stesso che il cliente non è interessato di fronte alla
sua prima obiezione;
- effettuare visite senza un piano preordinato;
- seguire itinerari errati;
- non prevedere le obiezioni del cliente;
- prendere l’obiezione come un fatto personale;
- fare troppe conversazioni generiche;
- non saper giustificare il prezzo o giustificarlo solo con la “qualità
del prodotto”;
- non accorgersi che l’obiezione del cliente era solo un pretesto;
- dimostrare il prodotto solo oralmente (senza fare intervenire la
vista del cliente);
- non prendere nota di quanto emerge durante i colloqui di
vendita;
- sopravvalutazione o sottovalutazione delle potenzialità di un
cliente;
- non usare il materiale promozionale messo a disposizione
dell’azienda.
Ora analizzando questo elenco errore per errore (ed altri 300 se ne
potrebbero scrivere), domandiamoci quali sono le cause per le quali
in pratica abbiamo commesso o potremmo commettere uno o più di
questi errori. Infatti non vi potremmo porre rimedio fino a che non ne
avremo scoperto le cause.
TUTTI GLI ERRORI SOGGETTIVI HANNO LA LORO RADICE
COMUNE IN 4 CAUSE.
1 – CARATTERE
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
27
Presenza, abbigliamento;
modo di agire;
umore;
abitudini.
2 – COMUNICAZIONE
Capacità di capire e farsi capire dal cliente;
comunicare con il cliente;
spirito di osservazione;
capacità di scoprire i motivi che inducono il cliente all’acquisto.
3 – COGNIZIONI PROFESSIONALI
Competenze;
conoscenza dei prodotti;
cognizioni sul mercato e sulla concorrenza.
4 - ORGANIZZAZIONE
Impiego proficuo del tempo.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
29
CAPITOLO V
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
31
Fatt. base
CARATTERE 1 5 9 13
COMUNICAZIONE 2 6 10 14
COGNIZIONE 3 7 11 15
ORGANIZZAZIONE 4 8 12 16
Di seguito sono elencati alcuni esempi dei 16 tipici errori che il S.M.
commette:
FASE DI APPROCCIO
Errore n. 1 – CAUSA: carattere – umore; immaginazione negativa;
educazione ecc.
Errore n. 2 – CAUSA: comunicazione – mancanza di osservazione;
persona non adatta; momento non adatto ecc.
Errore n. 3 – CAUSA: cognizione – scarsità di dati sul prodotto, o
sulla concorrenza presente ecc.
Errore n. 4 – CAUSA: organizzazione - non aver predisposto un
piano della visita; non aver preparato l’argomento di conversazione
ecc.
FASE DI DIMOSTRAZIONE
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
32
Errore n. 5 – CAUSA: carattere – monotonia nel dimostrare;
spavalderia; insicurezza ecc.
Errore n. 6 – CAUSA: comunicazione – eccesso di tecnicismo nella
dimostrazione; eccessive argomentazioni sulla qualità e non sulla
utilità ecc.
Errore n. 7 – CAUSA: cognizioni – non conoscere a fondo il prodotto;
non illustrare i benefici che ne possono provenire ecc.
Errore n. 8 – CAUSA: organizzazione – non usare documentazioni
visive; lasciare il materiale necessario in macchina ecc.
FASE DI CONCLUSIONE
Errore n.13 – CAUSA: carattere – invadenza; timore; indecisione
ecc.
Errore n. 14 – CAUSA: comunicazione – non recepire il momento
adatto per concludere; creare timori nel cliente ecc.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
33
Errore n. 15 – CAUSA: cognizioni – scarse cognizioni sulla qualità
dei prodotti o sulle modalità di pagamento ecc.
Errore n. 16 – CAUSA: organizzazione – non completare il contratto
con tutti i dati necessari e quindi rendere necessario un ripasso, ecc.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
34
perfezionamento delle qualità di vendita. Nelle pagine successive
vedremo che il venditore potrà correggere i propri errori
perfezionandosi e migliorandosi.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
35
CAPITOLO VI
- CARATTERE
- COMUNICAZIONE
- COGNIZIONI PROFESSIONALI
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
37
- evitare di tramutare le paure interiori in accuse contro gli altri,
sfuggendo così alla riflessione, la quale è presupposto
fondamentale per l’automiglioramento.
LA COMUNICAZIONE
La comunicazione è lo strumento primario nel rapporto
interpersonale che serve per ottenere e dare informazioni, e
principalmente per influenzare e cambiare il comportamento del
nostro cliente.
Potremo concludere positivamente il nostro incontro con il cliente se
riusciremo a stabilire un rapporto con lui. Ogni rapporto tra un S.M.
ed un cliente inizia, prosegue, si modifica e finisce attraverso un
rapporto di comunicazione.
La comunicazione è un insieme di vari fattori:
- il CONTENUTO: il quale caratterizza il nostro messaggio ed è
costituito da fatti, idee, argomenti oltre che dal nostro modo di agire,
dalla nostra capacità di ascoltare, dal nostro entusiasmo e così via.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
38
prova della sua capacità di penetrazione psicologica, della sua
capacità di vendere se stesso come immagine e di conseguenza di
vendere l’immagine dell’azienda. Dovrà far in modo da coinvolgere il
cliente, farlo parlare e nello stesso tempo dovrà capirlo. Più il cliente
parlerà e più si scoprirà consentendo al S.M. di trovare il punto
debole nell’armatura che tutti i clienti indossano all’inizio del
rapporto.
Questa armatura medioevale è costituita da quelle che possiamo
definire resistenze. Queste sono dei particolari meccanismi
psicologici che possono essere raggruppate in due ordini principali:
- RESISTENZE RAZIONALI
- RESISTENZE EMOTIVE
Le resistenze razionali (RR.RR.) sono un rifiuto intenzionale, e molte
volte espresso, di ricevere informazioni. Questo tipo di resistenza si
basa sul senso della realtà ed è frutto di motivazioni basate sul
ragionamento del cliente e sulla sua logica. Si tratta quindi di motivi
reali dettatigli dalla osservazione oggettiva dei fatti e dalla
esperienza. Queste RR.RR. possono spesso essere vinte
smontandole su piano razionale, oppure risvegliando desideri latenti,
irrazionali, emotivi (spirito di emulazione, ambizione, orgoglio) che
scalzino i motivi basati sul ragionamento e ad essi si sostituiscano.
Le resistenze emotive (RR.EE.) o inconsce si basano invece su
motivi dettati da impulsi, istinti, sentimenti. In genere operano nelle
stesse occasioni delle RR.RR. Molto spesso i due ordini di
resistenze coabitano nella stessa persona ed interagiscono tra di
loro. Da qui l’importanza per il S.M. di cercare di capire a fondo la
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
39
vera natura delle resistenze, e di comunicare, di conseguenza,
oltre che con la parte RAZIONALE del cliente, anche con la sua
parte EMOTIVA.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
40
Per scoprire i motivi di acquisto occorre:
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
43
alle obiezioni assumerà un atteggiamento calmo e rilassato si
complimenterà per l’acutezza dell’osservazione e si dirà ben lieto
che il problema sia stato sollevato in quanto gli consente di mettere
in luce un ulteriore positivo aspetto del prodotto non ancora
esaminato.
Concludiamo il capitolo relativo alla comunicazione e passiamo al
successivo che riguarda:
LE COGNIZIONI PROFESSIONALI
La professione del vendere può essere definita come l’arte del dire
qualcosa a qualcuno, ma per dire qualcosa occorre avere delle
cognizioni.
Conoscenza è competenza, il S.M. deve conoscere:
- le condizioni di mercato;
- le condizioni di vendita;
- i possibili clienti;
- la pubblicità di supporto.
Soltanto così il S.M. potrà dimostrarsi COMPETENTE e dalla
COMPETENZA derivano:
- AUTOREVOLEZZA.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
44
- PRESTIGIO.
- MAGGIORE ENTUSIASMO.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
46
Qualsiasi impresa si voglia intraprendere con successo esige una
preparazione specifica. In quale modo il S.M. può fare una redditizia
preparazione del lavoro? Gli elementi della preparazione sono:
e specifico.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
48
2 – Conosci la concorrenza che vi opera?
domandarsi:
- Perché?
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
49
cliente allo scopo di rammentare ciò che si deve fare, e che va’
simpatia?
2 – Ho fatto domande?
4 – Ho osservato sufficientemente?
12 – Ho usato irritativi?
14 - C’è qualcosa che avrei dovuto dire e non ho detto? Che cosa?
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
50
CAPITOLO VII
1 – vendere se stesso;
sua visita il S.M. deve superare i fatidici quattro fattori tecnici della
vendita:
1 – APPROCCIO
2 – DIMOSTRAZIONE
3 – SUPERAMENTO OBIEZIONI
4 – CONCLUSIONE
In tale modo ciò sia possibile sarà l’argomento che tratteremo nelle
pagine successive.
L’APPROCCIO
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
51
L’approccio consiste nell’avvicinare il cliente e preparare il terreno
su di lui, e per far si che questo non venga meno il S.M. dovrà curare
i seguenti particolari:
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
52
piacere del suono del nostro cognome. Va da se che titoli
SUE vacanze;
7 – ascoltate con interesse tutto ciò che egli dice. Ascoltare vuol dire
voi GRATIS.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
53
Mettendo in pratica i suggerimenti appena esposti potrete notare
una drastica riduzione delle resistenze da parte del cliente. Una volta
DIMOSTRAZIONE
MOVENTI DI VENDITA:
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
54
pronuncerà davanti al cliente, in modo sempre uguale ed
del S.M.
l’argomento:
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
56
sulla figura del S.M., per superare questa obiezione bisogna
aver individuato il vero M.A. che però non dovrà mai essere
citato;
nonostante questo non vuole ammettere di aver avuto torto, per cui
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
57
considerazione più importante da fare è che il cliente che obietta
obiezioni:
- EVITATE DI RISPONDERE:
NO…
LEI HA TORTO …
LEI SBAGLIA …
LEI E’ IN ERRORE …
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
58
formula invece è la seguente:
“Da che punto di vista, Lei dott. Caio, mi obietta ciò?” questa è una
prezzo.
vero?”;
d’accordo è …”;
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
59
ultima risorsa).
1 – ascoltare l’obiezione;
stata soddisfacente);
pretestuosa si potrà:
- ignorarla totalmente;
riuscirà;
CLIENTE.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
61
Come capirlo?
vagamente far conto che l’obiezione non sia mai stata fatta e
necessario:
Infatti
non equivoco.
possibile.
LA CONCLUSIONE
tempi.
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
63
numero uno è la paura del NO, l’immaginazione negativa.
la conclusione.
dovrà acquistare.
DELL’ORDINE!
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti
64
eccitazione sufficienti per farlo “firmare”. Se a questo punto,
Copyright S.A.I. Scuola D’Impresa - Centro Studi & Studio Carlo Dei Lazzaretti