Sei sulla pagina 1di 34

Ivonne Porto

Giorgio Castoldi
Tecniche
di comunicazione
Per gli Istituti Professionali
indirizzo Servizi commerciali

Nuova Edizione OPENSCHOOL

Edizione OPENSCHOOL
1 LIBRODITESTO
2 E-BOOK+
3
4
RISORSEONLINE
PIATTAFORMA HOEPLI
Ivonne Porto Giorgio Castoldi

Tecniche di
comunicazione
Nuova Edizione Openschool

Per gli Istituti Professionali


indirizzo Servizi commerciali

EDITORE ULRICO HOEPLI MILANO


Copyright © Ulrico Hoepli Editore S.p.A. 2017
Via Hoepli 5, 20121 Milano (Italy)
tel. +39 02 864871 – fax +39 02 8052886
e-mail hoepli@hoepli.it

www.hoepli.it

Tutti i diritti sono riservati a norma di legge


e a norma delle convenzioni internazionali
Prefazione

Quanto le dinamiche relazionali e i modi di comunicare sono rimasti immutati nell’era di Internet e quanto
sono cambiati e si sono evoluti?
In che cosa si differenziano le relazioni “faccia a faccia” da quelle “virtuali”?
In questa Nuova Edizione Openschool, profondamente rinnovata, il volume Tecniche di comunicazione
vuole raccontare, condividere, approfondire con gli insegnanti e gli studenti tutti gli elementi (conoscenze,
teorie, interazioni, dinamiche) che coinvolgono l’essere umano nel rapporto con se stesso, con gli altri e
con la società in cui vive.
Un percorso che tiene in considerazione e rispetta il passato e contemporaneamente accoglie il futuro, ricco
di prospettive e possibilità affascinanti, ma non privo di “illusioni” che possono, in qualche modo, alterare il
modo in cui ognuno di noi percepisce la realtà.
L’obiettivo alla fine è sempre lo stresso: ascoltare la “voce” delle diverse scuole di pensiero, confrontarle tra
loro e scegliere quella che più di tutte aiuta a raggiungere i propri obiettivi.
Il libro si propone come strumento utile, anche nell’ambito lavorativo, per trovare la spinta a raggiungere
una consistente professionalità, composta dall’unione di conoscenze, abilità, competenze, attraverso un
appropriato pensiero critico, flessibile e autonomo utile per analizzare adeguatamente le situazioni, ampliare
la capacità di problem solving con soluzioni alternative e innovative, accrescere l’intelligenza emotiva per
gestire adeguatamente le emozioni e le situazioni di stress, migliorare la comunicazione e alimentare sempre
la curiosità e la voglia di ricercare e sperimentare.

Struttura e contenuto
I contenuti sono presentati in cinque moduli, suddivisi a loro volta in unità e paragrafi.
Il primo modulo è dedicato alle principali scuole che hanno studiato i processi della comunicazione umana
in generale. Questa, strumento indispensabile per il conseguimento di qualsiasi risultato, viene analizzata
per aiutare a capire che cosa accade e qual è il modo migliore di comportarsi quando le persone entrano
in contatto fra loro. Successivamente vengono considerate la comunicazione verbale e quella non verba-
le, le diverse componenti della comunicazione persuasiva e disfunzionale, tutti gli elementi importanti che
contribuiscono alla formazione e al mantenimento delle diverse tipologie di gruppo, dagli adolescenti fino
ad arrivare ai gruppi di lavoro. Sono presentate e discusse le informazioni necessarie per conoscere meglio
se stessi e gli altri.
Il secondo modulo pone attenzione ai mezzi di comunicazione di massa e ai messaggi trasmessi, impor-
tanti perché coinvolgono un numero considerevole di persone, analizzando in particolare i risvolti psicologici
determinati dall’uso dei social network.
L’obiettivo è comprendere la funzione di educazione, integrazione e influenza di questi mezzi e quali valori,
opinioni, idee vogliono riportare come specchio della società.
Nel terzo modulo sono approfonditi, per la loro importanza, i fattori che determinano le relazioni inter-
personali, come per esempio l’aspettativa, l’atteggiamento, i bisogni e le motivazioni che determinano la
relazione. La metodologia della PNL (Programmazione Neuro Linguistica) aiuta a decodificare e spiegare
che cos’è un’esperienza soggettiva, come si costruiscono i propri schemi mentali e come questi ultimi influ-
iscono sui comportamenti. Il modulo si conclude volendo fornire dei suggerimenti sulle principali tecniche
di esposizione verso i gruppi.

V
Il quarto modulo si concentra sulle aziende, protagoniste di un mercato in continua evoluzione che richie-
de nuovi strumenti di divulgazione e diffusione. Ecco che la comunicazione, in tutte le sue forme, scritta,
parlata, d’immagine, multimediale, conferma il suo ruolo essenziale. In una struttura organizzativa sono di
fondamentale importanza l’essere umano, il suo lavoro come espressione di se stesso e delle sue capacità
e la qualità delle relazioni che è in grado d’instaurare.
I cambiamenti del mercato coinvolgono anche il marketing, quello tradizionale e quello non convenzionale.
Conoscerli aiuta a interpretare adeguatamente i bisogni del consumatore e ad agire con sicurezza nella
definizione delle strategie da applicare. Non meno importanti sono le informazioni riguardanti le opportunità
offerte dai social media nell’ambito lavorativo: piazze virtuali per personalizzare, pubblicizzare se stessi e la
propria attività, anche piccola, con strategie digitali efficaci e di successo.
Con l’ultima unità s’impara a valorizzare i propri servizi e prodotti attraverso proposte accattivanti e per-
suasive.
Il quinto modulo è dedicato ai giovani che si affacciano sul mondo del lavoro e devono essere in grado
di compilare correttamente, migliorare o personalizzare un curriculum, comprendere come muoversi per
trovare il lavoro “giusto”, con determinazione e consapevolezza dei propri punti di forza e delle proprie aree
di debolezza. Nel colloquio devono essere in grado di argomentare le proprie esperienze formative e lavora-
tive, coinvolgendo positivamente il selezionatore, e di gestire efficacemente tutte le procedure di selezione.

Impostazione didattica
La trattazione è integrata da:
numerosi approfondimenti e argomenti di grande attualità, come esempio il cyberbullismo, le relazioni
interetniche, il social network, l’organizzazione formale-istituzionale, il marketing non convenzionale e molto
altro;
immagini significative a supporto dei concetti espressi;
schemi riassuntivi alla fine dei paragrafi con lo scopo di sintetizzare e fissare i contenuti trattati;
esercizi interattivi per l’autoverifica dell’apprendimento, con quesiti vero o falso, esercizi di associazione,
test di verifica finale;
numerosi altri esercizi di riflessione e applicazione dei concetti espressi, per sviluppare le capacità criti-
che e, contemporaneamente, la costruzione di interazioni positive in ogni ambito.

Caratteristiche della Nuova Edizione Openschool


La Nuova Edizione Openschool, dai contenuti completamente aggiornati e dal nuovo progetto grafico, si
caratterizza per la presenza combinata di libro cartaceo ed eBook con espansioni digitali scaricabili ed
esercizi interattivi e autocorrettivi. L’efficacia del testo è amplificata dai materiali presenti nell’eBook+, tra cui:

approfondimenti di argomenti specifici;

esercizi interattivi per l’autoverifica dell’apprendimento.

Pur essendo stato in gran parte riscritto e integrato, questo libro conserva molto materiale e l’impronta
inconfondibile della scrittura di Giorgio Castoldi, che è ancora presente tra gli studenti che hanno studiato
e studiano sui suoi testi e tra gli insegnanti che li hanno apprezzati, nonché tra tutte le persone che hanno
avuto la fortuna di conoscerlo.

Ivonne Porto

VI
Struttura del testo
Modulo 1 AperturA
La
comunicazion
e di MOduLO
interpersonale Il marketing e la

I diversi app
rocci
Sono indicati gli obiettivi slogan sui mezzi
comunicazione azienda
le 287

UNITÀ 1
di trasporto (taxi,
proiezioni di autobus);
ne umana persone in una sede
Conoscenze
immagini enormi

di conoscenze, abilità e
unicazio sulle facciate predeter
della com degli edifici; di trasmettere un messagg minata con lo scopo I mass media 143
della le variabili della sculture shock io, per poi dissolve
Le modalità e le regole e
UNITÀ 2
nelle strade; nel nulla (T. Mobile rsi
Comprender Dance Lifes for sharing)
e. street art inspired, persone travestit ];
ne verbale comunicazion di pensiero. forme artistiche di e in modo eccentri
comunicazio ne Distinguere le
varie scuole luppate negli spazi pittura svi- con un messaggio coSeopoi
da trasmettere il dicui
inusuale
il messaggio viene diffuso attraverso giornali la radio, via etere e via cavo, e le riproduzioni

competenze e i materiali
urbani dagli artisti
comunicazio di strada, grande tiratura, radio e televisioni assume vera-
ITÀ 3 La
di solito abusivamente non si espone subito sponsor audio;
UN e poi imitate dalle e per un periodomente
si parladimensioni non più interpersonali ma sociali.
Abilità di aziende; gran- fenomeno senza capire del le fotografie (che possono comparire su pubbli-
da chi è stato La
non verbale della idere efficac
emente stickering, etichette (www. mysteriouscircle.c
om della Samsun
comunicazione
organizz ato di massa, dunque, per essere cazioni, volantini, manifesti murali, in rete ecc.)
a adesive di piccole tale,
g); richiede l’utilizzo di mezzi di trasmissione
La dinamic meme: il termine
UNITÀ 4
Riuscire a condiv ioni, emozioni, dimensioni, facilmen e medie e il cinema;
dati, idee, sensaz deriva dal greco mimesis

comunicazio
interperson
ne
Il gruppo
ale

e la
informazioni,
esigenze, bisogn
i e valori.
digitali del capitolo superficie;
omaggi di prodott
te applicabili su qualsias

i sulla strada;
i significa “imitazione”
simboli che possono
particolari, quelli che comunemente vengono chia-
e sta a indicare l’utilizzo
che
mati, appunto, i mass media.
essere rappreseSono
di
considerati
ntati attra- mezzi di comunicazione di massa:
la televisione in tutte le sue forme (trasmissioni
in chiaro, pay TV, trasmissioni via satellite, alta

UNITÀ 5 video sul web; verso parole, immagin definizione, TV interattiva);


Competenze
i, azioni e che comuni
po in modo semplice,   le pubblicazioni
cano a stampa, in particolare gior- Internet.
ne di grup ire incursioni in senza spiegazioni,
comunicazio
UN ITÀ 6 Com
unicare se
altri
Migliorare la
consapevolez
cooperazione
con gli altri, acquis
za sulla strateg

idonea da utilizza
ia persuasiva
re nella propria
più
vita personale,
accessibili dall’eBook+. flash mob [flash
un evento con performa

titudine, un raduno
= breve esperienza
nce teatrali;
e mob = mol-
con un grande numero
di
che generano una
boli vengono trattenu
risposta emozionale;
ti
duale e possono essere nella memoria indivi-
concetti
nali e riviste;
tali sim-
copiati in modo identico
stessi agli scolastica e
lavorativa. come fotocopie, nella
memoria di molte persone ,
.

AreA digitale
ivi
Esercizi interatt
o falso
Quesiti vero
zione
Esercizi di associa
a multipla
Esercizi a rispost

iMMAgini
t Figura 2.9 Posizionamento di prodotti/
oggetti in un luoghi anomali.

Immagini significative
integrano il testo.
t Figura 2.10
220 Modulo 3 Le relazioni interpersonali Immagini e sedute
nelle pensiline
degli autobus.
t Figura 1.1 Dagli Acta Diurna dell’antica Roma, al primo giornale stampato a Lipsia all’inizio del
162 Modulo 1600 (in alto, al
centro), alla radio, alla televisione, ai tablet, l’evoluzione delle comunicazioni di massa
2. 2 L
  ’uso della PNL nella  2 La com
unicazione importanza per l’evoluzione sociale che ha portato con sé.
è stata continua e di grande
socia le
comunicazione fra le persone
Quando si ascoltano le persone, bisogna fare atten- 3. Le em
itte
zione, oltre che al contenuto del discorso, anche
in digitalenti italiane
a quali predicati, avverbi, sostantivi e aggettivi
L’emittenza terrestre Approfondime
usano. La scelta di questi vocaboli è inconscia e
gli individui che parlano vanno spontaneamente necessita di
telev isiva in digit
televisore con ale terrestre,
nto
Italia, si carat decoder + che Generali
a selezionare delle parole che derivano dal loro terizza per antenna, in ma non ugu
dizionario interno. Il dizionario interno è collegato grandi
l’esistenza
di: I diversi ali
concentrazioni canali telev
al loro sistema rappresentazionale più utilizzato. network ; trasmetton isivi, defin
iti generali

eSeMpi e ApprOfOndiMenti
e circuiti; o un po’ di perché
li: ognuno tutto, non
t Figura 2.6 telev
La parola “gatto” può far venire in mente
ision ha un suo sono però
i pubblico ugua-
Esempio 3 a un visivo l’immagine del suo musetto; a un auditivo il locali. di riferimen
to.
RAIUNO
è il cana
Esempi di predicati visivi (V): vedere, apparire, suo tenero miagolio; a un cenestesico il3. 1 soffice
suo
Le gra pelo.
ndi concen Nella sua le televisivo
programm più visto
osservare, mostrare, evidenziare, rilevare, foca- trazioni smissioni azione prev in Italia.
Scomparse prodotte algono le
lizzare. dall’etere le tà, gioch dalla RAI: tra-
visibili solo trasmissioni i, sceneggi infor mazione,
Stile comunicativo: spedito, accelerato, tono di Se si propongono idee e intenzioni in uno stile lin- con l’ausilio in chiaro, mento è ati ecc. Il varie-
voce alto.
Esempi di predicati auditivi  (A): udire, ascol-
tare, suono, armonizzarsi, sintonizzarsi, essere
interlocutori, è più probabile che costoro grup
no il messaggio nel modo corretto e cheale
richiedevano
guistico che rispecchia le preferenze mentali degli
giori
digit terre
interpreti-
i contenuti
apparecchi

stre (solo la
di un’antenn
pi televisivi di decodificazione, i mag-
italiani visib
a, che non

ili attraverso
RAIDUE
spetto infor
costituito

ha una prog
dalla

rammazion
pubblico
famiglia med
ia.

e nella qual
di riferi -
Esempi tratti dalla realtà forniscono
tutt’orecchi, dissonante. di un cano RAI richiede il mativo ha
arrivino producendo l’effetto più efficace possibile. ne), sono attua il pagamen RAIUNO, maggior e l’a-
to di cui non peso rispe
Stile comunicativo: pacato, modulato, tono di
informazioni pratiche; approfondimenti
1. ilIldottor lmente tre. mi di varie presenta tto a
Bandler e Grinder collaborarono con grupMilton
po RAI, con tà. Anch i grandi prog
voce basso. e la quan
Erickson, modellando i suoi approccinum e metodi.
erosi altri Lo tre canali prodotti
dalla RAI tità dei prog ram-
Esempi di predicati cenestesici  (K): prova- tematici, gene ralisti e di più i film appa re minore, ramm i
re, toccare, afferrare, impossessarsi, entrare in stile dello psicologo conduceva i pazienti mi via a raggiun-
satellite, servi emissione di program- e i telefilm. mentre sono
da scelta Fornisce
contatto, girare intorno, solido. gere senza fatica uno stato interiore difinan trance.ziaUsando
con i
zio teletext
(televideo) RAIUNO.
per lo spet
tatore med
una seco
n-
verbale canoni obbligatori che
Stile comunicativo: lento, meditato, tono di voce
profondo.
Esempi di predicati del dialogo interno  (AD):
sottili osservazioni sul comportamento
e un’abile applicazione del linguaggio,
soggetti nella condizione di scoprire 2. Il
essernon
conegli
a livello
e paga
glimetteva
gruppo
ti da tutti i
subcon-
i
introiti della
Mediaset
possessori
pubblicità.
devono
di televisore
, si

e
RAITRE,
que nella
nato com
sua prog
e canale
culturale,
io rispetto

ha comun-
a
frequenti accrescono le conoscenze.
essere conscio, considerare, insensibilità, pen- scio le proprie risorse interiori positive. canali tema ha tre cana sioni legg rammazion
tici li generalist ere e di e anche
sare, sapere, internamente, tormentarsi. te; partecipaz e qualche programma i, avendo pers
o del tutto
intratteni
mento,
trasmis-
Stile comunicativo: può avere caratteristiche sia ioni via satelli- pur non
Esempio 5 qualche emit in iniziale. la sua carat
terizzazio
del cenestesico sia dell’auditivo. tente Share ne
televisiva
Dialogo tra il dottor Milton Erickson europea È un termine
inglese che signific CANALE
e un suo paziente
e nelle pay quota. 5 è il più
TV ita- televisi Lo share dell’utenza a
il secondo visto dei
liane (Prem va indica la quota nello share canali Medi
Esempio 4 Paziente: Dottore, ecco, ho la sensazione
finanzia (per
ium)di ; si spettatori, rispetto al di Cost ituisc e la rispo dell’u tenza telev
aset,
aver fatto qualche sbaglio con la mia famiglia,
Rete 4, è sintonizzata totale, che si la famiglia sta di Medi isiva.
su un canale med aset a RAIU
Cana
i miei figli, e vorrei che mi aiutasselea5,capire, Italia 1)ad . le sue trasm ia, con i suoi NO per
Frase Frase Frase Frase con gli intro issioni di varietà, i
afferrare meglio la cosa. E 3. La7,
poi... non di mi capisce iti della pubb giornali. Anch intratteni suoi quiz,
neutra visiva auditiva cenestesica prop rietà del Grup licità. e in Cana mento, i
nessuno, ognuno ha i suoi nica guaition, e sesi li tiene po Cairo Com ni autoprod le 5 la quot suoi tele-
Siete La vedete Siamo sulla Riuscite finanzia con otte è molt a di trasm
d’accordo come me? stessa ad afferrare (guarda in basso a destra K). gli introiti pubb mu- o alta. issio-
E.: Sì, certo, lei sta sollevando 3. 2 I un licitari. Il gruppo e la
con me? lunghezza il concetto? nettema con il
work edii circ
ITALIA 1
è il canale
Mediaset
comunicazione
di gruppo
d’onda? quale dobbiamo fare i conti, è solo questione uiti telefilm prev dedicato 107
alentemen ai film
scegliere la maniglia giusta. PalinStiamo
sesto toccando statuniten te di avve e ai
si, che ha ntura, per
È vero. È vero Giusto, È un concetto un punto dolente della sua È lovita
schemfamiliare (guar-Nati come acco soprattut come pubb lo più
senza ombra parola solido e a dei programmi
diverse emit rdi fra to i giova lico di riferi
da in basso a destra K). di un’emittente televisi ni. mento
di dubbio. per parola. concreto. radiofonica. va o tenti televisive insieme di persone
Gruppo, definizio
ne generale:
Paziente: Forse ho trascurato la mia famiglia local i, si caratteriz RETE 4 che interagiscono
zano per è il cana fra loro influenza
per il lavoro, quando ci sesto penso, le Mediaset
framiprog vedo salire la e suddivisio
Ti capisco. Mi è chiaro il Siamo Sento quello prevalenz ndosi a vicenda
a telenovela che trasm
tuo punto in totale che provi. fare carriera, poi all’improvviso
mazionemi ramm
volto, azione in netw ne del palin-
guardo larga misu s, fiction ette in
di vista. accordo. locale. ork e program- ra a un pubb e film, desti Può essere:
indietro e vedo la mia vita vuota
Gran parte ( guarda in alto lico femm nati in
del inile. 339
a sinistra VR). televendite, tempo di trasmission La7, del Ristretto Il cliente e la proposta di vendita
che possono eè gruppo Cairo
Con le telev avere due tipi dedicata a quale le
trasm
, è un cana
le generale
endite esegu di modalità. altro di infor issioni autoprodotte nel Esteso
venditore,
spesso un persoite a livello nazionale mazione
o di cron
sono più
naggio che il resto fa amp
io ricorso aca sportiva. che Spontaneo
emozionali, pulsionali, con l’obiettivo di trovare
ha raggiunto varia. ai film di Per il to/servizio svolgeva. Negli ultimi anni, psicologi
provenien strategie, parole chiave e immagini che stimolino
za più Istituzionale e sociologi lavorano per le grandi aziende ricer-
Primario
cando le più forti motivazioni d’acquisto, quelle fortemente l’impulso all’acquisto.
Secondario
Informale
Prodotto = maschera
Formale per capelli

Gruppo dei pari


Gruppo di persone
Gruppo di lavoro
Bisogni razionali Motivazioni emozionali

Caratteristiche del
gruppo

ScheMi
Coesione
Campo di forze che
tengono unito un Legati alla natura del prodotto, Sfera inconscia, psicologica,
gruppo le motivazioni più profonde,
spesso sintetizzati nel concetto
di costo/beneficio. individuali.
Conformismo
Tendenza a uniforma
rsi alle richieste
della maggioranza

riASSuntivi
del gruppo Gruppo dei pari
Gruppo di persone
Membro deviante Ingredienti naturali, efficaci. Lasciati coccolare dalle golose
Promotore di cambiam Cacao, latte, yogurt, novità di milk_shake.
enti oppure
contestatore distruttiv papaya. Capelli bellissimi e golosamente
o profumati, morbidezza e lucentezza.

Ruoli
Leader – Nuovo
arrivato – Capro

Frequenti schemi Leader oppositiv

Bullismo
Comportamenti
espiatorio
o – Burlone
Gruppo dei pari
Gruppo di persone
Gruppo di lavoro
t Figura 5.3 Schema dei bisogni razionali e delle motivazioni emozionali.
La parola coccolare induce a pensare a qualcosa di delicato, fragile, da trattare con dolcezza, mentre le espressioni
“golosamente profumati”, “morbidezza” e “lucentezza” sono collegate al piacere, alla giovinezza e alla vitalità.
offensivi e aggressivi
Gruppo dei pari partenza per parlare del più e del meno. Il processo
facilitano il riepilogo Gestione gruppo
Pluralità – Interazio
ne – Legame
Emergenza psicologi
ca Gruppo di persone
Cesare Sansavini, scrittore e formatore, nel suo libro
L’arte di vendere (Demetra-Giunti 2002) descrive le
principali motivazioni dell’individuo all’acquisto:
innovazione, economia, comodità, utilità, socialità,
decisionale è generalmente rapido e stimolato dal
bisogno di sperimentare, provare qualcosa di nuovo.
Esempio: “Voglio mostrarle l’ultima novità nel
Stili di leadersh sicurezza, prestigio, appagamento psicologico. campo della cura e bellezza del corpo, si differen-

e la memorizzazione. Autoritario – Permissi

Gestione
Pluralità – Integrazi gruppo
ip
vo – Democratico
Gruppo di lavoro
Possono essere utilizzate nella fase di consulenza
argomentativa di un servizio o prodotto, nella
quale è opportuno puntare sulla motivazione
zia dagli altri prodotti per i seguenti motivi...”.

Economia/lucro
one – Interdipendenza È il desiderio di “fare un affare”, risparmiare, acqui-
Collaborazione – che meglio rappresenta l’esigenza più intima del
Negoziazione Gruppo di lavoro stare riportando un sensibile vantaggio. Le doman-
cliente che si cerca di convincere.
t Figura 5.21 de sono principalmente orientate su prezzi, sconti,
Schema riassuntivo
delle tipologie e caratte Innovazione promozioni. La ricerca dell’occasione diventa anche
ristiche dei gruppi.
È la voglia di conoscere ed essere aggiornati su un’esaltazione del proprio potere contrattuale, di
tutte le novità che si presentano sul mercato, l’esi- conseguenza spesso c’è un interesse superficiale per
genza è quella di uscire dalla routine. la qualità del prodotto.
I diversi approcc Una trattativa basata solo ed esclusivamente sul prez-
i della comunicazione Il cliente ha la tendenza a chiedere informazioni su
umana 25 prodotti e materiale informativo, anche della con- zo colloca il cliente in una posizione medio-bassa.
correnza; la domanda “Che cosa c’è di nuovo?” non Se il cliente percepisce l’opportunità, il processo
AreA digitale va però sempre interpretata come un reale interesse decisionale è veloce, diventa lento quando è lega-
per le novità, ma anche solo come un punto di to alla necessità di paragonare i prezzi con altri
Esercizi di assoc Esercizi
iazione
Situazione
Una signora anziana
e aziendale in autobus dice
La comunicazion sedere agli anziani”. a un’altra signora
254 Modulo 4 anziana: “I giovani
di oggi non cedono
più il posto a
non hanno eserci
o e l’anestesista zio 1.4
toria, in cui il chirurg fra loro per sapere come Associa ciascun
icare a delle seguent
nto bisogno di comun lavoro, entrambi sanno che i frasi al secondo
, terzo o quarto
Il coordiname re, legare insie- svolgere il proprio dall’altro. Ognuno ha le pro-
1 “Non c’è più
l’educazione di livello di comunic
a disporre, ordina 2 “L’altro giorno una volta.” azione.
Coordinare signific namento è l’organizzazione cosa aspettarsi
l’uno
standardizzate, un ragazzo voleva
cedermi il posto, a Comunicazione
coordi specialistiche, sa: non credo di ma io mi sono offe- esperienza
me, guidare. Il pegno e delle
azioni di ogni prie competenze il coordin amento. essere così vecchia.” b Situazione concreta
di raggiungere 3 “Pensi che mi hanno detto
degli sforzi, dell’imopera all’interno di un sistema che permettono : è quella tipo- che in Cina i giovani
zione degli output
che posto agli anziani che non cedono
singola persona gere uno scopo
prefissato. Standardizza vengono definit
i vengono multati. il c Comunicazione
costituito per raggiunuato cinque principali mecca
- namento in cui astratta
logia di coordi attesi da ogni
Mintzberg ha individ to. La forma va scelta in base tà dei risultati o assegnati
esercizio 1.5
qualità e quanti fase vengon
namen a prima Associa ciascun
nismi di coordi in cui il sistem lavoratore. Nella o in atto a delle seguent
e e all’ambiente sivamente si metton i frasi al secondo
alle caratteristich gli obiettivi, succes o misurati i 1 “Ho letto in un , terzo o quarto
ima fase vengon articolo che, in
alcune
livello di comunic
le strategie, nell’ult delle lezioni per regioni d’Italia, azione.
opera.
un gruppo di per- usato in caso di decen- spiegare meglio tengono nelle scuole
reciproco: in diverse, risultati. Viene
spesso o il lavoro anziani e il comport ai giovani l’importa
nza della figura
a Comunicazione
astratta
Adattamento e specializzazioni zzativo, cioè quand 2 “Ai miei tempi
amento migliore
da tenere per aiutarli degli
sone con compe
tenze
lità e attitudine, tramento organi le diverse unità organizzati- gli anziani erano
rispettati dai giovani.”
e supportarli.”
capacità, flessibi tra
è l’insieme di icazione viene suddiviso modo indipen- 3 “Passando del
tempo con i miei
zione e una comun mamente e in che ci sono molti nipoti e alcuni loro b Comunicazione
attraverso l’intera arsi, trovare soluzioni, risol- ve gestite autono giovani che ci rispettan amici, mi sono accorta esperienza
manager/direzioni. rienza di vita possiam o, perché grazie c Situazione concreta
informale, di accord ente con le persone con dente dai vari o aiutarli a vedere
le cose sotto più
alla nostra espe-
direttam punti di vista.”
vere problemi l’intera strut-
senza coinvolgere ale AreA digitale
cui si interagisce, cando azioni e com-
AreA digit
modifi
tura organizzativa, risultato finale.
portamenti per
raggiungere un
di coordina- Approfondimen
to Quesiti vero o Esercizi
L’adattamento recipro
co è una forma
non è possibile zativa falso
in contesti in cui struttura organiz
mento perfetto intrapre- Comprendere la esercizio 1.6
le azioni che dovranno essere si erso le metafore

MAteriALi digitALi
predefinire La conoscenza attrav Indica se ciascun
o dell’iniziativa. a delle seguent
i affermazioni
se per il success il lavoro proced e è vera (V) o falsa
(F), apponendo 5 Nel dogmati
a mano che sul corrispondente una crocetta smo si utilizzan
sviluppa mano : il coordinamen
to quadratino. frasi fatte, proverbi o
e del lavoro e citazioni
Supervision di una sola per sostenere la
l’individuazione propria tesi.
¨¨
avviene tramite sabilità del 1 La comunicazione V F 6 In una comunic
assume la respon è la trasmissione
ecologica azione efficace
persona che si dando ordi- di messaggi è importante l’aspetto
programmando, da una fonte emittent e non gli esempi teorico
lavoro degli altri, mansioni e con- e a una pratici.
ni, addestrando
trollando il risulta
Standardizza
le persone alle

zione
to.
Standardizzar
e significa
un
ricevente, orientata
della relazione
2 Due parole chiave
comunicazione
al miglioramento
interpersonale.
della
¨ ¨
7 Le oggettive
interpret
di vista.
osservazioni sono
azioni di un proprio
punto
¨¨

¨¨
Nelle pagine del testo sono
la- agire per conformare a za, ecologica sono: 8 Il monopolizzatore
dei processi di modello deciso
in preceden individualità e
creatività. a parlare troppo
ha la tendenza
voro: coordinamen-
to e controllo avven-
gono attraverso
re-
uniformare, ricondurr

formalizzazioni
e a norma.

comportamen-
3 Una finalità
di questo modello
è risolvere i problem
di un gruppo.
i all’interno
¨

¨
¨ l’attenzione solo
9 La parola critica
positiva significa
concentrando
su se stesso.
nella sua accezion
ponderare,
e
¨¨ indicati i punti da cui accedere
gole, procedure, conten uti del 4 Una caratteri
stica della comunic
¨ misurare.
chiaramente i azione
tali. Si definiscono cosa fare e come farlo, in
ecologica è ritenere ¨¨
lavoro da svolger
quanto tempo.
e,
È un sistema perfettola cui forma
e mansioni ripetiti
ve,
quando si

“La vecchia teoria


dell’organizzazio
ne
comunicativi possano
o negativi.
che gli scambi
essere positivi
¨¨
10 La valorizza
che
zione è uno strumen
permette di fermare
comunicativo e
dall’esterno.
guardarlo
to
il processo agli approfondimenti e agli esercizi
devono svolger t Figura 1.2 ire il

VII
catena di montag gio consisteva nel concep ¨¨
più estrema è la sionalità: è scientifica del lavoro solo attraverso strutture e
Standardizza
un meccanismo
zione delle profes in cui sono
di coordinamento le abilità e
te la formaz
definite anticipatamen lavoratore deve possedere
ione,
pensiero organiz

migliore strume
zativo

nto
ora che lo spirito

ssità.”
umano è il
procedure; si scopredi integrazione che permette di interattivi dalla corrispondente
che un affrontare la comple
le competenze il proprio lavoro.
totale autonomia Michel Crozier
per svolgere in
Un esempio classico
è quello di una
sala opera-
pagina dell’eBook+.
L’OffertA didAtticA HOEPLI
L’edizione Openschool hoepli offre a docenti e studenti tutte le potenzialità
di Openschool network (On), il nuovo sistema integrato di contenuti e servizi
per l’apprendimento.

edizione OPENSCHOOL

+ + +
LIBRO eBOOK+ RISORSE PIATTAFORMA
DI TESTO ONLINE DIDATTICA

il libro di testo L’eBook+ è la versione il sito della casa editrice La piattaforma didattica
è l’elemento cardine digitale e interattiva offre una ricca dotazione è un ambiente digitale
dell’offerta formativa, uno del libro di testo, di risorse digitali che può essere utilizzato
strumento didattico agile utilizzabile su tablet, per l’approfondimento in modo duttile, a misura
e completo, utilizzabile LIM e computer. e l’aggiornamento. delle esigenze della classe
autonomamente Aiuta a comprendere nella pagina web dedicata e degli studenti.
o in combinazione con e ad approfondire al testo è disponibile permette in particolare di
il ricco corredo digitale i contenuti, rendendo MyBookBox, condividere contenuti ed
offline e online. Secondo l’apprendimento più attivo il contenitore virtuale esercizi e di partecipare
le più recenti indicazioni e coinvolgente. consente che raccoglie i materiali a classi virtuali.
ministeriali, volume di leggere, annotare, integrativi che Ogni attività svolta viene
cartaceo e apparati sottolineare, effettuare accompagnano l’opera. salvata sul cloud e rimane
digitali sono integrati ricerche e accedere per accedere sempre disponibile
in un unico percorso direttamente alle ai materiali è sufficiente e aggiornata.
didattico. Le espansioni numerose risorse registrarsi al sito La piattaforma consente
accessibili attraverso digitali integrative. www.hoepliscuola.it inoltre di consultare
l’eBook+ e i materiali Scaricare l’eBook+ e inserire il codice coupon la versione online
integrativi disponibili è molto semplice. che si trova nella terza degli eBook+ presenti
nel sito dell’editore È sufficiente seguire pagina di copertina. nella propria libreria.
sono puntualmente le istruzioni riportate Per il docente nel sito È possibile accedere
richiamati nel testo nell’ultima pagina sono previste ulteriori alla piattaforma attraverso
tramite apposite icone. di questo volume. risorse didattiche dedicate. il sito www.hoepliscuola.it.
Indice
Modulo 1 Secondo livello: situazione astratta 22
Terzo livello: situazione concreta 22
La comunicazione Quarto livello: esperienza 22
interpersonale 1
Esercizi di associazione 25
Unità 1
I diversi approcci della
Quesiti vero o falso 25
comunicazione umana 2
1. Il significato
della comunicazione 2
Test di verifica 26

1.1 La comunicazione come bisogno umano


elementare 3 Unità 2
1.2 La comunicazione Le modalità della comunicazione
e il risultato 3 verbale 27
2. L’approccio matematico-cibernetico: 1. La comunicazione verbale 27
la teoria classica 4 2. La persuasione 28
2.1 La persuasione come processo di
Quesiti vero o falso 7 influenzamento del comportamento 29
2.2 Il principio della reciprocità 30
3. L’approccio sistemico-relazionale 8 Temo chi dà 31
3.1 Primo assioma 8 Meglio di niente 31
3.2 Secondo assioma 8 2.3 Il principio dell’impegno e
3.3 Terzo assioma 10 della coerenza 32
3.4 Quarto assioma 12 2.4 Il principio della simpatia 33
3.5 Quinto assioma 13 La bellezza fisica 33
La somiglianza 33
Quesiti vero o falso 15 I complimenti 34
Il contatto e la collaborazione 34

4. La comunicazione ecologica 15
Quesiti vero o falso 35
4.1 Parlare in prima persona 16
4.2 Evitare dogmatismi e non generalizzare 17
4.3 Esprimere fatti e proposte concrete 18 3. Il dialogo come forma di persuasione 36
4.4 Differenziare le osservazioni dalle 3.1 La tecnica delle domande 36
interpretazioni 18 Le domande aperte 37
4.5 Evitare la monopolizzazione 19 Le domande chiuse 37
4.6 Evitare le critiche negative 20 Le domande alternative 37
4.7 Valorizzare gli interventi riconoscendo 3.2 L’ascolto 40
vantaggi e svantaggi 20 L’ascolto intermittente 40
4.8 Imparare a fare metacomunicazione 21 L’ascolto selettivo 41
4.9 Utilizzare efficacemente i livelli di L’ascolto empatico 41
comunicazione 21 3.3 La riformulazione 41
Primo livello: astratto teorico 21 3.4 Le figure retoriche,

IX
Indice

gli aneddoti e gli aforismi 42 Unità 4


La metafora 43 La dinamica della comunicazione
La similitudine 43 interpersonale 67
L’interrogazione retorica 43 1. La componente relazionale
Il paradosso 43 nella comunicazione 67
L’aneddoto 43 1.1 Conferma, rifiuto e disconferma
L’aforisma 44 dell’immagine di sé nella comunicazione 68
2. La percezione della realtà 70
Quesiti vero o falso 46 3. L’interpretazione soggettiva
del messaggio 73
4. La valenza suggestiva della parola 46 4. Le divergenze nella comunicazione 75
5. La suggestione negativa 46 4.1 Puntualizzare 75
5.1 La valenza positiva 47 4.2 Recriminare 75
4.3 Rinfacciare 76
Test di verifica 49 4.4 Predicare 76

Esercizi di associazione 77
Unità 3
La comunicazione non verbale 50
Test di verifica 78
1. Le forme di comunicazione 50
2. La comunicazione non verbale 51
2.1 Regole principali della comunicazione Unità 5
non verbale 51 Il gruppo e la comunicazione
3. La formazione della prima impressione 52 di gruppo 79
3.1 La comunicazione non verbale statica 53 1. L’oggetto “gruppo” 79
3.2 La comunicazione non verbale dinamica 53 1.1 Gruppi ristretti e gruppi estesi 79
La prossemica 54 1.2 Gruppi spontanei e gruppi istituzionali 80
La comunicazione digitale 56 1.3 Gruppi primari e gruppi secondari 80
La paralinguistica 57 1.4 Gruppi formali e informali 81
La cinesica 57 2. La coesione 82
Lo sguardo e il contatto visivo 59 2.1 Il conformismo 83
4. Le emozioni 61 2.2 Il membro deviante 85
4.1 Che cosa sono le emozioni? 61
4.2 Quali sono le emozioni primarie? 61 Quesiti vero o falso 85
Paura 62
Rabbia 62 3. Il gruppo dei pari 86
Sorpresa 62 3.1 I ruoli principali di un gruppo 87
Disgusto 63 Il leader 87
Gioia 63 Il nuovo arrivato 88
Tristezza 63 Il capro espiatorio 88
4.3 L’importanza delle emozioni nella vita Il leader oppositivo 88
delle persone 64 Il burlone 88

Quesiti vero o falso 65 Esercizi di associazione 89

Test di verifica 66
3.2 Il bullismo nell’adolescenza 90
3.3 I comportamenti ad alto rischio
dei giovani 91

X
Indice

3.4 Il cyberbullismo 92 Le carezze positive 130


3.5 Le parole e i comportamenti Le carezze negative 130
del cyberbullismo 93 Le carezze condizionate 130
3.6 Le relazioni interetniche 94 Le carezze incondizionate 130
Il modello Jigsaw 94 Le reazioni alle carezze 131
3.7 La leadership nel mondo del lavoro 97 2.4 Il conto corrente emozionale 132
Lo stile autoritario 97 1. Comprendere la persona 133
Lo stile permissivo 99 2. Badare alle piccole cose 133
Lo stile democratico 99
3. Chiarire le aspettative 134
4. Gruppo di persone e gruppo di lavoro 100 4. Scusarsi sinceramente in caso di
4.1 Dal gruppo di persone… 102 prelievo 134
4.2 …al gruppo di lavoro 103 3. Le posizioni esistenziali 136
5. La comunicazione nei gruppi 3.1 Io sono ok – Tu non sei ok 136
di lavoro 104
3.2 Io non sono ok – Tu sei ok 137
3.3 Io non sono ok – Tu non sei ok 137
Test di verifica 109
3.4 Io sono ok – Tu sei ok 137

Unità 6 Test di verifica 140


Comunicare se stessi agli altri 110
1. Che cos’è l’autostima 110
1.1 L’autoefficacia 112
1.2 L’autoefficacia nell’ambiente scolastico 114
1.3 Il locus of control (luogo di controllo) 114
Modulo 2
1.4 Il cambiamento 115 La comunicazione sociale 141
1.5 La paura del cambiamento 116
Unità 1
Quesiti vero o falso 117
I mass media 142
1. Che cosa sono 142

2. L’analisi transazionale 117


2. Perché i mezzi diventano messaggi 144
2.1 Definizione degli Stati dell’Io 118 2.1 Il messaggio televisivo 144
Lo Stato Genitore: caratteristiche 2.2 Il messaggio dei giornali 145
generali 118 2.3 Il messaggio radiofonico 146
Lo Stato Genitore: tipologie 118 Le radio di informazione 146
Lo Stato Bambino: caratteristiche Le radio musicali 147
generali 119 3. Il controllo dei mass media 148
Lo Stato Bambino: tipologie 119
Lo Stato Adulto: caratteristiche Quesiti vero o falso 150
generali 120
Test di verifica 151
Esercizi di associazione 124

Unità 2
2.2 Le transazioni 125
La radio 152
Le transazioni semplici 125
Le transazioni incrociate 127 1. L’utenza radiofonica 152
Le transazioni nascoste 128 2. Dalla RAI alle radio locali 153
2.3 Le carezze e il bisogno di
riconoscimento 130 Quesiti vero o falso 154

XI
Indice

3. I network radiofonici 154 La cronaca 178


4. Le emittenti italiane 155 I commenti e le interviste 178
L’ambito di ricezione 155 Le firme 179
La specializzazione 155 3.4 Le pagine interne 180
4.1 Le web radio 156 4. Di chi sono i giornali? 182

Test di verifica 158 Quesiti vero o falso 183

Unità 3 Test di verifica 184


La televisione 159
1. Dalla televisione sperimentale
ai network 159
Unità 5
Internet 185
2. L’evoluzione del mercato
e degli strumenti 161 1. L’evoluzione 185
3. Le emittenti italiane in digitale 2. La peculiarità di Internet 186
terrestre 162 3. Il web 1.0 187
3.1 Le grandi concentrazioni 162 4. Il web 2.0 187
3.2 I network e i circuiti 162 5. I social network 188
3.3 Le televisioni locali 163 Le opportunità 191
4. La TV via satellite 164 I rischi 191
5. La pay TV e la pay-per-view TV 164 Che cosa sono i social network
6. Il teletext e il videotext 164 e come funzionano 191
7. L’immagine e lo spettacolo 164 6. Il social commerce 192
7.1 L’immagine 164 7. I collegamenti mobili 193
7.2 Lo spettacolo 165 8. La fine di Internet 193
Tutta colpa della pubblicità 165
I conduttori 166
Quesiti vero o falso 193
Il conduttore è la garanzia 166

Test di verifica 167 Test di verifica 194

Unità 4
I giornali 168
1. La carta stampata 168 Modulo 3
2. Classificazione 169 Le relazioni interpersonali 195
I quotidiani popolari 169
I quotidiani di informazione Unità 1
e di opinione 169 Gli elementi specifici che
I quotidiani di partito 170 determinano la relazione 196
I quotidiani economici 170 1. Aspettativa, atteggiamento,
I quotidiani sportivi 170 motivazione, bisogni
I giornali professionali 170 e comportamento 196
Le agenzie di stampa 171 L’aspettativa 196
3. Come è fatto un quotidiano 173 L’atteggiamento 197
3.1 La prima pagina 173 La motivazione 197
3.2 I titoli 175 I bisogni 198
3.3 Gli articoli 178 Il comportamento 198

XII
Indice

2. La gerarchia dei bisogni di Maslow 199 3. I metaprogrammi 223


Bisogni fisiologici 199 3.1 Avvicinamento oppure fuga 223
Bisogni di sicurezza 200 3.2 Orientamento al dovere oppure
Bisogni sociali 200 possibilità 224
Bisogno di stima 200 3.3 Riferimento interno oppure esterno 224
Bisogno di autorealizzazione 201 3.4 Indipendenti, cooperativi e prossimali 225

Esercizi di associazione 202


Quesiti vero o falso 226

Test di verifica 227


3. La comunicazione assertiva 202
3.1 Gli stili di relazione 203
Lo stile aggressivo 203
Unità 3
Lo stile passivo 203
La comunicazione ai gruppi 228
Lo stile assertivo 203 1. Le caratteristiche
della comunicazione
3.2 Le componenti dello stile assertivo 205
di gruppo 228
La componente verbale 205
1.1 La comunicazione e il dialogo
La componente non verbale 205 nel gruppo 229
La componente cognitiva 205 1.2 Ethos, logos, pathos 229
3.3 Le competenze della comunicazione Ethos 230
assertiva 206
Logos 230
Fare richieste 206
Pathos 230
Dire di no senza ferire 206
Esprimere le critiche in modo
Quesiti vero o falso 232
costruttivo 207
Affrontare le critiche 207
Reagire in modo opportuno 2. Le tecniche per comunicare
all’aggressività 207 a un gruppo 233
3.4 I diritti assertivi 207 2.1 La fase di apertura: il rompighiaccio 234
4. Le emozioni 209 2.2 La motivazione all’ascolto 234
2.3 Gli stili da evitare 235

Esercizi di associazione 209


Esercizi di associazione 236

Test di verifica 213


2.4 Il possesso dello spazio fisico 238
2.5 Il contatto visivo 239
Unità 2 Sala con sedie a semicerchio oppure
La relazione con l’interlocutore 214 tavoli a ferro di cavallo –
1. La sintonia con l’interlocutore 214 Gruppi piccoli e medi 239
2. La Programmazione Neuro Sala a platea, ad angolo oppure
Linguistica (PNL) 215 frontale – Gruppi numerosi 240
2.1 I sistemi rappresentazionali e la 2.6 Non parole e suoni privi di significato 240
conoscenza dell’interlocutore 217 2.7 Il supporto del linguaggio non verbale 240
2.2 L’uso della PNL nella comunicazione
fra le persone 220 Quesiti vero o falso 242
2.3 Tipologie di clienti visivi, auditivi,
cenestesici 221 2.8 Il controllo dell’ansia 243

Esercizi di associazione 222 Test di verifica 246

XIII
Indice

Modulo 4 2.1 Il marketing analitico 273


Il macroambiente 273
La comunicazione aziendale 247
Il microambiente 274
Unità 1 2.2 Gli strumenti di conoscenza
Il fattore umano in azienda 248 del mercato 275
2.3 Marketing strategico 277
1. Da dipendenti a risorse 248
La mission aziendale 277
1.1 La motivazione al lavoro 249
La segmentazione 278
1.2 Il lavoro espressione di se stessi
Il targeting 278
e delle proprie capacità 250
Il posizionamento 279
2. L’organizzazione
formale-istituzionale 252
Quesiti vero o falso 280
2.1 La struttura organizzativa 252
La formazione del gruppo 252
2.4 Il marketing operativo 281
La suddivisione dei compiti 253
Il coordinamento 254
Quesiti vero o falso 284

ArEA digitale 2.5 Dal marketing tradizionale a quello


non convenzionale 284
Approfondimento
3. Il guerrilla marketing 285
Comprendere la struttura organizzativa
attraverso le metafore 254 2.1 Le parole chiave 286
2.2 Le strategie aggressive 286
2.3 Le “armi” 289
2.2 I modelli della struttura organizzativa 255
Quesiti vero o falso 291
Struttura semplice 256
Struttura gerarchico-funzionale 257
4. Il marketing esperienziale 291
Struttura divisionale 257
Struttura a matrice 258
Test di verifica 293

Quesiti vero o falso 259


Unità 3
L’immagine aziendale 294
2.3 L’evoluzione dei modelli organizzativi
formali 260 1. Dalla mission all’immagine
aziendale 294
2.4 Il postfordismo 260
2. L’espressione dell’immagine
3. La qualità della relazione in azienda 263
dell’azienda 295
3.1 La partecipazione 263
2.1 Il marchio 295
3.2 La demotivazione 264
2.2 I nomi 297
3.3 Il linguaggio 266
2.3 I colori 299
3.4 L’atteggiamento 267
3. L’immaterialità dell’immagine 300

Test di verifica 269 4. La forza delle parole 301


5. La comunicazione integrata
d’impresa 303
Unità 2 5.1 L’opinione dei consumatori
Il marketing e la comunicazione nei confronti dell’azienda 303
aziendale 270 La percezione 303
1. Che cos’è il marketing 270 Il livello di notorietà 303
2. Il marketing management 273 La reputazione 304

XIV
Indice

5.2 La comunicazione istituzionale 305 L’apertura della conversazione 330


Le attività culturali 305 Il corpo della conversazione 330
La sponsorizzazione 305 La chiusura 331
I rapporti con la stampa 305
Fiction e film 306 Quesiti vero o falso 332
5.3 La comunicazione interna 307
12.3 La voce 332
Test di verifica 308
Il tono di voce 332
Il ritmo della voce 333
Unità 4
I flussi di comunicazione Test di verifica 334
aziendale 309
1. L’azienda che scrive 309
Unità 5
2. Le lettere 309
il cliente e la proposta di vendita 335
3. Le relazioni 311
1. Il cliente questo sconosciuto 335
4. Le circolari e i comunicati interni 313
1.1 Le varie tipologie di cliente 335
5. I comunicati stampa 314
Il tipo rigido 336
6. Gli articoli 316
Il tipo schizoide 336
7. La posta elettronica 317
Il tipo psicopatico 336
8. Le newsletter 318 Il tipo masochista 337
9. Facebook 319 Il tipo orale 337
Il profilo personale influenza
anche quello pubblico 320
Esercizi di associazione 338
9.1 La pagina fan 320
Creare engagement 322
2. Le motivazioni che inducono
I post 323
all’acquisto 338
La gestione della pagina fan 324
Innovazione 339
10. Visual storytelling 324
Economia/lucro 339
Instagram 324
Comodità 340
Pinterest 324
Utilità 340
Le caratteristiche e la funzione delle
Socialità 340
immagini nei social network 325
Sicurezza 340
11. I social media: come utilizzarli
al meglio 326 Prestigio 340
Le cose da fare 326 Appagamento psicologico 341
Le cose da non fare 327
Esercizi di associazione 341
Quesiti vero o falso 328
2.1 Le motivazioni psicologiche
del cliente nella scelta della vacanza 342
12. La comunicazione al telefono 328
12.1 La vendita e la promozione 3. Venditore oppure consulente? 344
al telefono 329 3.1 Il venditore 344
Professionalità 329 3.2 Il consulente 344
Rapidità 329 Comunicazione mirata 344
Accuratezza delle informazioni 329 Centralità del cliente 345
Sincero interessamento 329 Disponibilità alla risoluzione
12.2 La gestione della conversazione dei problemi 346
telefonica 330 Aggiornamento 346

XV
Indice

Entusiasmo e simpatia 346 Modulo 5


3.3 Dare e acquistare valore 347
... E adesso al lavoro! 369
4. Le fasi della vendita 348
4.1 Prima fase – Suscitare l’attenzione 349 Unità 1
4.2 Seconda fase – Definire le esigenze Che cosa è utile sapere
del cliente 350 per trovare lavoro 370
4.3 Terza fase – Argomentare 1. Il mondo del lavoro: i cambiamenti
e dimostrare 350 e le nuove competenze 370
4.4 Quarta fase – La conclusione 351 1.1 La trasversabilità 371
Le garanzie 352 1.2 La mobilità 371
Vantaggi/guadagni 352 1.3 L’intraprenditorialità 371
2. Il curriculum vitae 373
Quesiti vero o falso 353 2.1 La struttura del curriculum 374
2.2 La lettera di presentazione 380
5. La gestione delle obiezioni 353 3. I canali di ricerca del personale 383
Centri per l’impiego 383
Uffici Informagiovani 383
Test di verifica 355
Uffici placement nelle Università 384
Agenzie di ricerca e selezione del
Unità 6 personale 384
La comunicazione pubblicitaria 356 Career day 384
1. La pubblicità 356 Stampa 384
1.1 Gli inizi 357 Internet 385
1.2 La rivoluzione creativa 359 Social network 385
1.3 Le agenzie e le campagne Il canale informale 386
pubblicitarie 360 Autocandidatura 387
Il brief 360 4. Il colloquio di lavoro 387
La copy strategy 360 4.1 La scelta del candidato 387
La definizione del modello di I test 388
comunicazione 361 Il questionario 388
La strategia di comunicazione 361 Prove pratiche e simulazioni 388
Il colloquio di gruppo 388
Quesiti vero o falso 364 Il colloquio individuale 389
4.2 Le fasi del colloquio individuale 393
L’approccio 393
2. Le forme 364 Il dialogo 393
3. La comunicazione pubblicitaria Le competenze tecnico-professionali 394
e Internet 366 Le caratteristiche personali 394
3.1 I banner 366 Il percorso formativo 394
3.2 Il digital signage 366 Il lavoro di gruppo 394
3.3 L’advergame 367 I ruoli gerarchici e le regole 395
Il problem solving 395
Quesiti vero o falso 367 La motivazione 395

Test di verifica 368 Test di verifica 399

XVI
Modulo 1
La
comunicazione
interpersonale
UNITÀ 1 I diversi approcci
della comunicazione umana
UNITÀ 2 Le modalità della Conoscenze
comunicazione verbale Comprendere le regole e le variabili della
comunicazione.
UNITÀ 3 La comunicazione Distinguere le varie scuole di pensiero.

non verbale
UNITÀ 4 La dinamica della Abilità
Riuscire a condividere efficacemente
comunicazione interpersonale
informazioni, dati, idee, sensazioni, emozioni,
UNITÀ 5 Il gruppo e la esigenze, bisogni e valori.

comunicazione di gruppo
UNITÀ 6 Comunicare se
Competenze
Migliorare la cooperazione con gli altri, acquisire
stessi agli altri consapevolezza sulla strategia persuasiva più
idonea da utilizzare nella propria vita personale,
scolastica e lavorativa.

AreA digitale
Esercizi interattivi
Quesiti vero o falso
Esercizi di associazione
Esercizi a risposta multipla
Unità 1
I diversi
approcci della
comunicazione
umana

1. Il significato La desinenza -atio (communicatio) successiva-


mente arricchisce la radice del verbo communica-
della comunicazione re di ulteriori significati, come la partecipazione
Comunicare è un atto connaturato all’essere umano: e messa in comune.
egli non decide se essere comunicante, lo è fin Il valore fondamentale che questo vocabolo ha
dall’inizio della sua esistenza. La comunicazione rappresentato nel corso di tutta la sua storia è
fa parte dell’essenza stessa dell’essere umano, così quello della reciprocità, cioè di una diffusione
come il suo essere pensante o il suo essere sociale, della conoscenza (linguaggio, riti, istituzioni,
ed è lo strumento che collega i suoi bisogni alla rapporti sociali, costume ecc.) attraverso un
capacità di esprimerli. La comunicazione non è “senso comune interscambiabile”, precondizio-
quindi solo un mezzo o uno strumento, ma una ne essenziale per l’esistenza di qualsiasi comu-
caratteristica psicologica costitutiva, dinamica, in nità.
continua evoluzione nell’uomo e tra gli uomini. La comunicazione ha un ambito d’indagine
Ha una natura relazionale perché è alla base
molto vasto e complesso che coinvolge diverse
dell’interazione sociale, una forma partecipativa
discipline: dall’informatica e dalla cibernetica,
perché implica la condivisione di significati, è
interessate alla gestione, elaborazione e trasmis-
un’attività cognitiva perché permette di manife-
sione della comunicazione, alla linguistica, che
stare le proprie idee, conoscenze e di scambiarle
studia il linguaggio umano e le sue forme, alla
con altri, definisce la personalità e la cultura
di chi si esprime, ha una funzione “liberatrice” pragmatica che prende in considerazione l’in-
perché attraverso il corpo descrive gli aspetti fluenzamento sociale, ambientale e psicologico
emozionali delle persone. nell’atto comunicativo, alle scienze umane che si
Lo Zingarelli, vocabolario della lingua italiana, focalizzano sulla funzione centrale della comu-
alla voce “comunicazione” riporta: “Atto del nicazione nella costruzione e nel mantenimento
comunicare, del trasmettere agli altri”. delle relazioni interpersonali.
Karl Erik Rosengren, in Introduzione allo studio Esistono molte teorie, molte definizioni e diver-
della comunicazione (Il Mulino 2001), nell’illu- si approcci per lo studio di questo argomento
strare l’etimologia del termine afferma che il complesso, ampio, articolato, ma affascinante in
verbo comunicare è storicamente legato all’ag- tutte le sue forme e sfumature, realtà differenti
gettivo latino communis e al verbo latino com- che possono aiutare a capire cosa accade e cosa
municare, la cui definizione iniziale era quella di è meglio fare quando individui, gruppi, organiz-
condivisione di una carica. zazioni entrano in contatto tra loro.
I diversi approcci della comunicazione umana 3

1. 1 L
  a comunicazione come  Il fischio che talvolta sentiamo al passaggio di una
bella ragazza è un esplicito messaggio di ammi-
bisogno umano elementare
razione, lo scopo è di farglielo sapere, l’obiettivo
Il linguaggio è stato per molto tempo solo un insie- probabilmente è un altro.
me di suoni spontanei, frutto dell’istinto, creato Quindi comunicando vogliamo sapere o far sapere,
dal passaggio dell’aria dai polmoni verso l’esterno. chiedere o dare, convincere a fare o non fare e,
Il gemito di dolore, il ronfo del piacere, l’urlo di mentre mettiamo in atto tale comunicazione, usia-
rabbia o paura sono stati i primi messaggi elemen- mo forme e contenuti diversi.
tari verbali emessi e La difficoltà nasce dal fatto che sappiamo cosa
comunicazione, contatto
per molto tempo non = communication vogliamo ottenere, almeno a grandi linee, ma
ce ne sono stati altri. mettere in comunicazione dal momento che la comunicazione non è
Uniti alla mimica fac- due persone = to put two governata sempre dalla ragione e la maggior
ciale e ai gesti, anch’essi people in touch with
each other
parte delle volte comunichiamo senza pensa-
inizialmente naturali e re, affidandoci all’abitudine e all’automatismo,
innati (come per esempio allungare il braccio per spesso non raggiungiamo l’obiettivo e il mes-
difendersi, mostrare un pugno per attaccare, tendere saggio viene travisato. Paradossalmente, ragio-
una mano per aiutare, sorridere, spalancare gli occhi, niamo su quello che vogliamo, ma non su come
digrignare i denti), hanno avuto una crescita paralle- è meglio ottenerlo.
la, concretizzando, anche se in modo rudimentale, i Nonostante la comunicazione abbia una grande
primi strumenti di comunicazione fra individui. importanza nel conseguimento di un risultato, le
Quando l’uomo primitivo ha sentito l’impulso regole e le variabili che dirigono le nostre abilità
irresistibile di dare un’immagine a un pensiero espressive e influiscono sulle relazioni interpersona-
presente in maniera più o meno discontinua nella li sono spesso sconosciute ai più. Per questo motivo
sua mente, e di metterne al corrente gli altri appar- la comunicazione difficilmente viene considerata
tenenti al gruppo, ha tentato di copiare la natura come uno strumento importante e utilizzabile in
così come la vedeva e viveva, rappresentando, modo consapevole per costruire relazioni efficaci.
attraverso dei segni, la sua quotidianità. A ogni E allora che cosa bisogna fare? Si può iniziare riflet-
nuovo lettore dei suoi disegni, la conoscenza di tendo su cinque azioni e modificandole:
quella realtà si propagava e si confermava, forman-
do giorno dopo giorno la cultura.
Suoni, gesti e immagini, sempre più ricchi e com-
plessi, hanno permesso agli individui di formare
gruppi sociali più ampi, di scambiare merci e
formare alleanze, ma soprattutto di soddisfare i
bisogni primordiali umani elementari, psicosocia-
li, di solidarietà, amore, supporto e creazione di
relazioni in ogni momento della vita.
La comunicazione, in qualsiasi forma di società, è
l’elemento centrale di coesione dei suoi apparte-
nenti, lo strumento con cui la cultura, sotto ogni
profilo, può essere accresciuta e, cosa molto più
importante, diffusa.

1. 2  La comunicazione e il risultato
L’essere umano è un individuo sociale e in quanto t Figura 1.1 Tutti comunicano, a qualsiasi età, usando
tale tende istintivamente a condividere con gli le parole, i gesti, gli sguardi. Per capire le persone
altri le proprie emozioni e sentimenti. bisogna conoscere i meccanismi della comunicazione.
4 MODULO 1 La comunicazione interpersonale

1. ridurre i difetti di comunicazione ponendo


attenzione a come si interagisce con l’altro
Rifletti su...
(prima di chiedere alle persone di modificare
il proprio comportamento, dobbiamo lavorare Lo spettacolo della comunicazione
su noi stessi e aumentare la consapevolezza che non funziona
delle nostre modalità d’interazione);
I difetti di comunicazione sono da sempre occa-
2. voler comunicare, cioè acquisire la motivazione sione di spettacolo. In particolare, un tema che si
di volerlo fare veramente, di comunicare real- ripete all’infinito è quello in cui i protagonisti (lui
mente quello che si pensa; e lei) chiaramente si piacciono, ma non vogliono
3. porsi un obiettivo chiaro da raggiungere e pren- o non riescono a dirselo.
dere in considerazione non solo i contenuti del Quanti film, commedie, drammi, fiction, romanzi
sono basati su questo motivo ricorrente!
messaggio, ma anche la forma;
E questo perché l’incapacità di dichiararsi alla per-
4. considerare le caratteristiche del destinatario, sona che piace costituisce un problema universa-
le sue aspettative, la sua capacità e ricettività le. Se non esistesse, l’attuale produzione artistica
e valutare il suo feedback prima di continuare; scomparirebbe o quasi. E anche la vendita delle
5. presentare un messaggio completo e chiaro: uno numerose riviste che contengono gossip e “posta
degli errori più frequenti consiste nel dare per del cuore” crollerebbe a picco per mancanza di
argomenti. Tutta l’industria che vive attorno alla
scontato che il ricevente intuisca o sia a cono-
comunicazione che non funziona ne soffrirebbe.
scenza di tutto quello che vogliamo comunicare.
Questo business ha anche una funzione terapeu-
tica per chi nella vita reale vive blocchi, ansie,
Un bravo comunicatore deve essere prima di tutto incomprensioni e difficoltà legate a una comuni-
flessibile, imparare nuove forme di espressione, cazione che non funziona.
studiando nello stesso modo in cui si apprende Attraverso libri e pellicole, le persone possono
una lingua straniera. trovare stimoli per risolvere i problemi, ridere dei
Non si annulla la propria personalità ma si inte- propri guai, riflettere sui propri modelli mentali,
grano nuove conoscenze e strategie; non si perde comportamentali e di comunicazione.
“naturalezza” ma si riduce la meccanicità comunica- Saper comunicare e saper comprendere le varie
tiva; non si recita, si diventa invece poliedrici. modalità di trasmissione di messaggi, attraverso
Così facendo si amplia notevolmente la possibi- le parole, gli sguardi e i gesti, non cambia certa-
mente il modo di essere, ma fa compiere notevoli
lità di essere persuasivi, convincenti, avvolgenti,
passi avanti per affermare la propria autostima e
comunicatori consapevoli e sicuri nel raggiungere
per acquisire sicurezza di fronte agli altri.
un determinato risultato.

2. L’approccio
matematico-cibernetico:
la teoria classica
Questa teoria nasce inizialmente per risolvere un
preciso problema tecnico, quello di migliorare
l’efficienza della trasmissione di segnali attra-
verso apparati tecnici di trasmissione.
I risultati ottenuti dai matematici Claude E.
t Figura 1.2 Tutti comunichiamo, a qualsiasi età, Shannon, Warren Weaver (The Mathematical
usando parole, gesti, sguardi e posture del corpo. Theory of Communication, 1949) e Norbert Wiener
Per capire le persone e il mondo bisogna imparare i (Introduzione alla cibernetica, 1958) vanno ben
meccanismi della comunicazione. oltre le aspettative prefissate: il modello diventa
I diversi approcci della comunicazione umana 5

5. Codice: ogni linguaggio che permette di


formulare il messaggio attraverso un insie-
me di regole convenzionali. Gesti, imma-
gini, segni, disegni e parole sono alcuni
esempi. La comunicazione è possibile solo
se il codice di trasmissione e di lettura del
messaggio è noto sia all’emittente sia al
destinatario.
Claude E. Shannon Warren Weaver 6. Codifica: l’attività che svolge l’emittente per
trasformare idee, concetti e immagini in mes-
saggi comunicabili attraverso il codice.
7. Decodifica: il percorso inverso svolto dal rice-
vente che trasforma il messaggio da codice a
idea, concetto, immagine.
8. Feedback: la risposta
t Figura 1.3 I padri del destinatario che trasmissione all’indietro =
feedback
fondatori della teoria indica l’esito positi-
Norbert Wiener dell’informazione. vo o negativo della
ricezione.
9. Contesto: il luogo o il momento in cui avvie-
uno schema generale molto diffuso e apprezzato ne la comunicazione. Può modificare la perce-
da altre discipline e punto di partenza per lo svi- zione del messaggio.
luppo di altre tesi scientifiche. 10. Rumore: interferenze che possono ostacolare
Questa teoria analizza le varie fasi, gli elementi la trasmissione o la ricezione del messaggio.
sempre presenti in un processo di comunicazione Alcuni esempi: dall’emittente, disturbi di pro-
e la loro funzionalità. nuncia; dal ricevente, disturbi d’ascolto; dal
canale, disturbi del telefono; dal contesto,
1. Messaggio: il contenuto di ciò che si comu- disturbi ambientali.
nica. Può essere un’informazione, un segna- 11. Ridondanza: elementi che rafforzano il signi-
le, una notizia, un dato oppure una sensa- ficato del messaggio rendendolo più incisivo
zione. e chiaro, per esempio un’informazione raffor-
2. Emittente: il soggetto che emette il mes- zata da un gesto.
saggio. Per farlo utilizza i propri modelli
mentali e culturali relativi all’argomento e le Il modello matematico-cibernetico rappresenta
proprie conoscenze del codice linguistico e una base fondamentale per descrivere compiu-
simbolico. tamente i processi di comunicazione, ma non è
sufficiente, perché li evidenzia ma non li spiega.
3. Destinatario: il soggetto a cui è rivolto il
Per spiegarli è indispensabile un approccio più
messaggio. Non è un elemento passivo, deve
complesso e sofisticato. Il modello non tiene conto
elaborare, interpretare, comprendere il mes-
del processo d’interpretazione e, di conseguenza,
saggio e produrre una risposta (feedback). dei problemi soggettivi e psicologici degli indivi-
4. Canale: il mezzo attraverso il quale il messag- dui che comunicano.
gio viaggia dall’emittente al destinatario. Può La comunicazione u- legame, nesso =
essere inteso sia come mezzo tecnico esterno mana non può essere relationship
al soggetto (telefono, fax, posta tradizionale relazione di amicizia
considerata un proces- e di affari = connection
ed elettronica ecc.), sia come mezzo sensoriale so semplicemente line- relationship
coinvolto nella comunicazione (principalmente are, è necessario tenere
udito e vista). conto anche di un’interattività su più piani.
6 MODULO 1 La comunicazione interpersonale

Esercizi
esercizio 1.1
esercizio in cui gli elementi riempitivi sono di libera scelta. Nella seconda colonna viene dato 
un esempio di soluzione completa.

Comunicazione Negozio di Trasmissione Comunicazione


Contesto telefonica abbigliamento televisiva digitale

Il conduttore
emittente Samantha La titolare Anna
del telegiornale

Destinatario Monica Betty Lo spettatore Roberta

La titolare Anna invia una


Il conduttore
Samantha telefona spiega alla e-mail a Roberta
del telegiornale
a Monica per dirle nuova arrivata, per confermarle
Messaggio dà la notizia di
quali sono i compiti Betty, come l’appuntamento
una tragedia
di matematica da fare. deve svolgere del giorno
ambientale.
il suo lavoro. seguente.

Canale Il telefono

Codice Linguaggio verbale

Il messaggio di Samantha
viene trasformato in
Codifica segnali digitali per la
trasmissione.

L’apparecchio ricevente,
dotato di decodificatore
del segnale digitale,
Decodifica .
riporta le parole di
Samantha che Monica
ascolta e interpreta.

Monica conferma di aver


Feedback preso nota dei compiti.

Monica in realtà annota


solo alcuni compiti perché
non riesce a seguire
la dettatura veloce di
rumore Samantha.
Oltretutto la sorella
minore di Monica sta
guardando la televisione
il cui audio disturba.

La velocità e la fretta di
Samantha indeboliscono
ridondanza anziché rafforzare il
messaggio.
I diversi approcci della comunicazione umana 7

Contesto
Agenzia di viaggi durante l’orario di lavoro

Buongiorno, agenzia Frigerio Tour, sono Buongiorno Sara, sono la signora Bianchi,
Sara, come posso esserle utile? Messaggio Feedback vorrei prendere un appuntamento per
Quello che La risposta della pianificare un viaggio di gruppo.
Sara dice signora Bianchi

Emittente Destinatario
L’operatrice La signora
Sara Bianchi

Canale
Codifica Il telefono Decodifica
Le parole del codice di Sara La comprensione del codice di Sara
Codice
Verbale, la lingua italiana

Rumore
Le conversazioni dei colleghi con gli altri clienti presenti

Ridondanza
Il sorriso di Sara, che viene percepito dal tono di voce
dalla signora Bianchi, anche se non è presente visivamente.

t Figura 1.4 Schema riassuntivo di tutti gli elementi del modello matematico-cibernetico in una telefonata tra
l’operatrice di un’agenzia di viaggi e la cliente.

AreA digitale Esercizi


Quesiti vero o falso
esercizio 1.2
Indica se ciascuna delle seguenti affermazioni  5  Il destinatario è un elemento passivo,
è vera (V) o falsa (F), apponendo una crocetta  assorbe e accetta il contenuto
sul corrispondente quadratino. del messaggio. ¨¨
V  F 6  Il canale è sia il mezzo tecnico esterno
1  Il messaggio è la risposta al soggetto sia quello sensoriale. ¨¨
del destinatario che indica l’esito 7  La codifica è svolta dal destinatario
positivo o negativo della ricezione. ¨
¨ attraverso il codice. ¨¨
2  L’emittente invia il messaggio 8  Il feedback è svolto dal ricevente
utilizzando i propri modelli mentali e serve per trasformare il messaggio
e culturali e le proprie conoscenze da codice a idea, concetto
del codice linguistico e simbolico. ¨
¨ e immagine. ¨¨
3  Il codice è comprensibile solo 9  Il rumore può ostacolare
se è noto sia all’emittente sia la trasmissione o la ricezione
al destinatario. ¨
¨ del messaggio. ¨¨
4  Il contesto rafforza il significato 10  La ridondanza diminuisce la forza
del messaggio rendendolo del messaggio e lo rende confuso
più incisivo e chiaro. ¨¨ e complicato. ¨¨
8 MODULO 1 La comunicazione interpersonale

3. L’approccio sistemico- suo complesso ha valore di messaggio; a differenza


delle macchine, l’uomo comunica in ogni modo e
relazionale in ogni circostanza, chiunque si trovi inserito in una
L’approccio sistemico-relazionale è basato sul situazione relazionale diventa portatore di messaggi
riconoscimento del fatto che la comunicazione e informazioni. Su questa base, in un’interazione,
implica una relazione, con le relative conse- anche l’inattività e il silenzio hanno valore di mes-
guenze sul piano emotivo e dell’influenzamento saggio e come tale influenzano l’interlocutore.
reciproco. Per esempio, l’allievo che scarabocchia un disegno
su un foglio in silenzio, mentre l’insegnante spiega,
La struttura del model-
Scuola di Palo Alto compie un atto comunicativo che potrebbe voler
È una scuola statunitense di lo ha origine dalle pro-
significare il suo scarso interesse, in modo altret-
psicoterapia e comunicazione. poste della Scuola di psi-
Il nome deriva dalla località tanto efficace rispetto a un’esplicita dichiarazione.
coterapia di Palo Alto, i
californiana, Palo Alto appunto,
dove ha sede il Mental Researchcui più famosi esponenti
Institute, centro di ricerca e furono Paul Watzlawick, Esempio 1
terapia psicologica fondato Gregory Bateson, Don Luca, adolescente modello, entra in casa sbat-
da Don D. Jackson negli anni tendo la porta d’ingresso e infilandosi rapida-
Cinquanta del Novecento. D. Jackson.
Lo spunto per l’analisi mente nella sua stanza.
dei fenomeni comunicativi nasce dall’osservazione La madre, alle prese con
i fornelli, intuisce che
dei difetti della comunicazione interpersonale,
deve essere accaduto
cioè di quelle situazioni in cui la comunicazione, nella qualcosa e si precipita
relazione, non raggiunge livelli adeguati ed efficaci, da lui. In questo caso la
provocando disagi e malesseri. madre è molto attenta
Gli studiosi di questo modello prendono in consi- a leggere il linguaggio
derazione gli aspetti pragmatici della comunicazio- non verbale del figlio,
ne. Per loro quest’ultima è vista come un dialogo probabilmente abituato
ed è bidirezionale, un processo d’interazione tra le a entrare in casa salu-
diverse persone che stanno comunicando influen- tando prima di dirigersi
zandosi reciprocamente. verso la sua stanza.
A differenza dei sostenitori dell’approccio matema- La madre lo segue per
verificare la sua ipo-
tico-cibernetico, gli esponenti della Scuola di Palo
tesi. La verifica risulta
Alto non considerano la comunicazione solo come
sempre estremamente
Figura 1.5 Una porta
un semplice passaggio di informazioni, ma come un importante per evitare
sbattuta comunica
atto, un evento, un processo in cui giocano un ruolo di interpretare l’even-
un messaggio spesso
importante anche le emozioni, il livello culturale, to in maniera errata e
più chiaro di quello
la collocazione sociale e tutte le caratteristiche per- giungere quindi a con-
trasmesso da una
sonali di coloro che vi partecipano. clusioni affrettate.
spiegazione a voce.
Il risultato più importante di questi studi è stato la
definizione del concetto di comunicazione attraverso
l’enunciazione delle sue proprietà che hanno natura di 3. 2  Secondo assioma
assiomi, cioè di proposizioni o principi che vengono
In ogni messaggio si può distinguere un livello
assunti come veri perché forniscono il punto di par-
di contenuto e uno di relazione, in modo che il
tenza e le caratteristiche basilari di un quadro teorico
secondo classifichi il primo e sia metacomunica-
di riferimento dello scambio comunicativo umano.
zione.
3. 1  Primo assioma Questa frase mette l’accento sugli aspetti di conte-
nuto (il messaggio) e di relazione (il rapporto tra i
Non si può non comunicare. presenti).
Questo principio afferma che il comportamento nel Il contenuto si riferisce a quello che si vuole dire,
I diversi approcci della comunicazione umana 9

Solo conoscendo la natura delle diverse rela-


zioni è quindi possibile comprendere il reale
significato del messaggio.
Questo aspetto è definito dagli studiosi meta-
comunicazione, ovvero la comunicazione nella
comunicazione.

Spesso il motivo scatenante di una lite è basato su


un problema di relazione, ma capita che le persone
non se ne accorgano perché la discussione è foca-
lizzata sul contenuto.
Come accade a due genitori che litigano fra loro
perché hanno delle opinioni diverse sul modello
educativo da seguire.
In realtà, la polemica sul figlio è una scusa, ma è
quella che permette di esprimere un disagio della
coppia che nessuno dei due vuole affrontare aper-
tamente. L’unica soluzione è rappresentata dalla
metacomunicazione.
Contenuto e relazione sono strettamente legati,
t Figura 1.6 Contenuto e relazione, due elementi
interdipendenti dello stesso messaggio. Le parole della comunicazione
alla notizia che si vuole esprimere ma, spesso, non Metacomunicazione
è sufficiente a trasmettere il reale significato di ciò
È un livello della comunicazione più significativo e
che si vuole comunicare.
attento, deriva dall’unione delle parole “meta” (al
Perché ciò avvenga, e siano ridotte le possibilità
di là, oltre) e “comunicazione”, cioè tutto quello
che il messaggio risulti ambiguo, è necessario defi- che va oltre la comunicazione apparente e super-
nire anche come debba essere formulato ciò che ficiale, un’interpretazione dell’informazione più
diciamo e il modo in cui consideriamo la nostra profonda che non prende in considerazione solo
relazione con il ricevente. il linguaggio, ma anche gli aspetti non verbali e il
Solo in questo modo il contenuto diventa com- tono con cui viene espresso il messaggio.
prensibile, in quanto è la relazione tra gli interlo- Per esempio è comunicazione dire: “Sei una per-
sona speciale”; è metacomunicazione dirlo con un
cutori che determina il significato del messaggio.
tono ironico e una smorfia. Se, durante una lite,
uno si rivolgesse all’altro con tono aggressivo e
Esempio 2 parole violente e l’altro, invece di rispondere nello
stesso modo, spostasse la comunicazione dal
L’affermazione neutra: “Fai attenzione” può
livello di contenuto a quello di relazione, meta-
voler dire cose diverse a seconda della relazio- comunicherebbe; chiedendo in modo garbato il
ne in cui è inserita: motivo di quelle parole, riuscirebbe a modificare
yyse detta dalla madre a un figlio può essere non solo lo svolgimento della discussione, ma
intesa come una raccomandazione; molto probabilmente anche il risultato.
La metacomunicazione può rafforzare o contrad-
yyse pronunciata dalla professoressa rivolta
dire il contenuto della comunicazione.
all’alunno è una richiesta o un ordine;
Metacomunicare vuol dire avere una piena consa-
yyda un’amica ha un valore affettivo; pevolezza della modalità comunicativa di se stessi
yyin bocca a un delinquente può diventare una e degli altri.
minaccia.
10 MODULO 1 La comunicazione interpersonale

non si può toccare uno senza influire sull’altro. Comunicazione efficace?


Spesso risolvere un problema di contenuto implica
crearne uno di relazione: in un battibecco, in cui
uno ha ragione e l’altro torto, rimane da gestire la Il “buonasera” più famoso
parte emozionale, cioè quello che entrambi prova- Qualche anno fa
no e come quei sentimenti, se non risolti, possano uno spot pubblici-
danneggiare il rapporto. tario divenne molto
La tipologia della relazione influenza anche il famoso grazie alla
modo in cui il messaggio viene trasmesso: con particolare intona-
quale tono della voce, volume, espressione facciale zione con cui si pro-
nunciava un sem-
e atteggiamento posturale (metacomunicazione).
plice saluto quale
Un semplice saluto come “Buongiorno”, pronun-
“Buonasera”.
ciato in modo diverso, può condizionare l’effetto Due fidanzati stan-
della comunicazione. no litigando al tele- t Figura 1.7 Immagine
fono con voci conci- presa dallo spot originale
Esempio 3 tate e piuttosto alte. della Fiat Punto.
1.  “Buongiorno”, in modo freddo, distaccato, A un certo punto lei pronuncia una frase tipica di
formale. queste circostanze: “Basta, me ne vado col primo
2.  “BUONGIORNO”, accentuando il saluto con che incontro!” e si dirige verso la porta d’ingresso,
un tono più forte e deciso. pronta a uscire. Il vicino di appartamento, che ha
3.  “BUON giorno”, ponendo in risalto l’aspetto ascoltato tutto, medita di approfittarne e, quando
buono di quel giorno. la ragazza, infuriata, spalanca la porta di casa, si
fa trovare sulla soglia e pronuncia il famosissimo
4.  “Buongiornooo”, accentuando significativa-
“Buonaseeera!!”, con il tono di un chiaro invito.
mente la parte finale.
Per diversi mesi questo “buonaseeera” fu ripe-
5.  “BuoooonGIORNO”, in modo spumeggiante.
tuto all’infinito dal pubblico, divenendo un “tor-
6.  “Buongiorno”,  a denti stretti e in modo mentone” famosissimo. Un esempio di comuni-
aggressivo. cazione efficace?
7.  “Buongiorno”, a testa bassa e con una modula- Un solo problema: l’accento posto su quel ter-
zione vocale triste. mine fece dimenticare la parte finale dello spot,
quella in cui si parlava del prodotto. E così nes-
suno ricordava che si trattava della pubblicità
I diversi casi dell’esempio 3 rappresentano alcuni
della Fiat Punto. Alla fine, per l’azienda che aveva
dei tanti modi differenti per esprimere lo stesso commissionato (e pagato) lo spot la comunica-
saluto e, contemporaneamente, forniscono nume- zione si rivelò tutt’altro che efficace.
rose informazioni meno evidenti relative allo stato
d’animo dell’emittente e alla relazione esistente
con il destinatario. Ogni parlante interpreta il proprio comportamento
come conseguenza di quello altrui.
3. 3  Terzo assioma
La natura di una relazione dipende dalla pun- Esempio 4
teggiatura delle sequenze di comunicazione tra i In una lite tra moglie e marito, lui “punteggia”
comunicanti. (interpreta) il proprio comportamento come
risposta a quello di lei e sostiene: “Io mi chiudo
Il termine “punteggiatura” non si riferisce ai se-
in me stesso perché tu brontoli”.
gni di interpunzione di una frase, ma alle diverse
Lei, invece, interpretando il comportamento
possibilità di interpretazione, spesso soggettive del marito come causa del proprio, asserisce a
e a proprio favore, dei vari eventi comunicativi. sua volta: “Io brontolo perché tu ti chiudi in te
Le sequenze, invece, rappresentano i vari momenti stesso”.
o fasi della modalità comunicativa.
I diversi approcci della comunicazione umana 11

Entrambi credono di subire un’ingiustizia e le loro


risposte diventano reazioni plausibili e necessarie
Rifletti su...
alle provocazioni verbali sopportate.
In realtà, a volte siamo noi stessi a stimolare e pro- Padre, figlio e asino
vocare alcuni atteggiamenti negativi degli altri, il
In una giornata molto calda un padre e il suo
nostro comportamento non è causato, ma è causa
figlioletto si mettono in viaggio, con il loro asino,
delle reazioni altrui e viceversa. Anche in questo per raggiungere dei parenti in una città lontana
caso, l’unica soluzione è la metacomunicazione. dal paese.
Ognuno di noi guarda, sente e ascolta le cose in Il padre monta sull’asino e il figlio lo affianca a
modo differente. Molto spesso consideriamo le piedi. Quando passano davanti a un gruppo di
varie situazioni come vorremmo che fossero e non persone, il padre li sente dire: “Guardate un po’
per quello che realmente sono. Ecco perché diven- che padre crudele, lui sta sull’asino e il figliolet-
ta molto difficile trovare una soluzione adeguata. to deve camminare a piedi in una giornata così
Se dobbiamo gestire un cliente difficile e non calda”.
riusciamo a farlo, non ha senso che continuiamo Allora il padre scende dall’asino, fa salire il figlio
a irritarci perché lei non è una cliente simpatica e continuano il loro cammino. Passano davanti a
due persone che osservano: “Ma guardate un po’,
(come vorremmo che fosse), ma è indispensabile
il vecchio padre cammina, in una giornata così
che cominciamo a chiederci che cosa è meglio
calda, e il figlio giovane se ne sta comodo sull’asi-
fare in questo contesto (com’è realmente, cioè no, ma che razza di educazione è questa”.
difficile). Se cambiamo la prospettiva e diventia- Il padre, allora, pensa che la cosa migliore sia
mo oggettivi, troviamo anche tecniche alternati- che salga sull’asino anche lui e così continuano
ve di comportamento efficace. il loro cammino. Dopo un po’ passano di fronte
a un altro gruppo di persone, e il padre sente:
“Guardate che crudeltà, quei due non hanno
nemmeno un po’ di misericordia per quel povero
animale, che in una giornata così calda deve por-
Sono stato bravo tare tanto peso”.
ad addestrare il mio cane. Allora il padre scende dall’asino, fa scendere
Quando esegue anche il figlio e tutti e tre continuano a cam-
correttamente un esercizio, minare. Incrociano un altro gruppo di persone,
come ricompensa posso che dicono: “Ma guarda che cretini quei due,
dargli del cibo. in una giornata così calda camminano mentre
hanno a disposizione un asino su cui poter
montare”.
Questo racconto aiuta a riflettere sulla moltepli-
cità dei punti di vista. La stessa situazione può
essere percepita in modo diverso, a seconda di
dove si vuol guardare. Questo, a sua volta, con-
Sono stato bravo duce a reazioni diverse, sulla base delle diverse
ad addestrare il mio attribuzioni di significato che si possono asse-
padrone. Quando ho voglia gnare alla medesima realtà. Pertanto non esiste
di mangiare, una conoscenza realmente vera delle cose, ma
mi basta fare bene può esistere soltanto una conoscenza idonea,
un esercizio. ovvero una conoscenza strumentale che ci per-
mette di gestire le realtà con le quali interagiamo.

Anche la polizia, consapevole della decodifica-


zione personale, dopo un reato cerca sempre
t Figura 1.8 Cane e padrone: diversi punti di vista. di raccogliere il maggior numero possibile di
12 MODULO 1 La comunicazione interpersonale

testimoni: un’unica dichiarazione evidenzia un Approfondimento


solo punto di vista e non tutte le altre prezio-
se informazioni potenzialmente disponibili al
momento del fatto che potrebbero, invece, esse- Diverse culture, diversi linguaggi
re raccontate da altre persone, apportando utili Il linguaggio numerico e una parte di quello ana-
elementi all’indagine. logico non sono universali: così come è inutile
spiegare un concetto in inglese a un italiano che
non comprende quella lingua, non serve a nulla
3. 4  Quarto assioma inviare un messaggio scritto a un analfabeta o un
Gli esseri umani comunicano sia con il modulo sms nel linguaggio abbreviato dei giovani a un
numerico (o logico) sia con quello analogico. signore anziano.
Andando in giro per il mondo si può notare che
Il modulo numerico (o logico), corrisponde alcuni gesti, definiti analogici culturali, a noi fami-
quasi completamente alla comunicazione verbale. liari, non esistono, oppure hanno un significato
Ha un’importanza fondamentale nella trasmis- diverso in un altro paese: un sorriso o uno sguar-
sione delle informazioni, anche complesse, sugli do accigliato sono interpretati nello stesso modo
oggetti e sulla conoscenza, ed è assertivo, quindi dappertutto mentre se si muove la testa dall’alto
al basso per dire “sì”, conviene prima verificare
esplicito.
che l’interlocutore non provenga dallo Sri Lanka,
La comunicazione analogica ha un’origine ance-
dove lo stesso gesto significa “no”.
strale e comprende i gesti, la mimica facciale, Se si stringono le dita della mano e la si fa oscilla-
la postura, il tono di voce ecc. Rivela princi- re nel tipico gesto italiano che significa “Che cosa
palmente la natura della relazione con gli altri vuoi?”, bisogna essere a conoscenza che lo stesso
soggetti. gesto per un turco vuol dire “Va bene”.
Gli animali non sono in grado di cogliere il signi- Per indicare che tutto va bene o che si è d’accordo
ficato delle frasi che pronunciamo, ma compren- si usa spesso rivolgere il pollice in su tenendo le altre
dono benissimo la ricchezza analogica con cui dita chiuse a pugno. Ebbene, in Cina è un insulto.
comunichiamo loro le parole.
Un abbraccio, una carezza e qualsiasi altra mani-
festazione non verbale hanno il potere di sosti-
tuire inutili contenuti verbali. Molti genitori, non possiedono il codice numerico. In realtà, i
soprattutto di sesso maschile, riscontrano una bambini comunicano in continuazione, lo fanno
certa difficoltà nel comprendere i bisogni dei in modo diverso.
neonati, perché questi sono privi di parola, cioè Nella comprensione dell’altro è indispensabile uti-
lizzare e integrare entrambi i codici perché se tra
i due comunicanti esiste un problema di
relazione, bisogna continua-
Il pianto di un bambino mente tradurre l’analogi-
Codice analogico da tradurre analizzando: co in numerico per evi-
• la tipologia del pianto tare malintesi, equivoci
• la mimica facciale e fraintendimenti.
• la manina chiusa a pugno sulla bocca

Codice numerico mancante


Disagio legato a:
• fame?
• sonno?
• rabbia? ecc. t Figura 1.9 Quanti significati può avere
il pianto di un bambino?
I diversi approcci della comunicazione umana 13

figlio. In questi casi, l’insegnante e il genitore occu-


pano una posizione up, mentre l’allievo e il figlio,
una posizione down. Queste relazioni vengono
definite up-down.
Durante la giornata, ognuno di noi vive una serie
di relazioni e accade continuamente che le nostre
comunicazioni oscillino tra la simmetria e la
complementarità. Se un ragazzo entra in classe e
scambia una serie di battute con un suo compa-
gno, si stabilisce una comunicazione simmetrica
(up-up); se subito dopo entra un’insegnante che
t Figura 1.10 Esempio fornisce delle indicazioni sul compito da svolgere,
dei gesti “che cosa la comunicazione si trasforma in complementare
vuoi” e “va bene”.
(up-down).
Studi effettuati
dall’antropologo Molte relazioni complementari possono trasfor-
Desmond Morris e marsi in simmetriche, per esempio quando un
descritti nel suo libro figlio diventa adulto, un apprendista diventa lavo-
I gesti nel mondo rante, un allievo diventa insegnante.
(Mondadori 1994).
Esempio 5
Relazione simmetrica
3. 5  Quinto assioma
Due titolari/socie estetiste: “Pensavo di mandare
Gli scambi comunicativi possono essere simme- Elisa a fare un corso base di massaggio olistico
trici o complementari a seconda che siano basati il prossimo mese. Dura tre giornate, che cosa
sull’uguaglianza oppure sulla differenza. ne pensi?” chiede la prima. “Potrebbe essere
Le interazioni simmetriche sono tutte quelle una buona idea, è un’area servizi che si sta svi-
comunicazioni connotate da uguaglianza affet- luppando e abbiamo bisogno di un supporto,
inoltre il docente è bravo e ha una metodolo-
tiva, sociale, di ruolo tra gli interlocutori. Sono
gia d’insegnamento semplice e comprensibile”,
presenti una somiglianza delle modalità e una
risponde l’altra. “Va bene, confermo l’adesione”,
condivisione delle responsabilità e del potere conclude la prima.
relazionale.
Sono un esempio le comunicazioni padre/madre, Relazione complementare
insegnante/collega o amico/amico in cui entram- Sono protagoniste il direttore di un albergo e
bi si esprimono assertivamente, quindi in modo un’impiegata al suo primo giorno di lavoro.
diretto, nei confronti dell’altro. Queste relazioni “Benvenuta, Lorena! In questi giorni sarai sup-
vengono definite up-up. portata e guidata da
Quando una persona di pari grado non accetta la relazione simmetrica Alex, è un operatore mol-
= symmetric relation to capace che ti spie-
simmetria e vuole dominare o prevaricare, la rela- relazione complementare gherà le regole-base del
zione diventa disfunzionale e conflittuale. = complementary
relation nostro hotel e le man-
Le interazioni complementari, invece, avvengono
sioni principali di cui ti
quando la posizione di uno dei due interlocutori occuperai”, afferma il direttore.
è considerata da entrambi differente, in funzione, “Va bene, spero di non sbagliare, sono un po’
per esempio, del ruolo, della competenza, dell’e- nervosa e non ho mai lavorato in un hotel, ho
sperienza. Non si tratta però di una contrapposi- fatto solo un piccolo stage di due settimane”,
zione, come forte/debole, buono/cattivo, inferiore/ risponde l’apprendista.
superiore, ma di una diversità di ruoli. Può essere “Non ti preoccupare, tu ascolta, osserva e chie-
una relazione insegnante/allievo oppure genitore/ di se hai bisogno. Nei prossimi giorni ti illustrerò
14 MODULO 1 La comunicazione interpersonale

il percorso formativo che ho in programma per se fosse ancora un bambino, quando invece
te”, rassicura il direttore. quest’ultimo ha bisogno di più indipendenza,
“Voglio imparare velocemente, mi piace questo cioè di un rapporto più simmetrico per affer-
lavoro. Grazie per l’opportunità che mi ha dato”, mare e sviluppare la propria personalità e indi-
termina sorridente Lorena. vidualità.

Difficoltà e disfunzionalità delle relazioni


Simmetrica Complementare
Gli assiomi della comunicazione
Uno dei due non La relazione rimane statica Principi reali dello scambio
accetta la simme- e non evolve o non si alter- comunicativo umano
tria e tende a pre- na nel tempo anche quando
varicare, arrogan- può trasformarsi in simme- 1 Tutto è comunicazione,
dosi il diritto di defi- trica. Non si può anche il silenzio
e l’inattività ed entrambi
nire la relazione. Due possibilità: non comunicare.
influenzano l’interazione.
Si sviluppa compe- 1. la persona non vuole diven-
titività, sfida, chiu- tare autonoma e vuole 2 Contenuto = il messaggio,
sura. essere sempre guidata, Ogni comunicazione le parole
quindi rimanere down; ha un aspetto di contenuto Relazione = il rapporto
e uno di relazione. che si instaura
2. la persona vuole progredi- tra le persone.
re ma chi è up non glie-
lo permette perché vuole 3
tenerla costantemente in Punteggiatura =
La natura di una relazione
interpretazione soggettiva
una condizione di dipen- dipende dalla punteggiatura
e a proprio favore
denza emotiva o intellet- delle sequenze
delle parole dell’altro.
di comunicazione
tuale. tra i partecipanti.
Sequenze = fasi.

4 Modulo numerico = la
Simmetria e complementarità possono a volte Gli esseri umani comunicano comunicazione verbale,
diventare disfunzionali e creare disaccordo e attrito sia con il modulo numerico le parole.
nelle relazioni. (o logico), sia con quello Modulo analogico = la
analogico. comunicazione non verbale.

Esempio 6 5 Relazione simmetrica =


Gli scambi
Simmetria disfunzionale: situazione in cui due paritaria per ruoli
comunicativi possono
colleghi hanno pari competenze e responsabi- essere simmetrici
o competenze (up-up).
Relazione complementare =
lità, ma il primo vuole essere superiore e tratta o complementari differente, di guida
il secondo come se fosse un suo subalterno. a seconda che siano per ruoli o competenze
basati sull’uguaglianza
Oppure entrambi desiderano occupare una oppure sulla differenza.
up-down.
posizione dominante e nessuno intende pie-
garsi.
Complementaritˆ disfunzionale: si verifica se t Figura 1.11 Schema riassuntivo degli assiomi della
una madre tratta il figlio adolescente come comunicazione interpersonale.
I diversi approcci della comunicazione umana 15

AreA digitale Esercizi


Quesiti vero o falso
esercizio 1.3
Indica se ciascuna delle seguenti affermazioni  6  L’approccio sistemico relazionale
è vera (V) o falsa (F), apponendo una crocetta  prende in considerazione le influenze
sul corrispondente quadratino. che la comunicazione ha
V  F sul comportamento. ¨ ¨
1  Gli esponenti della scuola di Palo 7  Nel primo assioma il comportamento
Alto considerano la comunicazione non ha nessun valore di messaggio,
un processo in cui sono importanti l’individuo, se vuole, può scegliere
tutte le caratteristiche personali di non comunicare. ¨ ¨
di coloro che vi partecipano. ¨
¨ 8  La relazione complementare
2  Nel secondo assioma il contenuto disfunzionale è quella in cui entrambe
è sempre sufficiente a trasmettere le persone vogliono occupare
il reale significato di ciò che si vuole una posizione superiore
comunicare. ¨ ¨ e non intendono piegarsi. ¨ ¨
3  Interpretare soggettivamente vuol 9  La comunicazione analogica
dire focalizzarsi sul punto di vista comprende i gesti, la mimica facciale,
dell’altro e dargli ragione. ¨ ¨ la postura del corpo e il tono
4  Il modulo numerico è assertivo, della voce. ¨ ¨
esplicito e corrisponde 10  A volte diventa difficile trovare
alla comunicazione verbale. ¨ ¨ una soluzione adeguata a un problema
5  Up-down significa che uno dei due che riguarda due persone perché
è forte e comanda e l’altro subisce ognuno guarda, sente e ascolta
perché è più fragile. ¨ ¨ in modo differente. ¨ ¨

4. La comunicazione Se per questa scuola di pensiero mantenere un’armo-


nia nella diversità è un obiettivo, per molti, invece, è
ecologica un concetto utopico perché spesso le differenze, se
La comunicazione ecologica è quella forma positiva non gestite correttamente, conducono al conflitto e
che mira a creare armonia anche dove esistono diver- alla distruzione del dialogo e dello scambio.
sità, superando e non acuendo i conflitti. Le parole chiave nella comunicazione ecologica
La comunicazione ecologica nasce dall’intuizio- sono: risorse, crescita, individualità, totalità, libe-
ne di Jerome K. Liss, psichiatra, consulente per ra esposizione delle proprie idee e creatività.
le Nazioni Unite del World Food Programme e
Responsabile Didattico della Scuola Italiana di Le finalità di questo modello sono:
Biosistemica. Lo studioso sostiene che per svilup- yrisolvere i problemi all’interno di un gruppo;
pare relazioni umane positive bisogna seguire i ymantenere la consapevolezza del fine ultimo
principi dell’ecologia basati sull’osservazione del comune a tutti: la soluzione dei problemi e
fatto che è possibile coltivare le risorse di ogni per- l’arricchimento reciproco;
sona, rispettare le diversità e, nello stesso tempo, ysviluppare una comunicazione efficace in cui i
mantenere una coesione globale, in modo che gli concetti vengono analizzati non in termini di
individui possano agire insieme per un obiettivo giusto/sbagliato, ma in relazione alla loro capa-
comune. cità di produrre vantaggi e svantaggi.
16 MODULO 1 La comunicazione interpersonale

Gli strumenti per migliorare lo stile comunicati- “Il governo non ha fatto nulla per risolvere il problema
vo in tutti i contesti, da quello familiare a quello della disoccupazione” sostiene il rappresentante politico
scolastico, lavorativo o sociale sono indicati nella dell’opposizione.
figura 1.12. “Voi siete estremisti” risponde il rappresentante del governo.
Quanto sarebbe meglio se ognuno partisse dalle proprie
proposte!
4. 1  Parlare in prima persona
Molte difficoltà comunicative presenti nei diffe- Esempio 7
renti contesti sono riconducibili alla frequente
abitudine di avviare lo scambio comunicativo Situazione Comunicazione Comunicazione
puntando l’attenzione sul nostro interlocutore inefficace efficace
piuttosto che su noi stessi.
L’insegnante “Tu non capisci “Mi chiedo quale
Parlare in prima persona, soprattutto nei casi
si arrabbia con nulla.” può essere il
in cui la comunicazione riguarda sentimenti l’allievo: problema.”
forti o contenuti tali da incidere significativa-
mente sulla relazione con l’altro, rappresenta A un amico che “Non hai capito “Non sono
uno strumento fondamentale per trasmettere ha sbagliato dove andare.” riuscito a
il medesimo messaggio in maniera morbida e strada: indirizzarti.”
diplomatica. Durante una “In questo “Secondo la
Spostare l’attenzione della comunicazione sull’emit- riunione di modo non mia opinione
tente piuttosto che sul destinatario contribuisce a lavoro: è possibile potrebbe essere
mantenere bassi i livelli di tensione relazionale ed lavorare.” utile modificare
eventuali conflittualità e sottintende spirito critico il modo di
e fiducia interiore (autostima e autoefficacia). È lavorare.”
meglio utilizzare frasi semplici come: “secondo me”, La madre adira- “Che disastro – “Questo
“a mio parere”, “mi sembra che”, “io sento che”, “io ta con il figlio: Sei un disastro.” disastro non
provo” ecc. mi fa certo
piacere.”

Evitare
Parlare Esprimere fatti
dogmatismi e non
in prima persona e proposte concrete
generalizzare

Evitare Differenziare
monopolizzazioni le osservazioni dalle
e critiche negative interpretazioni

La comunicazione
ecologica
t Figura 1.12 Le
caratteristiche della
Imparare a fare comunicazione
Utilizzare metacomunicazione Valorizzare gli interventi ecologica (da G. Magro,
efficacemente i livelli riconoscendo vantaggi La comunicazione
di comunicazione e svantaggi efficace, FrancoAngeli
2007).
I diversi approcci della comunicazione umana 25

AreA digitale Esercizi


Esercizi di associazione
Situazione
Una signora anziana in autobus dice a un’altra signora anziana: “I giovani di oggi non cedono più il posto a
sedere agli anziani”.

esercizio 1.4
Associa ciascuna delle seguenti frasi al secondo, terzo o quarto livello di comunicazione.
1  “Non c’è più l’educazione di una volta.” a  Comunicazione esperienza
2  “L’altro giorno un ragazzo voleva cedermi il posto, ma io mi sono offe- b  Situazione concreta
sa: non credo di essere così vecchia.”
3  “Pensi che mi hanno detto che in Cina i giovani che non cedono il c  Comunicazione astratta
posto agli anziani vengono multati.

esercizio 1.5
Associa ciascuna delle seguenti frasi al secondo, terzo o quarto livello di comunicazione.
1  “Ho letto in un articolo che, in alcune regioni d’Italia, tengono nelle scuole a  Comunicazione astratta
delle lezioni per spiegare meglio ai giovani l’importanza della figura degli
anziani e il comportamento migliore da tenere per aiutarli e supportarli.”
2  “Ai miei tempi gli anziani erano rispettati dai giovani.” b  Comunicazione esperienza
3  “Passando del tempo con i miei nipoti e alcuni loro amici, mi sono accorta c  Situazione concreta
che ci sono molti giovani che ci rispettano, perché grazie alla nostra espe-
rienza di vita possiamo aiutarli a vedere le cose sotto più punti di vista.”

AreA digitale Esercizi


Quesiti vero o falso
esercizio 1.6
Indica se ciascuna delle seguenti affermazioni  5  Nel dogmatismo si utilizzano
è vera (V) o falsa (F), apponendo una crocetta  frasi fatte, proverbi e citazioni
sul corrispondente quadratino. per sostenere la propria tesi. ¨¨
V  F 6  In una comunicazione efficace
è importante l’aspetto teorico
1  La comunicazione ecologica
è la trasmissione di messaggi
e non gli esempi pratici. ¨¨
da una fonte emittente a una 7  Le oggettive osservazioni sono
ricevente, orientata al miglioramento interpretazioni di un proprio punto
della relazione interpersonale. ¨
¨ di vista. ¨¨
2  Due parole chiave della 8  Il monopolizzatore ha la tendenza
comunicazione ecologica sono: a parlare troppo concentrando
individualità e creatività. ¨
¨ l’attenzione solo su se stesso. ¨¨
3  Una finalità di questo modello 9  La parola critica nella sua accezione
è risolvere i problemi all’interno positiva significa ponderare,
di un gruppo. ¨
¨ misurare. ¨¨
4  Una caratteristica della comunicazione 10  La valorizzazione è uno strumento
ecologica è ritenere che gli scambi che permette di fermare il processo
comunicativi possano essere positivi comunicativo e guardarlo
o negativi. ¨¨ dall’esterno. ¨¨
AreA digitale

TEST DI VERIFICA
6. La comunicazione ecologica si 
Esercizi a risposta multipla instaura:
a  all’interno delle associazioni
1. L’attività che svolge l’emittente  ambientaliste
per trasformare idee, concetti e 
immagini in messaggi è: b  quando si creano problemi
di relazione
a  il messaggio stesso c  quando si sottolineano le diversità
b  il canale di comunicazione d  quando si ricompongono le diversità
c  la codifica
d  la decodifica 7. Si ha una comunicazione efficace 
quando:
2. La comunicazione implica una  a  si esprimono opinioni e non fatti
relazione. È la base dell’approccio  b  ci si limita a criticare l’interlocutore
alla comunicazione:
c  si parla in prima persona
a  matematico d  non si parla
b  cibernetico
c  sistemico 8. Fare metacomunicazione significa:
d  archetipico a  dire metà delle cose che si vorrebbe
b  usare canali di comunicazione
3. Non comunica: semplici
a  chi sta zitto c  avere obiettivi molto chiari
b  chi non gesticola d  essere in grado di osservare più
c  chi tiene gli occhi chiusi in profondità i meccanismi della
comunicazione
d  nessuno, è impossibile non
comunicare
9. Non è un livello di comunicazione:

4. La comunicazione analogica è quella: a  astratto teorico


b  la situazione concreta
a  verbale
c  la situazione astratta
b  gestuale
d  l’aspetto pragmatico e reale
c  virtuale
d  impossibile 10. Una critica costruttiva è basata:
a  sulle persone e non sui
5. È una relazione simmetrica quella tra: comportamenti
a  il preside e gli insegnanti di una b  sui comportamenti e non sulle
scuola persone
b  due insegnanti tra di loro c  sulla durezza dell’espressione
c  l’insegnante e lo studente d  sul dogmatismo
d  lo studente e il suo cane