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Giorgio Castoldi
Tecniche
di comunicazione
Per gli Istituti Professionali
indirizzo Servizi commerciali
Edizione OPENSCHOOL
1 LIBRODITESTO
2 E-BOOK+
3
4
RISORSEONLINE
PIATTAFORMA HOEPLI
Ivonne Porto Giorgio Castoldi
Tecniche di
comunicazione
Nuova Edizione Openschool
www.hoepli.it
Quanto le dinamiche relazionali e i modi di comunicare sono rimasti immutati nell’era di Internet e quanto
sono cambiati e si sono evoluti?
In che cosa si differenziano le relazioni “faccia a faccia” da quelle “virtuali”?
In questa Nuova Edizione Openschool, profondamente rinnovata, il volume Tecniche di comunicazione
vuole raccontare, condividere, approfondire con gli insegnanti e gli studenti tutti gli elementi (conoscenze,
teorie, interazioni, dinamiche) che coinvolgono l’essere umano nel rapporto con se stesso, con gli altri e
con la società in cui vive.
Un percorso che tiene in considerazione e rispetta il passato e contemporaneamente accoglie il futuro, ricco
di prospettive e possibilità affascinanti, ma non privo di “illusioni” che possono, in qualche modo, alterare il
modo in cui ognuno di noi percepisce la realtà.
L’obiettivo alla fine è sempre lo stresso: ascoltare la “voce” delle diverse scuole di pensiero, confrontarle tra
loro e scegliere quella che più di tutte aiuta a raggiungere i propri obiettivi.
Il libro si propone come strumento utile, anche nell’ambito lavorativo, per trovare la spinta a raggiungere
una consistente professionalità, composta dall’unione di conoscenze, abilità, competenze, attraverso un
appropriato pensiero critico, flessibile e autonomo utile per analizzare adeguatamente le situazioni, ampliare
la capacità di problem solving con soluzioni alternative e innovative, accrescere l’intelligenza emotiva per
gestire adeguatamente le emozioni e le situazioni di stress, migliorare la comunicazione e alimentare sempre
la curiosità e la voglia di ricercare e sperimentare.
Struttura e contenuto
I contenuti sono presentati in cinque moduli, suddivisi a loro volta in unità e paragrafi.
Il primo modulo è dedicato alle principali scuole che hanno studiato i processi della comunicazione umana
in generale. Questa, strumento indispensabile per il conseguimento di qualsiasi risultato, viene analizzata
per aiutare a capire che cosa accade e qual è il modo migliore di comportarsi quando le persone entrano
in contatto fra loro. Successivamente vengono considerate la comunicazione verbale e quella non verba-
le, le diverse componenti della comunicazione persuasiva e disfunzionale, tutti gli elementi importanti che
contribuiscono alla formazione e al mantenimento delle diverse tipologie di gruppo, dagli adolescenti fino
ad arrivare ai gruppi di lavoro. Sono presentate e discusse le informazioni necessarie per conoscere meglio
se stessi e gli altri.
Il secondo modulo pone attenzione ai mezzi di comunicazione di massa e ai messaggi trasmessi, impor-
tanti perché coinvolgono un numero considerevole di persone, analizzando in particolare i risvolti psicologici
determinati dall’uso dei social network.
L’obiettivo è comprendere la funzione di educazione, integrazione e influenza di questi mezzi e quali valori,
opinioni, idee vogliono riportare come specchio della società.
Nel terzo modulo sono approfonditi, per la loro importanza, i fattori che determinano le relazioni inter-
personali, come per esempio l’aspettativa, l’atteggiamento, i bisogni e le motivazioni che determinano la
relazione. La metodologia della PNL (Programmazione Neuro Linguistica) aiuta a decodificare e spiegare
che cos’è un’esperienza soggettiva, come si costruiscono i propri schemi mentali e come questi ultimi influ-
iscono sui comportamenti. Il modulo si conclude volendo fornire dei suggerimenti sulle principali tecniche
di esposizione verso i gruppi.
V
Il quarto modulo si concentra sulle aziende, protagoniste di un mercato in continua evoluzione che richie-
de nuovi strumenti di divulgazione e diffusione. Ecco che la comunicazione, in tutte le sue forme, scritta,
parlata, d’immagine, multimediale, conferma il suo ruolo essenziale. In una struttura organizzativa sono di
fondamentale importanza l’essere umano, il suo lavoro come espressione di se stesso e delle sue capacità
e la qualità delle relazioni che è in grado d’instaurare.
I cambiamenti del mercato coinvolgono anche il marketing, quello tradizionale e quello non convenzionale.
Conoscerli aiuta a interpretare adeguatamente i bisogni del consumatore e ad agire con sicurezza nella
definizione delle strategie da applicare. Non meno importanti sono le informazioni riguardanti le opportunità
offerte dai social media nell’ambito lavorativo: piazze virtuali per personalizzare, pubblicizzare se stessi e la
propria attività, anche piccola, con strategie digitali efficaci e di successo.
Con l’ultima unità s’impara a valorizzare i propri servizi e prodotti attraverso proposte accattivanti e per-
suasive.
Il quinto modulo è dedicato ai giovani che si affacciano sul mondo del lavoro e devono essere in grado
di compilare correttamente, migliorare o personalizzare un curriculum, comprendere come muoversi per
trovare il lavoro “giusto”, con determinazione e consapevolezza dei propri punti di forza e delle proprie aree
di debolezza. Nel colloquio devono essere in grado di argomentare le proprie esperienze formative e lavora-
tive, coinvolgendo positivamente il selezionatore, e di gestire efficacemente tutte le procedure di selezione.
Impostazione didattica
La trattazione è integrata da:
numerosi approfondimenti e argomenti di grande attualità, come esempio il cyberbullismo, le relazioni
interetniche, il social network, l’organizzazione formale-istituzionale, il marketing non convenzionale e molto
altro;
immagini significative a supporto dei concetti espressi;
schemi riassuntivi alla fine dei paragrafi con lo scopo di sintetizzare e fissare i contenuti trattati;
esercizi interattivi per l’autoverifica dell’apprendimento, con quesiti vero o falso, esercizi di associazione,
test di verifica finale;
numerosi altri esercizi di riflessione e applicazione dei concetti espressi, per sviluppare le capacità criti-
che e, contemporaneamente, la costruzione di interazioni positive in ogni ambito.
Pur essendo stato in gran parte riscritto e integrato, questo libro conserva molto materiale e l’impronta
inconfondibile della scrittura di Giorgio Castoldi, che è ancora presente tra gli studenti che hanno studiato
e studiano sui suoi testi e tra gli insegnanti che li hanno apprezzati, nonché tra tutte le persone che hanno
avuto la fortuna di conoscerlo.
Ivonne Porto
VI
Struttura del testo
Modulo 1 AperturA
La
comunicazion
e di MOduLO
interpersonale Il marketing e la
I diversi app
rocci
Sono indicati gli obiettivi slogan sui mezzi
comunicazione azienda
le 287
UNITÀ 1
di trasporto (taxi,
proiezioni di autobus);
ne umana persone in una sede
Conoscenze
immagini enormi
di conoscenze, abilità e
unicazio sulle facciate predeter
della com degli edifici; di trasmettere un messagg minata con lo scopo I mass media 143
della le variabili della sculture shock io, per poi dissolve
Le modalità e le regole e
UNITÀ 2
nelle strade; nel nulla (T. Mobile rsi
Comprender Dance Lifes for sharing)
e. street art inspired, persone travestit ];
ne verbale comunicazion di pensiero. forme artistiche di e in modo eccentri
comunicazio ne Distinguere le
varie scuole luppate negli spazi pittura svi- con un messaggio coSeopoi
da trasmettere il dicui
inusuale
il messaggio viene diffuso attraverso giornali la radio, via etere e via cavo, e le riproduzioni
competenze e i materiali
urbani dagli artisti
comunicazio di strada, grande tiratura, radio e televisioni assume vera-
ITÀ 3 La
di solito abusivamente non si espone subito sponsor audio;
UN e poi imitate dalle e per un periodomente
si parladimensioni non più interpersonali ma sociali.
Abilità di aziende; gran- fenomeno senza capire del le fotografie (che possono comparire su pubbli-
da chi è stato La
non verbale della idere efficac
emente stickering, etichette (www. mysteriouscircle.c
om della Samsun
comunicazione
organizz ato di massa, dunque, per essere cazioni, volantini, manifesti murali, in rete ecc.)
a adesive di piccole tale,
g); richiede l’utilizzo di mezzi di trasmissione
La dinamic meme: il termine
UNITÀ 4
Riuscire a condiv ioni, emozioni, dimensioni, facilmen e medie e il cinema;
dati, idee, sensaz deriva dal greco mimesis
comunicazio
interperson
ne
Il gruppo
ale
e la
informazioni,
esigenze, bisogn
i e valori.
digitali del capitolo superficie;
omaggi di prodott
te applicabili su qualsias
i sulla strada;
i significa “imitazione”
simboli che possono
particolari, quelli che comunemente vengono chia-
e sta a indicare l’utilizzo
che
mati, appunto, i mass media.
essere rappreseSono
di
considerati
ntati attra- mezzi di comunicazione di massa:
la televisione in tutte le sue forme (trasmissioni
in chiaro, pay TV, trasmissioni via satellite, alta
idonea da utilizza
ia persuasiva
re nella propria
più
vita personale,
accessibili dall’eBook+. flash mob [flash
un evento con performa
titudine, un raduno
= breve esperienza
nce teatrali;
e mob = mol-
con un grande numero
di
che generano una
boli vengono trattenu
risposta emozionale;
ti
duale e possono essere nella memoria indivi-
concetti
nali e riviste;
tali sim-
copiati in modo identico
stessi agli scolastica e
lavorativa. come fotocopie, nella
memoria di molte persone ,
.
AreA digitale
ivi
Esercizi interatt
o falso
Quesiti vero
zione
Esercizi di associa
a multipla
Esercizi a rispost
iMMAgini
t Figura 2.9 Posizionamento di prodotti/
oggetti in un luoghi anomali.
Immagini significative
integrano il testo.
t Figura 2.10
220 Modulo 3 Le relazioni interpersonali Immagini e sedute
nelle pensiline
degli autobus.
t Figura 1.1 Dagli Acta Diurna dell’antica Roma, al primo giornale stampato a Lipsia all’inizio del
162 Modulo 1600 (in alto, al
centro), alla radio, alla televisione, ai tablet, l’evoluzione delle comunicazioni di massa
2. 2 L
’uso della PNL nella 2 La com
unicazione importanza per l’evoluzione sociale che ha portato con sé.
è stata continua e di grande
socia le
comunicazione fra le persone
Quando si ascoltano le persone, bisogna fare atten- 3. Le em
itte
zione, oltre che al contenuto del discorso, anche
in digitalenti italiane
a quali predicati, avverbi, sostantivi e aggettivi
L’emittenza terrestre Approfondime
usano. La scelta di questi vocaboli è inconscia e
gli individui che parlano vanno spontaneamente necessita di
telev isiva in digit
televisore con ale terrestre,
nto
Italia, si carat decoder + che Generali
a selezionare delle parole che derivano dal loro terizza per antenna, in ma non ugu
dizionario interno. Il dizionario interno è collegato grandi
l’esistenza
di: I diversi ali
concentrazioni canali telev
al loro sistema rappresentazionale più utilizzato. network ; trasmetton isivi, defin
iti generali
eSeMpi e ApprOfOndiMenti
e circuiti; o un po’ di perché
li: ognuno tutto, non
t Figura 2.6 telev
La parola “gatto” può far venire in mente
ision ha un suo sono però
i pubblico ugua-
Esempio 3 a un visivo l’immagine del suo musetto; a un auditivo il locali. di riferimen
to.
RAIUNO
è il cana
Esempi di predicati visivi (V): vedere, apparire, suo tenero miagolio; a un cenestesico il3. 1 soffice
suo
Le gra pelo.
ndi concen Nella sua le televisivo
programm più visto
osservare, mostrare, evidenziare, rilevare, foca- trazioni smissioni azione prev in Italia.
Scomparse prodotte algono le
lizzare. dall’etere le tà, gioch dalla RAI: tra-
visibili solo trasmissioni i, sceneggi infor mazione,
Stile comunicativo: spedito, accelerato, tono di Se si propongono idee e intenzioni in uno stile lin- con l’ausilio in chiaro, mento è ati ecc. Il varie-
voce alto.
Esempi di predicati auditivi (A): udire, ascol-
tare, suono, armonizzarsi, sintonizzarsi, essere
interlocutori, è più probabile che costoro grup
no il messaggio nel modo corretto e cheale
richiedevano
guistico che rispecchia le preferenze mentali degli
giori
digit terre
interpreti-
i contenuti
apparecchi
stre (solo la
di un’antenn
pi televisivi di decodificazione, i mag-
italiani visib
a, che non
ili attraverso
RAIDUE
spetto infor
costituito
ha una prog
dalla
rammazion
pubblico
famiglia med
ia.
e nella qual
di riferi -
Esempi tratti dalla realtà forniscono
tutt’orecchi, dissonante. di un cano RAI richiede il mativo ha
arrivino producendo l’effetto più efficace possibile. ne), sono attua il pagamen RAIUNO, maggior e l’a-
to di cui non peso rispe
Stile comunicativo: pacato, modulato, tono di
informazioni pratiche; approfondimenti
1. ilIldottor lmente tre. mi di varie presenta tto a
Bandler e Grinder collaborarono con grupMilton
po RAI, con tà. Anch i grandi prog
voce basso. e la quan
Erickson, modellando i suoi approccinum e metodi.
erosi altri Lo tre canali prodotti
dalla RAI tità dei prog ram-
Esempi di predicati cenestesici (K): prova- tematici, gene ralisti e di più i film appa re minore, ramm i
re, toccare, afferrare, impossessarsi, entrare in stile dello psicologo conduceva i pazienti mi via a raggiun-
satellite, servi emissione di program- e i telefilm. mentre sono
da scelta Fornisce
contatto, girare intorno, solido. gere senza fatica uno stato interiore difinan trance.ziaUsando
con i
zio teletext
(televideo) RAIUNO.
per lo spet
tatore med
una seco
n-
verbale canoni obbligatori che
Stile comunicativo: lento, meditato, tono di voce
profondo.
Esempi di predicati del dialogo interno (AD):
sottili osservazioni sul comportamento
e un’abile applicazione del linguaggio,
soggetti nella condizione di scoprire 2. Il
essernon
conegli
a livello
e paga
glimetteva
gruppo
ti da tutti i
subcon-
i
introiti della
Mediaset
possessori
pubblicità.
devono
di televisore
, si
e
RAITRE,
que nella
nato com
sua prog
e canale
culturale,
io rispetto
ha comun-
a
frequenti accrescono le conoscenze.
essere conscio, considerare, insensibilità, pen- scio le proprie risorse interiori positive. canali tema ha tre cana sioni legg rammazion
tici li generalist ere e di e anche
sare, sapere, internamente, tormentarsi. te; partecipaz e qualche programma i, avendo pers
o del tutto
intratteni
mento,
trasmis-
Stile comunicativo: può avere caratteristiche sia ioni via satelli- pur non
Esempio 5 qualche emit in iniziale. la sua carat
terizzazio
del cenestesico sia dell’auditivo. tente Share ne
televisiva
Dialogo tra il dottor Milton Erickson europea È un termine
inglese che signific CANALE
e un suo paziente
e nelle pay quota. 5 è il più
TV ita- televisi Lo share dell’utenza a
il secondo visto dei
liane (Prem va indica la quota nello share canali Medi
Esempio 4 Paziente: Dottore, ecco, ho la sensazione
finanzia (per
ium)di ; si spettatori, rispetto al di Cost ituisc e la rispo dell’u tenza telev
aset,
aver fatto qualche sbaglio con la mia famiglia,
Rete 4, è sintonizzata totale, che si la famiglia sta di Medi isiva.
su un canale med aset a RAIU
Cana
i miei figli, e vorrei che mi aiutasselea5,capire, Italia 1)ad . le sue trasm ia, con i suoi NO per
Frase Frase Frase Frase con gli intro issioni di varietà, i
afferrare meglio la cosa. E 3. La7,
poi... non di mi capisce iti della pubb giornali. Anch intratteni suoi quiz,
neutra visiva auditiva cenestesica prop rietà del Grup licità. e in Cana mento, i
nessuno, ognuno ha i suoi nica guaition, e sesi li tiene po Cairo Com ni autoprod le 5 la quot suoi tele-
Siete La vedete Siamo sulla Riuscite finanzia con otte è molt a di trasm
d’accordo come me? stessa ad afferrare (guarda in basso a destra K). gli introiti pubb mu- o alta. issio-
E.: Sì, certo, lei sta sollevando 3. 2 I un licitari. Il gruppo e la
con me? lunghezza il concetto? nettema con il
work edii circ
ITALIA 1
è il canale
Mediaset
comunicazione
di gruppo
d’onda? quale dobbiamo fare i conti, è solo questione uiti telefilm prev dedicato 107
alentemen ai film
scegliere la maniglia giusta. PalinStiamo
sesto toccando statuniten te di avve e ai
si, che ha ntura, per
È vero. È vero Giusto, È un concetto un punto dolente della sua È lovita
schemfamiliare (guar-Nati come acco soprattut come pubb lo più
senza ombra parola solido e a dei programmi
diverse emit rdi fra to i giova lico di riferi
da in basso a destra K). di un’emittente televisi ni. mento
di dubbio. per parola. concreto. radiofonica. va o tenti televisive insieme di persone
Gruppo, definizio
ne generale:
Paziente: Forse ho trascurato la mia famiglia local i, si caratteriz RETE 4 che interagiscono
zano per è il cana fra loro influenza
per il lavoro, quando ci sesto penso, le Mediaset
framiprog vedo salire la e suddivisio
Ti capisco. Mi è chiaro il Siamo Sento quello prevalenz ndosi a vicenda
a telenovela che trasm
tuo punto in totale che provi. fare carriera, poi all’improvviso
mazionemi ramm
volto, azione in netw ne del palin-
guardo larga misu s, fiction ette in
di vista. accordo. locale. ork e program- ra a un pubb e film, desti Può essere:
indietro e vedo la mia vita vuota
Gran parte ( guarda in alto lico femm nati in
del inile. 339
a sinistra VR). televendite, tempo di trasmission La7, del Ristretto Il cliente e la proposta di vendita
che possono eè gruppo Cairo
Con le telev avere due tipi dedicata a quale le
trasm
, è un cana
le generale
endite esegu di modalità. altro di infor issioni autoprodotte nel Esteso
venditore,
spesso un persoite a livello nazionale mazione
o di cron
sono più
naggio che il resto fa amp
io ricorso aca sportiva. che Spontaneo
emozionali, pulsionali, con l’obiettivo di trovare
ha raggiunto varia. ai film di Per il to/servizio svolgeva. Negli ultimi anni, psicologi
provenien strategie, parole chiave e immagini che stimolino
za più Istituzionale e sociologi lavorano per le grandi aziende ricer-
Primario
cando le più forti motivazioni d’acquisto, quelle fortemente l’impulso all’acquisto.
Secondario
Informale
Prodotto = maschera
Formale per capelli
Caratteristiche del
gruppo
ScheMi
Coesione
Campo di forze che
tengono unito un Legati alla natura del prodotto, Sfera inconscia, psicologica,
gruppo le motivazioni più profonde,
spesso sintetizzati nel concetto
di costo/beneficio. individuali.
Conformismo
Tendenza a uniforma
rsi alle richieste
della maggioranza
riASSuntivi
del gruppo Gruppo dei pari
Gruppo di persone
Membro deviante Ingredienti naturali, efficaci. Lasciati coccolare dalle golose
Promotore di cambiam Cacao, latte, yogurt, novità di milk_shake.
enti oppure
contestatore distruttiv papaya. Capelli bellissimi e golosamente
o profumati, morbidezza e lucentezza.
Ruoli
Leader – Nuovo
arrivato – Capro
Bullismo
Comportamenti
espiatorio
o – Burlone
Gruppo dei pari
Gruppo di persone
Gruppo di lavoro
t Figura 5.3 Schema dei bisogni razionali e delle motivazioni emozionali.
La parola coccolare induce a pensare a qualcosa di delicato, fragile, da trattare con dolcezza, mentre le espressioni
“golosamente profumati”, “morbidezza” e “lucentezza” sono collegate al piacere, alla giovinezza e alla vitalità.
offensivi e aggressivi
Gruppo dei pari partenza per parlare del più e del meno. Il processo
facilitano il riepilogo Gestione gruppo
Pluralità – Interazio
ne – Legame
Emergenza psicologi
ca Gruppo di persone
Cesare Sansavini, scrittore e formatore, nel suo libro
L’arte di vendere (Demetra-Giunti 2002) descrive le
principali motivazioni dell’individuo all’acquisto:
innovazione, economia, comodità, utilità, socialità,
decisionale è generalmente rapido e stimolato dal
bisogno di sperimentare, provare qualcosa di nuovo.
Esempio: “Voglio mostrarle l’ultima novità nel
Stili di leadersh sicurezza, prestigio, appagamento psicologico. campo della cura e bellezza del corpo, si differen-
Gestione
Pluralità – Integrazi gruppo
ip
vo – Democratico
Gruppo di lavoro
Possono essere utilizzate nella fase di consulenza
argomentativa di un servizio o prodotto, nella
quale è opportuno puntare sulla motivazione
zia dagli altri prodotti per i seguenti motivi...”.
Economia/lucro
one – Interdipendenza È il desiderio di “fare un affare”, risparmiare, acqui-
Collaborazione – che meglio rappresenta l’esigenza più intima del
Negoziazione Gruppo di lavoro stare riportando un sensibile vantaggio. Le doman-
cliente che si cerca di convincere.
t Figura 5.21 de sono principalmente orientate su prezzi, sconti,
Schema riassuntivo
delle tipologie e caratte Innovazione promozioni. La ricerca dell’occasione diventa anche
ristiche dei gruppi.
È la voglia di conoscere ed essere aggiornati su un’esaltazione del proprio potere contrattuale, di
tutte le novità che si presentano sul mercato, l’esi- conseguenza spesso c’è un interesse superficiale per
genza è quella di uscire dalla routine. la qualità del prodotto.
I diversi approcc Una trattativa basata solo ed esclusivamente sul prez-
i della comunicazione Il cliente ha la tendenza a chiedere informazioni su
umana 25 prodotti e materiale informativo, anche della con- zo colloca il cliente in una posizione medio-bassa.
correnza; la domanda “Che cosa c’è di nuovo?” non Se il cliente percepisce l’opportunità, il processo
AreA digitale va però sempre interpretata come un reale interesse decisionale è veloce, diventa lento quando è lega-
per le novità, ma anche solo come un punto di to alla necessità di paragonare i prezzi con altri
Esercizi di assoc Esercizi
iazione
Situazione
Una signora anziana
e aziendale in autobus dice
La comunicazion sedere agli anziani”. a un’altra signora
254 Modulo 4 anziana: “I giovani
di oggi non cedono
più il posto a
non hanno eserci
o e l’anestesista zio 1.4
toria, in cui il chirurg fra loro per sapere come Associa ciascun
icare a delle seguent
nto bisogno di comun lavoro, entrambi sanno che i frasi al secondo
, terzo o quarto
Il coordiname re, legare insie- svolgere il proprio dall’altro. Ognuno ha le pro-
1 “Non c’è più
l’educazione di livello di comunic
a disporre, ordina 2 “L’altro giorno una volta.” azione.
Coordinare signific namento è l’organizzazione cosa aspettarsi
l’uno
standardizzate, un ragazzo voleva
cedermi il posto, a Comunicazione
coordi specialistiche, sa: non credo di ma io mi sono offe- esperienza
me, guidare. Il pegno e delle
azioni di ogni prie competenze il coordin amento. essere così vecchia.” b Situazione concreta
di raggiungere 3 “Pensi che mi hanno detto
degli sforzi, dell’imopera all’interno di un sistema che permettono : è quella tipo- che in Cina i giovani
zione degli output
che posto agli anziani che non cedono
singola persona gere uno scopo
prefissato. Standardizza vengono definit
i vengono multati. il c Comunicazione
costituito per raggiunuato cinque principali mecca
- namento in cui astratta
logia di coordi attesi da ogni
Mintzberg ha individ to. La forma va scelta in base tà dei risultati o assegnati
esercizio 1.5
qualità e quanti fase vengon
namen a prima Associa ciascun
nismi di coordi in cui il sistem lavoratore. Nella o in atto a delle seguent
e e all’ambiente sivamente si metton i frasi al secondo
alle caratteristich gli obiettivi, succes o misurati i 1 “Ho letto in un , terzo o quarto
ima fase vengon articolo che, in
alcune
livello di comunic
le strategie, nell’ult delle lezioni per regioni d’Italia, azione.
opera.
un gruppo di per- usato in caso di decen- spiegare meglio tengono nelle scuole
reciproco: in diverse, risultati. Viene
spesso o il lavoro anziani e il comport ai giovani l’importa
nza della figura
a Comunicazione
astratta
Adattamento e specializzazioni zzativo, cioè quand 2 “Ai miei tempi
amento migliore
da tenere per aiutarli degli
sone con compe
tenze
lità e attitudine, tramento organi le diverse unità organizzati- gli anziani erano
rispettati dai giovani.”
e supportarli.”
capacità, flessibi tra
è l’insieme di icazione viene suddiviso modo indipen- 3 “Passando del
tempo con i miei
zione e una comun mamente e in che ci sono molti nipoti e alcuni loro b Comunicazione
attraverso l’intera arsi, trovare soluzioni, risol- ve gestite autono giovani che ci rispettan amici, mi sono accorta esperienza
manager/direzioni. rienza di vita possiam o, perché grazie c Situazione concreta
informale, di accord ente con le persone con dente dai vari o aiutarli a vedere
le cose sotto più
alla nostra espe-
direttam punti di vista.”
vere problemi l’intera strut-
senza coinvolgere ale AreA digitale
cui si interagisce, cando azioni e com-
AreA digit
modifi
tura organizzativa, risultato finale.
portamenti per
raggiungere un
di coordina- Approfondimen
to Quesiti vero o Esercizi
L’adattamento recipro
co è una forma
non è possibile zativa falso
in contesti in cui struttura organiz
mento perfetto intrapre- Comprendere la esercizio 1.6
le azioni che dovranno essere si erso le metafore
MAteriALi digitALi
predefinire La conoscenza attrav Indica se ciascun
o dell’iniziativa. a delle seguent
i affermazioni
se per il success il lavoro proced e è vera (V) o falsa
(F), apponendo 5 Nel dogmati
a mano che sul corrispondente una crocetta smo si utilizzan
sviluppa mano : il coordinamen
to quadratino. frasi fatte, proverbi o
e del lavoro e citazioni
Supervision di una sola per sostenere la
l’individuazione propria tesi.
¨¨
avviene tramite sabilità del 1 La comunicazione V F 6 In una comunic
assume la respon è la trasmissione
ecologica azione efficace
persona che si dando ordi- di messaggi è importante l’aspetto
programmando, da una fonte emittent e non gli esempi teorico
lavoro degli altri, mansioni e con- e a una pratici.
ni, addestrando
trollando il risulta
Standardizza
le persone alle
zione
to.
Standardizzar
e significa
un
ricevente, orientata
della relazione
2 Due parole chiave
comunicazione
al miglioramento
interpersonale.
della
¨ ¨
7 Le oggettive
interpret
di vista.
osservazioni sono
azioni di un proprio
punto
¨¨
¨¨
Nelle pagine del testo sono
la- agire per conformare a za, ecologica sono: 8 Il monopolizzatore
dei processi di modello deciso
in preceden individualità e
creatività. a parlare troppo
ha la tendenza
voro: coordinamen-
to e controllo avven-
gono attraverso
re-
uniformare, ricondurr
formalizzazioni
e a norma.
comportamen-
3 Una finalità
di questo modello
è risolvere i problem
di un gruppo.
i all’interno
¨
¨
¨ l’attenzione solo
9 La parola critica
positiva significa
concentrando
su se stesso.
nella sua accezion
ponderare,
e
¨¨ indicati i punti da cui accedere
gole, procedure, conten uti del 4 Una caratteri
stica della comunic
¨ misurare.
chiaramente i azione
tali. Si definiscono cosa fare e come farlo, in
ecologica è ritenere ¨¨
lavoro da svolger
quanto tempo.
e,
È un sistema perfettola cui forma
e mansioni ripetiti
ve,
quando si
VII
catena di montag gio consisteva nel concep ¨¨
più estrema è la sionalità: è scientifica del lavoro solo attraverso strutture e
Standardizza
un meccanismo
zione delle profes in cui sono
di coordinamento le abilità e
te la formaz
definite anticipatamen lavoratore deve possedere
ione,
pensiero organiz
migliore strume
zativo
nto
ora che lo spirito
ssità.”
umano è il
procedure; si scopredi integrazione che permette di interattivi dalla corrispondente
che un affrontare la comple
le competenze il proprio lavoro.
totale autonomia Michel Crozier
per svolgere in
Un esempio classico
è quello di una
sala opera-
pagina dell’eBook+.
L’OffertA didAtticA HOEPLI
L’edizione Openschool hoepli offre a docenti e studenti tutte le potenzialità
di Openschool network (On), il nuovo sistema integrato di contenuti e servizi
per l’apprendimento.
edizione OPENSCHOOL
+ + +
LIBRO eBOOK+ RISORSE PIATTAFORMA
DI TESTO ONLINE DIDATTICA
il libro di testo L’eBook+ è la versione il sito della casa editrice La piattaforma didattica
è l’elemento cardine digitale e interattiva offre una ricca dotazione è un ambiente digitale
dell’offerta formativa, uno del libro di testo, di risorse digitali che può essere utilizzato
strumento didattico agile utilizzabile su tablet, per l’approfondimento in modo duttile, a misura
e completo, utilizzabile LIM e computer. e l’aggiornamento. delle esigenze della classe
autonomamente Aiuta a comprendere nella pagina web dedicata e degli studenti.
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Indice
Modulo 1 Secondo livello: situazione astratta 22
Terzo livello: situazione concreta 22
La comunicazione Quarto livello: esperienza 22
interpersonale 1
Esercizi di associazione 25
Unità 1
I diversi approcci della
Quesiti vero o falso 25
comunicazione umana 2
1. Il significato
della comunicazione 2
Test di verifica 26
4. La comunicazione ecologica 15
Quesiti vero o falso 35
4.1 Parlare in prima persona 16
4.2 Evitare dogmatismi e non generalizzare 17
4.3 Esprimere fatti e proposte concrete 18 3. Il dialogo come forma di persuasione 36
4.4 Differenziare le osservazioni dalle 3.1 La tecnica delle domande 36
interpretazioni 18 Le domande aperte 37
4.5 Evitare la monopolizzazione 19 Le domande chiuse 37
4.6 Evitare le critiche negative 20 Le domande alternative 37
4.7 Valorizzare gli interventi riconoscendo 3.2 L’ascolto 40
vantaggi e svantaggi 20 L’ascolto intermittente 40
4.8 Imparare a fare metacomunicazione 21 L’ascolto selettivo 41
4.9 Utilizzare efficacemente i livelli di L’ascolto empatico 41
comunicazione 21 3.3 La riformulazione 41
Primo livello: astratto teorico 21 3.4 Le figure retoriche,
IX
Indice
Esercizi di associazione 77
Unità 3
La comunicazione non verbale 50
Test di verifica 78
1. Le forme di comunicazione 50
2. La comunicazione non verbale 51
2.1 Regole principali della comunicazione Unità 5
non verbale 51 Il gruppo e la comunicazione
3. La formazione della prima impressione 52 di gruppo 79
3.1 La comunicazione non verbale statica 53 1. L’oggetto “gruppo” 79
3.2 La comunicazione non verbale dinamica 53 1.1 Gruppi ristretti e gruppi estesi 79
La prossemica 54 1.2 Gruppi spontanei e gruppi istituzionali 80
La comunicazione digitale 56 1.3 Gruppi primari e gruppi secondari 80
La paralinguistica 57 1.4 Gruppi formali e informali 81
La cinesica 57 2. La coesione 82
Lo sguardo e il contatto visivo 59 2.1 Il conformismo 83
4. Le emozioni 61 2.2 Il membro deviante 85
4.1 Che cosa sono le emozioni? 61
4.2 Quali sono le emozioni primarie? 61 Quesiti vero o falso 85
Paura 62
Rabbia 62 3. Il gruppo dei pari 86
Sorpresa 62 3.1 I ruoli principali di un gruppo 87
Disgusto 63 Il leader 87
Gioia 63 Il nuovo arrivato 88
Tristezza 63 Il capro espiatorio 88
4.3 L’importanza delle emozioni nella vita Il leader oppositivo 88
delle persone 64 Il burlone 88
Test di verifica 66
3.2 Il bullismo nell’adolescenza 90
3.3 I comportamenti ad alto rischio
dei giovani 91
X
Indice
Unità 2
2.2 Le transazioni 125
La radio 152
Le transazioni semplici 125
Le transazioni incrociate 127 1. L’utenza radiofonica 152
Le transazioni nascoste 128 2. Dalla RAI alle radio locali 153
2.3 Le carezze e il bisogno di
riconoscimento 130 Quesiti vero o falso 154
XI
Indice
Unità 4
I giornali 168
1. La carta stampata 168 Modulo 3
2. Classificazione 169 Le relazioni interpersonali 195
I quotidiani popolari 169
I quotidiani di informazione Unità 1
e di opinione 169 Gli elementi specifici che
I quotidiani di partito 170 determinano la relazione 196
I quotidiani economici 170 1. Aspettativa, atteggiamento,
I quotidiani sportivi 170 motivazione, bisogni
I giornali professionali 170 e comportamento 196
Le agenzie di stampa 171 L’aspettativa 196
3. Come è fatto un quotidiano 173 L’atteggiamento 197
3.1 La prima pagina 173 La motivazione 197
3.2 I titoli 175 I bisogni 198
3.3 Gli articoli 178 Il comportamento 198
XII
Indice
XIII
Indice
XIV
Indice
XV
Indice
XVI
Modulo 1
La
comunicazione
interpersonale
UNITÀ 1 I diversi approcci
della comunicazione umana
UNITÀ 2 Le modalità della Conoscenze
comunicazione verbale Comprendere le regole e le variabili della
comunicazione.
UNITÀ 3 La comunicazione Distinguere le varie scuole di pensiero.
non verbale
UNITÀ 4 La dinamica della Abilità
Riuscire a condividere efficacemente
comunicazione interpersonale
informazioni, dati, idee, sensazioni, emozioni,
UNITÀ 5 Il gruppo e la esigenze, bisogni e valori.
comunicazione di gruppo
UNITÀ 6 Comunicare se
Competenze
Migliorare la cooperazione con gli altri, acquisire
stessi agli altri consapevolezza sulla strategia persuasiva più
idonea da utilizzare nella propria vita personale,
scolastica e lavorativa.
AreA digitale
Esercizi interattivi
Quesiti vero o falso
Esercizi di associazione
Esercizi a risposta multipla
Unità 1
I diversi
approcci della
comunicazione
umana
1. 1 L
a comunicazione come Il fischio che talvolta sentiamo al passaggio di una
bella ragazza è un esplicito messaggio di ammi-
bisogno umano elementare
razione, lo scopo è di farglielo sapere, l’obiettivo
Il linguaggio è stato per molto tempo solo un insie- probabilmente è un altro.
me di suoni spontanei, frutto dell’istinto, creato Quindi comunicando vogliamo sapere o far sapere,
dal passaggio dell’aria dai polmoni verso l’esterno. chiedere o dare, convincere a fare o non fare e,
Il gemito di dolore, il ronfo del piacere, l’urlo di mentre mettiamo in atto tale comunicazione, usia-
rabbia o paura sono stati i primi messaggi elemen- mo forme e contenuti diversi.
tari verbali emessi e La difficoltà nasce dal fatto che sappiamo cosa
comunicazione, contatto
per molto tempo non = communication vogliamo ottenere, almeno a grandi linee, ma
ce ne sono stati altri. mettere in comunicazione dal momento che la comunicazione non è
Uniti alla mimica fac- due persone = to put two governata sempre dalla ragione e la maggior
ciale e ai gesti, anch’essi people in touch with
each other
parte delle volte comunichiamo senza pensa-
inizialmente naturali e re, affidandoci all’abitudine e all’automatismo,
innati (come per esempio allungare il braccio per spesso non raggiungiamo l’obiettivo e il mes-
difendersi, mostrare un pugno per attaccare, tendere saggio viene travisato. Paradossalmente, ragio-
una mano per aiutare, sorridere, spalancare gli occhi, niamo su quello che vogliamo, ma non su come
digrignare i denti), hanno avuto una crescita paralle- è meglio ottenerlo.
la, concretizzando, anche se in modo rudimentale, i Nonostante la comunicazione abbia una grande
primi strumenti di comunicazione fra individui. importanza nel conseguimento di un risultato, le
Quando l’uomo primitivo ha sentito l’impulso regole e le variabili che dirigono le nostre abilità
irresistibile di dare un’immagine a un pensiero espressive e influiscono sulle relazioni interpersona-
presente in maniera più o meno discontinua nella li sono spesso sconosciute ai più. Per questo motivo
sua mente, e di metterne al corrente gli altri appar- la comunicazione difficilmente viene considerata
tenenti al gruppo, ha tentato di copiare la natura come uno strumento importante e utilizzabile in
così come la vedeva e viveva, rappresentando, modo consapevole per costruire relazioni efficaci.
attraverso dei segni, la sua quotidianità. A ogni E allora che cosa bisogna fare? Si può iniziare riflet-
nuovo lettore dei suoi disegni, la conoscenza di tendo su cinque azioni e modificandole:
quella realtà si propagava e si confermava, forman-
do giorno dopo giorno la cultura.
Suoni, gesti e immagini, sempre più ricchi e com-
plessi, hanno permesso agli individui di formare
gruppi sociali più ampi, di scambiare merci e
formare alleanze, ma soprattutto di soddisfare i
bisogni primordiali umani elementari, psicosocia-
li, di solidarietà, amore, supporto e creazione di
relazioni in ogni momento della vita.
La comunicazione, in qualsiasi forma di società, è
l’elemento centrale di coesione dei suoi apparte-
nenti, lo strumento con cui la cultura, sotto ogni
profilo, può essere accresciuta e, cosa molto più
importante, diffusa.
1. 2 La comunicazione e il risultato
L’essere umano è un individuo sociale e in quanto t Figura 1.1 Tutti comunicano, a qualsiasi età, usando
tale tende istintivamente a condividere con gli le parole, i gesti, gli sguardi. Per capire le persone
altri le proprie emozioni e sentimenti. bisogna conoscere i meccanismi della comunicazione.
4 MODULO 1 La comunicazione interpersonale
2. L’approccio
matematico-cibernetico:
la teoria classica
Questa teoria nasce inizialmente per risolvere un
preciso problema tecnico, quello di migliorare
l’efficienza della trasmissione di segnali attra-
verso apparati tecnici di trasmissione.
I risultati ottenuti dai matematici Claude E.
t Figura 1.2 Tutti comunichiamo, a qualsiasi età, Shannon, Warren Weaver (The Mathematical
usando parole, gesti, sguardi e posture del corpo. Theory of Communication, 1949) e Norbert Wiener
Per capire le persone e il mondo bisogna imparare i (Introduzione alla cibernetica, 1958) vanno ben
meccanismi della comunicazione. oltre le aspettative prefissate: il modello diventa
I diversi approcci della comunicazione umana 5
Esercizi
esercizio 1.1
esercizio in cui gli elementi riempitivi sono di libera scelta. Nella seconda colonna viene dato
un esempio di soluzione completa.
Il conduttore
emittente Samantha La titolare Anna
del telegiornale
Canale Il telefono
Il messaggio di Samantha
viene trasformato in
Codifica segnali digitali per la
trasmissione.
L’apparecchio ricevente,
dotato di decodificatore
del segnale digitale,
Decodifica .
riporta le parole di
Samantha che Monica
ascolta e interpreta.
La velocità e la fretta di
Samantha indeboliscono
ridondanza anziché rafforzare il
messaggio.
I diversi approcci della comunicazione umana 7
Contesto
Agenzia di viaggi durante l’orario di lavoro
Buongiorno, agenzia Frigerio Tour, sono Buongiorno Sara, sono la signora Bianchi,
Sara, come posso esserle utile? Messaggio Feedback vorrei prendere un appuntamento per
Quello che La risposta della pianificare un viaggio di gruppo.
Sara dice signora Bianchi
Emittente Destinatario
L’operatrice La signora
Sara Bianchi
Canale
Codifica Il telefono Decodifica
Le parole del codice di Sara La comprensione del codice di Sara
Codice
Verbale, la lingua italiana
Rumore
Le conversazioni dei colleghi con gli altri clienti presenti
Ridondanza
Il sorriso di Sara, che viene percepito dal tono di voce
dalla signora Bianchi, anche se non è presente visivamente.
t Figura 1.4 Schema riassuntivo di tutti gli elementi del modello matematico-cibernetico in una telefonata tra
l’operatrice di un’agenzia di viaggi e la cliente.
il percorso formativo che ho in programma per se fosse ancora un bambino, quando invece
te”, rassicura il direttore. quest’ultimo ha bisogno di più indipendenza,
“Voglio imparare velocemente, mi piace questo cioè di un rapporto più simmetrico per affer-
lavoro. Grazie per l’opportunità che mi ha dato”, mare e sviluppare la propria personalità e indi-
termina sorridente Lorena. vidualità.
4 Modulo numerico = la
Simmetria e complementarità possono a volte Gli esseri umani comunicano comunicazione verbale,
diventare disfunzionali e creare disaccordo e attrito sia con il modulo numerico le parole.
nelle relazioni. (o logico), sia con quello Modulo analogico = la
analogico. comunicazione non verbale.
Gli strumenti per migliorare lo stile comunicati- “Il governo non ha fatto nulla per risolvere il problema
vo in tutti i contesti, da quello familiare a quello della disoccupazione” sostiene il rappresentante politico
scolastico, lavorativo o sociale sono indicati nella dell’opposizione.
figura 1.12. “Voi siete estremisti” risponde il rappresentante del governo.
Quanto sarebbe meglio se ognuno partisse dalle proprie
proposte!
4. 1 Parlare in prima persona
Molte difficoltà comunicative presenti nei diffe- Esempio 7
renti contesti sono riconducibili alla frequente
abitudine di avviare lo scambio comunicativo Situazione Comunicazione Comunicazione
puntando l’attenzione sul nostro interlocutore inefficace efficace
piuttosto che su noi stessi.
L’insegnante “Tu non capisci “Mi chiedo quale
Parlare in prima persona, soprattutto nei casi
si arrabbia con nulla.” può essere il
in cui la comunicazione riguarda sentimenti l’allievo: problema.”
forti o contenuti tali da incidere significativa-
mente sulla relazione con l’altro, rappresenta A un amico che “Non hai capito “Non sono
uno strumento fondamentale per trasmettere ha sbagliato dove andare.” riuscito a
il medesimo messaggio in maniera morbida e strada: indirizzarti.”
diplomatica. Durante una “In questo “Secondo la
Spostare l’attenzione della comunicazione sull’emit- riunione di modo non mia opinione
tente piuttosto che sul destinatario contribuisce a lavoro: è possibile potrebbe essere
mantenere bassi i livelli di tensione relazionale ed lavorare.” utile modificare
eventuali conflittualità e sottintende spirito critico il modo di
e fiducia interiore (autostima e autoefficacia). È lavorare.”
meglio utilizzare frasi semplici come: “secondo me”, La madre adira- “Che disastro – “Questo
“a mio parere”, “mi sembra che”, “io sento che”, “io ta con il figlio: Sei un disastro.” disastro non
provo” ecc. mi fa certo
piacere.”
Evitare
Parlare Esprimere fatti
dogmatismi e non
in prima persona e proposte concrete
generalizzare
Evitare Differenziare
monopolizzazioni le osservazioni dalle
e critiche negative interpretazioni
La comunicazione
ecologica
t Figura 1.12 Le
caratteristiche della
Imparare a fare comunicazione
Utilizzare metacomunicazione Valorizzare gli interventi ecologica (da G. Magro,
efficacemente i livelli riconoscendo vantaggi La comunicazione
di comunicazione e svantaggi efficace, FrancoAngeli
2007).
I diversi approcci della comunicazione umana 25
esercizio 1.4
Associa ciascuna delle seguenti frasi al secondo, terzo o quarto livello di comunicazione.
1 “Non c’è più l’educazione di una volta.” a Comunicazione esperienza
2 “L’altro giorno un ragazzo voleva cedermi il posto, ma io mi sono offe- b Situazione concreta
sa: non credo di essere così vecchia.”
3 “Pensi che mi hanno detto che in Cina i giovani che non cedono il c Comunicazione astratta
posto agli anziani vengono multati.
esercizio 1.5
Associa ciascuna delle seguenti frasi al secondo, terzo o quarto livello di comunicazione.
1 “Ho letto in un articolo che, in alcune regioni d’Italia, tengono nelle scuole a Comunicazione astratta
delle lezioni per spiegare meglio ai giovani l’importanza della figura degli
anziani e il comportamento migliore da tenere per aiutarli e supportarli.”
2 “Ai miei tempi gli anziani erano rispettati dai giovani.” b Comunicazione esperienza
3 “Passando del tempo con i miei nipoti e alcuni loro amici, mi sono accorta c Situazione concreta
che ci sono molti giovani che ci rispettano, perché grazie alla nostra espe-
rienza di vita possiamo aiutarli a vedere le cose sotto più punti di vista.”
TEST DI VERIFICA
6. La comunicazione ecologica si
Esercizi a risposta multipla instaura:
a all’interno delle associazioni
1. L’attività che svolge l’emittente ambientaliste
per trasformare idee, concetti e
immagini in messaggi è: b quando si creano problemi
di relazione
a il messaggio stesso c quando si sottolineano le diversità
b il canale di comunicazione d quando si ricompongono le diversità
c la codifica
d la decodifica 7. Si ha una comunicazione efficace
quando:
2. La comunicazione implica una a si esprimono opinioni e non fatti
relazione. È la base dell’approccio b ci si limita a criticare l’interlocutore
alla comunicazione:
c si parla in prima persona
a matematico d non si parla
b cibernetico
c sistemico 8. Fare metacomunicazione significa:
d archetipico a dire metà delle cose che si vorrebbe
b usare canali di comunicazione
3. Non comunica: semplici
a chi sta zitto c avere obiettivi molto chiari
b chi non gesticola d essere in grado di osservare più
c chi tiene gli occhi chiusi in profondità i meccanismi della
comunicazione
d nessuno, è impossibile non
comunicare
9. Non è un livello di comunicazione: