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Sistema di Gestione per la Qualità e la Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro

UNI EN ISO 9001: 2015 e LLGG UNI INAIL

Piattaforma HelpDesk
ISTRUZIONI OPERATIVE
Versione 18193 del 12.07.2018

Guida all’utilizzo della piattaforma Helpdesk NS12

Questo documento descrive le modalità di utilizzo della piattaforma di Trouble


Ticketing aziendale.
La piattaforma di Helpdesk NS12 basata sul software GLPI è il nuovo standard per
le richieste di supporto tecnico all’interno dell’azienda. Tutte le richieste di
intervento si accettano SOLO ED ESCLUSIVAMENTE se redatte e inviate tramite la
piattaforma; fa eccezione lo scenario in cui non sia possibile accedere ad essa (a
causa per esempio di un guasto del proprio terminale): in questo caso, contattare
l’helpdesk al numero interno 6304.

1) Primo accesso
La piattaforma è raggiungibile tramite l’indirizzo web http://helpdesk.ns12.it . Le
credenziali configurate per il primo accesso alla piattaforma sono:


Username: n.cognome@ns12.it

• Password: pass.1

Una volta effettuato il login, si entra nella homepage del sito.


In alto a destra è possibile raggiungere le impostazioni del profilo utente,
cliccando sul simbolo a forma di ingranaggio accanto al proprio nome utente.
Nella pagina che segue, è possibile effettuare varie modifiche al profilo, quali
inserimento nome e cognome, cambio password, cambio indirizzo email, aggiunta
foto profilo, etc.
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N.B.: è OBBLIGATORIO cambiare la password al primo accesso e verificare che i


dati personali nel profilo siano corretti.

Le funzionalità principali della piattaforma si trovano nella barra blu nella parte
superiore della schermata; partendo da sinistra:

• Pagina Principale: collegamento diretto alla Homepage;

• Inserire chiamata: accesso al form di inserimento di una richiesta di


supporto;

• Chiamate: elenco delle richieste effettuate (filtrabili per status);

• Prenotazioni: (non disponibile al momento);

• FAQ: (non disponibile al momento).

Al centro della homepage è presente uno specchietto che raccoglie le informazioni


sulle varie chiamate, e lo stato in cui si trovano. Cliccando su ogni link, viene
visualizzato l’elenco chiamate già filtrato.
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2) Inserimento di una chiamata


La chiamata rappresenta la richiesta di supporto effettuata dall’utente, e
racchiude in sé i dettagli della richiesta, i commenti delle parti coinvolte, le
soluzioni adottate, i costi di gestione etc.

Una chiamata può essere aperta cliccando sul tasto “Inserire chiamata”. La
schermata successiva presenta i campi da compilare per stilare la richiesta.
E’ importante scegliere correttamente la categoria della propria richiesta, tra le
seguenti:

• Acquisto nuovo HW/SW: richiesta di acquisto di hardware (componenti PC,


periferiche) o software per la propria postazione;
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• Assistenza HW/SW su P.d.L: richiesta di assistenza per guasto o


installazione di hardware/software nella propria postazione;

• Conduzione Software Factory: richiesta di intervento sulle piattaforme di


sviluppo, collaudo e produzione (setup ambienti di sviluppo,
sincronizzazione collaudo/esercizio, etc.);

• Creazione Utenze: richiesta di creazione di utenze cloud aziendale, caselle


di posta, account applicativi, etc.;

• Intervento su Infrastruttura di Rete: richiesta di intervento sulle


infrastrutture di rete, quali switch, torrini, interventi su server nel CED, etc.

Dopo la categoria, è necessario impostare un livello di urgenza proposto della


chiamata mediante il menù a tendina, che consente di scegliere tra 5 livelli diversi
di priorità (da Molto basso a Molto alto).
N.B.: i tecnici si riservano la possibilità di cambiare il livello di urgenza in base alla
problematica presentata e compatibilmente con la coda di chiamate in carico.
E’ consigliato prestare molta attenzione al campo “Descrizione”: riportare in
maniera concisa ed esaustiva la descrizione della problematica individuata, i
passaggi e operazioni da eseguire per riprodurre il problema e gli eventuali
tentativi che si sono effettuati per una risoluzione autonoma.
Una volta compilati tutti i campi, premere sul tasto “Invia la chiamata” per
registrare la chiamata sul sistema. Una volta che la chiamata viene assegnata al
tecnico competente, si riceverà una email a notifica dell’avvenuta presa in carico.
E’ possibile controllare lo stato della chiamata in qualsiasi momento dallo
specchietto presente nella homepage.
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3) Risoluzione e chiusura della chiamata


Cliccando sulla chiamata si può seguirne lo sviluppo, ed eventualmente interagire
con il tecnico attraverso un sistema di commenti. Nel momento in cui il tecnico
propone una soluzione al problema, la chiamata viene spostata nella sezione
“Risolte”. A questo punto, l’utente deve verificare l’efficacia della soluzione per
validarla o meno.

Se la soluzione proposta ha risolto il problema, cliccare su “Convalida la


soluzione”: la chiamata viene quindi chiusa e archiviata; in caso contrario,
premere “Rifiuta la soluzione” per notificare la permanenza della problematica al
tecnico.