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Personalità / Dipendenze
Personalità / Dipendenze
VALUTAZIONE DELL’EFFICACIA
Nizzoli ♦
Questo processo continuo e ricorsivo mobilita i Servizi e gli operato-
ri coinvolti per riflettere sul lavoro svolto differenziando ciò che funziona da
ciò che deve essere modificato, per trovare nuove soluzioni per migliorare le
prestazioni mettendo in pratica i rimedi ritenuti più opportuni per valutarne
in seguito nuovamente gli esiti.
Per effettuare una corretta valutazione dei servizi è necessario suddivi-
dere la qualità in alcuni elementi chiave, racchiusi sotto il nome di “dimen-
sioni della qualità” (Nizzoli, 1998), definibili e misurabili. Questi elementi da
prendere in considerazione sono: l’efficacia (attesa e reale), l’accettabilità, la
competenza distintiva, l’efficienza, l’adeguatezza-accessibilità, l’appropria-
tezza, la soddisfazione, l’equità e la tempestività.
Chi resiste ai cambiamenti ha individuate caratteristiche delle organiz-
zazioni Socio-Sanitarie che rendono difficili impostare un corretto lavoro di
valutazione della qualità dei servizi poiché i “servizi alle persone”, si preste-
rebbero difficilmente all’analisi e alla quantificazione rispetto ai prodotti di
altra produzione. In effetti a ben vedere ci sono considerazioni che mostra-
no la complessità rispetto alla gestione della valutazione della qualità in am-
bito di servizi:
- nelle organizzazioni Socio-Sanitarie non vi sia quasi mai coincidenza
fra efficacia e efficienza;
- l’isolamento dell’efficacia dall’efficienza porta la pratica dei servizi a
possibili effetti paradossali, in quanto le organizzazioni possono esse-
re interessate a funzionare nel modo migliore trascurando gli esiti sul-
l’utente (è classica la sentenza “l’operazione è riuscita perfettamente
ma il paziente è morto!”).
- i risultati effettivamente ottenuti si sommino, si mescolino con i cam-
biamenti dovuti a tutta una serie di fattori esterni che influenzavano la
persona o il gruppo in carico presso l’organizzazione Socio-Sanitaria.
- spesso la produzione ed il consumo sono contestuali;
ogni servizio fornito al cliente tende ad essere diverso dal precedente in quan-
to è soggetto alle condizioni specifiche nelle quali, di volta in volta, viene
erogato.
(prosegue)
Umberto Nizzoli
♦ Editoriale