PERSONALITÀ

ISSN 1124-9099

DIPENDENZE
Rivista Quadrimestrale

PERSONALITY
DEPENDENCIES
Quarterly Journal

Volume 16, fascicolo 1

luglio 2010
ERIT ITALIA
FEDERAZIONE
ITALIANA OPERATORI
TOSSICODIPENDENZE

SDP
SOCIETÀ DI STUDIO
PER I DISTURBI
DI PERSONALITÀ

Estratto
Offprint

Mucchi Editore
Editoriale

VALUTAZIONE DELL’EFFICACIA

Nei paesi industrializzati, negli ultimi trent’anni, si è andati incontro ad

un fondamentale cambiamento culturale ed economico con ancora inesplora-
te conseguenze politiche.
In passato, potevamo parlare di cultura economica “di produzione” poi-
ché le imprese associavano la loro capacità di creare valore alle loro attività
materiali atte a trasformare delle materie prime in prodotti finiti da commer-
ciare. Uno studio del Brookings Institute nel 1982 mostrò come il valore di
mercato di un’Impresa fosse per il 62% rappresentato dalla produzione ma-
teriale, mentre le altre parti dell’azienda si dividevano meno della metà del
valore aziendale. Un monitoraggio nel tempo ha dimostrato come la rilevan-
za del valore materiale sia in seguito scesa al 38% agli inizi dei ’90 per pas-
sa all’inizio del 2000 al 10-15% del valore di un’impresa sul mercato. Oggi
il valore sembra sconnesso dai dati di produzione, a cominciare dalla unità di
misura di riferimento, il biglietto verde, il cui prezzo pare dettato da questio-
ni sofisticatissime di politica valutario-politico-strategico. Di questa aleato-
rietà è fatta l’odierna cultura economica “della qualità”. Infatti, nel tempo, la
capacità di creare valore è passata dalla gestione delle attività materiali alla
gestione delle strategie del sapere fare e del saper essere, attività per lo più
intangibili che riguardano le relazioni con i clienti, i servizi e i prodotti inno-
vati, i processi, le tecnologie dell’informazione, le competenze e le motiva-
zioni degli addetti.
Siamo perciò passati dalla produzione di beni materiali a una cultura
economica fondata sui principi del marketing di cui P. Kotler è uno dei suoi
massimi pensatori. Di lui sono ben due volumi della collana sul marketing
del Sole 24 Ore. Kotler afferma che ora non è fondamentale vendere, ma sa-
per prestare ascolto ai bisogni della collettività, tanto da arrivare non solo a
soddisfarli al fine di essere più competitivi sul Mercato, ma, preferibilmente,
di essere in grado di anticiparli o addirittura di crearli.
Oggi le aziende non parlano più di prodotti ma di servizi.
In questo quadro sono inseriti anche i Servizi socio-sanitari che rispon-
do ai bisogni del cittadino per quanto riguarda il suo bene Salute.
Ma chi si trova oggi a lavorare in un Servizio socio-sanitario si scon-
tra con difficoltà contingenti ed inaudite: la necessità di fare evolvere l’offer-
ta dei servizi o di creare nuove prestazioni di fronte a un mondo complesso e
mutevole qual è quello delle Dipendenze e della Salute Mentale; l’esigenza di

Personalità / Dipendenze, vol. 16, fasc. 1, luglio 2010 

offrire risorse migliori, innovative ed efficaci in un momento di recessione e
di restrizione economica, la consapevolezza di dover soddisfare un utente più
consapevole, esigente ed agguerrito. La soluzione a questa situazione è ardua
ma può essere tentata rifacendosi anche in campo sanitario ai mutamenti cul-
turali di mercato suddetti. Anche le organizzazioni sanitarie sono passate, o
stanno cercando di farlo, a volgere la loro attenzione non solo all’erogazione
del prodotto-servizio, ma alla qualità dell’attività da loro offerta.
Il concetto di qualità proposto da questa cultura non si esaurisce nelle
modalità con cui un servizio viene espresso, ma afferisce a un sistema com-
plesso e continuo che comprende e inizia dalle scelte valoriali effettuate an-
cor prima di decidere le attività da svolgere. Ad esempio, Malcolm Baldrige
nei “National Quality Award 1996 Criteria” che premiano l’eccellenza si ri-
ferisce ai seguenti macro-elementi: Leadership, Informazione e Analisi, Pia-
nificazione Strategica, Sviluppo e Management delle Risorse Umane, i Pro-
cessi di Management, i Risultati ottenuti, la Centratura sul Cliente e la sua
Soddisfazione.

Il giudizio sulla qualità di un servizio dovrebbe essere l’indicatore usato

dagli utenti per la scelta fra i vari erogatori se l’utente fosse libero nella scel-
ta. Il giudizio sulla qualità di un servizio coincide fra erogatore e fruitore se
avviene su criteri condivisi. Quindi qualità di un servizio significa dire cosa
stabilisce la negoziazione tra i diversi attori con la tensione di uno di essi,
l’erogatore, a convincere gli altri.
Il rischio di creare ambiguità se non vere e proprie conflittualità sul con-
cetto qualità del servizio reso è davvero forte; da lì l’accostamento al termi-
ne Qualità del servizio di numerosi e differenti aggettivi. Si distinguono una
qualità attesa, cioè ciò che si aspetta l’utente; qualità progettata di cui l’attore
principale è l’operatore che eroga la prestazione; qualità erogata, la prospetti-
va della sua valutazione rimane quella dell’operatore, comunque del compe-
tente, nel caso il perito, ma riguarda la realizzazione concreta dell’intervento
e non le sue intenzioni; la qualità percepita di cui il depositario è il cliente o
il fruitore in tutte le sue possibile maniere.

Il lavoro sulla qualità insita nell’attività dei servizi passa attraverso la

valutazione intesa come “il processo di determinazione dei risultati ottenu-
ti con una specifica attività, intrapresa per raggiungere un obiettivo cui è sta-
to assegnato un valore” come scrissi in “La valutazione degli interventi con
i tossicodipendenti. Vademecum”, Umberto Nizzoli (ERIT), Editrice Verso
l’Utopia , 1998, Ravenna.

 Nizzoli ♦
 Questo processo continuo e ricorsivo mobilita i Servizi e gli operato-
ri coinvolti per riflettere sul lavoro svolto differenziando ciò che funziona da
ciò che deve essere modificato, per trovare nuove soluzioni per migliorare le
prestazioni mettendo in pratica i rimedi ritenuti più opportuni per valutarne
in seguito nuovamente gli esiti.
Per effettuare una corretta valutazione dei servizi è necessario suddivi-
dere la qualità in alcuni elementi chiave, racchiusi sotto il nome di “dimen-
sioni della qualità” (Nizzoli, 1998), definibili e misurabili. Questi elementi da
prendere in considerazione sono: l’efficacia (attesa e reale), l’accettabilità, la
competenza distintiva, l’efficienza, l’adeguatezza-accessibilità, l’appropria-
tezza, la soddisfazione, l’equità e la tempestività.
Chi resiste ai cambiamenti ha individuate caratteristiche delle organiz-
zazioni Socio-Sanitarie che rendono difficili impostare un corretto lavoro di
valutazione della qualità dei servizi poiché i “servizi alle persone”, si preste-
rebbero difficilmente all’analisi e alla quantificazione rispetto ai prodotti di
altra produzione. In effetti a ben vedere ci sono considerazioni che mostra-
no la complessità rispetto alla gestione della valutazione della qualità in am-
bito di servizi:
- nelle organizzazioni Socio-Sanitarie non vi sia quasi mai coincidenza
fra efficacia e efficienza;
- l’isolamento dell’efficacia dall’efficienza porta la pratica dei servizi a
possibili effetti paradossali, in quanto le organizzazioni possono esse-
re interessate a funzionare nel modo migliore trascurando gli esiti sul-
l’utente (è classica la sentenza “l’operazione è riuscita perfettamente
ma il paziente è morto!”).
- i risultati effettivamente ottenuti si sommino, si mescolino con i cam-
biamenti dovuti a tutta una serie di fattori esterni che influenzavano la
persona o il gruppo in carico presso l’organizzazione Socio-Sanitaria.
- spesso la produzione ed il consumo sono contestuali;
ogni servizio fornito al cliente tende ad essere diverso dal precedente in quan-
to è soggetto alle condizioni specifiche nelle quali, di volta in volta, viene
erogato.

(prosegue)

Umberto Nizzoli

♦ Editoriale 
 Sommario

3 Editoriale

Teorie
Rivista quadrimestrale 7 OSTI - La riduzione del danno nel
Diretta da Umberto Nizzoli trattamento delle dipendenze: la
dimensione educativa

ERIT ITALIA - Federazione Italiana 17 COCO - Modelli psicoterapici nel

Operatori Tossicodipendenze
SDP - Società di studio per
i Disturbi di Personalità
Volume 16, fascicolo 1
luglio 2010
©
Mucchi Editore srl - Modena
©
Via Emilia est, 1527 - 41100
trattamento del disturbo da dipen-
denza alcolica
31 JONES, DONMALL, MILLAR - Rap-
porto conclusivo della ricerca “Drug
Treatment Outcomes Research
Study”, DTORS
37 FRATI - L’ascolto e l’autenticità nel
colloquio e nella relazione d’aiuto
53 PANI - Il gambling patologico.
Osservazioni psicodinamiche

67 MARGARON - Le basi neuro-biolo-

giche del craving

Segnalazione
83 6° congresso europeo AEPEA

Esperienze internazionali
91 HAYTON - La prescrizione di eroina
Dall’autunno 2010 sarà in stampa in Gran Bretagna
la collana integrativa
Quaderni di 95 Riflessioni
Personalità/Dipendenze 99 Pert e la biochimica delle emozioni
Prima uscita:
«Il Gruppo Terapeutico» 115 Addiction

Poste Italiane Spa - Sped. Abbon. Postale - D.L. 353/2003

(conv. in L. 27/02/2004 N. 46) art. 1, comma 1 DCB, Modena CPO