DIRECCIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS – Caso Práctico HP

Cisneros Alvarado, Carla Eliana. De Luque Barbosa, Carlos Rafael (Representante). Ruiz Arias, David Alejandro.
Trujillo Granada, Jorge Eliecer. Vivanco Alvarez, Barinia Soledad.

Antecedentes: HP emplea una metodologia PDCA para la mejora de sus procesos. Se

busca aplicar esta metodología para un proceso de mejora de esta empresa en la
reparación de averías.
El proceso inicia desde que el cliente solicita el servicio hasta que el cliente alcanza la
satisfacción por el mismo.
Problemas detectados: no se encuentran claramente identificados los actores principales
del proceso de reparación de averías, se encuentran vacíos dentro del diagrama de flujo
del proceso. Problemas de comunicación entre los especialistas y el ingeniero de soporte.
No se cuenta con información sobre la gestión del proceso de seguimiento de llamadas
de reclamo.
Se plantea el siguiente objetivo: "Aumentar en un 20 % el número de reparaciones
realizadas por el Ingeniero de Soporte en seis (6) meses, en el proceso de reparación de
averías".
Una vez finalizado la comprensión de la situación inicial se realiza el análisis que permitirá
establecer el Origen del Problema. Es necesario revisar los tiempos, así mismo la gestión
documental del mismo, evaluar formatos, actas, instructivos, procedimientos, entre otros y
también cualquier evidencia adicional que permita realizar trazabilidad del proceso en
cada una de sus etapas.
Dentro de las Acciones Correctivas se plantea:
Asegurar un equipamiento completo de las oficinas locales con los repuestos de mayor
demanda de acuerdo a las estadísticas de los últimos años.
 Generar convenios con el proveedor de Mensajería, con el fin de acceder a un
servicio especial de “envíos con prioridad “que reduzca los tiempos actuales de
llegada de los repuestos.
 Hacer un seguimiento de los repuestos requeridos para arreglos de averías que
fueran enviados desde la oficina principal antes de las acciones correctivas vs.
después de las acciones correctivas.
 Control de los tiempos de entrega de repuestos en las Oficinas Locales antes de
las acciones correctivas vs. después de las acciones correctivas.
 Revisión periódica de los tiempos de permanencia del Ingeniero de Soporte
cuando tenga asignado a un cliente.
 Control del Almacenista en las oficinas locales para mantener un mínimo de los
repuestos con mayor demanda.
 Evaluación periódica del proveedor (Transporte de Mensajería) y de los acuerdos
establecidos.
 Incluir dentro de los KPIs de los funcionarios que participan en el proceso, los
tiempos de respuesta a los clientes.
 Generar procedimientos y/o estándares escritos de las actividades relacionadas a
los “Arreglos de equipos por avería”.
 Establecer que las acciones de corrección permitieron alcanzar el objetivo
planteado.
 Revisar periódicamente el proceso e informar de desviaciones que puedan
presentarse.
 Establecer nuevos proyectos si estos son requeridos.