MashUp: diamo un contesto allinformazione.

Linnovazione nellECM passa per le soluzioni di soft system integration. Oppure Le tecnologie Web2.0 per il mondo Enterprise
di Daniele Citterio* Sembra essersi ormai affermata la buona pratica di avviare qualsiasi riflessione sullo stato del settore IT facendo almeno un riferimento diretto al fenomeno del Web 2.0. dal momento che il termine ormai sinonimo di soluzioni di successo riferibili alla sfera tecnologica, commerciale e dellesperienza duso delle applicazioni web. In particolare lelemento della collaborazione spontanea e distribuita a costituire il fulcro della cosiddetta rivoluzione silenziosa del Web 2.0: milioni di utenti popolano di contenuti i Portali di terze parti che ne commerciano sostanza, incrocio dei dati e valori derivati. un vero e proprio paradigma emergente che ha generato casi di grande successo in ambito consumer (vedi la crescita esponenziale dei fenomeni MySpace, YouTube e del social networking) e che da qualche tempo sembra aver fatto proseliti anche tra gli analisti delle organizzazioni ed i fornitori di soluzioni IT per le imprese. Dal Web allEnteprise pi che comprensibile, quindi, lattuale vivissimo interesse per il tema dellEnterprise 2.0 come nuovo terreno d'innovazione e di business. Anche se il termine ha gi una sua storia (coniato nel 2006 da Andrew McAfee, Professore ad Harvard) una definizione univoca resta ancora difficile da raggiungere. Forse pi utili per fare il punto risultano i dati di una survey dellAIIM (Q1-2008 report, Figura 1), secondo la quale tra i player del settore ECM (Enterprise Content Management) i temi che risultano maggiormente associati allidea di un nuovo paradigma di innovazione (Enterprise 2.0) si impongono oggi tra i primi posti: la forte spinta alladozione delle applicazioni Web 2.0 allinterno dellimpresa, lo sviluppo di una nuova generazione di soluzioni ECM e il supporto alla creazione di forme di collaborazione online tra utenti. Come dire: si intende per Enterprise 2.0 lapplicazione alle realt aziendali di tutte le soluzioni che hanno funzionato sul web pubblico. questo un approccio che rischia forse di regalare successi pi modesti di quelli attesi, dal momento che tra Web ed Enterprise le differenze possono essere notevoli, e - a dispetto delle dichiarazioni di interesse documentate dallAIIM - gli sforzi effettivi nelladozione di soluzioni tecnologiche di supporto alla collaboration si rivelano pi cauti: un sondaggio McKinsey sulle dichiarazioni di investimento in tecnologie IT (Survey 2007, Figura 2) rivela scarsa attenzione alladozione di wiki, podcat, feed RSSA e soluzioni di social networking, in favore di un deciso investimento nello sviluppo di web services (l80% dei soggetti dichiara di avere progetti in corso). La sperimentazione sulle modalit di lavoro degli utenti resta dunque contenuta a fronte dello sviluppo su tecnologie di hard system integration. Dunque, quali soluzioni 2.0 potranno rivelarsi in grado di innescare una spirale positiva in ambito Enterprise? Alcune indicazioni interessanti sembrano arrivare proprio dallambito della gestione documentale, vista sia dal punto di vista dellutilizzatore finale che da quello dello sviluppatore. Il ruolo del contesto Uno dei temi che sta incontrando particolare interesse nella comunit di manager e progettisti di soluzioni documentali rappresentato dal concetto di contesto dellinformazione. Jake Sorofman (ButlerGroup Review) mette giustamente in risalto come dati (informazione strutturata dei sistemi transazionali) e documenti (informazione non-strutturata di ECM e DMS - Document Management System) siano rimasti fino ad oggi sostanzialmente isolati, nonostante lattivit dellutente finale si basi necessariamente su entrambe le tipologie: i dati riguardano il cosa ed i documenti il come ed il perch di ogni processo di business.

La loro co-presenza, ricostruita dallutente nonostante la separazione tra i diversi sistemi informativi aziendali fornisce il contesto informativo di un processo di business. Prendiamo il caso specifico dei processi di istruttoria, comune a tutti gli ambiti finanziari ed al ruolo cardine svolto da quella tecnologia secolare che la carta. Chiunque abbia esperienza di processi documentali sa quanto il documento cartaceo non costituisca soltanto una delle modalit di veicolazione dellinformazione, ma rimanga tuttora il supporto principale per tutti i lavoratori della conoscenza dal punto di vista della gestione del lavoro tout-court. Loperatore pu contare sui documenti cartacei anche in base al fatto che pu raccoglierli, replicarli, posizionarli sulla propria postazione di lavoro e disporli affiancati in modo da avere rapidamente sottocchio lintero contesto informativo richiesto dal proprio lavoro, in quello che potrebbe essere definito una "very soft system integration". Eccoci al punto fondamentale: con lavvento delle soluzioni paperless per la gestione documentale, ed il conseguente trasferimento dei documenti su repository remoti accessibili attraverso interfacce generaliste di pura consultazione dellarchivio e visualizzazione dei file, tale attivit di contestualizzazione prima lasciata allutente andata completamente persa e resa infinitamente pi complessa dalla necessit tecnica di integrare piattaforme diverse. Dati e documenti si allontanano ed incrementano il gap del contesto informativo. Il tema si fa ancora pi serio se dal punto di vista degli utenti si passa a quello delle prospettive di mercato. Le piattaforme documentali sono ormai entrate da qualche tempo nella classe delle commodity aziendali ed i player sanno che la vera competizione si giocher non soltanto sul numero di funzionalit o sulle prestazioni di sistema, quanto sulla capacit di supportare in modo flessibile, tempestivo ed economico i processi di business in rapido cambiamento, ovvero nella capacit di ricreare il contesto informativo per ogni task-utente e nel saperlo riconfigurare in tempi rapidi. Quante soluzioni documentali possono oggi vantare tale funzionalit agile ed adattiva? proprio per la valenza critica del ruolo del contesto che lanalisi e la comprensione dei processi di lavoro nellambito documentale sta diventando un asset strategico per i player del mercato ECM: soltanto dopo che si sono indagati e compresi i processi, realmente possibile aggiungere al singolo documento visualizzato a video quelle informazioni di contesto provenienti da altri sistemi aziendali su cui gli utenti quotidianamente basano le proprie attivit. Affrontato il versante dellanalisi e della progettazione delle interfacce rimane, per, il problema dellintegrazione dei flussi di informazione e leffettiva difficolt nellintegrazione tra sistemi aziendali (legacy, gestionali, transazionali, knowledge management) e piattaforme documentali. Come risolverlo? La soluzione soft: system integration con i mash-up La soluzione arriva, ancora una volta, dal novero delle soluzioni di successo del Web 2.0, e si chiama MashUp, ovvero la predisposizione di un'applicazione web ad includere dinamicamente informazioni provenienti da fonti e sistemi informativi terzi, realizzata tramite feed (RSS e ATOMB) e javascript. Ancora una volta in ambito consumer la leva della partecipazione unita alla legge dei grandi numeri sta producendo un numero enorme di mashup che riguardano chiaramente contenuti non-professionali (secondo ProgrammableWeb.com il 40% dedicato ad applicazioni di mapping, il 10% alla condivisione di foto, un altro 10% ad informazioni legate allo shopping). La domanda si ripropone: se sta funzionando su Web, sar utile per lEnterprise? Un esempio: mashup per lEnterpise Proviamo ad immaginare uno scenario di utilizzo di mashup nel quale unazienda manifatturiera abbia la necessit di supportare l'operativit del proprio contact center con tutte le informazioni inerenti la posizione contrattuale ed amministrativa del cliente: contratti in essere, fatture emesse, pagamenti, richieste di variazione contrattuale, ... Lazienda dispone di un sistema CRM per la gestione delle informazioni di vendita, di un ERP per la parte gestionale ad amministrativa e di un sistema di ECM per la gestione di tutti i contenuti ed i documenti commerciali ed amministrativi. Ogni sistema unisola a se stante, ma tutti i sistemi condividono le stesse logiche di strutturazione dell'informazione basate sulla centralit del codice cliente che caratterizza sia le transazioni sui sistemi gestionali sia i documenti del sistema documentale.

Sul sistema documentale realizzata una tassonomia dei documenti basata sul concetto del "folder cliente" nel quale sono organizzati, per tipologia, tutti i contenuti rilevanti sia per il sistema CRM sia per il sistema ERP. Con un semplice mashup possibile creare un link da una qualsiasi transazione del CRM (ad esempio, lapertura di una richiesta di verifica degli aspetti contrattuali) al folder cliente avendo, cos, accesso a tutta la necessaria documentazione di supporto. Allo stesso modo un altro mashup permette agli utenti amministrativi la consultazione dell'immagine della fattura passiva e la verifica della conformit con lordine con un semplice click del mouse, direttamente sulla registrazione contabile nel sistema ERP. Lesempio pu essere agevolmente riportato ai processi di istruttoria in ambito finanziario: utilizzare i mashup come "soft system integration" per rispondere alle necessit d'integrazione di flussi di informazione significa poter arrivare alla costruzione di interfacce nelle quali lutente possa visualizzare, a complemento di un documento reperito nel repository, tutte le informazioni transazionali collegate. Se ne potrebbero anche richiedere altre, sempre in tempo reale, fino ad avviare processi di collaboration e partecipazione al patrimonio di "knowledge" aziendale, creando di fatto un canale di ritorno sul sistema informativo aziendale; ad esempio si potrebbero aggiungere note di lavoro ad un documento e consentire ai sistemi aziendali di collegare tale informazione allo stato della pratica da esporre (condividere) ad altri utenti aziendali al di fuori della piattaforma documentale. Laspetto di tecnologia semplice propria dei mashup permette di intervenire sulle interfacce aggiungendo nuovi flussi di informazione in modo agile, facendo fronte alle nuove richieste degli utenti senza dover ricorrere a pesanti interventi di sviluppo e supportando lutente nei processi di lavoro. Lo sviluppo sostenibile se ha la coda lunga Ma se per le aziende lintegrazione profittevole, per i produttori dove starebbe il vantaggio? La complessit realizzativa delle soluzioni definite mash-up talmente bassa da aver richiamato in qualit di sviluppatori migliaia di semplici utenti che stanno popolando il web di applicazioni ibride che combinano informazioni provenienti da Amazon, Google, eBay e gli stessi siti di utenti affini, secondo un fenomeno che ricorda da vicino il cosiddetto modello della coda lunga. Il fortunato termine coniato nellottobre 2004 da Chris Anderson in un ormai citatissimo articolo della rivista Wired tendeva ad identificare il comportamento generale di alcuni modelli economici e commerciali emersi proprio dalla nuova stagione del Web. Il modello rappresenta le situazioni in cui la distribuzione statistica degli eventi permette di distinguere due tipi di popolazioni: una parte individua tutti gli eventi ad alta frequenza (o ampiezza), mentre unaltra popolazione di eventi a bassa frequenza si distribuisce in modo decrescente fino ai valori minimi. Il modello risulta di immediata comprensione se applicato ad alcuni casi di grande successo: Amazon.com dichiar che in alcuni giorni i titoli di basso interesse (a bassa frequenza di vendita) fruttavano nel loro insieme pi dei proventi derivanti dai (pochi) bestsellers. Il modello appare ugualmente interessante se utilizzato come chiave di lettura dellattuale situazione del settore IT (Figura 3). Negli ultimi anni infatti gran parte degli investimenti IT delle aziende si sono condensati su una serie di progetti strategici a supporto del core business o ad adempimento di requisiti normativi (ERP, CRM, Y2K, SOX,). Ci nonostante permangono moltissime richieste progettuali per applicazioni a complessit minore che possano automatizzare processi di business comuni oppure integrare informazioni tra sistemi aziendali gi esistenti. Spesso la struttura di costi e le stesse procedure operative di molti dipartimenti IT rendono proibitiva la realizzazione di tali progetti: loverhead legato allo startup di un nuovo progetto IT supera spesso il ROI, con il risultato che applicazioni ponte a bassa complessit realizzativa vengono tralasciate, con notevoli impatti sui processi. Il modello della coda lunga sembra invece prefigurare che gli sforzi spesi nella realizzazione di un alto numero di soluzioni tecnologiche soft orientate ad un pi ampio ventaglio di utilizzi, come per loro stessa natura i mash-up sono portati a fare, possano portare profitti interessanti, al pari delle soluzioni di sviluppo strategiche. Conclusione La dimensione collaborativa, che giustamente ha rappresentato la principale innovazione portata dal web in ambito consumer, stenta a decollare quando viene riapplicata agli ambiti aziendali. Riflettendoci, il fenomeno in se paradossale, dal momento che una delle condizioni principali per un continuo incremento di di competitivit per le aziende risiede proprio nel lavoro di team e nei continui sforzi per la comunicazione interna nelle aziende. La maggior parte dellinformazione in azienda non-strutturata e risiede nei documenti, prodotto e perno dei processi aziendali. Progettare soluzioni documentali innovative con lausilio dei mashup significa aiutare lazienda ad integrare i propri flussi di informazione e restituire agli utenti il contesto informativo legato ad

ogni attivit che linformatizzazione ha forse troppo brutalmente imposto. Al contempo i produttori di software sono chiamati ad esplorare un terreno di competizione inedito, fatto di un minor impatto produttivo ma che richiede una sempre maggior conoscenza dei processi di lavoro e del valore potenziale insito in tecnologie semplici e di grande impatto per gli utilizzatori finali, nella migliore tradizione cui sembra averci ormai abituato il famigerato Web 2.0.

Foto D. Citterio
* Partner di Klever srl

Acronomo di Resource description framework Site Summary prima e, poi, di Really Simple Syndication
B

ATOM (syndication format), basato su XML, usato per i feed sul web in alternativa a RSS.