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Web reputation per le aziende e le community.

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Metodologie e vantaggi della gestione della reputazione

Nicola De Franceschi

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Chi sono
Architetto dell'informazione, user experience designer, formatore, appassionato di Internet e informazione online dal 1990.
Alcuni clienti:
Agip s.p.a. ASCOM Padova C.N.R. Enel s.p.a. Ferrero s.p.a. Fischer Italia s.r.l. Orion s.r.l. Radio Padova Regione Veneto Unindustria Padova ULLS 16 di Padova Membro di

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Premessa
Community Azienda Utenti Collaboratori, clienti, fornitori Contenuti Prodotti, servizi, contenuti (es. intranet)
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REPUTAZIONE

Ci che generalmente si dice o si crede di una persona o di una cosa.

Oxford dictionary

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FIDUCIA

La fiducia la misura con cui una parte disposta a dipendere da qualcosa o qualcuno in una determinata situazione con un senso di relativa sicurezza anche se sono possibili conseguenze negative.
McKnight e Chervany (The meanings of trust)

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I sistemi di web reputation

Ci permettono di catturare l'affidabilit e la qualit di aziende, individui, prodotti, servizi e contenuti. Ci rivelano comportamenti disonesti, valutazioni non obiettive, servizi scadenti, contenuti inappropriati alla nostra community. L'applicazione ai marketplace virtuali particolarmente interessante perch molti di questi probabilmente non esisterebbero senza un valido sistema di reputazione.

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Finalit della web reputation

1. Creare fiducia tra gli utenti 2. Creare fiducia nel servizio/sito 3. Premiare e favorire la creazione di contenuti di qualit 4. Favorire l'incontro e lo scambio tra utenti con interessi e stili di vita simili
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Metodi di base per la reputazione

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Preferito - Mi piace
Come usato da Youtube, Facebook, Digg, Stumbleupon per esempio E' un contatore reversibile Vantaggi
Semplicit
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Fattori critici
Scala con il database (cresce) Se usato per billboard subisce l'effetto first mover

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Segnalazione - flag
Funziona come il preferito ma con significato opposto Aiuta a tener pulito il sistema
Contenuti inappropriati Contenuti per adulti Contenuti riservati (es. nelle intranet) Contenuti in categoria sbagliata (es. nelle intranet)
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L'utilizzo in Craiglist
3 utilizzi: categoria errata, vietato, spam (moltiplicato) Livelli di allarme diversi per: utente, categoria, citt

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Valutazione
Stelle, barre di progresso, pollice su o gi, scala da 1 a ..., E' una media delle valutazioni di tutti gli utenti Vantaggi
Di facile comprensione Tiene conto anche di valutazioni negative (a differenza del preferito)
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Fattori critici
Gli utenti che lo usano tendono a dare il massimo voto e una piccola parte il mino (distribuzione a J).

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Recensione
Pi valutazioni, es. stelle Pi valutazioni e testo (da preferire) E' una media delle recensioni di tutti gli utenti Vantaggi
Esprime un quadro pi dettagliato e preciso, punti forti e deboli. Tiene conto anche di valutazioni negative
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Fattori critici
Il testo si presta meno all'estrazione automatica di informazioni Richiede pi tempo all'utente

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Karma (reputazione degli individui)

Badge, icone, titoli
es. FourSquare, forum (Sindaco, Guru, ...)

Di tre tipi
Partecipativo, Qualitativo, Combinato
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Vantaggi
Serve come base per molti sistemi di reputazione complessi Aumenta la fedelt dell'utente Incentiva un comportamento corretto

Fattori critici
Il qualitativo ed il partecipativo in particolare si prestano ad abusi.
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Feedback implicito
Un utente che acquista una canzone su iTunes sta implicitamente dicendo che un buon brano. Vantaggi
Non richiede attivit aggiuntive da parte dell'utente. Facile da calcolare. Utilizzabile anche per i sistemi di raccomandazione per i quali stato dimostrato che aumenta l'attendibilit della predizione.
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Cluster filtering
Ottenere una reputazione personalizzata Elimina i falsi positivi nei casi di reputazione soggettiva Separa i giudizi onesti da quelli disonesti
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Metodo fuzzy
Scoprire le ragioni di un giudizio Smaschera giudizi disonesti Necessit di rendimento obiettivo, misurabile.
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Irrobustiamo i modelli
Decadimento (alternativa: in salita)
Diminuire il peso del passato

Ritardo
Conteggiare in ritardo gli input
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Segretezza
Rendere nota la filosofia del sistema non i dettagli

Controllori Controllare i controllori

Verificare il lavoro dei controllori

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Applicazione pratica: Amazon

Valutazione a stelle Recensione editoriale Dettaglio valutazione sui 5 livelli I clienti che hanno comprato questo oggetto hanno comprato anche ... Posizione per tipologia Cosa hanno effettivamente acquistato i clienti dopo aver visionato questo oggetto L'etichetta opzionale Real name nei commenti
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Applicazione pratica: Amazon

Punti di forza e robustezza
Per commentare: almeno un acquisto e attendere 48 ore Valutazione articolata ed estendibile (per alcuni oggetti) Recensione utile: SI / NO
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Recensione negativa e positiva pi utili affiancate

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Applicazione pratica: Amazon

Punti critici
possibile commentare anche prodotti non acquistati (bilanciato dal fatto che appare il proprio nome) La valutazione dettagliata mostrata in fondo e non incentivata I vari elementi di reputazione sono sparsi nella pagina prodotto
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Applicazione pratica: Cisco

IronPort
Analizza ogni giorno 5 miliardi di connessioni Aggrega informazioni su 150 parametri Blocca a livello di connessione il 70% di contenuti pericolosi
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Applicazione pratica: Yahoo! Answers

Tempo medio segnalazione abuso: 30 secondi! % errore segnalazione abusi: < 0,1% Costi customer care: da $1,000,000 a $10,000!
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Applicazione pratica: Yahoo! Mail

Sistemi di reputazione applicati agli indirizzi IP dei mittenti Risultato: + $10,000,000 risparmiati annualmente per server e storage

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Applicazioni aziendali
Quanti altri indici possono creare le aziende?
Di un settore Di un distretto
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Punti critici generali

Effetto Polyanna Ballot stuffing Bad-mouthing First-mover Salto di valore delle transazioni nel tempo. Cambio di personalit.
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Vantaggi
Soddisfazione degli utenti Fedelt degli utenti Tempi di risposta ridotti Minori risorse impiegate Risparmio sui costi
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Vantaggi
Indurre comportamenti corretti Scoraggiare l'ingresso di utenti disonesti Qualit Reputazione della community/azienda stessa
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Raccomandazioni / suggerimenti
Spiegare filosofia reputazione non i dettagli. Spiegare i sistemi di raccomandazione. Monitorare costantemente. Giusto mix di tecniche
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Conclusioni
Ampi campi d'applicazione, molti ancora da esplorare Vantaggi per gli utenti Vantaggi per le aziende/community Vantaggi economici
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Grazie!
Nicola De Franceschi nicola@evoluzioneweb.com Skype: nikdef
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