LINEA DE PROCESO – MESA DE

CONTROL
 Asesor de Ventas Calle – Dpto. Comercial (10 min por contrato)

1. El asesor de ventas realiza el montaje del Stand en la zona de cobertura de

servicio bien sea en la modalidad FTTH (Fibra Óptica) o Fibex Express (Radio
Frecuencia).
2. El asesor de ventas al llegar un cliente prospecto que desee adquirir el servicio
del cual debe orientar al suscriptor cual modalidad debe adquirir según su ubicación.
3. El asesor describe de las modalidades de pago y promociones vigentes de los
servicios ofrecidos.
4. El asesor formaliza el contrato del cliente llenando cuidadosamente los datos del
cliente: Razón Social/Nombres Apellidos; N° de Cedula de Identidad/RIF, Direccion
completa, Números Telefónicos, Email, Fecha de Nacimiento.
5. El asesor le consulta al cliente que modalidad desea cancelar la suscripción
(Efectivo; Zelle; Transferencias Bancarias).
6. El asesor le indica al cliente la fecha tentativa de instalación del servicio que
estarán contactándolo.
7. El asesor le indica al cliente que debe firmar el contrato y le suministra una copia
del mismo.

 Administradores de Ventas – Dpto. Comercial (10 min por contrato)

1. El asesor de ventas luego de finalizar su jornada le realiza la entrega de los

contratos vendidos para que puedan ser procesados en sistema.
2. El administrador de ventas procede a verificar los datos personales del cliente
como: Razón Social/Nombres Apellidos; N° de Cedula de Identidad/RIF, Direccion
completa, Números Telefónicos, Email, Fecha de Nacimiento; Paquete Contratado; y
modalidad del servicio.
3. El administrador de ventas realiza una segunda verificación de los datos del
cliente por medio de una llamada telefónica para constatar que los datos se
encuentren correctos.
4. El administrador de ventas realiza la verificación de las zonas de cobertura
ingresando al mapa realizado por el departamento de diseño y documentación de red,
para comprobar que la ubicación del cliente este apta para instalar. En caso de estar
fuera del área de cobertura se procede a cargar el contrato y se coloca como
observación “No Factible procesar Reembolso.”
5. El administrador de ventas procede a cargar el contrato en el sistema SaePlus ya
verificado previamente del cual debe cargar la siguiente información: Costo de
Instalación; Promociones actuales; Convenio de Pagos; Tipo de Pago y adjunta la
información en el sistema en formato PDF.
6. El administrador de ventas luego haber colocado la información en el sistema
Saeplus procede a generar el contrato, se obtiene el número de abonado y se coloca
en el contrato físico para archivarlos.
7. El administrador de ventas envía la información vía correo electrónico al analista
de conciliaciones, de los abonados que realizaron transferencias bancarias y Zelle
para realizarle seguimiento.
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 Analista de Conciliaciones – Dpto. Conciliaciones (3 min por Abonado)

1. El coordinador de conciliaciones solicita la información de los estados de cuenta

de las transacciones bancarias al director de finanzas, para poder realizar el proceso
de conciliaciones.
2. El coordinador de conciliaciones les suministra a los analistas para que puedan
realizar la verificación para la aprobación/rechazo de pagos cargados en sistema.
3. El analista ingresa al sistema Saeplus para realizar la aprobación/rechazo de los
pagos registrados en la siguiente ruta: SaePlus> Administración> Conciliación
Bancaria> Conciliación.
4. El analista en caso de que no encuentre el pago en los estados de cuenta
procede a realizar el rechazo del mismo, posteriormente coloca la observación en el
sistema Saeplus. Luego debe de informar vía correo electrónico indicando los motivos
del rechazo, para que puedan contactar al cliente y pueda enviar los soportes
nuevamente.

 Analista Mesa de Control – Dpto. Mesa de Control (Agendamiento) (3min por Ab)

1. El analista de Mesa de Control descarga la base de datos a través de SaePlus

obteniendo la información de órdenes de instalación/reclamos, luego valida en
Saeplus que la información del contrato haya sido cargada correctamente con
todos los datos requeridos del cliente:
o Pagos conciliados y/o cargado en Oficinas Comerciales.
o Datos Básicos (Direcciones, Teléfonos, Correo Electrónicos, Fecha de
o Nacimiento etc.)
o Promociones
o Zonas aptas para instalar
o Anexo contrato y copia legible cédula de identidad del titular del servicio.
2. El analista de Mesa de Control realiza una llamada de verificación al cliente para
confirmar día/hora (estimada), programada de la instalación/reclamos. En esta
llamada debe validar la normativa del edificio en relación a los días/horas
permitidas para la visita del técnico.
3. El analista de Mesa de Control realiza una llamada de verificación al cliente para
confirmar día/hora (estimada), programada de la instalación/reclamos. En esta
llamada debe validar la normativa del edificio en relación a los días/horas
permitidas para la visita del técnico.
4. El analista de Mesa de Control realiza la programación del agendamiento y
asignar un mínimo de 4 órdenes de instalación y 9 por reclamos por cada cuadrilla
de trabajo, por cada hora hábil del día.
5. El analista de Mesa de Control envía el cuadro resumen de las órdenes de
instalación/reclamo al Coordinador de Operaciones antes de las 4:00 pm.
6. El analista de Mesa de Control procede a enviar por correo electrónico el
agendamiento realizado al Coordinador de Operaciones de cada región, para que
pueda ejecutar las instalaciones asignadas por el personal técnico.

 Técnico – Dpto. Operaciones (Visita Técnica Instalación/Reclamo)

1. El personal técnico recibe las ordenes de Instalación/reclamo por parte del

coordinador de operaciones.
2. El personal técnico antes de llegar a la ubicación de la residencia del cliente debe
efectuar el contacto telefónico al analista de mesa de control, para que pueda
indicarle al cliente que están en camino para atender el servicio.
3. El personal técnico al ingresar a la residencia del cliente debe contactar al analista
de Mesa de Control para dar inicio al proceso de instalación del servicio.
4. El personal técnico realiza las verificaciones en los equipos para proceder la
instalación del servicio.
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5. El personal técnico realiza verificaciones en los equipos internos y externos para

hallar la falla que presenta el cliente en caso de Reclamos.
6. El personal técnico contacta al departamento de Mesa de Control para finalizar
Orden.
7. El personal técnico indica el material utilizado en la instalación del servicio
incluyendo el serial del equipo para su configuración.
8. El personal técnico indica el diagnostico encontrado en la falla presentada por el
cliente y el material utilizado.

 Analista Mesa de Control – Dpto. Mesa de Control (Finalización de Ordenes)

1. El personal técnico contacta al analista de Mesa de Control para finalizar la orden

de instalación.
2. El analista Mesa de Control finaliza orden en sistema una vez confirmado servicio
satisfactorio con el cliente, de no poder solventar inconveniente se escala casa
con los departamentos responsables para su solución.
3. Una vez concluida la instalación, cliente debe firmar la orden el analista Mesa de
Control se comunica con el cliente luego de la activación para validar servicio
activo y en funcionamiento.
4. El analista de mesa de control debe realizar la carga de materiales utilizados en el
sistema SaePlus al personal técnico que ejecuto el servicio del cual debe tener la
siguiente información suministrada por el personal técnico.
5. El analista Mesa de Control contacta al personal técnico para que dé por
finalizado el proceso de instalación.
6. El analista Mesa de Control contacta al Cliente para validar si el servicio fue
instalado satisfactoriamente.

 Analista Mesa de Control – Dpto. Mesa de Control (Encuesta) (8 min por Ab)

1. El analista de Mesa de Control revisa la data enviada por responsables de

Instalaciones.
2. El analista de Mesa de Control ingresa al SaePlus cada abonado a realizar la
encuesta, cumpliendo paso a paso con cada una de las preguntas allí reflejadas
en el Google Forms

Indicado el siguiente speech:

Buen@s Días, Tardes, le estamos llamando de Fibex Telecom el motivo de
nuestra llamada es para realizarle una encuesta de satisfacción tienes unos
minutos para contestar unas preguntas

3. El analista de mesa de Control deberá reportar algún inconveniente presentado

por el cliente con su instalación del cual se escalará de manera inmediata al
analista encargado para gestionar solución de su problema.

4. Se tipifica en sistema cada una de las encuestas realizadas sean o no

satisfactorias en la siguiente ruta: Gestión Post-Venta > Encuestas > Efectiva/No
Efectiva