Sistemi di gestione integrati della qualità

Due riflessioni sul concetto di qualità

DOTT. FABRIZIO CORDEDDU 1

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La qualità correlata alla felicità

Se l’acquisto dei sogni fosse

condizionato da elementi che
influenzano negativamente il
benessere dell’acquirente non
potremmo parlare di qualità.

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La qualità un concetto che viene da lontano…

Primo esempio di definizione dei

requisiti con forme di garanzia.

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La qualità oggi

Oggi, la qualità di un prodotto/servizio è comunemente

definita “la capacità di conseguire il soddisfacimento delle
esigenze dei relativi clienti”.
A sua volta, la soddisfazione del cliente risulta conseguita
quando il prodotto/servizio, considerato nel suo complesso
e nei suoi singoli aspetti, viene percepito dall’utente come
rispondente alle sue attese.

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Definizione tecnica
Secondo la norma UNI EN ISO 9000, invece, la
qualità è
il grado in cui un insieme di caratteristiche
intrinseche soddisfa le esigenze o aspettative
espresse, implicite e cogenti.

La Qualità è la caratteristica più vicina all’atteso del

soggetto.
Aristotele

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 Le aspettative del cliente
Bisogni impliciti:
• soddisfazione data per scontata
• non genera valutazione positiva
• a fronte della non corrispondenza vi è l’insoddisfazione totale
Bisogni espliciti:
• evidenziati chiaramente
• rilevabili attraverso indagini conoscitive
• la soddisfazione è direttamente proporzionale al riscontro rispetto le attese
Bisogni latenti:
• non è in grado di percepire e quindi di esprimere
• la mancata soddisfazione non determina giudizi negativi
• il soddisfacimento crea benefici notevoli

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Misurare la qualità

PRESTAZIONI AZIENDALI
GRADO DI QUALITA’ =
ASPETTATIVE del CLIENTE

< 1 SCARSO < 1 INEFFICACE

GQ = 1 BUONO GQ = 1 ECCELLENTE
Az. > 1 INEFFICIENTE
> 1 ECCELLENTE

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Quanti tipi di qualità?
La qualità attesa: l’insieme delle caratteristiche che il cliente si aspetta di
trovare realizzate nel prodotto o nel servizio ricevuto, a fine dei vedere
soddisfatte le proprie esigenze, espresse e implicite.
La qualità progettata: l’insieme delle caratteristiche che il produttore
progetta per realizzare il proprio prodotto/servizio, definite come
interpretazione della qualità attesa.
La qualità erogata: l’insieme delle caratteristiche effettivamente realizzate
nel proprio prodotto/servizio alla fine del processo produttivo.
La qualità percepita: ciò che viene percepito dal cliente in termini di
soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative.

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Migliorare la qualità percepita

A volte «fare qualità» significa avere il potere

di inquadrare le cose da un’altra prospettiva.
La percezione della qualità è influenzata non
solo dalle caratteristiche proprie del
prodotto/servizio ma anche dal complesso
sistema di comunicazione che
l’organizzazione attiva per mettersi in
relazione con il cliente (depliant, siti web,
pubblicità nei media, social network…).

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Quali sono le caratteristiche della qualità?
La Qualità è relativa perché varia da cliente a cliente, seconda della
percezione della Q, della cultura, delle esperienze, e varia anche nei
confronti dello stesso cliente che muta gusti ed esigenze nel corso
del tempo. Gestire la Q significa quindi prepararsi ad un
adeguamento continuo.
La Qualità è dinamica perché non è data o raggiunta una volta per
tutte: sia i clienti che i concorrenti evolvono continuamente. La Q è
quindi perseguire il miglioramento continuo.
La Qualità è multidimensionale perché per ottenerla occorre agire
su molteplici elementi ed aspetti, interni ed esterni, della propria
attività produttiva.

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 危機
La parola crisi, scritta in cinese, è composta di due caratteri (wei =
pericolo e ji = opportunità). Uno rappresenta il pericolo e l'altro
rappresenta l'opportunità.
In realtà questa è una traduzione erronea (la sillaba jī di wēijī non significa
affatto “opportunità”, ma “momento cruciale”, ossia ‘quando comincia o
cambia qualcosa’) utilizzata addirittura da JF Kennedy, in un discorso a
Indianapolis il 12 aprile 1959, per superare la carica di connotazioni
negative della parola crisi.

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La recessione può offrire alle imprese una straordinaria opportunità di
conquistare un vantaggio rispetto a concorrenti meno organizzati, vantaggio
molto più difficile da conquistare in un’economia in crescita, quando
praticamente tutti si espandono.
Scendono i prezzi e cala la domanda, basta questo per far chiudere molte
aziende. Quali sono le aziende che resistono?

producono prodotti di qualità accettata

dal consumatore a minor prezzo
Sono quelle che

sono dotate di un organizzazione che gli

consente di ottenere questi risultati

tendono ad investire in ricerca

ed a diversificare i loro prodotti

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Situazioni positive per le organizzazioni

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In tempi di crisi è
fondamentale
comprendere la
differenza tra VALORE
REALE E VALORE
PERCEPITO

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Latte fresco o pastorizzato?

DOTT. FABRIZIO CORDEDDU 16

L’intelligenza alimentare
I prodotti alimentari, per poter essere
percepiti di qualità devono anche poter
essere capiti.
Ad esempio in un contesto di scarsa
conoscenza delle problematiche legate ad
alti livelli di colesterolo nel sangue sarà
difficile far apprezzare la qualità di uno yogurt
ricco di fitosteroli.
Ciò fa comprendere l’importanza della
comunicazione anche in termini «formativi»
del consumatore.

DOTT. FABRIZIO CORDEDDU 17

Miglioramento: il divario tra
costo e valore

Con il variare della situazione economica

anche le preferenze dei clienti tendono a
cambiare. Esiste sempre un divario tra i servizi
che i clienti apprezzano e quanto la società
spende per offrirli.

Nei periodi di crisi economica le imprese

devono fare particolarmente attenzione alle
mutevoli esigenze dei clienti e adattare di
conseguenza i tagli alle spese e agli
investimenti.

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La variabilità dei costi al variare del livello di qualità

CATEGORIA DI COSTO RELAZIONE

DIFETTI INTERNI DECRESCENTI

DIFETTI ESTERNI DECRESCENTI

ISPEZIONI CRESCENTI

PREVENZIONE CRESCENTI

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 Azienda che investe
poco in prevenzione e
controllo dei suoi Azienda che investe tanto in
processi produce bassi prevenzione e controllo dei
livelli di qualità suoi processi producendo
livelli di qualità eccellenti ma
COSTI DECRESCENTI poco sostenibili

COSTI CRESCENTI
Le relazioni

COSTI
TOTALI
LIVELLO DI COSTO

Azienda che investe in

prevenzione e controllo dei
suoi processi in modo da
ottenere l’ottimo rapporto
costi/benefici

LIVELLO DI QUALITA’

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Quindi ….
• si può aumentare la qualità riducendo i costi.
• esiste un punto di ottimo.
• il punto di ottimo si sposta verso destra nel tempo (i clienti aumentano
le loro aspettative).
• oggi, stare fermi significa tornare indietro.

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Una ricerca americana che va avanti dal 1972 (la “Profict Impact of Market Strategy”)
evidenzia che, tra tutte le scelte strategiche fatte dalle aziende, quella che paga di
più è proprio l’implementazione della Qualità.

Il costo di un errore rilevato da un cliente è 5 volte maggiore dello stesso se individuato

dall'azienda nella fase di progettazione o in quella di realizzazione.
In parole povere: prima troviamo un errore e meno ci costa.

I costi della Qualità sono i costi che un’organizzazione sopporta per produrre un
prodotto/servizio conforme.

Gli errori non sono scontati, si possono evitare, basta imparare che:
• ogni errore ha una causa
• le cause si possono prevedere
• la prevenzione è sempre più economica della correzione.

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 Cos’è uno standard

Uno standard è una norma accettata, a volte soggetta a verifica

da parte terza, non cogente dal punto di vista legislativo; un
modello di riferimento a cui volontariamente ci si uniforma.

Le norme sono documenti che definiscono requisiti per processi,

persone, prodotti e servizi, con lo scopo di offrire nuovi e più
elevati livelli di conformità; elaborate consensualmente dai
rappresentanti di tutte le parti interessate mediante un processo
di autoregolamentazione, forniscono agli operatori riferimenti
certi, talvolta anche di rilevanza contrattuale.
L’organigramma del mondo delle certificazioni
Stato

ITALIA

Ente di
normazione
UNI

Ente di
Accreditamento
ACCREDIA

Organismi di Organismi di Organismo di

certificazione di certificazione di certificazione del
sistemi di gestione prodotto personale
CERSIST CSQA KHC

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 Cos’è la certificazione

La certificazione è una procedura con cui una terza parte

indipendente dà assicurazione scritta che un prodotto, un
servizio, un processo o una persona è conforme ai requisiti
specificati.
In altri termini con la certificazione le aziende vogliono far
riconoscere e documentare, da un organismo autonomo, il loro
impegno a soddisfare le aspettative delle parti interessate.
Progettazione e implementazione del SG
L’iter della certificazione

Valutazione interna della conformità del SG (AUDIT di

prima parte)

Coinvolgimento di un Organismo di Certificazione

Valutazione di parte terza della conformità del SG

(audit di terza parte)

Organo di delibera dell’Organismo di Certificazione

valuta il rapporto di audit e decide sull’emissione del
certificato.

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Qualità: certificazione di prodotto o certificazione di sistema?
Certificazione di prodotto:
Oggetto: caratteristiche del prodotto
Norma di riferimento: disciplinare tecnico
Obiettivo: assicurare al cliente che il
prodotto corrisponde in modo costante a
quanto dichiarato.
Organismo di certificazione: accreditato
da ACCREDIA, o altre autorità pubbliche,
in conformità alla norma ISO 17065.
Risultato: marchio di conformità
Certificazione di sistema:
Oggetto: sistema di gestione aziendale
Norma di riferimento: ISO 9001
Obiettivo: assicurare che l’azienda sia in
grado di fornire prodotti/servizi conformi
alle specifiche dichiarate.
Organismo di certificazione: accreditato
da ACCREDIA in conformità alla norma
ISO 17021
Risultato: certificato di conformità
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L’evoluzione della qualità

Nelle moderne Organizzazioni è chiara la distinzione tra la “qualità

dei prodotti” e la “qualità del sistema di gestione”.
La prima è condizionata dalla evoluzione delle tecnologie e dalle
esigenze del mercato.
La seconda è condizionata dallo sviluppo di nuovi modelli di gestione
aziendale che permettono di raggiungere la qualità prestabilita dei
prodotti al minore costo aziendale.

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 Le finalità delle certificazioni
La certificazione è utile per:

- aumentare la fiducia nei prodotti e servizi forniti;

- differenziare i prodotti e i servizi;
- facilitare la selezione dei fornitori.

La certificazione è anche uno strumento politico utilizzata per:

- facilitare gli scambi commerciali con l’estero;
- tutelare le produzioni nazionali.

In ogni caso, le certificazioni offrono maggiori opportunità.

DOTT. FABRIZIO CORDEDDU
Certificazioni
distinte per
estensione della
loro valenza

DOTT. FABRIZIO CORDEDDU

Certificazioni
distinte per
modalità di
valutazione

DOTT. FABRIZIO CORDEDDU

Certificazioni
distinte per
informazioni
trasmesse
Certificazioni distinte per categorie di consumo
 L’iter di pubblicazione di una norma ISO

L’ISO può essere considerata una grande piazza dove si incontrano esperienze e
competenze di tutto il mondo e dove, per organizzare meglio il lavoro, si costituiscono dei
Comitati Tecnici che producono la prima bozza delle norme. Il lavoro di sviluppo si articola
poi in incontri periodici dove si discutono i commenti dei vari mirror group nazionali sul
WD.
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