BPR – Linee Guida per la P.A.

Prima Parte
prof. Roberto Paiano
Dipartimento di Ingegneria dell’Innovazione
Università del Salento

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 I Processi nella P.A.
• La PA è storicamente legata ad una visione per
strutture organizzative e compiti piuttosto che
per processi
• Esiste una oggettiva difficoltà nella
individuazione delle effettive linee operative
(che spesso coinvolgono unità organizzative
diverse) che portano all’erogazione di prodotti
o servizi.

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 I Processi nella P.A.
• In questo conteso l’analisi top-down che parte
dall’individuazione del macroprocesso e alla
sua successiva scomposizione processi, fasi ed
attività rischia di riproporre la visione
organizzativa, cioè si rischia di considerare
processo solo l’insieme delle attività di
un’unità organizzativa.

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 I Processi nella P.A.
• Appare quindi più utile un approccio bottom-up, in
cui a partire dagli specifici servizi offerti (ricavabili
dalla normativa) si proceda per successive
aggregazioni per risalire al processo.
• Anche il livello d’aggregazione pone delle questioni.
Infatti normalmente si applica il principio della
decomposizione funzionale e cioè che si possono
individuare processi a diversi gradi di generalità e di
dettaglio

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 I Processi nella P.A.
Per esempio, il processo di accertamento del
Min. Finanze si compone di 5 sottoprocessi:
• Pianificazione accertamenti
• Programmazione delle attività
• Controllo delle dichiarazioni
• Riscossione dell’imposta
• Gestione del contenzioso

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 I Processi nella P.A
• Successivamente il sottoprocesso di controllo si articola in
ulteriori sottoprocessi a seconda del tipo di imposta e così via
fino alle attività elementari.
• Si tratta sempre di processi di servizio o di un loro insieme a
livelli diversi di generalità.
• Questo aspetto è in contrasto con i principi del BPR che
raccomandano di identificare pochi grandi processi a un livello
elevato di generalità. In particolare per una grande azienda o
un Ministero si raccomanda di individuare da 5 a 15 processi
allo scopo di intervenire efficacemente anche
sull’organizzazione.

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 I Processi nella P.A
• Quindi l’individuazione di processi ad alto livello
dipende dagli obiettivi dell’organizzazione e della
sfera di responsabilità del committente.
• Quanto più ambiziosi sono gli obiettivi e quanto
maggiore è l’autorità di chi promuove il
cambiamento tanto più generale sarà il livello dei
processi individuati.
• Nella PA è fondamentale capire il nesso tra processo,
procedimento amministrativo e procedura.

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 I Processi nella P.A
• La procedura rappresenta un tipo di processo di
servizio le cui attività sono regolate a priori in modo
formalizzato. Per estensione il termine è usato anche
per indicare “il documento che descrive il processo”
e quindi un’applicazione informatica che automatizza
alcune attività del processo.
• Il procedimento amministrativo è un insieme di atti,
individuati da norme, anche eterogenei tra loro,
collegati e tendenti ad un unico risultato con
rilevanza esterna: il provvedimento.

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 I Processi nella P.A
• In sostanza procedura e procedimento
amministrativo insistono sull’aspetto delle
regole che sovrintendono il processo.
• L’AIPA ha condotto un censimento sulle
Direzioni Generali dei Ministeri (unità
organizzative di terzo livello) individuando
migliaia di procedimenti in netto contrasto
con l’obiettivo di individuare pochi processi a
livello molto elevato

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 I Processi nella P.A
In generale esistono tre livelli su
cui è possibile agire:

POLITICHE PROCESSI PROCEDIMENTI

BPR
Semplificazione Amm.
Policy making

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 I Processi nella P.A
• Politiche: livello delle responsabilità del governo dove in
genere i cambiamenti prendono la forma di disegni e proposte
di legge. Queste riforme sono fortemente innovative ma
questa attività non è un intervento sui processi ma ne
costituisce un input.
• Processi o macroprocessi: è il livello intermedio tra le
politiche e le attività operative e deve essere individuato caso
per caso: è ‘oggetto del BPR
• Procedimenti: sono le attività operative. L’intervento su
questo livello deve essere un output dell’attività di
reingegnerizzazione

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 I Processi nella P.A - Linee Guida
Linee guida
• Riorganizzarsi a partire dai prodotti/ servizi e non dalle attività
• Coinvolgere gli utilizzatori dei servizi/prodotti
• Inserire la gestione delle Informazioni all’interno del lavoro di
chi le genera
• Considerare le risorse distribuite geograficamente come se
fossero centralizzate
• Collegare linee parallele di attività anziché integrare i risultati
• Collocare i punti di decisione e controllo dove l’attività viene
svolta, all’interno dei processi
• Acquisire Informazioni alla fonte solo una volta

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 I Processi nella P.A - Linee Guida
• Il BPR nasce quindi come completo
ripensamento e radicale ridisegno dei
fondamentali processi
• successivamente viene mitigato e viene rivolto
anche al miglioramento continuo e
incrementale

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 I Processi nella P.A - Linee Guida
Reingegnerizzazione Ridisegno Miglioramento

Miglioramento Drammatico (>80%) Moderato (10-50%) Incrementale (<10%)

Dei risultati
Ambito Un intero processo Un processo di media Un singolo sottoprocesso o
Complesso che si complessità con più sotto- un processo semplice
sviluppa processi, generalmente collocato in una specifica
su più aree funzionali e all’interno di una unità funzionale
su più organizzazioni organizzazione o di un’area
funzionale
Tempo Da 9 a 18 mesi Meno di un anno Pochi mesi
Focus Ridefinire e ristrutturare Automatizzare o eliminare Migliorare l’efficienza dei
completamente l’attuale specifiche attività e processi esistenti
modo di operare funzioni
leadership Top Management Direzione area funzionale Responsabili degli uffici
Team Team dedicato con il Team con i responsabili del Team interno all’unità
coinvolgimento di tutti i SI e dell’area funzionale organizzativa
dirigenti
Rischio e costi Alto rischio e notevole Rischio medio/basso e Basso rischio e
investimento investimento legato investimento trascurabile
al’informatizzazione
Principi ispiratori Radicale revisione del Mantenimento attuali Mantenimento degli attuali
servizio e dl rapporto con servizi, modifiche su flussi, processi con miglioramenti
l’utenza. Cambiamento SI,attività e professionalità dell’efficienza
ORG, SI, cultura

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 I Processi nella P.A - Linee Guida
• La riprogettazione radicale consiste quindi nel
guardare ai processi come se si trattasse di
ripensarli ex-novo senza essere condizionati
da come si svolgono attualmente.
• Esempi:

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 I Processi nella P.A - Linee Guida
• Mettere le attività in parallelo anziché in sequenza: spesso la
sequenza è imposta artificialmente da modelli di organizzazione del
lavoro tradizionali. Nella PA, l’introduzione della Conferenza di
servizi può essere considerata come un applicazione del principio di
reingegnerizzazione in quanto consente di evitare lunghi
procedimenti sequenziali grazie alla simultaneità della decisione
della Conferenza cui partecipano tutte le amministrazioni
interessate.
• Ricomposizione di attività frammentate: spesso attività
leggermente diverse sono assegnate a persone o uffici diversi
pensando che la specializzazione migliori l’efficienza. Nella PA la
creazione di sportelli polifunzionali può essere considerata un
applicazione di questo criterio. Lo sportellista è messo in grado di
dare risposte complete all’utente evitando che questo si debba
rivolgere ad uffici diversi.

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 I Processi nella P.A - Linee Guida
• Categorizzazione e differenziazione dei flussi dei processi: spesso accade
che casi diversi siano trattati allo stesso modo (stesse regole, tempi,
qualità) solo perché sono incanalati nello stesso processo. La
reingegnerizzazione non tende ad avviare processi diversi in presenza di
richieste diverse ma a differenziare le richieste e a trattarle come versioni
differenti nell’ambito dello stesso processo. Ad esempio, in un pronto
soccorso è prevista all’ingresso l’individuazione della gravità del paziente
spesso dando cartellini di diverso colore al fine di avviare trattamenti
differenti a seconda della urgenza.
• Eliminazione di attività che non danno valore: ci si pone il perché un
attività viene svolta. Se un attività viene svolta per correggere varianze
insorte lungo il processo (es. controlli di qualità) allora la
reingegnerizzazione tende ad eliminarla e a concentrare i controlli lì dove
sorgono le varianze. Nella Pa un tipico esempio è il controllo dei dati
immessi più volte nell’ambito delle attività di un procedimento. Tale
attività viene eliminata con opportuni sistemi di acquisizione dei dati
unica.

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 I Processi nella P.A - Linee Guida
• La riprogettazione radicale dei processi è sempre
maggiormente legata all’introduzione di ICT integrate con
l’organizzazione ed è trasversale in tutte le unità organizzative.
• Nella PA il collegamento in rete delle varie amministrazioni
rappresenta oggi il principale fattore do miglioramento dei
processi di servizio. La disponibilità in ogni ufficio dell’insieme
delle Informazioni detenuta dall’intera PA, la possibilità di
scambi di Informazioni e di messaggi tra Amministrazioni
diverse e la disponibilità di raggiungere in rete operatori
esterni consentono infatti di:

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 I Processi nella P.A - Linee Guida
• Introdurre nuovi servizi di informazione al
pubblico
• Introdurre nuove modalità di erogazione dei
servizi utilizzando Internet o abilitando uffici
periferici a svolgere pratiche che coinvolgono
amministrazioni diverse
• Migliorare la qualità dei servizi eliminando
errori attraverso l’accesso a Informazioni
sempre aggiornate e disponibili.

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