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Come trasferire un messaggio

verbale in modo chiaro ed efficace
“Solitamente ci vogliono tre settimane
tempo a
ur per preparare un valido discorso improvvisato”
di lett ti
i n u (Mark Twain)
7m

Quali le caratteristiche che definiscono

efficace la comunicazione verbale?
Una comunicazione verbale efficace dipende da una serie di fattori e non può essere com-
pletamente isolata dalle altre importanti abilità interpersonali, come la comunicazione non
verbale e la capacità di ascolto.
Ciò nonostante, quello che viene detto - le parole che vengono utilizzate nella comunicazio-
ne – hanno un impatto significativo su quello che l’altro può percepire.

(da IL POTERE DELLE PAROLE)

www.youtube.com/watch?v=WVcLf0hkTS8
È quindi fondamentale scegliere con attenzione le parole da utilizzare e la struttura con
cui presentarle, soprattutto quando si vuole trasferire un messaggio importante. Gli
aspetti da considerare sono:

• l’interlocutore/pubblico: le parole saranno diverse se si parla a 200 persone nel corso

di una conferenza, con un collega fidato, con il capo o un amico. Prima di tutto è
necessario pensare al livello generale di comprensione dell’interlocutore/pubblico e
anche al tipo di linguaggio da utilizzare. Un messaggio è efficace se mirato: deve cioè
essere chiaro a chi ci si sta rivolgendo.
ESEMPIO Per prepararsi bene all’incontro Marta approfondisce chi
Marta dovrà presentare, durante un meeting della sua saranno i suoi interlocutori, di cosa si occupano, quali sono
azienda, il progetto per lo sviluppo di un nuovo prodotto ivantaggi che potrebbero trarre dallo sviluppo del prodotto,
ad alta tecnologia e con funzionalità innovative. Il progetto quanto investimento verrà loro richiesto.
è interessante ma impegnativo, in quanto richiede il Marta decide poi di illustrare il progetto usando termini
coinvolgimento di altre aree organizzative, in termini sia di chiari e con un linguaggio non eccessivamente tecnco,
persone sia di risorse economiche. per coinvolgere i suoi interlocutori.

• l’obiettivo: una comunicazione risulta efficace quando abbiamo chiaro cosa vogliamo
ottenere. In altre parole, cosa desideriamo che l’interlocutore/pubblico sappia, creda
o faccia dopo aver ascoltato il messaggio o la presentazione. L’obiettivo della tua
comunicazione è il risultato che desideri raggiungere.
• la struttura: le parole sono meglio trasferite e comprese dall’interlocutore/pubblico

se presentate all’interno di chiara struttura logica. Questo risulta fondamentale
soprattutto quando dobbiamo affrontare un colloquio importante o una presentazione
in pubblico. La struttura comprende:
- un’apertura: buona parte del successo di un discorso si gioca nei primi 30 secondi
e dipende dunque dal modo in cui si comincia. In apertura è importante attirare
l’attenzione del pubblico in forma immediata (con una domanda, un aneddoto,
un’immagine) e trasmettergli di cosa si parlerà.
- lo sviluppo delle argomentazioni: è fondamentale puntare su pochi concetti chiari e
qualche esempio o dato a supporto della propria argomentazione.
- una chiusura: al termine del discorso, riepilogare quando detto , serve a rafforzare il
messaggio sottolineando gli elementi importanti della nostra comunicazione.
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Introduzione
1. Attirare l’attenzione del pubblico (domanda,
aneddoto, immagine)
2. Introdurre il tema del discorso (di cosa
si vuole parlare)

Sviluppo delle argomentazioni

1. Argomento A
a. sviluppo dell’argomento
b. dati, esempi concreti, testimonianze
2. Argomento B
a. sviluppo dell’argomento
b. dati, esempi concreti, testimonianze
3. Argomento C
a. sviluppo dell’argomento
b. dati, esempi concreti, testimonianze

Conclusione
1. Riassunto dei tre punti
2. Chiamata all’azione o domanda
o asserzione o aneddoto

ESEMPIO essenziali, portando esempi, dati, condividendo

Marta sta partecipando all’incontro di presentazione
del suo progetto. In apertura del discorso Marta
attira l’attenzione degli interlocutori su un aspetto
interessante del progetto. Successivamente argomenta
le sue idee, concentrandoti su pochi ma chiari punti
esperienze, facendo vedere immagini. Giunti al termine,
Marta riepiloga i principali punti trattati, gli accordi presi,
le azioni successive all’incontro e chiude con una frase
significativa. Tutto questo è stato importante averlo
preparato prima!
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Alcune regole da seguire

per rendere un messaggio efficace
Per una comunicazione verbale efficace le regole da seguire sono:
chiarezza: parlare con un linguaggio semplice è fondamentale per risultare chiari. Un lin-
guaggio semplice permette di essere compresi da tutti, a prescindere dal livello culturale,
quindi non crea differenze. Se non riusciamo a spiegare qualcosa in termini semplici, pro-
babilmente non lo abbiamo compreso a fondo. Usare una terminologia chiara, riduce la
possibilità di confusione e di ambiguità nel messaggio.

completezza: il messaggio deve contenere tutte le informazioni che permettono all’inter-

locutore di capirlo nella sua interezza. Spesso il “dare per scontate” alcune informazioni, a
noi chiare, limita l’efficacia della nostra comunicazione.

concisione: essere sintetici e concentrati sul tema e sull’obiettivo della comunicazione.

È essenziale trasferire i contenuti importanti, escludendo inutili giri di parole e fronzoli.
Troppi dettagli, se inutili, rendono più difficile la comprensione. Questo non significa per
forza essere brevi, ma occorre non divagare e focalizzare l’interlocutore sugli aspetti e i dati
davvero cruciali.

concretezza: usare un approccio pratico contribuisce all’efficacia comunicativa. Ciò signi-

fica utilizzare dati ed esempi concreti, rispondere a domande in modo puntuale e soddi-
sfacente, sviluppare argomentazioni basate su elementi specifici, fare una buona analisi ed
elaborare teorie semplici e facilmente applicabili.

considerazione: è indispensabile tenere nella dovuta considerazione quello che pensa il

ricevente, il suo punto di vista, il suo stato d’animo. La comunicazione efficace ci suggerisce
di adattarci all’altro, metterci nei suoi panni.

cortesia: trattare l’interlocutore con rispetto è una regola fondamentale. Un buon clima
predispone infatti l’interlocutore ad essere attento e disponibile ad una comunicazione
positiva. Essere cortesi trasmette anche accoglienza e rispetto verso i valori e la cultura
della persona, quindi rispetto dell’identità dell’interlocutore. Non aggredire l’interlocu-
tore, non forzare mai la risposta, crea un clima ideale per una proficua comunicazione.

correttezza: usare correttamente la grammatica, la punteggiatura, non esagerare con gli

acronimi, con le sigle, con le citazioni, non prendersi confidenze con l’altro, non essere
per forza ironico o fare battute. Tutto questo aumenta la credibilità di chi parla e di con-
seguenza di ciò che si dice.

L’efficacia di una comunicazione dipende soprattutto dal mittente. Nel corso del processo
comunicativo avviene però una dispersione, ovvero una perdita di informazioni, di cui il
mittente deve tenere conto:
voglio dire 100
dico 70
riceve 40
recepisce 20
ricorda 10
In sostanza se poniamo il contenuto complessivo pari a 100, in una comunicazione
efficace il ricevente immagazzina e ricorda 10. È naturale che in questo 10% devono
rientrare i messaggi fondamentali che abbiamo inteso trasmettere.
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Alcune trappole da evitare affiché

un messaggio risulti efficace
Quando si dice qualcosa si presume di essere intesi per quello che si vuole comunicare. Ca-
pita tuttavia di dire cose che nelle nostre intenzioni e approccio sono positive e “a fin di
bene”, accorgendosi molto presto di essere stati “fraintesi”, “mal interpretati”.
Le “trappole della comunicazione” sono una serie di modalità comunicative che, a dispet-
to delle buone intenzioni iniziali, si rivelano controproducenti per lo stesso mittente e per
l’efficacia dell’interazione comunicativa tra le persone. In particolare, esistono alcune frasi e
comportamenti che potrebbero generare allontanamento e chiusura nei confronti dell’altro.
LA TRAPPOLA DELL’ESPERTO Assume un atteggiamento interpretativo che consiste
nell’attribuire un nostro significato alle parole dell’altro. Si traduce nel dare all’altro una spie-
gazione del suo problema e sulla base dell’idea di conoscere di più e meglio la situazione
rispetto a chi parla. Ciò induce a presentare la propria opinione come una verità assoluta,
offrendo anche soluzioni e consigli non richiesti. Fornire soluzioni e consigli elaborati senza
tener conto dell’altro, oppure senza che l’altro lo richieda, blocca la comunicazione e in qual-
che modo invia un messaggio di superiorità.
ESEMPIO «Ritengo che facendo così, tu possa risolvere la situazione»
Di fronte ad una persona che ci parla di un suo problema, «Secondo me la cosa migliore da fare è …»,
dire: «In realtà le cose stanno così…», «Sappiamo tutti «Ascolta il mio consiglio, ci sono passato anch’io …»,
e due che ci vorrà molto tempo prima di...», «Vedrai che è la cosa migliore anche per te è…».

LA TRAPPOLA DEL BIASIMO Giudicare, criticare, etichettare, usare frasi fatte. Sono mes-
saggi che chiaramente creano una barriera alla comunicazione. Sono i classici messaggi che
ignorano la complessità della situazione e la riducono esclusivamente al proprio punto di vista,
svalutano la persona e non solo il suo comportamento e che possono ferire profondamente.
ESEMPIO
Di fronte ad una persona che compie, a nostro avviso, «Tu sei fondamentalmente…», «Stai sbagliando tutto …»,
una azione non corretta, esprimere la nostra «Ti stai comportando come un bambino …»
disapprovazione: «Sei fatto così, non sei in grado di fare…», «Ecco sei il solito sbadato», «Ci risiamo …».

LA TRAPPOLA DELL’ELOGIO Fare apprezzamenti, manifestare compiacimento. In che

modo fare apprezzamenti può diventare una barriera? Alcuni apprezzamenti anche se possono
apparire come manifestazione di stima e fiducia, sono atteggiamenti manipolatori e paternalistici.
ESEMPIO corretta, esprimere la nostra approvazione: «Sei proprio
DI fronte ad una persona che “finalmente” compie, a nostro bravo, questa sì che è la scelta migliore che potevi fare …»,
avviso, una azione (es. comportamento, frase, decisione) «Finalmente hai fatto la cosa giusta!».

LA TRAPPOLA DELLA MORALE Fare prediche. Sono messaggi in cui una persona im-
pone agli altri precisi doveri morali, vale a dire indica che cosa loro «devono fare» per risulta-
re corretti dal punto di vista etico; trappola molto diffusa fra chi è convinto che la sua morale
debba necessariamente essere anche quella degli altri. Questi messaggi creano un obbligo
imposto e sensi di colpa, costringendo la persona a sottostare al potere esercitato da idee e
valori altrui. Comunicano mancanza di fiducia nel senso di responsabilità e scelte dell’altro.
ESEMPIO è tuo dovere»; «Non ci si comporta in questo modo …»,
Di fronte ad una persona che compie, a nostro avviso, una «Sarebbe opportuno …», «lo dico per il tuo bene …»,
azione non corretta, esprimere la propria idea come se fosse «Tutti noi dobbiamo riconoscere il valore della pace come il più
quella “giusta” ed “eticamente corretta”: «Ricordati che importante di tutti».

(da TED – 7 PECCATI DELL’ELOQUIO)

www.ted.com/talks/julian_treasure_how_to_speak_so_that_people_want_to_listen?language=it
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Utilizzare domande per aumentare

l’efficacia espositiva
Le domande, se ben poste, sono nostre alleate per aumentare l’efficacia comunicativa. Le
domande possono far sentire l’interlocutore coinvolto, partecipe e ascoltato; inoltre, con-
sentono di ricevere un feedback, dando la possibilità di verificare il suo livello di compren-
sione e interesse rispetto a ciò che si sta comunicando. Se mentre si espone un messaggio,
si riceve un feedback, si ha la possibilità di migliorare in corso d’opera il discorso, interve-
nendo sui contenuti e/o sulla relazione.

Esistono 3 tipi di domande:

1 Aperte: iniziano con “cosa”, “chi”, “come”, “quando”. Le domande aperte sono,
dal punto di vista discorsivo, degli “strumenti strategici” che aiutano a raccogliere
il maggior numero di informazioni possibili dall’interlocutore per riuscire a orientarsi
in un contesto discorsivo in parte sconosciuto. Sono domande che richiedono analisi e
spesso possono far riflettere l’interlocutore, aprendo a nuove intuizioni e punti di vista.
ESEMPIO
«Come vuoi procedere?», «Che cosa ritieni sia essere utile modificare?», «Chi ritieni sia importante partecipi
più importante in questo caso?», «Che cosa pensi possa a questo progetto?».

2 Chiuse: prevedono come risposta solo “Sì” o “No” o una dichiarazione di fatto.
Sono utili per chiedere conferma di informazioni su argomenti specifici o ottenere un
aggiornamento sullo stato delle cose. In genere non permettono di raccogliere altre
informazioni e stimolare nuove intuizioni.
ESEMPIO
«Sei riuscito ad incontrare Luigi?», «Hai capito? Mi sono spiegato bene?»,
«Hai svolto il tuo lavoro?», «Hai passato buone vacanze?».

3 Aperte con “perché”: il pronome interrogativo perché merita una particolare

attenzione, in quanto può risultare all’interlocutore indagatorio, provocatorio e
obbligarlo a giustificarsi. Troppi “Perché?” possono diminuire la fiducia e ridurre
l’efficacia come comunicatore, è quindi importante che vengano utilizzati con
parsimonia. Il “Perché?”, in combinazione con la negazione NO, risulta inoltre
aggressivo. “Perché non …? Perché non hai fatto, pensato, detto, agito, ecc.” è un tipo
di domanda prevaricante e arrogante ed è assolutamente da evitare se si vuole creare
un rapporto comunicativo costruttivo.
Fortunatamente, potrebbe non essere necessario chiedere “Perché?” per stimolare
la riflessione. Si possono riformulare le domande “Perché?” in domande aperte che
consentono di raccogliere più informazioni o generare approfondimenti.

ESEMPIO impedisce di farlo adesso?», invece di: «Perché si è

Invece di chiedere: «Perché non puoi farlo?», arrabbiato con te?», chiedere: «Cosa pensi l’abbia spinto a
si può formulare la richiesta in questo modo: «Cosa ti fare questo?».

Gli esperti raccomandano questo rapporto tra i tre tipi di domande:

chiuse
9%
aperte
90%
aperte con
«perché»
1%