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org/wiki/ITIL#Service_Strategy

Service Strategy
Il punto centrale e di origine del ciclo di vita del servizio ITIL, fornisce indicazioni su
chiarimenti e prioritizzazione degli investimenti dei fornitori di servizi nei servizi. [13] Più in
generale, Service Strategy si concentra sull'aiutare le organizzazioni IT a migliorare e a
svilupparsi a lungo termine. In entrambi i casi, Service Strategy si basa in gran parte su un
approccio orientato al mercato. La fase del ciclo di vita della Service Strategy è spesso
considerata il nucleo del ciclo di vita del servizio. Gli argomenti principali trattati comprendono
la definizione del valore del servizio, lo sviluppo dei casi aziendali, i beni del servizio, l'analisi
del mercato e i tipi di provider dei servizi. Lista dei processi coperti:

 Strategy Management for IT Services


 Financial Management for IT services
 Service Portfolio Management
 Demand Management
 Business Relationship Management

Strategy Management for It Services


L'obiettivo di Strategy Management for It Services è valutare le offerte, le capacità, i concorrenti
del fornitore di servizi e gli attuali e potenziali spazi di mercato al fine di sviluppare una strategia
per servire i clienti. Una volta definita la strategia, questo processo ITIL è anche responsabile di
assicurare l'attuazione della strategia. Questi sono i sottoprocessi di Strategy Management for It
Services e i loro obiettivi:

1. Strategic Service Assessment : Valutare la situazione attuale del fornitore di servizi


all'interno dei suoi attuali spazi di mercato. Ciò include una valutazione delle attuali
offerte di servizi, delle esigenze dei clienti e delle offerte concorrenti di altri providers.
2. Service Strategy Definition : Definire gli obiettivi generali che il fornitore di servizi
dovrebbe perseguire nel suo sviluppo e identificare quali servizi saranno offerti a quali
clienti o segmenti di clienti, in base ai risultati della valutazione del servizio strategico.
3. Service Strategy Execution : Definire e pianificare iniziative strategiche e assicurare
l'attuazione di tali iniziative.

Financial Management
Il Financial Management comprende la disciplina per garantire che l'infrastruttura IT sia ottenuta
al prezzo più efficace (che non significa necessariamente più economico) e calcolare il costo della
fornitura dei servizi IT in modo che un'organizzazione possa comprendere i costi dei suoi servizi
IT. Questi costi possono quindi essere recuperati dal cliente del servizio. L'obiettivo della
gestione finanziaria per i servizi IT (ITFM) è ottimizzare il costo dei servizi IT tenendo conto
della qualità e dei fattori di rischio.
Service Portfolio Management
Il cliente ha bisogno di servizi per raggiungere dei risultati nel business. Il fornitore di servizi
dovrebbe assicurarsi di poter fornire questi servizi ad un livello opportuno. Lo scopo di Service
Portfolio Management è garantire che le offerte di servizi siano definite e soddisfino i requisiti
dei clienti. Il Service Portfolio Management contiene quindi tutti i servizi offerti disponibili dal
provider. Il Service Portfolio Management comprende: la sezione pipeline, che contiene i servizi
che devono ancora essere offerti; la sezione del catalogo dei servizi, che contiene i dettagli dei
servizi operativi; e la sezione ritirata, che contiene i dettagli dei servizi che non sono più offerti.
Demand Management

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Demand Management è una metodologia di pianificazione utilizzata per prevedere, pianificare e
gestire la richiesta di prodotti e servizi. Questo può essere a livello macroeconomico come in
economia e a micro-livelli come all'interno delle singole organizzazioni. Ad esempio, a livello
macro, un governo può influenzare i tassi di interesse al fine di regolare la domanda finanziaria.
A livello micro, un fornitore di servizi cellulari può fornire l'uso gratuito di notte e durante il fine
settimana per ridurre la domanda durante le ore di punta.

Business Relationship Management


Business Relationship Management è un approccio formale alla comprensione, alla definizione e
al supporto delle attività aziendali relative al business networking. Comprende conoscenze, abilità
e comportamenti (o competenze) che favoriscono una relazione produttiva tra un'organizzazione
di servizi (ad es. Risorse umane, Tecnologia dell'informazione, un dipartimento finanziario o un
fornitore esterno) e i loro partner commerciali.

Service Design
Il volume Service Design fornisce indicazioni sulla progettazione di servizi IT, processi e altri
aspetti della gestione del servizio. [14] Significativamente, la progettazione all'interno di ITIL
comprende tutti gli elementi relativi alla fornitura di servizi tecnologici, piuttosto che
concentrarsi esclusivamente sul design della tecnologia stessa. Pertanto, la progettazione del
servizio riguarda il modo in cui una soluzione di servizio pianificata interagisce con gli ambienti
aziendali e tecnici più grandi, i sistemi di gestione dei servizi necessari per supportare il servizio,
i processi che interagiscono con il servizio, la tecnologia e l'architettura necessari per supportare
il servizio e la catena di approvvigionamento. Lista dei processi coperti:

 Design Coordination
 Service Catalogue Management
 Service Level Management
 Capacity Management
 Availability Management
 IT Service Continuity Management
 Information Security Management
 Supplier Management

Design Coordination
Design Coordination mira a coordinare tutte le attività, i processi e le risorse di progettazione dei
servizi. Questo processo ITIL garantisce la progettazione coerente ed efficace di servizi IT nuovi
o modificati, sistemi informatici di gestione dei servizi, architetture, tecnologie, processi,
informazioni e metriche.

Service Catalog Management


Service Catalogue Management mantiene e produce il catalogo dei servizi e garantisce che
contenga dettagli accurati, dipendenze e interfacce di tutti i servizi resi disponibili ai clienti. Le
informazioni del catalogo dei servizi includono:

 ordinare e richiedere processi


 prezzi
 deliverable
 punti di contatto

Service Level Management


Service Level Management prevede l'identificazione, il monitoraggio e la revisione continua dei
livelli dei servizi IT specificati negli SLA ( Service-Level Agreement). Obiettivo di Service Level
Management è quello di mantenere e migliorare la qualità dei servizi IT, attraverso un ciclo
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costante di accordi, monitoraggio e revisione degli obiettivi dei servizi IT e attraverso
l'implementazione di azioni per eliminare livelli di servizio inaccettabili. Il Service Level
Management svolge un ruolo fondamentale e non a caso è uno dei processi fondamentali dell'Itil,
infatti ha effetto sui tre principali obbiettivi dell'It Service Management  :

 migliorare la qualità dei servizi It erogati


 ridurre i costi di erogazione dei servizi
 allineare i servizi It con i bisogni odierni e futuri delle aziende

Capacity Management
Capacity Management supporta la fornitura ottimale ed economica dei servizi IT, aiutando le
organizzazioni ad abbinare le proprie risorse IT alle esigenze aziendali. Le attività di alto livello
includono:

 dimensionamento dell'applicazione

 gestione del carico di lavoro

 gestione della domanda


 modellismo
 pianificazione della capacità
 gestione delle risorse
 gestione delle prestazioni

Il Capacity Management si divide a sua volta in tre categorie:

1. Business Capacity Management: Si basa sull'azienda e sullo stato del business negli anni
futuri
2. Service Capacity Management: Si basa sui servizi e sulle loro prestazioni e qualità
3. Resource Capacity Management: Si basa sulle risorse IT e sulla loro gestione

Availability Management
Availability Management consente alle organizzazioni di sostenere la disponibilità del servizio IT
al fine di supportare il business a costi giustificabili. Le attività di alto livello stanno realizzando i
requisiti di disponibilità, compilando piani di disponibilità, monitorando la disponibilità e
monitorando gli obblighi di manutenzione. Availability Management affronta la capacità di un
componente IT di raggiungere un livello concordato in un determinato periodo di tempo.

 Affidabilità: capacità di un componente IT di performare a un livello concordato alle


condizioni descritte.
 Manutenibilità: la capacità di un componente IT di rimanere o essere ripristinato in uno
stato operativo.
 Funzionalità: la possibilità per un fornitore esterno di mantenere la disponibilità di
componenti o funzioni in base a un contratto di terze parti.
 Resilienza: una misura di libertà dal fallimento operativo e un metodo per mantenere i
servizi affidabili. Un metodo popolare di resilienza è la ridondanza.
 Sicurezza: un servizio può avere dati associati. La sicurezza si riferisce alla riservatezza,
all'integrità e alla disponibilità di tali dati. La disponibilità offre una chiara panoramica
della disponibilità end-to-end del sistema.

IT Service Continuity Management

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It Service Continuity Management copre i processi mediante i quali i piani vengono implementati
e gestiti per garantire che i servizi IT possano riprendersi e continuare anche dopo che si è
verificato un incidente grave.
ITSCM prevede i seguenti passaggi di base:

 dare la priorità alle attività da recuperare conducendo un'analisi dell'impatto aziendale


(BIA)
 eseguire una valutazione del rischio (ovvero un'analisi del rischio) per ciascuno dei servizi
IT per identificare le risorse, le minacce, le vulnerabilità e le contromisure per ciascun
servizio.
 valutare le opzioni per il recupero
 producendo il piano di emergenza
 testare, rivedere e revisionare il piano

Information Security Management


Information Security Management descrive l'adattamento strutturato della sicurezza delle
informazioni nell'organizzazione di gestione. Si basa sul codice di pratica per il sistema di
gestione della sicurezza delle informazioni (ISMS) ora noto come ISO / IEC 27002.
Un obiettivo fondamentale della Security Management è garantire un'adeguata sicurezza delle
informazioni. L'obiettivo principale della Security Management, a sua volta, è proteggere le
risorse informative contro i rischi e, quindi, mantenere il loro valore per l'organizzazione. Questo
è comunemente espresso in termini di garanzia della loro riservatezza, integrità e disponibilità,
insieme a proprietà o obiettivi correlati come autenticità, responsabilità, non ripudio e
affidabilità.

Supplier Management
L'obiettivo fondamentale del Supplier Management è quello di gestire i servizi forniti dai fornitori
cercando di ottenere un'elevata qualità dei servizi in base al loro valore monetario.

Service Transition
Service Transition (ST) si riferisce alla fornitura di servizi richiesti da un'azienda all'uso vivo /
operativo e spesso include il lato "progetto" dell'IT piuttosto che il business come di consueto [15] .
I processi presenti in questo volume sono:

 Transition Planning and Support


 Change Management
 Service Asset and Configuration Management
 Release and Deployment Management
 Service Validation and Testing
 Change Evaluation
 Knowledge Management

Transition Planning and Support


Transition Planning and Support si occupa di tutti gli aspetti del progetto di un servizio
pianificando la transizione di un servizio in un ambiente e coordina le risorse richieste.
Change Management
Change Management mira a garantire che vengano utilizzati metodi e procedure standardizzati per
gestire in modo efficiente tutte le modifiche. Una modifica è un evento che si traduce in un nuovo
stato di uno o più elementi di configurazione(approvato dai dirigenti) effettuando delle correzioni
al processo aziendale il tutto con un rischio minimo per l'infrastruttura IT.
Gli obiettivi principali del Change Management includono:

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 Minima interruzione dei servizi
 Riduzione dell'attività di blackout
 Uso economico delle risorse coinvolte nel cambiamento

Service Asset and Configuration Management


Service Asset and Configuration Management è principalmente incentrata sulla gestione delle
informazioni (ad esempio configurazioni) relative agli elementi di configurazione (ad esempio, le
risorse) necessari per fornire un servizio IT, incluse le loro relazioni. La gestione della
configurazione è la gestione e la tracciabilità di ogni aspetto di una configurazione dall'inizio alla
fine e include le seguenti aree di processo:

 Identificazione
 Pianificazione
 Controllo delle modifiche
 Cambio gestione
 Gestione dei rilasci
 Manutenzione

Release and Deployment Management


Relase and Deployment Management viene utilizzata dal team di migrazione del software per la
distribuzione automatica e indipendente dalla piattaforma di software e hardware, inclusi i
controlli delle licenze sull'intera infrastruttura IT. Un corretto controllo del software e
dell'hardware garantisce la disponibilità di software e hardware certificati e testati, che
funzionano come previsto quando sono stati introdotti nell'infrastruttura esistente. Il controllo
della qualità durante lo sviluppo e l'implementazione di nuovi hardware e software è anche
responsabilità di Release Management. Ciò garantisce che tutto il software soddisfi le esigenze
dei processi aziendali. La gestione dei rilasci utilizza la libreria di supporti definitivi per
l'archiviazione del software.
Gli obiettivi della gestione del rilascio includono:

 Pianificazione del lancio del software


 Progettazione e implementazione di procedure per la distribuzione e l'installazione di
modifiche ai sistemi IT
 Comunicare in modo efficace e gestire le aspettative del cliente durante la pianificazione e
il lancio di nuove versioni
 Controllo della distribuzione e installazione delle modifiche ai sistemi IT

La gestione dei rilasci si concentra sulla protezione dell'ambiente reale e dei suoi servizi
attraverso l'uso di procedure e controlli formali.

Service Validation and Testing


L'obiettivo di Service Validation and Testing è garantire che le Release distribuite e i servizi che
ne derivano soddisfino le aspettative dei clienti. Questo processo ITIL verifica che le operazioni
IT siano in grado di supportare il nuovo servizio. Service Validation and Testing sono stati
introdotti come un nuovo processo in ITIL V3. Le principali aggiunte sono i dettagli sulle varie
fasi di collaudo durante la transizione del servizio e le descrizioni degli approcci di prova
corrispondenti.
Change Evaluation
ITIL Change Evaluation mira a valutare le principali modifiche, come l'introduzione di un nuovo
servizio o una modifica sostanziale a un servizio esistente, prima che tali modifiche possano
procedere alla fase successiva del loro ciclo di vita.
Knowledge Management
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Il Knowledge Management è stato introdotto in ITIL v3, e il suo scopo è quello di controllare che
le informazioni siano corrette e disponibili a chi deve prendere delle decisioni. Gli obiettivi di
Knowledge Management sono:

 garantire al provider efficienza e qualità dei servizi da lui distribuiti


 garantire una conoscenza condivisa da parte dello staff di tutte le informazioni necessarie
per una efficace ed efficiente fornitura dei servizi
 garantire una comprensione condivisa da parte dello staff del valore dei servizi forniti

Service Operation
Service Operation (SO) mira a fornire le migliori pratiche per raggiungere l'erogazione di livelli
di servizi concordati sia per gli utenti finali che per i clienti (dove i "clienti" si riferiscono a
quegli individui che pagano per il servizio e negoziano gli SLA) [16] .Il funzionamento del servizio,
come descritto nel volume del Service Operation è la parte del ciclo di vita in cui i servizi e il
valore vengono effettivamente consegnati direttamente. Vengono inoltre considerati il
monitoraggio dei problemi e l'equilibrio tra affidabilità del servizio e costi. Le funzioni
comprendono la gestione tecnica, la gestione delle applicazioni, la gestione delle operazioni e il
service desk nonché le responsabilità per il personale impegnato nell'operazione di servizio.
Processi:

 Event Management
 Incident Management
o "Scopo dell'Incident Management è di ristabilire il normale servizio il più
rapidamente possibile e minimizzare gli effetti sfavorevoli sulle attività
dell'Organizzazione”
 Request Fulfillment Management
 Access Management
 Problem Management

Funzioni:

 Service Desk
 IT Operation Management
 Technical Management
 Application Management

Event management
Event Management, come definito da ITIL, è il processo che monitora tutti gli eventi che si
verificano attraverso l'infrastruttura IT. Permette il normale funzionamento e inoltre rileva e
intensifica le condizioni di eccezione.
Si basa sui sistemi di monitoraggio, ma al contrario dei vari sistemi di monitoraggio che
controllano i componenti di una infrastruttura anche in mancanza di eventi, l'Event Management
genera ed identifica eventi. [17] Un evento può essere definito come qualsiasi evento rilevabile o
distinguibile che ha significato per la gestione dell'infrastruttura IT o la fornitura di servizi IT e la
valutazione dell'impatto che una deviazione potrebbe causare ai servizi. Gli eventi sono in genere
notifiche create da un servizio IT, da un elemento di configurazione (CI) o da uno strumento di
monitoraggio.
Incident Management

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Scopo dell'Incident Management è di ristabilire il normale servizio il più rapidamente possibile e
minimizzare gli effetti sfavorevoli sulle attività dell'Organizzazione [18]

Request Fulfillment Management


Questo processo è parte del Service Operation nell'ambito del lifecycle .Gli obiettivi di questo
processo sono i seguenti:

 Fornire agli utenti un canale per richiedere (e ricevere) servizi standard per i quali esiste
uno schema predefinito di approvazione (i.e. richiesta di un computer)
 Fornire agli utenti informazioni sui servizi disponibili e sulle procedure per ottenerli
 Fornire i servizi standard di cui sopra agli utenti finali
 Assistere gli utenti su richieste generiche, consigli e lamentele. [19]

Access Management
Access Management mira a garantire agli utenti autorizzati il diritto di utilizzare un servizio,
impedendo nel contempo l'accesso agli utenti non autorizzati. Questo processo ITIL esegue
essenzialmente le politiche definite in Information Security Management. A volte, la gestione
degli accessi viene indicata come "gestione dei diritti" o "gestione dell'identità".
Problem Management
Problem Management mira a risolvere le cause profonde degli incidenti e quindi a minimizzare
l'impatto negativo degli incidenti causati da errori all'interno dell'infrastruttura IT e a prevenire il
ripetersi di incidenti correlati a tali errori. Un "problema" in questo contesto è la causa sottostante
sconosciuta di uno o più incidenti e un "errore noto" è un problema diagnosticato con esito
positivo e per il quale è stata identificata una soluzione o una risoluzione permanente. Il Problem
Management riduce il numero e la gravità degli incidenti e dei problemi aziendali e documenta i
dettagli del problema e la risoluzione da rendere disponibili per la prima linea e la seconda riga
dell'help desk. Il processo proattivo identifica e risolve i problemi prima che si verifichino
incidenti. Tali processi includono:

 Analisi delle tendenze


 Azione di supporto mirata
 Fornire informazioni all'organizzazione

Il Problem Management mira a gestire i problemi in modo efficiente. Il controllo del problema
identifica la causa principale degli incidenti e lo segnala al service desk. Altre attività sono:

 Identificazione e registrazione del problema


 Classificazione problema
 Ricerca e diagnosi del problema

Continual Service Improvement


 7 step improvement process

Continuous Service Improvement (CSI) si concentra sul miglioramento del servizio che supporta i
processi di business. CSI utilizza un piano di processo di miglioramento in sette fasi che è
fondamentale per se stesso e per altre fasi del ciclo di vita ITIL. Le 7 fasi di miglioramento del
processo sono:

 Identificare l'approccio per il miglioramento


 indicare quello che misurerai
 raccolta dei dati
 elaborazione dei dati
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 analisi di dati e informazioni
 presentare e usare le informazioni
 implementare attività correttive