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org/wiki/ITIL#Service_Strategy
Service Strategy
Il punto centrale e di origine del ciclo di vita del servizio ITIL, fornisce indicazioni su
chiarimenti e prioritizzazione degli investimenti dei fornitori di servizi nei servizi. [13] Più in
generale, Service Strategy si concentra sull'aiutare le organizzazioni IT a migliorare e a
svilupparsi a lungo termine. In entrambi i casi, Service Strategy si basa in gran parte su un
approccio orientato al mercato. La fase del ciclo di vita della Service Strategy è spesso
considerata il nucleo del ciclo di vita del servizio. Gli argomenti principali trattati comprendono
la definizione del valore del servizio, lo sviluppo dei casi aziendali, i beni del servizio, l'analisi
del mercato e i tipi di provider dei servizi. Lista dei processi coperti:
Financial Management
Il Financial Management comprende la disciplina per garantire che l'infrastruttura IT sia ottenuta
al prezzo più efficace (che non significa necessariamente più economico) e calcolare il costo della
fornitura dei servizi IT in modo che un'organizzazione possa comprendere i costi dei suoi servizi
IT. Questi costi possono quindi essere recuperati dal cliente del servizio. L'obiettivo della
gestione finanziaria per i servizi IT (ITFM) è ottimizzare il costo dei servizi IT tenendo conto
della qualità e dei fattori di rischio.
Service Portfolio Management
Il cliente ha bisogno di servizi per raggiungere dei risultati nel business. Il fornitore di servizi
dovrebbe assicurarsi di poter fornire questi servizi ad un livello opportuno. Lo scopo di Service
Portfolio Management è garantire che le offerte di servizi siano definite e soddisfino i requisiti
dei clienti. Il Service Portfolio Management contiene quindi tutti i servizi offerti disponibili dal
provider. Il Service Portfolio Management comprende: la sezione pipeline, che contiene i servizi
che devono ancora essere offerti; la sezione del catalogo dei servizi, che contiene i dettagli dei
servizi operativi; e la sezione ritirata, che contiene i dettagli dei servizi che non sono più offerti.
Demand Management
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Demand Management è una metodologia di pianificazione utilizzata per prevedere, pianificare e
gestire la richiesta di prodotti e servizi. Questo può essere a livello macroeconomico come in
economia e a micro-livelli come all'interno delle singole organizzazioni. Ad esempio, a livello
macro, un governo può influenzare i tassi di interesse al fine di regolare la domanda finanziaria.
A livello micro, un fornitore di servizi cellulari può fornire l'uso gratuito di notte e durante il fine
settimana per ridurre la domanda durante le ore di punta.
Service Design
Il volume Service Design fornisce indicazioni sulla progettazione di servizi IT, processi e altri
aspetti della gestione del servizio. [14] Significativamente, la progettazione all'interno di ITIL
comprende tutti gli elementi relativi alla fornitura di servizi tecnologici, piuttosto che
concentrarsi esclusivamente sul design della tecnologia stessa. Pertanto, la progettazione del
servizio riguarda il modo in cui una soluzione di servizio pianificata interagisce con gli ambienti
aziendali e tecnici più grandi, i sistemi di gestione dei servizi necessari per supportare il servizio,
i processi che interagiscono con il servizio, la tecnologia e l'architettura necessari per supportare
il servizio e la catena di approvvigionamento. Lista dei processi coperti:
Design Coordination
Service Catalogue Management
Service Level Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management
Supplier Management
Design Coordination
Design Coordination mira a coordinare tutte le attività, i processi e le risorse di progettazione dei
servizi. Questo processo ITIL garantisce la progettazione coerente ed efficace di servizi IT nuovi
o modificati, sistemi informatici di gestione dei servizi, architetture, tecnologie, processi,
informazioni e metriche.
Capacity Management
Capacity Management supporta la fornitura ottimale ed economica dei servizi IT, aiutando le
organizzazioni ad abbinare le proprie risorse IT alle esigenze aziendali. Le attività di alto livello
includono:
dimensionamento dell'applicazione
1. Business Capacity Management: Si basa sull'azienda e sullo stato del business negli anni
futuri
2. Service Capacity Management: Si basa sui servizi e sulle loro prestazioni e qualità
3. Resource Capacity Management: Si basa sulle risorse IT e sulla loro gestione
Availability Management
Availability Management consente alle organizzazioni di sostenere la disponibilità del servizio IT
al fine di supportare il business a costi giustificabili. Le attività di alto livello stanno realizzando i
requisiti di disponibilità, compilando piani di disponibilità, monitorando la disponibilità e
monitorando gli obblighi di manutenzione. Availability Management affronta la capacità di un
componente IT di raggiungere un livello concordato in un determinato periodo di tempo.
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It Service Continuity Management copre i processi mediante i quali i piani vengono implementati
e gestiti per garantire che i servizi IT possano riprendersi e continuare anche dopo che si è
verificato un incidente grave.
ITSCM prevede i seguenti passaggi di base:
Supplier Management
L'obiettivo fondamentale del Supplier Management è quello di gestire i servizi forniti dai fornitori
cercando di ottenere un'elevata qualità dei servizi in base al loro valore monetario.
Service Transition
Service Transition (ST) si riferisce alla fornitura di servizi richiesti da un'azienda all'uso vivo /
operativo e spesso include il lato "progetto" dell'IT piuttosto che il business come di consueto [15] .
I processi presenti in questo volume sono:
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Minima interruzione dei servizi
Riduzione dell'attività di blackout
Uso economico delle risorse coinvolte nel cambiamento
Identificazione
Pianificazione
Controllo delle modifiche
Cambio gestione
Gestione dei rilasci
Manutenzione
La gestione dei rilasci si concentra sulla protezione dell'ambiente reale e dei suoi servizi
attraverso l'uso di procedure e controlli formali.
Service Operation
Service Operation (SO) mira a fornire le migliori pratiche per raggiungere l'erogazione di livelli
di servizi concordati sia per gli utenti finali che per i clienti (dove i "clienti" si riferiscono a
quegli individui che pagano per il servizio e negoziano gli SLA) [16] .Il funzionamento del servizio,
come descritto nel volume del Service Operation è la parte del ciclo di vita in cui i servizi e il
valore vengono effettivamente consegnati direttamente. Vengono inoltre considerati il
monitoraggio dei problemi e l'equilibrio tra affidabilità del servizio e costi. Le funzioni
comprendono la gestione tecnica, la gestione delle applicazioni, la gestione delle operazioni e il
service desk nonché le responsabilità per il personale impegnato nell'operazione di servizio.
Processi:
Event Management
Incident Management
o "Scopo dell'Incident Management è di ristabilire il normale servizio il più
rapidamente possibile e minimizzare gli effetti sfavorevoli sulle attività
dell'Organizzazione”
Request Fulfillment Management
Access Management
Problem Management
Funzioni:
Service Desk
IT Operation Management
Technical Management
Application Management
Event management
Event Management, come definito da ITIL, è il processo che monitora tutti gli eventi che si
verificano attraverso l'infrastruttura IT. Permette il normale funzionamento e inoltre rileva e
intensifica le condizioni di eccezione.
Si basa sui sistemi di monitoraggio, ma al contrario dei vari sistemi di monitoraggio che
controllano i componenti di una infrastruttura anche in mancanza di eventi, l'Event Management
genera ed identifica eventi. [17] Un evento può essere definito come qualsiasi evento rilevabile o
distinguibile che ha significato per la gestione dell'infrastruttura IT o la fornitura di servizi IT e la
valutazione dell'impatto che una deviazione potrebbe causare ai servizi. Gli eventi sono in genere
notifiche create da un servizio IT, da un elemento di configurazione (CI) o da uno strumento di
monitoraggio.
Incident Management
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Scopo dell'Incident Management è di ristabilire il normale servizio il più rapidamente possibile e
minimizzare gli effetti sfavorevoli sulle attività dell'Organizzazione [18]
Fornire agli utenti un canale per richiedere (e ricevere) servizi standard per i quali esiste
uno schema predefinito di approvazione (i.e. richiesta di un computer)
Fornire agli utenti informazioni sui servizi disponibili e sulle procedure per ottenerli
Fornire i servizi standard di cui sopra agli utenti finali
Assistere gli utenti su richieste generiche, consigli e lamentele. [19]
Access Management
Access Management mira a garantire agli utenti autorizzati il diritto di utilizzare un servizio,
impedendo nel contempo l'accesso agli utenti non autorizzati. Questo processo ITIL esegue
essenzialmente le politiche definite in Information Security Management. A volte, la gestione
degli accessi viene indicata come "gestione dei diritti" o "gestione dell'identità".
Problem Management
Problem Management mira a risolvere le cause profonde degli incidenti e quindi a minimizzare
l'impatto negativo degli incidenti causati da errori all'interno dell'infrastruttura IT e a prevenire il
ripetersi di incidenti correlati a tali errori. Un "problema" in questo contesto è la causa sottostante
sconosciuta di uno o più incidenti e un "errore noto" è un problema diagnosticato con esito
positivo e per il quale è stata identificata una soluzione o una risoluzione permanente. Il Problem
Management riduce il numero e la gravità degli incidenti e dei problemi aziendali e documenta i
dettagli del problema e la risoluzione da rendere disponibili per la prima linea e la seconda riga
dell'help desk. Il processo proattivo identifica e risolve i problemi prima che si verifichino
incidenti. Tali processi includono:
Il Problem Management mira a gestire i problemi in modo efficiente. Il controllo del problema
identifica la causa principale degli incidenti e lo segnala al service desk. Altre attività sono:
Continuous Service Improvement (CSI) si concentra sul miglioramento del servizio che supporta i
processi di business. CSI utilizza un piano di processo di miglioramento in sette fasi che è
fondamentale per se stesso e per altre fasi del ciclo di vita ITIL. Le 7 fasi di miglioramento del
processo sono: