CAPITOLO 28

LA SFIDA DELLA FIDUCIA

Sono consapevole che il tema della fiducia sia un argomento delicato; tutti noi
abbiamo delle esperienze alle spalle e non sempre sono state felici. vero che nella
nostra vita abbiamo anche creato meravigliosi rapporti di fiducia, ed vero che spesso
siamo stati ricambiati, come altrettanto vero che qualche volta ci andata male e la
fiducia stata tradita. Forse successo a tutti.
Daccordo, essere traditi una sconfitta; ma lasciare che il tradimento spenga la
speranza, questa, credo, sarebbe la sconfitta peggiore.
Io credo nella fiducia. Ho deciso cos, indipendentemente dalle esperienze della vita,
belle o brutte che siano. Ho assolutamente deciso di credere nella fiducia. Credo che
tutti noi ne vorremmo ricevere di pi e saremmo disposti, di conseguenza, a darne.
Ma se nessuno fa il primo passo, se nessuno ci prova e trascina gli altri, lindifferenza
vince. E si diffonde.
Il proverbio fidarsi bene, ma non fidarsi meglio, diventa una convinzione che ti
impedisce di osare. Si traduce in scelte di solitudine.
Mia mamma, da bambino, mi diceva di non dar retta agli estranei. Non era lunica! Lo
diceva a fin di bene, certo. Ma io sono felice di non averla ascoltata pi di tanto e di
aver attaccato bottone con moltissimi estranei! Col passare del tempo molti sono
diventati miei clienti. E in effetti, un venditore vende 365 giorni lanno: ogni occasione
buona, ti pare?
Invece siamo circondati in massima parte da persone che non si fidano, che hanno
paura, che stanno sulla difensiva.
Tu fai una cosa: ribellati! Esci dal coro di queste anime tristi.
Del resto, se ci pensi, meglio avere fiducia e talvolta restarne delusi, piuttosto che
essere sempre diffidenti e cos poter asserire di avere ragione di tanto in tanto.

La verit che la fiducia rappresenta anche il tuo lasciapassare per il successo.

In alcune negoziazioni la fiducia pu essere del tutto assente, specialmente quando i
rapporti di forza hanno un impatto eccessivo; in tutti gli altri casi rappresenta invece
un acceleratore fondamentale.
In effetti la fiducia influenza tutto: lamore, lamicizia, i rapporti di lavoro e il business.
Influenza i tuoi guadagni e influenza la tua felicit. Eppure il potenziale forse meno
compreso, pi trascurato e pi sottovalutato della nostra epoca. Infatti ci sono
centinaia di corsi di formazione sulle vendite, sulla leadership e sulla negoziazione, ma
ce ne sono pochissimi su come conquistare la fiducia, su come svilupparla, su come
mantenerla e su come recuperarla.
Quindi permettimi una domanda retorica: com oggi il livello di fiducia nella nostra
societ? Sta aumentando o sta scendendo? E nei confronti delle istituzioni? E nel
mondo del lavoro? E nei confronti degli altri?
Anche al cliente in passato capitato di fare degli errori, come ad ogni essere umano
che tutti i giorni deve fare delle scelte. Ha acquistato prodotti e servizi che non sono
stati allaltezza e che non hanno funzionato come lui sperava. normale che abbia
paura di sbagliare. Per questo dovrai rassicurarlo in tutti i modi, riducendo il pi
possibile i suoi rischi (ad esempio offrendogli la restituzione gratuita, le varie formule
soddisfatto o rimborsato e delle garanzie reali). Tuttavia questo potrebbe non bastare.
Ha bisogno di avere fiducia in te, non solo nelle clausole di un contratto.
Infatti lamara constatazione che oggi la fiducia sia in calo, almeno questa la
percezione pi diffusa. Labbiamo gi detto: ci si fida sempre meno del prossimo, la
diffidenza aumenta e la signora Maria non apre pi la porta agli sconosciuti.
Eppure siamo nati con la propensione alla fiducia. Infatti, quando eravamo bambini,
bastava che un altro bambino non volesse farci del male e in pochi minuti eravamo gi
amici. Non veniva naturale avere dei pregiudizi, e nemmeno etichettare o catalogare.
Eravamo ingenui, ma eravamo anche aperti allaltro. Fare amicizia era semplice, ed
era anche veloce. Poi siamo cresciuti. Con let abbiamo cominciato a dividere il
mondo in categorie: simpatici e antipatici, piacevoli o fastidiosi, interessanti o noiosi.
Anche coi clienti facciamo cos. E il cliente fa cos coi venditori.
Del resto, prova a pensare: quante sono le persone di cui ti fidi veramente?
Poche, vero? Pensa che sempre pi persone oggi affermano di fidarsi soltanto di se
stesse.
Insomma, la fiducia, di questi tempi, un bene raro.
E se un bene raro, anche un bene assolutamente prezioso.
Immagina infatti cosa potrebbe accadere se tu fossi una di quelle poche persone che
ispirano davvero fiducia: facilmente, velocemente, autenticamente.
Immagina come aumenterebbe la qualit delle tue relazioni. Immagina come
decollerebbero le tue vendite.

I sentimenti che accompagnano un rapporto di fiducia sono delicati. Vanno protetti

con cura. Talvolta basta poco per farli vacillare. Eppure, anche se molti pensano il
contrario, possibile riguadagnare la fiducia, una volta persa. Naturalmente non
facile. Chiedere scusa non basta. Chiedere scusa ripetutamente ridicolo e
controproducente. Devi fare qualcosa. Devi dimostrare che ci tieni e devi essere
disposto a pagare un prezzo alto per poterlo dimostrare.
Leggendo questo libro hai gi trovato molti suggerimenti per vincere la sfida della
fiducia, per conquistarla e farla cos diventare un potente collante dei tuoi rapporti
interpersonali, ad esempio usando una presentazione memorabile orientata al cliente
oppure con la formula conquista di credibilit, entrambe descritte nel capitolo
dedicato allImpatto. In questo capitolo troverai altri suggerimenti e 6 azioni
specifiche.
una sfida affascinante: cominciamo

Ricordo ancora uno dei miei appuntamenti pi patetici: ero un giovane consulente,
con entusiasmo mille ed esperienza zero e dopo molti mesi di tentativi inutili, di
telefonate e di incontri con persone ininfluenti, finalmente ero riuscito ad ottenere un
incontro con il vero decisore di unimportante Istituto di Credito.
Il personaggio in questione al telefono era stato chiaro: avrei avuto mezzora di tempo
perch era molto impegnato, tuttavia mezzora doveva bastare per un incontro
conoscitivo. Lobiettivo era interessarlo e ottenere un secondo incontro pi operativo.
Arrivai puntualissimo e pieno di aspettative: allentrata mi presentai e dissi di avere un
appuntamento col dottor Rossi (tanto per essere coerenti chiamiamolo cos!)
Mi fecero entrare in un ampio ed elegante salone e poi in un altro ancora. Infine una
signora molto distinta ma anche estremamente distaccata mi fece accomodare in una
saletta arredata con mobili depoca e affreschi sulle pareti. Ero arrivato allultimo
piano della sede centrale; ero ai piani alti, quelli del potere. Mi chiamarono ed entrai
nellimmenso e lussuoso ufficio del dottor Rossi. Il cuore accelerava i suoi battiti.
Nel vedermi il dottor Rossi abbozz unespressione di sorpresa, forse si aspettava un
consulente diverso (lui aveva i capelli bianchi ed io invece ero un giovane di belle
speranze); tuttavia si ricompose subito, mi fece accomodare, e dopo un minimo di
convenevoli, disse:
- bene dottor Sacchi, immagino che lei conosca la nostra banca, quindi mi
racconti un po' di lei, della sua azienda e di cosa vi occupate nello specifico
Fu in quel momento che mandai allaria tutto, facendo uno degli errori pi stupidi del
mondo: iniziai a parlare!
Ogni tanto facevo delle domande di verifica per capire se stavo raccontando cose
interessanti o meno, e il dottor Rossi annuiva e mi invitava ad andare avanti. Dopo
mezzora di monologo da parte mia mi resi conto che il tempo a disposizione era finito:
il dottor Rossi mi conged con gentilezza ma anche con una frase che assomigliava a
unorazione funebre:
- bene dottor Sacchi, stato un piacere conoscerla; ora come le ho anticipato ho
una riunione, tuttavia abbiamo i suoi riferimenti: eventualmente la contattiamo
noi. Arrivederla.
Lassistente mi indic la via duscita, chiudendo la porta alle mie spalle. Per sempre.
La delusione mi percorse e mi invase ovunque. Avevo parlato per mezzora senza fare
domande intelligenti e, cos facendo, chiss quante informazioni inutili o magari
controproducenti avevo prodotto. Avevo preso a calci la regola doro numero 3: nella
carriola prima lui, non tu!
Soprattutto avevo rinunciato a creare le basi di un rapporto di fiducia, non mettendo
in pratica la prima azione in tal senso:

AZIONE NUMERO 1:
ASCOLTARE PRIMA DI TUTTO

Questa azione probabilmente la pi ovvia ma anche la meno scontata di tutte.

Infatti, quando nelle aziende si fanno delle indagini sul clima e sulla cultura interna,
una delle aree di miglioramento pi gettonate proprio questa: le persone non si
sentono sufficientemente ascoltate.
Questo accade spesso non soltanto al lavoro, ma anche a casa propria, ad esempio
nel rapporto genitori e figli. Tutti noi abbiamo avuto discussioni accese con i nostri
figli, cos come con gli amici e col partner. E pi diciamo loro di calmarsi, pi si
infuriano. Questo accade perch dicendo loro di calmarsi, delegittimiamo le loro
emozioni, le svalutiamo.
La verit che a nessuno piace essere svalutato e, di conseguenza, i toni accesi
continueranno.
Lalternativa migliore ascoltarli. Pi li ascolti e pi si calmeranno. Accadr anche a
te; lascolto fa bene a chi lo riceve, ma anche a chi lo mette in pratica.
Il passo successivo, dopo lascolto, fare domande: invitarli a descrivere e a
percorrere i loro stati danimo. Una persona irritata, quando deve considerare una
domanda e quindi formulare una risposta, inevitabilmente sta anche togliendo energia
alla sua crisi emotiva. I toni si abbassano e la comprensione cresce.
In effetti, pensaci: cosa ci guadagni a parlare prima ed ascoltare dopo? Niente. Lunico
risultato che ti prendi dei rischi enormi, facendo affermazioni su affermazioni, senza
peraltro sapere se stai parlando con cognizione di causa o stai semplicemente
annoiando il tuo interlocutore.
E ora arriviamo al punto: come si fa a dimostrare ascolto? Nei libri c scritto che per
dimostrare ascolto devi guardare il cliente negli occhi. Bella novit! ovvio che devi
avere un adeguato contato visivo, ci mancherebbe; ma altrettanto vero che io posso
guardarti negli occhi e intanto pensare ai fatti miei. Il contatto visivo fondamentale,
ma non una vera dimostrazione di ascolto.
Nei libri c scritto che unaltra cosa importante annuire col viso! Ok, se ti viene
spontaneo ogni tanto annuire col viso va bene, ma non cos che dimostri ascolto
Nei libri c anche scritto che opportuno intercalare con dei certo, la capisco, mi
rendo conto, ecc Uffa! Siamo alle solite: se ti viene naturale ogni tanto intercalare
con un capisco va benissimo, ma non sufficiente per dimostrare ascolto!
Quindi?
Ci sono due tecniche fondamentali per dimostrare ascolto attivo a un essere umano,
cliente compreso: la prima la dovresti conoscere gi: consiste nel fare domande
mirate (linguaggio di precisione) per invitarlo ad essere pi specifico (carriola!);
quando fai domande di approfondimento dimostri ascolto, dimostri di voler
comprendere meglio. Il cliente al centro dellattenzione.
La seconda tecnica collegata alla tua reale predisposizione a fare un riassunto. La
capacit di riassumere, infatti, una meravigliosa dimostrazione di ascolto. E se
questa rivelazione ti ha un po' deluso perch ti aspettavi chiss quale tecnica
mirabolante, prova a riflettere su questo semplice aspetto: quando il cliente ti
racconta qualcosa, con quale frequenza fai un breve riassunto di quello che hai
ascoltato, magari utilizzando alcune delle sue stesse parole e quindi evidenziando
ascolto attivo e persino un linguaggio comune?
Tempo fa incontrai un mega manager di una delle pi importanti aziende del mondo
nel settore dellinformation technology; fu unesperienza bellissima: appena mi vide,
questo signore si rivolse alla sua assistente e, quasi con entusiasmo, le disse:
- Eleonora, per favore rispondi tu alle mie telefonate, che io devo ascoltare
questo signore
Poi mi fece entrare nel suo ufficio, gir il pc dallaltra parte per non essere distratto
dalle mail in arrivo, mi fece accomodare e, prendendo il cellulare, aggiunse:
- questo meglio che lo spenga, cos posso ascoltarti meglio senza interruzioni;
allora Emanuele, raccontami tutto, raccontami cosa stai facendo per noi ti
ascolto
Gli volevo gi bene! Trovarne di clienti cos
Quando qualcuno ti dimostra ascolto con piccoli ma concreti segnali di attenzione, sei
anche maggiormente disposto a fare delle concessioni, non credi?
Quindi se vuoi effettivamente dimostrare ascolto e cos aumentare le probabilit di
essere ascoltato, usa il linguaggio di precisione (domande mirate per invitare il cliente
ad essere pi specifico) e ricordati, ogni tanto, di fare un riassunto. Spegni il cellulare
dando valore al gesto (cos posso ascoltarti meglio senza interruzioni) e, se
possibile, evita di sederti di fronte al cliente. La posizione frontale viene chiamata
posizione competitiva: fa pensare a due pistoleros che devono affrontarsi in un
duello allultimo sangue e non facilita una relazione di fiducia.
Meglio sedersi di lato. Questa viene definita posizione collaborativa: predispone
maggiormente al dialogo costruttivo e allinteresse comune. Inoltre, sedendosi di lato,
pi facile leggere insieme o mostrare qualcosa al cliente.
Insomma, cercare di capire, prima di essere capiti, una forma di intelligenza. Di
conseguenza, ascoltare prima di tutto ti fa agire da una posizione di conoscenza
invece che da una posizione di ignoranza.
Del resto lo sai: quando parli stai solo ripetendo quello che sai, ma solo quando ascolti
puoi davvero imparare qualcosa di nuovo.

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Nella costruzione di un rapporto di fiducia la coerenza un elemento irrinunciabile.

Conosciamo troppe persone che non la praticano. Ti dicono che importante restare
calmi e poi urlano e si agitano. Che ti sono amiche e poi dimostrano il contrario. Ti
dicono che ti chiameranno e poi non lo fanno. Che ti terranno aggiornato e poi non
accade. Se lo fanno gli altri amen! Ci piacerebbe poterli cambiare, ma non certo
facile. Limportante che tu faccia di tutto per evitare certi comportamenti. Per un
motivo fondamentale: quando prendi un impegno crei aspettativa, ma quando
mantieni un impegno che sviluppi la fiducia.

AZIONE NUMERO 2:
 MANTENERE GLI IMPEGNI

Nel mio seminario sullutilizzo efficace del tempo, allinizio mi piace fare una domanda
ai partecipanti: chi gestisce il tuo tempo professionale?
Di solito, spinti dallentusiasmo, molti rispondono di getto: io, sono io!
A quel punto mi volto di scatto e, sorridendo, dico: risposta sbagliata! Il tuo tempo lo
gestisci soltanto in parte tu; il resto lo gestiscono gli altri.
In effetti il nostro tempo lavorativo non pienamente nelle nostre mani, anzi. Quando
squilla il telefono, non lo decidi tu. Puoi scegliere se rispondere oppure no, tuttavia
non puoi sottrarti a lungo, in qualche modo devi essere rintracciabile. Gli imprevisti e
le urgenze fanno parte della nostra quotidianit. Il cliente ti chiama e pretende la tua
disponibilit immediata. Vuole risposte in tempo reale. Il tuo capo, se ne hai uno,
solitamente non ama aspettare.
Prova quindi a riflettere: su circa 8 ore lavorative al giorno, quanto tempo realmente
nelle tue mani, (decidi liberamente tu se fare quella cosa ora o in un altro momento) e
quanto tempo invece non lo decidi tu (lo decidono gli altri: colleghi, responsabili,
clienti e imprevisti vari)?
Qualunque sia la tua risposta, quello verosimilmente il tempo che hai a disposizione
per mantenere gli impegni, no di certo il totale della giornata lavorativa. A volte le
persone pensano di essere proprietarie del loro tempo e non si rendono conto che non
cos. Non hai un secchio vuoto da riempire; il secchio gi parecchio pieno e non
troverai spazio per tutto.
Supponiamo che la tua risposta alla domanda di prima sia: due ore le decido io, (un
quarto del tempo disponibile) e sei ore le decidono gli altri. (questa una media
realistica per molti lavori)
Questo significa che tu puoi prenderti impegni per massimo due ore. Se vai oltre non
riuscirai a rispettarli, oppure dovrai fare i salti mortali, stressarti la vita e correre in
continuazione. Evita! La bacchetta magica non esiste, tuttavia c un rimedio per
aiutarti a mettere in pratica lazione numero due e quindi dimostrare coerenza e
conquistare la fiducia.
Il rimedio questo: tutte le volte che puoi, quando prendi un impegno, tieniti un
margine di sicurezza.
Se pensi che riuscirai a dargli la risposta che vuole entro due giorni, non dirgli: stia
tranquillo signor Rossi, entro due giorni le telefono e le dar la risposta che desidera.
E se poi succede un imprevisto e non lo fai? Evita di creare aspettative se non hai la
certezza matematica di rispettarle. La cosa peggiore, nella vendita cos come nei
rapporti umani, creare aspettative e poi deluderle. Evita!
Se non puoi, non puoi; ma se puoi, tieniti un margine di sicurezza comodo. Valorizza il
tuo lavoro e digli:
- signor Rossi, per avere quella risposta ho bisogno di parlare con un paio di
persone. Oggi marted, le telefono entro venerd con la risposta che desidera,
daccordo?
Tutte le volte che puoi, tieniti un margine comodo! Se pensi di farcela in due giorni,
prendine quattro! E poi, naturalmente, anticipa la scadenza: invece di chiamarlo
proprio al termine, magari il venerd pomeriggio, chiamalo il gioved a fine giornata e
digli:
- buongiorno signor Rossi, mi sono dato da fare e ho la risposta che aspettava
Altro esempio: se pensi di poterlo richiamare in giornata, evita di dirglielo! Ammesso
che tu ci riesca, se crei unaspettativa elevata, come farai a superarla? Fatti furbo e
non scherzare con la fiducia. decisamente pi utile rassicurarlo sul fatto che lo
richiamerai entro la giornata di domani (cos se capita un imprevisto oggi, hai
comunque domani per recuperare). Il giorno dopo, magari non proprio alla fine della
giornata, richiamalo.
Se pensi che per preparare quella proposta, o quella relazione, o quel cavolo che vuoi,
ci vogliano 3 giorni, evita di fare promesse del genere! Fa di tutto per vivere senza
langoscia continua di dover rispettare delle scadenze che tu stesso hai definito, anche
se in totale buona fede. Digli che per fare un lavoro fatto bene preferisci mandargli il
tutto entro una settimana. Poi supera laspettativa e anticipa un pochino la scadenza.
Se vuoi mantenere gli impegni devi assolutamente crearti delle scadenze che siano
gestibili. E se il cliente insiste per avere risposte immediate, fa di tutto per negoziare i
tempi della risposta. Digli che preferisci fare un lavoro fatto bene e che hai bisogno di
un paio di giorni in pi. Digli che preferisci dargli notizie affidabili e che per questo hai
la necessit di fare delle verifiche.
Lo ripeto: la cosa peggiore creare aspettative e poi deluderle e quindi doversi
scusare per il ritardo. Questo distrugge la fiducia.
La cosa migliore, lo sai, superare le aspettative. Per poterlo fare il pi spesso
possibile, devi tenerti un margine di sicurezza comodo. Questo ti aiuta anche a vivere
senza lansia del tempo che non basta mai. Solo in questo modo riuscirai a mantenere
pi facilmente gli impegni. E ad anticipare la scadenza superando le aspettative del
tuo cliente.
la regola principale di Hollywood: il finale deve essere sempre a lieto fine! Cos pi
facile vincere la sfida della fiducia. E si vive meglio.

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Una volta, tra un cambiamento e laltro, passava del tempo; cera la possibilit di
comprendere il cambiamento, di abituarsi, di accettarlo per gradi. Oggi no. Oggi tra un
cambiamento e laltro non esiste pi uno spazio. Non hai ancora finito di cambiare,
che gi devi cambiare unaltra volta. Non conosci e non utilizzi tutte le potenzialit del
tuo cellulare, che hai gi deciso di sostituirlo. Probabilmente il mondo sempre
cambiato, tuttavia oggi laccelerazione impressionante.
Non solo: per la prima volta nella storia dellumanit, il progresso tecnologico
diventato pi veloce della capacit di apprendimento delluomo. Questo il fatto
veramente nuovo. Non pi possibile stare al passo, perch le cose si evolvono
talmente velocemente che il tuo sapere invecchia in fretta. Quindi ti conviene
concentrarti su qualcosa di molto specifico (ad esempio, per assurdo, i canarini rossi
con le ali bianchi di cui si parlava nel capitolo dedicato allIdentit) e diventare un
mega esperto di qualcosa di estremamente circoscritto.
Solo che questo potrebbe non bastare. Essere dinamici non sufficiente. Occorre fare
un passo in pi:

AZIONE NUMERO 3:
DIMOSTRARE DINAMISMO, MUOVERSI

Occorre che gli altri se ne accorgano, che gli altri lo sappiano e ne parlino fra di loro.
Occorre avere unimmagine di persona assolutamente al passo coi tempi che propone
cose innovative e che si muove in modo veloce ed efficace.
Per riuscirci, e per dimostrare dinamismo ai tuoi clienti, oltre a fare personal
branding, devi continuamente aggiornare le tue competenze, accettando il fatto che
quello che funzionava ieri, forse oggi non funziona pi, accettando il fatto che quello
che in passato ti ha permesso di crescere, oggi forse non ti fa crescere pi. Non come
prima.
In un mondo che cambia vertiginosamente, gli analfabeti dellimmediato futuro non
saranno coloro che non sanno leggere e scrivere, ma coloro che non sanno imparare,
disimparare e imparare di nuovo. Non solo: essere dinamico, muoverti, sposare il
cambiamento e scegliere la strada nuova, aiuta i neuroni del tuo cervello a mantenersi
in buona salute: chi privo di sane inquietudini, invecchia precocemente!
Solo che oltre ad aggiornare le tue competenze, oltre ad essere dinamico, devi farlo
sapere al mondo; questo dinamismo devi saperlo dimostrare.
Del resto sembrerebbe ovvio; di chi ti fideresti di pi: di una persona che ti parla solo
dei suoi anni di esperienza e usa le solite presentazioni standard, con le solite frasi e
con le solite affermazioni sulla qualit, oppure di una persona che dimostra
dinamismo, informazioni fresche di mercato, modalit nuove di interazione col cliente
e una vivace freschezza espositiva?
Siccome la risposta ovvia, ecco alcuni suggerimenti per mettere in pratica lazione
numero tre:
- ogni volta che parli al telefono con un cliente o lo incontri fisicamente, devi
essere in grado di portargli informazioni o notizie che lui reputa interessanti;
anche se magari lo conosci da anni, devi dimostrargli che sei sul pezzo, che ti
aggiorni e che ami condividere con lui le migliori best practice del settore o le
ultime novit del mercato. Ricordati che sei un Venditore Dirigente;
- se hai partecipato a un corso di formazione e lo hai valutato positivamente,
parlane brevemente col tuo cliente: dimostra che stai investendo tempo sulla
tua crescita per migliorare il tuo modo di interagire con gli altri;
- se hai letto un libro che ti piaciuto (ad esempio questo!), mostralo al tuo
cliente (cos mi fai pubblicit!!!): evidenzia il fatto che ti piace apprendere e che
fai di tutto per essere un vero professionista;
- fagli una domanda per misurare come vanno le cose tra di voi e quindi scoprire
eventuali fattori di rischio inerenti la sua fedelt e le conseguenti possibilit di
business futuri; ad esempio puoi semplicemente chiedergli di cosa
maggiormente soddisfatto e se, per caso, c qualcosa che dovremmo
migliorare nel vostro rapporto professionale;
- evita di lamentarti, evita di fare la vittima o di dichiararti stanco, o stressato o
eccessivamente sotto pressione: evita di indossare gli abiti di uno che fa fatica;
invece esprimi ottimismo, vitalit ed energia. Se lui a lamentarsi, ascoltalo e
dimostragli di capire le sue ragioni e di comprendere il suo stato danimo, ma
non scivolare nel baratro delle sue ombre. La gente spesso esagera quando si
lamenta, generalizzando gli aspetti negativi. Non hai nulla da guadagnare nel
farlo anche tu;
- individua unarea professionale o una competenza specifica e molto circoscritta
che in questo momento fuori dalla tua zona di comfort e che quindi non ti
appartiene. Chiediti quali vantaggi potresti ottenere se diventassi bravo e
capace proprio in quellaspetto e poi mettiti al lavoro, mettendo in conto che
non sar affatto gratis e che dovrai pagare un prezzo: impara dai migliori e
allarga la tua zona di comfort. Quando avrai acquisito una nuova capacit,
comunicalo a pi persone possibili. Senza arroganza e senza tirartela. Ma
comunicalo!
- quando scrivi una mail, una proposta di collaborazione o qualsiasi altra
comunicazione scritta, evita di usare caratteri vecchi come il times new roman
che ormai trasmettono unidea di arretratezza. Usa caratteri puliti e lineari,
moderni e di semplice lettura, come quelli usati per questo libro. La percezione
di dinamismo fatta anche di questi dettagli;
- infine aggiorna i tuoi contatti sui risultati che i tuoi clienti hanno ottenuto grazie
ai tuoi prodotti e alla tua competenza: blog, sito personale, mailing list; ormai
sono tantissime le possibilit. Informa il tuo mondo che mentre altri arrancano
e fanno fatica, tu stai volando e falli salire a bordo.
Il cliente ci mette poco ad appiccicarti unetichetta: sei non sei dinamico, penser che
sei statico.
E in un modo che cambia, chi non cambia, va cambiato.
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Hai presente quando laltra parte ti nasconde la verit? Sta sulle sue, non ti racconta
nulla, oppure ti confonde con un sacco di parole che in realt non significano nulla?
Hai mai partecipato a una riunione o a un incontro dove laltro cela o camuffa i suoi
veri obiettivi? E ancora: che effetto fa sentirsi bombardati di domande, come in un
interrogatorio, mentre laltra parte fa di tutto per restare abbottonata e non ti svela
nulla? Quante volte la comunicazione non chiara? Quanto la nebbia e leccessivo
proteggersi incidono sulla mancanza di fiducia, a scapito di un rapporto franco e
aperto?
Cosa penseresti di una persona che non ti racconta nulla di s e dei suoi interessi, ma
che al contrario vuole conoscere tutto della tua persona e di quello che hai da offrirgli?
Ti sentiresti a tuo agio? Ti fideresti?
Per sviluppare un rapporto di fiducia spesso ti conviene eliminare la nebbia, evitare i
tatticismi insistiti e le omissioni di informazioni:

AZIONE NUMERO 4:
DICHIARARE IL PROPRIO INTENTO

Quando non hai informazioni sufficienti cominci a interpretare le poche informazioni

che hai. Cominci a farti dei film, spesso aggiungendo ipotesi paradossali ed elementi
drammatici. quello che succede quando, allinterno di una societ, si comincia a
parlare di possibili fusioni, acquisizioni, vendite della propriet o lanci di nuovi
prodotti. La macchinetta del caff diventa il centro del pettegolezzo. I soliti pessimisti
salgono sul pulpito ed esportano le loro catastrofiche previsioni. Qualcuno le ascolta e,
alla prima occasione, le rende ancora pi drammatiche e dolorose. Il documentario
lascia il posto alla tragedia. Il futuro appare incerto. La demotivazione, che prima
serpeggiava, ora esonda e contagia le chiacchiere da corridoio di tutti i giorni.
Smettila. Togliti da questo circolo vizioso. Dichiara il tuo intento apertamente. Elimina
la nebbia, elimina linterpretazione e la deformazione delle cose. Quando incontri un
cliente per la prima volta, invece di tergiversare per mezzora, dichiara il tuo intento.
Quando ero un adolescente e la sera si usciva in gruppo per incontrare delle ragazze;
il mio amico di allora applicava questa azione alla lettera, quasi sempre con risultati
eccellenti. Invece di attaccare bottone con le solite frasi idiote, spesso frasi scontate
tipo: ciao, come ti chiami? oppure ciao, di che segno sei? (pessima!) o ancora
ciao, mi sembra di averti gi vista (mi viene il latte alle ginocchia!) o infine ciao, sei
qui da sola? (ti piacerebbe, vero?), invece di queste banalit il mio amico si
avvicinava con un sorriso e diceva:
- ciao, anche se forse non te ne sei accorta, almeno un quarto dora che ti sto
osservando e se hai pure un bel carattere potrei cominciare a pensare che sei
una ragazza davvero fantastica; facciamo amicizia?
Le risposte possibili erano solo di due tipi: in un caso la ragazza declinava gentilmente
linvito dicendo di essere accompagnata, oppure impegnata o cose del genere (e il mio
amico non sprecava tempo inutilmente rivolgendo immediatamente la sua attenzione
altrove), in un altro caso la ragazza sorrideva, si presentava e iniziava il meraviglioso
gioco del corteggiamento. Il risultato che il mio amico aveva un tasso di conversione
tra sforzi e risultati da paura! Ogni sera raggiungeva il suo obiettivo e la sua agenda
era stracolma di numeri di telefono e di appuntamenti.
Dichiarare il proprio intento, se lo fai con tatto ed educazione, o con simpatia, pu
avere molti benefici: eviti di perdere tempo in situazioni senza possibilit di riuscita e
soprattutto eviti i rischi di fraintendimenti, dichiarando in modo aperto il tuo sincero
obiettivo.
Con le dovute modifiche, puoi farlo anche con i tuoi clienti; cosa aspetti?
Alcuni anni fa ottenni un incontro col direttore commerciale di unazienda americana
produttrice di batterie per auto, una delle pi importanti del suo settore. Eravamo al
primo incontro e dopo qualche convenevole decisi di applicare questa azione e dissi:
- dottor Rossi, (ormai li chiamiamo tutti cos!) laltra sera ho navigato nel vostro
sito e ho scoperto una realt davvero interessante; ho visto che avete ben tre
sedi operative in Italia e che avete una rete di agenti monomandatari molto
capillare; ho scoperto che state realizzando un nuovo stabilimento e che avete
rapporti di partnership con le pi importanti case automobilistiche del mondo.
Infine ho compreso che dedicate molta attenzione alla crescita professionale dei
vostri agenti grazie alla vostra nuova scuola di formazione. Sarei onorato di
contribuire allo sviluppo del vostro business: mi aiuti soltanto a capire cosa
potrei fare concretamente per voi (e qui feci un grande sorriso e aprii le mani in
segno di apertura).
A quel punto il dottor Rossi sorrise anche lui e disse:
- bene, questo s che significa parlar chiaro; ora le racconto le nostre priorit, su
cosa ci stiamo concentrando e cosa vorremmo realizzare, e vediamo se pu
esserci utile
Fantastico! Fu un incontro molto operativo e davvero pratico; realizzammo un
progetto di formazione mirata e poi un altro ancora e un altro ancora. Bastarono
quelle poche parole per sgretolare allistante il muro della diffidenza e iniziare una
collaborazione aperta e sincera, senza tatticismi o sciocche omissioni di informazioni.
Ad esempio, pensa a quando devi comunicare informazioni negative. A volte si
costretti a farlo, e pu non essere piacevole. Molte persone vogliono usare un certo
tatto e questo encomiabile, ma a volte esagerano. Temendo di creare una reazione
negativa, tergiversano per mezzora prima di entrare nellargomento (e intanto laltro
si fa i film pensando a dove vuoi arrivare); oppure nascondono certe informazioni per
il timore di ferire. Oppure sminuiscono le notizie negative, cercando di trovare
qualcosa di positivo per controbilanciare.
Sai cosa penso? Che facendo cos, si sbaglia. Tu potresti pensare di usare un certo
tatto, ma per laltro si chiama falsare la realt, non essere schietti, ingannare. La
fiducia sanguina, e senza fiducia non si conclude facilmente una trattativa.
La fiducia del cliente molto pi importante di qualsiasi notizia non positiva. Meglio
essere schietti, che perdere la sua fiducia. Linformazione negativa non gli far
piacere, ma apprezzer la tua schiettezza.
Mi auguro di averti convinto: dichiarare il proprio intento, in modo cordiale e orientato
ai benefici del cliente, ti aiuta enormemente. La nebbia si dirada e la fiducia prende
forma. Linterpretazione e la confusione lasciano il passo alla verit. La forma cede il
posto alla sostanza.
Del resto, non ti piacerebbe sapere cosa pensano veramente gli altri? Coshanno in
mente? Non vorresti che i tuoi rapporti di lavoro assomigliassero a un libro aperto
invece che a una matassa ingarbugliata? E allora, perch non farlo tu per primo e
aumentare le probabilit che gli altri ti seguano e facciano altrettanto?
Immagina di andare da un tuo cliente e con tono trionfale dirgli:
- signor Rossi, un uccellino mi ha sussurrato che il suo magazzino ha un sacco di
spazi vuoti e oggi ho deciso di aiutarla a riempirlo nuovamente!
Dillo con enfasi, dillo con la giusta ironia, ma dillo anche con convinzione. Del resto,
coshai da perdere a dichiarare il tuo intento e a puntare in alto?

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Ci sono persone che vivono al di sopra della realt: cio fanno delle cose che non
possono permettersi, ad esempio spendono di pi di quello che guadagnano,
indebitandosi o consumando in fretta i loro risparmi; oppure consumano il loro fisico
sottoponendolo a esagerazioni di vario genere: abuso di alcool, un pacchetto di
sigarette al giorno, unalimentazione scorretta o semplicemente orari assurdi e il
lavoro che divora la tua vita privata. Non si rendono conto che prima o poi arriver il
conto. Presumibilmente salato. Altre persone fanno il contrario, vivono al di sotto della
realt: cio restano invischiate nei loro progetti, che non realizzeranno mai. Nei loro
sogni, che non esaudiranno mai. Sono quelle persone che vorrebbero fare un breve
viaggio, potrebbero anche permetterselo, ma non lo fanno mai, ogni volta trovando
impedimenti di varia natura.
Entrambe queste categorie hanno un rapporto confuso con la realt, con conseguenze
anche dolorose.
Linvito che ti faccio, a questo punto, esplicito:

AZIONE NUMERO 5:
AFFRONTARE LA REALT

Ecco alcuni consigli per mettere in pratica questa azione:

- se hai avuto un contrasto serio con una persona, e ovviamente mi riferisco
anche ai clienti, non aspettare che il tempo guarisca le ferite, il tempo non
guarisce un bel niente. Le ferite guariscono perch qualcuno decide di curarle.
Punto. Quindi affronta la realt: incontra quella persona e al posto
dellindifferenza considera i vantaggi di un chiarimento. Dopo, molto
probabilmente, ti sentirai meglio. Se invece lincontro non avr portato a nulla,
almeno ci avrai provato. La tua autostima ti ringrazier. Anche in questo caso,
ti sentirai meglio;
- se il tuo cliente ti sembra distratto, non particolarmente interessato o
addirittura con la mente altrove; se guarda lorologio e ti fa fretta, se non fa
domande se insomma non c quel feeling che vorresti, evita di continuare il
tuo show in un teatro ormai vuoto: affronta la realt. Chiedigli se va tutto bene,
se possiamo procedere oppure se c qualcosa che possiamo migliorare per
rendere lincontro pi interessante. Dagli la possibilit di svelarti cosa stai
sbagliando. Ti conviene;
- quando dobbiamo negoziare con persone di unaltra cultura, o di altre abitudini,
possibile commettere qualche errore o dire qualcosa di inappropriato, che
minerebbe la fiducia. Affronta la realt e, se dovesse succedere, chiedi loro di
fartelo cortesemente notare. Scusati in anticipo nel caso in cui,
involontariamente, tu dovessi dire o fare qualcosa di sconveniente. Conquista la
loro simpatia con la tua umilt e trasforma un possibile conflitto in una
opportunit di collaborazione.
- se sei una persona troppo accomodante, se di fronte a richieste di concessioni ti
trovi a disagio, se non ti piacciono le trattative infinite per spuntare qualche
euro di differenza, affronta la realt e confidalo al tuo cliente. In questo modo,
se la trattativa dovesse prendere proprio quella piega che volevi evitare, potrai
farlo cortesemente notare al tuo cliente e quindi invitarlo a non insistere.
Giocare su un terreno ostico fa commettere errori che rischiano di pregiudicare
la fiducia e di precludere la vendita. Meglio giocare altrove;
- se vuoi iniziare la giornata in modo produttivo, evita di cominciare con qualcosa
di piacevole. Lo so che bello iniziare in modo morbido una giornata di lavoro,
ma non quello il tuo vero obiettivo. Evita anche di iniziare con qualcosa di
facile. Ed evita persino di affrontare per prime le cose pi importanti. C
 qualcosaltro che devi mettere allinizio delle tue attivit. Affrontare la realt
significa rendersi conto che rinviare le cose sgradevoli aumenta lansia e lo
stress. Lo sai dai tempi della scuola, quando ti davano i compiti per le vacanze.
Qualcuno li faceva nelle prime settimane, e poi godeva come un riccio per il
resto dellestate! Qualcun altro invece si riduceva a fare i compiti alla fine, pochi
giorni prima di ricominciare la scuola, ma, cos facendo, non si godeva lestate
pienamente: inevitabilmente ogni tanto il pensiero tornava ai compiti ancora da
iniziare e il pensiero non era certo di felicit.
Lo ripeto: rimandare le cose sgradevoli crea ansia e stress. Durante le nostre
giornate lavorative, dobbiamo spesso anche ingoiare dei rospi, cio affrontare
cose sgradevoli: ad esempio rispondere a una mail impegnativa, telefonare a un
cliente sgradevole, preparare unofferta complicata dove hai pochi margini di
manovra. Affronta la realt: ingoia il rospo! Fallo subito, allinizio della tua
giornata lavorativa. la cosa migliore che tu possa fare. Togliti il peso dallo
stomaco appena possibile e poi affronta, con maggior leggerezza ed energia, il
resto della giornata. Se non lo fai, ti rester il peso sullo stomaco. La tua mente
continuer a pensare al rospo. Ma se lo fai, ti sentirai meglio; il rospo non pi
l davanti, te lo sei lasciato alle spalle: ora sei nelle condizioni migliori per fare
qualcosa di importante, non credi?
- C ununica eccezione alla regola del rospo che va ingoiato per primo:
quando ricevi una mail o una comunicazione che ti fa irritare. La tentazione di
affrontare il rospo e di rispondere distinto alta, ma non farlo. Affronta la
realt: sei arrabbiato, sei agitato o sei deluso e vuoi mettere le cose in chiaro,
ma non sei nelle condizioni migliori per farlo. Prendi tempo, se puoi dormici
sopra. Lascia che la rabbia si stemperi. Le emozioni sono nemiche della vendita.
Lascia passare del tempo e poi, a mente fredda, rispondi con calma. Rileggi la
mail come la leggerebbe laltra persona in condizioni di pessimo umore. Rifletti
sulle conseguenze delle tue parole e cerca di essere sintetico. Se la risposta che
hai scritto non ti convince, cancellala. Fai una pausa e poi scrivine unaltra.
Conosco tantissime persone che hanno risposto di getto, in preda allira. Alcune
stanno ancora pagando il prezzo del loro errore.

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Preferisci perdere lorgoglio o preferisci perdere le persone?

Immagino, e confido, che la risposta sia lorgoglio. Eppure, a guardarsi in giro, non
sembrerebbe una risposta cos diffusa. Molte persone infatti compiono azioni che
vanno in direzione contraria, soprattutto perch si concentrano su qualcosaltro, ad
esempio sullavere ragione. E sul doverlo dimostrare ad ogni costo.
Si sono scatenate guerre perch gli uni erano convinti di essere i buoni e gli altri
necessariamente dovevano essere i cattivi. Molti matrimoni e molti rapporti sono
saltati per aria perch lui era convinto di avere ragione e lei doveva assolutamente
essere nel torto. Ovviamente lei la pensava diametralmente allopposto.
Le emozioni prevalgono e talvolta ci accecano. Cos facendo, ci distolgono dalla cosa
pi importante:

AZIONE NUMERO 6:
CONCENTRATI SULLOBIETTIVO

Concentrati sul tuo obiettivo, non su chi ha ragione. Se stai litigando col tuo partner,
metti a fuoco lobiettivo primario, ad esempio mantenere il rapporto in termini civili
evitando di ferirsi, e comportati di conseguenza. Questo significa che quando ti viene
data la possibilit di scegliere tra lavere ragione e lessere gentile, quasi sempre la
scelta giusta essere gentile. Infatti la battaglia per dimostrare le proprie ragioni fa
vincere lorgoglio, ma fa perdere le persone.
Nella vendita e nella relazione con il cliente succede qualcosa di simile, infatti il cuore
della negoziazione sta nel raggiungere il proprio obiettivo e tutto il resto dovrebbe
essere subordinato a quello.
Invece a volte ci si fa distrarre e confondere da altre cose; le emozioni prendono il
controllo e si tende ad essere arrendevoli, o al contrario ostinati, o magari
eccessivamente risentiti.
Lascia perdere: concentrati sullobiettivo che vuoi ottenere e metti le tue emozioni in
secondo piano, ti conviene.
Devi essere come un sommergibilista che tiene docchio lobiettivo guardando dal
periscopio e non si lascia distrarre da fattori secondari. A volte sufficiente ripetersi
limportanza dellobiettivo per scrollarsi di dosso gli eccessi emotivi che accompagnano
le vicende umane.
Se il cliente ti fa proposte indecenti in termini di prezzi, magari giocando al prendere
o lasciare, devi assolutamente evitare di farti tirare in mezzo. Mantieni la calma e
considera cosa ti conviene fare per perseguire lobiettivo di una vendita dignitosa.
Irritarsi, reagire con stizza, o peggio ancora deprimersi, di solito non fa che peggiorare
le cose.
Se il cliente aggressivo, o volgare, o magari scorbutico, ad esempio ti fa aspettare
mezzora in una squallida saletta, considera le conseguenze delle tue azioni e scegli
quelle che ti avvicinano allobiettivo, non il contrario. Condurre una trattativa mentre
si agitati o arrabbiati, fa perdere di vista i propri obiettivi.
Del resto, immagina come migliorerebbe ad esempio la qualit di una riunione se il filo
conduttore non fossero gli argomenti da trattare, ma gli obiettivi da perseguire.
Un ottimo modo per allenarsi a mettere in pratica questa azione quando il cliente sei
tu: ad esempio, la prossima volta che un cameriere, o limpiegata di un hotel o un
qualsiasi fornitore di servizi, commettono un errore e non ti danno esattamente ci
che ti spetta, evita di attaccarli e di trattarli male. Se lo farai, potresti anche toglierti
una qualche soddisfazione, ma ti allontanerai dal tuo obiettivo: cio ricevere quello
che ti spetta. Se invece ti dimostrerai comprensivo, e riconoscerai in loro il potere di
aiutarti in un altro modo per raggiungere quello che desideri, avrai pi probabilit di
ottenere il loro aiuto e ti saranno riconoscenti perch pochissime persone si
comportano cos quando qualcuno sbaglia.

Ora hai focalizzato sei azioni diverse per aumentare il livello di fiducia. Scegline una,
una soltanto, e dedicati a quella; ormai sai come funziona il passaggio dalla teoria alla
pratica. Del resto la fiducia come laria che respiri, allontana i gas della diffidenza e
d ossigeno alle vendite.
Se unazienda, o un venditore, rinunciassero a conquistarsi un po' di fiducia,
sarebbero costretti a tenere i prezzi bassi. Questo, in assenza di fiducia, sarebbe
lunico modo per sopravvivere. Si entrerebbe nellottica del discount. Avresti i clienti
peggiori. I pi avidi. I meno remunerativi. Ovviamente non ti conviene.