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dossier
Glossario
Negli articoli del presente dossier sono utilizzati, per
brevit, i seguenti acronimi assai diffusi nellambito
della gestione per la qualit:
CD:
DIS:
FDIS:
MS:
MSS:
HLS:
QMPs:
QMS:
EMS:
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terza edizione della ISO 9000 - al novembre 2009 pubblicazione della terza edizione della ISO 9004
- si configur come unoccasione per consolidare
lo spirito innovativo della Vision 2000. In effetti, le
ISO 9000:2005 ed ISO 9001:2008 non subirono alcuna
modifica sostanziale a livello concettuale e soprattutto - di requisiti di sistema. LISO volle infatti
dichiaratamente effettuare una light review,
avente come scopi principali il miglioramento:
della chiarezza del testo ai fini della massima
fruibilit dei documenti;
della compatibilit con la ISO 14001 (EMS);
della coerenza con le altre norme della serie
ISO 9000;
della traducibilit del documento nelle varie
lingue.
In altre parole, si tratt di unoccasione, per le
organizzazioni interessate, di consolidare lapplicazione
del QMS, approfondirne i requisiti e concentrarsi
su aspetti strategici ad esso correlati come, ad
esempio, il miglioramento continuo e la valutazione
dei benefici economici derivanti dallapplicazione
dello stesso. Lunica norma che sub modifiche
sostanziali fu la ISO 9004, che si configur, con
ancor pi vigore, come la avanguardia della
gestione per la qualit, attraverso i concetti innovativi
di successo durevole e contesto dellorganizzazione,
configurandosi altres come uno strumento di autovalutazione per le organizzazioni, in una logica di
complementarit con la ISO 9001.
Proprio alcuni di questi concetti ci portano ai giorni
nostri, ove con sempre pi forza si avvertita
lesigenza di un ulteriore evoluzione del concetto
di qualit, un nuovo passo in avanti e,
conseguentemente, un processo di revisione che
fosse in grado di rilanciare la serie ISO 9000 in un
contesto socio-economico, ma anche tecniconormativo, profondamente mutato.
Il contesto storico
Conclusioni e prospettive
Marco Cibien
Funzionario Tecnico Area Normazione UNI
Note
1 International Accreditation Forum: Associazione Internazionale
degli Organismi di Accreditamento.
Documento: IAF ID 9:2015 Transition Planning Guidance for
ISO 9001:2015.
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La nuova ISO 9001:2015
Gestire un organizzazione per il successo durevole Lapproccio della gestione per la qualit
Lo scorso giugno, a seguito del processo di revisione sistematica, stato deciso di avviare il processo di revisione della norma, con la creazione del WG 25 Revision of ISO
9004.
ISO/NP TS 9002
Nuovo progetto, avviato nel maggio 2014, finalizzato alla definizione di un robusto insieme linee guida di supporto allapplicazione della ISO 9001:2015.
Serie ISO 10000
UNI ISO 10001:2008 (ISO 10001:2007)
Gestione per la qualit - Soddisfazione del cliente - Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni
Gestione per la qualit - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni
Gestione per la qualit - Soddisfazione del cliente - Linee guida per la risoluzione delle dispute allesterno delle
organizzazioni
Gestione per la qualit Soddisfazione del cliente Linee guida per il monitoraggio e la misurazione
Il processo di revisione del mini corpus normativo sulla soddisfazione del cliente, di competenza dellISO/TC 176 SC3 Supporting technologies, ha gi visto, lo scorso luglio,
lapprovazione delle design specification. Sar a breve creato un Customer Satisfaction Liaison Team per lo sviluppo congiunto delle nuove norme.
UNI ISO 10005:2005 (ISO 10005:2005)
Sistemi di gestione per la qualit - Linee guida per i piani della qualit
Sistemi di gestione per la qualit - Linee guida per la gestione per la qualit nei progetti
Sistemi di gestione per la qualit - Linee guida per la gestione della configurazione
Le tre norme, di competenza dellISO/TC 176 SC2 Quality systems, sono entrate ufficialmente in revisione lo scorso giugno, in concomitanza con la ISO 9004:2009, con la
creazione dei rispettivi WG 26, 27 e 28.
UNI EN ISO 10012:2004 (ISO 10012:2003)
Gestione per la qualit - Linee guida per la realizzazione di benefici economici e finanziari
Lo scorso ottobre stato avviato il processo di revisione della ISO 10015 che incorporer la parte di gestione della competenza dellattuale ISO 10018:2012 e sar elaborata
in collaborazione con lISO/TC 260 Human Resource Management.
UNI ISO/TR 10017:2007 (ISO/TR 10017:2003)
Gestione per la qualit - Linee guida per il coinvolgimento e la competenza delle persone
Lo scorso ottobre stato avviato il processo di revisione della ISO 10018 che escluder la parte di gestione della competenza dellattuale ISO 10018:2012 e sar elaborata in
collaborazione con lISO/TC 260 Human Resource Management.
UNI ISO 10019:2005 (ISO 10019:2005)
Linee guida per la selezione di consulenti dei sistemi di gestione per la qualit e per luso dei loro servizi
Lo scorso ottobre, nellambito dei lavori dellISO/TC 176 SC3 Supporting technologies e su spinta degli Stati Uniti (ANSI), si concluso positivamente, ad ampia maggioranza,
un CIB per un avvio anticipato del processo di revisione periodica. Lufficializzazione di quest'ultimo dovrebbe avvenire nei primi mesi del 2016.
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Sistemi di gestione per la qualit - Requisiti particolari per l applicazione della ISO 9001:2008 per la produzione di serie
e delle parti di ricambio nellindustria automobilistica
Sistemi di gestione per la sicurezza alimentare - Requisiti per qualsiasi organizzazione nella filiera alimentare
Tecnologia delle informazioni - Tecniche di sicurezza - Sistemi di gestione della sicurezza delle informazioni - Requisiti
Industrie del petrolio, della petrolchimica e del gas naturale - Sistemi di gestione per la qualit specifici del settore Requisiti per le organizzazioni fornitrici di prodotti e servizi
Ingegneria del software e di sistema - Guida per l applicazione della ISO 9001:2000 al software per elaboratore
DATA
POSIZIONE NAZIONALE
NOTE
SYSTEMATIC REVIEW
15 Ottobre 2011
15 Marzo 2012
Favorevole
(alla revisione complessiva della norma)
21 Giugno 2012
NEW PROPOSAL
29 Giugno 2012
1 Ottobre 2012
Favorevole
12 Novembre 2012
CIB - QMPs
19 gennaio 2013
22 febbraio 2013
Favorevole
CD
4 Giugno 2013
10 Settembre 2013
Sfavorevole
24 Gennaio 2014
25 Febbraio 2014
Favorevole
(alla soluzione prodotti e servizi)
DIS
10 Luglio 2014
10 Ottobre 2014
Favorevole
9 Dicembre 2014
30 Gennaio 2015
Favorevole
(alla soluzione di escludere i termini
e mantenere e mantenere la ISO
9000:2015 tra i riferimenti normativi)
FDIS
9 Luglio 2015
9 Settembre 2015
Favorevole
PUBBLICAZIONE
23 settembre 2015
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Riferimenti normativi
Termini e definizioni
Contesto dellorganizzazione
Leadership
Pianificazione
Supporto
7.1 Risorse
7.1.1 Generalit
7.1.2 Persone
7.1.3 Infrastruttura
7.1.4 Ambiente per il funzionamento dei processi
7.1.5 Risorse per il monitoraggio e la misurazione
7.1.6 Conoscenza organizzativa
7.2 Competenza
7.3 Consapevolezza
7.4 Comunicazione
7.5 Informazioni documentate
7.5.1 Generalit TABELLE
7.5.2 Creazione e aggiornamento
7.5.3 Controllo delle informazioni documentate
Attivit operative
10 Miglioramento
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La nuova ISO 9001:2015
La struttura dellHLS indubbiamente snella ma
estremamente rigorosa e logica nel suo sviluppo
e i contenuti riflettono lesigenza di incrementare
il valore aggiunto per lorganizzazione nel proprio
contesto dinamico e competitivo. Ne risulta rinforzato
il carattere olistico della struttura: il sistema va
innanzitutto costruito e valutato nel suo insieme,
prima che negli specifici punti, e nella sua capacit
di ottenere gli obiettivi pianificati. Il linguaggio
utilizzato nella struttura ha accentuato gli aspetti
di chiarezza, efficacia e verificabilit.
In termini generali si pu affermare che i punti da
4 a 6 definiscono dei requisiti generali di livello
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La nuova ISO 9001:2015
Il concetto di informazione documentata sottende
una responsabilizzazione dellorganizzazione nelle
scelte inerenti alla documentazione da creare e
mantenere, che deve essere funzionale alle sue
reali esigenze.
Questi aspetti innovativi sono ulteriormente
approfonditi in contributi specifici al presente dossier.
Infine, un richiamo puntuale ma di sicura rilevanza:
Il conseguimento dei risultati attesi: nella norma
non ci si limita a definire gli obiettivi e pianificare
il sistema in modo generico, ma si prescrive di
pianificare come conseguire i propri obiettivi,
determinando cosa sar fatto; quali risorse
saranno richieste; chi ne sar responsabile;
quando sar completato; come saranno valutati
i risultati (punto 6.2 della norma e dello stesso HLS).
Il focus sul raggiungimento dei risultati attesi (a
loro volta maggiormente allineati alle strategie
aziendali) costituisce il principale dei potenziali
benefici ottenibili da una adeguata applicazione
del modello e ne interpreta laccentuato orientamento
al futuro, nonch il contributo alla credibilit delle
certificazioni.
Conclusioni
Giovanni Mattana
Presidente UNI/CT 16 Gestione per la qualit
e metodi statistici
Marco Cibien
Funzionario Tecnico Area Normazione UNI
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Il contesto dell'organizzazione e
le parti interessate
dossier
Adattivit e sostenibilit
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Soluzioni applicative
Nicola Gigante
Coordinatore GL 2 Sistemi di gestione
per la qualit UNI
Note
5 Il cambiamento oggetto dello specifico documento di supporto
ISO/TC 176/SC2/ N1275 - How Change is addressed within ISO
9001:2015, disponibile su: www.iso.org/tc176/sc02/public
6 Da UNI EN ISO 9000:2015, punto 2 (Concetti fondamentali e principi
di gestione per la qualit - 2.1 Generalit): "L'impatto della qualit
va oltre la soddisfazione del cliente: esso pu anche avere un
effetto diretto sulla reputazione dellorganizzazione. La societ
diventata meglio istruita e pi esigente, rendendo le parti interessate
progressivamente pi influenti".
7 ISO 9000:2015, punto 2.2.3 Contesto di unorganizzazione: La
comprensione del contesto dellorganizzazione un processo...;
punto 2.2.4 Parti interessate: ... Parte del processo per comprendere
il contesto dellorganizzazione consiste nellidentificazione delle
sue parti interessate.
8 Una presentazione del modello PEST, interessante ai nostri fini,
fornita da Guidalberto Gagliardi nell'articolo "La PEST del XXI secolo,
unanalisi a tutto campo", in Amministrazione e Finanza, 5/2013).
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La nuova ISO 9001:2015
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riferimenti al rischio.
Questa pervasivit dell'azione preventiva e delle
logiche del rischio si sintetizza nella formula del
"Risk-Based Thinking", che identifica una gestione
per la qualit basata, oltre che sulla puntuale
applicazione di prescrizioni codificate, sulla generale
capacit, da parte di ciascuno nell'organizzazione,
di assumere, quando necessario, le decisioni di
competenza - e intraprendere le azioni conseguenti
- non in modo superficiale o disinformato, ma come
effetto di una corretta valutazione dei possibili
effetti, positivi o negativi, degli eventi considerati4.
Quanto la stretta relazione fra Risk-Based Thinking
e processo decisionale sia cruciale ai fini di un
QMS emerge in particolare dalle seguenti
constatazioni:
a) la variabilit dei contesti organizzativi e delle
aspettative che in essi si producono (si veda
in questo dossier, l'articolo su contesto e parti
interessate) richiede MS adattivi, cio in grado
di reagire adeguatamente alle sollecitazioni
esterne/interne;
b) questa adattivit consiste in ampia misura nella
capacit di assumere tempestivamente decisioni
razionali (basate cio sull'adeguato bilanciamento
delle considerazioni di rischio e di opportunit)
ed efficaci.
Il Risk-Based Thinking gioca anche un ruolo
importante alla luce della logica "prestazionale"
che ispira la nuova norma: insieme con la richiesta
di contestualizzare i sistemi qualit, questa nuova
edizione si focalizza pi della precedente sul
raggiungimento degli obiettivi concreti, e lascia
maggiori margini di libert alle organizzazioni nel
progettare e attuare in tal senso il proprio QMS.
Ci implica d'altra parte una maggiore responsabilit
delle aziende nel dimostrare la capacit del proprio
"progetto qualit" di assicurare la regolare conformit
del prodotto/servizio, di accrescere la soddisfazione
del cliente, di conseguire il miglioramento5.
Nicola Gigante
Coordinatore del GL 2 Sistemi di gestione
per la qualit UNI
Note
6 Anche in questo caso utile richiamare quanto riportato nella ISO/
TR 31004:2013 - (Allegato E: Integrare la gestione del rischio nel
sistema di gestione):
... La gestione del rischio parte integrante del sistema di gestione
di unorganizzazione. La ISO 31000 raccomanda alle organizzazioni
di sviluppare, implementare e migliorare con continuit una struttura
il cui scopo quello di integrare la gestione del rischio nel sistema
di gestione dellorganizzazione (comprese la governance e la
strategia). Specificatamente, lintegrazione dovrebbe assicurare
che le informazioni riguardanti il rischio siano utilizzate come base
per lassunzione di decisioni a tutti i livelli dellorganizzazione.
... Mettere in atto la gestione del rischio nel quadro del sistema di
gestione per la qualit; E.4.1 Generalit: "Il processo di gestione del
rischio dovrebbe essere integrato nei processi decisionali
dell'organizzazione, a prescindere dal livello e dalla funzione".
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dossier
Informazioni documentate: la
gestione della documentazione
nella ISO 9001:2015
La gestione documentale da sempre un tema
centrale ai fini di una corretta applicazione di un
qualsiasi MS. Nellambito della gestione per la
qualit si pu addirittura azzardare che uno dei
fattori chiave per unattuazione di successo del
QMS risieda nel corretto bilanciamento dellapparato
documentale tra lesigenza di dimostrazione della
conformit ai requisiti di norma e quella relativa ad
una documentazione effettivamente funzionale e
rappresentativa della realt operativa dellorganizzazione.
Daltro canto, molte delle questioni sollevate in
merito al tema della credibilit delle certificazioni
ISO 9001 riguardano in qualche modo (bench non
sempre a ragion veduta) leccessiva focalizzazione
sulla documentazione ed il relativo controllo.
La ISO 9001:2015, in virt delladozione del modello
HLS, intende rispondere a tali critiche introducendo
un nuovo concetto, quello di informazione
documentata, che rende possibile un nuovo modo
di approcciare la gestione documentale relativa al
QMS.
Note
Fonte: ISO/TC 176/SC2 N1286 Guidance on the requirements for Documented Information of ISO 9001:2015, documento di riferimento per
il presente articolo.
2
Nella ISO 9000:2015, nella parte di vocabolario, nel raggruppamento di termini relativi alla documentazione, sono ancora presenti i termini
di registrazione, specifica, manuale della qualit e piano della qualit.
3
Lo stesso termine creazione sostituisce i pi classici elaborare e predisporre (questultimo il termine utilizzato nella ISO 9001:2008),
con lintento di abbracciare la pi vasta gamma di modalit di come la documentazione pu essere generata.
4
In presenza di attivit per le quali lorganizzazione non dispone di informazioni documentate la verifica di conformit potr avvenire
direttamente prendendo a riferimento i requisiti di norma pertinenti (ISO/TC 176/SC2 N1286, punto 7).
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La nuova ISO 9001:2015
istruzioni, manuali, piani, specifiche o altro quelle
che devono essere create e tenute aggiornate nella
misura necessaria a supportare i processi. Vale a
dire che la loro mancanza potrebbe in qualche
modo pregiudicare lottenimento dei risultati
pianificati. La quantit di informazioni da mantenere
per il funzionamento dei processi pu quindi variare
di molto a seconda del tipo di organizzazione, di
business e di contesto. Datro canto innegabile
il pi alto grado di fiducia che normalmente si ripone
in unorganizzazione che mantiene un insieme di
procedure, istruzioni, manuali, piani, specifiche ed
altro, rispetto ad unaltra che non ne fosse affatto
dotata: la misura a dover essere calibrata e non
dovrebbe essere una questione di semplice presenza
o assenza.
Lo stesso dicasi per la quantit di informazioni
documentate da conservare, oltre quelle prescritte
dalla norma. Ci infatti influenzato dal contesto
e dal mercato in cui lorganizzazione opera.
BOX 1 - Informazioni documentate da conservare richieste dalla ISO 9001:2015 (oltre al requisito generale di cui al punto
4.4.2 relativo alle evidenze di conduzione dei processi come pianificato):
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La nuova ISO 9001:2015
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La nuova ISO 9001:2015
cambiamento. Di fronte ad informazioni documentate
che risultano da tempo non pi allineate alla realt
operativa pare infatti ragionevole metterne in
discussione leffettiva utilit.
Daltro verso proprio il grado di utilizzo del
documento ad incidere sulla prontezza dellorganizzazione
nel provvedere agli aggiornamenti: pi libera quindi
la scelta di cosa e come documentare, in funzione
del proprio contesto esterno e interno.
Ad esempio, privilegiare la rappresentazione dei
processi mediante flussogrammi potrebbe rispondere
meglio allesigenza di sinteticit e di facilit di
aggiornamento, oltre a permettere anche una pi
agevole identificazione dei punti critici in caso di
cambiamenti.
In ogni caso, bene chiarire che uniformarsi alla
nuova norma non significa buttare al macero tout
Conclusioni
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La nuova ISO 9001:2015
Quale che sia la scelta, caso per caso, dell'organizzazione, nell'ambito della discrezionalit che le viene
concessa dalla norma, tale scelta dovr essere
sostenuta da una giustificazione (a sua volta
documentata o illustrata verbalmente).
Perci da parte dell'auditor occorrer innanzitutto
valutare, senza pregiudizi, se le argomentazioni
a favore dell'una o dell'altra decisione sono sostenibili,
sul piano delle logiche e dei contenuti.
Se si tratta di un audit iniziale di terza parte una
prima generale valutazione di questo tipo dovrebbe
essere condotta durante lo Stage 1; negli audit di
prima e seconda parte tali accertamenti dovrebbero
essere comunque condotti prima di procedere
all'indagine in campo.
Nel caso in cui le evidenze dovessero consistere,
giustificatamente, in semplici "dichiarazioni", di
nuovo l'auditor ne valuter contenuto e coerenza,
accettandole o respingendole.
bene in proposito ricordare che una dichiarazione
verbale non necessariamente meno valida o meno
"robusta" di una registrazione o di una procedura
documentata; talvolta anzi essa pu risultare
addirittura pi convincente, proprio perch in molti
casi sarebbe impossibile all'intervistato fornire una
spiegazione o unresoconto verbale validi senza
avere piena familiarit con l'argomento; al contrario
non detto che ad una "informazione documentata"
corrisponda sempre un adeguato coinvolgimento
(per esempio: l'effettiva capacit di applicazione,
nel caso di "istruzioni" o "procedure", o l'effettiva
partecipazione all'attuazione di quanto registrato)
da parte di colui che, su richiesta, l'ha fornita
all'auditor. Una "dichiarazione" oggettivamente non
accettabile, per esempio sul piano logico e/o su
quello tecnico, dar origine a una segnalazione di
non conformit, classificata al livello di severit
opportuno. Affinch tutto ci abbia luogo senza
lasciare margini a dubbi o contestazioni, l'eventuale
"non conformit" andr espressa pi che mai in
modo chiaro e oggettivo, utilizzando, per il riferimento
all'evidenza, formule del tipo, "secondo quanto
dichiarato nell'intervista di audit", o equivalenti.
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03. Risorse
Una volta che vi sia un impegno sostanziale dei
CABs, riconosciuto e sostenuto dalle parti:
I CABs sapranno attrezzarsi per assicurare la
massima attuazione delle nuove policies?
Disporranno delle competenze, e di ogni altra
condizione necessaria, per una corretta
declinazione di tali politiche certificative
"evolute"?
04. Attuazione
Atteso, infine, che il CABs voglia nei fatti dare
seguito al proprio impegno:
L'attuazione sar sempre priva di ostacoli
interni, o invece dovr svolgersi in antagonismo
con esigenze commerciali di breve periodo?
Il QMS del CAB sar esso stesso non solo
conforme ai requisiti, ma tale da poter essere
apprezzato come "modello" di riferimento (come
ci si aspetterebbe da un Ente che ha il compito
di valutare omologhi Sistemi di Gestione presso
aziende di complessit anche elevata), e da
garantire un servizio "esemplare" con piena
soddisfazione delle organizzazioni clienti e
delle altre parti interessate?
Il CAB sar in grado di utilizzare selettivamente
le proprie competenze, anche attraverso una
corretta gestione dei Programmi di Audit? In
particolare, saranno valorizzati (per esempio,
assegnando loro gli audit pi complessi) gli
auditor pi competenti e pi capaci di interpretare
"nei fatti" le logiche ISO 9001:2015?
La risposta positiva queste domande deve essere
ritenuta una condizione necessaria per il successo
del modello proposto dalla ISO 9001:2015 in chiave
certificativa.Dal punto di vista delle organizzazioni,
abbastanza evidente che la maggiore complessit
e "concretezza" del "modello" ISO 9001:2015, rispetto
all'edizione precedente, potrebbe impattare in modo
Nicola Gigante
Coordinatore del GL 2 Sistemi di gestione
per la qualit UNI
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