Disciplina, giurisprudenza e

mercato
• il ruolo dell'agenzia di viaggio
• formazione e conclusione del contratto
• norme e responsabilita fra Ie parti
• recesso, privacy e forme di pagamento
• tendenze, novita e prospettive
• esperienze e suggerimenti per I'uso

, lh
 Indice

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . ... . . . . . .. .
. .

Capitolo 1 - L'offerta al pubblico dei viaggi via web

1 I.a vo[oIll;jCOOlC!ltIl"le oel web '" " , "'" ",," """" 12

2 II commercia elenr onico lurislico: difficoh.;;'a eli deflni7.ione. . . I�

.. . .. . .

. . . .. . . .

. ..

I.
3.35 Ltlogo della c oncl usione del conlrana................... 24
4 Yizjdt"lIayolont;)- ['ere rore jIdolo """"""",
"" ,,,,,,,,. 25

28
lIna
.. . ..

In . " , t ., . . . . .

6 L'adem imento del contr:ltto telematico....................... 37

. 1 L'adempimento e cont'.illa De commercia e etlronico
ciirelto . . . . . . . .. . . ... . . . . ... ... ... .... . .. ... ... .. . .. . . .. . . . . . 38

10 ,reIlO ." . " ,." ., ." , ." ." " " " " " " . , ' ,. ,.... . , . . . , . . 39

5
Indice

e in

. . . .

. .

. . . .

• •

. .

. . . .

• • • •

. .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.

Capitolo 2 La t llte l a del viaggiatore In rete:

•

informazione. recesso e privacy

telematicj . . . .. . . .
.. .
. . .. . . . .................. ........ 70
4.1 Ledis 72
.?
-
nei contratti ( i viaggio
a usive
ON/hie ." " " " " " " . . " " .. " . , ." .. ,............... ..... . 72

. . . . . . . . . .. ... ........ .. ..
. . . . .

• .' ..

••

6
 Indice

7 La responsabilita dell'imcrnct selVice provider. .

......... . . , . . 82
Schcmi rie ilo ativi.................... .............................. 85

Capitolo 3 Il pagamento 0111i17f? daUe carte di credito

-

aj teiefoojoj

. ....

. . . .
.. . . .
... .................
.. . .. . ..
• • • . . . . .. • • •

Capitolo 4 - I Cont"'tti di internet conclusi dalle

imprcse di viaggio

1 Conrclltoeli acceSSQaelinterne!"."""""""".",." " ,,

.. )01
1.1 Problemi Ie ali <11 contralto di acce sso ad internet...... 103
2 Contrallo di sviluppo e geslio ne del silO web... . . . . . . . .. . . .. . 10
2,1 Ducservjz j addjzjooali a lia creazjooe del silO web:
.
di e di .. ...... ..... .. .... .. . .

• • • • • •

..... ........... .. . .. . .... . ..... ... . ...

Capitolo 5 - Internet e Ie prenotazioni aeree

1 Alcuni cenni di sioria . ................ ....... ... .... ....... . ... . 115
2 l:atIerOJ3zjooe eliiOlcrocl... ........ ....... .. ... .. .. .. . ........ , 117

.- .""Ji'ii;'="= �g��=����=
, . .. . ... ...... ...... . ... ....... ...... .. .
I . . . ... ... ...... . = 121
� J.t:. ..t:..U it = =:f .

7 ICRS . .... ., ...................................................... 122

8 Odenl;lrsj IU"'jyoli 1011) cost
. .. ,',.,"",..,"', ..,"',.,.....
... 124
9 Segnalazioni, proposte, stnlmemi, consigli... ... .. ... .. .. .... .. 124

Capitolo 6 - Lc prenotazioni alberghiere

1 L'e-commerce nel sertore del turismo ..... . .. . . .. , . . • . . , .. , ... . t 27

7
Indice

2 I problemi per il cliente finale ................................ . . 129

3 Cio che cleve f;lre I a genle
' eli viaggio ........ ... .. .. ... .... .... 129
4 I GDS: Sabre. Amadeus. Galileo .. . . . ... . . . . . . .. . . ..
. . . ..
. . . . . . I'll
.

5 I poI1ali per Ie prenotazioni alberghiere Venere, Albatravel,

Tmnshotel e al tri ......................... . ......................
6 Sili ollline B2b rivolli aile agenzie eli viaggio ................ . 134
7 J siti degl; operatori specializzali: Naar TO, Presstours ... ... . 136
8 Segnalazioni. proposte. slnJmenti. consigli..... . ... . . . . . . . . . . . . 139

Capitolo 7 - La prenotazione dei viaggi

Come cambia i1 meccato 14'I
=-:"
" :,",
" "� " ' �" _1 4 2
• •

. . . . . . . . .
prezzo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

8 che possono fare Ie agenzie eli viaggio .. .. . . .. . .. . .. . .. . . 148

9 Proposte sliggerimel1l'i e consigli . ...... ............... . ........ 148
10 Internet c i viaggi su misur.l.................................... 149

Capitolo 8 -
Internet l'infornlazione e la fonnazione

Internet e Ie assicurazioni cli

1 "

escursioni e tour . . . . ... .. . ... ,..... . . . .... . .. . . .................. 15 5

5 Internet e altre fonlle eli trasporto.............................. 155
6 Internet e Ie nuove lipologie di lurisIllO....................... 156
7 Internet e i passaporti, I.. s:dute e Ie procedure............. . . 157
8 Internet e i siti eli geogr-Jfia geneiJle . . . . . . .. .. . . . . . .. . . . . . .. .. 157
9 Internet e i Sill di 'eo ['<tria turistica ........................... 158
10 Internet e i dintti e doven: leggi e regolal11enti . . . . .. . . . . . . . .. 1 58
11 Internet e Ie infonnazioni generali sui modi eli vita.. . . ....... 159
. .
12 I nternet e Ia COnll1nIC!lZlone ................... , . .... . . ,, , . . . .,. 1 -;9
__
_

Capitolo 9 - L'uso di internet per iI marketing

] II lUGeliyalrur "",,"""" ".., ".."".." " ".., " 16'1
2 1

. . , , .

8
 Prefazione

001'0 un decennia dalb massiccia ciiJTusione eli internet nella viw b­

voraliva e neUe abitudini quotidiane eli ciaSClII10 eli noi non e pill in
ciisc1I5sione se sia OpportllllO 0 me no ulilizzare internet. La pralica
qUOlidiana eli ogni agente eli viaggia costituisce eli per se la risposta.
II problema invece riguarda i1 come utiliz7 .. are internet, a panire dai
fani concreti e pralici e dalJe implicazioni anche giuridiche che que­
sto significa.
Non ci interessa in questa contesto proparre Ie grandi ,malisi per cle­
finire Ie strategic aziendali. Lasciamo volentieri questa onere all'im­
prendilore, piccolo 0 grande che sia. Vorremmo invece offrire sugge­
rimenti concreti e prariei com'c nella spirilO cli questa coUana cli libri,
sia a chi opera nell'agenzia eli viaggio eli fronte al cJiente, sia anche a
tutti i consulenti, avv<:>c.'lli e assicumlOri, che supportano I'altivit�l del­
I'agente di viaggio.
Vorremmo fornire strumenti e informazioni. suggerire oppoflunila
e possibilil�l) meller in guardia rispello a facili abbagli. (nsomma,
abbiamo la vocazione delle sp<lrring pm1ner, quell essenziale e
fondamentale Figura inclispensabile per ogni grande pugile che
vuole salire sui ring.
Ma e proprio dalle car;1ueristiche del ring it punto da cui paniTe, per­
che internet ha cambiato anche iI terrene eli cembaUimente.

La prima parte del libro e dedieata aile norme e alia disciplina che
sovnntendono all'ollline nel Illondo elei viaggi. Si e ecreato eli com­
piere ulla presemazione pul1tuale eli (Litle Ie problematiche relative
alia vendita di viaggi on line, con un linguaggio che, pur IllUnJ3to dal­
la praliea forense, ei auguriamo essere eomprensibile anehe per i non
addeni ai bvori.
Nella seconda parte si sonG approfondite Ie tendenze che o gg i ci so-

9
Materiale mlf' da conyrighl
Prefazione

no nella rete, cercanelo eli anticipare i tempi e cli sottolineare cio che
di nuovo si muove sui mercalo, ciancio anche inclicazioni pratiche e
concrete sui nuovi Sili e sui nuovi servizi che vi si possono trovare.

Questo libro e rivoho agli agenti cli viaggio, ai tour operator, ai con­
sulenti legali e assicurdtivi che Ii aiutano nel loro lavoro. Ma puo es­
sere interessante anche per I'irriclucibile viaggiatorejtli dClleche na­
viga in rete alia ricerca dell'offerta migliore, non Fosse altro che per
renclersi conto clei rischi che corre, per concluclere che Forse sarebbe
meglio rivolgersi all'agenzia eli viaggi.

10
Material€' )rotc10 da copynghl
 Capitolo 1

L' offerta al pubblico

dei viaggi via web

Imernet viene COl1lunememe defioita come un'aLUosrrada eli reli dove

i computers ad essa connessi dialogano fra lora scambiandosi infor­
mazioni mediante I'invio eli mail, scaricando c!ocllll1enti 0 files eli ogni
genere eli pagine web 0 realizzando collegamenti voice mail.
Anche Ia Teall,) del senaTe turistico si e omlai iI11lllessa su questa
<lutostr"Jcia tanto che i trac!izio nali canali eli vendita dei singoli servizi
llirisLici e dei p<lcchetti Illrislici (Ul(O compreso sono oggi affiancali
dall'offel1a via web.
Cio significa che Il10he imprese eli vi:Jggio sono titolari eli Sil i , operano
nella rete, cOll1unicano allraverso e.-mail, si sC<lmbiano infonnazioni
digilali, archiviano importanti banche dati, si inviano e ricevono tele­
maticamenle ani, conlratti, docull1enli conlabili, senza barriere lem­
pomli e fisiche .
Si pensi all'inlroduzione del biglietto eleHronico, che giungel".l a com­
piela decartolarizzazione eJ1lro il maggio 2008, e aile modalita eli
commercializzazione delle compagnie <.Ieree low cost, che propongo­
no il loro prodolto quaSi esclusivamente online auraverso i propri
call centel:
La reah..
l del settore rllristicQ dllnque si confronla ogni giorno con una

nuova elimensione cOl11merciale fana di continuo presente, costante­

mente aggiomato, nel quale Ie parole d'ordine sono: serve,; provide,;
posta elellronica, firma digilale, /attum e archiviaz;one d; datI' elel­
lronici, accessibililcl al silo loeb, personal-zone, e-privacy, /onnal,
contrail; /Jo;nt&click, co11lmlli di gestione de; software e moho altro
ancom.
Addirilllll"J oggi Ie imprese di vi aggio online offrono al viaggialOre
proposte contrattuali complete eli conelizioni genemli eli venelita, cor­
rectate di polizze assicuralive contro gJi i nfortuni , l'annullamento del
viaggio, Ie spese mediche e iI bagaglio.

11
�alc'ial )rolc de. copyr}h
Cepitolo 1 . l'offerto 01 pubblico dei vi099i via web

Aile stesso tempo qucste stesse imprcsc contmltano con ::i1lri impren­
ciilori della stesso settaTe, i prestalOri 0 fornitori dei singoli servizi,
(venori aerei, marittimi, ferroviari, stmdalL albergalori, corrisponcicl1li
locali, noleggiatori ecc .. .) mcdial1lc J'uso eli sofrware che permettono
loro una rapida valutazione delle opzioni, Ia possibilita eli confermare
ve!occmcme Ie prenol3zioni cd etTcltuarne il pagamento online.
In sintesi: l'intent esistenza degli operalori del settore tllristico si va
quindi Ir-Jsfofmancio cd evolvendo nel moncla digitate.

1 - La volonta contrattuale nel web

L'evoluzione del madelia eli business nell'industria lurislic:l non pLIO
prescindere dalla consapevolezza che 31 centro eli queslc nuove abi­
ludini di consumo c'e sCll1prc una volont::l contratruale cui segue un
accorclo che viene espresso in modo nuovo, cia pani che hanna, in
alcul1i casi, fOri;! contrauuale diversa e obienivi differemi.
Nel campo dei cOnlratti relem:uici la forll1azione del consenso, I'e­
spressione della volont::'!, ]a natura dell'accorelo assull1ono un malo
primario in quanta. se per un verso Ia rete lelcm:llica ,lpre iI vareo
a nuove prospettive all'alllonomia contr.muale, per J'altro si avvene
I'inadeguatezza delle tradizionali categoric conccnuali.
Oggi l'inlcrprete, sin esso I'operatore economico 0 giuridieo, cleve
compiere un'altivit;:1 di rivisiwzione delle categorie tradizionali ricon­
ducibili alia volont:l contrattuale rivedcndo la modalita eli conclusione
del contr.ll1o, il lell1 lX> c iI luogo di pcrfezionamcnto dcll'accordo, ]a
proposta, "acccnazione e I'imputazione delle dichiarazioni di volonta.
Questa operazione eleve essere effeuu:lla alia luce eli uno stmmento
spersonalizzato quale e il computer e tenendo nella debita conside­
razione Ie resistenze culturali all'cffcuu3zionc eli lhll1s:lzioni via web.
II cybelviaggiatore infatti non conosce f'isicamente I'operatore 0 il for­
nitore elel servizio con il quale contr.ma virtualmente e quineli non ha
la possibilita eli ascohare il proprio intuito prima eli scegliere se fidarsi
o meno; egli, di fauo, nella maggior parte elei casi, ha solo Ia volonul
eli risparmiarc tempo e denaro e vuole essere sicuro della bonta delle
proprie scelte e eli non essere tmff:Ho.
Pertanto egli necessita di affidabilit;:'!, prccisione e sopmuuuo di con­
elizioni eli contrano equc, trasparcl1li e tendenti verso un elevato gra­
do della propria tlUcla.
A proposito della [utela, il problema non e soi tan lo quello di garan­
tire sicurezza nell'utilizzo eli slrumenti eli pagamento Illa e soprdttut·
to queUo di riuscire a preveelere il eOlllpon.ll11ento delle parti con-

12
Material )rotcto d cl)pyr}h
 2 . II commercio elettronico turistico: difficolta di definizione

trattuali e dunque di tenere nella debita considerdzione I'articola­

zione lra il funzionamemo tecnico di inlernet e iI quadro legislativo
e regolamentare di riferimento che si pone in un cOnlesto globaJe e
anazionale.
Questo quadro di riferimenlo e compJesso, considera!a la piliraliia di
fonti e i moileplici meccanismi di rim'io e 10 scenario e per alcuni
aspeui diverso cia quello delineato per iI contraUo omine.
Sorgono quindi una serie eli quesili in ordine a queste differenze.
Ad esempio con riguardo alia diversita fra contratto stipulato via in­
ternet e contrallO concluso a mezzo posta elettronica si pone il pro­
blema se quest'ultima contenga un'offena commerciale oppure se
apr.l semplicemente Ie Irdllalive fra Ie p'ITli; con Ia conseguenz.a
del problema dell'applicabilita 0 menD degli istituti della recettiziet3
dell'atto, del momento dell'accettazione e successivamente della con­
cillsione del COnLr::mo.
A !ali quesili si aggiunge anche Ia difficolt�1 tennino)ogica che si rivela
gia nel conceno di commercio elettJonico stesso che, ncppure in tcr­
mini di premesse, rende pill scmplici gli adattamenti e Ie interpreta­
zioni che I'oper::llore deve realizzare.
Ciononostante alia necessil.::l di fare chiarezza Sll diversi aspctli oscuri
si affianc.J anche qllalche certczz;l: Ia rilev;:!nz::! giuridica dell'accorclo
tclcmatico e sancila dalla legge 59/1997 che stabilisce che: "Gli alii e
i documenN formaN dai pn·vali
tiei, ; contratti sflpulali nelle medesime jorme, nOllcbe la lom areb;·
viazione e trasmissiolle con sfmmeJl/i ill/ormalic; SOliD validi e ,ile·
vemN a wIN gli effeIN

2 /I commercio elettronico turistico: difficolta di

-

definizione
L'espressione commercio elettronico non e eli origine giuridica ma
nasce nel mondo economico quale concetlo che vuole indicare 10
scambio di beni e servizi in via telematica costituendosi solo succes­
sivamcnte come categoria giuridica che indica I'esercizio di un'<tuivita
commerciale a nmi gIi effetti.
Si lrova L1na definizione giuridica di commercio eletlronico nella Co·
Illllnicazione della Commissione Ellropea COM (97) 157 laddove 10 si
indica come "svolgimento di allivita commereiali e eli Iransaziol1i
per via elel/ronica; ... disl,ibuz;one online di cOn/emili digilali; ...
effelluazioHe per via eiellrollica di operaz;oni[illallziarie e di borsa;

13
'v1alc'ial ro 0 d copyr}h
Capitolo 1 - l'offerto 01 pubblico de i vioggi via web

... appalli pllbblici per via eleltyonica ed altre plUcetillrr! dt" lifXJ tral1-
saltivo delle pubbliche ammi"islraziolli.. ,

Slrenamenle collegata a questa definizione ed utile anche nel senore

lu rislico e Ia dislinzione all'interno della categoria generale di com­
mercio elettronico Ira business to business (B2B) e business [0 consll­
mer (B2C).
Con la prim;:! espressione (0213) ci si riferisce ai rapporti commerciaIi
fra imprese Oour operator, agenzie eli viaggio, compagnie aeree,
compagnie di navigazione, C�Hene alberghiere, societa eli aU lonoleg­
gio, ecc.)j menlre con Ia second1 (B2C) ci si riferisce alia relazione frd
�

imprese che offrono proclotli e servizi ai viaggiatori, i quali si qualifi­

cano in gener ..Ile come soggetti che agiscono per scopi non riferibili
all'allivit::l professionalc eventualmcnte svoll<.t.
Sempre sotto il profilo delle definizioni il commercio elenronico puo
altresl essere suddiviso in commercio elcmonico dirello e indirelto.
La prima lipologia Slissiste quando I'ordine, il pagamenlo e la conse­
gna di beni e servizi inL.'1ngib il i <lvviene totalmente onlille (ad. esem­
pio viene ::JCqUist3to un software eieuronico, un parere legale cli un
avvQC,ilO dedicato al e1iriuo del I"urismo e rebtivo ad un incidente oc­
corso durante lin viaggio).
La seconda tipol ogia eli commercio elenronico - indireno - si ha in­
vece quando il contrano si conclude per via eietlronica ma i beni 0
servizi connessi ad esso dovnmno essere consegnali fisicamente 0
dovranno essere eseguili tramite i Gmali trad izionali.
II sellore lur islico e imeressato cia entrambe queste sOlla categorie in
quanto il conlrallo di viaggio online, concluso con iI viaggiatore,
rient.ra nella categoria del commercio clcnronico indireno poiche Ia
sua esecuzionc clovrJ senz'ahro essere prestata materialmenlej mcn­
tre Ie prenowzioni dei servizi e i pagamenti fm gli operatori del sel­
lore (da agenzia di viaggio a lOur operator e cia lour operator a for­
nitore del servizio) rient.rdno
qualllo avvengono per 10 piu intcramcnte in via telematica.

• •

3 II contratto telematico nel settore turlstlCO:

-

quesiti e normativa applicabile

II COlllratto e 10 strumento giu rid ico principale utilizzato !lei r..lpporti
economici al fine di fare circoiare la ricchezza.
II contralto telemalico e il contralto concluso mediante ]a trasmissio­
ne di dmi infomlatizz<lti tra due 0 piu computers connessi in cui e

14
Material )rotcto d cl)pyr}h
 3 . II controtto telematico nel settore turistico

esclusa la contempomnea presenza fisica delle patti e la volonta con­

trattuale viene e sp re ssa mediante 10 strumento informatico utilizzalo.
I tipi di contratli ricondllcibili a questa categoria sana div e rsi .

Ci sanD contmtti conclusi cia lin SeJ1;e,� contr3tli conclusi cia un PC

opp ll re contratti telematici conciusi a mezzo di posta eleuronica ad­
dirittura che prevedono un'ofTel1a via web ma che vengono perfezio­
nali via fax 0 per l ele fo no .
Si [raUa cli una moheplicit3 eli tipi contrauuali che renele e1iffici le I'in­
e1ivicluazione eli una di sc ipl in a unica c che dcrermina I'affiomre eli un
numero piunosto elevato di quesiti.

Ad esempio:
- nel contralto lelemalico eli viagg io concluso a mezzo di posta
e1enronica, iI mcssaggio che precede I'accenazione contiene
un off ena cOl11merciale oppure apre sohanto Ie tr.utative?
'

- Si traua cioe di offena al pubblico oppurc di una proposta <I per­

sona/c dete nninal a/e?

E ancora:
in quaIe tempo la proposta si intende accelt�.ua? ...considerato iI
fano che in rete vi sono diversi passaggi prima eli pe rve ni re alia
conclusione del contratto: invio dell'orciine, compilazione eli
una scheela digitale, inserimento cli un numero di una cana di ere­
dito, confenna d'orcline e click finale

E pok
- poiche I'ambito delle tr:Htalive e pnuicamemc rido tto, se non ad­
clirillUf"J inesisteme, che co nte ntl te cleve avere l'obbJigo infomla­
livo per essere trasparente serio ed effe{tivo e sopraltulto tale cia
superare 10 sqlli1ibrio fra preslatore del servizio via internet e f m i­
tore del meclesimo?

E ancora:
- qual e I indi ri zzo del soggeno che agisce nella rete vislO che l' u­
'

reme per scaricare la posta deve comunque collegarsi all'indiriz­

zo del provider equal e il luogo ove si perfeziona iI contr.Hto?

1\ dirino positivo speciale ha cercato di dare a!cune risposte aile do­

mande sopm esposte ma non si puo ceno clire che 10 abbia fane in
modo esallslivo.
Infatti, it diritto speciale in materia di commercio e1ettronico, iI

15

Materiale mlf" da conyrighl

Capitolo 1 . l'offerto al pubblico dei viaggi via web

Digs 70/2003 di auu;:lzione della direltiva 2000/311Ce, ha circoscril-

10 i conllni della propria disciplina ad una serie di obblighi informa­
tivi sulle fasi lecniche di conclusione del COnlmltO che iI pres�"lIore
del servizio per via Iclemalica dovd fornire prima clell'invio deW or­
dine al fruitore del servizio.
II diritto speciale in materia di contratto a distanza, applica­
bile al coI1lr.:iltO lelemalico.prima disciplinato dal Digs 185/1999
allualivo della direlliva 97/07/Ce e oggi regol:Ho dagli artl. 50 e
ss del Codice del Consumo trova applicazione al contrano lelema­
lieO nel sellore lurislico con i limiti che andremo 5uccessivamenle
a evidenziare.
La discipUna speciale stal>llita per I servlzl turist!c1 fomit! aI
consumatore, inciividu;:lta dalla Legge n. 1084/1977 che ha ralificalo
e dalo esecuzione alia Convenzione inlcmazionale rclativa al contml­
to eli viaggio (CCY) e dagli am. 82-100 del Capo I I rl.lbriclto SelVizi
turiSlici del Codice del Consumo mamiene oseuri i coni d'ol11bm inter­
prelativi che cr<1no st�lli sollevali reialivamenle al Digs "111/1995 anche
se con I'abrogazione effeuual3 (bilo siesso Cod ice il proposilo em al
contra rio quello di riordinare e fare ehiarezza lIna volta per rune.
insomm:l, sOttO il profilo del riordino delb mmeria il quadro norma­
livo apparc per 10 pill deluclenlc.
Per COI1lro, il COOice Civile trova maggiore agio applicmivo sopnll­
tuflO con riguardo agli aspeni gcner.:lli del contrallO: individuazione
delle pani, fase delle tr.:lItative, tempo e luogo di conclusione del
contr<1t1o, fase deIradcmpimento e ipolesi di invalidil;:i c inefficaeia
dcllo stcsso.
II problema fondamcnwle rcsw il coordinamcnlo di queslc diverse
discipline, eSlremamente deuagliate e con un fone carico di obblighi
componamentali, la cui evoluzione nel lempo e Ia cui posizione nella
gerarchia delle fonti ne complicano notevolmente I'interprel<lzione e
I'applieazione.

3.1 - Le parti del contralto

La tr.:lll<izionc del conlraflo lelem<llieo nel seltore Iliristico non puo
non eonsicle...Ifc
.... il problcma dell'inclivicluazionc delle pani.
Le pan.i di un contralto sono solitamenlc i due ccntri eli interessc che,
Ira mite I'accordo, miran o a costilllire modificare 0 eSlinguere un rap­
portO giuriclico pmrimoniale (an. 1321 c.e.).
II contrdUo concluso online pero cOinvolge almeno un altre soggcrto:
il geslore della retc, altrimenti deno provider.

16

Material rotcto d cl)pyr}h

 3 - II controtto telemotico nel settore turistico

Quest'ullima e un imprenditore che dispone di un certo numero di Ii­

nee telefoniche che gJi sono loc;lIe ctal proprietario della rete telefoniGI
oppure che gestisce au(onom<lmente senza l'ausilio della linea fissa.
II provider non e parte del contl,l((o e svolge il molo di mere inler­
media rio per cui gode eli un principia eli irrespensabilita stabilito
dal Digs n. 70/2003 (artl. 14-17) a meno che iI SliO Oper:1I0 non incida
sui contenUlO delle infonnazioni lmsmesse.
QlIineli ai fini sanzionatori avranno rilev.mza quegli ani del provider
che incidono anivamente sulla commissione dell'allo iIIecito allraver­
so un apperto c;msale che Si�l di portm<l non (rascurabile.

3.2 - Le trattative contrattuali

Nel cyberspazio molto spesso Ie lr.malive non ci sono e se esistono so­
no moho limitme; cli falto sono costiruite cb una serie eli atli binari che
richiamano una serie eli regole disciplinate clal nastro codice civile,
Queste regole in sostan7 ..a preveclono che vi sia accordo seow un ne­
cessario dialogo fr.1 Ie parti,
Ci riferiamo agli al1t. 1321 C.c. (Nozione ... del contralto), 1327 c,c,
(Esecuzione prima della riSpost:1 dell'accellante), 1333 c.c. (Contrauo
con obbligazioni del solo proponente) e 1341 c.c. (Conclizioni gene­
rali di COOlr'dUO) in base ai qu;;di si perfeziona I'accordo seoza esserci
sC<lmbio di dichiarazioni fra Ie parri.
Al fine di compensare questa mancanza, il legisJatore comunitario ha
prescrino una serie eli obblighi di infomlazione che sono contenuti
nell'art. 10 della diretliva 2000/31/Ce e nell'art. 12 del SliO decre(o
di recepimento, il D.Lgs. 7012003 cia clarsi prima della conclusione
del contrano.
Questa disposizione pero non si applica:
ai contralli conclusi mediame scambio eli messaggi eli posta elet­
lroniGj
l
- ai contratli conclusi mediante scambio eli comunicazioni indivi­
duali equivalenti.

A questi accordi si applica la disposizione di cui all'arr. ;2 del Co­

dice del ConsulTIo che prevede particolari obblighi informativi per
i contratti a distanza Iaddove l a controparte sia un consumalOre e
1a disposizione di cui all'3rt, 87 della stesso Codice che prevede
particolari obbJighi per i conlrani di viaggio online aventi ad ogget­
to un paccheno fllristico luno compreso laddove la controparte sia
un viaggiatore.

17
M,(
Capitola 1 . l'offerfa al pubblico dei via99i via web

3.3 - II tempo e il luogo di conclusione del contralto

II conlratto e costiruilo cl::tll'incontro di due volonta ehe aspir.:tno <II
medesimo contenulO contr.:lItuale; quindi, nella sostanza, I'accordo
e iI risultato della scambio eli una proposta e di una accenazione.
,

E impol1ante conoscere i I tempo in cui si perfeziona \'accordo in

quanto abirualmente il cylJelvielggicl!ore accede al sito dell'operatore
turistico a del fomitore dello specifico servizio (albergatore, ristomtc­
re, venore aereo, stradaIe ece . . .), visiona, sceglie i servizi e decide di
acquistarli inohr.:tndo il modulo d'ordine completo dei dati richiesti
ivi eompreso, generalmel1le, il numero di eaIla di credito .
Come nel mondo o.Dline, in internet Ie modalira di sripulazione del·
J'accordo sono riconducibili a quatlro tipologie:
- Ia proposta e .'accettazione, di cui agli artt. 1326 e 1335 c.e.
quando l'ofTen;:! e indirizz3W ,lei un soggeuo specifieD;
I'offcrta a1 pubblico, di cui aWan. 1336 c.c. quando il SilO web
eontiene lUlti gli elementi essenziali della proposl::] contrattuale;
l'invito a propon'c quando iI silo web non comiene nmi gli ele·
menli essenziali della proposl3 conlranuale ma invita i l cybe,.­
neill/a ::I formulare a propria volw I'offerta complel:. l;
si invenono i l1.Ioli per cui il fomitore e1iviene I'aecellante eli
una propost;1 formulata dal pOlenziale acquirenle;
n comportamcnto concludcnte, di cui all'art. 1327 e,c. quando
la conclusione avviene attraverso I'invio del numero della c;:lrta di
credito,

La dis<ll11ina delle offerte cOl11l11erciali presenti in rele nel senore tu­

ristico evidenzia che 10 schema maggionncntc ut ilizzat o e qucUo
dell'invito a propone.
Tultavia non manama trdnsazioni elenroniche che appartengono an­
che agJi allri tre schemi negoziali.
In particolare dipendeni elal falto che:
il silo sia aperto 0 meno al pubblico;
il sito sia aecessibile, a pagamento 0 meno, ael ulcnri regisrr.:ni vir­
Illaimenle;
i I cOnLratto venga sottoscritto inler.:lmente online oppure median·
Ie inollro successivo di COnLrd.UO cartaceo;
l'lItente scelga i propri servizi on line e il presralore Ii conferl11i
via mail 0 via fax.

In ogni caso hi" proposta eontranllale", sebbene formulata nelle di­

verse quattro forme, sllssisle sempre.

18

'v1ateriale )ro\eto da copyr lh

 3 . II contratto telematico nel settore turistico

Cia che va chiarilo e:

- in qU<11i casi il contralto si perfeziona mediante scambio di propo­
Sla ed accettazione?
- quali problemi pone I'evemuale revoca dell::! proposla?

3.3.1 • La proposta e la sua revoca

La proposta e:
una dichiarazione unilaterale recetlizia;
- revocabile;
- provenieme da un soggello;
inclirizzata ad un <lltro soggetto can cui il primo assume l'iniziati­
va di obbligarsi.
La propoSI<i deve essere:
complera e sopranuuo cleve indicare con chiarezza l'il1lenzione
del proponente di obbligarsi.

A ben veclere, nel setlore del tUriSIllO, iI procedimento eli form<lzione

della volonta secondo 10 schema negoziale proposl<! ed acceu<l zione
(combinato dispOSIO ant. 1 326 e 1 335 c.c.) viene prevalememente
utilizzato nelle commnazioni business to busil1ess (B28) ossia tid pro­
fessionislilimprenditori ove, stal1le la forza commercia Ie di entrambe
Ie pani comratluali, sin clalle tmllative preliminari 10 sC<lmbio 3vviene
via mail, via internet, ovvero tramite reli chiuse (Jntrcmet) e tale mo­
dalil.1 conduce alia condusione di un contralto secondo i termini e Ie
condizioni efTeuivamente concordate dalle pani.
Quindi in presenza di dichiarazioni negoziali SC'Jmbiate t!"amite mes­
saggi eli POSla elettronica, riteniamo che il contratlo si concluda nel mo­
mento e nel Juogo in cui il proponenle abbia avuto conoscenz.i:l del
messaggio e-mail eli accettazione fonnul:.uo cia parte del destinatario.
Pili precisameme, iI comrano si perfeziona nel momemo e nel luogo
in cui iI messaggio di accettazione confomle alia proposta:
giunga all'indirizzo tciem3tico, ossia nella casella postale colloca­
la sui server del proponenle;
e divenga per iI proponente accessibile elettronic<lmeme.

Deve essere chiarito cosa si intende per inciirizzo.

Nella reait.a virtllale l'indirizzo e quello e-mail e tale affermazione
trova conferma nell'an. ], lettera j) del regolamento di 3ttu3zione
della legge 59/1 997, iI DPR 51 3/1997, che definisce I'indirizzo
elettronico come " I'identiji'cazione di una risorsa !isica o logi-

19
'v1alc'ial ro
 Capitolo 1 - L'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

ea in grado di ricevere e regis/rare documenU irljormaUei ".

Riteniamo di precisare che iI nostro sistema giu ridico non richiede la

conoscenza effeuiva della dichiarazione contranuale bensl Ia cono­
scibil it;l della stessa; quindi nel C<ISO di proposta mediante sistemi in­
fomlatici essa diviene conoscibile nei momento in cui giunge alia ca­
sella postale resa disponibile cia un imen1el Selvlce pmvlder median­
te assegnazione clell'inc1irizzo di posw elenronica ossia nel luogo i n
cui e collocato iJ server del provider ospil..'ll1te Ia casella posta Ie del
proponente.
I I principio ha trovato conferma:
- dapprima neU'an. 14, COOlma 1 del DPR 445/2000 sulla sempJifica­
.
zione amminislral'iva seconc1o cui " if documelllo iNformatica Irtt­
smessoper via telemalica sl imende invitllo epelvel1U1O al des/illa­
[mio, se Irasmesso all'illdir;zzo elell1'01Iieo cia questi diciJiaralo :. '

poi nell'an. 45, COlllma 2 del cod ice c1ell'amI11inistrazione digitale,

che 10 ha abrogato e che <Ifferm<l che if dOCllmenlO infonnatico
.,

lrasmesso per via lelemtllica si inlel1de spedito dal mille11le se i/l­

viato alpmplio ges/ore e si intende eonsegnClto al des/illa/cuio se
reso clisjJOnibife al/'indilizzo elelt1'Onieo cia qllesli dichiara/o.
nel/a casella di posta elettlVniea del deslinatario messo a dispo­
siziolle del ges/ore. "

Lo scopo della norma e di attribuire al deSlina(�lrio delle comunica­

zioni via posla elenronica I'onere di controllare periodic3menle I'in­
dirizzo eleuronico e di provare, ad esempio, che la mancma ricezione
di dichiarazioni cont.rattuali sia stata causata dal mancato funziona­
mento della rete cui h,1 egli ha accesso e non da propria negligenza.
Precisando che quando iI messaggio contenenre Ia proposla contra1-
luale viene inviato ad un consumatore e, dunquc, anche ad u n polen­
ziale viaggiawre, si appJic:ano anche Ie disposizioni del Digs 11. 1 14/
1998 recante la rifonna della disciplina relativa al seuore del commer­
cio, in particolare I'an. 4 . comma 4, secondo il quaIe "... Ia vendita al
delfaglio, per cOrlispcmde11za, televisione 0 all,,' sisfem; eli comunica­
ziolle sia soggeffa a previa cOnlullicaziolle al Comut/e nel quale I'eser­
cente abbia la residenza, se persona flsiea, 0 la sc.>t/e legale, sejJelSOIUi
giUlidica e cbe ... (oms i sis) questa allivifti di vendita possa essere eser­
cilClla solo elc-'Corsi 30 giorni dal ,,'cevimelllo della comulIicazione , . .

Questa modalit'3 di lrasmissione eli tina proposta conrr:utuale e molto

simile alia ben nota attivi(;) dello spammil1g ossia dell'invio <IuIOm<l­
[izzato ad una plumlit3 destinatari di messaggi email a caranere COI11-
merciale non sollecitato.

20
Materialn )rote10 d copyr'�h
 3 - II controHo telematico nel settore turistico

II confine Ira Ie clue fanispecie e abbastanza labile ed il relativo pro­

blema e stato affrontato sia dal legislatore comunilario che cia queUo
nazionale.

1I 1egislatore europeo con Ia clirettiva 2000/31/Ce si e preoccupato

di stabilire che:
1. O/Ire agli obbl ghi
i /)Os/i dal dilillo C011l1l1l ilCllio, gli S/ali memhli
cbe permellol1o c011lunicazioni commerciali non solleci/a/e per
posta elellronica provvedono aj/incbe /ali C01l11111icazioni C0111-
merciali /rasmesse cia un pres/Cllore sltlbililO nel 101'0 /eni/olio
siano idenlificabili come 1tI1i, in moclo cbiaro ed illequivocabile,
fin cia/ momelllO ;11 Clfi if des/ina/Cllio Ie n·ceve.
2. Feille salve Ie direl/ive 97171Ce e la direl/iva 971661CE, gli Slali
membli aciOl/elrlo i provvedimeltli l1ecessm, per/ar si che i presta-
10/' cbe ;l1via110per posta elell1"01/ ica comu1'1 icazioH i commerciali
11011 sollecila/e consu/lino regolemnel1te e I,spettino ; rt1jistri in clli
possono ;scrivers; Ie persone fisicbe che nOll clesiderel110 ricevere ta­
li comul1;caziol1i commerciaJi (ell1. 7, dilT:!ttiva 2000131ICl:.]

II legislatore nazionale, nel recepire questa direniva, ha stabilito

l'obbJigo a che Ie comunicazioni non soJlecilate, lrasmesse da un pre­
statore del servizio e, dunque, cb un'agenzia eli viaggi 0 da un tour
operdtor 0 da un fomilOre del servizio turiSlico che vogJia reciamiz­
zare i propri viaggi 0 servizi, siano iclentificate in modo chiaro e ine­
quivocabile fin clal momenta in cui il cleslinawrio Ie riceva e conten­
gano l'indiGlzione che il clestinatario del messaggio possa opporsi al
ricevimento in fururo eli ulteriori cOlllunic�lzioni eli questo genere.
Ma vi e di pilL
II legisialOre nazionale del Coelice della Privacy, cOntenulO nel Digs
n. 196/2003, all'an. 130 ha stabilito che ruso di sislellli automatizzali
eli chialllala senza l'intervel1lo di un operatore per I'invio di Illaleriale
pubblicitario 0 di comunicazioni commerciaii sia consentilo solo con
iI conscn.so dcll'intcressato.
Questa disposizione si applicl anche quando Ie cOlllunicazioni sonG
efTertuale mediante posta eienronica, fax e messaggi eli qualunque ti­
po (an. 130, comma 2).

La propost::J, ::J meno che H proponente si sia obbligato a manleneria

fenTIa per lin ceno tempo, puo essere revQCata sin tanto che il con­
lnt(lo non si sia conciuso (arn. 1328, 1329 c.c.).
PenanlO, sin tanto che il proponente non riceve accettazione al pro-

21
Material ro
Capitola 1 . l'afferta al pubblico dei viaggi via web

prio indirizzo e-mail, b stess:! proposta patr.:! sempre essere revocala

clal proponente con ogni mezzo.
Tmuandosi di contrallazione telemalica, la proPOSI<l non e facilmente
revocabile per I'iswnwneitii della trasmissione; qllindi questa t�lnispe­
cie, di fano, si verifica moho f3ramente a meno che non si elimoslri
che ]a revoca della proposta e arrivata prima della propOSIa stessa
a causa di un guaslo del sistema eli ricezione.
Lo schema procedimentale (he abbiamo cleserino viene usmo nei ('.lsi in
cui l'ofTert:l e indirizzat:l ad un soggello specifieo, quindi non nel caso in
cui vi e inlenzione eli prolXllTe a un nUlllero indelemlinato di soggetti.
In questa caso, ovvero nella contrattazione 02e che qualifica
riveste di solito 1a manifest3zione di volontit?

3.3.2 • L' offerto 01 pubblico

Nonnalmente iI cybelviaggialoreche intende acquislare un servizio t'u­

rislico si lrova davanti a un format predisposlo clal professionist l Ia cui
puntuazione apposl<l su una serie di caselle individuate penneue a
quest'uilimo di manifest;·lre Ia volonl:1 di concludere il contratlo.
Quesla tecnica di slipuiazione del contralto, elenominata point&click, ri­
conduce la cliccata del mouse OppUTe Ja pressione del tasto invia, alia
manifeslazione di volont£i del navigatore accetlante e viene inquadr.na
nella disIXlSizione di cui all'�1I1. '1336 C.c. (OfTena 31 pubblico).
1..0 SlnJlllento cleljXJillloclick ha trovatO pieno riconoscimento a livello le­
gislativo nel lesto della direniva 2oo2l58/CE del Parlamento EurofX"O e del
Consiglio del 12107/2002 rel::lliva al lrauamento dei dati personali e alia
nnela della vila priv<-IIa nel seuore delle comunicazioni elenroniche rece­
pita dal Digs o. 19(5/2003, bddove nel Consiclerando 17 si precisi, ehe:
, . . . . (omiss's) iI COllsellSO dell 'lItellte 0 dell'abhoIlClto. . .(omissis)
PliO essere jornilo secolldo qualstasi moc/alilc; appropriafCl cbe
cOl1selllCi all'tllente di esp/ill/ere Iiberamel11e e ill COlloscellza
eli callsa i suoi desieleri specifici, compresa la selezione eli un 'ap­
posita case/l" IIel ellso eli till silo illlerllel. "

La dotlrina discute da tempo Ia n:Hura di quesia manifest�lzione del

consenso.
Alcuni so....;tengono che il poilll&cliek poss:! essere considerato alia stre·
glW di lln'�lCceltazione espressa pari alia croce che appane 1'.1I13IfabeI3
che non po5Sa 0 non voglia ulilizzare la firm;! digiwle; allri ritengono
che non coslitllisC3 idonea manifestazione di volont;:1 e che Sk'l comun­
que necessaria lIn:l manifesl:lzione eli volonul pill forte.

22
Material rotcto d cl)pyr}h
 3 - II contratto telematico nel settore turistico

I n ogni caso la differenza rispeno allo schema negoziale della prapo­

sta/acceuazione riguarda i destinatari che, nel caso dell'offerta al
pubblico, sonG una serie inelelenninala eli persone mcnlre, nel caso
della proposta, sana persone eleterminme.
I I contrano mediante offena al pubblico si perfeziona quando:
e resa pubblica mediante l'immissione in lin sito internet ovvero
e resa adeguatamente conoscibile agli utenli di internet;
c I'accordo si conclude quando:
- la dichiarazionc di :accenazione inviata dall'utente perviene all'in­
dirizzo virtuale deU'offerente.

Noi riteniamo che, nel caso eli offene eli viaggio pubblicme nelle pagine
web di operatori turistici 0 fornitori eli singoli servizi anraverso moduli
elettronici oppure schennate standard predisposte per b conciusione di
contrani cosiddetti jJOint&click, il contratto possa ritenersi conciuso nel
momento in cui il modulo completato ritomi a colui che 10 ha predisposto
(quindi all'agenzi a eli viaggio, a1 tour operator 0 al fomitore del servizio).
PliO pero verificarsi I'ipotesi in cui iI sito web sui quale sono pubbli­
cati i servizi turistici offen,i non presenti tutti gli elementi del cont.ratto
per cui la funzione del SilO non e pill riconellicibile .lilo schema del­
l'offena al pubblico rna a queUo dell' invito a proporre.

3.3.3 . L'invito a proporre

Nella prassi commerciaIe non e facile distingllere l'offerta al pubblico

dall'invito a proporre.
La distinzione sernbra essere la segueme:
- I'offerta al pubbJico contiene tutti gli elementi necessari per la
conclusione del contralto e obbJiga I'offerente a contrarre;
I'invito a proporre prevede lIn'lIlteriore confenl1a e, qllindi, la
possibiliul per chi invita eli rifiutare la proposta .

In pmtica nell invito a propon-e, iI viaggiatore projx>ne iI comenuto del

'

contralto, mentre I'agcnre eli viaggio, il lOur operator 0 il fomilorc del ser­
vizio valuta 1a proposl, e decide, in base alia propria disf.X)nibilil1. e con­
venienza, se accenarla 0 meno 0 se proporre eventuali altre conelizioni.
I n questa ipotesi iI contr.ltto si conclude:
- nel momento e nel luogo in cui I'utente dell'originaria proposta
01 viaggiatore) riceve accettazione da pane del predisponente
iniziale (colui che ha n
i vitato a proporre, dunque I'agente eli viag­
giG, iI tour operator 0 il fomitore del servizio).

23
Materiale mil" da conyrighl
Cap itolo 1 -
l'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

Quindi, come accade nella maggior p::Irte de i cas i , la ddovc I'ag ente di
via g gi o , il lour OpCf'..tlor 0 il fornitorc del scrvizio turistico offre i pro­
pri viaggi 0 servizi sui proprio sito e debba, a pro pria voita , avere
confenna dai propri corris pondent i locali 0 fomitori elei singoli servizi
e questa offerta debba essere confenn<lla successiv;!memc clal cyber­
viaggia!ore la slessa si consieler.1 inviro a proporre.
Qualorn invece l'agente eli viaggio, il tour opera tor 0, pili facilmen te ,
un fomitore eli servizi di reuo Calbergalore. risloralore, noleg giatorc,
venore aereo 0 marinimo) offrnno i propri servizi sui proprio SilO e
sia sufficieme un poinl{,-click in quanto nmi gJi clementi del contrano
sana presenti nell'offena, il contmtto si intender.i concluso <II mo­
mento della c1iccata e I agente eli viaggio, il rour operator 0 il fomilore
'

vi restemnno obblig3ti.
Al fine di evirare dimcol t�i interpretative, consigliamo eli elichiamre
espl icita mentc che Ie espressioni conlenute nel sito hanno narum eli

invito a pro porre, in modo che sia chiar.1 per il vbggialore Ia riserva
dell' impresa di viaggio eli accetlare gli evemuali ordini dei destinawri.

3.3.4 -
La conclusione del contralto mediante inizio di esecuzione

II contr::IlIO si conclude mediante inizio di esecuzione quando il pa­

gamenlo cia parte clel viaggiatore mediante I'invio del nul11cro eli car­
la di credito avviene conlesfualmentc all'ordine eli acquisto.
In qucsli casi 10 schema di perfez ionamenlo del contralto e ricondu­
cibile all'art. 1327 c.c. per cui i l momento dell'esecuzione della pre­
st:lzione dOVUl3 01 pa gamel110) determina il lempo e il l uo go cli con­
dusione del contratto individuandoli nel luo go in cu i si lrova il com­
pUler mediante il quale il viaggiarore ha conduso iI contralto con
l'immissione dei propri dati e I'ordine di pagamemo.

3.3.5 • Luogo dello conclusione del contralto

Individuare i l luogo i n cui si e perfezionato il contratlo sign ifica incli­

viduare Ia legge applicabiJe ad esso.
Infatti clal Iu og o dipende:
- I'individuazione del foro competente ai sensi dell'art. 20 c .p.c . ;
I' individuazione delle pratiehe genem li interpretat ive di evcntuali
c1ausole ambigue (�lrt. 1368 c.e.);
- I'esistenza della giurisclizione italiana in quanto l'al1. 3. comma 2
dell<! legge 218/1995 affenll<l quale criterio residu ale quello della
eompetcnza territoriale ex art. 20 c.p.c..

24
Material )rotcto d cl)pyr}h
 4 - Vizi della valanta: I'errore e iI dolo

Data Ia Illobilita di internet non e possibile applicare il criterio sino ad

oggi utilizzato per stabilire i1 luogo eli conclusione di u n contrano via
fa x 0 via {elefono secondo i1 quale il contralto si intende perfezionato
neJ luogo in cui si trova l'illlpianto fisso in quanto e sempre piu fre­
quente l'ulilizzo di un computer porl.mile a Ia connessione alia rete
mediante telefano cellulare.
Nel caso di conc1usione eli contrallO olllil1e, valgona i seguenti crileri:
nel caso di invio tralllite mail il luogo di conclusione del contralto
e queUo dove si lrova collocalo i1 server del provider dell'utentej
nel G1SO eli contr.mo telemalico concluso mediante connessione
dirclla, senza Ia mediazione di Ull provider, il luogo di conclusio­
ne del conLratto e quello dove il destinatario prende conoscenza
o cOnrenml di ricevuta dell'ordine;
nel caso eli contmno telematico concluso mediante connessione
mobile valgono i criteri individuati dalla Convenzione di Roma
del 1 980 sulla legge applic<lbile ai contr.mi;
- nel caso di contmllO lelematico conc1uso mediante inizio di ese­
cuzione, i1 luogo di conc1usione del contralto e queUo dove si tro­
va mmerialmente il computer dove l'ulente ha digitato iI numero
della cana di credito.

Sana salve Ie regale riconducibili alia status dei conlraenti.

Questo significa che:
se i contraenti sana professionisli si 'Ipplicheranno Ie regole so­
P"I esposte;
se uno dei conLnlcnti e un consumalore prevami il criteria del
luogo eli resielenza 0, in ahernativa, del domicilio del consumato­
re adottato come criterio eli individuazione del giudice compctcn­
te in caso di controversia.

4 - Vizi della volonta: I' errore e il dolo

I vizi del consenso sana panicolari situazioni che si verificano duran­
te iI processo fonnalivo del"l volonta contrattuale perturbandola e
delcmlinandone una formazione anomaia.
Sicche, in prescnza del vizio, la volonta non ll1anca, bens! e una
volont.<1 diversa dalla voloma ipotetica che si sarebbe farmata in as­
senza del vizio.
Secondo I'arl. 1427 c.c.: "1/ contraente, if cui assenso fu dato per
errore, estorlO con violenza 0 calpilo con dolo, puo chiedere I'an-

25
�alc'ial ro
Capitolo 1 - l'offerto al pubblico dei viaggi via web

nul/amenlo del conlrallO secoudo Ie disposiz;oni seguellli "�,

La �lgione dell'annullabilit.i del contralto riguarcb I'esigenza di lute­

lare un soggeno che non ha manifestalo Ia volonta in modo libero e
consapevole.
L'errore viene distinto in errore-vizio e errore-ostativo.
1 1 primo e Ia falsa rappresent.:'lzione di una siruazione di fano 0 di di­
rino che induce il soggetta a stipulare un contraUo iI cui signifieato
aggenivo diverge da eic ehe avrebbe voluta la pane cadUla n
i errore.
I I secondo si ha quando, formatasi eorreUamenre Ia volonta eontral­
tuale, si verifica una discordanza tra la volanta e Ia dichiarazione;
quest'ultimo tipo di errore, nel caso di contr<ltli online, e principal­
mente riconducibile ad u n errore del programma.
L'errore, per essere causa di annulbmento, cleve essere essenziale e
riconoscibile dall'ahro contraente.
L'an. 1429 e.e. indica alcune ipotesi in cui I'errore si presume essen­
zi�,lle mil la dOllrina e la giurisprudenza sono concordi nell'affennare
che quesre ipmesi non sana tJssalive per cui Ja disciplina e estensi­
bile ad altre sinJazioni aventi Ie medesime canureristiche.
Le ipotesi previste dalla legge sono:
fa natura a I'oggeno del eontr:lIto;
I'idemi(;:i dell' oggeno della prestazione, Ie qualit:'i dello stesso;
I'idenlil:l 0 Ie qualit;:i della persona deJl'ahro contrnente;
una queslione eli dirino che e st.ata I'lmica 0 la principale questio-­
ne del COl'Ur..IIlO.

L'errore e riconoscibile quando in relazione a:

contenuto;
- circostanze del contralto;
qualiL;:i dei conLnlenti,
una persona di norma Ie cliligenza avrebbe patuto rilevarlo.

L'altro vizio della volonta rilevante nei conmmi of/line, vista la diff'i­
cile ipatizzabilita della violenza, consiclerato che si tratta di contrarri
conclusi a dis(anz�l, e it dolo.
II dolo e GIUS3 di annullamento del contr:mo quando i raggiri lIsati da
uno dei conwlenti sono slati tali che, senZa di essi, I'altra pane non
avrebbe contra nato.
Quando i raggiri sonG stati usati da lin terzo, il contralto e annullabile
se essi erano nOli al contraeme che ne ha wnto vantaggio.
II dolo che costituisce vizio del consenso (dolus malus) si distingue
dal dolus bonus, che invece non d;:i diritto all'annullamento del con-

26
Material )rotcto d cl)pyr}h
 5 . La forma del controtto telematico nel settore turistico

trauo in quanto corrisponde all'esaltazione dei servizi normalmente

lallemta dalla pmtica degli affari.

1I contratto affena da vizi del consenso e annullabile ed e pravviso­

ria mente efficace sino a quando non intervenga la pranuncia di an­
nullamento del contratto che ne elimina, con etTicacia retraattiva,
gli effetti giuridici prodoni e ne elichiara l'inefficacia.

II contralto :mnullabile diviene definitivamente efficace 0, a seguito della

prescrizione dell'azione eli annullamento dopo cinque anni, 0 a seguito
eli convalida delJo stesso cia pal1e del soggeuo Ia cui volonL:'l e vizial�l.

5 -La forma del contralto telematica nel seltore

turistico
La fon11<1 del contralto e i l modo con i l quale Ie pani manifestano Ia
volont�l negoziale.
lei nostra ordinamenlo giuridico vige il principio genera Ie della Iiben::l
della fonna quindi, laddove i1 legislatore nulla specifica, Ie p,lI1'i posso­
no concJudere iI contralto con Ia fOn11<1 ritenuta pill iclonea allo scopo.
Quando I'accordo delle pani cleve essere manifestato per iscrillo a
pena eli nullil�1 (c.d. forma scrilla ad suhsltlntiam) oppure quando
e necessaria una modalita esclusiva per provare I'esislenza eli u n de­
terminato accordo (c.d. forma scrilla cltl prohalionem), iI legislatore
10 richiede espressamenle
Per i contrafli telematici il principia della liben:'i della fonna viene per
ceni aspeni derogato ne! senso che e previsla una fomla teJematica
tipica ed atipica.
Nel caso cli contralto eli viaggio online, ossia eli accordo nel quale una
pane contratluale e un viaggiatore, la fonna del contralto cleve rispel­
tare per 10 meno il requisito elella forma infonnativa, nel rispeno della
previsione di cui all'art. 85 del Cod ice del Consumo.
Questo significa che per 1<1 v alid i t a di questo parlicohire contratto non
e necessana:
. .

ne ]a forma scrin3;
- ne ehe I'aceordo sia .. consacr.lIo " in un elocllmento serino .

E invece necessario che il contralto soddisfi tuui i requisiti infonmllivi

prescritti cia113 legge.
Or.l veclremo come coordinare 1<1 necessita della forma infonnaliva
con i diversi modi eli sottoscrivere lin contratto online.

27
'o1alNial ro
Capitolo 1 . l'oHerta 01 pubblico dei viaggi via web

5.1 - La forma atipica piu diffusa: il point&click

II successo delle contra nazioni telemaliche anche nel settorc del luri­
sma e dovuto all 'estremo aformalislllo che car.ltterizza Ia conclusione
cli quesli contratti.
Questa forma eli contratlazione ha ViSlO forme negoziali tanto sem­
p lificale cia essere molto spesso prive dei pill elementari requisiti
di forma.
Nella prassi commerciale della rete, nonostante b disclitibile ponde ­

ratezza con Ia quale Ia manifestazione di volonl::i viene espressa, Ia

forma atipica di concilisione del COntralto pili diffllsa e senz'ahro it
poillI&click.
Tale forma pen)' non puo essere util izz�lla per tutti i contratti tele­
matici.
Ad esempio eSS,1 e rilenUla ineffic<.lce per stipulare quei contrani per i
qllali la legge richiede \a forma scrilla ad slIbstanliam oppure la for­
ma scritla ad pmbationem.
In quesli casi iI point&click percle la sua capa cil<l fonnmiva del con­
sensa poiche ]a corweniente scorrevalezza della tecnica di stipulazio­
ne su cui esso si fonda soccombe di fronte all'esigenza di tuteJare la
posizione eli elebolezza eli una delle parti.
Quindi laddove una parte sia il viaggiatore, e ammissibile la
conc1usione del contralto mediante il poi"t&click?

5.2 La forma informativa prevista dol Codice del

-

Consumo a tutela del viaggiatore

L'an. 85 c.d.C prevede che il conmmo di vendita eli paccheni rurislici
lutlO compreso sia reelallo in forma scriua in termini chiari e precisi.
Questi requbiti eli fonna cQstiruiscono per il consurmllore una garan­
zia eli protezione in quanto offrono superiore conoscibilit:1 e informa·
zione dei propri diritti ed obblighi conlr.:muali.
La fonna t!, dunque, funzionale all' infomlazione ed e finalizzat(l �t ri­
durre il diva rio infoml�tlivo tr.:t professionisw e consumatore.
Nel conlr.:tl(o di vendita di paccheni furistici per forma si intende
maggiore conoscibilila e comprensibilit:l del lesto serino.
Per quesli contratti Ia donrina maggioritaria propende perehe la for­
ma sia da considerdrsi informativa ed escluele che la fonml che ne e
prescritta sb da intendersi CICI probatiol1em oppure ad substclntiam.

28
Material rotcto d cl)pyr}h
 5 - La forma del contratto telemctico nel settore turistico

Le ragioni di questa posizione sono essenzialmente Ire:

- l'assenza di un'espressa previsione eli legge in tal senso;
- la constawzione che non sempre iI fonnalisma e espressione di
prolezione per il consllmatorei
il fauo che I'eventllale mancato rispeno della fonna possa essere f•.mo
v<llere cia emrnmbe Ie pan:i contraenti e non solo (�ll cons urnmore.

Questa signifit"3 che, laddove la forma non sia sufficicmememe chiara,

precis., e, dunquc infonn3tiva, si ricollega a favore del conslImatorc in
alternativa :
I'inefficacia delle p.1ttuizioni che Iimirano il contenuto cIei suoi eli­
ritti;
- 1.1 responsabilita per i danni al ll1edesill1o arreC'Jti per I'inosser­
vanza degli obblighi in ordinc alia forma.

Cella dourina perC> ritiene che nel contraUO eli viaggio online, 1<1 for­
ma scriua sia previsla ad substcmliam con 1'3pplicabilita del conse-
guente rill1eciio della nullila 'lssolula. .

In quesli lennini si e espresso anche il Tribunale di IJari, 8 agosto

2000, che considerd b fomla scritt�1 uno stnllncnto cii tutela per iI
consumatore e, dunque, ne cOl11mina la nullita.
Altrd dOltina propone la tesi pill morbida della nullil::l relativa ai sensi
dell'an. 1418, COlllllla 1 c.c., lesi cui noi aderiamo b riteniamo coe­
rente negli effetti can il principio di tutela del consumalore. Infatti,
tale unil.::l:
e eccepibile soltanto clal consulllatorei
- e rilevabile cI'ufficio;

Per questa tesi i1 conceno di forma si :lmplia sino a ricomprenclere

qua!siasi clocumento canaceo 0 telematico anche privo di sonoscri­
zione che pennena al conslImalore un'effelliva conoscenza del con­
lenllto del contratto al fine eli confrontarlo can iJ catalogo 0 1:.1 bro­
chure informativa.
Quindi secondo noi il contralto di venelita di paccheu.i turistici con­
cluso via internet cia un viaggiatore non richieele una forma scriml
ad probationem oppure ad subs/clIf/iam ma necessita che il clOCll­
menta telematico cui i l viaggiatore possa aderire mediante H poin/&­
click venga redatto e conclllso in modo chiaro e preciso COS! da in­
fOffilarlo degli obblighi e dei diritti scaturenti clal contrdUo.
Con riguardo aUe condizioni generali eli contrJtto esse dovranno essere:
- conoscillte e conoscibili;

29
MatprialE' -- 0 da copynghl
Capitolo 1 . l'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

organizzate in modo tale che il viaggialore prima eli esprimere iI

consenso mediante pressione del tasto negoziale sia posta neUe
condizioni di conoscibilita delle stesse rendendo la visione di es­
se passaggio obbligato per poter accedere al tasto poillt&click;
- sottoscrine can firma cligitale lacldove dovessero contenere cbu­
sale vessalorie oppure stampate, approvate e sonoscrillc specifi·
camente, e poi spedile a mezzo fax 0 via posta <11 predisponente.

A sostegno di quesla lesi interpretat.iva, 10 stesso legislatore, al secon­

do COl1lIna deWart. 85 c.d.C. considera equivalenti iJ eomr.mo sono­
serino e quello scmplicemente limbrato; penanto sad I'evcntuale ca­
renza di precisione e chi�lrezza a determin;ne l'appiicabilil:l del rime­
dio risarcitorio laddove vi siano pregiudizi relativi alia carenza di in·
foml<lzioni e non I'assenza eli sottoscrizione.
In questo caso trover.! applicazione anche l'an. 35 clel c.d.C che pre­
vede, al comma 1 , I'obbligo cli redazione delle c1ausole in modo chia·
ro e preciso e, ,II comma 2, il principia dell'imerpreulzione favorevole
al consumatore.

Questa disposizione:
- al comma I riprende ran. 1469 quater e.c. e in essa si rinviene il
generale principio eli trdsparcnza che hi legge impone al profes­
sionisl::l perch€! non resti fmstrata in concreto la possibilil3 effet­
tiva del conSlIImHore di prendere conoscenza di tune Ie c1ausole.
I criteri fonclamenwli di vall1lazione della tra8parenza stabiliti cla l Ie·
gislatore e interpretati dalla dOllrina sono rispeniv3mente:
- b chiarezza, che �lttiene alia grafica e ellinque alia leggibiHta dei
caratteri eli siampa;
b comprensibilita, che attiene invece all'intelligibilita delle infor·
m:lzioni che devono essere formulate in modo c\;] rendere edotto
il lenore dei contenllti.
AIl' inosservanza anche di uno solo eli questi criteri potra seguire I'e·
sclusione della clausola clal contralto che sari disapplicata anche
d·ufficio.

La stessa clisposizione:
al CQI11ITKl 2 riprenele I'art. 1370 c.c. per cui in caso eli significato
ambigl10 cli clausole contratflwli esse si interpretano in favore del
consul11aiore ed aggiunge che questa regola interpretaliva, a elif·
ferenza di quella stabilita clal comma 1 , vale anche per Ie c1ausole
non previsle cia condizioni generali eli contmuo.

30
Material )rotcto d cl)pyr}h
 5 . La forma del contratto felemafico nel settore turistico

5.3 L'obbligo di trasmissione di una copla del docu·

•
•

mento elettronico
AII::I previsione delle condizioni eli f0n11a nei tennini sopra descritt.i si
accompagna I'obbligo di consegna al viaggiatore eli una copia del
comr.1tto £11 fine di consenti rgl i una conoscenz<I elfeuiva del comenu­
to eli esso.
La previsione in esame non e ne nuova, ne unic£1 in quanta anche
I'art. 5, comma 2 del Digs 50/1992 (relativo ;]i conml lli negoziati fuori
clai locali commerciali) oggi inserito nel Coelice del Consumo all'art.
47, comma 3 prevede che... " una copia della nota d'ordine, recante
I'indicazione del luogo e della data di sOlloscrizione, deve essem
cOHsegnata al COl1sumatom. "
Tunavia, l)Qiche non e previsw alcuna sanzione alia violazione di
questa prescrizione all'atto pratico questa prescri zione resta assai
,

spesso disaues.1.
Noi rileniamo che, anche in questa caso, se la mancala rr;lsmissione
del documemo telematico <II viaggialore componi la violazione degl i
obblighi infonnativi cia palte del tour operator 0 clell'agenzia di viag­
gio 0 del fornitore del servizio turistico che si propane onli ne , si ren­
da a pplicabile I'art. 1419, comma I c.c. che stabilisce ]a nullita relativa
della singola clausola 0 di parte del comrano eli cui iI consumalOre
non ha avuto chiara e precisa infonnazione e che la reslante parte
rimanga invece valida ed efficace.

5.4 - La forma telematica tipica: la firma digitale

La giu rispruclenza sopra citata (Triblll1ale di Bari 8 agosto 2000) ha cli·
chiarato Ia nullitii del contralto di viaggio se esse non viene stipulato
per iscriuoj ha cioe ritenuto necessaria la fonn�1 scritl.:'1 ad subsltmliam.
Di conseguenza anche per la concJusione eli contratti di viaggio on­
line polrebbe non cssere sufficiente il poinl&click 0 b conferma d'or­
dine a mezzo di posta elenronica.
Questo nu�vo orientamento ci obbliga ad approfondire Ie fonne di
sottoscrizione elettronica pill rigorose con alcune necessarie premesse.
La soltoscrizione, !lei nostro ordinamemo giuridico, gar.1ntisce l'i111-
putabiHta di lIna rappresentazione scritla ad lin soggenoj questa im­
putabilita fa piena prova nel processo se viene (Iutenticata da un no·
Wio oppure se non e disconosciuta da colui che I'ha apposta.
II documento in fonna lico • qUindi anche il conlfaUO di viaggio tele -

31
Material ro
Capitola 1 . L'offerta 01 pubblico dei vio99i via web

matico e runa la documemazione ad esso relaliva - essenelo formato

esclusivameme da bit elettronici e quineli privo eli ogni eonsistenza
maleriaie che eonsentirebbe un'agevoie apposizione della souoseri­
zione autografa CI<I pane del proprio alltore, non puo essere SOltO­
serino mediante il metoda tlJ.dizionaie.
1I 1egisialore si e lrovalO e1unque a dover trovare una teeniea analoga
anche per coorclinare Ia elisciplina codicistica vigente sulle prove do­
eumenwli con questi nuovi stnllnenti teenalogici e si e vista costrena
a creare ul1'apposita proceelUf'd digilalizz;:ua che permeuesse eli se­
gnare iI e1oculllel1lo informatico in modo cia potergli anribuire gli stes­
si elTetti giuridici della firma autogr.:lf.1.
Questo stnunemo e la firma digitale.
La firma digitate non e una scmpliee souoserizione che appare in
ealce al documento informatico in seguito a l click sull'evenruale ico­
na " firma ", ma un sistema tecnico informatica basato su una tecnica
critlografica specifiea .
Essa e il risuhato eli una procedllra eli validazione basata su lin siste­
ma di chiavi asimmetriche a coppia, una pubblica e una privata. che
consente al sonoscriuore tramite b chiave privata e al e1estinatario,
(ramite la chiave pubblica, rispetlivameme eli rendere manifesta e
eli verificare la provenienza e l'integrit::! di un documemo infonllatieo
o eli u n insieme eli documenti infon)latici (vedi D.P.R. n. 513/1997,
abrogato e sostiluilO eltll D.P.R. n. 445/2000 di pari comenuto).

In pal1icolare ii DPR n. 445/2000 ha precisalo che "I'appos;z;olle 0

I'cissociazione dellafirma digUale al docllmenlo injo17Jltllico equiva­
Ie alia sotloscri:done previsla per gti atli e doc1l1uenti in/orilla scritla
su. Sl.lpporto ccll1aeeo ·'(an. 23) e b giurisprudenza ha dichiarato che
iI doclimento informalico ha I'efficacia probatoria prevista elagli ant.
2702 e 2712 c.c. in quanta e idoneo ad integrare. ad ogni efferto eli
legge, il requisito legale della (onlla scrina.

Ancar pill in pal1icoiare, Ie regole tecniche della firma digitale sono

slate denme per ]a prima volta con Decreto del Pn:sidente del Con­
siglio dei Ministri 08/02/1999 inlilolalo, "Regole lecnicbe per la
!ormazione, la cOllselvaziolle, la duplicaziolle, la riproduzione e
fa vatidazione, Clncbe lem{XJrale dei documewi ill/armaliei. poi ",

abrogalo dal Decreto del Consiglio dei Ministri 13/01/2004 GU

29/04/2004 con il qua Ie sono staLe stabilite Ie nuovc "Regole Teeni­
cbe per falormaziolle, fa Irasmissiol'le la conseroazio/7e, fa duptica­
If.
zione, la vatidazione cl11cbe temporafe de; documenti in/or-maliei

32
Material rotcto d c')pyr}h
 5 - La forma del contratto telematico nel settore turistico

Ma chi rilascia Ie due chiavl?

Un ente cenificatore. a richiesta, rilascer.l un cert.ificato digitate e una
smat1-card, al cui interno del relativo microprocessore vi sar.l una
chiave privata i1 cui utilizzo e subordin:Ho alia previa digitazione di
un codice PIN conosciuto solo clal titolare.

Come funzlona operativamente l'apposWone della t1nna digi­

tale se Tizlo vuole mandare a Caio un documento garantendo­
ne Ja palemita?
Innanzitutto Tizio. il titelare del certificato cligitale dovr.l inserire la
propria smm1 card in uno speciale lenore fomito dall'ente certifk�l­
tore previamente collegato con iI computer ed utilizz;tbile per inviarc
il documento infonnatico.
Successiv,lInente egli dovr:.l seleziona··.... il file per Ia finna digitale, il
clocumcnto ven-a sonoscrino mediante I'impiego della propria chiave
privata, si genered un nuovo file deno busta elenronica e contenen­
tc: iI e1ocumcnto originario, Ia firma digit�lle. il certificate eli Tizio COI1-
tencOle la sua chiave pubblica che assumcd ]a nuova estensione di
H P 7m " diversa cia quella originaria.
Caio ricevera il file Ia cui estensione e " p 7m ". 10 selezionenl con il
software rilasciatogli cI:all'ente certificarorc. verifichcd Ia validita del
ccnific:1lO di Tizio, collegandosi online con I'ente cenificatore. ne
estrard la chiave pubblica clal certificato di sonoscrizione del finna­
tario contenuto nello stcsso file e provveded a rendere iI documento
intelligibile.
Inoltre se Tizio volesse rendere segreto i1 documento cia inviarc a
Caie, clovra prima dfrare iI documclllo con la propria chiave privata
e poi cifmrlo con la chiave pubblicJ del destinawrio in modo che
nessun terzo che non conosca la chiave privata del destinatario possa
renclere quel documento intelJ igibile.

5.5 •Efficacia probatoria delle diverse forme di sollo·

scrizione elettronica
U DIgs n. 1012002, atlllativo della direttiva 93/99/CE rehitiva ad un
quadro comunitario per Ie finne ele{lrOniche, ha introdouo clue nuo­
ve modalita eli sottoscrizione elcttronica oltre alia firma digitale: 1a
firma elettronica .. debole " e Ja firma elettronica .. forte 0

avanzata n.
L'l prim<l viene definita dall'an. 2. leu. a) come un insieme di "dati in

33

Material ro
 Capitolo 1 - l'offerto 01 pubblico dei viaggi via web

forma elettrrmica, allega/i 0 comwss; Iramite assoc;azione logica ad

altri dati il1formalicJ� ulilizzati come metodo tli awenlicazione in­
formatica " per i qllali i l minente e individuato a dislanza in quanta
puo aecedere ad un sistema informatico auraverso codici segreti PIN
o userrwme e password.
La second,,'l non viene espressamente definila claUa legge ma viene indi­
viduat.'l dalla donrina in base alia presenza eli quattro requisiti climulativi:
1) e connessa in modo univoco al firmarario;
2) e idonea ad identificare il fimlawrio;
3) e creala su mezzi Sli quali il finnatario ha il proprio cantrallo;
4) e collegata a i dati cui si riferisce in modo da rilevame qualllnque
successiva moclificazione.

L'efficacia probatoria del documento elettronico souoscrirto av­

valenclosi cli quesle clue nuove fonne eli sonoscrizione e disciplinato
dall'an. 6 del decreto cit.'lto che ha stabilito Ie seguenti regole.

In gener-Jle il documento infonnatico ha I'efficacia probatoria previ­

sta elall'an, 2712 c.c. riguarelo ai fatli e aile cose ivi rapprese ntate doe
fa piena prova eli esse se coluj contro iI quale sana prodoue non ne
disconosce la conformil� l a i falli 0 aile cose medesime.

U documento elettronico privo di qualunque tipo d.i sottoscri­

zione ha piena efficacia probaloria ove non venga espressamente di­
sconosciuto (art. 20, comma 1 del nuovo Cod ice dell'Amministrazio­
ne Digitale); la parte contro cui il documento infonnatico venga uti­
lizzalo avr:'i I'onere eli provare, per evilare la piena effic3cia probato­
ria, di contestarne la conformil.l ai falli 0 aile cose rappresentale.
La Corte di CasS3zione ha srabilito che I;ale disconoscimento cleve esse­
re '; cbiaro, circoslanziolo eel esplicito dovendosi concrelizzare nell'al­
legazione tli elementi aflestanfi la non contspondellza fra reallii fat­
lUale e realtii ,iprodolta e deve twvenire nella p,ima IIdienza 0 nella
p,ima risposla stlccessiva alia lilliale acquisizione delle ,iproduzioni
(Cass, sez. lew. OY071200], 11. 8998, F1, 2002, I, 2793, nola di lozzo).
La pane che intende ulilizzme il documento infonnatico <lVr;1 l'onere
eli dimostrare l'idoneit<.1 della Sl.flImento a fornire una carretta rappre­
sentazione della rea lla ed lIna sicura riproduzione dei dati.
Osserv iamo che nel caso del elocumento infomlatico non souoscriuo
I'ordinameillo giuridico sembra riporvi maggiore affidabilit;:1 di quan­
ta non faccia per i I documemo cartaceo; quest'ultimo infatti non ha
alClm3 effie'Kia probaloria, se non ineliziaria.

34

Material rotcto d cl)pyr}h

 5 • La forma del controtto telemotico nel seHore turistico

Forse, tale maggiore fiducia, e data dalla migliori garanzie che iI pri­
mo offre souo it profilo lecnieo.

U documcnto sottoscritto con fUiI13 elettronica debole:

soddisfa iI requisito legale della forma scdna;
sui piano probatorio, i1 documento stesso e Iiberamente valutato
dal giuelice tenuto conto delle sue caratteriSliche eli qualita di sicu­
rezza (art. 21, comma 1, del Codiee deU'AmminisLrJzione Digil.: 'l le).
L'esibizione giudiziale di questo documento infonnatico compor­
terJ. 1a veriRea della sua autenticita e della daat di redazione can
valuwzione direua delle caraueristiche di sicurezza e di qualita
evenruahnente a mezzo di Consulenza tecnica di ufficio.

n documento elettronico sottoscritto con firma digitate oppure

con firma elettronica forte e tale fUlna e basata su un ccrtifica­
to qualiflcato fa piena prova, fino a querela di faIso, della prove­
nienza delle clichiarazioni cia chi Ie ha sotloscritte. UI procedura di
verifieazione cli una firma digitale diseonosciuta eomportera sempli­
cemente l'accertamento della corrispondenz,1 fra hi chiave privata
llsata per la sotloscrizione eleuronica della specifico documento elet­
tronieo e la eorrispondente ehiave pubblica.

Se vi sad tale corrispondenza, la provenienza della sonoscrizione di­

gitale clal presumo finmltario clovrJ rilenersi accel1ata .
La procedura eli querela di falso non e ammissibile quando si conte­
stino i requisiti essenziali della fimla, come la mancanza del cenifica­
to e in questo caso e sufficiente un'ordinaria eccezione eli contesta­
zione, esperibiJe anche d'ufficio dal Giudice.

Infine il legislatore ha introdotto Wl3 quarta moda1ita di sottoscri­

zione del documento infonnatico, denominata flnna eletbonica
" qualificata " (cfr. art. 1, D.P.R. 137/2003 che rcca il Hegolamcnto re­
zioni i n materia di finne elenroniche a nonna dell'ar­
cente delle clisfX>si
licolo 13 del decrelQ legislaLivQ 23 gennaio 2002, 11. 10) che COI1:siSle:
in una fmna che possiede tlltti i requisili cumulalivi della finna
eietlronica debole;
ma che, allo stesso tempo, e stata creata mediante clisposilivo si­
curo per la crcazione della firma oppure sia basato su certificato
qualificHo.
Sui valore probatorio di questa finl1i.l nulla si dice m3 e ragionevole
presurnere che, pur soggiacenclo alia libera v'llulazione del giudice,
questi dovr:'i tenere conlO delle caraneris(iche di qualit::i e sicurezza

35
Materiale mil"' r da copyright
Capitolo 1 . l'offerto 01 pubblico dei vicggi vic web

pill eli quanto non faccia nel caso eli soltoscrizione di documento in­
fonnalico mediante firma elellronica " fone " .
La giurispnJdenza e esigu<l in meril.o all'efficacia probatoria delle sot·
lOscrizioni eleftroniche in quanto ad oggi sono Siale pubblicale ire sole
sentcnze che hanno un cello rilievo: Ia Corte di Cassazione n. 11445/
2001, Ia sentenza del Giudice di PaI1anna n. 1512002 e il Tribunale eli
Cuneo che ha emesso it decreto ingiul1livo n. 848 del 15/1 2/2003.
La prima ha ravvisalo nelle informazioni risultanti da un sistema in­
fOnllatico:
- l'efficacia probatoria delle riproeluzioni meccaniche (art. 2712
c.c.) che fanno piena prova dei fani e delle cosc in esse rappre­
sentate se colui contro it quale SOl10 proelolte non ne c1isconosce
la confonnit,j ai fani 0 aUe stesse cose;
it farto che il disconoscimenlo non impedisce al giuelice eli valu­
tare Ia eonformita con I'originale utilizzando altre prove quali ad
esempio Ie preslIl1zioni.
II secondo ha stabililo che, se per un verso il documento infonnatico
sottoserilto con firma digitale ha effieacia probaloria eli scritttlra priva­
ta, nulla viene deno con riguardo alia sottoscrizione specifica delle
clausole vess�lIorie che per essere vatide ed efficaci necessit�lno eli
doppio assenso (0 doppio click), uno per I'adesione al C011lral(O e 1'.tI­
tro eli acceu",'lzione delle clallsole veSSaLorie.
II terzo, can j'emissione del decrelo ingillntivo indicato, ha ritenuto
corretta I'allegazione del ricorrente secondo la quale I' e-mail coslitlli­
rebbe un documento informatico sotloserilto can firma elcllronica
debole in quanto it miuenre deve eseguire un'operazione di valida­
zione consislenle nell'inserire nell'apposiw finestt<1 del programma
di posta elemonica Ia propria lIsernal1le e Ia propria password inte­
grando cosl i requisiti riehiesti dal combinato disposto degJi am. 1 ,
1° comma lettera e) e 10, comma 2 del DPR 44512000.

Con riguardo al valore della firma debole, Ia dottri na e elivisa.

Aicuni autOri danno rilevanza ,Ilia firma cosiddetta debole dllnque ri·
lengono che il documento infol'lll<ltico sotloscritlo in tal modo abbia
rilevanza probatoria a condizione ehe possa es..,erne individuata Ia
paternit...; aitraverso <lltri mezzi probatori e che 10 serino non possa es­
sere moclificabile.
Allri <Iutori ritengono che Ia firma eosidden3 debole non Si�l suffieien­
Ie a dare at e1ocllmento eleuronico valore di forma serilta in quanta al
fine di individuare con una certa sicurezza il finnalario di un docu­
menlO infon11<lIico e necessa ri o che ad esso sia appoSI�1 in modo in-

36
Materialfl rotc 0 da copyrighl
 6 . l'odempimento del controtto telematico

scinelibile ed imllloelific�lbile una sequenza eli caratteri verificabile e

riconducibile all'aUlore del documento.
Per quanto riguarela il contralto eli viaggio, noi aderiamo al primo
orientamento in quanto paniamo dal presupposto che al fine di con­
c1udere queslO specifico accorelo non sia necessaria ]a fonna senna in
quanto iI eontratto di viaggio e, per donrina eonsolidata e per giuri­
sprudenza maggioritaria, un eontratto a forma libera.
A noslro parere sara rimessa al giuciiee ]a libera valutazione cirea I'ef­
fieacia probatoria e1el documento infonnatieo di viaggio tenendo eon­
to delle earaneristiehe oggeuive eli qualita, sicurezza e provenienza
del documento stesso, facendo uso anehe eli presunzioni ehe possa­
no individuare il reale mittente del messaggio.

Per eoncludere: ]a firma digiwle e:

qllella forma di manifeswzione eli volontil negoziale telemmie;:!
che e idonea a proclurre effetti sostanziali e processuali propri
dei documenli eanacei;
e che, in mancanZ:1 di tale fonml specifica, la volol1k1 negoziale diver­
samente lllanjfes�lIa e inidonea ad essere impiegat.a per la eonclusio­
ne eli quei negozi per i qualj e richiesta la fonna scritt.a ad subsltl11-
tiam 0 �Id prolxllioJlem 0 jX!r ]a sliplilazione di specifiche clallsole
conrrJltuali per Ie quali e richiesta la loro aeeenazione per iscritto.

L'urilizzazione eli fonne eli sottoscrizione atipiche gocJe comunque di

una ridolla tutela giudiziale venendo equiparate aile riprocJuzioni
mecca niche ovvero rimesse alia libera valUlazione del giudice.

6 - L'adempimento del contratto telematico

II fauo che iI eontrano venga st.ipulato per via telemalica non influisce
sulla nat"ura della presl;Jzione dovuta in quanto e proprio nella fase di
adempimento dell' operazione economic-d sorta in rele che questa si
concrelizzer.:i in una preslazionc eli dare , di r�lre 0 di non f�lre.
Nel caso eli contr::uto di viaggio online, il viaggi.uore dovra corrispon­
dere iI prezzo del viaggio 0 del servizio turislico acquistato e il tour
opemtor 0 il prest<ltore del servizio dovr.1 eseguire i servizi dedoui
nel comratlo eli yiaggio; ancora, nel caso di COl1lralto online concluso
con il corrispondente locale questi e10vra prenOlare la camer::1 presso
I'a\bergo indicato dal tour operator che a propria volta avra ricevulO
indicazioni in lale senso dall'agenzia eli viaggio.
Le prestazione di fare 0 dare sopm elencate potranno avere ad oggetto

37
Material ro
Capitolo 1 - L/oHerta 01 pubblico dei vio99i via web

r.:,nto una prestazione cia efferruarsi al di fuori del mondo teiemalico. co­
me nell'ipotesi della prenOlazione ela pane e1ell'.lgente eli viaggio eli lin
biglieno aereo Ia cui esecuzione avverr.l concremmente clal venore ae­
reo; quante lIna pres;1zione
l cia aelempiersi imeramente altrnverso Ia rele
telem<llica, come nell'ilX>tesi del cOnispondente locale che, previa pre­
nOlazione cL , parte del tour operator, prenoter.:1 a propria volt.:
, il servizio
presso l'all)Crgarore Icx::ale e riceved online la propria commissione,
In ragione eli questa diversit'i di aclempimento, la dOltrina distinglle e
c1assifica Ie anivit�
1 eli commercio elenronico in direno ed inelireno.
II commercio elettronico elireno c�lf"dllerizzer'd soprattlltto i l B2B che
si riferisce ai rapponi commerciali fra imprese ( tour operator, agenzie
eli viaggio, compagnie aeree, calene alberghiere, societa eli noleggio.
vettori marittimi, societil loca li eli locazione etc . . ,); mentre. il commer­
cia elettronico indiretto riguareled i1 B2C che si riferisce alia relazione
rId imprese che offrono prodolli e servizi ai viaggiatori.
In entrambi i casi, nella prassi consolidata del commercio elenronico
sia eliretto che indireno il pagamento del prezzo del servizio avveml
solita mente online mediallle l'lIlilizzo della cana di credita 0 di altre
fanne eli pagamenro elenronico che analizzeremo successiv:1mente.

6. 1 L'adem pimento del contralto nel commercio elet­

-

tronico diretto
Nel commercia elettronico diretto !'adempimenro della preslazione
eli dare 0 di fare consiste in una obbligazione eli trasferire bits cia
lin luago ad un altro della rete.
S i pensi, :ad esempio, alia prestazione eli uml consulenza professiona­
Ie rilasciata da un espeno in materia di elirillo del turisl110 a seguito
della richiesta danni di lin viaggiatore; oppure alia prenotazione cia
pane del tour operator ad un corrisponclenre locale eli un allotment
eli posti in un albergo.
Tale adempimento e10vnl essere confonne aile disposizioni del codi­
ce civile con la conseguenza che, ai sensi deWan, 1218 c.c" iI clebi­
tore dov,,1 adempiere esattamente la prestazione dovuta con impos­
sibilit.l quindi, eli estingllere I'obbligazione mediante una prest�lzione
divep')3 cia quella pauli ita anche se eli valore SlJperiore,
L'adempilnenro dovr.l avvenire secondo buona fcde (an. 1 176 C,c.) e
nel rispeuo generale della diligenza del buon padre di famiglia ovve­
ro eli quella diverS<1 diligenza evcntualmente richiesl3 dalla natura
dell':1ttivit::1 professionale esercilma (an. '1375 c.c.).

38
Material )rotcto d cl)pyr}h
 6 - l'adempimento del controtto telematico

6.2 -l'adempimenta del contralto nel commerclo elet·

•

tronico indirelto
L'adempimenlo delle preslazioni dedone in un contratlo lelematico
nell'ambilo del commercio elellronico turistico indirelto, ossia di quel
contralto nel quale I'adempimento dell'obbligazione dovra eseguirsi
al di fuori della rete, non presenta problematiche diverse da queUe
che abitualmente si presentano ai contratti slipliiali nel commercio
tradizionale.
In qllesti casi il mezzo telematico opera alia stessa slregua del lelefo­
no e non incide in alcun modo nella successiva fase di adempimenlo
del coniratto.
A quesli contraui si applicano Ie ordinarie n0n11e codicistiche in ma­
leria di obbligazioni contr<utuali con b precisazione che essendo
quesli contr<mi conciusi trJ persone che sana 1r.1 loro lontane qualol(1
una di loro passa essere definiw come consumatore troved applica­
zione la specifica disciplina eli gamnzia prevista a favore e1ei consu­
malori (che Ira Ie varie norme prevede sopmttlltlo n dirltto del con­
sumatore di recedere dallo contratto).

6.3 - I tempo e il luogo dell'adempimento del contralto

telematico di viaggio
L'l rete if! priva delle coordinate di spazio e di tempo pertanto II cri­
terio stabilito dall'art . 1 1 82 c.c., che disciplina il luogo dell'adempi­
mento, e quello stabilito dall'art. 1 5 10 c.c., che individua i1 luogo in
cui cleve essere effettuara la consegna, non 50no applicabiJi aHa rele.
La consegna avviene meeliame I'invio eli una e-mail contenente iI be­
ne 0 it servizio (per fare degli esempi ii biglielto eieltronico 0 il parere
legale richiesto) all'indirizzo elettronico del destinarario che riceverd
iI bene 0 il servizio quando scaricher.l la posta.
PLIO <lcGldere che;
1) iI destinatario non scarichi Ie proprie mail;
2) 1a mail non giunga al server del provider del destinatario.

Nel primo caso il miltente si libera dall'obbligo provando I'invio del­

I'e-mail; nel secondo caso il mittente si libem solo nel momento in cui
I.e-mail sad pervenuta presso la casella poslale dell'acqllirente.
II secondo caso richiede pero una spiegazione pill approfondita in
quanta il fauo del mancato recapito della e-mail non if! ricondllcibile

39
Material ro
Capitolo 1 - L'oHerto al pubblico dei viaggi via web

ad un comportamcnto del clestinatario 111.1 a queUo di un terzo.

Si cleve prelllenere che, se una preslazione deve essere eseguiw in
rete, essa viene tmsferita nella rete stessa.
Quindi si trana eli un trasferill1ento moho particobre dove l'oggeno
trasportato rimane sempre nella dispol1ibili l:;i del millente 1113 simul­
taneamcnte ne pervicne copia idemica al destinalario.
Secondo la previsione del 2 comma delJ'art. 1 5 1 0 c.c. ·' . . se la cosa
.

deve esser£! IrasjJ0I1ala da fin luogo all'allro, if vendilore si libera

dall'obbligo della cOllsegna ajfidando la cosa al vetlom. "
Nel caso del traspoI1o telemalieo per6 il venore che eli fano " esc­
gue" il trJ.spoI1O, il provider, non e Ia persona per legge autorizzata
alia consegn<l del bene 0 del servizio in quamo svolge un ruolo di
intennediario.
In ragiane di questa SLIO ruolo si <Ipplica b disposizione di cui all'al1.
'1 228 c.c. in base alia quale il debitore ehe nell'adcmpimento si avvale
di terLi risponde anehe dei fani dolosi e colposi di cosloro, salvo pal­
to coI1lrario.
Quindi il minente pOld consider::w;i liI.:>erato solo nel momenta in cui
la mail sar} pervemua presso Ia casella postale del destinatario.
In altri termini: il Illittente risponde del fauo del provider.
Quamo al luogo di csecllzionc del contralto, nonost�lme siano diver­
se Ie resi proposte, riteni:lI11o che sia preferibile qllella ehe considel<l
luogo i n cui si :lttlla il contrano, il luogo dove si trova Ia lecnologia di
suppono sia esso la residenza di uml person;) fisica oppure la sede
stabile di una aUivit:i.

7 Invalidita e inefficacia del contralto telematico

-

di viaggio
Come per la manifeslazione di volont:i , anehe per l'invaliclil3 e I'inef­
fic'Kia del contralto lelematico si pone il problema dell'applicabilit.
l
delle figure classiche previste dal coclice civile.
Per quanta riguarda In nullici del contratto per difetto di fOCina
ad SlIbSlanliam ci rimeniamo �l quanto esposlo nel paragmfo 5 ed
aggiungiamo che il regime eli nullita per difeno di fom1a non avr.l 1<1-

gione di essere differentemente configurdto per il solo fano che la

contrattazione abbb luogo online.
Lo stesso vale per Ie nnllit3 connesse all'oggeno e alta causa del
contrano elenronico per Ie quali vale e rimane 'Ipplic.abile il tradizio­
nale il11pianto eodicislico.

40
Material ro to d c')pyr}h
 8 .. II recess o nel contrctto te lemctico

Di difficile accaciimento, sopmulluo nel senofe tllristico,e 13 nlllliti

per mancanza, impossibllitii 0 indetenninatczz3 dell'oggetto
sopranlluo nell ambilO del business to cOllslI mer nel quale la comple­
'

tezza dell'asseno conlnmuale e assiClll"Jta in via pre venti va .

Per quanto rig uarda l'annullabUita di un contratto essa consegue

innanzirutto all'incapacita legale 0 naturale di una delle pani (an.
1425 c.c.).
La regola generale e che:
i minon, in qllamo incapaci di agire, non possono essere pani
contmuuali, salvo che per contrani di modesto valore economico;
gli adulti sono tutelati dal principio ge nerJle dell'affidamemo i n­
colpevole sancito dall'(Irt. 1426 c.C ..

Nei contratti lelematici perc non e possibile accertare Ie rispettive eta;

qUindi se lin minore si impossessa della cart,1 di credilo dei genitori e
la ulilizza per concludere un contmtto telematico, i genitari non pos­
sono avvalersi del difelto eli capacil;.l eli agire e non p055ono chieelere
J'annullamento del contrano.
Per quanto rigllarda infine l'annnllabUim di un contratto per i vi­
zi del volere si rinv ia a quanta esposto nel p;uagrafo 4.

8 - II recesso nel contralto telematico

Abbiamo a suo tempo evidenziato che la categoria del contralto tele­
matico non e oillogenea sia in relazione aile modalit.i di conclusione,
si,1 con rigu <lrdo aile pani
.

In relazione alia modalita di conclusione del comr:mo, abbiamo evi­

denziato la differenza frJ il contr:Hto conc1uso mediante scambio eli e­
mail e a quello stipu lato in apposite aree di siti internet mediante ma­
nifeslazione di volont;.l resa con un poinl&Click.
In relazione aile parti abbiamo sonolinealO la d isti nzion e fra con­
traui telematici B2B (business to business) e conI ran i B2C (business
to consumer).
Queste differenze si riHeltono anche nella disciplina del re cesso .

In linea generale il dirino di recesso e delineate e1all'art. 1373 c.c. che

muove cial principia secondo iI quale iI conlr.mo ha forza eli legge fra
Ie pani e prevede che: "Se a una delle PCIl1; e atfribuita lajt,coltc; cli
recedel'r! dal cOr/IraI/O, ta/e/aeo/It; puo essere esercifata/irlcbe it con­
tralto 1101'1 abbia aVlllO lUI pn'rlClpio eli esecliziol1e.
tVei contrail; ad esecuziol'le continua", 0 periodica, lale/aeo/It; puo
essen! esercilata (l1lcbe sllccessivamenle ma it recesso 1'1011 btl effello

41
Material ro
Capitolo 1 . l'oHerto 01 pubbli co dei vioggi via web

per le preslazioni giti eseguile 0 in corso c/i esecHzione.

Qualora sia slata stipulata la prestazione eli un corrispellivo per if
recesso, questa ba effello qtlCI11e1o la prestaziolle e stella esegui/a.
[; salvo in ogni caso if pallO co1l1rario . •,

Questa disciplina si applica anehe <II reeesso nei contralti lelematici in

genere che perc non cOinvolgano un conSUlllalore.
In quesr uitimo caso si appJica iI Codice del Consumo che ha rior­
'

ciinalO I'istituto ciisciplinato sino al 2005 cial Digs 50/1992 e Digs

185/1999.

8.1 II recesso del cyberconsumatore e in particolare del

.

cyberviaggiatore
II cyberconsumatore ha lin potere di ripensamento che si qualified
come recesso ma che ha caratteristiche del (llno diverse dali i5t.iru ro '

di cui all'art. 1373 c.c.

Si [rJlt;;! eli un dirillo indispol1ibile. esercitabile sia a contrJlto conelll-
50 che in parte eseguito, in u n tennine perentorio, senza il limite del·
Ia buona fede e della motivazione.
II potere di recesso del cyberconsltmatoreera ed e regolato cia diver­
se fonti nonnative che nel tempo si sono sovrapposte, che hanno da­
ro luogo in passato a numerosi problemi interprelativi, che tUII'oggi
non sono del turto superati.
Queste fonti erano e sono:
il DIgs 50/1992 che disciplinava i contrani negoziati fuori clai locali
commerci ali, tra un operatore ed un consumatore e senza che vi
Fosse a1clln conlano fra il primo e il secondo quindi Ie vendite
per corrispondenza Ie tele vendite ed i
, ,. conlratli cOIlc/usi me­
elianlel 'uso di s/mmenli inforlllatiei e Jelematici " 0 vendite online;
iI DIgs 114/1998 che disciplina il senore del commercio e preve­
de I'applicazione del Digs 50/1992 alia vendita per corrisponden­
za, televisione 0 altri siSlemi di comllnicazione fm i qllali vi e la
vendil<l mediante internet;
iI DIgs 185/1999 che disciplinava i contrani a distanza ossia quei
commlti che enlno stipulali senza Ia presenza f1sica e simultanea
del forniwre e del consumalore;
- iI Codke del Consumo, approvato nel 2005, che ha riordinato
la materia e che ha espressamente abrogato it Digs 50/
1992 e it DIgs 185/1999 che oggi disciplina, per quanto riguar­
cia it recesso, agU artt. 45 e ss.

42
Material )rote 0 d copyr'�h
 8 - II recesso nel controtto telemotico

La SOvid.pposizione che si era creata rra il Digs 50/1992 e il Digs 185/

1999 era st�u:a risoila nel senso dell'applicazione delle nonne pill fa­
vorevoli al conSUll1atore.
Oggi Ie discipline sonG confluite nel Codice del Consumo che ha eer­
calO di riordinare Ia nonmlliva che e pero rimasta sostanzialmeme
analoga a quella precedente.
Percio, al fine di evidenziare i principali interrogativi soni, abbiamo
scelto di riferirci anche ai due decreti citati considerato anche il rano
che I'abrogazione e, secondo i tempi dell'intcrpretazionc giuridica,
piunosto receme (2005),

8.1.1 - II Digs 50/ 1 992

II Digs 50/1992, si applicava ai contr3ni negoziati fuori dai locali com­

merciali tid. un operalore comll1erciale ed un conSlIlllatore aile se­
guenti condizioni:
quando I'opemtore visilava il consumatore al proprio cloll1icilio;
in area pubblica 0 apena al pubblico;
mediante la sottoscrizione eli una nota d'oreline;
per corrispondenza 0 cOlTIlinque in base a un catalogo che il con­
Sllmatore aveva aVlIlO modo di conslIilare senu 1a presenza del­
I'opemtore commercia Ie;
mediante offen::! al pubblico con mezzi televisivi 0 audiovisivi fi­
nalizz<lti alia concJlIsione diretta del contratto;
- quando i contratti erano conclusi mediante l'uso di stru­
menti infonllatici 0 tclematici.

Gli artt. 4 e 5 disciplinavano iI diritto di recesso.

In panicolare, I'an. 5 stabiliv�1 che I'operatore comll1erciale doveva
infonnare iI consumalore del suo dirilto di recesso e che questa infor­
mazione doveva essere data aile seguenti condizioni:
doveva essere fana per iscrilto;
dovev,,1 contenere;
i tennini, Ie modalila e Ie evennmli conclizioni;
- il soggeno verso il quaJe esercitare iI diritto eli recesso;
- J'indirizzo 0 la sede legale, se si trattava eli una persona giuridica.
se vi em una nota eI'ordine:
I'infonnazione doveva essere riponata su di essa;
- sepamtamente daJle altre c1ausole contmlruali;
con caratteri tipografici sliperiori 0 uguaH agH altri elementi;
- e eloveva essere consegnala in copia al consum::ltore.

43
'v1alcrial ro 0 d copyrlh
Capitolo 1 - L'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

se non vi crJ una nOla d'ordinc:

l'inform3zione dovev3 comllnqlle cssere dara <II momcnto della
conclllsione del contmno 0 in occasione della proposta contrdt­
ruale;
iI rel�lIivo clocumento doveva contenere:
- gli elementi SOpr.l inelicati in caratteri chiari e leggibili;
I'indicazione della daw e del luogo ove veniva consegnato il re­
lativo documento;
- gli clementi per identific.are il relativo documcnto,

L'alt, 6 indicava il lennine di eliriuo eli recesso nei selle giomi succes­
sivi alia conclusione del contraHo che decolTeva dalla consegna della
nota d'ordine, oppure, in mancanza, dalla consegna del documento
infoml�l1ivo, oppurc in caso di manCala presa visione della mcrce elal
momento del rieevimento della relativa meree,
Qualof'd l'operatore commerciaIe avesse:
- omesso di dare l'infonnativa relativa 31 diril10 di recesso;
avcsse dato lIn'infonnazione errat�l 0 incompleta,
iI termine per esercirare il diritto di recesso era eli sessanta giomi che
decorreva;
dalla dat.a di stipul:!zione del contralto, se si traU�lva della presta­
zione di scrvizi;
dalla data di consegn<l delle merci se Ia prest;:(zione aveva ad og­
getto Ja consegml eli beni.

La comunicazione d i recesso doveva essere:

- sotloscrina ("Ii meclesimo soggelto che :Iveva stipubto iI contmtlo;
inviata mediante rdccomanelata con ricevut:.t di ritorno;
- inviata anche via fax, telegramm3 0 fac-simile m<1 confermata a
mezzo letter..! raccomanelata con ricevuta di ritorno nelle 48 ore
succeSSive,
•

II diritto di recesso, nel sistema eli questa decreto, erd irrinunciabile

ed era nulla ogni pauuizione relativa i n contrasto con Ie elisposizioni
ivi contenute, fane salve queJle palfllizioni che accordavano maggiori
garanzie ai consumawri.
Se I'oper.:uore call1l11erciale:
non avesse famito l'inforl11aziane prescritta;
avesse fornilo un'informazione il1completa 0 emlta;
veniva applicata una sanzione al11m inistraliva del pagamento di una
somma da lire un milione a lire dieci milioni e nei «lsi eli panicolare gm-

44
Material )rote10 d copyr'�h
 8 - II recesso nel contratto telematico

viul 0 recidiva i limiti elel minimo 0 del massimo venivano r::leldoppiali.

UI compclenza lerritoriale inelerogabile era del giudice del Juogo di

residenza 0 di domicilio del consumatore se ubic;!li nel lerritorio del-
10 Slato.

8.1.2 · II Digs n. 1 85 / 1 999

II Digs 185/1 999, relativo alia protezione dei consumatori in materia
eli contralti a dist.<lnza, disponeva che, prima della stipulazione del
contratto, i1 consu ma tore riccvesse Ie segucl1li informazioni:
identita del fornitore del serviziO c, in caso di pagamento antici­
pato, indirizzo del fornitore;
- caraueristiche esscnziali del servizio;
prezzo lotale del servizio (comprese lasse e imposte);
- modalita della prestazione del servizio e di ogni altra fonna eli
esccuzione del contmtto;
- esislenza del eliritto di rccesso C cas i eli escJusione;
condizioni, modalita e tempi di restillizione del prezzo in caso di
esercizio del diritlo di reCCSSOj
- durata della valid ita elell'offel1a e prezzoj

Le infanllaziani predeue c1avevana csscre:

fomilc in modo chiaro e comprensibilcj
can ogni mezzo adeguato alia tecniGI uSaia per la comunicazione
a distanza;
in ossequio ai principi di buona fede e lea\t{i nelle transazioni
commercialij
in lingua italiana se il ccnSlImalore 10 richieelev<lj
- confemlatc per iscrino.

Ollre aile suddene infonnazioni il consumatore, prim:.! dell'esecllzio­

ne del contratto, avcva dirino:
- di conoscere I'indirizzo gcografico della sede del fornitore a cui il
conSUI11;;!lore poteva presentare eventuali rcclami;
- eli ricevere Ie infonnazioni sui servizi di assistenza.

II COnSlll11310re aveva dirino di rccedere da qualllnqlle contratro a di­

stanza senza <I!cun;:! penalita e senza specificame it mOlivo entro die­
ci giomi lavorativi.
II lemline decorreva dal giomo della concilisione del conlr.llto 0 clal

45
Materiale ", to da coPyr'1h
Capitolo 1 - l'offerta 01 pubblico dei vioggi via web

giomo in Clli fossero stali soddisf,uti gJi obblighi eli confenna e infor­
m3tiva qualonl cio �Ivvenisse dopo I.] conclusione del COnlmllO pur­
che non ohre il termine di tre mesi elalla conclusione eli essa.
Nel caso in cui il fomilOre non avesse soddisfatto gli obblighi predet­
ti, il [ermine per I'esercizio del diritlo cli recesso era cli Ire mesi e cle­
correva clal giomo della concJusione del comratlo.
II c\irino eli recesso em escluso relativ<lmenle ai contmui:
eli fomitura dei servizi la cui esecllzione era iniziat<l, con I'accordo
del consumalore, prima della scadenza del termine eli dieci giomi;
- eli fomitura di beni confezionati su mislird 0 chiammeme perso­
nalizzati 0 che per lora natura non potevano essere spediti;
- eli fomilura di audiovisivi 0 software infonnalici sigillali, '(pelti clal
conslimalore;
eli fornilllnl di periodici, giorn�lli e riviste.

II clirino cli recesso si eserciwva:

can I'invio di una comllnicazione scrilla all'indirizzo della seele
geogmfica del fomitorej
mediante lenera nlccomandata;
anchc mediante fax, telegral11ll1a 0 facsimil� purchf: confermata
can lenera raccomanelata nei dieci giomi bvonltivi seguenti.

Quando iI diritlo di recesso era esercitato secondo Ie prescrizioni in­

diL-ate il fornilore era tenuto <I:
rimborsare Ie somme vers:uej
gr.Huitamente, nel minor tempo possibilej
comunque entro trenta giomi elalla data in cui i l fornitore enl ve­
milO a conoscenza dell'esercizio del dirino di recesso cia p.tne del
consulllatore.

Queste nonne non si applicavano ai cantrani di fomirul"J, eli servizi re­

lativi all'aJloggio, ai Lrdsponi, alb rislOrazione al tempo libero, quando
all'ano della conclusione del contrallo il fornitore .si impegnava a fomire
tali prestazioni ad una data delcrminatl e ad un periodo pre.sabililo.
t

8.1.3 - La sovrapposizione di norme

Il legislatore del 1999, consapevole della sovmpposizione di nOflne e
in �utesa di un teslO unico di coordinamento, aveva stabilito che al
conSlImatore dovessero essere applicate Ie disposizioni piu favorevo­
Ii cantenute nel medesimo decreto.

46

Material )rote 0 d copyr'�h

 8 . II recesso nel contrctto telematico

I I cliritto cli recesso era disciplinato in modi differenti nei diversi prav­
vedimenti nonnativi e, penanto, I'interprete era chiamato a stabilire,
di volta in voita, qua Ie fasse rinteresse del consumatore e, dunque,
ad applicare Ie disposizioni piu favorevoli.
I I Codice del Consumo ha cercalO di riordinare la materia, abrogando
i decreti citati, recependo Ie relative discipline con qua1che modifica
e clando vita ad un corpo di nOnlle unitario anche se, came gia evi­
denziato, per molti versi deludente.

8.1.4 • II Codice del Con5umo lortt. 44 e 55.)

I I Codice del Consumo e enlr::uo in vigore il 23 onobre nel 2005 e ha
riordinato Ia materia declicando ai cantratti sliplilati flJOri dai locali
commerciale e a quelli canclllsi ,I dislanza Ie disposizioni di cui agli
altt. 44 e ss.
Sono disposizioni in gr.m pane 11l1l[lIate clal Digs 50/1992 e clal Digs
185/1999 che il Coelice ha espressamenre riponaro.
I n panicolare:
per quamo riguarda i contratti negoziati fuori dai locali com­
merciall:
gli am. 45 e 46 prevedono il campo di applicazione delle norme
sui cOnlr<ltti conc1usi fuori dai locali commerciali e Ie esclusioni;
- I'an. 47 individua Ie infonnazioni che devono essere dale a l con­
sumatore sui dirino di recesso;
I'art. 48 stabilisce I'esclusione del diritta di recesso per i contratri
riguardanti Ie prestazioni dei servizi con riguardo aile prestaziani
•

gla esegune;
• •

per quanta rigllarda i contratti condosi a distanza:

gli am. 50 e 5 1 , indicano rispettivamente la nozione di contratto a
distanza e iI campo di applicazione della nonnativa;
I'art. 52 'e I'art. 53 precisano rispettivamente Ie infonnazioni da
dare �ll consumatore e Ie mocblit:ii con Ie qu::lIi darle;
- I'art. 54 si occupa dell'esecuzione del contr.mo;
- I'art. 55 indica Ie ipotesi in cui il dirino di recesso e esc1uso. 11 di-
SpOSlO di qlleslO articolo, che riteniamo il piil rilevante nella
materia che ci occupa, al punto b) del comma 1, stabilisce
che "II dirillo di recesso previsto tlgli tilt. 64 e segue/1Ii, noncb&
agli tilt. 52 e 53 ed iI comma I dell'tII1. 54 non si applictmo: . . . b)
ai cOn/ralli di!onlitura di se/vizi telatilli all'alloggioJ ai lrtlSpOr­
t,� alia ,istortIZiolle, al tempo libera, quando all'tllto della con-

47
�al(" ial ro d copyrlh
Capitolo 1 . l'offerta 01 pubblico dei vioggi via web

c/usione del co11tralto if projes.siollista si impeglla a jomire tali

pres/azioni ad lOW data de/ermi"ata 0 ill url periodo pres/ahili­
to. "con I'intento eli prOleggere i fornilOri eli eletenninmi servizi da
improvvisi e iml11OI.ivati recessi.
I I problema che ha sollevato la elottrina in oreline a ques!.::! elisposi­
zione riguarela l'appUcabilltii di questa nonlla ai pacchetti turi·
slid tutto compreso conclusi o"U"e.
La conclusione positiva che e SlaW lralta si basa sulle seguenli ragioni:
L I'insostenibilit<i economica della previsione eli un recesso a que·
sto li po eli conlrJuij
2. fa sentenza della Cone eli Giuslizia CE 1 0103/200;, causa C·3361
03 (semenza EasyCar) che ha elichiarato applicabile al noleggio
online il puntO b), comma ] dell'art. ;; e, pertanto <I, maggior ra­
gione, a i paeehetti ruristiei runo compresa;
3. I'assenza eli lIna generale faeolt,! eli reeesso nella eliscipl ina dei
servizi [Uristici (ant. 82·100 c.cI.C) ma Ia previsione eli specifiche
c limita le ipolcsi eli receSSOj
4. il comma 2 della stesso an. ;5 che preveele I'impossibilit:.i eli eser·
citare il eliriuo eli recesso nei casi di fomitura dei servizi la cui ese·
cuziane sia iniziala prima del termine eli 10 giarni dalla canclusiane
del contralto. Va cia se che moho spes.o;;o i commtti di v iagg io tullO
compreso vengono conclusi souo data di partenza e che tale ipotesi
astf"an<l, nella prassi commercia Ie, si verifica assai spesso.

I"an. 56 indica il mezzo eli pagamento che puo utilizzare il eonsu­

matore;
I'an. 58 prevecle i limiti all'impiego eli talune teeniche cli cOllluni­
cazione a distanZ3j
I'art. 59 stabilisce I'abbligo di dare infom13zioni circa iI eliritto di
recesso nei casi di vendita If'amile mezzo lelevis ivo 0 altri mezzi
audiovisivi;
- I'art. 62 stabilisce Ie sanzioni che vengono applicate in GISO eli
omessa, incompleta e errata informazione eire l il diritto di recessoj
gli ant. 64, 65 e 66 prevedono rispettivamente il lennine eli eser­
cizio del dirino di recesso, Ie modalit::!, Ia decorrenza e gli effenij
- I'art. 67 indica aJcuni obblighi conseguenti �lll'esercizio del diritto
di recesso;
- infine I'art. 68 rinvia aile disposizioni eli cui a l Digs 70/2003
per c io che concerne Ie offerte di servizi della societa elell'in·
formaziane.

48
Material )rote 0 d copyr"�h
 8 • II re<esso nel contratto telematico

8.1.5 II Codice del Consumo (artt. 86 1ell. d), 90, 9 1 e 921 e c.C.V.
-

(artt.. 9 e 1 1 1

I I Codice del Consumo, agli am. 82-100 e Ia legge n. 1084/1977, ehe

ha rmificalo la C.C.Y., disciplinano i servizi luriSlici.
Per quanta riguarda iI diritto di recesso, Ie clisposizioni eli legge che 10
clisciplinano sana Ie seguenti:
gli al1l. 9 e 1 "1 c.c.V che prevedono rispettivamente un polere ge­
nera le di recesso oneroso (all. 9) ed un caso panicolare di reces·
so per giUSl.1 causa gratuito (all. 1 1 );
gli am. 90, 91 e 92 c.d C che riprendono rispenival1leme gli 1 1 , 1 2 e
.

13 dell' abrogato Digs 1 1 111995 e che prevedono delle ipOlesi di re­

cesso granlito del nlrista per la l1looifica dei presu pposli di viaggio;
I'an. 86 leu. d) c.e1.C che limit.a I'importo cia corrispondere 31 tour
operator in caso di recesso �II vemicinque per cento del prezzo
versato a lilOlo eli caparra e che configura un'ipotesi di recesso
parzialmente oneroso.

Queste e1isposizioni consentono di individuare due categorie di re·

cesso:
- il recesso che non comporta a carico del viaggiatore aleun obbli­
go di pagal1lenlo delle penali: il recesso gratllito;
- il recesso che invece comporw questa pagamento: il recesso
oneroso.

;0;.. Annul1amento seoza penali (recesso gratuito)

Le ipotesi che consentono al viaggiatore I'esercizio del dirino di re·
cesso gratuito sono Ie seguenti:
a) I'aumento del prezzo originariamenle panu ito nella misurd supe·
riore al '1 00/0;
b) la modifica significativ<l di uno 0 pill elementi del comrano prima
della panenz3;
c) la cancellazione del p�lcchetto turistko prima della panenza.

a) L'aumento del prezzo

Qualche volta il tour operator si lrova a dover revisionare iI prezzo
globale del pacchello e, percio, a d incidere unilateralmente su uno
degli elementi fondamentali del contrallO.
u! disciplina e differeme a seconcb che al contratlo di viaggio si ren·
da applicabile la c.C.V 0 il Codice del Consumo.
Per Ie ipotesi in cui si rende appl icabile l a c.C.V, I'an. 1 1 , 1 comm�1

49
Material ro
Capitolo 1 . l'offerto al pubblico dei viaggi via web

dispone che: " L 'organizztllore di viaggi non pliO aumelllare it pmz­

zo g/oba/e se non in cOllseglienza di variazioni del corso de; cambi
o delle ItIrifJe e a COfldizione cbe quesltl possibi!itci Sill slllta pmvisla
ne/ documento di viaggio. . ,

Quindi, Ia conclizione per aumentare il prezzo e duplice:

cleve essere espressamente prevista nel e1ocumemo eli viaggio;
cleve riguardare variazioni del corso dei cambi 0 delle tariffe.

Per contro, in base alia medesima disposizione, il lour operator puo:

- chiedere il corrispeuivo eli variazioni anche di entit,' minim,1 in
quanto non e previsto aleun limite;
non ridurre i l corrispettivo del prezzo pagato 0 ancom dOVllto clal
viaggiatore in casO di riduzioni dei costi del selVizio di tmspono
oppure eli oscillazioni dei cllnbi 0 delle tariffe in ribasso.

Comunque, quando l'aumenro del corrispenivo eccede il 10% del

prezzo originariamente paauilo, il viaggiatore puo annullare il con·
tmtto e pUO pretendere iI rimborso eli tune Ie somme che ha pagato
all'organizzatore senza penali (an. n , secondo comma c.c. V).
Invece, per Ie ipotesi in cui si applica il Codice del Consumo il legi·
slatore e pili rigoroso.
Int�mto la I11CKlific;l del prezzo forfetario del selVizio tllno compreso
non e consentita nei venti giomi che precedono la panenza.
Poi e possibile solo se:
e espressamente prevista nel contmno;
e stata prevista 13 modalit:i eli calcolo;
si traua di vari<lzioni panicalari, che riguardano il COSlO del tra­
spono, del carburante, dei dirilli e delle lasse, quali queUe di at·
terraggio, di sb<lrco 0 di imbarco nei porti e negli aeroporti, non­
che del lasso di cambia applicato;
i costi sono adeguatamente docul1lentati dal venditore (requisito,
questo, innov<llivo rispeno all'abrogato an. 11 Digs 1 1 11199;)

Anche il Codice del Consumo (art. 90, comma 3 c.d.C) riconosce al

viaggi�ltore il dirino eli recedere dal contratto nel caso in cui I'organiz-
7..alore eli viaggio 0 il venditore :lumemino il corrispenivo convenuto in
misultl sllperiore al ') ()O/o senza obbligo di corrispondere alcuna penale.

b) La modifica significativa di uno 0 pin elementi del contrat­

to prima deUa partenza
WI c.C.V non prevede una disciplina specifka per \a modifica di lIno

50
Material ro to d cl)pyr}h
 8 - II re<:esso nel contrcHo telematico

o pill elememi del commtlo eli vi<lggio; pel1l1mo la variazione eli un

elemento del contnuto prima della pm1enza (la soslitllzione di u n al­
bergo, per esempio) coslituisce inadempimento contr::lltuale ai sensi
degli a 111. 12-1 5.
II Coclice del Consumo (al1. 9 1 , comma 1 , 2 e 3), invece, prevede i l
potere unilaterale clell'organizzmore eli viaggi eli modificare in modo
significalivo UIlO 0 piu eJementi del contralto a frome del quale, pero,
iI viaggiatore puo aitemativamente accetlare b modifica del viaggio 0
recedere graluirameme clal comratto.
Quindi I'esercizio del diritto di recesso consegue alia manc,Ua accet­
tazione di modifiche successive alia conclusione del contr:Hto e pre­
cedemi alia pal1enza che incidono i n modo rilevante sui complessivo
assetlO di interessi al quale iJ viaggiatore ha aderito.
Questo significa, per u n verso, che il potere del tour operator e limi­
t.ato aile modifiche significative di uno piu elementi del contmtto, i n
quamo diversamente egJi e inadempiente e, per l'altro, che il dirino di
recesso e valida mente esercit3to solo se la modifica e significat'iva, in
quanto diversamente il viaggiatore e tenuto a pagare b penale.
II cOllcetto di significativit<1 e, come per quanto riguarda Ia definizio­
ne di pacchetto lurislico che abbiamo espostO nel capitolo 2, subor­
dinato ad un'interpretazione che per alcuni e legata all'interesse dei
soggetti e, per altri, all'oggetto del contratto.
Noi crediamo che dipenda dall'imero assetto contr:.mu ale.
Ad esempio: Ia modifica dell'or::lrio di partenza (da Milano Malpensa)
dalle prime ore del maltino al l�trdo pomeriggio del giorno seguente
in relazione ad un viaggio che si svolged a Santo Domingo e che
avd una durata cli sette nolti e, a nostro parere, modifka significaliva
in quanto compona Ia perdita soslanziale di due giorni eli vacanza su
sene; mentre la stessa posticipazione d'ontrio non e modifica signifi­
caliva se effenllata con riguardo <td un viaggio che ha per deslinazio­
ne Lampeclus.t e luogo di partenza Palenno.
11 viaggiatore ha I'onere eli cOlllllnicare Ia propria scelta all'organizza­
tore 0 al venditore enlro due giorni bVOf!H.ivi clal mome nto in cui ha
ricevuto l'awiso della l11odific�1 ed ha dirillo di conseguire iI rimborso
senza penali di quanto pagato entra sene giorni lavaraLivi clal 1110-
mento i n cui i I tour operator ha avuto nolizia del recesso.

c) La canccllazione del pacchctto turlstico prima della partcnza

Come per la modifica significativa di Llno 0 pill elementi del conWH­
to, Ia c.C.V non prevede una disciplina specifica per la cancellazione
dell'intero contrano di viaggio qllindi Ia cancellazione del paccheno

51
Material ro
Capitolo 1 . l'offerta 01 pubblico dei viaggi via web

prim,1 della IXlrtenza cost itllisce inadempimenlo contrattuale ai sensi

degli artt. 1 2- 1 5.
II Coclice del Consumo (an. 92 cd.C), invece, rieollega alia eaneeHa­
zione del paceheno tmistico prima della partenza da p"lrte dell'org.l­
nizzatore 0 del vendilore, iI elirino del viaggiatore eli ottenere 0 un
paecheuo sostitlltivo OpPllrt! di reeedere dal contrano senza paga­
mento di aJclln:t penale.
Se poi la cancellazione del paechetto non e dovura a fOr.l3 maggiore
o al m;:lnCalO r..lggiungimenw del nllmero minimo dei panecip:mti,
I'organizzatore 0 il venditore e obbligato sia a restitLlire quanto rice­
vuto, sia a risarcire eventllali danni che dipendono dalla mancata ese­
cLizione del viaggio (art. 92, 2 comma c.d.C).

� AnnuJJamento con pcnali (recesso oneroso)

L, legge oppure Ie p.llti contmenti 01 tour operator e il viaggiatore)
possono stabilire un corrispenivo di recesso; in altre parole, il paga­
menta eli Llna penale.
Anche per qllest�l ipotesi b disciplina prevista dalla C.C.V e differente
risperro a quella indicata dal Cod ice del Consumo.
L·an. 9 della C.C.v dispone che: ·· 11 viaggiatore pLIO annullare iI con­
tmUo in qualsiasi momento, total mente 0 parzialmente, a condizione
di indennizzare I'organizzatore di viaggi confonnemente alia legisla­
zione n<lzionale a secondo Ie disposizioni del COntratto. "
(la sonolinearur.:1 e nostra)
Questa disposizione compie u n dupliee rinvio: alb legislazione na­
zionale e alia prassi contratnlale.
La legislazione nazionale pero non offre disposizioni di riferimenlO, a
parte I'applicazione analogica di disposizioni che riguardano contmtti
" simiH " (art. 1671 c.c. app"lito e art. 2227 c.c. conLralto d'opera) op­
pure J'eccezione delJ"an. 86, lenera d) c.d.C che pera disciplina un
recesso solo in parte oneroso.
I I rinvio a disposizioni patlizie invece offre 1<1 possibilit�) ai contraenti di
accord:ll"Si anticipatamente sui costo del recesS(} inserendo neUe condi­
zioni generali di COntralto hi cosiclclelta claLisohi eli <; recesso oneroso ".
II Coclice del Consumo non prevecle tina disposizione analoga.
L'art. 86, lettera d) c.d.C infatti, si presenta come una nonna che
regola questioni non connesse alia palologia del contralto rna legate
all'adempimento dell'obbligo infonnativo.
La disposizione stabilisce che fra gli elementi del conlraltO debba essere
inelie<lto anche I'importo, non sliperiore al 25% del prezzo, cia ve�lI"Si al­
I'ano della prenoIazione, nonehi! il lennine per iI pagamenlo del saldo

52
Material )rotcto d copyr"�h
 8 . II recesso nel contratto telematko

aggiu ngenelo che " if SlIddelto imjXJ110 iJ verscllo a lilolo di caparm ma

g/i effelti di cui al/'m1. 1385 c.c. 1'1011 sf producollo al/orcbe if lr!CessD di·
pellda dalatto sopraggiul1lo 11011 imjJflIabile OlltJero sia giuslijicalo dal
grcwe inadempimel'llo della COlll1OjXute ".
Si tr:ana di lIna nonna che, sonG il profilo del dirirto di recesso, e de­
bole e tale da ingener'd re diversi problemi.
1 ) innanzitutto, non e precisato cosa si intenda per fatlo sopraggiun ­

to non imputabile;
2) In secondo luogo, il legislatore ha collegato all'accadimento di
questi fatti i1 recesso graruito del via ggia tore lasciando IOtalmente
a carico dell'organizzatore il rischio di accadilllenti non illl puta bi ­

Ii al viaggiatorej
3) In terzo luogo, la disposizione del Codice del Consumo s i riferi­
sce espressamente al solo reccsso che si verifichi in un momento
successivo <II pagalllento della caparra e anteriore 31 pagalllento
del saldo e non anche ad un momento successivo <II pag.lJllento
del sHldo stesso

L.1: giurisprudenza ha dato alcune soluzioni con riferilllento aile que­

slioni indicate che proponiamo qui di seguito .

1) H;:I escluso, ad eccezione eli una semenza del Tribunale di Milano

che il fatto sopraggiu mo non illlputa bile al viaggialore possa essere
equ iparato all illlpossibil ita sopravvemn<l indicata nell'an. 1463 c.c.
'

in quanto Ia prestazione del viaggialOre (che consiste nel prezzo)

non puo Illai divenire impossibile (in senso oggeuivo) avendo ad og­
geno una somma eli elena ro.
L i nterprete ha guardalO a lia speci fic::! stnmura del contra(lo di viag·
'

gio per i I qua le cia che pOlrebbe cIivenire impossibile <II viaggiatore
e piunosto Ia completa possibilita di ricevere Ia prest<lzione per fatti a
lui non imputabili (ad es. infonu nio e malania).
2) AI fine di ridurre il peso del recesso granlito sull'organizzatore ha ,

imposto :11 viaggiatore I'onere eli proelurre spedfi ca e circostanziata

cIocument<lzione che consenta una concreta valutazione dell'impos­
sibilita oggettiva di ricevere la preslazione: pena, Ia dichiarata inefTi­
cacia del recesso.
3) Ha risolto danclo un'interpretazione estensiva alia disposizione ri­
tenendob opera tiv::l anche in caso eli impedimento sorto in un me­
mento successivo al pagamento del saldo.
Penamo il viaggiatore che recede dal contrmto spelter- I il cliritto di riot­
tenere la somma vers.u�l sia a titolo di capaml sia a titolo di saldo.

53

Material ro
Capitolo 1 - l'offerto cl pubblic.o dei vicggi vic web

PertanLo, in ragione eli questa elebolezza normativa, C prassi con­

tr.utuale inserire nelle conelizioni genera l i di COnLralto di viaggio
la clausola penale per i l recesso oneroso del viaggiatore il cui am-
1ll0lllare e slabilito in misura lanLO maggiore quanto minore e il pe­
riodo di lempo che intercorre tra Ia data del recesso e Ia data pre­
vist:l per la partenza.
In oCC<lsione della conclusione del conlrJtto di viaggio, Illolti ope­
r::llori sono soliti offrire al viaggiatore Ia possibilila eli slipulare par­
ticobri polizze che garantiscono iI viaggiatore dalla eventuale ri­
nuncia alla partecipazione al viaggio e clal pag:lmenlO della penale
eli annu llamcllIo.

8.1.6 . Conclusioni sui dirilto di re<esso nei controtti di vioggio online

II Codice del Consumo ritiene il diritto cli rccesso un cliritto irrinuncia­
bile del consulllatore e protclio cia normc inclcrogabili.
L'obicnivo eli queslo Codice em eli riorclinare una materia gia discipli­
naw da varie fonli legislative che dovevano essere coordinate frJ lore
Illa qucstO scopa e st�lIo solo in pane raggiunto in quanta Ie esigenze
eli coordinamento hanno lasciato un ceno margine d i inccrtezza.
Infani, se per un verso \a disci pi ina e stata unificata con riguardo
al (ermine cli recesso che orJ e eli dieci giomi come previsto cia
uitimo clal Digs 185/ 1999 mcntre er�1 di sene giorni secondo il
Digs 50/ ]992, per l'aitro, I'art. 55. comma I lenera b) ha lasciato
margini eli discutibilit�1 ..lila eloltrina in ordine alia sua applicabil il�1
ai paccheui lUrislici tuno compreso anche se riteniamo che la 50-
luzione posit iva sia ben motivara.
Quincii, per concluciere, in materia eli dirino e eli recesso ai contrani di
viaggio avellli ael oggelto Ia fomirura di un paccheno tuno comprcso,
nonche alia prestazione di singoli servizi ruristici resta applicabile la eli­
sciplina prevista dalla CCV e dagli artt. 82-100 del Codice del Consumo.
Per quanta riguarda invece i coml"Jui telematici conclusi fra impren­
ditori 0 professionisti (31 B2B) rimane applicabile I'art. 1 373 c.c.

• • •

9 Le aste di pacchetti tunshcl online e Ie

-

problematiche ad esse connesse

II pill conosciuto site web eli aste online prevede una sezione dedi­
cata ai viaggi.
Questo signifka che iI mercato del lurismo e orientato in tal senso e

54
Material )rotcto d cl)pyr}h
Capitolo 1 . L'offerta al pubblico dei via99i via web

n asle 828, ossia asle fra soggeni che non siano consu01::nori;
2) ::Isle B2C neUe quali alcuni soggeni, i venditori, saranno imprese
o professionis!i, alire, i compralori saranno consumatori;
3) <ISle C2B neUe quali i soggeni consumatori fonnulerdnno richieste
ai professionisti i quali gareggeranno fra lora per aggiudicarsi Ia
fornitura richiesla;
4) aste C2C che si svolgono fnl consumatori.

9.1 - La normativa applicabile

I.e <lste italiane tradizionali sana assoggettate aile nonne di Pubblica
Sicurezz:l.
L'arL 115, comma 4 del Testo Unlco delle Leggi di Pubblica Si­
curezza dispone che non possono aprirsi 0 condursi agenzie di pre­
stili su pegno 0 altre agenzie di atTari, qua Ii che siano I'oggeno e la
durata, anche sotto forma di agenzie eli vendita, eli esposizione, 010-

stre 0 fiere campionarie e simili scnza licenza del Questore.

L'asta online ha un eliverso inquadramento giurielico in quanto iI ban­
elitore non svolge una funzione attiva: svolge un molD di meelialore
che rienlm nella previsione eli cui all'an, 1754 c.c. per la qua Ie il me­
elialore melle in relazione una 0 pill pani favorendo l' inconLro della
domancb e dell"offen<l e Ia conc1usione di un contraHO.

9.2 - Le aste online nel Digs n. 1 1 4/ 1 998

L'an. 18, comma 5, del Digs 1 1 4/ 1998 dispone che Ie operazioni di
vendita aIrasta re'llizzate per mezzo elella [eievisione 0 eli altri sislemi
di COl1lunicazione sonG vietate,
Lo scopo di questa disposizione viene conferm::no dall'orientameOio
giurispmdenziale che riliene leginimo il dini�go di rilascio dell'�lulo­
rizzazione per la vendiw all'asw mediante il mezzo televisivo ritenen·
do non tutelari gli interessi della fede pubblica e del traspa rente com·
pon',lInento degli operatori.
L'espressione " al/ri sis/emi di COHllIl"licClZiolle " ricomprende anche
internet penanto Ie aste effcttuate aura verso il web elovrebbero rile·
nersi vietate.
L'analisi del fenomeno e della normaliv;] appliGlbile fultavia non ri­
conduce Ie aste online al fenomeno delle <lste ll.ldizionali vere e pro·
prie rna Ie ricollega all'attivit;:i eli interrnediazione.

56
Material€' rotc10 da copynghl
9 � l.e oste di pacchettj turistici online e Ie problematiche ad esse connesse

L, Circolare n. 3547 del Ministero delle Atrivita Produtrive view la

vend ita a mezzo della sirumento dell'asla "di beni propri del romi�
"

tore che effeuui la propria prestazione attraverso una organizzazione

imprenditoriale, mentre considera lecita eel esclUS'l elall'ambito eli ap­
plicazione del elivieto, )'artivil:l eli colui che svolga professionahnemc
attivita eli banditore.

57
Materiale rnlf'll.o a conyrighl
Capitolo 1 • l'offertc al pubblico dei viaggi vio web

SCHEMA RIEPILOGATIVO
Tavola 1

Commerclo
Commerclo
elettronico indiretto
elettronlco diretto

Ii perfezionamento
Ii perfezionamenlo e
awiene online
I'esecuzione del
conlrano awengooo
l'esecuzione del
inleramente online
contrallo offline

B2e
B2B

business to
busIness 10 consumer
business
Internet nel
settore dei viaggi rapporti online
rapporti online 'ra Imprese di
Ira Imprese di viagglo 0 di
vlaggio servizi turistici e
consumatort

Esempi:

SiU Web:
- Biglietto elellronico
- Viaggi last minute
- olferta servizi
- Viaggi last second
- condiDoni generali
- Vendila dl pacchelti turistici
tulia compreso allraverso di conlraUo

sili web espressamente - poIiue

dedicali annullamento e

- Prenotazioni di singoli assistenza

servlzi turistici

58
Material€" )roteto da cQPyn'lhl
 Schemi riepilogctivi

SCHEMA RIEPILOGATIVO
Tavola 2

Contratto telematicQ

nel settore turistico

contralto
stipulato mediante computer

Tipologie:
- conduso da un server
- da un PC .

- a mezzo di posta eiettronica

- interamente via web
- in parte via web e in parte via fax 0 al telefooo

B'C
B'B Ammissibile ai sensi
dell'art. 1322 c.c. ConsumBtore
In generale i rapporti tulelalo da:
fra Ie Imprese di - art!. 50 e ss.
viaggiO scoo Codice del
discipllnatl da: Consumo
- artt. 1341 e 1342 (conlratti a
c.c. dislanza)
- art!. 1229 e 1326 e - art!. 82 e 55

55. c.c. Codice del

- Digs. 7012003 di Consumo (servizi
attuazione della turislici)
direttiva 20001311 - legge 1087/1977
Ce (CCV)
- Codice Civile

59
Male iale mil"' da copyright
Capitola 1 . l'offertc 01 pubblico dei viaggi via web

SCHEMA RIEPllOGATIVO
Tavola 3

Contratto telemalico

net settore turistico

Trattatlve
- ioesistenli
- molto ridolle

Partl

B2B B2e
- impresa di viag9io - impresa di viaggio
- Provi der - Provider
- impresa di viaggio - Consumatore
Provider Intermediario

Modalltil di stlpulazlooe del conlrat1o

.2B
- proposlalaccellazione (artl. 1326. 1335 c.c.)

.2e
- proposlaiaccet1azione (art. 1326, 1335 c.c.) quando e diretta a
soggetto spedfico
- offerta al pubbUco (point & click) (art. 1336 c.c.) quando e diretta a
pill soggelli e ci sono tutti del contrallo
gli elementi
- Invito a proporre (point & click + conferma) quando e diretta a pill
soggetti e non ci SOrlO tutti gli elementi del contralto
- comportamento concludente (art. 1327 c.c.) quando il contralto sl
conclude mediante invie del numero di carta di credito

60
Malerial€' )roteto da cl)pynghl
 Schemi riepilogctivi

SCHEMA RIEPILOGATIVO
Tavola 4

Contratto telematico

nel settore turistico

Forma del

Vizi deila contralto Forma aliplca

volonla: piu diffusa:
B2B Forma liplca

•
Erro re
requisiti
- essenziale
- forma libera
B2C r-1 - requisito della
sCIittura ..,
poinl & click
Altre forme di
soltoscrizione:
- forma
- riconoscibile privata . - firma forte
informativa:
Dolo - firma leggera
contralto - firma dlgitale
• requisiti - firma
contenente
- malus qualificata
tulte Ie
Conseguenza:
informazioni
- possibilita di
annullare il
contralto
- prescrizione
aziene: 5 anni

Recesso Valldita del documento

B2B informatico
- in base aile prescrizioni di cui • privo di qualunque
all'art. 1313 c.c. sottoscrizione
B2C - ha piena efficacia
Invalldila e - in base alle prescrizioni di cui probatoria se non
Inefficacla del agli art!: viene disconosciuto
contratto: • art!. g e 1 1 CCV • sottoscritto con firma
• art. 86 lettera d) c.d.C. debole/forteJavanzata
nullilill • artl. 90, 91, 92 c.d.C.
annul1abilita
- I'elficacia e
liberamenle valulata
- secondo Ie secondo giurisprudenza
dal giudice in base a
prescrizioni del - inappficabile il dirillo di rec&sso
caratteristiche di
Codice Civile ai sensi degli artt. 64·67 c.d.C.
slcurezza
alia vendita di pacchetti turistici
• sotloscrilto con firma
tutto compreso per combinato
digitale
disposlo con art. 55, comma 1,
- fa piena prova sino a
lettera b) c.d.C.
querela di falso
- quindi diritto di recesso esduso

61
Male iale rn � da copyright
Cepitolo 1 - L'offerto 01 pubblico dei vioggi via web

SCHEMA RIEPILOGATIVO
Tavola 5

Aste di pacchetti turistici online

Oifferenze rispetto aile asle

lradizionali

ASle di pacchenl turlstlci

Aste tradlzionall
online
- disclplinale dal1'art. 115,
- discip/inale dall'art.
comma 4 TULPS
, 754 c.c.

...i.
- presenza di determlnaU
soggetti
- espletamenlO di
determinate formali\i:l

...i.
Ruolo dl agents Ruolo di inlennediario

- garanle dei beni e servizi - alcuna garanzia per i beni

offerti in asIa e servizl offerti In aSia

GAl-I.I A., i\IONTI B, " If elmlllo da vtlcf.lnza I"OlJilltifa. l.il Gesliolle del
con/enzioso Helle agellzie di Viaggio " Fag 2007;
SL�IONINI E . .. La comprcwellelifa eli /xlCcbelfi furts/lei online e I'esc/ll­
siolle del diritto di H:'cesso da !X1I1e del lurisla " in Dirino del Turismo
1/2007;
- CERII.UTI S. "II contrallo telematico ' : Simone, N;lpoli 2003;
DELFIN! F. Vellelila via illler1lc/ di /xlccbe/li /Il risfici laSI-I1/;l/Il1e e re­
..

cesso del COI/SUllla/ore , in Dirino del Turismo 212003:

..

STRACUZZI A. " /1 Commercia elellmll;co e I'impresa II Sol e 24 Ore.

...

Milano, 2002;
GA �1111 NO t\. .. L 'accordo /elemCllico ", Giuffre. Mibno 1997.

62
Mat ia1(' )roteto da copynghl
 Capitolo 2

�a tutela �el viaggiatore in. rete:

mformazlone, recesso e pnvacy

La fonnazione del contralto oggi non �i ispira pili ad un unko model-

10 ma deriva cia una plural ita eli modeUi che veelono 1a conu-::lpposi­
zione fra i cOnlratti fro imprese e i contmui fra consum::uori e che Jeg­
gona 10 squilibrio fra Ie pani contraenti quale U-dUO caratterizzante
dei conlf<ltti rm imprese e consumalori. .
In quesfottica, 1a nonnaliva nazionale, comunitaria ed internazionale si
e vol[;;1 a (webre soprammo il soggetto cansull1alOre al quaie non si
3cbttano del tuno Ie categorie tradizionali proprie del contralto e per
il quale queste ulLime devono integrarsi con aspetli Iluovi della fenome­
nologia contrdttuaie, quali iI diritto eli recesso, I'obbligo infonnativo, Ie
Iluove tecniche eli conclusione del contralto e la tutela della privacy.
La dOllrina ririene che iI contmuo del consumatore sia caratterizzato
sempre pil i daJla non comesruale presenza delle palli e dalla elema­
terializz.lzione elell'oggeno del contr.IUO.
Comunque il primo trano car.merizz..'lnte di questo contrano e il molo
dell'infonnazione che penneue al consumatore eli acquisire una cono­
seenz;] pondemta degli elementi e delle c1ausole del contralto che gli
consenlono di esprimcre un consenso consapevole.
L'informazione si declina in tunc I'arco della vicenda del contralto ed
e presente nella fase precedence alia conclusione del contl"J.tlO, du­
r.tnte b Slia formazione e anche in fase eli eseClIzione delle stesso.
La pluralita dei provvedimenti nonnativi i n tema di obbligc infonna­
tivo ha evielenzialO un cmalogo eli obblighi complesso che a causa
e1ell'improma disorganica dell' intero sistema non pennette eli indivi­
duarne una categoria unilaria.
II secondo trano della tutela consumcristica riguarda un momento
successivo alia conclusione del contt'JtlO ed aniene ad lma fase pato­
logica dell'accordo: si tratta dell'anribllzione al conSlImatore del di­
ritto dl recesso.

63
�ale'ial ro
Capitolo 2 - La tutela del vio99iatore in rete: informozione, recesso e .".

Esso incide sull'esistenza del contr.HIO e cosl iruisce Ja pill impon�lnte

deroga al principio per cui iI contr..IttO ha forI-a di legge fm Ie parti
(an. 1372 c.c.)
Infomltlzione e recesso sono dunque i cardini della tutela consume­
ristica lungo rUllO J'arco della vicenda contratruale e il rappono fra es­
si appare ancom pill streno bddove aecanto al recesso a C<lLIsa di
pemimento, e previsto un reeesso detenninato dal mancato adempi­
mento dcgli obblighi infonnativi csercilabile i n un periodo ragione­
voimelllc pill lungo.

1 - Caratteristiche generali del contratto di viag­

•

g10 online
I.e ear.meristiche gencm li del contralto di viaggio oJ/line sono Ie se­
guenti :
I oggetto del contralto e arricchito da un nusso molto fone di in­
'

forl11azioni;
- Ia tranativa fra Ie parti e per 10 pitl inesistente:
- i tempi eli conclusione dell a ccorelo 50110 nOlcvolmcntc riciorli;
"

- iJ consumatore pLIO esercilare il e1irino eli recesso secondo tempi e

modalit�1 panicolari;
i selVizi proposli, qualora la loro erogazione componi una richic­
Sia eli pagamcmo, non possono essere fomiti al consumatore i n
l11ancanza eli Lilla Slla previa orelinazione.

La tutela del viaggiatore dunque si anicoia in sinlesi sulla seguente

serie eli e1iritti:
1) il dirirto di rieevere informazioni chiare, cOl11prensibili e per iscritto;
2) il diri rto eli recesso che si connol..'1 per l'assenza di spese 0 inden­
nizzi a carico del consumaLOre;
3) il diritlo di non slibire Ia vendita aggressiva.

Ma, giuriclicamente i l viaggiatore online si distingue dal conSlimaLOre

COS1 e come e definito cia! Coclice del Consumo?
La comllne e1efinizione eli COI1Sllmatore, ossia di persona fisiea ehe
agisea a fini che non rienlrino nella sua evenruale attivita commercia­
Ie, imprendiloria le 0 professional e viene proposla i n diversi prowe­
,

dimenli nonnativi nazionali e comllnita ri (nel Dig 70/2003, nel Digs

1 85/1999, nel Codice del Consulllo) e si riferisce a qu;ilsiasi ccnsu­
Illatore, inelipenelentemen te elal lipo eli contra lLO che viene conclllso.

64
Material )rotcto d cl)pyr}h
 2 - La tutela del cyberviaggiatore: repertorio delle fonti normative

La panicolare definizione eli consumatore di paccheui luristici conte­

nuta nell'art. 83, comma 1, lenera c) per il quale ... il eonsumatore di
"

pacehetti tlOistiei e l'aequirel1te, if cessionario eli 1.111 paeebetto tmi­

stieo 0 qualul1que persona anebe cia nominate, purebe sodelsfl i tulle
Ie condizioni liebieste per la jiltizione del selvizio, per eonto della
ql.lale if contmente prlueipale sf impeg na ad acquistare senza remu­
nerazione un paccbetto tmistico. "si riferisce al viaggialore tradizio­
nate che si reca presso l'agenzia eli viaggio 0 il tour operator.
Non vi sono definizioni genera Ii di cybercollsHmalore o paI1.icolari di
cybelviagg ialore, ne nel Coelice del Consumo e neppure nei provve­
dimenti relativi <II commercio elettronico 0 ai contratli a e1istanza.
Quindi vale la definizione comune eli cui 311'al1. 3. comma ] , lenera a)
del Codice del Consumo in combinato dispoSlO con queUa paI1.icola­
re prevista dall'art. 83 del Coelice del Consumo per i servizi turistici.

2 -La tutela del cyberviaggiatore: repertono

delle fonti normative
II senare della cOl1lranazione telematica dei servizi turiSlici richiede
un'annonizzazione fra Ie diverse discipline che riguardano iI tipo
contrattuale e la moelalita eli conlranazione.
II soggetto che siede davanti alia SChen110 del propriO computer e na­
viga in internet a l fine di acquistare un servizio turistico e al conlem­
po un conl"raenle a e1istanza, un consumalOre c un viaggiatorc.
Lo svilliPPO dell'e-eomm erce nel turismo e in paI1.icolare 10 svilup­
po del busilless 10 consumer non hanno determinato il legislatore
ad una serie eli inlerventi senori<lli specifici; peI1.<lnto a queslO spe­
cifico senore del mercato si applicano i provvedimenti comunitari
e nazionali relalivi alia contrattazione a distanza, <II consumalore in
generale e al conSllmatore di pacchelli lurislici 0 servizi turistici se­
par.Hi in particolare.
Ricordiamo in primo luogo il Digs n. 206/2005 rec;mle il Cod ice del
Consumo iI cui obietlivo e stato di raccogliere in un unico provvedi­
mento la nonnativa a tutela del conSllmatQre.
Esso e entrJto in vigore iI 23/10/2005, ha ordinalO i e1iversi provveeli­
menti che si sono sllcceeluti nel tempo che ha espressamente abroga­
to all'an. 146.
Volendo indicaTe un elenco delle nonne di riferimento, evidenziando
13 nuova coUocazione all'intemo del Codice del Consumo possiamo
individuare:

65
Material ro �" cnnyr"lh
Ce pitolo 2 . La tutela del vioggiatore in rete: informozione, recesso e ...

- la direniva 85/577/CE in ll"Jatcria eli contratti negoziati fuori e1ai

locali commerciaIi, recepit3 chiI Digs 50/1992, che all'3rt. 9 ri­
chiamava espreSS3menlC nel proprio ambito eli operativita i con­
trani conclusi mediante !'uso eli stnllllenti telematici e che oggi e
confluita negli artt. 45-49 del Cod ice del Consumo, cost iruenti la
sezione I (contratti negoziati fuori e1ai locali commercialj) del ca­
po I (panicolari modalita di conc!usione del contrauo) del titolo
III (moda1it�1. contrattualj);
- la direttiva 97/7/CE in materia eli contratti negoziati a dist�lI1za,
recepita can Digs 185/1999 oggi confluita negli ant. 50-61 del Co­
dice del Consumo, costituenti la sezione IJ (comratli a e1istanza)
del capo I del titolo III;
- iI Digs 114/1998 sulla rifon11<l delle atlivita di commercio nel qua­
Ii si evidenzia la necessita eli potenziare i1 commercio elettronico;
Ia sezione IV del capo I del titolo m del Codlce del Consu­
rno, mbricata eliritto eli recesso, che agli al1l. 64-67 raccoglie uni­
tariameme Ie disposizioni relative al e1irino di penlimento;
Ia sezione V del capo I del titolo m del Codice del Consumo,
mbricata servizi turislici, che agli artt. 82-100 raccoglie Ia di.sciplina
reJativa alia vendita dei paccheni turistici tUllO compreso;
la legge 27 dicembre 1977, n. 1084 di ratifica ed esecuzione
della convenzione intemazionale relativa al contralto di
viaggio (CCV) fim13ta a Bruxelles il 23 aprile 1970;
la direttiva 2000/31, relativa a wluni aspeni giuriclici e1ei servizi
della societ<'1 dell'informazione, in panicolare iI cOJllmercio elel·
tronieo nel mercalo inlerno, recepil3 con Digs 7012003 che viene
richiamata clal Codice del Consumo all'an. 68, che costiruisce il
capo II (Commercio elettronico) e1el tilolo I I I ma comiene unica­
mente la nonna eli rim'io.

3 - L'informazione contrattuale
Nella categoria dei contratti del consum310re I'obbligo inforJllativo si
esplica i n clue fasi:
1) nella fase precontrattuale ove si rivolge a un numcro ineletenni­
nato di personc;
2) nella fase immecliatamente precedenle fa conc!usione dell'accor­
do quando si rivolge all'individuo contraenle.

Secondo Ie prescrizioni del Cod ice del Consumo (art. 5, comma 3) Ie

informazioni al consumatore devono essere:

66
Material rotc 0 d cl)pyr}h
 3 - l'informczione contrcttucle

- adeguate alia tecnica di comunicazione impiegata;

- espresse in modo chiaro e comprensibile;
tali da assicumre la consapevolezza del consumatore.

50tto iJ profilo della quantil::1 e qualita delle infonnazioni, nel corso

del tempo si e assistito ad Lilla crescita continua sia in termini di nu­
mere che con riguardo alia qualita delle stesse; basti confrontare la
previsione stringata dell'al1. ; del Digs 50/1992 con Ie previsioni
pill articola,e di cui agli artt. 3 e 4 del Digs 185/1999.

3.1 le disposizioni relotive oi controtti negozioti luori

-

doi locoli commercioli ed oi controtti 0 distonzo

L'art. 47 del Codice del ConsulTIo (gEl art. 5 del Digs 50/1992) nlppre­
senta la prima regolamentazione degli obblighi infonnativi imposti al
fornitore - proponenle.
Essa eviclenzia il suo contemlto ristreno dal momento che si riferisce
solo aile modalita eel ai termini eli esercizio del clirino eli recesso e
prevede Ie informazioni dovUle dalla parte proponente solo funzio­
nalmente all'inclirizzo del recesso stesso.
La sua ristrenezza appare ancora pili evidente nell'ambito di una con­
ciusione telematica posto che il flusso eli infonnazioni ne rappresenC:1
iI (mIlO cardllerizz3nte.
L'art. 52 (gia art. 3 del DIgs 185/ 1999) invece disciplina pili minuzio­
samente iI contemllo delle infonnazioni che iI consumatore ha c1iriIlo
di ricevere " in tempo utile prima della conclllsione di qua/sitlSi con­
tratlo a dislanza ".
Cia che clesta perplessita e I'adatwbilita aile fatlispecie concrete del­
I'espressione " tempo wile prima della cOI1c!usiol1e di qua/siasi con­
trCll/o a distanzCI quando il lasso eli tempo fm il momento dell'infor­
"

mazione e quello della conclusione del contralto, paramerrato alia

conlmltazione lelel1lalic�1 si rici uce a pochi istanti.
Allom pensiamo che quest�1 espressione c1ebba essere lena !lei senso
di conferire lin obbligo per iI fornilore di predisporre un percorso al­
I'inrerno del proprio site web tale che il cybelviaggialore non possa
concluelere iI contralto senZ,1 avere preso visione di rune Ie infonna­
zioni che 10 rendano consapevole del contemno.
II primo comma cleH'art..icolo citato prevede l'indicazione delle se­
guenti informazioni:
a) identit�l del fornitore e, in caso eli contratti che prevedono i1 pa-

67
Material ro
Capitolo 2 La tutela del vio99iotore in rete: informozione, recesso e ...
.

gamento anticipato, I'indirizzo del professionist::l;

b) c<l raueristiche essenziali de l bene 0 de l servizio;
c) prezzo del bene, comprcse Ie tasse e Ie impostc;
d) spese di consegna;
e) modalira del pagamento, della (onsegna del bene 0 della presta­
zione del servizio e di ogni allra fonml di esecllzione del contrano;
o esistenza del diritlo di rece.s.so e escilisione dello stesso a i sensi
dell'art. 55, comma 2;
g) modalita e temp i di restituzione 0 di ritiro del bene in caso eli
esercizio elel elirillo eli recesso;
h) costo dell'ulilizzo della tecnica di comunicazione a distanza,
quando e calcolato su una base eliversa dalla tariffa eli base;
i) dumta della validita elell'offerta e del prezzo;
I) dur.:lla minima del co ntratto in caso di contr::mi per la fomitura di
prodorti 0 1<1 pres(<lzione di servizi ad esecllzione continuata 0
perioclic3 j

Le infonnazioni devono csscrc dale:

in mexlo chiaro e comprcnsib ile ;
secondo i principi eli leait.i e buon,1 fcdej
-
ga ra ntendon e la compre nsibilit. con riferimento alia parte elebo­
i

Ie del contrauoj
in lingua italiana nel GISO di utilizzo eli tecniche che consentono
una comunicazione ind ivid ua le e laddove il consumatore 10 ri­
chieela; in questo caso S0l10 fomite nella ste ssa lingu a ,lI1che la
confenml e Ie uheriori informazioni di cui ::111':.111. 53 del Cod ice
del COnSlIITIO,
- confermate per iscritto su clI1aceo oppure Sll a ltre supporto elu­
rcvolc prima della conclusione del COntralto oppure prima che
esso abbia eseclizione;

In ogni caso iI consumatore cleve ricevere infonn<lzioni con riguardo:

aile condizioni e modali(, l di eserdzio del eliritto eli recessoj
alia sede geografica ove il consul11atore puo presentare i reclami;
ai servizi di assistenza e aile gar::mzie coml11erci;:ili esistenti.

3.2 - le disposizioni del Digs 70/2003

L'art. 1 2 del Digs 7012003 mbriC'dto " !n!ormazioni direlle alia conclu­
siol1e del contralto " offre il contriblllo in materia cli regolamenlazione
degli obbl ighi infonmuivi con riguardo alia conlrallazione on line.

68
Material )rote 0 d copyr'�h
 3 - l'informozione controttuale

Esso si pone in via sliborciinata :Igli obblighi previsli clalla nonmuiva

prevista per specifici beni 0 servizi e a quella relaliva ai contrani a di­
stanza e prevede che i l presl.atore fomisca in modo chiaro, predso ed
inequivocabile Ie infomlazioni che seguono:
- Ie varie fas i tecniche da seguire per b concilisione del contralto;
- Ie modalil,) di archiviazione e di accesso del contr.lUO;
i mezzi lecnici messi a disposizione del destinatario per corregge­
re evenruali errori prima di inohrare I'ordine al prestatore;
- gli eventwlli codici di condolla cui il preslatore �Ielerisce e Ie 1110-

dalita per accedervi;

Ie lingue a disposizione per concludere it contralto, ollre all'italiano;
- gli stfumenti eli composizione delle controversie.

Queste informazioni non sono necessarie se i contralli sonG condusi

mediante scambio di messaggi di posta elellronic�l.
Le c1ausole e Ie conelizioni genera Ii del contrallo proposte al destina­
(ario devono essere messe <l disposizione in modo che gli sia consen­
tita la memorizzazione e la riproduzione.
I I r;'pporto r... il Digs 70/2003 e il Digs 185/1999 ha crea'o a1cuni
dubbi con riguardo alia prescrizione di cui all'art. 7 del Digs 185/
1999 (oggi art, 55, comma 1 len, b).
Quest'uhimo prevede che gJi anicoli:
3 (infonnazioni preliminari);
- 4 (confemla scrilla delle infomlazioni);
- 5 (dirino eli recesso);
- 6, comma 1 (esecuzione entro 30 giorni)
non si applichino "a; ColI/raU; di jorni/ura relalivi all 'alloggio, ai
...

II"(ISP011;, alia ,.istorazione, a/ tempo libero, quando ifjorni/ore si ob­

b/iga ajor-nire ; selviz; entro wra data detennillata 0 ill WI periodo
prestabilito " eli cui fanno pane per aUlorevole dollrina anche i con­
lrani eli compravenelita eli paccheni turistici tuna compreso.

3.3 - Le informozioni sui dirilto di recesso

Le c1ausole inerenti i l elirilto di recesso devono presemare degli ele­
menti eli elifferenziazione, anche grafid, che ne permenano lin:! pron­
W eel immediaw individuazione.
La giurisprudenza ha infatti considerate la manana evidenziazione gr.l­
fial della c1ausala relativa al recesso come lin elemento di scorrettezza
o falsitil della cOlllunicazione per lllancanZ;a elei requisiti eli fonna.

69
Material ro
 Capitola 2 . La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

4 Le clausole vessatorie e Ie clausole abusive

-

nei contratti telematici

Nell'ambito di un'economia eli mercalO e nell'ottica della semplifica­
zione elei processi aZieneiali, e el i ffusa la prassi commerciale clei con·
lrani per adesione.
L'an. 1342 e.e. elisciplina il fenomeno dei contraui per adesione ove il
predisponente stabilisce i1 regolamento contratnJale per disciplinare
in maniera unifonne i propri rapporti contranuali in modo da iasciare
all'altra pane Contmuuale O'aderente) solo la sceha eli aderire a tale
regolamento se vuole stipulare il cOntralto.
In tale ipotesi iI regolamento contnilluale e costiruito da vere e pro­
prie condizioni generali eli contralto.
Per riequilibrare Ia posizione del non predisponenle che nel nOSlro
caso e it viaggiatore il legislatore ha subordinalO J'efficacia delle con­
dizioni genera Ii proposle alia conoscenza 0 conoscibilita delle stesse
cia pane del contraenle non predisponente.
Infani ai sensi dell'an. 134 1 , comma 1 C.e. Ie condizioni generali eli
contralto predisposte in fonnn unibterale sana efficaci se ed in qU:IIl­
to I'altro contraente Ie conosceva utilizz.anclo I'ordinaria diligenza.
Pcr ordinaria diligenza si intende Ia COlTIlIne auenzionc prestata dagli
aderenti per quel tipo di opcrazione economica.
II comma 2 della stesso aI1.icolo individua poi alcllne clausole che so­
no considemte panicolannente onerose per il non predisponente,
prescrivendone a pena d'inemc�lCi:t , il requisilO rormale della speci­
fica approvazione per scriUo:
i si tralta delle clausole veSS<ltorie.
Lo scopo di questa prescrizione rorma[e e di richiamare su di esse
I'attenzione di chi aderisce in modo tale cia evitare che il predispo­
nente approfini della disanenzione ahrui.
Gli artt. 1341 e 1342 e.e. pero coslituivano una disciplina insufficiente
per Ie specifiche esigenze del conSlimalQre. Quindi, in alruazione
della diretliva 93/13/CE, nel 1996 il legisbtore ha novellato il coelice
civile introelucenelo il Capo XIV bis rubricmo Dei con/ratJ; del con­
,.

su.mafore "individuando altre clallsole vessatorie che, per distinguer­

Ie da quelle indicate nel comma 2 dell'art. 1341, ha definito abusive.
Gli art{. 1469 bis e ss. non Soslituiscono 0 modificano gli art{. 1 3 4 1 e
1342 C.e. rna hanno ambiti di applicazione differenti: i primi riguarda­
no i contr.mi t.r.l professionisti e consurnatori, prevedono lIna tutela
sostanziale e concreta della posizione del consumatore iI quale viene
letto quale parte genelic::lmente pili svantaggiat<l; i secondi coslilUi­
scono invece disposizioni di portata genera Ie che riguardano solo i

70
Material )rote 0 d copyr"�h
 4 - Le clousole vessotorie e Ie clausole abusive nei contratti telematici

contratti condusi mediante moduli a fonnulari e dispongono lIna tll­

tela fonnale che ha i l solo scopo di riprislinare una simmetria nella
volont::l negoziale.
Oggeno della disciplina degli artl. 1 469 e ss. c.c. sono quelle c1au­
sole che malgr-ddo la buona fede, delerminano a carico del conSll­
matore un significativo squilibrio dei diritti e e1 egl i obblighi deri­
vanti dal contralto.
Lo squilibrio eli cui si parla e uno squilibrio relativo aile posizioni gill­
ridiche soggeuive che clal contratto derivano; non si tratta eli uno
squilibrio economico che riguarda la qualilil e quamit;:1 dei beni 0 ser­
vizi offeni in relazione alia congmit,1 del prezzo.
II mezzo di tutela per il conSllmatore in caso eli sllssistenza di questo
squilibrio e I'azione inibitoria previsla dall'art. 1469 sexsies c.c . .

Secondo questa disposizione: "L£ assoc;azioni I'appresentative dei

consl.lmatmi e dei pro/essionisti e Ie camere di commerc;o, industria
Cl11igianalo e aglicollUra possono cOllvenire in giudizio if pro/essio­
nis/a 0 I'assoc;azione di projessionisli cbe ulilizzcmo 0 cbe racco­
mandarlo I'utilizzo di cOl1diziolli generali tli contralto e ricbiedere
al giudice compelenle cbe inibisca I'/lso delle contlizioll; di cui sici
acce11ata I'abusivilti ai sensi del presente capo.
L'inibitoria pLIO essere concessa, quando riconuno gillsti mOlivi di urgen-
7.
. 1 , ai sensi degli ant. 669bis e seguenti del codice di procedura civile.

II giuelice puo ordinare che iI provvedimemo sia pubblicato in uno 0

pill giomali, di cui uno almeno a e1iffusione nazionale.
La normativ::! e1isciplina sia Ia possibilita eli lIn'azione giudiziaria
successiva al sorgere di una conlroversia, sia una prevent iva azio­
ne inibitoria.
QlIes('uitima affidata esciusivamenle aile associazioni rappresentati­
ve ha 10 scopo eli far eliminare talune dausole vessalOrie elai presta 111-
pali al fine di evitare la effeuiva condusione eli contr.mi vessatori.
La discrezionalita del giudice nel decidere dell'abusivita di lIna 0 pili
dausole contenute in condizioni ge neral i di contrJtlo e vincolata da!­
la for.w. della presunzione di vess.uorieta delle medesime.
A questo proposito la dottrina ha diviso il sistema previsto dalle nor­
me che ci occupano in Ire calegorie:
1 ) Ie c1ausole che determinano un significativo squilibrio giuridico a
danno del conSlImatore secondo iI criterio della buona fede in
senso oggeuivo e tale squilibrio deve essere dimostrato dai sog­
gelti leginimati in quanto non e prevista aicuna c1ausola in favore
del consumatore;
2) Ie c1ausole che si presumono vessatorie sino a prova contnuia e

71
Material ro d copyr"]h
Capitolo 2 - Lo tutela del vioggiatore in rete: informazione, recesso e ...

che sono elencate nel com013 2 dell'art. 1469 bis c.e. con Ia pre­
cisazione che se una eli queste clausole diviene oggetlo eli trana­
liva individuale oppure risuhi bilanciala cia vantaggi compensati­
vi tali cia riprislinare il significativo squil ibrio fra Ie parti puo, in
secle giudiziale, divenire legitlima .

Con riguardo ai contr.ltli online sar::'! elecisiva Ia prova dell'avve­

nuta Ir:.Ht�.lliva individuale ehe sar::i eli difficile produzione laddove
i l conl..J"Jtlo
" fosse SlalO concluso per mezzo di /onl1 0 attraverso iI
eosiddeuo poiflt&c/ick; mentre sara pill facile qu ando la negozia­
zione e slaW portata avanti mediante mail;
3) Ie clausole che sono sempre considerate vessatorie, per Ie qua Ii
non e possibile fomire alcuna prova contra ria e che sono indivi­
duate daU';ut. 1469 qllinquies.

4. 1 - le disposizioni del cod ice civile

Come accennalO ne l IXH<lgrafo precedente, la disciplina eli cui agli

al1l. 1341 e 1342 c.c. ha port<lla genera Ie e non circoscrive il proprio
ambito eli applicazione se non rigllarelo ai contr:.IHi per aelesione.
La disciplina prevista dal Capo X1V bis invece si: essa presu ppone
sempre che vi sia uno sqllilibrio soggellivo s igniftGl IivO fra Ie pani.
Nel caso in Clli per esempio vi sia lIno squilibrio eli natura oggeuiva la
nonmlliv<l a IlHela del conSlIlllatore non potrJ essere applicat<l; men­
Ire se ne Sllssisleranno i presllpposti verra applicata Ia discipi ina ge­
nerale di cui agli ant. 1 34·) e 1342 c.c. e Iacldove vi sar::mno c1ausole
vessatorie non negoziale e/o non specifkamente approvate per
iscritto esse saranno soggene al regime eli nullila.

4.2 Le clausole vessatorie ed obusive nei contratti di

-

viaggio online
Jl legislalOre non ha predisposto un provvedimento nonmuivo appo­
silo che riguarda Ia conclusione dei contr.lUi per adesione online, ne
si e preocClIpalO eli farlo con rigllarelo ai conlr.llti eli viaggio.
Quindi b Illateria rebtiva aile clallsole vessatorie ed abusive elovr::i
essere trJU�Ha secondo Ie caranerisliche della contrauazione telema­
lica in genera Ie.
II problema sussisle quando nelle condizioni gener:.i li eli viaggio ven­
gono inserile alcllne clausole vessatorie in quanto l a legge prevecle
che es.o.;e debbano essere ,lpprovale per iscrillO.

72
Material )rotcto d cl)pyr}h
 5 - II diritto di recesso

Come e possibile soddisfare in quesli casi il requisito dell'approvazio­

ne per iscriuo nella sua fisicila?
Secondo dottrina, allo stato normativo attuale cliccare sulla singola
clausol<! visualizzata dalla p.lgil1<l web non equivale aU'approvazione
per iscritto: saranno pertanto inopponibili all'acquirente online tune
Ie clausole vessalorie inserite nei cont.ralti via internet salvo che il
praponente non invii all'aderente un documento calla ceo cia far SOl­
toscrivere separatamente e rispedire in tempi brevi.
In conlr.lsto con questa clonrina, il Giudice di Partanna, nella senten­
za 15/2002 si e espresso nel senso della validitit del doppio click al
fine eli consielerare accenate Ie evemuali c1ausole vessatorie.
Si tmlta pero di una c1ecisione isolata.

Noi riteniamo che Ie esigenze fonnali, espressamenle previste per

legge, non trovino aleun riscontro positivo nel pointc-click, a meno
(he non 10 si voglia consiclerare nel novera delle cosiddene fimle
elertroniche leggere.
Ma b validita eli questo tipe di sotloscrizione e tutt'orJ discussa.
Secondo un lungimirante orienta menlO clottrinale, la firma in calce al­
Ia mail si qualificherebbe come docllmenlo informatico l11unito eli fir­
ma eJenronica JeggerJ e percio una cJausola vessatoria ben potrebbe
essere validamente approvata anche con una semplice mail.
Questa interpretazione soddisferebbe sia Ie esigenze formali (fonna
scrina) sia quelle sostanziali eli prevenire la sorpresa di c1ausoJe gr.l­
vose accenate inavvenitamente 0 senza sufficiente attenzione: e in­
faui difficile che una mail cli approvazione eli una clausola vessaloria
venga reclana e tr.lsmessa con disattenzione; perJltro in caso eli squi­
Iibrio soggettivo nell'asseno contrauuale, il viaggiatore potrebbe av­
valersi della tutela prevista elagli artt. 1469 bi s e ss. c.c ..
Altra possibilita eli compens'lre 1<1 lacuna nonnativa e valutare I'u­
tilizzabilita delle firme elenroniche non qualificale che cosritui­
scono una lerz;] via rispeno al point&click eel aHe mail.
Esse possono senz'ahro essere pill qualificate eli queste uitime e mag­
gionnenle prdticabili rispeltO alia firma digitale mal pur essenelo un
mezzo astmllamente idoneo clal punto eli visla giurielico, non hanno
.r:lI1cora trovato larga diffusione nel setlore luristico.

5 - II diritto di recesso
In gener.lIe il c1iritto eli recesso e 10 strumento accordato al consuma­
tore per svincolarsi cia uno scambio involontario.

73
Material ro
Capitola 2 . La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

Nell'ipotesi di conmlni stipulati via internet la mgione della previsicr

ne di tale rimedio risiede nella volont;.
i di accorclare al consumatore
uno spazio eli decisione successive all'accordo.
Questa previsione lrova fondamento nel garodntire il consumatore cia
eventuali percezioni dislol1e, non coincidenli con il dato reale.
Infatli davanti 01110 schermo, (II consumatore vengono praposte solo
Ie immagini dei servizi e la sua percezione e mediata fennandosi al
data apparente e descrittivo del servizio 0 del bene.
Questa constatazione e chiara se si considera iI legame fra infonna­
zione e tennine per I'esercizio di recesso nonche fra facoha di eser·
citarlo e limili al suo esercizio in base all'oggetto del contratto stesso.
A praposito di escillsioni, I'an. 55 del Codice del Consumo enumerod
Ie ipolesi non ricomprese nell'ambito di applicazione del diritto di re·
cesso individuando delle ipotesi di escillsione aSSOIUl:1 e delle ipotesi
per Ie quali e
ammesso un diverso accordo fm Ie parti.
I I comma 1 , lett. b) di questo anicolo prevede la non applicazione del
diritto di recesso previsto agli artt. 64 e ss. nonche agJi articoli 52 e 53
e iI 1 comma dell'anicolo 54: . . (omissis) ai COll/ratli di Jon1i1ura dei
.

seroizi rela/ivi al/'al/oggio, ai /rasporli, alia rislorazione, al tempo Ii·

hero, quclI1do a/l'alto della conclusione del contralto it jonlitore si
impegna a Jon7ire /ali prestazioni ad una data delennina/a 0 in
WI pen'odo prestabili/o. "

Ricordiamo che I'an. 82, comma 2 stabilisce che: "II presente capo si
applica aI/rest ai paccbe//i /Illislici l1egoziali Juon' da; /ocali com·
merciali e a distanza, Jenne restcmdo Ie ds i posizio ni prev;ste negli
Cl11icoli da 64 a 67 ".
Om: questa disposizione, contemplando nell'ultima sua p.ll1e i servizi
turistici negoziati a distanza e facendo salve Ie disposizioni del titolo
IV sui diritto di recesso, dovr.'i in quaiche modo coordinarsi con la di­
sposizione dell'art. 55 che esclude I'oper<l tivita deWart. 64 e 55 nell 'i·
potesi di contratti aventi ad oggeuo la fornitum dei servizi reiativi al·
I'alloggio, ai trasponi, alia ristorazione, al tempo libera, quando all'at·
to della concillsione del contmtto iI fomitore si impegna a fomire tali
prestazioni ad una data detenninata 0 in un periodo prestabilito.

Gi,1 il Digs 185/1999 (art. 7 . 1 ) riportava i contratli di viaggio nel ncr

vera delle escillsioni dall'ambito di applicabilita delle norme sui dirit-
10 di recesso. La hmzione slessa del diritto di recesso e la particolarita
di aicune fonne di contmttazione turislica (j cosiddeui viaggi last mi·
mi le) si pongono in contrasto con la configufazione del dirino di re·
cesso in quanto porrebbera I'oper.](ore turislico in una posizione di

74
Material )rote10 d copyr"�h
 6 . La tutela della privacy: i soggetti

eccessiva debolezza economica.

Quindi e precluso I'esercizio del dirino di recesso al contratto eli viag­
gio online sia nel caso che esso abbia ad oggeno un solo servizio, sia
nel caso che esso abbia ad oggello un pacchetto turistico (uno com­
preso.
II diritto di recesso sad invece soggeLlo aile disposizioni di cui:
- agH artt. 9 e I I della CCV;
- agli artt. 90, 9 1 e 92 c.d.C;
- e al'art. 86 lett. d) c.d.C.

6 - La tutela della privacy: i soggetti

NeUe trJnsazioni efTenuate mediante mezzi telematici la fase di iden­
tificazione della comropane e obbligatoria.
Quindi si capisce per quale ragione nel commercio online e bene
prendere ano delle disposizioni inerenti la privacy.
II nuovo Cooice della Privacy ha introdotto principi nuovi rispeno al­
Ia legge 675/1996.
In patticolare ha inserilo un nuovo principio cardine rispetto alia nor­
maliva previsla dalla legge 675/1996 elle espone all'an. 3, i l principio
di necessiti.
Secondo questa principio, iI tilolare del trallamento dei dati deve
ridurre al minima l'Lnilizzo dei dati jJersonali favorendo I'anonimato
e, laddove cio non Fosse possibile, egli dovd rispettare una precisa
normativa.
II primo problema che si pone e la qualificazione delle pani contrat­
tuali che cambia a seconda del mOOello contrattuale di riferimento:
business /0 business 0 business (0 consumer.
Net caso di business to consumer, iI COOice della Privacy indivi­
dua due figure: iI titolare del lr.:mamenlO dati, ossia iI preslalore dei
servizi, e I'interessato, ovvero iJ consumatore.
11 tllo\are del dati personaJi i"
Ia persona fisica 0 giuridica, pubblica amministrazione 0 ente,
competente riguardo Ie decisioni relative aUe modaiita, finalit::l e
srrumenti che concemono iI tratlamento dei dati persona Ii, ivi
compreso iI profilo della sicurezza.
L'interessato e:
- la persona fisica 0 giuridica, I'associazione 0 I'ente a cui si ruerisco­
no i dati personali.

Net caso di business to business, Ie parti acquisiscono reciprocd-

75
Material ro " cnnyr']h
Capitolo 2 La - tute la del vio99iatore in rete: informazione, recesso e ...

mcOic il l1Ioto eli tilolare del lrall<lmemo dei e1a1i e di imeress<lto, en­
trdmbi soggiacendo alia disciplina del Codice delhi Privacy.
eI C<-lSO in cui Ia strulturd di appanenenza del titolare dei dati (agen­
zia di viaggi 0 tour operator a forni tore del servizio) sia panicolar­
mente complessa, e opportuna la nomina eli un responsabile.
It Codice della Privacy definisce il responsabile dei dati personali:
la persona fisica 0 giuriclica, pubblica amministr<lzione 0 eOle, as-
.
SOCWZlone a organlsmo;
. .

preposto dal titolare dei dati personali;

1<1 cui nomina e facoitativa e consigliabile laclelove il titolare non
possa aclempiere personalmente aile incombenze connesse alia
privacy.
•

La nomina, per essere valida cleve:

- essere scritta e detlagliata can riguardo agli obblighi;
riportare Ia firma per accettazionc del soggeno nominata in quan­
ta I'ano eli nomina unilaterale e nullo;
II soggetto nominata cleve:
avere Ie capacila cognitive sufficiemi per occuparsi in modo con­
crelO ckgli aspctti connessi 31 trattamcnto dci dati;
comparire ncll'infonnativa rilasci3t3 all'intcrcss3to.

6.1 - l'informotiva
La. trasmissionc dell'infonnativa e obbligatoria ai sensi dell'art. 13
del COOlce deUa Privacy.
Penamo quando il viaggialore on Nue ha compilato if form oppure
ha inviato i dati mediante e-mail gli cleve essere trasmcssa idonea in­
fonn::ltiva.
La modalit:l di trasmissione deU'infon11ativa in teoria e libera (per
iscrino 0 oralmente); tuttavia nella contratlazione online viene lra­
smcssa mediante mail oppurc <l1lr.:lVerso 1a confenll::1 data nella pagi­
na del sito relativa alia ricczione dei dati personali.
L'infonnativa ha un contenuto minimo obbligatorio ossia:
- Ie finalitJ del tratlamento dei dati;
Ie modalilJ di tranamento, ossi::! se i dati saranno (,"((ati csclu­
sivamcnte mediante formato elctlronico oppure anche in for­
mato cartaceo e qualora venissero trdIlate anche in formato
can<lceo, Ie modalil,1 eli Irasferimcnto dei data dall'uno all'altro
supporto;
Ia natura obbligatoria 0 facoltaliva del conferimento dei dati pcr-

76
Material rotcto d cl)pyr}h
 6 - La tutela della privacy: i soggelli

sonali: ad esempio, iI conferimento sad obbligatorio laddove tale

obbligo trdgga engine cia prescrizioni eli legge; sara invece facol­
U1tivo laddove I'interessalo patd scegliere liberamente se comu­
nicare i dati 0 meno;
Ie conseguenze del mancato conferimento dei dati personali;
- I'ambito eli comunicazione e/o eli diffusione dei dati; per cOl11uni­
cazione si intende i l dare conoscenza dei dati personaIi ad uno 0
pill soggetli diversi dall'interessato in qualunque fomla anche
mediante 13 loro messa a disposizione 0 consultazione; per diffu­
sione si intende il dare conoscenza dei d.ati persona Ii a soggeui
indetemlinati.

AIl'interessato dovranno essere indicati i cliritli esercitabili. con par­

licolare rigu<lrdo al dirino eli accesso ai dati personali (arl. 7 Cod.
Privacy).

6.2 - I diritti dell'interessato e il loro esercizio

In base aile prescrizioni del Codice della Privacy, J"inleressato ha di­
rillo di ollenere:
I'indicazione ciell'origine (doe della fonte eli pravenienza) dei da­
ti personali;
Ie finalit�! e Ie modalita del tr.utamento;
i I metodo nella collocazione e classificazione dei dati mccolti;
- gli estremi identificativi del titolare, del responsabile e del mppre­
sentante nel caso in cui il tr.mamemo dei dati personali sia effe(­
[uata da soggelto stabililo nel territorio di un Paese non apparte­
nente alia CE;
gli eSlremi idemificativi dei soggelli 0 delle categorie di soggeni ai
quali i dati personali possono essen� cOl11unicati 0 diffusi;
- I'aggiomamento, la rettificazione e I'integrazione dei dati qualoid
ne faccia richiesta;
- in caso di tmttamento dei dati in violazione eli Jegge:
la cancellazione del dato senza possibilit;:! di ripristino;
- la trasfonnaziane i n fanna anonima del dato;
- iI blocco del trattamento;
I'opposizione (otale 0 parliale al tmttamento e1ei dati per 11100ivi
legitlimi 0 pertinenti allo scope della raccoha 0 ai fini eli invio ma­
teriale pubblicitario 0 di venelita oppure oer il compimento eli ri­
cerche eli mercato 0 eli comunicazione cOlllmerciale.

77
Malf'rial
Capitolo 2 - La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

L'esercizlo del dlrltti da parte dell'inte..essato puc avvenire:

senza formalit:l, anehe mediante fax 0 posta elettroniea e, in caso
di moelifiea 0 rettifiea dei dati, anehe oralmente;
- nei eonrronti del tilOlare 0 del responsabile dei dati persona Ii.

II titolare 0 il responsa bile devono porre in e:;;sere misure idonee

ad agevobre I'accesso ai dati personali cia pane dell'interessato
mediante I'impiego di programmi adeguati a selezionare i dati
dei singoli interessati.

6.3 . II consenso

L3 legge 675/1996 prevedeva che, in assenza eli eonsenso, non potes­

se essere posta in essere alcuna raecoha dati.
Con il Coelice della Privacy viene meno, per a\cuni c;lsi specifici, lale
obbligo.
Infalti, per quanto riguarda i contmtti, qllalom il tr.mamento e1ei dati
concerna J'esecuzione degli obblighi ivi dedotti, non occorre chiecle­
re iI consenso dell'inleressato che ne e pane in qU�.IIlto nc appesanti­
see Ie presrazioni.

A proposito del eonsenso clell'interess::lto, il Garante ha pill voile deciso:

che e necessario il preventivo SllO consenso prima clell'invio eli
eomunieazioni commercia Ii non sollecit::lte;
che cleve essere sospeso I'invio cli m<lleriale pubblicitario <II dien­
Ie che non ne avev<l fano ricb iesta;
che il consenso cleve essere libero; in particolare ba consiclerato
illegittima la richiesla di consenso slibordinando I'erogazione clei
servizi ad una riSPOSLc1 positiva;
che e illegiuimo cbiedere i l consenso per finalit<l di f.urumzione
commerciale quando l'erogazione del servizio e a litolo gmluilo.

6.4 - Lo tutelo dei doti Irottoti

II titolare del tr.luamento dei dati e tenuto ad una serie di obblighi fi­
nalizzati ad impedire J'accesso sia cia parte cli soggetti esterni alia
stnlttuf3, sia cia parte di soggetti inlemi non legitlimali a conoscere
di que) lrattamenlO.
II mezzo con il quale viene apportat3 quesla tutela viene deno mezzo
di sicurezza e iI Coelice della Privacy ne prevede paramerri specifici

78
Material rotc 0 d cl)pyr}h
I

6 " La hJlela della privacy: i saggelli

I ehe indica agli am, dal 33 al 36 del leslo e all'A1legalo B del CocIiee
che definisce disciplinare lecnico.
I Nel disciplinare tccnico si dislinguono i tmnamemi effclrumi con stru­
menti elettronici e i lraltamenli posli in essere mediante Slnllllcnti
non elenronici,

6.4.1 - Dati traltoti in formato eletlronico

II trattamcnto dei dati persona Ii con Slrumcnri elcnronici puo essere
effeuu<lto sohanto cia incaricati dotati eli credenziali eli <Iutenricazione.
La credenziale eli aUlcmicazione e un codice.per l'idcmificazione del­
\'incaricmo (che puo essere I'addena al l)(X)king, l'impiegato della con­
t.:,bilita, dell'ufficio customarc care) che associata ad una parola chiave
conosciuta soltamo dall'incaricato ne consel1l:l I'accesso al trJ.tlamenIQ.
Quindi l'incaricato clovd essef(� muni(o eli username e di passloord.
La password dovra essere:
- composta eli almeno 01t0 camtterij
possibilmeme a combil1<lzione alfanumerica j
- cambiala ogni sei mesi in caso di tmttamento di dali personali;
- cambiata ogni tre mesi in caso di dati sensibili 0 giudiziari..
- sono dati sensibili:
- i dati personali idonei a rilevare I'origine razziale 0 elnica;
- Ie convinzioni religiose 0 filosofkhej
- Ie opinioni politiche;
I'adesione a panilij
- I'adesione a sindacati;
- I'adesione ad associazioni 0 organizzazioni a carduere re-
ligioso;
- I'adesione ad associazioni 0 organizzazioni a cm<lttere fi­
losoficoj
- I'adesione ad associazioni 0 organizzazioni a camuere
•

politicoj
1'3desione 3d assocbzioni 0 organizz1lzioni a camnere
sind.lcalej
- i dati idonei a rivelare 10 stato eli salute e la vita sessuale.
- sana dati giudiziari:
- i dati idonei a rivelare provvedimenti giudiziarij

Le credenziali dovranno essere disattivate se non sono state utilizzate

per pill di sei mesi e non dovmnno essere riassegnate a nuovi sogget­
ti incaticati.

79

Materiale '11 da ccpyr'1h

Capitolo 2 - La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

L'assenza dell'incaricalo dal PC richiede al titolare 0 al responsrlbile di:

- rendere obbligatorio 10 spegnimento della macchina 0 1'�lccesso
alia rete intern;] ;
- oppure impostare uno screen stiver a tempo che in caso eli inat­
livit�
l per pili di un ceno tempo richieda I'inserimento delle ere­
denziali per divenire nuovamente operativo.

Inoltre i PC che contengono dati personali e che sono utilizzatj per la

navigazione in internet devono essere protetti dall'accesso abusivo
cia parte cli terLi da un sistema che gestisce iI cOl1lrollo clegli accessi
ad una rete ed e costituito cia un particolare sofrware che una volta
installato svolge funzioni di protezione.
Questa sistema e iI firewall.
Esso cleve essere aggiornato ogni sei mesi, cos1 come l 'antiui11.lS che
impeclisce iI danneggiamento, la perdita 0 Ia trasmissione non auto­
Tizzata dei dati persona Ii.
Queste sono Ie misure cli sicurezza minime che iI legislatore ha pre­
vislO riselVandosi di polerie modificare in funzione della sviluppo
tecnologico.
Secondo la previsione eli cui all'<Ilt. 34 del Codice della Privacy Ie mi­
sure cli sicurezza obbligalOrie vengono riponate sui documento pro­
grammatico di sicurezz<l .

Esso contiene:
- I'elenco del trattamenti dl dati personali:
- dati relativi all'anagrafica dei clienti;
- 13 diJferenziazione fra dati reperiti mediante Ia rete oppure
conferiti da cJiemi ordinarii
Ia dlstrlbuzlone del complti e deUe responsabllitii nell'ambi­
to della Slmttura con riguardo al trallamento dei dati personali;

l'analisi del rischi che incombono sui dali;

- Ie misure da adottare per proteggere I'integrita dei dati;
Ie misure da adottare per prOleggere Ie aree ed i locali;
la descrlzlone deUa mod-Iitii dl rlprlstino della disponibilil"
dei dati in caso di distruzione 0 danneggiamento degJi slessi;
- i criteri d1 protezione 'Idonali in caso di affidamenlo del lratta­
menlO dei dali ad una societfi eSlema; in lal caso e opportuno al­
legare una dichiarazione del titolare deriv<llo che anesti I'adozio­
ne delle misure minime di sicurezza richieste da] legislatore;
I'indicazione del crlteri adottatl per la cifratura 0 b separazio­
ne dei dati riguardari la salute 0 la vita ses....uale degli interessati.

80
Material rote 0 d copyr"�h
 6 . La Mela della privacy: i S09getti

6.4.2 - Dati trattati senza I'ausilio di strumenti eleHronici

Nei cOnlr.mi eli viaggio telematici Ie misure eli siclirezz<I riguardano hi
Sl.ampa dei dati ricevlIti originariameme in fonnato eietlronico.
Il titolare dovra impal1ire istruzioni serine agli inc.uicJli sui criteri e Ie
modalita eli stampa e eli archiviazione e, con scadenza annuale, clovd
redigerne la lisla con i relativi profili eli autorizzazione.
Gli archivi dovranno essere clotati eli stmmenti elettronici eli controllo
e c1iversameme Ie persone che vi accedono c1ovranno essere preven­
(ivamcntc <Iutorizz<ltc.
In caso eli trattamento eli dati giudiziari e sensibili i documcnti e gli
archivi relativi devono essere controlbti e clIstoditi dagli inC'.uicati fi­
no alia restiruzione in modo che aleun terza possa accedervi.

6.4.3 - La cancellazione dei doti

Una volta raggiunlo 10 scopo del trartamento dei dati persona Ii, il ti­
lolare del tratwmento ha l'obbligo di:
- distruggere i dati;
cederli ad altro liloiare purche 10 scopo del tr.lItamenlO sia com­
patibile con quello originario;
- conserva rli per fini personaIi in modo che non siano destinati alia
comunicazione 0 alia diffusionej
conservarli 0 cederli ad altro tilolare per fini storici, satistici,
l scienti­
fici in confonniti alia legge, ai regolamenti, alia nonnativa comuni­
taria, ai codici di condona e deomologici eventualmente sonoscriru.

6.4.4 - le sanzioni amministrative e gli illeciti penali

Quali sono Ie conseguenze del mancato rispeno delle misure di sicu­

rezza obbligatorie previste per il traltamento dei dati personali?

Le sanzioni amministrativc:
L'omissione nel rilascio dell'informativa all'interessalo 0 il ri­
lascio eli informativa inidonea e punila con una sanzione am­
ministrativa che prevede il pagamento di una somma da €
3.000,00 a € 18.000,00 aumentata sino a l triplo quando e
inefficace 0 con riguardo aile r;:l gioni economiche del con­
travventore.
Nel caso in cui il liloiare fosse tenuto a cancellare i dati e invece Ii
avesse ceduti a leil:i in viobzione delle nonne eli legge e prevista

81
Material ro
Capitolo 2 . La tutela del viaggiatore in rete: informazione, recesso e ...

una sanzione ammlnlSlr.niva che preveele il pagamento di una

somma cia € 5.000,00 a € 30.000,00.

In caso eli dolo subentrano gli iUedti penali:

chiunque al fine di tmrre per se 0 per altri profino 0 eli recare ad
altri un danno, lrana ilIeciramente i dati, subisce la reclusione da
sei a e1iciotto mesi; se iI fauo consisle nella comunicazione 0 dif­
fusione dei dati con ]a re clusione cia sei a venliquattro mesi;
- chiunque omelle eli aclottare Ie misure mini me di sicurez7.<1 previ­
sle e punito con I'arresto sino a due 3nni 0 con I'ammenda da €
1 0.000,00 a € 50.000,00; l aLUore e ammesso a regolarizza re la
'

propri;! posizione nel temllne fiss<uo dal Garante e prorogabile

cia! medesimo non oltre sei mesi ; se nei sessanta giomi successivi
1<1 scadenza clel tennine l'autore del reato ha regolarizzato hi pro­
pria posizione iI reato e estinto.

La pena accessoria sia in caso si sanzione amminislrdtiva che in ca­

so eli illecito penale e la pubblicazione della sentenza su uno ° pili
giornali inclicati.

7 - La responsabilitO dell'internet service provider

Nel monclo cli internet I'individuazione del responsabile eli un qua­
lunque iIIedto e difficile in quanta se anche I'utente ha un nome eli
ingresso (login) e una password, la sua identificazione non e cella.
Puo infani capitare che:
- pili soggetti usino contemporaneameme 10 stesso login;
- i1 vera aUlore clell'iIIecilO usi fr.ludolentemente i1 /ogin di un altro
soggetto;
il vera autore dell'iIIecito venga individuato ma in quanta cittadi­
no di uno Stato Ie cui leggi non consentono d i perseguirlo, non
venga punilo.

Per rimediare a questa incertezza Ia dotlrina e la giurisprudenza han­

no cominciaLO con il leggere ]a responsabilira del prov ider ai sensi
dell'an. 2050 c.c. (responsabilil3 per I'esercizio di atlivita pericolose).
II vantaggio di questa scelta eid evidente: il provider e sempre iden­
lificabile.
Si poneva tunavia il problema del conrronto di lale sceha con il prin­
cipio in base al quale nessuno puo essere chiamato a rispondere di
un fauo che non gli sia imputabile quanto menD per colpa.

82

Material rotcto d cl)pyr}h

 7 - La responsabilitO dell i nternet seIYice provider
'

La giurisprudenza ha risolto questo problema ill due tempi e modi

opposti.
L'S �lgosto 1996, iJ Tribunale di NapoU ha afferm3to 1a responsabi­
lila extmcomr:Htuale dell'inl.emel service provider per avere autoriz­
zata, cansentito a comunque agevalato i I comport.:'lmemo iIIecilo di
un utente che aveva diffuso in rete messaggi promozionali recami
110mi e marchi di propriel3 di societa concorrenti,

Questo Tribunale ha:

riconosciuto Ia compartecipazione colposa del provider per cul­
pa in vigilal1do;
equiparmo iI gestore del provider ad un responsabile editoriale
anribuendogli l'obbJigo eli conlrollare Ja leginimita del materiale
pubblicalo sui proprio server.

Questo oriemamemo e rimasto univoco per un paio d'annij poi, nel

1 998, iI Tribunale di Roma 10 ha invenito stabilendo che:
il gestare del provider non ha nessun potere di vigilanz�l e con­
trollo sui messaggi immessi in rete;
il gestore del provider si limita a mettere a disposizione degli
utemi uno spazio virt'uale.

5uccessivamente si e mosso iI legislatore nazionale che con iI Digs

7012003 (am. 14-17) ne ha regolamemato Ia responsabilita conianclo
la elefiniziane eli provider Quale "prestatore intermediario ".
Gli articoli 14, 1 5 e 1 6 del decreta citato dislinguono Ie tre atlivil:l
�iVolte dal provider:
1) il semplice trJsporto di dati (deno mere condll;,);
2) la memorizzazione eli dati (detta caching);
3) la memorizzazione delle informazioni (dena hosting).

Infine, l'al1. 17 dispone che I'imenneciiario, nella prestazione dei servizi

di cui agli artt. 14, 15 c 16 non ha un obbligo di sorveglianza stille infor­
mazioni che trasmette 0 memorin3, ne ha I'obbligo di ricercare attiva­
mente faro a circostanze che indichino la presenza di anivita illecite.
Can qllcst'liitima disposizione il legislatore ha dunqlle escluso la pas­
sibilita di inquadrare la responsabilita dell'i"ternel sero;ce provider
sulla base di criteri di imputabilita oggettiva.
Dopo I'entrata in vigore del Digs 7012003, la giurispmdenza (Tribu­
nale di Catania 29/06/2004 n. 2206) ha imerpreta to quanta in esso eli­
SPOSIO affennando che:

83
Materiale '11 da ct'oyr'']h
Capitolo 2 . La tutela del viaggiatore in rete: informozione, recesso e ...

il provider, che si limita a fomire la connessione alia rete, non c

responsabile;
- e responsabile iI provider che non si limiw a fomire la connessicr
ne alia rete 111<1 che eroga servizi aggiuntivi; in questo C'.dSO la re­
sponsabilita e generalmente subordinata alb circostan�1 che iI
provider sappia che I'auivil<i trasl11essa suo tramite e iIIedla e
che si tratti eli responsabilit,i colposa 0 elolosa.

QUineli iI provider e esoner.llo cia un generaIe obbJigo eli sorveglianza

sulle inform3zioni che trasmel.le 0 menziona, ne e soggeuo ad un ge­
nerale obbligo eli ricercare anivamenle fani 0 circostanze che indivi­
eluino la presenza eli altivit;;! ilIecite.
E invece obbligato ael informare rautoril..! giudiziaria 0 amminislr.lliva
in caso eli conQscenza oppure e addirittura responsabile nel caso in
cui I'appono causale alia commissione eli illecili civili, penali e ammi­
nislrativi sia eli POl1at<l non rr<lscurabile.

84
Materialfl )rotcll.o da copyright
 Schemi riepilogotivi

SCHEMA RIEPILOGATIVO
Tavola 1

Viaggiatore online

..i..
Deflnizione dl vlaggiatore

- ex art. 3, comma 1 iellera a) c.d.C.: ia persona fisica che agisce per

scopi estranei all'allivita imprenditoriale 0 professionale
evenfualmenfe svolta;
- ex art. 83 c.d.C per I pacchetti furisfici tullo compreso: I'acquirente, il
cessionario di un pacchetto furistico 0 qualunque persona anche da
nomlnare purche SOCIdisfi lune Ie condizioni richieste per la fruizione
del servizio per confe deUa quale il confraente principale si Impegna
ad acquistare senza femunerazione un pacchetto turistico.

Cardinl
Tutela consumeristica

I
..i..
Otr
iHo -"!-; ecesso
-.:t.
OirfHo dl in base aile prescrizioni di cui
Infonnazione agll artt.:
I - art!. g e 1 1 CCV OirfHo a non
L'informazione - art. 86. leltera d) c.d.C. sublre la
deve essere - art!. 90, 9 1 , 92 c.d.C. vendita
- comprensiblle .ggr•••I....
e Chiara secondo glurfsprudenza
- per iscritto - inapplicabile il diritte di
recesso ai sensi degli artt.
64-67 c.d.C. alia ...endifa di
pacchetti furistici Mfo
compreso per combinale
disposfo con art. 55.
comma 1 , lettera b) c.d.C.
- quindi diritti di sso
rece

esduso

85
Materiale rnlf'" da copyright
 Schemi riepilogotivi

SCHEMA RIEPILOGATIVO
Tavola 3

Contratto dl vlaggio online

Clausola v.ssatorie e clausole abusive:

norme di riferimento
- art. 1341. comma 1 e comma 2 c.C.;
- art. 1342 C.c.:
- artt. 1469 bis e ss c.C..

-±
Inappllcabilita del comma 2
Applicablilta del comma1
deii'art 1341 c.c. con
deWart. 1341 C.c.
. semplice dicca'a

Soluzlone Appllcabliltil del comma 2

Agenzia di viaggio 0 Tour comma deWart. 1341 se
Operator deve; clausole vessalorie
- inviare al viaggialore un sottoscritle e approvale con
documenlo cartaceo da far firma digitate (di fatlo
sotloscrivore assolutamente Infrequente)
separalamenle nella parte
relaliva aile dausole
vessatorie;
- il viaggiatore sottoscriveri
la parte relativa aile
clausole vessatorie e
rilrasmetleri II documenlo
aU'agenzia dl viagglo 0 al
tour operator via posta 0 fax

87
Mate iale rn da coryri�hl
 Capitolo 3

II pagamento onlinf!: carte di

credlto ai telefonini

I vantaggi legali alia contf<lIwzione online velTebbero vanificati se il

pagamento delle prestazioni ivi dedone polesse avvenire solo con i
mezzi tradizionali: bonifico bancario 0 invio dei dati della propria
carta eli credito via fax, telefono 0 addirittura via posta . .

L'evoluzione della tecnologia ha investilo anche questa rase eli esecu­

zione del contraUo ponencio pero una serie eli quesili:
1) Quali sonG i mezzi eli pagamemo lIlilizzabili via internet?
2) Quale live 110 eli sicurezza hanna questi slrumenti eli pagamento e
ve ne sono alcuni pili sicuri eli allri?
3) In che misura la slmuerializzazione degli strumenti eli pagamento
compromeue I'applicazione delle regole valide per i mezzi tradi­
zionali eli pagamento?

Oggi i sistemi eli pagamenlo utilizzati in rde sonG tre:

- Ia cana di credilo;
I'assegno elettronico;
- hi moneta elertronica.

1 - II pagamento mediante carta di credito

SOIlO H profilo sl'rutrurale e funzionale Ie cane di credilO sono:
-
documel1li non deslin<.lli alia circolazionej
cosieldeni a legittim<.lzione reale passivCI, che anribuiscono cioe
efficacia liberaroria al debilore possessore della cana;
- che abililano iI titolare a difTerire il pagamento eli beni 0 servizi acqui­
statj presso un qualunque esercizio convenzionalo con I'emjll.ente.

Le condizioni genera li di contf"..IUO delle principali cane di credito il1l-

89
Material€> ro
 Capitola 3 - II pagamento online: dolle corte di credito aj telefonini

pongono che l a carta venga usata solo dal titobre personalmente e

che non sb cedibile a terLi.
II vantaggio per iI tilolare della carta e di onenere beni e servizi <Ie­
quist.<lti presso gli esercizi convenzionati senza pagame ill1ll1ediata­
mente il corrispetlivo.
Sorto il profilo soggenivo, i soggeui coinvolti dall'uso della carta sono
i seguenti:
iI titolare della carta,
la sua banca;
J'emittente della carta di credito;
I'esercente convenzionalo can I'emiuente;
- la banca dell'esercente.

II litolare di un canto corrente bancario stipuJa con iI soggeno emil­

lente lin contraUO eli emissione ed acquisisce, per un verso, il diritto
eli effeuuare i pagamemi agli esercenti can i qua Ii iI soggelto emitten­
Ie ha concluso convenzioni in tal senso e, per I'altro, assume J'obbJi­
go di rimborsare ail "eminente Ie relative spese.
Quando iI titolare della carta di creelilo usa la propria cana pone in
essere quelJa che giuridicameme si detln isce delegazione di paga­
mento indiretta ossia delega I'emitteme (ramite I"esercente ad efTet­
tuare il pagamcnto dei beni 0 dei servizi e I'eserceme che acceUa non
puo pill rivoJgersi per iI pag�1I11enlo al Litolare della Glrta senza prima
esscrsi rivolto alJ'emittente.
A proposilo di accenazione cia parte elell'esercente, riteniamo che I'e­
sposizione relmiva al marehio elella Gtrut eli credito costil'uisca offerut
al pubblico e che pen.anlo sarebbe acceUata dall'esercente nel momen­
to in cui il titolare offre eli effetnlare il pagamento can quella carta.
La banca can la qua Ie il titolare elella carta di credito ha stipulalo il
contratto eli canto corrente bancario di solilo svolge una funzione
di intermediario sia nella consegna della carta sia nella geslione dei
rimborsi all'eminenre.
Gli obblighi deU'emittente possono variare a seconda delle condi�
zioni generali eli cOlllrano, fuuavia in genere sonG i seguemi:
apenura elella posizionej
produzione della carta di eredilo;
- produzione del coelice PIN e invio del medesimo al titolare;
geslione delle operazioni effertuate con Ja carta: la predisposizio­
Ile degJi estr.uti conto, iJ caJcolo degli interessi. Ie commissioni
dovute, evenruali messaggi promoziollali, i pagamenti mediante
RID, bollettino poslale e assegni;

90
'v1ale'ial )ro to de. copyr }h
 1 . II pogamento mediante carta di credito

calcolo delle posizioni debito·credilo, emiuente-esercente;

- liquidazione delle lmnsazioni alllJverSO Ie banche eli regolamen­
to presso Ie quaJi I'emittente e Ia banca dell'eserceme tengono iI
proprio como allo scopo di liquidare Ie tmnsazioni;
I'archiviazione elelle tmnsaziani;
- servizi accessori ai litolari della carta quali il blocco in caso di
smarrimento 0 eli funo, recupero creeliti eventuale geslione eli
contestazioni.

Gli obbJighi del tito1are della cart.a nei confronti dell'emineme sono
eli corrisponelere:
Ie samme relative aile operazioni efferruate can cana eli credilO;
la quom annuale di rinnovo 0 riemissiene della carta di creclilo;
Ie spese relative al bolio, agli oneri fiscali e all'invio degli estr;:nti
conto;
Ie commissioni relative ::I tmnsazioni eff'enuate in valuw divers.1
rispeno all'euro;
- Ie comillissioni relative all'::tnticipo contante;
gli interessi qualom fosse pauuito il rimborso ratea/e.

AI fine di adempiere a questi obblighi , il titobre autorizza preven­

tiv:1mente I'emitlente ad addebitargli sui conto corrente bancario
tutti gJi importi relativi aile causali indicate che poi saranno elenca­
ti nell'estratlo conto che I'emittente si impegna ad inviare a l titolare
della carta.
L'esercente si obbllga, per .dtra verso, nei confronti dell'eminente,
a cedere beni 0 servizi senza pretendeme il pagaillemo imllledialO.
Infalti la funzione elella alI1a eli creclito e principalmeme eli pagamen­
to ma e anche eli credito in quanto I'eminenle concede al titolare il
pagamento eliJazianato elella sua obbligazione.

1 .1 - II pagamento mediante carta di credito in internet

L'uso della cana eli credito in rete equivale esdusivamente all'uso del­
le infonnazioni e dei dati ad essa relativi in quanta essa nan viene
esibita materialmente elimin:mdo cosi b possibilita eli un controllo
immediate dell'identit.i clell'ulilizzatore.
Del resto, iI contrallo elel numero della carta eli credito, della sua sca­
denza e capienza, da pane clell'esercente presso i l quale si sta acqui­
s(;Jndo il servizio 0 iI bene va fano.
Esse avviene per mezzo di un canale eli connessione in tempo reale

91
Material ro d coPyr'lh
Capitolo 3 . II pagomento online: dalle carte di credito oi telefonini

(deno gateway) con la banea che regola i rapporti eeanamici dell'o­

peraziane che si st�1 effenuanclo e tale servizia viene affena a cia llna
societ::l apposita oppure da un software,

1 .2 " Rischi di frodi e possibili misure di Slcurezzo

•

II pagamenla mediante GII,a di creelito ollline campona maggiori ri­

schi cli frode,
Le froeti possono essere di diversa natura:
- si puo tr<llt<lre di frode di dati relativi a carte di eredilo esi­
slenti che vengono sottratte ai titolari e spese per I'acquisto
eli beni 0 servizi (si parla in questo caso di furto con eventlli:lle
cOnlmffazione delhi carta 0 della banda magnetic,1 oppure adeli­
riuura mediante la c1onazione);
- si puo lraltare eli frode di dati relativi a carte di eredito esisten­
ti ma non sottratte acquisili altr;1Verso r,lccesso abusivo a ban­
che dmi mal protelte (si parla in quesla caso eli comraffazione della
carta a della sua b:lI1cli magnetica, oppure eli skimmillg ossia eli
c<t[l'ura dei dali della carta atlraverso apposito lellore elettronico);
si puo tratlare eli dirottamento del dati per realizzare un accre­
dito su canto carreme diverso;
si puo lrattare eli dati inventati mediante algorilllli i n grade eli
produrre Ia numeraziane usata dalle principali soeieta eminenti
Ie cane di creelito,

Statisticamente il maggior numero di frodi avviene violanelo Ie ban­

che clati delle societ;:l che offrono beni 0 servizi che non sono ade­
g1l31amente prolene,
Invece, I'intercelt<lzione clei dali durante Ie t.l.lIlsazioni in rete cia par­
•

le degli slliffers e pill rara e clifficile in quanlo i nllssi eli elati non viag­
giano in chiaro ma SOUO cifr.:lfurJ hi cui deeriptazione e, eli solito, an­
che per gli hackers pill esperti troppo costosa in relaziane "I v<.Imag­
gio economico realizzabile,
AI fine eli evitare 0 per 10 menD rielurre questi rischi, molti esercenti
hanno data in outsourcing 1:1 gestione del pagamento mediante cane
eli credito utilizzando il sistema di P.O_S virtuale_
Questa sistema evil::l all'esercente di conoseere i dali reiativi alia cana
eli creciilo ehe invece vengono gesliti cia una societ�l terza e giungono
eriptati <11 circllito bancario iI quale blocca iI plafonel della carta eli ere­
elitO e invia un'aUlorizzazione posiliva all'esercenle,

92
Material rote 0 d copyr'�h
Capitolo 3 - II pagamento online: do lie corte di credito oi telefonini

tegge b segretezza e l'integrita dei dati rebtivi a l pagamento.

I n particolare iI .sistema Telepay Classic lavora con un protocollo
che obbliga I'utente che vlIole servirsene a cifrare i dati tramjte lin
plug-ill che cleve instalbre sui proprio Pc.
Caratteristica del sistema e che Ie istruzioni immesse dall'utente pos­
sana essere intercett;](;.' solo dal processing center SSB.
Telepay light, che e Ia naturale evoluzione di Telepay Classic,
e piu
semplice da utilizzare in quanta non sana necessari download eli
plug-in, ne procedure eli registrazione.
Esso funziona i n questa modo:
- I'utente inserisce i dati della propria calla di credito in lin appo­
silO form;
iI server d i SSB trasmette I'esito positivo della verifica dei dati al­
I'utente confermando il buon fine della transazione.

L'esercente che inlenele aderire a l servizio eleve:

- compilare un apposilO modulo presso Ia banca presso Ia quale
intende ricevere gli accrediti delle tr.:II1sazioni,
- concorciare con b medes illl�1 banel i temlini e Ie 1ll0d:l lit�"t dei pa­
gamenli.

Questo prOlocolio e ide:llo proprio per chi venele selvizi in quanta si

presume che tutti gli ordini possano essere re .. timente socldisfalli.
Si tralta di un sistema che garantisce che Ie istruzioni eli pagamento
imlllesse dall'acquirente non siano intercettabili da terzi in quanto
il comll1ercianle presso iI quale si sla eseguendo I:.l trans,lzione non
riceve mai i dati della cana di crediro indicati dall'utente che vengono
invece ricevuti in forma cifrata da un unico soggeno fidato e respon­
sabile: iI gestore dei sistemi eli pagal11enlo.

1.3 -Onere della provo in coso di abuso della carta di

credito in rete
I n generale, nella foml::! tradizionale di usc della cana eli credito, 1<1
legitLimazione al pagal11ento si ricollega a Ire condizioni:
alb titolarit::l ;
al possesso,
- alia corrispondenza f�1 1<1 fim13 che il titolare-possessore 'Ippone
sullo sconlrino e quella che ha originarial11ente apposlo sulla carta.

94
Material )rote 0 d copyr'�h
 1 - II pagamento mediante carta di credito

Questo compona che sia I'esercenle a Farsi parte diligente nel con­
trollare la contestuale sussislenza dei tre requisiti eilati e ehe si con­
centrino su di lui i rischi eli ulilizz�zione abusiva della carta di cre­
dilo tune Ie volte che Ie regale formali di lisa non siano slale in con­
creto rispenate.
Osserviamo che, nonostante domina maggiorilaTia abbia rilenuto che
non si possa richieclere all'eserceme L1na diligenza prafessionale nel
contrallo elell'autenticita della finna pan a quella del banchiere, la re­
sponsabilit�) eleU'esercente resla c011111nqlle immutata per 10 menD nei
casi di evidente falsit;:) della fiml:l oppure di manCJta presentazione
fisica della carta di credilo .

Si aggiunge che I'emitlenle della carta eli credilo nm�lI1e eSlraneo aI con­
tJdllO eli scambio e non gli sonG opponibili evcnruali vizi di tale mpporto"
Egli infatti agisce secondo iI contr..ilto di ribscio, ed c tenuto a pagare
il prezzo che gJi viene presenlalo in base alia not::! spese regolanllen­
te sonoscrina.
Sui piano nOnllativo la rdccomanelazione 489197ICE:
impone al titolare allen eli custodia diligente della carta;
onen di tempestiva denuncia di smarrimelllo 0 sOllrazione del
docu mentoj
preveele I'esonero di responsabilil<j del titola re dopa la denuneia;
- I a limitaziane della sua responsabiliti entro i 150 ECU.

Le condizionl genera1i dcUe principall carte di credito prevedo­

no che:
il titolare sia temno:1 cllstodire e fare buon usa della C<ula di credilo;
in caso di smarrimento, sonrazione, comr..lffazione, falsificJzione
il titolare sia temilO a dame irnmeeliata comuni(:lzione all'emit­
leme mediame telefonata al Customer Care e a presentare de­
nuncia aile autoril�j competenti;
il ritolare sia tenU(o a conservare copia della denuncia per 1 2 me­
si e sia teouto a menerla a disposiziane elelI'emiuente ogni volta
che nc faccia richicst�t"

Qu ind i dop<> Ia comu nic3 zione dello smarrimento, della sourazione a

della contraffazione della carta di credito, i rischi eli utilizzazione si
tmsferiscono sull'emiuente,
In internet, I'esercente non puo neppure awalersi del momento di
contralio della COnfOnl1ita tnt finna sulla nota di vendita e finna sui
relro della ca na "
Come indicato, la "Iccomandazione 489197/CE impone al tilo Ja re

95
Materiale '11 da ccoyr"1h
Capitolo 3 II pagamento online: dalle carte di credito ai teleFonini
.

una serie di obblighi che valgono sia per ruse della carta offiiHe che
per I'use eli ess;:1 ouliue.
In particelare I'art. 6 eli questa raccomanelaziene aggiunge che il lito­
!are della c.arta di credito e esonerato dalla responsabilit�i quando 10
stmmento di pagamenLo sia usate senza presentazione fisic;:! e iden­
tificaziene eleLtroniC'd e quanelo venga impiegato soh�lI1to un coelice
riservato 0 .litrd analoga prova eli ielentit,1.
A questa proposilO ricoreliamo che, I'art. 8 della direttiva 97/7/Ce,
receplta daI Digs 185/1999 aveva stabilito c he,
I'islituto di emissione della carta di pagamento riaccredita 31 con­
sumalore i pagamenti non voluti clal consumatere;
- quest'uhimo aveva I'onere di dimostrare che:
i pagamenli erano Slati eseguili mediante uso fraudolento
della sua carta;
i pagamemi erdno stati eseguiti in misuI"d eccedente rispetto
all'impol1o paauilo per l'acquislO.
Oggi il Coelice del Consumo all'art. 57 reca una dispasizione i n lema
di pagamenti mediante carta.
Esse dispone che:
L'istitlllo di emissione della carta di pagamento riaccredita al con­
sumatore i pagamel1li non voluti;
- II consumatore h;:1 I'onere di provare:
- I'eccedenza rispeuo al prezzo paltUilO;
- I'effeltuazione meeliante usa frauelolento della propria carta
di pagamento da parte del profession iSla 0 eli un terzoj
- I'islituto di emissione della C�lrla di pagamento ha diritlo eli
addebit:ue al professionista Ie somme riaccreditale al consu­
matore.
Si tratta eli una disposizione inelerogabile che compana la nullit::i di
qualsiasi paltuizione in contrasto con essa.
Peraltro laelelove Ie pani abbiano scello di disciplinare i propri rap­
poni secondo una legislazione divers;! cia 'l uella it<lliana al consuma­
tore devono essere comunque riconosciute Ie condizioni di tutela
previste dal Coelice.

2 - II pagamento mediante assegno elettronico

L'assegno detlronico 0 digitale rientra fr.1 i mezzi eli pag.lJnento usatj
in internet ed e un documento Ia cui sicurezza e rilevante in quanto
reca Ia finna eligitale.

96
Material )rote 0 d copyr'�h
 3 - II pagamento mediante moneta elettronico

La modalil�1 di reperimento di questi assegni e del loro funzionamen-

to e questa:
-

- I'utente deve aprire un conto corrente presso una banca on/il1ee

cleve installare, previa autorizzazione della banca, sui proprio PC
una sorta di libreuo eletlronico;
- nel momento in cui si lrova a dover staccare un assegno cletlro�
nico, vi appone la propria firma cligitale e 10 invia all'esercente;
I'esercente si rivolgenl alb banca el1littente per incassare I'as­
segno.

el l99;, Redi Check ha utilizz::lto questo sistema il cui funzionamen­

to e il segucme:
Premesso che:
- I'esercente cleve aderire a questa sistema ;
I'utente cleve:
avere registmto i propri dati d i canto corrente che vengono
inseriti in un claw base sicliroj
- avere ricevuto un usenltlme e una password,
<11 momenta dell'acquislo, l'Ulente-acquirenle invia una mail al Server
eli Redi-Check che confcnner.l all 'esercenle la copel1UI<l e all'acqui­
rente I'ordine di acquisto.
Cia che da rilevanza a questo sistema di pagamento e che Ie infonna­
zioni non viaggi<lno in internet e che, penanto iI pericolo eli abusi si
riduce notevolmente.

3 - If pagamento mediante moneta elettronica

La pill innovativ::l delle modaliti'! di pagamento via internet e la mo­
neta eleltronica , che smaterializzata acquisisce Ia natura d i bytes.
Gli elementi costitlltivi di questa tipo di moneta sono:
- iI dispositivo elenronico su cui viene mcmorizzato iI valere mo­
netario che puo essere una carta eli pagamcmo 0 Ja memoria di
un computer;
la corrispondenza ffa i fondi Illonetari ricevUli dall'emittente e il
va10re moneta rio emessoj
- 1'.lccettazione della l11onet::l elenronica. quale mezzo eli pagamen­
to, cia parte cli imprese diverse da quella eminel1le.

La monela elenronica puo rivestire due fonne:

quella di carta prepagata con v:alOfe monelario memorizzato su
un microchip POSIO direnamente sulia c,lt1a;

97
Material ro
 4 - II pagomento medionte telefonio mobile

grandi banche a queslO scopo ha immesso nel mercato la Mondex

Card, una carta a microprocessore che funziona cia borsellino elet­
tronico.
L'uteme che se ne scrYc mcmorizz3 un c1clcnninato imperto sui chip,
che h<l la capacitil eli memorizzare fino a cinque valUlc comcmpora­
ncamcnlc e ad ogni pagamento tale importo and,, ) mano a mana a
decrescere.
Infine Monclex garantisce per un verso la protezionc della sicurezza
delle lransazioni in quanta usa Ia crittografia a chiavi e, per " aitro, I'a­
nanimato delle transazioni.

4 - II pagamento mediante telefonia mobile

Una nuova forma eli pagamcmo online e qllcUa effcnuata mediante
ordini impartiti con iI tclefono cellulare.
Lo schema contranuale eli riferimcnto e iI seguente:
- un contrano che costinlisce la disponibiliL,\ economica e che equi­
vale aUa creazione di lin pertafoglio elettronico che petra elerivare
sia elaU'acquisto eli una earta eli eredilo prepagata, sia dall',lcquisto
eli una carta eli credilo col1egala al nllmero eli lelefono;
- una voh�1 costiruita Ia disponibilila economica i l credilo viene uti­
lizzato medianle nonnali operdzioni di giro conlO elettronico il
cui ordine viene impartilo mediante SMS.

II vantaggio di pagare medial1le telefonia mobile e la possibilita eli

non avere sempre la carta di credilo con se e Ia nOlevole riduzione
delle possibilit,l di frode.
Infani, per un verso, vi Ie un'accresciuta sicureZ7..3 correlara ad una
maggiore responsabilizzazione del titolare della carta e, per l'altro,
la responsabilita per i trasferimenti non autorizzati e ripartita fm Ie
pani in base alia rispeniva colpa comport:mdo in capo al tilolare della
carta la custodia della stessa, del pin e del cellulare.

99

Materialf> rnlf'" da cnl)yri�hl

Capitolo 3 II pogamento online: dalle carte di credito ai telefonini
-

SCHEMA RIEPILOGATIVO
Tavola 1

Sistemi di pagamento
utilizzati in Rete

I
-±. ..:t.. -±.
Assegno
Carta di Credilo Monela eieltronica
elellronlco

Offerta al pubbUco

- l'esercente che
espane il marchio
sui proprio silO e
obbligato ad
acce"are quesla
forma di
pagamenlo

BibUogral1",
- BUHA F. MOflela digita/e e ftllele" in c,'Iss .... :-'Oo G. (:1 eur.1 di) Commer­
..

cio e/cflrrmico e tllte/a del cOl1slImalore, Giuffre, Milano, 2003;

M .... RI L. Cco1a di credilO e il risc!Jio di/rodi" in www.ebow.it.
..

1 00

Material€" )roleto da copynghl

 Capitolo 4

I ContraHi di internet conclusi

dalle imprese di viaggio

L'Ulilizzo eli internet e diventato necess;:lrio anche aile pill piccole

rcalla sociclarie e dunque anche aile agenzie eli viaggio e ai tour ope­
rator che si affacciano sui mcrcato.
Oggi internet, la rete delle reli, costituisce il frullo eli una imponante
evoluzione nel moncla della COlllunicazione che concliziona gli aspet­
Ii economici e gillriciici della nest!.:1 vila socia Ie.
In panicolare, sia sonD i"aspello civilistico. che SOltO qucllo penalisli­
co e <Imministrativo, 10 scenario giuriclico ha c10VllIO aclaltarsi alia
nuova rcalk, confrontandola con Ie categoric giuridiche classiche
che devono in qua1che modo regolamentarne gJi aspetti.
Le imprese eli viaggio devono pcrtanto essere prante e sapere uliliz­
zare questa Slnimento eli comunicazione all'avanguardi.a che cosLirui­
sce il primo necessario passo da compiere per pOler beneficiare dei
servizi e delle opporlunita infinite che internet e Ie nuove tecnologie
possono offrire. .
Qui d i seguito analizzeremo i pri ncipali contratti di internet conclusi
dalle imprese di viaggio,

1 - Contratto di accesso ad internet

Al fine di qualificare correttamenle Ia natura del eontrallo eli ae­
eesso ad internet, riteniamo utile evidenziare alcuni presupposti
tecnologici.
Essi sono:
-
una correna i nfraslruttura hardware e software che consenta
a l diem eli peter interagire con il server del proVider cioe
can i l computer che dopo I'idenlificazione eonsenlin'i I'aeees­
so alia retc'
•

101

Malerialp rnlf' da copyrighl

 1 - Controtto di accesso ad internet

Secondo questa interessante tearia, I'art. 1570 c.c. nan si pone in con­
lmsto con I'art. 1677 c.c. Illa detemlina un rapporto di gemrchia tra
I'app<llto e 1<1 somministraziane a favore di quest'ullima in ragione
del quaIe al contratto di accesso ad internet vanna applicate in prilllis
Ie nonne relative alia sOlllministrazione e sohamo successivameme,
in quanta incompatibili, queUe sull'appalto.

1.1 - Problemi legati 01 contralto di accesso ad internet

I problemi legali ::II conl....J.UO di accesso ad internet sana sia di natu ....J.
tecnica, sia di natu....d economica sia di natura giuridica.
Souo il promo tecnico e necessaria che I'utente conosca Ie inf....J­
strutture tecnologiche souese all'utilizzo di internet in quanto molto
spesso il presta tore di servizi gli oppone I'emlta configuldzione del
software oppure I'ignoranza {ecnica rispeno allo slrumento.
Souo il promo economico Ia elisparita eli foo ....\ rrd utente e seIVice
provider con riguardo aile tariffe in sfavore del primo e legata aU'in­
novazione della tecnologia, alia differenziazione delle infrastrutture e
alia (egge della domanda e dell'offerta.
Ha contribuito all'abbauimento delle tariffe un importante provvedi­
mento nonnativo, Ia legge n. 59/2002 che ha:
sancito I'equipa....dzione t....d internet service provider (ISP) e gli
operatori Iicenziatari telefonici;
chuo la possibilicl agli ISP di compelere con gli operatori telefo­
niei senza la necessiL:1. di clover acqllistare lItenze telefoniche;
stabilito che Ie tariffe eli imerconnessione fossero estese a tutti gli
ISP can conseguente diminuzione del prezzo cli afferta.

Satta il promo giuridico, il comratto eli accesso ad internet manca

eli lraltative in quanto e legato alia legge della elomanda e dell'offena
che viene fonllulala mediante contraui per adesione in relazione ai
quali I'utente non puo che scegliere se aderire 0 meno.
Le condizionj generdli di quest i c ont r .mi, subendo I'influenza della
•

contrattazione americana, presentano spesso c1ausole vess3lorie

che escludono la responsabHit.o1. del provider e invece prevedono pre­
cisi obblighi in capo aU'utente.
.
Per il futuro la dol:trina si auspica di vedere condiziani gener ali eli
contralto che prevedana:
la possibilita per ('utente di recedere dal contmtto qualora Ie pre­
staziani cledotte a contralto non vengano eseguite dal prestatore
del servizio esattamentej

1 03
'v1alf" ial ro
Capitolo 4 I Contratfl di internet conclusi dalle imprese di vio99io
-

2.1 Due servizi addizianali alia creaziane del sita web:

-

il servizia di hosting e di housing

Vi sana due servizi accessori alia sviluppo e alia gestione di un SilO
web e sono:
- il servizio hosling;
il servizio housing.

Con il serv izio hosting il fomitore del servizio rende disponjbile al

cliente uno spazio sui server condiviso con ahri utenti menrre can
il servizio housing iI fornitore eli servizi assegna I'hardware in esclu­
siva .IH'ulente.
Si (ratta eli due contratti ad esecuzione continuata che ditTeriscono fra
loro per il fano che nel primo caso 13 pagina web e solo rnemorizzata
sui server del provider, memre nel secondo caso l'elabor:<lIore risiede
presso il provider rna e geslito dall'utente per via lelemalica.
In emrJmbi i casi, soliltlmeme, I'wente, per contralto, garamisce il
fornitore del servizio cia eventuali pretese per Ia violazione di diritti
di terzi e non puo opporsi alia richiesta di infonnazioni della pub­
blica autorita a l provider di acceelere aile pagine web per eventuali
inelagini.
tnfine I'housero I'hoster quando il server non pubblica semplicemen­
te pagine HTMl e pubblica dati personaIi di ulenti, deve approntare
Ie opportune misure eli sicurezza con riguardo al trattamemo dei dati
personali predisponendo eventualmente nel contratto Ie manleve
contmuuali.

3 - Contratti di copyright e diritto d' autore

La legge n. 633/1941, a protezione del diritto d'autore e di ahri diritli
connessi al suo esercizio, st.:'1 atTrontanelo oggi il confronlo con I'era
digitale.
Internet ha rivoluzionato il conceno eli sicurezz.a e contrallo applica­
bili a l mondo analogico e inapplicabili a quello digitale dove una sin­
gola copia puo essere diffusa senza barriere spaziali in modo iSlama­
neo in milioni di altre.
La g....Jnde minacci.a per la propriera imellettuale e dunque Ia c<lp,lCira
del sisrema di creare copie perfene, inelistinguibili frd loro e ditTondi­
bili ad una velocita impensabiJe fino a pochi anni or sono.
Pertanto, gli organismi internazionali hanno dovuto pensare ad una

1 06
Material rotcto d cl)pyr}h
 3 . (ootroffi di copyright e diritto d'autore

revisione delle categorie logiche traclizionali legate alia propriet3 in­

tellettuale in quanto esse sene risult;;He aUa prova dei fani del (utto
inadeguate,

3.1 - La proprieta intellettuale in rete

II panorama normativo relativo alia proprieta inteUenuale in rete de­
ve tenere sempre como sia dell'evoluzione tecnologica degli stnl­
menti di sUPPOrlO sia dei limiti e dei rischi che questa interazione
comporla,
II conceno di propriet3 intelleuuaie assume un significate diverso a
seconda che 10 si legga secondo i criteri Slabiliti dagJi ordlnamenti
ill common law oppure da quelli previsti dagli ordlnamenti dl ct·
vI/ law.
I prlmi ordinamenti definiscono infan,i la propriel3 inteUeuuale co­
me copyright e ne prOleggono essenzialmente i profili economici; i
secondI ordinamenti invece definiscono la proprieta intellettuale
come diritto d'autore e ne lUlelano essenzialmente il profilo perso­
naiistico.
II nostro ordinamento e queUo dell'Unione Europea (entrambi ordi­
namel1li d i civil /aw) con nguardo <II dirino d'autore presentano il se­
guel1le quadro l1I;mnativo:
- gli artt. 2575 e 55 c.c. prevedono delle norllle gener'dli a rutela
del diritto d'<lutore;
Ia legge speciale n. 633/1941 stabilisee delle nonlle a prolezio·
ne del e1iritto d'autore e eli ahri e1iriui connessi al suo esercizio;
- la direttiva 2001/29/CE altllala eon Digs n. 68/2003 ha ade­
guato la legge eli protezione del e1irino e1'autore aile nl.love concli­
zioni poste dalla tecnologia;
il libro Verde suJ Diritto d'Autore e Diritti Connessi alia So­
clem dell'informazione pubblicmo il 19/07/1995 prevede un
cod ice eli condolla relativo alb propriet3 inlelleuuale;
la direttiva 2004/4S/Ce stabilisce una sene di regole di proce·
dUf""'J in caso di violazione di diritli eli proprieui imelleuuale.

3.2 - Diritti autoriali in rete

Indichiamo qui di seguito i e1irini e i margini di tutela che sorgono in
capo all'aUlore di opere dell'ingegno diffuse [ramite internet.
Fra queste vi e senz'altro la creazione eli pagine web nelle quali vi sono

1 07
lal(" ial ro to d copyrlh
Capitolo 4 . J Controtti di internet conclusi dalle imprese di viaggio

testi, immagini, proposte conLraInlali, iniziative cli vario genere clegne

di tutela.
L'alltore ha il diritto esclusivo eli pubblicare b propria opera e cli uLilizzar­
l a economiC'dmeme in ogni fomla e modo nei Iimiti e per gli effeni ftsSati
clalla leggc (ve<1i legge 633/ 1941 cOl11e 1110cliftcata cla l Digs 6812(03).
L'auto�e puo opporsi :1 qualsiasi deform3zione, mutilazione 0 al t ra
moclificazione che possa essere cli pregiudizio a l suo onore 0 alia
sua repul<lzione.
I elirini elegl i :1utori sorgono al momento della cre�lzione dell'opera
ele l l i ngegno senza che sia necessaria a lcli na forma eli registra zione
' .

L'autore ha diritto cli riproduzione, distribuzione. diffusione 0 comu­

nieazione al pubblico della propria opera.
a) dirltto di rlproduzione
L'autore ha elirillo eli molliplicare cli rena mente 0 inelirenamente la
propria opera in qualllnqlle modo 0 fonlla come la copiatura a ma­
no, Ia stampa, la litografia, I'incisione, Ia fotografia e ogni ahro proce­
dimento di riprodu zione .

La nUQva fonnulazione dell'art. ] 3 Jegge 633/]94], frulto della modi­

fica alluata <blla diretliv<l 200 1129/Ce estende la protezione aile co­
pie cligitali anche riprodoue temporaneamente in quanto operazione
lipie.. cli ogni ulilizzo in rele.
A questa clisposizione fanno eccezione Ie copie estratte cia siti e por­
tali cia pane di soggeui che gestiscono mOlori di ricerca a l fine di in­
dicizzarli.
L1. gi urisprude nza ricomprencle nell'ambito cli tutela previslo dalla
legge suI diriuo eI'alitOre Ie riproclll zion i cli opere a ttll ate mediante
Ie reti telematiche.
In particolare, it Tribunale cli Palemlo, il 9/1012001 , ha slabilito che:
" L 'abusiva tiuplicaziol1e tialla rete informatica intenlet dt opere
protelle per la vendita cli opere prive di contrassegno SIA£ integra i
reati di cui asli (1111. 1 7 1 e seguenti della legge sui diritlo d'a/.lfore "
b) dlritto dl dlstribuzione
II diritlo esclusivo cli dislribuzione ha per oggello:
la messa in commercio 0 in circolazione 0 a disposizione del
pubblico;
- can qllalsiasi mezzo ed a quaisiasi tilolo;
dell'originale dell'opera 0 degli esemplari cli essa;
e comprencle:
il diritto eli introclurre in ciascuno State dell'Unione Europea Ie ri­
produzioni faue negli Simi EXl raeuropei ;

1 08
Material )rote 0 d copyr"�h
 3 - Controtti di copyright e diritto d'ourore

I i l non esaurimento del diritto di distribuzione nella Comunit<1 eu­

ropea se non nel caso i n cui la prima vend it;} 0 il primo ano eli
lr<lsferimento della propriet<1 nella Comunita sia effenu<uo dal li­
tolare del diritto 0 con il SLIO consenso.

Non coslitllisce dirilto esclusivo di esaurimemo la consegna gratuita

di esemplari delle opere a fini promozionali 0 di insegnamento 0
eli ricerca scientifica.
Con l'escJusione clal principio dell'esaurimento comunitario della
messa a disposizione del pubblico dell'opera, si persegue I'obiellivo
di costiruire il diritto di autorizzare da parte dell'autore in maniera da
consentirgli iI contrallo clell'accesso all'operd .

3.3 - Oggetto della tutela

I beni oggelto della tutela della normaliva sui diriuo d'aulore sono:
i testij
- Ie immagini;
i software e Ie Ixmche dati.

a) I test!
Le opere eleJl'ingegno che vengono proteue dalla legge sana indicme
clall'art. 2 della legge sui cliriuo d'autore.
Esso indica: " Le opere lelterarie, drcl1l1malicbe, sCientificbe didatti­
cbe religiose, tanto se in fortllCl sClitta tanto se ill forma orale. "

Quindi:
- ogni ano crealive che riceva una forma espressiva eliviene Ill­
telabile;
- e, per giurisprudenza, fomla espressiva ogni testa e scritto diffuse
in rete e pertanto anche 13 creazione cli piu pagine web;
tutto cio che puo essere riprodotto in rete sad prOlena e il suo
uso cia parte di terzi necessiterd di aulorizzazione da parte del ti­
lolare.

Per contro, non necessitano eli autorizzazione del lilolare i riassunti,

Ie cit3zioni, la riproduzione eli brani 0 pani d i opere all'interno eli un
sito che abbia fini educativi, di critica, discussione e cuhumli i n gene­
re i n quanto cosl prevede I'art. 70 della legge sui cliritto eI'autore.

b) Le immaglnl
La creazione d i immagini in rete e un'altr::1 opera che viene rUlelata
clalla legge sui eliritto d'autore cosi e come modificata.

1 09
Material ro
 J - Contrattl di copyright e diritto d'autore

Accenniamo qui alia tutela del look Clndfeel di un sito web per cui si
avra violazione dei diritti di proprieta intellenuale se si verificheranno
due condizioni:
se vi sad riprocluzione del codice che c'e aUe spalie del sito web,
non essendo sufficiemc la pa r. dale riprodllzione di schemi granci
o abbinamenti di colori ;
se vi sad in caso di sito direuo ad un utenza ristreua riprocluzione
esatta eli un eompetitore.

Anehe Ie banche dati sono protette dalla legge sui diritto d'autore.
Esse sono definite come:
- raccohe eli dati, opere 0 altri elementi inelipendenti ,
- disposti sistematieamente 0 metodicamente e
individualmente accessibili mediante mezzi elettronici 0 in altro
modo.

1 11
Materiale '11- 0 da coPyr'1h
Capitolo 4 • I Contratti di internet conclusi dalle imprese di viaggio

SCHEMA RIEPILOGATIVO
Tavola 3

Contratto di copyright e diritto

d'autore

Quadro nonnabvo

X
- artt. 2575 e a tutela del dlritto d'autore;
Oggetto della
ss.

- Legge 633/1941 norme a protezione del diritto d'autore;

tutela
- Digs 68/2003 norme di adeguamenlo del dirillo d'autore
nell'era digitafe;
- lesb
- Ubro Verde sui diritto d'autore e diritti connessl alia sodeta
- immagini
dell'informazione del 19J07/1995;
- software e
- Direttiva 2004/481Ce sulla vioIazione di diritti di propriets
banche dati
intetrettuale.

X
DirlHi autorali

X X X
Diritto di dlstribuzione Diritto di riproduzlone Diritto di diffusione

Blbllogralla,

VISALLI N COnlrtltlo eli tlcceso ad imemel e tille/a della privacy" in

. ..

Gillslizia civile, II, 131;

- ALIIEII.T I N I L. " I cOlltraft; di accesso ad ;Ilfenlef" in Gil/stizia civile.
II, 107.

1 14
MalerialC' )rotcto da copynghl
Capitolo 5 Internet e Ie prenotozioni aeree
-

condo i dati presentati alia BIT 2007 nell'ambito del convegno sui
tema PropoSle evo!IIUve ne! sistema c/istriblltivo orga nizzato in Ita­
lia, nel 1990 Ie agenzie in Ilali�1 erano 5160. Nel 2006 sono diven­
tate 10.295. Fra qlleste solo i1 40/450/0 disponevano della licenza la­
ta e solo alcllne di qlleste utilizzavano Area lliitalia, i1 sistema del­
Ia compagnia eli bandiera (veniv�lno ielentificate ancora con questa
nome Ie compagnie nazionalj) per fare Ie prenotazioni ed emettere
Ia biglieueria.
Calcolare Ie tariffe era una professione di pochi, derentori delle cono­
scenze e dei metodo, che lavoravano prevalentemente nelle compa­
gnie aeree, II telefono era iI grande protagonista del lavoro in agen­
zia. Si chiamava la compagnia aerea per prenotare, per infonllarsi
suile wriffe, per sapere come emellere il biglieuo. L'agenzia che
non aveva la Iicenza lata era ritenUla una agenzia eli serie B ed effet­
tivamenle aveva mohi meno Slnlmenli per entrare in compelizione
sui mercalO.
La vera novil.:'! degJi inizi degli anni 90 e costituita dall'ingresso mas­
siccio sui mercati europei e in particolare in It:llia elei CRS (Sabre,
Amadeus, Galileo e \Xo'orldspan) Questo processo era favorito anche
delle disposizioni delle alltorit3 americane che imponevano la sepa­
razione proprietaria fra Ie compagnie aeree e i sistemi eli prenou l zio­
ne e sancivano il principio di neutralit?l (in simesi rutle Ie compagnie
aeree devono essere presenti in tutti i CRS e e1'allnl pane non dove­
vano esserci preferenze eli sorta nel mostrare i vol i). Tuno questo eld
imposto sulla base e1ei principi elel libero mercato perche in origine e
per un ceno periodo di anni :lI1COnl rispeno alia dat�1 a cui ci riferia­
mo, i CRS, derivati elirenamente elai venori, mantenevano legami pro­
prierari con i veuori aerei. (Sabre ad esempio, era il sistema eli preno­
tazione eli American Airlines, che ha mantenuto una presenza nella
compagine socielaria fino al 1996).
Per affermarsi sui mercato i CRS elovevano raccogliere iI maggior nu­
mere possibile eli prenotazioni in modo tale che i loro servizi fossero
ritenUli indispensabili e1alle compagnie aeree, che pagavano in ragio­
ne delle prenotazioni generate. Per questo motivo i CRS furono i piu
attivi prolagonisti dell'infonnatizzazione delle agenzie di viaggio fa­
cendo condizioni eli assollllO f;wore per I'installazione delle reli di
personal. I PC venivano concessi con un contrallo di noleggio, ma
il canone si 3zze.JVa se nel corso del Illese veniva generato un nUM
mero minimo di prenQ[3zioni. In pralica una g....mde. pane delle agen­
zie h�1 avuto la possibilita eli costnlirsi una rete eli PC sen2.1. dover in­
vestire aieun quattrino. L'agente eli viaggio dovette imparare rapida-

1 16
Malerialt'l )rote10 d copyr'�h
 2 . l'affermozione di internet

mente ad utilizzare queste macchine che trasmenevano dati su rete

propriclaria, utilizzando semplici car:meri alfanumerici sia per manle­
nere bassi i lempi di tldsmissione, sia per mOlivi di sicurezza. L'agen­
te di viaggio, anche il banconisla, fu dotato del proprio Pc. Nel giro
eli qualche anno si passo rapidamente cia un computer per banco d'a­
genzia ad un computer per poslazione di lavoro.
L'utentc finale non Cl.l in grado eli comprendere come funzionava un
CRS, non conosceva i codici di prenotazione, 110n capiva neanche gli
outpul che la macchina proponeva. I I viaggialore, turista 0 uomo
d'afTari che fosse, aveva bisogno del banconista e dell'agenzia, non
fosse altro che per generare e tr<lsmenere Ia prenotazione ed emette­
rc il biglieno. L'agel1le di viaggio era riconosciulO e rispenalo nella
sua professionalit;:1 dal cliel1le cd el"J anche indispensabilc per la
compagnia aerea e iI CHS. Scnza I'agcnzia iI veuore aereo non era
in gl.ldo di entl.lre i n rapporto con iI mercalO. Gli agenli di viaggio
er<IJ1O coneggiati dai fornitori del prodolto e dei servizi, che remune­
r;]vano elirenameme Ia dislribuzione con Ie commissioni e con con-
1m IIi eli over. Gli agenli di viaggio si sentivano riconosciuli da questo
molo ma non seppero capitalizzare in termini eli prestigio e di quali­
ficazione l'efTettivo con ten litO della loro professionalila. In pmtica si
conrendevano il cliente finale a slion eli sconti, d i servizi dali gmlis, di
agevolazione nei pagamenti, facendo insorgere, a comunque non
contr<lstando, I'idea diffllsa fra i c1ienti di lIna lora funzione pctrtlssi­
latta, anche gr<lzie ad una cauiva informazione della stampa. Gli
agenti di viaggio erano necessari in quanta la tecnologia non permet­
leva anCOl"J di rel1dere facile I'uso del mezzo per prenotare e per
emenere i1 biglieno.

2 - L' affermazione di internet

Possiamo dire che questa situazione e elurata per poco pio di lin de­
cennia. Tanto ci ha mcsso intemct per crescere, svilupparsi lecnole­
gicamel1le e imporsi nell'uso qllOlidiano di larga parte della popola­
zione. In questo processo, moho impoltante e Slate 10 sViluppo lec­
nologico sia della velocita di cOlllunicazione della rete, sia della po­
lenz,,'l delle singole ll1acchine. Cio ha reso possibile b coslrtlzione di
programmi efficienti e veloci che penneltono di interfacciare il lin­
gllaggio criptico del CRS con Ie ll1aschere ill1prontate a sistemi faciIi­
tali, sulla base di window, costmiti con i menll a tend ina, nella lingua
locale. In pralica ogni volra che viene apeno un menu a tendina per
immenere ul1'informazione, il programma [raduce questo impul nel

117
Material ro
Capitolo 5 Internet e Ie prenotazioni aeree
.

Iinguaggio del CRS che viene utilizzato e cosl tmdono, viene t.rasmes­
so al sistema cent.rale, che risponde in modo criptato al programma,
che a sua volta 10 trasform3 in un risposta comprensibile all'utente.
Ecco questa processo di !avoro in questi ultimi anni e diventato effi·
ciente e velocissimo, rendendo possibile la diffusione dei sislemi eli
prenowzione ad uso dell'utente finale. Anzi, Ja tecnologia e diventata
COS! potente ehe se fino a poco tempo fa, in una ipotetica gam fra un
opemlore di agenzia esperto e un sistema facilitalo non esisleva par­
.
[ila a favore dell'opernore di agenzia, oggi pLIO succedere il contrd­
rio, in particolare quando ci si lrova di fronte a riehieste complesse
come quella di cereare fra piu venori la disponibilita effettiva in
due dale definite, <Ilia minor tariffa possibile.
ConcJuciencio questo punta, possiamo dire che 10 sviluppo della lee­
nologia ha pennesso al cJiente finale di risolvere da solo il problema
di compiere una prenolazione aerea. Ma e vero anche che questo
stesso sviluppo ha reso inutile la figurJ dell'agente di viaggio, oppure
questo puo ritagliarsi un'altra funzione?

3 - Le nuove sfide te<:nologiche e i nuovi orizzonti

Due samnno Ie novita dei prossimi anni e gi,j in buona pane 10 sana.
La prima riguarela b quasi tQlale seomparsa del biglieHo cal1<1ceo,
quanto meno nei principali mercati occidenrali e per Ie compagnie
rappresentate elalla !::tw. Questa ultim�1 ha stabililo che il maggio
2008 sad la seadenza entro la quale togliere completamenle II bi­
glieao cartaeeo. Questa novita eambierJ. moho Ie abitudini dei eonsu­
matori che dovranno avere maggior eonfidenz<I e fiducia verso Ie
compagnie aeree, e c<lmbierJ anche iI lavoro eleJl'agente eli viaggio
che non avra pill nemmeno il compilo di emeuere, stampare e con­
segnare iJ biglieuo aereo. Tuno si rieluce �d una mail che con faeiJitJ
puo essere generata automaticamente clal sistema e spedita al domi­
cilio, cbe infon1l3 il viaggialore sui dati essenziali del volo prenotato
COla non solo di questo: anche sulle previsioni del tempo previsle al­
I'arrivo, sui servizi locali e su alrre iniziative che POSS0l10 imereSSt'1re
al viaggiatore ). S i veda ad esempio iI servizio Virtually Theare di Sa­
y.
bre htt :llwww.virtua llythere.colll. <lI1alogo al servizio eli Amadeus:
ft
\vww.c 1eckmytri .com, e a queUo eli Galileo xvww.viewtri .com.
Resta solo iI prob ema del pagamento, 0 meglio e a raceD ta ei sol­
di dai clienti e della tr.lsmissione dei pagamenlj aile compagnie aeree,
tramite iI BSP. Ma quando anehe gli ltaliani perderanno compIem­
mente 101 eliffidenza verso I'uso della car1�1 eli credito e verso i paWI-

118
'v1alf'rial )ro\eto da copyrlh
Capitolo 5 Internet e Ie prenotozioni aeree
.

si sa giii dove anelare a colpo skura. Se invece hi prenot.lzione e

sempre diversa, Ie operazioni possono divcl1Iare un poco pill in­
garbugliate. Se poi b prenotazione c complessa perche prevedc
itincr<lri compositi, can possibilit;:1 di stop e tr<:lOsiti imemledi, puo
non es.<;ere slifficiemc una sola lInic;:! sessione eli collegamemo e i
tempi possono clilat;:lrsi eli mollO.
• Trovare Ie combinazioni piii convenienti e rispolldenti a i
propri bisogni. Aneora lIna volta qllamo pill e complessa la ri­
ehiesta, qllamo pill e difficile trovare soluzioni conveniemi. an­
che perche iI sistema di prcnolazione rispondc a degli impuf
che riceve. scnza ovviamcllIc iIllcrprctare iI bisogno del clieme
(per 10 meno fino ad ora e anCOrd cosi, sostanzialmente). Faccia-
1110 un esempio: se un viaggiatore vuole prenol<lre un vola per
New York ad una tariffa conveniente, dichiarandosi disponibile
anche ad uno scala in lIna citt�1 curopea, il sistema cerca Ia e1i­
sponibilit;;1 su [utli i voli dall'ltalia per NYC transitando da ulla cit­
la europea con Ie coincidenze pill velcci, scnza v�dutare la pos­
sibilit:l di conferme Sll voli sllceessivi, in caso di indisponibilila
nella classe gillsta sui vola in coincidenza. Puo COS! succedere
che iI venore non dia disponibilita ad una buona tmifTa sempli­
cemente perche I'ultimo tmlto in coincidenz.a strenissima dalla
capitalc europea al punto di arrivo in Italia non sia disponibile
nella classe riconosciuta dalla rariffa . Bastercbbc prenotare sui
vola successivo, solo qua1che ora dopo, ,wendo per altro mag­
giori probabilit,1 che anche i bagagli riescano ad essere spostati
per tempo, per ,were 1;:1 tariffa pill economica. Ma questo 10 puo
sapere solo I'agente di viaggio che sa bene utilizzare gli strumen­
ti professionali per prenotare i voli. In altri termini il ciiente che
prcnma <iu{onomamcnte e cost reno a procedere in modo empi­
rico, per tent;:(tivi successivi, cercando Ie combinazioni pill can·
venienti in modo casliale, percile non conosce Ie regale che so·
vraintendono Ie t.ariffc.
• Operare confronti Ira Ie diverse proposte. Analogamente
per il cliente if: assai difficile operare confroilli sia per i 1l101ivi
esposti nel punta precedente, sia anche per la mancanza di co­
noscenza degli slru1l1cnti necessari e dclla loro esistenza. Di
Illi0VO I'empirismo del modo di procedere non cia certezza e si·
curezza a\cuna. Un poco come quando si cerC�1 qua1cosa nei mo­
tori di ricerca. Le cose semplici e risapute e Je risposte immediate
si trov,mo can relativ�1 f'lcUita. Ma quando cio che si cerca c un
elemento pill specifico, 0 quando non ci si puo accontentare di

1 20
Material
 5 - Che coso puc, e deve fore I'ogente di vioggio?

una risposla superficiale, non e affano facile usare in modo ve­

loce ed efficiente il motore di ricerca. Tel mondo dei voli e
elei viaggi in genere, runo questa e poi ulteriormente reso pilI
complesso dalle sponsorizzHzioni e dagli interessi economici
dei fomilOri eli prodoni e di servizi che cercherdnno eli costringe­
re entro limiti prefissati Ie notizie obienive.

5 - (he cosa pua e deve fare I'agente di viaggio?

Le risposte che l'�
l gente di viaggio puo elare a questa siruazione sono
gia implicite nelle domanele poste nel pardgmfo precedente. II pro­
blema non riguarda che cosa, m3 come si puo fare per risolvere i pro­
blemi. Perche I'agente di viaggio pLIO [rovarsi eli fronte agli stessi pro­
blemi dell'utente nell'uso della rete.
I n linea generale possiamo affemmre che la frequenl3zione quorielia­
na della rete, la conoscenza dei meccanismi cli costfuzione tariffaria e
delle regole del mercato elovrebbero pemlettere all'agente di viaggio
di essere molto piu espeno dell' utente finale anche nell'lIso eli inter­
net. Se non che I'ampiezza della materia, la difficolta di conoscere Ie
novit,1 proposle e anche una celta <1vversione preconcena verso 10
strumento, fanno si che non e COSt scontato che I'agente eli viaggio
ne sappia di piu elell'utente fin'l ie. In questa contesto e ovvio che
se il c1iente percepisce di essere pill espeno della persona che do­
vrebbe guidarlo nella scelta, immediatameme tende a rifiutare il ser­
vizio e a scavalcare l'agel1le di viaggio, a prescinclere del fano che cio
sia vero 0 meno. Come il paziente che non apprezza la competenza
del medico eli base e si rivolge subito alia :;pecialista.

6 - Cia che la rete offre

Se la rete e libeld e democratica, cio vale per runi, anche per I'agente
di vbggio, che cleve smeuerla di chiedere eli essere riconosciuto e ri­
spettato clai produltori di turismo, venori e tour operator, ma cleve ini­
ziare a Farsi largo per canto proprio. I n questi ultimi anni non c'e stalo
rispetto reverenziale per nessuno e I'agente cli viaggio ha ricevuto una
-

quanrit,1 infinita di colpi bassi. E giunto iI momenta che impari a difen-

dersi. Questa premessa caltiveriosCl e aggressiva per dire che l'agente
di viaggio non cleve avcre remore ad utilizzare a proprio vantaggio
qucgli stessi strumenti che sono slali invenlati contro la rete c1istribu­
tiva delle agenzie per arrivare direnamente al cliente finale.

1 21
Material ro
Cepitolo 5 . Internet e Ie prenotazioni aeree

II eRS per ora rimane uno SlrumenlO pensalO per l'agcllle eli viaggio
che 10 deve saperc sfnmare al massimo delle possibilil<.l che otTre.

8 - Orientarsi nei voli low cost

La prima difficolta consiste nel conoscere quali collegamenti low
cost esislono fr:1 Ie diverse cin:l elel mondo, scnza entrare ogni vol­
ta nel silo di ogni singob compagni:1 acrea. Sembra un problema
semplice, ma siccome Ie compagnie low cost spesso non partedpa­
no a i data·base de i CHS non si ha mai la sicllrezza rispetlo <I cio
che si lrova. Una volta individuati i collegamenti il problema si
sposw sulle rariffe, perch€: il modo come si determina il pricing
delle compagnie low cost e complelamentc diverso rispeno aile
compagnie aeree eli linea. Proviamo a chiarire, anche se in modo
lin poco schematico.
Le compagnie eli linea lisa no prev�t lenlemenle iI criterio delle classi di
prenolazione: ad ogni classe di prenot:lzione corrisponde una tariffa
con Ie relalive limilazioni rispetlO all'usllfmibilita del biglietlO (validi·
l3, minimax, rimborsa bilit'-i, Glmbiamemi, ecc).
Le compagnie low cost hanna invece una geslione piu dinamica in
rappeno all 'andamento delle venclile, gestito non (ramite Ie c!:lssi
eli prenot<lzione, m<l in rappeno alia data di prenotazione rispeuo alia
pal1enza. In genere se si prenow can moho anticipo si Irovano Ie ta­
riffe pill econollliche, pill ci si :lvvicina alia data d i pal1enza, pili il vo-
10 COSla.
L'affermazione ., oggi if volo costa .:r. domani chi 10 sa T' che illlha­
razza gli agenti eli viaggio e inelispeuisce i cliel1li, e ancor.l pili vern
di quando si operava solo can i voli di linea. Allora er.:! selllpre pos·
sibile che una c1asse eli prenot:lzione pill economica si riaprisse, an­
clle se reJativJlllcme illlprobabile. Oggi invece e progralllmatic3lllen­
te previslo che il prezzo muti di giorno in giorno!

9 - Segnalazioni, proposte, strumenti, consigli ...

Fra i molti strumenti che esistono, ne abbiamo trovati due che al mo­
mento d p,liono pal1icolarmeme validi per I'agente eli vbggio:
• La canina dinamica che segnala tutti i voll per I'Europa in
partenza dai diversi aeroporti ilaliani E suffkienle spostar­
,

si con il mallse sull 'aeropono che si evidenzia Ia rete dei colle­

gamenti verso Ie citt;} curopee. La si trova nel SilO www.laslmi·

1 24
Material )rote 0 d copyr'�h
 9 . Seg no lozioni, proposte, strumenti, consigli ...

nute.colTI, selezionando viClAAi lolV cost e scorrendo in basso

nella pagina.
U motore di ricerca dedicato a1 voll low cost di \vww.vola­
�w
•
r. s.it: Questa e un servizio previslo anche per essere ulilizz,,1to
a e agenzie di viaggio. La vera forza del motore eli ricerca ri­
guarcla 1<1 complelezza dell'infonm l zione riguardo ai voli low cosl
!lei mondo e il sistema di ricerca della tariffa pill bassa. Quando 5i
cerca la disponibilita e la tariffa su un volo da una cina ad un'altra
compare una tabella che propane il prezzo neUe dale richieste e
Ie alternative eli prezzo e di disponibilila nei giomi subito prima e
subito dopo, ri5peua alia data di andala e eli riloma. Invece per
conoscere runi i collegamenti occorre 5elezionare dall'home pa­
ge, scorrendo in basso, Clem 11; nel mondo. Dopa essere entrati
e aver selezionalo l'aeroporto ( e a cina esiclerata, differeme·
mente da quello che si polrebbe pensare, non 5i apre il site del­
I'aeroporto, ma una mappa che Illostra dove si trova I'aeropono e
una serie di infomlazioni a seguire che elencano (utli i collega­
menti low cosl che arrivano e panono dall'aeropol1o prescelto.
Per finire la proposa l voJaregnnisPRO rivolta solo aile agenzie
di viaggio in cui vengono offel1e forme panicolari eli pagamento,
panicolari accordi economici, sistemi di gesliane del back office.
• U sistema di prenof3Zione dei voll proposto dal sito
www.naar.cam del tour operator Naar. Questa puo essere un al­
tra slrumenta utile in panicolare per Ie agenzie non lata. 5i traUa
di qualcosa eli diverso rispeno a i sili che propongono Ia possibi­
lita di prenotare voli in modo facilitato, presemi in tutte Ie agenzie
online. II sistema di N,lJr e invece pensato per Ie agenzie eli vlag­
gio: propone un sistema facilitato, basato su un'interfaccia in ita­
liano con i vari menu a tend ina, con funziomllila avanzate assai
piu simi Ii a queUe di un CRS normale (i1 collegamento e con Ama­
deus). E ad esempio possibile chieelere eli vedere Ie regole lata di
una tariffa, oppure fare una prenotazione complessa e chiedere
Ia quotaziane tarifTaria solo di una pane dei voli deJl'itinerdrio,
funzioni queste tipiche del CRS e impossibile con gli altri sistemi
facilitati delle agenzie online. Anche perche l'utente finale non ha
Ie conoscenze eli base per comprendere iI significato di alcune af­
fennazioni. Per entrare nel sistema e necessaria registrarsi, ovvia­
mente, e, nel caso 5i decida di fare una prenot<lzione e indispen­
sabile prendere accordi con Naar tour openllor per remissiane
della biglietteria aerea.

1 25

Material ro
 Capitolo 6 le prenotozioni alberghiere
-

In questo contesto tralasciamo eli approfondire Ie aree di migliora­

menta che riguardano la cot11unicazione, 1;:1 gestione del cliente e
in genere tutti quegli argomenti relativi alia costllmer Stlti�rtlCliol1
che possono dare al cliente ]a sensazione della libeni'l, cleJl'inclipen­
denza e eleU'autonomia. non perch€! non siano importanti, ovviamen­
te, ma perche ci il1lcressa di pill approfondire Ie tematiche connesse
aJl'uso eli internet.

In genere I'LHente finale cerca b disponibilit:l alberghiera direttamen­

te nel sito dell'albergo. In genere si pane dalla selezione della desti­
nazione e da qui si risale all 'elenco degli alberghi clivisi per categorie.
Se I'albergo ha il sito, spesso il link e automatico. 5 i entfa, si consul­
lano i prezzi e in molti casi si fa la prenotazione.
Ovviamente non c'e nessuna gar<lnzia rispeuo 31 fatlo che l'albergo
esista veramente (se non per il fano che il navigatore prudente spes­
so confront�1 Ie informazioni eli piu SilO, ne rispetto al t�ltlO che ]a pre-
notazione venga onorala effenivamente. E allche vero, eli converso
-

che molti alberghi chiedono cifre molto piccole eli caparr<l se non ad-
• dirirruf3 nulla.
Controlhlre questo aspelto delI'uso eli internet e prdtjcclmente impos­
sibile sia rispelto all'offert�l, che rispeuo alia quamita di prenolazioni
non andate a buon fine. I I pill delle voILe il cliente e destinato a soc­
combere nel cOlltenzioso che si apre, per i mmivi che 50110 ampia­
mente presentati nella prima parte di questo libro.
Tralasciamo dunque I'analisi dei siti eli ogni singolo albergo che 50no
relativamente poco intere..;santi per I'agente di viaggio perche sono
veramente tanti e incolllrollabili, Si puo trovarc di tullo, compreso ta­
riffe assolutamellle vantaggiosc che cieriva no clalla sceha repentina
fana dall'albergatore eli opcrdl'e untoffena speciale per una claw 0
un periodo predefinito decisa pcr cause imprevistc (se un albergato­
re ha una cancellazione improvvisa souo data di un gruppo, spesso
Itunico modo che ha per riparare al danno e quello di un'oITerta spe­
ciale), Ma questi casi sono reJativamente rari e soprallullo imprevedi­
bili e fortunati, Ma ci sono anche i casi sfortunati!
Tralasciamo anche il caso di un cliente che prenma in modo ricorren­
te un albergo frequentato da anni. Che lIsi il telefono 0 internet e in­
differente: il rappono e il vincolo e tale che non c'e modo di interve­
nire, fino a che non si spezzi ela solo.
Per (uni gJi altri c<lsi vale invece Ia pena di analizzare tutti gli strumen­
li che I'agenre eli viaggio ha a disposizione perche spesso questi non
sono conosciuti e accessibili clal cliente finale,

1 30
Materialt'l )rote10 d copyr'�h
 4 - I GDS: Sobre, Amodeus, Galileo

4 - I GDS: Sabre, Amadeus, Galileo

Da cbe sono nati [Uni i GDS hanna al loro interno 1::1 fUllziollalilii delle
prenotazioni alberghiere. I I servizio si imponeva per fornirc hi possi �

bilitii eli prenotare hotel per Ie nOlli du rante gli stop negli acropol1i,
negli itinerari acrei e per servire prevalentementc i l merCa lO del busi­
ness travel, che ha I'esigenza eli pernotlare neUe grandi cina del mon­
do. Si privilegiavano gli albergbi qualtro e cinque stelle preferibil­
mente appanencmi a gmndi c�lIene imemazionali. Con il tempo si
e eSlcso il ser izio anche al segmcnto leasure, 1ll3ntenendo perc ab­
v

baslanz,,'l eleva to 10 standard dci scrvizi offcl1i. Dal punto eli visla de­
gli agenti eli v iaggio iI servizio e onimo cd inclispensabile per U busi­
ness tmvel, lin poco menD valido per Ie prenotazioni per vacanze,
dove iI t�more COSlO e pitl impo nante.
Comunque to un servizio che esiste e che non preveele alcun costa
aggiuntivo rispeno alruso del CRS, che v�lle Ja pena saper usare, 3n­
che perche consente eli gestire in un\lI1ica pratica sia la prenolazione
aerea che Ia prenotaziont: alberghiera veicobbile con un unico do­
,

cumento trasmesso via mail al ciiel1le finale .

In quesli uitimi anni i CRS hanno messo a punto uno SlnJmento piii
nessibile e pitl aelerente aile silu;Jzioni spcc ifiche per gestire Ie ofTene
pill economiche e Ie eSigenze elei mercati locali. Auraverso quesri
nuovi proelotli vengono offene connessioni a rour operator naziona li ,

e a realla locali offrenelo sia Ia possibilir;:i eli informarsi che eli preno­
tare. Amadeus local offe/� Sahre operatori locali, Cali/eo leisuresono
i nomi e1ei programmi proposti. Queste proposte e1ei CRS cereano eli
fare concorrenza a ponali nazionali sfnmando il f�lllO eli proporre un
unico interfacci'l.
Galileo leis ure offre poi auloll1aticamenle il link al silo eli Octupus
travel, ma eli questa ne parleremo a p.1I1e.

5 I portali per Ie prenotazioni alberghiere

-

Venere, Albatravel, Transhotel e altri

Tuni quesli stnll11enli, escluso Venere.it, si rivolgono esc1usivamente
a ile agenzie eli viaggio e non consel1!ono I'aceesso <llJ'ulente finale.
Sono tutti in una qualche misura I'evoluzione dei Centri eli prenota­
zione alberghierd ehe hanno soSlil'uito il telefono, iI telex, e iI fax,
con il sistema eli prenotazione online. Per entra re nei siti e necessario
essere registrJ.(i e riconosciuti ('[amite user ID e password.

131
Malf'riai ro d coPyr'lh
Capitola 6 . Le prenotazioni alberghiere

Vedi<l11lo nel deuaglio Ie car.meristiehe eli ciascun sito:

www.aIbatraveLit e un sito italiano, che presenta un nOlcvole nu­

mero eli alberghi nel mondo. Dispone eli un cospicuo numero di al­
lotment e propone tariffe negozi;He con gli alberghi. Questo dovreb­
be garantire che I;) tariffa di Alhatr.wel e sempre pill economica di
quella proposra dircnamentc elall'albcrgatore ::II cliente finale, anche
se questo non e mai sicuro perehe nulla viera all'albergatore eli pro­
porrc in un qualsiasi momento tariffe pro11lozionali ad un prezzo pill
economico. Propone sia wriffe lorele che wriffe nene, ricaricabili eli·
rertamente e1all'agente eli viaggio, che puo COS! decielere iI mark-up
cb applicare ad ogoi singola prenotazione. II sistema eli prenotazione
e facile, veloce e intuitivo.
www.transhoteLcom e invece eli origine spagnola, anche se auual·
mente partecipa ad una holding internazionale moho pill grande.
Trae il suo punto di forza maggiore nel sistema di prenotazione de­
nominato Tor, ve)oce ed efficace, che ha anche una serie eli funzioni
abbastanza comode per geslire il btlck office. Anehe in questo caso
occorre registrarsi nel silo Transhotel. Paga Ie commissioni sulla base
delle prenolazioni fatte. Come Albatravel propone Lariffe negoziate
con gli hotel. Cia signifiGI che Ie wriffe pubbliche individuali dovreb­
bero essere pili elevate e d'altra pane e pure possibile che gli stessi
alberghi siano proposti a rarifTe diverse cbi due sistemi (e anche d� t
altri, ovviamente).

www.venere.it nasee nel 1995 in Italia con una filosofia diversa: non
e I'evoluzione di un centro eli prenotazione alberghier-d, un consolida­
tore eli lraffico che concentf'd Ie prenotazioni delle agenzie eli viaggio,
ma si pone da subito come un servizio di prenotazione infom13tico
per gli alberghi. Ci6 signifiea ehe I'albergo paneeipa direnamente i n
Venere aggiomando per sua inizialiva i1 sito e proponenelo diretta­
mente Ie tariffe al pubblico che naviga, sia esso iI clieme finale 0 1'3-
gente di viaggio. Venere non si occupa eli incassare e pagare gli alber­
ghL E iI cliente finale che paga direttamente all'albergo, alia fine del
soggiorno. L'agenzia riceve da Venere una commissione minima del
5% per ogni singola prenoIazione ehe viene fatUI con iI suo eedice.
Come garanzia delJa prenotazione di norma viene inserito il Ilumero
di cana eli credito del cliente sui quale viene addebitato I'impeno della
prima none in caso di no-show. II cliente puo canceUare 1<1 prenoLazicr
oe fino a 24 ore prima dell'inizio del soggiomo direttamente all'alber­
go. A difTerenza dei sistemi presentati precedentemente, e chiaro fin
da subito che il rapporto e diretto fra I'albergo e il cliente. L'agenzia

1 32
Material )rote 0 d copyr'�h
 Capitolo 6 le prenotazioni alberghiere
.

prenotare. II contano viene preso direltamentc can hi SLnJttlJf'J ricel­

liva che dovrebbe riconoscere b cOIl1Il1i!:;sione all'agenzia di viaggi o ,

una volt<! che quesla si e pales<lta .

wwwy . outraveLcom e un silo presente ela meno eli un anna sui

merCalO europeo che Sia crescendo a riLmo vertiginoso. Offre preva­
lentementc prenolazioni alberghiere nelle loca lit:: eli mare di tullO iI
1

medi rcrI.II1
• co. II silo si rivolge al cl iente finale, ma pem1ene aile agen­
zie eli viaggio che si registrano eli avere accesso aile tariffe netlc elegli
a lbe rghi eli molti Pacsi che si affacci:mo sui mcclircrraneo, eonsenten­
elo elunquc a ll agcnzia eli eosl.ruire Ia propria proposla personalizzata
'

per i l clicntc.

anehe queslo ponale olTre Ia poss ibilit::) eli prenow­

;;:;.
in a l be rghi it<!liani, riconoscenclo aile agenzie che si
regislrano L1na camll1issione per ogni prenolazione.

6 - Siti online B2b rivolti aile agenzie di viaggia

I s ili che prcsenli�1I11o di seguilo sono agenzie online che in alcuni
casi aITrano i scrvizi anche agH ulenti fin::.di, ma che hanno cOll1unque
una pane del silO rivolto aile agem:.ie di viaggio per Ie qua Ii e previslo
un :lccesso separato e direlto. Nella elcscrizione eli ciascun silO eer­
cheremo di evielenziare i punti eli for.!a e eli elebolezza eli ciascun sito,
dal punto di visla elell agente di viaggio.
'

www.octupustravel.it: E un sito eli proprjet:} eli Travelpon lIn'a­

zienda moneliale che possiede pill di 20 aziende leader ne l monclo
neJ sellorc del turismo, fra cui Galileo, il GDS, Orbiz, un';:lgenzia
online, e innumerevoli altre iniziative. OcrupLis Travel l1a sedi ..I
Londra, H ong Kong, Los Angeles, Osaka, Sidney. Si rivolge sia ad
utenti fina li cbe �Id �Igenzie di viaggio. Per aceedere come agenzia
eli viaggio bisogna registrarsi ed inviare copia della l icenza regiona·
Ie. Le agenzie eli viaggio ricevono L1na commissione per tlll(e Ie pre·
notazioni cbe fanno. I prezzi proposti sono ielentici sia per il pllb­
blico che si connetle elireltamente che per il cliente che si rivolge
ad Oct li pUS [ramite I'agente eli viaggio. Offre hOlel, apP;:111amenti,
escursioni, visite guidate, noleggi auto nelle principali localila del
mondo. Ci sono poi una serie di servizi cbe possono essere ulili.
-

E possibile chiedere preventivi per gruppi per i quali promenono

risposle entre 48 ore. Ovviamente non siamo i n grado di sosienere
se siano convenient i 0 me no, cerlo e cbe possono essere uno stru-

1 34
Material rotc 0 d cl)pyr}h
 6 - Siti online B2b rivolti aile agenzie di viaggio

mento per permenere un confronto con preventivi chiesti ad altri.

Anche i link di servizio sono ulili e interessanli e soprattuno ulilizza­
bili anche a prescindere dal fano eli dover fare la prenotazione. In
particobre segnaliamo:
• n cambia vaJute che convene i l valore eli tlllle Ie monele del
mondo
• n servizio visti e passaporti che pennette eli connenersi con
gli uffici passaponi di molti Stali (cio e utile per dare infomla­
zioni nel caso si abbia un cJiente eli nazionalit.i e1iversa cia quel­
Ja ila liana : non e dello che un francese 0 lin teelesco debbano
sonostare aile stesse nonne per reGlrsi in lIllO slato estero.
• Ie mappe interattive che offrono in modo rapido Ie C<lrtine di
moire citt�i del mondo permenendo in alcllni casi eli evidenzia­
re alberghi, monumenti e lrasponi
• n servizio metro, 'lI1che queslo utile per Ia velocita d'uso
• i consigli medici in realt�1 offre solo il link all'organizzazione
1110ndiale della saniti hnp://www.\Vho.int/coul1lries
In concJusione, puo essere lin SilO cia lIsare, che fa rispamliare tem­
pO, non fosse altro che per la faeilil::i di consullazione. Se poi sia an­
che il caso eli usarlo per Ie prenatazioni dipenele dalle convenienze eli
ogni singolo agenle di viaggio e e1alla possibilila eli trovare negli allri
siti presemati condizioni e offene pilt vamaggiose.
www.expedia.it: anche questa sociel::i , quolata al Nasdaq, e uno elei

maggiori protagonisti mondiali dell'e-Irauel. Come Octupus travel of­

fre i servizi lliristici, voli, alberghi, noleggi, aurazioni, al clienle finale
sia ciireltamente che lramile Ie agenzie "iaggi affiliate. Queste ultime
devono registrarsi e pagare una piccola fee eli ingresso pari a ;0 eUrD.
Le agenzie eli viaggio ricevono commissioni per ogni prenolazione
fana. Le commissioni variano a secondo del servizio prenotato dal
3% per i voli di linea al 10% per I'aulonoleggio, gli alberghi contral­
nlalizzali e Ie atlldzioni.
Puo essere lIno slrumento per costruire dillamyc pakaging. PUO es­
sere anche uno strumento per climostrare al cJ iente che non ci sane
differenze eli prezzo se prenOla in ;:tgenzia 0 e1iretlamente clal proprio
computer, ricevenelo in compenso un'assistenza maggiore se si rivol­
ge all'agenzb eli viaggio.

1 35

Material ro
 -

7 . I siti degli operatori specializzati: Noor TO, Presstours

nel capitolo precedeme il sito eli Naar l:>emlctte <lI1che I'uso facilitato
del CRS Amadeus con funzionalit:.1 assai pill sofisticate dei tradizionali
sistemi eli prenotazione onliue presenti nei siti delle agenzie on/hIe.
Ovviamente se la prenmazione viene falta lramile Naar, ancbe i l bi­
gHetto cleve essere emesso ela Naar. I I rappono economico e di tipo
tradizionale, con condizioni favorevoli fin da subito, soprattulto per
Ie agenzie che e1ecielono di sfnmare tllne Ie potenzialit;
l del sistema
infonnatico che consentono di rispamliare tempo. Se I'agenzia inizia
e conclude Ia pr:nica in internet emencndosi direttamente i clocu­
menti di viaggio, la quota di apel1ura pratica viene fasciata intcnl·
mente al denagliante, che puo decidere di tcneria per se od utilizzaria
intcmmcnte 0 parLiaimente per riconoscere lIno sconto a l cliente.
II rappono con Naar ci pare IXlrticolannellle indicato per quelle
agenzia di viaggio che non ::tpp.artengono a network e che non han·
no la licenza lata per i'emissione della biglielteria.

www .presstours.it: questo oper..ltore part.icolarmcnte spccializzalo

sui Paesi C::lraibici e sull'America Latina ba investito in modo massic·
cio in tecnologia per cost mire un sistema di geslione delle prenota­
zioni online che potremmo def"inire eli ;, seconda generazione ".
Cbiara, questo e il nome del nu�vo prodolto, costituisce un signifi­
cativo passo avanti percb€: non e solo un data base che contiene
un'immensa quantiti di dati, ma e anche lIno stmmento reanivo ca­
pace eli proporre soluzioni aile diverse intcrrogazioni dell'wellle.
Fino ael ora il data base del bookil1g di un oper.llore era concepito
come un grdnde contenitore ordinato che offriva fa pos
sibilita di ge­
slire Ie prenotazioni in tempo reale, da parte di pill persone.
II lavoro non era conceuualmente diverso da quando si utilizzavano
scheelari e tabulati. Semplicemente il computer ha reso tuno molto
pill veloce, sicuro, immediato. Oggi la stragrande maggioranza dei
booking dei Tour Operator e geslita con i supporti infomlatici e po­
tenzialmente tutti sono acccssibili online per prenowzioni fanc (liret­
tamente dall'agenzia. Se questa non avviene ancor..l i n modo diffuso
e olllogeneo t?: a (".lUsa eli due ranori:
• fa disomogeneita dei linguaggi e dei protocolli di comunicazio­
ne che rende complicato I'insieme eli input e Olltptil eli ogni
singolo sistema (su questa versante continuano nel lavoro di
ricerca e di proposta i GDS)
• la clifficolla cia parte dell'agente eli viaggio di conoscere e ricor­
dare tullC quello che e comenuto nei diversi data base degli
opemtori.

1 37
Material ro
Capitolo 6 Le prenotazioni alberghiere
-

Vale il principio che per trovare rapidal11ente I'infomlazione bisogna

sapere che cosa e dove si deve cercare. Tutti noi abbiamo una direna
esperienza di cio, quando usial110 un l11otore di ricerC'd generico per
reperire qualche cosa eli diverso dal solito. Le infonnazioni pill diffu­
se Ie trovano tutti abbastanza facilmentc, ma quando vogliamo entra­
re nella specifico, la ricerca si fa compiessa e non sempre si oncngo­
no risultati rapidamente.
e consegue che se I'agente di viaggio non conosce a fondo 0 non
ricorda con precisione lLIllO quanta e comenuto nella programmazio­
ne di ogni singolo operatore, assai dilficill11ente e in grade di reperire
con velocita e sicurezza cio che cerca. Proprio come funziona con i
motori di ricerca tradizionali.
Questo e quanto e succeSSQ fino ad oggi. Ma siamo solo al primo
capitolo elei grandi cambiamemi che l'informatica permette e pro­
mene, I I nuovo sistema della Presstours conduce la ricerc;:! nel
data base secondo principi eli coerenza, di opportunita e anche
eli preferenze ipotizzabili a secondo del promo del c1iente che si
imrnene nella rnacchina.
Una volta introdolla 1<1 prima richiesta, rutle Ie risposte aile richie­
ste successive devono sottostare ad un principio eli coerenza, non
solo rna vengono proposte secondo un criterio di convenienza e eli
comodit:l .
,

E irnpartante segnalare che, per la selezione delle proposlc, iI sistema

non adotta solo un criterio quantilmivo Cad esempio, qu.lnte volte la
parola ricercata e citata nei e1iversi file) ma introcluce anche elementi
qualitativi riguardo alia qualita e alia r<-lzionalil:1 eleJl'elenco delle pro­
paste in output. Si potrebbe dire che vengono introdoni anche ele­
menti emozionali Cparola che va molto eli moda in questo perioclo)
perche I'architettuld del sistema e la creazione dei data base e stata
fana per geslire anche questi aspetti,
TUllO cio e Slato possibile sopranutlo perche Ie persone che hanno
selezionata il prodolta e che hanno costmito il data base e i para­
melri eli interrogazione so no degli espenissimi conoscitori delle
destinazioni e possono contare sull'esperienza eli aver ospilato nel­
Ie destinazioni e nelle stmHure decine eli migliaia di viaggiatori e
turisti, per diversi anni consecutivi. E 1£1 conoscenza approfondila
del prodono che consenLe di impostare gerarchie e interrelazioni
fra diversi prodotti e servizi al fine di trovare il meglio cia proporre
al c1ieOle.

1 38
'v1ale'ial )ro\cto de. copyr }h
 8 . Segnolozioni, proposte, strumenti, consigli...

8 - Segnalazioni, proposte, strumenti, consigli ...

Di seguito diamo conto di una serie eli Sili che possono essere utili
per il lavoro. Abbiamo gi;:'i dena piu volte della necessita da pane del­
I'agente di viaggio di usare tutti gli stnllnenti disponibili per sen' ire al
meglio il proprio cliente, senza porsi scrupoli rispeua all'impiego de­
gli strumenti per raggiungere I'obiettivo principale. In questa paragid­
Fa forniamo una serie di indicazioni di siti internet piu 0 meno ca­
struiti per Ie agenzie di viaggio.
www.paginegialle.it Puo essere utile per collocare alberghi sulla
mappa di un territorio italiano, 0 viceversa per trovare alberghi vicino
a localit;:1 predefinite. Entrando nel cere" COS" bisogna scrivere alber­
ghi e I'indirizzo esatto della stidda vicino alia quale si sta cercando
l'hOle\. Si evidenzia una mappa interauiva dove vengono evidenziali
lulti gli alberghi nelle vicinanze. A richiesta possono comparire altri
sen'izi: ristor(lnti, luoghi eli ritrovo, monumenti, ecc. Per cinquanta
citt;:'i d·ltaHa Ie pianline possono essere evidenziate come mappe 0
come piante tridimensionali, Illa questo e solo immagine. II servizio
e stato appena aperto e clall'aurunno 2007 e statO annuncimo con
una versione apposita per Ie agenzie di viaggi.
www.tripadvisor.it e un sito eli propriet�1 eli Expedia concepito per
raccogliere i1 parere dei viaggiatori sulle deslinazioni, Ie strutture e
i servizi turistici. Probabilmente cbl punta di vista eli Expedia ha
una funzione di immagine. Dal punto eli vista dell'agente di viaggio
puo pero essere utilizzato come un'effettiva banetl data molto ricca
di informazioni proposte dagH utenti
Un data base da utilizzare per conoscere mete, deslinazioni, servizi.

1 39
Malf'rialf> rnlf' da cnnyrighl
 Capitolo 7

La prenotazione dei viaggi

Non si puo ceno pensare che in futuro diminuisca rusa eli inter­
net per prenorare aerei e alberghi. La rele e un formiclabile Slru­
menlO per condividere conoscenze, connenere rcalta distanti ffa
eli loro, fare business. Non si tral1:l eli rimpiangere i tempi andati
cercando eli resislere, ma eli comprendere come si puo utilizzare iI
nu�vo sirumcmo, adeguandosi e piegandolo aile proprie eSigen-
,

ze. E illusorio pensare che ad un cerlo punlo la gente si c1isaffe­

zionera a 1 nuovo mezzo e dimcnlichera l.a moda, perche internet
non e una moda, 111<1 coslituisce lin grandioso sViluppo tecnologi­
co, capace eli c<lmbiare Ie regole del mcrcato. Per sopravvivere e
cominuare a svilupparsi, I'agcmc eli viaggio cleve diventare pill
bravo dell'ulcl1lC finalc ncll'lIli1izzare il1lernel, non solo perche
si applica di pill allo studio, m::l perche ha a c1isposizione maggio­
ri slrllmenti e piu appropriali per navigare, alia ricerc;:! di cia che
serve al c1iente.

1 - Come cambia il mercato

I I pacchetlo eli viaggio inleso in modo c1assico volo, lrasferimento,
villaggio all inclusive, per una senimana e un prodono in se moho
semplice cia (lcquisLare, anche in rete, perch£: e un prodono defini­
to e preciso, spesso realizzato utilizzando strutture equivalenti e
confrontabili fra di lore in modo relalivamenle facile. Fra Ie diverse
proposte ci possono essere e1ifferenze anche imponanti nel tratl;1-
mento, nel tipo eli animazione, nella voeazione rispeno aile lipolo­
gie di lurisl110 a elli ci si rivolge, 111<1 anche queste sono riseontrabili
in modo abbastanza obieuivo anehe dall'ulente finale. Anehe se
I'offerta e quanto mai frazionata, possiamo dire ehe nella rete si

1 41
Malerialp rnlf' da copyri�hl
Copitolo 7 La prenotozione dei vio99i
-

trova quasi luttO, facilmenle prenotabile. Quesl<I omogeneizzazio­

ne e selllplificazione del prodotlo fa si ehe la competizione sui
prezzo divenli uno degli aspelli pili importanti, su cui e difficile im­
postare una polilica di sviluppo, perche ci si erode da soli la terra
sollo i piecli. La polilica dello sconto nel settore del turismo non
puo funzionare a lungo perche i margini sono moho piccoli e di
per se non e sufficiente a detenninare sviluppi quantitativi tali
che rendano persegu ibile la realizzazione di profltti per cui ne val-
-

ga la pena. E questa infatti uno dei motivi per cui e stata vista con
malta faslidio dal resto della c<llegoria degli agenti di viaggio la
see Ita comlllerciale operata della catena eli agenzie BlliVacanze e
Cisalpina Tour di proporsi sui mercato come qllelli dello sconlO
del 10% sui paccheui.
Tuttavia anche i n questo senore ci sono in vista possibili cambia men­
ti che polmnno scombinare Ie cal1e in lavala.

2 - II prezzo dinamico dei pacchelti di viaggio

Come e successo per quanto riguarda i voH aerei, non cambia il pro­
dotto in se, cambia Ia struttUfa e i l metodo con cui viene costruito e
commercializzato. Due sono gli elementi su cui i tour operator stanno
coslruendo iI lora intervento:
• semplificare la slrutrura dei cosli, togliendo il superfluo e cer­
c,lOdo di standardizzare e slabilizz..lre i prodolli con program­
mazioni molto piu lunghe e con pil i ahi faltori di riempimenlo
delle strunure
• rendere pill flessibile e aderente al mercmo Ia struITUra dei
prezzi, mlll'u::lndo I'esperienza matUfat<l rispetto alia geslione
dei voli low cost iI cui prezzo cambia in modo estremamente
frequente, in rappono al fauore eli riempimento, geslito i n fun­
zione elel tempo eli anticipo della prenolazione. rispeno alia
data di partenza.
Si chiama yield mal1agemellt questo nu�vo modo di costruire il prez­
zo eli vendilJ al c1ienle finale. Non e qUi il luogo per approfonclire gli
aspetti economici e geslionaii della questione. Ci preme solo fare due
consicler::lzioni:
• la prima riguarda iI fano che viene a cadere il vecchio concetto

di listino e di prezzo da catalogo, perche i l prezzo mUla COSlan­

temente, rispeno 31 fattore eli riempimento della stmttura e al
tempo i n cui viene falla la prenotazionc.
• la seconda riguarda iI fano che serve una tecnologb molto

1 42
Material ro to d cl)pyr}h
 3 - Totube.it e volondovic99i.it, due pcssi in ovcnti

avanz<lta per geslire la dinamicita del prezzo che cambia co­

stantemente e che viene aggiomato in tempo reale.

AII'agente di viaggio che ci legge oggi, questi potranno sembrare

;:!ncora discorsi un poco astrusi e lontani nel tempo. Controbauia­
mo dicendo che i cambiamenti nascono lentamente. m;] poi si
manifestano in modo rapido e veloce. A dinlOstrazione eli quanta
eliciamo e interessante analizzare iI sito www.volanelovia i.it
che, come tutti sanno, si muove nell'alllbito (e a gran e amig ia
di Alpilour.

• •

3 Totube.it e volandoviaggi.it, due passl In

-

avanti
Ormai quasi tutti gli operatori dispongono eli un proprio sito inter­
net in cui propongono in consuhazione i loro cmaloghi eli viaggio.
La maggioranza elegli operatori che costruiscono pacchetti chiusi
eli vacanza propongono poi la possibilit;:j eli fare prenotazioni 01"1-
line sia all'utente finale che aWagenzia eli viaggio. Anzi, in genere
tuni coloro che hanno investito quattrini nel sistema eli prenotazio­
ne online cercano eli sostenere I'uso del nuovo SlIumento can po­
litiche commerciali di incentivazione verso Ie agenzie di viaggio.
Per facilitare queslO Astoi, I'associazione dei lOur operator a cui
aderiscono circa 60 elei pill graneli TO italiani (andle se ci sono si­
gnificative defezioni come Vemaglio ed EurotrJvel, fnl quelli pill
importanti) sla progettanelo il sito WW\v.totube.it, riservato aile
agenzie eli viaggio. che elovrebbe essere una pianaforma unica
che uniforma in un unico interfaccia I'accesso ai sistemi di pre no­
razione eli (uni i tOUf operator che elispongono eli sistemi eli pre no­
tazione online aderenti ad ASTOI. II prodono completo e annun­
ciato per il 2008. Per ora permelle eli usare lIn'lInica registf"'dZione
con unico ID e Password per connettersi con iI sistema di tutti i TO
assOCiali. Anche la semplificazione sulle password non e cosa cia
poco, dal punlo di visra pratico.
Se perc si entra nel sito di Volandoviaggi troviamo annunciato II
prezzo dinamico, coslruito con iI metoda dello yield mClIlagmenl.
Si veda I'immagine che segue, tralta dal sito www.volandoviaggi.it

1 43
Material ro
 4 - I comportomenti dei clienti

vent3re pili confusa, soprattutto per il cliente finale che non sar.'i. in
gmelo eli capire (e per aitro, nessul10 gli fornisee gJi strumenti), ne
avr::'i il tempo per navigare alia ricerca eli cia che costa meno. Oi
nuovo I 'agenzia di viaggio che sapra governare questi Slfumemi
e orientare il cliente potra avere un molo fonda mcntale nel proces­
so c1'acquislO. Analizziamo ora iI comportamento dei clienti e i pro­
blemi che incontrano.

4 - I comportamenti dei clienti

Occorre immediatamente dividere i navigatori in tre grandi categorie:
• quelll che acqulstano in rete i paccheni di viaggio degli

oper-dtori, convimi che in questo modo lrovano iI meglio e

spenelono meno perche evitano di pagare la fee dell'agenzia
di vi aggio .

• queUi che cercano prodotti particolari che e eli fficile (rova­

re in agenzia eli viaggio

• queUi che cercano di saltare ogni intciluooiazionc e si ri­

volgono e1ireltamel1le al fornitore di servizi. II viaggiatore fa;

till Ie che usa la rete per infomlarsi e prenotare i selVizi in mo­
do complet:l1ne nte :nHonomo, rivolgendosi dirertamente al for­
nitOfe primo del selVizio.

I I primo gruppo eli cl ienti eompr.l 10 slesso prodouo ehe viene pro­
posto c1alle agenzie tradizionali sfmttando un c�II1�lle diverso: Ie agen­
zie online presenti in internet R..ispeuo a questi e scmplicemente un
problema eli marketing e eli concorrenza fm eolleghi e agenzie che
usano stmmenti diversi eli venclita: Ie agenzie online e Ie agenzie lr.1-
dizionali. Non che questa eonstatazione renda facile la soluzione, ma
eiaseuno c10vrebbe essere comunque attrezzato per capire quali sono
i pro pri punti eli forza rispeno a quel li degli ahri. Vale Ia pena peri)
ricordare i numeri perche; anche se iI mercato delle vendite online
di questa prodono e in espansione, rimane ben piccola COS<l.
Infaui i dati di vendil<l di questo segmento eli prodolto turistico ci eli­
eono ehe nel 2006 Ie vendite in internet sana state menD di 200 mi­
lioni di euro eli giro d'alTari a fronte di un giro d'alTari complessivo
della vendita di pacehetti valulabile intorno a i 5 miliardi di euro, me­
nD <lell'5% del tota le
.

Un caso a parte e costituito dai tour opemtor che vendono direua­

mente in internet scavalcando 13 rete c1ell'intennediazione. Non si
tr.ltta di assumere aneggiamenti mOr.Jlislici, anehe perehe quando

1 45
Material ro
Capilolo 7 . La prenolozione dei via99i

si propane in venclira un paccheno sui Mar Rosso, composto cia un

viUaggio all inclusive e cia un volo ehaner e'e poca consulenza e va·
lore aggiunto da pane e1ell'agente di viaggio. E come acquistare u n
•

kit interamente preconfezionato, pill facile che prenotare lin vola e

aggiungere un albergo, perch€! e tutlO gitl preciefinito. In questo caso
si tratta di considerare la questione cia u n punta eli vista eommereiale
prenclendo deeisioni eonseguenti rispello ad operatari che seelgono
stnllegie di eommereializzazione dei lora prodoni alternalivi e con·
correnziali rispetto aile agenzie eli viaggio.

5 -La specializzazione: una grandiosa possibili­

ta di svifuppo
Rispeuo alia seconda categoria di persone, quelli ehe eereano in in·
remer cia che non trovano nelle agenzie di viaggio, non resta ehe fa·
re amare constatazioni sulla scarsa capacit� l del mondo agenziale nel
suo complesso di specializzarsi, di diITerenziarsi, di saper cercare.
Quante agenzie saprebbero indicare rapidamente un lour operator
per il ciclalurismo, oppure dove cercare Slnmure {UriSliche senza bar­
riere ;architeuoniche, oppure aneora vaC'dnze per rdgazzi. In mancan·
za di questa capacila delle agenzie eli viaggio eli risponelere alia do­
manda, il c1iente cerC'd altrove. internet e sicllnlmente eliventato
uno clei maggiori slmmenti di rice rca eli quesle alternative (Ma se
10 fanno i c1ienti. percbe non 10 fanna anche Ie agenzie, proponendo
,Ii c1ienti iI risliitato elaborato delle ricerehe effettllate?)

6 - II cliente fa; da te
Diversa e 13 questione rispetto alia ter£<1 categoria di persone. Casto­
ro non si rivolgono aile agenzie di viaggio perche pensano che que·
ste cosli{uiscano lin balzello in pio ehe non aggiunge a1cun valore al
prodotto turistico e che crea vincoli e conelizionamenti. In questa ca·
so sarebbe sieuramente utile inlervenire can una azione eli mercalo
lesa a rinnovare completamenle I'immagine delle agenzie di viaggio
presso iI c1iente finale, agendo sui concetto di convenienza per I'u­
lente. Abbiamo gia analizzalO Ie mOlivazioni del cliente navigalore
nel capitolo precedente. Anche Ie difficoha che I'ulente finale (rova
sono Ie stesse, ancora pio accentuate:
• scarsa. conoscenza delle localitit e delle strutture,
• scarsa capadta e possibilita di operare confronti

1 46
Material )rote 0 d copyr'�h
Capitolo 7 - La prenotazione dei viaggi

che si cere", puo essere funzionale, al tri mc nti divenLa moho compli­
catO. Ce ne saranno sicurnmenlc aitri, che, con il lempo ma comun-
que rapidamente, si affaccernnno sui mercato con procioLli n uovi . E
,

dunque di fondamemale imponanza che I'agente di viaggio colga

gli spul1li otTeni dalle riflessioni COlllenute i n questo libro e si tenga
informato rispetto aile novila che il mercato propene, curando in mo­
do particolare I'informazione e 1a f0n11azionc. Ma questo sad l oggcL­
'

to del prossimo capilolo.

1 50
Materialfl )rotcll.o da copyright
 Capitolo 8

Internet I'informozione e 10
formozione

E difficile separare in modo netto cio che riguarda la fOOl13zione, cia

cio che riguarda I'infonnazione, sopr"Juuno se, supemw I'acquisizio­
ne delle competenze eli base, si affronta I'argomento dell'aggioma­
mento continuo. In particolare quando parliamo eli internet non c'e
<Ispeno infonnativo che si vlIole acquisire che non preveda anche
un aspetto fomlativo eli apprendimento eli nuovi strumenti per uliliz­
zare l'infonn3zione che si ricerca. E questa una prospeniva nUQva
che si impone e che richiede a tulti un impegno notevole perche pre­
suppone agUila mentale, metoda e disponibilita. L'aueggiamento sa­
PUIO e preSUnlUOSO eli chi ritiene eli avere grande esperienz<I e eli aver
gia vista tutla nella vita non serve pill per vivere eli rendila. L1 colla­
borazione frd Ie diverse gener<lzioni rispetto all'uso degli strumenti
nuovi proposti daUo sviluppo tecnologico e I'unica possibiHta di suc­
cesso usando tune Ie potenzialita che si aprono.
Questa apertura di capitolo un poco moraleggiante e alt.isonante, in­
solita in un libro che vuole essere essenzialmente prJ.tico, ci serve per
indicare la necessit:i di mantenere un profilo modesto, di chi vorreb­
be ascohare prima di esprimere opinioni, vorrebbe imparare pill che
insegnare, vorrebbe aprire canali di confronto di esperienze pili che
sentenziare, pur nei limiti che la carta stampata impone.
Intendiamo dunque fornire indicazioni, consigli e suggerimenti
senza nessuna pretesa di essere esaustivi e definitivi nei giudizi
e neUe descrizioni dei siti, ben consapevoli della vastila degli argo­
menti e delle possibilita. Puo darsi che akllne indicazioni possano
risultare ovvie e scontate per qualcuno, d'altra pane rileniamo che
possa essere utile u n capitolo costruito come una miscellanea che
raccoglie il maggior numera di infarmazioni su I'usa di internet per
I'attivita delle agenzie di viaggio.

1 51

Material ro " cnpyr']h

Capitolo 8 - Internet I'informazione e la formazione

1 - Internet e Ie assicurazioni di viaggio

Dare sicureu_:1 e una delle chance pill imrx>I1ami che I'agenzb eli viaggio
puo spendere per conquistare it c1iente e ficlelizzarlo. Nel passalo anche
recente questo aspeno e stalO mollO tr:lscur::HO, per nulla messo in evi­
denza e quasi mai utilizzato come strull1ento eli marketing. L'assicurazio­
ne non veniva propoSt3 eel esall:lta come un servizio in piu perche, ef­
roneall1eme veniva imerpretato come un ",speno negativo che .scoraggia­
va i'acquisto. Oggi i tempi sono cambiati: cia una pane [ulli noi abbiamo
imp.ar-dto a convivere con i problemi eli sicurezza del mondo globalizza­
to, cI'altrd pane si sono affinare Ie tecniche di venclita. L'agente eli viaggio
se caelere, lei
non usa pili iljwuro. - se I'aereo doves.. c as..<;iCUr<HO. - Ha
impamto ,lei ulilizz
are il pas
salo: - se I'aereo che ha preso I'anno scorso
fesse cadulo, ma 1101'1 i} ceu/uto, perlomeno lei sarebbe StalO as..<;icuralO. -
el primo caso si parla di un'evenlu�llil�'i. possibile e negativa. Nel secon­
do caso si parla eli un'eventualila che non e accaduI3 e positiva.
Segnaliamo eli segllilO i siti delle principali sociel�1 che offrono assicu­
rd.zioni cli viaggio, in particolare I'assicumzione bagaglio e medico sa­
nitaria, consigliabile per tutti i viaggi, m:! indispens�lbile per tutti co­
loro che vanno negli Usa e in genere nei Paesi anglosassoni, clove
I'assisrenz�l saniLaria e
pagamenlo.
,I

• www.eufo)assisrance.it offre polizze assicurative con la funzione

i prevemivi 011 ine. Occorre prendere COnlani con la rete COIll­
merciale per stipulare accordi come agenzia eli viaggi per poter
rivenelere i l prodono con la commissione.
• www.globy. il e il sito rivolto aUe agenzie di viaggio della Monelial
assistance, una societ,1 del gl1Jppo Has che comrolla anche 1£1 El­
via assicur.lzioni. Anche in questo case occorre prendere contm­
to con I a rete commerciale dell'assicur.lzione per pater concluele­
re Ie venclite in agenzia utilizzanelo iI sito web. Indubbiamenle Ie
commissioni sono interess.
l mi anche per Ie polizze inelividuali.
• www. Offre Ia possibilita di preventivi e eli stipu-
a tariffe assolutamente concorrenziali (quasi il
in me no della concorrenz,,1). Si rivolge direttamente al clieme
finale e non ci pare che siano disponibili a riconoscere commis-
sioni aile agenzie eli viaggio che e1ovessero vendere iI prodolto. I
prezzi deJle poJizze sonG effettivamente pill bassi, per i confronti
che abbiamo operato. Occorre dunque valutare se e il caso di
proporla chiedendo una fee per la prenoLazione 0 se sia invece
iI caso eli trovare altre opponunit3 auraverso accoreli commerci�ili
con tour-oper<ltor, consolielatori e network.

1 52

'v1alf'rial )ro\eto da copyrlh

 2 - Internet e 10 formazione degli ogenti di vio9gio

2 - Internet e 10 formozione degli ogenti di vioggio

La formazione e un'esigenza assolut�lmente imprescindibile per I'a­
gente di viaggio che pero non viene mai fana perche e lroppo cara
rispeno aile economie delle agenzie di viaggio. Ne deriva una situa­
zione di fmstrazione continua improntat<l al conceno vol1"ei, ma 11011
posso. La fonnazione online puo essere una valida �llternativa moho
economica, soprattutto per Ie piccole agenzie della provincia e dei
centri minori perche non impone J'aUontan<lmenlo per interi giorni
dal luogo di lavoro, non impone di dover provvedere al vino e all'al­
loggio fuori sede, pLIO essere fana in qualsiasi momenlO della gioma­
ta, basta avere a disposizione un computer e un collegamento inter­
net. Segnaliamo a questo proposito due siti rivohi alia fOml<lzione su
argomenti generaIi e alcuni siti che si rivolgono alia formazione spe­
cifica sulle destinazioni e sui procloai specifici a meta fra f0n113Zione
e addestramento (se mai avesse ancora senso separare i due concelli)
• www.traveledu.il. II sottotitolo recita ttl jormtlzione on/hIe per
agenti di vitlggio. I I sito e nato all'inizio del 2007 e propone corsi
base e corsi avanzati specifici per agenti di viaggio, con anche Ia
proposta di una community rivoha <Ii lemi deJl'aggiomamento
professionale. L'aspeno pili interessante e 10 slretto collegamento
fra i temi propasti e 1a p..llica del lavoro concreto in agenzia di
viaggi. In pi u di una sfumalura si cogJie iI fano che ad animare
" iniziativa siano agenti di viaggi o che hanno una effettiva espe­
rienza pr.ltica del lavoro. I costi dei corsi ci sembrano assolLUa­
mente accettabili e soslenibili da lutli.
• www.fornmzioneturislllo.colll II porta Ie si propane di riassumere
e rHanciare in mOdo critico rune Ie occasioni e Ie proposte eli for­
mazione previste da Universita, istiluti, scuole e associazioni pre­
senti sui terrilorio nazionale, oltre che fornire lin luogo di scam­
bio di esperienze. Un'iniziativa utile perch€! rencle piu facile I'in­
fonnazione su in iziative che nonn.llmente sonG molto disperse e
frdmmentate. C'e da auspicare che l'intervenlo pubblicilario dei
singoli fornilori di corsi, seppur necessario, non snalllri 10 spirito
dell'iniziativa.
• www.lufthansaexpe rts.com ll sito si propone eli formare gli
agenti di viaggio sulle procedure specifiche che riguardano Ie
atlivita di prenolazione e eli emissione della biglietteria per Luf­
thansa e per Ie compagnie che partecipano a Star Alliance. AI di
lit dei contenuli specifici limitati aile procedure Lufthansa, il sito
e significativo per I'impiego delle tecnologie, perche e sicur..l-

1 53
Material ro d cnpyr'lh
 Capitola 8 - Internet I'infarmaziane e 10 formazione

mente una delle esperienze pili aV,lnzate nel campo del turismo
in cui vengon o appl icate animazioni multimediali per fare for­
mazione online.
• Anc be a1cuni enti per il turismo, gli irlandesi, i sudafricani, i lab;­
titl11 i fra i pill attivi, hanno predisposIO corsi fOnllativi relativ i ai
propri Paesi. I programmi mir.mo a mostrare Ie bellezze e Ie risor­
se (UriSliche dei rispenivi Paesi. Anche in questo caso i n genere
c'e ampio uso eli materiaIe fotografico, ancbe se Ie descrizioni
spesso la scia no a desiderare in quanto a precisione ed originalita.
I n pill si cerca eccessivamente di accanivarsi Ie simpatie dell'u­
tente, coslruencJo prodolli fonnativi trappo esili e facili, senza ri­
chiedere un sufficiente Tigore e uno sforzo necessario per ap­
prendere all"utente. E vero che I ' Ente del turismo ha una funzione
promozionale e cleve fare di [utlO per conquistarsi la simpalia del­
I'mente, ma e a lt. ret ta nto vero che prima eli dare la patente eli
espeno sulla elestinazione, sarebbe opportuno procedere con
maggior rigore.

3 - Internet e i sistemi gestionali d' agenzia

I I problema dei sistemi gestionali per Ie agenzie di viaggio e di non
facile soluzione perche da una parte ci si trova a fare i conti con
una pratica allllllinislrativa e gestionale che presenta 1ll01lissime ecce­
zioni, complicando la vita a cOllllllerciaHsti e informalici, dall'altra
spesso I 'agenzi a eli viaggio e una rea It) economica moclesta con pe­
;:

che capaci(�\ eli spesa perche ha scarsa marginalita. La sviluppo tec­

nologico della rete, la sViluppo dei collegamenti in modalita ASP con
un computer remoto e 10 svillippo di internet hanno pennesso solu­
zioni innovative a costi relativamente contenuti. Non e questo I'am­
bito per entrare nel merito di una valurazione dei diversi proclotLi
che esistono sui mercato, anche perche Ie valutazioni dipendono an­
che daUe ca rauerist iche e dalle diverse esigenze di ogni singola
azienda. Ci interessa invece far rilevare che akllne eli queste socier.: ;
che si occllpano di progr.:lmmi gestionali hanno sviluppalo anche
prodotti di supporto che tf<lvalicano iI semplice aspeuo gestionale.
Segnaliamo a tal propos ito
• www.run2 1.il silO internet rivoIto agli agenti di viaggio che offre

un aata base di tariffe aeree, d i offerte a/l'ultimo minuto, di infor­

mazioni sui trdsporti intemi e di facilitazioni per i turisti delle
maggiori ci na Europee e del mondo, cresciuto nell'::lmbito di di­
gilf3vel sri e del software gestionale di Dolphinitalia.

1 54
Material rotc 0 d cl)pyr}h
Capitolo 8 - Internet I'informozione e 10 formozione

geogral1co che economico, socia Ie e politico. Piovosit�l, tempera­

ture meclie, PiI, ecc.
• Gli Stati del mondo secondo la Cia http://www.cia. ov/cia/ �
publications/facloookJindex.html E il sito della Cia, l'inteligence
americana. Contiene una quantita eli infonn<lzioni geografiche,
storiche e pelitiche su tuui gli stati del monelo. Bella la parte caf­
tografica. I n inglese.

9 - Internet e i siti di geografia turistica

Sono raccolti eli seguito alcuni siti che danno infonn3zioni pili sped­
fiche Sll aspeni della geografia che riguardano il furismo e i viaggi.
• I climi nel mondo hn ://www. uidavia i.il/c1ima.lasso? I I si­
to, in italiano, descrive i c imi i tulli i Paesi e mon o.
• Le localita patrimonio dell'umanita htl :I/whc.unesco.or
pg.cfm?cid-31 II silO propane l'elenco dei uog li ( ic liar"dti patri­
monio mondiale dell'umanita da parte dell'Unesco. In inglese e
francese.
• Mappe Uno dei
(anti Sili propone Ill;:! ppe

10 - Internet e i diritti e doveri: leggi e regolamenti

Inseriamo I'elenco dei sili che r<lccolgono Ie norme e Ie regole a tu­
tela del consumatorc.
• r
I diritti dei passeggeri nel tras porto aereo htt //www.enac­
italia.il/documents/c /CartaDirittiPax5eeliz.as E i sitodeil'ENAC
( ave c'e a possi i ita (i scaricare a cana ei irilti dei passeggeri
relalivi al traspono aereo.
• la carta dei dirittl doganali

utile per conoscere tuue Ie nomle rela­

eli ponare all'eslera 0 imponare i eliversi tipi eli
.
merci e [n ilaliano.

1 58
Materials )ro\eto da coPyr"1h
 11 . Internet e Ie informazioni generali sui modi di vita

11 -Internet e Ie informazioni genera Ii SUI modi

di vita
Proponiamo un elenco di siti che informano sulle carauerisl'iche in
uso nei diversi Stati del mondo rispetto aile prese elettriche, alia co·
pertura GSM per i lelefonini e ad altri aspeni della vita
• Copertura GSM
index.shtml II sito
zionano nel mondo e alia coperturd dei Paesi del mondo.
• Prese telefonlche htl :llkro Ia.com! hones2.11lm II sito ilIustra
per ogni paese del mon 0 i lipo i presa Ie e onica (con fOlogra­
fia) utilizzabile. In inglese.
• Preflssi telefonici. hu :!Ikro)ia.com/dialcode.hlll1 II site ripor­
ta tutti prefissi telefonici per ogni st.alo (e mon o. In inglese.
• Prese e1ettriche htl :llkro la.com/electric2.htm II silo ilIustra
per ogni paese del mon 0 i vo taggio e i tipo i presa elettrica
(con fotografia). In inglese.

12 - Internet e 10 comunicazione
Le parole pronunciate e scrine propongono anche emozioni, per
questo e opportuno usare un voc,lbolario appropriato alia situazione.
Oi seguito diamo I'indirizzo internet di alcuni strumenti che possono
essere utili quando si scrive un volamino, si fa una trdduzione e pili
in generale si usano Ie parole.
• Vocabolario di Italiano htlQ::!/www.demauropar.lvia.it/ Qui si
trova iI dizionario online dellalingua italiana. Non e necessario
registrarsi per procedere nella consultazione.
• vocabolario ell Inglese e francese
srica.it/ ln queslo sito e proposlO il .ZK
e if vocabolario italiano inglese e francese. Occorre perc regi·
strarsi nel SilO. La registrdzione e gr.uuila.
• Sinonimi e contrari e altro ancora hn :11 arole.alice.it! arolel
II silO propene un vocabolario della lingua ita iana, i izionario ei
sinonimi e dei COnLrdri, cilazioni e aforisrni, plurali e femminili, rime
poeliche ecc. Indispensabile per non usare sempre Ie stesse parole:
dire, fare, cosa, raba, rna anche indescrivibile, rnozzafialo, ecc.
• Encic1oped1a htl :llil.wiki dia.or wikilPa ina_ rinci ale
L'enciclopedia on jne open source per tog iersi ogni
per trovare notizie e infonnazioni di va rio genere.

1 59
Mlll • �OEUO r c:>pyr �h
 Capitolo 9

L'uso di internet per il marketing

Cia che segue si discosla dalle pagine precedenti che costiluiscono

questa libra, volte a indicaTe aspeni pratici eli lISC e eli risoluzione
dei problemi, per offrire invece aleuni splInti eli rinessione sui futuro
che verd, 0 che potm venire. Futuro che per molti aspetti e gi;:) aile
porte e propane cambiamcmi eli nOI1 poco 'conto per fare marketing
e vendere. (ooltre inseriamo in questo ultimo capitola anche natazia­
ni vade che non hanna lrovalo spazio in altre parti.

1 - II 82G di Valtur
Piu che a studi (eariei e a proiezioni future definite in base a ricerche
e a srueli, richiamiamo J'attenzione dei nastri lettori su un'iniziativa
proposl3 cia Valtuf aile agcnzie eli viaggio e presentata nell'ambito
della Bit 2007, denominata B2G, Business toghether.
I n estrem3 sinlesi Ia propost.l consistc nel fare un'azione eli fielelizza­
zione al marchio e di vendita ripetuta verso i clienti dei villaggi Val­
turf in coll�lborazionc fra Valtur e ragcnzia eli viaggio eli riferimcnto
presente sui lerrilOrio. I primi mcttono il dClfa base dei dati dei cliemi,
i secondi, Ie agenzie eli viaggio menono la loro presenza capillare e la
c.lpacita eli conWUare personalmente il clicnte. Questa opcrazione in
se non ha nieme eli nuovo, e gi�i st�ila f<lua Wntc altre volte nel\'am­
biro del rurisl110 ed esaha Ie diverse funzioni del fornitore del prodol­
to e del marchio cia una pane e del rivenditore locale daJl'allra. La ve­
ra novit;;i consiste nella qualita dei dati del cliente contenuti nel data
base che pen11ellOnO eli costll.lire un profilo pressoche perfetto delle
eSigenze della persona, a cui si possono anlicipare risposte, ancora
prima che questo ponga Ie domande.
Spieghiamo; sulla base dell'infonnatizzazione elei processi eli acqui-

161
Material€' " da copyn'Jhl
Capitolo 9 L'uso di internet per il marketing
-

sto eli ogni bene e servizio all'intemo della V3canza, dagli acquisti alia
boutique, al bar , Iml anche elei programm i televisivi della payTV e dei
giomali eli cui rimane traccia nei computer Valtur, e possibile costru i­
re un profilo moho preciso del c1ienle e delle sue esigenze attuali e
future ut.ilizzando appropriati progl"J mm i eli gestione e eli interpreta­
zione e1ei cbli , incrociati con analisi sociologiche di ampi o spettro.
5ulla base eli cio I'invio a casa eli un biglieni no eli auguri in occasione
del compleanno del c1ieme, che pure ha fano e continua a fare la sua
bell�1 figu ra, gestito <lutomaticameme dal computer, risulta essere
un'iniziativa preistorica e grossolana rispelto aile potenzialita at rllali
del sistema che pOlrebbe essere in grado eli segnalare al c1ienre, in­
tenditore di whisky scozzese, che tale prodolto e ora anche servito
al bar del vill aggio delle Maldive, nonostanle Ia religione mussulma­
na pralicata in que I Paese. Nei m3nu3li americani eli marketing e fre­
quente I'esempio del commesso eli nome John elel grande negozio di
abbigliamento che riesce ad allmemare Ie proprie vendite e quindi ad
avere Sliccesso cominciando ad appunla rsi su una scheela Ie car,tlte­
,

risliche e Ie abiludini di acquislO dei clienti del proprio repano. Quel-

10 che pero oggi e reso possibile dalle macchine farebbe impazzire eli
gioia il nostro John, che potrebbe pianificare acquisli e vendite sulla
base eli un sistema quasi perfetto di previsione delle vendire.
Vale pero la pen" rilevare un aspeno: nonostante ru t.ti i nuovi sistemi
di CRM (Costumer Reltllion Management, cos1 si chiamano questi
nuovi sistemi eli marketing) John e sempre fondamentale. Cioe la p re­
senza sui territorio e1ell 'operarore fiSiCO, dell 'uolllo, nel nostro caso
dell'agente eli viaggio, e un passaggio fondamentale di gmnde impor­
lanza per avere successo, anche se in caso eli necessila I'uomo puo
essere soslituilo. In questa senso I'operazione Valtur di B2G e un
passo lu ngi lllira nre che rida valore aile agenzie eli viaggio e pu o co­
slitllire lin passo vincente del marchio e del proclono Valrur.

2 I nuovi strumenti del web marketing: i blog, i

-

forum, Ie community
Un famoso claim pubblicilario eli qualche anno fa, che per I'appunlo
reclamizzava reti di cot11unicazione, diceva cos!: Quanta ci piace
cbiacchierare! Si puo chiacchierare di persona, con il telefono, rna
i segnano i giovanissimi E anche
anche in mille altri modi, come ci n .

in tuni questi casi il rapporto umano ne esce esaitato e ra fTor.la lo.

Questi nllovi modi di COlllunicare possono diventare anche nuovi

1 62
Material )rotcto d c!)pyr}h
 3 . Uno sguordo oi siti del vioggiatore fa; do te

modi di veicolare messaggi verso iI mercato. In effetti Ie nuove inizia­

live di web marketing prendono avvio proprio dalla possibilita di uti­
Iizzare i blog, i forum e Ie commllnity per costruire contatti molto pill
personalizz3ti e a costi moho pill contemni con i clienti acquisiti e po­
tenziali. E in questa azione la tecnologia e un validissimo aiulo . Sara
quindi indispensabile per tutti aprire Ie idee e rendersi disponibili a
nuove esperienze di coinvolgimento reciproco. integrando Ie altivit.::
l
e i modi di comunicare tmdizianali can quelli nuovi.

3 - Uno sguordo oi siti del vioggiotore fa; da Ie

Proviamo ora a considemre i siti cult dei viaggialori fai tla te come la
ver;:I concorrenZ<l d<l banere e cerchiamo di analizz
are il modo come
.
sono fani per capime i punti di for .�a e anche i punti di debolezz<I. I
pil
l grezzi dichiarano in modo esplicilO di essere nemic; tli Alpilurtn­
tendendo Alpirur come iI simbolo del fllrismo organizz310 e negativo
(si veda ad esempio www.lllristafaidate.net ). Poi, quando devono
proporre la possibilic:l di prenolazione otTrono i link ai grandi ponaH
mondiaLi delle prenotazioni oliline come expedia, lastlninute.com,
edreams. presentando questi come i paladini della convenjenza e
del disinteresse a favore del viaggiatore, senza porsi aleun problema
riguardo al fatlo che quesle aziende fanno parte dei pilaslri dell'indu­
stria turistica mondiale che, come ben sappiamo, non si muove ceno
per motivi di beneficenza. Addiriuura il silO citato che si fa paladino
del turisma responsabile, propane come imparLiale sopra Ie pani il
sito www.tri)advisor.it di propriet;:1 di Expedia, che come ben sanno
gli agenti i viaggio e uno dei protagonisli della grande industria ruri·
stica. Come dire un insieme di ideologismo preconceuo e di ingenuita
disannanle (per 10 Illeno COS! pare).
Diversi invece i siti pill consapevoli della complessa m3cchina del fU­
rismo mondiale, che non aSSUll1ono punti di viSla assoluti di comiJ.p­
posizione fid turismo organizzato e turiS1110 fit; cia te, fra industria e
sponlaneita turistica, fid bene e male. Ci riferiamo ad alcuni portali,
aieuni dei f:mlosi come ww w.turistipercaso.com della coppia
televisiva , divent::lto una s.r.l. , oppure a siti come
. dedicato a chi ama i vi:lggi individuali in
="O"P:=I'C,,",,=Ce:=::co= me www.amicinvaC<l nza. il rivolt0 agli a Illa n­
ti vacanza e della svago, m<l comunque della siessa famiglia.
Quesli non sono siti che vendono viaggi, anche se offrono liuk vari
ai portali soliti delle gidndi agenzie online, ma che si pangono come
siti informativi e di scambio eli esperienze.

1 63

Material ro Co cnpyr"�h
 Dopa un decennia dalla massiccia diffusione di internet nella vita

D.ac:,pIonl. ,..nlprudlnz. •
lavorativa e nelle abitudini quotidiane di ciascuno di noi, non e
/lIt1e.rO pill in discussione se sia opportuno o mena utilizzare internet. La
. ._-_.-
. ..
._. ,
,, ' .. _ - pratica quotidiana di ogni agente di viaggio costituisce di per sa la
7 .. .. _
· _ . _ ....
· . _ . e, risposta. II problema invece riguarda 11 come utilizzare internet, a
· ,, • ee .'-

partire dai fatti concreti e dalle implicazioni anche giuridiche che

'.
--
questa signifiea.
I I volume offre suggerimenti praliei sia a chi opera nell'agenzia di
viaggio e nei tour operator di fronte al cliente, sia a tuni i consulenti, awocati e assicuratori,
che ne supportano I'attivita.
l'obiettivo e dare strumenti e informazioni, 5uggerire opportunita e possibilita, mettere in
guardia rispetto a facili abbagli. La prima parte del libro e dedicata aile norme e alia disci­
plina che sovrintendono alron-line nel mondo dei viaggi. Sono affrontate tutte Ie problema­
tiche relative alia vendita di viaggi on line, con u n linguaggio che, pur mutuato dalla pratica
forense, risulta comprensibile anche ai non addetti ai lavori.
Nella seconda parte si sono approfondite Ie linee di tendenza presenti oggi nella rete. cer­
cando di anticipare i tempi e di sottolineare cia che di nuovo si muove sui mercato, dando
anche indicazioni sui nuovi siti e sui nuovi servizi che vi si possono trovare.
Questo libro e rivolto agli agenti di viaggio e ai tour operator, ai consulenti legali e assicura­
tivi che Ii aiutano nel loro lavoro. Ma puc essere interessante anche per l'incallito viaggia­
tore "fai da te" che naviga in rete alia ricerca dell'offerta migliore, non fosse altro che per
rendersi conto dei rischi che corre, per concludere che, forse, sarebbe meglio rivolgersi
all'agenzia di viaggio.

Volumi Fig coll.gati

• II danno da vacanza rovinata di Augusta Galli e Barbara Manti

• Alberghi e strutture ricettive di Sergio Maria Ghisoni

• Agenzie di viaggio di Augusta Galli e Sergio Mario Ghisoni

• I paesi extra europei. Manuale di geografia turistica di Augusto Galli

• II contratto di lavoro turismo: imprese e agenzie di viaggio di Pietro Zarattini e Rosalba Pe/us;

Edizioni fAG srI

Via Garibaldi, 5 20090 Assago (Mil
•

Tel. 02 4885241 - wwwJag.n € 18,00 9 >

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IAGGI ON INE

di Augusto Galli
e Barbara Monti

ThiS one

f[\i." II"11

FAG
MILANO

Malc'iaie )rc 0 da copyr'Jhl

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Materiale protetlo da copyright
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Capilolo 9 - L'uso di internet per il marketing

Alia base del richiamo verso il n3vigatore e il fIIrisfa/ai da /e c e co­ '

munque un'operazione di il11Imlgine moho precisa. TlIlli questi siti

mirano a comparire come siti dei viaggiatori, fatti dai viaggiatori, clo­
ve si possono leggere consigli e informaziolli eli prima mana, fane dai
turisli per i luristi. E clunquc i n (utti qucsli siti ci sana ampie pagine cli
resoconti cli viaggi e cliari, con consigli pill 0 meno originali, che co­
Illunque possono essere 1IIi1i anche per I'agente di viaggio che ha oc­
casione cli apprenelere infonnazioni 0 quanto meno punti eli visUi
personali, ma comunque verificati. Spesso questi Sili prevedono fo­
nlln clove si possano chieelere consigli e cerGlre servizi. Nulla view
che I'agente eli viaggio, i n fonna pill 0 meno anonima p:.lrtecipi ai fo­
rum e risponcla aile richieste dei viaggiatori proponendo i propn ser­
vizi. Anzi gli UitiIlli due Sili proposli prevedono e favoriscono una
presenza delle agenzie eli viaggio e dei tour operator ncll'ambito
del sito con Ie loro proposte di viaggio e, a giudicare della quantil.:1.
delle proposle e dell'aggiornamento del sito si clirebbe che fllnzioni
e prosperi,
E: sbaglialo pensare che quesli siti siano concepiti contra Ie agenzie.
In molti casi possono essere una gmnde fonte di informazione tlnche
per Ie agenzie di viaggio perche r:1ccol£ono i n modo organizzalo Ie
inform<lzioni che riportano i viaggiatori dalle lora esperienze, diven­
tando slntmenti d i aggiornamento e di verifka dei prodotlj e dei ser­
vizi. Quello che ogl1i agenzia e10vrebbe fare con i propri c1ienti, an­
che per conlrollare e conoscere i servizi e i prodou.i vencluti, i n questi
Sili viene faItO in modo programmatico facilitanelo la partecipazione
e1ei viaggiatori.
QuesLi Sili possono :.lIlche favorire l'incontro fr.:1 domanda e ofTerta,
110n solo per I'essenziale del vi<lggio, il trasporto, m<l <Inche per ser­
vizi collaterali. Ovviamente, come sempre succeele nel processo eli
vendita, occorre trovare iI prodouo adano che scxlelisfa Ie eSigenze
del clieme, senza cercare eli inclurre ad un acquisto forzato, facendo
promesse false. M:l l1on e vera che iI fllrisfa/ai cia le e sempre e co­
mUllque una persona che vuole andare all'avventura, senza prenora­
.
zione alcllna, Iascianclosi guiclare clal caso clell'incontro loc..'le, Anzi,
se si dedic::! un poco di tempo a n;l\'ig:lre [ra i cliari eli viaggio e Ie
richiesle dei frequentatori dei siti ci si fa un'idea del viaggialore/ai
da fe come di ulla persona mo/to normale che cerc;1 eli non farsi fre­
gare, lrovare cio che e pill COn50110 aile proprie esigenze ad un prez­
za ritenuto congruo, aperto a consigli e suggerimenti. Quakosa eli
moho vicino alb figura eli queilo che dovrebbe essere un consuma­
tore intelligente, cosciente e1ei meccanismi del merc310 a cui non ci si

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Gli autori
Augusto Galli, noto 0 Leece neI 1 951 , esercito I'ottiviro di ozieode turistiche,
nelworit e o!osociozioni di categoric . E Fondatore del i leader per 10 1Or­
mazicne on-line degli cgenti di viogg io. E direHore passato e stato
direlfore e omminislrotore delegato di oziende ·,h.,_ soga@fostweb-
neUI)

Barbara Monti nato a Milano ne1 1 969, e avvocoto eel e stoia per onni respomobile dell'uf­
�cio legale e tliane sinistri Ivrismo di uno societe. di brokero9sio ouicurclivo spe
dolizza­
to. Ogg; colla (0 con uno studio legale di Milano espressomenle dedicate 01 diritto del lu­
rismo e sj occupa onche della geslione pregiudiziole dei reclomi. (indirizzo e-moil: ovvbor­
boramonti@libero.it)

l.a prcS(:ntc pubblicazionc conticnc Ie opinioni degli ;mtori c hOi 10 scopo di famire
infom13zioni precise c aUlorcvoli. L'claborazionc dei testi, anche S(' cur:lIa con seru­
polOS:1 allcn7jonc, non puo comportarc spccifichc rcsponsabilit:'t in (,.';Ipo agH autori cl
o alrcdilOrc per cvcntuali crrori 0 incs;Jtlc7.}!c.

Prima edizione 2007

© 2007 Edizioni fAG · Via Garibaldi 5, 20090 Ass.1g0 l\lil:mo

Propricla riscn'a;!
l all"autore.

Ncssllna pane del prescntc libro pno csscre riprodon.:l, mcmorizz:ua in un sistcma
chc nc pcmlC.:u:1 I"claborazionc, nc trasmcss.
1 , in qualsivoglia fomm c can quaJsivoglia
meao clcnronico 0 mcn:ani<.'O, nc puo esserc fOIOCOpial:1, rcgiSlrlta 0 riprodoua al·
trimcnti SCIW.a previo conscnso serino delJ'cdilOrc, tr.mnc nel casu di bre\'i citazioni
contcnulc in articoli di critica 0 rcccnsioni.

Progelto grafico copenina <."SCom - Milano

FOlocomposizionc CompoScrvicc - Castello C;
l biaglio (VA)
Coordinamcnto cditoriale c stamp:t di cscom - Milano

Finito di slamp:m.." nel IllCSC di agosto 2007

presso Nuovc Grafichc Anab.1llO • GravclJona Tocc (VB) . Iialia

Materiale )rototo da copyr'']h

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Mat�"flale p oW!tto dl ,.;,yri(...11
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