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461 Qualit` a
DEFINIZIONE DI QUALIT
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Adeguatezza alluso. La norma UNI ENISO 9000 denisce la qualit`a come
il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti e
denisce requisito lesigenza o aspettativa che pu`o essere espressa, generalmente
implicita o cogente. In sostanza tness for use o tness for purpose cio`e
adeguatezza alluso per i beni di consumo e adeguatezza allo scopo per i beni
strumentali ed i servizi, sono la denizione pi` u breve che si possa dare della qualit`a.
Lutilizzatore, il consumatore `e dunque linterlocutore che viene pi` u diretta-
mente evocato dalla denizione della qualit`a: chi produce un bene e chi eroga un
servizio deve porsi come obiettivo essenziale la soddisfazione dellutilizzatore.
Principali elementi di evoluzione. Si possono riassumere in quattro punti
i principali elementi di evoluzione del concetto moderno di qualit`a. Primo punto.
Il primo elemento che caratterizza il concetto di qualit`a `e la sua continua evolu-
zione e la continua estensione dei suoi conni (g. A). Allevoluzione dei tenori
di vita corrisponde un continuo ampliamento del concetto di qualit`a. Prima si `e
cercata la sicurezza, poi lecienza e lutilit`a delle prestazioni, oggi si apprezzano
elementi di comodit`a, aspetti estetici e inne aspetti culturali e deontologici. Non
`e pi` u suciente orire allutilizzatore un prodotto appropriato, al giusto costo e al
momento opportuno. Ci vuole di pi` u: occorre premura, tempestivit`a, chiarezza di
comunicazione, soddisfazione di esigenze culturali, estetiche e persino morali.
Secondo punto. La denizione della qualit`a come tness for use suggerisce
lidea che non vi `e una scala di valori assoluti della qualit`a, ma tanti diversi livelli,
appropriati alle esigenze di utilizzatori diversi, per scopi diversi, in diversi momenti.
Unautomobile di lusso non `e migliore di unutilitaria, ma soltanto pi` u adatta
a occasioni e prestazioni diverse. Cos` si pu`o dire dello Champagne di un famoso
chateau rispetto a un vino da tavola confezionato in busta di plastica. Cos` di
un albergo a quattro stelle rispetto a un ostello della giovent` u. Ognuno di questi
beni soddisfa esigenze diverse e per ognuno di essi si pu`o parlare propriamente
di qualit`a in termini relativi: (un pessimo champagne e un ottimo vino da
tavola). In conclusione, la qualit`a non deve essere confusa con unidea assoluta e
astratta di eccellenza, ma deve confrontarsi con lesigenza di soddisfare al meglio
la diversit`a e levoluzione delle attese, delle esigenze e dei gusti.
Terzo punto. La qualit`a deve essere adabile e garantita. Non il risul-
tato incerto di processi approssimativi e variabili, ma il risultato certo di processi
controllati e costanti. Unorganizzazione pu`o sopravvivere e prosperare soltanto
se `e in grado di orire ai propri clienti prodotti o servizi sistematicamente e non
casualmente soddisfacenti. Ci`o implica un complesso sistema di gestione (g. B)
che comprende i controlli tecnici sul processo e la gestione di tali controlli in modo
che il sistema operativo possa continuamente interagire con livelli che deniscono
la politica e le strategie aziendali e possa continuamente adattarsi ai mutamenti
del contesto economico, legislativo, commerciale.
Quarto punto. I parametri che deniscono la qualit`a di un prodotto o
servizio (detti anche standard o speciche) devono essere: quanticabili, ve-
ricabili e controllabili. Quanticabili signica esprimibili con valori numerici in
scale dintensit`a reale o convenzionali. Vericabili signica che la misura di cia-
scun parametro pu`o essere eettuata con un metodo riproducibile, di appropriata
precisione e costo. Controllabili signica che il valore di ciascun parametro pu`o
essere tenuto sotto controllo agendo opportunamente sul processo di produzione
del bene o servizio.
Claudio Peri