Il Consulente Evoluto

Nuove Voci

Prefazione di Barbara Alberti

Il prof. Robin Ian Dunbar, antropologo inglese, si è scomodato a fare una ricerca su quanti amici possa davvero contare un essere umano. Il numero è risultato molto molto limitato. Ma il professore ha dimenticato i libri, limitati solo dalla durata della vita umana.

È lui l’unico amante, il libro. L’unico confidente che non tradisce, né abbandona. Mi disse un amico, lettore instancabile: Avrò tutte le vite che riuscirò a leggere. Sarò tutti i personaggi che vorrò essere.

Il libro offre due beni contrastanti, che in esso si fondono: ci trovi te stesso e insieme una tregua dall’identità. Meglio di tutti l’ha detto Emily Dickinson nei suoi versi più famosi

Non esiste un vascello come un libro

per portarci in terre lontane

né corsieri come una pagina

di poesia che s’impenna.

Questa traversata la può fare anche un povero,

tanto è frugale il carro dell’anima

(Trad. Ginevra Bompiani).

A volte, in preda a sentimenti non condivisi ti chiedi se sei pazzo, trovi futili e colpevoli le tue visioni che non assurgono alla dignità di fatto, e non osi confessarle a nessuno, tanto ti sembrano assurde.

Ma un giorno puoi ritrovarle in un romanzo. Qualcun altro si è confessato per te, magari in un tempo lontano. Solo, a tu per tu con la pagina, hai il diritto di essere totale. Il libro è il più soave grimaldello per entrare nella realtà. È la traduzione di un sogno.

Ai miei tempi, da adolescenti eravamo costretti a leggere di nascosto, per la maggior parte i libri di casa erano severamente vietati ai ragazzi. Shakespeare per primo, perfino Fogazzaro era sospetto, Ovidio poi da punizione corporale. Erano permessi solo Collodi, Lo Struwwelpeter, il London canino e le vite dei santi.

Una vigilia di Natale mio cugino fu beccato in soffitta, rintanato a leggere in segreto il più proibito fra i proibiti, L’amante di lady Chatterley. Con ignominia fu escluso dai regali e dal cenone. Lo incontrai in corridoio per nulla mortificato, anzi tutto spavaldo, e un po’ più grosso del solito. Aprì la giacca, dentro aveva nascosto i 4 volumi di Guerra e pace, e mi disse: Che me ne frega, a me del cenone. Io, quest’anno, faccio il Natale dai Rostov.

Sono amici pazienti, i libri, ci aspettano in piedi, di schiena negli scaffali tutta la vita, sono capaci di aspettare all’infinito che tu li prenda in mano. Ognuno di noi ama i suoi scrittori come parenti, ma anche alcuni traduttori, o autori di prefazioni che ci iniziano al mistero di un’altra lingua, di un altro mondo.

Certe voci ci definiscono quanto quelle con cui parliamo ogni giorno, se non di più. E non ci bastano mai. Quando se ne aggiungono altre è un dono inatteso da non lasciarsi sfuggire.

Questo è l’animo col quale Albatros ci offre la sua collana Nuove voci, una selezione di nuovi autori italiani, punto di riferimento per il lettore navigante, un braccio legato all’albero maestro per via delle sirene, l’altro sopra gli occhi a godersi la vastità dell’orizzonte. L’editore, che è l’artefice del viaggio, vi propone la collana di scrittori emergenti più premiata dell’editoria italiana. E se non credete ai premi potete credere ai lettori, grazie ai quali la collana è fra le più vendute. Nel mare delle parole scritte per esser lette, ci incontreremo di nuovo con altri ricordi, altre rotte. Altre voci, altre stanze.

INTRODUZIONE

Questo libro si rivolge ai consulenti. Il consulente è un professionista che interagisce con i clienti e a cui vengono richiesti una prestazione e un risultato: in altri termini si potrebbe dire che, grazie alla sua competenza, costituisce a tutti gli effetti una figura sostitutiva del cliente. Un avvocato prende il posto del suo cliente nello scrivere un ricorso, un architetto nello stilare un progetto di arredamento, un consulente finanziario nel gestire i patrimoni, un artigiano nel modellare un mobile o nel riparare un oggetto. Quindi il consulente risolve problemi e agisce per ottenere risultati. Finora, però, la pratica della consulenza si è svolta separando i problemi e gli obiettivi (una causa, una ristrutturazione, un investimento, un progetto) dalle caratteristiche dei clienti che li ponevano. Il consulente era un’autorità a cui veniva data una delega totale e il cliente era una persona che vi si affidava totalmente, riconoscendo l’autorità del ruolo e commissionando una delega assoluta.

Oggi – in un mondo che cambia a una velocità vertiginosa – la cultura e la figura del cliente sono profondamente diverse. Il cliente è più competente del passato, o pensa di esserlo, ha la possibilità di comunicare con altre persone/clienti, non riconosce il ruolo del consulente se non sulla base dei benefici ottenuti, chiede risultati immediati, ha di fronte a sé un’offerta maggiore, è critico, diffidente e impaziente, non si affida e non sviluppa spontaneamente senso di appartenenza o fidelizzazione. Il cliente, oggi, raramente si affida del tutto al consulente e spesso tende a controllare il suo operato, a preoccuparsi e lamentarsi.

Il consulente si trova più o meno nella stessa situazione di un allenatore o di un insegnante che devono fare i conti con le aspettative o le esigenze di genitori un po’ troppo ansiosi e questa nuova dimensione del cliente cambia radicalmente le regole della relazione. Dunque non può più esistere una domanda rivolta al consulente che prescinda dalla figura di chi la pone. Aspettative, obiettivi, paradigmi culturali, emozioni e sentimenti veicolano la domanda e propongono al consulente una sfida del tutto nuova: quella di non trascurare mai la parte umana del dialogo, accompagnando le proprie competenze con una grande attenzione verso le esigenze del cliente e offrendogli il più possibile qualcosa di unico. Attualmente in troppe situazioni si tende a perdere il coraggio di far valere le proprie idee e questo è deleterio perché appiattisce la crescita e frena la creatività, che invece oggi più che mai diventa essenziale coltivare. La convinzione che diffondono molte grandi società è che l’eccessiva originalità è tabù: troppo costosa, troppo rischiosa, troppo passibile di creare divisioni. Nelle aziende spesso si premia ancora il convenzionalismo; chi devia viene emarginato o licenziato, oppure la creatività viene ghettizzata relegandola alle divisioni secondarie. L’esperienza dimostra che questa strategia del divide et impera raramente produce frutti di qualità e successi solidi e durevoli. Da quando è diventato possibile (per due individui o entità qualsiasi) entrare istantaneamente in contatto l’uno con l’altro, interagire a volontà con tutti gli scambi che si ritengono necessari e avere accesso a quantità sostanzialmente infinite di informazioni pertinenti, si sono aperte invece grandissime possibilità proprio per chi ha la capacità di proporre qualcosa di innovativo, interessante e in grado di spiccare sul mercato. Una capacità che apre le porte a un valore molto alto non solo a livello professionale.

Molte delle persone che consideriamo eccezionalmente creative, infatti, sono essenzialmente dei veri e propri intermediari intellettuali che hanno imparato a trasferire la conoscenza all’interno di settori o gruppi diversi. Hanno visto un sacco di persone diverse affrontare gli stessi problemi in contesti diversi e, così, sanno quali tipi di idee hanno maggiori probabilità di funzionare. Le idee catalogate più costantemente come creative provenivano da persone che avevano il particolare talento di prendere concetti da una divisione dell’azienda e spiegarli ai dipendenti di altre divisioni. Le persone connesse fra gruppi diversi hanno maggior familiarità con modi alternativi di pensare e di comportarsi. L’elemento di particolare interesse è che non bisogna avere una personalità specifica per essere promotori di innovazione. Gli studi indicano che quasi chiunque può diventare un promotore, a condizione di essere indirizzato nel modo giusto, anche perché si può sempre trovare la storia giusta se iniziamo a chiedere a noi stessi che cosa è autentico. Ciò che ci trattiene è dimenticare di trarre delle lezioni preziose dalla nostra stessa vita, di usare quello che abbiamo dentro o in testa e nel cuore, come materia prima. Jerry Robbins aveva spinto i suoi collaboratori ad attingere alle loro esperienze per diventare promotori di creatività. Il sistema di produzione Toyota sbloccava la capacità dei dipendenti di proporre innovazioni dando loro maggior potere di controllo. Il sistema Disney induce le persone a usare le proprie emozioni per scrivere i dialoghi dei personaggi dei cartoni animati, per infondere sentimenti reali in situazioni che, per definizione, sono irreali e fantastiche. Questo metodo è meritevole di essere studiato, perché suggerisce un modo con cui chiunque può diventare un promotore di idee: attingere alla propria vita come fonte creativa. Tutti noi tendiamo per istinto naturale a trascurare le nostre emozioni come materiale creativo, mentre invece prestando maggior attenzione ai sentimenti si acquisisce la capacità di connettere le esperienze che abbiamo maturato per sintetizzare cose nuove. Chiunque può diventare un promotore di creatività e di innovazione quando impara a prestare attenzione a come le cose lo fanno sentire e reagire. È sempre, in fin dei conti, una questione di trovare il giusto sprone e fondare la pratica quotidiana sugli strumenti più efficaci. Anche per questo in futuro ci occorrerà un approccio disciplinare meno ritualistico, più profondamente interiorizzato.

Un ottimo professionista, che vuole continuare a espandere la propria conoscenza e di conseguenza la propria attività, porterà avanti il suo percorso di studio senza mai vedere un punto d’approdo in questo viaggio, per almeno due motivi: innanzitutto, perché è consapevole che, in presenza dell’emergere di sempre nuovi metodi e conoscenze e di un accumulo di dati come quello che ci circonda sempre di più, è davvero necessario considerarsi studenti a vita.

E poi perché ha cominciato ad apprezzare, e anzi ad appassionarsi, al processo di comprensione del mondo.

Sosteneva Platone: 

«Con l’educazione aiuteremo gli studenti a trarre godimento dalle cose che sono tenuti ad imparare».

Ogni giorno studenti, dirigenti, artisti, politici e milioni di altre persone si trovano davanti a problemi che richiedono risposte innovative da fornire il più in fretta possibile. Con i cambiamenti economici e con l’importanza che viene attribuita alla nostra capacità di trovare spunti creativi, l’esigenza di originalità in tempi rapidi è ancora più stringente. Siamo ossessionati dalla produttività del processo creativo, consapevoli che se riusciamo a svolgerlo bene le innovazioni arriveranno più in fretta, altrimenti le buone idee rischiano di venire soffocate. Ed è chiaro che per sviluppare questo tipo di attività bisogna intervenire portando l’attenzione su vari fronti interni ed esterni alla nostra persona.

È per questo che ho scelto di scandire in 3 parti questo libro dedicato ai Consulenti: per dare una visione chiara e completa, che permetta di capire come e perché agire in determinati modi. Ti consiglio di leggere i capitoli seguendo l’ordine in cui li ho scritti, perché è come un piccolo ingranaggio in cui ogni capitolo è indipendente, ma nello stesso tempo influenza e potenzia anche gli altri. 

PRIMA PARTE - Nella prima parte approfondisco il cambiamento che è avvenuto e che sta avvenendo. Capitoli dedicati alla sfida che ci esorta a non lasciarsi spaventare o scoraggiare dai cambiamenti in corso, ma anzi a considerarli un’immensa opportunità per prosperare con la propria attività. Imparare a cavalcare l’onda dei cambiamenti significa osservare il contesto, il cliente che abbiamo di fronte e il cambiamento stesso che ha conquistato un ruolo da protagonista nel nostro lavoro e nella nostra vita, cercando di comprendere quali siano gli aspetti più significativi e come noi possiamo indirizzare le nostre energie nel modo più efficace rispetto alla realtà presente e futura. Per conseguire questo risultato è indispensabile fare leva sui propri talenti, coltivando le potenzialità che tutti noi abbiamo, ma che non sempre teniamo in allenamento. 

SECONDA PARTE - Nella seconda parte, infatti, si valutano le abilità, le capacità e le competenze richieste in questa nuova era, che servono a sviluppare e massimizzare gli strumenti utili al consulente per vincere e progredire costantemente nella sua attività. Nei primi anni 2000, due studiosi americani, Martin E. P. Seligman e Christopher Peterson, hanno condotto uno studio che ha portato alla luce le cosiddette "high six", ovverosia le 6 virtù fondamentali per la maggior parte delle culture umane, senza distinzione di epoca o geografia.

A queste sei (saggezza, coraggio, temperanza, giustizia, umanità, trascendenza) sono state associate 24 potenzialit๠o talenti cruciali per il genere umano. Questi ventiquattro straordinari superpoteri su cui ciascuno di noi può fare affidamento, intrecciati con le intelligenze osservate dagli studi di Daniel Goleman e Howard Gardner, saranno protagonisti della parte centrale di questo libro in cui esploreremo alcuni temi chiave per il presente e il futuro. 

A tutti i temi della prima e della seconda parte sono inoltre associati dei workout: esercizi di consapevolezza che ci invitano a riflettere su alcuni aspetti, per cercare le vie più interessanti e per esplorare nuovi modi di azione. Nello spirito del coaching umanistico, fondato e applicato dal coach umanista e maestro Luca Stanchieri e dai suoi allievi (io stesso sono un coach umanista), non esistono esercizi che possano andare bene per chiunque, visto che ogni persona è un intero universo e nessuno meglio di te può conoscere le risposte più pertinenti ed efficaci per le tue domande. Ma gli esercizi ti accompagneranno lungo questo percorso per fare tuoi i concetti che affronteremo e declinarli nell’unicità della tua situazione. L’idea di fondo è che ciascuno di noi possa partire in qualunque momento per allenare il vasto set di abilità, talenti, intelligenze e competenze che, se coltivate e sviluppate, permettono di incanalare le proprie emozioni e l’imprevedibilità delle situazioni esterne, sia nella gestione del rapporto con i clienti sia in generale nel pensiero sulla propria attività. Il mondo del futuro – con gli ubiqui motori di ricerca, robot e congegni informatici di vario tipo – esigerà abilità che finora sono state soltanto facoltative. Per presentarci all’appuntamento nelle condizioni richieste, dovremmo cominciare fin da ora a coltivare queste abilità che sono sempre state importanti per la storia, e promettono di esserlo più che mai anche per il futuro. La persona pronta a questa mentalità sarà bene attrezzata per affrontare quello che ci aspetta, e anche quello che è impossibile prevedere, mentre la persona priva di queste intelligenze sarà in balia di forze che non potrà prevedere né tantomeno controllare.

Conosco bene in prima persona le battaglie che molti professionisti e leader si trovano ad affrontare. Viviamo in un’epoca di cambiamenti importanti e molte idee che cinque anni fa potevano essere vincenti oggi non funzionano più. Sentiamo tutti la pressione di doverci inventare sempre qualcosa di nuovo e di portare a casa dei risultati, ma il passo dei cambiamenti è sempre più veloce. Fra dieci anni il mondo del business e la società non saranno più gli stessi, ed è proprio per questo che il prossimo decennio si preannuncia stimolante e ispiratore. Molti vedranno tutto questo come una grande ondata che li trascina in mezzo al mare, ma se lo vuoi e se farai i giusti passi per andare nella direzione migliore per te, il futuro promette, invece, di essere un’onda da cavalcare con entusiasmo.

TERZA PARTE - Infine – dato che prediligo sempre un approccio concreto e pratico – nell’ultima sezione del libro non potevo non scendere nel dettaglio degli strumenti indispensabili che ogni professionista dovrebbe saper padroneggiare: dal personal branding alle competenze digitali alla gestione finanziaria, passando per le tecniche di prospecting e di negoziazione. Esploreremo le 5 aree su cui concentrarti per diventare un Consulente Evoluto, pagina dopo pagina scoprirai quali sono gli strumenti utili e come valorizzarli per ottenere grandi soddisfazioni nella tua vita professionale e personale. Tutto ciò che acquisirai in questo libro sarà vantaggioso non solo per un breve periodo, ma sarà la tua mano vincente per ogni futuro che ti si prospetta davanti, perché sappi che rimarrai una figura chiave solo se riuscirai a sfruttare tutte le strategie e i mezzi che hai a disposizione per cavalcare l’onda di qualsiasi cambiamento, anche quelli futuri che oggi non si possono neanche prevedere o ipotizzare.

E ora inizia la tua evoluzione, buona lettura!

1 Le 24 potenzialità sono: curiosità, amore per il sapere, apertura mentale, creatività, lungimiranza, audacia, persistenza, integrità, vitalità, perdono, umiltà, prudenza, autoregolazione, leadership, imparzialità, cittadinanza, amore, gentilezza, intelligenza sociale, apprezzamento della bellezza e dell’eccellenza, gratitudine, speranza, umorismo, spiritualità.

PRIMA PARTE -

LA SFIDA:

CAVALCARE I CAMBIAMENTI

IL CONTESTO

"Sulla corda ondeggiante del mercato,

solo l’equilibrio fra scienza e arte,

fra ricerca e creazione, ci permette di camminare

evitando il rischio di cadere nel precipizio".

Luis Bassat

Viviamo un’epoca di enorme mutamento, dove ciò che accade a

livello globale si riflette nei comportamenti particolari. Il potere della scienza e della tecnologia nello scenario della globalizzazione sta producendo cambiamenti paragonabili a quelli della rivoluzione industriale. È come una potente onda, dove appare ogni giorno più evidente che solo chi è pronto a remare riuscirà a cavalcarla e avrà successo, mentre gli altri rischiano di venire trascinati in mare aperto.

La cosiddetta "perturbazione convergente integra le tecnologie e le piattaforme, rendendo disponibili le informazioni su prodotti e servizi in ogni luogo e in ogni momento, ventiquattr’ore su ventiquattro e sette giorni su sette. La pubblicazione di informazioni è gratuita e vede come protagoniste sia le aziende che i clienti: nel mondo della consulenza questo crea enormi conseguenze sui comportamenti. Oggi è il cliente a decidere quando contattare un consulente, dopo un’attenta ricerca in cui riesce a prendere informazioni che si diffondono nel giro di pochi minuti; allo stesso modo, le aziende migliori hanno compreso questo nuovo mondo e hanno creato un processo di vendita che va incontro alla ricerca indipendente di informazioni. Invece di fornire delle notizie generiche, queste aziende raccontano storie autentiche che interessano veramente i loro clienti. Invece di vendere o persuadere, puntano a offrire contenuti online precisi e autentici. Invece di ignorare chi ha già acquistato i loro prodotti e servizi, lo tengono aggiornato delle novità o dei miglioramenti effettuati sui prodotti. I vecchi consulenti fanno fatica a comprendere questi cambiamenti e spesso vedono diminuire il valore del proprio lavoro, se non sanno aggiornarlo. Non capiscono che il cliente oggi è molto ben informato e che il classico approccio basato sulla presentazione delle caratteristiche dei vantaggi e dei benefici dei prodotti non funziona più, perché i clienti queste cose le sanno già da soli. Molti consulenti che non si mettono in condizione di essere all’altezza del cambiamento potrebbero apparire fatti in serie" – per i clienti siamo tutti uguali anche se noi ci sentiamo unici – e sono proprio loro che rischiano seriamente di essere travolti dall’onda delle novità, se non trovano nuove modalità per rispondere alla sfida, allenandosi a fare surf su quest’onda e riuscendo così a salirci su (e pure a divertirsi).

Il valore dell’informazione

Gli anni Ottanta e Novanta sono stati l’epoca dell’informazione, che era considerata di grande valore e difficile da reperire. Trovare qualcuno che condividesse idee di qualità era ancora più raro, tanto che i guru di tutti i settori vendevano ampiamente relazioni, seminari audio, documenti, abbonamenti e workshop. In quel periodo era diffusa l’ansia che qualcun altro avesse un migliore accesso di te a qualche informazione preziosa che tu rischiavi di perderti perché eri impegnato altrove... ma poi le cose sono cambiate. Sono nati Google, YouTube, WordPress, iTunes, e improvvisamente chiunque ha potuto reperire dati di ogni genere. Fino al 2010 la quantità di informazioni facilmente accessibili in modo gratuito era pressoché infinita; dopo il 2010 addirittura l’ansia avvertita da molte persone era di avere troppe informazioni reperibili, ma non abbastanza tempo per utilizzarle nel modo opportuno. Il valore dell’informazione era sceso ai minimi livelli, mentre quello di saper realizzare qualcosa grazie a quei dati era salito alle stelle. 

Oggi il punto è: regalare le idee, far pagare la loro attuazione.

Tutto questo non è così ovvio per quelli che sono ancora convinti che le proprie informazioni abbiano in qualche modo più valore, anche da un punto di vista economico. Ancora moltissime persone sperano di guadagnare con ebook, download, podcast e altri strumenti sempre più innovativi, rifiutando l’idea che il mondo sia cambiato. Eppure, il nuovo modello è piuttosto semplice e richiede solo un piccolo adeguamento: bisogna diffondere le informazioni gratuitamente o a prezzi economici, poi farsi pagare per lavorare alla loro attuazione.

Il significato di tutto questo, nel quadro della grande onda di mutamenti che stiamo attraversando, è che oggi il valore delle persone funzionali è in discesa libera. Le persone con lavori anche molto rispettabili nei campi di informatica, consulting, management di alto livello, sanità e altri servizi professionali presto potrebbero vedere diminuire in modo sostanziale la quotazione del proprio lavoro. Allo stesso tempo, il valore delle persone vitali – quelli che organizzano, agiscono come portavoce di un intero settore, hanno un buon network e sono ben conosciuti – aumenterà. Ecco il punto: ogni giorno trascorso in ufficio a occuparvi di attività funzionali è un giorno in cui perdete terreno in termini di reale valore personale. Al contrario, ogni giorno impiegato a costruire il vostro network ed entrare in contatto con i Thought Leader, diventando voi stessi una Key Person of Influence del vostro settore, è un giorno in cui il vostro valore sta crescendo. In questa fase così critica dovete fare del vostro meglio per restare sulla cresta di questa grande onda del cambiamento.

Lavorare duramente non basta, specialmente se il lavoro che fai è funzionale, ovvero sostituibile, nella media e non straordinario. È importante creare, raccontare storie, essere leader, formare un gruppo di persone, trovare partnership, concludere gli affari, innovare, perfezionare, investire e sistematizzare ciò che fai. Devi costruire e sviluppare un atteggiamento imprenditoriale.

Oggi siamo di fronte alla possibilità di scegliere a quale gioco vogliamo giocare: un vecchio gioco, le cui regole per molti non hanno più alcun valore, o un gioco nuovo con regole diverse. Ciascuno è libero di vivere come preferisce. È chiaro che questa trasformazione cambia l’essenza del mondo e di noi stessi: via via che il nostro habitat sta cambiando su tutti i fronti, siamo posti davanti a nuove sfide che richiederanno una nuova capacità di agire, la necessità di una nuova governance e di nuovi progetti.

Oggi, per esempio, sono i clienti a tenere la responsabilità della relazione con le aziende con cui decidono di entrare in affari. Le aziende migliori sono in grado di comprendere questo nuovo mondo e di conseguenza creano il processo di vendita intorno alla realtà della ricerca indipendente. Tengono il cliente costantemente aggiornato e si impegnano a fornirgli le informazioni necessarie nel momento esatto in cui può averne bisogno, in modo da innescare un processo per cui il cliente stringerà la rosa delle possibili scelte e stringerà la relazione con l’azienda.

Il momento è ORA

Le enormi rivoluzioni avvenute nel campo delle comunicazioni, a una velocità inaudita nel corso della storia umana, hanno generato profondi cambiamenti sul funzionamento del mercato. Le informazioni su prodotti e servizi sono disponibili sempre, ovunque e a titolo gratuito; chiunque può generare attenzione pubblicando contenuti interessanti, e i clienti hanno voce in capitolo (e una voce molto importante) attraverso i social network e i siti di recensione.

Ora non c’è più quell’asimmetria che c’era prima, che vedeva il Consulente sempre più informato rispetto ai suoi clienti, con il web tutti possono scoprire e approfondire ogni tematica, quindi la vera asimmetria che fa la differenza sta nelle esperienze vissute nel tempo e sul campo. Il collegamento tra aziende e clienti è stabilito dai contenuti. La presenza di dati verificabili consente un approccio più scientifico a vendite e servizi. Il successo di un’azienda non è più determinato dai consulenti in possesso della tecnica migliore per concludere un affare, ma arride a quelli che raccontano ai propri clienti le storie più interessanti, forniscono i contenuti migliori e le cui informazioni sono perfettamente allineate con le necessità dei clienti.

I clienti hanno in generale poco tempo e non vogliono sprecarlo, in rete acquisiscono le principali informazioni su di te, quindi si aspettano direttamente contenuti di valore e non la ripetizione di ciò che già conoscono. Spesso sentono e risentono dai vari consulenti script di presentazione identici e associano questo alla vendita di massa, dove manca quasi totalmente la personalizzazione del servizio e della comunicazione verso chi hanno davanti. Partono prevenuti e sulla difensiva e quindi concentrano la loro attenzione nel cercare di capire qual è e dove sta l’inganno, la trappola, lo svantaggio per loro.

La committenza consapevole e le nuove paure del cliente

A fronte della quantità di informazioni disponibili e della vastità delle offerte, le paure del cliente aumentano invece che diminuire.

La ricchezza di informazioni porta alla carenza di qualcos’altro. Crea un deficit di attenzione.

Herbert A. Simon

Da alcuni esperimenti del passato è emerso che, superato un certo numero di informazioni e notizie, il cervello si blocca e le rifiuta, tornando paradossalmente a quelle già conosciute, più note e a portata di mano, rendendo quindi inutile un sovraccarico di comunicazioni.

Oggi con la facilità e l’abbondanza di reperire ogni informazione in qualsiasi istante, è facile correre da una all’altra senza approfondire i contenuti che ci sono utili e senza riuscire a coglierne il vero significato. Sembra un paradosso, ma in realtà non lo è, perché essere informati non significa essere competenti. Proprio come quando un malato per comprendere i sintomi di cui soffre si mette a studiare su Internet: quello che potrà apprendere in questo modo potrà forse aiutarlo (se non prevarrà la confusione), ma anche nel migliore dei casi non lo renderà mai un medico capace di precisare diagnosi, terapia e decorso di una patologia. Le informazioni possono dare l’illusione di avere consapevolezza, ma acquisire dati su una malattia è ben diverso da essere un medico, perché mancandogli le competenze professionali, frutto di anni di percorsi formativi e di pratica sul campo, il paziente – come il cliente – non ha gli strumenti per dare il giusto valore alle informazioni, organizzarle in un significato efficace o per valutarne la completezza. Nonostante l’acquisizione delle tante informazioni, ognuno di noi è consapevole del fatto che manca il quadro completo e quindi è necessario ricorrere sempre al confronto con un esperto che ci rassicuri e ci guidi, evitandoci di correre il rischio di fare danni maggiori. In altri casi le paure derivano da decisioni sbagliate scaturite