Mai fermo
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Book preview
Mai fermo - Gianmarco Ansanelli
CUSTOMER CENTRICITY
Con il termine centralità del cliente
ci si riferisce all’introduzione di una specifica mentalità, dove il cliente viene coinvolto in una serie di esperienze positive attraverso i prodotti o i servizi proposti dall’azienda. Oggi si sa bene che la centralità del cliente porta alle aziende maggiori guadagni, oltre ad un grado di coinvolgimento e soddisfazione elevato.
La centralità dei clienti è uno degli elementi più importanti quando si eseguono lavorazioni in Lean
, ovvero, in tutti i piani di trasformazione digitale o di hacking di crescita (la fase di spezzettamento dei processi). Quando si parla di centralità del cliente ci si riferisce ai desideri, all’interesse e ai dolori che il cliente stesso investe nel processo decisionale.
Questa Mentalità
porta le aziende a riflettere sull’impatto che un determinato prodotto o servizio avrà sul cliente finale. Tutto questo porta:
• Ad una maggiore concentrazione sul cliente utilizzando anche la segmentazione in modo da orientarsi su utenti specifici
• Una maggiore comprensione del cliente volta a identificare le sue Esigenze
• Si deve riuscire a immedesimarsi nel cliente in modo da costruire una soluzione/prodotto completa
• La relazione con il cliente è pensata sul lungo periodo e non termina con l’acquisto del prodotto/soluzione
Si ritrova spesso il concetto di Piramide
, questa parola significa che tutto quello che viene sviluppato dev’essere sperimentato e convalidato, attraverso le interazioni continue con i clienti, in questa maniera si possono effettivamente prendere decisioni informate e pianificare in anticipo i passaggi successivi riguardanti l’idea dell’azienda.
Quindi, mettendo il cliente come base della piramide, si può effettivamente definire se l'idea che si ha intenzione di sviluppare è un problema per il customers risolvibile, oppure, un problema del mercato stesso e quindi non imputabile ad un singolo cliente.
Se il problema si presenta come risolvibile è possibile implementare una soluzione, il primo step è sempre inerente al cliente e il secondo a trovare la soluzione al problema, è importante mantenere questa priorità.
Un’ulteriore passaggio, riguarda la definizione della tecnologia, che va intesa come un mezzo per arrivare alla soluzione. La crescita che inizia a manifestarsi da questa fase di sviluppo significa che si sta lavorando senza sprechi e con meno rischi di fallire. Inoltre, ogni interazione è in grado di fornirci informazioni preziose che ci proiettano nelle fasi successive.
La crescita si colloca come ultimo pezzo di ogni fase decisionale, si parte sempre dal cliente o dal consumatore per poi comprendere il problema seguito dalla relativa soluzione accompagnata dalla tecnologia necessaria, eseguendo questi step si punta sempre al fattore crescita.
Tuttavia, il cliente è sempre la base, quella più importante, qualsiasi suo spostamento può mutare l’intera struttura della piramide, anche quando il cliente è sempre lo stesso.
Ciò significa che il problema che bisogna affrontare cambierà, come del resto la tecnologia adatta alla soluzione, come, ad esempio: internet, l'intelligenza artificiale e il 5G, in questo senso è necessario evolversi in modo da migliorare la propria scelta.
Mappando la piramide in modo molto approfondito è possibile eseguire dei miglioramenti con il fine di strategizzare l’attività. È importante in questo contesto riuscire a lavorare sul valore e sul cliente, pur sapendo che non esistono delle formule magiche da utilizzare che ci consentono di giungere al risultato sperato, infatti, se tutti ci mettiamo a leggere la biografia di Steve Jobs è alquanto improbabile che riusciamo ad ottenere quello che ha ottenuto lui.
Non è possibile prendere un caso di successo e replicarlo per ottenere lo stesso risultato, questo vale per due ragioni, la prima è che il mondo non è sempre lo stesso, si evolve, ad esempio, la tecnologia che utilizziamo oggi era pura fantascienza un secolo fa, l’altro grande cambiamento è quello delle persone, un prodotto che funzionava vent’anni fa oggi probabilmente è stato soppiantato da altro, perché le esigenze e anche la società è cambiata, un chiaro esempio è quello della catena Blockbuster che è stata dimenticata grazie alla diffusione dai canali a pagamento, dove il cliente senza stress si può guardare quello che desidera ad un piccolo