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Qualità, Modelli Operativi e Competitività dell’Offerta Turistica

Qualità, Modelli Operativi e Competitività dell’Offerta Turistica

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Qualità, Modelli Operativi e Competitività dell’Offerta Turistica

Lunghezza:
340 pagine
2 ore
Pubblicato:
3 apr 2018
ISBN:
9788894321906
Formato:
Libro

Descrizione

Il Libro, affrontando i concetti alla base dello sviluppo turistico, presenta  un nuovo modello per la misurazione della competitività delle destinazioni turistiche e per la realizzazione di un Piano di Sviluppo Turistico Territoriale (PSTT) che si basa proprio sul concetto di qualità. 
Il Libro è il frutto di una esperienza sul campo di circa 20 anni nei settori della Certificazione di Qualità, della Promozione del Territorio e della Formazione che hanno portato alla  progettazione di un percorso formativo di 400 ore: “Esperto in Promozione Turistica e Gestione del patrimonio Culturale”, Il libro trae spunto da alcune lezioni di questo percorso formativo.
Ma vediamo di cosa si tratta.
Per parlare di sviluppo turistico di un territorio è necessario conoscere Il Patrimonio Culturale Materiale e Immateriale (cosa promuovere) Le Metodologie del Quality Management (come promuoverlo) I Processi, anche di tipo innovativo, che favoriscono la valorizzazione e fruizione di ciò che vogliamo promuovere e lo stesso sviluppo turistico (con quali strumenti)
Il libro riguarda principalmente i punti 2 e 3, è diviso in 2 parti, una prima parte propedeutica, la seconda contenente le proposte che costituiscono l’elemento innovativo alla base del libro stesso.
Nella prima parte, il libro pone la sua attenzione al concetto di qualità applicato al Turismo e alla Gestione del Patrimonio Culturale. Vengono affrontati concetti quali i fattori, indicatori e standard della qualità dei servizi turistici in funzione delle varie forme di tipologia di turismo. Viene anche presentato un modello di Gestione della Qualità denominato: il Modello delle 4 Q che ritengo si adatti meglio al settore turistico.
Nella seconda parte si affrontano i concetti di competitività e sviluppo turistico, analizzando alcuni dati statistici, i principali modelli teorici associati al settore turistico e presentando un nuovo modello: Il Modello Integrato della Competitività dell’Offerta Turistica  (MICOT).
Il modello MICOT trae spunto dalla lettura di alcuni modelli teorici del settore turistico proposti nel passato (Campbell, 1967; Thurot, 1973; Plog, 1974; Miossec, 1977; Buttler, 1980); di alcuni modelli di competitività delle destinazioni turistiche (Ritchie e Crouch 1993-2003; Dwyer e Kim, 2003), del Tourism and Travel Competitiveness Index (TTCI). I vari concetti sono stati rivisitati alla luce dei principi del Total Quality Management espressi nella famiglia della norma ISO9000 e nel modello di misurazione della Qualità delle 4 Q prima citato.
La seconda parte del libro è completata dalla presentazione di: un modello di Piano di Sviluppo Turistico Territoriale (PSTT); un esempio di Analisi SWOT per lo sviluppo turistico locale e fornito un breve cenno ai Sistemi Turistici Locali.

 
Pubblicato:
3 apr 2018
ISBN:
9788894321906
Formato:
Libro

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Anteprima del libro

Qualità, Modelli Operativi e Competitività dell’Offerta Turistica - Ignazio Caloggero

DMO

Premessa

Per parlare di sviluppo turistico di un territorio è necessario conoscere

Il Patrimonio Culturale Materiale e Immateriale ( cosa promuovere)

Le Metodologie del Quality Management ( comepromuoverlo)

I Processi, anche di tipo innovativo, che favoriscono la valorizzazione e fruizione di ciò che vogliamo promuovere e lo stesso sviluppo turistico ( con qualistrumenti)

Il libro riguarda principalmente i punti 2 e 3, è diviso in 2 parti: una prima parte propedeutica, la seconda contenente le proposte che costituiscono l’elemento innovativo alla base del libro stesso.

Nella prima parte, il libro pone la sua attenzione al concetto di qualità applicato a ciò che vogliamo promuovere (Patrimonio Culturale) e alle risorse (intese anche come strutture e servizi) che sono alla base dell’Offerta Turistica. Vengono affrontati concetti quali: fattori, indicatori e standard della qualità dei servizi turistici in funzione delle varie forme di tipologia di turismo. Viene anche presentato un modello di Gestione della Qualità denominato: il Modello delle 4 Q che ritengo si adatti meglio al settore turistico.

Nella seconda parte si affrontano i concetti di competitività e sviluppo turistico, analizzando alcuni dati statistici, i principali modelli teorici associati al settore turistico e presentato un nuovo modello: Il Modello Integrato della Competitività dell’Offerta Turistica (MICOT).

Il modello MICOT trae spunto dalla lettura di alcuni modelli teorici del settore turistico proposti nel passato (Campbell, 1967; Thurot, 1973; Plog, 1974; Miossec, 1977; Buttler, 1980); di alcuni modelli di competitività delle destinazioni turistiche (Ritchie e Crouch 1993-2003; Dwyer e Kim, 2003), del Tourism and Travel Competitiveness Index (TTCI). I vari concetti sono stati rivisitati alla luce dei principi del Total Quality Management espressi nella famiglia della norma ISO9000 e nel modello di misurazione della Qualità delle 4 Q prima citato.

Il modello mette in correlazione una serie di elementi:

la domanda turistica, intesa nel senso più ampio del termine (come aspettative turistiche interne ed esterne alla destinazione turistica)

le risorse ,

leattrazioni

l’offertaturistica.

La seconda parte del libro è completato dalla presentazione di un modello di Piano di Sviluppo Turistico Territoriale (PSTT); un esempio di Analisi SWOT per lo sviluppo turistico locale e un breve cenno ai Sistemi Turistici Locali

Auguro a tutti voi una buona lettura

Ignazio Caloggero

1. Qualità Turismo e Gestione del Patrimonio Culturale

1.1 Il concetto di qualità

1.1.1 Definizione di Qualità

L’origine della saggezza è la definizione dei termini

(Socrate)

I termini Qualità e Patrimonio Culturale sono accomunati dallo stesso destino, usatissimi, a volte abusati, e il significato che a loro viene assegnato è lo stesso che Benedetto Croce dava al concetto di arte: è ciò che tutti sanno cosa sia. Ecco che in mancanza di una definizione formale questi concetti vengono individuati in tutto quello che la nostra società riconosce come tali.

Ma se è sbagliato non poter riconoscere dal punto di vista formale il Patrimonio Culturale, lo è ancora di più non saper riconoscere cos’è la qualità in quanto per poterla gestire è necessario implementare un sistema di controllo e di misurazione della qualità stessa, quindi individuare, per ogni settore di interesse, dei fattori di qualità (o dimensioni della qualità) e trasformarli in indicatori misurabili.

La norma ISO 9000:2005 (Fondamenti e vocabolario) fornisce la seguente definizione:

Qualità: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti ad un prodotto, sistema, o processo di ottemperare a requisiti di clienti e di altre parti interessate.

La definizione è stata rivista con la nuova revisione della UNI EN ISO 9000:2015

Qualità: Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto soddisfa i requisiti

Questa ultima definizione si avvicina maggiormente alla definizione da me utilizzata sin dal 2013:

Qualità : Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti una entità di confermare le

aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Esiste la necessità di individuare per ogni settore, gli elementi base alla base del concetto di qualità:

l’entità cui va applicata la qualità: Prodotto specifico, sistema, servizio, attività, organizzazione o una qualsiasi combinazioni delle precedenti (nel nostro caso potremmo anche parlare di strutture ricettive, territorio, bene culturale, monumento, prodotto turistico, offerta turistica, destinazione turistica, ecc.;)

parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni) in funzione dell’entità: Che a seconda i casi si può chiamare cliente, utente, turista, fruitore del bene o servizio culturale, cittadino o addirittura la società stessa;

aspettative (bisogni): E’ ciò che si aspettano le parti interessate, nel caso del fenomeno turistico, semplificando e restringendo il cerchio possiamo pensare alla domanda turistica proveniente dai turisti e le modalità con cui questa viene offerta. Vedremo che nella realtà, considerando il concetto di parti interessate nel senso più ampio del termine, come la domanda turistica sia solo un sottoinsieme delle aspettative.

Rafforziamo la definizione appena data affermando che qualità significa anche capacità di raggiungere gli obiettivi stabiliti ( efficacia), ma nel fare questo non bisogna dimenticare di farlo nel miglior modo possibile; infatti, quando le risorse umane, materiali e finanziare disponibili scarseggiano è di vitale importanza ottimizzare ciò che si ha a disposizione ( efficienza).

1.1.2 Alcuni esempi

Prodotto enogastronomico

In questo caso l’entità a cui va applicato il concetto di qualità è lo stesso prodotto commestibile una delle parti interessate è sicuramente il consumatore che avrà una serie di aspettative riferibili al prodotto stesso tra queste sicuramente: qualità organolettica (gusto, sapore, profumo, vista) e sicurezza igienico-sanitaria (assenza di rischi per la salute);

Struttura ricettiva (albergo)

In questo caso l’entità a cui va applicato il concetto di qualità è sostanzialmente la struttura organizzativa che gestisce l’albergo responsabile di una serie di fattori che incideranno sulla qualità complessiva percepita dalle parti interessati (una di queste è ovviamente l’ospite dell’albergo). Chiunque sia stato ospite di un albergo ha ben chiaro quali sono le aspettative (accessibilità, comunicazione, comfort, accoglienza, sicurezza, affidabilità, pulizia, sicurezza, cortesia, competenza del personale, ecc.).

Parleremo di questi aspetti nella parte relativa ai fattori ed agli indicatori di qualità.

Bene Culturale (Museo)

In questo caso l’entità a cui va applicata è sostanzialmente la struttura organizzativa che gestisce il museo, ma anche l’insieme delle opere che sono esposte. Una delle parti interessati è sicuramente il visitatore e le aspettative anche in questo caso riguardano un numero elevato di fattori: corrette informazioni sul museo e le opere esposte, accessibilità (parcheggi, orari adeguati di apertura, assenza di barriere architettoniche, costo del biglietto di ingresso non eccessivo), cortesia e competenza del personale, servizi di supporto (servizi igienici, punti di ristoro, ecc.).

Patrimonio Culturale (territorio)

Anche un territorio come ad esempio un centro storico, una area territoriale vasta che contiene beni culturali tangibili (beni storico artistici, naturalistici, archeologici, museali, ecc.) e beni intangibili (folklore, patrimonio enogastronomico, artigianato tipico, ecc.) può essere considerata una entità complessa a cui applicare il concetto di qualità (si consideri ad esempio il sito Unesco Le città tardo barocche del Val di Noto che comprende ben 8 comuni su un’area molto vasta della Sicilia sud-orientale.

In questo caso le sotto-entità a cui applicare il concetto di qualità sono più di una: i monumenti e le organizzazioni che li gestiscono, gli organismi statali e non che hanno il diretto controllo su di esso, le infrastrutture, le strutture ricettive presenti nel territorio, ecc.

Per quando riguarda le parti interessate, possiamo pensare al turista, o comunque a chiunque desidera visitare il territorio in questione, ma in realtà le aspettative vengono anche dalla stessa popolazione che vive nei territori. Nel caso di un sito Unesco una delle parti interessati è sicuramente l’Unesco stesso che avendo inserito il sito all’interno della Lista del Patrimonio Mondiale dell’Umanità ha delle aspettative ben precise.

Parlando di parti interessate, non dobbiamo dimenticare che spesso ci riferiamo ai beni culturali e quindi al patrimonio culturale che è del paese intero; in realtà una analisi approfondita dovrebbe farci capire che i soggetti interessati al bene culturale non siamo solo noi ma anche i posteri. Ho già avuto modo di scrivere a tal proposito che noi possiamo parlare di rivalutare i nostri beni culturali, possiamo affermare il nostro diritto di usufruire dell’immenso patrimonio culturale che ci circonda, ma questo non dovrebbe mai e poi mai farci dimenticare il dovere di mantenerlo integro per i posteri. Dobbiamo, rispettando il presente, essere dalla parte del futuro, in quanto noi saremo ciò che lui troverà.

1.1.3 Le aspettative

Tipologie di aspettative

Le Aspettative (bisogni) possono essere:

esplicite,

implicite

cogenti

Vediamo alcuni esempi:

Aspettative esplicite:

la richiesta di una prenotazione alberghiera può essere indicata esplicitamente in forma documentale sotto forma di ordine, eventualmente online, ma laddove è ammissibile, anche verbalmente;

la richiesta di una pizza margherita in pizzeria è esplicita da parte del cliente.

Aspettative implicite

Nel richiedere una prenotazione alberghiera è generalmente implicito il servizio di pulizia della camera;

Nel richiedere la pizza margherita è di norma implicito che non venga bruciacchiata.

Aspettative cogenti (obbligatorie)

La richiesta di una prenotazione alberghiera implica il rispetto di norme e leggi come il rispetto della legge sulla privacy o di altre norme possibilmente non conosciute al fruitore del servizio;

La preparazione della pizza richiesta dal cliente implica il rispetto di norme quali la sicurezza alimentare (HACCP) o l’utilizzo di prodotto permessi dalla normativa

1.2 Il concetto di servizio

1.2.1 Definizione di servizio.

Per parlare di Qualità nei servizi turistici bisogna prima definire che cosa è il sevizio stesso, vediamo alcune definizioni:

Lavorare per il beneficio di qualcuno (Juran)

Comportamento umano o attività con obiettivi specifici e processi, il cui scopo è soddisfare i bisogni del cliente (Rosander)

parte dell’attività umana destinata alla soddisfazione di un bisogno umano, ma che non si presenta sotto forma di un bene materiale (Dizionario Larousse)

Possiamo osservare come quest’ultima definizione si avvicina alla seguente definizione formale fornita dalla norma ISO 9000 del 2005 (Fondamenti e Terminologia):

Servizio: Prodotto intangibile, risultato di almeno una attività effettuata all’interfaccia tra il fornitore ed il cliente.

Tale definizione è stata aggiornata con la revisione del 2015 della UNI EN ISO 9000:

Servizio: Output di una organizzazione con almeno un’attività necessariamente effettuata all'interfaccia tra l'organizzazione e il cliente.

Ciò che distingue i servizi è che la consegna o l’uso di prodotti tangibili costituisce solo lo strumento accessorio a quello che deve essere considerato l’obiettivo primario: fornire una " prestazione " al cliente/utente/cittadino.

1.2.3 Le caratteristiche del servizio.

Per progettare ed erogare un servizio di qualità, è importante avere chiaro cosa distingue il mondo dei servizi da quello della produzione (industria):

Intangibilità: Il prodotto è generalmente concreto, il servizio invece è un bene immateriale.

Ad esempio un cellulare è un prodotto tangibile, prima di acquistarlo lo posso toccare, osservare, ed in alcuni casi provare; una visita specialistica non è tangibile anche se può comportare la consegna di un prodotto tangibile come il documento su cui è riportata la diagnosi. Stessa cosa per una visita ad un museo che non è tangibile ma può comportare la consegna di prodotti tangibili quali opuscoli illustrativi.

Conservazione: Il prodotto può essere immagazzinato, il servizio no.

Il cellulare una volta prodotto può essere conservato in attesa di essere commercializzato e venduto all’acquirente finale; la vista specialistica non è un

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